特許 7523657 応対体験システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-07-18

(45)【発行日】2024-07-26

(54)【発明の名称】応対体験システム

(51)【国際特許分類】

   G09B 9/00 20060101AFI20240719BHJP

   G09B 5/02 20060101ALI20240719BHJP

   G09B 19/00 20060101ALI20240719BHJP

【ＦＩ】

G09B9/00 Z

G09B5/02

G09B19/00 H

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2023222828

(22)【出願日】2023-12-28

【審査請求日】2024-01-15

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】500196205

【氏名又は名称】株式会社ノジマ

(74)【代理人】

【識別番号】100104776

【弁理士】

【氏名又は名称】佐野 弘

(74)【代理人】

【識別番号】100119194

【弁理士】

【氏名又は名称】石井 明夫

(72)【発明者】

【氏名】野島 廣司

【審査官】赤坂 祐樹

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１１－０５６１１０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－２０５０５７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－１０８５２４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－２１８９１１（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０９Ｂ ５／００－ ７／１２

Ｇ０９Ｂ ９／００、１９／００

Ｇ０６Ｑ ３０／００、５０／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

応対相手に対する疑似的な応対体験をさせるための応対体験システムであって、
端末の表示部に応対する仮想応対相手の画像を表示させる画像提供部と、
前記端末から出力される前記仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢のうち、選択された一つを受け付ける選択肢受付部と、
前記選択肢、該選択肢の評価度、及び前記選択肢にそれぞれ対応する前記仮想応対相手の表情の画像が記憶された記憶部と、
前記画像提供部、前記選択肢受付部、及び前記記憶部を統括して制御する制御部と、を備え、
前記制御部により、前記選択肢受付部で受け付けた一つの前記選択肢に対応する前記仮想応対相手の表情の前記画像を、前記記憶部から引き出し、前記画像提供部で、前記端末の前記表示部に表示させ、続けて前記端末から次の前記仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢を出力させ、最終的にこれらの評価度を演算して総評価度を出す構成であり、
前記応対体験は、接客体験であり、該接客体験で扱う商品毎に、接客の最初から最後までの全体、或いは、接客の最初から最後までを複数段階に区切った段階別に体験可能であり、前記制御部により、それぞれの前記総評価度を出すのが可能とされていることを特徴とする応対体験システム。

【請求項2】

人工知能の機械学習部を備え、前記記憶部に、該機械学習部で機械学習された前記選択肢、前記評価度、前記仮想応対相手の表情の前記画像が記憶されていることを特徴とする請求項１に記載の応対体験システム。

【請求項3】

前記接客体験をした者の獲得した前記総評価度のランキングが、前記扱う商品別、前記接客の段階別、又は総合ランキング別でそれぞれ前記端末の前記表示部に表示可能とされていることを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【請求項4】

前記商品には、サービスを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【請求項5】

前記選択肢は、前記端末の前記表示部に文字で選択可能に列記して表示されたものであることを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【請求項6】

音声判定部を備え、該音声判定部で、前記端末の音声取得部で取得した前記応対体験をする者が選択した文字で表示された前記選択肢を読み上げた発話による表現の前記評価度に付加される付加評価度を判定させることを特徴とする請求項５に記載の応対体験システム。

【請求項7】

表情判定部を備え、該表情判定部で、前記端末の表情取得部で取得した前記応対体験をする者の前記選択肢の読み上げ発話中の表情による表現の前記評価度に付加される付加評価度を判定させることを特徴とする請求項６に記載の応対体験システム。

【請求項8】

音声提供部を備え、該音声提供部で、前記仮想応対相手の表情が前記端末の前記表示部に表示される際に、前記仮想応対相手の発する台詞の発話の電気信号を発信させ、前記端末の音声変換部で発話に変換させることを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【請求項9】

前記仮想応対相手に対する前記応対体験の応対の結果に対する獲得した前記総評価度に応じた前記記憶部に記憶されたコメント又はアドバイスが前記端末の前記表示部に表示可能とされていることを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【請求項10】

前記評価度は、評価得点であることを特徴とする請求項１又は２に記載の応対体験システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、顧客等の応対相手に対する疑似的な接客等の応対体験をさせるための応対体験システムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、例えば、店舗の販売員等の顧客等の応対相手に対する接客等の応対教育は、一般的には、講師が専用のテキストを用いて講義したり、模範的な応対の録画を放映したりして行うことが多かった。

【0003】

一方で、技術の進歩に伴い、近年、デジタルモデルの仮想顧客等を応対相手にやり取りし、店舗の販売員等に疑似的な接客等の応対体験をさせる応対体験システムの技術等も提案されている（特許文献１等を参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２００２－１９６６５９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、上記した特許文献１に開示されたような従来の応対体験システムは、店舗の販売員等の体験者と仮想顧客等の応対相手との間のやり取りの機微を感じ取らせる機能が乏しいこと等も含め、本格的に応対教育に役立つツールとして用いるには、より一層改良が求められる技術に留まっていた。

【0006】

そこで、本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、本格的に応対教育に役立つツールとして用いることができる応対体験システムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記目的を達成するために、請求項１に記載の発明は、応対相手に対する疑似的な応対体験をさせるための応対体験システムであって、端末の表示部に応対する仮想応対相手の画像を表示させる画像提供部と、前記端末から出力される前記仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢のうち、選択された一つを受け付ける選択肢受付部と、前記選択肢、該選択肢の評価度、及び前記選択肢にそれぞれ対応する前記仮想応対相手の表情の画像が記憶された記憶部と、前記画像提供部、前記選択肢受付部、及び前記記憶部を統括して制御する制御部と、を備え、前記制御部により、前記選択肢受付部で受け付けた一つの前記選択肢に対応する前記仮想応対相手の表情の前記画像を、前記記憶部から引き出し、前記画像提供部で、前記端末の前記表示部に表示させ、続けて前記端末から次の前記仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢を出力させ、最終的にこれらの評価度を演算して総評価度を出す構成であり、前記応対体験は、接客体験であり、該接客体験で扱う商品毎に、接客の最初から最後までの全体、或いは、接客の最初から最後までを複数段階に区切った段階別に体験可能であり、前記制御部により、それぞれの前記総評価度を出すのが可能とされていることを特徴とする。

【0008】

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、人工知能の機械学習部を備え、前記記憶部に、該機械学習部で機械学習された前記選択肢、前記評価度、前記仮想応対相手の表情の前記画像が記憶されていることを特徴とする。

【0010】

請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記接客体験をした者の獲得した前記総評価度のランキングが、前記扱う商品別、前記接客の段階別、又は総合ランキング別でそれぞれ前記端末の前記表示部に表示可能とされていることを特徴とする。

【0011】

請求項４に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記商品には、サービスを含むことを特徴とする。

【0012】

請求項５に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記選択肢は、前記端末の前記表示部に文字で選択可能に列記して表示されたものであることを特徴とする。

【0013】

請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の発明において、音声判定部を備え、該音声判定部で、前記端末の音声取得部で取得した前記応対体験をする者が選択した文字で表示された前記選択肢を読み上げた発話による表現の前記評価度に付加される付加評価度を判定させることを特徴とする。

【0014】

請求項７に記載の発明は、請求項６に記載の発明において、表情判定部を備え、該表情判定部で、前記端末の表情取得部で取得した前記応対体験をする者の前記選択肢の読み上げ発話中の表情による表現の前記評価度に付加される付加評価度を判定させることを特徴とする。

【0015】

請求項８に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、音声提供部を備え、該音声提供部で、前記仮想応対相手の表情が前記端末の前記表示部に表示される際に、前記仮想応対相手の発する台詞の発話の電気信号を発信させ、前記端末の音声変換部で発話に変換させることを特徴とする。

【0016】

請求項９に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記仮想応対相手に対する前記応対体験の応対の結果に対する獲得した前記総評価度に応じた前記記憶部に記憶されたコメント又はアドバイスが前記端末の前記表示部に表示可能とされていることを特徴とする。

【0017】

請求項１０に記載の発明は、請求項１又は２に記載の発明において、前記評価度は、評価得点であることを特徴とする。

【発明の効果】

【0018】

請求項１に記載の発明によれば、制御部により、選択肢受付部で受け付けた一つの選択肢に対応する仮想応対相手の表情の画像を、記憶部から引き出し、画像提供部で、端末の表示部に表示させ、続けて端末から次の仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢を出力させ、最終的にこれらの評価度を演算して総評価度を出す。これにより、仮想応対相手への応対に応じて仮想応対相手の表情が変化する場合があり、体験者は、仮想応対相手との間のやり取りの機微を感じ取ることができるので、本格的に応対教育に役立つツールとして用いることができる。そのうえ、体験者が所有する端末を用いて疑似的な応対体験をすることができるので、例えば、店舗の販売員等の体験者は、空いた時間等に、気軽に顧客等の応対相手に対する接客等の応対教育を受けることができ、自身の接客スキル等の応対スキルを磨くことができる。
また、請求項１に記載の発明によれば、応対体験は、接客体験であり、この接客体験で扱う商品毎に、接客の最初から最後までの全体、或いは、接客の最初から最後までを複数段階に区切った段階別に体験可能であり、制御部により、それぞれの総評価度を出すのが可能とされている。これにより、体験者は、体験してより接客スキルを磨きたいところを、商品毎に、全体、或いは、段階別に体験トレーニングして強化することができる。

【0019】

請求項２に記載の発明によれば、人工知能の機械学習部を備え、記憶部に、機械学習部で機械学習された選択肢、評価度、仮想応対相手の表情の画像が記憶されている。これにより、例えば、これらを接客等の応対のプロフェッショナルの応対を基準に学習させることができるので、体験者は、接客等の応対のプロフェッショナルに教育されたと同等の効果を得ることができる。

【0021】

請求項３に記載の発明によれば、接客体験をした者の獲得した総評価得点のランキングが、扱う商品別、接客の段階別、又は総合ランキング別でそれぞれ端末の表示部に表示可能とされている。これにより、体験者は、このランキングから、自分の強みと弱みを把握できるので、弱いところは、より体験トレーニングして強化することができ、また、強いところは、それを見て励みとなる。

【0022】

請求項４に記載の発明によれば、商品には、サービスを含む。これにより、体験者は、例えば携帯電話契約、インターネットの加入、その他の各種サービスに関する接客も体験することができる。

【0023】

請求項５に記載の発明によれば、選択肢は、端末の表示部に文字で選択可能に列記して表示されたものである。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢を目視で確認して選択できるので、分かり易い。

【0024】

請求項６に記載の発明によれば、音声判定部を備え、この音声判定部で、端末の音声取得部で取得した応対体験をする者が選択した文字で表示された選択肢を読み上げた発話による表現の評価度に付加される付加評価度を判定させる。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢の選択だけでなく、適切だと思う発話も判定されて評価されるので、より応対教育に役立つツールとして用いることができる。

【0025】

請求項７に記載の発明によれば、表情判定部を備え、この表情判定部で、端末の表情取得部で取得した応対体験をする者の選択肢の読み上げ発話中の表情による表現の評価度に付加される付加評価度を判定させる。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢の選択や発話だけでなく、適切だと思う表情も判定されて評価されるので、更により応対教育に役立つツールとして用いることができる。

【0026】

請求項８に記載の発明によれば、音声提供部を備え、この音声提供部で、仮想応対相手の表情が端末の表示部に表示される際に、仮想応対相手の発する台詞の発話の電気信号を発信させ、端末の音声変換部で発話に変換させる。これにより、体験者は、仮想応対相手の発する台詞を文字の目視だけでなく、発話を聴くことでも仮想応対相手とのやり取りを体験できるので、仮想応対相手との間のやり取りの機微をより感じ取ることができる。

【0027】

請求項９に記載の発明によれば、仮想応対相手に対する応対体験の応対の結果に対する獲得した総評価度に応じた記憶部に記憶されたコメント又はアドバイスが端末の表示部に表示可能とされている。これにより、体験者は、このコメント又はアドバイスを励み又は参考として、自身の接客スキル等の応対スキルを磨くことができる。

【0028】

請求項１０に記載の発明によれば、評価度は、評価得点である。これにより、応対結果を分かり易く判断することができる。

【図面の簡単な説明】

【0029】

【図1】本発明の実施の形態１に係る応対体験システムの概略構成を示すブロック図である。

【図2】本発明の実施の形態１を実施する際の手順を示すフローチャートである。

【図3】この実施の形態１において、選択可能なシチュエーションの画面を示す図である。

【図4】この実施の形態１において、選択可能なシチュエーションの画面を示す図である。

【図5】この実施の形態１において、選択可能なシチュエーションの画面を示す図である。

【図6】この実施の形態１において、選択可能なシチュエーションの画面を示す図である。

【図7】この実施の形態１において、選択可能なシチュエーションの画面を示す図である。

【図8】この実施の形態１において、選択可能な対象となる仮想応対相手である仮想顧客の画面を示す図である。

【図9】この実施の形態１において、選択可能な対象となる仮想応対相手である仮想顧客の画面を示す図である。

【図10】この実施の形態１において、選択可能な対象となる仮想応対相手である仮想顧客の画面を示す図である。

【図11】この実施の形態１において、仮想応対相手である仮想顧客と、複数の異なる選択肢とが表示された画面を示す図である。

【図12】この実施の形態１において、体験者の応対に対する仮想応対相手である仮想顧客の反応が表示された画面を示す図である。

【図13】この実施の形態１において、記憶部に記憶される仮想応対相手である仮想顧客の表情の画像データを示す図である。

【図14】この実施の形態１において、記憶部に記憶される仮想応対相手である仮想顧客の表情の画像データを示す図である。

【図15】この実施の形態１において、記憶部に記憶される仮想応対相手である仮想顧客の表情の画像データを示す図である。

【図16】この実施の形態１において、仮想応対相手である仮想顧客と、複数の更に異なる選択肢とが表示された画面を示す図である。

【図17】この実施の形態１において、体験者の応対に対する仮想応対相手である仮想顧客の反応が表示された画面を示す図である。

【図18】この実施の形態１において、仮想応対相手である仮想顧客と、複数の更に異なる選択肢とが表示された画面を示す図である。

【図19】この実施の形態１において、接客による応対の最終画面を示す図である。

【図20】この実施の形態１において、稽古結果画面を示す図である。

【図21】本発明の実施の形態２に係る応対体験システムの概略構成を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0030】

以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して説明する。
［実施の形態１］
まず、本発明の実施の形態１について説明する。図１は、本発明の実施の形態１に係る応対体験システムの概略構成を示すブロック図である。

【0031】

実施の形態１に係る応対体験システム１は、図１に示すように、応対相手に対する疑似的な応対体験をさせるための応対体験システムであって、応対体験装置であるサーバ１０と、複数の端末２０，・・・との間でインターネット等のネットワークＮを介して実施されるものである。

【0032】

なお、応対体験装置であるサーバ１０には、サーバ専用のパーソナルコンピュータ等が好適に使用される。また、端末２０には、体験者が所有するスマートフォン、タブレット等が好適に使用される。

【0033】

応対体験装置であるサーバ１０は、画像提供部１１と、選択肢受付部１２と、記憶部１３と、制御部１４と、機械学習部１５と、通信部１９と、を備えている。

【0034】

画像提供部１１は、端末２０の表示部２１に応対する仮想応対相手の画像を表示させるためのものである。

【0035】

選択肢受付部１２は、端末２０の表示部２１で選択された仮想応対相手に対する応対の複数の異なる選択肢のうちのいずれか一つを受け付けるためのものである。

【0036】

記憶部１３は、選択肢受付部１２で受け付ける選択肢、この選択肢の評価得点、及びこの選択肢にそれぞれ対応する仮想応対相手の表情の画像等が記憶されるデータベース等からなるものである。

【0037】

制御部１４は、画像提供部１１、選択肢受付部１２、及び記憶部１３等を統括して制御する中央演算処理装置等からなるものである。

【0038】

機械学習部１５は、人工知能の機械学習部であり、この機械学習部１５で、記憶部１３に記憶させる選択肢と評価得点とのそれぞれの対応関係、及びこの選択肢と仮想応対相手の表情の画像とのそれぞれの対応関係等を学習させる。

【0039】

通信部１９は、端末２０の通信部２５との間でデータや電気信号の通信を行うためのものである。

【0040】

以下、図２に例示したフローチャートに基づいて、一例として、家電量販店で家電等を販売する場合の接客体験の具体的な構成について説明する。

【0041】

まず、体験者は、端末２０の表示部２１のホーム画面から、この応対体験システム１のアイコンを立ち上げる。

【0042】

すると、端末２０の表示部２１には、最初の画面として、仮想応対相手である仮想顧客を応対するシチュエーションの選択画面が表示される。

【0043】

そして、体験者は、表示部２１の中から、仮想応対相手である仮想顧客を応対する季節、時間帯、天候等の記憶部１３に記憶され、画像提供部１１から出力されたシチュエーションを選択する（ステップＳ１）。

【0044】

具体的には、このシチュエーションとしては、例えば、図３に示すように、一般的な晴れの日の日中３１、図４に示すように、夏の晴れの日の日中３２、図５に示すように、春の雨の日の日中３３、図６に示すように、春の晴れの日の夜３４、図７に示すように、冬の雪の日の日中３５等が端末２０の表示部２１に表示される。これら図３～図７に示したような異なる様々なシチュエーションは、指でスライドして表示される。そして、スタートボタン３０を指で押すと、選択される。

【0045】

ここでは、一例として、図５の春の雨の日の日中３３を選択して開始した場合について説明する。

【0046】

なお、仮想応対相手である仮想顧客を応対するシチュエーションの選択画面の選択方式は、上記したスライド型の選択方式ではなく、図３～図７に示したような様々な複数のシチュエーションの選択画面を縮小して配列し、一つの画面に表示されたものの中から任意のものをピックアップして選択するピックアップ型の選択方式等として実施してもよい。

【0047】

また、例えば、図３に示すような一般的な晴れの日の日中３１をデフォルトの設定として、仮想応対相手である仮想顧客を応対する季節、時間帯、天候等のシチュエーションはあまり考慮せずに実施することもできる。

【0048】

続いて、端末２０の表示部２１には、仮想応対相手である仮想顧客の選択画面が表示される。

【0049】

そして、体験者は、表示部２１の中から、記憶部１３に記憶され、画像提供部１１から出力された対象となる仮想応対相手である仮想顧客を選択する（ステップＳ２）。

【0050】

具体的には、この対象となる仮想応対相手である仮想顧客としては、例えば、図８に示すように、３０代女性の仮想顧客Ｐ１、図９に示すように、２０代男性の仮想顧客Ｐ２、図１０に示すように、５０代男性の仮想顧客Ｐ３等が端末２０の表示部２１に表示される。これら図８～図１０に示したような異なる様々な仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１～Ｐ３は、指でスライドして表示される。そして、お客様に声をかけるボタン４０を指で押すと、選択される。

【0051】

なお、仮想応対相手である仮想顧客の選択画面の選択方式は、上記したスライド型の選択方式ではなく、図８～図１０に示したような様々な複数の仮想顧客Ｐ１～Ｐ３の選択画面を縮小して配列し、一つの画面に表示されたものの中から任意のものをピックアップして選択するピックアップ型の選択方式等として実施してもよい。

【0052】

ここでは、一例として、３０代女性の仮想顧客Ｐ１を選択して開始した場合について説明する。

【0053】

続いて、体験者は、シナリオ選択へボタン４１を押すと、様々な商品の項目からなるプルダウンメニューが表示される。これらの項目の中から、記憶部１３に記憶された対象となる商品を選択する（ステップＳ３）。

【0054】

ここでは、一例として、対象となる商品として冷蔵庫を選択した場合について説明する。

【0055】

なお、対象となる商品は、家電等に限らず、例えば携帯電話契約、インターネットの加入、その他の各種サービスも含む。

【0056】

また、商品を指で押し選択すると、体験可能な様々な応対体験である接客体験の種類の項目からなる更なるプルダウンメニューが表示される。これらの項目の中から、既に選択したこの接客体験で扱う商品毎に、接客の最初から最後までの全体の接客体験、或いは、接客の最初から最後までを複数段階に区切った段階別の接客体験を選択する。すなわち、仮想顧客Ｐ１等に対する接客の最初から最後までの全体の接客体験だけではなく、例えば、仮想顧客Ｐ１等に接して商品の紹介を行うアクセス段階や、商品を仮想顧客Ｐ１等に販売できるか否かが決まるクロージング段階等を、個別に体験することもできるようになっている。

【0057】

ここでは、一例として、接客の最初から最後までの全体を選択した場合について説明する。

【0058】

プルダウンメニューの中から、この接客体験で扱う商品である冷蔵庫を選択し、更なるプルダウンメニューの中から接客の最初から最後までの全体を選択して押すと、図１１に示すように、端末２０の表示部２１に、記憶部１３に記憶され、画像提供部１１から出力された冷蔵庫コーナーの前に立った仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１と、この仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１に対して、どのような応対が適切かを選択するための複数の異なる選択肢Ｃ１～Ｃ５とが表示される（ステップＳ４）。

【0059】

ここで、選択肢Ｃ１～Ｃ５は、端末２０の表示部２１に文字で選択可能に列記して表示されたものである。

【0060】

続いて、体験者は、複数の異なる選択肢Ｃ１～Ｃ５のうちから、適切と思う一つを指で押して選択し、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１を応対する（ステップＳ５）。すると、この一つの選択肢が、選択肢受付部１２で受け付けられる。

【0061】

ここでは、具体的には、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の考え込んだ表情を見て、体験者は、選択肢Ｃ１の「いらっしゃいませ。おはようございます。お足元の悪い中ご来店ありがとうございます。冷蔵庫でお悩みでしたか？」を適切だと思って選択して応対した場合について説明する。

【0062】

この際、体験者が選択した選択肢Ｃ１及び他の選択肢Ｃ２～Ｃ５には、対応した評価得点がそれぞれ与えられており、これらの評価得点も、記憶部１３に記憶されている。

【0063】

続いて、この体験者による応対に対応した仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の表情の変化やジェスチャー等の動作、及び反応としての返事が返ってくる（ステップＳ６）。

【0064】

この際、サーバ１０の制御部１４により、選択肢受付部１２で受け付けた一つの選択肢Ｃ１に対応する仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の表情の画像を、記憶部１３から引き出し、画像提供部１１で、端末２０の表示部２１に表示させる処理がなされる。

【0065】

ここでは、具体的には、図１２に示すように、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１は、困惑した表情で、「そうなんです。急に壊れてしまって・・・。」との返事の台詞Ｌ１が返ってくる。

【0066】

すなわち、体験者は、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の表情を見て、言葉だけでは察することのできない場合もある仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の気持ちや感情等も考慮して、今後、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１とのやり取りを行う。

【0067】

なお、記憶部１３に記憶される仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１の表情の画像データは、図１３に示すように、通常時の顔、困惑時の顔、ひらめき時の顔、笑顔時の顔、無関心時の顔、及び不機嫌時の顔等、様々なものがある。

【0068】

また、記憶部１３に記憶される仮想応対相手である仮想顧客Ｐ２の表情の画像データも、図１４に示すように、通常時の顔、困惑時の顔、ひらめき時の顔、笑顔時の顔、無関心時の顔、及び不機嫌時の顔等、様々なものがある。

【0069】

また、記憶部１３に記憶される仮想応対相手である仮想顧客Ｐ３の表情の画像データも、図１５に示すように、通常時の顔、困惑時の顔、ひらめき時の顔、笑顔時の顔、無関心時の顔、及び不機嫌時の顔等、様々なものがある。

【0070】

そして、体験者は、図１２の次へボタン５０を指で押すと、図１６に示すように、端末２０の表示部２１に、記憶部１３に記憶され、画像提供部１１から出力された冷蔵庫コーナーの前に立った仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１と、この仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１に対して、どのような応対が適切かを選択するための複数の更に異なる選択肢Ｃ１１～Ｃ１５とが表示される。

【0071】

ここでは、具体的には、困惑した表情の仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１に対して、体験者は、選択肢Ｃ１２の「今の冷蔵庫は何年くらい使ってらっしゃったんですか？説明書お持ちですね。良かったら私が確認しましょうか。」を適切だと思って選択して応対した場合について説明する。

【0072】

すると、図１７に示すように、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１は、通常の表情となり、「そうですね。大体１２年くらいです。説明書みてもわからなくて・・・。」との返事の台詞Ｌ２が返ってくる。

【0073】

そして、図１７の次へボタン５０を指で押すと、複数の更に異なる選択肢が表示され、最終結果が出るまで、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１とこのようなやり取りを繰り返して行う（ステップＳ７）。

【0074】

例えば、図１８は、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１が冷蔵庫の買い替えを望まれた際に、端末２０の表示部２１に、通常の表情の仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１と、新たに購入されたい冷蔵庫のタイプを確認する際に、どのような応対が適切かを選択するための複数の選択肢Ｃ２２～Ｃ２４が表示された場合を示している。

【0075】

そして、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１とのやり取りの終わりとして、図１９に示すように、端末２０の表示部２１に、接客による応対の最終画面が表示される。

【0076】

なお、図１９に示した接客による応対の最終画面では、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１に笑顔の表情で快く冷蔵庫を購入してもらった場合を示している。

【0077】

この最終画面の次へボタン６０を指で押すと、図２０に示すように、記憶部１３に記憶され、画像提供部１１から出力された応対結果としての稽古結果と、この稽古結果に対するコメント７０が表示される（ステップＳ８）。

【0078】

なお、このコメント７０は、簡単な励み等となる文章程度であるが、このコメント７０に代わり、どの箇所が弱く、強化すべきか等が分かるアドバイスが表示されるように実施してもよい。

【0079】

また、図２０の下段に示されたように、この応対体験である接客体験で扱う商品が冷蔵庫で、接客の最初から最後までの全体を選択した場合における獲得した総評価得点のランキングが表示され、この体験者のランキングは、２位タイに位置していることが分かる（ステップＳ８）。

【0080】

なお、獲得した評価得点のランキングは、記憶部１３に記憶された獲得した総評価得点が制御部１４により画像提供部１１から出力され、扱う商品別、接客の段階別、及び総合ランキング別で、それぞれ端末２０の表示部２１に表示可能とされている。

【0081】

また、獲得した総評価得点のランキングは、その実店舗を経営する会社の支店別や、全店総合ランキング別等で、それぞれ端末２０の表示部２１に表示可能としてもよい。

【0082】

また、体験者は、体験した項目において、未体験のものや、満点をとって習得済みのもの等の履歴の一覧を確認することもできる。

【0083】

さらに、体験者は、体験したそれぞれの項目毎において、自分の選択した応対と、それに対する仮想応対相手である仮想顧客の返事が一連に記載されたものを見ることができ、自分の体験したシナリオの振り返りを行えるようにもなっている。

【0084】

ここで、上述したように、機械学習部１５は、人工知能の機械学習部であり、この機械学習部１５で、記憶部１３に記憶させる選択肢と評価得点とのそれぞれの対応関係、及びこの選択肢と応対相手である仮想顧客の表情の画像とのそれぞれの対応関係等を学習させる。

【0085】

この学習方法としては、記憶部１３に記憶させる選択肢と評価得点とのそれぞれの対応関係、及びこの選択肢と応対相手である仮想顧客の表情の画像とのそれぞれの対応関係等を、複数の応対のプロフェッショナルである接客のプロフェッショナルの接客の応対を満点とした基準として学習させるとよい。

【0086】

以上説明した本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、制御部１４により、選択肢受付部１２で受け付けた一つの選択肢Ｃ１等に対応する応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情の画像を、記憶部１３から引き出し、画像提供部１１で、端末２０の表示部２１に表示させ、続けて端末２０の表示部２１に次の応対相手である仮想顧客Ｐ１等に対する応対の複数の異なる選択肢Ｃ１１～Ｃ１５等を表示させ、最終的にこれらの評価得点を演算して総評価得点を出す。これにより、応対相手である仮想顧客Ｐ１等への応対に応じて応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情が変化する場合があり、体験者は、応対相手である仮想顧客Ｐ１等との間のやり取りの機微を感じ取ることができるので、本格的に応対教育に役立つツールとして用いることができる。そのうえ、体験者が所有する端末２０を用いて疑似的な応対体験をすることができるので、例えば、店舗の販売員等の体験者は、空いた時間等に、気軽に顧客等の応対相手に対する応対教育を受けることができ、自身の応対スキルである接客スキルを磨くことができる。

【0087】

また、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、人工知能の機械学習部１５を備え、記憶部１３に、機械学習部１５で機械学習された選択肢Ｃ１～Ｃ５等、その評価得点、応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情の画像が記憶されている。これにより、例えば、これらを応対のプロフェッショナルである接客のプロフェッショナルの接客の応対を基準に学習させることができるので、体験者は、応対のプロフェッショナルである接客のプロフェッショナルに教育されたと同等の効果を得ることができる。

【0088】

また、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、応対体験は、接客体験であり、この接客体験で扱う商品毎に、接客の最初から最後までの全体、或いは、接客の最初から最後までを複数段階に区切った段階別に体験可能であり、制御部１４により、それぞれの総評価得点を出すのが可能とされている。これにより、体験者は、体験してより接客スキルを磨きたいところを、商品毎に、全体、或いは、段階別に体験トレーニングして強化することができる。

【0089】

また、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、体験者の獲得した総評価得点のランキングが、扱う商品別、接客の段階別、又は総合ランキング別でそれぞれ端末２０の表示部２１に表示可能とされている。これにより、体験者は、このランキングから、自分の強みと弱みを把握できるので、弱いところは、より体験トレーニングして強化することができ、また、強いところは、それを見て励みとなる。

【0090】

また、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、商品には、サービスを含む。これにより、体験者は、例えば携帯電話契約、インターネットの加入、その他の各種サービスに関する接客も体験することができる。

【0091】

また、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、選択肢Ｃ１～Ｃ５等は、端末２０の表示部２１に文字で選択可能に列記して表示されたものである。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢Ｃ１～Ｃ５等を目視で確認して選択できるので、分かり易い。

【0092】

さらに、本実施の形態１に係る応対体験システム１によれば、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等に対する応対体験の応対の結果に対する獲得した総評価得点に応じた記憶部１３に記憶されたコメント７０又はアドバイスが端末２０の表示部２１に表示可能とされている。これにより、体験者は、このコメント７０又はアドバイスを励み又は参考として、自身の応対スキルである接客スキルを磨くことができる。
［実施の形態２］
次に、本発明の実施の形態２について説明する。図２１は、本発明の実施の形態１に係る応対体験システムの概略構成を示すブロック図である。実施の形態２に係る応対体験システム１が上述の実施の形態１に係る応対体験システム１と相違する点は、主に、応対体験装置であるサーバ１０が、音声判定部１６、表情判定部１７、及び音声提供部１８を更に備え、端末２０，・・・が、音声取得部２２、表情取得部２３、及び音声変換部２４を更に備えることなので、その点について主に説明し、同一構成は同一符号を付し、説明を省略する。

【0093】

本実施の形態２に係る応対体験システム１では、図２１に示すように、上述したが、実施の形態１に係る応対体験システム１の構成に、応対体験装置であるサーバ１０が、音声判定部１６、表情判定部１７、及び音声提供部１８を更に備え、端末２０，・・・が、音声取得部２２、表情取得部２３、及び音声変換部２４を更に備える。

【0094】

音声判定部１６は、端末２０のマイク等の音声取得部２２で取得した体験者が選択した文字で表示された選択肢Ｃ１～Ｃ５等を読み上げた体験者が適切だと思う発話による表現の上記した評価得点に付加される付加評価得点を判定させる基準となる声と体験者の声との抑揚等の一致度を確認可能な例えば音声解析技術等を応用した音声確認装置からなるものである。

【0095】

表情判定部１７は、端末２０のインカメラ等の表情取得部２３で取得した体験者の選択肢Ｃ１～Ｃ５等の読み上げ発話中の体験者が適切だと思う表情による表現の上記した評価得点に付加される付加評価得点を判定させる基準となる表情と体験者の表情との変化等の一致度を確認可能な例えば表情認識技術等を応用した表情確認装置からなるものである。

【0096】

なお、音声判定部１６で判定される発話による表現と付加評価得点との関係性、及び表情判定部１７で判定される表情による表現と付加評価得点との関係性についても、人工知能の機械学習部１５で、複数の応対のプロフェッショナルである接客のプロフェッショナルの接客の応対を満点とした基準として学習させることができる。

【0097】

また、上述の実施の形態１に係る応対体験システム１では、選択肢Ｃ１～Ｃ５等の選択のみで、体験者に評価得点を与えたが、本実施の形態２に係る応対体験システム１では、発話による表現の追加評価得点と、発話中の表情による表現の追加評価得点とがある。このため、例えば、選択肢の選択による評価得点を採点の７割、発話による表現の追加評価得点を採点の１．５割、発話中の表情による表現の追加評価得点を採点の１．５割に配分し、全て上手くいった場合に、全体を１００点満点とする等して実施してもよい。

【0098】

音声提供部１８は、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情が端末２０の表示部２１に表示される際に、記憶部１３に記憶した端末２０の表示部２１に表示させる仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の発する発話の電気信号を発信させ、端末２０のスピーカー等の音声変換部２４で発話に変換させる。

【0099】

すなわち、本実施の形態２に係る応対体験システム１によれば、音声判定部１８で、端末２０の音声取得部２２で取得した体験者が選択した文字で表示された選択肢Ｃ１等を読み上げた発話による表現の評価得点に付加される付加評価得点を判定させる。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢Ｃ１等の選択だけでなく、適切だと思う発話も判定されて評価されるため、より応対教育に役立つツールとして用いることができる。

【0100】

また、本実施の形態２に係る応対体験システム１によれば、表情判定部２３で、端末２０の表情取得部２３で取得した体験者の選択肢Ｃ１等の読み上げ発話中の表情による表現の評価得点に付加される付加評価得点を判定させる。これにより、体験者は、適切だと思う選択肢Ｃ１等の選択や発話だけでなく、適切だと思う表情も判定されて評価されるので、更により応対教育に役立つツールとして用いることができる。

【0101】

また、本実施の形態２に係る応対体験システム１によれば、音声提供部１８で、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情が端末２０の表示部２１に表示される際に、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の発する台詞Ｌ１等の発話の電気信号を発信させ、端末２０の音声変換部２４で発話に変換させる。これにより、体験者は、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の発する台詞Ｌ１等を文字の目視だけでなく、発話を聴くことでも仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等とのやり取りを体験できるので、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等との間のやり取りの機微をより感じ取ることができる。

【0102】

以上説明した実施の形態は本発明の一例であり、本発明が上記実施の形態のみに限定されるものではないことは、いうまでもない。すなわち、上記実施の形態の具体的な構成や具体的な手順は、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において様々な変更が可能である。

【0103】

上記した実施の形態では、応対体験として、家電量販店で家電等を販売する際の接客体験を例示したが、これに限定されず、例えば、家具量販店等で家具等を販売する際の接客体験や、その他、金融機関等で金融サービス等を提供する際の接客体験等、本発明は、様々な接客体験へ適用し、実施することができる。

【0104】

さらに、上記した実施の形態では、応対体験として、接客体験のみを例示したが、これに限定されず、例えば、ビジネスシーンにおいて、部下が上司を応対する際の応対体験や、上司が部下を応対する際の応対体験等、様々な応対体験に本発明を適用して実施してもよい。

【0105】

また、上記した実施の形態では、仮想応答相手としての仮想顧客Ｐ１等に対する応答に対応する選択肢を、端末２０の表示部２１に表示させる選択肢Ｃ１～Ｃ５等としたが、これに限定されず、例えば、端末２０から出力される音声等の選択肢として実施してもよい。

【0106】

さらに、上記した実施の形態では、選択肢Ｃ１～Ｃ５等に対応する評価度を評価得点としたが、これに限定されず、例えば、二重マル、マル、サンカク、バツ等を評価度として実施してもよい。

【符号の説明】

【0107】

１ 応対体験システム
１０ サーバ（応対体験装置）
１１ 画像提供部
１２ 選択肢受付部
１３ 記憶部
１４ 制御部
１５ 機械学習部
１６ 音声判定部
１７ 表情判定部
１８ 音声提供部
１９ 通信部
２０ 端末
２１ 表示部
２２ 音声取得部
２３ 表情取得部
２４ 音声変換部
２５ 通信部
３０ スタートボタン
３１ 一般的な晴れの日の日中（シチュエーション）
３２ 夏の晴れの日の日中（シチュエーション）
３３ 春の雨の日の日中（シチュエーション）
３４ 春の晴れの日の夜（シチュエーション）
３５ 冬の雪の日の日中（シチュエーション）
４０ お客様に声をかけるボタン
４１ シナリオ選択へボタン
５０ 次へボタン
６０ 次へボタン
７０ コメント
Ｎ ネットワーク
Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３ 仮想顧客（仮想応対相手）
Ｃ１～Ｃ５ 選択肢
Ｃ１１～Ｃ１５ 選択肢
Ｃ２１～Ｃ２４ 選択肢
Ｌ１，Ｌ２ 台詞

【要約】

【課題】本格的に応対教育に役立つツールとして用いることができる応対体験システムを提供する。
【解決手段】応対体験システム１は、端末２０の表示部２１に応対する仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の画像を表示させる画像提供部１１と、仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等に対する応対の複数の異なる選択肢Ｃ１～Ｃ５等のうち、選択された一つを受け付ける選択肢受付部１２と、選択肢Ｃ１～Ｃ５等、その評価度としての評価得点、及び選択肢Ｃ１～Ｃ５等にそれぞれ対応する仮想応対相手である仮想顧客Ｐ１等の表情の画像が記憶された記憶部１３と、これらを統括して制御する制御部１４とを備える。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】