特許 7524104 店員評価装置、店員評価システム、店員評価方法及びコンピュータプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-07-19

(45)【発行日】2024-07-29

(54)【発明の名称】店員評価装置、店員評価システム、店員評価方法及びコンピュータプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/0639 20230101AFI20240722BHJP

   G06Q 30/06 20230101ALI20240722BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/0639

G06Q30/06

【請求項の数】 13

(21)【出願番号】P 2021027870

(22)【出願日】2021-02-24

(65)【公開番号】P2022129241

(43)【公開日】2022-09-05

【審査請求日】2023-02-22

(73)【特許権者】

【識別番号】000208891

【氏名又は名称】ＫＤＤＩ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100165179

【弁理士】

【氏名又は名称】田▲崎▼ 聡

(74)【代理人】

【識別番号】100175824

【弁理士】

【氏名又は名称】小林 淳一

(74)【代理人】

【識別番号】100114937

【弁理士】

【氏名又は名称】松本 裕幸

(72)【発明者】

【氏名】今村 一晃

(72)【発明者】

【氏名】田中 実

【審査官】小山 和俊

(56)【参考文献】

【文献】特開２０２０－１９７７７９（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２００２／０２７５８２（ＷＯ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得部と、
電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価部と、
前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価部と、
前記総合評価が高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に優先して表示させる仮想店員表示制御部と、
を備える店員評価装置。

【請求項2】

前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の客に対する総合評価スコアを含む、
請求項１に記載の店員評価装置。

【請求項3】

前記仮想店員表示制御部は、前記ウェブ店舗にアクセスする特定の客に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を当該特定の客に接客する画面に優先して表示させる、
請求項２に記載の店員評価装置。

【請求項4】

前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の商品種類に対する総合評価スコアを含む、
請求項１から３のいずれか１項に記載の店員評価装置。

【請求項5】

前記仮想店員表示制御部は、特定の商品種類に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を当該特定の商品種類に対応付けて画面に優先して表示させる、
請求項４に記載の店員評価装置。

【請求項6】

現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得部と、
電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価部と、
前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価部と、を備える店員評価装置と、
ウェブ店舗の画面において実店員に基づいた仮想店員から当該実店員の接客画像に表示を切り替える実店員表示切替部と、
前記ウェブ店舗における前記実店員の接客画像での接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗実店員評価結果を生成するウェブ店舗実店員評価部と、を備え、
前記店員評価装置は、前記実店員の実店舗評価結果、ウェブ店舗評価結果及びウェブ店舗実店員評価結果に基づいて、前記実店員の総合評価を実行する、
店員評価システム。

【請求項7】

前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の客に対する総合評価スコアを含み、
前記実店員表示切替部は、前記ウェブ店舗にアクセスする特定の客に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員の接客画像を当該特定の客に接客する画面に優先して表示させる、
請求項６に記載の店員評価システム。

【請求項8】

前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の商品種類に対する総合評価スコアを含み、
前記実店員表示切替部は、特定の商品種類に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員の接客画像を当該特定の商品種類に対応付けて画面に優先して表示させる、
請求項６又は７のいずれか１項に記載の店員評価システム。

【請求項9】

前記実店員表示切替部は、前記ウェブ店舗における客による仮想店員に対する評価結果に応じて、仮想店員から実店員の接客画像への表示の切り替えを実行する、
請求項６から８のいずれか１項に記載の店員評価システム。

【請求項10】

前記ウェブ店舗実店員評価部は、前記ウェブ店舗の画面に表示される接客画像によって前記ウェブ店舗で接客する実店員に対して、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とのうち少なくとも前記実店舗評価結果を高評価に更新させる、
請求項６から９のいずれか１項に記載の店員評価システム。

【請求項11】

前記実店員に基づいた仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に表示する仮想店員表示動作部をさらに備え、
前記仮想店員表示動作部は、前記実店員に基づいた仮想店員の表示及び動作を制御するための仮想店員表示動作制御データを保持し、
前記仮想店員表示動作制御データは、前記実店員の接客を学習した結果である、
請求項６から１０のいずれか１項に記載の店員評価システム。

【請求項12】

店員評価装置が実行する店員評価方法であって、
前記店員評価装置が、現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得ステップと、
前記店員評価装置が、電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価ステップと、
前記店員評価装置が、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価ステップと、
前記総合評価が高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に優先して表示させる仮想店員表示制御ステップと、
を含む店員評価方法。

【請求項13】

コンピュータに、
現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得ステップと、
電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価ステップと、
前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価ステップと、
前記総合評価が高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に優先して表示させる仮想店員表示制御ステップと、
を実行させるためのコンピュータプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、店員評価装置、店員評価システム、店員評価方法及びコンピュータプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、商品を販売する店舗で接客する店員を評価する技術として例えば特許文献１が知られている。特許文献１に記載された従来技術では、客が購入金額に応じた持ち点を限度に店員に対する投票を行い、当該投票による得票数や得票率に基づいて店員の給与を算出している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２００５－３０１７１８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

近年、電子商取引（electronic commerce）により商品を販売するウェブ（Ｗｅｂ）サイト上の店舗であるＷｅｂ店舗が普及してきている。Ｗｅｂ店舗は、オンラインストア、オンラインショップ、Ｗｅｂストアなどとも称される。そのＷｅｂ店舗において、実際の店員がＷｅｂ店舗上で商品を紹介したり、商品を試用したりすることで売り上げを伸ばすことが注目されている。しかしながら、上述した従来技術では、Ｗｅｂ店舗での店員による貢献までは評価することができない。

【0005】

本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、その目的は、現実の店舗での店員による貢献に加えてＷｅｂ店舗での店員による貢献も含めて店員の評価を行うことを図ることにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

（１）本発明の一態様は、現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得部と、電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価部と、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価部と、を備える店員評価装置である。
（２）本発明の一態様は、前記実店員の接客に関する所定評価項目は、商品の購入、紹介及び試用、並びに接客の機会を含む、上記（１）の店員評価装置である。
（３）本発明の一態様は、前記仮想店員の接客に関する所定評価項目は、接客時間、インタラクション数、商品の購入及び紹介、客からの好感度及び評価、並びに実店舗への来店の誘導を含む、上記（１）又は（２）のいずれかの店員評価装置である。
（４）本発明の一態様は、前記実店舗評価結果取得部は、前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果である実店舗評価結果を生成する、上記（１）から（３）のいずれかの店員評価装置である。
（５）本発明の一態様は、前記総合評価が高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に優先して表示させる仮想店員表示制御部をさらに備える、上記（１）から（４）のいずれかの店員評価装置である。
（６）本発明の一態様は、前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の客に対する総合評価スコアを含む、上記（５）の店員評価装置である。
（７）本発明の一態様は、前記仮想店員表示制御部は、前記ウェブ店舗にアクセスする特定の客に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を当該特定の客に接客する画面に優先して表示させる、上記（６）の店員評価装置である。
（８）本発明の一態様は、前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の商品種類に対する総合評価スコアを含む、上記（５）から（７）のいずれかの店員評価装置である。
（９）本発明の一態様は、前記仮想店員表示制御部は、特定の商品種類に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員に基づいた前記仮想店員を当該特定の商品種類に対応付けて画面に優先して表示させる、上記（８）の店員評価装置である。

【0007】

（１０）本発明の一態様は、上記（１）から（９）のいずれかの店員評価装置と、ウェブ店舗の画面において実店員に基づいた仮想店員から当該実店員の接客画像に表示を切り替える実店員表示切替部と、前記ウェブ店舗における前記実店員の接客画像での接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗実店員評価結果を生成するウェブ店舗実店員評価部と、を備え、前記店員評価装置は、前記実店員の実店舗評価結果、ウェブ店舗評価結果及びウェブ店舗実店員評価結果に基づいて、前記実店員の総合評価を実行する、店員評価システムである。
（１１）本発明の一態様は、前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の客に対する総合評価スコアを含み、前記実店員表示切替部は、前記ウェブ店舗にアクセスする特定の客に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員の接客画像を当該特定の客に接客する画面に優先して表示させる、上記（１０）の店員評価システムである。
（１２）本発明の一態様は、前記総合評価の結果は、前記実店員毎に、特定の商品種類に対する総合評価スコアを含み、前記実店員表示切替部は、特定の商品種類に対する総合評価スコアが高い前記実店員ほど、当該実店員の接客画像を当該特定の商品種類に対応付けて画面に優先して表示させる、上記（１０）又は（１１）のいずれかの店員評価システムである。
（１３）本発明の一態様は、前記実店員表示切替部は、前記ウェブ店舗における客による仮想店員に対する評価結果に応じて、仮想店員から実店員の接客画像への表示の切り替えを実行する、上記（１０）から（１２）のいずれかの店員評価システムである。
（１４）本発明の一態様は、前記ウェブ店舗実店員評価部は、前記ウェブ店舗の画面に表示される接客画像によって前記ウェブ店舗で接客する実店員に対して、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とのうち少なくとも前記実店舗評価結果を高評価に更新させる、上記（１０）から（１３）のいずれかの店員評価システムである。
（１５）本発明の一態様は、前記実店員に基づいた仮想店員を前記ウェブ店舗の画面に表示する仮想店員表示動作部をさらに備え、前記仮想店員表示動作部は、前記実店員に基づいた仮想店員の表示及び動作を制御するための仮想店員表示動作制御データを保持し、前記仮想店員表示動作制御データは、前記実店員の接客を学習した結果である、上記（１０）から（１４）のいずれかの店員評価システムである。

【0008】

（１６）本発明の一態様は、店員評価装置が実行する店員評価方法であって、前記店員評価装置が、現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得ステップと、前記店員評価装置が、電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価ステップと、前記店員評価装置が、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価ステップと、を含む店員評価方法である。

【0009】

（１７）本発明の一態様は、コンピュータに、現実の店員である実店員が接客する店舗である実店舗における前記実店員の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する実店舗評価結果取得ステップと、電子商取引により商品を販売するウェブサイト上の店舗であって前記実店員に基づいた仮想店員が接客するウェブ店舗における前記仮想店員の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるウェブ店舗評価結果を生成するウェブ店舗評価ステップと、前記実店舗評価結果と前記ウェブ店舗評価結果とに基づいて、前記実店員の総合評価を実行する総合評価ステップと、を実行させるためのコンピュータプログラムである。

【発明の効果】

【0010】

本発明によれば、現実の店舗での店員による貢献に加えてＷｅｂ店舗での店員による貢献も含めて店員の評価を行うことを図ることができるという効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】一実施形態に係る店員評価システムの構成例を示すブロック図である。

【図2】一実施形態に係る店員評価方法の全体手順を示すフローチャートである。

【図3】一実施形態に係る総合評価スコアの例を示す図表である。

【図4】一実施形態に係る総合評価スコアの例を示す図表である。

【図5】一実施形態に係る実店員評価項目の一覧の例を示す図表である。

【図6】一実施形態に係る仮想店員評価項目の一覧の例を示す図表である。

【図7】一実施形態に係るＷｅｂ店舗実店員評価項目の一覧の例を示す図表である。

【図8】一実施形態に係る仮想店員表示方法を説明するための画面例を示す図である。

【図9】一実施形態に係る仮想店員表示方法を説明するための画面例を示す図である。

【図10】一実施形態に係る仮想店員表示方法を説明するための画面例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、図面を参照し、本発明の実施形態について説明する。
図１は、一実施形態に係る店員評価システムの構成例を示すブロック図である。図１において、実店舗５０及びＷｅｂ店舗３０は、店員評価システム１が店員を評価する対象の店舗である。実店舗５０は、現実の店舗であって、現実の店員である実店員２１０が現実に来店する客２２０に接客する店舗である。実店舗５０には、実店員２１０が使用する店舗端末５１が設けられる。

【0013】

Ｗｅｂ店舗３０は、電子商取引により商品を販売するＷｅｂサイト上の店舗である。Ｗｅｂ店舗３０は、当該Ｗｅｂサイトを開設するサーバによって実現される。客２３０は、ユーザ端末７０を使用して通信回線を介して当該Ｗｅｂサイトにアクセスすることにより、Ｗｅｂ店舗３０にオンラインで来店（オンライン来店）する。Ｗｅｂ店舗３０では、実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔが、オンライン来店する客２３０に接客する。仮想店員ａｖａｔは、Ｗｅｂ店舗３０上の仮想的な空間において、実店員２１０の分身として表示されるコンピュータグラフィックス画像である。仮想店員ａｖａｔはアバターとも称される。

【0014】

共有サーバ６０は、各種のデータを共有するために格納する。店舗端末５１、Ｗｅｂ店舗３０（サーバ）及び店員評価装置１０は、通信回線を介して共有サーバ６０にアクセスし、共有サーバ６０にデータをアップロードしたり、共有サーバ６０からデータをダウンロードしたりする。

【0015】

店舗端末５１と店員評価装置１０とは通信回線を介してデータを送受する。Ｗｅｂ店舗３０（サーバ）と店員評価装置１０とは通信回線を介してデータを送受する。

【0016】

店員評価システム１において、店員評価装置１０は、実店員２１０に対する評価結果を示す評価スコアデータを生成する。店員評価装置１０は、一の実店員２１０に対して、実店舗５０での貢献に加えて、Ｗｅｂ店舗３０での当該実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔによる貢献も含めて評価を行う。実店員２１０と当該実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔとの対応付けを示すデータは、共有サーバ６０に格納されている。

【0017】

［店員評価装置］
店員評価装置１０は、実店舗評価結果取得部１１と、Ｗｅｂ店舗評価部１２と、総合評価部１３と、仮想店員表示制御部１４とを備える。

【0018】

店員評価装置１０の各機能は、店員評価装置１０がＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）及びメモリ等のコンピュータハードウェアを備え、ＣＰＵがメモリに格納されたコンピュータプログラムを実行することにより実現される。なお、店員評価装置１０として、汎用のコンピュータ装置を使用して構成してもよく、又は、専用のハードウェア装置として構成してもよい。例えば、店員評価装置１０は、インターネット等の通信ネットワークに接続されるサーバコンピュータを使用して構成されてもよい。また、店員評価装置１０の各機能はクラウドコンピューティングにより実現されてもよい。また、店員評価装置１０は、単独のコンピュータにより実現するものであってもよく、又は店員評価装置１０の機能を複数のコンピュータに分散させて実現するものであってもよい。また、店員評価装置１０として、例えばＷＷＷシステム等を利用してウェブサイトを開設するように構成してもよい。

【0019】

実店舗評価結果取得部１１は、実店舗５０における実店員２１０の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する。実店舗評価結果は、実店舗５０のマネージャ等が作成した評価スコアデータであってもよい。実店舗評価結果取得部１１は、実店舗５０のマネージャ等が作成した評価スコアデータが実店舗５０の店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされたものを共有サーバ６０からダウンロードする。

【0020】

実店舗評価結果取得部１１は、実店員２１０の接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果である実店舗評価結果を生成してもよい。実店舗評価結果取得部１１は、店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされた各評価項目のデータを使用して各評価項目の評価スコアを算出し、当該算出結果から実店舗評価結果（評価スコアデータ）を生成する。実店舗評価結果の評価スコアデータは、共有サーバ６０にアップロードされる。

【0021】

Ｗｅｂ店舗評価部１２は、Ｗｅｂ店舗３０における仮想店員ａｖａｔの接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるＷｅｂ店舗評価結果を生成する。Ｗｅｂ店舗評価部１２は、Ｗｅｂ店舗３０から共有サーバ６０にアップロードされた各評価項目のデータを使用して各評価項目の評価スコアを算出し、当該算出結果からＷｅｂ店舗評価結果（評価スコアデータ）を生成する。Ｗｅｂ店舗評価結果の評価スコアデータは、共有サーバ６０にアップロードされる。

【0022】

総合評価部１３は、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とに基づいて実店員２１０の総合評価を実行する。総合評価部１３は、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とに対してそれぞれ所定の重み付けを行って実店員２１０の総合評価スコアを算出してもよい。総合評価部１３は、総合評価の結果である総合評価スコアデータを生成する。総合評価スコアデータは、共有サーバ６０にアップロードされる。総合評価スコアデータは、例えば実店員２１０の給与等の査定に利用されてもよい。

【0023】

仮想店員表示制御部１４は、Ｗｅｂ店舗３０の画面における仮想店員ａｖａｔの表示を制御する。仮想店員表示制御部１４は、例えば、総合評価が高い実店員２１０ほど、当該実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔを優先してＷｅｂ店舗３０の画面に表示させる。

【0024】

［Ｗｅｂ店舗］
Ｗｅｂ店舗３０（サーバ）は、実店員表示切替部３１と、Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２と、仮想店員表示動作部３３と、Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部３４とを備える。

【0025】

Ｗｅｂ店舗３０の各機能は、インターネット等の通信ネットワークに接続されるサーバコンピュータがコンピュータプログラムを実行することにより実現される。また、Ｗｅｂ店舗３０の各機能はクラウドコンピューティングにより実現されてもよい。また、Ｗｅｂ店舗３０は、単独のコンピュータにより実現するものであってもよく、又はＷｅｂ店舗３０の機能を複数のコンピュータに分散させて実現するものであってもよい。

【0026】

実店員表示切替部３１は、Ｗｅｂ店舗３０の画面において実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔから当該実店員２１０の接客画像に表示を切り替える。この表示の切り替えは、例えば、オンライン来店する客２３０からの要求に応じて実行される。実店員２１０の接客画像は、実店舗５０に設けられたカメラ（例えば、店舗端末５１に備わるカメラ）が実店員２１０を撮像する撮像画像が通信回線を介してＷｅｂ店舗３０（サーバ）に送信される。当該接客画像は、Ｗｅｂ店舗３０の画面に表示されることにより、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店中の客２３０から認識される。これにより、実店員２１０は、実店舗５０に居ながら、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店中の客２３０に対して、当該接客画像によりオンラインで接客することができる。仮想店員ａｖａｔから実店員２１０の接客画像への切替時には、その時、オンライン来店中の客２３０が見ていた商品等のデータを、即時に、実店員２１０が把握することができるようになっている。

【0027】

Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２は、Ｗｅｂ店舗３０における実店員２１０の接客画像での接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるＷｅｂ店舗実店員評価結果を生成する。Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２は、Ｗｅｂ店舗３０における実店員２１０の接客画像での接客に関する各評価項目のデータを取得し、当該取得した各評価項目のデータを使用して各評価項目の評価スコアを算出し、当該算出結果からＷｅｂ店舗実店員評価結果（評価スコアデータ）を生成する。

【0028】

Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２は、Ｗｅｂ店舗実店員評価結果を共有サーバ６０にアップロードする。店員評価装置１０の総合評価部１３は、共有サーバ６０にアップロードされたＷｅｂ店舗実店員評価結果を取得して実店員２１０の総合評価に反映してもよい。この場合、店員評価装置１０の総合評価部１３は、実店員２１０の実店舗評価結果、Ｗｅｂ店舗評価結果及びＷｅｂ店舗実店員評価結果に基づいて、当該実店員２１０の総合評価を実行する。総合評価部１３は、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とＷｅｂ店舗実店員評価結果とに対してそれぞれ所定の重み付けを行って実店員２１０の総合評価スコアを算出してもよい。

【0029】

Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２は、Ｗｅｂ店舗３０の画面に表示される接客画像によってＷｅｂ店舗３０で接客する実店員２１０に対して、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とのうち少なくとも実店舗評価結果を高評価に更新させる。例えば、Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２は、店員評価装置１０の総合評価部１３に対して、Ｗｅｂ店舗３０で接客画像により接客する実店員２１０の評価を上げるように指示する。総合評価部１３は、当該指示に応じて、当該実店員２１０のＷｅｂ店舗実店員評価結果の評価スコアを、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とのうち少なくとも実店舗評価結果の評価スコアに追加する。なお、Ｗｅｂ店舗実店員評価結果の評価スコアは、実店舗評価結果のみに追加されてもよく、Ｗｅｂ店舗評価結果のみに追加されてもよく、又は実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果の両方に追加されてもよい。これにより、Ｗｅｂ店舗３０で接客画像により接客する実店員２１０の貢献をよりよく評価する。これは、実店員２１０が接客画像によりＷｅｂ店舗３０の接客を行っている間は実店舗５０での接客の機会が失われるので、この点を補償するためである。

【0030】

なお、本実施形態では、Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２はＷｅｂ店舗３０（サーバ）に備わるが、Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２を店員評価装置１０に備えてもよい。

【0031】

仮想店員表示動作部３３は、実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔをＷｅｂ店舗３０の画面に表示する。仮想店員表示動作部３３は、実店員２１０毎に、各実店員２１０に対応する仮想店員ａｖａｔの表示及び動作を制御するための仮想店員表示動作制御データを保持する。仮想店員表示動作部３３は、各実店員２１０の仮想店員表示動作制御データに基づいて、各実店員２１０に対応する仮想店員ａｖａｔの表示及び動作を制御する。ある実店員２１０の仮想店員表示動作制御データは、当該実店員２１０の接客を学習した結果である。具体的には、実店員２１０の振る舞いや発声や言葉使い等が機械学習された結果から、当該実店員２１０の仮想店員表示動作制御データが生成される。これにより、実店員２１０のノウハウや信頼を投影した仮想店員ａｖａｔによって、オンライン来店する客２３０に対する接客を行うことができる。Ｗｅｂ店舗３０は、仮想店員ａｖａｔ、対話システム及び音声合成システムを用いて、オンライン来店する客２３０に対する接客を行う。

【0032】

また仮想店員表示動作部３３は、店員評価装置１０の仮想店員表示制御部１４による制御に従って、仮想店員ａｖａｔの表示を行う。

【0033】

Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部３４は、オンライン来店中の客２３０の動作を検出する。具体的には、Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部３４は、ユーザ端末７０が撮像した客２３０の画像や収音した客２３０の音声を通信回線を介して取得し、当該画像の画像認識結果や当該音声の音声認識結果に基づいて客２３０の表情や気分等の情報を取得する。Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部３４は、オンライン来店中の客２３０の表情や気分等の情報に基づいて、仮想店員ａｖａｔによる接客や紹介した商品に対する当該客２３０の心証がポジティブであるか又はネガティブであるかを判断する。Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部３４は、仮想店員ａｖａｔ毎に、オンライン来店中の客２３０の接客や商品に対する心証の判断結果等を共有サーバ６０にアップロードする。

【0034】

［店員評価方法］
図２は、本実施形態に係る店員評価方法の全体手順を示すフローチャートである。図２を参照して、本実施形態に係る店員評価方法の全体手順を説明する。

【0035】

（ステップＳ１） 店員評価装置１０の実店舗評価結果取得部１１は、実店舗５０における実店員２１０の接客に関する所定評価項目の評価結果である実店舗評価結果を取得する。実店舗評価結果は、実店舗５０のマネージャ等が作成した評価スコアデータであってもよく、又は実店舗評価結果取得部１１が、店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされた各評価項目のデータを使用して各評価項目の評価スコアを算出した結果の評価スコアデータであってもよい。

【0036】

（ステップＳ２） 店員評価装置１０のＷｅｂ店舗評価部１２は、Ｗｅｂ店舗３０における仮想店員ａｖａｔの接客に関する所定評価項目の評価を実行し、当該評価の結果であるＷｅｂ店舗評価結果を生成する。具体的には、Ｗｅｂ店舗評価部１２は、Ｗｅｂ店舗３０から共有サーバ６０にアップロードされた各評価項目のデータを使用して各評価項目の評価スコアを算出する。次いで、Ｗｅｂ店舗評価部１２は、当該算出結果から評価スコアデータを生成する。

【0037】

（ステップＳ３） 店員評価装置１０の総合評価部１３は、実店舗評価結果とＷｅｂ店舗評価結果とに基づいて実店員２１０の総合評価を実行する。具体的には、総合評価部１３は、実店舗評価結果の評価スコアデータとＷｅｂ店舗評価結果の評価スコアデータとを使用して実店員２１０の総合評価スコアデータを生成する。実店員２１０と仮想店員ａｖａｔとの対応付けを示すデータは、共有サーバ６０に格納されている。また、総合評価部１３は、実店舗評価結果の評価スコアデータの評価スコアとＷｅｂ店舗評価結果の評価スコアデータの評価スコアとに対してそれぞれ所定の重み付けを行って実店員２１０の総合評価スコアを算出してもよい。総合評価部１３は、総合評価の結果である総合評価スコアデータを生成する。総合評価部１３は、総合評価スコアデータを共有サーバ６０にアップロードする。

【0038】

［総合評価スコアの例］
図３、図４は、本実施形態に係る総合評価スコアの例を示す図表である。

【0039】

図３の例では、総合評価スコアとして、実店員２１０毎に、特定の客に対する総合評価スコアが算出される。例えば、特定の客Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３毎に、各実店員２１０（実店員Ａ、実店員Ｂ、実店員Ｃ）の総合評価スコアが算出される。図３中には、各客Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３について、最大（最良）の総合評価スコアが下線で示されている。図３に例示される総合評価スコアによれば、各実店員２１０がいずれの客に対して上手く接客しているのか等を分析することができる。

【0040】

図４の例では、総合評価スコアとして、実店員２１０毎に、特定の商品種類に対する総合評価スコアが算出される。例えば、特定の商品種類として靴の種類（スニーカ、ブーツ、革靴、サンダル、ハイヒール）毎に、各実店員２１０（実店員Ａ、実店員Ｂ、実店員Ｃ、実店員Ｄ、実店員Ｅ）の総合評価スコアが算出される。図４中には、各靴の種類（スニーカ、ブーツ、革靴、サンダル、ハイヒール）について、最大（最良）の総合評価スコアが下線で示されている。図４に例示される総合評価スコアによれば、各実店員２１０がいずれの商品種類について上手く接客しているのか等を分析することができる。

【0041】

［実店舗評価方法］
実店舗５０における実店員２１０の接客に関する評価方法（実店舗評価方法）について説明する。本実施形態では、実店舗評価結果取得部１１が実店舗評価方法によって実店舗５０における実店員２１０の接客に関する所定評価項目（実店員評価項目）の評価を実行し、当該評価の結果である実店舗評価結果を生成する。

【0042】

図５は、本実施形態に係る実店員評価項目の一覧の例を示す図表である。図５の例では、実店員評価項目として、実店舗５０での購入金額、購入頻度、試着（試用）の頻度、商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間及び接客頻度を含むものになっている。実店舗５０での購入金額、購入頻度、試着の頻度は、実店員２１０が実店舗５０で接客した客２２０が商品を購入した金額、購入した頻度、試着した頻度である。実店舗５０での商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間、接客頻度は、実店員２１０が実店舗５０で接客した客２２０に対して、商品を紹介した時間、商品を紹介した頻度、接客した時間、接客した頻度である。接客時間及び接客頻度は、接客の機会に関する項目である。図５の実店員評価項目によれば、実店舗５０における客２２０に対する実店員２１０の接客の実績を評価することができる。なお、図５の例は、衣服や靴等の商品を販売する場合の例であるために、試用の代わりに試着としている。

【0043】

図５の例では、期間毎に、各実店員評価項目の評価スコアを算出する際の倍率や単位ポイントが設定されている。例えば、購入金額「１００００円」の評価スコアを算出する場合、単位ポイントは「ｙ円ごとに１０ポイント」であり、購入金額の計上月が直近１カ月以内であれば「評価スコア＝（１００００÷ｙ円）×１０ポイント×３倍」であり、購入金額の計上月が直近１カ月から３カ月までであれば「評価スコア＝（１００００÷ｙ円）×１０ポイント×２倍」であり、購入金額の計上月が直近３カ月から６カ月までであれば「評価スコア＝（１００００÷ｙ円）×１０ポイント×１．５倍」であり、購入金額の計上月が直近６カ月から１年までであれば「評価スコア＝（１００００÷ｙ円）×１０ポイント×１倍」である。また、購入金額の計上月が１年以上過去である場合、当該購入金額は無効であり評価スコアに反映されない。なお、倍率や単位ポイントは、実店舗５０の実情に応じて予め決定される。例えば、同じブランドの複数の実店舗５０において、各実店舗５０の実情に合わせて各実店舗５０に適用される倍率や単位ポイントが決定される。また、より直近の倍率を高くすることによって、より直近の実績をより高く評価することができる。

【0044】

実店舗５０での各実店員２１０に関する購入データ（実店舗５０での購入金額、購入頻度）は、実店舗５０の会計システムが集計した購入データが共有サーバ６０にアップロードされる。実店舗５０での各実店員２１０に関する接客データ（実店舗５０での試着の頻度、商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間、接客頻度）は、実店舗５０のモニタシステムが実店舗５０に設けられたカメラの撮像画像の画像認識結果から取得した接客データが共有サーバ６０にアップロードされる。又は、当該接客データは、各実店員２１０が自己申告した値が店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされてもよい。

【0045】

［Ｗｅｂ店舗評価方法］
Ｗｅｂ店舗３０における仮想店員ａｖａｔの接客に関する評価方法（Ｗｅｂ店舗評価方法）について説明する。本実施形態では、Ｗｅｂ店舗評価部１２がＷｅｂ店舗評価方法によってＷｅｂ店舗３０における仮想店員ａｖａｔの接客に関する所定評価項目（仮想店員評価項目）の評価を実行し、当該評価の結果であるＷｅｂ店舗評価結果を生成する。

【0046】

図６は、本実施形態に係る仮想店員評価項目の一覧の例を示す図表である。図６の例では、仮想店員評価項目として、Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度、商品のポジティブ評価、商品の閲覧時間（接客時間）、商品の選択頻度（商品の紹介頻度）、仮想店員の選択（客からの好感度）、実店舗５０の来店予約及び来店、並びにインタラクション数を含むものになっている。Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度、商品の閲覧時間、商品の選択頻度は、仮想店員ａｖａｔがＷｅｂ店舗３０で接客した客２３０が商品を購入した金額、購入した頻度、商品を閲覧した時間、商品を選択した頻度である。Ｗｅｂ店舗３０での商品のポジティブ評価は、Ｗｅｂ店舗３０のＷｅｂ店舗来店客動作検出部３４によるオンライン来店中の客２３０の心証の判断結果「ポジティブ」である。Ｗｅｂ店舗３０での仮想店員の選択は、オンライン来店する客２３０が仮想店員ａｖａｔを選択（指定）することである。Ｗｅｂ店舗３０での実店舗５０の来店予約及び来店は、仮想店員ａｖａｔがＷｅｂ店舗３０で接客した客２３０が実店舗５０への来店を予約し且つ実際に当該客２３０が当該実店舗５０へ来店することである。Ｗｅｂ店舗３０でのインタラクション数は、仮想店員ａｖａｔと当該仮想店員ａｖａｔがＷｅｂ店舗３０で接客した客２３０との間のＷｅｂ店舗３０上でのやり取りの回数である。

【0047】

商品の閲覧時間は、接客時間に関する項目である。商品の選択頻度は、商品の紹介に関する項目である。仮想店員の選択は、客からの好感度に関する項目である。図６の仮想店員評価項目によれば、Ｗｅｂ店舗３０における客２３０に対する仮想店員ａｖａｔの接客の実績を評価することができる。

【0048】

図６の例では、期間毎に、各仮想店員評価項目の評価スコアを算出する際の倍率や単位ポイントが設定されている。例えば、商品のポジティブ評価「３つの商品でポジティブ」の評価スコアを算出する場合、単位ポイントは「１商品ごとに５ポイント」であり、商品のポジティブ評価の計上月が直近１カ月以内であれば「評価スコア＝３商品×５ポイント×３倍」であり、商品のポジティブ評価の計上月が直近１カ月から３カ月までであれば「評価スコア＝３商品×５ポイント×２倍」であり、商品のポジティブ評価の計上月が直近３カ月から６カ月までであれば「評価スコア＝３商品×５ポイント×１．５倍」であり、商品のポジティブ評価の計上月が直近６カ月から１年までであれば「評価スコア＝３商品×５ポイント×１倍」である。また、商品のポジティブ評価の計上月が１年以上過去である場合、当該商品のポジティブ評価は無効であり評価スコアに反映されない。また、より直近の倍率を高くすることによって、より直近の実績をより高く評価することができる。

【0049】

Ｗｅｂ店舗３０での各仮想店員ａｖａｔに関する購入データ（Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度）や接客データ（Ｗｅｂ店舗３０での商品のポジティブ評価、商品の閲覧時間、商品の選択頻度、仮想店員の選択、実店舗５０の来店予約、インタラクション数）は、オンライン来店する客２３０が仮想店員ａｖａｔを選択（指定）した場合にのみ、当該選択された仮想店員ａｖａｔに関する購入データ及び接客データとして共有サーバ６０にアップロードされる。これにより、Ｗｅｂ店舗評価方法では、オンライン来店する客２３０から選択（指定）された仮想店員ａｖａｔのみが、評価スコアの算出対象になる。そして、オンライン来店する客２３０から選択（指定）された後の当該仮想店員ａｖａｔの接客に関する評価スコアが算出されて当該仮想店員ａｖａｔに付与される。一方、オンライン来店する客２３０から選択（指定）されなかった仮想店員ａｖａｔは、たとえＷｅｂ店舗３０でオンライン来店する客２３０に接客しても、当該接客に関する評価スコアは算出されず、したがって当該接客に関する評価スコアは当該仮想店員ａｖａｔに付与されない。

【0050】

なお、実店舗５０の来店予約ありの来店実績のデータは、実店舗５０の店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされる。例えば、仮想店員ａｖａｔがオンライン来店中の客２３０に対して実店舗５０で開催されるイベントを紹介したことにより、当該客２３０が当該仮想店員ａｖａｔ付きの実店舗５０の来店予約を行い、実際に当該実店舗５０のイベントに参加したことを示すデータが、実店舗５０の店舗端末５１から共有サーバ６０にアップロードされる。

【0051】

［Ｗｅｂ店舗実店員評価方法］
Ｗｅｂ店舗３０における実店員２１０の接客画像での接客に関する評価方法（Ｗｅｂ店舗実店員評価方法）について説明する。本実施形態では、Ｗｅｂ店舗実店員評価部３２がＷｅｂ店舗実店員評価方法によってＷｅｂ店舗３０における実店員２１０の接客画像での接客に関する所定評価項目（Ｗｅｂ店舗実店員評価項目）の評価を実行し、当該評価の結果であるＷｅｂ店舗実店員評価結果を生成する。

【0052】

図７は、本実施形態に係るＷｅｂ店舗実店員評価項目の一覧の例を示す図表である。図７の例では、Ｗｅｂ店舗実店員評価項目として、Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度、試着（試用）の頻度、商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間及び接客頻度を含むものになっている。Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度、試着の頻度は、実店員２１０がＷｅｂ店舗３０で接客画像により接客した客２３０が商品を購入した金額、購入した頻度、試着した頻度である。Ｗｅｂ店舗３０での試着は、着せ替えアプリケーションを使用して行われる。Ｗｅｂ店舗３０での商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間、接客頻度は、実店員２１０がＷｅｂ店舗３０で接客画像により接客した客２３０に対して、商品を紹介した時間、商品を紹介した頻度、接客した時間、接客した頻度である。接客時間及び接客頻度は、接客の機会に関する項目である。図７のＷｅｂ店舗実店員評価項目によれば、Ｗｅｂ店舗３０における客２３０に対する実店員２１０の接客画像による接客の実績を評価することができる。なお、図７の例は、衣服や靴等の商品を販売する場合の例であるために、試用の代わりに試着としている。

【0053】

図７の例では、期間毎に、各Ｗｅｂ店舗実店員評価項目の評価スコアを算出する際の倍率や単位ポイントが設定されている。例えば、接客時間「６０分」の評価スコアを算出する場合、単位ポイントは「１分ごとに１ポイント」であり、接客時間の計上月が直近１カ月以内であれば「評価スコア＝６０分×１ポイント×３倍」であり、接客時間の計上月が直近１カ月から３カ月までであれば「評価スコア＝６０分×１ポイント×２倍」であり、接客時間の計上月が直近３カ月から６カ月までであれば「評価スコア＝６０分×１ポイント×１．５倍」であり、接客時間の計上月が直近６カ月から１年までであれば「評価スコア＝６０分×１ポイント×１倍」である。また、接客時間の計上月が１年以上過去である場合、当該接客時間は無効であり評価スコアに反映されない。また、より直近の倍率を高くすることによって、より直近の実績をより高く評価することができる。

【0054】

実店員２１０が接客画像により接客したときのＷｅｂ店舗３０での各実店員２１０に関する購入データ（Ｗｅｂ店舗３０での購入金額、購入頻度）は、Ｗｅｂ店舗３０の会計システムが集計した購入データが共有サーバ６０にアップロードされる。実店員２１０が接客画像により接客したときのＷｅｂ店舗３０での各実店員２１０に関する接客データ（Ｗｅｂ店舗３０での試着の頻度、商品の紹介時間、商品の紹介頻度、接客時間、接客頻度）は、Ｗｅｂ店舗３０のモニタシステムがＷｅｂ店舗３０におけるオンライン来店中の客２３０とのやり取りを記録した接客データが共有サーバ６０にアップロードされる。

【0055】

［仮想店員表示方法］
Ｗｅｂ店舗３０の画面に仮想店員ａｖａｔを表示する方法（仮想店員表示方法）について説明する。本実施形態では、仮想店員表示制御部１４が仮想店員表示方法によって仮想店員ａｖａｔの画面表示を制御する。Ｗｅｂ店舗３０の仮想店員表示動作部３３は、店員評価装置１０の仮想店員表示制御部１４による制御に従って、仮想店員ａｖａｔの表示を行う。

【0056】

図８－図１０は、本実施形態に係る仮想店員表示方法を説明するための画面例を示す図である。図８には、Ｗｅｂ店舗３０のトップページの画面（トップページ画面）１００が示される。図８の例では、トップページ画面１００には３つの仮想店員ａｖａｔ＿Ａ，ａｖａｔ＿Ｂ，ａｖａｔ＿Ｃが表示されている。仮想店員ａｖａｔ＿Ａは、実店員２１０「実店員Ａ」に対応する仮想店員ａｖａｔである。仮想店員ａｖａｔ＿Ｂは、実店員２１０「実店員Ｂ」に対応する仮想店員ａｖａｔである。仮想店員ａｖａｔ＿Ｃは、実店員２１０「実店員Ｃ」に対応する仮想店員ａｖａｔである。

【0057】

トップページ画面１００には、総合評価が高い順に優先して仮想店員ａｖａｔ（アバター）が表示される。図８の例では、実店員２１０「実店員Ａ」が最も総合評価が高く、実店員２１０「実店員Ｂ」が２番目に総合評価が高く、実店員２１０「実店員Ｃ」が３番目に総合評価が高い。したがって、実店員２１０「実店員Ａ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ａが最優先でトップページ画面１００に表示され、次いで実店員２１０「実店員Ｂ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｂが優先してトップページ画面１００に表示され、次いで実店員２１０「実店員Ｃ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｃが優先してトップページ画面１００に表示される。総合評価が４番目以下の実店員２１０の仮想店員ａｖａｔはトップページ画面１００には表示されていない。

【0058】

図８の例では、仮想店員優先表示方法として、優先度が高いほど、ページの先頭に表示され且つ仮想店員ａｖａｔの画像サイズが大きくなる。なお、仮想店員優先表示方法として、仮想店員ａｖａｔが画面に表示される表示時間を、優先度が高いほど長くしてもよい。また、仮想店員優先表示方法として、「ページの先頭に表示する」と、「仮想店員ａｖａｔの画像サイズを大きくする」と、「表示時間を長くする」とのうち、いずれかを単独で用いてもよく又は複数を組み合わせてもよい。

【0059】

図８の例では、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店する客２３０は、トップページ画面１００に表示された仮想店員ａｖａｔ＿Ａ，ａｖａｔ＿Ｂ，ａｖａｔ＿Ｃから、接客してもらう仮想店員ａｖａｔを選択することができる。このため、実店員２１０は、自己の仮想店員ａｖａｔがトップページ画面１００に優先して表示されるほど、自己の仮想店員ａｖａｔによるＷｅｂ店舗３０での接客の機会を得やすくなる。

【0060】

図９には、特定の客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」がオンライン来店時のＷｅｂ店舗３０のトップページ画面１１０が示される。図９の例では、当該客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対する評価スコアが高い実店員２１０ほど当該実店員２１０に対応する仮想店員ａｖａｔが当該客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に接客する画面に優先して表示される。図９の例では、仮想店員優先表示方法として、優先度が高いほど仮想店員ａｖａｔの画像サイズが大きくなる。

【0061】

図９の例では、図３に例示されるように、実店員２１０「実店員Ａ」が客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対する評価スコアが最大である。したがって、実店員２１０「実店員Ａ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ａが最優先でトップページ画面１１０に表示されている。また、実店員２１０「実店員Ｂ」が客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対する評価スコアが２番目に大きい。したがって、実店員２１０「実店員Ｂ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｂが２番目に優先でトップページ画面１１０に表示されている。また、実店員２１０「実店員Ｃ」が客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対する評価スコアが３番目に大きい。したがって、実店員２１０「実店員Ｃ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｂが３番目に優先でトップページ画面１１０に表示されている。

【0062】

また、図９の例では、特定の商品種類として商品種類「サンダル」に対する評価スコアが高い実店員２１０ほど当該実店員２１０に対応する仮想店員ａｖａｔが当該商品種類「サンダル」に対応付けてトップページ画面１１０に優先して表示される。図９の例では、図４に例示されるように、実店員２１０「実店員Ｃ」が商品種類「サンダル」に対する評価スコアが最大である。したがって、実店員２１０「実店員Ｃ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｃが最優先で商品種類「サンダル」に対応付けてトップページ画面１１０に表示されている。

【0063】

図９の例では、客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」は、トップページ画面１１０に表示された仮想店員ａｖａｔ＿Ａ，ａｖａｔ＿Ｂ，ａｖａｔ＿Ｃから、接客してもらう仮想店員ａｖａｔを選択することができる。このため、客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対して最も評価スコアが高い実店員２１０「実店員Ａ」は、自己の仮想店員ａｖａｔ＿Ａが当該客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」のトップページ画面１１０に最優先で表示されるので、自己の仮想店員ａｖａｔ＿ＡによるＷｅｂ店舗３０での接客の機会を特に得やすくなる。また、客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」にとっては馴染みの実店員２１０「実店員Ａ」に基づいた仮想店員ａｖａｔ＿Ａの接客を受けることで気持ちよくお買い物をすることができるようになる。

【0064】

また、商品種類「サンダル」に対する評価スコアが最大である実店員２１０「実店員Ｃ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｃが最優先で商品種類「サンダル」に対応付けてトップページ画面１１０に表示されることにより、商品種類「サンダル」が得意な実店員２１０「実店員Ｃ」に基づいた仮想店員ａｖａｔ＿Ａの接客を、客「お客様ＩＤ＝Ｐ３」に対して提供しやすくなる。

【0065】

図１０には、特定の商品種類として商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０が示される。図１０の例では、商品種類「ハイヒール」に対する評価スコアが高い実店員２１０ほど当該実店員２１０に対応する仮想店員ａｖａｔが当該商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０に優先して表示される。図１０の例では、仮想店員優先表示方法として、優先度が高いほど仮想店員ａｖａｔの画像サイズが大きくなる。

【0066】

図１０の例では、図４に例示されるように、実店員２１０「実店員Ｄ」が商品種類「ハイヒール」に対する評価スコアが最大である。したがって、実店員２１０「実店員Ｄ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｄが最優先で商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０に表示されている。また、実店員２１０「実店員Ｅ」が商品種類「ハイヒール」に対する評価スコアが２番目に高い。したがって、実店員２１０「実店員Ｅ」の仮想店員ａｖａｔ＿Ｅが２番目に優先で商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０に表示されている。

【0067】

図１０の例では、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店する客２３０は、商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０に表示された仮想店員ａｖａｔ＿Ｄ，ａｖａｔ＿Ｅから、接客してもらう仮想店員ａｖａｔを選択することができる。このため、実店員２１０は、自己の仮想店員ａｖａｔが商品種類「ハイヒール」の商品紹介画面１２０に優先して表示されるほど、自己の仮想店員ａｖａｔによるＷｅｂ店舗３０での商品種類「ハイヒール」の接客の機会を得やすくなる。これにより、商品種類「ハイヒール」が得意な実店員２１０「実店員Ｄ」や「実店員Ｅ」に基づいた仮想店員ａｖａｔ＿Ｄ，ａｖａｔ＿Ｅの接客を、客２３０に対して提供しやすくなる。

【0068】

［実店員表示切替方法］
Ｗｅｂ店舗３０の画面において実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔから当該実店員２１０の接客画像に表示を切り替える方法（実店員表示切替方法）について説明する。本実施形態では、実店員表示切替部３１が、実店員表示切替方法によって、Ｗｅｂ店舗３０の画面において実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔから当該実店員２１０の接客画像に表示を切り替える。以下、実店員表示切替方法のいくつかの例を挙げて説明する。

【0069】

（実店員表示切替方法の例１）
実店員表示切替方法の例１では、実店員表示切替部３１は、Ｗｅｂ店舗３０にアクセスする特定の客に対する評価スコアが高い実店員２１０ほど、当該実店員２１０の接客画像を当該特定の客に接客する画面に優先して表示させる。例えば、図３の例において、客Ｐ３がＷｅｂ店舗３０で実店員２１０による接客を要求した場合、図３に示される客Ｐ３に対する評価スコアがより高い実店員２１０が優先してＷｅｂ店舗３０で接客画像により客Ｐ３の接客を行う。図３の例では、客Ｐ３に対する評価スコアが最大である実店員２１０「実店員Ａ」が最優先でＷｅｂ店舗３０での接客画像による客Ｐ３の接客を行う。これにより、客Ｐ３との相性がよい実店員２１０「実店員Ａ」が客Ｐ３の接客を行うことにより、客Ｐ３に好印象の接客を提供することが可能になる。

【0070】

（実店員表示切替方法の例２）
実店員表示切替方法の例２では、実店員表示切替部３１は、特定の商品種類に対する評価スコアが高い実店員２１０ほど、当該実店員２１０の接客画像を当該特定の商品種類に対応付けて画面に優先して表示させる。例えば、図４の例において、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店中の客２３０が商品種類「サンダル」の商品紹介ページにアクセスした場合、図４に示される商品種類「サンダル」に対する評価スコアがより高い実店員２１０が優先してＷｅｂ店舗３０で接客画像により当該客２３０に商品種類「サンダル」の接客を行う。図４の例では、商品種類「サンダル」に対する評価スコアが最大である実店員２１０「実店員Ｃ」が最優先でＷｅｂ店舗３０での接客画像による客２３０への商品種類「サンダル」の接客を行う。これにより、商品種類「サンダル」が得意な実店員２１０「実店員Ｃ」が客２３０に商品種類「サンダル」の接客を行うことにより、当該客２３０に満足度の高い接客を提供することが可能になる。

【0071】

（実店員表示切替方法の例３）
実店員表示切替方法の例３では、実店員表示切替部３１は、Ｗｅｂ店舗３０におけるオンライン来店中の客２３０による仮想店員ａｖａｔに対する評価結果に応じて、仮想店員ａｖａｔから実店員２１０の接客画像への表示の切り替えを実行する。例えば、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店中の客２３０に対して仮想店員ａｖａｔが接客していたが、仮想店員ａｖａｔによる接客が当該客２３０に不評である場合に、仮想店員ａｖａｔから実店員２１０の接客画像への表示の切り替えが実行される。例えば、客２３０がクレームコメントをＷｅｂ店舗３０に送信したり、仮想店員ａｖａｔに対する客２３０の反応が思わしくないと判断される場合に、仮想店員ａｖａｔから実店員２１０の接客画像への表示の切り替えが実行される。これにより、Ｗｅｂ店舗３０にオンライン来店中の客２３０に対する配慮を実店員２１０の接客画像により適切に行って当該客２３０の心証を害することを防止することができる。

【0072】

上述したように本実施形態によれば、実店舗５０での実店員２１０による貢献に加えてＷｅｂ店舗３０での当該実店員２１０に基づいた仮想店員ａｖａｔによる貢献も含めて当該実店員２１０の評価を行うことができる。これにより、Ｗｅｂ店舗３０での仮想店員ａｖａｔによる売り上げ実績が当該仮想店員ａｖａｔに対応する実店員２１０の評価に反映されるので、仮想店員ａｖａｔを含めた実店員２１０の貢献が的確に当該実店員２１０の評価に反映される。このことは、実店員２１０のモチベーションを向上させる等の格別の効果を奏する。

【0073】

なお、これにより、例えば百貨店等の店舗における総合的なサービス品質の向上を実現することができることから、国連が主導する持続可能な開発目標（SDGs）の目標８「すべての人々のための包摂的かつ持続可能な経済成長、雇用およびディーセント・ワークを推進する」に貢献することが可能となる。

【0074】

以上、本発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等も含まれる。

【0075】

また、上述した各装置の機能を実現するためのコンピュータプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行するようにしてもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものであってもよい。
また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の書き込み可能な不揮発性メモリ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。

【0076】

さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory））のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。

【符号の説明】

【0077】

１…店員評価システム、１０…店員評価装置、１１…実店舗評価結果取得部、１２…Ｗｅｂ店舗評価部、１３…総合評価部、１４…仮想店員表示制御部、３０…Ｗｅｂ店舗、３１…実店員表示切替部、３２…Ｗｅｂ店舗実店員評価部、３３…仮想店員表示動作部、３４…Ｗｅｂ店舗来店客動作検出部、５０…実店舗、５１…店舗端末、６０…共有サーバ、７０…ユーザ端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】