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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-08-07
(45)【発行日】2024-08-16
(54)【発明の名称】対話型コミュニケーション装置
(51)【国際特許分類】
G06F 3/16 20060101AFI20240808BHJP
H04M 11/00 20060101ALI20240808BHJP
G10L 13/00 20060101ALI20240808BHJP
G10L 15/00 20130101ALN20240808BHJP
【ＦＩ】
G06F3/16 650
G06F3/16 690
H04M11/00 302
G10L13/00 100M
G10L15/00 200T
【請求項の数】
3
(21)【出願番号】P 2020176396
(22)【出願日】2020-10-21
(65)【公開番号】P2022067684
(43)【公開日】2022-05-09
【審査請求日】2023-05-24
(73)【特許権者】
【識別番号】000220262
【氏名又は名称】東京瓦斯株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100104880
【弁理士】
【氏名又は名称】古部 次郎
(74)【代理人】
【識別番号】100125346
【弁理士】
【氏名又は名称】尾形 文雄
(74)【代理人】
【識別番号】100166981
【弁理士】
【氏名又は名称】砂田 岳彦
(72)【発明者】
【氏名】平瀬 公太
(72)【発明者】
【氏名】川田 拓也
(72)【発明者】
【氏名】大野 明子
【審査官】岩橋 龍太郎
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１９－１１７５６８（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００３－３１５０８２（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１９－０２１９８０（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１９－０２８７８３（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｆ ３／０１
Ｇ０６Ｆ ３／０４８－３／０４８９５
Ｇ０６Ｆ ３／１６
Ｇ１０Ｌ １３／００－１３／１０
Ｇ１０Ｌ １５／００－１７／２６
Ｇ１０Ｌ １９／００－９９／００
Ｈ０４Ｍ ３／００
Ｈ０４Ｍ ３／１６－３／２０
Ｈ０４Ｍ ３／３８－３／５８
Ｈ０４Ｍ ７／００－７／１６
Ｈ０４Ｍ １１／００－１１／１０
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
機器に関する質問データと説明データとを関連付けて記憶する記憶手段と、記憶された複数の前記説明データの中から、機器ユーザからの質問に対応する当該説明データを選択する選択手段と、
選択された前記説明データによる説明の区切り毎に、当該説明データによる説明の進捗に関する情報を、現場作業者の携帯端末に通知する第１の通知手段と、
機器ユーザからの質問に応じて現場作業者の前記携帯端末に通知する第２の通知手段と、
通知を受けた現場作業者からの回答データを取得する取得手段と、
選択した前記説明データ又は取得した前記回答データを音声により機器ユーザに提供する提供手段と、
を有する対話型コミュニケーション装置。
【請求項2】
前記機器は、機器ユーザのガス機器である、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置。
【請求項3】
前記対話型コミュニケーション装置は、スマートスピーカである、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、対話型コミュニケーション装置、機器説明支援システム及び機器説明提供方法に関する。
【背景技術】
【0002】
特許文献１には、家電機器等の電子機器に関する取扱説明に関する情報を登録するロボットが、ユーザからの問合せの内容に応じた取扱説明に関する情報を提供する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【文献】特開２００９－１１６４９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
今日、家庭内で使用するロボットが実用化されている。ただし、ロボットだけで、機器を操作するユーザ（以下「機器ユーザ」という）の要望の全てに応えることは難しい。例えば特許文献１に記載のロボットによる情報の提供は、事前に想定された設問との関係で定まっており、想定されていない設問への対応は難しい。この場合には、人間の担当者による支援が必要になる。
また、現場で機器の修理や点検等を実施する作業者による注意事項等の説明をロボットに代行させれば、作業者の負担を軽減できる。しかし、その場合でも、ロボットに機器ユーザからの全ての質問を対応させることは難しく、最終的には人間の担当者による支援が必要になる。
また、現場で機器の修理や点検等を実施する作業者による注意事項等の説明をロボットに代行させれば、作業者の負担を軽減できる。しかし、その場合でも、ロボットに機器ユーザからの全ての質問を対応させることは難しく、最終的には人間の担当者による支援が必要になる。
【0005】
本発明は、機器に関する説明を行う担当者の労力の軽減を図りつつ、機器ユーザに対する適切な情報の提供を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
請求項１に記載の発明は、機器に関する質問データと説明データとを関連付けて記憶する記憶手段と、記憶された複数の前記説明データの中から、機器ユーザからの質問に対応する当該説明データを選択する選択手段と、選択された前記説明データによる説明の区切り毎に、当該説明データによる説明の進捗に関する情報を、現場作業者の携帯端末に通知する第１の通知手段と、機器ユーザからの質問に応じて現場作業者の前記携帯端末に通知する第２の通知手段と、通知を受けた現場作業者からの回答データを取得する取得手段と、選択した前記説明データ又は取得した前記回答データを音声により機器ユーザに提供する提供手段と、を有する対話型コミュニケーション装置である。
請求項２に記載の発明は、前記機器は、機器ユーザのガス機器である、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置である。
請求項３に記載の発明は、前記対話型コミュニケーション装置は、スマートスピーカである、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置である。
請求項２に記載の発明は、前記機器は、機器ユーザのガス機器である、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置である。
請求項３に記載の発明は、前記対話型コミュニケーション装置は、スマートスピーカである、請求項１記載の対話型コミュニケーション装置である。
【発明の効果】
【0007】
本発明によれば、機器に関する説明を行う担当者の労力の軽減を図りつつ、機器ユーザに対する適切な情報の提供を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】実施の形態１で想定するコミュニケーションシステムの構成例を示す図である。
【図2】端末装置の外観例を説明する図である。
【図3】実施の形態１で使用する端末装置と情報端末の機能構成の一例を示す図である。
【図4】説明記憶部のデータ構造の一例を示す図である。
【図5】実施の形態１で使用する端末装置が実行する処理動作を説明するフローチャートである。
【図6】実施の形態２で想定するコミュニケーションシステムの構成例を示す図である。
【図7】実施の形態３で想定するコミュニケーションシステムの構成例を示す図である。
【図8】実施の形態３で使用する端末装置の機能構成の一例を示す図である。
【図9】実施の形態３で使用する端末装置が実行する処理動作を説明するフローチャートである。
【図10】実施の形態３で使用する端末装置が家庭内のネットワーク環境に接続されていない場合にネットワーク上のサーバに接続するための通信経路を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。
＜実施の形態１＞
＜システムの構成＞
図１は、実施の形態１で想定するコミュニケーションシステム１の構成例を示す図である。
図１に示すコミュニケーションシステム１は、家庭内で使用される端末装置１０と、通信路２０と、オペレータ３１が操作する情報端末３０とで構成されている。
図１に示す端末装置１０は１台であるが複数台でもよい。また、図１に示す情報端末３０も１台であるが複数台でもよい。
ここでのオペレータ３１は、担当者の一例である。本実施の形態におけるオペレータ３１は、ヘルプデスクやサービスセンタ等で勤務するスタッフであり、遠隔地から機器ユーザ１１の質問に対応する。
＜実施の形態１＞
＜システムの構成＞
図１は、実施の形態１で想定するコミュニケーションシステム１の構成例を示す図である。
図１に示すコミュニケーションシステム１は、家庭内で使用される端末装置１０と、通信路２０と、オペレータ３１が操作する情報端末３０とで構成されている。
図１に示す端末装置１０は１台であるが複数台でもよい。また、図１に示す情報端末３０も１台であるが複数台でもよい。
ここでのオペレータ３１は、担当者の一例である。本実施の形態におけるオペレータ３１は、ヘルプデスクやサービスセンタ等で勤務するスタッフであり、遠隔地から機器ユーザ１１の質問に対応する。
【0010】
図１に示す端末装置１０は、ロボットの形状を有している。もっとも、端末装置１０の形状はロボットに限らず、例えば動物、ぬいぐるみ、乗り物、花の形状でもよい。また、端末装置１０は、スマートスピーカ等で採用されている筒型の形状や箱型の形状でもよい。
本実施の形態に端末装置１０は、機器ユーザ１１との対話又は会話を通じて、機器ユーザ１１に提供する機器の操作や対処に関する説明を自律的に特定し、音声により提供する。本実施の形態では、対話と会話を厳密には区別しない。
本実施の形態に端末装置１０は、機器ユーザ１１との対話又は会話を通じて、機器ユーザ１１に提供する機器の操作や対処に関する説明を自律的に特定し、音声により提供する。本実施の形態では、対話と会話を厳密には区別しない。
【0011】
もっとも、機器ユーザ１１からの質問の内容、又は、機器ユーザ１１からの応答の内容が予め定められた条件を満たす場合、端末装置１０は、機器ユーザ１１を支援するサービス（以下「支援サービス」という）を提供するオペレータ３１からの回答を情報端末３０から取得し、機器ユーザ１１に提供する。支援サービスは、有償に限らず、無償でも構わない。
なお、機器ユーザ１１からの「質問の内容」が予め定められた条件を満たす場合には、例えば、特定された質問の内容に対応する説明が端末装置１０に見つからない場合、質問の内容自体が不明確な場合がある。
なお、機器ユーザ１１からの「質問の内容」が予め定められた条件を満たす場合には、例えば、特定された質問の内容に対応する説明が端末装置１０に見つからない場合、質問の内容自体が不明確な場合がある。
【0012】
また、機器ユーザ１１からの「応答の内容」が予め定められた条件を満たす場合には、例えば、説明を理解できない等のフィードバックが機器ユーザ１１からあった場合、説明された対処を実施しても状況が改善しない等のフィードバックが機器ユーザ１１からあった場合がある。
なお、端末装置１０は、機器ユーザ１１の所有物でもよいが、レンタルされていてもよい。レンタルの場合、有償か無償かは問わない。
本実施の形態における端末装置１０は、対話型コミュニケーション装置の一例である。
なお、端末装置１０は、機器ユーザ１１の所有物でもよいが、レンタルされていてもよい。レンタルの場合、有償か無償かは問わない。
本実施の形態における端末装置１０は、対話型コミュニケーション装置の一例である。
【0013】
本実施の形態の場合、通信路２０には、インターネットや移動通信システムを使用する。移動通信システムは、第４世代（すなわち４Ｇ）、第５世代（すなわち５Ｇ）、第６世代（すなわち６Ｇ）のいずれでもよい。
もっとも、移動通信システムを用いた通信が可能であるのは、端末装置１０にＳＩＭ（＝Subscriber Identity Module）カードが装着されているか、電子的に発行されたＳＩＭ情報が不図示の半導体メモリに記憶されている場合に限られる。
もっとも、移動通信システムを用いた通信が可能であるのは、端末装置１０にＳＩＭ（＝Subscriber Identity Module）カードが装着されているか、電子的に発行されたＳＩＭ情報が不図示の半導体メモリに記憶されている場合に限られる。
【0014】
端末装置１０が家庭内のネットワーク環境に接続されている場合、端末装置１０は、インターネット経由で機器ユーザ１１の音声を認識する不図示のサーバ（以下「音声認識サーバ」ともいう）と通信することも可能である。なお、端末装置１０と家庭内のネットワーク環境との接続には、例えばＷｉｆｉ（登録商標）による接続の他、ワイヤレスＵＳＢ（＝Universal Serial Bus）による接続、デザリングによる接続、有線ケーブルの接続を使用する。
また、端末装置１０が家庭内のネットワーク環境に接続されていない場合、端末装置１０は、移動通信システム経由で情報端末３０や音声認識サーバと通信してもよい。
また、端末装置１０が家庭内のネットワーク環境に接続されていない場合、端末装置１０は、移動通信システム経由で情報端末３０や音声認識サーバと通信してもよい。
【0015】
図１における情報端末３０は、質問の対象である機器のメーカや問い合わせに関するサービスを提供する事業者のオペレータ３１が操作するコンピュータである。情報端末３０は、デスクトップ型のコンピュータでもよいし、ノート型のコンピュータでもよいし、タブレット型のコンピュータでもよいし、スマートフォンやウェアラブル型のコンピュータでもよい。本実施の形態における情報端末３０は、機器説明支援システムの一例である。
【0016】
本実施の形態では、機器として、家庭内に設置されているガス機器を想定する。ガス機器には、例えばガスコンロ、ガスヒータ、ガス乾燥機、ガス給湯器、湯沸かし器、家庭用燃料電池、ガス温水床暖房、浴室暖房乾燥機、食器洗い乾燥機、ガスエアコンがある。
また、機器の説明を必要とする場面には、例えば住宅の購入予定者や住宅に入居した直後の居住者が、住宅に設置されている機器の使用法が分からない場合がある。もっとも、機器の説明を必要とする場面には、長年居住している生活者にも起こり得る。例えば機器が正常に動作しない場面である。
また、機器の説明を必要とする場面には、例えば住宅の購入予定者や住宅に入居した直後の居住者が、住宅に設置されている機器の使用法が分からない場合がある。もっとも、機器の説明を必要とする場面には、長年居住している生活者にも起こり得る。例えば機器が正常に動作しない場面である。
【0017】
＜端末装置の構成＞
図２は、端末装置１０の外観例を説明する図である。図１に示したように、本実施の形態における端末装置１０の外観は２足歩行型のロボットである。もっとも、端末装置１０が実際に歩行可能である必要はない。ただし、不図示の車輪等により、端末装置１０の移動が可能でもよい。
図２は、端末装置１０の外観例を説明する図である。図１に示したように、本実施の形態における端末装置１０の外観は２足歩行型のロボットである。もっとも、端末装置１０が実際に歩行可能である必要はない。ただし、不図示の車輪等により、端末装置１０の移動が可能でもよい。
【0018】
端末装置１０は、情報を送受信する通信アンテナ１０１と、画像を撮像するカメラ１０２と、音声を取得するマイクロフォン１０３と、情報を表示するディスプレイ１０４と、音声等の音を出力するスピーカ１０５と、ユーザが操作を行う操作ボタン１０６と、人の存在を検知する人感センサ１０７と、装置全体の制御を行う制御部１０８とを備える。
【0019】
本実施の形態の場合、通信アンテナ１０１はデザインの一部として現れているが、筐体内に含まれていてもよい。
カメラ１０２による撮像は、動画でも静止画でもよい。本実施の形態の場合、カメラ１０２は、ロボットの左目に設けられているが、取り付け位置は任意である。因みに、取り付けられるカメラ１０２の数は、複数でもよい。
マイクロフォン１０３は、ロボットの右目に設けられているが、取り付け位置は任意である。マイクロフォン１０３の数も複数でもよい。
カメラ１０２による撮像は、動画でも静止画でもよい。本実施の形態の場合、カメラ１０２は、ロボットの左目に設けられているが、取り付け位置は任意である。因みに、取り付けられるカメラ１０２の数は、複数でもよい。
マイクロフォン１０３は、ロボットの右目に設けられているが、取り付け位置は任意である。マイクロフォン１０３の数も複数でもよい。
【0020】
ディスプレイ１０４は、ロボットの胸部に設けられている。ディスプレイ１０４は、タッチパネルでもよい。もっとも、ディスプレイ１０４を設けない構成も可能である。
操作ボタン１０６は、カメラ１０２による録画を指示する録画ボタン１０６ａと、他の端末装置１０や情報端末３０（図１参照）から受信した情報の再生を指示する再生ボタン１０６ｂと、端末装置１０の設定等に用いるメニューボタン１０６ｃとを備えている。
本実施の形態の場合、録画ボタン１０６ａが操作される画像が記録だけでなく、音も記録される。もっとも、録画ボタン１０６ａに代えて、又は、録画ボタン１０６ａとは別に録音ボタンを用意してもよい。
操作ボタン１０６は、カメラ１０２による録画を指示する録画ボタン１０６ａと、他の端末装置１０や情報端末３０（図１参照）から受信した情報の再生を指示する再生ボタン１０６ｂと、端末装置１０の設定等に用いるメニューボタン１０６ｃとを備えている。
本実施の形態の場合、録画ボタン１０６ａが操作される画像が記録だけでなく、音も記録される。もっとも、録画ボタン１０６ａに代えて、又は、録画ボタン１０６ａとは別に録音ボタンを用意してもよい。
【0021】
制御部１０８は、プログラムの実行を通じて各種の機能を実現するＣＰＵ（＝Central Processing Unit）と、半導体メモリで構成される。半導体メモリは、ＢＩＯＳ（＝Basic Input Output System）等が記憶されたＲＯＭ（＝Read Only Memory）と、主記憶装置として用いられるＲＡＭ（＝Random Access Memory）とを有している。また、制御部１０８は、補助記憶装置としての半導体メモリも有している。補助記憶装置としての半導体メモリには、質問データに説明データを対応付けたデータテーブルやプログラムが記憶されている。補助記憶装置としての半導体メモリは、書き換えが可能な不揮発性のメモリである。
【0022】
【0023】
＜端末装置の構成＞
端末装置１０は、機器ユーザ１１（図１参照）から質問を受け付ける質問受付部１１１と、質問データに関連付けられている説明データを記憶する説明記憶部１１２と、機器ユーザから受け付けた質問データに対応する説明データを説明記憶部１１２から読み出して出力する説明選択部１１３と、質問に対応する説明データが説明記憶部１１２に見つからない場合等に遠隔地のオペレータに回答を求める質問通知部１１４と、オペレータからの回答を情報端末３０から取得する回答取得部１１５と、説明データ又は回答データを音声により出力する説明提供部１１６と、を有している。
端末装置１０は、機器ユーザ１１（図１参照）から質問を受け付ける質問受付部１１１と、質問データに関連付けられている説明データを記憶する説明記憶部１１２と、機器ユーザから受け付けた質問データに対応する説明データを説明記憶部１１２から読み出して出力する説明選択部１１３と、質問に対応する説明データが説明記憶部１１２に見つからない場合等に遠隔地のオペレータに回答を求める質問通知部１１４と、オペレータからの回答を情報端末３０から取得する回答取得部１１５と、説明データ又は回答データを音声により出力する説明提供部１１６と、を有している。
【0024】
本実施の形態における質問受付部１１１は、マイクロフォン１０３を通じて取得された機器ユーザ１１の音声を解析し、質問の内容を特定する。具体的には、質問受付部１１１は、取得された音声を通信路２０（図１参照）経由で不図示の音声認識サーバに送信し、質問データを取得する。質問データは、例えばテキストデータの形式で与えられる。もっとも、質問データは、説明記憶部１１２に記憶されている質問データを特定する符号でもよい。
なお、端末装置１０内で音声認識を実行できる場合、音声認識サーバとの通信は不要である。
なお、端末装置１０内で音声認識を実行できる場合、音声認識サーバとの通信は不要である。
【0025】
説明記憶部１１２は、質問データに説明データを対応付けたデータテーブルを記憶する。説明記憶部１１２は、半導体メモリの記憶領域の一部である。説明記憶部１１２は、記憶手段の一例である。
図４は、説明記憶部１１２のデータ構造の一例を示す図である。図４の場合、説明記憶部１１２は、識別番号に紐づけて、質問データと、対応する説明データと、回答データが記憶される。もっとも、回答データは、オペレータ３１（図１参照）による回答があった場合に限られる。
図４は、説明記憶部１１２のデータ構造の一例を示す図である。図４の場合、説明記憶部１１２は、識別番号に紐づけて、質問データと、対応する説明データと、回答データが記憶される。もっとも、回答データは、オペレータ３１（図１参照）による回答があった場合に限られる。
【0026】
図４の場合、識別番号の「１００１」と「１００２」には、質問データと説明データが記憶されている。
識別番号の「１００３」には、質問データと回答データが記憶されている。この例は、新規の質問データについて回答データが与えられた場合に対応する。
識別番号の「１００４」には、質問データと説明データと回答データが記憶される。この例は、既存の質問データと説明データの組み合わせに対して、回答データが補足的に与えられた場合等に対応する。
識別番号の「１００３」には、質問データと回答データが記憶されている。この例は、新規の質問データについて回答データが与えられた場合に対応する。
識別番号の「１００４」には、質問データと説明データと回答データが記憶される。この例は、既存の質問データと説明データの組み合わせに対して、回答データが補足的に与えられた場合等に対応する。
【0027】
説明選択部１１３は、取得した質問データと説明記憶部１１２に記憶されている質問データとを照合し、又は、取得した質問データで説明記憶部１１２を検索し、機器ユーザの質問の内容に合致する質問データを抽出する。説明選択部１１３は、選択手段の一例である。
説明選択部１１３は、例えば意味検索エンジンを使用し、機器ユーザの質問の内容に合致する質問データを特定する。質問データが特定されると、質問データに対応付けられている説明データも自動的に特定される。
説明選択部１１３は、例えば意味検索エンジンを使用し、機器ユーザの質問の内容に合致する質問データを特定する。質問データが特定されると、質問データに対応付けられている説明データも自動的に特定される。
【0028】
この他、機器ユーザ１１の質問の内容に合致する質問データの検索には、例えば人工知能を使用してもよい。音声による質問やテキスト化された質問を入力すると、合致する質問データを出力する学習モデルを用いてもよいし、質問データの検索に使用するキーワードを出力する学習モデルを使用してもよい。
また、質問の内容に合致する質問データを特定する処理には、不図示のサーバを使用してもよい。また、機器ユーザ１１の質問の内容に合致する説明データを、音声による質問やテキスト化された質問から直接特定してもよい。
また、質問の内容に合致する質問データを特定する処理には、不図示のサーバを使用してもよい。また、機器ユーザ１１の質問の内容に合致する説明データを、音声による質問やテキスト化された質問から直接特定してもよい。
【0029】
質問データが見つかった場合、説明選択部１１３は、説明記憶部１１２から対応する説明データを取得する。
質問の内容に合致する質問データが見つからない場合、説明選択部１１３は、質問受付部１１１を通じ、該当する質問が存在しないことをフィードバックし、質問の内容の絞り込みや表現の変更を求めてもよい。
質問の内容に合致する質問データが見つからない場合、説明選択部１１３は、質問受付部１１１を通じ、該当する質問が存在しないことをフィードバックし、質問の内容の絞り込みや表現の変更を求めてもよい。
【0030】
具体的には、機器ユーザ１１との対話又は会話を通じて機器ユーザ１１の質問の内容を絞り込む。この会話は、スマートスピーカにおける会話と同様、音声認識サーバを用いて実行する。
なお、機器ユーザの質問の内容に合致する質問データが見つからない場合等、予め定められた条件を満たす場合、説明選択部１１３は、音声の質問又はテキスト化された質問を質問通知部１１４に与える。
なお、機器ユーザの質問の内容に合致する質問データが見つからない場合等、予め定められた条件を満たす場合、説明選択部１１３は、音声の質問又はテキスト化された質問を質問通知部１１４に与える。
【0031】
質問通知部１１４は、説明選択部１１３からテキスト化された質問が与えられた場合、オペレータ３１が操作する情報端末３０に対してテキスト化された質問を送信する。もっとも、テキスト化された質問に代えて、又は、テキスト化された質問と一緒に機器ユーザ１１の音声を送信してもよい。音声は、例えば録画ボタン１０６ａが押されている期間に録音された音声である。もっとも、音声は、いわゆるスマートスピーカと同様、端末装置３０を起動するワード（すなわち「起動ワード」）の検知後に録音された音声でもよい。質問通知部１１４は、通知手段の一例である。
【0032】
回答取得部１１５は、情報端末３０から取得した回答データを、説明記憶部１１２と説明提供部１１６に与える。回答データを説明記憶部１１２に与えるのは、次回の説明において説明データとして使用できるようにするためである。従って、オペレータ３１から取得した回答を次回の説明に使用しない場合には、説明記憶部１１２に与える処理は不要となる。回答取得部１１５は、取得手段の一例である。
【0033】
説明提供部１１６は、説明選択部１１３から説明データが与えられる場合には、説明データに対応する音声をスピーカ１０５（図２参照）から出力し、回答取得部１１５から回答データが与えられる場合には、回答データに対応する音声をスピーカ１０５から出力する。もっとも、質問データや回答データがテキストデータではなく音声で与えられる場合には、テキストデータを音声データに変換する処理は不要である。
本実施の形態の場合、機器ユーザ１１に対する説明や回答は、基本的に音声で行うが、ディスプレイ１０４（図２参照）に説明や回答を表示してもよい。因みに、端末装置１０が受け付けた質問の内容もディスプレイ１０４に表示してもよい。説明提供部１１６は、提供手段の一例である。
本実施の形態の場合、機器ユーザ１１に対する説明や回答は、基本的に音声で行うが、ディスプレイ１０４（図２参照）に説明や回答を表示してもよい。因みに、端末装置１０が受け付けた質問の内容もディスプレイ１０４に表示してもよい。説明提供部１１６は、提供手段の一例である。
【0034】
＜情報端末の構成＞
情報端末３０は、端末装置１０から質問を受け付ける質問受付部３０１と、オペレータ３１からの回答を受け付ける回答受付部３０２と、受け付けた回答を端末装置１０に送信する回答送信部３０３とを有している。これらの機能は、不図示のＣＰＵによるプログラムの実行を通じて実現される。
情報端末３０は、端末装置１０から質問を受け付ける質問受付部３０１と、オペレータ３１からの回答を受け付ける回答受付部３０２と、受け付けた回答を端末装置１０に送信する回答送信部３０３とを有している。これらの機能は、不図示のＣＰＵによるプログラムの実行を通じて実現される。
【0035】
質問受付部３０１は、端末装置１０から質問を受信した場合に、質問の受信をオペレータ３１に通知する。なお、端末装置１０が送信した質問は、不図示のサーバが一括的に受信し、担当者に決定されたオペレータ３１が操作する情報端末３０に対して転送されてもよい。
【0036】
回答受付部３０２は、オペレータ３１からの回答を受け付けると、回答データを回答送信部３０３に与える。回答受付部３０２は、テキストデータの入力として回答データを受け付けてもよいし、音声の入力として回答データを受け付けてもよい。回答受付部３０２は、受付手段の一例である。
回答送信部３０３は、受け付けた回答データを端末装置１０に送信する。回答送信部３０３は、送信手段の一例である。
回答送信部３０３は、受け付けた回答データを端末装置１０に送信する。回答送信部３０３は、送信手段の一例である。
【0037】
＜処理動作＞
図５は、実施の形態１で使用する端末装置１０が実行する処理動作を説明するフローチャートである。なお、図５に示す処理動作は、制御部１０８（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。なお、図中における記号のＳはステップを表している。
まず、起動した端末装置１０は、音声を検知したか否かを判定する（ステップ１）。
図５は、実施の形態１で使用する端末装置１０が実行する処理動作を説明するフローチャートである。なお、図５に示す処理動作は、制御部１０８（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。なお、図中における記号のＳはステップを表している。
まず、起動した端末装置１０は、音声を検知したか否かを判定する（ステップ１）。
【0038】
端末装置１０の起動は、前述したように、録画ボタン１０６ａの操作や起動ワードの検知により実行される。ステップ１で否定結果が得られている間、端末装置１０はステップ１の判定を繰り返す。本実施の形態では、機器ユーザの音声を想定する。機器ユーザは、サービスを利用する機器のユーザであればよく、音声による本人認証等は必要としない。
【0039】
ステップ１で肯定結果が得られると、端末装置 １０は、音声を解析して内容を特定する（ステップ２）。
次に、端末装置１０は、特定された内容が機器に関する質問か否かを判定する（ステップ３）。機器に関する質問には、例えば機器の操作方法の質問やトラブル等への対処方法の質問がある。本実施の形態の場合、支援サービスの対象である機器を想定している。
次に、端末装置１０は、特定された内容が機器に関する質問か否かを判定する（ステップ３）。機器に関する質問には、例えば機器の操作方法の質問やトラブル等への対処方法の質問がある。本実施の形態の場合、支援サービスの対象である機器を想定している。
【0040】
図５の場合、機器に関する質問ではない場合、端末装置１０は、ステップ３で否定結果を得、ステップ１に戻る。ステップ３で否定結果を得る場合には、例えば不図示の他の端末装置１０へのメッセージの送信がある。また、支援サービスの対象外の機器に対する質問の場合もステップ３で否定結果が得られる。
ステップ３で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、質問に対応する説明があるか否かを判定する（ステップ４）。
ステップ３で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、質問に対応する説明があるか否かを判定する（ステップ４）。
【0041】
質問に対応する説明が説明記憶部１１２に見つかった場合、端末装置１０は、ステップ４で肯定結果を得、特定された質問に対応する説明又は回答を読み出す（ステップ５）。例えば「ミストサウナの使い方を教えて」との質問に対し、ミストサウナの使い方に関する説明データを読み出す。
この後、端末装置１０は、読み出した説明データを音声により提供する（ステップ６）。
この後、端末装置１０は、読み出した説明データを音声により提供する（ステップ６）。
【0042】
一方、ステップ４で否定結果が得られた場合、端末装置１０は、特定された質問を担当者であるオペレータに通知する（ステップ７）。例えば機器ユーザが「Ａボタンを押しても反応しなくなった」と発話した場合、「Ｂ機械が急に動かなくなった」と発話した場合、「説明の意味が分からない」と発話した場合等である。これらの場合、端末装置１０は、支援サービス側のオペレータ３１に通知する。
【0043】
次に、端末装置１０は、オペレータ３１から回答データを取得する（ステップ８）。回答データは、テキストデータ又は音声データとして取得される。
続いて、端末装置１０は、取得した回答データを質問データに対応する説明データに関連付けて記憶する（ステップ９）。その後、端末装置１０は、読み出した回答データを音声により提供する（ステップ６）。
続いて、端末装置１０は、取得した回答データを質問データに対応する説明データに関連付けて記憶する（ステップ９）。その後、端末装置１０は、読み出した回答データを音声により提供する（ステップ６）。
【0044】
なお、端末装置１０には、機器ユーザ１１の音声や画像を通じて、機器ユーザ１１の現在の感情や緊張度合いを分析し、機器ユーザ１１に対する話し方を変更してもよい。例えば感情的になっている機器ユーザ１１に対しては、丁寧な口調の説明データや回答データを選択してもよい。また、予め用意されている説明データや回答データの出力の前に、共感を示す言葉を追加してもよい。
また、機器ユーザが急いでいると分析された場合には、説明データや回答データの再生スピードを標準のスピードより上げてもよい。
なお、これらの分析には、不図示のサーバで実行される人工知能を用いてもよい。
また、機器ユーザが急いでいると分析された場合には、説明データや回答データの再生スピードを標準のスピードより上げてもよい。
なお、これらの分析には、不図示のサーバで実行される人工知能を用いてもよい。
【0045】
以上説明したように、本実施の形態における端末装置１０は、機器ユーザ１１からの質問や問い合わせの内容に対応する説明データを自律的に選択して応答し、機器ユーザの質問の内容が予め定められた条件を満たす場合に限り、オペレータ３１から回答を取得して応答する。
このため、オペレータ３１は、全ての質問に対して応答する必要がなく、労力の軽減が実現される。一方で、機器ユーザ１１からの質問等の内容に対して適当な説明が難しい場合には、自動的にオペレータ３１に回答を求めることができるので、機器ユーザ１１への適切な情報が可能になる。すなわち、本実施の形態の場合、機器ユーザ１１の操作がなくても、オペレータ３１からの回答の取得することができる。
このため、オペレータ３１は、全ての質問に対して応答する必要がなく、労力の軽減が実現される。一方で、機器ユーザ１１からの質問等の内容に対して適当な説明が難しい場合には、自動的にオペレータ３１に回答を求めることができるので、機器ユーザ１１への適切な情報が可能になる。すなわち、本実施の形態の場合、機器ユーザ１１の操作がなくても、オペレータ３１からの回答の取得することができる。
【0046】
＜実施の形態２＞
図６は、実施の形態２で想定するコミュニケーションシステム１Ａの構成例を示す図である。図６には、図１との対応部分に対応する符号を付して示している。
図６に示すコミュニケーションシステム１Ａには、サーバ４０が配置されている。図６に示すサーバ４０は、機器ユーザ１１の質問を受け付ける端末装置１０との連携により、前述した支援サービスを提供する。
本実施の形態におけるサーバ４０には、質問データに説明データと回答データを対応付けた説明記憶部１１２（図３参照）が記憶されている。このため、本実施の形態における端末装置１０には、説明記憶部１１２を設けずに済む。
図６は、実施の形態２で想定するコミュニケーションシステム１Ａの構成例を示す図である。図６には、図１との対応部分に対応する符号を付して示している。
図６に示すコミュニケーションシステム１Ａには、サーバ４０が配置されている。図６に示すサーバ４０は、機器ユーザ１１の質問を受け付ける端末装置１０との連携により、前述した支援サービスを提供する。
本実施の形態におけるサーバ４０には、質問データに説明データと回答データを対応付けた説明記憶部１１２（図３参照）が記憶されている。このため、本実施の形態における端末装置１０には、説明記憶部１１２を設けずに済む。
【0047】
本実施の形態におけるサーバ４０は、質問データに対してオペレータの回答データが必要となった場合、質問データと回答データを教師データとして用い、質問データに対応付ける説明データを機械学習する機能も設けられている。このため、次回以降の質問で使用する説明データの内容を自動的に改善することが可能になる。
【0048】
また、本実施の形態の場合、複数の機器ユーザ１１からの質問データをサーバ４０に集約できる。このため、機器ユーザ１１毎に機械学習を実行する場合に比して、機械学習を効率的に進めることができる。また、機械学習の精度も高めることができる。
なお、説明記憶部１１２は、端末装置１０とサーバ４０の両方に設けてもよい。この場合、サーバ４０側で機械学習された説明記憶部１１２で、端末装置１０側の説明記憶部１１２を更新してもよい。
なお、説明記憶部１１２は、端末装置１０とサーバ４０の両方に設けてもよい。この場合、サーバ４０側で機械学習された説明記憶部１１２で、端末装置１０側の説明記憶部１１２を更新してもよい。
【0049】
なお、端末装置１０には質問受付部１１１（図３参照）と説明提供部１１６（図３参照）だけを設け、説明記憶部１１２（図３参照）、説明選択部１１３（図３参照）、質問通知部１１４（図３参照）、回答取得部１１５（図３参照）をサーバ４０に設けてもよい。この場合のサーバ４０は、対話型コミュニケーション装置の一例となる。
【0050】
＜実施の形態３＞
＜システムの構成＞
本実施の形態では、実施の形態１で説明した端末装置１０（図１参照）を、機器ユーザ１１が使用するガス機器等の修理や点検等にも活用する。
前述したように、機器の修理や点検等を実施する作業者に求められる作業は多い。例えば機器の修理や点検等の作業に加え、機器ユーザ１１に対する作業の内容の説明、機器の使い方の説明、故障した場合の対処法の説明、機器の交換や販売に関する説明が求められる。また、多くの場合、作業と説明は別々に行われるため、作業者が機器ユーザ１１の自宅に滞在する時間が長くなる。
＜システムの構成＞
本実施の形態では、実施の形態１で説明した端末装置１０（図１参照）を、機器ユーザ１１が使用するガス機器等の修理や点検等にも活用する。
前述したように、機器の修理や点検等を実施する作業者に求められる作業は多い。例えば機器の修理や点検等の作業に加え、機器ユーザ１１に対する作業の内容の説明、機器の使い方の説明、故障した場合の対処法の説明、機器の交換や販売に関する説明が求められる。また、多くの場合、作業と説明は別々に行われるため、作業者が機器ユーザ１１の自宅に滞在する時間が長くなる。
【0051】
そこで、本実施の形態では、定型的な説明については端末装置１０を活用し、作業者が機器ユーザ１１と会話する場面を、機器ユーザ１１からの質問に対する回答や説明に対する理解の確認に限定する。
すなわち、本実施の形態では、説明と作業が並列的に実行される時間を増やし、現場で作業する作業者の負担の軽減を図る。同時に、作業者との会話を極力避けたい機器ユーザ１１に対しても、必要な説明の時間を確保する。なお、作業者は、担当者の一例である。
すなわち、本実施の形態では、説明と作業が並列的に実行される時間を増やし、現場で作業する作業者の負担の軽減を図る。同時に、作業者との会話を極力避けたい機器ユーザ１１に対しても、必要な説明の時間を確保する。なお、作業者は、担当者の一例である。
【0052】
図７は、実施の形態３で想定するコミュニケーションシステム１Ｂの構成例を示す図である。図７には、図１との対応部分に対応する符号を付して示している。
図７に示すコミュニケーションシステム１Ｂでは、ガス機器の修理や点検等を請け負った事業者の作業者５１が端末装置１０を持って、機器ユーザ１１の自宅を訪問する場面を想定している。なお、ここでのガス機器の修理や点検等には、ガスメータの元栓を開く作業も含まれる。
図７に示すコミュニケーションシステム１Ｂでは、ガス機器の修理や点検等を請け負った事業者の作業者５１が端末装置１０を持って、機器ユーザ１１の自宅を訪問する場面を想定している。なお、ここでのガス機器の修理や点検等には、ガスメータの元栓を開く作業も含まれる。
【0053】
本実施の形態における端末装置１０は、ガス機器の修理や点検等の間だけ、機器ユーザ１１に貸し出される。もっとも、作業の終了後も、端末装置１０をそのまま機器ユーザ１１に貸し出すことも可能であるし、販売することも可能である。
また、機器ユーザ１１が既に使用している端末装置１０を、本実施の形態で説明する使い方に活用することも可能である。その場合には、該当する端末装置１０を、作業者５１が携帯する携帯型の端末（以下「携帯端末」という）５０に連携させる必要がある。携帯端末５０には、例えばスマートフォン、タブレット型の端末、ウェアラブル型のコンピュータを使用する。
また、機器ユーザ１１が既に使用している端末装置１０を、本実施の形態で説明する使い方に活用することも可能である。その場合には、該当する端末装置１０を、作業者５１が携帯する携帯型の端末（以下「携帯端末」という）５０に連携させる必要がある。携帯端末５０には、例えばスマートフォン、タブレット型の端末、ウェアラブル型のコンピュータを使用する。
【0054】
修理や点検等の対象であるガスメータ６０やガス機器６１は、例えば屋外に設置される等、必ずしも機器ユーザ１１と同じ場所に存在するとは限らない。また、屋内に設置されているガス機器６１もあるが、ガス機器６１と機器ユーザ１１が常に同じ場所にいるとは限らない。
そこで、図７では、機器ユーザ１１がいる場所と修理や点検等の作業を行う作業者５１がいる場所を異なる囲みで表している。
そこで、図７では、機器ユーザ１１がいる場所と修理や点検等の作業を行う作業者５１がいる場所を異なる囲みで表している。
【0055】
本実施の形態の場合、携帯端末５０と端末装置１０とは通信が可能であり、作業中の作業者５１は、これらの機器を通じて機器ユーザ１１との会話が可能である。
本実施の形態の場合、携帯端末５０と端末装置１０との通信には、例えばＷｉＦｉ（登録商標）、ブルートゥース（登録商標）、移動通信システムその他を使用する。ここでのＷｉＦｉ（登録商標）は、家庭内のネットワーク環境でもよいし、作業者５１が持参する端末をアクセスポイントとするネットワーク環境でもよい。
本実施の形態の場合、携帯端末５０と端末装置１０との通信には、例えばＷｉＦｉ（登録商標）、ブルートゥース（登録商標）、移動通信システムその他を使用する。ここでのＷｉＦｉ（登録商標）は、家庭内のネットワーク環境でもよいし、作業者５１が持参する端末をアクセスポイントとするネットワーク環境でもよい。
【0056】
＜端末装置の機能構成＞
図８は、実施の形態３で使用する端末装置１０の機能構成の一例を示す図である。図８には、図３との対応部分に対応する符号を付して示している。図８に示す機能は、本実施の形態に関連する機能のみを選択的に表している。
図８は、実施の形態３で使用する端末装置１０の機能構成の一例を示す図である。図８には、図３との対応部分に対応する符号を付して示している。図８に示す機能は、本実施の形態に関連する機能のみを選択的に表している。
【0057】
端末装置１０は、機器ユーザ１１（図７参照）や作業者５１（図７参照）の音声を会話に関する情報（以下「会話情報」という）として取得する会話情報取得部１２１と、作業の内容に応じた説明項目の指示を作業者５１から受け付ける説明項目受付部１２２と、説明項目に応じて予め定められている開始条件を取得する開始条件取得部１２３と、説明の開始条件を満たす会話の出現を判定する開始判定部１２４と、作業内容に応じた説明データを記憶する説明記憶部１２５と、開始条件を満たす場合に１又は複数の説明データを読み出して機器ユーザ１１に提供する説明提供部１２６と、会話情報を録音する会話録音部１２７と、機器ユーザ１１の音声を作業者５１が携帯する携帯端末５０に通知する音声通知部１２８と、説明の進捗を作業者５１が携帯する携帯端末５０に通知する進捗通知部１２９と、を有している。
【0058】
本実施の形態における会話情報取得部１２１は、マイクロフォン１０３（図２参照）を通じて取得された機器ユーザ１１の音声や作業者５１の音声の内容を特定する。この会話情報取得部１２１も、取得された音声を例えば音声認識サーバに送信し、音声に対応するテキストデータを取得する。
【0059】
説明項目受付部１２２は、携帯端末５０やディスプレイ１０４（図２参照）を通じて作業者５１が選択した説明項目を受け付ける。選択項目は、例えば操作画面にチェックボックス付きで表示されている。選択項目の選択は、チェックボックスに対するチェックにより指定される。選択項目は、作業単位で与えられても良いし、説明する項目別に与えられてもよい。
【0060】
開始条件取得部１２３は、例えば選択された説明項目の再生の開始を指示する音声を開始条件として取得する。開始条件には、例えば「説明を開始してください」、「作業を行います」、「作業を開始します」のように様々な作業に共通する言葉の他、説明項目の内容を表す言葉でもよい。例えば「ガスを安全にご利用いただくために注意すべき事項」を開始条件とする。
【0061】
開始判定部１２４は、会話情報取得部１２１で取得された会話情報と開始条件とを照合し、開始条件を満たすか否かを判定する。もっとも、再生ボタン１０６ｂ（図２参照）が操作された場合には、開始条件が満たされるとみなしてもよい。
説明記憶部１２５は、作業者５１が担当する作業に関する説明データを記憶している。また、インターネットとの接続が可能な場合、不図示のサーバから説明データを説明記憶部１２５にダウンロードしてもよい。ここでのダウンロードは、選択の可能性がある全ての説明データでもよいし、説明の対象に選択された説明データだけでもよい。
説明記憶部１２５は、作業者５１が担当する作業に関する説明データを記憶している。また、インターネットとの接続が可能な場合、不図示のサーバから説明データを説明記憶部１２５にダウンロードしてもよい。ここでのダウンロードは、選択の可能性がある全ての説明データでもよいし、説明の対象に選択された説明データだけでもよい。
【0062】
説明提供部１２６は、開始指示が与えられると、選択された説明項目に対応する説明データを読み出し、機器ユーザ１１に提供する。具体的には、説明提供部１２６は、スピーカ１０５から説明を出力する。なお、機器ユーザ１１の本人認証は不要である。
会話録音部１２７は、説明に対する機器ユーザ１１からの応答や質問を不図示の半導体メモリに録音する。
会話録音部１２７は、説明に対する機器ユーザ１１からの応答や質問を不図示の半導体メモリに録音する。
【0063】
音声通知部１２８は、録音された応答や質問を作業者５１が携帯する携帯端末５０に通知する。作業中の作業者５１に通知される音声に質問が含まれる場合、作業者５１は、実施の形態１で説明した機能を活用して回答データを送信する。なお、質問の内容が既存の説明データで対応可能な場合には、実施の形態１と同様、端末装置１０が自律的に説明を出力してもよい。
【0064】
進捗通知部１２９は、端末装置１０による説明の進捗の状況を携帯端末５０に通知する。この通知により、作業者５１は、説明の進捗を把握しながら、修理や点検等の作業を実施することができる。
なお、通知の内容には、個々の説明に要する時間の表示が含まれる。
なお、通知の内容には、個々の説明に要する時間の表示が含まれる。
【0065】
＜処理動作＞
図９は、実施の形態３で使用する端末装置１０が実行する処理動作を説明するフローチャートである。なお、図９に示す処理動作は、制御部１０８（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。なお、図中における記号のＳはステップを表している。
図９は、実施の形態３で使用する端末装置１０が実行する処理動作を説明するフローチャートである。なお、図９に示す処理動作は、制御部１０８（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。なお、図中における記号のＳはステップを表している。
【0066】
図９に示す処理動作は、機器に関する説明を提供する方法（すなわち「機器説明提供方法」）の一例である。
図９に示す処理動作は、例えば作業者５１が端末装置１０を起動することで開始される。例えば現場に到着した作業者５１は、修理や点検等の対象である機器を確認し、端末装置１０を起動する。
図９に示す処理動作は、例えば作業者５１が端末装置１０を起動することで開始される。例えば現場に到着した作業者５１は、修理や点検等の対象である機器を確認し、端末装置１０を起動する。
【0067】
最初に、端末装置１０は、作業者５１が選択した説明項目を受け付ける（ステップ１１）。なお、説明項目の選択は訪問前に行われてもよいし、遠隔で実行されてもよい。例えば作業者５１が操作する携帯端末５０からの通信により設定されてもよい。
選択された説明項目については、説明に要する時間の情報が示されてもよい。
次に、端末装置１０は、説明項目に応じて定められている開始条件を取得する（ステップ１２）。
選択された説明項目については、説明に要する時間の情報が示されてもよい。
次に、端末装置１０は、説明項目に応じて定められている開始条件を取得する（ステップ１２）。
【0068】
その後、端末装置１０は、音声を検知したか否かを判定する（ステップ１３）。ステップ１３で否定結果が得られている間、端末装置１０はステップ１３の判定を繰り返す。
一方、ステップ１３で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、音声を解析して音の内容を特定する（ステップ１４）。
一方、ステップ１３で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、音声を解析して音の内容を特定する（ステップ１４）。
【0069】
その後、端末装置１０は、開始条件を満たすか否かを判定する（ステップ１５）。例えば作業者５１は、作業に先立って「これから、このロボットが、『ガスを安全にご利用いただくために注意すべき事項』のご説明をします。その間に、私は、ガスが使用できるための作業を行います。」と伝えると、端末装置１０は、この音声中に開始条件を満たす言葉が含まれるか否かを判定する。
なお、機器ユーザ１１が「説明を始めて」との言葉を発したか否かを判定してもよい。
なお、機器ユーザ１１が「説明を始めて」との言葉を発したか否かを判定してもよい。
【0070】
ステップ１５で否定結果が得られている間、端末装置１０はステップ１３に戻る。
一方、ステップ１５で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、説明の提供を開始する（ステップ１６）。
このとき、作業者５１は、既に作業を開始している。例えばガスの使用の開始に伴う作業の場合、作業者５１は、ガスメータの元栓を開き、機器ユーザ１１の自宅内で点火の確認試験等を行う。また、風呂釜、湯沸器などのガス機器を対象に、排気ガス中に含まれる一酸化炭素の濃度を測定する。
一方、ステップ１５で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、説明の提供を開始する（ステップ１６）。
このとき、作業者５１は、既に作業を開始している。例えばガスの使用の開始に伴う作業の場合、作業者５１は、ガスメータの元栓を開き、機器ユーザ１１の自宅内で点火の確認試験等を行う。また、風呂釜、湯沸器などのガス機器を対象に、排気ガス中に含まれる一酸化炭素の濃度を測定する。
【0071】
説明を開始した端末装置１０は、説明の進捗を作業者５１に通知する（ステップ１７）。
また、端末装置１０は、説明した内容に関する理解を機器ユーザに確認する（ステップ１８）。
この確認は、説明の区切り毎に実行される。例えば「今までの説明は解りましたか？」との問い合わせを挿入し、機器ユーザ１１からの応答を録音する。ここでの問い合わせや応答も会話の一例である。
また、端末装置１０は、説明した内容に関する理解を機器ユーザに確認する（ステップ１８）。
この確認は、説明の区切り毎に実行される。例えば「今までの説明は解りましたか？」との問い合わせを挿入し、機器ユーザ１１からの応答を録音する。ここでの問い合わせや応答も会話の一例である。
【0072】
機器ユーザ１１からの応答は、説明項目に紐づけて記録する。これにより、改めてチェック書類への記入を省略することが可能になる。
なお、ステップ１８における確認の記録は、作業者５１が携帯する携帯端末５０にも記録される。この記録は、作業者５１の作業記録としても保存される。
なお、ステップ１８における確認の記録は、作業者５１が携帯する携帯端末５０にも記録される。この記録は、作業者５１の作業記録としても保存される。
【0073】
確認された機器ユーザ１１の理解が否定的であった場合、端末装置１０は、機器ユーザ１１が気になっている事項を聞き出すための言葉を追加的に出力する。例えば「何がわかりにくかったですか？」等の言葉を出力し、機器ユーザ１１の発話を促す。
【0074】
次に、端末装置１０は、機器ユーザ１１から質問があるか否かを判定する（ステップ１９）。ここでの質問には、機器ユーザ１１が知りたい情報や疑問とする内容が含まれる。
ステップ１９で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、機器ユーザ１１の質問を録音し、作業者５１に通知する（ステップ２０）。
ステップ１９で肯定結果が得られた場合、端末装置１０は、機器ユーザ１１の質問を録音し、作業者５１に通知する（ステップ２０）。
【0075】
この通知により、作業者５１は、作業中でも、作業を中断して機器ユーザ１１に追加の説明を行うことが可能になる。追加の説明は、作業者５１の音声によっても可能であるし、携帯端末５０に対する文字の入力によっても可能である。これにより、お客様へのサービスが向上される。
なお、通知の内容や対応時の会話も端末装置１０で録音され、携帯端末５０に通知される。ここでの説明も作業記録として用いられる。
なお、通知の内容や対応時の会話も端末装置１０で録音され、携帯端末５０に通知される。ここでの説明も作業記録として用いられる。
【0076】
実施の形態１で説明したように、端末装置１０による自律的な対応で完結可能な場合には、作業者５１への通知は必ずしも必要でない。また、実施の形態１の場合と同様に、機器ユーザ１１の感情や緊張度合いを分析し、説明データや回答データの話し方を変更する機能を用意してもよい。
一方、ステップ１９で否定結果が得られた場合、端末装置１０は、ステップ２０をスキップしてステップ２１に進む。
一方、ステップ１９で否定結果が得られた場合、端末装置１０は、ステップ２０をスキップしてステップ２１に進む。
【0077】
この後、端末装置１０は、説明の終了か否かを判定する（ステップ２１）。ステップ１１で選択された全ての説明項目について説明が終了した場合、ステップ２１で肯定結果が得られる。この場合、端末装置１０は、一連の動作を終了する。
一方、説明事項が残る場合、ステップ２１で否定結果が得られる。ステップ２１で否定結果が得られた場合、端末装置１０は、ステップ１３に戻る。
一方、説明事項が残る場合、ステップ２１で否定結果が得られる。ステップ２１で否定結果が得られた場合、端末装置１０は、ステップ１３に戻る。
【0078】
＜家庭内のネットワークに接続できない場合の構成＞
図１０は、実施の形態３で使用する端末装置１０が家庭内のネットワーク環境に接続されていない場合に通信路２０上のサーバ７０に接続するための通信経路を説明する図である。図１０には、図７との対応部分に対応する符号を付して示している。
図１０は、実施の形態３で使用する端末装置１０が家庭内のネットワーク環境に接続されていない場合に通信路２０上のサーバ７０に接続するための通信経路を説明する図である。図１０には、図７との対応部分に対応する符号を付して示している。
【0079】
端末装置１０が家庭内のネットワーク環境を通じて通信路２０に接続できない場合や移動通信システムに接続できない場合に、音声認識等のサービスを利用するためにサーバ７０に接続するには、作業者５１が携帯する携帯端末５０を通じてサーバ７０に接続すればよい。
また、携帯端末５０に代えて、作業者５１が持参する不図示の端末をアクセスポイントを用いて通信路２０に接続してもよい。
また、携帯端末５０に代えて、作業者５１が持参する不図示の端末をアクセスポイントを用いて通信路２０に接続してもよい。
【0080】
＜他の実施の形態＞
以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明の技術的範囲は、前述の実施の形態に記載の範囲に限定されない。前述した実施の形態に、種々の変更又は改良を加えたものも、本発明の技術的範囲に含まれることは、特許請求の範囲の記載から明らかである。
以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明の技術的範囲は、前述の実施の形態に記載の範囲に限定されない。前述した実施の形態に、種々の変更又は改良を加えたものも、本発明の技術的範囲に含まれることは、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【0081】
前述の実施の形態１の場合、端末装置１０（図１参照）を機器ユーザ１１から質問があった場合における説明や回答に使用し、実施の形態３の場合、作業者５１が選択した説明項目についての説明に使用しているが、ガス機器のメンテナンス時期の連絡や料金の支払い状況の説明等の各種サービスへの利用も可能である。
【0082】
前述の実施の形態においては、機器として、ガス機器を想定しているが、例えば住宅設備や電化製品を含めてもよい。住宅設備には、例えばキッチンの設備、バスルームの設備、洗面台の設備、トイレの設備、照明の設備、空調設備、太陽光発電設備、太陽光温水器、エレベータ、給湯設備がある。また、電化製品には、例えば冷蔵庫、調理家電、エアコン、照明、プリンタ、コンピュータを含めてもよい。
【符号の説明】
【0083】
１、１Ａ、１Ｂ…コミュニケーションシステム、１０…端末装置、１１…機器ユーザ、２０…通信路、３０…情報端末、３１…オペレータ、４０、７０…サーバ、５０…携帯端末、５１…作業者、６０…ガスメータ、６１…ガス機器
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
