特許 7554574 割当装置、及び、割当システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-09-11

(45)【発行日】2024-09-20

(54)【発明の名称】割当装置、及び、割当システム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20230101AFI20240912BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/06

【請求項の数】 4

(21)【出願番号】P 2020075891

(22)【出願日】2020-04-22

(65)【公開番号】P2021174130

(43)【公開日】2021-11-01

【審査請求日】2023-02-13

(73)【特許権者】

【識別番号】392026693

【氏名又は名称】株式会社ＮＴＴドコモ

(74)【代理人】

【識別番号】110003177

【氏名又は名称】弁理士法人旺知国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】齊藤 孝

(72)【発明者】

【氏名】高田 裕子

(72)【発明者】

【氏名】丹野 雅徳

(72)【発明者】

【氏名】加藤 秀俊

(72)【発明者】

【氏名】溝口 賢司

【審査官】原 忠

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１６－０４５９０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０１６／１９４６２８（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２０１７－１８２７００（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

店舗において提供される複数の業務のうちユーザが要求する第１業務を示す第１情報を受け付ける受付部と、
前記ユーザの活動に関する履歴を示す履歴情報、及び、前記ユーザの契約の内容を示す契約情報の一方又は両方に基づいて、前記複数の業務のうち前記第１業務以外の業務であって、前記ユーザに対して前記第１業務を遂行している間に前記ユーザが対応を希望する第２業務を示す第２情報を推定する推定部と、
前記ユーザが有する１以上の属性の各々に対して、前記店舗に属する複数の担当者それぞれの業務を遂行する能力の程度を示す属性評価値を含む属性情報を参照して、前記複数の担当者のうち、前記第１情報が示す前記第１業務に割り当てる担当者を決定し、前記複数の担当者のうち、前記第２情報が示す前記第２業務に割り当てる担当者を決定する決定部と、
を有し、
前記決定部は、
前記第１業務に割り当てる担当者と前記第２業務に割り当てる担当者とを互いに同一に設定し、
前記複数の業務の各々について各担当者が業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む能力情報を参照して、前記複数の担当者のうち、前記第１業務の評価値が第１閾値以上であり、且つ前記第２業務の評価値が第２閾値以上である候補担当者を特定し、
前記候補担当者の中から、前記第１業務と前記第２業務とに割り当てる担当者を決定し、
前記第１業務と前記第２業務とに割り当てる担当者を、特定された前記候補担当者の中から総合評価値が最も高い候補担当者に決定し、
前記総合評価値は、前記候補担当者における前記第１業務の評価値と、前記候補担当者における前記第２業務の評価値と、前記ユーザの属性に対応する前記候補担当者の前記属性評価値に比例する値との和である、
ことを特徴とする割当装置。

【請求項2】

店舗において提供される複数の業務のうちユーザが要求する第１業務を示す第１情報を受け付ける受付部と、
前記ユーザの活動に関する履歴を示す履歴情報、及び、前記ユーザの契約の内容を示す契約情報の一方又は両方に基づいて、前記複数の業務のうち前記第１業務以外の業務であって、前記ユーザに対して前記第１業務を遂行している間に前記ユーザが対応を希望する第２業務を示す第２情報を推定する推定部と、
前記ユーザが有する１以上の属性の各々に対して、前記店舗に属する複数の担当者それぞれの業務を遂行する能力の程度を示す属性評価値を含む属性情報を参照して、前記複数の担当者のうち、前記第１情報が示す前記第１業務に割り当てる担当者を決定し、前記複数の担当者のうち、前記第２情報が示す前記第２業務に割り当てる担当者を決定する決定部と、
を有し、
前記推定部は、前記第１情報と、前記履歴情報及び前記契約情報の一方又は両方とに基づいて、前記第２情報を推定し、
前記決定部は、
前記第１業務に割り当てる担当者と前記第２業務に割り当てる担当者とを互いに同一に設定し、
前記複数の業務の各々について各担当者が業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む能力情報を参照して、前記複数の担当者のうち、前記第１業務の評価値が第１閾値以上であり、且つ前記第２業務の評価値が第２閾値以上である候補担当者を特定し、
前記候補担当者の中から、前記第１業務と前記第２業務とに割り当てる担当者を決定し、
前記第１業務と前記第２業務とに割り当てる担当者を、特定された前記候補担当者の中から総合評価値が最も高い候補担当者に決定し、
前記総合評価値は、前記候補担当者における前記第１業務の評価値と、前記候補担当者における前記第２業務の評価値と、前記ユーザの属性に対応する前記候補担当者の前記属性評価値に比例する値との和である、
ことを特徴とする割当装置。

【請求項3】

前記複数の業務は、前記ユーザが希望するサービスに前記ユーザを加入させる加入業務と、前記ユーザが解約を希望するサービスから前記ユーザを解約させる解約業務とを含む、
請求項１又は２に記載の割当装置。

【請求項4】

請求項１から３までのいずれか１項に記載の割当装置と、
前記ユーザが操作する操作端末と、を含む割当システムであって、
前記受付部は、前記操作端末から前記第１情報を受け付け、
前記割当装置は、
前記第１業務の割当結果に関する情報を、通信装置を用いて前記操作端末に送信する送信制御部を有する、
割当システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、割当装置、及び、割当システムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、店舗において提供される複数の業務のうち、ユーザから要求された第１業務を示す情報を受け付けて、第１業務を遂行する担当者を割り当てる割当装置が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１２－２２６７０２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、上述の従来技術では、ユーザに対して第１業務を遂行している間に、第１業務とは異なる第２業務をユーザが希望しても、第２業務を遂行する担当者が割り当てられておらず、第２業務を遂行する担当者を確保できない可能性があった。

【課題を解決するための手段】

【0005】

以上の課題を解決するために、本発明の好適な態様に係る割当装置は、店舗において提供される複数の業務のうちユーザが要求する第１業務を示す第１情報を受け付ける受付部と、前記ユーザの活動に関する履歴を示す履歴情報、及び、前記ユーザの契約の内容を示す契約情報の一方又は両方に基づいて、前記複数の業務のうち前記第１業務以外の業務であって、前記ユーザに対して前記第１業務を遂行している間に前記ユーザが対応を希望する第２業務を示す第２情報を推定する推定部と、前記店舗に属する複数の担当者のうち、前記第１情報が示す前記第１業務に割り当てる担当者を決定し、前記複数の担当者のうち、前記第２情報が示す前記第２業務に割り当てる担当者を決定する決定部と、を有する。

【発明の効果】

【0006】

本発明によれば、ユーザに対して第１業務を遂行している間にユーザが第２業務を希望した場合であっても、第２業務を遂行する担当者を確保できる。

【図面の簡単な説明】

【0007】

【図1】第１実施形態に係る割当システム１の構成を示す図。

【図2】割当装置１０の構成を示すブロック図。

【図3】履歴情報ＬＩの記憶内容の一例を示す図。

【図4】能力情報ＳＫＩの記憶内容を示す図。

【図5】属性情報ＡＴＩの記憶内容を示す図。

【図6】フロアマネージャー端末２０の構成を示すブロック図。

【図7】店頭端末３０の構成を示すブロック図。

【図8】ユーザ端末４０の構成を示すブロック図。

【図9】割当装置１０の機能を示す図。

【図10】訪問予約画面３６１の一例を示す図。

【図11】訪問予約画面３６１の一例を示す図。

【図12】窓口情報ＨＤＩが示す窓口ＨＤの使用状況を示す図。

【図13】スケジュール情報ＳＣＩが示す各担当者ＳＴの予定を示す図。

【図14】割当装置１０の動作を示すフローチャートを示す図。

【図15】割当装置１０の動作を示すフローチャートを示す図。

【図16】第３変形例における割当装置１０ａの構成を示す図。

【図17】能力情報ＳＫＩａの記憶内容の一例を示す図。

【図18】第３変形例における割当装置１０ａの機能を示す図。

【図19】第４変形例における割当装置１０ｂの構成を示す図。

【図20】割当装置１０ｂの機能を示す図。

【図21】割当装置１０ｂの動作を示すフローチャートを示す図。

【図22】第５変形例における割当装置１０ｃの構成を示す図。

【図23】割当装置１０ｃの機能を示す図。

【図24】割当装置１０ｃの動作を示すフローチャートを示す図。

【図25】割当装置１０ｃの動作を示すフローチャートを示す図。

【図26】割当装置１０ｃの動作を示すフローチャートを示す図。

【図27】第６変形例における訪問予約画面３６１ｄの一例を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0008】

１．実施形態
１－１．全体構成
図１は、第１実施形態に係る割当システム１の構成を示す図である。割当システム１は、店舗ＳＨにおいて提供される複数の業務の各々を、複数の担当者ＳＴのいずれかに割り当てるシステムである。店舗ＳＨは、通信サービスを提供する業者（以下、「業者Ａ」と称する）によって設けられる。店舗ＳＨには、複数の担当者ＳＴと、フロアマネージャーＦＭとが属する。複数の担当者ＳＴのいずれかが、店舗ＳＨに訪問するユーザＵが要求する業務を担当する。フロアマネージャーＦＭは、店舗ＳＨの責任者であり、複数の担当者ＳＴを管理する。図１の例示では、店舗ＳＨには、複数の担当者ＳＴとして、担当者ＳＴ＿１～担当者ＳＴ＿６が属する。但し、店舗ＳＨには、２名以上の担当者ＳＴが属していればよい。店舗ＳＨに属する担当者ＳＴは、例えば、業者Ａの社員、又は、業者Ａの関係会社の社員である。

【0009】

以下の説明では、同種の要素を区別する場合には、担当者ＳＴ＿１、担当者ＳＴ＿２の様に参照符号を使用する。一方、同種の要素を区別しない場合には、担当者ＳＴの様に、参照符号のうちの共通番号だけを使用する。

【0010】

ユーザＵが要求する業務は、例えば、通信サービスを利用できるスマートフォンの新規購入業務、スマートフォンの機種変更業務、スマートフォンの初期設定業務、スマートフォンの故障対応業務、ポイントサービスの加入業務、ポイントサービスの解約業務、インターネット接続サービスの加入業務、インターネット接続サービスの解約業務、通信サービスの解約業務、動画配信サービスの加入業務、及び、動画配信サービスの解約業務である。ポイントサービス、インターネット接続サービス、及び、動画配信サービスは、業者Ａが提供するサービスである。以下、ユーザＵが要求する業務を、単に「業務」と称する。

【0011】

店舗ＳＨには、複数の窓口ＨＤとして、窓口ＨＤ＿１～窓口ＨＤ＿３が設けられる。窓口ＨＤには、ユーザＵが着席する椅子と、担当者ＳＴが着席する椅子とが設けられる。担当者ＳＴは、窓口ＨＤに設置された椅子に着席し、担当者ＳＴに割り当てられた業務を遂行する。

【0012】

割当システム１は、割当装置１０と、フロアマネージャー端末２０と、店頭端末３０と、ユーザ端末４０とを有する。割当装置１０と、フロアマネージャー端末２０と、店頭端末３０と、ユーザ端末４０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）及びインターネットなどの通信網ＮＥＴに接続される。

【0013】

割当装置１０は、コンピュータであり、典型的にはサーバである。ただし、割当装置１０は、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、及び、タブレット端末でもよい。

【0014】

フロアマネージャー端末２０は、フロアマネージャーＦＭによって操作される。フロアマネージャー端末２０は、典型的にはスマートフォン又はタブレット端末である。店頭端末３０は、店舗ＳＨに設けられたコンピュータである。ユーザ端末４０は、ユーザＵによって操作される。ユーザ端末４０は、典型的にはスマートフォン又はタブレット端末である。ユーザ端末４０は、典型的には、業者Ａが提供する通信サービスを用いる。店舗ＳＨに、ユーザＵ＿１～ユーザＵ＿ｍが訪問する。ｍは、１以上の整数である。ユーザＵは、店舗ＳＨに訪問した場合に店頭端末３０を操作する。以下、店頭端末３０及びユーザ端末４０を「操作端末」と総称する場合がある。

【0015】

割当装置１０は、業務に担当者ＳＴを割り当てる。より詳細には、本実施形態において、割当装置１０は、操作端末から、ユーザＵが要求する業務を示す情報を受け付けると、ユーザＵが要求する業務に割り当てる担当者ＳＴと、ユーザＵが店舗ＳＨへ訪問している間にユーザＵが対応を希望した業務に割り当てる担当者ＳＴとを決定する。以下の記載では、ユーザＵが要求する業務を「通常業務」と称し、ユーザＵに対して通常業務を遂行している間にユーザＵが対応を希望した業務を「予兆業務」と称する。例えば、ユーザＵが新規にスマートフォンを購入する目的により来店し、ユーザＵがスマートフォンの購入を担当者ＳＴに申し出る場合、担当者ＳＴのスマートフォンの販売に係る業務は通常業務に該当する。そして、担当者ＳＴがスマートフォンの販売に係る業務中に、ユーザＵに動画配信サービスへ加入を薦めることにより、ユーザＵが動画配信サービスへ加入を希望した場合、動画配信サービスの加入手続は予兆業務に該当する。このように予兆業務の典型例は、担当者ＳＴがユーザＵにサービスの提供又は商品の購入を薦め、この薦めに応じてユーザＵが対応を希望する業務である。但し、予兆業務は、担当者ＳＴの薦めによって、発生するとは限らない。例えば、ユーザＵが動画配信サービスに加入しているが、動画配信サービスを利用していない場合、担当者ＳＴがスマートフォンの販売に係る業務中に、ユーザＵが動画配信サービスの解約を申し出る可能性がある。ユーザＵが動画配信サービスの解約を希望した場合、動画配信サービスの解約業務は予兆業務に該当する。以下の記載では、「業務」は、「通常業務」と「予兆業務」との総称である。通常業務と予兆業務とは、互いに異なる業務である。

【0016】

更に、割当装置１０は、Ｗｅｂサーバでもある。操作端末は、割当装置１０にアクセスし、割当装置１０から送信されたＷｅｂページを表示する。続けて、操作端末は、ユーザＵの操作によって、Ｗｅｂページに入力された情報に基づいて、通常業務の内容を示す通常業務情報ＮＢＩを生成し、通常業務情報ＮＢＩを割当装置１０に送信する。

【0017】

なお、通常業務は、「第１業務」の一例である。予兆業務は、「第２業務」の一例である。通常業務情報ＮＢＩは、「第１情報」の一例である。

【0018】

１－２．割当装置１０の構成
図２は、割当装置１０の構成を示すブロック図である。割当装置１０は、処理装置１１、通信装置１２、計時装置１３、及び、記憶装置１４を備える。割当装置１０の各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバス１９で相互に接続される。なお、本明細書における「装置」という用語は、回路、デバイス又はユニット等の他の用語に読替えてもよい。また、割当装置１０の各要素は、単数又は複数の機器で構成され、割当装置１０の一部の要素は省略されてもよい。

【0019】

処理装置１１は、割当装置１０の全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。処理装置１１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置（ＣＰＵ：Central Processing Unit）で構成される。なお、処理装置１１の機能の一部又は全部を、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置１１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。

【0020】

通信装置１２は、他の装置と通信を行うためのハードウェア（送受信デバイス）である。通信装置１２は、例えば、ネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュール等とも呼ばれる。計時装置１３は、クロック信号を基に時間を計時して、計時結果を示す時刻情報を生成する。

【0021】

記憶装置１４は、処理装置１１が読取可能な記録媒体であり、処理装置１１が実行する制御プログラムＰＲ１を含む複数のプログラム、履歴情報ＬＩ、窓口情報ＨＤＩ、能力情報ＳＫＩ、属性情報ＡＴＩ、スケジュール情報ＳＣＩ、業務遂行期間長情報ＢＩ、関係変動情報ＲＩ、及び、処理装置１１が使用する各種の情報などを記憶する。記憶装置１４は、例えば、ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable ＲＯＭ）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の少なくとも１つによって構成されてもよい。記憶装置１４は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）等と呼ばれてもよい。

【0022】

図３は、履歴情報ＬＩの記憶内容の一例を示す図である。履歴情報ＬＩは、ユーザＵごとに、ユーザＵの活動に関する履歴を示す。図３に例示する履歴情報ＬＩは、レコードＬＩＲ＿１～レコードＬＩＲ＿ｍを有する。１つのレコードＬＩＲが、一人のユーザＵに対応する。ユーザＵの活動に関する履歴は、例えば、所定期間ごとにおけるユーザＵが使用した通信サービスの通信量と、所定期間ごとにおいてユーザＵが所在した位置を示す位置情報とである。所定期間は、例えば、３０分間、１時間、３時間、６時間、８時間、１２時間、又は、１日間である。図３の例示では、所定期間は８時間である。

【0023】

ある１つの所定期間におけるユーザＵが使用した通信サービスの通信量は、この所定期間の間に、ユーザＵが通信サービスを利用して通信したデータの量の合計である。割当装置１０は、ユーザ端末４０が使用する通信サービスを提供するサーバから、所定期間ごとにおけるユーザＵが使用した通信サービスのデータ通信量を取得する。

【0024】

ある１つの所定期間におけるユーザＵが所在した位置を示す位置情報は、この所定期間内において最も長く所在した位置を示す情報である。割当装置１０は、ユーザ端末４０の位置を示す情報を定期的に収集するサーバから、所定期間ごとにおいてユーザＵが所在した位置を示す位置情報を取得する。このサーバは、ユーザ端末４０の位置を示す情報を解析して、所定期間において最も長く所在した位置を特定し、この位置を示す情報を生成し、生成した情報を割当装置１０に送信する。

【0025】

例えば、レコードＬＩＲ＿１は、６月１３日の午前０時から８時までの期間において、ユーザＵ１がユーザ端末４０＿１を用いて１００Ｍバイト分のデータ通信量を使用し、自宅に最も長く所在したことを示す。

【0026】

図４は、能力情報ＳＫＩの記憶内容を示す図である。能力情報ＳＫＩは、複数の業務の各々について、各担当者ＳＴが業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む。能力情報ＳＫＩに含まれる評価値を、以下、「能力評価値」と称する。図４の例示において、能力情報ＳＫＩは、レコードＳＫＩＲ＿１～レコードＳＫＩＲ＿６を有する。１つのレコードＳＫＩＲが、一人の担当者ＳＴに対応する。図４の例示では、能力評価値は、能力を５つの段階に区分して評価した値を示す。例えば、レコードＳＫＩＲ＿１は、担当者ＳＴ＿１の新規購入業務を遂行する能力が、５段階のうち下から３段階目であることを示す。

【0027】

能力情報ＳＫＩの生成例について説明する。フロアマネージャーＦＭは、複数の業務の各々に対する担当者ＳＴごとの能力評価値を決定し、決定した能力評価値をフロアマネージャー端末２０に入力する。フロアマネージャーＦＭは、担当者ＳＴの成長を促すために、担当者ＳＴの能力評価値を、担当者ＳＴの実際の能力よりも高い値に決定してもよい。フロアマネージャー端末２０は、入力された能力評価値を含む能力情報ＳＫＩを、割当装置１０に送信する。

【0028】

図５は、属性情報ＡＴＩの記憶内容を示す図である。属性情報ＡＴＩは、ユーザＵが有する１以上の属性の各々に対して、各担当者ＳＴの業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む。属性情報ＡＴＩに含まれる評価値を、以下、「属性評価値」と称する。図５の例示において、属性情報ＡＴＩは、レコードＡＴＩＲ＿１～レコードＡＴＩＲ＿６を有する。１つのレコードＡＴＩＲが、一人の担当者ＳＴに対応する。ユーザＵが有する属性は、図５の例示では、男性、女性、若年層、中年層、高年層、既婚、及び、未婚である。一人のユーザＵは、１以上の属性を有する。

【0029】

レコードＡＴＩＲ＿１は、男性のユーザＵに対して担当者ＳＴ＿１が業務を遂行する能力が、５段階のうち下から２段階目であり、女性のユーザＵに対して担当者ＳＴ＿１が業務を遂行する能力が、５段階のうち最も高い段階目であることを示す。換言すれば、レコードＡＴＩＲ＿１は、担当者ＳＴ＿１が、男性のユーザＵと比較して女性のユーザＵの方が業務を遂行し易いことを示す。

【0030】

属性情報ＡＴＩの生成例について説明する。フロアマネージャーＦＭは、１以上の属性の各々に対する担当者ＳＴごとの属性評価値を決定し、決定した属性評価値をフロアマネージャー端末２０に入力する。フロアマネージャーＦＭは、担当者ＳＴの成長を促すために、担当者ＳＴの属性評価値を、担当者ＳＴの実際の能力よりも高い値に決定してもよい。フロアマネージャー端末２０は、入力された属性評価値を含む属性情報ＡＴＩを、割当装置１０に送信する。

【0031】

窓口情報ＨＤＩは、１日が複数に区分けされた複数の期間の各々において、窓口ＨＤを用いて遂行される業務を窓口ＨＤごとに示す。スケジュール情報ＳＣＩは、１日が複数に区分けされた複数の期間の各々において、各担当者に割り当てられた業務を示す。

【0032】

業務遂行期間長情報ＢＩは、複数の業務の各々の遂行にかかる期間の長さを示す。例えば、業務遂行期間長情報ＢＩは、機種変更業務にかかる期間の長さが２時間であり、初期設定業務にかかる期間の長さが４０分であることを示す。関係変動情報ＲＩは、通常業務に関係する情報を示す関係情報に応じて業務の遂行にかかる期間の長さの変動量を示す。

【0033】

１－３．フロアマネージャー端末２０の構成
図６は、フロアマネージャー端末２０の構成を示すブロック図である。フロアマネージャー端末２０は、処理装置２１、通信装置２２、計時装置２３、記憶装置２４、入力装置２５、及び、表示装置２６を備える。フロアマネージャー端末２０の各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバス２９で相互に接続される。

【0034】

処理装置２１は、フロアマネージャー端末２０の全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。処理装置２１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置で構成される。なお、処理装置２１の機能の一部又は全部を、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤ、ＦＰＧＡ等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置２１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。

【0035】

通信装置２２は、他の装置と通信を行うためのハードウェアである。計時装置２３は、クロック信号を基に時間を計時して、計時結果を示す時刻情報を生成する。

【0036】

記憶装置２４は、処理装置２１が読取可能な記録媒体であり、処理装置２１が実行する制御プログラムＰＲ２を含む複数のプログラム、及び処理装置２１が使用する各種の情報などを記憶する。記憶装置２４は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）等と呼ばれてもよい。

【0037】

入力装置２５は、外部からの入力を受け付けるデバイスである。入力装置２５としては、キーボード及びポインティングデバイスが該当する。表示装置２６は、画像を表示するデバイスである。

【0038】

１－４．店頭端末３０の構成
図７は、店頭端末３０の構成を示すブロック図である。店頭端末３０は、処理装置３１、通信装置３２、計時装置３３、記憶装置３４、入力装置３５、及び、表示装置３６を備える。店頭端末３０の各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバス３９で相互に接続される。

【0039】

処理装置３１は、店頭端末３０の全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。処理装置３１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置で構成される。なお、処理装置３１の機能の一部又は全部を、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤ、ＦＰＧＡ等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置３１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。

【0040】

通信装置３２は、他の装置と通信を行うためのハードウェアである。計時装置３３は、クロック信号を基に時間を計時して、計時結果を示す時刻情報を生成する。

【0041】

記憶装置３４は、処理装置３１が読取可能な記録媒体であり、処理装置３１が実行する制御プログラムＰＲ３を含む複数のプログラム、及び処理装置３１が使用する各種の情報などを記憶する。記憶装置３４は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）等と呼ばれてもよい。

【0042】

入力装置３５は、外部からの入力を受け付けるデバイスである。入力装置３５としては、キーボード及びポインティングデバイスが該当する。表示装置３６は、画像を表示するデバイスである。

【0043】

１－５．ユーザ端末４０の構成
図８は、ユーザ端末４０の構成を示すブロック図である。ユーザ端末４０は、処理装置４１、通信装置４２、計時装置４３、記憶装置４４、入力装置４５、及び、表示装置４６を備える。ユーザ端末４０の各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバス４９で相互に接続される。

【0044】

処理装置４１は、ユーザ端末４０の全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。処理装置４１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置で構成される。なお、処理装置４１の機能の一部又は全部を、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤ、ＦＰＧＡ等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置４１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。

【0045】

通信装置４２は、他の装置と通信を行うためのハードウェアである。計時装置４３は、クロック信号を基に時間を計時して、計時結果を示す時刻情報を生成する。

【0046】

記憶装置４４は、処理装置４１が読取可能な記録媒体であり、処理装置４１が実行する制御プログラムＰＲ４を含む複数のプログラム、及び処理装置４１が使用する各種の情報などを記憶する。記憶装置４４は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）等と呼ばれてもよい。

【0047】

入力装置４５は、外部からの入力を受け付けるデバイスである。入力装置４５としては、キーボード及びポインティングデバイスが該当する。表示装置４６は、画像を表示するデバイスである。

【0048】

１－６．割当装置１０の機能
図９は、割当装置１０の機能を示す図である。処理装置１１は、記憶装置１４から制御プログラムＰＲ１を読み出し、読み出した制御プログラムＰＲ１を実行することによって、受付部１１１、予兆業務推定部１１３、決定部１１５、及び、送信制御部１１７として機能する。予兆業務推定部１１３は、「推定部」の一例である。

【0049】

受付部１１１は、操作端末から、ユーザＵが要求する通常業務を示す通常業務情報ＮＢＩを受け付ける。通常業務情報ＮＢＩは、ユーザＵを識別する情報と、通常業務を示す情報と、通常業務に関係する情報を示す関係情報と、ユーザＵが指定した日時を示す日時情報とを含む。関係情報は、通常業務時に必要となる情報である。通常業務が新規購入業務である場合、関係情報は、例えば、購入するスマートフォンの機種名、及び、購入するスマートフォンの台数であり、通常業務が機種変更業務である場合、関係情報は、例えば、変更前のスマートフォンの機種名、変更後のスマートフォンの機種名、及び、変更前のスマートフォンのバックアップが済んでいるか否かである。日時情報が示す日時は、ユーザＵが通常業務の遂行を開始することを希望した日時である。操作端末がユーザ端末４０である場合、日時情報が示す日時は、ユーザＵが店舗ＳＨに訪問する日時であるとも言える。

【0050】

操作端末は、通常業務情報ＮＢＩを生成し、割当装置１０に送信する。操作端末は、割当装置１０にアクセスし、割当装置１０が生成した訪問予約情報に従って、訪問予約画面３６１を表示する。訪問予約情報は、例えば、ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）に従った情報である。操作端末は、図１０及び図１１に示す訪問予約画面３６１に入力された情報に基づいて、通常業務情報ＮＢＩを生成する。

【0051】

図１０及び図１１は、訪問予約画面３６１の一例を示す図である。図１０及び図１１では、操作端末が店頭端末３０である例を記載してある。図１０に例示する訪問予約画面３６１は、表示装置３６の表示面全面に表示される。訪問予約画面３６１は、ユーザＩＤ（Identifier）入力領域３６３と、業務選択領域３６５と、関係情報入力領域３６７と、訪問日時指定ボタン３６８とを有する。

【0052】

ユーザＩＤ入力領域３６３は、ユーザＵの識別情報であるユーザＩＤがユーザＵの操作によって入力される領域である。業務選択領域３６５は、複数の業務から、ユーザＵの操作によって選択された業務を示す文字列を表示する領域である。なお、業務選択領域３６５に表示される複数の業務は、操作端末が店頭端末３０である場合と、操作端末がユーザ端末４０である場合とによって互いに同一でもよいし互いに異なってもよい。例えば、操作端末が店頭端末３０である場合のみ選択可能な業務があってもよい。

【0053】

業務選択領域３６５に表示された文字列が示す業務が、通常業務である。図１０の例示では、業務選択領域３６５に表示された文字列は、「新規購入」であり、新規購入業務を示す。

【0054】

関係情報入力領域３６７は、業務選択領域３６５に表示された文字列が示す業務に応じて、表示内容が変更される領域である。操作端末は、例えば、ＡＪＡＸ（Asynchronous Javascript（登録商標） And Xml）を利用して、業務選択領域３６５に表示される文字列が変更されることを契機に、関係情報入力領域３６７の表示内容を変更する。図１０に例示する関係情報入力領域３６７は、業務選択領域３６５に新規購入業務が選択されているため、購入機種名選択領域３６７１と購入台数入力領域３６７３とを有する。購入機種名選択領域３６７１は、ユーザＵの操作によって選択された、ユーザＵが購入するスマートフォンの機種名を示す文字列を表示する領域である。購入台数入力領域３６７３は、ユーザＵの操作によって入力された、ユーザＵが購入するスマートフォンの台数を表示する領域である。

【0055】

訪問日時指定ボタン３６８は、ユーザＵの操作によって押下されることによって、訪問予約画面３６１の表示内容を、ユーザＵが店舗ＳＨに訪問する日時を指定する内容に変更するボタンである。

【0056】

図１１では、訪問日時指定ボタン３６８が押下された訪問予約画面３６１の一例を示す。図１１の例示において、訪問予約画面３６１は、複数の日時指定ボタン３６９として、日時指定ボタン３６９＿１～日時指定ボタン３６９＿６を有する。複数の日時指定ボタン３６９の各々は、互いに異なる日時を示す。複数の日時指定ボタン３６９の各々が示す日時は、例えば、複数の窓口ＨＤのいずれかが使用可能な日時である。例えば、日時指定ボタン３６９＿１は、６月１４日の午前１０時を示す。操作端末がユーザ端末４０である場合、複数の日時指定ボタン３６９のうち、ユーザＵの操作によって押下されたボタンが示す日時が、ユーザＵが店舗ＳＨに訪問する日時である。

【0057】

説明を図９に戻す。予兆業務推定部１１３は、履歴情報ＬＩに基づいて、予兆業務を示す予兆業務情報ＦＢＩを推定する。予兆業務情報ＦＢＩは、「第２情報」の一例である。より詳細には、予兆業務推定部１１３は、通常業務情報ＮＢＩに含まれるユーザＩＤに基づいて、履歴情報ＬＩのうち、前述のユーザＩＤが示すユーザＵの履歴情報を特定する。予兆業務推定部１１３は、ユーザＵの履歴情報ＬＩに基づいて、予兆業務を示す予兆業務情報ＦＢＩを推定する。予兆業務情報ＦＢＩは、予兆業務を示す情報である。予兆業務推定部１１３が実行される契機は、受付部１１１が通常業務情報ＮＢＩを受け付けた後である。例えば、操作端末がユーザ端末４０である場合、予兆業務推定部１１３は、受付部１１１が通常業務情報ＮＢＩを受け付けた後であって、且つ、ユーザＵが店舗ＳＨに訪問する前に、予兆業務情報ＦＢＩを推定してもよいし、ユーザＵが店舗ＳＨに訪問し、通常業務の対応を受けている間に、予兆業務情報ＦＢＩを推定してもよい。

【0058】

予兆業務の推定例の前提として、所定日数間における通信量の合計が所定量以上である場合、ポイントサービスに加入した方が加入しない場合と比較して、ユーザＵの通信サービスに対する支払金額が減少することを想定する。所定日数間は、例えば、１日間、１週間、１か月間である。この前提の基、予兆業務推定部１１３は、ユーザＵの所定日数間の合計の通信量が所定量以上である場合、ポイントサービスの加入業務を予兆業務として推定する。

【0059】

予兆業務の他の推定例の前提として、所定日数間におけるユーザＵが自宅にいる場合の通信量の合計が所定量以上である場合、インターネット接続サービスに加入し、自宅に無線ＬＡＮ（Local Area Network）を構築して、無線ＬＡＮ経由によりインターネットに接続した方が、ユーザＵの支払金額が減少することを想定する。所定日数間は、例えば、１日間、１週間、１か月間である。ユーザＵの支払金額とは、インターネット接続サービスに加入した場合には、通信サービスに対する支払金額とインターネット接続サービスに対する支払金額との合計であり、インターネット接続サービスに加入しない場合には、通信サービスに対する支払金額である。この前提の基、予兆業務推定部１１３は、ユーザＵの履歴情報ＬＩから、位置情報が「自宅」となっている期間の通信量を抽出し、所定日数間におけるユーザＵが自宅にいる場合の通信量の合計を算出する。算出した値が所定量以上である場合、予兆業務推定部１１３は、インターネット接続サービスの加入業務を予兆業務として推定する。

【0060】

予兆業務推定部１１３は、予兆業務がない、言い換えれば、ユーザＵが希望する業務がないと推定する場合がある。以下の説明では、特に記載がない限り、予兆業務推定部１１３は、何らかの予兆業務があるとして説明する。

【0061】

決定部１１５は、店舗ＳＨに属する複数の担当者ＳＴのうち、通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、複数の担当者ＳＴのうち、予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。

【0062】

決定部１１５は、業務遂行期間推定部１１５１と、窓口特定部１１５３と、担当者決定部１１５５と、更新部１１５７とを含む。以下、業務遂行期間推定部１１５１と、窓口特定部１１５３と、担当者決定部１１５５と、更新部１１５７との詳細について説明する。

【0063】

以下の記載において、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報が示す日時から通常業務の遂行が終了するまでの期間を「通常業務遂行期間」と称する場合がある。同様に、通常業務の遂行が終了してから予兆業務の遂行が終了するまでの期間を「予兆業務遂行期間」と称する場合がある。更に、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報が示す日時から通常業務及び予兆業務の遂行が終了するまでの期間を、「業務遂行期間」と称する場合がある。

【0064】

業務遂行期間推定部１１５１は、業務遂行期間長情報ＢＩ及び関係変動情報ＲＩを参照し、通常業務情報ＮＢＩに基づいて通常業務遂行期間を推定する。例えば、業務遂行期間推定部１１５１は、通常業務が機種変更業務であり、且つ、バックアップが済んでいない場合、通常業務遂行期間を、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報が示す日時から、通常業務にかかる期間の長さとバックアップの実行にかかる期間の長さとを加えた日時までと推定する。同様に、業務遂行期間推定部１１５１は、業務遂行期間長情報ＢＩを参照して、予兆業務情報ＦＢＩが示す予兆業務に基づいて予兆業務遂行期間を推定する。

【0065】

図１２は、窓口情報ＨＤＩが示す窓口ＨＤの使用状況を示す図である。窓口情報ＨＤＩは、窓口ＨＤの各々に対して、１日が複数に区分けされた複数の期間の各期間に遂行される業務を示す。なお、図１２では、煩雑化を避けるために、複数の業務の各々における「業務」の表記を省略してある。

【0066】

窓口特定部１１５３は、窓口情報ＨＤＩを参照して、通常業務遂行期間と、予兆業務遂行期間とにおいて、使用可能な窓口ＨＤを特定する。

【0067】

窓口情報ＨＤＩは、窓口ＨＤごとに、窓口ＨＤを使用して遂行される業務を示す文字列と、この業務によって窓口ＨＤが使用される期間の開始日時及び終了日時とを示す。白抜きの丸は、この白抜きの丸の右側に配置された文字列によって示される業務が通常業務であることを示す。黒丸は、この黒丸の右側に配置された文字列によって示される業務が予兆業務であることを示す。図１２に示す窓口情報ＨＤＩは、店舗ＳＨの営業期間である１０時から１９時までの期間を区分けした６つの期間の各々において窓口ＨＤ＿１を用いて遂行される業務が、それぞれ、機種変更業務と、初期設定業務と、機種変更業務と、機種変更業務及びポイントサービス加入業務と、機種変更業務と、初期設定業務とであることを示す。

【0068】

担当者決定部１１５５は、窓口ＨＤが使用可能な場合、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務情報ＮＢＩが示す通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、複数の担当者ＳＴのうち、予兆業務情報ＦＢＩが示す予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。担当者決定部１１５５の動作について、より詳細に説明する。

【0069】

担当者決定部１１５５は、スケジュール情報ＳＣＩを参照して、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務遂行期間と予兆業務遂行期間とにおいて、予定が割り当てられていない担当者ＳＴを抽出する。担当者決定部１１５５は、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。

【0070】

図１３は、スケジュール情報ＳＣＩが示す各担当者ＳＴの予定を示す図である。スケジュール情報ＳＣＩは、１日が複数に区分けされた複数の期間の各々における各担当者ＳＴの予定を示す。予定は、業務と、休憩と、バックヤード作業とに大別される。バックヤード作業は、例えば、在庫の管理作業、及び、事務作業等である。図１３に示した網掛けの矩形が、業務を示しており、網掛けのない矩形が、休憩又は事務作業を示す。スケジュール情報ＳＣＩは、担当者ＳＴごとに、担当者ＳＴの予定を示す文字列と、予定を実行する期間の開始日時及び終了日時とを示す。

【0071】

なお、本実施形態では、窓口情報ＨＤＩが示す業務の遂行に係る期間と、スケジュール情報ＳＣＩが示す業務の遂行に係る期間とは、互いに同一であるが、互いに異なってもよい。例えば、担当者ＳＴは、最初に窓口ＨＤを用いて業務を遂行し、途中から担当者ＳＴの自席で業務を遂行してもよい。例えば、窓口ＨＤを用いてユーザＵに必要事項を記載させ、ユーザＵが記載した必要事項を、自席のＰＣに入力することがある。しかしながら、以下では、説明を簡略化するため、窓口情報ＨＤＩが示す業務の遂行に係る期間と、スケジュール情報ＳＣＩが示す業務の遂行に係る期間とは、互いに同一であるとして説明する。

【0072】

なお、店舗ＳＨが営業していたとしても、複数の担当者ＳＴの全てが店舗ＳＨに出勤しているとは限らない。そこで、担当者決定部１１５５は、更に、複数の担当者ＳＴの各々が出勤する期間を示す情報を参照して、店舗ＳＨに出勤しており、且つ、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、店舗ＳＨに出勤しており、且つ、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定してもよい。しかしながら、本実施形態では、説明の簡略化のため、複数の担当者ＳＴの全てが店舗ＳＨに出勤していることを前提として説明する。

【0073】

本実施形態では、担当者決定部１１５５は、通常業務に割り当てる担当者ＳＴと予兆業務に割り当てる担当者ＳＴとを互いに同一に設定する。ユーザＵを一人の担当者ＳＴが担当することが、業務遂行の観点から望ましい。通常業務及び予兆業務を一人の担当者ＳＴが遂行するため、担当者ＳＴの能力を、通常業務と予兆業務とで、総合的に判断する必要がある。

【0074】

担当者決定部１１５５は、能力情報ＳＫＩを参照して、通常業務遂行期間及び予兆業務遂行期間に予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、通常業務の能力評価値が第１閾値以上であり、且つ、予兆業務の能力評価値が第２閾値以上である候補担当者を決定する。第１閾値及び第２閾値は、例えば、フロアマネージャーＦＭによって決定される。第１閾値は、業務に関わらず常に同一の値でもよいし、業務ごとに異なる値であってもよい。第１閾値と同様に、第２閾値は、業務に関わらず常に同一の値でもよいし、業務ごとに異なる値であってもよい。そして、担当者決定部１１５５は、下記（１）式に従って、各候補担当者の総合評価値Ｘを算出し、総合評価値Ｘが最も高い候補担当者に、通常業務と予兆業務とを割り当てる。

【0075】

Ｘ＝Ｐ１＋Ｐ２＋α×Ｑ （１）

【0076】

但し、Ｐ１は、候補担当者における通常業務の能力評価値である。Ｐ２は、候補担当者における予兆業務の能力評価値である。Ｑは、ユーザＵの属性に対応する候補担当者の属性評価値である。なお、ユーザＵの属性が複数ある場合、Ｑは、ユーザＵの複数の属性の各々に対応する候補担当者の属性評価値の合計である。

【0077】

更新部１１５７は、割当結果に基づいて、窓口情報ＨＤＩ及びスケジュール情報ＳＣＩを更新する。具体的には、更新部１１５７は、窓口情報ＨＤＩに、通常業務の遂行に使用される窓口ＨＤを示す文字列と、通常業務を示す文字列と、通常業務遂行期間の開始日時及び終了日時を示す情報と、予兆業務の遂行に使用される窓口ＨＤを示す文字列と、予兆業務を示す文字列と、予兆業務遂行期間の開始日時及び終了日時を示す情報とを関連付けて追加する。同様に、更新部１１５７は、スケジュール情報ＳＣＩに、担当者ＳＴを示す情報と、通常業務を示す文字列と、通常業務遂行期間の開始日時及び終了日時を示す情報と、予兆業務を示す文字列と、予兆業務遂行期間の開始日時及び終了日時を示す情報とを関連付けて追加する。

【0078】

説明を図９に戻す。送信制御部１１７は、通常業務の割当結果に関する情報を、通信装置１２を用いて操作端末に送信する。通常業務の割当結果に関する情報は、例えば、通常業務に割り当てることができたか否かを示す文字列である。また、通常業務の割当結果に関する情報には、通常業務に割り当てた担当者ＳＴの名前が含まれてもよい。

【0079】

１－７．割当装置１０の動作
図１４及び図１５は、割当装置１０の動作を示すフローチャートである。処理装置１１は、操作端末から、通常業務情報ＮＢＩを受け付ける（ステップＳ１）。ステップＳ１の処理が、受付部１１１に相当する。ステップＳ１の処理終了後、処理装置１１は、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報と、通常業務情報ＮＢＩに含まれる通常業務を示す情報と、通常業務情報ＮＢＩに含まれる関係情報とに基づいて、通常業務遂行期間を推定する（ステップＳ３）。次に、処理装置１１は、履歴情報ＬＩを参照して、ユーザＵが対応を希望する予兆業務を推定する（ステップＳ５）。ステップＳ５の処理が、予兆業務推定部１１３に相当する。ステップＳ５の処理終了後、処理装置１１は、予兆業務を推定した結果を基に、予兆業務があるか否かを判定する（ステップＳ７）。ステップＳ７の判定結果が肯定である場合、処理装置１１は、通常業務遂行期間及び予兆業務情報ＦＢＩに基づいて、予兆業務遂行期間を推定する（ステップＳ９）。そして、処理装置１１は、業務遂行期間を、通常業務遂行期間の開始日時から予兆業務遂行期間の終了日時までの期間に設定する（ステップＳ１１）。ステップＳ７の判定結果が否定である場合、処理装置１１は、業務遂行期間を通常業務遂行期間に設定する（ステップＳ１３）。

【0080】

ステップＳ１１の処理又はステップＳ１３の処理終了後、処理装置１１は、業務遂行期間に、使用可能な窓口ＨＤがあるか否かを判定する（ステップＳ２１）。ステップＳ２１の判定結果が肯定である場合、処理装置１１は、複数の担当者ＳＴのうち、能力情報ＳＫＩ及びスケジュール情報ＳＣＩを参照して、業務遂行期間に、予定が割り当てられていなく、且つ、能力評価値が閾値以上である候補担当者を特定する（ステップＳ２３）。より詳細には、予兆業務がある場合、処理装置１１は、複数の担当者ＳＴのうち、業務遂行期間が経過するまでの期間に、予定が割り当てられていなく、通常業務の能力評価値が第１閾値以上であり、且つ、予兆業務の能力評価値が第２閾値以上である候補担当者を特定する。一方、予兆業務がない場合、処理装置１１は、複数の担当者ＳＴのうち、業務遂行期間に、予定が割り当てられていなく、且つ、通常業務の能力評価値が第１閾値以上である候補担当者を特定する。

【0081】

ステップＳ２３の処理終了後、処理装置１１は、決定した候補担当者がいるか否か判定する（ステップＳ２５）。ステップＳ２５の処理結果が肯定である場合、処理装置１１は、決定した候補担当者ごとに、総合評価値Ｘを算出する（ステップＳ２７）。次に、処理装置１１は、総合評価値Ｘが最も大きい候補担当者を、業務に割り当てる担当者ＳＴとして決定する（ステップＳ２９）。そして、処理装置１１は、割当結果に基づいて、窓口情報ＨＤＩ及びスケジュール情報ＳＣＩを更新する（ステップＳ３１）。次に、処理装置１１は、通常業務情報ＮＢＩの送信元である操作端末に、予約が完了したことを示す情報を、通信装置１２を用いて送信する（ステップＳ３３）。ステップＳ３３の処理終了後、処理装置１１は、図１４及び図１５に示す一連の処理を終了する。通常業務情報ＮＢＩの送信元である操作端末は、予約が完了したことを示す情報を受信した場合、予約が完了したことを示す情報を表示する。

【0082】

ステップＳ１３の判定結果が否定である場合、又は、ステップＳ２５の判定結果が否定である場合、処理装置１１は、通常業務情報ＮＢＩの送信元である操作端末に、希望日時では予約できないことを示す情報を、通信装置１２を用いて送信する（ステップＳ３５）。ステップＳ３３の処理及びステップＳ３５の処理が、送信制御部１１７に相当する。ステップＳ３５の処理終了後、処理装置１１は、図１４及び図１５に示す一連の処理を終了する。通常業務情報ＮＢＩの送信元である操作端末は、希望日時では予約できないことを示す情報を受信した場合、希望日時では予約できないことを示す情報を表示し、この情報の表示後に、訪問予約画面３６１を再度表示する。

【0083】

以上の説明によれば、割当装置１０は、店舗ＳＨにおいて提供される複数の業務のうちユーザＵが要求する通常業務（「第１業務」の一例）を示す通常業務情報ＮＢＩ（「第１情報」の一例）を受け付ける受付部１１１と、ユーザＵの活動に関する履歴を示す履歴情報ＬＩ（「履歴情報、及び、ユーザの契約の内容を示す契約情報の一方又は両方」の一例）に基づいて、複数の業務のうち通常業務以外の業務であって、ユーザＵが店舗ＳＨへ訪問している間にユーザＵが対応を希望する予兆業務（「第２業務」の一例）を示す予兆業務情報ＦＢＩ（「第２情報」の一例）を推定する予兆業務推定部１１３と、店舗ＳＨに属する複数の担当者ＳＴのうち、通常業務情報ＮＢＩが示す通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、複数の担当者ＳＴのうち、予兆業務情報ＦＢＩが示す予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する決定部１１５と、を有する。
以上によれば、予兆業務に応じる担当者ＳＴを決定しておくので、ユーザＵが予兆業務を希望した場合であっても、予兆業務を遂行する担当者ＳＴを確保できる。また、担当者ＳＴは、事前に予兆業務の存在を知ることができる。このため、担当者ＳＴは、ランダムにサービスを薦めるよりも、ユーザＵがより対応を希望する可能性がある予兆業務に関するサービスを薦めることにより、店舗ＳＨの売上が向上する。

【0084】

また、複数の業務は、ユーザＵが希望するサービスにユーザＵを加入させる加入業務と、ユーザＵが解約を希望するサービスからユーザＵを解約させる解約業務とを含む。
以上によれば、例えば、予兆業務が加入業務である場合、担当者ＳＴは、ユーザＵにサービスを加入させる対策を事前に検討しておくことにより、ユーザＵがサービスに加入する成約率が向上する。同様に、予兆業務が解約業務である場合、担当者ＳＴは、解約を取りやめさせる対策を事前に検討しておくことにより、ユーザＵがサービスの解約を取りやめる可能性を高めることができる。

【0085】

また、決定部１１５は、通常業務に割り当てる担当者ＳＴと予兆業務に割り当てる担当者ＳＴとを互いに同一に設定する。
通常業務を遂行した担当者ＳＴは、予兆業務に関するサービスをユーザＵに薦めている。従って、予兆業務に関するサービスを薦めた担当者ＳＴが引き続き予兆業務を遂行することにより、他の担当者ＳＴが予兆業務を遂行するよりもユーザＵは安心感を得ることができ、予兆業務に関するサービスの成約率向上が期待できる。

【0086】

また、決定部１１５は、複数の業務の各々について各担当者ＳＴが業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む能力情報ＳＫＩを参照して、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務の評価値が第１閾値以上であり、且つ予兆業務の評価値が第２閾値以上である候補担当者を特定し、候補担当者の中から、通常業務と予兆業務とに割り当てる担当者ＳＴを決定する。
以上によれば、通常業務を遂行する能力及び予兆業務を遂行する能力が一定以上ある担当者ＳＴを、通常業務と予兆業務とに割り当てることができるので、通常業務を遂行する能力及び予兆業務を遂行する能力の一方が不足している担当者ＳＴを割り当てる場合と比較して、業務を確実に遂行できる。

【0087】

２．変形例
本開示は、以上に例示した実施形態に限定されない。具体的な変形の態様を以下に例示する。以下の例示から任意に選択された２以上の態様を併合してもよい。

【0088】

２－１．第１変形例
上述の態様において、予兆業務推定部１１３は、履歴情報ＬＩに基づいて、予兆業務情報ＦＢＩを推定したが、本開示は、これに限らない。例えば、予兆業務推定部１１３は、通常業務情報ＮＢＩと履歴情報ＬＩとに基づいて、予兆業務情報ＦＢＩを推定してもよい。通常業務は、ユーザＵが要求する業務であるので、通常業務に関連する業務は、通常業務に関連しない業務と比較して可能性が高くなる。従って、割当装置１０は、履歴情報ＬＩのみならず通常業務情報ＮＢＩを用いることによって、推定精度を向上できる。通常業務が機種変更業務であれば、通常業務に関連する業務は、例えば、ポイントサービス加入業務である。ポイントサービス加入業務が機種変更業務に関連する理由としては、機種変更によって現在の機種より高性能な機種に変更する場合、この高性能な機種を使用する場合には、ポイントサービスに加入した方がよいという状況があるためである。

【0089】

２－２．第２変形例
上述の各態様において、決定部１１５は、通常業務に割り当てる担当者ＳＴと予兆業務に割り当てる担当者ＳＴとを互いに同一に設定したが、通常業務に割り当てる担当者ＳＴと予兆業務に割り当てる担当者ＳＴとが互いに異なってもよい。通常業務に割り当てる担当者ＳＴと予兆業務に割り当てる担当者ＳＴとが互いに異なる態様として、以下に示す２つの態様がある。

【0090】

第１の態様において、決定部１１５は、複数の業務の各々について各担当者ＳＴが業務を遂行する能力の程度を示す評価値を含む能力情報ＳＫＩを参照して、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務情報ＮＢＩが示す業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、能力情報ＳＫＩを参照して、複数の担当者ＳＴのうち、予兆業務情報ＦＢＩが示す予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。

【0091】

例えば、決定部１１５は、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務の能力評価値が最大である担当者ＳＴを通常業務に割り当て、予兆業務の能力評価値が最大である担当者ＳＴを予兆業務に割り当てる。又は、決定部１１５は、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務の能力評価値が第１閾値以上であって最も低い担当者ＳＴを通常業務に割り当て、予兆業務の能力評価値が第２閾値以上であって最も低い担当者ＳＴを予兆業務に割り当ててもよい。

【0092】

第１の態様によれば、決定部１１５は能力情報ＳＫＩを参照して業務に割り当てる担当者ＳＴを決定するため、通常業務を遂行する能力がある担当者ＳＴを通常業務に割り当てることができ、予兆業務を遂行する能力がある担当者ＳＴを予兆業務に割り当てることができる。

【0093】

第２の態様において、決定部１１５は、能力情報ＳＫＩを参照して、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報が示す日時から通常業務の遂行が終了するまでの期間において、複数の担当者ＳＴのうち予定が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、通常業務を遂行する能力が低い担当者ＳＴより通常業務を遂行する能力が高い担当者ＳＴを優先することにより、通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。更に、決定部１１５は、能力情報ＳＫＩを参照して、通常業務の遂行が終了してから予兆業務の遂行が終了するまでの期間において、複数の担当者ＳＴのうち予定が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、予兆業務を遂行する能力が低い担当者ＳＴより予兆業務を遂行する能力が高い担当者ＳＴを優先することにより、予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。

【0094】

例えば、決定部１１５は、通常業務情報ＮＢＩに含まれる日時情報が示す日時から通常業務の遂行が終了するまでの期間において、予定が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、通常業務の能力評価値が最も高い担当者ＳＴを通常業務に割り当てる。更に、決定部１１５は、通常業務の遂行が終了してから予兆業務の遂行が終了するまでの期間において、予定が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、予兆業務の能力評価値が最も高い担当者ＳＴを予兆業務に割り当てる。

【0095】

第２の態様によれば、割当装置１０は、通常業務を遂行する能力が高い担当者ＳＴを通常業務に優先して割り当てることができ、更に、予兆業務を遂行する能力が高い担当者ＳＴを予兆業務に優先して割り当てることができる。

【0096】

２－３．第３変形例
上述の各態様において、能力情報ＳＫＩは、複数の業務に共通する接客に関する能力の程度を示す評価値を含み、予兆業務が解約業務である場合、決定部１１５は、接客に関する能力の程度を示す評価値を参照して、解約業務に割り当てる担当者ＳＴを決定してもよい。図１６～図１８を用いて、第３変形例における割当システム１ａについて説明する。

【0097】

図１６は、第３変形例における割当装置１０ａの構成を示す図である。割当システム１ａに含まれる割当装置１０ａは、処理装置１１ａ、通信装置１２、計時装置１３、及び、記憶装置１４ａを備える。

【0098】

処理装置１１ａは、割当装置１０ａの全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。

【0099】

記憶装置１４ａは、処理装置１１ａが読取可能な記録媒体であり、処理装置１１ａが実行する制御プログラムＰＲ１ａを含む複数のプログラム、履歴情報ＬＩ、窓口情報ＨＤＩ、能力情報ＳＫＩａ、属性情報ＡＴＩ、スケジュール情報ＳＣＩ、業務遂行期間長情報ＢＩ、関係変動情報ＲＩ、及び、処理装置１１ａが使用する各種の情報などを記憶する。

【0100】

図１７は、能力情報ＳＫＩａの記憶内容の一例を示す図である。能力情報ＳＫＩａは、複数の業務の各々について、各担当者ＳＴが業務を遂行する能力の程度を示す能力評価値に加えて、複数の担当者ＳＴの各々について複数の業務に共通する接客に関する能力の程度を示す能力評価値を含む。図１７の例示において、能力情報ＳＫＩａは、レコードＳＫＩａＲ＿１～レコードＳＫＩａＲ＿６を有する。なお、能力情報ＳＫＩａは、解約業務の能力評価値を含んでもよいし含まなくてもよい。

【0101】

図１８は、第３変形例における割当装置１０ａの機能を示す図である。処理装置１１ａは、記憶装置１４ａから制御プログラムＰＲ１ａを読み出し、読み出した制御プログラムＰＲ１ａを実行することによって、受付部１１１、予兆業務推定部１１３、決定部１１５ａ、及び、送信制御部１１７として機能する。決定部１１５ａは、業務遂行期間推定部１１５１と、窓口特定部１１５３と、担当者決定部１１５５ａと、更新部１１５７とを有する。

【0102】

予兆業務が、通信サービスの解約業務、ポイントサービスの解約業務、又は、インターネット接続サービスの解約業務である場合、担当者決定部１１５５ａは、能力情報ＳＫＩのうち複数の業務の各々について各担当者ＳＴが業務を遂行する能力の程度を示す能力評価値を参照して、複数の担当者ＳＴのうち、通常業務情報ＮＢＩが示す通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。更に、担当者決定部１１５５ａは、能力情報ＳＫＩのうち複数の担当者ＳＴの各々について接客に関する能力の程度を示す評価値を参照して、複数の担当者のうち、予兆業務情報ＦＢＩが示す予兆業務に割り当てる担当者を決定する。

【0103】

接客の能力が一定以上担保された担当者ＳＴが、解約業務を遂行することによってユーザＵの心境が変化し、サービスの解約を取りやめる可能性がある。従って、第３変形例によれば、接客の能力を有さない担当者ＳＴを予兆業務に割り当てる場合と比較して、ユーザＵがサービスの解約を取り止める可能性を高めることができる。

【0104】

２－４．第４変形例
上述の各態様において、処理装置１１は、業務遂行期間に、予定が割り当てられていなく、且つ、能力評価値が閾値以上である候補担当者がいない場合には、操作端末に、希望日時では予約できないことを示す情報を送信したが、本開示は、これに限らない。第４変形例では、処理装置１１は、業務遂行期間に、予定が割り当てられていなく、且つ、能力評価値が閾値以上である候補担当者がいない場合には、予定が割り当てられている担当者ＳＴの中から、通常業務の能力評価値が第１閾値以上であり、且つ、予兆業務の能力評価値が第２閾値以上である担当者ＳＴを特定し、この担当者ＳＴに通常業務及び予兆業務を割り当てる。図１９～図２１を用いて、第４変形例における割当システム１ｂについて説明する。

【0105】

図１９は、第４変形例における割当装置１０ｂの構成を示す図である。割当システム１ｂに含まれる割当装置１０ｂは、処理装置１１ｂ、通信装置１２、計時装置１３、及び、記憶装置１４ｂを備える。

【0106】

処理装置１１ｂは、割当装置１０ｂの全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。

【0107】

記憶装置１４ｂは、処理装置１１ｂが読取可能な記録媒体であり、処理装置１１ｂが実行する制御プログラムＰＲ１ｂを含む複数のプログラム、履歴情報ＬＩ、窓口情報ＨＤＩ、能力情報ＳＫＩ、属性情報ＡＴＩ、スケジュール情報ＳＣＩ、業務遂行期間長情報ＢＩ、関係変動情報ＲＩ、及び、処理装置１１ｂが使用する各種の情報などを記憶する。

【0108】

図２０は、割当装置１０ｂの機能を示す図である。処理装置１１ｂは、記憶装置１４ｂから制御プログラムＰＲ１ｂを読み出し、読み出した制御プログラムＰＲ１ｂを実行することによって、受付部１１１、予兆業務推定部１１３、決定部１１５ｂ、及び、送信制御部１１７として機能する。決定部１１５ｂは、業務遂行期間推定部１１５１と、窓口特定部１１５３と、担当者決定部１１５５ｂと、更新部１１５７とを有する。

【0109】

担当者決定部１１５５ｂは、能力情報ＳＫＩを参照して、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのいずれもが、通常業務の能力評価値が第１閾値以上でなく、且つ、第２業務の能力評価値が第２閾値以上でない場合、業務が割り当てられている担当者ＳＴの中から、第１業務の能力評価値が第１閾値以上であり、且つ、予兆業務の能力評価値が第２閾値以上である担当者ＳＴを特定する。

【0110】

次に、担当者決定部１１５５ｂは、特定された担当者ＳＴに割り当てられている業務の割当を解除し、特定された担当者ＳＴを通常業務及び予兆業務に割り当てる。そして、担当者決定部１１５５ｂは、複数の担当者ＳＴのうち予定が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、割当が解除された業務に割り当てる担当者を決定する。

【0111】

図２１は、割当装置１０ｂの動作を示すフローチャートである。ただし、第４変形例における割当装置１０ｂの動作のうち、図１４に示したステップＳ１からステップＳ１１までの処理は、実施形態と同一である。そこで、ステップＳ１からステップＳ１１までの処理について、図示及び説明を省略する。更に、図１５に示したステップＳ２１からステップＳ３５の処理のうち、ステップＳ２５の判定結果が否定である以外の処理は、実施形態と同一である。そこで、ステップＳ２１からステップＳ３５の処理のうち、ステップＳ２５の判定結果が否定である以外の処理について、説明を省略する。

【0112】

ステップＳ２５の判定結果が否定である場合、処理装置１１ｂは、業務が割り当てられている担当者ＳＴの中から、能力評価値が閾値以上である担当者ＳＴを特定する（ステップＳ４１）。より詳細には、予兆業務がある場合、処理装置１１ｂは、業務が割り当てられている担当者ＳＴの中から、通常業務の能力評価値が第１閾値であり、且つ、予兆業務の能力評価値が第２閾値である担当者ＳＴを特定する。一方、予兆業務がない場合、処理装置１１ｂは、業務が割り当てられている担当者ＳＴの中から、通常業務の能力評価値が第１閾値である担当者ＳＴを特定する。

【0113】

ステップＳ４１の処理終了後、処理装置１１ｂは、特定された担当者ＳＴがいるか否かを判定する（ステップＳ４３）。ステップＳ４３の判定結果が肯定である場合、処理装置１１ｂは、特定された担当者ＳＴに割り当てられている業務の割当を解除し、特定された担当者ＳＴを、通常業務及び予兆業務、又は通常業務に割り当てる（ステップＳ４５）。次に、処理装置１１ｂは、複数の担当者ＳＴのうち業務が割り当てられていない担当者ＳＴの中から、割当が解除された業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する（ステップＳ４７）。ステップＳ４７の処理終了後、処理装置１１ｂは、ステップＳ３１の処理を実行する。ステップＳ４３の判定結果が否定である場合、処理装置１１ｂは、ステップＳ３５の処理を実行する。

【0114】

第４変形例によれば、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのいずれもが、通常業務を遂行する能力及び予兆業務を遂行する能力を有していない場合であっても、割当装置１０ｂは、通常業務を遂行する能力及び予兆業務を遂行する能力を有する担当者ＳＴに第１業務及び予兆業務を割り当てることができる。更に、割当装置１０ｂは、割当が解除された業務にも担当者ＳＴを割り当てることができる。

【0115】

２－５．第５変形例
上述の各態様では、訪問予約画面３６１において、ユーザＵは、業務の種別と、日時とを選択した後に、割当装置１０は、業務に割り当てる担当者ＳＴを決定するが、本開示は、この態様に限らない。例えば、第５変形例では、訪問予約画面３６１において、ユーザＵは業務を選択する。割当装置１０は、当日から所定期間の間に、通常業務及び予兆業務、又は通常業務のみの遂行ができる担当者ＳＴが存在する期間を１以上特定して、特定した１以上の期間の各々と担当者ＳＴとを対応付ける。次に、割当装置１０は、特定した１以上の期間の中からユーザＵが選択した期間に対応付けられた担当者ＳＴを、通常業務及び予兆業務、又は通常業務のみに割り当てることを決定する。

【0116】

図２２は、第５変形例における割当装置１０ｃの構成を示す図である。割当システム１ｃに含まれる割当装置１０ｃは、処理装置１１ｃ、通信装置１２、計時装置１３、及び、記憶装置１４ｃを備える。

【0117】

処理装置１１ｃは、割当装置１０ｃの全体を制御するプロセッサであり、例えば、単数又は複数のチップで構成される。

【0118】

記憶装置１４ｃは、処理装置１１ｃが読取可能な記録媒体であり、処理装置１１ｃが実行する制御プログラムＰＲ１ｃを含む複数のプログラム、履歴情報ＬＩ、窓口情報ＨＤＩ、能力情報ＳＫＩ、属性情報ＡＴＩ、スケジュール情報ＳＣＩ、業務遂行期間長情報ＢＩ、関係変動情報ＲＩ、及び、処理装置１１ｃが使用する各種の情報などを記憶する。

【0119】

図２３は、割当装置１０ｃの機能を示す図である。処理装置１１ｃは、記憶装置１４から制御プログラムＰＲ１を読み出し、読み出した制御プログラムＰＲ１を実行することによって、受付部１１１ｃ、予兆業務推定部１１３、決定部１１５ｃ、及び、送信制御部１１７として機能する。決定部１１５ｃは、業務遂行時間推定部１１５０と、窓口特定部１１５３ｃと、担当者探索部１１５４と、担当者決定部１１５５ｃと、更新部１１５７とを有する。

【0120】

受付部１１１ｃは、操作端末から、ユーザＵが要求する通常業務を示す通常業務情報ＮＢＩｃを受け付ける。通常業務情報ＮＢＩｃには、日時情報が含まれていない点が、実施形態における通常業務情報ＮＢＩと異なる。

【0121】

業務遂行時間推定部１１５０は、通常業務の遂行にかかる時間と、予兆業務の遂行にかかる時間を推定する。以下の記載において、「時間」は、ある時刻と別のある時刻の間の長さを示す。一方、「期間」は、ある時刻と別のある時刻の間である。以下、通常業務の遂行にかかる時間を、「通常業務遂行時間」と称し、予兆業務の遂行にかかる時間を、「予兆業務遂行時間」と称する。通常業務遂行時間は、例えば、１時間又は２時間等である。一方、実施形態において説明した通常業務遂行期間は、例えば、６月１５日の１０時０分から６月１５日の１１時０分までである。更に、業務の遂行にかかる時間を、「業務遂行時間」と称する。予兆業務がある場合、業務遂行時間は、通常業務遂行時間及び予兆業務遂行時間の合計時間である。一方、予兆業務がない場合、業務遂行時間は、通常業務遂行時間に一致する。
業務遂行時間推定部１１５０は、業務遂行期間長情報ＢＩ及び関係変動情報ＲＩを参照して、通常業務情報ＮＢＩに含まれる通常業務を示す情報と、通常業務情報ＮＢＩに含まれる関係情報とに基づいて、通常業務遂行時間を推定する。また、業務遂行時間推定部１１５０は、業務遂行期間長情報ＢＩを参照して、予兆業務情報ＦＢＩに基づいて、予兆業務遂行時間を推定する。

【0122】

窓口特定部１１５３ｃは、窓口情報ＨＤＩを参照して、現在日時から所定期間が経過する間に、業務遂行時間分、窓口ＨＤが使用可能な期間を１以上特定する。以下、特定した期間を、「窓口使用可能期間」と称する。例えば、窓口情報ＨＤＩが、窓口ＨＤ＿１が使用されていない期間が６月１４日１０時０分から６月１４日１３時０分までであることを示し、業務遂行時間が、２時間であることを前提とする。窓口特定部１１５３ｃは、６月１４日１０時０分から６月１４日１２時０分までの期間と、６月１４日１１時０分から６月１４日１３時０分までの期間という２つの窓口使用可能期間を特定する。

【0123】

担当者探索部１１５４は、特定した１以上の窓口使用可能期間において、通常業務及び予兆業務、又は通常業務のみを遂行できる担当者ＳＴを探索する。担当者探索部１１５４は、１以上の窓口使用可能期間の各々と担当者ＳＴの識別情報とを対応付ける。

【0124】

担当者決定部１１５５ｃは、１以上の窓口使用可能期間を示す期間情報を、通信装置１２を用いて操作端末に送信する。担当者決定部１１５５ｃは、ユーザＵが選択した期間を示す情報を受け付けた場合、ユーザＵが選択した期間に対応する識別情報が示す担当者ＳＴを、通常業務及び予兆業務、又は通常業務のみに割り当てる。

【0125】

図２４、図２５、及び、図２６は、第５変形例における割当装置１０ｃの動作を示すフローチャートである。処理装置１１ｃは、操作端末から、通常業務情報ＮＢＩｃを受け付ける（ステップＳ５１）。次に、処理装置１１ｃは、通常業務情報ＮＢＩに含まれる通常業務を示す情報と、通常業務情報ＮＢＩに含まれる関係情報とに基づいて、通常業務遂行時間を推定する（ステップＳ５３）。

【0126】

ステップＳ５３の処理終了後、次に、処理装置１１ｃは、履歴情報ＬＩを参照して、ユーザＵが対応を希望する予兆業務を推定する（ステップＳ５５）。処理装置１１ｃは、推定した結果、予兆業務があるか否かを判定する（ステップＳ５７）。ステップＳ７の判定結果が肯定である場合、処理装置１１ｃは、予兆業務情報ＦＢＩに基づいて、予兆業務遂行時間を推定する（ステップＳ５９）。ステップＳ５９の処理終了後、処理装置１１ｃは、業務遂行時間を、通常業務遂行時間と予兆業務遂行時間との合計に設定する（ステップＳ６１）。ステップＳ５７の判定結果が否定である場合、処理装置１１ｃは、業務遂行時間を通常業務遂行時間に設定する（ステップＳ６３）。

【0127】

ステップＳ６３の処理終了後、処理装置１１ｃは、窓口情報ＨＤＩを参照して、現在日時から所定日数後までの間で、業務遂行時間分、窓口ＨＤが使用可能な窓口使用可能期間を１以上特定する（ステップＳ６５）。

【0128】

ステップＳ６５の処理終了後、処理装置１１ｃは、特定した窓口使用可能期間ごとに、ステップＳ７３からステップＳ８５までの繰り返し処理を実行する。繰り返し処理内において、処理装置１１ｃは、特定した１以上の窓口使用可能期間のうちの１つの窓口使用可能期間に、予定が割り当てられていなく、且つ、能力評価値が閾値以上である候補担当者を特定する（ステップＳ７５）。次に、処理装置１１ｃは、特定された候補担当者がいるか否かを判定する（ステップＳ７７）。ステップＳ７７の判定結果が肯定である場合、処理装置１１ｃは、候補担当者ごとに、総合評価値Ｘを算出する（ステップＳ７９）。次に、処理装置１１ｃは、この１つの窓口使用可能期間を示す情報を、ユーザＵに提示する期間として記憶装置１４ｃに記憶する（ステップＳ８１）。そして、処理装置１１ｃは、記憶装置１４ｃに記憶した期間に、総合評価値Ｘが最大である候補担当者の識別情報を対応付ける（ステップＳ８３）。ステップＳ８３の処理終了後、ステップＳ６５の処理において特定した１以上の窓口使用可能期間のうち、ステップＳ７５の処理を実行していない窓口使用可能期間がある場合、処理装置１１ｃは、処理をステップＳ７５に戻す。ステップＳ７７の判定結果が否定である場合も、ステップＳ６５の処理において特定した１以上の窓口使用可能期間のうち、ステップＳ７５の処理を実行していない窓口使用可能期間があれば、処理装置１１ｃは、処理をステップＳ７５に戻す。

【0129】

ステップＳ６５の処理において特定した１以上の窓口使用可能期間の全てについてステップＳ７３からステップＳ８５までの繰り返し処理を実行した後、処理装置１１ｃは、ユーザＵに提示する期間を示す情報を、通信装置１２を用いて操作端末に送信する（ステップＳ８７）。操作端末は、ユーザＵに提示する期間を示す情報を表示する。具体的な表示内容は、図１１に示す画面と同様である。

【0130】

処理装置１１ｃは、操作端末から、ユーザＵが選択した期間を示す情報を受け付ける（ステップＳ８９）。処理装置１１ｃは、ユーザＵが選択した期間に対応付けた識別情報が示す候補担当者を、通常業務及び予兆業務、又は、通常業務のみに割り当てる担当者ＳＴとして決定する（ステップＳ９５）。割当結果に基づいて、窓口情報ＨＤＩ及びスケジュール情報ＳＣＩを更新する（ステップＳ９７）。次に、処理装置１１ｃは、通常業務情報ＮＢＩの送信元である操作端末に、予約が完了したことを示す情報を、通信装置１２を用いて送信する（ステップＳ９９）。ステップＳ９９の処理終了後、処理装置１１ｃは、図２４、図２５、及び図２６に示す一連の処理を終了する。

【0131】

以上、第５変形例によれば、操作端末が表示した期間には、通常業務及び予兆業務、又は通常業務を遂行可能な担当者ＳＴの識別情報が対応付けられている。従って、ユーザＵが選択した日時に適切な担当者ＳＴが存在しないことを避けることができ、ユーザＵが再度日時を選択することを回避できるので、ユーザＵの利便性を向上できる。

【0132】

２－６．第６変形例
第５変形例において、ユーザＵが店頭端末３０を操作しており、且つ、当日に予約できない場合には、割当装置１０は、ユーザＵが担当者ＳＴに相談することを可能にしてもよい。第５変形例におけるステップＳ８７の処理において、第６変形例における割当装置１０は、ユーザＵに提示する期間を示す情報とユーザＵに提示する期間のいずれもが当日の期間でない場合、ユーザＵに提示する期間を示す情報と、当日が満席であり複数の担当者ＳＴのいずれかへ相談することを希望する情報とを、通信装置１２を用いて店頭端末３０に送信する。店頭端末３０は、ユーザＵに提示する期間を示す情報と、当日が満席であり複数の担当者ＳＴのいずれかへ相談することを希望する情報とを受信して、図２７に示す訪問予約画面３６１を表示装置３６に表示する。

【0133】

図２７は、第６変形例における訪問予約画面３６１ｄの一例を示す図である。訪問予約画面３６１ｄは、日時指定ボタン３６９＿３～日時指定ボタン３６９＿６と、リンク３７０とを有する。リンク３７０は、ユーザＵの操作によって押下されることによって、店舗ＳＨの担当者ＳＴへ相談できるリンクである。具体的には、店頭端末３０は、リンク３７０が押下された場合に、ユーザＵが担当者ＳＴと相談したいことを示す情報を、フロアマネージャー端末２０に送信する。フロアマネージャー端末２０は、ユーザＵが担当者ＳＴと相談したいことを示す情報を表示する。表示内容を見たフロアマネージャーＦＭは、複数の担当者ＳＴのいずれかに、ユーザＵと相談するように指示する。相談の結果、例えば、ユーザＵが本日中に対応を希望する場合、フロアマネージャー端末２０は、フロアマネージャーＦＭの操作に基づいて、休憩、又は、バックヤード作業の割り当てを解除し、ユーザＵが希望した業務を、割り当てを解除した担当者ＳＴに割り当てる。

【0134】

２－７．第７変形例
上述の各態様において、履歴情報ＬＩは、所定期間ごとにおけるユーザＵが使用した通信サービスの通信量と、所定期間ごとにおいてユーザＵが所在した位置を示す位置情報とを有することを示したが、これに限らない。例えば、履歴情報ＬＩは、ユーザＵが閲覧したＷｅｂページのＵＲＬの履歴、及び、ユーザＵのポイントに関する履歴の一方又は両方でもよい。ポイントに関する履歴は、ポイントの獲得履歴、及び、ポイントの利用履歴の一方又は両方である。

【0135】

履歴情報ＬＩが、ユーザＵが閲覧したＷｅｂページのＵＲＬの履歴である場合の予兆業務の推定例について説明する。予兆業務推定部１１３は、ユーザＵの履歴情報ＬＩを参照して、直近の所定期間において、動画を配信するＷｅｂページのＵＲＬの閲覧数が所定数以上である場合、動画配信サービスの加入業務を予兆業務として推定する。

【0136】

履歴情報ＬＩが、ユーザＵが獲得したポイントに関する履歴である場合の予兆業務の推定例について説明する。予兆業務推定部１１３は、直近の所定期間において、ユーザＵが獲得したポイント数が所定数以上である場合、業者Ａが提供する１以上のサービスのうち、この所定数によって加入可能なサービスの加入業務を予兆業務として推定する。

【0137】

２－８．第８変形例
上述の各態様において、予兆業務推定部１１３は、履歴情報ＬＩに基づいて、予兆業務情報ＦＢＩを推定したが、これに限らない。例えば、予兆業務推定部１１３は、履歴情報ＬＩ、及び、ユーザＵの契約の内容を示す契約情報の一方又は両方に基づいて、予兆業務情報ＦＢＩを推定してもよい。契約情報は、ユーザＵが加入したサービスの契約の内容を示す。例えば、通信サービスの契約情報は、購入したスマートフォンの機種名、キャッチホンサービスの有無を示す情報、留守番電話サービスの有無を示す情報、ユーザＵの使用可能な最大通信速度、及び、ユーザＵが１か月に使用可能な通信量等である。

【0138】

契約情報に基づいて予兆業務を推定する例の前提として、業者Ａが、あるスマートフォンの機種の故障対応を近々終了する予定であることを想定する。予兆業務推定部１１３は、契約情報を参照して、ユーザＵが故障対応を終了する予定のスマートフォンを過去に購入していると判断した場合、新規購入業務を予兆業務として推定する。

【0139】

更に、予兆業務推定部１１３は、通常業務情報ＮＢＩと、履歴情報ＬＩ及び契約情報の一方又は両方とに基づいて、予兆業務情報ＦＢＩを推定してもよい。

【0140】

２－９．第９変形例
上述の各態様において、記憶装置１４は、更に、シフト情報を記憶してもよい。シフト情報ＳＦＩは、所定期間内において、複数の担当者ＳＴの各々が出勤する期間を示す。所定期間は、例えば、1週間、及び、１ヶ月である。第９変形例における担当者決定部１１５５は、スケジュール情報ＳＣＩ及びシフト情報を参照して、店舗ＳＨに出勤しており、且つ、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、通常業務に割り当てる担当者ＳＴを決定し、店舗ＳＨに出勤しており、且つ、予定が割り当てられていない担当者ＳＴのうち、予兆業務に割り当てる担当者ＳＴを決定する。

【0141】

２－１０．第１０変形例
上述の各態様では、割当装置１０は、窓口情報ＨＤＩによって、窓口ＨＤが使用可能な期間を特定していたが、記憶装置１４が、窓口情報ＨＤＩを有さなくてもよい。例えば、店舗ＳＨに設けられた窓口ＨＤの数が、店舗ＳＨに属する担当者ＳＴより多い場合、窓口ＨＤが不足することがないため、記憶装置１４は、窓口情報ＨＤＩを有さなくてもよい。

【0142】

２－１１．第１１変形例
フロアマネージャーＦＭは、１日間を分割した複数の期間の各々において互いに異なる人物でもよい。スケジュール情報ＳＣＩは、フロアマネージャーＦＭとなる担当者ＳＴの予定を管理してもよい。また、店舗ＳＨには、担当者ＳＴ及びフロアマネージャーＦＭ以外に、フリースタッフが在籍してもよい。

【0143】

２－１２．第１２変形例
上述の各態様において、決定部１１５は、複数の担当者ＳＴのうち、能力情報ＳＫＩを参照して業務を割り当てる担当者ＳＴを決定したが、本開示は、これに限らない。例えば、決定部１１５は、能力情報ＳＫＩを参照せず、属性情報ＡＴＩを参照して、能力情報ＳＫＩを参照して業務を割り当てる担当者ＳＴを決定してもよい。

【0144】

２－１３．第１３変形例
上述の各態様は、通信サービスを提供する業者Ａによって設けられた店舗ＳＨに適用する態様であったが、本開示は、これに限らない。上述の各態様は、複数の業務を提供する店舗であり、且つ、担当者を予約する予約システムに適用できる。例えば、上述の各態様は、病院、ヘアサロン、及び、マッサージ店の予約システムに適用できる。

【0145】

２－１４．その他
（１）上述した各形態では、記憶装置１４は、処理装置１１が読取可能な記録媒体であり、ＲＯＭ及びＲＡＭなどを例示したが、フレキシブルディスク、光磁気ディスク(例えば、コンパクトディスク、デジタル多用途ディスク、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標）ディスク)、スマートカード、フラッシュメモリデバイス(例えば、カード、スティック、キードライブ)、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc－ＲＯＭ）、レジスタ、リムーバブルディスク、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、磁気ストリップ、データベース、サーバその他の適切な記憶媒体である。また、制御プログラムＰＲ１は、電気通信回線を介してネットワークから送信されてもよい。また、制御プログラムＰＲ１は、電気通信回線を介して通信網ＮＥＴから送信されてもよい。記憶装置２４、記憶装置３４、及び、記憶装置４４についても、記憶装置１４と同様である。制御プログラムＰＲ１ａ、制御プログラムＰＲ１ｂ、制御プログラムＰＲ１ｃ、制御プログラムＰＲ２、制御プログラムＰＲ３、制御プログラムＰＲ４も、制御プログラムＰＲ１と同様である。

【0146】

（２）上述した実施形態において、説明した情報、信号などは、様々な異なる技術のいずれかを使用して表されてもよい。例えば、上記の説明全体に渡って言及され得るデータ、命令、コマンド、情報、信号、ビット、シンボル、チップなどは、電圧、電流、電磁波、磁界若しくは磁性粒子、光場若しくは光子、又はこれらの任意の組み合わせによって表されてもよい。

【0147】

（３）上述した実施形態において、入出力された情報等は特定の場所（例えば、メモリ）に保存されてもよいし、管理テーブルを用いて管理してもよい。入出力される情報等は、上書き、更新、又は追記され得る。出力された情報等は削除されてもよい。入力された情報等は他の装置へ送信されてもよい。

【0148】

（４）上述した実施形態において、判定は、１ビットで表される値（０か１か）によって行われてもよいし、真偽値（Boolean：true又はfalse）によって行われてもよいし、数値の比較（例えば、所定の値との比較）によって行われてもよい。

【0149】

（５）上述した実施形態において例示した処理手順、シーケンス、フローチャートなどは、矛盾の無い限り、順序を入れ替えてもよい。例えば、本開示において説明した方法については、例示的な順序を用いて様々なステップの要素を提示しており、提示した特定の順序に限定されない。

【0150】

（６）図９、図１８、図２０、及び、図２３に例示された各機能は、ハードウェア及びソフトウェアの少なくとも一方の任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現方法は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的又は論理的に結合した１つの装置を用いて実現されてもよいし、物理的又は論理的に分離した２つ以上の装置を直接的又は間接的に（例えば、有線、無線などを用いて）接続し、これら複数の装置を用いて実現されてもよい。機能ブロックは、上記１つの装置又は上記複数の装置にソフトウェアを組み合わせて実現されてもよい。

【0151】

また、通信装置１２、通信装置２２、通信装置３２、及び、通信装置４２は、有線ネットワーク及び無線ネットワークの少なくとも一方を介してコンピュータ間の通信を行うためのハードウェア（送受信デバイス）であり、例えばネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュールなどともいう。通信装置１２、通信装置２２、通信装置３２、及び、通信装置４２は、例えば、周波数分割複信（ＦＤＤ：Frequency Division Duplex）及び時分割複信（ＴＤＤ：Time Division Duplex）の少なくとも一方を実現するために、高周波スイッチ、デュプレクサ、フィルタ、周波数シンセサイザなどを含んで構成されてもよい。

【0152】

（７）上述した各形態で例示したプログラムは、ソフトウェアは、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語と呼ばれるか、他の名称で呼ばれるかを問わず、命令、命令セット、コード、コードセグメント、プログラムコード、プログラム、サブプログラム、ソフトウェアモジュール、アプリケーション、ソフトウェアアプリケーション、ソフトウェアパッケージ、ルーチン、サブルーチン、オブジェクト、実行可能ファイル、実行スレッド、手順、機能などを意味するよう広く解釈されるべきである。

【0153】

また、ソフトウェア、命令、情報などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、有線技術（同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア、デジタル加入者回線（ＤＳＬ：Digital Subscriber Line）など）及び無線技術（赤外線、マイクロ波など）の少なくとも一方を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び無線技術の少なくとも一方は、伝送媒体の定義内に含まれる。

【0154】

（８）前述の各形態において、「システム」及び「ネットワーク」という用語は、互換的に使用される。

【0155】

（９）本開示において説明した情報、パラメータなどは、絶対値を用いて表されてもよいし、所定の値からの相対値を用いて表されてもよいし、対応する別の情報を用いて表されてもよい。

【0156】

（１０）上述した各形態において、フロアマネージャー端末２０及びユーザ端末４０は、移動局（ＭＳ：Mobile Station）である場合が含まれる。移動局は、当業者によって、加入者局、モバイルユニット、加入者ユニット、ワイヤレスユニット、リモートユニット、モバイルデバイス、ワイヤレスデバイス、ワイヤレス通信デバイス、リモートデバイス、モバイル加入者局、アクセス端末、モバイル端末、ワイヤレス端末、リモート端末、ハンドセット、ユーザエージェント、モバイルクライアント、クライアント、又はいくつかの他の適切な用語で呼ばれる場合もある。また、本開示においては、「移動局」、「ユーザ端末（user terminal）」、「ユーザ装置（ＵＥ：User Equipment）」、「端末」等の用語は、互換的に使用され得る。

【0157】

（１１）上述した各形態において、「接続された(connected)」、「結合された(coupled)」という用語、又はこれらのあらゆる変形は、２又はそれ以上の要素間の直接的又は間接的なあらゆる接続又は結合を意味し、互いに「接続」又は「結合」された２つの要素間に１又はそれ以上の中間要素が存在することを含むことができる。要素間の結合又は接続は、物理的なものであっても、論理的なものであっても、或いはこれらの組み合わせであってもよい。例えば、「接続」は「アクセス」で読み替えられてもよい。本開示で使用する場合、２つの要素は、１又はそれ以上の電線、ケーブル及びプリント電気接続の少なくとも一つを用いて、並びにいくつかの非限定的かつ非包括的な例として、無線周波数領域、マイクロ波領域及び光（可視及び不可視の両方）領域の波長を有する電磁エネルギーなどを用いて、互いに「接続」又は「結合」されると考えることができる。

【0158】

（１２）上述した各形態において、「に基づいて」という記載は、別段に明記されていない限り、「のみに基づいて」を意味しない。言い換えれば、「に基づいて」という記載は、「のみに基づいて」と「に少なくとも基づいて」の両方を意味する。

【0159】

（１３）本開示で使用する「判断(determining)」、「決定(determining)」という用語は、多種多様な動作を包含する場合がある。「判断」、「決定」は、例えば、判定(judging)、計算(calculating)、算出(computing)、処理(processing)、導出(deriving)、調査(investigating)、探索(looking up、search、inquiry)（例えば、テーブル、データベース又は別のデータ構造での探索）、確認(ascertaining)した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、受信(receiving)（例えば、情報を受信すること）、送信(transmitting)(例えば、情報を送信すること)、入力(input)、出力(output)、アクセス(accessing)（例えば、メモリ中のデータにアクセスすること）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、解決(resolving)、選択(selecting)、選定(choosing)、確立(establishing)、比較(comparing)などした事を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。つまり、「判断」「決定」は、何らかの動作を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。また、「判断（決定）」は、「想定する（assuming）」、「期待する（expecting）」、「みなす（considering）」などで読み替えられてもよい。

【0160】

（１４）上述した各形態において、「含む（include）」、「含んでいる（including）」及びそれらの変形が使用されている場合、これらの用語は、用語「備える（comprising）」と同様に、包括的であることが意図される。更に、本開示において使用されている用語「又は（or）」は、排他的論理和ではないことが意図される。

【0161】

（１５）本開示において、例えば、英語でのa, an及びtheのように、翻訳により冠詞が追加された場合、本開示は、これらの冠詞の後に続く名詞が複数形であることを含んでもよい。

【0162】

（１６）本開示において、「ＡとＢが異なる」という用語は、「ＡとＢが互いに異なる」ことを意味してもよい。なお、当該用語は、「ＡとＢがそれぞれＣと異なる」ことを意味してもよい。「離れる」、「結合される」等の用語も、「異なる」と同様に解釈されてもよい。

【0163】

（１７）本開示において説明した各態様／実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知（例えば、「Ｘであること」の通知）は、明示的に行うものに限られず、暗黙的（例えば、当該所定の情報の通知を行わない）ことによって行われてもよい。

【0164】

以上、本開示について詳細に説明したが、当業者にとっては、本開示が本開示中に説明した実施形態に限定されるものではないということは明らかである。本開示は、請求の範囲の記載により定まる本開示の趣旨及び範囲を逸脱することなく修正及び変更態様として実施することができる。従って、本開示の記載は、例示説明を目的とするものであり、本開示に対して何ら制限的な意味を有するものではない。

【符号の説明】

【0165】

１，１ａ，１ｂ，１ｃ…割当システム、１０，１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄ…割当装置、２０…フロアマネージャー端末、３０…店頭端末、１１１，１１１ｃ…受付部、１１３…推定部、１１５，１１５ａ，１１５ｂ，１１５ｃ…決定部、１１７…送信制御部、ＳＨ…店舗、担当者…ＳＴ。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】

【図26】

【図27】