特許 7555535 電話自動応答システムおよび電話自動応答プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-09-13

(45)【発行日】2024-09-25

(54)【発明の名称】電話自動応答システムおよび電話自動応答プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20240917BHJP

【ＦＩ】

H04M3/50 A

【請求項の数】 4

(21)【出願番号】P 2024068284

(22)【出願日】2024-04-19

【審査請求日】2024-04-19

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】510197173

【氏名又は名称】株式会社ナレッジフロー

(72)【発明者】

【氏名】林 良生

【審査官】小松崎 里沙

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１８－０７３１９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】中国特許出願公開第１０１７３００１３（ＣＮ，Ａ）

【文献】特開２００４－２４７８２９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１７１０７１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－２３５７７４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２２－１７２３５４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ １／００

１／２４－ １／８２

３／００

３／１６－ ３／２０

３／３８－ ３／５８

７／００－ ７／１６

１１／００－１１／１０

９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記メッセージ送信部がメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録部と、
通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミングに対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則を保持するテンプレート規則保持部と、
電話着信の自動応答の処理において、前記テンプレート規則保持部に保持されている規則に従って決定されたテンプレートから生成された文面のメッセージを送信するかどうかを判定するメッセージ送信判定部を備え、
前記メッセージ送信判定部は、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、前記特定メッセージ送信済記録部を参照して、過去一定時間の間に該電話番号に対して該テンプレートから生成されたメッセージ文面のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを送信しないと判定することを特徴とする電話自動応答システム。

【請求項2】

メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部と、
音声データを保持する音声データ保持部と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記メッセージ送信部がメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録部と
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記特定メッセージ送信済記録部に過去一定期間内に特定のテンプレートから生成された文面のメッセージを該電話番号に送信した記録があるかどうかに対する自動応答の処理の規則を保持するメッセージ送信済自動応答処理規則保持部を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができ、
処理の一つとして、音声データを再生するという処理を含めることができる
ことを特徴とする電話自動応答システム。

【請求項3】

メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持処理と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信処理と、
前記メッセージ送信処理においてメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録処理と、
通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミングに対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則を保持するテンプレート規則保持処理と、
電話着信の自動応答の処理において、前記テンプレート規則保持処理において保持されている規則に従って決定されたテンプレートから生成された文面のメッセージを送信するかどうかを判定するメッセージ送信判定処理を備え、
前記メッセージ送信判定処理は、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、前記特定メッセージ送信済記録処理を参照して、過去一定時間の間に該電話番号に対して該テンプレートから生成されたメッセージ文面のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを送信しないと判定することを特徴とする電話自動応答プログラム。

【請求項4】

メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持処理と、
音声データを保持する音声データ保持処理と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信処理と、
前記メッセージ送信処理においてメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録処理と
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記特定メッセージ送信済記録処理において過去一定期間内に特定のテンプレートから生成された文面のメッセージを該電話番号に送信した記録があるかどうかに対する自動応答の処理の規則を保持するメッセージ送信済自動応答処理規則保持処理を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができ、
処理の一つとして、音声データを再生するという処理を含めることができる
ことを特徴とする電話自動応答プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

電話着信に自動的に応答し、受信した音声やＤＴＭＦ信号、送信済みメッセージの形態に応じて、メッセージの送信や自動音声対応を自動で行う技術に関する。

【背景技術】

【0002】

電話によるカスタマーサポートを行う企業は多い。その一つとして、音声による自動応答を行い、通話中の特定のＤＴＭＦ信号に反応してＳＭＳを送信することがある。これにより、多くの顧客に対して効率的にサポートを行うことができる。

【0003】

こうした形態の自動応答サポートでは、同じ人から何度も電話がかかってきたときに同じ内容のＳＭＳを何度も送ってしまうことがある。また、カスタマーサポートは人手不足なことが多く、１つの案件に時間を取られたくないことから、顧客からの問い合わせはできれば電話よりもチャットで対応したいという事情がある。

【0004】

自動音声とメッセージの送信を組み合わせることに関するシステムについて、以下の技術が知られている。特許文献１には、自動音声に対してユーザが入力した入力情報に対応するテキストを取得し、ユーザの携帯電話番号宛にテキストメッセージを送信するシステムが公開されている。特許文献２には、ＩＶＲを利用した自動音声によるメッセージサービスと、ＳＭＳなどの電話番号を宛先とするメッセージサービスとを効果的に提供するシステムが公開されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【文献】特開２０２０－７２４１４号公報

【文献】特開２０２０－０８８４９１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

しかしこれらは、１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに、同じ内容のメッセージを送信することを防ぐための対策を含んでいない。

【0007】

本発明は、１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに、同じ内容のメッセージを送信して、コストがかかりすぎたり、顧客の心証が悪くなったりすることを防ぐこと、およびチャットサポートを効果的に活用することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

本発明の電話自動応答システムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記メッセージ送信部がメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録部と、
通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミングに対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則を保持するテンプレート規則保持部と、
電話着信の自動応答の処理において、前記テンプレート規則保持部に保持されている規則に従って決定されたテンプレートから生成された文面のメッセージを送信するかどうかを判定するメッセージ送信判定部を備え、
前記メッセージ送信判定部は、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、前記特定メッセージ送信済記録部を参照して、過去一定時間の間に該電話番号に対して該テンプレートから生成されたメッセージ文面のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを送信しないと判定することを特徴とする。

【0009】

この特徴によれば、メッセージのテンプレートおよび送信の規則を保持し、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、過去一定時間の間にその電話番号に対して前記の規則で定められたテンプレートから生成された文面のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを送信しないことが可能である。

【0010】

これにより、１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに、同じ内容のメッセージを送信することを防ぐことができ、コストを抑えることができる。また、テンプレートが異なれば２通以上同じ番号宛にメッセージを送信することもできる。

【0011】

本発明の電話自動応答システムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部と、
音声データを保持する音声データ保持部と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記メッセージ送信部がメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録部と
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記特定メッセージ送信済記録部に過去一定期間内に特定のテンプレートから生成された文面のメッセージを該電話番号に送信した記録があるかどうかに対する自動応答の処理の規則を保持するメッセージ送信済自動応答処理規則保持部を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができ、
処理の一つとして、音声データを再生するという処理を含めることができることを特徴とする。

【0012】

この特徴によれば、電話をかけてきた人に自動応答で対応してメッセージを送信するシステムで、同じ人から１日に２回以上電話がかかってきた場合、１回目と２回目で音声メッセージなど自動応答の対応を変えることができる。

【0013】

本発明の電話自動応答システムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部と、
チャットサポートの対応可否の状態を保持するチャットサポート対応可否保持部と、
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記チャットサポート対応可否保持部に保持されているチャットサポート対応可否の状態に対する自動応答の処理の規則を保持するチャットサポート自動応答処理規則保持部を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成され、チャットサポートを受けるためのアドレスが記載された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができることを特徴とする。

【0014】

この特徴によれば、チャットサポートの対応可否によって、送信するメッセージの文面を変えるなど自動応答の対応を変えることができる。これにより、本当に対応可能な場合のみ、チャットサポートを案内することができる。

【0015】

本発明の電話自動応答システムは、
チャットサポートが設置されているウェブサイトのＵＲＬおよび、該ウェブサイト上において担当者がサポート可能な場合の表示の条件を設定するウェブサイト担当可能表示設定部と、
ウェブサイトの表示が前記の担当者がサポート可能な場合の表示の条件を満たしているかどうかを調べ、チャットサポート対応可否の状態を前記チャットサポート対応可否保持部に保持するチャットサポート対応可否判定部を備えることを特徴とする。

【0016】

この特徴によれば、チャットサポートが設置されているＷＥＢサイトにアクセスしてオペレーターがオンラインかどうか調べ、チャットのオペレーターが対応可能な場合にのみ、チャットに誘導することができる。チャットサポートの対応オペレーターが無人の場合にチャットに案内すると印象が悪いが、それを防ぐことができる。

【0017】

本発明の電話自動応答プログラムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持処理と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信処理と、
前記メッセージ送信処理においてメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録処理と、
通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミングに対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則を保持するテンプレート規則保持処理と、
電話着信の自動応答の処理において、前記テンプレート規則保持処理において保持されている規則に従って決定されたテンプレートから生成された文面のメッセージを送信するかどうかを判定するメッセージ送信判定処理を備え、
前記メッセージ送信判定処理は、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、前記特定メッセージ送信済記録処理を参照して、過去一定時間の間に該電話番号に対して該テンプレートから生成されたメッセージ文面のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを送信しないと判定することを特徴とする。

【0018】

本発明の電話自動応答プログラムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持処理と、
音声データを保持する音声データ保持処理と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信処理と、
前記メッセージ送信処理においてメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する特定メッセージ送信済記録処理と
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記特定メッセージ送信済記録処理において過去一定期間内に特定のテンプレートから生成された文面のメッセージを該電話番号に送信した記録があるかどうかに対する自動応答の処理の規則を保持するメッセージ送信済自動応答処理規則保持処理を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができ、
処理の一つとして、音声データを再生するという処理を含めることができることを特徴とする。

【0019】

本発明の電話自動応答プログラムは、
メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持処理と、
テンプレートから生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信処理と、
チャットサポートの対応可否の状態を保持するチャットサポート対応可否保持処理と、
ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、前記チャットサポート対応可否保持処理において保持されているチャットサポート対応可否の状態に対する自動応答の処理の規則を保持するチャットサポート自動応答処理規則保持処理を備え、
該自動応答の処理は複数の処理の組み合わせであり、
処理の一つとして、テンプレートから生成され、チャットサポートを受けるためのアドレスが記載された文面のメッセージを送信するという処理を含めることができる
ことを特徴とする。

【0020】

この特徴によれば、コンピュータを電話自動応答プログラムとして動作させることができる。

【発明の効果】

【0021】

本発明によれば、１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに同じ内容のメッセージを送信して、コストがかかりすぎたり、顧客の心証が悪くなったりすることを防ぎ、さらに、チャットサポートを効果的に活用することを可能にする電話自動応答システムおよびコンピュータを本発明の電話自動応答システムとして機能させる電話自動応答プログラムが提供される。

【図面の簡単な説明】

【0022】

【図1】図１は、第１実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【図2】図２は、メッセージテンプレート保持部１１が保持する情報を示す図である。

【図3】図３は、特定メッセージ送信済記録部１４が記録する情報を示す図である。

【図4】図４は、テンプレート規則保持部１２が保持するテンプレートを示す図である。

【図5】図５は、第２実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【図6】図６は、メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２が保持する自動応答の処理を行う流れを示すフローチャートである。

【図7】図７は、第３実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【図8】図８は、チャットサポート対応可否保持部１１１１が保持する情報を示す図である。

【図9】図９は、チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２が保持する自動応答の処理を行う流れを示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0023】

以下、本発明の第１実施形態における実施例を説明する。
（実施例：第１実施形態）

【0024】

図１は、第１実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【0025】

電話自動応答システム１は、ユーザ端末、利用者端末２及び顧客端末３と通信ネットワークで繋がっている。

【0026】

通信ネットワークは、電話網、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどであり、これらを組み合わせたものであってもよい。

【0027】

電話自動応答システム１は、メッセージテンプレート保持部１１、テンプレート規則保持部１２、メッセージ送信部１３、特定メッセージ送信済記録部１４、メッセージ送信判定部１５を備える。

【0028】

電話自動応答システム１の各構成部（メッセージテンプレート保持部１１、テンプレート規則保持部１２、メッセージ送信部１３、特定メッセージ送信済記録部１４、メッセージ送信判定部１５）に対応する処理を実行する装置は、それぞれ物理的に離れた位置にあってもよい。

【0029】

メッセージテンプレート保持部１１は、メッセージの文面を生成するためのテンプレートを保持する。

【0030】

メッセージ送信部１３は、テンプレートから生成された文面のメッセージを送信する。

【0031】

特定メッセージ送信済記録部１４は、メッセージ送信部１３がメッセージを送信したときに、送信日時、テンプレートの識別子、宛先電話番号を記録する。

【0032】

テンプレート規則保持部１２は、通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミングに対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則を保持する。

【0033】

メッセージ送信判定部１５は、電話着信の自動応答の処理において、テンプレート規則保持部１２に保持されている規則に従って決定されたテンプレートから生成された文面のメッセージを送信するかどうかを判定する。
（第１実施形態：自動応答およびメッセージ送信の工夫）

【0034】

以下、電話自動応答システム１による自動応答およびメッセージ送信の処理の一例を示す。

【0035】

図２は、メッセージテンプレート保持部１１が保持する情報を示す図である。

【0036】

メッセージテンプレート保持部１１は、メッセージの文面を生成するためのテンプレート「Ａ：「ネットで予約を取るためのＵＲＬはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／○○」Ｂ：「営業時間は１０：００－２３：００、アクセスはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／××」」を保持する。

【0037】

メッセージ送信部１３は、テンプレートから生成された文面「ネットで予約を取るためのＵＲＬはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／○○」のメッセージを「０８０１２３４５６７８」宛に送信する。

【0038】

図３は、特定メッセージ送信済記録部１４が記録する情報を示す図である。

【0039】

特定メッセージ送信済記録部１４は、メッセージ送信部１３がメッセージを送信したときに、「送信日時２０２３／０１／０１ １０：００ ００」、テンプレートの識別子「Ａ」、宛先電話番号「０８０１２３４５６７８」を記録する。

【0040】

図４は、テンプレート規則保持部１２が保持するテンプレートを示す図である。

【0041】

テンプレート規則保持部１２は、通話中に受信した音声「はい」やＤＴＭＦ信号の列「１」、音声「はい」やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング「自動音声１１を再生中」に対するメッセージの文面を生成するためのテンプレートの規則「音声「はい」またはＤＴＭＦ信号１かつ自動音声１１を再生中ならばＡを送信する」を保持する。

【0042】

メッセージ送信判定部１５は、電話着信の自動応答の処理において、テンプレート規則保持部１２に保持されている規則「音声「はい」またはＤＴＭＦ信号１かつ自動音声１１を再生中ならばＡを送信する」に従って決定されたテンプレート「Ａ」から生成された文面のメッセージ「ネットで予約を取るためのＵＲＬはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／○○」を送信するかどうかについて、特定メッセージ送信済記録部１４を参照して、過去一定時間の間に該電話番号「０８０１２３４５６７８」に対して該テンプレート「Ａ」から生成された文面「ネットで予約を取るためのＵＲＬはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／○○」のメッセージをすでに送信していた場合は、メッセージを「送信しない」と判定する。

【0043】

本実施例を変更し、メッセージ送信判定部１５の判定基準となる一定時間は、テンプレートごとに異なっていてもよい。

【0044】

また、本実施例を変更し、メッセージ送信判定部１５は、メッセージを「送信しない」と判定する条件として、一定期間内のメッセージ送信件数もしくは送信費用が予め定められた上限に達しているという条件が上記の条件に追加であってもよい。

【0045】

以下、本発明の第２実施形態における実施例を説明する。
（実施例：第２実施形態）

【0046】

図５は、第２実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【0047】

通信ネットワークは、電話網、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどであり、これらを組み合わせたものであってもよい。

【0048】

電話自動応答システム１は、メッセージテンプレート保持部１１、テンプレート規則保持部１２、メッセージ送信部１３、特定メッセージ送信済記録部１４、音声データ保持部１１１、メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２を備える。

【0049】

電話自動応答システム１の各構成部（メッセージテンプレート保持部１１、テンプレート規則保持部１２、メッセージ送信部１３、特定メッセージ送信済記録部１４、音声データ保持部１１１、メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２）に対応する処理を実行する装置は、それぞれ物理的に離れた位置にあってもよい。

【0050】

音声データ保持部１１１は、音声データを保持する。

【0051】

メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２は、ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＦＭ信号を受信したタイミング、特定メッセージ送信済記録部１４に過去一定期間内に特定のテンプレートから生成された文面のメッセージを該電話番号に送信した記録があるかどうかに対する自動応答の処理の規則を保持する。
（第２実施形態：自動応答の対応規則）

【0052】

以下、電話自動応答システム１による 自動応答の対応規則に即した処理の一例を示す。

【0053】

音声データ保持部１１１は、音声データ１０１：「メッセージをお送りいたしますのでご確認ください。お問い合わせ内容をご返信でお送りください。折り返しご連絡いたします。」、１０２：「先ほどのお電話の際にメッセージを送信しました。順番にご連絡させていただいております。緊急の場合は、メッセージの返信で緊急事態であることをご連絡ください。」を保持する。

【0054】

図６は、メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２が保持する自動応答の処理を行う流れを示すフローチャートである。

【0055】

メッセージ送信済自動応答処理規則保持部１１２は、電話番号「０８０１２３４５６７８」からの電話着信による通話中に音声「はい」またはＤＴＭＦ信号の列「１」を受信し、該音声または該ＤＴＦＭ信号を受信したタイミングについて「自動音声１１を再生中」である場合、特定メッセージ送信済記録部１４に過去一定期間内に特定のテンプレート「Ａ」から生成された文面「ネットで予約を取るためのＵＲＬはこちらです。ｈｔｔｐｓ：／／○○」のメッセージを該電話番号「０８０１２３４５６７８」に送信した記録があるかどうかに対して、「送信済」の場合には、「「先ほどのお電話の際にメッセージを送信しました。順番にご連絡させていただいております。緊急の場合は、メッセージの返信で緊急事態であることをご連絡ください。」という音声を再生してメッセージを送信しない」、「未送信」の場合には、「「メッセージをお送りいたしますのでご確認ください。お問い合わせ内容をご返信でお送りください。折り返しご連絡いたします。」という音声を再生して該メッセージを送信する」という自動応答の処理の規則を保持する。
（実施例：第３実施形態）

【0056】

図７は、第３実施形態における電話自動応答システム１の構成を示す図である。

【0057】

通信ネットワークは、電話網、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどであり、これらを組み合わせたものであってもよい。

【0058】

電話自動応答システム１は、メッセージテンプレート保持部１１、メッセージ送信部１３、チャットサポート対応可否保持部１１１１、チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２、ウェブサイト担当可能表示設定部１１１３、チャットサポート対応可否判定部１１１４を備える。

【0059】

電話自動応答システム１の各構成部（メッセージテンプレート保持部１１、メッセージ送信部１３、チャットサポート対応可否保持部１１１１、チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２、ウェブサイト担当可能表示設定部１１１３、チャットサポート対応可否判定部１１１４）に対応する処理を実行する装置は、それぞれ物理的に離れた位置にあってもよい。

【0060】

チャットサポート対応可否保持部１１１１は、チャットサポートの対応可否の状態を保持する。

【0061】

チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２は、ある電話番号からの電話着信による通話中に受信した音声やＤＴＭＦ信号の列、音声やＤＴＭＦ信号を受信したタイミング、チャットサポート対応可否判定部１１１４に保持されているチャットサポート対応可否の状態に対する自動応答の処理の規則を保持する。

【0062】

ウェブサイト担当可能表示設定部１１１３は、チャットサポートが設置されているウェブサイトのＵＲＬおよび、該ウェブサイト上において担当者がサポート可能な場合の表示の条件を設定する。

【0063】

チャットサポート対応可否判定部１１１４は、ウェブサイトの表示が前記の担当者がサポート可能な場合の表示の条件を満たしているかどうかを調べ、チャットサポート対応可否の状態をチャットサポート対応可否保持部１１１１に保持する。

【0064】

以下、電話自動応答システム１によるチャットサポートによる対応を考慮する場合の処理の一例を示す。

【0065】

図８は、チャットサポート対応可否保持部１１１１が保持する情報を示す図である。

【0066】

チャットサポート対応可否保持部１１１１は、チャットサポート「ＣＴＩチャットサポート」の対応可否の状態「対応可」を保持する。

【0067】

図９は、チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２が保持する自動応答の処理を行う流れを示すフローチャートである。

【0068】

チャットサポート自動応答処理規則保持部１１１２は、電話番号「０８０１２３４５６７８」からの電話着信による通話中に受信した音声「はい」またはＤＴＭＦ信号の列「１」を受信し、該音声または該ＤＴＦＭ信号を受信したタイミングについて「自動音声１１を再生中」である場合、チャットサポート対応可否保持部１１１１に保持されているチャットサポート対応可否の状態について、「対応可」の場合には「ＣＴＩサポートからの自動応答メッセージです。お電話をとれず申し訳ございません。順次対応させていただいております。ご質問内容をご返信ください。ただいま以下からチャットによるサポートも可能となっております。お急ぎの方は以下からチャットサポートをご利用ください。ｈｔｔｐｓ：／／ｘｘｘ．ｘｘｘ．ｃｏｍ／」を送信し、「対応不可」の場合には、「ＣＴＩサポートからの自動応答メッセージです。お電話をとれず申し訳ございません。順次対応させていただいております。ご質問内容をご返信ください。」を送信するという自動応答の処理の規則を保持する。

【0069】

ウェブサイト担当可能表示設定部１１１３は、チャットサポートが設置されているウェブサイト「ＣＴＩサポート」のＵＲＬ「ｈｔｔｐｓ：／／○○」および、該ウェブサイト上において担当者がサポート可能な場合の表示の条件「チャット画面上に「オンライン」と表示されている」を設定する。

【0070】

チャットサポート対応可否判定部１１１４は、ウェブサイト「ｈｔｔｐｓ：／／○○」の表示が前記の担当者がサポート可能な場合の表示の条件「チャット画面上に「オンライン」と表示されている」を満たしているかどうかを調べ、チャット画面上に「オンライン」と表示されている場合に、チャットサポート対応可否の状態「対応可」をチャットサポート対応可否保持部１１１１に保持する。

【産業上の利用可能性】

【0071】

本発明は、１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに同じ内容のメッセージを送信して、コストがかかりすぎたり、顧客の心証が悪くなったりすることを防ぎ、さらに、チャットサポートを効果的に活用することを可能にする電話自動応答システムおよび電話自動応答プログラムである。カスタマーサポートを行う企業による利用が考えられる。

【符号の説明】

【0072】

１ 電話自動応答システム
１１ メッセージテンプレート保持部
１２ テンプレート規則保持部
１３ メッセージ送信部
１４ 特定メッセージ送信済記録部
１５ メッセージ送信判定部
１１１ 音声データ保持部
１１２ メッセージ送信済自動応答処理規則保持部
１１１１ チャットサポート対応可否保持部
１１１２ チャットサポート自動応答処理規則保持部
１１１３ ウェブサイト担当可能表示設定部
１１１４ チャットサポート対応可否判定部
２ 利用者端末
３ 顧客端末

【要約】      （修正有）

【課題】１日に同じ人から何度も電話がかかってきたときに、同じ内容のメッセージを送信して、顧客の心証が悪くなったりすることを防ぐ電話自動応答システム及びプログラムを提供する。
【解決手段】電話自動応答システム１は、メッセージの文面を生成するテンプレートを保持するメッセージテンプレート保持部１２、生成された文面のメッセージを送信するメッセージ送信部１３、特定メッセージ送信済記録部１４及び電話着信の自動応答処理において、テンプレート規則保持部に保持されている規則に従って決定したテンプレートから生成した文面のメッセージを送信するかどうかを判定するメッセージ送信判定部１５を備え、メッセージ送信判定部は、ある電話番号からの電話着信の自動応答の処理において、過去一定時間の間に該電話番号に対して該テンプレートから生成されたメッセージ文面のメッセージをすでに送信していた場合、メッセージを送信しないと判定する。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

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【図6】

【図7】

【図8】

【図9】