特許7556222コールセンタシステム、情報処理装置、チャット履歴表示方法及びチャット履歴表示プログラム
(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-09-17
(45)【発行日】2024-09-26
(54)【発明の名称】コールセンタシステム、情報処理装置、チャット履歴表示方法及びチャット履歴表示プログラム
(51)【国際特許分類】
H04M 3/523 20060101AFI20240918BHJP
G06Q 10/00 20230101ALI20240918BHJP
【ＦＩ】
H04M3/523
G06Q10/00
【請求項の数】
6
(21)【出願番号】P 2020109832
(22)【出願日】2020-06-25
(65)【公開番号】P2022007103
(43)【公開日】2022-01-13
【審査請求日】2023-03-09
(73)【特許権者】
【識別番号】000005223
【氏名又は名称】富士通株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】110002147
【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】稲川 優斗
(72)【発明者】
【氏名】浅川 知子
【審査官】山中 実
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１９－１９７９７７（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１９－０８７８７９（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００７－０７２８３５（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許第０９７６２７３３（ＵＳ，Ｂ１）
【文献】特開２０２１－１５７６６９（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｍ ３／５２３
Ｇ０６Ｆ １３／００
Ｇ０６Ｑ １０／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客が操作する装置と、前記顧客が操作する装置との間でチャットを行うチャットサーバと、前記顧客が操作する装置との間で通話する通話端末を管理する通話サーバとを有するコールセンタシステムであって、前記チャットサーバは、
前記顧客が操作する装置との間のチャット履歴を、当該チャット履歴を識別する識別子毎に記憶する第１の記憶部を有し、
前記顧客が操作する装置は、
前記チャットサーバとのチャット中に、顧客による通話指示の操作を検出すると、前記識別子をＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号で前記通話サーバに送信する通話部を有し、
前記通話サーバは、
前記顧客が操作する装置から受信した前記ＤＴＭＦ信号から前記識別子を取得する取得部と、
前記識別子に対応する、前記顧客が操作する装置からの着信に関わる電話を特定する電話管理番号を第２の記憶部に記憶する管理部と、
前記電話管理番号に関わる通話端末からの前記識別子の取得要求に対して前記識別子を通知する制御部とを有し、
前記電話管理番号に関わる通話端末は、
前記識別子に対応する前記チャット履歴を前記チャットサーバ内の前記第１の記憶部から抽出する抽出部と、
前記抽出部にて抽出した前記チャット履歴を操作画面に表示させる業務処理部と
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項2】
顧客が操作する装置との間でチャットを行うチャットサーバと接続すると共に、前記顧客が操作する装置とのチャット履歴を、当該チャット履歴を識別する識別子毎に記憶する、前記チャットサーバに備えられた記憶部にアクセス可能な情報処理装置であって、前記顧客が操作する装置からの着信通知を受信した場合に、前記顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号から取得した前記識別子を前記チャットサーバから取得し、前記チャットサーバから取得した前記識別子に対応する前記チャット履歴を前記記憶部から抽出する抽出部と、
前記抽出部にて抽出した前記チャット履歴を操作画面に表示させる業務処理部と、
前記チャット履歴を操作画面に表示させた状態で、前記着信通知に関わる前記顧客が操作する装置との通話を開始する通話部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項3】
前記チャットサーバは、前記顧客が操作する装置である顧客端末から受信した前記ＤＴＭＦ信号から前記識別子を取得することを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項4】
前記チャットサーバは、前記顧客が操作する装置が仮想デスクトップを用いて通信する顧客端末である場合、前記仮想デスクトップを提供するコンピュータから受信した前記ＤＴＭＦ信号から前記識別子を取得することを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項5】
顧客が操作する装置との間でチャットを行うチャットサーバと接続すると共に、前記顧客が操作する装置とのチャット履歴を、当該チャット履歴を識別する識別子毎に記憶する、前記チャットサーバに備えられた記憶部にアクセス可能なコンピュータが、前記顧客が操作する装置からの着信通知を受信した場合に、前記顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号から取得した前記識別子を前記チャットサーバから取得し、前記チャットサーバから取得した前記識別子に対応する前記チャット履歴を前記記憶部から抽出し、
抽出した前記チャット履歴を操作画面に表示させ、
前記チャット履歴を操作画面に表示させた状態で、前記着信通知に関わる前記顧客が操作する装置との通話を開始する
処理を実行することを特徴とするチャット履歴表示方法。
【請求項6】
顧客が操作する装置との間でチャットを行うチャットサーバと接続すると共に、前記顧客が操作する装置とのチャット履歴を、当該チャット履歴を識別する識別子毎に記憶する、前記チャットサーバに備えられた記憶部にアクセス可能なコンピュータに、前記顧客が操作する装置からの着信通知を受信した場合に、前記顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号から取得した前記識別子を前記チャットサーバから取得し、前記チャットサーバから取得した前記識別子に対応する前記チャット履歴を前記記憶部から抽出し、
抽出した前記チャット履歴を操作画面に表示させ、
前記チャット履歴を操作画面に表示させた状態で、前記着信通知に関わる前記顧客が操作する装置との通話を開始する
処理を実行させることを特徴とするチャット履歴表示プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、コールセンタシステム、情報処理装置、チャット履歴表示方法及びチャット履歴表示プログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
例えば、オペレータ端末が利用者の利用者端末からの商品又はサービスの問合せに対して応答することで、商品又はサービスの利用を支援するサポートシステムが知られている。オペレータ端末は、利用者端末との間のチャット通信で応答するチャットオペレータ端末と、利用者端末との間の音声通話で応答する音声オペレータ端末とを有する。
【0003】
利用者端末とオペレータ端末とを管理するサーバは、利用者端末からチャットによる問合せを受付けた場合、利用者端末とチャットオペレータ端末との間のチャット通信を実行する。また、サーバは、利用者端末とチャットオペレータ端末との間のチャット内容を、利用者端末を識別する利用者ＩＤに対応付けてチャット履歴として記憶している。
【0004】
サーバは、利用者端末から音声電話による問合せを受付けた場合、利用者端末と音声オペレータ端末との間の通話を実行する。また、サーバは、音声による問合せを受付けた場合、通話音声要求に含まれる利用者ＩＤに対応するチャット履歴を抽出し、抽出したチャット履歴を、音声による応答を行う音声オペレータ端末に転送する。その結果、音声オペレータ端末のオペレータは、利用者のチャット履歴を見ながら、利用者に対して通話で応対できる。本システムでは、単一サーバが、チャット通信のチャットシステムと、通話の通話システムとを連携する仕組みである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【文献】特開２００７－０７２８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
しかしながら、一般的なコールセンタシステムでは、単一サーバではなく、利用者端末と音声オペレータ端末との間を電話網で接続する通話システムを管理する通話サーバと、利用者端末とチャットオペレータ端末との間をデータ通信網で接続するチャットシステムを管理するチャットサーバとが独立したシステム構成である。通話システムとチャットシステムとが独立したシステム構成では、チャット中の通話切替時にチャット履歴を音声オペレータ端末に転送する仕組みが複雑化し、通話システムとチャットシステムとを連携させるのが困難である。
【0007】
一つの側面では、複雑な仕組みを要することなく、チャットシステムと通話システムとの連携が図れるコールセンタシステム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0008】
１つの側面のコールセンタシステムは、顧客が操作する装置と、顧客が操作する装置との間でチャットを行うチャットサーバと、顧客が操作する装置との間で通話する通話端末を管理する通話サーバとを有する。チャットサーバは、顧客が操作する装置との間のチャット履歴を記憶する記憶部を有する。顧客が操作する装置は、チャットサーバとのチャット中に、顧客による通話指示の操作を検出すると、当該チャット履歴を識別する識別子をＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号で通話サーバに送信する通話部を有する。通話サーバは、顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ信号から識別子を取得する取得部と、識別子に対応する電話管理番号を記憶部に記憶する管理部と、電話管理番号に関わる通話端末からの識別子の取得要求に対して識別子を通知する制御部とを有する。電話管理番号に関わる通話端末は、識別子に対応するチャット履歴をチャットサーバ内の記憶部から抽出する抽出部と、抽出部にて抽出したチャット履歴を操作画面に表示させる業務処理部とを有する。
【発明の効果】
【0009】
１つの側面によれば、複雑な仕組みを要することなく、識別子を電話網で伝送可能なＤＴＭＦ信号で伝送することで、チャットサーバのチャットシステムと通話サーバの通話システムとの連携が図れる。
【図面の簡単な説明】
【0010】
【発明を実施するための形態】
【0011】
以下、図面に基づいて、本願の開示するコールセンタシステム等の実施例を詳細に説明する。尚、各実施例により、開示技術が限定されるものではない。また、以下に示す各実施例は、矛盾を起こさない範囲で適宜組み合わせても良い。
【実施例】
【0012】
図１は、本実施例のコールセンタシステムの一例を示す説明図である。図１に示すコールセンタシステム１は、顧客端末２と、チャットサーバ３と、コールセンタ構内システム４と、データ通信網８と、電話網９とを有する。コールセンタシステム１は、顧客端末２からの商品やサービスの問合せに対して、オペレータ等がチャットや通話で回答するシステムである。顧客端末２は、例えば、チャット通信機能や通話機能等を備えたスマホ端末やタブレット端末等の顧客が操作する装置である。チャットサーバ３は、顧客端末２との間のチャットを管理する、例えば、コンピュータ等の情報処理装置である。尚、チャットサーバ３及び通話サーバ５は、コンピュータとして例示したが、クラウドで実現して良く、適宜変更可能である。データ通信網８は、データ通信用の通信網である。電話網９は、通話用の通信網である。
【0013】
コールセンタ構内システム４は、通話サーバ５と、複数のチャット端末６と、複数の通話端末７と、構内通信網４Ａとを有する。通話サーバ５は、通話端末７を管理する、例えば、コンピュータ等の情報処理装置である。チャット端末６は、チャット応対用のオペレータが使用する端末装置である。通話端末７は、電話応対のオペレータが使用する、例えば、音声通話機能のヘッドセットを接続したコンピュータ等の情報処理装置である。尚、説明の便宜上、チャット端末６及び通話端末７は別個に設ける場合を例示したが、チャット端末６及び通話端末７は共用にしても良い。構内通信網４Ａは、通話端末７と通話サーバ５との間を接続する通信網である。データ通信網８は、顧客端末２と、チャットサーバ３と、チャット端末６と、通話端末７とを接続する。電話網９は、顧客端末２と通話サーバ５との間を接続する。
【0014】
図２は、顧客端末２の一例を示すブロック図である。図２に示す顧客端末２は、データ通信ＩＦ(Interface)２１と、電話通信ＩＦ２２と、入力ＩＦ２３と、出力ＩＦ２４と、ＲＯＭ（Read Only Memory）２５と、ＲＡＭ(Random Access Memory)２６と、ＣＰＵ(Central Processing Unit)２７とを有する。データ通信ＩＦ２１は、データ通信網８との間のデータ通信を司るインタフェースである。電話通信ＩＦ２２は、電話網９との間の電話通信を司るインタフェースである。入力ＩＦ２３は、例えば、コマンド等を指示する操作ボタンや、顧客側の電話音声を収音するマイク等のインタフェースである。出力ＩＦ２４は、例えば、チャット内容等の各種情報を表示する表示部や相手側の電話音声を音響出力するスピーカ等のインタフェースである。ＲＯＭ２５は、各種プログラム等を記憶する領域である。ＲＡＭ２６は、各種情報を記憶する領域である。ＣＰＵ２７は、顧客端末２全体を制御する。
【0015】
ＣＰＵ２７は、ＲＯＭ２５内のチャット通信プログラムをＲＡＭ２６上に読み出し、読み出したチャット通信プログラムを実行することで、プロセス機能としてのチャット通信部２７Ａを有する。ＣＰＵ２７は、ＲＯＭ２５内の通話プログラムをＲＡＭ２６上に読み出し、読み出した通話プログラムを実行することで、プロセス機能としての通話部２７Ｂを有する。ＣＰＵ２７は、ＲＯＭ２５内の生成プログラムをＲＡＭ２６上に読み出し、読み出した生成プログラムを実行することで、プロセス機能としての生成部２７Ｃを有する。
【0016】
チャット通信部２７Ａは、チャットサーバ３と接続し、チャット自動応対装置３４又はチャット端末６との間でチャット通信を実行する。通話部２７Ｂは、通話サーバ５内の自動音声応答装置５５と接続し、通話端末７との間で通話を実行する。生成部２７Ｃは、チャット中に通話の切替操作を検出した場合、チャット中のチャット履歴を識別するＫＥＹ情報を生成する。尚、切替操作に限定されるものではなく、例えば、顧客による通話指示の操作でも良く、適宜変更可能である。生成部２７Ｃは、現在日時と、チャット履歴に関わる顧客端末２の端末固有番号と、乱数とを連結した、ＤＴＭＦ（Dual Tone Multiple Frequency）信号に変換可能な文字列でＫＥＹ情報を生成する。
【0017】
図３は、チャットサーバ３の一例を示すブロック図である。図３に示すチャットサーバ３は、データ通信ＩＦ３１と、入力ＩＦ３２と、出力ＩＦ３３と、チャット自動応対装置３４と、ＲＯＭ３５と、ＲＡＭ３６と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）３７と、ＣＰＵ３８とを有する。データ通信ＩＦ３１は、データ通信網８との間のデータ通信を司るインタフェースである。入力ＩＦ３２は、例えば、コマンド等を指示する操作ボタン等のインタフェースである。出力ＩＦ３３は、例えば、チャット内容等の各種情報を表示する表示部等のインタフェースである。チャット自動応対装置３４は、顧客端末２からのチャット問合せに対して自動応対する、例えば、チャットボット等の自動応対装置である。
【0018】
ＲＯＭ３５は、各種プログラム等を記憶する領域である。ＲＡＭ３６は、各種情報を記憶する領域である。ＨＤＤ３７は、各種情報を記憶する領域である。ＣＰＵ３８は、チャットサーバ３全体を制御する。尚、説明の便宜上、チャット自動応対装置３４は、チャットサーバ３内に有する場合を例示するが、チャットサーバ３と外部接続しても良く、適宜変更可能である。
【0019】
ＨＤＤ３７は、チャット履歴ＤＢ（Database）３７Ａを有する。チャット履歴ＤＢ３７Ａは、顧客端末２とのチャット履歴を記憶する記憶部である。図４は、チャット履歴ＤＢ３７Ａの一例を示す説明図である。図４に示すチャット履歴ＤＢ３７Ａは、ログＩＤ３７１と、セッションＩＤ３７２と、セッション内ＩＤ３７３と、発話内容３７４と、発話者３７５と、発話日時３７６とを対応付けて記憶する。ログＩＤ３７１は、チャット毎のログを識別するＩＤである。セッションＩＤ３７２は、セッションを識別するＩＤである。セッション内ＩＤ３７３は、同一セッションのチャット毎のログを識別するＩＤである。発話内容３７４は、例えば、チャットの内容である。発話者３７５は、例えば、チャットの発話がチャットボットか、オペレータか、顧客かを識別する情報である。発話日時３７６は、例えば、チャットの発話日時である。
【0020】
チャットサーバ３は、図４に示す顧客とチャットボット（チャット自動応対装置３４）との間のチャット履歴を抽出する場合、顧客とチャットボットとのセッションを識別する“ａａａａ”に対応するチャット履歴を抽出できる。また、チャットサーバ３は、図４に示す顧客とオペレータ（チャット端末６）との間のチャット履歴を抽出する場合、顧客とオペレータとのセッションを識別する“ｂｂｂｂ”に対応するチャット履歴を抽出できる。また、チャットサーバ３は、図４に示すチャットボットが顧客に応対後、オペレータが当該顧客に応対し、更には、音声オペレータに切替えるまでのチャット履歴を抽出する場合、これらのセッションを識別する“ｃｃｃｃ”でチャット履歴を抽出できる。
【0021】
発話内容３７４には、ＫＥＹ情報が含まれている場合がある。ＫＥＹ情報は、前述した通り、顧客端末２とのチャット中に通話切替された当該顧客端末２のチャットの履歴を識別する情報である。通話端末７は、チャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから抽出する場合、当該チャット履歴を識別するＫＥＹ情報のセッションＩＤに対応したチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから検索する。通話端末７は、検索結果で得たセッションＩＤのチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから抽出する。
【0022】
図５は、通話サーバ５の一例を示すブロック図である。図５に示す通話サーバ５は、電話通信ＩＦ５１と、構内通信ＩＦ５２と、入力ＩＦ５３と、出力ＩＦ５４と、自動音声応答装置５５と、ＡＣＤ（Automatic Call Distributer）装置５５Ａと、ＲＯＭ５６と、ＲＡＭ５７と、ＨＤＤ５８と、ＣＰＵ５９とを有する。電話通信ＩＦ５１は、電話網９との間の電話通信を司るインタフェースである。構内通信ＩＦ５２は、構内通信網４Ａとの間の通信を司るインタフェースである。入力ＩＦ５３は、例えば、コマンド等を指示する操作ボタン等のインタフェースである。出力ＩＦ５４は、例えば、各種情報を表示する表示部等のインタフェースである。
【0023】
自動音声応答装置５５は、顧客端末２からの着信に自動応答し、チャット履歴を識別するＫＥＹ情報を受信し、ＡＣＤ装置５５Ａに処理を引き継ぐ装置である。ＡＣＤ装置５５Ａは、複数の通話端末７から任意の通話端末７を選択し、選択した通話端末７に対して顧客端末２からの着信を転送する応答装置である。ＲＯＭ５６は、各種プログラム等を記憶する領域である。ＲＡＭ５７は、各種情報を記憶する領域である。ＨＤＤ５８は、各種情報を記憶する領域である。ＣＰＵ５９は、通話サーバ５全体を制御する。尚、説明の便宜上、自動音声応答装置５５は、通話サーバ５内に有する場合を例示するが、通話サーバ５と外部接続しても良く、適宜変更可能である。
【0024】
ＣＰＵ５９は、ＲＯＭ５６内の取得プログラムをＲＡＭ５７上に読み出し、読み出した取得プログラムを実行することで、プロセス機能としての取得部５９Ａを有する。ＣＰＵ５９は、ＲＯＭ５６内の抽出プログラムをＲＡＭ５７上に読み出し、読み出した抽出プログラムを実行することで、プロセス機能としての管理部５９Ｂを有する。ＣＰＵ５９は、ＲＯＭ５６内の制御プログラムをＲＡＭ５７上に読み出し、読み出した制御プログラムを実行することで、プロセス機能としての制御部５９Ｃを有する。
【0025】
ＨＤＤ５８は、管理テーブル５８Ａを有する。図６は、管理テーブル５８Ａの一例を示す説明図である。図６に示す管理テーブル５８Ａは、電話管理番号５８１と、ＫＥＹ情報５８２とを対応付けて管理する。電話管理番号５８１は、顧客端末２からの着信の電話呼を管理する番号である。ＫＥＹ情報５８２は、電話呼の顧客端末２に対応するチャット履歴を識別する文字列である。文字列は、ＤＴＭＦ信号に変換可能な文字列である。
【0026】
図７は、通話端末７の一例を示すブロック図である。図７に示す通話端末７は、電話通信ＩＦ７１と、構内通信ＩＦ７２と、入力ＩＦ７３と、出力ＩＦ７４と、ＲＯＭ７５と、ＲＡＭ７６と、ＨＤＤ７７と、ＣＰＵ７８とを有する。電話通信ＩＦ７１は、電話網９との間の電話通信を司るインタフェースである。構内通信ＩＦ７２は、構内通信網４Ａとの間の通信を司ると共に、データ通信網８との間の通信を司るインタフェースである。入力ＩＦ７３は、例えば、コマンド等を指示する操作ボタンやオペレータ側の通話音声を集音するマイク等のインタフェースである。出力ＩＦ７４は、例えば、各種情報を表示する表示部や相手側の通話音声を出力するスピーカ等のインタフェースである。
【0027】
ＲＯＭ７５は、各種プログラム等を記憶する領域である。ＲＡＭ７６は、各種情報を記憶する領域である。ＨＤＤ７７は、各種情報を記憶する領域である。ＣＰＵ７８は、通話端末７全体を制御する。
【0028】
ＣＰＵ７８は、ＲＯＭ７５内の通話プログラムをＲＡＭ７６上に読み出し、読み出した通話プログラムを実行することで、プロセス機能としての通話部７８Ａを有する。ＣＰＵ７８は、ＲＯＭ７５内の抽出プログラムをＲＡＭ７６上に読み出し、読み出した抽出プログラムを実行することで、プロセス機能としての抽出部７８Ｂを有する。ＣＰＵ７８は、ＲＯＭ７５内の業務プログラムをＲＡＭ７６上に読み出し、読み出した業務プログラムを実行することで、プロセス機能としての業務処理部７８Ｃを有する。
【0029】
図８は、チャット時の顧客端末２の画面の一例を示す説明図である。図８に示す顧客端末２の画面には、チャット内容画面２４Ａと、チャット入力欄２４Ｂと、送信ボタン２４Ｃと、通話ボタン２４Ｄとを有する。チャット内容画面２４Ａは、顧客側のチャット内容と、応対（オペレータ）側のチャット内容とが時系列で表示されるものである。チャット入力欄２４Ｂは、顧客側のチャット内容を入力する欄である。送信ボタン２４Ｃは、チャット入力欄２４Ｂに入力したチャット内容を応対（オペレータ）側に送信するボタンである。通話ボタン２４Ｄは、チャット中に通話に切替えるためのボタンである。
【0030】
図９は、通話端末７の画面の一例を示す説明図である。図９に示す通話端末７の画面は、業務アプリ画面７４Ａと、電話機能画面７４Ｂとを有する。業務アプリ画面７４Ａは、顧客情報７４１Ａと、チャット履歴７４２Ａとを有する。顧客情報７４１Ａは、例えば、顧客名と、顧客の購買履歴と、顧客の問合せ履歴等とを有する。チャット履歴７４２Ａは、通話前の顧客のチャット内容を示すチャット履歴である。
【0031】
電話機能画面７４Ｂは、現在の通話端末７の状態を示す状態情報７４１Ｂと、応答ボタン７４２Ｂと、切断ボタン７４３Ｂと、保留ボタン７４４Ｂと、転送ボタン７４５Ｂとを有する。状態情報７４１Ｂは、例えば、着信中、通話中や保留中等の通話端末７の状態情報である。更に、状態情報７４１Ｂには、着信番号やチャット履歴の有無の情報がある。応答ボタン７４２Ｂは、電話着信に応答するボタンである。切断ボタン７４３Ｂは、通話を切断するボタンである。保留ボタン７４４Ｂは、通話を保留するボタンである。転送ボタン７４５Ｂは、通話を転送するボタンである。
【0032】
次に本実施例のコールセンタシステム１の動作について説明する。図１０は、チャット時のコールセンタシステム１の処理動作の一例を示すシーケンス図である。図１０において顧客端末２は、チャット開始操作を検出した場合（ステップＳ１）、データ通信網８経由でチャット開始要求をチャットサーバ３に送信する（ステップＳ２）。尚、チャット開始操作は、チャット自動応対装置３４とのチャット通信を開始するための操作である。チャットサーバ３は、チャット開始要求に応じてチャット開始要求をチャット自動応対装置３４に送信する（ステップＳ３）。
【0033】
チャットサーバ３は、顧客端末２とチャット自動応対装置３４との間のチャット通信を監視し（ステップＳ４）、顧客端末２とチャット自動応対装置３４との間のチャット内容をチャット履歴ＤＢ３７Ａに順次保存する（ステップＳ５）。
【0034】
顧客端末２は、有人チャット開始操作を検出した場合（ステップＳ６Ａ）、有人チャット開始要求をチャットサーバ３に送信する（ステップＳ６）。チャットサーバ３は、有人チャット開始要求を検出した場合、顧客端末２とのチャット通信をチャット自動応対装置３４からチャット端末６に切替える（ステップＳ７）。チャットサーバ３は、データ通信網８経由で有人チャット開始要求をチャット端末６に送信する（ステップＳ８）。チャットサーバ３は、顧客端末２とチャット端末６との間のチャット通信を監視し（ステップＳ９）、顧客端末２とチャット端末６との間のチャット内容をチャット履歴ＤＢ３７Ａに順次保存する（ステップＳ１０）。
【0035】
図１１は、チャット中の通話ボタン操作時のコールセンタシステム１の処理動作の一例を示すシーケンス図である。図１１において顧客端末２は、チャット自動応対装置３４又はチャット端末６との間のチャット中に通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出した場合（ステップＳ１１及びＳ１２）、ＫＥＹ情報を生成する（ステップＳ１３）。尚、ＫＥＹ情報は、セッションＩＤ毎のチャット履歴を識別するＤＴＭＦ信号に変換可能な文字列である。
【0036】
顧客端末２は、生成したＫＥＹ情報をチャットサーバ３に送信する（ステップＳ１４）。チャットサーバ３は、ＫＥＹ情報を受信した場合、ＫＥＹ情報をチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存する（ステップＳ１５）。尚、ＫＥＹ情報は、顧客端末２のチャットと同一のセッションＩＤで保存するものとする。そして、顧客端末２及びチャットサーバ３は、チャット通信の処理を終了する（ステップＳ１６）。
【0037】
図１２は、チャットから通話切替時のコールセンタシステム１の処理動作の一例を示すシーケンス図である。図１２において顧客端末２は、ステップＳ１６にてチャット通信の処理を終了した場合、電話網９を経由してコールセンタ構内システム４の通話サーバ５内の自動音声応答装置５５に対して電話発信する（ステップＳ１７）。尚、電話発信は、ステップＳ１２の通話ボタン２４Ｄのボタン操作による電話発信である。通話サーバ５内の自動音声応答装置５５は、顧客端末２からの着信（電話発信）に自動応答する（ステップＳ１８）。
【0038】
顧客端末２は、自動音声応答装置５５からの応答信号に応じてＫＥＹ情報をＤＴＭＦ信号に変換し、変換後のＤＴＭＦ信号を通話サーバ５に電話網９経由で送信する（ステップＳ１９）。通話サーバ５内の管理部５９Ｂは、当該顧客端末２からの着信に関わる電話を特定する電話管理番号と、ＤＴＭＦ信号からのＫＥＹ情報とを対応付けて管理テーブル５８Ａに保存する（ステップＳ２０）。
【0039】
通話サーバ５内のＡＣＤ装置５５Ａは、通話端末７への転送を行う。そして、ＡＣＤ装置５５Ａは、複数の通話端末７から、顧客端末２からの着信を転送する転送先の通話端末７を選択する（ステップＳ２０Ａ）。ＡＣＤ装置５５Ａは、選択した転送先の通話端末７に対して、電話管理番号を含む着信通知を構内通信網４Ａ経由で転送する（ステップＳ２１）。
【0040】
通話端末７内の通話部７８Ａは、着信通知から電話管理番号を抽出し、抽出した電話管理番号を通話端末７内の業務処理部７８Ｃに通知する（ステップＳ２２）。業務処理部７８Ｃは、電話管理番号を含むＫＥＹ取得要求を通話サーバ５に構内通信網４Ａ経由で送信する（ステップＳ２３）。通話サーバ５は、ＫＥＹ取得要求内の電話管理番号を抽出し、抽出した電話管理番号に対応するＫＥＹ情報を管理テーブル５８Ａから抽出する。そして、通話サーバ５は、電話管理番号に対応するＫＥＹ情報を通話端末７の業務処理部７８Ｃに構内通信網４Ａ経由で送信する（ステップＳ２４）。
【0041】
通話端末７内の業務処理部７８Ｃは、ＫＥＹ情報を受信した場合、ＫＥＹ情報を含むチャット履歴取得要求をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ２５）。チャットサーバ３は、チャット履歴取得要求を受信した場合、チャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから取得し、通話端末７内の業務処理部７８Ｃにデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ２６）。業務処理部７８Ｃは、チャットサーバ３から取得した履歴からＫＥＹ情報に対応するセッションＩＤのチャット履歴を抽出し（ステップＳ２６Ａ）、チャット履歴を画面表示する（ステップＳ２７）。その結果、通話端末７のオペレータは、通話前に応対する顧客のチャット履歴を確認し、顧客に通話で応対できる。通話端末７内の通話部７８Ａは、電話網９経由で顧客端末２との間で通話を開始する（ステップＳ２８）。
【0042】
図１３は、顧客側処理に関わる顧客端末２の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１３において顧客端末２は、チャット開始操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ３１）。顧客端末２は、チャット開始操作を検出した場合（ステップＳ３１：Ｙｅｓ）、チャット開始要求をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ３２）。
【0043】
顧客端末２は、チャットサーバ３からチャット開始要求に対する応答信号を受信したか否かを判定する（ステップＳ３３）。顧客端末２は、応答信号を受信した場合（ステップＳ３３：Ｙｅｓ）、チャットサーバ３経由でチャット自動応対装置３４との通信を確立する（ステップＳ３４）。
【0044】
顧客端末２は、問合せ内容の入力操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ３５）。顧客端末２は、問合せ内容の入力操作を検出した場合（ステップＳ３５：Ｙｅｓ）、問合せ内容を画面表示する（ステップＳ３６）。更に、顧客端末２は、入力した問合せ内容をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ３７）。尚、チャットサーバ３は、受信した問合せ内容をチャット自動応対装置３４に送信する。チャット自動応対装置３４は、問合せ内容に対応する応答内容を自動選択し、応答内容をチャットサーバ３に送信する。そして、チャットサーバ３は、受信した応答内容をデータ通信網８経由で顧客端末２に送信することになる。
【0045】
顧客端末２は、チャット自動応対装置３４からの応答内容をチャットサーバ３からデータ通信網８経由で受信したか否かを判定する（ステップＳ３８）。顧客端末２は、応答内容を受信した場合（ステップＳ３８：Ｙｅｓ）、応答内容を画面表示する（ステップＳ３９）。その結果、顧客は、画面表示中の応答内容を見て応答内容を認識できる。
【0046】
顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ４０）。顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出したのでない場合（ステップＳ４０：Ｎｏ）、チャット終了操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ４１）。顧客端末２は、チャット終了操作を検出しなかった場合（ステップＳ４１：Ｎｏ）、有人チャット開始操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ４２）。
【0047】
顧客端末２は、有人チャット開始操作を検出しなかった場合（ステップＳ４２：Ｎｏ）、問合せ内容の入力操作を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ３５に移行する。顧客端末２は、有人チャット開始操作を検出した場合（ステップＳ４２：Ｙｅｓ）、有人チャット開始要求をチャットサーバ３に送信する（ステップＳ４３）。
【0048】
顧客端末２は、チャットサーバ３からの有人チャット開始要求に対する応答信号を受信したか否かを判定する（ステップＳ４４）。顧客端末２は、有人チャット開始要求に対する応答信号を受信した場合（ステップＳ４４；Ｙｅｓ）、チャットサーバ３を経由してチャット端末６との通信を確立する（ステップＳ４５）。
【0049】
顧客端末２は、チャット端末６との通信を確立した後、問合せ内容の入力操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ４６）。顧客端末２は、問合せ内容の入力操作を検出した場合（ステップＳ４６：Ｙｅｓ）、問合せ内容を画面表示する（ステップＳ４７）。更に、顧客端末２は、入力した問合せ内容をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ４８）。尚、チャットサーバ３は、受信した問合せ内容をチャット端末６に送信する。チャット端末６のオペレータは、問合せ内容に応じて応答内容を入力し、応答内容をチャットサーバ３に送信する。そして、チャットサーバ３は、受信した応答内容をデータ通信網８経由で顧客端末２に送信することになる。
【0050】
顧客端末２は、チャットサーバ３から問合せ内容に対する応答内容をデータ通信網８経由で受信したか否かを判定する（ステップＳ４９）。顧客端末２は、応答内容を受信した場合（ステップＳ４９：Ｙｅｓ）、応答内容を画面表示する（ステップＳ５０）。その結果、顧客は、画面表示中の応答内容を見て応答内容を認識できる。
【0051】
顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ５１）。顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出しなかった場合（ステップＳ５１：Ｎｏ）、チャット終了操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ５２）。顧客端末２は、チャット終了操作を検出しなかった場合（ステップＳ５２：Ｎｏ）、問合せ内容の入力操作を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ４６に移行する。
【0052】
また、顧客端末２は、チャット終了操作を検出した場合（ステップＳ５２：Ｙｅｓ）、チャット通信を終了するチャット通信終了要求をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ５３）。そして、顧客端末２は、チャット通信を終了し（ステップＳ５４）、図１３に示す処理動作を終了する。
【0053】
また、顧客端末２は、チャット開始操作を検出しなかった場合（ステップＳ３１：Ｎｏ）、図１３に示す処理動作を終了する。また、顧客端末２は、チャットサーバ３からの応答信号を受信しなかった場合（ステップＳ３３：Ｎｏ）、応答信号を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ３３に移行する。
【0054】
また、顧客端末２は、問合せ内容の入力操作を検出しなかった場合（ステップＳ３５：Ｎｏ）、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ４０に移行する。また、顧客端末２は、チャットサーバ３から応答内容を受信しなかった場合（ステップＳ３８：Ｎｏ）、チャット自動応対装置３４からの応答内容を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ３８に移行する。
【0055】
また、顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出した場合（ステップＳ４０：Ｙｅｓ）、チャット中から通話に切替えるべく、図１４に示すＭ１に移行する。顧客端末２は、チャット終了操作を検出した場合（ステップＳ４１：Ｙｅｓ）、チャット通信終了要求をチャットサーバ３に送信すべく、ステップＳ５３に移行する。
【0056】
また、顧客端末２は、チャットサーバ３からの応答信号を受信しなかった場合（ステップＳ４４：Ｎｏ）、応答信号を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ４４に移行する。また、顧客端末２は、問合せ内容の入力操作を検出しなかった場合（ステップＳ４６：Ｎｏ）、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ５１に移行する。また、顧客端末２は、チャットサーバ３から応答内容を受信しなかった場合（ステップＳ４９：Ｎｏ）、チャット端末６からの応答内容を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ４９に移行する。また、顧客端末２は、通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出した場合（ステップＳ５１：Ｙｅｓ）、図１４に示すＭ１に移行する。
【0057】
図１４は、顧客側処理に関わる顧客端末２の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１４に示すＭ１において顧客端末２は、現在日時と、顧客端末２の端末固有番号と、乱数とを繋げてＫＥＹ情報を生成する（ステップＳ６１）。尚、ＫＥＹ情報は、チャット中のセッションＩＤのチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから抽出するための識別子である。顧客端末２は、生成したＫＥＹ情報をチャットサーバ３にデータ通信網８経由で送信する（ステップＳ６２）。顧客端末２は、チャットサーバ３とのチャット通信を終了し（ステップＳ６３）、オペレータとの通話を開始すべく、通話サーバ５内の自動音声応答装置５５に対して電話網９経由で電話発信する（ステップＳ６４）。
【0058】
顧客端末２は、自動音声応答装置５５からの応答信号を受信したか否かを判定する（ステップＳ６５）。顧客端末２は、自動音声応答装置５５からの応答信号を受信した場合（ステップＳ６５：Ｙｅｓ）、ＫＥＹ情報をＤＴＭＦ信号に変換し、変換後のＤＴＭＦ信号を通話サーバ５の自動音声応答装置５５に電話網９経由で送信する（ステップＳ６６）。このとき、自動音声応答装置５５は、通話サーバ５のＨＤＤ５８内の管理テーブル５８ＡにＤＴＭＦ信号を変換した文字列と電話管理用の番号を紐づけて保存する。
【0059】
顧客端末２は、ＡＣＤ装置５５Ａによって電話転送され、通話端末７との通信を確立し（ステップＳ６７）、通話端末７との通話を開始する（ステップＳ６８）。顧客端末２の顧客は、通話端末７のオペレータと通話で問合せできる。顧客端末２は、通話を開始した後、通話の切断操作を検出したか否かを判定する（ステップＳ６９）。顧客端末２は、通話の切断操作を検出した場合（ステップＳ６９：Ｙｅｓ）、通話端末７の通話を終了し（ステップＳ７０）、図１４に示す処理動作を終了する。
【0060】
顧客端末２は、自動音声応答装置５５からの応答信号を受信しなかった場合（ステップＳ６５：Ｎｏ）、自動音声応答装置５５からの応答信号を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ６５に移行する。顧客端末２は、通話の切断操作を検出しなかった場合（ステップＳ６９：Ｎｏ）、通話の切断操作を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ６９に移行する。
【0061】
図１５は、チャット処理に関わるチャットサーバ３の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１５においてチャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット開始要求をデータ通信網８経由で受信したか否かを判定する（ステップＳ７１）。チャットサーバ３は、チャット開始要求を受信した場合（ステップＳ７１：Ｙｅｓ）、チャット自動応対装置３４との通信を確立する（ステップＳ７２）。
【0062】
チャットサーバ３は、チャット自動応対装置３４との通信を確立した後、顧客端末２に対して応答信号を送信する（ステップＳ７３）。チャットサーバ３は、顧客端末２から問合せ内容を受信したか否かを判定する（ステップＳ７４）。
【0063】
チャットサーバ３は、問合せ内容を受信した場合（ステップＳ７４：Ｙｅｓ）、問合せ内容としての発話内容、セッションＩＤ、セッション内ＩＤ、発話者及び発話日時を対応付けたチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存する（ステップＳ７５）。チャットサーバ３内のチャット自動応対装置３４は、問合せ内容に対する応答内容を生成し（ステップＳ７６）、応答内容を顧客端末２に送信する（ステップＳ７７）。
【0064】
チャットサーバ３は、応答内容としての発話内容、セッションＩＤ、セッション内ＩＤ、発話者及び発話日時を対応付けてチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａ内に保存する（ステップＳ７８）。チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ７９）。チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信した場合（ステップＳ７９：Ｙｅｓ）、顧客端末２とのチャット通信を終了し（ステップＳ８０）、図１５に示す処理動作を終了する。
【0065】
チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信しなかった場合（ステップＳ７９：Ｎｏ）、顧客端末２から有人チャット開始要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ８１）。チャットサーバ３は、有人チャット開始要求を受信した場合（ステップＳ８１：Ｙｅｓ）、チャット端末６との通信を確立する（ステップＳ８２）。
【0066】
チャットサーバ３は、チャット端末６との通信を確立した後、顧客端末２に対して応答信号を送信する（ステップＳ８３）。チャットサーバ３は、顧客端末２から問合せ内容を受信したか否かを判定する（ステップＳ８４）。
【0067】
チャットサーバ３は、問合せ内容を受信した場合（ステップＳ８４：Ｙｅｓ）、問合せ内容としての発話内容、セッションＩＤ、セッション内ＩＤ、発話者及び発話日時を対応付けたチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存する（ステップＳ８５）。チャットサーバ３は、問合せ内容をチャット端末６に転送する（ステップＳ８６）。チャットサーバ３は、チャット端末６からの問合せ内容に対する応答内容を受信したか否かを判定する（ステップＳ８７）。チャットサーバ３は、応答内容を受信した場合（ステップＳ８７：Ｙｅｓ）、応答内容を顧客端末２に送信する（ステップＳ８８）。
【0068】
チャットサーバ３は、応答内容としての発話内容、セッションＩＤ、セッション内ＩＤ、発話者及び発話日時を対応付けてチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａ内に保存する（ステップＳ８９）。チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ９０）。チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信した場合（ステップＳ９０：Ｙｅｓ）、顧客端末２とのチャット通信を終了すべく、ステップＳ８０に移行する。
【0069】
チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット終了要求を受信したのでない場合（ステップＳ９０：Ｎｏ）、顧客端末２からＫＥＹ情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ９１）。チャットサーバ３は、ＫＥＹ情報を受信した場合（ステップＳ９１：Ｙｅｓ）、ＫＥＹ情報としての発話内容、セッションＩＤ、セッション内ＩＤ、発話者及び発話日時を対応付けてチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａ内に保存する（ステップＳ９２）。更に、チャットサーバ３は、顧客端末２とのチャット通信を終了すべく、ステップＳ８０（Ｍ２）に移行する。
【0070】
また、チャットサーバ３は、顧客端末２からＫＥＹ情報を受信しなかった場合（ステップＳ９１：Ｎｏ）、顧客端末２からの問合せ内容を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ７４に移行する。また、チャットサーバ３は、顧客端末２からのチャット開始要求を受信しなかった場合（ステップＳ７１：Ｎｏ）、図１５に示す処理動作を終了する。
【0071】
また、チャットサーバ３は、顧客端末２からの問合せ内容を受信しなかった場合（ステップＳ７４：Ｎｏ）、顧客端末２からのチャット終了要求を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ７９に移行する。また、チャットサーバ３は、顧客端末２からの問合せ内容を受信しなかった場合（ステップＳ８４：Ｎｏ）、顧客端末２からのチャット終了要求を受信したか否かを判定すべく、ステップＳ９０に移行する。
【0072】
チャットサーバ３は、チャット中のチャット内容をセッションＩＤに対応付けてチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存する。更に、チャットサーバ３は、顧客端末２がチャット中から通話に切替える際にＫＥＹ情報を顧客端末２から受信した場合、ＫＥＹ情報をチャット内容としてセッションＩＤに対応付けてチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存する。その結果、チャットサーバ３は、ＫＥＹ情報を含むチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａに保存し、所望の顧客端末２のチャット履歴を抽出できる。
【0073】
図１６は、取得処理に関わるチャットサーバ３の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１６においてチャットサーバ３は、データ通信網８経由で通話端末７からチャット履歴取得要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ１０１）。チャットサーバ３は、チャット履歴取得要求を受信した場合（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）、チャット履歴を通話端末７に送信し（ステップＳ１０２）、図１６に示す処理動作を終了する。通話端末７は、チャットサーバ３から受信したチャット履歴を画面表示する。その結果、通話端末７のオペレータは、通話応対前に顧客端末２のチャット履歴を確認し、当該顧客端末２の顧客に通話で応対できる。チャットサーバ３は、チャット履歴取得要求を受信しなかった場合（ステップＳ１０１：Ｎｏ）、図１６に示す処理動作を終了する。
【0074】
図１７は、転送処理に関わる通話サーバ５の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１７において通話サーバ５は、顧客端末２から電話着信を検出したか否かを判定する（ステップＳ１１１）。通話サーバ５は、顧客端末２から電話着信を検出した場合（ステップＳ１１１：Ｙｅｓ）、自動音声応答装置５５で顧客端末２からの電話着信に応答する（ステップＳ１１２）。
【0075】
通話サーバ５内の自動音声応答装置５５は、顧客端末２からの電話着信の応答に応じて応答信号を顧客端末２に電話網９経由で送信する（ステップＳ１１３）。更に、通話サーバ５は、顧客端末２からのＤＴＭＦ信号を受信したか否かを判定する（ステップＳ１１４）。通話サーバ５は、顧客端末２からのＤＴＭＦ信号を受信した場合（ステップＳ１１４：Ｙｅｓ）、ＤＴＭＦ信号からＫＥＹ情報を抽出する（ステップＳ１１５）。その結果、通話サーバ５では、データ通信網８ではなく、電話網９経由で伝送可能なＤＴＭＦ信号でＫＥＹ情報を取得できる。
【0076】
通話サーバ５は、抽出したＫＥＹ情報と顧客端末２の電話管理番号とを対応付けて管理テーブル５８Ａ内に保存する（ステップＳ１１６）。通話サーバ５は、複数の通話端末７の内、顧客端末２の着信を転送する転送先の通話端末７を選択する（ステップＳ１１７）。通話サーバ５は、転送先の通話端末７に対して顧客端末２からの着信通知を転送する（ステップＳ１１８）。尚、着信通知は、顧客端末２の電話を特定する電話管理番号を含む。
【0077】
通話サーバ５は、通話端末７からＫＥＹ取得要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ１１９）。通話サーバ５は、通話端末７からＫＥＹ取得要求を受信した場合（ステップＳ１１９：Ｙｅｓ）、ＫＥＹ取得要求から電話管理番号を抽出する（ステップＳ１２０）。
【0078】
通話サーバ５は、抽出した電話管理番号に対応するＫＥＹ情報を管理テーブル５８Ａから抽出し（ステップＳ１２１）、抽出したＫＥＹ情報を転送先の通話端末７に通知し（ステップＳ１２２）、図１７に示す処理動作を終了する。その結果、転送先の通話端末７は、通話サーバ５内の管理テーブル５８Ａから電話管理番号に対応するＫＥＹ情報を取得できる。
【0079】
通話サーバ５は、顧客端末２からのＤＴＭＦ信号を受信しなかった場合（ステップＳ１１４：Ｎｏ）、複数の通話端末７の内、顧客端末２の着信に対応する転送先の通話端末７を選択する（ステップＳ１２３）。通話サーバ５は、転送先の通話端末７に対して顧客端末２からの着信通知を転送し（ステップＳ１２４）、図１７に示す処理動作を終了する。また、通話サーバ５は、顧客端末２から電話着信を検出しなかった場合（ステップＳ１１１：Ｎｏ）、図１７に示す処理動作を終了する。
【0080】
図１８は、通話処理に関わる通話端末７の処理動作の一例を示すフローチャートである。図１８において通話端末７は、通話サーバ５から着信通知を受信したか否かを判定する（ステップＳ１３１）。通話端末７は、着信通知を受信した場合（ステップＳ１３１：Ｙｅｓ）、着信通知から電話管理番号を抽出する（ステップＳ１３２）。
【0081】
通話端末７は、抽出した電話管理番号を含むＫＥＹ取得要求を通話サーバ５に送信する（ステップＳ１３３）。通話端末７は、通話サーバ５からＫＥＹ情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ１３４）。
【0082】
通話端末７は、通話サーバ５からＫＥＹ情報を受信した場合（ステップＳ１３４：Ｙｅｓ）、チャット履歴取得要求をチャットサーバ３に送信する（ステップＳ１３５）。通話端末７は、ＫＥＹ情報に対応するセッションＩＤのチャット履歴がチャット履歴ＤＢ３７Ａ内にあるか否かを判定する（ステップＳ１３６Ａ）。通話端末７は、ＫＥＹ情報に対応したセッションＩＤのチャット履歴がある場合（ステップＳ１３６Ａ：Ｙｅｓ）、ＫＥＹ情報に対応するセッションＩＤのチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから検索する（ステップＳ１３６Ｂ）。
【0083】
通話端末７は、検索結果である顧客端末２の電話に関するチャット履歴を画面表示する（ステップＳ１３７）。その結果、通話端末７のオペレータは、顧客端末２のチャット履歴を認識しながら、当該顧客端末２の顧客に対して通話で応対できる。通話端末７は、着信通知に関わる顧客端末２との通信を開始し（ステップＳ１３８）、顧客端末２との通話終了を検出したか否かを判定する（ステップＳ１３９）。
【0084】
通話端末７は、顧客端末２との通話終了を検出した場合（ステップＳ１３９：Ｙｅｓ）、顧客端末２との通信を終了し（ステップＳ１４０）、図１８に示す処理動作を終了する。通話端末７は、通話サーバ５から着信通知を受信しなかった場合（ステップＳ１３１：Ｎｏ）、図１８に示す処理動作を終了する。
【0085】
通話端末７は、通話サーバ５からＫＥＹ情報を受信しなかった場合（ステップＳ１３４：Ｎｏ）、着信通知の顧客端末２に対する通話を開始すべく、ステップＳ１３８に移行する。通話端末７は、ＫＥＹ情報に対応したセッションＩＤのチャット履歴がない場合（ステップＳ１３６Ａ：Ｎｏ）、着信通知に関わる顧客端末２との通信を開始すべく、ステップＳ１３８に移行する。通話端末７は、顧客端末２との通話終了を検出しなかった場合（ステップＳ１３９：Ｎｏ）、顧客端末２との通話終了を検出したか否かを判定すべく、ステップＳ１３９に移行する。
【0086】
本実施例では、電話網９経由で顧客端末２からチャット履歴を識別するＫＥＹ情報をＤＴＭＦ信号で通話サーバ５に通知し、通話サーバ５からＫＥＹ情報を転送先の通話端末７に送信する。そして、通話端末７は、ＫＥＹ情報に対応するチャット履歴をチャット履歴ＤＢ３７Ａから抽出し、抽出したチャット履歴を画面表示する。その結果、ＫＥＹ情報の通知にＤＴＭＦ信号を利用するため、既存の通話サーバ５にデータ通信のインタフェースを設けることなく、チャットサーバ３のチャットシステムと通話サーバ５の通話システムとの連携が図れるため、チャットシステムの導入が容易となる。
【0087】
しかも、通話端末７は、通話前に顧客のチャット履歴を操作画面上に表示する。その結果、通話端末７のオペレータは、電話応対前にチャット履歴を確認することで通話時間を短縮できるため、効率的な業務が可能となる。更に、通話端末７のオペレータは、チャットボット／チャットオペレータ応対中に顧客を特定するＩＤを得られないような不特定顧客向けのチャットサービスであっても、電話応対移行後にチャット履歴を参照できる。しかも、顧客端末２の顧客は、複数回同じ問い合わせをする必要がなくなるため、ユーザビリティが向上する。
【0088】
尚、本実施例の顧客端末２はデータ通信網８及び電話網９と接続し、顧客端末２がＫＥＹ情報をＤＴＭＦ信号で電話網９を経由して通話サーバ５に伝送する場合を例示した。しかしながら、顧客端末２が仮想デスクトップでデータ通信網８及び電話網９と接続する場合、仮想デスクトップを提供するサーバが「顧客が操作する装置」となる。従って、仮想デスクトップを提供するサーバが、顧客端末２のＫＥＹ情報を生成し、ＫＥＹ情報をＤＴＭＦ信号で電話網９経由で通話サーバ５に転送することになる。
【0089】
顧客端末２は、チャット中に通話ボタン２４Ｄのボタン操作を検出した場合、現在日時、端末固有番号及び乱数を連結したＫＥＹ情報を生成する場合を例示した。しかしながら、ＫＥＹ情報は現在日時、端末固有番号及び乱数に限定されるものではなく、何れか一つでも良いし、他の識別情報、すなわちチャット履歴を識別できる識別子であれば良く、適宜変更可能である。
【0090】
顧客端末２がＫＥＹ情報を生成する場合を例示したが、チャットサーバ３がＫＥＹ情報を生成しても良い。この場合、チャットサーバ３がＫＥＹ情報を生成した場合、ＫＥＹ情報を顧客端末２に送信しても良く、適宜変更可能である。
【0091】
また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。
【0092】
更に、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等上で、その全部又は任意の一部を実行するようにしても良い。また、各種処理機能は、ＣＰＵ等で解析実行するプログラム上、又はワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部又は任意の一部を実行するようにしても良い。
【0093】
各種情報を記憶する領域は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）や、ＳＤＲＡＭ（Synchronous Dynamic Random Access Memory）、ＭＲＡＭ（Magnetoresistive Random Access Memory）やＮＶＲＡＭ（Non-Volatile Random Access Memory）等のＲＡＭ（Random Access Memory）で構成しても良い。
【0094】
ところで、本実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータ内のＣＰＵ等のプロセッサで実行させることによって実現できる。そこで、以下では、上記実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータ２００の一例を説明する。図１９は、履歴表示プログラムを実行するコンピュータ２００の一例を示す説明図である。
【0095】
図１９に示す履歴表示プログラムを実行するコンピュータ２００は、通信ＩＦ２１０と、入力装置２２０と、出力装置２３０と、ＲＯＭ２４０と、ＲＡＭ２５０と、ＣＰＵ２６０と、バス２７０とを有する。通信ＩＦ２１０、入力装置２２０、出力装置２３０、ＲＯＭ２４０、ＲＡＭ２５０及びＣＰＵ２６０は、バス２７０を介して接続される。通信ＩＦ２１０は、顧客が操作する装置と接続する電話網との通信を司る。チャットサーバには、顧客が操作する装置とのチャット履歴を記憶する記憶部を有する。コンピュータ２００は、情報処理装置と接続すると共に、チャットサーバ内の記憶部にアクセス可能である。情報処理装置は、顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ信号から識別子を取得し、識別子に対応する電話管理番号を記憶する。更に、情報処理装置は、電話管理番号に関わるコンピュータ２００からの識別子の取得要求に対して識別子を通知する。入力装置２２０は、例えば、音声通話機能のヘッドセットやコマンド入力機能のキーボード等である。出力装置２３０は、例えば、操作画面等を表示する表示装置である。
【0096】
そして、ＲＯＭ２４０には、上記実施例と同様の機能を発揮するチャット履歴表示プログラムが予め記憶されている。ＲＯＭ２４０は、チャット履歴表示プログラムとして抽出プログラム２４０Ａ及び業務処理プログラム２４０Ｂが記憶されている。尚、ＲＯＭ２４０ではなく、図示せぬドライブでコンピュータ読取可能な記録媒体にチャット履歴表示プログラムが記録されていても良い。また、記録媒体としては、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、ＵＳＢメモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ等でも良い。
【0097】
そして、ＣＰＵ２６０は、抽出プログラム２４０ＡをＲＯＭ２４０から読み出し、ＲＡＭ２５０上で抽出プロセス２５０Ａとして機能させる。更に、ＣＰＵ２６０は、業務処理プログラム２４０ＢをＲＯＭ２４０から読み出し、ＲＡＭ２５０上で業務処理プロセス２５０Ｂとして機能させる。
【0098】
ＣＰＵ２６０は、顧客が操作する装置から受信したＤＴＭＦ信号から取得した識別子を情報処理装置から取得する。ＣＰＵ２６０は、情報処理装置から取得した識別子に対応するチャット履歴を記憶部から抽出する。ＣＰＵ２６０は、抽出したチャット履歴を操作画面に表示させる。その結果、ＤＴＭＦ信号を使用して識別子を取得するため、チャットサーバのチャットシステムと当該コンピュータ２００の通話システムとの連携が図れる。
【符号の説明】
【0099】
１ コールセンタシステム
２ 顧客端末
３ チャットサーバ
５ 通話サーバ
７ 通話端末
２７Ｂ 通話部
２７Ｃ 生成部
３７Ａ チャット履歴ＤＢ
５８Ａ 管理テーブル
５９Ａ 取得部
５９Ｂ 管理部
５９Ｃ 制御部
７８Ｂ 抽出部
７８Ｃ 業務処理部
２ 顧客端末
３ チャットサーバ
５ 通話サーバ
７ 通話端末
２７Ｂ 通話部
２７Ｃ 生成部
３７Ａ チャット履歴ＤＢ
５８Ａ 管理テーブル
５９Ａ 取得部
５９Ｂ 管理部
５９Ｃ 制御部
７８Ｂ 抽出部
７８Ｃ 業務処理部
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】