特許 7558463 情報処理装置、情報処理システム、制御方法及び制御プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-09-19

(45)【発行日】2024-09-30

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、制御方法及び制御プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/016 20230101AFI20240920BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/016

【請求項の数】 9

(21)【出願番号】P 2024537874

(86)(22)【出願日】2024-02-21

(86)【国際出願番号】 JP2024006360

【審査請求日】2024-06-21

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】000006013

【氏名又は名称】三菱電機株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100095407

【弁理士】

【氏名又は名称】木村 満

(74)【代理人】

【識別番号】100131152

【弁理士】

【氏名又は名称】八島 耕司

(74)【代理人】

【識別番号】100147924

【弁理士】

【氏名又は名称】美恵 英樹

(74)【代理人】

【識別番号】100148149

【弁理士】

【氏名又は名称】渡邉 幸男

(74)【代理人】

【識別番号】100181618

【弁理士】

【氏名又は名称】宮脇 良平

(74)【代理人】

【識別番号】100174388

【弁理士】

【氏名又は名称】龍竹 史朗

(72)【発明者】

【氏名】林 英松

(72)【発明者】

【氏名】北村 真紀

【審査官】渡邉 加寿磨

(56)【参考文献】

【文献】特開２００３－２８８２３３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２１－１１４０７０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００６－２５２０１２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２２－０１３２７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０２３／０７９７４６（ＷＯ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

装置の保守サービスを受けているユーザによって入力された情報であるユーザ入力情報に基づいて問合せに関する情報である問合せ情報を収集する情報処理装置であって、
前記ユーザが用いる端末であるユーザ用端末から問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を含む前記ユーザ入力情報を受信する情報受信部と、
前記ユーザ入力情報に含まれる前記問合せ内容情報を前記問合せ情報として収集する情報収集部と、
前記ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を分析する情報分析部と、
前記問合せ情報を前記保守サービスの提供者が用いる端末である提供者用端末に送信する情報送信部と、
を備え、
前記情報収集部は、前記問合せ内容情報の分析結果に基づいて、前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容に応じた情報である問合せ内容追加情報を前記問合せ情報として収集し、
前記情報送信部は、前記問合せ内容追加情報の一覧情報を前記ユーザ用端末に送信し、
前記情報受信部は、前記問合せ内容追加情報のうちから前記ユーザが選択した前記提供者に送信可能な情報を示すユーザ選択情報を含む前記ユーザ入力情報を前記ユーザ用端末から受信し、
前記情報送信部は、前記ユーザ選択情報に基づいて前記問合せ内容追加情報のうちから選択された情報と前記問合せ内容情報とを含む前記問合せ情報を前記提供者用端末に送信する、
情報処理装置。

【請求項2】

前記情報分析部は、前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容を予め定められた複数種類の問合せケースのうちの何れかに分類することで前記問合せ内容情報を分析し、
前記情報収集部が収集する情報は、前記問合せケースの種類毎に予め付加されている情報である問合せケース付加情報に基づいて収集可能であり、
前記情報収集部は、前記情報分析部によって前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容が分類された前記問合せケースの前記問合せケース付加情報に基づいて前記問合せ内容に応じた前記問合せ内容追加情報を収集する、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記問合せケース付加情報は、前記保守サービスの提供者を含む前記保守サービスの関係者によって入力された情報である関係者入力情報に基づいて前記問合せケースの種類毎に付加されている、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記関係者入力情報に基づいて、前記問合せケース付加情報によって収集可能な情報に前記提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定するアクセス権限判定部、
を更に備え、
前記情報収集部は、前記情報分析部によって前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容が分類された前記問合せケースの前記問合せケース付加情報によって収集可能な情報のうちから前記アクセス権限判定部によって前記提供者にアクセスできる権限があると判定された情報を前記問合せ内容追加情報として収集する、
請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

過去の問合せ内容と問合せから解決までの対応内容とを示す履歴情報である問合せ履歴情報を記憶する情報記憶部、
を更に備え、
前記問合せケース付加情報は、前記情報記憶部が記憶している前記問合せ履歴情報に基づいて前記問合せケースの種類毎に付加されている、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記装置においてエラーが発生した旨を示す画面であるエラー発生画面に関する情報であるエラー発生画面情報を前記装置から受信する情報受信部、
を更に備え、
前記情報収集部は、前記エラー発生画面情報を収集する可能性がある、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項7】

請求項１に記載の前記情報処理装置及び前記提供者用端末、ならびに、前記ユーザが用いる端末であるユーザ用端末を備える情報処理システム。

【請求項8】

装置の保守サービスを受けているユーザによって入力された情報であるユーザ入力情報に基づいて問合せに関する情報である問合せ情報を収集する情報処理装置が、前記ユーザが用いる端末であるユーザ用端末から問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を含む前記ユーザ入力情報を受信する第１の情報受信ステップと、
前記情報処理装置が、前記ユーザ入力情報に含まれる前記問合せ内容情報を分析する情報分析ステップと、
前記情報処理装置が、前記問合せ内容情報の分析結果に基づいて、前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容に応じた情報である問合せ内容追加情報を前記問合せ情報として収集する情報収集ステップと、
前記情報処理装置が、前記問合せ内容追加情報の一覧情報を前記ユーザ用端末に送信する第１の情報送信ステップと、
前記情報処理装置が、前記問合せ内容追加情報のうちから前記ユーザが選択した前記保守サービスの提供者に送信可能な情報を示すユーザ選択情報を含む前記ユーザ入力情報を前記ユーザ用端末から受信する第２の情報受信ステップと、
前記情報処理装置が、前記ユーザ選択情報に基づいて前記問合せ内容追加情報のうちから選択された情報と前記問合せ内容情報とを含む前記問合せ情報を前記提供者が用いる端末である提供者用端末に送信する第２の情報送信ステップと、
を含む制御方法。

【請求項9】

装置の保守サービスを受けているユーザによって入力された情報であるユーザ入力情報に基づいて問合せに関する情報である問合せ情報を収集する情報処理装置を、
前記ユーザが用いる端末であるユーザ用端末から問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を含む前記ユーザ入力情報を受信する情報受信部、
前記ユーザ入力情報に含まれる前記問合せ内容情報を分析する情報分析部、
前記問合せ内容情報の分析結果に基づいて、前記問合せ内容情報が示す前記問合せ内容に応じた情報である問合せ内容追加情報を前記問合せ情報として収集する情報収集部、
前記問合せ情報を前記保守サービスの提供者が用いる端末である提供者用端末に送信する情報送信部、
として機能させ、
前記情報送信部は、前記問合せ内容追加情報の一覧情報を前記ユーザ用端末に送信し、
前記情報受信部は、前記問合せ内容追加情報のうちから前記ユーザが選択した前記提供者に送信可能な情報を示すユーザ選択情報を含む前記ユーザ入力情報を前記ユーザ用端末から受信し、
前記情報送信部は、前記ユーザ選択情報に基づいて前記問合せ内容追加情報のうちから選択された情報と前記問合せ内容情報とを含む前記問合せ情報を前記提供者用端末に送信する、
制御プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、情報処理装置、情報処理システム、制御方法及び制御プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

装置の保守サービスを受けているユーザは、当該ユーザが操作する端末において利用可能な電話、電子メール、チャット、ＳＮＳ（Social Networking Service）といった通信手段を用いて当該保守サービスを提供する保守業者に対して問合せ行っている。ユーザが適切な保守サービスを受けるためには、問合せをするユーザと問合せ先の保守業者との間で適切な情報共有が必要となる。

【0003】

問合せ時の情報共有を支援する情報処理装置の一例として、特許文献１には、ユーザが入力した入力情報に基づいて問合せ先に問合せデータを送信する問合せ支援装置が開示されている。特許文献１の問合せ支援装置は、ユーザから受信した入力情報に含まれる問合せ内容に基づいて問合せ先を判断するとともに、当該問合せ内容を含む問合せデータを問合せ先に対応するフォーマットに適合するように作成して問合せ先に送信している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１３－１６１３１２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

特許文献１に開示された問合せ支援装置は、ユーザが入力した問合せ内容を問合せ先のフォーマットに変換した問合せデータを作成、送信しているだけで、問合せ内容ごとに必要な他の資料を添付したり送信したりしていない。このため、問合せ先は、問合せ内容ごとに必要な資料を取得する必要があり、ユーザと問合せ先との間での情報共有が十分に行われていない問題がある。

【0006】

本開示は、上記実情に鑑みてなされたものであり、問合せ元と問合せ先との間で適切な情報共有が行われ易くすることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記目的を達成するため、本開示に係る情報処理装置は、装置の保守サービスを受けているユーザによって入力された情報であるユーザ入力情報に基づいて問合せに関する情報である問合せ情報を収集する。本開示に係る情報処理装置は、ユーザが用いる端末であるユーザ用端末から問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を含むユーザ入力情報を受信する情報受信部と、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を問合せ情報として収集する情報収集部と、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容を示す情報である問合せ内容情報を分析する情報分析部と、問合せ情報を保守サービスの提供者が用いる端末である提供者用端末に送信する情報送信部と、を備え、情報収集部は、問合せ内容情報の分析結果に基づいて、問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた情報である問合せ内容追加情報を問合せ情報として収集し、情報送信部は、問合せ内容追加情報の一覧情報をユーザ用端末に送信し、情報受信部は、問合せ内容追加情報のうちからユーザが選択した提供者に送信可能な情報を示すユーザ選択情報を含むユーザ入力情報をユーザ用端末から受信し、情報送信部は、ユーザ選択情報に基づいて問合せ内容追加情報のうちから選択された情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を提供者用端末に送信する。

【発明の効果】

【0008】

本開示によれば、情報処理装置は、問合せ情報として問合せ内容情報だけでなく、当該問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた問合せ内容追加情報も収集している。よって、本開示に係る情報処理装置は、問合せ内容追加情報を収集しない情報処理装置よりも問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が行われ易くなる。この結果、本開示に係る情報処理装置は、問合せ元であるユーザからの問合せに対して問合せ先である提供者による保守サービスの作業効率を向上させることができ、問合せからサービスが完了するまでの期間を短縮することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】実施の形態に係る情報処理システムの全体説明図

【図2】実施の形態に係る情報処理システムの機能構成を示す図

【図3】実施の形態に係る情報処理装置、ユーザ用端末、外部端末及び装置のハードウェア構成を示すブロック図

【図4A】実施の形態に係る問合せフォーム画面の第１の表示例を示す図

【図4B】実施の形態に係る問合せフォーム画面の第２の表示例を示す図

【図4C】実施の形態に係る問合せフォーム画面の第３の表示例を示す図

【図5】実施の形態に係る問合せケース付加情報の説明図

【図6】実施の形態に係る問合せ情報送信処理のフローチャート

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、本開示を実施するための形態に係る情報処理装置、情報処理システム、制御方法及び制御プログラムについて図面を参照して詳細に説明する。なお、図中同一又は相当する部分には同じ符号を付す。

【0011】

（実施の形態に係る情報処理システム１について）
本開示の実施の形態に係る情報処理システム１は、装置の保守サービスを受けており問合せ元となる保守対象の装置のユーザと問合せ先となる保守業者といった当該保守サービスの提供者との間で共有される情報を処理するシステムである。図１に示すように、情報処理システム１は、ユーザからの問合せに関する情報である問合せ情報を収集する情報処理装置１００、ユーザが用いる端末であるユーザ用端末２００、装置の保守業者・製造業者・情報処理装置１００の管理者といった保守サービスの関係者が用いる外部端末３００、保守対象の装置４００を備える。情報処理装置１００、ユーザ用端末２００、外部端末３００、装置４００は、通信網の一例としてのインターネット５００を介して情報の送受信が可能となっている。

【0012】

情報処理システム１では、ユーザは、装置４００に関する問合せをする場合、ユーザ用端末２００を用いて入力した情報であるユーザ入力情報を情報処理装置１００に送信する。また、情報処理装置１００は、ユーザからの問合せがあった場合、受信したユーザ入力情報に基づいて問合せ情報を収集し、収集した問合せ情報を保守サービスの提供者が用いる外部端末３００に送信する。よって、提供者は、外部端末３００が受信した問合せ情報に基づいて保守対象の装置４００の保守サービスを行うことができる。

【0013】

（実施の形態に係る情報処理装置１００について）
情報処理装置１００は、例えば、クラウド上で動作するサーバコンピュータ装置、所謂クラウドサーバである。情報処理装置１００は、インターネット５００のネットワーク環境に設けられてユーザ用端末２００から、例えば、ＷＥＢ－ＡＰＩ（WEB Application Programming Interface）を介して問合せに関する情報の送受信が可能になっている。図２に示すように、情報処理装置１００は、情報を生成する情報生成部１１０、情報を送信する情報送信部１２０、情報を受信する情報受信部１３０、情報を記憶する情報記憶部１４０を含む。また、情報処理装置１００は、情報を分析する情報分析部１５０、情報を収集する情報収集部１６０、情報にアクセスする権限があるか否かを判定するアクセス権限判定部１７０を含む。

【0014】

（実施の形態に係るユーザ用端末２００について）
ユーザ用端末２００は、例えば、ユーザが用いるスマートフォン、タブレットＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、デスクトップＰＣといったコンピュータ装置である。ユーザ用端末２００は、情報処理装置１００から受信した情報に基づいて、後述する問合せフォーム画面６００を表示し、ユーザによって当該問合せフォーム画面６００に入力された情報であるユーザ入力情報を情報処理装置１００に送信する。

【0015】

（実施の形態に係る外部端末３００について）
外部端末３００は、例えば、上述した関係者が用いるスマートフォン、タブレットＰＣ、ノートＰＣ、デスクトップＰＣといったコンピュータ装置である。外部端末３００は、保守メーカ保守サービスの提供者が用いる端末である提供者用端末３０１を含む。提供者用端末３０１は、情報処理装置１００から問合せ情報を受信する。また、外部端末３００は、関係者によって入力された情報である関係者入力情報を情報処理装置１００に送信する。

【0016】

（実施の形態に係る装置４００について）
装置４００は、例えば、射出成形機といった所謂ＦＡ（Factory Automation）機器、すなわち、工場における生産工程の自動化を実現するためにコンピュータ装置の機能を有する制御装置である。装置４００は、問合せ時に確認が必要な情報を情報処理装置１００、ユーザ用端末２００に送信する。例えば、装置４００は、装置４００の識別番号を示す装置ＩＤ情報、装置４００に異常が発生したときに出力するアラームの識別番号であるアラーム番号を示すアラーム番号情報といった情報を情報処理装置１００、ユーザ用端末２００に送信する。また、例えば、装置４００は、装置４００に異常が発生したときに表示する後述するエラー発生画面のキャプチャ画像情報であるエラー発生画面情報を情報処理装置１００、ユーザ用端末２００に送信する。なお、情報処理装置１００は、装置４００から受信した情報を情報記憶部１４０に記憶しており、ユーザ用端末２００も装置４００から受信した情報を情報処理装置１００と同様に記憶している。

【0017】

（実施の形態１に係る情報処理装置１００のハードウェア構成について）
図３に示すように、情報処理装置１００は、例えば、制御プログラム５９に従って処理を実行する制御部５１を備える。制御部５１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）を備える。制御部５１は、制御プログラム５９に従って、図２に示す、情報生成部１１０、情報分析部１５０、情報収集部１６０、アクセス権限判定部１７０として機能する。

【0018】

図３に戻り、情報処理装置１００は、制御プログラム５９をロードし、制御部５１の作業領域として用いられる主記憶部５２を備える。主記憶部５２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）を備える。

【0019】

また、情報処理装置１００は、制御プログラム５９を予め記憶する外部記憶部５３を備える。外部記憶部５３は、制御部５１の指示に従って、このプログラムが記憶するデータを制御部５１に供給し、制御部５１から供給されたデータを記憶する。外部記憶部５３は、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）といった記録媒体を備える。外部記憶部５３は、図２に示す、情報記憶部１４０として機能する。

【0020】

また、情報処理装置１００は、情報処理装置１００の管理者に操作される操作部５４を備える。操作部５４を介して、入力された情報が制御部５１に供給される。操作部５４は、キーボード、マウス、タッチパネル等の情報入力部品を備える。

【0021】

また、情報処理装置１００は、操作部５４を介して入力された情報及び制御部５１が出力した情報を表示する表示部５５を備える。表示部５５は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、有機ＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイ等の表示装置を備える。

【0022】

図３に戻り、情報処理装置１００は、情報を送受信する送受信部５６を備える。送受信部５６は、ネットワークに接続する通信網終端装置、無線通信装置等の情報通信部品を備える。送受信部５６は、図２に示す、情報送信部１２０、情報受信部１３０として機能する。

【0023】

図３に戻り、情報処理装置１００では、主記憶部５２、外部記憶部５３、操作部５４、表示部５５及び送受信部５６はいずれも内部バス５０を介して制御部５１に接続されている。

【0024】

情報処理装置１００は、制御部５１が主記憶部５２、外部記憶部５３、操作部５４、表示部５５及び送受信部５６を資源として用いることによって、図２に示す上記の各部１１０～１７０の機能を実現する。例えば、情報処理装置１００は、情報生成部１１０が行う情報生成ステップ、情報送信部１２０が行う情報送信ステップ、情報受信部１３０が行う情報受信ステップ、情報記憶部１４０が行う情報記憶ステップを実行する。また、例えば、情報処理装置１００は、情報分析部１５０が行う情報分析ステップ、情報収集部１６０が行う情報収集ステップ、アクセス権限判定部１７０が行うアクセス権限判定ステップを実行する。

【0025】

なお、ユーザ用端末２００、外部端末３００、装置４００も情報処理装置１００と同様に、内部バス５０を介して接続された制御部５１、主記憶部５２、外部記憶部５３、操作部５４、表示部５５及び送受信部５６を備える。ユーザ用端末２００、外部端末３００、装置４００も情報処理装置１００と同様に、制御部５１が主記憶部５２、外部記憶部５３、操作部５４、表示部５５及び送受信部５６を資源として用いることによって、上記の機能を実現する。

【0026】

（実施の形態に係る情報処理装置１００の機能構成の詳細について）
情報生成部１１０は、図４Ａ～図４Ｃに示す問合せフォーム画面６００を表示するために必要となる情報である問合せフォーム画面情報を生成する。

【0027】

ここで、問合せフォーム画面６００とは、ユーザが保守サービスの提供者に問合せの連絡するための画面である。図４Ａに示すように、問合せフォーム画面６００は、装置４００の識別番号を表示する装置ＩＤ表示欄６１０、問合せのカテゴリを表示する問合せカテゴリ表示欄６２０、問合せ内容を表示する問合せ内容表示欄６３０を含む。また、問合せフォーム画面６００は、装置４００において異常が発生したときに出力するアラームの識別番号であるアラーム番号を表示するアラーム番号表示欄６４０、問合せ内容に応じて保守サービスの提供者がサービスを提供するために必要な追加情報である問合せ内容追加情報を一覧表示する追加情報表示欄６５０、各表示欄６１０～６５０に表示された情報を情報処理装置１００に送信するための送信ボタン６６０を含む。

【0028】

なお、ユーザ用端末２００は、例えば、装置４００がアラームを出力した旨を示す情報を取得したタイミングで問合せフォーム画面６００を表示させようとした場合、既に装置４００から装置ＩＤ情報及びアラーム番号情報を受信している。このため、このような場合には、ユーザ用端末２００の表示部５５は、図４Ａに示すように、装置ＩＤ情報が示す装置４００の識別番号を装置ＩＤ表示欄６１０に表示できる。また、このような場合には、表示部５５は、アラーム番号情報が示すアラーム番号をアラーム番号表示欄６４０に表示できる。例えば、表示部５５は、装置ＩＤ情報の一例としての「装置ＩＤ００１」との文字情報を装置ＩＤ表示欄６１０に表示できるとともに、アラーム番号情報の一例としての「アラーム番号００１」をアラーム番号表示欄６４０に表示できる。なお、ユーザ用端末２００の表示部５５は、問合せフォーム画面６００の表示を開始したとき、図４Ａに示すように、追加情報表示欄６５０がブラックアウト表示になっており、ユーザからの入力が受け付け不能となっている。

【0029】

また、ユーザは、ユーザ用端末２００の操作部５４を用いた入力によって問合せカテゴリ表示欄６２０に問合せのカテゴリを表示させる。ここで、問合せカテゴリ表示欄６２０は、例えば、「緊急停止」、「エラーメッセージ表示」、「アラーム出力」、「故障発生」といった予め定められた複数種類の問合せのカテゴリが選択可能なプルダウンメニュー選択方式の表示欄である。このため、ユーザは、ユーザ用端末２００の操作部５４を用いた入力によってプルダウンメニューで選択可能な何れか一の問合せのカテゴリを選択する。例えば、表示部５５は、ユーザによって選択された問合せのカテゴリの一例としての「アラーム出力」との文字情報を問合せカテゴリ表示欄６２０に表示できる。

【0030】

なお、本実施の形態では、問合せカテゴリ表示欄６２０をプルダウンメニュー選択方式の表示欄としてユーザに１種類の問合せのカテゴリを選択させているが、これに限定されず、例えば、問合せカテゴリ表示欄６２０をチェックボックス選択方式の表示欄としてユーザに１種類以上の問合せのカテゴリを選択させるようにしてもよい。また、本実施の形態では、問合せカテゴリ表示欄６２０に問合せ内容をユーザが直接入力しているが、これに限定されず、例えば、ユーザ用端末２００が自動的に入力してもよい。具体的には、ユーザ用端末２００は、装置４００からアラーム番号情報を受信してアラーム番号をアラーム番号表示欄６４０に表示している場合、ユーザ用端末２００が「アラーム出力」を選択して問合せカテゴリ表示欄６２０に表示してもよい。

【0031】

また、ユーザは、ユーザ用端末２００の操作部５４を用いた入力によって問合せ内容表示欄６３０に問合せ内容を表示させる。例えば、表示部５５は、ユーザによって入力された問合せ内容の一例としての「射出成形中に動かなくなりました。対応をお願いします。」との文字情報を問合せ内容表示欄６３０に表示できる。なお、本実施の形態では、問合せ内容表示欄６３０に問合せ内容をユーザが直接入力しているが、これに限定されず、例えば、ユーザ用端末２００が自動的に入力してもよい。具体的には、ユーザ用端末２００は、装置４００からアラーム番号情報を受信してアラーム番号をアラーム番号表示欄６４０に表示している場合、アラーム番号に基づいて特定される問合せ内容の説明文、例えば、「○△の不具合対応をお願いします。」といった定型文の文字情報を問合せ内容表示欄６３０に表示してもよい。

【0032】

また、ユーザ用端末２００は、各表示欄６１０～６４０に情報が入力された場合、問合せフォーム画面６００に現時点で入力されているユーザ入力情報を情報処理装置１００に送信する。具体的には、ユーザ用端末２００は、装置ＩＤ表示欄６１０に表示された情報である装置ＩＤ情報、問合せカテゴリ表示欄６２０に表示された情報である問合せカテゴリ情報、問合せ内容表示欄６３０に表示された情報である問合せ内容情報を情報処理装置１００に送信する。このとき、ユーザ用端末２００は、アラーム番号表示欄６４０にアラーム番号情報が表示されていれば、上述した情報に加えてアラーム番号情報を更に含むユーザ入力情報を情報処理装置１００に送信する。

【0033】

情報送信部１２０は、情報受信部１３０がユーザ用端末２００から問合せフォーム画面情報を要求する情報を受信した場合、問合せフォーム画面情報をユーザ用端末２００に送信する。また、情報受信部１３０は、ユーザ用端末２００から問合せ内容情報を含むユーザ入力情報を受信し、情報収集部１６０は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を問合せ情報として収集する。

【0034】

情報分析部１５０は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を分析する。情報分析部１５０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容を予め定められた複数種類の問合せケースのうちの何れかに分類することで問合せ内容情報を分析する。ここで、問合せケースとは、図５に示すように、例えば、「ケース１（射出成形機が動作しない）」、「ケース２（ボイドが発生する）」、「ケース３（フローマークが発生する）」といった装置４００の異常について問合せカテゴリよりも詳細に分類された事例である。

【0035】

なお、本実施の形態の問合せケースでは、「＋α（バリが発生する）」といった、上記の事例以外に補足する事例としての補足ケースも予め設定されている。なお、「＋α（バリが発生する）」を補足ケースとしたのは、バリが発生する原因が装置４００の状態だけでなく当該装置４００が用いる金型の状態にも依存し、金型の問題については金型の製造業者が対応するためである。すなわち、「＋α（バリが発生する）」を補足ケースとして管理するのは、装置４００の保守業者による保守サービスの範囲外の可能性があるためである。なお、「＋α（バリが発生する）」との補足ケースについては、装置４００の保守業者が将来金型の問題についても対応可能となる可能性があるため、今後も徐々に事例を学習していった結果、通常の問合せケースとして管理される可能性もある。

【0036】

情報分析部１５０は、例えば、公知のパターンマッチングの手法を用いて問合せ内容情報が示す問合せ内容を少なくとも１種類以上の問合せケースに分類する。具体的には、情報分析部１５０は、問合せ内容情報が「射出成形」、「動かない」といった単語の文字情報を含んでいる場合、問合せ内容を「ケース１（射出成形機が動作しない）」に分類する。また、例えば、情報分析部１５０は、問合せ内容情報が「フローマーク」、「ボイド」といった単語の文字情報を含んでいる場合、問合せ内容を「ケース２（ボイドが発生する）」及び「ケース３（フローマークが発生する）」に分類する。また、例えば、「ボイド」、「バリ」といった単語の文字情報を含んでいる場合、問合せ内容を「ケース２（ボイドが発生する）」、「＋α（バリが発生する）」に分類する。情報分析部１５０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容を問合せケースに分類した結果を示す情報である分類結果情報を生成する。

【0037】

なお、本実施の形態では、情報分析部１５０がパターンマッチングの手法を用いて問合せ内容を問合せケースに分類したが、これに限定されず、例えば、情報分析部１５０が図示しない学習装置から取得した学習済モデルに問合せ内容情報を入力することで問合せ内容を問合せケースに分類してもよい。この場合、学習装置は、予め取得した過去の問合せ内容情報を用いた機械学習によって新たな問合せ内容情報が入力されたときに分類結果情報を出力可能な学習済モデルを生成して情報処理装置１００に送信する必要がある。なお、学習装置は、教師あり学習、教師なし学習、強化学習といった公知の学習アルゴリズムを用いて機械学習を行うことができる。例えば、学習装置は、結果としてのラベルを含まない学習用データを学習装置に与えることで、それらの学習用データにある特徴を学習する教師なし学習であれば、Ｋ平均法（クラスタリング）を適用することができる。

【0038】

ここで、Ｋ平均法とは、非階層型クラスタリングのアルゴリズムであり、クラスタの平均を用い、与えられたクラスタ数をｋ個に分類する手法である。具体的に、Ｋ平均法は以下のような流れで処理される。まず、各データｘｉに対してランダムにクラスタを割り振る。次いで、割り振ったデータをもとに各クラスタの中心Ｖｊを計算する。次いで、各ｘｉと各Ｖｊとの距離を求め、ｘｉを最も近い中心のクラスタに割り当て直す。そして、上記の処理で全てのｘｉのクラスタの割り当てが変化しなかった場合、あるいは変化量が事前に設定した一定の閾値を下回った場合に、収束したと判断して処理を終了する。よって、学習装置は、取得した過去の問合せ内容情報の組合せに基づいて作成される学習用データに従って、Ｋ平均法といった教師なし学習により、問合せケースへの分類手法を学習できる。

【0039】

情報収集部１６０は、情報分析部１５０による問合せ内容情報の分析結果に基づいて、問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた問合せ内容追加情報を問合せ情報として収集する。例えば、情報収集部１６０は、分類結果情報に基づいて分類された問合せケースを特定し、特定した問合せケースに予め付加されている情報である問合せケース付加情報が示す記憶装置及びアドレスを特定し、特定した記憶装置及びアドレスから問合せ内容追加情報を問合せ情報として収集する。なお、問合せ内容追加情報を記憶している記憶装置には、少なくとも情報記憶部１４０が含まれており、情報処理装置１００とは異なる図示しない外部のデータベースサーバといった外部の記憶装置が含まれてもよい。

【0040】

アクセス権限判定部１７０は、保守サービスの関係者が外部端末３００の操作部５４を用いて入力した情報である関係者入力情報に基づいて、問合せケース付加情報によって収集可能な情報に保守サービスの提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定する。なお、保守サービスの提供者がアクセスできる権限については、関係者入力情報に基づいて収集対象となる情報毎に予め設定されており、提供者となり得る保守業者が複数存在する場合、関係者入力情報に基づいて保守業者毎に予め設定されている。よって、アクセス権限判定部１７０は、当該権限があるか否かを収集対象となる情報毎、ならびに、保守業者毎に判定する。よって、情報収集部１６０は、先ず、特定した問合せケースに基づいて問合せ先となる保守業者を特定する。そして、情報収集部１６０は、特定した問合せケースに付加されている問合せケース付加情報によって収集可能な情報のうち、問合せ先となる保守業者にアクセスできる権限があるとアクセス権限判定部１７０が判定した情報のみを問合せ内容追加情報として収集する。

【0041】

ここで、例えば、分類結果情報に基づいて特定した問合せケースが「ケース１（射出成形機が動作しない）」であり、且つ、全ての収集可能な情報について問合せ先となる保守業者がアクセスできる権限があると判定される場合について考える。この場合、図５に示すように、情報収集部１６０は、先ず、問合せケース付加情報として付加情報１Ａ、付加情報１Ｂ、付加情報１Ｃ、付加情報１Ｄ、付加情報１Ｅ、付加情報１Ｆ、付加情報１Ｇ、付加情報１Ｈを取得する。次に、情報収集部１６０は、付加情報１Ａに基づいて、情報受信部１３０が装置４００から予め受信して情報記憶部１４０が記憶している問合せ時に確認が必要な情報であるエラー発生画面情報を収集する。すなわち、情報収集部１６０は、問合せ付加情報としてエラー発生画面情報を収集する可能性がある。

【0042】

また、情報収集部１６０は、情報受信部１３０が装置４００から予め受信して情報記憶部１４０が記憶している他の問合せ時に確認が必要な情報も収集する。具体的には、情報収集部１６０は、付加情報１Ｂに基づいて、装置４００のネットワーク環境の現状を示す情報であるネットワーク状況情報を取得する。また、情報収集部１６０は、付加情報１Ｃに基づいて、装置４００の電源の現状を示す情報である電源情報を取得する。また、情報収集部１６０は、付加情報１Ｄに基づいて、装置４００に含まれる図示しないモータの駆動の現状を示す情報であるモータ駆動情報を収集する。また、情報収集部１６０は、付加情報１Ｅに基づいて、装置４００に含まれる図示しないセンサの出力の現状を示す情報であるセンサ出力情報を収集する。また、情報収集部１６０は、付加情報１Ｆに基づいて、装置４００の外部記憶部５３が記憶しているユーザの操作履歴を示す情報である操作履歴情報を収集する。

【0043】

また、情報収集部１６０は、情報受信部１３０が装置４００から予め受信して情報記憶部１４０に記憶している情報とは異なる情報も収集する。具体的には、情報収集部１６０は、付加情報１Ｇに基づいて、情報記憶部１４０に予め記憶されている装置４００の操作マニュアルを示す情報である操作マニュアル情報を収集する。なお、操作マニュアル情報といった装置４００から受信しない情報は、関係者入力情報に基づいて、問合せケース付加情報によって収集可能な状態で情報記憶部１４０に記憶されている。

【0044】

また、分類結果情報に基づいて特定した問合せケースが「ケース１（射出成形機が動作しない）」であり、且つ、収集可能な情報のうちのネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報、センサ出力情報、操作履歴情報について問合せ先となる保守業者がアクセスできる権限がないと判定される場合について考える。この場合、情報収集部１６０は、付加情報１Ａ及び付加情報１Ｇに基づいて、問合せ内容追加情報としてエラー発生画面情報及び操作マニュアル情報を収集し、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報、センサ出力情報、操作履歴情報を収集しない。

【0045】

なお、本実施の形態では、収集可能な情報が関係者入力情報に基づいて問合せケースの種類毎に問合せケース付加情報として設定されている。しかしながら、問合せケース付加情報の設定についてはこれに限定されない。例えば、情報処理装置１００が装置４００から受信する情報と対応付けられる問合せケース付加情報は、ユーザ入力情報に基づいて設定されてもよい。また、例えば、情報処理装置１００が装置４００から受信しない情報と対応付けられる問合せケース付加情報は、情報記憶部１４０が記憶している過去の問合せ内容と問合せから解決までの対応内容を示す履歴情報である問合せ履歴情報に基づいて設定されてもよい。

【0046】

この場合、情報処理装置１００は、例えば、上述した学習装置から取得した学習済モデルに問合せ履歴情報を入力して問合せケース付加情報を問合せケースの種類毎に自動的に設定してもよい。この場合、学習装置は、予め取得した問合せ履歴情報を用いた機械学習によって問合せケースと問合せケース付加情報との関係性を学習して新たな問合せ履歴情報が入力されたときに問合せケースの種類毎に問合せケース付加情報を設定可能な学習済モデルを生成して情報処理装置１００に送信する必要がある。なお、学習装置は、例えば、学習装置は、上述したように、Ｋ平均法といった教師なし学習により、問合せケース付加情報を問合せケースに分類する手法を学習できる。

【0047】

情報送信部１２０は、情報受信部１３０がユーザ入力情報を受信した後に情報収集部１６０が問合せ内容追加情報を収集した場合、問合せ内容追加情報の一覧情報をユーザ用端末２００に送信する。この場合、ユーザ用端末２００は、情報処理装置１００から問合せ内容追加情報の一覧情報を受信し、ユーザ用端末２００の表示部５５は、図４Ｂに示すように、受信した問合せ内容追加情報の一覧情報を追加情報表示欄６５０に一覧表示する。このとき、ユーザ用端末２００は、ブラックアウト表示を解除し、ユーザからの入力を受け付け可能な状態にしている。

【0048】

ここで、追加情報表示欄６５０は、一覧表示された１種類以上の問合せ内容追加情報を選択可能なチェックボックス選択方式の表示欄である。例えば、追加情報表示欄６５０は、情報処理装置１００によってユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報が示す問合せ内容が「ケース１（射出成形機が動作しない）」に分類されていた場合、エラー発生画面情報を示す「情報１Ａ」、ネットワーク状況情報を示す「情報１Ｂ」、電源情報を示す「情報１Ｃ」、モータ駆動情報を示す「情報１Ｄ」、センサ出力情報を示す「情報１Ｅ」、操作履歴情報を示す「情報１Ｆ」、操作マニュアル情報を示す「情報１Ｇ」といった問合せ付加情報の一覧情報を表示する。

【0049】

このため、ユーザは、ユーザ用端末２００の操作部５４を用いた入力によってチェックボックスで問合せ先となる保守業者に送信したい問合せ内容追加情報を選択する。例えば、図４Ｃに示すように、ユーザは、「情報１Ａ」、「情報１Ｂ」、「情報１Ｃ」、「情報１Ｄ」のチェックボックスを選択する。なお、ユーザは、一覧表示されている「情報１Ａ」～「情報１Ｇ」だけでは提供者と共有する情報が不足していると認識して新たな情報を選択したい場合、追加情報表示欄６５０に新たな情報を入力して表示させる。例えば、ユーザは、提供者との過去のメール履歴を示す情報であるメール履歴情報を記憶している記憶装置及びアドレスを示す「情報１Ｈ」を入力して表示させた後、「情報１Ｈ」のチェックボックスを選択する。

【0050】

その後、ユーザ用端末２００は、ユーザがユーザ用端末２００の操作部５４を用いた入力によって送信ボタン６６０を操作した場合、問合せ内容追加情報のうちからユーザが選択した情報を示すユーザ選択情報を含むユーザ入力情報を情報処理装置１００に送信する。

【0051】

また、情報受信部１３０は、ユーザ用端末２００からユーザ選択情報を含むユーザ入力情報を受信する。なお、情報収集部１６０は、ユーザ入力情報に含まれるユーザ選択情報にユーザが新たな情報を選択した旨が示されている場合、ユーザ選択情報に基づいて新たな情報を収集する。例えば、情報収集部１６０は、ユーザ選択情報に「情報１Ｈ」が選択された旨が示されている場合、「情報１Ｈ」が示す記憶装置及びアドレスを特定してメール履歴情報を収集する。そして、情報送信部１２０は、問合せ内容情報と問合せ内容追加情報とを含む問合せ情報を提供者、すなわち、問合せ先となる保守業者が用いる提供者用端末３０１に送信する。このとき、情報送信部１２０は、ユーザ選択情報に基づいて問合せ内容追加情報のうちからユーザによって選択された情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を提供者用端末３０１に送信する。

【0052】

（実施の形態に係る問合せ情報送信処理について）
次に、フローチャートを用いて情報処理装置１００が問合せ情報を収集して提供者用端末３０１に送信する動作について説明する。情報処理装置１００は、情報受信部１３０がユーザ用端末２００から問合せフォーム画面情報を要求する情報を受信すると、図６に示す問合せ情報送信処理の実行を開始する。先ず、情報送信部１２０は、問合せフォーム画面情報をユーザ用端末２００に送信し（ステップＳ１０１）する。問合せフォーム画面情報の送信後、情報受信部１３０は、ユーザ用端末２００から問合せ内容情報を含むユーザ入力情報を受信し、情報収集部１６０は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を問合せ情報として収集する（ステップＳ１０２）。

【0053】

ユーザ入力情報の受信後、情報分析部１５０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容を予め定められた複数種類の問合せケースのうちの何れかに分類することで問合せ内容情報を分析する（ステップＳ１０３）。例えば、情報分析部１５０は、公知のパターンマッチングの手法を用いて問合せ内容情報が「射出成形」、「動かない」といった単語の文字情報を含んでいる場合に問合せ内容を「ケース１（射出成形機が動作しない）」に分類した旨を示す分類結果情報を生成する。

【0054】

問合せケースに分類後、情報収集部１６０は、分類結果情報に基づいて、アクセス権限判定部１７０によって問合せ先となる保守業者にアクセスできる権限があると判定された問合せ内容追加情報を収集する（ステップＳ１０４）。具体的には、先ず、情報収集部１６０は、分類結果情報に基づいて分類された問合せケースと問合せ先となる保守業者とを特定し、特定した問合せケースの問合せケース付加情報によって収集可能な情報が記憶されている記憶装置及びアドレスを特定する。

【0055】

そして、情報収集部１６０は、特定した記憶装置及びアドレスからアクセス権限判定部１７０によって問合せ先となる保守業者がアクセスできる権限があると判定された全ての収集可能な情報を問合せ内容追加情報として収集する。例えば、情報収集部１６０は、特定した問合せケースが「ケース１（射出成形機が動作しない）」であり、且つ、全ての収集可能な情報について問合せ先となる保守業者がアクセスできる権限がある場合、付加情報１Ａ～付加情報１Ｇに基づいて、情報収集部１６０といった記憶装置に記憶されているエラー発生画面情報、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報、センサ出力情報、操作履歴情報及び操作マニュアル情報を問合せ内容追加情報として収集する。

【0056】

問合せ内容追加情報の収集後、情報送信部１２０は、問合せ内容追加情報の一覧情報をユーザ用端末２００に送信し（ステップＳ１０５）、情報受信部１３０は、ユーザ用端末２００からユーザ選択情報を含むユーザ入力情報を受信する（ステップＳ１０６）。例えば、情報受信部１３０は、エラー発生画面情報、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報が選択された旨を示すユーザ選択情報を含むユーザ入力情報を受信する。ユーザ入力情報の受信後、情報送信部１２０は、ユーザ選択情報に基づいて問合せ内容追加情報のうちからユーザによって選択された情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を問合せ先となる保守業者が用いる提供者用端末３０１に送信し（ステップＳ１０７）、処理を終了する。例えば、情報送信部１２０は、ユーザによって選択された情報としてのエラー発生画面情報、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報を含む問合せ内容追加情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を提供者用端末３０１に送信し、処理を終了する。

【0057】

以上説明したように、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００は、装置４００の保守サービスを受けているユーザによって入力されたユーザ入力情報に基づいて問合せ情報を収集する。情報処理装置１００において、情報収集部１６０は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を問合せ情報として収集し、情報分析部１５０は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を分析する。そして、情報収集部１６０は、問合せ内容情報の分析結果に基づいて、問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた問合せ内容追加情報を問合せ情報として収集する。

【0058】

このようにすることで、本実施の形態に係る情報処理システム１では、情報処理装置１００は、問合せ情報として問合せ内容情報だけでなく、当該問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた問合せ内容追加情報も収集している。よって、本実施の形態に係る情報処理システム１は、情報処理装置が問合せ内容追加情報を収集しない情報処理システムよりも問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が行われ易くなる。この結果、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ元であるユーザからの問合せに対して問合せ先である提供者による保守サービスの作業効率を向上させることができ、問合せからサービスが完了するまでの期間を短縮することができる。

【0059】

また、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、情報送信部１２０は、問合せ情報として問合せ内容情報と問合せ内容追加情報とを含む情報を保守サービスの提供者が用いる提供者用端末３０１に送信する。
このようにすることで、本実施の形態に係る情報処理システム１では、保守サービスの提供者は、提供者用端末３０１を用いて問合せ内容情報と問合せ内容追加情報を確認した上で、保守サービスを行うことができる。

【0060】

また、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、情報受信部１３０は、ユーザが用いるユーザ用端末２００から問合せ内容情報を含むユーザ入力情報を受信する。また、情報送信部１２０は、情報収集部１６０が収集した問合せ内容追加情報の一覧情報をユーザ用端末２００に送信する。また、情報受信部１３０は、問合せ内容追加情報のうちからユーザが選択した提供者に送信可能な情報を示すユーザ選択情報を含むユーザ入力情報をユーザ用端末２００から受信する。そして、情報送信部１２０は、ユーザ選択情報に基づいて問合せ内容追加情報から選択された情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を提供者用端末３０１に送信する。

【0061】

このようにすることで、本実施の形態に係る情報処理システム１では、ユーザは、問合せ内容情報が示す問合せ内容だけでなく、問合せ内容追加情報についても、保守サービスの提供者と情報共有しても問題がないか確認した上で問合せを行うことができる。この結果、本実施の形態に係る情報処理システム１は、ユーザ選択情報に基づいて問合せ内容追加情報から選択された情報と問合せ内容情報とを含む問合せ情報を提供者用端末に送信しない情報処理システムよりも問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が更に行われ易くなる。

【0062】

また、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、情報分析部１５０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容を予め定められた複数種類の問合せケースのうちの何れかに分類することで問合せ内容情報を分析している。また、情報収集部１６０が収集する情報は、問合せケースの種類毎に予め付加されている問合せケース付加情報に基づいて収集可能であり、情報収集部１６０は、情報分析部１５０によって問合せ内容情報が示す問合せ内容が分類された問合せケースの問合せケース付加情報に基づいて問合せ内容に応じた問合せ内容追加情報を収集する。

【0063】

このようにすることで、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ内容情報が示す問合せ内容が分類された問合せケースの問合せケース付加情報に基づいて問合せ内容追加情報を情報処理装置が収集しない情報処理システムよりも保守サービスの提供者がサービスを提供するために必要な問合せ内容追加情報が収集し易くなる。

【0064】

特に、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、問合せケース付加情報は、保守サービスの提供者である保守業者を含む保守サービスの関係者によって入力された情報である関係者入力情報に基づいて問合せケースの種類毎に付加されている。

【0065】

このようにすることで、保守サービスの提供者は、問合せ内容追加情報として自らが希望する情報が収集されることを期待できる。例えば、保守サービスの関係者としての保守業者は、装置４００が記憶している情報にアクセスでき、装置４００に記憶されている情報にどのような内容の情報があるかを認識している。このため、保守業者は、問合せ内容追加情報としてエラー発生画面情報、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報、センサ出力情報、操作履歴情報といった自らが希望する情報が収集されることを期待できる。よって、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せケース付加情報が関係者入力情報に基づいて問合せケースの種類毎に付加されていない情報処理システムよりも保守サービスの提供者がサービスを提供するために必要な問合せ内容追加情報が更に収集し易くなる。この結果、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が更に行われ易くなる。

【0066】

また、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、アクセス権限判定部１７０は、関係者入力情報に基づいて、問合せケース付加情報によって収集可能な情報に保守サービスの提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定する。そして、情報収集部１６０は、情報分析部１５０によって問合せ内容情報が示す問合せ内容が分類された問合せケースの問合せケース付加情報によって収集可能な情報のうちからアクセス権限判定部１７０によって提供者にアクセスできる権限があると判定された情報を問合せ内容追加情報として収集する。

【0067】

このようにすることで、保守サービスの関係者は、保守サービスの提供者である保守業者に対して問合せケース付加情報によって収集可能な情報にアクセスしてもよいか否かを問合せケース付加情報毎に設定することができる。

【0068】

なお、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、情報記憶部１４０は、過去の問合せ内容と問合せから解決までの対応内容とを示す問合せ履歴情報を記憶しており、問合せケース付加情報は、情報記憶部１４０が記憶している問合せ履歴情報に基づいて問合せケースの種類毎に付加されていてもよい。

【0069】

このようにすることで、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せケース付加情報が問合せ履歴情報に基づいて問合せケースの種類毎に付加されていない情報処理システムよりも保守サービスの提供者がサービスを提供するために必要な問合せ内容追加情報が更に収集し易くなる。この結果、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が更に行われ易くなる。

【0070】

また、本実施の形態に係る情報処理システム１によれば、情報処理装置１００において、情報受信部１３０は、装置４００からエラー発生画面情報を受信しており、情報収集部１６０は、問合せ付加情報として当該エラー発生画面情報を収集する可能性がある。

【0071】

このようにすることで、保守サービスの提供者は、問合せ時に装置４００に異常が発生したときに表示されていたエラー発生画面を確認できる。よって、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ付加情報としてエラー発生画面情報を収集しない情報処理システムよりも保守サービスの提供者がサービスを提供するために必要な問合せ内容追加情報が更に収集し易くなる。この結果、本実施の形態に係る情報処理システム１は、問合せ元であるユーザと問合せ先である提供者との間で適切な情報共有が更に行われ易くなる。

【0072】

（変更例）
なお、上記実施の形態では、情報処理装置１００をクラウドサーバとしたが、これに限定されず、例えば、保守サービスの提供者である保守業者が用いるスマートフォン、タブレットＰＣ、ノートＰＣ、デスクトップＰＣといったコンピュータ装置であってもよい。具体的には、提供者用端末３０１が情報処理装置１００の各部１１０～１７０の機能を備えていてもよい。この場合、提供者用端末３０１が上記実施の形態における情報処理装置１００となるため、情報送信部１２０が自らに問合せ情報を送信する機能を省略できる。

【0073】

なお、上記実施の形態では、情報分析部１５０は、問合せ内容情報に基づいて問合せ内容を問合せケースに分類したが、これに限定されず、例えば、問合せカテゴリ情報及び問合せ内容情報に基づいて問合せ内容を問合せケースに分類してもよい。また、情報分析部１５０は、例えば、問合せカテゴリ情報に問合せ内容情報が含まれている場合、または、複数の問合せカテゴリが選択されることで問合せカテゴリ情報のみから問合せ内容を特定できる場合、問合せカテゴリ情報に基づいて問合せ内容を問合せケースに分類してもよい。

【0074】

なお、上記実施の形態のように、情報処理装置１００は、ユーザが問合せ内容追加情報のうちから提供者に送信可能な情報を選択できるようにすることが好ましいが、ユーザが問合せ内容追加情報のうちから提供者に送信可能な情報を選択できるようにしなくてもよい。

【0075】

なお、上記実施の形態のように、情報収集部１６０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容が分類された問合せケースの問合せケース付加情報に基づいて問合せ内容追加情報を収集することが好ましいが、これに限定されない。例えば、情報分析部１５０は、問合せ内容情報が示す問合せ内容を特定の問合せケースに分類しなくてもよい。この場合、情報収集部１６０は、例えば、問合せ内容情報が示す問合せ内容から特定の単語を抽出し、収集可能な全ての情報のうちから特定した単語を含む情報を問合せ内容追加情報として収集してもよい。

【0076】

なお、上記実施の形態では、情報処理装置１００は、ユーザ用端末２００に問合せ内容追加情報の一覧情報を送信しているが、これに限定されず、例えば、ユーザ用端末２００に収集した全ての問合せ内容追加情報を送信してもよい。この場合、ユーザ用端末２００は、問合せ内容追加情報の一覧情報を自ら生成して問合せフォーム画面６００の追加情報表示欄６５０に一覧表示してもよい。

【0077】

なお、上記実施の形態では、問合せケース付加情報は、関係者入力情報に基づいて問合せケースの種類毎に付加されているが、これに限定されない。例えば、問合せケース付加情報は、関係者入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて問合せケースの種類毎に付加されたり、ユーザ入力情報と関係者入力情報とに基づいて問合せケースの種類毎に付加されたり、ユーザ入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて問合せケースの種類毎に付加されたりしてもよい。また、例えば、問合せケース付加情報は、ユーザ入力情報と関係者入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて問合せケースの種類毎に付加されてもよい。

【0078】

なお、上記実施の形態では、アクセス権限判定部１７０は、関係者入力情報に基づいて問合せケース付加情報によって収集可能な情報に提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定しているが、これに限定されない。例えば、アクセス権限判定部１７０は、関係者入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて上述した情報に提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定したり、ユーザ入力情報と関係者入力情報とに基づいて上述した情報に提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定したり、ユーザ入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて上述した情報に提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定したりしてもよい。また、例えば、アクセス権限判定部１７０は、ユーザ入力情報と関係者入力情報と問合せ履歴情報とに基づいて上述した情報に提供者がアクセスできる権限があるか否かを判定してもよい。

【0079】

なお、上記実施の形態のように、問合せ内容追加情報として装置４００から受信したエラー発生画面情報が収集可能であることが好ましいが、問合せ内容追加情報としてエラー発生画面情報が収集できなくてもよい。

【0080】

なお、上記実施の形態では、情報収集部１６０は、装置４００から受信したエラー発生画面情報、ネットワーク状況情報、電源情報、モータ駆動情報、センサ出力情報、操作履歴情報といった情報を情報記憶部１４０に記憶しており、問合せ内容追加情報としてこれらの情報を情報記憶部１４０から収集しているが、これに限定されない。例えば、情報収集部１６０は、装置４００が記憶している上述したこれらの情報を当該装置４００から直接収集してもよい。

【0081】

なお、制御部５１、主記憶部５２、外部記憶部５３、送受信部５６、内部バス５０を備える情報処理装置１００が処理を行う中心となる部分は、例えば、前記の動作を実行するための制御プログラム５９を、情報処理装置１００が読み取り可能な記録媒体、例えば、フラッシュメモリに格納して配布し、制御プログラム５９をインストールすることにより、上記の処理を実行する情報処理装置１００を構成してもよい。また、通信ネットワーク上のサーバ装置が有する記憶装置に制御プログラム５９を格納しておき、情報処理装置１００が制御プログラム５９をダウンロードすることで情報処理装置１００を構成してもよい。

【0082】

また、情報処理装置１００の機能は、ＯＳ（Operating System）とアプリケーションプログラムの分担、又はＯＳとアプリケーションプログラムとの協働により実現する場合には、アプリケーションプログラム部分のみを記録媒体又は記憶装置に格納してもよい。

【0083】

また、搬送波に制御プログラム５９を重畳し、通信ネットワークを介して提供することも可能である。例えば、通信ネットワーク上の掲示板（ＢＢＳ、Bulletin Board System）に制御プログラム５９を掲示し、通信ネットワークを介して制御プログラム５９を提供してもよい。そして、制御プログラム５９を起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、前記の処理を実行してもよい。

【0084】

本開示は、本開示の広義の精神と範囲を逸脱することなく、様々な実施の形態及び変形が可能とされるものである。また、上述した実施の形態は、本開示を説明するためのものであり、本開示の範囲を限定するものではない。つまり、本開示の範囲は、実施の形態ではなく、請求の範囲によって示される。そして、請求の範囲内及びそれと同等の開示の意義の範囲内で施される様々な変形が、本開示の範囲内とみなされる。

【符号の説明】

【0085】

１…情報処理システム、５０…内部バス、５１…制御部、５２…主記憶部、５３…外部記憶部、５４…操作部、５５…表示部、５６…送受信部、５９…制御プログラム、１００…情報処理装置、１１０…情報生成部、１２０…情報送信部、１３０…情報受信部、１４０…情報記憶部、１５０…情報分析部、１６０…情報収集部、１７０…アクセス権限判定部、２００…ユーザ用端末、３００…外部端末、３０１…提供者用端末、４００…装置、５００…インターネット、６００…問合せフォーム画面、６１０…装置ＩＤ表示欄、６２０…問合せカテゴリ表示欄、６３０…問合せ内容表示欄、６４０…アラーム番号表示欄、６５０…追加情報表示欄、６６０…送信ボタン。

【要約】

情報処理装置（１００）は、装置（４００）の保守サービスを受けているユーザによって入力されたユーザ入力情報に基づいて問合せ情報を収集する。情報収集部（１６０）は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を問合せ情報として収集する。情報分析部（１５０）は、ユーザ入力情報に含まれる問合せ内容情報を分析する。情報収集部（１６０）は、問合せ内容情報の分析結果に基づいて、問合せ内容情報が示す問合せ内容に応じた情報である問合せ内容追加情報を問合せ情報として収集する。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4A】

【図4B】

【図4C】

【図5】

【図6】