特許 7563462 金融商品抽出装置、金融商品抽出方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-09-30

(45)【発行日】2024-10-08

(54)【発明の名称】金融商品抽出装置、金融商品抽出方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/0601 20230101AFI20241001BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/0601 308

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2022545664

(86)(22)【出願日】2021-08-25

(86)【国際出願番号】 JP2021031129

(87)【国際公開番号】W WO2022045181

(87)【国際公開日】2022-03-03

【審査請求日】2023-02-01

(31)【優先権主張番号】P 2020143858

(32)【優先日】2020-08-27

(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP

(73)【特許権者】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100110928

【弁理士】

【氏名又は名称】速水 進治

(72)【発明者】

【氏名】下村 純一

(72)【発明者】

【氏名】増田 政伸

【審査官】渡邉 加寿磨

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１６－１２６３８４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－００７７９２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－０６７３２９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－０７５０７１（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得する認知度取得手段と、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得する要望取得手段と、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定する契約条件判定手段と、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出する代替商品抽出手段と、
前記代替商品抽出手段により抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認する第１の承諾受付手段と、
前記第１の承諾受付手段によって再確認された場合に、契約支援する対象を、前記要望取得手段で取得した商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更する第１の変更手段とを備える
金融商品抽出装置。

【請求項2】

撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得する認知度取得手段と、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得する要望取得手段と、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定する契約条件判定手段と、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出する代替商品抽出手段と、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更する契約支援手段とを備え、
前記契約支援手段は、前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更する
金融商品抽出装置。

【請求項3】

前記顧客の健康診断の結果を示す健康診断情報を取得する健康診断情報取得手段をさらに備え、
前記契約支援手段は、前記健康診断情報取得手段により取得した健康診断情報に応じて、前記顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を変更する
請求項２に記載の金融商品抽出装置。

【請求項4】

前記顧客についての前記認知度は、前記表情に加えて、予め定められた認知度テストを実施することによって取得される
請求項１から３のいずれか１項に記載の金融商品抽出装置。

【請求項5】

前記顧客から取得した本人確認のための本人証明情報と、前記表情を含むテスト用情報と、前記認知度と、を関連付けた認知度情報を格納するための認知度記憶手段をさらに備える
請求項１から４のいずれか１項に記載の金融商品抽出装置。

【請求項6】

前記顧客の認知度に応じて、予め定められた認知度確認者へ再確認するための指示を受け付ける再確認受付手段をさらに備える
請求項１から５のいずれか１項に記載の金融商品抽出装置。

【請求項7】

コンピュータが、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認することと、
前記顧客の要望を再確認することが行われた場合に、契約支援する対象を、前記顧客の要望に関する商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更することとを含む、金融商品抽出方法。

【請求項8】

コンピュータが、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを含み、
前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更する
金融商品抽出装置。

【請求項9】

コンピュータに、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認することと、
前記顧客の要望を再確認することが行われた場合に、契約支援する対象を、前記顧客の要望に関する商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更することとを実行させるためのプログラム。

【請求項10】

コンピュータに、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを実行させ、
前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更するためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、金融商品抽出装置、金融商品抽出方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

長寿命化が進展する中で、高齢者が、現役世代と同様の生活を継続できることが望まれる。その一方で、加齢に伴って認知機能が低下することは避け難い。例えば、認知症になった場合や、認知症に至らないまでもある程度の認知機能の低下が認められる場合などには、商品やサービスを購入するための契約を単独では自由に行えないなど、生活に一定程度の制約が課されることがある。

【0003】

例えば特許文献１には、認知症の比較的初期の症状の診断を支援するための表情認知診断支援装置が開示されている。

【0004】

特許文献１に記載の表情認知診断支援装置は、複数の動画パターンを予め記憶した顔表情パターン記憶部と、複数の質問パターンを予め記憶した質問パターン記憶部とを備え、動画パターン及び質問パターンに従って応答するユーザの顔面をカメラ部によって撮影し、顔情報を抽出する。

【0005】

また、表情認知診断支援装置は、予め設定された教師情報に基づいて、ユーザ顔情報記憶部の顔情報と、健常者顔情報記憶部の顔情報又は軽度認知障害者顔情報記憶部の顔情報とを用いて機械学習し、更新された顔面の各部位の重み係数を記憶する。

【0006】

そして、表情認知診断支援装置は、顔画像処理部で抽出された顔情報と、健常者顔情報記憶部に記憶された顔情報又は軽度認知障害者顔情報記憶部に記憶された顔情報との間で、所定の距離を計算しユーザが健常者グループ又は軽度認知障害者グループのいずれに属するかを判定する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0007】

【文献】特開２０１８－００７７９２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0008】

特許文献１に記載の技術によって、商品やサービスの購入を希望する顧客が健常者又は軽度認知障害者であるかの判定を支援することができたとしても、当該顧客の契約の締結にどのように反映するかは、特許文献１に何ら開示されていない。

【0009】

購入者の認知機能が低下している場合、購入者が、商品やサービスの内容を十分に理解せず、意図しないものを購入してしまうおそれがある。また、商品やサービスを販売する事業者には、一旦は締結したはずの契約が取り消されるなどの契約に関わるリスクがある。

【0010】

本発明は、上述の事情に鑑みてなされたもので、その目的の１つは、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することにある。

【課題を解決するための手段】

【0011】

上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る金融商品抽出装置は、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得する認知度取得手段と、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得する要望取得手段と、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定する契約条件判定手段と、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出する代替商品抽出手段と、
前記代替商品抽出手段により抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認する第１の承諾受付手段と、
前記第１の承諾受付手段によって再確認された場合に、契約支援する対象を、前記要望取得手段で取得した商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更する第１の変更手段とを備える。
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点に係る金融商品抽出装置は、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得する認知度取得手段と、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得する要望取得手段と、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定する契約条件判定手段と、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出する代替商品抽出手段と、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更する契約支援手段とを備え、
前記契約支援手段は、前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更する。

【0013】

上記目的を達成するため、本発明の第３の観点に係る金融商品抽出方法は、
コンピュータが、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認することと、
前記顧客の要望を再確認することが行われた場合に、契約支援する対象を、前記顧客の要望に関する商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更することとを含む。
上記目的を達成するため、本発明の第４の観点に係る金融商品抽出方法は、
コンピュータが、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを含み、
前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更する。

【0014】

上記目的を達成するため、本発明の第５の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認することと、
前記顧客の要望を再確認することが行われた場合に、契約支援する対象を、前記顧客の要望に関する商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更することとを実行させるためのプログラムである。
上記目的を達成するため、本発明の第６の観点に係るプログラムは、
コンピュータに、
撮像中の顧客の表情を用いて、当該顧客の認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
金融商品に関する前記顧客の要望を取得することと、
前記顧客の契約条件が、当該顧客の要望に係る金融商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定することと、
前記予め定められた契約条件を満たさないと判定された場合に、前記顧客の要望に係る金融商品に代替する商品であって、前記顧客の認知度に応じて契約内容と契約手続きとの少なくとも一方が前記顧客の要望に係る金融商品から変更される代替商品を抽出することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを実行させ、
前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更するためのプログラムである。

【発明の効果】

【0015】

本発明によれば、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【0016】

【図1】本発明の一実施の形態に係る契約支援システムを構成する装置群の一例を示す図である。

【図2】一実施の形態に係る契約支援装置の機能的な構成を示す図である。

【図3】マスタ情報の一例を示す図である。

【図4】一実施の形態に係る契約支援部の機能的な構成を示す図である。

【図5】一実施の形態に係る契約情報変更部の機能的な構成を示す図である。

【図6】一実施の形態に係る契約管理装置の機能的な構成を示す図である。

【図7】一実施の形態に係る契約用端末の物理的な構成の例を示す図である。

【図8】一実施の形態に係る契約支援装置（認知度テスト装置、契約管理装置）の物理的な構成の例を示す図である。

【図9A】本発明の一実施の形態に係る契約支援処理の一例を示すフローチャートである。

【図9B】本発明の一実施の形態に係る契約支援処理の一例を示すフローチャートである。

【図10A】一実施の形態に係る締結前契約支援処理の一例を示すフローチャートである。

【図10B】一実施の形態に係る締結前契約支援処理の一例を示すフローチャートである。

【図11】一実施の形態に係る契約後変更処理の一例を示すフローチャートである。

【図12A】一実施の形態に係る契約情報変更処理の一例を示すフローチャートである。

【図12B】一実施の形態に係る契約情報変更処理の一例を示すフローチャートである。

【図13】変形例１に係る契約支援装置の機能的な構成を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0017】

以下、本発明の一実施の形態について、図面を用いて説明する。なお、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。

【0018】

＜＜契約支援システム１００の機能的構成＞＞
本発明の一実施の形態に係る契約支援システム１００は、商品の提供を希望する顧客との間で、商品関する契約の締結を支援するためのシステムである。商品は、契約の目的となるものであればよく、物品、サービスを含む。本実施の形態に係る商品は、例えば、保険商品、金融商品における金融リスクのようなリスクを伴う商品である。また、契約は、例えば商品の売買契約である。

【0019】

契約支援システム１００は、図１に示すように、ネットワークＮを通じて互いに情報を送受信できるように接続された契約用端末１０１、契約支援装置１０２、認知度テスト装置１０３、契約管理装置１０４を備える。

【0020】

ネットワークＮは、有線、無線、又はこれらを適宜組み合わせたネットワークによって構築されるとよい。

【0021】

契約用端末１０１は、顧客との契約のために用いられる端末装置であって、カメラ、マイク、スピーカの少なくとも１つを含む。本実施の形態では、契約用端末１０１が、カメラ及びマイクの両方を含む例により説明する。

【0022】

本実施の形態では、商品を提供する事業者の営業担当者などと顧客とが対面で契約手続きをするものとする。契約用端末１０１は、例えば、営業担当者又は顧客によって操作される端末である。契約用端末１０１は、操作者の操作に従って、契約に必要な情報などの各種の情報を契約支援装置１０２などとの間で送受信する。

【0023】

なお、契約手続きは非対面で行われ、音声や画像による営業担当者などの案内、画面に表示される文字や画像の案内に従って顧客が契約用端末１０１を操作してもよい。この場合、契約用端末１０１は、顧客が所有するタブレット端末、スマートフォン、パーソナルコンピュータなどであり、顧客の操作に従って、契約に必要な情報などを契約支援装置１０２との間で送受信するとよい。

【0024】

契約支援装置１０２は、顧客との間で、商品に関する契約の締結を支援する装置である。契約支援装置１０２は、図２に示すように、要望取得部１０６と、マスタ情報記憶部１０７と、契約条件判定部１０８と、通常契約部１０９と、代替商品抽出部１１０と、第１テスト用情報取得部１１１と、第１認知度取得部１１２と、第１認知度記憶部１１３と、契約支援部１１５と、契約変更受付部１１６と、テスト要否判定部１１７と、通常変更部１１８と、第２テスト用情報取得部１１９と、第２認知度取得部１２０と、第２認知度記憶部１２１と、契約情報変更部１２２とを備える。

【0025】

要望取得部１０６は、商品に関する顧客の要望を取得する。ここでの要望は、顧客が商品の購入を希望することを示す情報であり、例えば、当該顧客の顧客情報、当該顧客が購入を希望する商品種別を含む。

【0026】

顧客情報は、顧客に関する情報であって、例えば、顧客の住所、氏名、生年月日などを含む。商品種別は、商品の種別を識別するための情報である。

【0027】

マスタ情報記憶部１０７は、事業者が提供する商品に関する情報であるマスタ情報１０７ａを予め格納される記憶部である。

【0028】

マスタ情報１０７ａは、図３に一例を示すように、商品種別、契約条件、契約手続きなどが関連付けられた情報である。

【0029】

商品種別は、商品の種別を示す情報であって、商品の内容などに応じて定められる。契約条件は、商品を契約するための顧客の条件を示す情報である。契約手続きは、商品を契約するための手続きを示す情報である。

【0030】

マスタ情報１０７ａは、顧客から商品の購入の要望を受けた場合に、当該商品の代替商品となり得る商品を識別するための代替グループ情報を含む。本実施の形態では、商品種別の先頭に付されたアルファベットが代替グループ情報であるとする。

【0031】

すなわち、例えば、顧客が商品「Ａ－１」の購入を希望したが、当該顧客が契約条件を満たさない場合など必要に応じて、商品「Ａ－２」が、商品「Ａ－１」の代替商品として顧客に提案される。商品「Ａ－２」は、例えば、商品「Ａ－１」よりも厳格な契約手続きが要求される保険商品、金融商品などである。

【0032】

契約条件は、年齢、認知度、健康状態に関する条件を含む。

【0033】

ここで、認知度は、予め定められた認知度テストを実施することによって得られる指標であって、認知機能の程度を示す。

【0034】

認知機能とは、人が外部から情報を取り入れ判断・意思決定を行い行動につなげる機能であり、記憶、判断、計算、理解、学習、思考、言語などを含む脳の高次の機能のことである。認知機能が低下することにより社会生活活動において記憶、注意行動、遂行機能、社会的行動に問題が発生することが多い。

【0035】

認知度は、このような脳の高次の機能群（認知機能）のうちの１つ又は複数の機能の状態を評価するための指標とも言いうる。

【0036】

本実施の形態では、認知度が０～１００の数字（スコア）で表される例により説明する。なお、認知度は、例えば０～１０など適宜のスコアで表されてもよく、またスコアに限らず、段階的な複数のレベルで表されてもよい。

【0037】

健康状態について、図３では、「高血圧症」であるか否かが採用される例を示す。健康状態は、必要に応じて、病院などでの検査の結果、健康診断の結果によって確認される。

【0038】

なお、健康状態に関する条件は、高血圧症に限られず、例えば、糖尿病であるか否か、所定の期間内の入院歴があるか否かなどが採用されてもよい。また、健康状態に関する条件は、身体に関する条件の１つであって、身体に関する条件として、例えば、ＢＭＩ（Ｂｏｄｙ Ｍａｓｓ Ｉｎｄｅｘ）、胴囲などで表される肥満度が含まれてもよい。さらに、契約条件には、例えば、喫煙歴、飲酒頻度など生活スタイルに関する条件が含まれてもよい。

【0039】

図３において、「－」は当該条件が設定されていないことを示す。すなわち、商品「Ａ－１」では、認知度及び健康状態に関する条件は、契約条件に含まれておらず、年齢が６５歳未満であれば、契約を締結できることを表す。

【0040】

契約手続きは、契約締結に至るまでの手続きを規定する情報である。本実施の形態に係る契約手続きには、通常手続き、緩和手続き、厳格手続きがある。

【0041】

通常手続きは、顧客の認知度が契約条件に含まれない商品に適用される手続きであり、顧客の顧客情報と健康状態が契約条件を満たす場合に、商品の契約に適用される手続きである。

【0042】

厳格手続きは、顧客の認知度が契約条件に含まれる商品の契約において、標準認知度を満たさない顧客との契約に適用される手続きである。厳格な手続きは、例えば、契約を締結するために家族又は代理人の同意を得ることが要求されるなど、通常手続きよりも煩雑な手続きである。標準認知度とは、契約を締結するための顧客に要求される認知度として予め定められるものである。図３の例では、商品「Ａ－２」の契約条件として、認知度８０が標準認知度として設定されている。

【0043】

なお、標準認知度には複数の閾値を設定することができ、各閾値に対応をした緩和手続きを設定することができる。複数の閾値が設定されている場合、閾値が高い方が、より簡素な手続きとすることができる。

【0044】

緩和手続きは、顧客の認知度が契約条件に含まれる商品の契約において、標準認知度を満たす顧客との契約に適用される手続きである。緩和手続きの煩雑さは、厳格手続きよりも簡素な手続きである。

【0045】

再び、図２を参照する。
契約条件判定部１０８は、顧客の契約条件が、顧客の要望に係る商品について予め定められた契約条件を満たすか否かを判定する。

【0046】

通常契約部１０９は、契約条件を満たすと判定された場合に、顧客が要望する商品の契約を締結するための通常処理を行う。通常処理は、通常手続きに従った処理である。

【0047】

代替商品抽出部１１０は、顧客の契約条件が当該顧客の要求に係る商品の契約条件を満たさないと判定された場合に、顧客が要望する商品の代替商品を抽出する。

【0048】

代替商品は、上述の代替グループ情報に基づいて判定され、顧客の要望に係る商品と共通の代替グループ情報が付与された商品が、顧客の要望に係る商品の代替商品として抽出される。図３に例示するマスタ情報１３７ａでは、上述の説明から分かるように、商品「Ａ－２」は、商品「Ａ－１」の代替商品である。

【0049】

なお、事業者がサービスを提供する場合、代替商品抽出部は、顧客が契約条件を満たさないと判定された場合に、顧客が要望するサービスの代替サービスを抽出するとよい。

【0050】

第１テスト用情報取得部１１１は、顧客の顔を撮影することによって得られる画像情報と、顧客の声を録音することによって得られた音声情報との少なくとも一方を含む第１テスト用情報を取得する。本実施の形態に係る第１テスト用情報は、契約用端末１０１に表示される認知度テストにおける質問項目に対する顧客の回答をさらに含む。このような第１テスト用情報取得部１１１は、テスト用情報取得手段の一例であり、第１テスト用情報は、テスト用情報の一例である。

【0051】

詳細には、第１テスト用情報取得部１１１は、契約用端末１０１のカメラによって撮影された顧客の顔を含む動画像又は静止画像を示す画像情報を契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。また、第１テスト用情報取得部１１１は、契約用端末１０１のマイクを通じて録音された顧客の声を示す音声情報を契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。

【0052】

また、認知度テストの質問項目を示す情報は、例えば認知度テスト装置１０３に予め保持され、契約用端末１０１が当該情報を認知度テスト装置１０３から取得することによって契約用端末１０１に表示される。認知度テストの質問項目に対する回答は、例えば、操作者の操作に基づいて、契約用端末１０１に入力される。

【0053】

第１テスト用情報取得部１１１によって取得される撮影情報、例えば、質問に対して顧客が回答する際に記録された映像、顧客との会話中の表情などを含む。第１テスト用情報取得部１１１によって取得される音声情報は、例えば、質問に対して顧客が回答する際に記録された音声、会話中の音声などを含む。第１テスト用情報は、質問に対する顧客の回答を示す情報を含んでもよい。

【0054】

本実施の形態では、第１テスト用情報取得部１１１は、撮影情報及び音声情報の両方を取得する例により説明する。

【0055】

第１認知度取得部１１２は、商品の提供を希望する顧客についての認知度を、詳細後述する認知度テスト装置１０３からネットワークＮを介して取得する。第１認知度取得部１１２は、認知度取得手段の一例である。

【0056】

詳細には、第１認知度取得部１１２は、マスタ情報１０７ａを参照し、代替商品抽出部１１０によって抽出された代替商品について予め定められた契約条件に応じて、顧客の認知度を取得する。本実施の形態では、第１認知度取得部１１２は、代替商品の契約条件が認知度に関する条件を含む場合に、顧客の認知度を取得する。

【0057】

また、第１認知度取得部１１２は、第１認知度情報を第１認知度記憶部１１３に格納する。

【0058】

ここで、第１認知度記憶部１１３は、第１認知度情報が格納される記憶部である。第１認知度情報は、第１本人証明情報と、上述の第１テスト用情報と、第１認知度取得部１１２によって取得された顧客の認知度とを関連付けた情報である。第１認知度情報は、認知度情報の一例であり、第１認知度記憶部１１３は、認知度記憶部の一例である。

【0059】

第１本人証明情報は、顧客から取得した本人確認のための情報であり、例えば顧客の免許証、マイナンバーカードなどの身分証明書を示す画像情報、顧客の画像情報、顧客の生体情報である。第１本人証明情報は、本人証明情報の一例である。

【0060】

契約支援部１１５は、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、第１認知度取得部１１２によって取得された認知度に応じて変更する。

【0061】

契約支援部１１５によって変更される契約の内容としては、例えば、商品の提供条件を挙げることができる。また、契約支援部１１５によって変更される契約を締結するための手続きとしては、例えば、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、当該複数の画面が顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現を挙げることができる。

【0062】

詳細には、契約支援部１１５は、図４に示すように、第１の再テスト受付部１２３と、機能制御部１２４と、第１の承諾受付部１２５と、第１の変更部１２６と、意向確認部１２７と、契約処理部１２８とを含む。

【0063】

第１の再テスト受付部１２３は、緩和手続きで契約を締結してもよいか否かについて、顧客の認知テストにより得られた結果に疑義があるか否かを判定する。そして、第１の再テスト受付部１２３は、疑義があると判定した場合に、この判定結果を確認した認知度確認者から再テスト指示を受け付ける。

【0064】

認知度確認者とは、顧客の認知機能の程度を確認する者であり、例えば、契約を引き受ける事業者のスタッフ（例えば、当該契約の責任者など）、認知機能に関する専門家などの第三者である。認知度確認者は、認知度テストの後に、質問や確認を顧客に行うことによって顧客の認知度を再確認し、当該顧客が契約を締結するための認知度の基準を満たすか否かの判定の補助を行う。

【0065】

このような認知度確認者による確認は、緩和手続きで契約を締結してもよいか否かを判断するために、顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義がある場合に行われる。疑義がある場合としては、例えば、認知度テストにより得られた認知度が緩和手続きで契約をなし得るか否かの基準値近傍（すなわち、基準値から予め定められた範囲）である場合を挙げることができる。

【0066】

機能制御部１２４は、第１認知度取得部１１２によって取得された認知度に基づいて、緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にするか否かを制御する。

【0067】

詳細には例えば、取得された認知度が、契約を締結しようとしている代替商品にマスタ情報１０７ａにおいて関連付けられた契約条件に含まれる認知度に関する条件を満たす場合に、緩和手続きに従った契約を行うための機能が有効にされる。

【0068】

第１の承諾受付部１２５は、代替商品抽出部１１０によって抽出された代替商品の契約を締結できる場合に、代替商品の契約に関して顧客の要望を再確認した結果を受け付ける。詳細には、第１の承諾受付部１２３は、第１認知度取得部１１２によって取得された認知度に応じて変更することによって代替商品の契約を締結できる場合に、当該変更することに関する顧客の承諾を受け付ける。ここでの変更の対象は、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方である。

【0069】

第１の変更部１２４は、契約支援する対象を、要望取得部１０６で取得した商品の契約から、代替商品抽出部１１０によって抽出された代替商品の契約に変更する。詳細には、第１の変更部１２４は、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、代替商品抽出部１１０によって抽出された代替商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとに変更する。

【0070】

このような第１の変更部１２４による契約支援する対象の変更は、第１の承諾受付部１２３によって再確認された場合、例えば、変更することに関する顧客の承諾が第１の承諾受付部１２３によって受け付けられた後に行われる。

【0071】

意向確認部１２７は、操作者の操作に基づいて、顧客の意向を確認した結果を受け付ける。詳細には、代替商品が顧客の意向に沿ったものであることが操作者によって顧客に確認され、意向確認部１２７は、操作者の操作に基づいて、その確認の結果を受け付ける。

【0072】

契約処理部１２８は、代替商品の契約を締結するための処理を行う。詳細には、契約処理部１２８は、緩和手続き又は厳格な手続きに従った画面を契約支援装置１０２の表示部に表示させる。そして、契約処理部１２８は、画面に従って代替商品の契約を締結するための各種の情報を受け付け、当該情報を保持しつつ処理を進める。

【0073】

再び、図２を参照する。
契約変更受付部１１６は、契約変更要求を受け付ける。契約変更要求は、契約情報１３７ａを変更するための要求であり、契約情報１３７ａは、既に締結された契約に関する情報である。

【0074】

契約情報１３７ａは、例えば、契約者情報、商品情報、担保情報などである。

【0075】

契約者情報は、契約を締結した顧客（すなわち、契約者）に関する情報であって、例えば、契約者の住所、氏名、生年月日などを含む。

【0076】

商品情報は、契約を締結した商品に関する情報であって、当該商品の商品種別、契約日、テスト実施フラグなどを含む。

【0077】

テスト実施フラグは、契約時に認知度テストを実施したか否かを示すフラグである。

【0078】

担保情報は、契約した商品が担保に供された場合に、契約情報１３７ａに登録される情報であって、契約した商品によって担保される債権（被担保債権）に関する情報などを含む。被担保債権に関する情報としては、例えば、債権者及び債務者に関する情報、債権の発生日及び発生原因などを例示することができる。

【0079】

契約変更要求の典型例として、契約者の住所変更の要求、担保情報の設定の要求を挙げることができる。

【0080】

テスト要否判定部１１７は、契約変更受付部１１６によって契約変更要求が受け付けられた場合に、契約情報１３７ａに基づいて、契約変更要求に係る契約の契約者についての認知度の確認が必要か否かを判定する。本実施の形態では、テスト要否判定部１１７は、テスト実施フラグに基づいて、認知度の確認が必要か否かを判定する。

【0081】

通常変更部１１８は、契約者についての認知度の確認が必要でないと判定された場合に、通常手続きに従って契約情報１３７ａを変更する。

【0082】

ここでの通常手続きとは、契約者の認知度が契約条件に含まれない商品に適用される手続きであり、契約者の契約情報と健康状態が契約条件を満たす場合に、契約の変更に適用される手続きである。

【0083】

第２テスト用情報取得部１１９は、契約者の顔を撮影することによって得られる画像情報と、契約者の声を録音することによって得られた音声情報との少なくとも一方を含む第２テスト用情報を取得する。本実施の形態に係る第２テスト用情報は、契約用端末１０１に表示される認知度テストにおける質問項目に対する顧客の回答をさらに含む。このような第２テスト用情報取得部１１９は、テスト用情報取得手段の一例であり、第２テスト用情報は、テスト用情報の一例である。

【0084】

詳細には、第２テスト用情報取得部１１９は、契約用端末１０１のカメラによって撮影された契約者の顔を含む動画像又は静止画像を示す撮影情報を契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。また、第２テスト用情報取得部１１９は、契約用端末１０１のマイクを通じて録音された契約者の声を示す音声情報を契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。

【0085】

第２テスト用情報取得部１１９によって取得される撮影情報、例えば、質問に対して契約者が回答する際に記録された映像、契約者との会話中の表情などを含む。第２テスト用情報取得部１１９によって取得される音声情報は、例えば、質問に対して契約者が回答する際に記録された音声、契約者との会話中の音声などを含む。第２テスト用情報は、質問に対する顧客の回答を示す情報を含んでもよい。

【0086】

本実施の形態では、第２テスト用情報取得部１１９は、撮影情報及び音声情報の両方を取得する例により説明する。

【0087】

すなわち、第２テスト用情報は、第１テスト用情報と同様に構成されるとよい。そして、第２テスト用情報取得部１１９は、第１テスト用情報に代わる第２テスト用情報を取得するタイミングが、商品の契約後であることを除いて、第１テスト用情報取得部１１１と同様の機能を備えるとよい。

【0088】

第２認知度取得部１２０は、テスト要否判定部１１７によって認知度が必要と判定された場合に、契約者の認知度を取得する。本実施の形態では、第２認知度取得部１２０は、詳細後述する認知度テスト装置１０３からネットワークＮを介して契約者の認知度を取得する。第２認知度取得部１２０は、認知度取得手段の一例である。

【0089】

また、第２認知度取得部１２０は、第２認知度情報を第２認知度記憶部１２１に格納する。

【0090】

ここで、第２認知度記憶部１２１は、第２認知度情報が格納される記憶部である。第２認知度情報は、第２本人証明情報と、上述の第２テスト用情報と、第２認知度取得部１２０によって取得された認知度とを関連付けた情報である。

【0091】

第２本人証明情報は、認知度テストを実施する前に、契約者から取得した本人確認のための情報であり、例えば契約者の免許証、マイナンバーカードなどの身分証明書を示す画像情報、契約者の画像情報、契約者の生体情報である。第２本人証明情報は、本人証明情報の一例である。

【0092】

すなわち、第２本人証明情報、第２テスト用情報は、それぞれ、第１本人証明情報、第１テスト用情報と同様に構成されるとよい。また、第２認知度取得部１２０は、処理を実行するタイミングが、商品の契約後であることを除いて、第１認知度取得部１１２と同様の機能を備えるとよい。第２認知度情報は、第１認知度情報と同様に構成されるとよく、従って、この場合の第２認知度記憶部１２１は、第１認知度記憶部１１３と同様に構成されるとよい。

【0093】

契約情報変更部１２２は、契約情報１３７ａを変更するための手続きを、契約者の認知度に応じて変更する。

【0094】

詳細には、契約情報変更部１２２は、図５に示すように、第２の再テスト受付部１２９と、第２の承諾受付部１３０と、第２の変更部１３１と、契約変更部１３２とを含む。

【0095】

第２の再テスト受付部１２９は、緩和手続きで契約情報１３７ａを変更してもよいか否かを判断するために、契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義があるか否かを判定する。そして、第２の再テスト受付部１２９は、疑義があると判定した場合に、この判定結果を確認した認知度確認者から再テスト指示を受け付ける。

【0096】

第２の承諾受付部１３０は、緩和手続きで契約情報１３７ａを変更できる場合に、顧客の承諾を確認した結果を受け付ける。詳細には、第２の承諾受付部１２３は、第２認知度取得部１２０によって取得された認知度に応じて変更することによって契約情報１３７ａを変更できる場合に、当該変更することに関する契約者の承諾を受け付ける。ここでの変更の対象は、契約情報１３７ａを変更するための手続きである。

【0097】

第２の変更部１３１は、契約者の契約情報１３７ａを変更するための手続きを変更する。変更後の手続きは、契約者の認知度が予め定められた標準認知度を満たさない場合に要求される厳格な手続きよりも簡素化された緩和手続きである。標準認知度には複数の閾値が含まれることもある。

【0098】

このような第２の変更部１３１による手続きの変更は、第２の承諾受付部１３０によって承諾が受け付けられた後に行われる。

【0099】

契約変更部１３２は、契約情報１３７ａを変更するための処理を行う。詳細には、契約変更部１３２は、緩和手続き又は厳格な手続きに従った画面を契約支援装置１０２の表示部に表示させる。そして、契約変更部１３２は、画面に従って契約情報１３７ａを変更するための各種の情報を受け付け、当該情報を保持しつつ処理を進める。

【0100】

再び、図１を参照する。
認知度テスト装置１０３は、予め定められた認知度テストを行うテスト実施機能を備える装置である。認知度テスト装置１０３は、契約支援装置１０２テストから実施指示を受け付けると、認知度テストを実施する。

【0101】

顧客の認知度テストについては、ネットワークＮを介して契約支援装置１０２からテスト実施指示とともに取得する第１テスト用情報に基づいて、認知度テスト装置１０３により実施される。契約者の認知度テストについては、ネットワークＮを介して契約支援装置１０２からテスト実施指示とともに取得する第２テスト用情報に基づいて、認知度テスト装置１０３により実施される。

【0102】

詳細には、認知度テスト装置１０３は、機械学習によって学習済みの学習モデルを用いて認知度テストを行うことによって認知度を求める。すなわち、認知度テスト装置１０３は、認知度を求めるための機械学習を行った学習済みの学習モデルに、第１テスト用情報又は第２テスト用情報を入力することで、認知度を求める。

【0103】

学習時の学習モデルへのインプットデータは、第１テスト用情報又は第２テスト用情報と同様の、顧客又は契約者の顔を含む画像を撮影することによって得られる撮影情報と、顧客の声を録音することによって得られた音声情報とを含む。当該インプットデータは、質問に対する顧客又は契約者の回答を示す情報を含んでもよい。そして、機械学習においては、専門家などが顧客又は契約者に対して付与した認知度を正解とする教師あり学習を行うとよい。

【0104】

なお、テスト実施機能によって認知度を求める手法は、機械学習した学習モデルを採用する手法に限られず、統計解析などが採用されてもよい。また、テスト実施機能は、契約支援装置１０２に備えられてもよい。

【0105】

契約管理装置１０４は、契約を管理するための装置である。契約管理装置１０４は、図６に示すように、契約ログ受付部１３４と、契約ログ記憶部１３５と、契約情報受付部１３６と、契約記憶部１３７とを備える。

【0106】

なお、契約ログ記憶部１３５及び契約記憶部１３７は、契約支援装置１０２に備えられてもよく、この場合、契約管理装置１０４が契約支援システム１００に備えられなくてもよい。

【0107】

契約ログ受付部１３４は、契約支援装置１０２から契約ログ情報１３５ａを受け付ける。契約ログ記憶部１３５は、契約ログ受付部１３４によって受け付けられた契約ログ情報１３５ａが格納される記憶部である。

【0108】

契約ログ情報１３５ａは、未だ締結に至っていない契約に関して取得した各種の情報を関連付けた情報である。

【0109】

契約ログ情報１３５ａは、例えば、顧客情報、商品種別を含み、必要に応じて、第１本人証明情報、第１テスト用情報、認知度、不成立情報などを含む。契約ログ情報１３５ａに含まれる商品種別は、顧客が契約を締結しようとしている商品、すなわち、顧客の要望に係る商品又はその代替商品の商品種別である。

【0110】

第１本人証明情報と第１テスト用情報と認知度とは、例えば、顧客に対して認知度テストを実施した場合に格納されるとよい。

【0111】

不成立情報は、顧客との間で契約が締結に至らなかったこと、すなわち契約が不成立で完了したことを示す情報である。

【0112】

顧客との間で契約が締結に至らない場合としては、例えば、顧客が代替商品での契約を承諾しなかった場合、認知度テストの結果を受けた手続きでの契約を顧客が承諾しなかった場合などがある。このような場合に、不成立情報が設定される。

【0113】

契約情報受付部１３６は、契約支援装置１０２から契約情報１３７ａを受け付ける。契約記憶部１３７は、契約情報１３７ａが格納される記憶部である。

【0114】

＜＜契約支援システム１００の物理的構成＞＞
契約支援システム１００は物理的に、ネットワークＮを介して接続された、契約用端末１０１、契約支援装置１０２、認知度テスト装置１０３、契約管理装置１０４から構成される。なお、これらの装置が備える機能の一部又は全部は、物理的に、共通の装置に集約されてもよく、さらに多くの装置に分割されてもよい。

【0115】

契約用端末１０１は、物理的には例えば、タブレットＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォンなどである。

【0116】

詳細には例えば、契約用端末１０１は物理的に、図７に示すように、バス１０１０、プロセッサ１０２０、メモリ１０３０、ストレージデバイス１０４０、ユーザインタフェース１０５０、ネットワークインタフェース１０６０、カメラ１０７０マイク１０８０及びスピーカ１０９０を有する。

【0117】

バス１０１０は、プロセッサ１０２０、メモリ１０３０、ストレージデバイス１０４０、ユーザインタフェース１０５０、ネットワークインタフェース１０６０、カメラ１０７０、マイク１０８０及びスピーカ１０９０が、相互にデータを送受信するためのデータ伝送路である。ただし、プロセッサ１０２０などを互いに接続する方法は、バス接続に限定されない。

【0118】

プロセッサ１０２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）やＧＰＵ（Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などで実現されるプロセッサである。

【0119】

メモリ１０３０は、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）などで実現される主記憶装置である。

【0120】

ストレージデバイス１０４０は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、メモリカード、又はＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）などで実現される補助記憶装置である。ストレージデバイス１０４０は、契約用端末１０１の各機能部を実現するためのプログラムモジュールを記憶している。プロセッサ１０２０がこれら各プログラムモジュールをメモリ１０３０に読み込んで実行することで、そのプログラムモジュールに対応する各機能部が実現される。

【0121】

ユーザインタフェース１０５０は、ユーザが情報を入力するためのインタフェースとしてのタッチパネル、キーボード、マウスなど、及び、ユーザに情報を提示するためのインタフェースとしての液晶パネルなどである。

【0122】

ネットワークインタフェース１０６０は、契約用端末１０１をネットワークＮに接続するためのインタフェースである。

【0123】

カメラ１０７０は、画像を撮影して、当該画像を示す画像情報を生成する。マイク１０８０は、音声を取得して、当該音声を示す音声情報を生成する。

【0124】

次に、契約支援装置１０２、認知度テスト装置１０３、契約管理装置１０４は、物理的には例えば、汎用のパーソナルコンピュータであり、共通の構成を備えるとよい。

【0125】

詳細には例えば、これらの装置１０２（１０３，１０４）は物理的に、図８に示すように、バス１１１０、プロセッサ１１２０、メモリ１１３０、ストレージデバイス１１４０、ユーザインタフェース１１５０及びネットワークインタフェース１１６０を有する。

【0126】

これらの物理的な構成要素１１１０、１１２０、１１３０、１１４０、１１５０及び１１６０は、それぞれ、上述した物理的な構成要素１０２０、１０３０、１０４０、１０５０及び１０６０に順に対応する。説明の重複を避けるため、これらの詳細な説明は省略する。

【0127】

ストレージデバイス１１４０は、各装置１０２（１０３，１０４）の各機能部を実現するためのプログラムモジュールを記憶している。プロセッサ１１２０がこれら各プログラムモジュールをメモリ１１３０に読み込んで実行することで、そのプログラムモジュールに対応する各機能部が実現される。

【0128】

＜＜契約支援システム１００の動作＞＞
ここから、契約支援システム１００の動作について、図を参照して説明する。

【0129】

図９Ａ及び９Ｂは、本実施の形態に係る契約支援処理の一例を示すフローチャートである。契約支援処理は、例えば営業担当者が契約用端末１０１を通じて契約支援装置１０２にログインすることによって開始される。

【0130】

要望取得部１０６は、操作者による契約用端末１０１の操作に応じて契約用端末１０１から出力される顧客の要望を取得する（ステップＳ１０１）。

【0131】

要望には、マスタ情報１０７ａに含まれる契約条件の少なくとも一部を満たすか否かを判定するための情報が含まれる。

【0132】

操作者は、例えば、顧客情報、顧客の意思などを顧客から確認したうえで操作する営業担当者である。

【0133】

本実施の形態では、契約条件に含まれる「年齢」を満たすか否かを判定するための情報として、顧客の生年月日が要望に含まれる。なお、要望に、顧客の年齢が含まれてもよい。また、本実施の形態では、その他の契約条件である認知度、健康状態は、要望に含まれないものとする。

【0134】

なお、健康状態が要望に含まれてもよいが、認知度は、認知度テストを実施することによって得られるため、認知度は、通常、要望に含まれない。

【0135】

契約条件判定部１０８は、ステップＳ１０１にて取得された要望及びマスタ情報１０７ａを参照して、顧客が要望する商品の商品種別に関連付けられた契約条件を、顧客の契約条件が満たすか否かを判定する（ステップＳ１０２）。顧客の契約条件は、例えば、顧客の要望に含まれる情報である。

【0136】

契約条件を満たすと判定された場合（ステップＳ１０２；Ｙｅｓ）、通常契約部１０９は、通常処理を行う（ステップＳ１０３）。本実施の形態に係る通常処理では、マスタ情報１０７ａにおいて顧客の要望に係る商品種別に関連付けられた契約手続きに従って処理が行われる。

【0137】

詳細には、通常契約部１０９は、マスタ情報１０７ａの契約手続きに規定された画面を契約用端末１０１に表示させ、画面に表示された項目に対して入力された情報を契約用端末１０１から順次取得する。このようなステップＳ１０３を実行することによって、通常契約部１０９は、契約情報１３７ａを契約用端末１０１から取得する。

【0138】

例えば顧客の要望に係る商品の商品種別が「Ａ－１」又は「Ａ－２」であり、当該顧客の年齢が６５歳未満である場合、顧客は契約条件を満たすと判定される。

【0139】

通常契約部１０９は、契約締結指示を契約用端末１０１から取得すると、取得した契約情報１３７ａを契約管理装置１０４へネットワークＮを介して送信する契約締結処理を行う（ステップＳ１０４）。

【0140】

契約締結指示は、契約を締結する旨の指示であり、例えば操作者の操作に基づいて、契約用端末１０１から契約支援装置１０２へ送信される。ステップＳ１０４が実行されることによって契約情報１３７ａを取得した契約管理装置１０４は、当該契約情報１３７ａを契約記憶部１３７に格納する。ステップＳ１０４を実行すると、通常契約部１０９は、契約支援処理を終了する。

【0141】

顧客が契約条件を満たさないと判定された場合（ステップＳ１０２；Ｎｏ）、代替商品抽出部１１０は、マスタ情報１０７ａを参照して、顧客が要望する商品の代替商品を抽出する（ステップＳ１０５）。

【0142】

例えば顧客の要望に係る商品の商品種別が「Ａ－１」であり、当該顧客の年齢が６５歳以上７０歳未満である場合、顧客は契約条件を満たさないと判定される。そして、この場合、代替商品抽出部１１０は、代替商品として商品「Ａ－２」を抽出する。

【0143】

代替商品抽出部１１０は、顧客の要望に係る商品の代替商品がマスタ情報１０７ａにない場合（ステップＳ１０６；Ｎｏ）、契約支援処理を終了する。

【0144】

顧客の要望に係る商品の代替商品がマスタ情報１０７ａにある場合（ステップＳ０１６；Ｙｅｓ）、第１テスト用情報取得部１１１は、認知度テストを実施するか否かを判定する（ステップＳ１０７）。

【0145】

詳細には、第１テスト用情報取得部１１１は、契約用端末１０１からの実施確認情報に従って判定する。実施確認情報は、認知度テストの実施を顧客が許諾するか否かを示す情報であり、操作者の操作に基づいて、契約用端末１０１から契約支援装置１０２へ送信される。

【0146】

上述の例では、代替商品として商品「Ａ－２」が抽出されるので、代替商品がマスタ情報１０７ａにある。そのため、第１テスト用情報取得部１１１は、実施確認情報を取得し、当該実施確認情報に基づいて、認知度テストを実施するか否かを判定する。

【0147】

なお、図示していないが、マスタ情報１０７ａにおいて代替商品の商品種別に関連付けられた契約条件が認知度に関する条件を含まない場合には、当該商品種別に関連付けられた契約手続きに従って、契約のための手続きが進められるとよい。また、この場合において契約条件が認知度に関する条件を含むか否かは、第１テスト用情報取得部１１１が、マスタ情報１０７ａを参照することによって判定されるとよい。

【0148】

第１テスト用情報取得部１１１は、顧客が許諾しないことを示す実施確認情報を取得した場合、認知度テストを実施しないと判定し（ステップＳ１０７；Ｎｏ）、契約支援処理を終了する。

【0149】

第１テスト用情報取得部１１１は、顧客が許諾することを示す実施確認情報を取得した場合、認知度テストを実施すると判定し（ステップＳ１０７；Ｙｅｓ）、第１テスト用情報を取得する（ステップＳ１０８）。

【0150】

第１テスト用情報は、例えば、契約用端末１０１のカメラによって撮影された顧客の顔を含む動画像を示す画像情報、録音された顧客の声を示す音声情報を含む。第１テスト用情報は、例えば、契約用端末１０１に表示される認知度テストにおける質問項目に対する顧客の回答をさらに含む。

【0151】

第１テスト用情報に含まれる画像情報及び音声情報は、例えば、認知度テストの質問項目に対する顧客の回答中に、カメラ１０７０で契約者を撮影することによって得られた動画像及びマイク１０８０を通じて取得された契約者の音声を録音した音声情報であってもよい。

【0152】

また、ステップＳ１０８にて、第１テスト用情報取得部１１１は、認知度テストを実施する前又は実施した後に、顧客の第１本人証明情報も取得する。第１本人証明情報を取得することで、認知度テストが顧客自身によって行われたことを確認できるので、顧客とは異なる者が認知度テストを受ける不正を防止することが可能になる。

【0153】

なお、第１テスト用情報は、契約用端末１０１のカメラ１０７０及びマイク１０８０が商品の契約のために顧客と会話した状況を撮影、録音することによって得られる画像情報や音声情報を含んでもよい。

【0154】

第１テスト用情報取得部１１１は、操作者の操作に基づくテスト実施指示及びステップＳ１０８にて取得した第１本人証明情報ととともに、ステップＳ１０８にて取得した第１テスト用情報を認知度テスト装置１０３へ送信する（ステップＳ１０９）。

【0155】

これにより、認知度テスト装置１０３は、テスト実施指示を受け付け、第１本人証明情報と第１テスト用情報とを取得する。認知度テスト装置１０３は、第１テスト用情報を入力として、認知度を求める。

【0156】

図９Ｂを参照する。
第１認知度取得部１１２は、認知度テスト装置１０３によって求められた認知度を認知度テスト装置１０３から取得する（ステップＳ１１０）。第１認知度取得部１１２は、取得した認知度と、ステップＳ１０８で取得した第１本人証明情報及び第１テスト用情報とを関連付けた第１認知度情報を第１認知度記憶部１１３に格納する。

【0157】

なお、本実施の形態では、ステップＳ１０９にて第１テスト用情報取得部１１１が第１テスト用情報を取得する例を説明した。

【0158】

しかし、一般的に、商品の販売主体と認知度テストの実施主体とは異なることがある。この場合、通常は、契約支援装置１０２と認知度テスト装置１０３とは、別主体で管理されるので、第１テスト用情報は、第１テスト用情報取得部１１１を介さずに、契約用端末１０１から認知度テスト装置１０３へ直接送信されてもよい。

【0159】

また、この場合において、ステップＳ１１０にて第１認知度取得部１１２が第１認知度情報を取得するには、契約支援装置１０２と認知度テスト装置１０３とを連携させる必要がある。この連携は、契約用端末１０１にインストールされるプログラムモジュールの機能を用いて実現されるとよい。また、この連携には、電子メールやファイル転送などの手段が用いられてもよい。

【0160】

契約支援部１１５は、ステップＳ１１０にて取得された認知度に基づいて、締結前契約支援処理を行う（ステップＳ１１１）。

【0161】

締結前契約支援処理（ステップＳ１１１）は、ステップＳ１１０にて取得された認知度に基づいて、顧客の要望に係る商品の契約の内容と当該契約を締結するための手続きとを、顧客の認知度に応じた商品である代替商品の契約の内容と当該契約を締結するための手続きとに変更して契約の締結を進める処理である。

【0162】

なお、変更の対象は、契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方であってもよい。

【0163】

締結前契約支援処理（ステップＳ１１１）において詳細には、図１０Ａ及び１０Ｂに示すように、第１の再テスト受付部１２３は、ステップＳ１１０にて取得された認知度とマスタ情報１０７ａの代替商品に関連付けられた契約条件とに基づいて、緩和手続きで契約を締結してもよいか否かについて、顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があるか否かを判定する（ステップＳ１２１）。

【0164】

詳細には例えば、第１の再テスト受付部１２３は、マスタ情報１０７ａにおいて代替商品の商品種別に関連付けられた契約条件を参照し、ステップＳ１１０にて取得された顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があるか否かを判定する。例えば、第１の再テスト受付部１２３は、ステップＳ１１０にて取得された認知度が、契約条件で定められた認知度の基準値と予め定められた範囲内である場合に、顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定する。

【0165】

例えば、図３に示すマスタ情報１０７ａの商品「Ａ－２」では、基準値が８０である。例えば、認知度について予め定められた範囲が±５である場合、第１の再テスト受付部１２３は、ステップＳ１１０にて取得された認知度が、７５以上８５以下である場合に、顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定する。

【0166】

なお、疑義がある場合としては、例えば、認知度テストにより得られた認知度が基準値近傍である場合に加えて、或いはこれに代えて、顧客の年齢、健康状態、生活状況などから認知度が基準を満たす可能性が低い場合、認知度テストを受けた者が顧客本人でない可能性がある場合などが採用されてもよい。

【0167】

顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定した場合（ステップＳ１２１；Ｎｏ）、第１の再テスト受付部１２３は、認知度確認者の操作に基づいて、認知度テストを当該顧客に再度実施する旨の再テスト指示を受け付ける（ステップＳ１２２）。このとき、認知度確認者は、第１の再テスト受付部１２３による判定結果だけでなく、本人確認情報などに照らして、認知度テストが顧客本人によって実施されたか否かなどを考慮して、再テスト指示をするための操作を行うとよい。

【0168】

第１の再テスト受付部１２３が再テストの指示を受け付けると、第１テスト用情報取得部１１１は、ステップＳ１０８と同様に、第１テスト用情報を取得する（ステップＳ１２３）。第１テスト用情報取得部１１１は、Ｓ１０９と同様に、ステップＳ１２３にて取得した第１テスト用情報を認知度テスト装置１０３へ送信する（ステップＳ１２４）。第１認知度取得部１１２は、ステップＳ１１０と同様に、認知度テスト装置１０３によって求められた認知度を認知度テスト装置１０３から取得する（ステップＳ１２５）。

【0169】

顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義がないと判定し（ステップＳ１２１；Ｙｅｓ）、再テスト指示が受け付けられなかった場合、又は、ステップＳ１２５の後に、機能制御部１２４は、緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にするか否かを判定する（ステップＳ１２６）。

【0170】

詳細には、再テスト指示が受け付けられなかった場合、すなわち、ステップＳ１１０にて取得された認知度を基に顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義がないと判定された場合に、機能制御部１２４は、緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にすると判定する。また、ステップＳ１２５にて取得された認知度を基に、当該認知度が代替商品の契約条件を満たす場合に、機能制御部１２４は、緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にすると判定する。

【0171】

これに対して、ステップＳ１２５にて取得した認知度テストの再テストの結果が代替商品の契約条件を満たさない場合に、機能制御部１２４は、緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にしないと判定する。

【0172】

契約支援部１１５の機能を有効にするか否かは、例えば、当該機能を有効にするためのボタンを契約用端末１０１に表示させるか否か、或いは、当該ボタンを契約用端末１０１において有効にさせるか否かによって制御される。

【0173】

緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にしないと判定された場合（ステップＳ１２６；Ｎｏ）、契約処理部１２８は、代替商品の原則的な手続きである厳格な手続きに従って、代替商品の契約を締結するための処理を行う（ステップＳ１２７）。

【0174】

詳細には、契約処理部１２８は、代替商品の契約を締結するための厳格な手続きに従った画面を契約用端末１０１に表示させ、これに応じて入力された契約情報１３７ａを契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。契約処理部１２８は、契約情報１３７ａを取得すると、当該取得した契約情報１３７ａを契約記憶部１３７に格納し、契約情報１３７ａを格納した旨を契約支援装置１０２へネットワークＮを介して通知する。

【0175】

契約処理部１２８は、契約情報１３７ａを格納した旨の通知を契約管理装置１０４から受信することによって、契約情報１３７ａを格納する処理の完了を確認すると（ステップＳ１２８）、締結前契約支援処理（ステップＳ１１１）を終了する。そして、契約処理部１２８は、図９Ｂに示すように、契約支援処理を終了する。

【0176】

緩和手続きに従った契約を行うための機能を有効にすると判定された場合（ステップＳ１２６；Ｙｅｓ）、第１の承諾受付部１２５は、操作者の操作に基づいて、契約する商品が代替商品であること及び当該契約の契約手続きに関する顧客の承諾を受け付ける（ステップＳ１２９）。

【0177】

第１の変更部１２４は、契約支援する対象を、ステップＳ１０１にて取得した要望に係る商品から、ステップＳ１０５にて抽出された代替商品に変更する（ステップＳ１３０）。これにより、契約支援の対象として、商品に代替商品が設定されるとともに、契約手続きに緩和手続きが設定される。

【0178】

意向確認部１２７は、操作者の操作に基づいて、契約する商品が顧客の意向に沿っているか否かを判定する（ステップＳ１３１）。

【0179】

操作者の操作に基づいて、例えば顧客の意向に沿っていないため契約を締結しない旨の指示を受け付けた場合に、顧客の意向に沿っていないと判定し（ステップＳ１３１；Ｎｏ）、意向確認部１２７は、締結前契約支援処理（ステップＳ１１１）を終了する。そして、意向確認部１２７は、図９Ｂに示すように、契約支援処理を終了する。

【0180】

操作者の操作に応じて、顧客の意向に沿っていることを示す情報を受け付けた場合に、意向確認部１２７は、顧客の意向に沿っていると判定し（ステップＳ１３１；Ｙｅｓ）、契約処理部１２８は、ステップＳ１２８にて変更された手続き、すなわち緩和手続きに従って、代替商品の契約を締結するための処理を行う（ステップＳ１３２）。

【0181】

詳細には、契約処理部１２８は、代替商品の契約を締結するための緩和手続きに従った画面を契約用端末１０１に表示させ、これに応じて入力された契約情報１３７ａを契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。契約処理部１２８は、契約情報１３７ａを取得すると、当該取得した契約情報１３７ａを契約記憶部１３７に格納し、契約情報１３７ａを格納した旨を契約支援装置１０２へネットワークＮを介して通知する。

【0182】

契約処理部１２８は、契約情報１３７ａを格納した旨の通知を契約管理装置１０４から受信することによって、契約情報１３７ａを格納する処理の完了を確認すると（ステップＳ１３３）、締結前契約支援処理（ステップＳ１１１）を終了する。そして、契約処理部１２８は、図９Ｂに示すように、契約支援処理を終了する。

【0183】

なお、ステップＳ１０８～Ｓ１１０或いはステップＳ１２３～Ｓ１２５と同様の処理による認知度テストが、第１の変更処理（ステップＳ１３０）の前後、又は、契約締結処理（ステップＳ１３２）の前後に、再度行われてもよい。このとき、第１テスト用情報は、再度取得されてもよく、ステップＳ１０８～Ｓ１１０或いはステップＳ１２３～Ｓ１２５と同じものが採用されてもよい。

【0184】

これまで、顧客の認知度に応じて、顧客が要望する商品についての契約の内容及び当該契約の手続きの少なくとも一方を適切に変更して契約を進める処理を説明した。

【0185】

一般的に、商品の販売契約を締結した後に、契約者の契約情報の変更（例えば、契約者の住所の変更、商品を担保に供すること）や、契約の履行（例えば、契約者への金銭の支払い）などが行われることがある。このような場合、顧客の認知度に応じて、手続きを適切に変更することが望ましい。

【0186】

本実施の形態では、契約者の契約情報を変更する場合を例に、契約者の認知度に応じて手続きを変更する契約後変更処理について、図を参照して説明する。

【0187】

図１１は、本実施の形態に係る契約後変更処理の一例を示すフローチャートである。契約後変更処理は、例えば営業担当者が契約用端末１０１を通じて契約支援装置１０２にログインすることによって開始される。

【0188】

契約変更受付部１１６は、操作者による契約用端末１０１の操作に応じて契約用端末１０１から出力される契約者の契約変更要求を受け付ける（ステップＳ２０１）。

【0189】

契約変更要求には、変更後の住所、担保を設定した被担保債権に関する情報など、変更後の情報が含まれる。

【0190】

操作者は、例えば、契約者情報、契約者の意思などを契約者から確認したうえで操作する営業担当者である。

【0191】

テスト要否判定部１１７は、契約情報１３７ａに基づいて、契約変更要求に係る契約の契約者についての認知度の確認が必要か否かを判定する（ステップＳ２０２）。

【0192】

詳細には例えば、テスト要否判定部１１７は、契約情報１３７ａに含まれるテスト実施フラグに基づいて、認知度の確認が必要か否かを判定する。

【0193】

なお、認知度の確認が必要であるか否かは、契約者が契約情報１３７ａの変更を要求した時の契約者の年齢を予め定められた基準と比較することによって判定されてもよい。この場合、例えば、年齢が基準以上である場合に、認知度の確認が必要であると判定され、年齢が基準未満である場合に、認知度の確認が必要でないと判定されるとよい。

【0194】

契約者についての認知度の確認が必要でないと判定された場合（ステップＳ２０２；Ｎｏ）、通常変更部１１８は、通常手続きに従って契約情報１３７ａを変更する通常処理を行い（ステップＳ２０３）、契約後変更処理を終了する。

【0195】

契約者についての認知度の確認が必要であると判定された場合（ステップＳ２０２；Ｙｅｓ）、第２テスト用情報取得部１１９は、第２テスト用情報を取得する（ステップＳ２０４）。

【0196】

第２テスト用情報は、ステップＳ１０８と同様の処理によって取得されるとよい。

【0197】

また、ステップＳ２０４にて、第２テスト用情報取得部１１９は、認知度テストを実施する前又は実施した後に、契約者の第２本人証明情報も取得する。第２本人証明情報を取得することで、認知度テストが契約者自身によって行われたことを確認できるので、契約者とは異なる者が認知度テストを受ける不正を防止することが可能になる。

【0198】

なお、第２テスト用情報は、契約用端末１０１のカメラ１０７０及びマイク１０８０が契約者と会話した状況を撮影、録音することによって得られる画像情報や音声情報を含んでもよい。

【0199】

第２認知度取得部１２０は、ステップＳ１０９と同様に、操作者の操作に基づくテスト実施指示及びステップＳ２０４にて取得した第２本人証明情報ととともに、ステップＳ２０４にて取得した第２テスト用情報を認知度テスト装置１０３へ送信する（ステップＳ２０５）。

【0200】

これにより、認知度テスト装置１０３は、テスト実施指示を受け付け、第２本人証明情報と第２テスト用情報とを取得する。認知度テスト装置１０３は、第２テスト用情報を入力として、認知度を求める。

【0201】

第２認知度取得部１２０は、認知度テスト装置１０３によって求められた契約者の認知度を認知度テスト装置１０３から取得する（ステップＳ２０６）。第２認知度取得部１２０は、取得した認知度と、ステップＳ２０４で取得した第２本人証明情報及び第２テスト用情報とを関連付けた第２認知度情報を第２認知度記憶部１２１に格納する。

【0202】

なお、本実施の形態では、ステップＳ２０４にて第２テスト用情報取得部１１９が第２テスト用情報を取得する例を説明した。

【0203】

しかし、商品の販売主体と認知度テストの実施主体とは異なる場合について上述した第１テスト用情報と同様に、第２テスト用情報は、第２テスト用情報取得部１１９を介さずに、契約用端末１０１から認知度テスト装置１０３へ直接送信されてもよい。

【0204】

また、この場合において、ステップＳ２０６にて第２認知度取得部１２０が第２認知度情報を取得するには、契約支援装置１０２と認知度テスト装置１０３とを連携させる必要がある。この連携は、契約用端末１０１にインストールされるプログラムモジュールの機能を用いて実現されるとよい。また、この連携には、電子メールやファイル転送などの手段が用いられてもよい。

【0205】

契約情報変更部１２２は、例えば契約用端末１０１に表示されたボタンの押下などの操作者の操作に従って、契約情報変更処理を行う（ステップＳ２０７）。

【0206】

契約情報変更処理（ステップＳ２０７）は、契約変更要求に係る契約情報１３７ａを変更するための手続きを、契約者の認知度に応じて変更して進める処理である。

【0207】

契約情報変更処理（ステップＳ２０７）において詳細には、図１２Ａ及び１２Ｂに示すように、第２の再テスト受付部１２９は、ステップＳ２０５にて取得された認知度に基づいて、緩和手続きで契約情報１３７ａを変更してもよいか否かについて、顧客の認知度テストにより得られた結果に疑義があるか否かを判定する（ステップＳ２１１）。

【0208】

ここでの判定基準は、契約情報１３７ａを変更する際の認知度の基準として適宜定められてもよく、変更の対象となる契約に係る商品の商品種別にマスタ情報１０７ａにおいて関連付けられた契約条件に設定された認知度の基準であってもよい。

【0209】

第２の再テスト受付部１２９は、ステップＳ２０４にて取得された認知度が、判定基準と予め定められた範囲内である場合に、契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定する。

【0210】

例えば、ステップＳ２１１における認知度の判定基準として７０が設定され、認知度について予め定められた範囲が±５である場合、第２の再テスト受付部１２９は、ステップＳ２０５にて取得された認知度が、６５以上７５以下である場合に、契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定する。

【0211】

契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義があると判定した場合（ステップＳ２１１；Ｎｏ）、第２の再テスト受付部１２９は、認知度確認者の操作に基づいて、認知度テストを当該契約者に再度実施する旨の再テスト指示を受け付ける（ステップＳ２１２）。

【0212】

第２の再テスト受付部１２９が再テストの指示を受け付けると、第２テスト用情報取得部１１９は、ステップＳ２０４と同様に、第２テスト用情報を取得する（ステップＳ２１３）。第２テスト用情報取得部１１９は、Ｓ２０５と同様に、ステップＳ２１３にて取得した第２テスト用情報を認知度テスト装置１０３へ送信する（ステップＳ２１４）。第２認知度取得部１２０は、ステップＳ２０６と同様に、認知度テスト装置１０３によって求められた認知度を認知度テスト装置１０３から取得する（ステップＳ２１５）。

【0213】

契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義がないと判定し（ステップＳ２１１；Ｙｅｓ）、再テスト指示が受け付けられなかった場合、又は、ステップＳ２１５の後に、第２の承諾受付部１３０は、契約情報１３７ａを変更するための緩和手続きの条件を満たすか否かを判定する（ステップＳ２１６）。

【0214】

詳細には、再テスト指示が受け付けられなかった場合、すなわち、ステップＳ２０５にて取得された認知度を基に契約者の認知度テストにより得られた結果に疑義がないと判定された場合に、第２の承諾受付部１３０は、緩和手続きの条件を満たすと判定する。また、ステップＳ２１５にて取得された認知度を基に、当該認知度が代替商品の契約条件を満たす場合に、第２の承諾受付部１３０は、緩和手続きの条件を満たすと判定する。

【0215】

これに対して、ステップＳ２１５にて取得した認知度テストの再テストの結果が、例えばステップＳ２１１と同様の判定基準を満たさない場合に、第２の承諾受付部１３０は、緩和手続きの条件を満たさないと判定する。

【0216】

緩和手続きの条件を満たさないと判定された場合（ステップＳ２１６；Ｎｏ）、契約変更部１３２は、認知度テストの対象となる契約者に対する原則的な手続きである厳格な手続きに従って、契約情報１３７ａを変更するための処理を行う（ステップＳ２１７）。

【0217】

詳細には、契約変更部１３２は、契約情報１３７ａを変更するための厳格な手続きに従った画面を契約用端末１０１に表示させ、これに応じて入力された変更後の契約情報１３７ａを契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。契約変更部１３２は、変更後の契約情報１３７ａを取得すると、当該取得した契約情報１３７ａを契約記憶部１３７に格納し、契約情報１３７ａを格納した旨を契約支援装置１０２へネットワークＮを介して通知する。

【0218】

契約変更部１３２は、契約情報１３７ａを格納した旨の通知を契約管理装置１０４から受信することによって、契約情報１３７ａを格納する処理の完了を確認すると、契約情報変更処理（ステップＳ２０７）を終了する。そして、契約変更部１３２は、図１１に示すように、契約後変更処理を終了する。

【0219】

緩和手続きの条件を満たすと判定された場合（ステップＳ２１６；Ｙｅｓ）、第２の承諾受付部１３０は、操作者の操作に基づいて、契約情報１３７ａを変更することの承諾を受け付ける（ステップＳ２１８）。

【0220】

第２の変更部１２４は、契約者の契約情報１３７ａを変更するための手続きを変更する（ステップＳ２１９）。これにより、契約情報１３７ａを変更するための手続きに、緩和手続きが設定される。

【0221】

契約変更部１３２は、ステップＳ１２８にて変更された手続き、すなわち緩和手続きに従って、契約情報１３７ａを変更するための処理を行う（ステップＳ２２０）。

【0222】

詳細には、契約変更部１３２は、契約情報１３７ａを変更するための緩和手続きに従った画面を契約用端末１０１に表示させ、これに応じて入力された変更後の契約情報１３７ａを契約用端末１０１からネットワークＮを介して取得する。契約変更部１３２は、変更後の契約情報１３７ａを取得すると、当該取得した契約情報１３７ａを契約記憶部１３７に格納し、契約情報１３７ａを格納した旨を契約支援装置１０２へネットワークＮを介して通知する。

【0223】

契約変更部１３２は、契約情報１３７ａを格納した旨の通知を契約管理装置１０４から受信することによって、契約情報１３７ａを格納する処理の完了を確認すると、契約情報変更処理（ステップＳ２０７）を終了する。そして、契約変更部１３２は、図１１に示すように、契約後変更処理を終了する。

【0224】

これまで、本発明の一実施の形態について説明した。

【0225】

本実施の形態によれば、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、当該顧客の認知度に応じて変更する。これにより、契約時の顧客の認知度に応じた適切な商品を顧客に提供することができる。従って、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【0226】

また、顧客が要望する商品を購入するには、家族や代理人の同意を得るなどの複雑な手続きが必要な場合であっても、その代替商品を提案することによって、より簡素な手続きで代替商品の契約をすることができる。当初の要望に係る商品と似た商品を、比較的簡素な手続きで購入することができる。従って、顧客は適切な商品を購入することが可能になり、事業者は販売機会を逃すことを低減することが可能になる。

【0227】

本実施の形態によれば、認知度テストは、第１テスト用情報又は第２テスト用情報を基に行われ、これらの情報は、認知度テストにおける質問に対して回答する様子を記録した撮影情報と音声情報との少なくとも一方を含む。これにより、その時の顧客又は契約者の認知度を客観的に推定することができる。従って、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【0228】

また、認知度テストにおける質問に対して回答する様子を記録した撮影情報と音声情報との少なくとも一方を残しておくことによって、認知度テストが正しく行われたことを記録として残しておくことができる。従って、認知度が低下した顧客と契約する事業者のリスクを軽減することが可能になる。

【0229】

本実施の形態によれば、また、契約後に契約情報の変更や契約の内容に応じた履行などが行われる際に、契約者の認知度に応じて、変更や履行のための手続きを変更する。これにより、契約後においても、認知度を考慮して契約情報の変更などを行うことができる。同時に、可能な範囲で手続きを簡素化することができる。従って、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減しつつ、利便性を向上させることが可能になる。

【0230】

本発明は、これまで説明した一実施の形態に限られず、例えば以下のように変形されてもよい。

【0231】

＜変形例１＞
実施の形態では、顧客の認知度に応じて、当該顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を変更する例を説明した。このような変更は、顧客の認知度及び健康状態に応じて行われてもよい。

【0232】

変形例１に係る契約支援装置２０２は、図１３に示すように、実施の形態に係る契約支援装置１０２が備える構成に加えて、健康診断情報取得部２３８をさらに備える。健康診断情報取得部２３８は、顧客の健康診断の結果を示す健康診断情報を取得する。健康診断情報は、例えば、病院での検査結果や診断結果を示す情報、顧客の健康診断票をスキャン又は撮影した画像情報である。

【0233】

本変形例に係る契約支援部１１５は、健康診断情報に応じて、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を変更するとよい。すなわち、本変形例に係る契約支援部１１５は、認知度及び健康診断情報に応じて、契約の内容と手続きの少なくとも一方を変更してもよく、健康診断情報のみに応じて、契約の内容と手続きの少なくとも一方を変更してもよい。

【0234】

本変形例によれば、契約時の顧客の認知度及び健康状態に応じた適切な商品を顧客に提供することができる。従って、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【0235】

本発明によれば、顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、当該顧客の認知度に応じて変更する。これにより、契約時に顧客の推定される顧客の認知度に応じた適切な商品を顧客に提供することができる。従って、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【0236】

＜変形例２＞
実施の形態では、契約支援装置１０２が機能制御部１２４を備える例により説明した。しかし、機能制御部１２４は、契約支援装置に備えられなくてもよい。これによっても、実施の形態と同様に、契約において、認知機能の低下に伴うリスクを軽減することが可能になる。

【0237】

上記の実施の形態の一手段または全手段は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下に限られない。

【0238】

１．商品の提供を希望する顧客について、認知機能の程度を示す認知度を取得する第１認知度取得手段と、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更する契約支援手段とを備える
契約支援装置。

【0239】

２．前記顧客の顔を撮影することによって得られる画像情報と、前記顧客の声を録音することによって得られた音声情報との少なくとも一方を含む第１テスト用情報を取得する第１テスト用情報取得手段をさらに備え、
前記顧客についての前記認知度は、前記第１テスト用情報に基づいて、予め定められた認知度テストを実施することによって取得される
上記１に記載の契約支援装置。

【0240】

３．前記顧客から取得した本人確認のための本人証明情報と、前記テスト用情報と、前記認知度と、を関連付けた認知度情報を格納するための認知度記憶手段をさらに備える
上記２に記載の契約支援装置。

【0241】

４．商品に関する前記顧客の要望を取得する要望取得手段と、
前記顧客の契約条件が、前記要望取得手段で取得した商品について予め定められた契約条件を、満たすか否かを判定する契約条件判定手段と、
前記顧客の前記契約条件を満たさないと判定された場合に、前記要望取得手段で取得した商品に代替する代替商品を抽出する代替商品抽出手段とをさらに備える
上記１から３のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0242】

５．前記契約支援手段は、
前記代替商品抽出手段により抽出された代替商品の契約に関し、前記顧客の要望を再確認する第１の承諾受付手段と、
前記第１の承諾受付手段によって再確認された場合に、契約支援する対象を、前記要望取得手段で取得した商品から、前記抽出された代替商品の契約に変更する第１の変更手段とを含む
上記１から４のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0243】

６．前記契約支援手段は、
前記顧客の認知度に応じて、予め定められた認知度確認者へ再確認する再確認受付手段を含む
上記１から５のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0244】

８．前記契約支援手段は、前記契約を締結するための手続きを変更する場合には、当該契約のために表示される複数の画面の表示順序、前記複数の画面が前記顧客に対する質問をするための質問画面を含む場合における当該質問の数、当該質問の表現、の少なくとも１つを、前記取得された認知度に応じて変更する
上記１から７のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0245】

９．前記顧客の健康診断の結果を示す健康診断情報を取得する健康診断情報取得手段をさらに備え、
前記契約支援手段は、前記健康診断情報取得手段により取得した健康診断情報に応じて、前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を変更する
上記１から８のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0246】

１０．前記取得された認知度に基づいて、前記契約支援手段の機能を有効にするか否かを制御する機能制御手段をさらに備え、
前記契約支援手段は、前記機能制御手段によって機能が有効にされた場合に、前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更する
上記１から９のいずれか１つに記載の契約支援装置。

【0247】

１１．上記１から１０のいずれか１つに記載の契約支援装置と、
前記契約支援装置からの要求に応じて、前記認知度を取得するための認知度テストを実施する認知度テスト実施装置とを備える、契約支援システム。

【0248】

１２．前記顧客との契約のために用いられる端末であって、カメラ、マイク、スピーカの少なくとも１つを有する契約用端末をさらに備える
上記１１に記載の契約支援システム。

【0249】

１３．コンピュータが、
商品の提供を希望する顧客について、認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを含む、契約支援方法。

【0250】

１４．コンピュータに、
商品の提供を希望する顧客について、認知機能の程度を示す認知度を取得することと、
前記顧客が要望する商品について予め定められた契約の内容と当該契約を締結するための手続きとの少なくとも一方を、前記取得された認知度に応じて変更することとを実行させるためのプログラム。

【0251】

この出願は、２０２０年８月２７日に出願された日本出願特願２０２０－１４３８５８号を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。

【符号の説明】

【0252】

１００ 契約支援システム
１０１ 契約用端末
１０２，２０２，３０２ 契約支援装置
１０３ 認知度テスト装置
１０４ 契約管理装置
１０６ 要望取得部
１０７ マスタ情報記憶部
１０７ａ マスタ情報
１０８ 契約条件判定部
１０９ 通常契約部
１１０ 代替商品抽出部
１１１ 第１テスト用情報取得部
１１２ 第１認知度取得部
１１３ 第１認知度記憶部
１１５ 契約支援部
１１６ 契約変更受付部
１１７ テスト要否判定部
１１８ 通常変更部
１１９ 第２テスト用情報取得部
１２０ 第２認知度取得部
１２１ 第２認知度記憶部
１２２ 契約情報変更部
１２３ 第１の再テスト受付部
１２４ 機能制御部
１２５ 第１の承諾受付部
１２６ 第１の変更部
１２７ 意向確認部
１２８ 契約処理部
１２９ 第２の再テスト受付部
１３０ 第２の承諾受付部
１３１ 第２の変更部
１３２ 契約変更部
１３４ 契約ログ受付部
１３５ 契約ログ記憶部
１３５ａ 契約ログ情報
１３６ 契約情報受付部
１３７ 契約記憶部
１３７ａ 契約情報
２３８ 健康診断情報取得部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9A】

【図9B】

【図10A】

【図10B】

【図11】

【図12A】

【図12B】

【図13】