特許 7564831 コンテンツをコンタクトセンターのインタラクションに追加するためのシステム及び方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-10-01

(45)【発行日】2024-10-09

(54)【発明の名称】コンテンツをコンタクトセンターのインタラクションに追加するためのシステム及び方法

(51)【国際特許分類】

   H04L 67/561 20220101AFI20241002BHJP

【ＦＩ】

H04L67/561

【請求項の数】 22

(21)【出願番号】P 2021572058

(86)(22)【出願日】2020-06-10

(65)【公表番号】

(43)【公表日】2022-09-06

(86)【国際出願番号】 US2020036951

(87)【国際公開番号】W WO2020251987

(87)【国際公開日】2020-12-17

【審査請求日】2023-03-06

(31)【優先権主張番号】62/859,262

(32)【優先日】2019-06-10

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(73)【特許権者】

【識別番号】523074490

【氏名又は名称】ジェネシス クラウド サービシーズ インコーポレイテッド

(74)【代理人】

【識別番号】110002848

【氏名又は名称】弁理士法人ＮＩＰ＆ＳＢＰＪ国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】レイ、ジャスティン アラン

(72)【発明者】

【氏名】ルイヤール、ポール

(72)【発明者】

【氏名】ラッカー、ジョシュア

(72)【発明者】

【氏名】エストレア、オマル

【審査官】岩田 玲彦

(56)【参考文献】

【文献】米国特許出願公開第２００３／０１８７９８８（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｌ ６７／５６１

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンター環境内で受信されたインタラクションにコンテンツを追加するための方法であって、
前記インタラクションをエージェントにルーティングする工程であって、前記インタラクションが、ユーザインターフェースに組み込まれたクライアントアプリケーションの１つ以上のプロバイダを経由してルーティングされる、工程と、
前記１つ以上のプロバイダによって、１つ以上の指定されたクライアントアプリケーションを前記エージェントに表示するユーザインターフェースをトリガする工程と、
前記１つ以上のクライアントアプリケーションを非同期的にロードする工程であって、前記エージェントが前記指定されたクライアントアプリケーションのうちの１つを選択するときに、ウェブページのアドレスが、インラインフレーム内にロードされる、工程と、を含む、方法。

【請求項2】

前記クライアントアプリケーションが、１つ以上のパーティがインタラクションに動的コンテンツを追加することを可能にする、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記１つ以上のパーティが、内部パーティ及びサードパーティのうちの少なくとも１つを含む、請求項２に記載の方法。

【請求項4】

前記プロバイダ、前記インタラクション、及び前記クライアントアプリケーションが、タプルを含み、かつ前記クライアントアプリケーションの複数のインラインフレームが実行される、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記クライアントアプリケーションが、プールされる、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

前記クライアントアプリケーションが、構成可能な最大サイズ及び退避アルゴリズムのうちの少なくとも１つに基づいて、前記プールから退避される、請求項５に記載の方法。

【請求項7】

前記プロバイダが、ＵＩシェル内に直接書き込まれ、前記ＵＩシェルのインタラクションの変化及び状態の監視を通知することを可能にする、インコードプロバイダであるファーストパーティを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記プロバイダが、ＤＳＬプロバイダを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項9】

前記プロバイダが、所与のインタラクションのために前記クライアントアプリケーションが表示されるべきかどうかを、定義されたブール論理が判定することを可能にする、請求項８に記載の方法。

【請求項10】

前記プロバイダが、プログラマティックプロバイダを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項11】

前記プロバイダが、任意のチューリング完全コードを使用して、所与のインタラクションのためにクライアントアプリケーションが表示されるべきかどうかを判定する、請求項１０に記載の方法。

【請求項12】

コンタクトセンター環境内で受信されたインタラクションにコンテンツを追加するためにシステムが提示され、前記システムが、
プロセッサと、
前記プロセッサと通信可能なメモリと、を含み、前記メモリが、前記プロセッサによって実行されるときに、前記プロセッサに、
前記インタラクションをエージェントにルーティングさせて、前記インタラクションを、ユーザインターフェースに組み込まれたクライアントアプリケーションの１つ以上のプロバイダを経由してルーティングすることと、
前記１つ以上のプロバイダによって、１つ以上の指定されたクライアントアプリケーションを前記エージェントに表示するユーザインターフェースをトリガすることと、
前記１つ以上の組み込みクライアントアプリケーションを非同期的にロードして、前記エージェントが前記指定されたクライアントアプリケーションのうちの１つを選択するときに、ウェブページのアドレスをインラインフレーム内にロードすることと、を行わせる、命令を格納する、システム。

【請求項13】

前記クライアントアプリケーションが、１つ以上のパーティがインタラクションに動的コンテンツを追加することを可能にする、請求項１２に記載のシステム。

【請求項14】

前記１つ以上のパーティが、内部パーティ及びサードパーティのうちの少なくとも１つを含む、請求項１３に記載のシステム。

【請求項15】

前記プロバイダ、前記インタラクション、及び前記クライアントアプリケーションがタプルを含み、かつ前記組み込みクライアントアプリケーションの複数のインラインフレームが実行される、請求項１２に記載のシステム。

【請求項16】

前記クライアントアプリケーションが、プールされる、請求項１２に記載のシステム。

【請求項17】

前記クライアントアプリケーションが、構成可能な最大サイズ及び退避アルゴリズムのうちの少なくとも１つに基づいて、前記プールから退避される、請求項１６に記載のシステム。

【請求項18】

前記プロバイダが、ＵＩシェル内に直接書き込まれ、前記ＵＩシェルのインタラクションの変化及び状態の監視を通知することを可能にする、インコードプロバイダであるファーストパーティを含む、請求項１２に記載のシステム。

【請求項19】

前記プロバイダが、ＤＳＬプロバイダを含む、請求項１２に記載のシステム。

【請求項20】

前記プロバイダが、所与のインタラクションのために前記クライアントアプリケーションが表示されるべきかどうかを、定義されたブール論理が判定することを可能にする、請求項１９に記載のシステム。

【請求項21】

前記プロバイダが、プログラマティックプロバイダを含む、請求項１２に記載のシステム。

【請求項22】

前記プロバイダが、任意のチューリング完全コードを使用して、所与のインタラクションのためにクライアントアプリケーションが表示されるべきかどうかを判定する、請求項２１に記載のシステム。

【発明の詳細な説明】

【背景技術】

【0001】

本発明は、概して、コンタクトセンターのインタラクションシステム及び方法、並びにそのインタラクションへのコンテンツの追加に関する。より具体的には、本発明は、構成可能であり、動的であり、かつコンテキスト依存インタラクションであるコンテンツのアプリケーションに関する。

【0002】

（関連出願の相互参照）
本出願は、２０１９年６月１０日に米国特許商標庁に出願された「ＳＹＳＴＥＭ ＡＮＤ ＭＥＴＨＯＤ ＦＯＲ ＣＯＮＦＩＧＵＲＡＢＬＥ，ＤＹＮＡＭＩＣ，ＣＯＮＴＥＸＴ－ＳＥＮＳＩＴＩＶＥ ＣＯＮＴＥＮＴ ＦＯＲ ＣＯＮＴＡＣＴ ＣＥＮＴＥＲ ＩＮＴＥＲＡＣＴＩＯＮＳ」と題された米国仮特許出願第６２／８５９，２６２号の利益を主張する。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0003】

コンテンツをコンタクトセンターのインタラクションに追加するためのシステム及び方法が提示される。インタラクションは、コンタクトセンター環境内のエージェントにルーティングされる。インタラクションは、組み込みクライアントアプリケーションの１つ以上のプロバイダを経由してルーティングされる。プロバイダは、ファーストパーティ、ＤＳＬプロバイダ、又はプログラマティックプロバイダであり得る。プロバイダは、１つ以上の指定された組み込みクライアントアプリケーションをエージェントに表示するユーザインターフェースをトリガし、エージェントがアプリケーションのうちの１つを選択すると、インラインフレームを経由して非同期的にロードされる。

【0004】

一実施形態では、コンタクトセンター環境内に受信されたインタラクションにコンテンツを追加するための方法が提示され、この方法は、インタラクションをエージェントにルーティングする工程であって、インタラクションが、組み込みクライアントアプリケーションの１つ以上のプロバイダを経由してルーティングされる、工程と、１つ以上のプロバイダによって、１つ以上の指定された組み込みクライアントアプリケーションをエージェントに表示するユーザインターフェースをトリガする、工程と、１つ以上の組み込みクライアントアプリケーションを非同期的にロードする工程であって、エージェントが指定された組み込みクライアントアプリケーションのうちの１つを選択するときに、ウェブページのアドレスが、インラインフレーム内にロードされる、工程と、を含む。

【0005】

組み込みクライアントアプリケーションが、１つ以上のパーティがインタラクションに動的コンテンツを追加することを可能にする。１つ以上のパーティが、内部パーティ及びサードパーティのうちの少なくとも１つを含む。

【0006】

プロバイダ、インタラクション、及び組み込みクライアントアプリケーションが、タプルを含み、かつ組み込みクライアントアプリケーションの複数のインラインフレームが実行される。

【0007】

アプリケーションは、プールされる。アプリケーションは、構成可能な最大サイズ及び退避アルゴリズムのうちの少なくとも１つに基づいて、プールから退避される。

【0008】

プロバイダは、ＵＩシェル内に直接書き込まれ、ＵＩシェルのインタラクションの変化及び状態の監視を通知することを可能にするインコードプロバイダであるファーストパーティを含む。プロバイダはまた、ＤＳＬプロバイダを含み得る。ＤＳＬプロバイダは、所与のインタラクションのためにアプリケーションが表示されるべきかどうかを、定義されたブール論理が判定することを可能にする。プロバイダはまた、プログラマティックプロバイダを含み得る。プログラマティックプロバイダは、任意のチューリング完全コードを使用して、所与のインタラクションのためにアプリケーションが表示されるべきかどうかを判定する。

【0009】

別の実施形態では、コンタクトセンター環境内で受信されたインタラクションにコンテンツを追加するためのシステムが提示され、当該システムは、プロセッサと、プロセッサと通信可能なメモリと、を含み、メモリが、プロセッサによって実行されるときに、プロセッサに、インタラクションをエージェントにルーティングして、インタラクションを、組み込みクライアントアプリケーションの１つ以上のプロバイダを経由してルーティングすることと、１つ以上のプロバイダによって、１つ以上の指定された組み込みクライアントアプリケーションをエージェントに表示するユーザインターフェースをトリガすることと、１つ以上の組み込みクライアントアプリケーションを非同期的にロードして、エージェントが指定された組み込みクライアントアプリケーションのうちの１つを選択するときに、ウェブページのアドレスをインラインフレーム内にロードすることと、を行わせる命令を格納する。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】図１は、通信インフラストラクチャの一実施形態を例解する図である。

【0011】

【図2】図２は、プロセスの一実施形態を例解するフロー図である。

【0012】

【図3A】図３Ａは、コンピューティングデバイスの一実施形態を例解する図である。

【0013】

【図3B】図３Ｂは、コンピューティングデバイスの一実施形態を例解する図である。

【発明を実施するための形態】

【0014】

本発明の原理の理解を促進する目的で、ここでは図面に例解される実施形態を参照し、具体的な文言を使用してその説明を行う。上記にかかわらず、これが本発明の範囲の限定を意図したものではないことは理解されよう。記載される実施形態における任意の変更及び更なる修正、並びに本明細書に記載される本発明の原理の任意の更なる用途は、本発明が関連する当業者に通常生じるものとして想到される。

【0015】

コンタクトセンターのインタラクションのための構成可能であり、動的であり、コンテキスト依存コンテンツのためのシステム及び方法が提示される。本明細書に記載される構成可能であり、動的であり、コンテキスト依存である組み込みクライアントアプリケーションは、「インタラプション（interapption）」とも称され得る。コンタクトセンターのエージェントは、多くの場合、顧客を支援するために複数のデータソースを必要とする。例えば、エージェントは、顧客のアカウントを顧客関係管理（Customer Relationship Management、ＣＲＭ）システムで相互参照すること、関連情報を得るために参照ツールを参照すること、又は社内在庫管理システムを表示することが必要であり得る。データソースの数及び種類は、ドメイン及び個々の顧客によって異なる。これまでは、情報を見るためにエージェントがコンピュータのデスクトップ上で複数のアプリケーションを操作する必要があった。最悪の場合、エージェントは必要な情報を得るために、手動で他のアプリケーションを開き、コピー／ペースト又は検索のいずれかを行わなければならない。最良には、コンタクトセンター環境内の管理者が、エージェントに関連データを表示するために、スクリーンポップ（外部アプリケーションを起動するための）又はスクリプトを手動で構築することができることである。

【0016】

既存の選択肢では、エージェントによる手動での検索及び／又はコピー／ペースト、スクリーンポップ、スクリプトなどのいくつかの落とし穴を抱えている。手動でのエージェントの作業は、エラーが発生しやすく、労働力／時間がかかり、インタラクションごとに複数のアプリケーションを開くこと、又は複数のアプリケーションを常に開いた状態に維持する必要があり、これはシステムリソースを消費する。スクリーンポップ（すなわち、新しいウィンドウを動的に開くこと）は、エージェントの気が散ることにもなり得る。また、最適に使用するためには、エージェントがインタラクションごとに新しいウィンドウを手動で位置決めする必要があり得る。加えて、スクリーンポップされたアプリケーションは、エージェントを支援することを中心とする使用事例として構築されていない可能性があり、余計な情報（ヘッダ、ブランディング、ナビゲーションなど）を含んでいる可能性がある。スクリーンポップされたアプリケーションの開発者はまた、アプリケーションの表示を制御できない場合がある。更に、スクリーンポップされたアプリケーションの開発者はまた、そのアプリケーションが使用されているコンテキストを把握していない可能性がある。

【0017】

スクリプトは、コンタクトセンターの管理者が手動で構築する必要がある。これらは通常、特定の使用事例（アウトバウンドのダイアルキャンペーン又はインバウンドの請求書発行についての問い合わせなど）の目的のために構築される。スクリプトは、通常範囲が限定されているため、メンテナンスが難しく、他の使用事例に拡張することが難しい場合がある。スクリプトは、外部のソフトウェアエンジニア及び中小企業（Small and Mid-sized Enterprises、ＳＭＥ）では容易に構築及び維持することができない。スクリプトは、社内において、手動で構築、更新、及び保守しなければならない。それらはソフトウェア・アズ・ア・サービス（Software-as-a-Service、ＳａａＳ）ベースの配信原理では使用することができず、この場合、アプリケーションは、コンタクトセンター自体から外部で開発、試験、及び反復することができない。

【0018】

インタラプションシステムは、アプリケーションの開発者及び管理者（ファーストパーティ、セカンドパーティ、及びサードパーティを含む）が、コンタクトセンターのエージェントに対して、インタラクションごとに動的でカスタマイズされた集中的なコンテンツを配信することを可能にする。開発者は、インタラクションの両方の態様並びに外部システム及びデータを使用して、インタラクションがそれらの動的コンテンツからの恩恵を受けるかどうかを判定することができる。開発者は、インタラクションに関する情報（顧客情報、メディアタイプ、インタラクションソース）、インタラクションコンテンツ（顧客とエージェントの間で交換されるメッセージ及び情報）、並びにインタラクションに付随するメタデータ（外部顧客ＩＤ、コンテキストＩＤなど）を使用して、インタラクションを豊かにする可能性のあるコンテンツを動的に決定することができる。更に、開発者は、外部の動的なデータソースにアクセスして、エージェントが顧客を支援するための追加情報が利用可能であるかどうかを確認することができる。

【0019】

動的コンテンツに対する要求を判定すると、インタラプション開発者／管理者は、エージェントのユーザインターフェース（ＵＩ）内に組み込まれる１つ又は多くのビューを返すことができる。加えて、アプリケーション開発者／管理者は、レイアウトの向き（水平／垂直）、必要なサイズ、他のエージェントビューとの相対的な位置関係など、ビューの表示に関する特定の側面を指示することができる。ビューは、エージェントのＵＩ内に組み込まれており、インタラクションに特化しているため、カスタムビューが、ハイパーフォーカスされ得る。ビューは、アプリケーションヘッダ、検索ボックス、ナビゲーションなどを必要としない。むしろ、ビューは、エージェントのＵＩのすぐ内側に組み込まれており、集束された、詳細なコンテキストに関連する情報を提供する。最後に、ビューは、コマンド及び制御ソフトウェア開発キット（Software Development Kit、ＳＤＫ）を利用して、例えば、注意を喚起する、トーストメッセージをポップアップする、顧客に自動的に返信するなどの、ホストアプリケーションにプログラマティック動作を要求することが可能である。

【0020】

本明細書に記載される実施形態にはいくつかの利点がある。第１に、コンテキスト依存のコンテンツを無限に動的に配信することができる。動的でコンテキスト依存のアドオンにより、インタラプションプロバイダは、エージェントのためのインタラクションＵＩを豊かにするメカニズムを可能にする。内部及び外部のデータから情報を得て、動的で無限のビューをインタラクションに簡単に追加できる。追加のビューは、特定のインタラクションに適しており、エージェントが最終顧客を助けるのに役立つように集束される。複数のプロバイダが利用可能であり、非限定な例としては、ドメイン固有の言語プロバイダ及びプログラマティックプロバイダなどがある。ドメイン固有の言語プロバイダは、基本的なアプリケーション及び管理者レベルでのインタラプションの構成に最適であり得る。プログラマティックプロバイダは、インタラクション及び任意の他のデータソースを動的に照会し、インタラクションがインタラプションから恩恵を受けるかどうかを判定するためのチューリング完全方法を提供する。これらのプロバイダは、アプリケーション開発者及びサードパーティの公認ベンダが魅力的なアドオンを構築することを可能にし、会話、ＡＰＩなどへの完全なアクセスを可能にする。予期しない新しいバーティカル分野で、サードパーティの開発者がプロバイダを構築することができる。コンタクトセンター環境の開発者からの、実現するための製品開発又はエンジニアリングの努力を必要としないアプリケーションは、無限の業種を解放する。複数の使用事例に対応することで、組織／ユーザごとに複数のインタラプションプロバイダを構成し、インタラクションごとに複数のタイプのアプリケーションを提供することができる。インタラプションプロバイダは、インタラクションごとに１つ以上のインタラプションを提供することができ、又は、いずれも関連性がないと判定される場合には、いずれも提供しなくてもよい。

【0021】

第２に、これまでにないアドオンによるユーザ体験を提供する。インタラプションベンダは、すべてのインタラクションのために、強制的なアドオンスイートを構築するための制御を与えられ得る。それらは、様々なレイアウト及びサイズで複数のインタラプションを返すことを選択することができる。それらは、プラットフォーム上の全体的な機能を構築することができる。プログラマティックコマンド及び制御アクセス（ＳＤＫ経由）もまた可能である。例えば、アプリケーション開発者は、ホストアプリケーションとの統合を深めるために、コマンド及び制御ＡＰＩへのアクセスを有する。開発者は、トーストメッセージをポップアップすること、リクエストフォーカスすること、トラックフォーカスすること、エージェントに代わって通信を自動入力すること、及び他の多くのことを行うことができる。

【0022】

第３に、新しいコンテンツ配信メカニズムが可能になる。これらは、ファーストパーティ、セカンドパーティ、及びサードパーティのいずれであり得る。インタラプション（interraption）及びインタラプションプロバイダは、多くの関係者（コンタクトセンターのスタッフ、コンタクトセンタープラットフォームプロバイダの開発者及び／又はその専門サービス組織、サードパーティのベンダなど）によって構築することができる。配信メカニズムは、ベンダ、開発者、パートナ、及びＳＭＥによって構築及び維持することができる。インタラプション（interraption）とインタラプションプロバイダは、単一のコンタクトセンターのスタッフではなく、その分野の専門家によって構築することができる。配信メカニズムはまた、外部ホスト型であってもよく、動的に更新され得る（ＳａａＳ）。インタラプションは外部でホストされたコードであるため、プロバイダ及びアプリケーション自体の両方を動的に構築、試験、展開、及びロールバックすることができる。アプリケーションは、コンタクトセンタープラットフォームから外部で管理することができる。

【0023】

コンタクトセンターシステム

【0024】

図１は、全体が１００で示される通信インフラストラクチャの一実施形態を例解する図である。例えば、図１は、コンタクトセンターサービスを提供するにあたり、コンタクトセンターをサポートするためのシステムを例解する。コンタクトセンターは、企業を通じて利用可能な製品及びサービスに関連する販売及びサービスの機能を実行するにあたり、企業にサービスを提供するためのビジネス又は企業への社内施設であり得る。別の態様では、コンタクトセンターは、サードパーティサービスプロバイダによって運用され得る。一実施形態では、コンタクトセンターは、コンタクトセンターシステムのいくつかの構成要素が、コンタクトセンター構内でホストされ、他の構成要素がリモートホスト（例えば、クラウドベースの環境で）されるハイブリッドシステムとして運用され得る。コンタクトセンターは、企業又はサードパーティサービスプロバイダ専用の機器上に配設され得、かつ／又は、例えば、複数の企業向けの複数のコンタクトセンターをサポートするためのインフラストラクチャを備えたプライベート又はパブリッククラウド環境などのリモートコンピューティング環境に配設され得る。コンタクトセンターシステムの各種構成要素はまた、様々な地理的位置及びコンピューティング環境にわたって分散され得、必ずしも単一の場所、コンピューティング環境、又は更にはコンピューティングデバイスに含まれていなくてもよい。

【0025】

全体が１００で示される通信インフラストラクチャの構成要素は、複数のエンドユーザデバイス１０５Ａ、１０５Ｂ、１０５Ｃと、通信ネットワーク１１０と、スイッチ／メディアゲートウェイ１１５と、コールコントローラ１２０と、ＩＭＲサーバ１２５と、ルーティングサーバ１３０と、ストレージデバイス１３５と、統計サーバ１４０と、ワークビン１４６Ａ、１４６Ｂ、１４６Ｃを含む複数のエージェントデバイス１４５Ａ、１４５Ｂ、１４５Ｃと、マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５０と、ウェブサーバ１５５と、ｉＸｎサーバ１６０と、ＵＣＳ１６５と、レポーティングサーバ１７０と、メディアサービス１７５と、を含む。

【0026】

一実施形態では、コンタクトセンターシステムは、電話又は他の通信機構を介したサービスの提供を可能にするために、リソース（例えば、作業者、コンピュータ、電気通信機器など）を管理する。このようなサービスは、コンタクトセンターの種類に応じて異なり得るものであり、顧客サービスから、ヘルプデスク、緊急応答、テレマーケティング、受注などに及ぶ。

【0027】

コンタクトセンターからサービスを受けることを望む顧客、潜在的顧客、又は他のエンドユーザ（顧客又はエンドユーザと総称される）は、エンドユーザデバイス１０５Ａ、１０５Ｂ、及び１０５Ｃ（１０５と総称される）を介して、コンタクトセンターへのインバウンド通信（例えば、電話コール、電子メール、チャットなど）を開始することができる。エンドユーザデバイス１０５の各々は、当該技術分野において従来の通信デバイス、いくつかの非限定的な例を挙げると、電話、無線電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、電子タブレット、ラップトップなどであってもよい。エンドユーザデバイス１０５を操作するユーザは、電話コール、電子メール、チャット、テキストメッセージ、ウェブブラウジングセッション、及び他のマルチメディアトランザクションを開始し、管理し、応答することができる。簡略化のために、１００には３つのエンドユーザデバイス１０５が例解されているが、任意の数が存在し得る。

【0028】

エンドユーザデバイス１０５からのインバウンド通信及びエンドユーザデバイス１０５へのアウトバウンド通信は、使用されているデバイスのタイプに応じてネットワーク１１０をトラバースし得る。ネットワーク１１０は、電話、セルラー、及び／又はデータサービスの通信ネットワークを含み得、非限定的な例を挙げると、私設若しくは公衆交換電話網（switched telephone network、ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（local area network、ＬＡＮ）、プライベートワイドエリアネットワーク（wide area network、ＷＡＮ）、及び／又はインターネットなどの公衆ＷＡＮを含み得る。ネットワーク１１０としてはまた、符号分割多元接続（code division multiple access、ＣＤＭＡ）ネットワーク、移動通信用のグローバルシステム（global system for mobile communications、ＧＳＭ）ネットワーク、又は３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥなどを含むがこれらに限定されない、当該技術分野において従来の任意の無線ネットワーク／技術を含む、無線キャリアネットワークが挙げられ得る。

【0029】

一実施形態では、コンタクトセンターシステムは、エンドユーザとコンタクトセンターとの間で電話コールを送受信するための、ネットワーク１１０に結合されたスイッチ／メディアゲートウェイ１１５を含む。スイッチ／メディアゲートウェイ１１５としては、センター内のエージェント水準ルーティングのための中央スイッチとして機能するように構成された電話スイッチ又は通信スイッチが挙げられ得る。スイッチは、ハードウェアスイッチングシステム又はソフトウェアを介して実装されるソフトスイッチであり得る。例えば、スイッチ１１５は、自動コールディストリビュータ、構内交換機（private branch exchange、ＰＢＸ）、ＩＰベースのソフトウェアスイッチ、及び／又は顧客からインターネットソース型対話及び／又は電話網ソース型対話を受信し、これらの対話を、例えば、エージェント電話又は通信デバイスにルーティングするように構成された専用ハードウェア及びソフトウェアを有する任意の他のスイッチを含み得る。この例では、スイッチ／メディアゲートウェイは、例えば、顧客の電話デバイスとエージェント電話デバイスとの間の接続を確立することによって、呼び出し元の顧客とエージェント電話デバイスとの間の音声経路／接続（図示せず）を確立する。

【0030】

一実施形態では、スイッチは、例えば、スイッチと、コンタクトセンターのルーティング、監視などの通信処理構成要素のうちのスイッチ以外の部分との間のアダプタ又はインターフェースとして機能し得るコールコントローラ１２０に結合される。コールコントローラ１２０は、ＰＳＴＮコール、ＶｏＩＰコールなどを処理するように構成され得る。例えば、コールコントローラ１２０は、スイッチ／メディアゲートウェイ及びコンタクトセンター装置とインターフェースするためのコンピュータテレフォニーインテグレーション（computer-telephony integration、ＣＴＩ）ソフトウェアで構成され得る。一実施形態では、コールコントローラ１２０は、ＳＩＰコールを処理するためのセッション開始プロトコル（session initiation protocol、ＳＩＰ）サーバを含み得る。コールコントローラ１２０はまた、発信者の電話番号（例えば、自動番号識別（automatic number identification、ＡＮＩ）番号）、顧客のインターネットプロトコル（ＩＰ）アドレス、又は電子メールアドレスなど、顧客とのインタラクションに関するデータを抽出し、インタラクションを処理するにあたりシステム１００の他の構成要素と通信し得る。

【0031】

一実施形態では、システム１００は、インタラクション型メディア応答（interactive media response、ＩＭＲ）サーバ１２５を更に含む。ＩＭＲサーバ１２５はまた、自己ヘルプシステム、仮想アシスタントなどと称され得る。ＩＭＲサーバ１２５は、ＩＭＲサーバ１２５が音声に制限されず、更に様々なメディアチャネルをカバーし得ることを除いて、双方向型音声応答（interactive voice response、ＩＶＲ）サーバと同様であってもよい。音声を例解する実施例では、ＩＭＲサーバ１２５は、顧客のニーズを照会するためのＩＭＲスクリプトで構成され得る。例えば、銀行のコンタクトセンターは、顧客が自分の預金残高を取得したい場合は「１を押す」ように、ＩＭＲスクリプトを介して顧客に伝えることができる。ＩＭＲサーバ１２５との継続的なインタラクションを介して、顧客は、エージェントとの会話を必要とせずにサービスを完了させることが可能であり得る。ＩＭＲサーバ１２５はまた、「どのようなご用件でしょうか」などの自由回答式の質問をし得、顧客は、コンタクトセンターに問い合わせる理由を話すか、又は別の方法で入力することができる。顧客の応答は、適切なコンタクトセンターリソースにコール又は通信をルーティングするため、ルーティングサーバ１３０によって使用され得る。

【0032】

通信がエージェントにルーティングされ得る場合、コールコントローラ１２０は、ルーティングサーバ（オーケストレーションサーバとも称される）１３０と対話して、対話を処理するための適切なエージェントを見つける。インバウンド対話をルーティングするための適切なエージェントの選択は、例えば、ルーティングサーバ１３０によって採用されるルーティング戦略に基づき得、例えば、統計サーバ１４０によって提供されるエージェント可用性、スキル、及び他のルーティングパラメータに関する情報に更に基づき得る。

【0033】

一実施形態では、ルーティングサーバ１３０は、顧客データベースに問い合わせ得、顧客データベースは、連絡先情報、サービスレベル契約（service level agreement、ＳＬＡ）要件、以前の顧客連絡先の性質、及び任意の顧客の問題を解決するためにコンタクトセンターによって取られた行動などの、既存のクライアントに関する情報を格納する。データベースは、例えば、Ｃａｓｓａｎｄｒａ又は任意のＮｏＳＱＬデータベースであり得、大容量ストレージデバイス１３５に格納され得る。データベースはまたＳＱＬデータベースであってもよく、いくつかの非限定的な例を挙げると、例えば、Ｏｒａｃｌｅ、ＩＢＭ ＤＢ２、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ ＳＱＬサーバ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ａｃｃｅｓｓ、ＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬなどの任意のデータベース管理システムによって管理され得る。ルーティングサーバ１３０は、ＡＮＩ又はＩＭＲサーバ１２５によって収集された任意の他の情報を介して顧客データベースに顧客情報を照会し得る。

【0034】

適切なエージェントが、通信を処理するために利用可能であると識別されると、顧客と識別されたエージェントのエージェントデバイス１４５Ａ、１４５Ｂ、及び／又は１４５Ｃ（１４５と総称される）との間の接続がなされ得る。簡潔にするために図１には３つのエージェントデバイスが例解されているが、任意の数のデバイスが存在し得る。顧客及び／又は顧客の履歴情報に関して収集された情報は、通信をより良好にサービスする際にエージェントを補助する目的でエージェントデバイスに提供され得、それに加えて、コンタクトセンターの管理のため管理者／監督者デバイスに提供され得る。この点に関して、各デバイス１４５は、定期電話通話、ＶｏＩＰ通話などに適合された電話を含み得る。デバイス１４５はまた、コンタクトセンターの１つ以上のサーバと通信し、コンタクトセンター動作に関連付けられたデータ処理を実行し、音声及び他のマルチメディア通信機構を介して顧客と対話するためのコンピュータを含み得る。

【0035】

コンタクトセンターシステム１００はまた、エンドユーザデバイス１０５及び／又はウェブサーバ１５５との音声インタラクション以外のメディアインタラクションに関与するためのマルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５０を含み得る。メディアインタラクションは、例えば、電子メール、ボイスメール（電子メールを介したボイスメール）、チャット、ビデオ、テキストメッセージ、ウェブ、ソーシャルメディア、共同ブラウジングなどに関連し得る。マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１５０は、マルチメディアイベントを受信、処理、及び転送するための特殊なハードウェア及びソフトウェアを用いて、当該技術分野において従来の任意のＩＰルータの形態を採ることができる。

【0036】

ウェブサーバ１５５としては、例えば、いくつかの非限定的な例を挙げると、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｔｗｉｔｔｅｒ、Ｉｎｓｔａｇｒａｍなど、エンドユーザが加入し得る様々な既知の社会交流サイトのための社会交流サイトホストが挙げられ得る。一実施形態では、ウェブサーバ１５５はコンタクトセンターシステム１００の一部として示されているが、ウェブサーバはまた、サードパーティによって提供され得、かつ／又はコンタクトセンター構内の外側に維持され得る。ウェブサーバ１５５はまた、コンタクトセンターシステム１００によってサポートされている企業のウェブページを提供し得る。エンドユーザは、ウェブページをブラウズし、企業の製品及びサービスに関する情報を取得することができる。ウェブページはまた、例えば、ウェブチャット、ボイスコール、電子メール、ウェブリアルタイム通信（ＷｅｂＲＴＣ）などを介してコンタクトセンターに問い合わせるための機構を提供し得る。ウィジェットは、ウェブサーバ１５５上でホストされるウェブサイト上に展開され得る。

【0037】

一実施形態では、延期可能なインタラクション／活動も、リアルタイムインタラクションに加えて、コンタクトセンターエージェントにルーティングされ得る。延期可能なインタラクション／活動は、バックオフィス業務、又は電子メール、手紙、訓練への参加、若しくは顧客とのリアルタイム通信を必要としない他の活動に応答するなど、オフラインで実行され得る業務を含み得る。インタラクション（ｉＸｎ）サーバ１６０は、活動を処理するのに適切なエージェントを選択するためにルーティングサーバ１３０と相互作用する。エージェントに割り当てられると、活動はエージェントにプッシュされ得、又はエージェントによって完了されるタスクとしてエージェントのワークビン１４６Ａ、１４６Ｂ、１４６Ｃ（集合的に１４６）に現れ得る。エージェントのワークビンは、例えば、リンクされたリスト、アレイなどの、当該技術分野において従来の任意のデータ構造を介して実装され得る。一実施形態では、ワークビン１４６は、例えば、各エージェントデバイス１４５のバッファメモリ内に維持され得る。

【0038】

一実施形態では、大容量ストレージデバイス１３５は、エージェントデータ（例えば、エージェントプロファイル、スケジュールなど）、顧客データ（例えば、顧客プロファイル）、インタラクションデータ（例えば、限定するものではないが、インタラクションの理由、処理データ、待ち時間、処理時間などを含む、顧客との各インタラクションの詳細）などに関連する１つ以上のデータベースを格納し得る。別の実施形態では、データ（例えば、顧客プロファイルデータ）の一部は、大容量ストレージデバイス１３５又は他の場所でホストされるＣＲＭデータベース内に保持され得る。大容量ストレージデバイス１３５は、当該技術分野において従来のように、ハードディスク又はディスクアレイの形態を採り得る。

【0039】

一実施形態では、コンタクトセンターシステムは、ＣＲＭデータベースに格納された情報を取得するように、かつ情報をＣＲＭデータベースに格納されるように方向付けるように構成されたユニバーサルコンタクトサーバ（universal contact server、ＵＣＳ）１６５を含み得る。ＵＣＳ１６５はまた、顧客の好みの履歴及びインタラクション履歴を維持することを容易にし、エージェント、顧客通信履歴などからコメントに関するデータを捕捉し、格納するように構成され得る。

【0040】

コンタクトセンターシステムはまた、統計サーバ１４０によって集約されたデータからレポートを生成するように構成されたレポーティングサーバ１７０を含み得る。このような報告は、例えば、平均待ち時間、緩和速度、エージェント占有率などの、リソースの状態に関する、ほぼリアルタイムのレポート又は履歴レポートを含み得る。レポートは、自動的に、又はリクエスタ（例えば、エージェント／管理者、コンタクトセンターアプリケーションなど）からの特定の要求に応じて生成され得る。

【0041】

図１の様々なサーバは各々、コンピュータプログラム命令を実行し、本明細書に記述される様々な機能を実施するための他のシステム構成要素と相互作用する、１つ以上のプロセッサを含み得る。コンピュータプログラム命令は、例えば、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）などの標準メモリデバイスを使用して実装されるメモリに格納される。コンピュータプログラム命令はまた、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、フラッシュドライブなどの他の非一時的なコンピュータ可読媒体に格納され得る。サーバの各々の機能は、特定のサーバによって提供されるものとして説明されているが、当業者は、各種サーバの機能が組み合わされるか若しくは単一のサーバに統合され得ること、又は特定のサーバの機能が、本発明の実施形態の範囲から逸脱することなく、１つ以上の他のサーバ間に分散され得ることを理解すべきである。

【0042】

一実施形態では、用語「インタラクション」及び「通信」は互換的に使用され、概して、限定するものではないが、電話コール（ＰＳＴＮ又はＶｏＩＰコール）、電子メール、Ｖメール、ビデオ、チャット、画面共有、テキストメッセージ、ソーシャルメディアメッセージ、ＷｅｂＲＴＣコールなどを含む、任意の通信チャネルを使用する任意のリアルタイム及び非リアルタイムインタラクションを指す。

【0043】

メディアサービス１７５は、ＩＶＲ又はＩＭＲシステムのプロンプト（例えば、オーディオファイルの再生）、保留音、ボイスメール／単一相手との記録、複数相手との記録（例えば、オーディオ及び／又はビデオコール）、音声認識、デュアルトーンマルチ周波数（ＤＴＭＦ）認識、ファックス、オーディオ及びビデオトランスコーディング、セキュアなリアルタイム転送プロトコル（ＳＲＴＰ）、音声会議、ビデオ会議、コーチング（例えば、コーチが顧客とエージェントとの間のインタラクションを聞くためのサポート、及び顧客がコメントを聞くことなくコーチがエージェントにコメントを提供するためのサポート）、コール分析、及びキーワードのスポッティングなどのコンタクトセンター機能をサポートするためのオーディオ及び／又はビデオサービスを提供し得る。

【0044】

一実施形態では、構内ベースのプラットフォーム製品は、エージェントデバイス１４５Ａ～Ｃ上に存在するＵＩを介したシステム１００の構成要素へのアクセス及び制御を提供し得る。プレミスベースのプラットフォーム製品内に、グラフィカルアプリケーションジェネレータプログラムを統合することができ、これにより、ユーザは、プレミスベースのプラットフォーム製品内の様々なインタラクション処理挙動を制御するプログラム（ハンドラ）を作成することが可能となる。

【0045】

上述のように、コンタクトセンターは、クラウドベースの環境などで、一部又はすべての構成要素がリモートホストであるハイブリッドシステムとして動作することができる。便宜上、本発明の実施形態の態様は、クラウドベースの環境から構内に収容された構成要素にＳａａＳを提供することに関して以下に説明される。

【0046】

図２は、全体が２００で示される、プロバイダの構成、インタラクションがエージェントにルーティングされたときのインタラプション（interraption）の表示、及び任意選択的に状態変化の処理を行うプロセスの一実施形態を例解するフロー図である。インターフェースプラットフォームは、プロバイダ、アプリケーション構成、及びディスプレイを含むいくつかの構成要素を含む。２００に例解されているように、ホストアプリケーション２００Ａ、プロバイダファクトリ２００Ｂ、動的インタラプションプロバイダ２００Ｃ、ＳａａＳパブリックＡＰＩ２００Ｄ、及び外部／プライベートアプリケーションＡＰＩ２００Ｅが示されている。はじめに、開発者又は管理者がシステム内に新しいプロバイダを作成したい場合、ホストアプリケーション２００Ａは、プロバイダファクトリ２００Ｂに対して、プロバイダに対する要求「ｇｅｔＰｒｏｖｉｄｅｒｓＦｏｒＵｓｅｒ（ｕｓｅｒＣｏｎｔｅｘｔ）」を送信する（２０２）。ホストアプリケーション２００Ａは、コンタクトセンター環境内で実行され得るＳａａＳプラットフォームを含む。プロバイダファクトリ２００Ｂは、管理者によって構成又はインストールされるか、又はホストアプリケーション２００Ａに内蔵され得る複数のインタラプションプロバイダを含む。管理者によって構成又はインストールされるプロバイダは、動的インタラプションプロバイダ２００Ｃとともに格納され得る。インタラプションプロバイダは、指定されたインタラクションの詳細及び外部要因及びデータソースを利用して、このプロバイダが指定されたインタラクションをインタラプションの形態において、動的コンテンツで装飾することを希望するかどうかを判定するソフトウェアのビットで構成される。インタラプションプロバイダは、構成され得、また動的に／プログラム的に有効であり得る。したがって、異なる組織、部門、又はユーザのために、任意の数のインタラプションプロバイダを設けることができる。また、ユーザのアクセス制御、ライセンスなどの要因により、所定のユーザが利用可能なインタラプションプロバイダのリストが変更されることもある。プロバイダファクトリ２００Ｂは、動的インタラプションプロバイダ２００Ｃに作成する要求を送信する（２０４）。動的インタラプションプロバイダ２００Ｃは、確認応答をプロバイダファクトリ２００Ｂに返し（２０６）、プロバイダファクトリ２００Ｂは、プロバイダの配列をホストアプリケーション２００Ａに送信する（２０８）。サードパーティのインタラプションプロバイダのリストは、別の実行コンテキストで更新され、実行される（２１０）。

【0047】

コンタクトセンター環境内でインタラクションを受信すると、サードパーティのプロバイダは、直接メソッドコールではなく、メッセージングを介して呼び出される（２１２）。エージェントにルーティングされた各会話は、１つ以上のインタラプションプロバイダに渡される。一実施形態では、ＤＳＬプロバイダは、ＤＳＬ文法がそれらのために解釈されるため、いかなる引数も渡されない。ホストアプリケーション２００Ａは、動的インタラプションプロバイダ２００Ｃにアプリケーションの構成（例えば、インタラクションＩＤ、コールバック）を要求する。プロバイダのタイプに応じて、プロバイダは、インタラクションオブジェクト全体、インタラクションＩＤ、又は非インタラクションデータを送信することができる。動的プロバイダはまた、コールバックを送信することにより、プロバイダは、任意の時点で、インタラプションリストを動的に変更することを可能にする。動的インタラプションプロバイダ２００Ｃは、ＳａａＳパブリックＡＰＩ２００ＤからインタラクションＩＤを使用して会話の詳細を要求する（２１４）。ＳａａＳパブリックＡＰＩは、会話の詳細を動的インタラプション（interraption）プロバイダ２００Ｃに戻し（２１６）、次いで、外部プライベートアプリケーションＡＰＩ２００Ｅからカスタマー記録を要求する（２１８）。外部プライベートアプリケーションＡＰＩは、外部カスタマーレコードをオブジェクトとして、インタラプション（interraption）プロバイダ２００Ｃに返す（２２０）。インタラプション（interraption）プロバイダ２００Ｃは、インタラプション（interraption）構成をホストアプリケーション２００Ａに返す（２２２）。一実施形態では、一致するアプリケーションがない場合には、どのアプリケーションも返されない場合がある。別の実施形態では、渡されたインタラクションに該当するものが１つ以上あり得る。

【0048】

インタラプションプロバイダ２００Ｃは、ホストアプリケーション２００Ａに所望のインタラプションをどのようにレンダリングするかを通知する、インターフェース構成オブジェクトのリストを返さなくてはならない（２２２）。他のデータの中でも、これらの構成オブジェクトは、ＩＤ、名前、アイコン、ロードするアプリケーションのＵＲＬ、セキュリティ設定（ｉｆｒａｍｅ ｓａｎｄｂｏｘ設定）、レイアウト及び好みのサイズ（例えば、水平対垂直、５０％対７５％）、及び特殊なホストアプリケーション処理（グループ化、順序など）用のためのアプリケーションタイプを含む。

【0049】

いくつかの非限定的な例を挙げると、内蔵型、ＤＳＬ、及びプログラマティックを含む、いくつかの種類のインタラクションプロバイダが存在する。内蔵型のインタラプションプロバイダは、第１のクラスコードのために確保されるか、又はコンタクトセンター環境内で使用されるＳａａＳプラットフォームの開発者によって作成されたコードである。それらは、完全なインタラクションオブジェクトを提供し、ＳａａＳプラットフォーム内の任意のリソースにアクセスすることができる。これらのタイプのプロバイダは、サードパーティは利用可能ではない。ＤＳＬインタラプションプロバイダは、インタラクションの詳細を確認するために使用され得るＤＳＬ文法（又はブール論理）を利用して、所与のインタラクションのためにインタラプションが示されるべきかどうかを判定する。ＤＳＬは任意のコード実行を可能にしないため、この解釈は、ホストアプリケーションのサンドボックス内で行うことができる。また、評価のために、この段階では、インタラプションプロバイダの開発者にデータを転送する必要はない。

【0050】

インタラプションプロバイダＤＳＬは、コンタクトセンターの管理者がインストール時に指定することも、アプリケーションベンダが管理されているソリューションとして事前構成することもできる。

【0051】

最終的かつ最も高度なタイプのインタラプションプロバイダは、プログラマティックプロバイダである。このプロバイダは、隔離されたサンドボックス内で任意のチューリング完全コードを実行し、インタラプションに関する決定を下すことができる。このタイプのインタラプションプロバイダはまた、インターネット上で利用可能な任意のデータソースへの呼び出しを行い、より多くのデータを収集することができる。最後に、このプロバイダは、いつでもインタラクションに対して利用可能なインタラプションのリストを手動で更新することができる。このタイプのプロバイダは、ＵＩシェル（又はウェブディレクトリ）に直接書き込まれる。それにより、アプリケーションの開発者は、インタラクションの変更を通知されること、機能トグル、許可などのウェブディレクトリ状態の他の詳細を監視することが可能になり、また、帯域外のアプリケーション更新コールバックへのアクセスを可能になる。

【0052】

プログラマティックインタラプションプロバイダは、特定のコンタクトセンターで使用するための高品質の動的な統合スイートを構築することを望む専門家である開発者に最も適している。様々なインタラプションプロバイダからインタラプション構成を受け取ると、ホストアプリケーション２００Ａは、タブ又は他のレイアウトのＵＩを介して、エージェント２２４に様々なビューを表示することができる。ホストアプリケーション２００Ａは、エージェントによって選択されたアクティブなインタラクションに対して、インタラプション構成によって指定された場所で、正しいインタラプションを利用可能にする。インタラプションは、ゆっくりと（又は非同期に）ロードされる。ユーザがアプリケーションのタブをクリックすると、ウェブディレクトリは、ユーザのために指定されたＵＲＬをｉｆｒａｍｅにロードする。

【0053】

一実施形態では、クライアントアプリケーションＳＤＫを呼び出して、アプリケーションのライフサイクル（ブートストラップ、ブラー、フォーカス、ストップ）と対話することができる。ホストアプリケーション２００Ａ内のビューはまた、コマンド・アンド・コントロールＵＩコマンドを利用して、注意を喚起する、トーストメッセージをポップする、顧客に自動的に返信するなど、ホストアプリケーションのプログラマティック動作を要求することができる（２２６）。プログラマティック動作は、動的なインタラプションプロバイダ２００Ｃから戻される（２２８）。

【0054】

一実施形態では、インタラクション又は外部に状態変化が存在する場合、動的インタラプションプロバイダ２００Ｃは、コールバックを使用して、ホストアプリケーション２００Ａ内において、いつでもアプリケーションのリストを更新することができる（２３０）。インタラプション（interraption）のホストアプリケーション２００Ａの表示は、ＬＲＵアルゴリズムを使用してリフレッシュすることができる（２３２）。ウェブベースの製品では、ビュー自体がインラインフレーム（又は「ｉｆｒａｍｅ」）として作成され、サードパーティアプリケーションのコード実行の隔離を可能にする。ビューは、インタラクション間でキャッシュされ、インタラプションの状態を迅速に復元することができる。インタラプションは、構成可能な最大サイズ及び退避アルゴリズム（例えば、Ｌｅａｓｔ Ｒｅｃｅｎｔｌｙ Ｕｓｅｄ（ＬＲＵ）アルゴリズム）に基づいて、退避させることができる（例えば、同時にインタラプションの最大数に達した場合など）。アプリケーションがプールされるのは、ｉｆｒａｍｅが状態を維持するためにドキュメントオブジェクトモデル（DocumentObject Model、ＤＯＭ）に留まることを可能にするためであり、またＤＯＭによって利用される総リソースを制限するためでもある。インタラプションは、すべてのアクティブなインタラクション及びプロバイダにプールされ、ウェブディレクトリによって上限が設定される。アプリケーションは、同時にインタラプションが最大数（又は他の閾値）に達した時点で、ＬＲＵアルゴリズムに基づいてプールから退避させられることがある。結果として、アプリケーションは、ユーザがアプリケーションと直接対話している場合を除いて、任意の時点で破棄され得る。このアプリケーションは、ロード／リロードが軽量であり、それが維持する状態の量を低減する。

【0055】

一実施形態では、プロバイダ、インタラクション、及びインタラプション機能は、タプルとして機能する。アプリケーションの複数のインスタンス（ｉｆｒａｍｅｓ）を、ウェブディレクトリ内で実行することができる。アプリケーションの開発者は、アプリケーションの開発者は、現在のインタラクションの状態を管理する必要がなくなる。

【0056】

一実施形態ではインタラクションが最初にエージェントにルーティングされるときに加えて、会話の変更がまた、（プロバイダのタイプにかかわらず）プロバイダの流れをトリガし得る。プロバイダは、会話（状態）の変化に加えて、（ウェブチャット又は外部の連絡先との関連付けなど）提供される可能性のある付属のコンテキストにも応答することができる。

【0057】

コンピュータシステム

【0058】

一実施形態では、説明される図の多様なサーバ、制御部、スイッチ、ゲートウェイ、エンジン、及び／又はモジュール（サーバと総称される）の各々は、当業者に理解されるように、ハードウェア又はファームウェア（例えば、ＡＳＩＣ）を介して実装される。多様なサーバの各々は、１つ以上のプロセッサ上で実行され、１つ以上のコンピューティングデバイス（例えば、図３Ａ、図３Ｂ）において、コンピュータプログラム命令を実行し、本明細書に記載される様々な機能を実行するための他のシステム構成要素と相互作用するプロセス又はスレッドであり得る。コンピュータプログラム命令は、例えばＲＡＭなどの標準メモリデバイスを使用してコンピューティングデバイスに実装され得るメモリに格納される。コンピュータプログラム命令はまた、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、フラッシュドライブなどの他の非一時的コンピュータ可読媒体に格納され得る。当業者は、コンピューティングデバイスが、ファームウェア（例えば、特定用途向け集積回路）、ハードウェア、又はソフトウェア、ファームウェア、及びハードウェアの組み合わせを介して実装され得ることを認識されたい。当業者はまた、各種コンピューティングデバイスの機能が組み合わされるか若しくは単一のコンピューティングデバイスに統合され得ること、又は特定のコンピューティングデバイスの機能が、本発明の例示的な実施形態の範囲から逸脱することなく、１つ以上の他のコンピューティングデバイス間に分散され得ることを認識すべきである。サーバは、単にモジュールとも称され得るソフトウェアモジュールであり得る。コンタクトセンター内のモジュールのセットは、サーバ及び他のモジュールを含み得る。

【0059】

多様なサーバは、コンタクトセンターのエージェントと同じ物理的場所にあるオンサイトのコンピューティングデバイス上に位置し得、又は地理的に異なる場所、例えば、インターネットなどのネットワークを介してコンタクトセンターに接続されたリモートデータセンターにおいてオフサイトに位置し得る。更に、サーバのいくつかは、コンタクトセンターにあるオンサイトのコンピューティングデバイス内に位置し得、一方、他のサーバは、オフサイトのコンピューティングデバイス内に位置し得、又は冗長な機能を提供するサーバは、より優れたフォールトトレランスを提供するためにオンサイト及びオフサイトのコンピューティングデバイスの両方を介して提供され得る。いくつかの実施形態では、オフサイトのコンピューティングデバイスに配置されたサーバによって提供される機能は、かかるサーバがオンサイトにあるかのように仮想プライベートネットワーク（virtual private network、ＶＰＮ）を介してアクセス及び提供され得、又は機能は、例えば、拡張可能なマークアップ言語（extensible markup language、ＸＭＬ）又はＪＳＯＮでの符号化を使用してデータを交換することなどによって、様々なプロトコルを使用してインターネット上に機能を提供するためのサービスとしてのＳａａＳを使用して提供され得る。

【0060】

図３Ａ及び図３Ｂは、全体が３００で示される、本発明の実施形態で用いられ得るようなコンピューティングデバイスの一実施形態を例解する図である。各コンピューティングデバイス３００は、ＣＰＵ３０５及びメインメモリユニット３１０を含む。図３Ａに例解されるように、コンピューティングデバイス３００はまた、ストレージデバイス３１５、リムーバブルメディアインターフェース３２０、ネットワークインターフェース３２５、入出力（Ｉ／Ｏ）コントローラ３３０、１つ以上の表示デバイス３３５Ａ、キーボード３３５Ｂ、及びポインティングデバイス３３５Ｃ（例えば、マウス）を含み得る。ストレージデバイス３１５は、限定するものではないが、オペレーティングシステム及びソフトウェアのためのストレージを含み得る。図３Ｂに示すように、各コンピューティングデバイス３００はまた、メモリポート３４０、ブリッジ３４５、１つ以上の追加の入出力デバイス３３５Ｄ、３３５Ｅ、及びＣＰＵ３０５と通信するキャッシュメモリ３５０など、追加の任意選択的な要素を含み得る。入出力デバイス３３５Ａ、３３５Ｂ、３３５Ｃ、３３５Ｄ、及び３３５Ｅは、本明細書では、３３５と総称される場合がある。

【0061】

ＣＰＵ３０５は、メインメモリユニット３１０からフェッチされた命令に応答し、それを処理する任意の論理回路である。例えば、ＣＰＵ３０５は、集積回路に、マイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、若しくはグラフィックス処理ユニットの形態で、又はフィールドプログラマブルゲートアレイ（field-programmable gate array、ＦＰＧＡ）若しくは特定用途向け集積回路（application-specific integrated circuit、ＡＳＩＣ）に実装され得る。メインメモリユニット３１０は、データを格納し、任意のストレージ位置が中央処理ユニット３０５によって直接アクセスされることを可能にする１つ以上のメモリチップであり得る。図３Ａに示すように、中央処理ユニット３０５は、システムバス３５５を介してメインメモリ３１０と通信する。図３Ｂに示すように、中央処理ユニット３０５はまた、メモリポート３４０を介してメインメモリ３１０と直接通信し得る。

【0062】

一実施形態では、ＣＰＵ３０５は、複数のプロセッサを含み得、命令の同時実行又は１つ以上のデータ上での単一の命令の同時実行のための機能を提供し得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、１つ以上のコアを有する並列プロセッサを含み得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、単一のグローバルアドレス空間としてすべての利用可能なメモリにアクセスする、複数のプロセッサ及び／又は複数のプロセッサコアを有する共有メモリ並列デバイスを備える。別の実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、ローカルメモリのみに各々アクセスする複数のプロセッサを有する分散メモリ並列デバイスである。コンピューティングデバイス３００は、共有されているいくつかのメモリと、特定のプロセッサ又はプロセッサのサブセットによってのみアクセスされ得るいくつかのメモリと、の両方を有し得る。ＣＰＵ３０５は、２つ以上の独立したプロセッサを単一のパッケージに、例えば、単一の集積回路（integrated circuit、ＩＣ）に組み合わせるマルチコアマイクロプロセッサを含み得る。例えば、コンピューティングデバイス３００は、少なくとも１つのＣＰＵ３０５及び少なくとも１つのグラフィックス処理ユニットを含み得る。

【0063】

一実施形態では、ＣＰＵ３０５は、単一命令多重データ処理（single instruction multiple data、ＳＩＭＤ）機能、例えば、複数のデータ上で同時に単一の命令を実行する機能を提供する。別の実施形態では、ＣＰＵ３０５内のいくつかのプロセッサは、複数のデータ上で同時に複数の命令を実行するための機能（multiple pieces of data、ＭＩＭＤ）を提供し得る。ＣＰＵ３０５はまた、単一のデバイス内でＳＩＭＤ及びＭＩＭＤコアの任意の組み合わせを使用し得る。

【0064】

図３Ｂは、ＣＰＵ３０５が、バックサイドバスと称されることもある２次バスを介してキャッシュメモリ３５０と直接通信する実施形態を示す。他の実施形態では、ＣＰＵ３０５は、システムバス３５５を用いてキャッシュメモリ３５０と通信する。キャッシュメモリ３５０は典型的には、メインメモリ３１０よりも速い応答時間を有する。図３Ａに例解されるように、ＣＰＵ３０５は、ローカルシステムバス３５５を介して様々なＩ／Ｏデバイス３３５と通信する。限定するものではないが、Ｖｉｄｅｏ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓ Ｓｔａｎｄａｒｄｓ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ（ＶＥＳＡ）ローカルバス（ＶＬＢ）、業界標準アーキテクチャ（Industry Standard Architecture、ＩＳＡ）バス、拡張業界標準アーキテクチャ（Extended Industry Standard Architecture、ＥＩＳＡ）バス、マイクロチャネルアーキテクチャ（Micro Channel Architecture、ＭＣＡ）バス、Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ（ＰＣＩ）バス、ＰＣＩ拡張（PCI Extended、ＰＣＩ－Ｘ）バス、ＰＣＩ－Ｅｘｐｒｅｓｓバス、又はＮｕＢｕｓを含む様々なバスが、ローカルシステムバス３５５として使用され得る。Ｉ／Ｏデバイスが表示デバイス３３５Ａである実施形態の場合、ＣＰＵ３０５は、Ａｄｖａｎｃｅｄ Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｏｒｔ（ＡＧＰ）を介して表示デバイス３３５Ａと通信し得る。図３Ｂは、ＣＰＵ３０５がＩ／Ｏデバイス３３５Ｅと直接通信するコンピュータ３００の一実施形態を示す。図３Ｂはまた、ローカルバス及び直接通信が混合される一実施形態を示す。ＣＰＵ３０５は、Ｉ／Ｏデバイス３３５Ｅと直接通信している間にローカルシステムバス３５５を使用してＩ／Ｏデバイス３３５Ｄと通信する。

【0065】

多種多様なＩ／Ｏデバイス３３５は、コンピューティングデバイス３００内に存在し得る。入力デバイスは、いくつかの非限定的な例を挙げると、１つ以上のキーボード３３５Ｂ、マウス、トラックパッド、トラックボール、マイクロフォン、及び製図台が挙げられる。出力デバイスとしては、ビデオ表示デバイス３３５Ａ、スピーカ、及びプリンタが挙げられる。図３Ａに示されるＩ／Ｏコントローラ３３０は、例えば、キーボード３３５Ｂ及びポインティングデバイス３３５Ｃ（例えば、マウス又は光学ペン）などの１つ以上のＩ／Ｏデバイスを制御し得る。

【0066】

再び図３Ａを参照すると、コンピューティングデバイス３００は、フロッピーディスクドライブ、ＣＤ－ＲＯＭドライブ、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ、各種フォーマットのテープドライブ、ＵＳＢポート、セキュアデジタル若しくはＣＯＭＰＡＣＴ ＦＬＡＳＨ（商標）メモリカードポート、又は読み出し専用メディアからデータを読み取るため、若しくは読み書きメディアからデータを読み取るため、若しくは読み書きメディアにデータを書き込むために好適な任意の他のデバイスなど、１つ以上のリムーバブルメディアインターフェース３２０をサポートし得る。Ｉ／Ｏデバイス３３５は、システムバス３５５とリムーバブルメディアインターフェース３２０との間のブリッジであり得る。

【0067】

リムーバブルメディアインターフェース３２０は、例えば、ソフトウェア及びプログラムをインストールするために使用され得る。コンピューティングデバイス３００は、オペレーティングシステム及び他の関連するソフトウェアを格納するための、及びアプリケーションソフトウェアプログラムを格納するための、１つ以上のハードディスクドライブ又はハードディスクドライブアレイなどのストレージデバイス３１５を更に含み得る。任意選択的に、リムーバブルメディアインターフェース３２０はまた、ストレージデバイスとして使用され得る。例えば、オペレーティングシステム及びソフトウェアは、ブータブルメディア、例えば、ブータブルＣＤから実行され得る。

【0068】

一実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、各々が同じ又は異なるタイプ及び／若しくは形態であり得る複数の表示デバイス３３５Ａを含み得るか、又はそれらに接続され得る。したがって、Ｉ／Ｏデバイス３３５及び／又はＩ／Ｏコントローラ３３０のいずれかは、コンピューティングデバイス３００による複数の表示デバイス３３５Ａへの接続及びその使用をサポートするか、有効にするか、又は提供するために、任意のタイプ及び／若しくは形態の好適なハードウェア、ソフトウェア、又はハードウェアとソフトウェアの組み合わせを含み得る。例えば、コンピューティングデバイス３００は、表示デバイス３３５Ａをインターフェース、通信、接続、ないしは別の方法で使用するための、任意のタイプ及び／若しくは形態のビデオアダプタ、ビデオカード、ドライバ、並びに／又はライブラリを含み得る。一実施形態では、ビデオアダプタは、複数の表示デバイス３３５Ａにインターフェースするための複数のコネクタを含み得る。別の実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、複数のビデオアダプタを含み得、各ビデオアダプタは、表示デバイス３３５Ａのうちの１つ以上に接続される。他の実施形態では、表示デバイス３３５Ａのうちの１つ以上は、例えば、ネットワークを介してコンピューティングデバイス３００に接続された１つ以上の他のコンピューティングデバイスによって提供され得る。これらの実施形態では、コンピューティングデバイス３００のための第２の表示デバイス３３５Ａとして別のコンピューティングデバイスの表示デバイスを使用するように設計及び構築された任意のタイプのソフトウェアを含み得る。当業者であれば、コンピューティングデバイス３００が複数の表示デバイス３３５Ａを有するように構成され得る様々な方法及び実施形態を認識及び理解するであろう。

【0069】

全体が図３Ａ及び図３Ｂに示されるコンピューティングデバイスの実施形態は、オペレーティングシステムの制御下で動作し得、タスクのスケジューリング及びシステムリソースへのアクセスを制御する。コンピューティングデバイス３００は、任意のオペレーティングシステム、任意の組み込みオペレーティングシステム、任意のリアルタイムオペレーティングシステム、任意のオープンソースオペレーティングシステム、任意のプロプライエタリオペレーティングシステム、モバイルコンピューティングデバイスのための任意のオペレーティングシステム、又はコンピューティングデバイス上で実行可能であり、本明細書に記載される動作を実行する任意の他のオペレーティングシステムを実行し得る。

【0070】

コンピューティングデバイス３００は、任意のワークステーション、デスクトップコンピュータ、ラップトップ若しくはノートブックコンピュータ、サーバマシン、ハンドル付きコンピュータ、モバイル電話若しくは他のポータブル電気通信デバイス、メディア再生デバイス、ゲームシステム、モバイルコンピューティングデバイス、又は通信可能であり、本明細書に記載される動作を実行するために十分なプロセッサ電力及びメモリ容量を有する、任意の他のタイプ及び／又は形態のコンピューティング、電気通信若しくはメディアデバイスであり得る。いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、デバイスと一致する異なるプロセッサ、オペレーティングシステム、及び入力デバイスを有し得る。

【0071】

他の実施形態では、コンピューティングデバイス３００はモバイルデバイスである。例としては、Ｊａｖａ対応移動電話若しくはパーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、スマートフォン、デジタルオーディオプレーヤ、又はポータブルメディアプレーヤが挙げられ得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス３００としては、デジタルオーディオプレーヤ又はポータブルメディアプレーヤと組み合わされたモバイル電話など、デバイスの組み合わせが挙げられる。

【0072】

コンピューティングデバイス３００は、ネットワークによって接続された複数のマシンのうちの１つであり得、又はそのように接続された複数のマシンを含み得る。ネットワーク環境としては、１つ以上のネットワークを介して１つ以上のリモートマシン（概してサーバマシン又はリモートマシンとも称され得る）と通信する１つ以上のローカルマシン、クライアントノード、クライアントマシン、クライアントコンピュータ、クライアントデバイス、エンドポイント、又はエンドポイントノードが挙げられ得る。一実施形態では、ローカルマシンは、サーバマシンによって提供されるリソースへのアクセスを求めるクライアントノード、及び他のクライアントのためのホスト型リソースへのアクセスを提供するサーバマシンの両方として機能する能力を有する。ネットワークは、ＬＡＮ又はＷＡＮリンク、ブロードバンド接続、無線接続、又は上記のいずれか若しくはすべての組み合わせであってもよい。接続は、様々な通信プロトコルを使用して確立され得る。一実施形態では、コンピューティングデバイス３００は、セキュアソケット層（Secure Socket Layer、ＳＳＬ）又はトランスポート層セキュリティ（Transport Layer Security、ＴＬＳ）など、任意のタイプ及び／又は形態のゲートウェイ又はトンネリングプロトコルを介して、他のコンピューティングデバイス３００と通信する。ネットワークインターフェースとしては、コンピューティングデバイスを通信可能な任意のタイプのネットワークにインターフェースし、本明細書に記載される動作を実行するのに好適な、ネットワークインターフェースカードなどの内蔵型ネットワークアダプタが挙げられ得る。Ｉ／Ｏデバイスは、システムバスと外部通信バスとの間のブリッジであってもよい。

【0073】

一実施形態では、ネットワーク環境は、ネットワークの様々な構成要素が仮想化される仮想ネットワーク環境であってもよい。例えば、各種マシンは、物理マシン上で実行されるソフトウェアベースのコンピュータとして実装された仮想マシンであってもよい。仮想マシンは、同じオペレーティングシステムを共有し得る。他の実施形態では、異なるオペレーティングシステムは、各仮想マシンインスタンス上で実行され得る。一実施形態では、複数の仮想マシンが同じホスト物理マシン上で実行され、各々がそれ自体の専用ボックスを有するかのように機能する「ハイパーバイザ」タイプの仮想化が実装される。仮想マシンはまた、異なるホスト物理マシン上で実行され得る。

【0074】

例えば、ネットワーク（例えば、ソフトウェア定義ネットワーク（Software Defined Networking：ＳＤＮ）を介して）など、他のタイプの仮想化も想到される。セッション境界コントローラの機能及び他のタイプの機能などの機能もまた、例えば、ネットワーク機能仮想化（Network Functions Virtualization：ＮＦＶ）などを介して仮想化され得る。

【0075】

一実施形態では、大きな１組の事前接続されたオーディオ記録内のキャリアオーディオメッセージを自動的に発見するためのＬＳＨの使用は、コンタクトセンター環境内のためのメディアサービスのサポートプロセスに適用され得る。例えば、これは、コンタクトセンターのためのコール分析プロセスを支援し、新しいキャリアオーディオメッセージを発見するために大きな組の音声記録を人間が聴く必要性を除去することを支援することができる。

【0076】

本発明は、図面及び前述の説明において詳細に例解及び記載されてきたが、これは限定的な特性ではなく、例解的なものとみなされるべきであり、好ましい実施形態のみが示され、記載されていること、並びに本明細書及び／又は以下の特許請求の範囲によって記載されるように本発明の趣旨に含まれるすべての等価物、変更、及び修正は保護されることが望ましいことが理解される。

【0077】

したがって、本発明の適切な範囲は、かかるすべての修正、並びに図面に例解され、本明細書に記載されるものに等しいすべての関係を包含するように、添付の特許請求の範囲の最も広い解釈によってのみ決定されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3A】

【図3B】