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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-10-04
(45)【発行日】2024-10-15
(54)【発明の名称】営業支援システム
(51)【国際特許分類】
H04L 51/04 20220101AFI20241007BHJP
G06Q 10/00 20230101ALI20241007BHJP
G06Q 30/02 20230101ALI20241007BHJP
【ＦＩ】
H04L51/04
G06Q10/00
G06Q30/02
【請求項の数】
1
(21)【出願番号】P 2020155797
(22)【出願日】2020-09-16
(65)【公開番号】P2022049551
(43)【公開日】2022-03-29
【審査請求日】2023-07-06
(73)【特許権者】
【識別番号】593197271
【氏名又は名称】株式会社ジンテック
(74)【代理人】
【識別番号】100141139
【弁理士】
【氏名又は名称】及川 周
(74)【代理人】
【識別番号】100181788
【弁理士】
【氏名又は名称】角田 実華
(72)【発明者】
【氏名】小林 紀嗣
(72)【発明者】
【氏名】比留間 茂晴
【審査官】木村 雅也
(56)【参考文献】
【文献】特開２０２０－０７１６４４（ＪＰ，Ａ）
【文献】特表２０１０－５１２０６２（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許出願公開第２０１２／００６６３２６（ＵＳ，Ａ１）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｌ ５１／０４
Ｇ０６Ｑ １０／００
Ｇ０６Ｑ ３０／０２
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客端末と、営業端末と、前記顧客端末と前記営業端末とのチャットサービスを提供する管理装置とを備える営業支援システムであって、前記管理装置は、
前記顧客端末ごとに異なるＵＲＬをショートメッセージサービスを用いて送信する送信部と、
前記送信部により送信されたＵＲＬへ前記顧客端末がアクセスした場合に、前記顧客端末のウェブブラウザを用いたチャットサービスを提供するサービス提供部と、
前記顧客端末の現在のユーザーの電話番号の契約が有効となっている期間が長いほど与信能力が高いと判定し、判定結果を前記営業端末に送信する判定部と、
を備えた営業支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明の実施形態は、営業支援システムに関する。
【背景技術】
【0002】
ビジネスにおける非対面のコミュニケーションツールとして、電話、メール、ＳＮＳ（Social Networking Service）、およびＳＭＳ（Short Message Service）などがある。このうちの電話は、顧客と直接的な対話が可能であり、また感情も伝わりやすい。メールは、顧客の都合でコミニケションが図れ、各種ファイルも送信可能なため、伝達可能な情報量が多い。ＳＮＳは、利用者が多いこともあり、コミュニケーションツールとしての使い勝手もよい。ＳＭＳは、顧客の携帯電話番号さえ知っていれば短文を送信することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【文献】特開２０１９－１１４０５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
しかしながら、発信元不明の電話の場合、顧客は受話してくれないことが多い。また、メールについては、スマートフォンの普及とともに広告メールが増大したこともあり、メールを見ずに放置する顧客が急増している。さらに、ＳＮＳでは、例えば「友だち」になるなど、相手の許可がないと顧客と連絡することができない。ＳＭＳでは、送信するたびに通信費が発生することが多い。
【0005】
このように、従来のコミュニケーションツールは、顧客に連絡することや、顧客と対話すること自体が難しかったり、一方通行の営業活動となるなど、顧客や営業を行う者にとって好ましいものとは言い難かった。
【0006】
上記事情に鑑み、本発明は、営業活動に好適な技術を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【0007】
本発明の一態様は、顧客端末と、営業端末と、前記顧客端末と前記営業端末とのチャットサービスを提供する管理装置とを備える営業支援システムであって、前記管理装置は、前記顧客端末ごとに異なるＵＲＬをショートメッセージサービスを用いて送信する送信部と、前記送信部により送信されたＵＲＬへ前記顧客端末がアクセスした場合に、前記顧客端末のウェブブラウザを用いたチャットサービスを提供するサービス提供部と、を備えた営業支援システムである。
【発明の効果】
【0008】
本発明により、営業活動に好適な技術を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【0009】
【図1】営業支援システム１のシステム構成を表すシステム構成図である。
【図2】管理サーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図である。
【図3】顧客データベースの具体例を示す図である。
【図4】ＵＲＬデータベースの具体例を示す図である。
【図5】ログデータベースの具体例を示す図である。
【図6】他人判定データベースの具体例を示す図である。
【図7】規約フォームデータベースの具体例を示す図である。
【図8】ＦＡＱデータベースの具体例を示す図である。
【図9】オペレータ端末２００の機能構成を表す機能ブロック図である。
【図10】顧客端末４００の画面例を示す図である。
【図11】チャット画面における種々の機能を示す図である。
【図12】チャット画面における種々の機能を示す図である。
【図13】チャット画面を表示するまでの処理を示すシーケンス図である。
【図14】金融商品の申し込みが完了するまでの処理を示すシーケンス図である。
【図15】ＩＶＲによってＳＭＳを送信するまでの処理を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【0010】
以下、本発明の具体的な構成例について、図面を参照しながら説明する。
本発明に係る営業支援システムは、営業を行う者と顧客とがコミュニケーションを行うためのシステムである。以下の説明では、本発明に係る営業支援システムを、一例として金融機関のオペレータとその顧客とがコミュニケーションを行うためのシステムに適用した場合の実施形態について説明する。
本発明に係る営業支援システムは、営業を行う者と顧客とがコミュニケーションを行うためのシステムである。以下の説明では、本発明に係る営業支援システムを、一例として金融機関のオペレータとその顧客とがコミュニケーションを行うためのシステムに適用した場合の実施形態について説明する。
【0011】
図１は、営業支援システム１のシステム構成を表すシステム構成図である。営業支援システム１は、管理サーバ１００、１つ以上のオペレータ端末２００＿１～２００＿ｎ（ｎは１以上の整数）、チャットボット３００、および１つ以上の顧客端末４００＿１～４００＿ｍ（ｍは１以上の整数）を備える。以下、オペレータ端末２００＿１～２００＿ｎのそれぞれを特に区別しない場合には任意の１台をオペレータ端末２００と表現する。顧客端末４００＿１～４００＿ｍのそれぞれを特に区別しない場合には任意の１台を顧客端末４００と表現する。なお、チャットボット３００は１台のみ描かれているが、複数台であってもよく、またクラウド上に設けてもよい。管理サーバ１００は、管理装置の一例である。オペレータ端末２００は、営業端末の一例である。
【0012】
ネットワーク５００は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、および携帯電話回線で構成される。管理サーバ１００と顧客端末４００は、少なくとも携帯電話回線で通信可能である。管理サーバ１００とオペレータ端末２００は、ＬＡＮやＷＡＮで通信可能である。
【0013】
オペレータ端末２００は、顧客に営業を行うオペレータが操作する端末である。オペレータ端末２００は、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。チャットボット３００は、人工知能を組み込んだコンピュータである。チャットボット３００では、人間同士の対話を真似るプログラムが実行される。このプログラムに簡単な問いや、よくある質問はこのプログラムに登録しておくことで、チャットボット３００がそれらの質問に対して回答できる。また、チャットボットは問いに答えるだけではなく、顧客に対してアンケートを行えるようにしてもよい。なお、チャットボット３００を運用する場合には、チャットボット３００の目的や目標を明確にしておき、またニーズ情報を収集し、運用責任者を決めておく。このようにすることで、チャットボット３００の好適な運用を行うことができる。
【0014】
顧客端末４００は、上記営業対象となる顧客の端末である。顧客端末４００は、例えばスマートフォンやフィーチャーフォンである。本実施形態では、顧客端末４００としてスマートフォンを例に説明する。管理サーバ１００は、オペレータ端末２００またはチャットボット３００と、顧客端末４００とのチャットサービスを提供する。また、管理サーバ１００は、サーバ等の情報処理装置である。
【0015】
図２は、管理サーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図である。管理サーバ１００は、バスで接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリや補助記憶装置などを備え、管理プログラムを実行することによって通信部１１０、顧客情報記憶部１４１、ログ記憶部１４３、他人判定記憶部１４４、および制御部１２０を備える装置として機能する。なお、通信部１１０、顧客情報記憶部１４１、ログ記憶部１４３、他人判定記憶部１４４、および制御部１２０の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。管理プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置である。管理プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。
【0016】
通信部１１０は、ネットワークインタフェースである。通信部１１０はネットワーク５００を介して、オペレータ端末２００および顧客端末４００と通信する。
【0017】
顧客情報記憶部１４１は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。顧客情報記憶部１４１は、顧客データベースを記憶する。図３は、顧客データベースの具体例を示す図である。顧客データベースは、顧客識別子、電話番号、配信、パスワード、および担当者で構成される。
【0018】
顧客識別子は、顧客を一意に識別するための識別子である。電話番号は、顧客の電話番号である。電話番号は、ＳＭＳ（Short Message Service）が利用可能な電話の電話番号であればどのような電話番号であってもよい。配信は、ＳＭＳを用いた情報の配信を顧客が許可しているか否かを示す。顧客が配信を許可している場合にはＯＫで示され、許可していない場合にはＮＧで示される。図３の場合、顧客識別子USER01,USER02に該当する顧客は配信を許可しているが、顧客識別子USER03に該当する顧客は配信を許可していない。以下の説明において、「ショートメッセージ」とは、ＳＭＳを用いて送信されるメッセージを示す。
【0019】
パスワードは、顧客が正規の利用者であることを認証するための文字列である。なお、パスワードとして、顧客の生年月日や郵便番号等を用いることで、認証時の本人性を向上させるようにしてもよい。担当者は、顧客を担当するオペレータを一意に識別するための識別子である。担当が割り当てられていない場合には、オペレータの識別子に代わりＮＵＬＬとなる。
【0020】
顧客データベースは、オペレータ端末２００からアップロードされた表計算ファイルやＣＳＶ形式のファイルから生成可能である。上記表計算ファイルやＣＳＶ形式のファイルには、顧客の電話番号と、必要に応じて上記パスワードなどを記憶しておく。
【0021】
発行ＵＲＬ記憶部１４２は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。発行ＵＲＬ記憶部１４２は、ＵＲＬデータベースを記憶する。図４は、ＵＲＬデータベースの具体例を示す図である。ＵＲＬデータベースは、顧客識別子、ＵＲＬ、および期限で構成される。本実施形態では、顧客ごとに異なるＵＲＬが発行される。これにより、発行されたＵＲＬにアクセスした顧客端末４００は、当該顧客端末を使用する真の顧客の可能性が非常に高いことから、同じＵＲＬを発行する場合と比較して、不正アクセスなどを防止することができる。
【0022】
ＵＲＬデータベースにおけるＵＲＬは、顧客識別子に該当する顧客に発行されたＵＲＬである。期限は、当該ＵＲＬの有効期限（YYYYMMDD）を示す。有効期限が到来すると、発行されたＵＲＬは無効となる。なお、ＵＲＬのドメインを、営業を行う者（本実施形態では金融機関）が指定することも可能である。
【0023】
ログ記憶部１４３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。ログ記憶部１４３は、オペレータと顧客とやり取りを示すログを記憶する。図５は、ログデータベースの具体例を示す図である。ログデータベースは、顧客識別子、およびログで構成される。ログは、オペレータと顧客とのやり取りを示すテキストや、顧客がオペレータに対して提出したファイルや、オペレータが顧客に対して提供したファイルなどが１つにまとめられたファイルである。
【0024】
他人判定記憶部１４４は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。他人判定記憶部１４４は、他人判定データベースを記憶する。他人判定データベースは、現在の顧客と、過去の顧客とが他人か否かを判定するためのデータベースである。
【0025】
図６は、他人判定データベースの具体例を示す図である。他人判定データベースは、電話番号、および１か月前から２４か月前までの各月における電話番号の有効性で構成される。電話番号の有効性とは、電話番号の契約があるか否か示す。図６において、「〇」は電話番号の契約があったことを示し、「×」は電話番号の契約がなかったことを示す。図６では、一例として１か月前から２４か月前までの各月における電話番号の有効性が示されているが、これに限るものではない。例えば、１か月前から３６か月前でもよいし、１か月前から１２か月前でもよいが、後述する他人か否かを判定する判定結果の精度を高めるために、なるべく長い期間であることが好ましい。
【0026】
電話番号の契約の有無による、他人か否かの判定方法について説明する。解約された電話番号は、しばらく間、他の利用者に割り当てられることはない。そのため、契約が有効となっている期間Ｓの次に無効となっている期間Ｔがあり、その後再び契約が有効となっている期間Ｕがあるパターン（以下、「他人パターン」とも表現する）の場合、期間Ｓの契約者と、期間Ｕの契約者は他人である可能性が高い。図６では、電話番号090xxxxzzが他人パターンに該当する。管理サーバ１００は、他人判定データベースに示される有効性が他人パターンに該当する場合に、他人であると判定する。
【0027】
管理サーバ１００は、例えば月に一度他人判定データベースを更新する。更新時に、新たに他人パターンと判定された電話番号に対応する顧客データベースの配信がＯＫとなっている場合には、配信をＮＧに更新してもよい。なお、後述するように、他人判定データベースは顧客の与信判定にも用いられる。
【0028】
規約フォーム記憶部１４５は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。規約フォーム記憶部１４５は、規約フォームデータベースを記憶する。図７は、規約フォームデータベースの具体例を示す図である。規約フォームデータベースは、書類名、規約書、およびフォームで構成される。規約書は、金融商品等の利用規約が記載されたファイルである。この規約書は、金融商品の説明時に顧客端末４００に表示される。フォームには、金融商品等の申し込みに必要な情報を顧客が入力するための入力フォームを示すファイルが記憶される。例えばカードローンの申し込みでは、規約書としてＰ０３．ｐｄｆが参照され、フォームとしてＦ０３．ｈｔｍｌが参照される。
【0029】
このように、フォームを予め記憶しておくことで、オペレータは、顧客による契約等の意思表示があれば、チャット画面で直ちに規約を送信したり、フォームを表示させたりすることができるので、顧客はストレス無く、簡便に申込みを行うことができる。なお、フォームは、営業を行う者が作成可能であるため、それぞれの企業に適したフォームを用意することができる。また、フォームを表示する場合には、管理サーバ１００などに記憶されている顧客に関する情報のうち、フォームで必要な情報を自動入力して表示してもよい。
【0030】
ＦＡＱ記憶部１４６は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。ＦＡＱ記憶部１４６は、ＦＡＱデータベースを記憶する。図８は、ＦＡＱデータベースの具体例を示す図である。ＦＡＱは、質問、および回答で構成される。例えば質問Ｑ１には回答Ａ１が対応している。質問および回答には、検索で用いられるタグ（不図示）が設けられている。
【0031】
規約記憶部１４７は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。規約記憶部１４７は、金融商品ごとに当該商品の規約等が記載されたデータベースを記憶する。
【0032】
図２における制御部１２０は管理サーバ１００の各部の動作を制御する。制御部１２０は、例えばＣＰＵ等のプロセッサ、およびＲＡＭを備えた装置により実行される。制御部１２０は、管理プログラムを実行することによって、表示制御部１２１、認証部１２２、翻訳部１２３、入力判定部１２４、リマインド通知部１２５、他人判定部１２６、ＵＲＬ生成部１２７、ＯＣＲ部１２８、与信判定部１２９、応答支援部１３０、ギフト発行部１３１、およびＩＶＲ部１３２として機能する。
【0033】
表示制御部１２１は、顧客端末４００およびオペレータ端末２００に表示させる画面全般を制御する。認証部１２２は、顧客データベースのパスワードを参照し、顧客が正規の利用者であることを認証する。翻訳部１２３は、顧客が選択した言語と日本語との翻訳を行う。この翻訳部１２３による翻訳により、在留外国人への対応を中心に日本語以外でも行うことで、商機や顧客満足度が向上させることができる。さらに、翻訳部１２３として既存の自動翻訳機能を活用してもよい。また、翻訳中は、顧客端末４００に「自動翻訳中」と表示させてもよい。なお、翻訳可能な言語を、英語、中国語（簡体）、韓国語、ベトナム語、ミャンマー語、ポルトガル語、およびスペイン語などとしてもよい。
【0034】
入力判定部１２４は、オペレータ端末２００において、オペレータが入力操作を行っているか否かを判定する。制御部１２０は、オペレータが入力操作を行っていると判定された場合には、顧客端末４００にオペレータが入力操作を行っていることを示す内容を表示させる。
【0035】
リマインド通知部１２５は、顧客端末４００において、顧客による入力が求められている状態が所定時間（例えば１０分など）以上経過した場合に、顧客に入力を促すメッセージを顧客端末４００に通知する。これにより、例えば顧客の勘違い等により顧客がオペレータのメッセージを見忘れた場合であっても、顧客に入力を促すメッセージを送信しない場合と比較して、より早くチャットを再開することができる。
【0036】
他人判定部１２６は、他人判定データベースを参照することで、現在の顧客と、過去の顧客とが他人か否かを判定する。ＵＲＬ生成部１２７は、顧客ごとに異なるＵＲＬを生成し、生成したＵＲＬを発行する。発行されたＵＲＬは、ＵＲＬデータベースに記憶される。
【0037】
ＯＣＲ部１２８は、画像データからテキストデータを取得する。上述したように、顧客はファイルを提出可能である。例えば顧客は免許証や年収証明書など住所等の文字列が含まれる画像ファイルを提出し、ＯＣＲ部１２８は画像ファイルから住所等をテキストデータとして取得する。取得された住所等は、上述したフォームに自動入力される。
【0038】
与信判定部１２９は、他人判定データベースを参照し、顧客の与信能力を評価する。与信判定部１２９は、他人判定データベースにおいて、顧客の契約が有効となっている期間が長いほど与信能力が高いと評価する。評価結果は、オペレータ端末２００に表示される。応答支援部１３０は、オペレータの応答を支援する。具体的には、応答支援部１３０は、顧客やオペレータの入力内容に含まれる単語をＦＡＱデータベースを検索し、入力内容に関連するＦＡＱをオペレータ端末２００に表示する。ギフト発行部１３１は、オペレータ端末２００からの指示により顧客に対して電子ギフトを発行する。この電子ギフトは、例えばチャット画面への誘因として用いるようにしてもよい。チャット画面への誘因とすることで、顧客からの気軽な連絡もさらに増え、またギフトにより顧客満足度もさらに向上させることができる。
【0039】
ＩＶＲ部１３２は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を提供する。ＩＶＲ部１３２は、顧客からの着信に応じて、顧客の質問内容を振り分けて、適切なオペレータに接続したり、顧客端末４００にＳＭＳを送信する。
【0040】
図９は、オペレータ端末２００の機能構成を表す機能ブロック図である。オペレータ端末２００は、バスで接続されたＣＰＵやメモリや補助記憶装置などを備え、営業側プログラムを実行することによって通信部２１０、入力部２１１、表示部２１２、および制御部２２０を備える装置として機能する。
【0041】
通信部２１０は、ネットワークインタフェースである。通信部２１０はネットワーク５００を介して、管理サーバ１００と通信する。入力部２１１は、タッチパネル、マウスおよびキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部２１１は、入力装置をオペレータ端末２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部２１１は、入力装置において入力された入力信号から入力データ（例えば、オペレータ端末２００に対する指示を示す指示情報）を生成し、オペレータ端末２００に入力する。
【0042】
表示部２１２は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の出力装置である。表示部２１２は、出力装置をオペレータ端末２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部２１２は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。
【0043】
なお、通信部２１０、および制御部１２０の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣやＰＬＤやＦＰＧＡ等のハードウェアを用いて実現されてもよい。営業側プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置である。営業側プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。
【0044】
図９における制御部２２０はオペレータ端末２００の各部の動作を制御する。制御部２２０は、例えばＣＰＵ等のプロセッサ、およびＲＡＭを備えた装置により実行される。制御部２２０は、営業側プログラムを実行することによって、表示制御部２２１、ボタン入力部２２２、入力判定部２２３、割り当て部２２４、およびログ閲覧部２２５として機能する。
【0045】
表示制御部１２１は、表示部２１２に表示させる画面全般を制御する。ボタン入力部２２２は、顧客端末４００に表示させるボタンの入力を受け付ける。入力判定部２２３は、オペレータが入力部２１１に対して操作を行っているか否かを判定する。入力判定部２２３による判定結果は、管理サーバ１００に通知される。割り当て部２２４は、ユーザごとに担当者を割り当てる。例えば、オペレータを管理する者が割り当て部２２４によってユーザごとに担当者を割り当てる。割り当てられたオペレータの識別子は、図３で説明した顧客データベースの担当者に反映される。ログ閲覧部２２５は、ユーザ識別子が指定されると、図５で説明したログデータベースを参照し、指定されたユーザ識別子に対応するユーザのログを表示部２１２に表示する。ログ閲覧部２２５は、ログの内容を表計算ファイルやＣＳＶ形式のファイルとして出力してもよい。
【0046】
オペレータ端末２００は、複数の顧客端末４００と同時に通信可能である。よって、１人のオペレータが複数の顧客と同時にコミュニケーションを行うことができる。例えば、コミュニケーションツールが電話の場合は、１人のオペレータが１人の顧客しか対応できないため、一時的に受電数が多くなり、呼量があふれてしまうことにより機会損失やクレーム等が発生する。また、種々の事情により、コールセンタをオペレータで満席にできず、十分なオペレータを確保できない場合もある。このような場合であっても、本実施の形態は１人のオペレータが複数の顧客と同時にコミュニケーションを行うことができるので、機会損失やクレーム等の発生を抑制でき、またオペレータを十分に確保できない場合も柔軟に対応できる。
【0047】
次に、具体的な画面例について説明する。図１０は、顧客端末４００の画面例を示す図である。図１０（Ａ）は、ＳＭＳ画面を示す図である。管理サーバ１００は、顧客とオペレータとのチャットを開始させるために、まず顧客端末４００にショートメッセージを送信する。これにより、顧客端末４００にメッセージ５０１が表示される。なお、管理サーバ１００のショートメッセージ送信タイミングは、オペレータの指示を受け、直ちに送信する場合と、オペレータが定めた日時が到来した場合に送信する場合の２種類のタイミングがある。また、ショートメッセージの送信先は、１つ宛先または複数の宛先を指定することができる。複数の宛先を指定された場合には、複数の宛先に一斉にショートメッセージが送信される。また、オペレータが顧客から問い合わせ電話を受けた場合であっても、オペレータ端末２００からショートメッセージを顧客端末に送信することで、オペレータはチャット画面を用いて対応することができる。
【0048】
メッセージ５０１は、金融商品の案内であること、チャットにて情報を伝えることが表示されている。また、ＵＲＬ５０２が表示される。ここで表示されるＵＲＬは、ＵＲＬ生成部１２７により生成されたＵＲＬである。顧客がＵＲＬ５０２をタップすることで、顧客端末４００がＵＲＬにアクセスすると、図１０（Ｂ）に示される本人確認画面が表示される。
【0049】
本人確認画面は、顧客端末４００に標準搭載されているウェブブラウザにより表示される。これ以降に提供されるチャットサービスもウェブブラウザを用いたサービスとして管理サーバ１００により制御される。
【0050】
本人確認画面には、パスワード入力領域５０３、ログインボタン５０４、言語選択メニュー５０５、および配信停止ボタン５０６が表示される。パスワード入力領域５０３は、顧客がパスワードを入力する領域である。ログインボタン５０４は、顧客がログインを要求するボタンである。顧客は正しいパスワード入力後にログインボタン５０４をタップすることで、図１０（Ｃ）に示されるチャット画面が表示される。
【0051】
言語選択メニュー５０５は、顧客が言語を選択するプルダウンメニューである。顧客端末４００では、言語選択メニュー５０５により選択された言語でオペレータのメッセージなどが表示される。配信停止ボタン５０６は、特定電子メール法に対応するために、顧客がショートメッセージの配信停止を要求するボタンである。配信停止ボタン５０６がタップされると、画面は不図示の終了画面に切り替わる。また、管理サーバ１００は、配信停止ボタン５０６をタップしたユーザに対応するユーザデータベースの配信をＮＧに更新する。なお、配信停止ボタン５０６がタップされた場合に、停止することを再確認する画面を表示してもよい。
【0052】
図１０（Ｃ）に示されるチャット画面には、企業表示領域５１０、メッセージ表示領域５１１、オペレータアイコン５１２、絵文字ボタン５１３、メッセージ入力領域５１４、および入力ボタン５１５が表示される。企業表示領域５１０は、このチャット画面がいずれの企業のチャット画面であるかを示す。図１０（Ｃ）の場合、企業表示領域５１０には文字列が表示されているが、ロゴマークなども表示可能である。
【0053】
メッセージ表示領域５１１は、メッセージが表示される領域である。また、メッセージ表示領域５１１は、オペレータを示すオペレータアイコン、または顧客を示す顧客アイコンとともに表示される。顧客端末４００に表示されたチャット画面において、オペレータアイコンは向かって右に表示され、顧客アイコンは向かって左に表示される。
【0054】
メッセージ５１１表示領域には吹き出しが設けられ、顧客またはオペレータのいずれが発したメッセージであるかが示される。オペレータアイコン５１２は、メッセージ表示領域５１１のメッセージは、オペレータが発したメッセージであることを示す。
【0055】
絵文字ボタン５１３は、顧客が絵文字を入力するためのボタンである。絵文字ボタン５１３がタップされると、絵文字を入力するための画面（不図示）が表示される。メッセージ入力領域５１４は、顧客がメッセージを入力する領域である。入力ボタン５１５は、顧客が文字列を入力するためのボタンである。入力ボタン５１５がタップされると、文字列を入力するためのソフトウェアキーボード（不図示）が表示される。また、チャット画面はスクロール可能となっており、顧客がスクロールすることで、過去のやり取りを閲覧することができる。
【0056】
図１１、図１２は、チャット画面における種々の機能を示す図である。図１１（Ａ）は既読機能を示す図である。図１１（Ａ）には、既読ボタン５２０が表示されている。既読ボタン５２０は、オペレータのメッセージごとに表示される。既読ボタン５２０を顧客がタップすると、対応するメッセージが顧客により読まれたことがオペレータ端末２００において表示される。なお、オペレータの設定により、既読機能を使用するか否かを選択できる。
【0057】
図１１（Ｂ）は画像ファイル送信機能を示す図である。図１１（Ｂ）には、免許証を示す画像５２１が表示されている。この画像５２１は、顧客端末４００により撮影され、顧客端末４００により送信された画像である。オペレータも画像を送信することができる。また、免許証のように文字列を含む画像から、管理サーバ１００のＯＣＲ部１２８はテキストデータを取得する。
【0058】
図１１（Ｃ）はＰＤＦ（Portable Document Format）ファイル送信機能を示す図である。図１１（Ｃ）には、ＰＤＦファイルを示す画像５２２が表示されている。このＰＤＦファイルは、オペレータにより送信されたＰＤＦファイルである。顧客も画像を送信することができる。オペレータは、このファイル送信機能により、例えば規約記憶部１４７に記憶された規約が記載されたＰＤＦファイルを顧客に送信することができる。顧客は、送信されたＰＤＦファイルを開いて閲覧することができる。
【0059】
図１２（Ａ）は、ボタン表示機能を示す図である。図１２（Ａ）には、同意ボタン５３０が表示されている。この同意ボタン５３０は、オペレータにより表示されたボタンである。オペレータは、図９で説明したボタン入力部２２２によってボタンの入力を行うことができる。ボタン表示機能で表示可能なボタンは、同意ボタン５３０に限るものではない。ボタン表示機能は、契約や申し込みに対してチャット上で顧客に同意してもらう場合などに利用される。顧客によりボタンが押下されたことは、ログとしてログ記憶部１４３に記憶される。
【0060】
図１２（Ｂ）は、入力中表示機能を示す図である。図１２（Ｂ）には、オペレータのアイコンとともに「入力中です…」が表示されている。このように、オペレータが入力中であることを表示することで、顧客は待っている時間により生じるストレスを抑制することができる。顧客が入力中の場合は、顧客のアイコンとともに「入力中です…」が表示される。
【0061】
次に、管理サーバ１００、オペレータ端末２００、および顧客端末４００の処理の流れについて説明する。図１３は、認証などを行い、チャット画面を表示するまでの処理を示すシーケンス図である。図１３は、一例として、オペレータ端末２００が１つの顧客端末４００とチャットを行う場合の処理を示している。
【0062】
オペレータ端末２００は、オペレータの操作により、ＳＭＳ送信画面（不図示）を起動する（ステップＳ１０１）。ＳＭＳ送信画面は、オペレータがショートメッセージの送信に関する操作を行うための画面である。オペレータ端末２００は、オペレータの操作により顧客一覧情報要求を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１０２）。顧客一覧情報要求とは、ショートメッセージを送信する顧客を指定するための顧客の一覧情報を要求するメッセージである。
【0063】
管理サーバ１００は、顧客一覧情報要求を受信すると、顧客データベースを参照して、顧客一覧情報を取得する（ステップＳ１０２）。ここでは、管理サーバ１００は、顧客データベースの担当者がオペレータ端末２００を操作しているオペレータの識別子に該当し、かつ配信がＯＫの顧客の顧客識別子、および電話番号を顧客一覧情報として取得する。
【0064】
管理サーバ１００は、取得した顧客一覧情報を顧客一覧情報応答としてオペレータ端末２００に送信する（ステップＳ１０４）。オペレータ端末２００は、顧客一覧情報をもとに、顧客一覧を表示する（ステップＳ１０５）。オペレータ端末２００は、オペレータにより送信先が選択されると（ステップＳ１０６）、ＳＭＳ送信要求を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１０７）。ＳＭＳ送信要求は、オペレータにより選択された送信先にショートメッセージの送信を要求するメッセージである。
【0065】
管理サーバ１００は、ＵＲＬ生成部１２７によりＵＲＬを発行する（ステップＳ１０８）。発行されたＵＲＬは、ＵＲＬデータベースに記憶される。管理サーバ１００は、ショートメッセージを送信する（ステップＳ１０９）。顧客端末４００は、ＳＭＳ画面を表示する（ステップＳ１１０）。これにより、図１０（Ａ）で説明したメッセージ５０１やＵＲＬ５０２が顧客端末４００に表示される。
【0066】
顧客によりＵＲＬがタップされると（ステップＳ１１１）、顧客端末４００は、httpリクエストを管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１１２）。以下、管理サーバ１００と顧客端末４００は、ＨＴＴＰに従って通信を行う。また、管理サーバ１００と顧客端末４００は、ＳＳＬ（Secure Socket Layer）／ＴＬＳ（Transport Layer Security）接続される。
【0067】
httpリクエストを受信した管理サーバ１００は、本人確認画面の表示を指示する表示通知を顧客端末４００に送信する（ステップＳ１１３）。顧客端末４００は、図１０（Ｂ）で説明した本人確認画面を表示する（ステップＳ１１４）。顧客端末４００は、顧客によりパスワードが入力され、ログインボタン５０４がタップされると、認証通知を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１１６）。この認証通知とは、入力されたパスワードを用いて認証を行うことを管理サーバ１００に要求するメッセージである。
【0068】
管理サーバ１００は、認証部１２２により認証処理を行う（ステップＳ１１７）。認証が成功すると、管理サーバ１００は、顧客端末４００に、チャット画面の表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ１１８）。顧客端末４００は、図１０（Ｃ）で説明したチャット画面を表示する（ステップＳ１２０）。
【0069】
管理サーバ１００は、オペレータ端末２００に、チャット画面の表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ１１９）。オペレータ端末２００は、チャット画面を表示する（ステップＳ１２１）。これ以降、オペレータと顧客はチャットによって双方向のコミュニケーションが可能となる。
【0070】
上記ステップＳ１１７において、管理サーバ１００は、パスワードの誤りによるパスワード再入力回数に制限を設けてもよいし、再入力するまでの時間に制限を設けてもよい。
【0071】
図１４は、金融商品の申し込みが完了するまでの処理を示すシーケンス図である。オペレータ端末２００は、オペレータの操作により、金融商品に対応する申込画面が選択される（ステップＳ２０１）。オペレータ端末２００は、管理サーバ１００に申込画面表示通知を送信する（ステップＳ２０２）。申込画面表示通知は、書類名が指定されており、当該書類名に対応する入力フォームを顧客端末４００に表示させることを要求するメッセージである。
【0072】
管理サーバ１００は、指定された書類名に対応する入力フォームを規約フォームデータベースから取得する（ステップＳ２０３）。管理サーバ１００は、取得した入力フォームの表示を指示する表示通知を顧客端末４００に送信する（ステップＳ２０４）。顧客端末４００は、入力フォームを表示する（ステップＳ２０５）。顧客端末４００は、顧客により顧客の免許証を撮影し（ステップＳ２０６）、免許証画像を取得する（ステップＳ２０７）。
【0073】
顧客端末４００は、取得した免許証画像を管理サーバ１００にアップロードする（ステップＳ２０８）。管理サーバ１００は、免許証画像に対してＯＣＲ部１２８によりＯＣＲ処理を行い、テキストデータを取得する（ステップＳ２０９）。管理サーバ１００は、顧客端末４００に、取得したテキストデータを用いて、住所等を示すテキストが入力された入力済みフォームの表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ２１０）。顧客端末４００は、入力済みフォームを表示する（ステップＳ２１２）。管理サーバ１００は、オペレータ端末２００に、入力済みフォームの表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ２１１）。オペレータ端末２００は、入力済みフォームを表示する（ステップＳ２１３）。
【0074】
オペレータ端末２００のボタン入力部２２２は、顧客端末４００に表示させるボタンとして同意ボタンの入力を受け付ける（ステップＳ２１４）。オペレータ端末２００は、ボタン表示通知を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ２１５）。ボタン表示通知は、入力を受け付けたボタンの表示を要求するメッセージである。管理サーバ１００は、同意ボタンの表示を指示する表示通知を顧客端末４００に送信する（ステップＳ２１６）。
【0075】
顧客端末４００は、同意ボタンを表示する（ステップＳ２１７）。顧客端末４００は、顧客により同意ボタンがタップされると（ステップＳ２１８）、ボタンタップ通知を管理サーバ１００に送信する（ステップＳ２１９）。管理サーバ１００は、同意ボタンがタップされたことをログに記録する（ステップＳ２２０）。これにより申し込みが完了する。
【0076】
管理サーバ１００は、顧客端末４００に、申込完了画面の表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ２２１）。顧客端末４００は、申込完了画面を表示する（ステップＳ２２３）。管理サーバ１００は、オペレータ端末２００に、申込完了画面の表示を指示する表示通知を送信する（ステップＳ２２２）。オペレータ端末２００は、申込完了画面を表示する（ステップＳ２２４）。
【0077】
図１５は、ＩＶＲによってＳＭＳを送信するまでの処理を示すシーケンス図である。顧客端末４００は、ＩＶＲ電話番号へ発呼する操作を受け付ける（ステップＳ３０１）。なお、顧客端末４００は電話番号通知設定が行われているものとする。顧客端末４００は、入力されたＩＶＲ電話番号へ発呼する（ステップＳ３０２）。管理サーバ３０２は、ＩＶＲ部１３２を電話の接続先とする。ＩＶＲ部１３２は、音声による案内を行うとともに、プッシュトーンに応じた振り分けを行う。
【0078】
顧客端末４００において、チャット画面が選択され、チャット画面を表示するプッシュトーンが送出される（ステップＳ３０３）。ＩＶＲ部１３２は、チャット画面の表示を受け付けたことや、電話を切断することなどを示す音声を顧客端末４００に送出したのち、電話回線を切断する（ステップＳ３０４）。
【0079】
管理サーバ１００は、ＵＲＬ生成部１２７によりＵＲＬを発行する（ステップＳ３０５）。発行されたＵＲＬは、ＵＲＬデータベースに記憶される。管理サーバ１００は、ショートメッセージを送信する（ステップＳ３０６）。以下、図１３のステップＳ１１０以降と同じ処理が行われる。なお、図１５に示すシーケンス図は、図３に示した顧客データベースに登録されている顧客からの電話であることを前提としている。顧客データベースに登録されていない顧客の場合は、ステップＳ３０６のＳＭＳで送信するＵＲＬが示すページは、顧客の新規登録を行うためのページとなる。
【0080】
本実施形態によれば、ＳＭＳを用いたプッシュ型の営業に加え、ＳＭＳでは不可能な画像ファイル、および文書ファイルのやり取りを行うことができ、また契約するための入力フォームの提供や、同意ボタンを用いた顧客の意思表示を確認可能である。よって、ＳＭＳによるプッシュ通知で興味のある顧客をチャット画面に誘導することができる。その上でさらに契約まで可能となっている。
【0081】
また、入力フォームの入力内容をオペレータがチェックできるため、書類不備による差し戻しなどに要する時間を抑制でき、またコミュニケーションロスも軽減でき、その結果契約までに要する時間を短縮できる。
【0082】
本実施形態では、画像ファイルなどはログにまとめて記録されるものとしたが、例えばファイル（ＪＰＥＧ、ＨＥＩＣ、ＰＤＦなど）を保存する専用の保存ボックスを管理サーバ１００や他のファイルサーバやクラウドなどに設けてもよい。この場合、保存ボックスに保存可能なファイル数または保存サイズに制限を設けてもよい。
【0083】
上述した実施形態における顧客の利点について説明する。まずチャット画面によるコミュニケーションは、電話と比較して顧客にとってストレスが少ない。また顧客の移動中や、顧客が多くの人が集まる場所にいたとしても、顧客は簡単に問い合わせを行うことができる。さらに電話のように呼量があふれてしまうことによる待ち時間等が発生しにくい。また、スマートフォンで免許証等の画像を撮影し、送信できるため、オペレータとの行き違いや、顧客の不明点等を直ちに確認できるので、コミュニケーションロスが軽減される。
【0084】
次に営業を行う者の利点について説明する。上述したように、チャット画面によるコミュニケーションは、顧客にとってストレスが少ないため、顧客からの問い合わせが増加することで、売上機会を創出することができる。また、チャット画面によるコミュニケーションは、電話と比較してオペレータにとってストレスが少ないため、オペレータの負荷を軽減できる。またオペレータは、例えば自宅などテレワーク環境が整っていればコールセンタに出勤せずとも顧客対応が可能となる。さらに、図１１（Ｃ）に示したように、契約に必要な規約が記載されたＰＤＦファイルを顧客に送信することができるので、オペレータの負荷を軽減できる。また、顧客がスクロールすることで過去のやり取りを閲覧できるので、顧客が同じ質問を繰り返すことがなくなるため、オペレータが何度も同じ質問を受けることを抑制することができる。上述したように、１人のオペレータが複数の顧客と同時にコミュニケーションを行うことができるので、電話ほどオペレータの人数を確保しなくてもよいことから、人件費を抑制することができる。
【0085】
このように、本実施形態は、顧客や営業を行う者にとって好適な技術を提供することができる。
【0086】
上記実施形態では、営業を行う者として金融機関を例に説明した。以下、他の業種への適用例について説明する。まず営業を行う者を通販会社とし、休眠顧客を掘り起こす営業への適用例について説明する。休眠顧客への販促は、メールやＳＭＳやアウトバウンドで行っているが、顧客側に慣れや飽和感があり、購入率や単価も下落している。そこで、上述したショートメッセージを休眠顧客に送信し、興味がある顧客だけチャット画面による営業を行うことで、コールセンタの運用コストを大幅に削減できる。また、ＳＭＳによって多数の顧客にアプローチをしながらも、興味がある顧客だけピンポイントで案内ができるようになり、効率化を図ることができる。
【0087】
次に、営業を行う者を流通会社とし、当該流通会社によるＮＰＳ（Net Promoter Score）アンケートへの適用例について説明する。企業への信頼を数値化するＮＰＳアンケートをハガキやメールで行っているが、返答率が低かったり、集計が煩雑である。この場合、ショートメッセージを顧客に送信し、ＮＰＳアンケートについてはチャットボット３００が行い、チャットボット３００が対応できないようなフリーワードの質問などは、その場でオペレータ端末２００を用いてオペレータが回答することで、企業へのさらなる信頼感を向上させることができる。
【0088】
次に、営業を行う者を不動産会社とし、賃貸申込への適用例について説明する。賃貸物件の入居申込みでは、個人情報に関連する書面の提出や、対面での重要事項説明と捺印が必須であるが、店舗での対面を望まない顧客もいる。このような場合、不動産会社からショートメッセージを送信し、顧客はチャット画面において個人情報に関連する書面等を撮影し、送信する。こうした顧客の作業は顧客の移動時などにおいても可能である。また、重要事項説明や契約書は、チャット画面においてＰＤＦファイルを不動産会社から顧客に送信する。そして、顧客は後日捺印した契約書を不動産会社に送る。このようにすることで、非対面で契約を行うことができる。
【0089】
チャットボット３００の運用方法として、例えば顧客がチャットボット３００によるチャットを希望する場合に、オペレータ端末２００ではなくチャットボット３００に顧客を担当させるようにしてもよい。また、深夜などはチャットボット３００のみで顧客に対応させるようにしてもよい。
【0090】
以上説明したように、本実施形態によれば、営業活動に好適な技術を提供することができる。
【0091】
上述した実施形態における管理サーバ１００やオペレータ端末２００の機能をコンピュータで実現するようにしても良い。その場合、この機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現しても良い。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでも良い。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
【0092】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【0093】
１００…管理サーバ、１１０…通信部、１２０…制御部、１２１…表示制御部、１２２…認証部、１２３…翻訳部、１２３…この翻訳部、１２４…入力判定部、１２５…リマインド通知部、１２６…他人判定部、１２７…生成部、１２８…ＯＣＲ部、１２９…与信判定部、１３０…応答支援部、１３１…ギフト発行部、１４１…顧客情報記憶部、１４２…発行ＵＲＬ記憶部、１４３…ログ記憶部、１４４…他人判定記憶部、１４５…規約フォーム記憶部、１４６…ＦＡＱ記憶部、１４７…規約記憶部、２００…オペレータ端末、２１０…通信部、２１１…入力部、２１２…表示部、２２０…制御部、２２１…表示制御部、２２２…ボタン入力部、２２３…入力判定部、２２４…割り当て部、２２５…ログ閲覧部、３００…チャットボット、４００…顧客端末、５００…ネットワーク
【図1】
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【図9】
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【図15】