特許 7569419 振り分け装置、ロードサービスシステム、及び、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-10-08

(45)【発行日】2024-10-17

(54)【発明の名称】振り分け装置、ロードサービスシステム、及び、プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20241009BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【請求項の数】 6

(21)【出願番号】P 2023126944

(22)【出願日】2023-08-03

【審査請求日】2023-08-04

(73)【特許権者】

【識別番号】500308897

【氏名又は名称】一般社団法人日本自動車連盟

(74)【代理人】

【識別番号】100098394

【弁理士】

【氏名又は名称】山川 茂樹

(72)【発明者】

【氏名】坂口 正芳

【審査官】上田 智志

(56)【参考文献】

【文献】特開２０２１－０６０６３８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２２－０６５７２９（ＪＰ，Ａ）

【文献】三井住友海上火災保険株式会社、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社，「 ＬＩＮＥ 」を活用したロードサービスの提供を開始[online]，2019年11月11日，[令和６年５月２１日検索]，インターネット<URL : https://www.aioinissaydowa.co.jp/corporate/about/news/pdf/2019/news_2019111100624.pdf>

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ロードサービスの提供依頼に関するユーザとのやり取りをチャットボットにより行うチャットボット部と、
前記やり取りの内容に応じて、前記ユーザのユーザ端末と前記ロードサービスのうち前記ユーザの車両にトラブルが発生した現場に救援スタッフを派遣する救援サービスの提供依頼を受け付けるコールセンタの端末とによる第１通話を開始させる第１処理と、前記ユーザ端末と前記ロードサービスのうち通話により前記車両の技術的な支援を行う技術支援サービスを提供するテクニカルサポートの端末とによる第２通話を開始させる第２処理とのいずれかを実行することで、前記ユーザとの通話の相手を前記コールセンタと前記テクニカルサポートとのいずれかに自動で振り分ける通話振り分け部と、
を備える振り分け装置。

【請求項2】

前記第１通話は、映像を伴わない音声通話であり、
前記第２通話は、ビデオ通話である、
請求項１に記載の振り分け装置。

【請求項3】

前記通話振り分け部は、
前記第１処理を実行するときに前記ユーザとのそれまでのやり取りの情報を前記コールセンタの前記端末に送信する第３処理を実行し、
前記第２処理を実行するときに前記ユーザとのそれまでのやり取りの情報を前記テクニカルサポートの前記端末に送信する第４処理を実行する、
請求項１に記載の振り分け装置。

【請求項4】

ロードサービスの提供依頼に関するユーザとのやり取りをチャットボットにより行うチャットボット部と、
前記やり取りの内容に応じて、前記ユーザのユーザ端末と救援サービスの提供依頼を受け付けるコールセンタの端末とによる第１通話を開始させる第１処理と、前記ユーザ端末と技術支援サービスを提供するテクニカルサポートの端末とによる第２通話を開始させる第２処理とのいずれかを実行する通話振り分け部と、を備え、
前記チャットボット部は、前記第１処理及び前記第２処理が実行されないときに、予め記憶部に記憶された、よくある質問及びその回答の複数組のうち、それまでの前記ユーザとのやり取りの内容に関連する組を前記ユーザ端末に表示させる処理を行う、
振り分け装置。

【請求項5】

請求項１～４のいずれかに記載の振り分け装置と、
前記コールセンタの前記端末と、
前記テクニカルサポートの前記端末と、
前記ユーザ端末と、
を備えるロードサービスシステム。

【請求項6】

コンピュータを請求項１～４のいずれかに記載の振り分け装置として機能させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、振り分け装置、ロードサービスシステム、及び、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

車両の運転中にタイヤのパンク、車両の故障等のトラブルが発生したときに、車両を運転するユーザからロードサービスの提供依頼がなされることがある。ロードサービスの提供依頼は、ユーザがロードサービス提供者のコールセンタに電話をすることで行われる。また、ロードサービスの一種として、前記トラブルを解決するために救援スタッフ及びレッカー車などの救援車両を派遣する救援サービスの他、ビデオ通話などの通話にて警告灯の意味を教えるなどの車両の技術的な支援のサービス（以下、技術支援サービスともいう）が開始されている（非特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】坂上 賢治，“ＪＡＦ、オンラインでトラブルを解決するロードサービス開始”，［online］，2022年9月30日，株式会社Ｊ２ ＣＯＭＰＬＥＸ，［令和5年6月22日検索］，インターネット ＜URL：https://www.nextmobility.jp/after_market/jaf-starts-road-service-to-solve-problems-online20220930/＞

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

上記技術支援サービスは、コールセンタでは対応できないため、車両についての技術的な知識を有するスタッフが所属するテクニカルサポートにより提供されるが、当該サービスの提供を受ける際でも一度コールセンタに電話をしなければならない。このため、従来はコールセンタにかかる負荷が大きい。

【0005】

本発明は、上記点に鑑みてなされたものであり、コールセンタにかかる負荷を軽減することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するため、本発明に係る振り分け装置は、ロードサービスの提供依頼に関するユーザとのやり取りをチャットボットにより行うチャットボット部と、前記やり取りの内容に応じて、前記ユーザのユーザ端末と救援サービスの提供依頼を受け付けるコールセンタの端末とによる第１通話を開始させる第１処理と、前記ユーザ端末と技術支援サービスを提供するテクニカルサポートの端末とによる第２通話を開始させる第２処理とのいずれかを実行する通話振り分け部と、を備える。

【0007】

一例として、前記第１通話は、映像を伴わない音声通話であり、前記第２通話は、ビデオ通話であってもよい。

【0008】

一例として、前記通話振り分け部は、前記第１処理を実行するときに前記ユーザとのそれまでのやり取りの情報を前記コールセンタの前記端末に送信する第３処理を実行し、前記第２処理を実行するときに前記ユーザとのそれまでのやり取りの情報を前記テクニカルサポートの前記端末に送信する第４処理を実行してもよい。

【0009】

一例として、前記チャットボット部は、前記第１処理及び前記第２処理が実行されないときに、予め記憶部に記憶された、よくある質問及びその回答の複数組のうち、それまでの前記ユーザとのやり取りの内容に関連する組を前記ユーザ端末に表示させる処理を行ってもよい。

【0010】

本発明に係るロードサービスシステムは、上記振り分け装置と、前記コールセンタの前記端末と、前記テクニカルサポートの前記端末と、前記ユーザ端末と、を備える。

【0011】

また、本発明に係るプログラムは、コンピュータを上記振り分け装置として機能させる。

【発明の効果】

【0012】

本発明によれば、コールセンタにかかる負荷が軽減される。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】図１は、本発明の実施形態に係るロードサービスシステムの構成を示すブロック図である。

【図2】図２は、本発明の実施形態に係る振り分け装置の構成を示すブロック図である。

【図3】図３は、本発明の実施形態でユーザ端末に表示される画面例である。

【図4】図４は、本発明の実施形態でユーザ端末に表示される画面例である。

【図5】図５は、本発明の実施形態でユーザ端末に表示される画面例である。

【図6】図６は、本発明の実施形態でユーザ端末に表示される画面例である。

【図7】図７は、本発明の実施形態に係る振り分け装置により行われる処理のフローチャートである。

【図8】図８は、本発明の実施形態に係る振り分け装置により行われる処理のフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0014】

以下、本発明の実施形態を、図面を参照して説明する。

【0015】

図１に示す、本実施形態に係るロードサービスシステム１０は、ロードサービス提供者１０１により運営されている。ロードサービス提供者１０１は、会員のユーザＵに対してロードサービスを提供する法人である。ロードサービスには、ユーザＵの車両ＵＣにパンク又は故障などのトラブルが発生したときに、その現場に救援スタッフを派遣する救援サービス、及び、ビデオ通話にて車両の技術的な支援を行う技術支援サービスを含む。救援サービスでは、レッカー車などの救援車両も適宜派遣される。技術支援サービスは、例えば、車種ごとに異なる車両の機能説明、車両の故障原因の特定、及び、車両の修理方法のアドバイスなどを含む。機能説明は、車両の操作方法の説明、車両の警告灯の意味の説明などを含む。

【0016】

ロードサービス提供者１０１は、救援サービスの提供依頼つまり救援スタッフ（及び救援車両）の派遣要請を音声通話にて受け付ける部署であるコールセンタ１０２と、技術支援サービスをビデオ通話にて提供する部署であるテクニカルサポート１０３と、を運営している。救援スタッフは、ロードサービス提供者１０１の従業員の他、ロードサービス提供者１０１から委託された個人又は別法人の従業員などを含む。このようなことは、後述のテクニカルサポート１０３のスタッフ及びコールセンタ１０２のオペレータについても同様である。

【0017】

技術支援サービスの提供時、テクニカルサポート１０３のスタッフは、ビデオ通話の相手であるユーザＵに自身の車両ＵＣの必要箇所を写してもらい、写してもらった箇所を確認しながら、車両ＵＣの故障原因を特定する。また、テクニカルサポート１０３のスタッフは、ユーザＵに自身の車両ＵＣの必要箇所を写してもらい、その画像を見ながら車両ＵＣの修理方法をユーザＵに教える。また、テクニカルサポート１０３のスタッフは、ユーザＵに車両ＵＣの警告灯を写してもらい、写してもらった警告灯の意味をユーザＵに教える。

【0018】

ロードサービスシステム１０は、ユーザＵにより所持されロードサービスの提供依頼に使用されるユーザ端末ＵＴと、コールセンタ１０２に配置されたサーバコンピュータ（以下、単にサーバともいう）２１及び複数の端末２９と、テクニカルサポート１０３に配置されたサーバ３１及び複数の端末３９と、を備える。

【0019】

複数の端末２９のそれぞれは、ユーザＵと映像を伴わない音声通話可能なコンピュータなどの任意の装置からなる。複数の端末２９は、サーバ２１を介して、インターネット等のネットワークＮＷに接続されている。サーバ２１は、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）としても動作する。

【0020】

複数の端末３９のそれぞれは、ユーザＵとビデオ通話可能なコンピュータなどの任意の装置からなる。複数の端末３９は、サーバ３１を介して、ネットワークＮＷに接続されている。サーバ３１は、自動着信呼分配装置（ＡＣＤ）としても動作する。

【0021】

ロードサービスシステム１０は、さらに、ユーザＵからのロードサービスの提供依頼の内容に応じて、提供依頼の通話先を、コールセンタ１０２（つまり音声通話）とテクニカルサポート１０３（つまりビデオ通話）とのいずれかに振り分ける振り分け装置７０を備える。

【0022】

振り分け装置７０は、サーバコンピュータなどからなる。振り分け装置７０は、図２に示すように、プロセッサ７１と、主記憶装置７２と、補助記憶装置７３と、通信装置７４と、を備える。プロセッサ７１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などからなる。主記憶装置７２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）からなり、プロセッサ７１のメインメモリとして機能する。補助記憶装置７３は、ＳＳＤ（Solid State Drive）などからなり、プログラムＰＧ（チャットボットをふくむ）の他、後述の処理の実行に必要な各種データを記憶する。各種データには、会員登録されているユーザのユーザ情報が登録されたユーザ情報データベースＤＢが含まれる。ユーザ情報は、ユーザＩＤ、パスワード、及び、個人情報を含む。通信装置７４は、ＮＩＣ（Network Interface Controller）などからなり、通信ネットワークＮＷに接続され、プロセッサ７１が通信ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末ＵＴ、サーバ２１、サーバ３１などと送受信するデータを中継する。

【0023】

プロセッサ７１は、プログラムＰＧを実行することで、ユーザ認証部７１Ａ、チャットボット部７１Ｂ、及び、通話振り分け部７１Ｃとして動作する。以下、ユーザＵがロードサービスの提供を受ける一連の流れを通して各部７１Ａ～７１Ｃの動作を説明する。

【0024】

図１に示す、ロードサービスの提供を受けたいユーザＵは、スマートフォンなどのユーザ端末ＵＴを操作し、振り分け装置７０が管理するウェブサイトにログインする。ログインの際には、振り分け装置７０のユーザ認証部７１Ａによる認証が行われる。より具体的に、ユーザ端末ＵＴは、予め登録されている又はユーザＵにより入力されるユーザＩＤ及びパスワードを振り分け装置７０に送信する。ユーザ認証部７１Ａは、送信されてきたユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、補助記憶装置７３に記憶されているユーザ情報データベースＤＢを参照して、ユーザ認証を行う。

【0025】

ユーザ認証成功の場合、ログインが成功する。この場合、チャットボット部７１Ｂ及び通話振り分け部７１Ｃが動作する。チャットボット部７１Ｂは、ロードサービスの提供依頼に関するユーザＵとのやり取りをチャットボットにより対話形式で行う。通話振り分け部７１Ｃは、ユーザＵとチャットボット部７１Ｂとのやり取りの内容に応じて、ユーザＵとの通話先をコールセンタ１０２とテクニカルサポート１０３とのいずれかに振り分ける。より具体的に、通話振り分け部７１Ｃは、前記やり取りの内容が、ユーザＵに提供すべきロードサービスが救援サービスであることを表しているときに、ユーザ端末ＵＴとコールセンタ１０２の端末２９とによる第１通話を開始させる第１処理を実行する。さらに、通話振り分け部７１Ｃは、前記やり取りの内容が、ユーザＵに提供すべきロードサービスが技術支援サービスであることを表しているときに、ユーザ端末ＵＴとテクニカルサポート１０３の端末３９とによる第２通話を開始させる第２処理を実行する。

【0026】

チャットボット部７１Ｂとユーザ端末ＵＴを操作するユーザＵとのチャットボットによるやり取りでは、チャットボット部７１Ｂによるユーザ端末ＵＴへの選択肢の提示とユーザＵによるユーザ端末ＵＴへの操作による選択肢の選択とのセットが少なくとも１回行われる。チャットボット部７１Ｂは、選択肢の選択履歴を、ユーザＵとのやり取り履歴として、ユーザＵのユーザＩＤに対応付けて、主記憶装置７２又は補助記憶装置７３に保持するものとする。チャットボットによるやり取りの一例として、下記ではシナリオ型のやり取りが行われるが、他の例として、ＡＩ(Artificial Intelligence）との対話型のやり取りが行われてもよい。このような場合、チャットボット部７１Ｂは、ＡＩモデルにより処理を行い、ユーザＵとのやり取り履歴には、例えば、ＡＩとユーザＵとの対話の内容（質問及び回答の各テキストなど）が含まれる。シナリオ型、ＡＩとの対話型のやり取りは、テキストチャットで行われてもよい。テキストチャットの態様には、過去のやり取りが１つのスクロール画面に時系列順で表示される態様が含まれる。

【0027】

ユーザ認証成功後、チャットボット部７１Ｂは、図３に示す画像Ｇ１をユーザ端末ＵＴに表示させる。画像Ｇ１は、メニュー画面の画像であり、複数の選択肢Ｇ１１～Ｇ１６を表示する。選択肢Ｇ１１～Ｇ１３は、ロードサービスのうちの救援スタッフを派遣する救援サービスの提供を、ウェブ、アプリ又は電話で依頼する旨をそれぞれ示す。選択肢Ｇ１４～Ｇ１６は、ビデオ通話で技術支援サービスを受けたい旨、よくある質問（ＦＡＱ）及びその回答を見たい旨、上記いずれを選んで良いか分からない旨をそれぞれ示す。

【0028】

ユーザ端末ＵＴ上で選択肢Ｇ１１～Ｇ１６のいずれかが選択された場合、選択された選択肢を特定する情報がユーザ端末ＵＴから振り分け装置７０に供給される。これにより、チャットボット部７１Ｂ及び通話振り分け部７１Ｃは、どの選択肢が選択されたかを認識する。このようなことは、後述の他の選択肢についても同様である。

【0029】

選択肢Ｇ１１が選択された場合、チャットボット部７１Ｂが、救援サービスの提供依頼を、ユーザ端末ＵＴから振り分け装置７０が管理するウェブサイトを介して受け付ける。このとき、ローサービスの提供に必要な情報、例えば、位置情報、車両の状態などが、ユーザ端末ＵＴからチャットボット部７１Ｂに送信され、チャットボット部７１Ｂに入力される。その後、チャットボット部７１Ｂは、入力された情報を、上記認証で使用されたユーザ情報とともにコールセンタ１０２のサーバ２１に送信する。サーバ２１は、チャットボット部７１Ｂからの情報を、複数の端末２９のいずれかに送信する。送信先の決定は、ＡＣＤの機能により行われる。コールセンタ１０２のオペレータは、端末２９を操作し、チャットボット部７１Ｂからの情報を参照しながら、ロードサービスの提供に必要な業務を行う。

【0030】

選択肢Ｇ１２が選択された場合、ユーザ端末ＵＴにアプリがインストールされているときには、アプリが起動する。チャットボット部７１Ｂは、救援サービスの提供依頼を、ユーザ端末ＵＴからアプリを介して受け付ける。その後についての説明は、選択肢Ｇ１１が選択されたときと同様である。なお、アプリがインストールされていない場合、ユーザ端末ＵＴは、救援サービスの提供をウェブ又は電話で依頼するように案内する画像を表示する。例えば、ユーザ端末ＵＴは、選択肢Ｇ１１及びＧ１３を表示する。

【0031】

選択肢Ｇ１３が選択された場合、通話振り分け部７１Ｃが、ユーザ端末ＵＴに、音声通話を開始するためのリンクを表示する。ユーザＵがユーザ端末ＵＴを操作してそのリンクを選択すると、ユーザ端末ＵＴとサーバ２１とが通信し、サーバ２１は、ＡＣＤの機能により、複数の端末２９のいずれかとユーザ端末ＵＴとの通信を確立する。これにより、音声通話が開始される。通信の確立時には、ユーザＵのユーザ情報及びユーザＵとのそれまでのやり取り履歴が端末２９に供給される。例えば、サーバ２１は、ユーザ端末ＵＴと通信を確立した端末２９（以下、通信確立端末２９ともいう）のＩＰアドレスなどをユーザ端末ＵＴに供給し、ユーザ端末ＵＴは、供給されたＩＰアドレスをユーザＩＤとともに振り分け装置７０に送信する。振り分け装置７０の通話振り分け部７１Ｃは、送信されたユーザＩＤをキーとして、ユーザ情報データベースＤＢからユーザ情報を取得し、主記憶装置７２又は補助記憶装置７３に保持されているやり取り履歴も取得する。通話振り分け部７１Ｃは、取得したユーザ情報及びやり取り履歴を、ユーザ端末ＵＴから送信されたＩＰアドレスに基づいて、通信確立端末２９に送信する。これにより、通信確立端末２９により音声通話するコールセンタ１０２のオペレータは、ユーザ情報及びやり取り履歴を確認しながら音声通話を行うことができる。

【0032】

選択肢Ｇ１３が選択された場合、前記リンクの表示無しに音声通話が開始されてもよい。例えば、チャットボット部７１Ｂが選択肢Ｇ１３をユーザ端末ＵＴに表示するときに、通話振り分け部７１Ｃは、選択肢Ｇ１３に音声通話を開始するためのリンクを埋め込むなどの処理を行う。このようなリンクの埋め込みは、他の選択肢、及び、ビデオ通話について行われてもよい。

【0033】

選択肢Ｇ１４が選択された場合は、通話振り分け部７１Ｃが、ユーザ端末ＵＴに、ビデオ通話を開始するためのリンクを表示する。ユーザＵがユーザ端末ＵＴを操作してそのリンクを選択すると、ユーザ端末ＵＴとサーバ３１とが通信し、サーバ３１は、複数の端末３９のいずれかとユーザ端末ＵＴとの通信を確立する。これにより、ビデオ通話が開始される。なお、通信の確立時には、ユーザＵのユーザ情報及びやり取り履歴が端末３９に供給される。供給方法の具体例は、選択肢Ｇ１３が選択されたときと同様である。ただし、サーバ２１及び端末２９が、サーバ３１及び端末３９にそれぞれ置き換えられる。通信確立端末３９によりビデオ通話するテクニカルサポート１０３のスタッフは、ユーザ情報及びやり取り履歴を確認しながらビデオ通話を行うことができる。

【0034】

選択肢Ｇ１５が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ユーザ端末ＵＴにＦＡＱ及びその回答を表示する。ＦＡＱ及び回答のデータは、補助記憶装置４３に記憶され使用され、ユーザ端末ＵＴに送信される。

【0035】

選択肢Ｇ１６が選択された場合、チャットボット部７１Ｂによる対話がさらに行われる。具体的に、チャットボット部７１Ｂは、現在の状況を尋ねる質問ＡをユーザＵに対して行う。例えば、チャットボット部７１Ｂは、ユーザ端末ＵＴに図４の画像Ｇ２を表示する。画像Ｇ２は、質問Ａとその回答としての選択肢Ｇ２１～Ｇ２４とを含む。

【0036】

選択肢Ｇ２１～Ｇ２３は、ユーザＵが現在高速道路又はその他の自動車専用道路の本線上にいるとの回答、車両ＵＣについてキー閉じ込みが発生した旨の回答、及び、事故が発生した旨の回答をそれぞれ示す。選択肢Ｇ２４は、それ以外の状況である旨の回答を示す。

【0037】

選択肢Ｇ２１が選択された場合、緊急性を要するため、音声通話が行われるよう、選択肢Ｇ１３が選択されたときと同様の処理（ユーザ情報及びやり取り履歴の供給を含む）が行われる。選択肢Ｇ２２及びＧ２３が選択された場合、救援サービスの提供がユーザに望まれる一方、ユーザＵへの危険性は低いと考えられるため、チャットボット部７１Ｂは、例えば、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３を再度表示し、ウェブ、アプリ又は電話による救援サービスの提供依頼を行うようユーザＵに促す。この場合、選択された選択肢に応じて、上記と同様の処理が行われる。

【0038】

選択肢Ｇ２４が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、さらに、現在、車両ＵＴが安全な場所で停止しているか否かの質問Ｂを行う。例えば、チャットボット部７１Ｂは、ユーザ端末ＵＴに図５の画像Ｇ３を表示する。画像Ｇ３は、質問Ｂと、その回答としての「はい」又は「いいえ」の選択肢Ｇ３１及びＧ３２とを含む。

【0039】

「いいえ」が選択された場合、つまり、車両ＵＴが安全な場所で停止していない場合、緊急性を要するため、音声通話が行われるよう、選択肢Ｇ１３が選択されたときと同様の処理（ユーザ情報及びやり取り履歴の供給を含む）が行われる。

【0040】

「はい」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、さらに、車両ＵＴの具体的状況についての質問Ｃを行う。例えば、チャットボット部７１Ｂは、ユーザ端末ＵＴに図６の画面Ｇ４を表示する。画面Ｇ４は、質問Ｃ及びその回答としての選択肢Ｇ４１～Ｇ４９とを含む。

【0041】

選択肢Ｇ４１～Ｇ４９は、車両ＵＴについて、バッテリ上がりが発生した旨、エンジンがかからない旨、パンク又はバーストが発生した旨、落輪又はスタックが発生した旨、警告灯又はメッセージが点灯している旨、トランスミッション系統に異常がある旨、異音がする旨、異臭がする旨、その他の状態である旨をそれぞれ示す。

【0042】

チャットボット部７１Ｂは、選択肢Ｇ４１～Ｇ４９のどれが選択されたかに応じてユーザ端末ＵＴを介したユーザＵとのロードサービスの提供依頼に関するやり取りを進める。この流れを図７及び図８を参照して説明する。

【0043】

選択肢Ｇ４１が選択された場合、図７に示すように、チャットボット部７１Ｂは、自分でジャンプスタートを行うかをユーザＵに質問する（ステップＳ１１）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「自分でジャンプスタートを行いますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0044】

ステップＳ１１で「はい」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ブースターケーブルがあり、及び、電力を供給可能な救援車両が近くにいるかをユーザＵに質問する（ステップＳ１２）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「ブースターケーブル及び救援車両がありますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0045】

「はい」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ビデオ通話を希望するかをユーザＵに質問する（ステップＳ１３）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「ビデオ通話を希望しますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0046】

「はい」が選択された場合、通話振り分け部７１Ｃが、ビデオ通話を開始させる処理を行う（ステップＳ１４）。当該処理は、図３の選択肢Ｇ１３が選択されたときの処理（ユーザ情報及びやり取り履歴の供給を含む）と同様である。

【0047】

ステップＳ１３で「いいえ」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ユーザ端末ＵＴにＦＡＱ及びその回答を表示する（ステップＳ１５）。このときは、バッテリ上がりに関するＦＡＱ及びその回答が表示される。このようにすることで、ユーザＵとのやり取りに応じた適切な内容のＦＡＱ及び回答が表示される。

【0048】

ステップＳ１１又はＳ１２で「いいえ」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、例えば、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３及びＧ１５を再度表示し、ウェブ、アプリ又は電話による救援サービスの提供依頼、又は、ＦＡＱ及び回答の表示指示を行うようユーザＵに促す（ステップＳ１６）。この場合、選択された選択肢に応じて、上記と同様の処理が行われる。ＦＡＱ及び回答については、バッテリ上がりに関するＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0049】

選択肢Ｇ４２（エンジンがかからない）が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、エンジンがかからなくなったのが駐車後であるかをユーザＵに質問する（ステップＳ２１）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「エンジンがかからないのが駐車後ですか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0050】

「はい」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ステップＳ１３と同様に、ビデオ通話を希望するかをユーザＵに質問する（ステップＳ２２）。この質問に対して「はい」が選択された場合、ステップＳ２３として、ステップＳ１４と同様の処理（ユーザ情報及びやり取り履歴の供給を含む。以下、ステップＳ１４と同様の処理について同じ）が実行される。

【0051】

ステップＳ２１又はＳ２２で「いいえ」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、ステップＳ１６の処理を行う。ただし、ＦＡＱ及び回答については、エンジンがからない事象に関するＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0052】

選択肢Ｇ４３（パンク・バースト）が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、スペアタイヤ又は応急補修キットがあるかをユーザＵに質問する（ステップＳ３１）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「スペアタイヤ又は応急補修キットがありますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0053】

「はい」が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、自分でタイヤ交換又は補修を行うかをユーザＵに質問する（ステップＳ３２）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「自分で作業しますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0054】

「はい」が選択された場合、ステップＳ１３～Ｓ１５と同様の処理が実行される（ステップＳ３３～Ｓ３５）。ただし、ＦＡＱ及び回答については、パンク・バーストに関するＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0055】

ステップＳ３１又はＳ３２で「いいえ」が選択された場合、ステップＳ１６と同様の処理が行われる（ステップＳ３６）。ＦＡＱ及び回答については、パンク・バーストに関するＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0056】

選択肢Ｇ４４（脱輪・スタック）が選択された場合、図８に示すように、ステップＳ４１～Ｓ４３が実行される。これら処理は、ステップＳ２２、Ｓ２３、及びＳ１６とそれぞれ同様の処理であるので、詳細な説明は省略する。ただし、ＦＡＱ及び回答については、脱輪・スタックに関するＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0057】

選択肢Ｇ４５～Ｇ４８が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、車両ＵＣがこのまま走行できるかどうか、又は、選択された選択肢が警告灯またはメッセージであるときのその意味を知りたいか、をユーザＵに質問する（ステップＳ５１）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「走行できるかを知りたいですか？又は警告灯またはメッセージの意味を知りたいですか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0058】

「はい」が選択された場合、ステップＳ５２～Ｓ５４が実行される。これら処理は、ステップＳ１３～Ｓ１５の各処理とそれぞれ同じ処理であるので、詳細な説明は省略する。ステップＳ５１で「いいえ」が選択された場合、ステップＳ５５が実行される。この処理は、ステップＳ１６の処理と同様であるので、詳細な説明は省略する。ただし、ＦＡＱ及び回答については、選択された選択肢に関するＦＡＱ及びその回答が表示される。ステップＳ５５では、ユーザＵが特に救援サービスを希望している可能性が高いので、例えば、ＦＡＱ及び回答の表示依頼は対象外としてもよい。つまり、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３及びＧ１５のうち、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３のみが再度表示されてもよい。

【0059】

選択肢Ｇ４９が選択された場合、チャットボット部７１Ｂは、車両ＵＣの搬送を希望するかをユーザＵに質問する（ステップＳ６１）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「車両の搬送を希望しますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0060】

「いいえ」が選択された場合は、チャットボット部７１Ｂは、ロードサービス提供者１０１による車両ＵＣの点検を希望するかをユーザＵに質問する（ステップＳ６２）。例えば、チャットボット部７１Ｂは、「車両の点検を希望しますか？」といった質問と、その回答としての「はい」及び「いいえ」の各選択肢とを含む画像をユーザ端末ＵＴに表示する。

【0061】

ステップＳ６１又はＳ６２で「はい」が選択された場合、ステップＳ５５が実行される。この処理は、ステップＳ１６の処理と同様であるので、詳細な説明は省略する。ここでのステップＳ５５では、これまでのやり取りの経緯から、ユーザＵが特に救援サービスを希望している可能性が高いと分かるので、例えば、ＦＡＱ及び回答の表示依頼は対象外としてもよい。つまり、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３及びＧ１５のうち、選択肢Ｇ１１～Ｇ１３のみが再度表示されてもよい。

【0062】

ステップＳ６１で「いいえ」が選択された場合は、ステップＳ６３、Ｓ６４、Ｓ５４が実行される。これら処理は、ステップＳ１３～Ｓ１５と同様の処理なので、詳細な説明は省略する。ＦＡＱ及び回答については、全部のＦＡＱ及びその回答が表示される。

【0063】

以上のように、本実施の形態では、チャットボット部７１Ｂが、ロードサービスの提供依頼に関するユーザＵとのやり取りをチャットボットにより行う。また、通話振り分け部７１Ｃが、前記やり取りの内容に応じて、特に、前記やり取りの内容が第１基準を満たすときに、ユーザ端末ＵＴとコールセンタ１０２の端末２９とによる第１通話を開始させる第１処理（音声通話を開始するためのリンクのユーザ端末ＵＴへの表示、音声通話を開始するためのリンクの選択肢への埋め込みなど）を実行する。第１基準は、ここでは、ステップＳ１６、Ｓ３６、Ｓ４３、Ｓ５５に進んだか否か、または、これらのステップにおいて、ユーザＵにより、救援サービスを電話で依頼することが選択されたか否かである。また、通話振り分け部７１Ｃは、前記やり取りの内容に応じて、特に、前記やり取りの内容が第２基準を満たすときに、ユーザ端末ＵＴとテクニカルサポート１０３の端末３９とによる第２通話を開始させる第２処理（ビデオ通話を開始するためのリンクのユーザ端末ＵＴへの表示、ビデオ通話を開始するためのリンクの選択肢への埋め込みなど）を実行する。第２基準は、ここでは、ステップＳ１４、Ｓ３４、Ｓ４２、Ｓ５３、Ｓ６４に進んだか否か、または、これらのステップに進む選択肢が選択されたか否かである。このような構成により、ユーザＵとの通話先が、上記やり取りの内容に応じて、自動でコールセンタ１０２とテクニカルサポート１０３とのいずれかに振り分けられるので、技術支援サービスを受けるときにコールセンタ１０２への電話が不要となる。これにより、コールセンタ１０２にかかる負荷が軽減される。

【0064】

なお、チャットボット部７１Ｂ及び通話振り分け部７１Ｃが行う処理は、上記に限定されない。第１基準は、例えば、救援サービスの提供が好ましいことを表すやり取りが行われたか否かであればよく、第２基準は、例えば、技術支援サービスの提供が好ましいことを表すやり取りが行われたか否かであれよい。技術支援サービスを受けるための通話は、ビデオ通話でなくてもよく、適宜映像を伴わない音声通話とされてもよい。例えば、最初は音声通話（例えば、電話による通話）が行われ、その後、必要に応じてビデオ通話に切り替わるがビデオ通話が不要の場合には、音声通話のまま通話が終了してもよい。ただし、技術支援サービスでは、ユーザＵが撮影した車両ＵＣの特定箇所の画像などが必要になるため、前記通話はビデオ通話が好ましい。コールセンタ１０２との通話は、映像の必要はなく、通信の負荷の低減のため、従来通り映像を伴わない音声通話が好ましい。また、ユーザＵによる選択又は予めの設定により、ユーザＵは、コールセンタ１０２又はテクニカルサポート１０３とテキストチャットを行って、上記したロードサービスの提供を受けてもよい。例えば、ユーザ端末ＵＴの接続先が端末２９又は端末３９のいずれかとなるとき、通話の代わりにテキストチャットが開始されてもよい。また、チャットボットでのテキストチャットによるやり取りに応じてユーザ端末ＵＴの接続先が端末２９又は端末３９のいずれかとなるとき、テキストチャットが継続されるが、テキストチャットでのやりとりの相手先が、チャットボットでのやり取りに応じて、コールセンタ１０２のオペレータ（端末２９）又はテクニカルサポート１０３のスタッフ（端末３９）に変更されてもよい。これらにより、通話を希望しないユーザＵに対しても、適切な態様でのロードサービスの提供が実現される。

【0065】

特に限定するわけではないが、通話振り分け部７１Ｃは、上記のように、第１処理を実行するときにユーザＵとのそれまでのやり取りの情報（上記では、やり取り履歴）をコールセンタ１０２の端末２９に送信する第３処理を実行するとよい。さらに、通話振り分け部７１Ｃは、上記のように、第２処理を実行するときにユーザＵとのそれまでのやり取りの情報（上記では、やり取り履歴）をテクニカルサポート１０３の端末３９に送信する第４処理を実行するとよい。これにより、端末２９又は３９を操作するオペレータ又はスタッフが、それまでのやり取りに応じた対応をユーザＵに対して取ることができ、オペレータ又はスタッフによる適切かつスムーズな対応が可能となる。

【0066】

特に限定するわけではないが、チャットボット部７１Ｂは、第１処理及び第２処理が実行されないときに、予め記憶部（上記では、補助記憶装置７３）に記憶された、よくある質問及びその回答の複数組のうち、それまでのユーザＵとユーザ端末ＵＴとのやり取りの内容に関連する組をユーザ端末に表示させる（上記では、ステップＳ１５、Ｓ３５、Ｓ５４など）とよい。やり取りの内容に関連する組とは、例えば、やり取りでユーザが選択した車両ＵＣの状態について言及のある質問を含む組であればよい。

【0067】

ロードサービスシステム１０のハードウェア構成は、任意である。振り分け装置７０のチャットボット部７１Ｂ及び通話振り分け部７１Ｃは、ユーザ情報データベースＤＢとともにユーザ端末ＵＴに実装されてもよい。つまり、ユーザ端末ＵＴのプロセッサは、プログラムを実行することで、各部７１Ｂ及び７１Ｃとして機能してもよい。この場合、振り分け装置は、ユーザ端末ＵＴからなる。チャットボット部７１Ｂのみがユーザ端末ＵＴに実装され、通話振り分け部７１Ｃは、振り分け装置７０が備えてもよい。

【0068】

ユーザ端末ＵＴと端末３９とのビデオ通話を仲介するサーバは、ロードサービス提供者１０１以外の第三者（例えば、ビデオ通話が可能なＳＮＳの運営会社）により運営されてもよい。また、このサーバに、上記振り分け装置７０の機能の少なくとも一部が実装されてもよい。

【0069】

端末２９は、ロードサービス提供者に導入されているＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムのシステム端末を含んでもよい。この場合、端末２９は、互いに連携して動作する、ＣＴＩシステムの端末コンピュータと、電話回線を介してユーザ端末ＵＴと電話接続される電話機を含む。この場合、振分け装置１０は、ＣＴＩシステムの一部として機能し、上記ユーザＩＤはユーザ端末ＵＴの電話番号とされてもよい。これにより、端末２９（特に、端末コンピュータ）には、当該端末２９で受けたユーザ端末ＵＴの電話番号をキーとして、ユーザ情報、ユーザＵとのそれまでのやり取り履歴などが供給され表示される。

【0070】

端末３９は、ネットワークＮＷを介して通信を行うパーソナルコンピュータ（又はスマートフォン）と、ＣＴＩシステムのシステム端末と、の組合せからなってもよい。パーソナルコンピュータ及びシステム端末とは連携し、ユーザ情報及びやり取り履歴は、システム端末の方に供給され表示されてもよい。

【0071】

端末２９又は３９の一部として前記システム端末が利用される場合、前記システム端末には、ユーザＵとの通話で得られた必要な情報（故障の内容や、応対記録など）、がコールセンタ１０２のオペレータ又はテクニカルサポート１０３のスタッフにより入力されてもよい。このようなことにより、ユーザＵに関する情報が、ＣＴＩシステムで共有される。

【0072】

ロードサービス提供者１０１が提供する上記ロードサービスは、上記では会員を対象としているが、非会員を対象に含んでもよい。この場合には、非会員のユーザは、例えば、自身のスマートフォンなどのユーザ端末を操作し、振り分け装置７０が管理するウェブサイトに必要な情報を入力してもよい。そして、例えば、課金処理が終了したことを条件として、チャットボットでの対話を含むロードサービスの提供が開始されてもよい。

【0073】

本発明は、上記で説明した実施の形態及び変形例に限定されない。上記実施の形態及び変形例に対して種々の変形を施したものも本発明の範囲内に含まれ得る。

【符号の説明】

【0074】

１０…ロードサービスシステム、２１…サーバコンピュータ、２９…端末、３１…サーバコンピュータ、３９…端末、４３…補助記憶装置、７０…振り分け装置、７１…プロセッサ、７１Ａ…ユーザ認証部、７１Ｂ…チャットボット部、７１Ｃ…振り分け部、７２…主記憶装置、７３…補助記憶装置、１０１…ロードサービス提供者、１０２…コールセンタ、１０３…テクニカルサポート、Ｕ…ユーザ、ＵＴ…ユーザ端末、ＵＣ…車両、Ｇ１～Ｇ４…画像、Ｇ１１～Ｇ１６，Ｇ２１～Ｇ２４，Ｇ３１～Ｇ３２，Ｇ４１～Ｇ４９…選択肢。

【要約】

【課題】コールセンタにかかる負荷を軽減する。
【解決手段】チャットボット部７１Ｂは、ロードサービスの提供依頼に関するユーザとのやり取りをチャットボットにより行う。また、通話振り分け部７１Ｃは、前記やり取りの内容に応じて、ユーザ端末とコールセンタの端末とによる第１通話を開始させる第１処理を実行する。また、通話振り分け部７１Ｃは、前記やり取りの内容に応じて、ユーザ端末とテクニカルサポートの端末とによる第２通話を開始させる第２処理を実行する。
【選択図】図２

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】