特許 7577813 コンタクトセンタシステム、受付チャネル付加装置、及び、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-10-25

(45)【発行日】2024-11-05

(54)【発明の名称】コンタクトセンタシステム、受付チャネル付加装置、及び、プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20241028BHJP

【ＦＩ】

H04M3/523

【請求項の数】 7

(21)【出願番号】P 2023177551

(22)【出願日】2023-10-13

【審査請求日】2023-10-13

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用 （１） 開催日 令和５年９月１２日 集会名、開催場所 Ｇ－Ｓｕｍｍｉｔ Ｊａｐａｎ ２０２３ 会場展示エリア デモンストレーション 浜松町コンベンションホール ５Ｆ（東京都港区浜松町２丁目３－１ 日本生命浜松町クレアタワー） ジェネシスクラウドサービス株式会社 主催 ＜資 料＞ Ｇ－Ｓｕｍｍｉｔ Ｊａｐａｎ ２０２３ 開催要項 ＜資 料＞ デモンストレーション配布資料

(73)【特許権者】

【識別番号】501435901

【氏名又は名称】エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100141139

【弁理士】

【氏名又は名称】及川 周

(74)【代理人】

【識別番号】100108453

【弁理士】

【氏名又は名称】村山 靖彦

(72)【発明者】

【氏名】中山 健太郎

(72)【発明者】

【氏名】藤井 憲作

(72)【発明者】

【氏名】松林 誠二

(72)【発明者】

【氏名】長尾 隆史

【審査官】山中 実

(56)【参考文献】

【文献】特開２００８－２２５４６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００１－２９８５４４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－２０９０２０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１３－２３２６９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１１－１０３６８５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００９－２１２９４２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ ３／５２３

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、前記待ち行列にキューイングされた呼を前記音声応答装置から応答可能な着信者の着信者端末に分配する呼分配部と、
第１のデータ通信により発信者の発信者端末から着信者とのコミュニケーションの要求を受信した場合に、前記呼分配部に発呼する受信制御部と、
前記受信制御部が発呼した呼が前記呼分配部により前記着信者端末に分配された場合に、前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で前記発信者と前記着信者とがコミュニケーションを行うため第２のデータ通信を開始する接続制御部と、
を備えるコンタクトセンタシステム。

【請求項2】

前記受信制御部は、記憶部に記憶された選択情報に基づいて、公衆交換電話網のプロトコルとＳＩＰ（Session Initiation Protocol）とのいずれのプロトコルを用いて発呼するかを切り替える、
請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。

【請求項3】

前記受信制御部は、前記発信者端末からウェブ又はチャットを用いて送信された前記着信者とのコミュニケーションの要求を受信する、
請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。

【請求項4】

前記接続制御部は、呼が分配された前記着信者端末へ前記着信者により応答が入力された場合に、所定の種類のデータを送受信する前記第２のデータ通信、又は、前記着信者端末に入力された指示に応じた種類のデータを送受信する前記第２のデータ通信を前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で開始する、
請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。

【請求項5】

前記接続制御部は、前記発信者端末におけるウェブの閲覧履歴の情報を取得し、前記受信制御部が発呼した前記呼が分配された前記着信者端末に送信する、
請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。

【請求項6】

着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、前記待ち行列にキューイングされた呼を前記音声応答装置から応答可能な着信者の着信者端末に分配する呼分配システムと接続される受付チャネル付加装置であって、
第１のデータ通信により発信者の発信者端末から着信者とのコミュニケーションの要求を受信した場合に、前記呼分配システムに発呼する受信制御部と、
前記受信制御部が発呼した呼が前記呼分配システムにより前記着信者端末に分配された場合に、前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で前記発信者と前記着信者とがコミュニケーションを行うため第２のデータ通信を開始する接続制御部と、
を備える受付チャネル付加装置。

【請求項7】

コンピュータを、
請求項６に記載の受付チャネル付加装置として機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コンタクトセンタシステム、受付チャネル付加装置、及び、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

Ｗｅｂ（ウェブ）技術の発展により、インターネットは広くサービス提供の基盤として活用されている。このため、顧客からの問い合わせ数が増加し、サービス提供企業は電話以外にチャットやＷｅｂといったオムニチャネルからの問い合わせに対応する必要がある。例えば、Ｗｅｂブラウザに表示されるアイコンをクリック等することにより、ユーザが所望する事業所のオペレータとの間で音声通話とビデオ通信のセッションを確立する技術がある（例えば、特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０２３－１０４００７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

従来の技術では、電話やウェブなどの受付チャネルごとにシステムが分離しているため、コンタクトセンタでは、チャネルごとに担当者を配置する必要があった。従って、オペレータ人材の確保と運用コストの増大に課題がある。また、システムごとに操作方法が異なるため、オペレータ業務に関する学習コストがかかるという課題もある。

【0005】

上記事情に鑑み、本発明は、コンタクトセンタにおいて複数種類のチャネルからの問い合わせを受け付けることができるコンタクトセンタシステム、受付チャネル付加装置、及び、プログラムを提供することを目的としている。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一態様は、着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、前記待ち行列にキューイングされた呼を前記音声応答装置から応答可能な着信者の着信者端末に分配する呼分配部と、第１のデータ通信により発信者の発信者端末から着信者とのコミュニケーションの要求を受信した場合に、前記呼分配部に発呼する受信制御部と、前記受信制御部が発呼した呼が前記呼分配部により前記着信者端末に分配された場合に、前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で前記発信者と前記着信者とがコミュニケーションを行うため第２のデータ通信を開始する接続制御部と、を備えるコンタクトセンタシステムである。

【0007】

本発明の一態様は、上述のコンタクトセンタシステムであって、前記受信制御部は、記憶部に記憶された選択情報に基づいて、公衆交換電話網のプロトコルとＳＩＰ（Session Initiation Protocol）とのいずれのプロトコルを用いて発呼するかを切り替える。

【0008】

本発明の一態様は、上述のコンタクトセンタシステムであって、前記受信制御部は、前記発信者端末からウェブ又はチャットを用いて送信された前記着信者とのコミュニケーションの要求を受信する。

【0009】

本発明の一態様は、上述のコンタクトセンタシステムであって、前記接続制御部は、呼が分配された前記着信者端末へ前記着信者により応答が入力された場合に、所定の種類のデータを送受信する前記第２のデータ通信、又は、前記着信者端末に入力された指示に応じた種類のデータを送受信する前記第２のデータ通信を前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で開始する。

【0010】

本発明の一態様は、上述のコンタクトセンタシステムであって、前記接続制御部は、前記発信者端末におけるウェブの閲覧履歴の情報を取得し、前記受信制御部が発呼した前記呼が分配された前記着信者端末に送信する。

【0011】

本発明の一態様は、着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、前記待ち行列にキューイングされた呼を前記音声応答装置から応答可能な着信者の着信者端末に分配する呼分配システムと接続される受付チャネル付加装置であって、第１のデータ通信により発信者の発信者端末から着信者とのコミュニケーションの要求を受信した場合に、前記呼分配システムに発呼する受信制御部と、前記受信制御部が発呼した呼が前記呼分配システムにより前記着信者端末に分配された場合に、前記呼が分配された前記着信者端末と前記発信者端末との間で前記発信者と前記着信者とがコミュニケーションを行うため第２のデータ通信を開始する接続制御部と、を備える受付チャネル付加装置である。

【0012】

本発明の一態様は、コンピュータを、上述の受付チャネル付加装置として機能させるためのプログラムである。

【発明の効果】

【0013】

本発明により、コンタクトセンタにおいて複数種類のチャネルからの問い合わせを受け付けることが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】本発明の実施形態のオムニチャネルコンタクトセンタシステムの構成例を示す図である。

【図2】同実施形態によるＣＴＩシステムの構成例を示す図である。

【図3】同実施形態による受付チャネル付加装置の構成例を示す図である。

【図4】同実施形態による利用者端末の構成例を示す図である。

【図5】同実施形態によるＣＴＩシステムの動作例を示すフロー図である。

【図6】同実施形態によるオムニチャネルコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。

【図7】同実施形態によるオムニチャネルコンタクトセンタシステムの動作例を示すシーケンス図である。

【図8】同実施形態による受付チャネル付加装置のハードウェア構成を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。本実施形態のオムニチャネルコンタクトセンタシステムは、電話からのアクセスを受ける従来のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムに、Ｗｅｂからのアクセスを受けるための受付チャネル付加装置を接続した構成である。これにより、従来のＣＴＩシステムを改修することなく、又は、少ない工数の改修を行うのみで、電話導線の受付チャネルに、ＷｅｂやチャットなどのＷｅｂ導線の受付チャネルを追加する。本実施形態のオムニチャネルコンタクトセンタシステムは、従来のＣＴＩシステムが有するＡＣＤ（Automatic Call Distributor:着信呼自動分配）機能を利用して、電話と、電話以外の受付チャネルとの通信待ち行列を一元的に管理する。また、顧客応対においては、従来は、センタ側のオペレータ（受信者）がエンドユーザ（発信者）の要件を最初からヒアリングする必要があり、応対時間が短縮できないという課題があった。本実施形態では、コンタクトセンタのオペレータが顧客応対を行う際に、エンドユーザの用件を最初からヒアリングする必要がないよう、オペレータの端末でエンドユーザのＷｅｂ利用状況を参照可能とする。これにより、オペレータ応対開始後の平均応対時間（ＡＨＴ：Average Handling Time）の短縮を図る。

【0016】

図１は、本発明の一実施形態によるオムニチャネルコンタクトセンタシステム１の構成例を示す図である。例えば、コンタクトセンタを有する企業や団体等が、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１を利用する。エンドユーザである利用者は、電話機５０や利用者端末６０によりコンタクトセンタに問い合わせ等を行う。

【0017】

電話機５０は、固定電話や、電話機能により発呼する携帯電話やスマートフォンなどである。電話機５０は、電話導線によりオムニチャネルコンタクトセンタシステム１に接続する。利用者端末６０は、例えば、パーソナルコンピュータやスマートフォン、タブレット端末など、ＩＰ（Internet Protocol）を用いたデータ通信を行うコンピュータ装置である。利用者端末６０は、ＷｅｂやチャットなどのＷｅｂ導線により、インターネットなどのネットワークＮを介してオムニチャネルコンタクトセンタシステム１にアクセスする。

【0018】

オムニチャネルコンタクトセンタシステム１は、ＣＴＩシステム１０と、受付チャネル付加装置４０とを有する。ＣＴＩシステム１０として、従来技術のＣＴＩシステムを利用することができる。ＣＴＩシステム１０は、ＡＣＤ機能を有する。ＣＴＩシステム１０は、ＡＣＤ機能により、着信した呼をＩＶＲ（自動音声応答）装置に接続して待ち行列にキューイングし、空きのオペレータ端末３０に分配する。

【0019】

受付チャネル付加装置４０は、ＣＴＩシステム１０にＷｅｂ導線の受付チャネルを追加する。受付チャネル付加装置４０は、利用者端末６０からＷｅｂ導線によりコンタクトセンタへの接続要求を受けると、ＣＴＩシステム１０の電話番号を着信番号に用いて呼制御機能により発呼する。受付チャネル付加装置４０からＣＴＩシステム１０に着信した呼は、電話機５０から着信した呼と同様に、ＡＣＤ機能によりＩＶＲ装置へ接続して待ち行列に入れられ、空きのオペレータ端末３０に分配される。オペレータ端末３０が分配された呼に応答すると、受付チャネル付加装置４０は、接続制御機能により、オペレータ端末３０と利用者端末６０との間のＩＰ音声通話、又は、映像通話を開始する。例えば、ＩＰ音声通話のプロトロルには、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などのＩＰ電話プロトコルやＷｅｂＲＴＣが用いられる。また、例えば、映像通話のプロトロルには、ＷｅｂＲＴＣが用いられる。

【0020】

図２は、ＣＴＩシステム１０の構成例を示す図である。図２では、本実施形態と関係する機能ブロックのみを抽出して示してある。ＣＴＩシステム１０は、接続制御システム２０と、１台以上のオペレータ端末３０とを有する。接続制御システム２０は、呼制御装置２１と、ＡＣＤ装置２２とを備える。なお、呼制御装置２１とＡＣＤ装置２２とは、統合された装置でもよい。

【0021】

呼制御装置２１は、呼を制御する。呼制御装置２１は、例えば、ＰＢＸ（構内交換機）である。呼制御装置２１は、呼制御プロトコルとして、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network：公衆交換電話網）プロトコル、ＩＰ電話プロトコル又はＷｅｂＲＴＣを用いる。

【0022】

ＡＣＤ装置２２は、呼分配部２３と、ＩＶＲ装置２４と、アプリ起動部２５と、記憶部２６とを備える。なお、ＩＶＲ装置２４は、ＡＣＤ装置２２の外部装置でもよい。

【0023】

呼分配部２３は、ＡＣＤ機能を有する。呼分配部２３は、コンタクトセンタへ着信した呼をＩＶＲ装置２４に接続し、呼を待ち行列にキューイングする。呼分配部２３は、オペレータ端末３０が空き状態となり、応答可能になった場合、待ち行列にキューイングされている呼の接続先をＩＶＲ装置２４から、応答可能となったオペレータ端末３０に転送する。ＩＶＲ装置２４は、自動応答装置であり、トーキー、すなわち、音声によるガイダンスを提供する。アプリ起動部２５は、オペレータ端末３０から通話ピックアップなどの所定の呼処理イベントの発生が通知された場合に、又は、オペレータ操作によるアプリケーションプログラム（以下、「アプリ」と記載）の起動指示をオペレータ端末３０から受信した場合に、アプリの起動を要求する。記憶部２６は、各種データを記憶する。例えば、記憶部２６は、各オペレータ端末３０の状態を表す状態情報を記憶する。

【0024】

オペレータ端末３０は、電話通信部３１と、データ通信部３２と、制御部３３と、音声入出力部３４と、操作入力部３５と、表示部３６と、撮像部３７とを有する。オペレータ端末３０は、例えば、電話機とコンピュータ端末とにより実現してもよい。

【0025】

電話通信部３１は、電話のプロトコルによる通信を行う。データ通信部３２は、ＩＰによるデータの通信を行う。制御部３３は、電話通信部３１又はデータ通信部３２が受信した信号、あるいは、操作入力部３５により入力された指示に従って各部を制御する。例えば、制御部３３は、操作入力部３５によりアプリの起動指示が入力されると、接続制御システム２０にアプリ起動指示を送信する。また、制御部３３は、オペレータが操作入力部３５により入力した指示により指定されたデータや、受付チャネル付加装置４０から受信したデータを表示部３６に表示する。音声入出力部３４は、例えば、マイク及びスピーカであり、音声の入力及び出力を行う。操作入力部３５は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネルに配されたタッチセンサ、ボタンなど、オペレータによる操作を入力するためのインタフェースである。表示部３６は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の画像表示装置であり、各種データを表示する。撮像部３７は、映像を撮影するカメラである。

【0026】

図３は、受付チャネル付加装置４０の構成例を示すブロック図である。受付チャネル付加装置４０は、受信制御部４１と、呼制御部４２と、接続制御部４３と、記憶部４４とを有する。受信制御部４１は、ネットワークＮを介した利用者端末６０との間の接続を制御する。呼制御部４２は、受信制御部４１が利用者端末６０からＷｅｂ導線によりコンタクトセンタへの接続要求を受けた場合に、コンタクトセンタの電話番号を着信番号に用いて発呼し、ＣＴＩシステム１０に着信する。接続制御部４３は、オペレータ端末３０との間の接続を制御する。接続制御部４３は、ＡＣＤ装置２２のアプリ起動部２５からの指示を受けて映像通話用のアプリを起動し、オペレータ端末３０と利用者端末６０との間の映像通話を開始する。記憶部４４は、各種データを記憶する。

【0027】

図４は、利用者端末６０の構成例を示すブロック図である。図４では、本実施形態と関係する機能ブロックのみを抽出して示してある。利用者端末６０は、通信部６１と、制御部６２と、操作入力部６３と、表示部６４と、音声入出力部６５と、撮像部６６とを有する。なお、利用者端末６０は、撮像部６６を有さなくてもよい。

【0028】

通信部６１は、ネットワークＮを介して他の装置とデータを送受信する。制御部６２は、通信部６１が他の装置から受信した信号や、利用者が操作入力部６３により入力した指示に従って各部を制御する。操作入力部６３は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネルに配されたタッチセンサ、ボタンなど、利用者による操作を入力するためのインタフェースである。表示部６４は、ＣＲＴディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ等の画像表示装置であり、各種データを表示する。音声入出力部６５は、例えば、マイク及びスピーカであり、音声の入力及び出力を行う。撮像部６６は、映像を撮影するカメラである。

【0029】

続いて、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作例を説明する。まず、利用者が電話機５０からコンタクトセンタへ電話をかけた場合について説明する。

【0030】

図５は、電話導線による呼を受けた場合のＣＴＩシステム１０の動作例を示すフロー図である。利用者は、電話機５０からコンタクトセンタの外線電話の電話番号を着信番号に用いて発呼する。ＣＴＩシステム１０の呼制御装置２１は、電話機５０から起動された呼を受けると、着信番号により特定される着信先であるＡＣＤ装置２２に着呼を通知する。ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、電話機５０からの着呼があると（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）、呼をＩＶＲ装置２４に接続する(ステップＳ１０２）。ＩＶＲ装置２４は、電話機５０にトーキーを流す。

【0031】

ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、着信した呼の接続先となり得るオペレータ端末３０のグループ（以下、オペレータグループと記載）を所定の条件に基づいて決定する（ステップＳ１０３）。呼分配部２３は、オペレータグループに対応した応答待ち行列に呼をキューイングする（ステップＳ１０４）。

【0032】

呼分配部２３は、記憶部２６の状態情報を参照し、オペレータグループに応答可能な状態のオペレータ端末３０があるか否かを判断する（ステップＳ１０５）。応答可能な状態は、例えば、空き状態である。呼分配部２３は、応答可能なオペレータ端末３０があると判断した場合（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、ステップＳ１０４において応答待ち行列にキューイングした呼を取りだし、応答可能なオペレータ端末３０に呼び出しを指示する（ステップＳ１０６）。

【0033】

呼び出し指示を受けたオペレータ端末３０の電話通信部３１は、呼の着信を音声入出力部３４からの音声の出力や表示部３６への表示によりオペレータに通知する。オペレータが操作入力部３５により通話ピックアップを入力すると、電話通信部３１は通話ピックアップを接続制御システム２０に通知する。呼制御装置２１の呼分配部２３は、ステップＳ１０６において取り出した呼の接続先をＩＶＲ装置２４から、通話ピックアップを送信したオペレータ端末３０に切り替え、電話機５０とオペレータ端末３０とを通話状態とする（ステップＳ１０７）。呼分配部２３は、記憶部２６に記憶されている状態情報に、通話状態となったオペレータ端末３０が通話中状態である旨を書き込む。ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０１からの処理を繰り返す。

【0034】

一方、呼分配部２３において、オペレータグループに応答可能な状態のオペレータ端末３０がないと判断された場合（ステップＳ１０５：ＮＯ）、ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０１からの処理を繰り返す。

【0035】

接続制御システム２０の呼分配部２３は、いずれかのオペレータ端末３０から応答可能の通知を受ける（ステップＳ１０１：ＮＯ、ステップＳ１０８：ＹＥＳ）。例えば、オペレータ端末３０の電話通信部３１は、通話が終了し、空き状態となった場合などに応答可能を通知する。呼分配部２３は、応答可能を通知したオペレータ端末３０が応答可能である旨により、記憶部２６の状態情報を更新する。呼分配部２３は、応答可能を通知したオペレータ端末３０が属しているオペレータグループの応答待ち行列に呼があるか否かを判断する（ステップＳ１０９）。応答待ち行列に呼がないと判断された場合（ステップＳ１０９：ＮＯ）、ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０１からの処理を繰り返す。

【0036】

呼分配部２３は、応答待ち行列に呼があると判定した場合（ステップＳ１０９：ＹＥＳ）、その応答待ち行列から呼を一つ取り出す（ステップＳ１１０）。応答待ち行列にキューイングされているいずれの呼を取り出すかの条件は任意とすることができる。例えば、呼分配部２３は、最も早く応答待ち行列にキューイングされた呼を選択してもよい。

【0037】

ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０７と同様の処理を行い、応答可能を通知したオペレータ端末３０に、取り出した呼を接続する（ステップＳ１１１）。すなわち、呼分配部２３は、応答可能を通知したオペレータ端末３０に呼び出しを指示する。呼び出し指示を受けたオペレータ端末３０は、呼の着信をオペレータに通知する。オペレータが通話ピックアップを入力すると、オペレータ端末３０は、接続制御システム２０に通知する。呼制御装置２１の呼分配部２３は、ステップＳ１１０において応答待ち行列から取り出した呼の接続先をＩＶＲ装置２４から、通話ピックアップを通知したオペレータ端末３０に切り替え、電話機５０とオペレータ端末３０とを通話状態とする。呼分配部２３は、記憶部２６に記憶されている状態情報に、通話状態となったオペレータ端末３０が通話中状態である旨を書き込む。ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０１からの処理を繰り返す。

【0038】

ＣＴＩシステム１０は、呼の着信や応答可能通知以外のイベントが発生した場合（ステップＳ１０１：ＮＯ、ステップＳ１０８：ＮＯ）、発生したイベントの種類に応じた処理を行う（ステップＳ１１２）。例えば、オペレータがオペレータ端末３０の操作入力部３５によりアプリの起動指示を入力すると、制御部３３はアプリ起動指示を接続制御システム２０に送信する。呼制御装置２１のアプリ起動部２５は、オペレータ端末３０から受信したアプリ起動指示により指示されたアプリを起動する。ＣＴＩシステム１０は、ステップＳ１０１からの処理を繰り返す。

【0039】

なお、ステップＳ１１２におけるアプリの起動後、オペレータは、オペレータ端末３０の操作入力部３５によりアプリに対する指示を入力し、アプリ起動部２５により起動されたアプリはオペレータ端末３０から受信した指示に従って動作する。また、オペレータ端末３０の制御部３３は、アプリから受信したデータを表示部３６に表示する。

【0040】

続いて、利用者が利用者端末６０からコンタクトセンタへ問い合わせを行う場合のオムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作を説明する。まず、図６を用いて、ＣＴＩシステム１０が電話のプロトコルにＰＳＴＮを用いる場合について説明する。

【0041】

図６は、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作を示すシーケンス図である。利用者端末６０の通信部６１は、利用者が操作入力部６３により入力した指示に従って、ネットワークＮを介して図示しないＷｅｂサーバに接続する。制御部６２は、接続先のＷｅｂサーバから受信したＷｅｂページを表示部６４に表示する。利用者は、Ｗｅｂページを閲覧し、オペレータへの問い合わせを希望する場合、Ｗｅｂページに埋め込まれているオペレータ問い合わせボタンを操作入力部６３によりクリックし、Ｗｅｂ導線による問い合わせを開始する（ステップＳ２０１）。制御部６２は、ボタンにリンクされているＵＲＬ（Universal Resource Locator）に接続するよう通信部６１に指示する。あるいは、利用者は、利用者端末６０の制御部６２が実行しているチャットのアプリにおいて、操作入力部６３によりオペレータへの問い合わせ開始指示を入力してもよい。チャットのアプリは、ネットワークＮを介して接続される図示しないチャットサーバから問い合わせ開始指示に応じて取得したＵＲＬに接続するよう通信部６１に指示する。通信部６１は、指示されたＵＲＬを使用して、受付チャネル付加装置４０にアクセスする。このＵＲＬを用いた受付チャネル付加装置４０へのアクセスは、コンタクトセンタへの接続要求に相当する。

【0042】

受付チャネル付加装置４０の受信制御部４１は、利用者端末６０からのアクセスを受けると、映像通話アプリを起動する（ステップＳ２０２）。映像通話アプリは、２者間の端末において、端末のカメラが撮影した映像、端末の操作入力部により指示された画像、端末のマイクが収音した音声、及び、端末の操作入力部により入力されたテキストなどのデータを交換し、交換したデータを端末に出力するためのアプリケーションプログラムである。例えば、映像通話アプリは、ＷｅｂＲＴＣ（Web Real-Time Communication）を用いたＷｅｂやチャットのアプリである。出力は、表示部への映像、画像及びテキストなどのデータの表示、スピーカによる音声のデータの出力を含む。なお、映像通話アプリは、映像、画像、音声、テキストのうち一部の種類のデータを交換するものでもよく、映像、画像、音声及びテキストのうちいずれの種類のデータを交換するかをユーザが選択してもよい。映像通話アプリがチャットのアプリの場合は、テキストデータの交換が少なくとも行われる。受信制御部４１が起動した映像通話アプリを受信側映像通話アプリと記載する。受信制御部４１は、映像通話の識別情報である映像通話ＩＤを割り当てると、ＷｅｂＲＴＣ通話を待機する（ステップＳ２０３）。受信制御部４１は、利用者端末６０に待機画面を表示させてもよい。受信制御部４１は、呼制御部４２に接続制御システム２０への発信を指示するとともに、映像通話ＩＤを通知する（ステップＳ２０４）。呼制御部４２は、受信制御部４１から発信の指示を受けると、コンタクトセンタの外線電話の電話番号を着信番号に用いてＰＳＴＮプロトコルにより発呼する（ステップＳ２０５）。

【0043】

接続制御システム２０は、ＰＳＴＮプロトコルによる呼が着信すると、図５のステップＳ１０１～ステップＳ１０２の処理を行って、トーキーを開始する（ステップＳ２０６）。具体的には、接続制御システム２０の呼制御装置２１は、受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２から起動された呼を受け、ＡＣＤ装置２２に着呼を通知する（図５のステップＳ１０１：ＹＥＳ）。ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、着信した呼をＩＶＲ装置２４に接続する（図５のステップＳ１０２）。ＩＶＲ装置２４は、トーキーを開始する。

【0044】

呼制御部４２は、ＤＴＭＦ信号により映像通話ＩＤを接続制御システム２０に通知する（ステップＳ２０７）。接続制御システム２０の呼分配部２３は、発信元の受付チャネル付加装置４０の番号と、受信したＤＴＭＦ信号が示す映像通話ＩＤを受信し、記憶部２６に書き込む（ステップＳ２０８）。

【0045】

接続制御システム２０は、呼を順番待ちとする（ステップＳ２０９）。具体的には、呼分配部２３は、着信した呼の接続先のオペレータグループを決定し（図５のステップＳ１０３）、呼を応答待ち行列にキューイングする（図５のステップＳ１０４）。呼分配部２３は、オペレータグループに応答可能な状態のオペレータ端末３０がある場合（図５のステップＳ１０５：ＹＥＳ）、応答待ち行列から呼を取り出し、そのオペレータ端末３０に呼び出しを指示する（図５のステップＳ１０６）。あるいは、呼分配部２３は、オペレータグループに応答可能な状態のオペレータ端末３０がない場合（図５のステップＳ１０５：ＮＯ）、オペレータグループのオペレータ端末３０から応答可能が通知され（図５のステップＳ１０１：ＮＯ、ステップＳ１０８：ＹＥＳ）、ステップＳ２０６においてトーキーを開始した呼を応答待ち行列から取り出した場合に（図５のステップＳ１０９：ＹＥＳ、ステップＳ１１０）、応答可能なオペレータ端末３０の呼び出しを指示する。呼び出し指示を受けたオペレータ端末３０の電話通信部３１は、呼の着信を音声入出力部３４からの音声の出力や表示部３６への表示によりオペレータに通知する。

【0046】

呼び出されたオペレータ端末３０の操作入力部３５によりオペレータが通話ピックアップを入力すると（ステップＳ２１０）、電話通信部３１は通話ピックアップを接続制御システム２０に通知する。ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、オペレータ端末３０から通話ピックアップを受信すると、呼制御装置２１に呼切断を送信し、アプリ起動部２５に映像通話アプリの起動を指示する。アプリ起動部２５は、ＷｅｂＲＴＣにより映像通話を行う映像通話アプリの起動を受付チャネル付加装置４０に指示する（ステップＳ２１１）。アプリ起動部２５は、映像通話アプリの起動指示に、記憶部２６から読み出した映像通話ＩＤと、オペレータ端末３０のアドレスとを設定する。

【0047】

なお、ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、オペレータ端末３０から通話ピックアップを受信し、呼の発信元が受付チャネル付加装置４０であると判断した場合、あるいは、映像通話ＩＤを受信した呼であると判断した場合に、呼制御装置２１へ呼切断指示を送信し、アプリ起動部２５に映像通話アプリの起動を指示してもよい。

【0048】

あるいは、ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、オペレータ端末３０から通話ピックアップを受信すると、呼制御部４２から発信された呼の接続先をＩＶＲ装置２４から、通話ピックアップを通知したオペレータ端末３０に切り替えてもよい。接続先の切り替え後、呼分配部２３は、オペレータ操作によりオペレータ端末３０から送信された映像通話アプリの起動指示を受信した場合に、呼制御装置２１へ呼切断指示を送信し、アプリ起動部２５に映像通話アプリの起動を指示する。

【0049】

呼制御装置２１は、呼分配部２３から呼切断指示を受信すると、受付チャネル付加装置４０にＰＳＴＮプロトコルによる呼切断指示を送信する。受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２は、呼制御装置２１から呼切断指示を受信すると、ステップＳ２０５において発信した呼を切断する（ステップＳ２１２）。

【0050】

一方、受付チャネル付加装置４０の接続制御部４３は、接続制御システム２０のＡＣＤ装置２２から映像通話アプリの起動指示を受信すると、映像通話アプリを起動する（ステップＳ２１３）。起動された映像通話アプリを着信側映像通話アプリと記載する。着信側映像通話アプリは、起動指示から読み出した映像通話ＩＤとオペレータ端末３０のアドレスとを対応付けて記憶する。着信側映像通話アプリは、オペレータ端末３０に映像通話アプリの起動画面を送信し、表示させてもよい。オペレータ端末３０の制御部３３は、オペレータが操作入力部３５により映像通話開始を入力すると、映像通話開始指示を着信側映像通話アプリに送信する（ステップＳ２１４）。

【0051】

受付チャネル付加装置４０の接続制御部４３が動作させている着信側映像通話アプリは、映像通話開始指示の送信元のオペレータ端末３０のアドレスに対応した映像通話ＩＤをＷｅｂＲＴＣ通話開始指示に設定し、受信制御部４１に送信する（ステップＳ２１５）。受信制御部４１は、ＷｅｂＲＴＣ通話開始指示に設定されている映像通話ＩＤにより、ステップＳ２０２において起動した受信側映像通話アプリを特定し、特定した受信側映像通話アプリとＷｅｂＲＴＣ通話開始指示の送信元の着信側映像通話アプリとのＷｅｂＲＴＣ通話のセッションを開始する（ステップＳ２１６）。受信側映像通話アプリは、利用者端末６０にセッションの開始を通知してもよい。セッションの開始により、利用者端末６０とオペレータ端末３０との間で、受信側映像通話アプリ及び着信側映像通話アプリを介した映像通話が開始される（ステップＳ２１７）。

【0052】

具体的には、利用者端末６０の制御部６２は、撮像部６６が撮像した利用者の映像のデータと、利用者が操作入力部６３により指定した画像などのデータと、音声入出力部６５が収音した加入者の音声のデータと、利用者が操作入力部６３により入力したテキストのデータとのうち一以上のデータを受信側映像通話アプリに送信する。受信側映像通話アプリは、利用者端末６０から受信したこれらのデータを着信側映像通話アプリ宛てに送信し、着信側映像通話アプリは受信側映像通話アプリから受信したこれらのデータをオペレータ端末３０に送信する。オペレータ端末３０の制御部３３は、受信した映像、画像及びテキストのデータを表示部３６に表示し、受信した音声のデータを音声入出力部３４から出力する。同様に、オペレータ端末３０の制御部３３は、撮像部３７が撮像したオペレータの映像と、オペレータが操作入力部３５により指定した画像などのデータと、音声入出力部３４が収音したオペレータの音声のデータと、オペレータが操作入力部３５により入力したテキストのデータとのうち一以上のデータを着信側映像通話アプリに送信する。着信側映像通話アプリは、オペレータ端末３０から受信したこれらのデータを受信側映像通話アプリ宛てに送信し、受信側映像通話アプリは、着信側映像通話アプリから受信したこれらのデータを利用者端末６０に送信する。利用者端末６０の制御部６２は、受信した映像、画像及びテキストのデータを表示部６４に表示し、受信した音声データを音声入出力部６５から出力する。利用者端末６０及びオペレータ端末３０はそれぞれ、映像、画像、音声及びテキストのデータのうち一部のみを送信してもよい。

【0053】

また、受付チャネル付加装置４０の受信制御部４１は、利用者端末６０がＷｅｂ導線による問い合わせを開始したときに閲覧していたＷｅｂページである遷移元ホームページ（ＨＰ）のＵＲＬや、利用者端末６０から受信したＣｏｏｋｉｅなどの利用者情報を接続制御部４３に送信する（ステップＳ２１８）。接続制御部４３は、受信した利用者情報をオペレータ端末３０に通知する（ステップＳ２１９）。オペレータ端末３０の制御部３３は、受信した利用者情報を表示部３６に表示する。また、オペレータ端末３０は、利用者情報に設定されているＵＲＬが示す遷移元ＨＰを表示してもよい。

【0054】

オペレータ端末３０の制御部３３は、オペレータが操作入力部３５により映像通話終了を入力した場合に、映像通話終了指示を受付チャネル付加装置４０に送信する（ステップＳ２２０）。受付チャネル付加装置４０の接続制御部４３が動作させている着信側映像通話アプリは、受信側映像通話アプリにＷｅｂＲＴＣ通話終了を送信し、ＷｅｂＲＴＣ通話を終了する（ステップＳ２２１）。受信制御部４１により実行されている受信側映像通話アプリは、ＷｅｂＲＴＣ通話終了を受信すると、着信側映像通話アプリとのＷｅｂＲＴＣ通話のセッションを切断する（ステップＳ２２２）。受信側映像通話アプリは、利用者端末６０に通話終了を通知してもよい。セッションの切断により、利用者端末６０とオペレータ端末３０との間の映像通話が終了する（ステップＳ２２３）。

【0055】

続いて、図７を用いて、ＣＴＩシステム１０が電話のプロトコルにＳＩＰを用いる場合に、利用者が利用者端末６０からコンタクトセンタへ問い合わせを行う場合のオムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作を説明する。図７は、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作を示すシーケンス図である。図７において、図６に示すシーケンス図と同一の動作には同一の符号を付し、その説明を省略する。

【0056】

ステップＳ２０１～ステップＳ２０４までのオムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作は、図６に示すシーケンス図における動作と同一である。受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２は、コンタクトセンタの電話番号を着信番号に用いてＳＩＰにより発呼する（ステップＳ３０１）。このとき、呼制御部４２は、ＳＩＰのＩＮＶＩＴＥメッセージに映像通話ＩＤを設定してＣＴＩシステム１０に送信する。ＣＴＩシステム１０がＳＩＰのＩＮＶＩＴＥメッセージを受信した後のステップＳ２０６、ステップＳ２０９～ステップＳ２１０の動作は、図６に示すシーケンス図における動作と同一である。

【0057】

ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、ステップＳ２１０においてオペレータ端末３０から通話ピックアップを受信すると、アプリの起動をアプリ起動部２５に指示する。アプリ起動部２５は、ＷｅｂＲＴＣにより映像通話を行う映像通話アプリの起動を受付チャネル付加装置４０に指示する（ステップＳ３０２）。アプリ起動部２５は、受付チャネル付加装置４０に送信する映像通話アプリの起動指示に、ＩＮＶＩＴＥメッセージから読み出した映像通話ＩＤと、オペレータ端末３０のアドレスとを設定する。受付チャネル付加装置４０の接続制御部４３が接続制御システム２０のＡＣＤ装置２２から映像通話アプリの起動指示を受信した後のステップＳ２１３～ステップＳ２２３までのオムニチャネルコンタクトセンタシステム１の動作は、図６に示すシーケンス図における動作と同一である。

【0058】

なお、ステップＳ３０２において、ＡＣＤ装置２２は、映像通信アプリの起動を行わず、音声通話を接続してもよい。この場合、ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、オペレータ端末３０から通話ピックアップを受信すると、呼制御装置２１に音声通話接続指示を送信する。音声通話接続指示には、通話ピックアップの送信元のオペレータ端末３０のアドレスが設定される。呼制御装置２１は、ＳＩＰ又はＷｅｂＲＴＣにより音声通話接続指示を受付チャネル付加装置４０に送信する。受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２は、ＳＩＰ又はＷｅｂＲＴＣにより、オペレータ端末３０のアドレスを設定した音声通話接続指示を利用者端末６０に通知し、オペレータ端末３０と利用者端末６０との間の音声通話接続のセッションを開始する（ステップＳ３０３）。

【0059】

利用者端末６０の制御部６２は、音声通話接続指示を受信すると、音声通話の着信を音声入出力部６５からの音声の出力や表示部６４への表示により利用者に通知する。利用者が操作入力部６３により応答を入力すると、利用者端末６０は、オペレータ端末３０との間で音声通話を開始する（ステップＳ３０４）。すなわち、利用者端末６０の制御部６２は、音声入出力部６５が取得した利用者の音声のデータを、受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２を介して、又は、直接、オペレータ端末３０に送信し、オペレータ端末３０の音声入出力部３４は受信した音声のデータを出力する。また、オペレータ端末３０の制御部３３は、音声入出力部３４が取得したオペレータの音声のデータを、受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２を介して、又は、直接、利用者端末６０へ送信し、利用者端末６０の音声入出力部６５は、受信した音声のデータを出力する。

【0060】

音声通話開始後、オペレータ端末３０の制御部３３は、オペレータが操作入力部３５により通話終了を入力した場合に、ＳＩＰにより通話終了指示を受付チャネル付加装置４０に送信する（ステップＳ３０５）。受付チャネル付加装置４０の呼制御部４２は、オペレータ端末３０と利用者端末６０の間の音声通話のセッションを切断し、利用者端末６０に音声通話終了指示を送信する（ステップＳ３０６）。利用者端末６０の制御部６２は、音声通話を終了する（ステップＳ３０７）。

【0061】

なお、ステップＳ３０２において、ＡＣＤ装置２２は、映像通信アプリの起動と、音声通話の接続の両方を行ってもよい。例えば、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１は、ステップＳ３０３～ステップＳ３０７の音声通話処理と、ステップＳ２１３～ステップＳ２２３の映像通話処理とを並行して行う。これにより、オペレータ端末３０と利用者端末６０との間で、音声通話を行いながら映像、画像、テキスト（チャット）などを用いた映像通話を行うことができる。また、オムニチャネルコンタクトセンタシステム１は、音声通話処理の途中で映像通話処理を開始してもよく、映像通話処理の途中で音声通話処理を開始してもよい。また、音声通話と映像通話とを異なるタイミングで切断することも可能である。例えば、ステップＳ２２０～ステップＳ２２３の手順により映像通信を切断した後も、ステップＳ３０２～ステップＳ３０４により開始した音声通話を継続することも可能である。

【0062】

なお、ＡＣＤ装置２２の記憶部２６に、ステップＳ３０２において音声通話と映像通話とのそれぞれを自動接続するか、音声通話又は映像通話を手動接続するかを示す設定情報を予め記憶しておいてもよい。ステップＳ３０２において、ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、設定情報に映像通話の自動接続が設定されている場合にアプリ起動部２５へ映像通話アプリの起動指示を出力し、さらにアプリ起動部２５が、映像通話アプリの起動を受付チャネル付加装置４０に指示することによって映像通話処理を開始し、設定情報に音声通話の自動接続が設定されている場合に、呼分配部２３は、呼制御装置２１に音声通話接続指示を送信して音声通話処理を開始する。

【0063】

一方、設定情報に音声通話又は映像通話を手動接続することが設定されている場合、ステップＳ２１０において、オペレータ端末３０は、通話ピックアップに代えて、又は、加えて、オペレータが操作入力部３５により入力した音声通話接続又は映像通話接続をＡＣＤ装置２２に送信する。ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、ステップＳ２１１において、設定情報に音声通話又は映像通話の手動接続が設定され、かつ、オペレータ端末３０から映像通話接続を受信した場合に、アプリ起動部２５へ映像通話アプリの起動指示を出力し、さらにアプリ起動部２５が、映像通話アプリの起動を受付チャネル付加装置４０に指示することによって映像通話処理を開始する。また、ＡＣＤ装置２２の呼分配部２３は、ステップＳ２１１において、設定情報に音声通話又は映像通話の手動接続が設定され、かつ、オペレータ端末３０から音声通話接続を受信した場合に、呼制御装置２１に音声通話接続指示を送信して音声通話処理を開始する。

【0064】

また、オペレータは、オペレータ端末３０の操作入力部３５により、映像通話において、映像、画像、音声及びテキストのいずれの種類のデータを使用するかを入力し、制御部３３は、入力されたデータの種類を示す使用データ情報を受付チャネル付加装置４０の接続制御部４３に通知してもよい。接続制御部４３が起動した着信側映像通話アプリは、使用データ情報が示す種類のデータを、発信側映像通話アプリと送受信する。同様に、利用者端末６０は利用者により入力されたデータの種類を示す使用データ情報を受付チャネル付加装置４０の受信制御部４１に送信し、受信制御部４１が起動した発側映像通話アプリは、使用データ情報が示す種類のデータを、着信側映像通話アプリと送受信してもよい。

【0065】

また、受付チャネル付加装置４０がＰＳＴＮ接続のプロトコルとＳＩＰの両方を実装している場合、記憶部４４に、ＰＳＴＮ接続のプロトコルによりＣＴＩシステム１０に発呼するステップＳ２０５の処理を行うか、ＳＩＰによりＣＴＩシステム１０に発呼するステップＳ３０１の処理を行うかの選択情報を予め記憶していてもよい。接続制御部４３は、記憶部４４に記憶されている選択情報を参照し、ＰＳＴＮ接続のプロトコルとＳＩＰとのいずれかを選択し、ステップＳ２０５の処理により発呼するか、ステップＳ３０１の処理により発呼するかを切り替える。

【0066】

上述した実施形態におけるＡＣＤ装置２２及び受付チャネル付加装置４０の機能をコンピュータで実現するようにしてもよい。その場合、ＡＣＤ装置２２及び受付チャネル付加装置４０の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現してもよい。また、プログラムは、ネットワークを通して提供されてもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでもよい。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよい。

【0067】

ＡＣＤ装置２２、及び、受付チャネル付加装置４０のそれぞれをネットワークに接続される複数のコンピュータ装置により実現してもよい。この場合、ＡＣＤ装置２２の各機能部、及び、受付チャネル付加装置４０の各機能部を、これら複数のコンピュータ装置のいずれにより実現するかは任意とすることができる。また、ＡＣＤ装置２２、及び、受付チャネル付加装置４０の同一の機能部を複数のコンピュータ装置により実現してもよい。

【0068】

図８は、受付チャネル付加装置４０のハードウェア構成例を示す装置構成図である。受付チャネル付加装置４０は、プロセッサ７１と、記憶部７２と、通信インタフェース７３と、ユーザインタフェース７４とを備える。プロセッサ７１は、演算や制御を行う中央演算装置である。プロセッサ７１は、例えば、ＣＰＵ（central processing unit）やＧＰＵ（Graphics Processing Unit）である。プロセッサ７１は、記憶部７２からプログラムを読み出して実行することにより、受信制御部４１と、呼制御部４２と、接続制御部４３とを実現する。記憶部７２は、さらに、プロセッサ７１が各種プログラムを実行する際のワークエリアなどを有する。通信インタフェース７３は、他装置と通信可能に接続するものである。ユーザインタフェース７４は、キーボード、ポインティングデバイス（マウス、タブレット等）、ボタン、タッチパネル等の入力装置や、ディスプレイなどの表示装置である。ユーザインタフェース７４により、人為的な操作が入力される。

【0069】

なお、ＡＣＤ装置２２のハードウェア構成も図８に示す受付チャネル付加装置４０の構成と同様である。なお、ＡＣＤ装置２２、及び、受付チャネル付加装置４０の機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。

【0070】

上述した実施形態によれば、コンタクトセンタシステムは、呼分配部と、受信制御部と、接続制御部とを備える。コンタクトセンタシステムは、例えば、実施形態のオムニチャネルコンタクトセンタシステム１に対応する。呼分配部は、着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、待ち行列にキューイングされた呼を音声応答装置から応答可能な着信者端末に分配する。例えば、音声応答装置は、実施形態のＩＶＲ装置２４に対応し、着信者端末は、実施形態のオペレータ端末３０に対応する。受信制御部は、データ通信により発信者端末からコンタクトセンタへの接続要求を受信した場合に、呼分配部に発呼する。発信者端末は、例えば、実施形態の利用者端末６０に対応する。接続制御部は、受信制御部が発呼した呼が呼分配部により着信者端末に分配された場合に、着信者端末と発信者端末との間のデータ通信を開始する。例えば、呼分配部は、呼分配システムに備えられ、受信制御部及び接続制御部は、呼分配システムに接続される受付チャネル付加装置に備えられてもよい。呼分配システムは、実施形態の接続制御システム２０に対応する。これによれば、既存のＣＴＩベースのシステムを修正することなく、チャットやＷｅｂのチャネルをアドオンすることができる。

【0071】

例えば、接続制御部が開始したデータ通信においては、着信者端末において取得した映像、画像、音声、及び、文字のうち一以上のデータと、発信者端末において取得した映像、画像、音声、及び、文字のうち一以上のデータとを着信者端末と発信者端末との間で送受信する。

【0072】

また、受信制御部は、記憶部に記憶された選択情報に基づいて、ＰＳＴＮとＳＩＰとのいずれのプロトコルを用いて発呼するかを切り替えてもよい。例えば、記憶部は、実施形態の記憶部４４である。また、受信制御部は、発信者端末からウェブ又はチャットを用いて送信された接続要求を受信してもよい。これによれば、コンタクトセンタの電話の仕様や構成に関わらず、チャットやＷｅｂのチャネルをアドオンすることができる。

【0073】

接続制御部は、呼が分配された着信者端末が応答した場合に、記憶部に記憶された設定情報に基づいて、所定の種類のデータを送受信するデータ通信と、着信者端末に入力された指示に応じた種類のデータを送受信するデータ通信とのいずれを着信者端末と発信者端末との間で開始するかを切り替えてもよい。例えば、記憶部は、実施形態の記憶部２６である。これによれば、チャットやＷｅｂに自動接続、あるいは、チャットやＷｅｂにオペレータによる手動接続の選択を可能し、自動応答等の他のシステムとの連携ができる。また、チャネルの切り替えのタイミングを利用者の状況に合わせることで、ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることができる。

【0074】

接続制御部は、発信者端末におけるウェブの閲覧履歴の情報を取得し、受信制御部が発呼した呼が分配された着信者端末に送信してもよい。これにより、利用者の状況をオペレータがヒアリングすることなく把握し、ＡＨＴを短くすることで、ＥＸ（エンプロイーエクスペリエンス）やＣＸを向上させることができる。

【0075】

以上、図面を参照して本発明の実施の形態を説明してきたが、上記実施の形態は本発明の例示に過ぎず、本発明が上記実施の形態に限定されるものではないことは明らかである。したがって、本発明の技術思想及び範囲を逸脱しない範囲で構成要素の追加、省略、置換、その他の変更を行ってもよい。

【符号の説明】

【0076】

１ オムニチャネルコンタクトセンタシステム
１０ ＣＴＩシステム
２０ 接続制御システム
２１ 呼制御装置
２２ ＡＣＤ装置
２３ 呼分配部
２４ ＩＶＲ装置
２５ アプリ起動部
２６、４４、７２ 記憶部
３０ オペレータ端末
３１ 電話通信部
３２ データ通信部
３３、６２ 制御部
３４、６５ 音声入出力部
３５、６３ 操作入力部
３６、６４ 表示部
３７、６６ 撮像部
４０ 受付チャネル付加装置
４１ 受信制御部
４２ 呼制御部
４３ 接続制御部
５０ 電話機
６０ 利用者端末
６１ 通信部
７１ プロセッサ
７３ 通信インタフェース
７４ ユーザインタフェース

【要約】

【課題】複数種類のチャネルからの問い合わせをオペレータに接続する。
【解決手段】着信した呼を、呼に音声を出力する音声応答装置に接続して待ち行列にキューイングし、待ち行列にキューイングされた呼を音声応答装置から応答可能な着信者端末に分配する呼分配部と、データ通信により発信者端末から接続要求を受信した場合に、呼分配部に発呼する受信制御部と、受信制御部が発呼した呼が呼分配部により着信者端末に分配された場合に、着信者端末と発信者端末との間のデータ通信を開始する接続制御部と、を備えるコンタクトセンタシステム。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】