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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-11-12
(45)【発行日】2024-11-20
(54)【発明の名称】候補者選定システム、候補者選定方法およびプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/20 20230101AFI20241113BHJP
G06Q 50/10 20120101ALI20241113BHJP
G06Q 10/10 20230101ALI20241113BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/20
G06Q50/10
G06Q10/10 310
【請求項の数】
10
(21)【出願番号】P 2020069768
(22)【出願日】2020-04-08
(65)【公開番号】P2021165997
(43)【公開日】2021-10-14
【審査請求日】2023-01-13
(73)【特許権者】
【識別番号】000002853
【氏名又は名称】ダイキン工業株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100107766
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠重
(74)【代理人】
【識別番号】100070150
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠彦
(72)【発明者】
【氏名】黒田 洋平
(72)【発明者】
【氏名】菅原 仁志
【審査官】渡邉 加寿磨
(56)【参考文献】
【文献】特開２００２－３２４１５６（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１４－１７８８３３（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１８－１６９７３４（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１２－４８４２５（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００９－１２８９１８（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１１－１７０７０５（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１８－９０３９２（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１３－３９９１（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
機器の症状と、作業を実施する日付と、前記作業を実施する場所と、を含む第１情報を取得する第１情報取得部と、複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含む第２情報を取得する第２情報取得部と、
前記複数の作業者から、前記機器の症状と、前記作業を実施する日付及び前記作業を実施する日付に近い日時と、を検索条件として所定の数以上の複数の候補者を検索し、前記作業を実施する場所と、前記作業者が前記作業を実施する日付において存在する予定の場所との間の移動距離に基づいて、前記複数の候補者の優先順位と作業日と作業時刻とを示す情報を出力する出力部と、を備える、
候補者選定システム。
【請求項2】
前記機器の症状ごとの作業時間を示す第４情報を取得する第４情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第４情報にさらに基づいて前記作業を実施可能な前記複数の候補者を選定する、
請求項１に記載の候補者選定システム。
【請求項3】
あらかじめ特定された作業者を示す第５情報を取得する第５情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第５情報にさらに基づいて、前記作業を実施可能な前記複数の候補者を選定する、
請求項１または２に記載の候補者選定システム。
【請求項4】
前記出力部は、前記複数の候補者を選定して、選定された前記複数の候補者を示す第３情報を出力する、請求項１から３のいずれか１項に記載の候補者選定システム。
【請求項5】
前記第２情報取得部は、移動経路を含む地図を示す第６情報をさらに取得し、前記出力部は、前記第１情報に含まれる前記作業を実施する場所と、前記第２情報に含まれる前記作業者が前記作業を実施する前記日付において存在する予定の場所と、の間の移動距離を前記第６情報に基づいて算出して、算出した前記移動距離に基づいて、前記複数の候補者の優先順位を示す第７情報を出力する、
請求項１に記載の候補者選定システム。
【請求項6】
前記第２情報は、前記複数の作業者が存在する予定の場所と時刻とを関連付けて示す情報を含み、前記出力部は、前記作業を実施する前に存在する予定の場所と、前記作業を実施する場所と、の間の移動距離と、前記作業を実施する場所と、前記作業を実施した後に存在する予定の場所と、の間の移動距離と、を合計した移動距離に基づいて、前記第７情報を出力する、
請求項５に記載の候補者選定システム。
【請求項7】
前記機器の症状ごとの前記複数の作業者のスキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報である第８情報を取得する第８情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第１情報の示す前記機器の症状と、前記第８情報と、に基づいて、前記複数の候補者の優先順位を示す第７情報を出力する、
請求項１に記載の候補者選定システム。
【請求項8】
前記第１情報は、依頼された前記作業を実施する場所を示す情報を含み、前記第２情報は、前記複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含み、
前記出力部は、前記作業を実施する場所と、前記複数の作業者が前記作業を実施する前記日付において存在する予定の場所と、に基づく前記優先順位と、前記第１情報の示す前記機器の症状と、前記第８情報と、に基づく前記優先順位と、のいずれを優先するかを、あらかじめ設定されたモードに基づいて決定し、決定した優先順位を示す情報を出力する、
請求項７に記載の候補者選定システム。
【請求項9】
コンピュータが、機器の症状と、作業を実施する日付と、前記作業を実施する場所と、を含む第１情報を取得し、
複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含む第２情報を取得し、
前記複数の作業者から、前記機器の症状と、前記作業を実施する日付及び前記作業を実施する日付に近い日時と、を検索条件として所定の数以上の複数の候補者を検索し、前記作業を実施する場所と、前記作業者が前記作業を実施する日付において存在する予定の場所との間の移動距離に基づいて、前記複数の候補者の優先順位と作業日と作業時刻とを示す情報を出力する、
候補者選定方法。
【請求項10】
コンピュータに、機器の症状と、作業を実施する日付と、前記作業を実施する場所と、を含む第１情報を取得するステップと、
複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含む第２情報を取得するステップと、
前記複数の作業者から、前記機器の症状と、前記作業を実施する日付及び前記作業を実施する日付に近い日時と、を検索条件として所定の数以上の複数の候補者を検索し、前記作業を実施する場所と、前記作業者が前記作業を実施する日付において存在する予定の場所との間の移動距離に基づいて、前記複数の候補者の優先順位と作業日と作業時刻とを示す情報を出力するステップと、
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、候補者選定システム、候補者選定方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
従来から、装置の修理を担当する担当者を選定する技術が開発されている。例えば、特許文献１には、通信部が複数の携帯端末の各々から受信する業務予定情報に基づいて、複数のサービスマンの各々が予定する保守業務に要する作業予定時間を求め、複数のサービスマンの各々の作業予定時間を比較して、複数のサービスマンの中から保守担当者を選定する担当者選定部を備える電子機器が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【文献】特開２０１７－０７６３３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
上述した従来の技術では、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することはできない。
【0005】
本開示は、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【0006】
本開示の第１の態様による候補者選定システムは、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す第１情報を取得する第１情報取得部と、複数の作業者のスケジュールを示す第２情報を取得する第２情報取得部と、前記複数の作業者から、前記第１情報と前記第２情報とに基づいて、前記作業を実施可能な候補者を選定して、選定された前記候補者を示す第３情報を出力する出力部と、を備える。
【0007】
本開示の第１の態様によれば、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【0008】
本開示の第２の態様による候補者選定システムは、前記機器の症状ごとの作業時間を示す第４情報を取得する第４情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第４情報に基づいて前記作業を実施可能な前記候補者を選定して、選定された前記候補者を示す前記第３情報を出力する。
【0009】
本開示の第２の態様によれば、機器の症状ごとの作業時間に基づいて作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【0010】
本開示の第３の態様による候補者選定システムは、あらかじめ特定された作業者を示す第５情報を取得する第５情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第５情報に基づいて、前記作業を実施可能な候補者を選定して、選定された前記候補者を示す前記第３情報を出力する。
【0011】
本開示の第３の態様によれば、あらかじめ特定された作業者群の中から候補者を選定することができる。
【0012】
本開示の第４の態様による候補者選定システムの前記出力部は、複数の前記候補者を選定して、選定された前記候補者を示す前記第３情報を出力する。
【0013】
本開示の第４の態様によれば、複数の候補者を選定することができる。
【0014】
本開示の第５の態様による候補者選定システムの前記第１情報は、依頼された前記作業を実施する場所を示す情報を含み、前記第２情報は、前記複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含み、前記出力部は、前記第１情報と前記第２情報とに基づいて、選定された前記複数の候補者の優先順位を示す第７情報をさらに出力する。
【0015】
本開示の第５の態様によれば、作業を実施する場所と、複数の作業者が作業を実施する日付において存在する予定の場所と、に基づいて、複数の候補者の優先順位を示す情報を出力することができる。
【0016】
本開示の第６の態様による候補者選定システムの前記第２情報取得部は、移動経路を含む地図を示す第６情報をさらに取得し、前記出力部は、前記第１情報に含まれる前記作業を実施する場所と、前記第２情報に含まれる前記作業者が前記作業を実施する前記日付において存在する予定の場所と、の間の移動距離を前記第６情報に基づいて算出して、算出した前記移動距離に基づいて、前記第７情報を出力する。
【0017】
本開示の第６の態様によれば、作業を実施する日付における作業者の移動距離に基づいて、複数の候補者の優先順位を示す情報を出力することができる。
【0018】
本開示の第７の態様による候補者選定システムの前記第２情報は、前記複数の作業者が存在する予定の場所と時刻とを関連付けて示す情報を含み、前記出力部は、前記作業を実施する前に存在する予定の場所と、前記作業を実施する場所と、の間の移動距離と、前記作業を実施する場所と、前記作業を実施した後に存在する予定の場所と、の間の移動距離と、を合計した移動距離に基づいて、前記第７情報を出力する。
【0019】
本開示の第７の態様によれば、作業を実施する日付における作業の実施前後の、作業者が作業を実施する前に存在する予定の場所と、作業を実施する場所と、の間の移動距離に基づいて、複数の候補者の優先順位を示す情報を出力することができる。
【0020】
本開示の第８の態様による候補者選定システムは、前記機器の症状ごとの前記複数の作業者のスキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報である第８情報を取得する第８情報取得部をさらに備え、前記出力部は、前記第１情報の示す前記機器の症状と、前記第８情報と、に基づいて、前記第７情報を出力する。
【0021】
本開示の第８の態様によれば、作業者のスキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報に基づいて、複数の候補者の優先順位を示す情報を出力することができる。
【0022】
本開示の第９の態様による候補者選定システムの前記第１情報は、依頼された前記作業を実施する場所を示す情報を含み、前記第２情報は、前記複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含み、前記出力部は、前記作業を実施する場所と、前記複数の作業者が前記作業を実施する前記日付において存在する予定の場所と、に基づく前記優先順位と、前記第１情報の示す前記機器の症状と、前記第８情報と、に基づく前記優先順位と、のいずれを優先するかを、あらかじめ設定されたモードに基づいて決定し、決定した優先順位を示す第７情報を出力する。
【0023】
本開示の第９の態様によれば、あらかじめ設定されたモードに基づいて、複数の候補者の優先順位を示す情報を出力することができる。
【0024】
本開示の第１０の態様による候補者選定方法は、コンピュータが、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す第１情報を取得し、複数の作業者のスケジュールを示す第２情報を取得し、前記複数の作業者から、前記第１情報と前記第２情報とに基づいて、前記作業を実施可能な候補者を選定して、選定された前記候補者を示す第３情報を出力する。
【0025】
本開示の第１０の態様によれば、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【0026】
本開示の第１１の態様によるプログラムは、コンピュータに、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す第１情報を取得するステップと、複数の作業者のスケジュールを示す第２情報を取得するステップと、前記複数の作業者から、前記第１情報と前記第２情報とに基づいて、前記作業を実施可能な候補者を選定して、選定された前記候補者を示す第３情報を出力するステップと、を実行させる。
【0027】
本開示の第１１の態様によれば、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【図面の簡単な説明】
【0028】
【図1】候補者選定システムを含むサービス業務システムの全体を示す概略図である。
【図2】コンタクトセンター端末のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図3】コンタクトセンター端末の機能の一例を示す図である。
【図4】スケジュール管理システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
【図5】スケジュール管理システムの機能の一例を示す図である。
【図6】候補者選定システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
【図7】候補者選定システムの機能の一例を示す図である。
【図8】設定マスタ情報の一例を示す図である。
【図9】振分マスタ情報の一例を示す図である。
【図10】作業依頼情報の一例を示す図である。
【図11】スケジュール情報の一例を示す図である。
【図12】作業者情報の一例を示す図である。
【図13】作業スキル情報の一例を示す図である。
【図14】作業時間情報の一例を示す図である。
【図15】顧客情報の一例を示す図である。
【図16】作業履歴情報の一例を示す図である。
【図17】全体処理の一例を示すフローチャートである。
【図18】特定作業者決定処理の一例を示すフローチャートである。
【図19】候補者選出処理の一例を示すフローチャートである。
【図20】出力処理の一例を示すフローチャートである。
【図21】優先順位の決定方法の一例を示す図である。
【図22】候補者の振り分け方法の一例を示す図である。
【図23】出力結果の一例を示す図である。
【図24】出力結果の別の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0029】
以下に図面を参照して、本発明の実施の形態について説明する。
【0030】
図１は、候補者選定システムを含むサービス業務システムの全体を示す概略図である。
【0031】
サービス業務システム１は、全国に機器を販売する企業において、機器の修理等のサービス業務を管理するシステムである。サービス業務システム１は、候補者選定システム１０と、スケジュール管理システム２０と、コンタクトセンター端末３０と、を備える。候補者選定システム１０、スケジュール管理システム２０およびコンタクトセンター端末３０は、公衆ネットワーク４０を介して互いに通信可能に接続されている。
【0032】
また、候補者選定システム１０およびスケジュール管理システム２０は、例えば同一のデータセンター内に設置され、ローカルエリアネットワーク５０を介して互いに接続されている。したがって、候補者選定システム１０およびスケジュール管理システム２０は、互いに通信する場合には、ローカルエリアネットワーク５０を介して通信する。ただし、候補者選定システム１０およびスケジュール管理システム２０は、別々の場所に設置されていても良く、公衆ネットワーク４０を介して互いに通信しても良い。
【0033】
候補者選定システム１０は、全国に機器を販売する企業において、機器の修理等の作業を依頼された場合に、作業を実施する候補者を選定するシステムである。
【0034】
コンタクトセンター端末３０は、顧客からの電話、電子メール、ＷＥＢサイト等による連絡を受け付けるコンタクトセンターに設置され、受付担当者の操作を受けて、顧客から機器の修理等の作業の依頼内容を示す作業依頼情報（第１情報）を入力する端末である。コンタクトセンター端末３０は、入力された作業依頼情報を、公衆ネットワーク４０を介して候補者選定システム１０に送信する。具体的には、作業依頼情報（第１情報）は、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す情報である。機器の症状としては、「運転しない」、「冷えない」、「暖まらない」、「水漏れがする」、「異音がする」、「異臭がする」、「すぐに機器が停止する」、「時々機器が停止する」、「ブレーカーが落ちる」、「リモコン操作できない」などの例を挙げることができる。
【0035】
スケジュール管理システム２０は、機器の修理等の作業を行うサービスエンジニア（以下、ＳＥとする）のスケジュールを管理するシステムである。スケジュール管理システム２０は、ＳＥの操作する図示しない端末等から、スケジュール情報の登録、変更、削除等を受けて、スケジュール情報を保管する。スケジュール情報（第２情報）は、複数のＳＥ（作業者）のスケジュールを示す情報であって、例えば、機器の修理等の作業の予定や休暇の予定等を示す情報を含む。
【0036】
図２は、コンタクトセンター端末のハードウェア構成の一例を示す図である。
【0037】
コンタクトセンター端末３０は、それぞれバスＢで相互に接続されているタッチパネル３０１、マイク３０２、スピーカ３０３、イメージセンサ３０４、メモリ３０５、ＣＰＵ（Central Processing Unit）３０６及び通信回路３０７を含むスマートフォンである。
【0038】
タッチパネル３０１は、ユーザの操作を受け付ける機能と、画像を表示する機能と、を有する機器である。マイク３０２は、音を入力して、入力された音を電気信号に変換する音響機器である。スピーカ３０３は、音を示す電気信号を音に変換して出力する機器である。イメージセンサ３０４は、画像を電気信号に変換する素子である。メモリ３０５は、主記憶装置であって、各種データを格納する機器である。ＣＰＵ３０６は、演算処理装置であって、各種機器を制御する処理を実行する。通信回路３０７は、他の装置との通信を制御する回路である。
【0039】
なお、コンタクトセンター端末３０は、スマートフォンに限定されず、例えば、ＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、タブレット端末、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等であっても良い。
【0040】
図３は、コンタクトセンター端末の機能の一例を示す図である。
【0041】
コンタクトセンター端末３０は、作業依頼情報入力部３１と、作業依頼情報出力部３２と、候補者情報取得部３３と、候補者情報表示部３４と、を備える。
【0042】
作業依頼情報入力部３１は、受付担当者による作業依頼情報の入力を受け付ける。
【0043】
作業依頼情報出力部３２は、入力された作業依頼情報を、候補者選定システム１０に出力する。
【0044】
候補者情報取得部３３は、候補者選定システム１０から候補者情報（第３情報）を取得する。候補者情報は、候補者選定システム１０によって選定された候補者を示す情報である。
【0045】
候補者情報表示部３４は、候補者情報を表示する。受付担当者は、表示された候補者情報に基づいて、作業の予定を顧客と調整する。
【0046】
図４は、スケジュール管理システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
【0047】
スケジュール管理システム２０は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置２０１、出力装置２０２、ドライブ装置２０３、補助記憶装置２０４、メモリ装置２０５、演算処理装置２０６及びインタフェース装置２０７を含むコンピュータである。
【0048】
入力装置２０１は、各種の情報の入力を行うための装置であり、例えばキーボードやポインティングデバイス等により実現される。出力装置２０２は、各種の情報の出力を行うためものであり、例えばディスプレイ等により実現される。ドライブ装置２０３は、記録媒体２０８へのデータの書き込み、または記録媒体２０８からのデータの読み出しを実行する装置である。インタフェース装置２０７は、ＬＡＮカード等を含み、ネットワークに接続する為に用いられる。
【0049】
補助記憶装置２０４は、スケジュール管理システム２０の有する記憶部を実現するものであり、スケジュール管理システム２０にインストールされたプログラムを格納すると共に、スケジュール管理システム２０による各種の必要なファイル、データ等を格納する。メモリ装置２０５は、スケジュール管理システム２０の起動時に補助記憶装置２０４からプログラムを読み出して格納する。
【0050】
図５は、スケジュール管理システムの機能の一例を示す図である。
【0051】
スケジュール管理システム２０は、記憶部２１と、スケジュール情報入力部２２と、スケジュール情報出力部２３と、を備える。
【0052】
記憶部２１は、スケジュール管理システム２０の動作に使用される各種の情報を記憶する。具体的には、記憶部２１は、スケジュール情報１１８を記憶する。スケジュール情報１１８は、ＳＥのスケジュールを示す情報である。
【0053】
スケジュール情報入力部２２は、ＳＥの操作する図示しない端末等から、スケジュール情報１１８の登録、変更、削除等を受け付ける。
【0054】
スケジュール情報出力部２３は、コンタクトセンター端末３０または候補者選定システム１０からの要求に応じて、記憶部２１からスケジュール情報１１８を検索し、検索されたスケジュール情報１１８を、要求元であるコンタクトセンター端末３０または候補者選定システム１０に出力する。
【0055】
図６は、候補者選定システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
【0056】
候補者選定システム１０は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１０１、出力装置１０２、ドライブ装置１０３、補助記憶装置１０４、メモリ装置１０５、演算処理装置１０６及びインタフェース装置１０７を含むコンピュータである。
【0057】
入力装置１０１は、各種の情報の入力を行うための装置であり、例えばキーボードやポインティングデバイス等により実現される。出力装置１０２は、各種の情報の出力を行うためものであり、例えばディスプレイ等により実現される。ドライブ装置１０３は、記録媒体１０８へのデータの書き込み、または記録媒体１０８からのデータの読み出しを実行する装置である。インタフェース装置１０７は、ＬＡＮカード等を含み、ネットワークに接続する為に用いられる。
【0058】
情報処理プログラムは、候補者選定システム１０を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。情報処理プログラムは、例えば、記録媒体１０８の配布やネットワークからのダウンロード等によって提供される。情報処理プログラムを記録した記録媒体１０８は、ＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的、電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【0059】
また、情報処理プログラムは、情報処理プログラムを記録した記録媒体１０８がドライブ装置１０３にセットされると、記録媒体１０８からドライブ装置１０３を介して補助記憶装置１０４にインストールされる。ネットワークからダウンロードされた情報処理プログラムは、インタフェース装置１０７を介して補助記憶装置１０４にインストールされる。
【0060】
補助記憶装置１０４は、候補者選定システム１０の有する各記憶部等を実現するものであり、候補者選定システム１０にインストールされた情報処理プログラムを格納すると共に、候補者選定システム１０による各種の必要なファイル、データ等を格納する。メモリ装置１０５は、候補者選定システム１０の起動時に補助記憶装置１０４から情報処理プログラムを読み出して格納する。そして、演算処理装置１０６はメモリ装置１０５に格納された情報処理プログラムに従って、後述するような各種処理を実現している。すなわち、後述する各種処理を実現するための情報処理プログラムは、特許請求の範囲に記載されたプログラムの一例である。
【0061】
図７は、候補者選定システムの機能の一例を示す図である。
【0062】
候補者選定システム１０は、記憶部１１と、作業依頼情報取得部１２（第１情報取得部）と、スケジュール情報取得部１３（第２情報取得部）と、作業スキル情報取得部１４（第８情報取得部）と、作業時間情報取得部１５（第４情報取得部）と、作業者特定情報取得部１６（第５情報取得部）と、出力部１７と、を備える。
【0063】
記憶部１１は、候補者選定システム１０の動作に使用される各種の情報を記憶する。具体的には、記憶部１１は、設定情報１１１と、作業者情報１１２と、作業スキル情報１１３（第８情報）と、作業時間情報１１４（第４情報）と、顧客情報１１５と、作業履歴情報１１６と、を記憶する。
【0064】
作業依頼情報取得部１２は、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す作業依頼情報（第１情報）を取得する。なお、作業依頼情報は、依頼された作業を実施する場所を示す情報も含む。作業依頼情報取得部１２は、取得した作業依頼情報を記憶部１１に格納する。
【0065】
スケジュール情報取得部１３は、複数の作業者のスケジュールを示すスケジュール情報（第２情報）を取得する。
【0066】
作業スキル情報取得部１４は、機器の症状ごとの複数の作業者のスキルを示す情報（以下、作業スキル情報）（第８情報）を取得する。具体的には、作業スキル情報取得部１４は、記憶部１１を参照して、作業スキル情報１１３を取得する。
【0067】
作業時間情報取得部１５は、機器の症状ごとの作業時間を示す作業時間情報（第４情報）を取得する。具体的には、作業時間情報取得部１５は、記憶部１１を参照して、作業時間情報１１４を取得する。
【0068】
作業者特定情報取得部１６は、あらかじめ特定された作業者を示す作業者特定情報（第５情報）を取得する。
【0069】
出力部１７は、複数の作業者から、作業依頼情報とスケジュール情報とに基づいて、作業を実施可能な候補者を選定して、選定された候補者を示す候補者情報（第３情報）を出力する。出力部１７は、候補者の設定において、作業依頼情報の示す機器の症状、作業時間情報、作業者特定情報などに基づいて、作業を実施可能な候補者を選定する。さらに、出力部１７は、作業を実施する場所と、複数の作業者が作業を実施する日付において存在する予定の場所と、に基づいて、選定された複数の候補者の優先順位を示す優先順位情報（第７情報）を出力する。
【0070】
設定情報１１１は、候補者選定システム１０の実行する処理の設定のための情報である。具体的には、設定情報１１１は、設定マスタ情報と振分マスタ情報とを含む。
【0071】
図８は、設定マスタ情報の一例を示す図である。
【0072】
設定マスタ情報１１１Ａは、項目として、「ＳＳ－ＩＤ」と、「動作モード」と、「休憩有無」と、「休憩時刻」と、を含む。
【0073】
項目「ＳＳ－ＩＤ」の値は、サービスステーションを識別するための識別子である。サービスステーションは、顧客の住所によって複数の地区に分割された拠点である。以下の他の項目は、サービスステーションごとに設定される。
【0074】
項目「動作モード」の値は、候補者の優先順位を示す情報を出力する処理における優先順位の判断に関連する設定値である。具体的には、項目「動作モード」の値は、「閑散期」か「繁忙期」のいずれかの値である。
【0075】
「閑散期」は、作業の依頼が少ない時期の動作モードを示す値である。「繁忙期」は、反対に、作業の依頼が多い時期の動作モードを示す値である。
【0076】
項目「休憩有無」の値は、ＳＥが決まった時刻に休憩するか否かを示す値である。項目「休憩有無」の値が「取る」の場合は、項目「休憩時刻」の値に示される時間帯においては作業を実施しない前提で、候補者選定システム１０は、後述する処理において作業可能な候補者を選出する。
【0077】
図９は、振分マスタ情報の一例を示す図である。
【0078】
振分マスタ情報１１１Ｂは、設定マスタ情報１１１Ａに含まれる項目「動作モード」の値が「閑散期」である場合に、候補者の優先順位を示す情報を出力する処理における優先順位の判断に関連する情報である。
【0079】
振分マスタ情報１１１Ｂは、項目として、「ＳＳ－ＩＤ」と、「機種分類」と、「４Ａ」と、「３Ａ」と、「２Ａ」と、「１Ａ」と、を含む。
【0080】
項目「ＳＳ－ＩＤ」の値は、サービスステーションを識別するための識別子である。以下の他の項目は、サービスステーションごとに設定される。
【0081】
項目「機種分類」の値は、作業の対象の機器の機種分類を示す値である。機種分類は、機器の大きさ、規模に基づく分類を示す。例えば、「ビル用マルチエアコン」が最も大きな規模の機種分類であって、次いで、「業務用エアコン」、「家庭用エアコン」、「給湯器」の順に規模が小さくなっている。
【0082】
項目「４Ａ」、「３Ａ」、「２Ａ」および「１Ａ」は、ＳＥの作業スキルである。作業スキルとは、ＳＥの作業の熟練度を示す値である。例えば、「４Ａ」が最も高い熟練度の作業スキルであって、次いで、「３Ａ」、「２Ａ」、「１Ａ」の順に熟練度が低くなっている。そして、項目「４Ａ」、「３Ａ」、「２Ａ」および「１Ａ」のそれぞれの値は、サービスステーションごとに、各熟練度を有するＳＥが何名所属しているかを示している。
【0083】
図１０は、作業依頼情報の一例を示す図である。
【0084】
作業依頼情報１１７（第１情報）は、作業の依頼内容を示す情報である。具体的には、作業依頼情報１１７は、項目として、「顧客ＩＤ」と、「機種分類」と、「症状ＩＤ」と、「希望ＳＥ」と、「希望日」と、「希望時刻」と、を含む。
【0085】
項目「顧客ＩＤ」の値は、作業を依頼した顧客を識別するための識別子である。
【0086】
項目「機種分類」の値は、依頼された作業の対象の機器の機種分類を示す値である。
【0087】
項目「症状ＩＤ」の値は、機器の症状を識別するための識別子である。
【0088】
項目「希望ＳＥ」の値は、顧客が希望するＳＥを識別するための識別子である。顧客から希望されなければ、項目「希望ＳＥ」の値は設定されない。
【0089】
項目「希望日」の値は、顧客が希望する作業日を示す値である。なお、コンタクトセンター端末３０または候補者選定システム１０は、顧客から希望されなければ、例えば、手配が可能な最も近い日付等を、項目「希望日」の値として設定しても良い。
【0090】
項目「希望時刻」の値は、顧客が希望する作業時刻の範囲を示す値である。項目「希望時刻」の値は、範囲の始点と終点を示す時刻によって示される。また、項目「希望時刻」の値は、「午前中」、「午後１」、「午後２」等のように、あらかじめ規定された時刻の範囲を示す区分であっても良い。この場合、記憶部１１には、区分と作業時刻の範囲とを対応付ける情報が格納されていれば良い。
【0091】
図１１は、スケジュール情報の一例を示す図である。
【0092】
スケジュール情報１１８（第２情報）は、ＳＥのスケジュールを示す情報である。具体的には、スケジュール情報１１８は、項目として、「ＳＥ－ＩＤ」と、「予定日」と、「予定時刻」と、「予定住所」と、を含む。
【0093】
項目「ＳＥ－ＩＤ」の値は、ＳＥを識別するための識別子である。
【0094】
項目「予定日」の値は、スケジュールに含まれる予定の日付を示す値である。
【0095】
項目「予定時刻」の値は、スケジュールに含まれる予定の時刻の範囲を示す値である。項目「予定時刻」の値は、範囲の始点と終点を示す時刻によって示される。また、項目「予定時刻」の値は、作業依頼情報１１７の項目「希望時刻」の値と同様に、「午前中」、「午後１」、「午後２」等のように、あらかじめ規定された時刻の範囲を示す区分であっても良い。
【0096】
項目「予定住所」の値は、スケジュールに含まれる予定の住所を示す値である。項目「予定住所」の値は、予定の内容に関わらず、ＳＥが当該予定において存在する場所を示す。また、例えば私的な予定である場合など、予定の場所が登録されていない場合には、スケジュール情報取得部１３は、取得したスケジュール情報１１８に含まれる項目「予定住所」の値に、ＳＥの所属するメイン地区の住所を設定しても良い。
【0097】
項目「ＳＥ－ＩＤ」、「予定日」および「予定住所」の値は、複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報の一例である。
【0098】
図１２は、作業者情報の一例を示す図である。
【0099】
作業者情報１１２は、作業者であるＳＥが担当する地区についての情報である。作業者情報１１２は、サービスステーションごとに設定されている情報である。具体的には、作業者情報１１２は、項目として、「ＳＥ－ＩＤ」と、「名前」と、「メイン地区」と、「サブ地区」とを含む。
【0100】
項目「ＳＥ－ＩＤ」の値は、ＳＥを識別するための識別子である。
【0101】
項目「名前」の値は、ＳＥの名前を示す値である。
【0102】
項目「メイン地区」の値は、対象のサービスステーション内において、ＳＥが主担当となっている地区を識別するための識別子である。
【0103】
項目「サブ地区」の値は、対象のサービスステーション内において、ＳＥが従担当となっている地区を識別するための識別子である。なお、ＳＥによっては、従担当の地区が無くても良く、また１つまたは複数の地区の従担当であっても良い。
【0104】
図１３は、作業スキル情報の一例を示す図である。
【0105】
作業スキル情報１１３は、ＳＥの機種分類ごとの作業スキルを示す情報である。具体的には、作業スキル情報１１３は、項目として、「ＳＥ－ＩＤ」と、「ビル用マルチエアコン」と、「業務用エアコン」と、「家庭用エアコン」と、「給湯器」と、を含む。
【0106】
項目「ＳＥ－ＩＤ」の値は、ＳＥを識別するための識別子である。
【0107】
項目「ビル用マルチエアコン」、「業務用エアコン」、「家庭用エアコン」および「給湯器」の値は、それぞれの機種分類の作業スキルを示す値である。上述したように、「４Ａ」が最も高い熟練度の作業スキルであって、次いで、「３Ａ」、「２Ａ」、「１Ａ」の順に熟練度が低くなっている。
【0108】
図１４は、作業時間情報の一例を示す図である。
【0109】
作業時間情報１１４（第４情報）は、機器の症状ごとの作業時間を示す情報である。具体的には、作業時間情報１１４は、機種分類、機器の症状およびＳＥの作業スキルごとに、標準的な作業時間が規定された情報である。作業時間情報１１４は、項目として、「機種分類」と、「症状ＩＤ」と、「作業スキル」と、「作業時間」と、を含む。
【0110】
項目「機種分類」の値は、作業の対象の機器の機種分類を示す値である。
【0111】
項目「症状ＩＤ」の値は、機器の症状を識別するための識別子である。記憶部１１には、機種分類ごとに発生しやすい症状と、当該症状に対応する症状ＩＤと、を含む情報が格納されていても良い。
【0112】
項目「作業スキル」の値は、それぞれの機種分類の作業スキルを示す値である。
【0113】
項目「作業時間」の値は、それぞれの作業スキルのＳＥが作業をする場合の標準的な作業時間を示す値である。また、項目「作業時間」の値が「不可」である場合には、そのレコードの作業スキルのＳＥでは、当該機種分類の当該症状に対応する作業を実施できないことを示している。逆に、項目「作業時間」の値が「不可」以外の場合には、そのレコードの作業スキルのＳＥで、当該機種分類の当該症状に対応する作業を実施できることを示している。
【0114】
なお、記憶部１１は、機種分類ごと、機器の症状ごとに、対応する作業を実施できるか否かを示す情報を、作業時間情報１１４とは別の情報として記憶していても良い。
【0115】
図１５は、顧客情報の一例を示す図である。
【0116】
顧客情報１１５は、顧客ごとに規定された情報である。具体的には、顧客情報１１５は、項目として、「顧客ＩＤ」と、「顧客名」と、「顧客住所」と、「除外ＳＥ」と、「希望ＳＥ」と、を含む。
【0117】
項目「顧客ＩＤ」の値は、顧客を識別するための識別子である。
【0118】
項目「顧客名」の値は、顧客の名称を示す値である。
【0119】
項目「顧客住所」の値は、顧客の住所を示す値である。顧客の住所は、当該顧客から依頼された作業を実施する住所に相当する。
【0120】
項目「除外ＳＥ」の値は、当該顧客の作業を担当しないＳＥを示す値である。項目「除外ＳＥ」の値は、各サービスステーション等の担当者によって登録されても良く、顧客からの指名によって登録されても良い。項目「除外ＳＥ」の値は、設定されていなくても良く、１つまたは複数設定されていても良い。
【0121】
項目「希望ＳＥ」の値は、当該顧客が作業を希望するＳＥを示す値である。項目「希望ＳＥ」の値は、各サービスステーション等の担当者によって登録されても良く、顧客からの指名によって登録されても良い。項目「希望ＳＥ」の値は、設定されていなくても良く、１つまたは複数設定されていても良い。
【0122】
図１６は、作業履歴情報の一例を示す図である。
【0123】
作業履歴情報１１６は、顧客からの依頼による作業の履歴を示す情報である。具体的には、作業履歴情報１１６は、項目として、「顧客ＩＤ」と、「機種分類」と、「症状ＩＤ」と、「ＳＥ－ＩＤ」と、「作業日」と、「次回訪問予定」と、を含む。
【0124】
項目「顧客ＩＤ」の値は、顧客を識別するための識別子である。
【0125】
項目「機種分類」の値は、作業の対象の機器の機種分類を示す値である。
【0126】
項目「症状ＩＤ」の値は、機器の症状を識別するための識別子である。
【0127】
項目「ＳＥ－ＩＤ」の値は、作業を実施したＳＥを識別するための識別子である。
【0128】
項目「作業日」の値は、作業を実施した日付を示す値である。
【0129】
次に、候補者選定システム１０の動作について、図面を参照して説明する。
【0130】
コンタクトセンターの受付担当者は、顧客からの連絡を受けて、コンタクトセンター端末３０を操作して、作業依頼情報を入力する。具体的には、コンタクトセンターの受付担当者は、顧客から、お客様の氏名、住所、電話番号（顧客ＩＤは、これらの情報を含む）、機種分類、機器の症状、エラーコード、対象機器の設置場所、作業の希望日、希望するＳＥの指名等をヒアリングする。そして、受付担当者は、ヒアリングした情報を作業依頼情報に含める。
【0131】
コンタクトセンター端末３０は、受付担当者による操作を受けて、作業の候補者を出力する要求を示す信号を、候補者選定システム１０に送信する。
【0132】
候補者選定システム１０は、作業の候補者を出力する要求を示す信号を受けると、以下に示す全体処理を開始する。
【0133】
図１７は、全体処理の一例を示すフローチャートである。
【0134】
候補者選定システム１０が全体処理を開始すると、作業依頼情報取得部１２は、作業依頼情報を取得する（ステップＳ１１）。具体的には、作業依頼情報取得部１２は、コンタクトセンター端末３０から作業依頼情報を受信する。なお、このステップＳ１１は、作業依頼情報（第１情報）を取得ステップの一例である。
【0135】
次に、スケジュール情報取得部１３は、スケジュール情報を取得する（ステップＳ１２）。具体的には、スケジュール情報取得部１３は、スケジュール管理システム２０からスケジュール情報を受信する。なお、このステップＳ１２は、スケジュール情報（第２情報）を取得ステップの一例である。
【0136】
次に、候補者選定システム１０は、特定作業者決定処理を実行する（ステップＳ１３）。
【0137】
図１８は、特定作業者決定処理の一例を示すフローチャートである。
【0138】
作業者特定情報取得部１６は、希望ＳＥがあるか否かを判定する（ステップＳ２１）。具体的には、作業者特定情報取得部１６は、顧客情報１１５または作業依頼情報１１７のいずれかの項目「希望ＳＥ」に値が設定されているか否かを判定し、値が設定されていれば希望ＳＥがあると判定する。
【0139】
作業者特定情報取得部１６が、希望ＳＥがあると判定すると（ステップＳ２１：Ｙｅｓ）、出力部１７は、その希望ＳＥの作業予定日時を決定する（ステップＳ２２）。
【0140】
具体的には、作業スキル情報取得部１４は、記憶部１１から作業スキル情報１１３を取得する。また、作業時間情報取得部１５は、記憶部１１から作業時間情報１１４を取得する。
【0141】
そして、出力部１７は、作業スキル情報１１３に基づいて、希望ＳＥの作業スキルを示す値を取得して、取得した作業スキルを示す値と、作業時間情報１１４と、に基づいて、当該作業依頼情報１１７に含まれる機種分類と症状ＩＤに対応する作業時間を示す値を取得する。
【0142】
出力部１７は、希望ＳＥの作業時間を示す値と、ステップＳ１２で取得したスケジュール情報１１８に基づいて、希望ＳＥの作業予定が入っていない日時を決定する。
【0143】
具体的には、出力部１７は、作業依頼情報１１７の希望日に取得した作業時間の作業予定を入れられる場合は、希望日を作業予定の日とし、作業時刻を決定する。
【0144】
また、出力部１７は、希望日に作業予定を入れられない場合には、翌日に作業予定を入れられる場合は、希望日の翌日を作業予定の日とし、希望日の翌日に作業予定を入れられない場合には、さらにその翌日といった処理によって、希望日に近い日付の作業予定の日時を決定する。
【0145】
なお、出力部１７は、希望日に作業予定を入れられない場合に、希望日より前の日付を作業予定の日としても良い。
【0146】
そして、出力部１７は、希望ＳＥを特定作業者として（ステップＳ２３）、特定作業者決定処理を終了し、全体処理（図１７）の候補者選出処理（ステップＳ１４）に移る。
【0147】
また、作業者特定情報取得部１６は、希望ＳＥが無いと判定すると（ステップＳ２１：Ｎｏ）、過去３カ月以内に次回訪問予定のある前回の訪問があるか否かを判定する（ステップＳ２４）。
【0148】
具体的には、作業者特定情報取得部１６は、記憶部１１から作業履歴情報１１６を取得して、取得した作業履歴情報１１６の同一の顧客ＩＤの前回の作業のレコードがある場合であって、さらにそのレコードの項目「作業日」において過去３カ月以内の作業日が記録されている場合に、過去３カ月以内に前回の訪問があると判定する。
【0149】
作業者特定情報取得部１６が、過去３カ月以内に前回の訪問があると判定すると（ステップＳ２４：Ｙｅｓ）、出力部１７は、前回訪問ＳＥの作業予定日時を決定する（ステップＳ２５）。前回訪問ＳＥとは、過去３カ月以内に前回の訪問がある場合における、前回の訪問において作業を行ったＳＥである。
【0150】
具体的には、出力部１７は、ステップＳ２２における希望ＳＥの作業予定日時の決定と同様の処理によって、前回訪問ＳＥの作業予定日時を決定する。
【0151】
そして、出力部１７は、前回訪問ＳＥを特定作業者として（ステップＳ２６）、特定作業者決定処理を終了し、全体処理（図１７）の候補者選出処理（ステップＳ１４）に移る。なお、希望ＳＥおよび前回訪問ＳＥは、候補者をあらかじめ特定する作業者特定情報（第５情報）の一例である。
【0152】
また、作業者特定情報取得部１６が、過去３カ月以内に前回の訪問が無いと判定すると（ステップＳ２４：Ｎｏ）、出力部１７は、特定作業者なしとして（ステップＳ２７）、特定作業者決定処理を終了し、全体処理（図１７）の候補者選出処理（ステップＳ１４）に移る。
【0153】
図１９は、候補者選出処理の一例を示すフローチャートである。
【0154】
出力部１７は、除外ＳＥを候補から外す検索条件を生成する（ステップＳ３０１）。具体的には、出力部１７は、記憶部１１から顧客情報１１５を取得して、作業依頼のあった顧客のレコードの項目「除外ＳＥ」の値を取得する。そして、出力部１７は、項目「除外ＳＥ」の値を検索結果に含まない検索条件を生成する。
【0155】
ここで、検索条件とは、記憶部１１に格納された作業者情報１１２から作業可能なＳＥを検索する条件である。具体的には、作業スキル情報取得部１４は、記憶部１１から作業スキル情報１１３を取得する。また、作業時間情報取得部１５は、記憶部１１から作業時間情報１１４を取得する。なお、出力部１７は、作業スキル情報１１３および作業時間情報１１４に基づいて、作業可能な作業スキルを持つＳＥのみを検索する検索条件を生成する。
【0156】
次に、出力部１７は、検索条件に、顧客の住所に対応したサービスステーション内のメイン地区またはサブ地区とする条件を設定する（ステップＳ３０２）。
【0157】
そして、出力部１７は、作業可能な作業者（ＳＥ）を検索する（ステップＳ３０３）。
【0158】
出力部１７は、検索条件を希望日に設定する（ステップＳ３０４）。なお、出力部１７は、前述の全体処理のステップＳ２２と同様に、作業依頼情報１１７に含まれる機種分類と症状ＩＤに対応する作業時間を示す値を取得する。そして、出力部１７は、希望日に作業時間を確保できる作業者を検索する検索条件とする。
【0159】
次に、出力部１７は、検索条件に、顧客の住所に対応したサービスステーション内のメイン地区またはサブ地区とする条件を設定する（ステップＳ３０５）。
【0160】
そして、出力部１７は、作業可能な作業者（ＳＥ）を検索する（ステップＳ３０６）。具体的には、出力部１７は、ステップＳ３０３の検索結果を対象として、さらに検索する。
【0161】
出力部１７は、検索の結果、検索された候補者が３人以上であるか否かを判定する（ステップＳ３０７）。
【0162】
出力部１７は、検索された候補者が３人以上であると判定すると（ステップＳ３０７：Ｙｅｓ）、候補者選出処理を終了して、全体処理（図１７）の出力処理（ステップＳ１５）に移る。なお、このステップＳ３０７においては、顧客の希望日を検索条件に含め、また顧客の住所に対応したサービスステーションをメイン地区とするＳＥを検索しているため、候補者が３人以上であればその候補者を選出することを意味する。
【0163】
また、候補者が３人以上でない場合には、検索条件を緩い条件にしていくことで、ステップＳ３０３で検索された候補者が検索されることになる。
【0164】
具体的に、出力部１７は、検索された候補者が３人以上でないと判定すると（ステップＳ３０７：Ｎｏ）、検索条件に、顧客の住所に対応したサービスステーション内のメイン地区またはサブ地区とする条件を設定する（ステップＳ３０８）。
【0165】
そして、出力部１７は、作業可能な作業者（ＳＥ）を検索する（ステップＳ３０９）。
【0166】
出力部１７は、検索の結果、検索された候補者が３人以上であるか否かを判定する（ステップＳ３１０）。
【0167】
出力部１７は、検索された候補者が３人以上であると判定すると（ステップＳ３１０：Ｙｅｓ）、候補者選出処理を終了して、全体処理（図１７）の出力処理（ステップＳ１５）に移る。なお、検索された候補者には、ステップＳ３０６で検索された候補者と、ステップＳ３０９で検索された候補者を合わせた候補者である。
【0168】
このステップＳ３１０においては、顧客の希望日を検索条件に含め、また顧客の住所に対応したサービスステーションをメイン地区（ステップＳ３０６の検索）またはサブ地区（ステップＳ３０９の検索）とするＳＥを検索しているため、候補者が３人以上であればその候補者を選出することを意味する。
【0169】
出力部１７は、検索された候補者が３人以上でないと判定すると（ステップＳ３１０：Ｎｏ）、検索条件の日を１加算して（ステップＳ３１１）、ステップＳ３０５の処理に戻る。
【0170】
以下、検索条件の日を希望日から１日ずつずらしながら、候補者が３人以上になるまで繰り返し検索する。なお、希望日より前の日を検索するようにしても良い。また、希望日より前の日を検索しない場合には、出力部１７は、ステップＳ３０３の処理において、希望日より前の日を除外して検索しても良い。あるいは、希望日から何日後までを検索するかをあらかじめ設定できるようにしても良い。
【0171】
図２０は、出力処理の一例を示すフローチャートである。
【0172】
出力部１７は、候補者が１人以上または特定作業者が１人以上であるか否かを判定する（ステップＳ４１）。出力部１７は、候補者が１人以上または特定作業者が１人以上でない（候補者も特定作業者も存在しない）場合には、「該当者なし」を示すメッセージを出力して（ステップＳ４２）、処理を終了する。
【0173】
この場合、出力結果を見て、コンタクトセンターの受付担当者は、顧客の住所に対応するサービスステーションとは別のサービスステーションに所属するＳＥを手配するなどの対応を別途行うことができる。
【0174】
出力部１７は、候補者が１人以上または特定作業者が１人以上である（候補者か特定作業者が存在する）と判定すると、候補者と特定作業者とを合わせて優先順位を決定する（ステップＳ４３）。
【0175】
図２１は、優先順位の決定方法の一例を示す図である。
【0176】
出力部１７は、設定マスタ情報１１１Ａの項目「動作モード」の値によって、一部異なる優先順位の決定方法を採用する。具体的には、出力部１７は、優先順位の１位を、顧客の希望日時に作業できる候補者または特定作業者とする。次に、出力部１７は、優先順位の２位を希望ＳＥ、３位を前回訪問ＳＥとする。
【0177】
動作モードが繁忙期の場合には、優先順位の４位を移動距離とする。また、動作モードが閑散期の場合には、優先順位の５位を移動距離とする。
【0178】
具体的には、出力部１７は、移動経路を含む地図を示す地図情報（第６情報）を取得して、取得した地図情報に基づいて、作業を実施する場所と、スケジュール情報に含まれるＳＥが作業を実施する日付において存在する予定の場所と、の間の移動距離を算出して、算出した移動距離が短いＳＥを優先する。
【0179】
なお、出力部１７は、図示しないＷＥＢサービス等を提供するサーバから、地図情報を取得しても良い。また、記憶部１１が地図情報を格納していても良い。
【0180】
また、出力部１７は、作業を実施する前に存在する予定の場所と、作業を実施する場所と、の間の移動距離と、作業を実施する場所と、作業を実施した後に存在する予定の場所と、の間の移動距離と、を合計した移動距離が短いＳＥを優先するようにしても良い。
【0181】
動作モードが閑散期の場合には優先順位の４位を振分マスタとする。具体的には、出力部１７は、振分マスタ情報１１１Ｂに基づいて、優先順位を決定する。
【0182】
図２２は、候補者の振り分け方法の一例を示す図である。
【0183】
図２２は、図９に示した振分マスタ情報１１１Ｂにおいて、例えば、項目「ＳＳ－ＩＤ」の値が「Ｔ０１」に関連付けられたレコードにおいて、「機種分類」の値が「ビル用マルチエアコン」に対して、項目「４Ａ」、「３Ａ」、「２Ａ」、「１Ａ」の値が、それぞれ「４」、「２」、「０」、「０」である場合の振り分け方法を示している。
【0184】
具体的には、出力部１７は、作業予定の日ごとに何件の作業依頼をどの作業スキルのＳＥに振り分けたかを示す情報を記憶部１１に格納する。そして、振り分けられた作業と振分マスタ情報１１１Ｂの設定とがどれだけ乖離しているかを示す乖離率を算出して、乖離率が高い作業スキルのＳＥを優先して振り分ける。
【0185】
具体的には、例えば、図２２の第１レコードに示されるように、作業予定の日にまだ作業依頼が振り分けられていない機種分類であった場合には、項目「４Ａ」の乖離数が４－０＝４であり、項目「３Ａ」の乖離数が２－０＝２となる。そして、出力部１７は、乖離数の全体に対する割合を算出する。具体的には、項目「４Ａ」の乖離率は、４／（４＋２）＝６６．７（％）であり、項目「３Ａ」の乖離率は、２／（４＋２）＝３３．３（％）である。
【0186】
そこで、出力部１７は、乖離率の最も高い項目「４Ａ」の作業スキルを持つＳＥを優先する。
【0187】
図２１に戻り、動作モードが繁忙期の場合には、優先順位の５位をＳＥ属性とする。また、動作モードが閑散期の場合には、優先順位の６位をＳＥ属性とする。
【0188】
ＳＥ属性とは、具体的には、顧客の住所に対応したサービスステーションがメイン地区であるかサブ地区であるかによって、優先順位を決定することを示す。出力部１７は、メイン地区のＳＥを、サブ地区のＳＥよりも優先する。
【0189】
動作モードが繁忙期の場合には、優先順位の６位を作業スキルとする。
【0190】
この場合、出力部１７は、作業スキルの高いＳＥを優先する。
【0191】
このように、出力部１７は、サービスステーションごとに設定された動作モードによって、ＳＥの優先順位を決定することができる。
【0192】
図２０に戻り、出力部１７は、優先順位の１位から３位までの他に特定作業者が含まれるか否かを判定する（ステップＳ４４）。
【0193】
出力部１７は、優先順位の１位から３位までの他に特定作業者が含まれると判定すると（ステップＳ４４：Ｙｅｓ）、優先順位の１位から３位までと、それ以外の特定作業者と、を出力する（ステップＳ４５）。
【0194】
図２３は、出力結果の一例を示す図である。
【0195】
候補者情報（第３情報）は、選定された候補者を示す情報である。具体的には、候補者情報は、項目として、「優先順位」と、「ＳＥ－ＩＤ」と、「作業日」と、「作業時刻」と、「特定作業者」と、を含む。
【0196】
項目「優先順位」の値は、優先順位を示す値である。優先順位を示す値は、優先順位情報（第７情報）の一例である。
【0197】
項目「ＳＥ－ＩＤ」の値は、作業の候補者のＳＥを識別するための識別子である。
【0198】
項目「作業日」の値は、作業を実施する予定の日付である。
【0199】
項目「作業時刻」の値は、作業を実施する予定の時刻の範囲を示す値である。
【0200】
項目「特定作業者」の値は、特定作業者であることを示す値である。具体的には、項目「特定作業者」の値は、顧客の指名を受けたＳＥの場合には「顧客指名」となる。また、前回訪問ＳＥの場合には、「前回作業者」となる。
【0201】
図２３に示されるように、出力結果の情報は、項目「優先順位」の値が４のレコードとして、特定作業者を示すレコードを含む。
【0202】
図２０に戻り、出力部１７は、優先順位の１位から３位までの他に特定作業者が含まれないと判定すると（ステップＳ４４：Ｎｏ）、優先順位の１位から３位までを出力する（ステップＳ４６）。
【0203】
図２４は、出力結果の別の一例を示す図である。
【0204】
図２４に示されるように、出力結果の情報は、項目「優先順位」の値が１から３のいずれかのレコードとして、特定作業者を示すレコードを含む。
【0205】
なお、ステップＳ４４およびステップＳ４５は、それぞれ、候補者情報（第３情報）を出力するステップの一例である。
【0206】
候補者選定システム１０は、上述した全体処理、特定作業者決定処理、候補者選出処理および出力処理を実行するためのプログラムを読み込んで、これらの処理を実行する。これによって、候補者選定システム１０は、作業を実施可能な候補者を選定する方法（候補者選定方法）を実現する。
【0207】
上述した実施形態に係る候補者選定システム１０によれば、スケジュール管理システム２０からスケジュール情報を取得して、ＳＥのスケジュールに基づいて候補者を選出するため、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【0208】
本実施形態に係る候補者選定システム１０は、機器の症状と、作業を実施する日付と、を示す作業依頼情報１１７を取得する作業依頼情報取得部１２と、複数の作業者のスケジュールを示すスケジュール情報１１８を取得するスケジュール情報取得部１３と、複数の作業者から、作業依頼情報１１７とスケジュール情報１１８とに基づいて、作業を実施可能な候補者を選定して、選定された候補者を示す候補者情報を出力する出力部と、を備える。これによって、決められた日に作業を実施可能な候補者を選定することができる。
【0209】
また、本実施形態に係る候補者選定システム１０は、機器の症状ごとの作業時間を示す作業時間情報１１４に基づいて作業を実施可能な候補者を選定する。これによって、機器の症状ごとの作業時間に基づいて候補者を選定することができる。
【0210】
また、本実施形態に係る候補者選定システム１０は、あらかじめ特定された作業者を示す作業者特定情報に基づいて、作業を実施可能な候補者を選定する。これによって、あらかじめ特定された作業者群の中から候補者を選定することができる。
【0211】
また、本実施形態に係る候補者選定システム１０の出力部１７は、複数の候補者を選定する。これによって、複数の候補者を選定することができるため、例えば、受付担当者が顧客に複数の選択肢を提示して、顧客による選択を受けることができる。
【0212】
また、本実施形態に係る作業依頼情報１１７は、依頼された作業を実施する場所を示す情報を含み、スケジュール情報１１８は、複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含み、出力部１７は、作業を実施する場所と、複数の作業者が作業を実施する日付において存在する予定の場所と、に基づいて、選定された複数の候補者の優先順位を示す優先順位情報をさらに出力する。これによって、作業を実施する場所を考慮に入れて、優先順位情報を出力することができる。
【0213】
また、本実施形態に係るスケジュール情報取得部１３は、移動経路を含む地図を示す地図情報をさらに取得し、出力部１７は、作業依頼情報１１７に含まれる作業を実施する場所と、スケジュール情報１１８に含まれる作業者が作業を実施する日付において存在する予定の場所と、の間の移動距離を地図情報に基づいて算出して、算出した移動距離に基づいて、優先順位情報を出力する。これによって、作業を実施する日付における作業者の移動距離に基づいて、優先順位情報を出力することができる。
【0214】
また、本実施形態に係るスケジュール情報１１８は、複数の作業者が存在する予定の場所と時刻とを関連付けて示す情報を含み、出力部１７は、作業を実施する前に存在する予定の場所と、作業を実施する場所と、の間の移動距離と、作業を実施する場所と、作業を実施した後に存在する予定の場所と、の間の移動距離と、を合計した移動距離に基づいて、優先順位情報を出力する。これによって、作業を実施する日付における作業の実施前後の移動距離に基づいて、優先順位情報を出力することができる。
【0215】
また、本実施形態に係る候補者選定システム１０は、機器の症状ごとの複数の作業者のスキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報である作業スキル情報１１３を取得する作業スキル情報取得部１４をさらに備え、出力部１７は、作業依頼情報１１７の示す機器の症状と、作業スキル情報１１３と、に基づいて、優先順位情報を出力する。これによって、作業者のスキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報に基づいて、優先順位情報を出力することができる。
【0216】
また、本実施形態に係る作業依頼情報１１７は、依頼された作業を実施する場所を示す情報を含み、スケジュール情報１１８は、複数の作業者が存在する予定の場所を日付ごとに示す情報を含み、出力部１７は、作業を実施する場所と、複数の作業者が作業を実施する日付において存在する予定の場所と、に基づく優先順位と、作業依頼情報１１７の示す機器の症状と、作業スキル情報１１３と、に基づく優先順位と、のいずれを優先するかを、あらかじめ設定されたモードに基づいて決定し、決定した優先順位を示す優先順位情報を出力する。これによって、あらかじめ設定されたモードに基づいて、優先順位情報を出力することができる。
【0217】
（変形例）
上述した実施形態において、作業スキル情報１１３は、機器の症状ごとの複数の作業者のスキルを示す情報である例を示したが、本発明の範囲はこれに限られない。作業スキル情報１１３は、作業者の評価を示す情報であっても良い。具体的には、「作業者の評価」とは、第三者による作業者の評価を示す情報である。この評価は、各サービスステーションが設定することができる。また、顧客がＳＥに対して行うアンケート結果を集約して、評価を示す情報として用いることもできる。
上述した実施形態において、作業スキル情報１１３は、機器の症状ごとの複数の作業者のスキルを示す情報である例を示したが、本発明の範囲はこれに限られない。作業スキル情報１１３は、作業者の評価を示す情報であっても良い。具体的には、「作業者の評価」とは、第三者による作業者の評価を示す情報である。この評価は、各サービスステーションが設定することができる。また、顧客がＳＥに対して行うアンケート結果を集約して、評価を示す情報として用いることもできる。
【0218】
すなわち、作業スキル情報１１３は、複数の作業者の評価スキルを示す情報および／または作業者の評価を示す情報であっても良い。
【0219】
以上、本発明の好ましい実施の形態について詳説したが、本発明は、上述した実施の形態に制限されることはなく、本発明の範囲を逸脱することなく、上述した実施の形態に種々の変形及び置換を加えることができる。
【符号の説明】
【0220】
１ サービス業務システム
１０ 候補者選定システム
１１ 記憶部
１２ 作業依頼情報取得部
１３ スケジュール情報取得部
１４ 作業スキル情報取得部
１５ 作業時間情報取得部
１６ 作業者特定情報取得部
１７ 出力部
２０ スケジュール管理システム
３０ コンタクトセンター端末
４０ 公衆ネットワーク
５０ ローカルエリアネットワーク
１０ 候補者選定システム
１１ 記憶部
１２ 作業依頼情報取得部
１３ スケジュール情報取得部
１４ 作業スキル情報取得部
１５ 作業時間情報取得部
１６ 作業者特定情報取得部
１７ 出力部
２０ スケジュール管理システム
３０ コンタクトセンター端末
４０ 公衆ネットワーク
５０ ローカルエリアネットワーク
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】
【図20】
【図21】
【図22】
【図23】
【図24】