特許 7588513 ネットワークシステム、サーバ、および情報処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-11-14

(45)【発行日】2024-11-22

(54)【発明の名称】ネットワークシステム、サーバ、および情報処理方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/016 20230101AFI20241115BHJP

   G16Y 20/10 20200101ALI20241115BHJP

   G16Y 20/20 20200101ALI20241115BHJP

   G16Y 40/20 20200101ALI20241115BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/016

G16Y20/10

G16Y20/20

G16Y40/20

【請求項の数】 5

(21)【出願番号】P 2021003981

(22)【出願日】2021-01-14

(65)【公開番号】P2022108815

(43)【公開日】2022-07-27

【審査請求日】2023-09-20

(73)【特許権者】

【識別番号】000005049

【氏名又は名称】シャープ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100148275

【弁理士】

【氏名又は名称】山内 聡

(74)【代理人】

【識別番号】100136319

【弁理士】

【氏名又は名称】北原 宏修

(74)【代理人】

【識別番号】100142745

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 世子

(74)【代理人】

【識別番号】100143498

【弁理士】

【氏名又は名称】中西 健

(72)【発明者】

【氏名】福森 淳正

【審査官】牧 裕子

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１６－０８１４０１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－０５４２０２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－１６０１０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－０５３６５７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－０４７２４６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－０７２３５２（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１９／０１７９９６６（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

Ｇ１６Ｙ ２０／１０

Ｇ１６Ｙ ２０／２０

Ｇ１６Ｙ ４０／２０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムであって、
前記ユーザの通信端末と、
機器の状態と質問との対応関係を含む第１のデータと、ユーザ毎に所有する機器のリストと、機器の動作履歴と、にアクセス可能なサーバとを備え、
前記サーバは、前記問合せがあったユーザに紐づけられている複数の機器のログ情報を抽出して、所定のルールに従って対象の機器を特定するとともに、当該対象の機器の動作履歴に基づいて、前記第１のデータを参照することによって質問を抽出し、当該質問を選択可能に前記ユーザの通信端末に表示させる、ネットワークシステム。

【請求項2】

前記サーバは、回答用のデータベースを参照することによって前記ユーザが選択した質問と前記ユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴とに応じた回答を前記ユーザの通信端末に送信する、請求項１に記載のネットワークシステム。

【請求項3】

前記サーバは、前記ユーザに対応付けられている複数の機器の動作履歴に基づいて、前記対象となる機器を特定する、請求項１または２に記載のネットワークシステム。

【請求項4】

ユーザからの問合せに応答するためのサーバであって、
前記ユーザの通信端末と通信するための通信インターフェイスと、
機器の状態と質問との対応関係を含む第１のデータと、ユーザ毎に所有する機器のリストと、機器の動作履歴と、を記憶するメモリと、
プロセッサとを備え、
前記プロセッサは、前記問合せがあったユーザに紐づけられている複数の機器のログ情報を抽出して、所定のルールに従って対象の機器を特定するとともに、当該対象の機器の動作履歴に基づいて、前記第１のデータを参照することによって質問を抽出し、当該質問を選択可能に前記ユーザの通信端末に表示させる、サーバ。

【請求項5】

ユーザからの問合せに応答するための情報処理方法であって、
サーバが、機器の状態と質問との対応関係を蓄積するステップと、
前記サーバが、ユーザ毎に所有する機器のリストを蓄積するステップと、
前記サーバが、機器の動作履歴を蓄積するステップと、
前記サーバが、前記問合せがあったユーザに紐づけられている複数の機器のログ情報を抽出して、所定のルールに従って対象の機器を特定するとともに、当該対象の機器の動作履歴に基づいて、前記対応関係を参照することによって質問を抽出するステップと、
前記サーバが、前記質問を選択可能に前記ユーザの通信端末に表示させるステップとを備える、情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ユーザからの問い合わせを受け付けるＱＡサービスの技術に関する。

【背景技術】

【0002】

従来から、Ｗｅｂサイトを通じて各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、特開２０２０－０９１８００号公報（特許文献１）には、情報処理装置、情報処理方法、および情報提供システムが開示されている。特許文献１によると、推薦情報生成部は、ユーザ端末を介したユーザの対話情報と、ユーザが利用したか、または利用している第１のサービスに関するサービス利用情報とに基づいて、ユーザに対して第２のサービスを推薦するための推薦情報を生成する。本技術は、チャットボットシステムに適用することができる。

【0003】

また、特開２０１４－１７５８９７号公報（特許文献２）には、情報提供装置とその制御方法、情報提供システム、および、ユーザ端末が開示されている。特許文献２によると、情報提供装置は、ユーザ端末とＮＦＣ規格に準拠した近距離無線通信を行い、前記ユーザ端末から前記ユーザ端末を識別する識別情報を受信するＮＦＣ通信部と、前記ユーザ端末の識別情報と前記ユーザ端末の利用履歴とを対応して記憶する履歴保存部と、前記受信した識別情報に対応して前記履歴保存部に記憶されている利用履歴に基づいてリコメンド情報を作成して出力する制御部と、を有する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０２０－０９１８００号公報

【文献】特開２０１４－１７５８９７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

本発明の目的は、ユーザが所望する情報に容易にたどり着きやすいＱＡサービスを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

この発明のある態様に従うと、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、ユーザの通信端末と、機器の状態と質問との対応関係を含む第１のデータと、機器の動作履歴と、にアクセス可能なサーバとを備える。サーバは、ユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴に基づいて、第１のデータを参照することによって質問を抽出し、当該質問を選択可能にユーザの通信端末に表示させる。

【発明の効果】

【0007】

以上のように、この発明によれば、ユーザが所望する情報に容易にたどり着きやすいＱＡサービスを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成を示すイメージ図である。

【図2】第１の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。

【図3】第１の実施の形態にかかる通信端末３００の動作概要を示すイメージ図である。

【図4】第１の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。

【図5】第１の実施の形態にかかるＱＡサービスを実現するための機能を示すブロック図である。

【図6】第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を表わすブロック図である。

【図7】第１の実施の形態にかかる会員情報１２１を示すイメージ図である。

【図8】第１の実施の形態にかかる生産情報１２２を示すイメージ図である。

【図9】第１の実施の形態にかかる機器登録情報１２３を示すイメージ図である。

【図10】第１の実施の形態にかかる機器運転ログ１２４を示すイメージ図である。

【図11】第１の実施の形態にかかる第１のナレッジ１２５１を示すイメージ図である。

【図12】第１の実施の形態にかかる第２のナレッジ１２５２を示すイメージ図である。

【図13】第１の実施の形態にかかる検索種別１２６を示すイメージ図である。

【図14】第１の実施の形態にかかるエラー情報１２７を示すイメージ図である。

【図15】第１の実施の形態にかかるデータ検索内容情報１２８を示すイメージ図である。

【図16】第１の実施の形態にかかる通信端末３００，２００の構成を表わすブロック図である。

【図17】第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の情報処理を示すフローチャートである。

【図18】第２の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。

【図19】第２の実施の形態にかかる通信端末３００の画面例を示すイメージ図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

【0010】

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、ＱＡチャットサービスを提供するためのサーバ１００と、ＱＡチャットサービスを利用する質問者の通信端末３００とを含む。なお、ネットワークシステム１は、有人のＱＡチャットサービスを提供するための回答者が利用する通信端末２００を含んでもよい。

【0011】

なお、サーバ１００は、クラウド上の複数の演算装置や記憶装置などによって実現されるものである。たとえば、サーバ１００は、チャットボットシステムを実現するための複数のサーバや、会員サイトを運営するための複数のサーバや、家電の生産システムを実現するための複数のサーバなどから構成される。

【0012】

なお、通信端末２００，３００は、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ１００と通信可能である。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

【0013】

次に、図２から図４を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。

【0014】

まず予め、ユーザは、自身が購入した機器の製品登録を行うものとする。そして、サーバ１００は、ユーザの機器に関する操作情報や動作情報や測定情報などの各種のログ情報を蓄積していく。

【0015】

次に、図２を参照して、ユーザは、通信端末３００を利用して、自分が所有している機器のリストの画面３３１を表示する。

【0016】

ユーザがいずれかの機器に関する詳細情報の表示を選択することによって、通信端末３００は当該機器に関する詳細情報をサーバ１００から取得して、詳細画面３３２を表示する。本実施の形態においては、ユーザ操作に基づいて、詳細画面３３２から、取扱い説明書のページや、オプション品購入のページや、問い合わせのページに移行できる。

【0017】

ユーザが、「対話形式で質問」ボタン３３２１を押すと、通信端末３００は、ユーザからの質問を受け付けるための画面３３３を表示する。

【0018】

本実施の形態においては、図３に示すように、サーバ１００は、通信端末３００のユーザに対応する機器に関する操作履歴や動作履歴や測定履歴に基づいて、対象のユーザから問い合わせられる可能性が高い質問を選び出して、通信端末３００に選択可能に表示させる。たとえば、サーバ１００は、３０分や１時間以内にユーザのエアコンで除霜運転が行われた旨の履歴情報やフィルター掃除運転が行われた旨の履歴情報がある場合には、暖房運転が途中で停止してしまう旨の質問や運転を停止しても止まらない旨の質問を提示する。あるいは、サーバ１００は、３０分や１時間以内にエラーが発生した旨の履歴情報やフィルター掃除運転が行われた旨の履歴情報がある場合には、エラー表示が出る旨の質問や運転を停止しても止まらない旨の質問を提示する。あるいは、サーバ１００は、３０分や１時間以内にユーザのエアコンでエラーが発生した旨の履歴情報や除霜運転が行われた旨の履歴情報やフィルター掃除運転が行われた旨の履歴情報がある場合には、エラー表示が出る旨の質問や暖房運転が途中で停止してしまう旨の質問を提示する。

【0019】

ユーザが、いずれかの質問を選択すると、通信端末３００は、選択された質問を特定するための情報をサーバ１００に送信する。なお、ユーザは、質問文を文字入力したり音声入力したりしてもよい。

【0020】

サーバ１００は、ユーザの機器のログ情報を参照して現在または直近の動作状態を取得して、質問に基づいて適切な回答メッセージを作成し、ユーザの通信端末３００に当該回答メッセージを送信する。図４に示すように、通信端末３００は、回答メッセージの画面３３４を表示する。

【0021】

なお、ユーザの操作に基づいて、通信端末３００は、より詳細な情報を示すためのテキストや画像を含む画面３３５を表示することが好ましい。

【0022】

このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、ユーザが所有する機器のログ情報に基づいて、ユーザが選択する可能性が高い質問を提示したり、適切な回答を提供したりすることができるものである。以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。
＜ネットワークシステム１の構成＞

【0023】

図５を参照して、ネットワークシステム１の構成の一態様について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、インターネットに接続されるサーバやデータベースとしての、ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５と、第１のナレッジ１２５１と、第２のナレッジ１２５２と、検索種別１２６と、会員情報１２１と、生産情報１２２と、機器登録情報１２３と、機器運転ログ１２４と、エラー情報１２７と、通信端末３００としてのパーソナルコンピュータ３００Ａやスマートフォン３００Ｂと、対象機器の一例としてのエアコン４００，４００などを含む。

【0024】

なお、本実施の形態においては、対象機器として、エアコンを例に挙げて説明するが、対象機器はエアコンに限らず、直接的または間接的にサーバ１００に接続可能な様々な機器に適用可能である。

【0025】

ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５は、たとえば、図６に示すようなサーバ１００複数台によって実現される。各々のサーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

【0026】

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、ＦＡＱチャットボット１１１と、ナレッジエンジン１１２と、機器ログマネージャ１１３と、会員サイト１１４と、生産システム１１５などを実現したり、後述する各種の処理を実行したりする。

【0027】

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現され、サーバ１００に内包されているものであってもよいし、サーバ１００の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ１００からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ１２０は、各種のサービスに利用するデータを格納する。

【0028】

より詳細には、図７に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、会員情報１２１を格納する。会員情報１２１は、ユーザ毎に、ログインＩＤと、機器種別と、機種名と、製造番号との対応関係を格納する。

【0029】

また、図８に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、生産情報１２２を格納する。生産情報１２２は、対象機器毎に、機種名と、製造番号と、通信アドレスとの対応関係を格納する。

【0030】

また、図９に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、機器登録情報１２３を格納する。機器登録情報１２３は、対象機器毎に、機器ＩＤと、通信アドレスとの対応関係を格納する。

【0031】

また、図１０に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、機器運転ログ１２４を格納する。機器運転ログ１２４は、対象機器から取得したログ情報毎に、日時と、機器ＩＤと、エラー状態と、エラーコードと、動作状態フラグと、除霜フラグと、フィルター清掃フラグとの対応関係を格納する。

【0032】

また、図１１に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、第１のナレッジ１２５１を格納する。第１のナレッジ１２５１は、ユーザに提示する質問文を決定するためのデータである。第１のナレッジ１２５１は、質問を選択するための判断材料毎に、識別番号と、履歴の種類と、データ検索内容と、質問を識別するための表示番号と、質問を選択するための重みとの対応関係を格納する。なお、本実施の形態においては、該当する質問が複数ある場合には、ＣＰＵ１１０は、重みの数値の合計が高い表示番号の質問を優先して選択する。

【0033】

また、図１２に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、第２のナレッジ１２５２を格納する。第２のナレッジ１２５２は、管理番号毎に、質問内容と、機器ログが必要ない場合の回答内容と、ＦＡＱ種別との対応関係を格納する。なお、本実施の形態においては、ＦＡＱ種別として、Ａ：機器ログ問い合わせ無し、Ｂ：機器ログ問い合わせ有り、が準備されている。

【0034】

また、図１３に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、検索種別１２６を格納する。検索種別１２６は、管理番号毎に、検索コードと、検索種別との対応関係を格納する。

【0035】

また、図１４に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、エラー情報１２７を格納する。エラー情報１２７は、エラーの種類毎に、エラーコードと、対処のための回答内容との対応関係を格納する。

【0036】

また、図１５に示すように、サーバ１００のメモリ１２０またはサーバ１００がアクセス可能なデータベースは、データ検索内容情報１２８を格納する。データ検索内容情報１２８は、検索コード毎に、検索種別と、検索内容との対応関係を格納する。なお、検索内容は、対象機器のログ情報と回答情報との対応関係などを含むものである。

【0037】

図６に戻って、操作部１４０は、サービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

【0038】

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末３００や、回答担当者の通信端末２００などの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して通信端末３００，２００などの他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜通信端末の構成＞

【0039】

図１６を参照して、ネットワークシステム１を構成する通信端末３００，２００の構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末３００について説明するが、回答担当者が利用する通信端末２００の構成も同様である。

【0040】

本実施の形態にかかる通信端末３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３７０と、マイク３８０とを含む。

【0041】

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末３００の各部を制御する。

【0042】

メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ１００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、通信端末３００の質問者を特定するための情報などを記憶する。

【0043】

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、質問者の通信端末３００は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネル３５０を有してもよい。

【0044】

通信インターフェイス３６０は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ１００や通信端末２００などの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＷｅｂブラウザのアプリケーションプログラムやＱＡサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。

【0045】

たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＷｅｂブラウザのアプリケーションプログラムやＱＡサービス用のアプリケーションプログラムに従って、サーバ１００からのデータに基づいて質問を選択可能にディスプレイ３３０に表示したり、操作部３４０を介して質問の選択命令を受け付けたり質問のテキストデータを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットによる回答内容を受け付けて、ディスプレイ３３０に表示させる。

【0046】

スピーカ３７０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に限らず、サーバ１００から受け付けた回答内容を音声出力してもよい。

【0047】

マイク３８０は、音声を受け付けて、音声データをＣＰＵ３１０に入力する。ＣＰＵ３１０は、操作部３４０に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ１００に送信してもよい。
＜ネットワークシステム１による情報処理＞

【0048】

次に図１７を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、質問者と自動的にチャットを行うためのＦＡＱチャットボット１１１の機能と、質問に対する回答を検索するナレッジエンジン１１２の機能と、対象機器のログを利用して質問に回答するための機器ログマネージャ１１３の機能とを、別々の装置が実現する形態として説明しているが、このような形態には限られない。

【0049】

本実施の形態においては、第１のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながらＦＡＱチャットボット１１１の機能を実現する。第２のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながらナレッジエンジン１１２の機能を実現する。第３のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら機器ログマネージャ１１３の機能を実現する。なお、第４のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら会員サイト１１４の機能を実現する。第５のサーバ１００のＣＰＵ１１０が、メモリ１２０のプログラムに従って各種の演算を行うことによって通信インターフェイス１６０を利用しながら生産システム１１５の機能を実現する。

【0050】

まず、ＦＡＱチャットボット１１１が、対象機器のユーザの通信端末３００から表示中のＷｅｂサイトの情報、たとえばログインＩＤやユーザが選択した対象機器の情報など、を取得する（ステップＳ１０２）。本実施の形態においては、ＦＡＱチャットボット１１１は、会員情報１２１を参照することによって、ログインＩＤから、ユーザが選択した対象機器の機器種別と、機種名と、製造番号とを取得する。

【0051】

ＦＡＱチャットボット１１１は、セッション番号と、機種名と、製造番号を機器ログマネージャ１１３に提供する（ステップＳ１０４）。

【0052】

機器ログマネージャ１１３は、ＦＡＱチャットボット１１１からのデータに基づいて、機器テーブルを生成する（ステップＳ１０６）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、生産情報１２２を参照して、機種名と製造番号からＭＡＣアドレスを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器登録情報１２３を参照して、ＭＡＣアドレスから機器ＩＤを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４を参照して、機器テーブルとして、対象機器のログ情報を抽出する。

【0053】

機器ログマネージャ１１３は、対象機器のログ情報に基づいて、第１のナレッジ１２５１を参照して、選択される可能性が高い質問を選択する（ステップＳ１０７）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、履歴毎にログの種類別の所定の重み付けを行うことによって、表示順序を決定する。ただし、機器ログマネージャ１１３は、運転ログの時系列中で発生日時が新しいものを優先的に抽出したり、取得した運転ログ中での発生回数が多いものを優先的に抽出したり、逆に発生回数が少ないものを優先的に抽出したりしてもよい。あるいはこれらの重み付けの組み合わせに基づいて優先順位を決定してもよい。たとえば、重み×各要素に応じた係数に基づいて優先順位を決めてもよい。あるいは、ＣＰＵ１１０は、重み×係数１×係数２に基づいて優先順位を決めてもよい。そして、日付が古いほど係数１の値を小さくしたり、発生回数が多いほど係数２を大きくしたりしてもよい。

【0054】

機器ログマネージャ１１３は、図２および図３に示すように、当該質問を含むＷＥＢページデータを送信することによって、通信端末３００に、抽出された質問を選択可能に表示させる（ステップＳ１０８）。

【0055】

通信端末３００が、ユーザから、質問の選択命令を受け付けたり、質問文の入力を受け付けたりして、それらのデータをＦＡＱチャットボット１１１に送信する（ステップＳ１０９）。

【0056】

ＦＡＱチャットボット１１１は、質問文をナレッジエンジン１１２に送信する（ステップＳ１１０）。

【0057】

ナレッジエンジン１１２は、ナレッジ１２５を参照して、質問文に対応する管理番号と、回答内容と、ＦＡＱ種別を読み出して、ＦＡＱチャットボット１１１に返信する（ステップＳ１１２）。

【0058】

ＦＡＱチャットボット１１１は、ＦＡＱ種別に応じて、以降の動作を切り替える（ステップＳ１１４）。本実施の形態においては、Ｂ：機器ログ問い合わせ無しの場合は、ＦＡＱチャットボット１１１は、ナレッジエンジン１１２からの回答内容を通信端末３００に送信する（ステップＳ１２２）。これによって、通信端末３００がユーザの質問に応じた回答文を表示することができる。

【0059】

一方、Ａ：機器ログ問い合わせ有りの場合は、ＦＡＱチャットボット１１１は、ステップＳ１０４で送信したセッション番号と、ナレッジエンジン１１２から受信した管理番号とを機器ログマネージャ１１３に送信する（ステップＳ１１６）。

【0060】

機器ログマネージャ１１３は、ＦＡＱチャットボット１１１からのデータに基づいて回答内容を作成する（ステップＳ１１８）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、検索種別１２６を参照して、管理番号に対応する検索コードと検索種別を特定する。機器ログマネージャ１１３は、データ検索内容１２８に従って、検索コードと検索種別とに基づいて回答内容を作成する。たとえば、機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４や機器テーブルを参照することによって、エラーが生じている場合にはエラーコードを特定し、エラー情報１２７からエラーコードに対応する回答メッセージを読みだす。あるいは、機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４や機器テーブルを参照することによって、その他の運転状態や測定結果などに対応するコードを特定したり、当該コードに対応する回答メッセージを読み出したりする。

【0061】

機器ログマネージャ１１３は、作成した回答文をＦＡＱチャットボット１１１に返す（ステップＳ１２０）。

【0062】

ＦＡＱチャットボット１１１は、機器ログマネージャ１１３からの回答文を通信端末３００に送信する（ステップＳ１２２）。これによって、通信端末３００は、ユーザの質問と対象機器に関して蓄積された各種のログ情報とに基づいた、より適切な回答を表示することができる。
＜第２の実施の形態＞

【0063】

上記の実施の形態においては、所有する機器を予めユーザがサービスに登録しているものであった。しかしながら、ユーザの問い合わせ時に未だ機器がサービスに登録されていなくてもよい。

【0064】

以下、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。本実施の形態においては、自身が購入した機器の製品登録はされていないが、サーバ１００は、インターネットやルータなどを介して、当該機器に関する各種のログ情報を自動的に蓄積している。

【0065】

図１８を参照して、ユーザは、通信端末３００の画面３３６を介して、チャットボットにアクセスする。

【0066】

ユーザが通信端末３００の画面３３７を介して対象となる機器の種類を選択すると、通信端末３００は、質問を受け付けるための画面３３３を表示する。ユーザが、質問メッセージを入力すると、通信端末３００は、質問メッセージをサーバ１００に送信する。

【0067】

図１９を参照して、通信端末３００は、サーバ１００からの指示に基づいて、画面３３８を介してユーザに対象の機器の機種名の入力を促す。また、通信端末３００は、画面３３９を介して機器の製造番号の入力も受け付ける。

【0068】

サーバ１００は、上記の実施の形態と同様に、製造番号に基づいて対象機器を特定したり、当該機器のログ情報を参照して現在または直近の動作状態を取得したりして、現在の状況に適した質問を抽出して、図２および図３に示すように、当該質問を選択可能にユーザの通信端末３００に表示させる。そして、ＣＰＵ１１０は、ユーザに選択された質問に基づいて、当該機器のログ情報を参照して、ユーザの通信端末３００に回答メッセージを送信する。これによって、図４に示すように、通信端末３００は、回答メッセージの画面３３４を表示する。

【0069】

このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム１に関しても、ユーザが所有する機器のログ情報に基づいて、ユーザが選択する可能性が高い質問を提示したり、適切な回答を提供したりすることができるものである。
＜第３の実施の形態＞

【0070】

上記の実施の形態においては、図２に示すようにユーザが所有する機器のリストから質問の対象の機器を選択したり、図１９に示すようにユーザが対象の機器の型番を入力したりするものであった。しかしながら、サーバ１００は、ユーザの識別情報に基づいて、質問の対象となる可能性が高い対象の機器を自動的に絞り出してもよい。そして、それに引き続いて、あるいは同時に、当該機器に関する質問を抽出してもよい。

【0071】

より詳細には、図１７において、ＦＡＱチャットボット１１１が、会員情報１２１を参照することによって、ログインＩＤから、ユーザに紐づけられている機器の機器種別と、機種名と、製造番号とを取得して、機器ログマネージャ１１３に提供する（ステップＳ１０４）。

【0072】

機器ログマネージャ１１３は、ＦＡＱチャットボット１１１からのデータに基づいて、機器テーブルを生成する（ステップＳ１０６）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、生産情報１２２を参照して、機種名と製造番号からＭＡＣアドレスを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器登録情報１２３を参照して、ＭＡＣアドレスから機器ＩＤを特定する。機器ログマネージャ１１３は、機器運転ログ１２４を参照して、機器テーブルとして、ユーザに紐づけられている複数の機器のログ情報を抽出する。

【0073】

機器ログマネージャ１１３は、複数の機器のログ情報に基づいて、第１のナレッジ１２５１を参照して、選択される可能性が高い質問を選択する（ステップＳ１０７）。より詳細には、機器ログマネージャ１１３は、複数の機器毎かつ履歴毎にログの種類別の所定の重み付けを行うことによって、質問の対象機器を選択するとともに、質問も選択する。たとえば、現在から近いタイミングで運転されたり操作された機器を優先的に選択したり、エラーが発生した機器を優先的に選択したりする。なお、ＣＰＵ１１０は、先に対象機器を選択してから質問を選択してもよいし、対象機器と質問との組み合わせを選択してもよいものである。
＜第４の実施の形態＞

【0074】

上記の実施の形態のネットワークシステム１の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ１００や通信端末３００の各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の各々の役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、ＦＡＱチャットボット１１１の機能やナレッジエンジン１１２の機能や機器ログマネージャ１１３の機能が１つの装置で実現されてもよいし、それらの各々の機能が複数の装置で実現されてもよい。あるいは、通信端末３００，２００のアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ１００で実現されてもよいし、サーバ１００の役割の一部または全部が通信端末３００，２００によって実現されてもよい。
＜まとめ＞

【0075】

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、ユーザの通信端末と、機器の状態と質問との対応関係を含む第１のデータと、機器の動作履歴と、にアクセス可能なサーバとを備える。サーバは、ユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴に基づいて、第１のデータを参照することによって質問を抽出し、当該質問を選択可能にユーザの通信端末に表示させる。

【0076】

好ましくは、サーバは、回答用のデータベースを参照することによってユーザが選択した質問とユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴とに応じた回答をユーザの通信端末に送信する。

【0077】

サーバは、ユーザに対応付けられている複数の機器の動作履歴に基づいて、対象となる機器を特定する。

【0078】

上記の実施の形態においては、ユーザからの質問に応答するためのサーバが提供される。サーバは、ユーザの通信端末と通信するための通信インターフェイスと、機器の状態と質問との対応関係を含む第１のデータと、機器の動作履歴と、を記憶するメモリと、プロセッサとを備える。プロセッサは、ユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴に基づいて、第１のデータベースを参照することによって質問を抽出し、当該質問を選択可能にユーザの通信端末に表示させる。

【0079】

上記の実施の形態においては、ユーザからの問合せに応答するための情報処理方法が提供される。情報処理方法は、機器の状態と質問との対応関係を蓄積するステップと、機器の動作履歴を蓄積するステップと、ユーザに対応付けられている対象の機器の動作履歴に基づいて、対応関係を参照することによって質問を抽出するステップと、質問を選択可能にユーザの通信端末に表示させるステップとを備える。

【0080】

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

【符号の説明】

【0081】

１ ：ネットワークシステム
１００ ：サーバ
１１０ ：ＣＰＵ
１１１ ：ＦＡＱチャットボット
１１２ ：ナレッジエンジン
１１３ ：機器ログマネージャ
１１４ ：会員サイト
１１５ ：生産システム
１２０ ：メモリ
１２１ ：会員情報
１２２ ：生産情報
１２３ ：機器登録情報
１２４ ：機器運転ログ
１２５１ ：第１のナレッジ
１２５２ ：第２のナレッジ
１２６ ：検索種別
１２７ ：エラー情報
１２８ ：データ検索内容
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
２００ ：通信端末
３００ ：通信端末
３００Ａ ：パーソナルコンピュータ
３００Ｂ ：スマートフォン
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３３１ ：画面
３３２ ：画面
３３３ ：画面
３３４ ：画面
３３５ ：画面
３３６ ：画面
３３７ ：画面
３３８ ：画面
３３９ ：画面
３４０ ：操作部
３５０ ：タッチパネル
３６０ ：通信インターフェイス
３７０ ：スピーカ
３８０ ：マイク
４００ ：エアコン

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】