特許 7593728 情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-11-25

(45)【発行日】2024-12-03

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 21/31 20130101AFI20241126BHJP

【ＦＩ】

G06F21/31

【請求項の数】 12

(21)【出願番号】P 2024511065

(86)(22)【出願日】2022-03-31

(86)【国際出願番号】 JP2022016665

(87)【国際公開番号】W WO2023188313

(87)【国際公開日】2023-10-05

【審査請求日】2024-03-11

(73)【特許権者】

【識別番号】000102717

【氏名又は名称】ＮＴＴテクノクロス株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】町田 健一

(72)【発明者】

【氏名】松井 一比良

(72)【発明者】

【氏名】田中 麻斗

【審査官】青木 重徳

(56)【参考文献】

【文献】特開２００７－２９３５００（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０１１／０７４２６０（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２０２１－１５８４１３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００９－０１０５０３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１１９６３４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ ２１／００

２１／３０－２１／４６

Ｇ１０Ｌ １５／００－１７／２６

Ｈ０４Ｌ ５１／００－５１／５８

６７／００－６７／７５

Ｈ０４Ｍ ３／００

３／１６－３／２０

３／３８－３／５８

７／００－７／１６

１１／００－１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

通信ネットワークを介して接続される第１の端末の認証に用いられたユーザＩＤと、前記第１の端末から送信された第１の電話番号とを対応付けた対応情報を記憶部に保持するように構成されている番号保持部と、
音声通話の音声パケットから第２の電話番号を特定するように構成されている番号特定部と、
前記記憶部に保持されている対応情報を用いて、前記第２の電話番号と一致する第１の電話番号に対応付けられているユーザＩＤを特定するように構成されているユーザ特定部と、
を有する情報処理装置。

【請求項2】

前記音声パケットに含まれる音声データが表す音声を音声認識によりテキストに変換するように構成されている音声認識部と、
前記ユーザ特定部によって特定されたユーザＩＤでログオンしている第１の端末に対して、前記テキストを送信するように構成されている送信部と、を更に有する請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記送信部は、
前記ユーザＩＤによって識別されるユーザを監視する監視者の第２の端末に対して、前記ユーザＩＤと前記テキストとを送信するように構成されている、請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記第２の電話番号と前記テキストとが少なくとも含まれるログ情報を作成し、前記ログ情報を前記記憶部に保存するように構成されているログ保存部を更に有する請求項２又は３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記ログ保存部は、
通信ネットワークを介して接続される第３の端末上に表示された所定の画面における前記ユーザＩＤ及び前記第２の電話番号の指定に応じて、前記ユーザＩＤが含まれるユーザ情報と前記第２の電話番号が含まれるログ情報とを対応付ける情報を前記記憶部に保存するように構成されている、請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記第２の電話番号を用いて、前記対応情報に含まれる第１の電話番号が不正なものであるか否かを判定するように構成されている不正検知部と、
前記不正検知部によって前記第１の電話番号が不正なものであると判定された場合、前記ユーザＩＤによって識別されるユーザを監視する監視者の第２の端末に対して、前記対応情報におけるユーザＩＤと第１の電話番号との対応付けに関して前記監視者に確認を求める提示を行うための提示情報を送信するように構成されている提示部と、を更に有する請求項１乃至５の何れか一項に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記提示部は、
前記第１の電話番号によって表される通話に関する情報と、前記通話以外の情報との少なくとも１つの情報と共に前記対応付けの確認を前記監視者に求める提示を行うための提示情報を生成する、請求項６に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記不正検知部は、
前記音声通話の音声と、前記ユーザＩＤによって識別されるユーザの音声とを声紋認証により比較し、前記比較の結果を表す一致度が所定の閾値以上である場合、前記第１の電話番号は不正なものではないと判定し、前記一致度が所定の閾値未満である場合、前記第１の電話番号は不正なものであると判定するように構成されている、請求項６又は７に記載の情報処理装置。

【請求項9】

前記第１の電話番号は、前記第１の端末が設置されているエリア又は前記ユーザＩＤに応じて予め決められた複数の電話番号の中から選択された電話番号である、請求項１乃至８の何れか一項に記載の情報処理装置。

【請求項10】

前記番号保持部は、
前記第１の端末に表示された認証画面で入力された前記ユーザＩＤと、前記第１の端末に表示された前記認証画面又は前記認証画面での認証に成功した後に表示される画面で入力された前記第１の電話番号とを対応付けた前記対応情報を前記記憶部に保持するように構成されている、請求項１乃至９の何れか一項に記載の情報処理装置。

【請求項11】

通信ネットワークを介して接続される第１の端末の認証に用いられたユーザＩＤと、前記第１の端末から送信された第１の電話番号とを対応付けた対応情報を記憶部に保持する番号保持手順と、
音声通話の音声パケットから第２の電話番号を特定する番号特定手順と、
前記記憶部に保持されている対応情報を用いて、前記第２の電話番号と一致する第１の電話番号に対応付けられているユーザＩＤを特定するユーザ特定手順と、
をコンピュータが実行する情報処理方法。

【請求項12】

通信ネットワークを介して接続される第１の端末の認証に用いられたユーザＩＤと、前記第１の端末から送信された第１の電話番号とを対応付けた対応情報を記憶部に保持する番号保持手順と、
音声通話の音声パケットから第２の電話番号を特定する番号特定手順と、
前記記憶部に保持されている対応情報を用いて、前記第２の電話番号と一致する第１の電話番号に対応付けられているユーザＩＤを特定するユーザ特定手順と、
をコンピュータに実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、コンタクトセンタ（又は、コールセンタとも呼ばれる。）では、オペレータの業務支援や業務効率化、顧客満足度向上等を目的として、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）が導入されることが多くなってきている。ＣＴＩとは、音声認識システムや顧客管理システム等といったコンピュータと電話機やＰＢＸ（Private branch exchange）
とを統合・連携させる仕組みのことである（例えば、非特許文献１）。ＣＴＩを導入することで、例えば、音声認識システムとＰＢＸとを連携させて、コンタクトセンタの通話に対して音声認識を行うこと等が可能となる。以下、ＣＴＩを導入し、コンピュータと電話機やＰＢＸとを連携させることを「ＣＴＩ連携」とも呼ぶ。

【0003】

ところで、近年では、オペレータの着座座席に関してフリーアドレス制を採用するコンタクトセンタが増えている。フリーアドレス制とは、オペレータが固定的な座席を持たず、自由に又は何等かのルールに従って座席を選択できる仕組みのことである。フリーアドレス制ではオペレータの座席は日々変わり得るが、ＣＴＩ連携によって音声認識を行うことで、音声認識された通話とオペレータとを紐付けることが可能となる。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0004】

【文献】"CTIミドルウェア「CTBASE/Core」 | NTTテクノクロス"，インターネット＜ＵＲＬ：https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/core.html＞

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、コンタクトセンタに音声認識システムを導入して通話の音声認識を行いたい一方で、様々な事情によりＣＴＩを導入できない場合もある。例えば、既設のＰＢＸがＣＴＩ連携機能を備えていない又はキャパティ不足によりＣＴＩ連携が困難であるが、ＰＢＸの入れ替えコストは許容できないような場合である。

【0006】

このような場合、特にフリーアドレス制を採用しているコンタクトセンタでは、音声認識された通話とオペレータとの紐付けができない、という問題がある。このため、どの音声認識結果がどのオペレータの通話に関するものであるかを紐付けることができない。

【0007】

本開示は、上記の点に鑑みてなされたもので、通話とオペレータとを紐付ける技術を提供する。

【課題を解決するための手段】

【0008】

本開示の一態様による情報処理装置は、通信ネットワークを介して接続される第１の端末の認証に用いられたユーザＩＤと、前記第１の端末から送信された第１の電話番号とを対応付けた対応情報を記憶部に保持するように構成されている番号保持部と、音声通話の音声パケットから第２の電話番号を特定するように構成されている番号特定部と、前記記憶部に保持されている対応情報を用いて、前記第２の電話番号と一致する第１の電話番号に対応付けられているユーザＩＤを特定するように構成されているユーザ特定部と、を有する。

【発明の効果】

【0009】

本開示によれば、通話とオペレータとを紐付ける技術が提供される。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】第一の実施形態に係るコンタクトセンタシステムの全体構成の一例を示す図である。

【図2】第一の実施形態に係る通話とオペレータの紐付け方法とそれを利用した音声認識結果の送信の一例を説明するための図である。

【図3】第一の実施形態に係るコンタクトセンタの機能構成の一例を示す図である。

【図4】第一の実施形態に係るログオン時の処理の一例を示すシーケンス図である。

【図5】ログオン画面の一例を示す図である。

【図6】内線番号入力画面の一例を示す図である。

【図7】内線番号入力画面の他の例を示す図である。

【図8】第一の実施形態に係る音声認識処理の一例を示すシーケンス図である。

【図9】オペレータ画面の一例を示す図である。

【図10】第二の実施形態に係るコンタクトセンタの機能構成の一例を示す図である。

【図11】第二の実施形態に係る音声認識処理の一例を示すシーケンス図である。

【図12】第二の実施形態に係るオペレータ情報・ログ対応付け処理の一例を示すシーケンス図である。

【図13】第二の実施形態に係るログ補完・修正処理の一例を示すシーケンス図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の一実施形態として第一の実施形態と第二の実施形態について説明する。以下、各実施形態では、コンタクトセンタを対象として、顧客との通話（音声通話）を音声認識する際に、ＣＴＩ連携せずに、当該通話とその通話に応対しているオペレータとを紐付けることが可能なコンタクトセンタシステム１について説明する。ただし、コンタクトセンタは一例であって、コンタクトセンタ以外にも、例えば、オフィス等で勤務する担当者を対象として、通話とその通話に応対している担当者とを紐付ける場合等にも同様に適用することが可能である。より一般には、ある通話とその通話に応対している人とを紐付ける場合にも同様に適用することが可能である。

【0012】

［第一の実施形態］
まず、第一の実施形態について説明する。

【0013】

＜コンタクトセンタシステム１の全体構成＞
本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の全体構成例を図１に示す。図１に示すように、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１には、音声認識システム１０と、複数のオペレータ端末２０と、複数の電話機３０と、１以上のスーパバイザ端末４０と、１以上の管理者端末５０と、ＰＢＸ６０と、ＮＷスイッチ７０と、顧客端末８０とが含まれる。ここで、音声認識システム１０、オペレータ端末２０、電話機３０、スーパバイザ端末４０、管理者端末５０、ＰＢＸ６０、及びＮＷスイッチ７０は、コンタクトセンタのシステム環境であるコンタクトセンタ環境Ｅ内に設置されている。なお、コンタクトセンタ環境Ｅは同一の建物内のシステム環境に限られず、例えば、地理的に離れた複数の建物内のシステム環境であってもよい。

【0014】

音声認識システム１０は、ＮＷスイッチ７０から送信されたパケット（音声パケット）を用いて、顧客とオペレータとの間の通話を音声認識によりテキストに変換すると共に、その通話に応対しているオペレータを特定する。

【0015】

オペレータ端末２０は、オペレータが利用するＰＣ（パーソナルコンピュータ）等の端末である。電話機３０は、オペレータが利用するＩＰ（Internet Protocol）電話機（固
定ＩＰ電話機又は携帯ＩＰ電話機等）である。ここで、以下では、コンタクトセンタではフリーアドレス制が採用されており、オペレータの座席が日々（又は、例えば、午前と午後の間、担当業務の変更等といった何等かのタイミングで）変わり得ることを想定する。また、一般的なコンタクトセンタでは、オペレータの各座席には１台のオペレータ端末２０と１台の電話機３０とが設置されていることが多い。そこで、本実施形態でも、このようなコンタクトセンタを想定し、フリーアドレス制が採用されており、オペレータの座席が日々変わり得ると共に、それらの各座席には１台のオペレータ端末２０と１台の電話機３０とが設置されているものとする。

【0016】

スーパバイザ端末４０は、スーパバイザが利用するＰＣ等の端末である。スーパバイザとは、例えば、オペレータの通話を監視し、何等かの問題が発生しそうな場合やオペレータからの要請に応じてそのオペレータの電話応対業務を支援する者のことである。通常、数人～十数人程度のオペレータの通話が１人のスーパバイザにより監視されることが一般的である。

【0017】

管理者端末５０は、コンタクトセンタ環境Ｅのシステム管理者が利用するＰＣ等の端末である。なお、図１に示す例では管理者端末５０が１台のみ図示されているが、管理者端末５０は複数台存在してもよい。

【0018】

ＰＢＸ６０は、電話交換機（ＩＰ－ＰＢＸ）であり、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）網やＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）を含む通信ネットワー
ク９０に接続されている。

【0019】

ＮＷスイッチ７０は、電話機３０とＰＢＸ６０との間でパケットを中継すると共に、そのパケットをキャプチャして音声認識システム１０に送信する。

【0020】

顧客端末８０は、顧客が利用するスマートフォンや携帯電話、固定電話等の各種端末である。

【0021】

なお、図１に示すコンタクトセンタシステム１の全体構成は一例であって、他の構成であってもよい。例えば、図１に示す例では、音声認識システム１０がコンタクトセンタ環境Ｅに含まれているが（つまり、音声認識システム１０はオンプレミス型であるが）、音声認識システム１０の全部又は一部の機能がクラウドサービス等により実現されていてもよい。同様に、図１に示す例では、ＰＢＸ６０はオンプレミス型の電話交換機であるが、クラウドサービスにより実現されていてもよい。

【0022】

＜通話とオペレータの紐付けとその紐付けを利用した音声認識結果の送信＞
本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１で通話とオペレータとを紐付けて、その紐付けを利用して音声認識結果をそのオペレータが利用するオペレータ端末２０に送信する場合について、図２を参照しながら説明する。ここで、各オペレータは、電話応対業務を開始する際に、自身の座席を選択し、その座席のオペレータ端末２０に自身のオペレータＩＤとそれに対応するパスワードでログオンするものとする。なお、オペレータＩＤはオペレータを一意に識別する識別情報である。オペレータＩＤの代わりに、ログオンＩＤ等といった別の識別情報とそれに対応するパスワードがログオンに用いられてもよい。

【0023】

オペレータは、典型的には、上記の座席選択及びログオンを出勤時に行うが、これに限られず、例えば、午前と午後で異なる座席を利用する場合には午前の業務開始時と午後の業務開始時に座席選択及びログオンを行ってもよい。また、担当業務の変更に応じて異なる座席を利用する場合には変更前の担当業務の開始時と変更後の担当業務の開始時に座席選択及びログオンを行ってもよい。これら以外にも、その他の何等かのタイミングで座席選択及びログオンを行ってもよい。

【0024】

なお、オペレータは、退勤時等といった業務終了時や担当業務の変更時にオペレータ端末２０からログアウトするが、これは従来技術と同様であるため、本実施形態ではその説明を省略する。

【0025】

このとき、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１は、以下の（１－１）～（１－６）により、通話とオペレータとを紐付けて、その通話の音声認識結果をそのオペレータが利用するオペレータ端末２０上に表示させる。

【0026】

（１－１）まず、オペレータ端末２０は、オペレータのログオン操作に応じて、このログオン操作で入力されたログオン情報（オペレータＩＤ及びそれに対応するパスワード）を音声認識システム１０に送信する。なお、オペレータＩＤとそれに対応するパスワード（正しいパスワード）は音声認識システム１０が保持していてもよいが、これに限られるものではなく、例えば、認証システム等といった音声認識システム１０以外のシステム又は装置等が保持していてもよい。

【0027】

（１－２）次に、オペレータ端末２０は、オペレータによる内線番号（例えば、「ＸＸＸＸ」）の入力操作に応じて、その内線番号を音声認識システム１０に送信する。ここで、オペレータは、自身の座席に設置されている電話機３０（つまり、上記の（１－１）でログオンしたオペレータ端末２０と同一座席に設置されている電話機３０）の内線番号を入力する。なお、当該電話機３０の内線番号は、例えば、その電話機３０のディスプレイ上に表示されていてもよいし、その電話機３０が設置されている座席に張り紙等されていてもよい。

【0028】

（１－３）音声認識システム１０は、オペレータ端末２０から送信されたログオン情報に含まれるオペレータＩＤと、当該オペレータ端末２０から送信された内線番号とを対応付けて保持する。これにより、内線番号からオペレータＩＤを特定することが可能となる。

【0029】

（１－４）顧客端末８０からの発信を電話機３０が着信した場合、音声認識システム１０は、当該顧客端末８０と当該電話機３０との間の通話のパケットをキャプチャし、そのパケットから当該電話機３０の内線番号を特定する。これにより、その内線番号からオペレータＩＤを特定することができるため、当該通話とオペレータとが紐付けられたことになる。

【0030】

（１－５）音声認識システム１０は、当該顧客端末８０と当該電話機３０との間の通話のパケットに含まれる音声データに対して音声認識を行って、当該音声データが表す音声をテキスト（以下、「音声認識テキスト」ともいう。）に変換する。

【0031】

（１－６）そして、音声認識システム１０は、当該通話に紐付けられているオペレータが利用するオペレータ端末２０に対して、音声認識結果である音声認識テキストを送信する。これにより、当該オペレータ端末２０上に音声認識テキストをリアルタイムに表示することが可能となる。なお、この場合、音声認識システム１０は、例えば、オペレータのログオン時にそのオペレータのログオンに用いられたオペレータ端末２０の識別情報やＩＰアドレス等といったオペレータ端末情報をオペレータＩＤと対応付けて保持しておき、このオペレータ端末情報を用いて音声認識テキストの送信先となるオペレータ端末２０を特定すればよい。以下では、特に言及しないが、上記のように、音声認識システム１０が音声認識テキストの送信先のオペレータ端末２０を特定した上でその音声認識テキストを送信し、この音声認識テキストを表示するための画面はオペレータ端末２０で生成されるものとする。ただし、これに限られるものではなく、例えば、オペレータＩＤ等が含まれる要求をオペレータ端末２０が音声認識システム２０に送信し、この要求に対する応答として音声認識テキスト（やその音声認識テキストが表示される画面の情報等）が音声認識システム１０から当該オペレータ端末２０に返信されてもよい。

【0032】

＜コンタクトセンタシステム１の機能構成＞
本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１に含まれる音声認識システム１０及びオペレータ端末２０の機能構成を図３に示す。

【0033】

≪音声認識システム１０≫
図３に示すように、本実施形態に係る音声認識システム１０は、認証部１０１と、内線番号保持部１０２と、内線番号特定部１０３と、音声認識部１０４とを有する。これら各部は、例えば、音声認識システム１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサに実行させる処理により実現される。ま
た、本実施形態に係る音声認識システム１０は、記憶部１１０を有する。記憶部１１０は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等の記憶装置により実現可能である。ただし、記憶部１１０は、例えば、音声認識システム１０と通信ネットワークを介して接続される記憶装置等により実現されていてもよい。

【0034】

認証部１０１は、オペレータ端末２０から受信したログオン情報（オペレータＩＤとそれに対応するパスワード）を用いて、そのオペレータ端末２０の認証を行う。

【0035】

内線番号保持部１０２は、認証に成功したオペレータ端末２０から送信された内線番号と、そのオペレータ端末２０の認証に用いられたログオン情報に含まれるオペレータＩＤとを対応付けて記憶部１１０に保持する。

【0036】

内線番号特定部１０３は、ＮＷスイッチ７０から送信されたパケットから、顧客端末８０と通話を行っている電話機３０の内線番号を特定する。

【0037】

音声認識部１０４は、ＮＷスイッチ７０から送信されたパケットに含まれる音声データに対して音声認識を行って、当該音声データが表す音声を音声認識テキストに変換する。また、音声認識部１０４は、記憶部１１０に記憶されている内線番号とオペレータＩＤの対応付けを参照して、内線番号特定部１０３によって特定された内線番号に対応するオペレータＩＤを特定した上で、そのオペレータＩＤでログオンしているオペレータ端末２０に対してその音声認識テキストを送信する。

【0038】

記憶部１１０には、内線番号とオペレータＩＤの対応付けを表す情報が格納される。これ以外にも、記憶部１１０には様々な情報（例えば、オペレータ端末２０の認証に必要な情報等）が格納されていてもよい。

【0039】

≪オペレータ端末２０≫
図３に示すように、本実施形態に係るオペレータ端末２０は、ログオン要求部２０１と、内線番号送信部２０２と、ＵＩ制御部２０３とを有する。これら各部は、例えば、オペレータ端末２０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。

【0040】

ログオン要求部２０１は、オペレータの操作に応じて、このログオン操作で入力されたログオン情報（オペレータＩＤ及びそれに対応するパスワード）を音声認識システム１０に送信する。

【0041】

内線番号送信部２０２は、オペレータによる内線番号の入力操作に応じて、その内線番号を音声認識システム１０に送信する。

【0042】

ＵＩ制御部２０３は、オペレータ端末２０のディスプレイ上に各種画面（例えば、後述するログオン画面、内線番号入力画面、オペレータ画面等）を表示する。また、ＵＩ制御部２０３は、これらの各種画面において、オペレータからの各種入力操作を受け付ける。

【0043】

＜ログオン時の処理＞
以下、オペレータがオペレータ端末２０にログオンする時の処理について、図４を参照しながら説明する。

【0044】

オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０３は、オペレータによるログオン情報の入力操作を受け付ける（ステップＳ１０１）。ここで、オペレータは、例えば、図５に示すようなログオン画面Ｇ１０００上でログオン情報の入力操作を行うことができる。すなわち、オペレータは、図５に示すログオン画面Ｇ１０００において、自身のオペレータＩＤをオペレータＩＤ入力欄Ｇ１００１に入力すると共に、そのオペレータＩＤに対応するパスワードをパスワード入力欄Ｇ１００２に入力した上で、ＯＫボタンＧ１００３を押下することで、ログオン情報の入力操作を行うことができる。

【0045】

オペレータ端末２０のログオン要求部２０１は、上記のステップＳ１０１の入力操作によって入力されたログオン情報（オペレータＩＤ及びそれに対応するパスワード）を音声認識システム１０に送信する（ステップＳ１０２）。

【0046】

音声認識システム１０の認証部１０１は、オペレータ端末２０からログオン情報を受信すると、このログオン情報を用いて当該オペレータ端末２０を認証する（ステップＳ１０３）。すなわち、認証部１０１は、当該ログオン情報に含まれるオペレータＩＤとパスワードが正しいか否かを検証し、その検証に成功した場合は認証成功とし、そうでない場合は認証失敗とする。なお、オペレータＩＤとパスワードが正しいか否かの検証は様々な方法で行うことが可能であるが、例えば、正しいオペレータＩＤとパスワードが格納された認証情報テーブルを参照することで、ログオン情報に含まれるオペレータＩＤとパスワードが正しいか否かを検証する方法が一般的である。

【0047】

なお、認証部１０１は、上記の認証結果（認証成功又は認証失敗）をオペレータ端末２０に返信する。以下では、認証成功を示す認証結果が返信されたものとして説明を続ける。

【0048】

オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０３は、オペレータによる内線番号の入力操作を受け付ける（ステップＳ１０４）。ここで、オペレータは、例えば、図６に示すような内線番号入力画面Ｇ２０００上で内線番号の入力操作を行うことができる。すなわち、オペレータは、図６に示す内線番号入力画面Ｇ２０００において、自身の座席に設置されている電話機３０の内線番号を内線番号入力欄Ｇ２００１に入力した上で、ＯＫボタンＧ２００２を押下することで、内線番号の入力操作を行うことができる。

【0049】

オペレータ端末２０の内線番号送信部２０２は、上記のステップＳ１０４の入力操作によって入力された内線番号を音声認識システム１０に送信する（ステップＳ１０５）。

【0050】

音声認識システム１０の内線番号保持部１０２は、オペレータ端末２０から内線番号を受信すると、この内線番号と、上記のステップＳ１０３で受信したログオン情報に含まれるオペレータＩＤとを対応付けて記憶部１１０に保持する（ステップＳ１０６）。これにより、（内線番号，オペレータＩＤ）という形式で内線番号とオペレータＩＤとを対応付けた情報（以下、対応情報ともいう。）が記憶部１１０に保持される。なお、例えば、オペレータ端末２０から受信した内線番号と同一の内線番号が含まれる対応情報が既に記憶部１１０に記憶されている場合は、内線番号保持部１０２は、その対応情報に含まれるオペレータＩＤを、上記のステップＳ１０３で受信したログオン情報に含まれるオペレータＩＤに更新すればよい。

【0051】

ここで、図６に示す内線番号入力画面Ｇ２０００では、オペレータは内線番号入力欄Ｇ２００１に自由に内線番号を入力することが可能である。このため、内線番号の入力誤りが発生する可能性がある。また、他の座席の内線番号が入力されることで、後述するオペレータ画面におい他のオペレータの通話を参照できてしまう。そこで、自由に内線番号を入力できるのではなく、予め決められた複数の内線番号の中から選択可能となることが好ましい。

【0052】

この場合、例えば、図６に示す内線番号入力画面Ｇ２０００の代わりに、例えば、図７に示すような内線番号入力画面Ｇ３０００を表示することが考えられる。図７に示す内線番号入力画面Ｇ３０００の内線番号入力欄Ｇ３０００１にはプルダウンボタンＧ３０１１が存在し、オペレータがプルダウンボタンＧ３０１１を押下すると、そのオペレータが選択可能な内線番号がプルダウンメニューＧ３０１２として表示される。このため、オペレータは、プルダウンメニューＧ３０１２の中から自身の座席に設置されている電話機３０の内線番号を選択した上で、ＯＫボタンＧ３００２を押下し、内線番号の入力操作を行うことになる。これにより、誤った内線番号が入力されてしまう事態や他の座席の内線番号が不正に入力されてしまう事態等を防止できる。

【0053】

なお、一般に、コンタクトセンタでは電話応対業務の内容（例えば、契約業務、サポート業務、営業業務等）に応じていくつかの座席がまとめて設置（つまり、いわゆる島型レイアウトで座席が設置）されていることが多い。このため、例えば、自身の電話応対業務の内容に応じて特定の座席群の中から自身の座席を選択するようなフリーアドレス制の場合、その座席群毎にオペレータが選択可能な内線番号が決められていてもよい。又は、例えば、座席又は座席群が存在するエリア毎にオペレータが選択可能な内線番号が決められていてもよい。これら以外にも、例えば、オペレータが電話応対業務の内容に応じてグループ分けされている場合は、ログオンに用いられたオペレータＩＤから当該オペレータが属するグループ等を特定し、そのグループに応じて選択可能な内線番号が決められてもよい。

【0054】

また、上記ではログオン画面でログオン情報を入力し、内線番号入力画面で内線番号を入力したが、これに限られるものではなく、例えば、同一画面でログオン情報と内線番号の両方が入力されてもよい。

【0055】

＜音声認識処理＞
以下、オペレータがオペレータ端末２０にログオンしており、当該オペレータ端末２０と同一座席に設置されている電話機３０を用いて顧客端末８０と通話しているものとする。このとき、当該通話の音声認識を行って、その結果を当該オペレータ端末２０のディスプレイ上に表示する場合の処理について、図８を参照しながら説明する。ここで、電話機３０と顧客端末８０との間で通話が行われている間、当該通話のパケット（音声パケット）はＮＷスイッチ７０によってキャプチャされ、その都度又は所定のデータ量のパケットをバッファさせた後、音声認識システム１０に送信される。

【0056】

ＮＷスイッチ７０でキャプチャされたパケットを受信すると（ステップＳ２０１）、音声認識システム１０の内線番号特定部１０３は、当該パケットから、当該通話を行っている電話機３０の内線番号を特定する（ステップＳ２０２）。これにより、特定した内線番号と記憶部１１０に格納されている対応情報からオペレータＩＤを特定することができるため、当該通話とオペレータとが紐付けられたことになる。

【0057】

ここで、一般にパケットには内線番号が含まれているため、内線番号特定部１０３は、そのパケットを解析することで、当該内線番号を特定することが可能である。ただし、例えば、パケットが暗号化されている場合やパケットのプロトコルが一般的なプロトコルではない場合等には、その解析が困難である。そこで、このような場合、電話機３０のＩＰアドレスが固定的であるという前提の下、内線番号特定部１０３は、電話機３０のＩＰアドレスとその内線番号とが格納された内線番号テーブルを参照することで、当該パケットのＩＰアドレスから内線番号を特定すればよい。

【0058】

次に、音声認識システム１０の音声認識部１０４は、当該パケットに含まれる音声データに対して音声認識を行って、当該音声データが表す音声を音声認識テキストに変換する（ステップＳ２０３）。

【0059】

次に、音声認識システム１０の音声認識部１０４は、記憶部１１０に記憶されている対応情報を参照して、上記のステップＳ２０２で特定された内線番号に対応するオペレータＩＤを特定する（ステップＳ２０４）。

【0060】

次に、音声認識システム１０の音声認識部１０４は、上記のステップＳ２０４で特定されたオペレータＩＤでログオンしているオペレータ端末２０に対して、上記のステップＳ２０３で得られた音声認識テキスト（音声認識結果）を送信する（ステップＳ２０５）。

【0061】

オペレータ端末２０のＵＩ制御部２０３は、音声認識結果を表す音声認識テキストを受信すると、この音声認識テキストをディスプレイ上に表示する（ステップＳ２０６）。例えば、当該オペレータ端末２０のディスプレイ上には、図９に示すようなオペレータ画面Ｇ４０００が表示されているものとする。このオペレータ画面Ｇ４０００にはオペレータと顧客の発話を表す音声認識テキストで表示される発話表示欄Ｇ４００１が含まれており、音声認識テキストを受信すると、ＵＩ制御部２０３によって発話表示欄Ｇ４００１内に当該音声認識テキストが発話者毎に時系列順で表示される。これにより、オペレータは通話中における各発話者の各発話内容をテキストでリアルタイムに確認することが可能となる。

【0062】

［第二の実施形態］
次に、第二の実施形態について説明する。上述したように、図６に示すような内線番号入力画面Ｇ２０００では内線番号の入力誤りや内線番号の不正入力が発生し得る。これに対して、図７に示すような内線番号入力画面Ｇ３０００では内線番号の入力誤りや内線番号の不正入力を防止することが可能となるが、例えば、座席群毎にオペレータが選択可能な内線番号が決められているような場合には、自身が選択した座席と同一の座席群の内線番号を入力することは可能である。このため、例えば、自身が選択した座席と同一の座席群の中の他の座席の内線番号を入力し、その他の座席に座っているオペレータの通話を不正に見ることが可能できてしまう。

【0063】

そこで、本実施形態では、上記のような不正を抑止することを目的として、不正が検知された場合はスーパバイザ等にアラートを通知する場合について説明する。また、後日の監査等のために、オペレータが入力した内線番号等を音声認識テキスト等と共にログとして保存する場合についても説明する。加えて、ログのデータ形式上、ログにオペレータＩＤが含まれない場合は、どのログがどのオペレータのログであるかが不明となってしまうため、そのようなログを、オペレータを表す情報（以下、オペレータ情報ともいう。）と対応付ける場合についても説明する。また、ログにオペレータＩＤが含まれ得るとしても、内線番号が入力されなかった場合や誤った内線番号が入力された場合等にはオペレータＩＤが含まれないログや誤ったオペレータＩＤが含まれるログが作成されてしまうため、そのようなログを補完・修正する場合についても説明する。

【0064】

なお、本実施形態では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の構成要素についてはその説明を省略する。

【0065】

＜コンタクトセンタシステム１の機能構成＞
本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１に含まれる音声認識システム１０、オペレータ端末２０、スーパバイザ端末４０、及び管理者端末５０の機能構成を図１０に示す。

【0066】

≪音声認識システム１０≫
図１０に示すように、本実施形態に係る音声認識システム１０は、不正検知部１０５と、ログ保存部１０６とを更に有する点が第一の実施形態と異なる。不正検知部１０５とログ保存部１０６は、例えば、音声認識システム１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。

【0067】

不正検知部１０５は、認証に成功したオペレータ端末２０から送信された内線番号が不正なものである場合それを検知する。また、不正検知部１０５は、不正が検知された場合、不正な内線番号が入力された可能性があることを示す通知（以下、不正検知通知ともいう。）をスーパバイザ端末４０に送信する。

【0068】

ログ保存部１０６は、内線番号特定部１０３によって特定された内線番号等と音声認識部１０４によって変換された音声認識テキスト等が含まれるログを作成し、通話のログとして記憶部１１０に保存する。ここで、ログには、例えば、時刻、内線番号、音声認識テキスト等が含まれる。ただし、これは一例であって、これに限られるものではなく、例えば、通話ＩＤ、オペレータＩＤ、当該オペレータＩＤによって識別されるオペレータの氏名、通話開始時刻、顧客端末８０の電話番号等といった情報が含まれていてもよい。また、例えば、オペレータの出勤時刻や退勤時刻、オペレータがオペレータ端末２０にログオンしたログオン時刻、ログアウトしたログアウト時刻等といった情報を含めてもよい。更に、例えば、ログによってそのログの保存期間を異ならせる場合には、保存期間等といった情報をログに含めることができてもよい。なお、ログはログＩＤによって識別されてもよいし、通話毎にログが作成されるため通話ＩＤによって識別されてもよい。

【0069】

また、音声認識部１０４は、第一の実施形態で説明した機能に加えて、特定したオペレータＩＤのオペレータを監視するスーパバイザ端末４０に対して、そのオペレータＩＤと音声認識テキストとを送信する。

【0070】

≪スーパバイザ端末４０≫
図１０に示すように、本実施形態に係るスーパバイザ端末４０は、ＵＩ制御部４０１を有する。ＵＩ制御部４０１は、例えば、スーパバイザ端末４０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。

【0071】

ＵＩ制御部４０１は、音声認識システム１０から不正検知通知を受信すると、不正な内線番号が入力された可能性があることを表すアラートを表示する。また、ＵＩ制御部４０１は、音声認識システム１０から受信した音声認識テキスト等を所定の画面（例えば、オペレータの通話を監視するための監視画面等）上に表示する。

【0072】

≪管理者端末５０≫
図１０に示すように、本実施形態に係る管理者端末５０は、ＵＩ制御部５０１を有する。ＵＩ制御部５０１は、例えば、管理者端末５０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。

【0073】

ＵＩ制御部５０１は、オペレータ情報とログとを対応付けるため所定の画面（以下、オペレータ情報・ログ対応付け画面ともいう。）を表示したり、ログの補完・修正を行うための所定の画面（以下、ログ補完・修正画面ともいう。）を表示したりする。

【0074】

また、ＵＩ制御部５０１は、オペレータ情報・ログ対応付け画面上におけるオペレータ情報とログとの対応付けを表すオペレータ情報・ログ対応付け情報の入力操作を受け付けると共に、その操作で入力された情報が含まれるオペレータ情報・ログ対応付け情報を音声認識システム１０に送信する。ここで、オペレータ情報とはオペレータＩＤが少なくとも含まれる情報である。オペレータ情報には、オペレータＩＤ以外にも、例えば、オペレータの氏名、そのオペレータの出勤時間帯等といった情報が含まれていてもよい。一方で、オペレータ情報・ログ対応付け情報とは、オペレータ情報とログとを対応付けるための情報であり、例えば、オペレータＩＤと内線番号とが少なくとも含まれる情報である。オペレータ情報・ログ対応付け情報の入力操作ではオペレータＩＤ及び内線番号等を入力することができるが、これ以外にも、様々な情報が入力できてもよい。

【0075】

更に、ＵＩ制御部５０１は、ログ補完・修正画面上におけるログ補完・修正情報の入力操作を受け付けると共に、その操作で入力された情報が含まれるログ補完・修正情報を音声認識システム１０に送信する。ここで、ログ補完・修正情報の入力操作ではオペレータＩＤ等を入力することができるが、これ以外にも、例えば、そのオペレータＩＤによって識別されるオペレータの出勤時刻、退勤時刻、ログオン時刻、ログアウト時刻等といった様々な情報を入力することができてもよい。

【0076】

＜音声認識処理＞
以下、オペレータがオペレータ端末２０にログオンしており、当該オペレータ端末２０と同一座席に設置されている電話機３０を用いて顧客端末８０と通話しているものとする。このとき、当該通話の音声認識を行って、その結果を当該オペレータ端末２０のディスプレイ上に表示する場合の処理について、図１１を参照しながら説明する。ここで、電話機３０と顧客端末８０との間で通話が行われている間、当該通話のパケット（音声パケット）はＮＷスイッチ７０によってキャプチャされ、その都度又は所定のデータ量のパケットをバッファさせた後、音声認識システム１０に送信される。

【0077】

図１１のステップＳ３０１～ステップＳ３０４は、図８のステップＳ２０１～ステップＳ２０４とそれぞれ同様であるため、その説明を省略する。

【0078】

ステップＳ３０４に続いて、音声認識システム１０の不正検知部１０５は、認証に成功したオペレータ端末２０から送信された内線番号が不正なものである場合それを検知する（ステップＳ３０５）。すなわち、不正検知部１０５は、ステップＳ３０４で特定されたオペレータＩＤを用いて、このオペレータＩＤに対応付けられている内線番号が不正なものであるか否かを判定し、不正なものであると判定された場合は不正が検知されたものとする。

【0079】

ここで、不正検知部１０５は、例えば、以下の方法１又は２により内線番号が不正なものであるか否かを検知すればよい。

【0080】

方法１：一般に、コンタクトセンタのオペレータはトークスクリプトと呼ばれるマニュアルに従って電話応対業務を行っている場合が多い。また、トークスクリプトには電話応対のシーン毎にオペレータの発話内容が定義されおり、電話応対開始時の「オープニング」シーンでは、一般に、「お電話ありがとうございます。〇〇〇コールセンタの×××（オペレータの氏）でございます。」といった名乗りが定義されていることが多い。そこで、方法１では、当該通話における「オープニング」シーンの「名乗り」を表す音声認識テキストと、当該オペレータＩＤによって識別されるオペレータの氏とを比較（マッチング）し、その音声認識テキストの中に当該オペレータの氏が含まれていればそのオペレータＩＤに対応付けられている内線番号は不正なものではないと判定し、含まれていなければそのオペレータＩＤに対応付けられている内線番号は不正なものであると判定する。なお、上記の比較（マッチング）は、例えば、文字列のパターンマッチング等により実現することができる。

【0081】

方法２：既知の声紋認証と呼ばれる技術を利用し、当該通話の音声と、当該オペレータＩＤによって識別されるオペレータの音声とを比較し、その一致度が所定の閾値以上である場合はそのオペレータＩＤに対応付けられている内線番号は不正なものではないと判定し、一致度が所定の閾値未満である場合はそのオペレータＩＤに対応付けられている内線番号は不正なものであると判定する。なお、当該オペレータＩＤによって識別されるオペレータの音声を表す音声データやオペレータの音声の特徴量を表すデータ等を予め登録しておく必要がある。声紋認証を利用することで、オペレータが遠隔地（例えば、オペレータの自宅、遠隔拠点、シェアオフィス等）で勤務している場合であっても、不正な内線番号の入力や誤った内線番号の入力を検知することが可能となる。

【0082】

上記のステップＳ３０５で不正が検知された場合、音声認識システム１０の不正検知部１０５は、当該オペレータＩＤのオペレータを監視するスーパバイザ端末４０に対して不正検知通知を送信する（ステップＳ３０６）。なお、この不正検知通知には、例えば、当該オペレータＩＤと、このオペレータＩＤと対応情報により対応付けられている内線番号とが含まれる。

【0083】

スーパバイザ端末４０のＵＩ制御部４０１は、不正検知通知を受信すると、不正な内線番号が入力された可能性があることを表すアラートをディスプレイ上に表示する（ステップＳ３０７）。このとき、ＵＩ制御部４０１は、不正検知通知に含まれるオペレータＩＤ及び内線番号もアラートと共に表示される。また、オペレータＩＤと共に、そのオペレータＩＤによって識別されるオペレータの氏名等が表示されてもよい。更に、当該内線番号によって表される通話に関する情報（例えば、通話開始時刻、通話終了時刻、ログ等）が表示されてもよいし、通話以外の情報（例えば、出勤時刻、退勤時刻、ログオン時刻、ログアウト時刻等）が表示されてもよい。アラートは、例えば、ポップアップウィンドウ等といった表示態様で表示されてもよいし、その他の任意の表示態様で表示されてもよい。更に、アラートは音等と共に表示されてもよいし、音声合成等の技術により音声として出力されてもよい。

【0084】

これにより、スーパバイザは、不正な内線番号が入力された場合には容易にそれを知ることができる。

【0085】

図１１のステップＳ３０８～ステップＳ３０９は、図８のステップＳ２０５～ステップＳ２０６とそれぞれ同様であるため、その説明を省略する。

【0086】

続いて、音声認識システム１０の音声認識部１０４は、ステップＳ３０４で特定されたオペレータＩＤのオペレータを監視するスーパバイザ端末４０に対して、そのオペレータＩＤと、ステップＳ３０３で得られた音声認識テキスト（音声認識結果）とを送信する（ステップＳ３１０）。

【0087】

スーパバイザ端末４０のＵＩ制御部４０１は、オペレータＩＤと音声認識テキストを受信すると、そのオペレータＩＤによって識別されるオペレータの氏名とその音声認識テキストを監視画面上に表示する（ステップＳ３１１）。これにより、スーパバイザは、オペレータの氏名と当該通話の通話内容をリアルタイムに確認することができるため、そのオペレータが本当にその通話を行っているのかを確認することが可能となる。このため、オペレータに対しては不正な内線番号の入力を抑止させることが可能になり、また万が一、アラートが表示されなかった場合であっても不正な内線番号の入力を発見することが可能になることが期待できる。

【0088】

一方で、音声認識システム１０のログ保存部１０６は、ステップＳ３０２で特定された内線番号と、当該通話の音声認識テキスト（つまり、ステップＳ３０３で作成された音声認識テキスト）とが少なくとも含まれるログを作成し、このログを記憶部１１０に保存する（ステップＳ３１２）。また、このとき、ステップＳ３０４でオペレータＩＤが特定されており、かつ、ログにオペレータＩＤを含めることができるデータ形式である場合は、ログ保存部１０６は、そのオペレータＩＤも含まれるログを作成する。これにより、例えば、後日、不正な内線番号が入力されていないことを確認するための監査等に当該ログを利用することが可能となる。

【0089】

＜オペレータ情報・ログ対応付け処理＞
以下では、ログにはオペレータＩＤが含まれない（つまり、ログのデータ形式上、オペレータＩＤがログに含まれない）ものとする。この場合、どのログがどのオペレータのログであるかが不明となってしまう。そこで、以下では、オペレータ情報とログとを対応付ける場合の処理について、図１２を参照しながら説明する。

【0090】

管理者端末５０のＵＩ制御部５０１は、管理者によるオペレータ情報・ログ対応付け情報の入力操作を受け付ける（ステップＳ４０１）。ここで、管理者は、例えば、オペレータ情報・ログ対応付け画面上でオペレータ情報に含まれるオペレータＩＤとログに含まれる内線番号とを指定することで、オペレータ情報・ログ対応付け情報の入力操作を行うことができる。なお、このとき、管理者は、オペレータ情報に含まれる出勤時間帯、ログに含まれる出勤時刻や退勤時刻等を参考に、適切なオペレータＩＤと内線番号とを指定することができてもよい。これにより、例えば、オペレータの出勤時間帯と実際の出勤時刻及び退勤時刻とを突合し、同一時間帯における異なる内線番号のログに同一のオペレータが重複して対応付けられてしまう事態を防止したり、オペレータの不在時間にも関わらずそのオペレータにログが対応付けられてしまう事態を防止したりすることが可能となり、より精度の高い対応付けを実現することができるようになる。また、仮にオペレータによって誤った内線番号が入力されてしまった場合であっても、そのオペレータの出勤時間帯と実際の出勤時刻及び退勤時刻とを突合し、オペレータ情報とログとを正しく対応付けることが可能となる。

【0091】

管理者端末５０のＵＩ制御部５０１は、上記のステップＳ５０１の入力操作によって入力されたオペレータ情報・ログ対応付け情報を音声認識システム１０に送信する（ステップＳ４０２）。

【0092】

音声認識システム１０のログ保存部１０６は、オペレータ情報・ログ対応付け情報を受信すると、このオペレータ情報・ログ対応付け情報を記憶部１１０に保存する（ステップＳ４０３）。これにより、オペレータ情報とログとを対応付けるオペレータ情報・ログ対応付け情報が記憶部１１０に保存され、どのログがどのオペレータのものであるかが対応付けられたことになる。

【0093】

ここでは管理者によりオペレータ情報・ログ対応付け情報の入力操作の事例を説明したが、これに限らない。例えば、オペレータがオペレータ端末２０からログオン（認証に成功）した時点で、オペレータＩＤと内線番号の対応付けがなされると共に、ログオンとログオフの時刻を記録する。一方で、ログには少なくも内線番号と通話開始時刻と通話終了時刻（又は、個々の発話時刻）が記録されるとする。この場合、通話開始時刻及び通話終了時刻（又は、個々の発話時刻）とログオンからログオフまでの時刻とを突合することによって、ログとオペレータ情報の対応付けを自動的に行うことができる。このため、この突合結果からオペレータ情報・ログ対応付け情報を作成及び保存できる。このようにして、ログにオペレータ情報を記録しなくても、オペレータ情報・ログ対応付け情報を作成することができる。更に、オペレータ端末２０の識別情報やＩＰアドレス等といったオペレータ端末情報を保持している場合は、これらの情報を利用して対応付けを行ってもよい。

【0094】

＜ログ補完・修正処理＞
以下では、ログにはオペレータＩＤが含まれ得る（つまり、ログのデータ形式上、オペレータＩＤをログに含めることができる）ものとする。

【0095】

例えば、オペレータがオペレータ端末２０にログオンしなかった場合（つまり、内線番号が入力されなかった場合）には、図１１のステップＳ３１２で作成されたログにはオペレータＩＤが含まれないことになる。また、例えば、誤った内線番号が入力された場合には、図１１のステップＳ３１２で作成されたログには誤ったオペレータＩＤが含まれてしまうことになる。そこで、以下では、ログにオペレータＩＤを補完したり、ログに含まれるオペレータＩＤを修正したりする場合の処理について、図１３を参照しながら説明する。

【0096】

管理者端末５０のＵＩ制御部５０１は、管理者によるログ補完・修正情報の入力操作を受け付ける（ステップＳ５０１）。ここで、管理者は、例えば、ログ補完・修正画面上で補完・修正対象のログをログＩＤ（又は通話ＩＤでもよい。）により指定した上で、補完・修正対象となる情報（例えば、オペレータＩＤ等）を入力することで、ログ補完・修正情報の入力操作を行うことができる。なお、補完・修正対象となる情報は、上述したように、オペレータＩＤだけに限られず、例えば、オペレータの出勤時刻、退勤時刻、ログオン時刻、ログアウト時刻、ログの保存期間等であってもよい。

【0097】

管理者端末５０のＵＩ制御部５０１は、上記のステップＳ５０１の入力操作によって入力されたログ補完・修正情報を音声認識システム１０に送信する（ステップＳ５０２）。

【0098】

音声認識システム１０のログ保存部１０６は、ログ補完・修正情報を受信すると、このログ補完・修正情報により記憶部１１０に保存されているログを補完・修正する（ステップＳ５０３）。

【0099】

例えば、ログＩＤ「００１」、オペレータＩＤ「ｕｓｅｒ１」がログ補完・修正情報に含まれており、記憶部１１０に保存されているログＩＤ「００１」のログにオペレータＩＤが含まれていない場合、ログ保存部１０６は、そのログのオペレータＩＤに「ｕｓｅｒ１」に設定する。これにより、そのログにオペレータＩＤが含まれていない場合に、オペレータＩＤ「ｕｓｅｒ１」が補完される。

【0100】

また、例えば、ログＩＤ「００２」、オペレータＩＤ「ｕｓｅｒ２」がログ補完・修正情報に含まれており、記憶部１１０に保存されているログＩＤ「００２」のログにオペレータＩＤ「ｕｓｅｒ３」が含まれている場合、ログ保存部１０６は、そのログのオペレータＩＤを「ｕｓｅｒ３」から「ｕｓｅｒ２」に修正する。これにより、そのログに誤ったオペレータＩＤ「ｕｓｅｒ３」が含まれている場合に、そのオペレータＩＤが「ｕｓｅｒ２」に修正される。ただし、後日の監査等のために、ログに修正前の情報（例えば、修正前のオペレータＩＤ等）を残しておいてもよい。

【0101】

これ以外にも、例えば、ログＩＤ「００１」、出勤時刻「９：００」、退勤時刻「１７：００」がログ補完・修正情報に含まれている場合、ログ保存部１０６は、記憶部１１０に保存されているログＩＤ「００１」のログの出勤時刻を「９：００」、退勤時刻を「１７：００」に設定してもよい。このように、ログが作成された後に、そのログに含まれるオペレータＩＤによって識別されるオペレータの出勤時刻や退勤時刻（ログオン時刻やログアウト時刻等でもよい。）等を設定することもできる。これにより、例えば、監査等により有用なログとすることができる。

【0102】

［まとめ］
以上のように、第一及び第二の実施形態に係るコンタクトセンタシステム１は、電話機３０と同一座席に設置されているオペレータ端末２０で入力された情報（オペレータＩＤ、その電話機３０の内線番号）を用いて、通話とその通話に応対しているオペレータとを紐付けることが可能になる。これにより、第一及び第二の実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、ＣＴＩ連携をせずに、音声認識テキストをそのオペレータ端末２０上に表示させることが可能となる。なお、これ以外にも、通話とその通話に応対しているオペレータとを紐付けることで、ＣＴＩ連携を行った場合に可能となる様々な機能（例えば、オペレータ毎の通話の品質評価等）を実現することが可能となる。

【0103】

このため、ＣＴＩを導入できない様々な事情（例えば、既設のＰＢＸがＣＴＩ連携機能を備えていない又はキャパティ不足によりＣＴＩ連携が困難であるが、ＰＢＸの入れ替えコストは許容できないような場合等）がある場合であっても、例えば、オペレータの応対支援を行ったり、通話の品質評価を行ったりといった様々な機能を実現することが可能となる。

【0104】

また、第二の実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、第一の実施形態で発生し得る内線番号の入力誤りや不正入力等を検知することが可能となり、またそれらの誤りや不正を監査するためのログも保存することができる。このため、第一の実施形態に係るコンタクトセンタシステム１と比べて、セキュリティをより担保した運用が可能となる。

【0105】

本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、請求の範囲の記載から逸脱することなく、種々の変形や変更、既知の技術との組み合わせ等が可能である。

【符号の説明】

【0106】

１ コンタクトセンタシステム
１０ 音声認識システム
２０ オペレータ端末
３０ 電話機
４０ スーパバイザ端末
５０ 管理者端末
６０ ＰＢＸ
７０ ＮＷスイッチ
８０ 顧客端末
９０ 通信ネットワーク
１０１ 認証部
１０２ 内線番号保持部
１０３ 内線番号特定部
１０４ 音声認識部
１０５ 不正検知部
１０６ ログ保存部
１１０ 記憶部
２０１ ログオン要求部
２０２ 内線番号送信部
２０３ ＵＩ制御部
４０１ ＵＩ制御部
５０１ ＵＩ制御部
Ｅ コンタクトセンタ環境

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】