特許 7604662 有意味自動接続スコアを使用した会話型ボットの評価および強化

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-12-13

(45)【発行日】2024-12-23

(54)【発明の名称】有意味自動接続スコアを使用した会話型ボットの評価および強化

(51)【国際特許分類】

   G06F 40/44 20200101AFI20241216BHJP

   G06F 40/56 20200101ALI20241216BHJP

【ＦＩ】

G06F40/44

G06F40/56

【請求項の数】 21

(21)【出願番号】P 2023537985

(86)(22)【出願日】2021-12-21

(65)【公表番号】

(43)【公表日】2024-01-10

(86)【国際出願番号】 US2021064565

(87)【国際公開番号】W WO2022140357

(87)【国際公開日】2022-06-30

【審査請求日】2023-07-18

(31)【優先権主張番号】63/128,992

(32)【優先日】2020-12-22

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(73)【特許権者】

【識別番号】511094772

【氏名又は名称】ライブパーソン， インコーポレイテッド

(74)【代理人】

【識別番号】110003708

【氏名又は名称】弁理士法人鈴榮特許綜合事務所

(72)【発明者】

【氏名】ヒギンス、マイケル

(72)【発明者】

【氏名】ハザレ、アクシャイ

(72)【発明者】

【氏名】マウラー、アンドリュー

(72)【発明者】

【氏名】ダン、マシュー

(72)【発明者】

【氏名】ボネフ、ジョージ

【審査官】齊藤 貴孝

(56)【参考文献】

【文献】特表２０１９－５３０１０５（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１８／０３２９８７８（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１８／０１８１５５８（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１７／０２０６０９５（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０２０／０２３４１８１（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１７／００６９３４０（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０２０／０３４２０３２（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許第１００３７７６８（ＵＳ，Ｂ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ ４０／００－４０／５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータ実装方法であって、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を備える、コンピュータ実装方法。

【請求項2】

前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項3】

可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、
前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項4】

前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項5】

前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、
前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項6】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項7】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。

【請求項8】

システムであって、
１つまたは複数のプロセッサと、
命令を記憶するメモリと
を備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行されたことの結果として、前記システムに、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を行わせる、システム。

【請求項9】

ボット状態の前記セットを検出することを前記システムに行わせる前記命令は、前記システムに、
前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。

【請求項10】

ボット状態の前記セットを検出することを前記システムに行わせる前記命令は、前記システムに、
可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、
前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。

【請求項11】

前記命令は、前記システムに、
前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。

【請求項12】

前記命令は、前記システムに、
前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、
前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに行わせる、請求項８に記載のシステム。

【請求項13】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、請求項８に記載のシステム。

【請求項14】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、請求項８に記載のシステム。

【請求項15】

実行可能な命令を記憶した非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能な命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、前記コンピュータシステムに、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項16】

前記コンピュータシステムにボット状態の前記セットを検出することを行わせる前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに行わせる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項17】

前記コンピュータシステムにボット状態の前記セットを検出することを行わせる前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、
前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに行わせる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項18】

前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに行わせる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項19】

前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、
前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに行わせる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項20】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項21】

前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、請求項１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

関連出願の相互参照
[0001]本特許出願は、２０２０年１２月２２日に出願された米国仮特許出願第６３／１２８，９９２号の優先権の利益を主張し、その開示が参照により本明細書に組み込まれる。

【0002】

[0002]本開示は、概して、有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ：Meaningful Automated Connection Score）を使用して会話型ボットの評価を容易にするためのシステムおよび方法に関する。より詳細には、ボット会話問題のリアルタイム識別を可能にするためにボットとカスタマーとの間の特定の摩擦点を識別する際にボットマネージャとビルダーとを支援し、会話フローを改善するようにボットをトレーニングするためのフレームワークを展開するための技法が提供される。

【発明の概要】

【0003】

[0003]開示される実施形態は、ボット会話問題のリアルタイム識別を可能にするためにボットとカスタマーとの間の特定の摩擦点を識別する際にボットマネージャとビルダーとを支援し、会話フローを改善するようにボットをトレーニングするためのフレームワークを提供する。いくつかの実施形態によれば、コンピュータ実装方法が提供される。コンピュータ実装方法は、会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することを備える。会話データは、会話型ボットエージェントとカスタマーとの間で交換されるメッセージを含む。コンピュータ実装方法は、会話データから特徴量のセットを計算することをさらに備える。コンピュータ実装方法は、会話における会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することをさらに備える。ボット状態のセットは、特徴量のセットおよび会話データに基づいて検出される。コンピュータ実装方法は、サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることをさらに備える。トレーニングは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む。コンピュータ実装方法は、会話とボット状態のセットとについてのＭＡＣＳを提供することをさらに備える。コンピュータ実装方法は、会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、会話型ボットエージェントに対する更新を実装することとをさらに備える。更新は、機械学習モデルをトレーニングするために使用される。

【0004】

[0004]一例では、システムは、１つまたは複数のプロセッサと、命令を含むメモリとを備え、命令は、１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、本明細書で説明されるプロセスをシステムに実施させる。別の例では、非一時的コンピュータ可読記憶媒体は、その上に実行可能な命令を記憶し、実行可能な命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、本明細書で説明されるプロセスをコンピュータシステムに実施させる。

【0005】

[0005]この概要は、特許請求される主題の重要なまたは本質的な特徴を識別することを意図されておらず、特許請求される主題の範囲を決定するために分離して使用されることも意図されていない。主題は、本特許出願の明細書全体の適切な部分、いずれかまたはすべての図面、および各請求項を参照することによって理解されるべきである。

【0006】

[0006]上記について、他の特徴および例とともに、以下の明細書、特許請求の範囲、および添付の図面において以下でより詳細に説明される。

【0007】

[0007]本開示の様々な実施形態が以下で詳細に論じられる。特定の実装形態が論じられるが、これは、例示のみの目的で行われることを理解されたい。当業者であれば、他の構成要素および構成が、本開示の趣旨および範囲から離れることなしに使用され得ることを認識されよう。したがって、以下の説明および図面は、例示的であって、限定的なものとして解釈されるべきではない。本開示の完全な理解を提供するために、多数の具体的な詳細について説明される。しかしながら、いくつかの事例では、説明を不明瞭にすることを回避するために、よく知られているまたは従来の詳細について説明されない。本開示における一実施形態または実施形態への言及は、同じ実施形態または任意の実施形態への言及であり得、そのような言及は、実施形態のうちの少なくとも１つを意味する。

【0008】

[0008]「一実施形態」または「実施形態」への言及は、実施形態に関連して説明される特有の特徴、構造、または特性が、本開示の少なくとも１つの実施形態に含まれることを意味する。本明細書の様々な場所における「一実施形態」という句の出現は、必ずしもすべてが同じ実施形態を指しているとは限らず、他の実施形態を相互に含まない別個のまたは代替の実施形態を指しているとも限らない。その上、他の実施形態によってではなく、いくつかの実施形態によって示され得る、様々な特徴について説明される。

【0009】

[0009]本明細書で使用される用語は、概して、本開示のコンテキスト内で、および各用語が使用される特定のコンテキストにおいて、当技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。代替的な文言および類義語は、本明細書で説明される用語のうちのいずれか１つまたは複数のために使用され得、用語が本明細書で詳述または説明されるか否かに特別な重要性が置かれるべきでない。いくつかの場合には、いくつかの用語のための類義語が提供される。１つまたは複数の類義語の詳述が他の類義語の使用を除外しない。本明細書で説明されるあらゆる用語の例を含む本明細書の任意の場所での例の使用は、例示的なものにすぎず、本開示またはあらゆる例示的な用語の範囲および意味をさらに限定することは意図されていない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な実施形態に限定されない。

【0010】

[0010]本開示の範囲を限定する意図なしに、本開示の実施形態による機器、装置、方法およびそれらの関係する結果の例が以下で与えられる。タイトルまたはサブタイトルが読者の便宜のために例において使用され得、いかなる場合も、これは、本開示の範囲を限定するべきでないことに留意されたい。別段に定義されていない限り、本明細書で使用される技術的なおよび科学的な用語は、本開示が関係する当業者によって一般に理解されるものとしての意味を有する。矛盾する場合、定義を含めて、本開示が優先することにする。

【0011】

[0011]本開示の追加の特徴および利点は、以下の説明に記載され、部分的には説明から明らかになるか、または本明細書に開示される原理の実践によって知られ得る。本開示の特徴および利点は、特に添付の特許請求の範囲において指摘される機器および組合せによって実現および取得され得る。本開示のこれらおよび他の特徴は、以下の説明および添付の特許請求の範囲からより完全に明らかになるか、または本明細書に記載される原理の実践によって知られ得る。

【0012】

[0012]本開示は、添付の図に関して説明される。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】[0013]様々な実施形態による、会話型ボットエージェントのパフォーマンスを改善するために、ボット更新の生成を可能にするように、会話型ボットエージェントについてのＭＡＣＳが決定され、ボットビルダーに提供される、環境の例示的な例を示す図。

【図2】[0014]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションを使用してボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルの並行トレーニングを実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図3】[0015]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションと特徴量とを使用してボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルの並行トレーニングを実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図4】[0016]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態予測モデルによって生成された予測を使用してＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングを実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図5】[0017]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態予測モデルによって生成された予測と特徴量とを使用してＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングを実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図6】[0018]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションと特徴量とを使用して、ジョイントボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングを実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図7】[0019]少なくとも１つの実施形態による、ＭＡＣＳ予測モデルが、１つまたは複数のボットエージェントについての会話データと識別されたボット状態とに基づいて、１つまたは複数のボットエージェントについてのＭＡＣＳを提供する、環境の例示的な例を示す図。

【図8】[0020]少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、会話型ボットエージェントについてのボット状態およびＭＡＣＳを動的に決定するために、アクティブな通信セッションのメッセージのリアルタイム分析を実行する、環境の例示的な例を示す図。

【図9】[0021]少なくとも１つの実施形態による、以前に分析されたボット会話に対応するボット状態についての会話データおよび計算された確率を使用してボット状態予測モデルをトレーニングするためのプロセスの例示的な例を示す図。

【図10】[0022]少なくとも１つの実施形態による、アノテーション付き会話データと識別されたボット状態とに基づいてＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするためのプロセスの例示的な例を示す図。

【図11】[0023]少なくとも１つの実施形態による、ボットエージェントとカスタマーとの間の会話についてのＭＡＣＳおよび任意のボット状態を生成し、それらを提供するためのプロセスの例示的な例を示す図。

【図12】[0024]様々な実施形態が実装され得る環境の例示的な例を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0014】

[0025]添付の図では、同様の構成要素および／または特徴は、同じ参照ラベルを有することができる。さらに、同じタイプの様々な構成要素は、参照ラベルの後に、ダッシュと、それらの同様の構成要素同士を区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。第１の参照ラベルのみが本明細書において使用される場合、説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様の構成要素のうちのいずれにも適用可能である。

【0015】

[0026]以下の説明は、実施形態の好ましい例を提供するにすぎず、本開示の範囲、適用可能性または構成を限定することを意図されていない。そうではなく、実施形態の好ましい例についての以下の説明は、実施形態の好ましい例を実装するための使用可能な説明を当業者に提供する。添付の特許請求の範囲に記載された趣旨および範囲から逸脱することなく、要素の機能および構成において様々な変更が行われ得ることを理解されたい。

【0016】

[0027]図１は、様々な実施形態による、会話型ボットエージェント１０４のパフォーマンスを改善するために、ボット更新の生成を可能にするように、会話型ボットエージェント１０４についてのＭＡＣＳが決定され、ボットビルダー１１６に提供される、環境の例示的な例を示す。環境１００において、カスタマー１１２は、コンピューティングデバイス１１４を介して、カスタマーサービスコールセンター１０２の会話型ボットエージェント１０４との通信セッションに関与し得る。会話型ボットエージェント１０４は、コンピューティングデバイス１１４などのネットワークデバイスと自律的に通信するように構成され得る。さらに、会話型ボットエージェント１０４は、特定の能力のために構成され得る。能力の例は、データベース記録を更新することと、カスタマーに更新を提供することと、カスタマー１１２に関する追加のデータをヒューマンエージェントまたは他の会話型ボットエージェントに提供することと、カスタマーの意図を決定し、意図に基づいて宛先システムにカスタマー１１２をルーティングすることと、カスタマーと通信するヒューマンエージェントへの応答を予測または示唆すること、１つまたは複数の追加のボットまたはヒューマンエージェントを含むように通信セッションを拡大することと、他の好適な能力とを含むことができる。いくつかの実装形態では、会話型ボットエージェント１０４が（たとえば、チャット対応インターフェースを使用して）通信セッション中にカスタマー１１２と通信している間、通信サーバ（図示せず）は、会話型ボットエージェント１０４をヒューマンエージェントによって利用される端末デバイスと切り替えることを自動的および動的に決定することができる。たとえば、会話型ボットエージェント１０４は、いくつかのタスク（たとえば、カスタマー１１２に関連するデータベースレコードを更新すること）についてカスタマーと通信することができるが、ヒューマンエージェントは、より困難なタスク（たとえば、技術的問題を解決するために通信チャネルを使用して通信すること）についてカスタマーと通信することができる。

【0017】

[0028]会話型ボットエージェント１０４は、実行されたとき、コンピューティングデバイス１１４を介してカスタマー１１２などのカスタマーと自律的に通信するように構成されたコードとすることができる。たとえば、会話型ボットエージェント１０４は、コンピューティングデバイス１１４に関連するカスタマー１１２との会話を開始する、および／またはコンピューティングデバイス１１４からのメッセージに自動的に応答するためのメッセージを自動的に生成するボットとすることができる。一実施形態では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、クライアント（たとえば、カスタマーサービスコールセンター１０２のプラットフォームに対する外部システム）が、カスタマーサービスコールセンター１０２を介して、それらの内部通信システム内に会話型ボットエージェント１０４を配備することを可能にすることができる。いくつかの例では、クライアントは、クライアントが本明細書で説明される方法および技法をそれらの内部通信システム内に実装することを可能にする、カスタマーサービスコールセンターのプラットフォーム内でそれら自体のボットを使用することができる。

【0018】

[0001]いくつかの実装形態では、会話型ボットエージェント１０４は、１つまたは複数のソースによって定義され得る。たとえば、カスタマーサービスコールセンター１０２のデータストアは、カスタマーサービスコールセンター１０２のクライアントによって定義された（たとえば、作成またはコーディングされた）会話型ボットエージェント１０４を表すコードを記憶することができる。たとえば、それ自体の会話型ボットエージェント１０４を定義したクライアントは、会話型ボットエージェント１０４をカスタマーサービスコールセンター１０２にロードすることができる。クライアントによって定義された会話型ボットエージェント１０４は、クライアントボットデータストア中に記憶され得る。いくつかの例では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、サードパーティシステムによって定義される会話型ボットエージェント１０４を表すコードを記憶するために使用され得るデータストアを含むことができる。たとえば、第三者システムは、独立したソフトウェアベンダーを含み得る。別のデータストアは、カスタマーサービスコールセンター１０２に関連するエンティティによって定義される会話型ボットエージェント１０４を表すコードを記憶することができる。たとえば、エンティティによってコーディングされる会話型ボットエージェント１０４は、会話型ボットエージェント１０４が実行され、カスタマーと自律的に通信することができるように、カスタマーサービスコールセンター１０２によってロードされるか、またはアクセス可能とすることができる。いくつかの実装形態では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、クラウドネットワークを使用して、これらのデータストア中に記憶されたボットにアクセスすることができる。クラウドネットワークは、任意のネットワークであってよく、インターネット、パーソナルエリアネットワーク、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、キャンパスエリアネットワーク（ＣＡＮ）、メトロポリタンエリアネットワーク（ＭＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、ワイヤレスローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）などのオープンネットワーク、イントラネット、エクストラネットなどのプライベートネットワーク、または他のバックボーンを含むことができる。

【0019】

[0029]いくつかの実施形態では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、会話型ボットエージェント１０４とコンピューティングデバイス１１４との間の特定の通信セッション中に会話型ボットエージェント１０４とカスタマー１１２との間で会話を動的に切り替えさせるための自動化を推奨することができる。たとえば、カスタマーサービスコールセンター１０２は、コンピューティングデバイス１１４と会話型ボットエージェント１０４との間の通信セッションを容易にすることができる。会話型ボットエージェント１０４は、通信セッション中に１つまたは複数のメッセージをコンピューティングデバイス１１４と交換することによって、コンピューティングデバイス１１４と自律的に通信するように構成され得る。カスタマーサービスコールセンター１０２は、ライブヒューマンエージェントが会話型ボットエージェント１０４ではなくコンピューティングデバイス１１４と通信することができるように、会話型ボットエージェント１０４をヒューマンエージェントと切り替えるべき（または、場合によっては、その逆）かどうかを動的に決定することができる。いくつかの実装形態では、切替えは、カスタマー１１２またはヒューマンエージェントからのプロンプトなしに実行され得る。たとえば、切替えは、コンピューティングデバイスにヒューマンエージェントへの転送を要求するように促すことなく、コンピューティングデバイス１１４と会話型ボットエージェント１０４との間で交換されるメッセージのメッセージパラメータ（たとえば、メッセージまたは一連のメッセージの感情を表すスコア）に基づくことができる。

【0020】

[0030]一実施形態では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、これらの会話中に遭遇した任意のボット状態を識別するように、評価のためにカスタマーと会話型ボットエージェント１０４との間の会話を記録する。これらのボット状態は、任意の障害状態（たとえば、古い情報を求めること、任意の誤解、カスタマーを支援する能力がないこと、カスタマーをライブエージェントに転送する能力がないこと、いくつかの再プロンプトなど）、情報収集状態（たとえば、カスタマー識別、新しい情報のプロンプト、確認の要求など）、転送状態（たとえば、ライブエージェントに転送するための申出、カスタマーに対するライブエージェントへの転送のプロンプト、転送の成功など）、支援状態（たとえば、カスタマーへの有用な情報の提供、カスタマーの問題への対処、クエリに対する正確な応答の提供など）などを含み得る。たとえば、カスタマー１１２が会話型ボットエージェント１０４との会話に関与するとき、カスタマーサービスコールセンター１０２は、各メッセージを、任意の関連するボットメタデータとともに会話データストア１０６中に記録し得る。会話データストア１０６内で、カスタマーサービスコールセンター１０２は、各メッセージを、カスタマー１１２と会話型ボットエージェント１０４との間の特定の会話に対応する一意の識別子に関連付け得る。カスタマーサービスコールセンター１０２は、カスタマー１１２と会話型ボットエージェント１０４との間の会話が終わったかどうかを決定するために、この会話を監視し得る。たとえば、カスタマーサービスコールセンター１０２は、会話が会話型ボットエージェント１０４からヒューマンエージェントに転送された結果として、特定の会話が終わったと決定し得る。代替的に、カスタマーサービスコールセンター１０２は、カスタマー１１２が、特定の問題が解決されたことを示すメッセージ、または会話の終結の他の確認応答を提出した結果として、会話が終わったと決定し得る。いくつかの事例では、カスタマーサービスコールセンター１０２は、会話型ボットエージェント１０４とカスタマー１１２によって利用されるコンピューティングデバイス１１４との間の通信セッションが終了したとき、会話が終わったと決定し得る。

【0021】

[0031]一実施形態では、会話データストア１０６に記憶された会話のサンプルセットが、手動評価のためにアノテータ１１０のセットに提供される。たとえば、いくつかの事例では、特定の会話中に発生する任意のボット状態を識別するために、特定の会話がアノテータ１１０のセットに提供され得る。これらのボット状態は、ボットがカスタマーのメッセージ（たとえば、意図、問題など）を理解できないこと、ボットがカスタマーを無視すること、ボットがメッセージループ内で立ち往生していること、ボットによるカスタマーフラストレーションの検出、ボットによるヒューマンエージェントへの誤った転送などを含み得る。加えて、これらのボット状態は、ライブエージェントへの会話の転送の成功、会話中にカスタマーによって表現された問題の解決の成功などをもたらす、ボットによって実行される任意の動作を含み得る。ボット状態は、識別情報を提供するようにカスタマーに促すこと、問題に対処するために使用され得る新しい情報のための任意のプロンプト、ボットによって実行されることになる動作に関する確認を求める任意の要求などの、任意の情報収集アクティビティをさらに含み得る。一実施形態では、各アノテータ１１０は、特定の会話の各メッセージを評価し、メッセージに対応して検出された任意の特定の状態を示すことがある。たとえば、アノテータ１１０は、メッセージが特定の障害状態を示すか、特定の転送状態を示すか、特定の情報収集状態を示すかなどを示すために、特定の会話の各メッセージにアノテーションを付けることがある。

【0022】

[0032]一実施形態では、カスタマーと会話型ボットエージェント１０４との間のメッセージを動的およびリアルタイムに評価して会話レベルでボット状態を予測するために使用され得るボット状態予測モデルを生成し、それをトレーニングするために、アノテーション付きデータならびにカスタマーと会話型ボットエージェント１０４との間の会話に対応する元の会話データが、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８に提供される。ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、カスタマーサービスコールセンター１０２のコンピュータシステムまたは他のシステム（たとえば、サーバ、仮想マシンインスタンスなど）上に実装され得る。代替的に、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、カスタマーサービスコールセンター１０２のコンピューティングシステム上で実行されるアプリケーションまたは他のプロセスとして実装され得る。

【0023】

[0033]一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、会話内の何らかのメッセージが特定の状態を有する確率を決定するために集合ストラテジを実装する。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、会話内の各メッセージについて特定の状態が存在する確率を計算し得る。例示的な例として、特定のメッセージが３つのアノテータ１１０によって評価され、これらのアノテータ１１０のうちの１つが、特定のメッセージについて特定の状態が存在すると決定した場合、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、特定の状態がメッセージ中に存在する確率が、特定の状態を示すアノテーションの数をアノテーションの総数で除算したもの、すなわち、この場合、１／３であると決定し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、変換の特定のメッセージがこの特定の状態を含まない確率を取得するために、この確率を１から減算し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、特定の状態が特定の会話にない確率を取得するために、特定の会話中の各メッセージについて取得された確率を乗算し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、特定の状態が特定の会話内に存在する確率を取得するために、この確率を１から減算し得る。

【0024】

[0034]会話内の特定の状態の存在の得られた確率は単調減少であり、それによって、より多くのメッセージの存在は、特定の状態が存在する確率を減少させないことがある。たとえば、すべてのアノテータ１１０が、特定の状態が特定のメッセージ内に存在することに合意する場合、特定の状態が特定の会話内に存在する確率は、特定の会話内のメッセージの数にかかわらず１である。得られたアノテーション付き会話および対応する状態確率は、リアルタイムで会話から状態を動的に検出するために使用可能な分類モデルのトレーニングのための「グランドトゥルース」またはサンプルデータセットとして使用され得る。したがって、サンプルデータセット内の各メッセージは、各分類の存在に対応する、以前に計算された確率に従って、特定の分類（たとえば、カスタマーフラストレーション、ボットがカスタマーを無視したこと、ボットがメッセージループ内で立ち往生したこと、ボットが問題を解決するために新しい情報をカスタマーに求めたこと、ボットが会話をライブエージェントに正常に転送したこと、ボットが問題にうまく対処したことなど）に対応することが知られ得る。特定の障害状態について特定の会話からのメッセージを分類するために使用され得る分類モデルは、ロジスティック回帰アルゴリズム、ランダムフォレストモデル、単純ベイズモデル、線形回帰モデル、決定木モデル、ｋ－ｍｅａｎｓクラスタリングモデル、ｋ近傍法（ｋＮＮ）モデル、サポートベクターマシン（ＳＶＭ）モデル、勾配ブースティングマシンモデルなどを含み得る。

【0025】

[0035]一実施形態では、ボット状態予測モデルは、出力として、ボット状態予測モデルによって処理される各会話に対して、各可能なボット状態についての信頼度スコアを提供する。信頼度スコアは、特定のボット状態が会話内に存在する確率に対応し得る。いくつかの事例では、信頼性スコアは、分類モデルが正確な結果を生成しているかどうかを決定するために、対応する状態が特定の会話中に存在する前述の確率と比較され得る。たとえば、特定の会話についての各可能な状態に関する信頼度スコアを計算するために使用される分類モデルは、特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率に基づいて、分類モデルが特定の会話中に存在し得る任意のボット状態を正しく識別しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、分類モデルは、分類モデルが所望の結果を生成する尤度を増加させるように修正され得る。

【0026】

[0036]一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、ボット状態予測モデル（たとえば、分類モデル）によって生成された信頼度スコアを、特定の会話についてのＭＡＣＳに変換することができる。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、特定の会話についてのＭＡＣＳを取得するために、特定の会話についてのボット状態予測モデルを使用して取得された各ボット状態についての信頼度スコアを、ＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用し得る。代替的に、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、各ボット状態についての信頼度スコアがしきい値を満たすかどうかを決定し得る。特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値を上回る場合、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、対応するボット状態が会話内に存在すると決定し得る。会話内のボット状態の存在は、会話についてのＭＡＣＳを計算するために、しきい値に従って、ＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用され得る。

【0027】

[0037]ＭＡＣＳ予測モデルは、様々な技法を通してトレーニングされ得る。一実施形態では、ＭＡＣＳ予測モデルは、１つまたは複数のサンプル会話の各々についてＭＡＣＳを生成するための入力として、１つまたは複数のサンプル会話についてアノテータ１１０によって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションを使用することによって、ボット状態予測モデルと並行してトレーニングされ得る。特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率と会話についてのＭＡＣＳアノテーションとに基づいて、ＭＡＣＳ予測モデルが特定の会話についてのＭＡＣＳを正しく計算しているかどうかを決定するために、得られたＭＡＣＳが評価され得る。この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデルは、ＭＡＣＳ予測モデルが所望の結果を生成する尤度を増加させるように修正され得る。

【0028】

[0038]一実施形態では、ＭＡＣＳ予測モデルは、１つまたは複数のサンプル会話と１つまたは複数のサンプル会話の特徴量のセットとについてアノテータ１１０によって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションを使用してトレーニングされ得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいてアノテータ１１０によって決定されたＭＡＣＳスコアと、ＭＡＣＳ予測モデルによって予測されたＭＡＣＳスコアとの間の相関を高め得る。したがって、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングをさらに改善するために、このバイナリ特徴量が使用され得る。

【0029】

[0039]いくつかの実施形態では、ＭＡＣＳ予測モデルは、上述のボット状態予測モデルによって生成される予測されたボット状態信頼度スコアを使用してトレーニングされ得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、サンプル会話についての予測されたＭＡＣＳを生成するために、ボット状態予測モデルによって生成された信頼度スコアと、サンプル会話についてアノテータ１１０によって決定されたアノテーション付きＭＡＣＳとを、ＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用し得る。この予測されたＭＡＣＳは、ＭＡＣＳ予測モデルが正確な結果を生成しているかどうかを決定するために、アノテータ１１０によって決定されたアノテーション付きＭＡＣＳと比較され得る。この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデルは、ＭＡＣＳ予測モデルがサンプル会話についての所望のＭＡＣＳを生成する尤度を増加させるように修正され得る。いくつかの事例では、ＭＡＣＳ予測モデルは、予測されたボット状態信頼度スコアと１つまたは複数のサンプル会話の特徴量のセットとの組合せを使用してトレーニングされ得る。特徴量のセットは、会話長が会話長のいずれかの極値にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を含む、上述のものと同様であり得る。

【0030】

[0040]一実施形態では、異なるサンプル会話についてのＭＡＣＳに対する各ボット状態の影響をさらに決定するために、異なるサンプル会話についての予測されたＭＡＣＳと、アノテータ１１０によって決定されたこれらの異なるサンプル会話についてのアノテーション付きＭＡＣＳとに基づくＭＡＣＳ予測モデルの評価が使用され得る。たとえば、予測されたＭＡＣＳとアノテータ１１０によって決定されたアノテーション付きＭＡＣＳとの間の差に基づいて、ＭＡＣＳに対するボット状態の相対的な影響が決定され得る。この決定された影響は、ボット状態予測モデルによって、またはアノテータ１１０によって決定される特定のボット状態の存在のボット状態信頼度スコアまたは他のインジケータに基づいて決定される、異なるボット状態の存在（または不在）に基づいて、所与の会話についてのＭＡＣＳをより良く予測するようにＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするために使用され得る。

【0031】

[0041]得られたＭＡＣＳは、会話の品質と、特定の会話に関する会話型ボットエージェント１０４のパフォーマンスとに対応し得る。たとえば、ＭＡＣＳ「１」は、会話型ボットエージェント１０４がカスタマーの特定の問題に対処する際に役立たなかった悪い会話に対応し得る。代替的に、ＭＡＣＳ「５」は、会話型ボットエージェント１０４が有用であった（たとえば、カスタマーの意図に関係する関連のアクションまたは情報を提供する）ことと、会話が問題なかったことを示し、肯定的なカスタマー体験をもたらし得る。可能なＭＡＣＳ値の範囲は、カスタマーとの特定の会話に関して会話型ボットエージェント１０４についての可能なパフォーマンスメトリックを示すためにカスタマーサービスコールセンター１０２によって決定され得ることに留意されたい。したがって、前述の「１～５」の範囲に加えて、またはその代替として、他のＭＡＣＳ範囲が使用され得る。

【0032】

[0042]一実施形態では、ボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルが、会話型ボットエージェント１０４とカスタマーとの間の新しい会話を処理するようにトレーニングされると、カスタマーサービスコールセンター１０２は、アクティブな会話内のボット状態を検出し、リアルタイムで会話についてのＭＡＣＳを計算するために、これらの予測モデルを実装することができる。たとえば、カスタマー１１２が、会話型ボットエージェント１０４とコンピューティングデバイス１１４との間の通信セッションを介して会話型ボットエージェント１０４との会話に関与するとき、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、会話型ボットエージェント１０４についての任意のボット状態を検出し、これらのボット状態に基づいて、会話についてのＭＡＣＳを決定するために、カスタマー１１２と会話型ボットエージェント１０４との間のメッセージを処理し得る。より多くのボット状態が検出されるにつれて、ボット状態機械モデリングエンジン１０８は、会話型ボットエージェント１０４のパフォーマンスの悪化を表すために、（ＭＡＣＳ予測モデルを介して）会話についてのＭＡＣＳを減分し続け得る。会話型ボットエージェント１０４との会話が終了した（たとえば、会話がヒューマンエージェントに転送される、カスタマー１１２が通信セッションから切断したなど）場合、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、ボット状態予測モデルによって検出されたボット状態（もしあれば）に基づいて、会話についての最終的なＭＡＣＳを計算し得る。

【0033】

[0043]一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、これらのボットビルダー１１６が会話型ボットエージェント１０４を更新することを可能にするために、各会話についてのＭＡＣＳをボットビルダー１１６に提供する。会話についてのＭＡＣＳは、カスタマーサービスコールセンター１０２によって提供され、ボットビルダー１１６によって利用されるコンピューティングデバイス１１８を介してアクセス可能なインターフェースまたはポータルを介して提供され得る。いくつかの事例では、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、会話型ボットエージェント１０４がボットビルダー１１６によって構成される会話についてのＭＡＣＳに加えて、検出されたボット状態と、会話型ボットエージェント１０４を更新するためにボットビルダー１１６にとって有用であり得る他の洞察とを提供し得る。たとえば、あまり好ましくないボット状態の特定のセットに遭遇した結果として、特定のクラスの会話型ボットエージェント１０４についてのＭＡＣＳが一貫してしきい値未満である（たとえば、会話型ボットエージェント１０４が不十分に実行している）場合、ボットビルダー１１６は、これらのあまり好ましくないボット状態が発生する可能性を低減し、これらの会話型ボットエージェント１０４についてのＭＡＣＳを改善するために、会話型ボットエージェント１０４に対する更新を生成し得る。

【0034】

[0044]上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン１０８は、ボット状態を検出し、特定の会話について、または特定の会話中の各メッセージについて、ＭＡＣＳをリアルタイムで計算することができる。一実施形態では、特定の会話は、ライブエージェント（たとえば、人間）によって監視され得、それによって、ライブエージェントは、会話についてのリアルタイムＭＡＣＳおよび任意の検出されたボット状態に関する情報を供給され得る。会話についてのＭＡＣＳがしきい値を下回るか、またはいくつかのボット状態（たとえば、特定の障害状態など）が検出された場合、ライブエージェントは、会話型ボットエージェント１０４からライブエージェントに会話を転送し得る。この転送は、いくつかの事例では、障害状態として働き得、会話についての最終的なＭＡＣＳを計算するために使用され得る。会話についての最終的なＭＡＣＳは、上記で説明されたようにボットビルダー１１６に提供され得る。

【0035】

[0045]図２は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２がボット状態およびＭＡＣＳアノテーションを使用してボット状態予測モデル２１０およびＭＡＣＳ予測モデル２２２の並行トレーニングを実行する環境２００の例示的な例を示す。環境２００において、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、アノテーション付きデータ２１４を生成するために、会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のエンティティとの間のサンプル会話に基づいてアノテータによって生成されたアノテーション付きデータ２１４と、アノテータによって評価されたサンプル会話に対応する会話データとを使用して、ボット状態予測モデル２１０のトレーニング２０４を実行する。たとえば、アノテータは、サンプル会話に関与する会話型ボットエージェントの異なるボット状態を識別するために、これらのサンプル会話を評価し得る。さらに、これらのボット状態に基づいて、アノテータは、各サンプル会話についてのＭＡＣＳを計算し得る。サンプル会話についての異なるボット状態および対応するＭＡＣＳは、アノテーション付きデータ２１４として記憶され得る。アノテーション付きデータ２１４は、ボット状態アノテーションデータ２１６（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態を示す、各アノテータによって生成されたデータ）と、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ２１８（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態とサンプル会話についての対応するＭＡＣＳとを示す、各アノテータによって生成されたデータ）とを含み得る。

【0036】

[0046]一実施形態では、ボット状態予測モデル２１０のトレーニング２０４を実行するために、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、ボット状態アノテーションデータ２１６を処理し、ボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する確率を決定するために、ソフトスコアしきい値処理エンジン２１２を使用する。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、会話内の何らかのメッセージが特定の状態を有する確率を決定するために集合ストラテジを実装し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、ソフトスコアしきい値処理エンジン２１２を介して、会話内の各メッセージについて特定の状態が存在する確率を計算し得る。ソフトスコアしきい値処理エンジン２１２は、特定の状態が特定の会話にない確率を取得するために、特定の会話中の各メッセージについて取得された確率を乗算し得る。ソフトスコアしきい値処理エンジン２１２は、この確率を１から減算して、状態が特定の会話内に存在する確率を取得し得る。これらの確率は、ボット状態予測モデル２１０をトレーニングするために、ボット状態予測モデル２１０への入力として使用され得る。

【0037】

[0047]一実施形態では、ボット状態予測モデル２１０のトレーニング２０４は、特徴量抽出器２０８を使用してサンプル会話の特徴量を計算することをさらに含み得る。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、会話データストア２２８から特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器２０８を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、サンプル会話においてボット状態が検出される確率と会話長との間の相関を提供し得る。したがって、このバイナリ特徴量は、ボット状態を検出し、特定の状態が所与の会話中に存在する尤度に対応する信頼度スコアをより正確に計算するように、ボット状態予測モデル２１０をさらにトレーニングするために使用され得る。

【0038】

[0048]特徴量抽出器２０８を使用して、様々な特徴量が抽出され得る。たとえば、特徴量抽出器２０８は、再プロンプト特徴量を計算することがあり、再プロンプト特徴量は、会話型ボットエージェントがカスタマーの意図を理解できなかった結果として、会話型ボットエージェントが前のメッセージを繰り返したときに計算され得る。特徴量抽出器２０８によって抽出され得る別の特徴量は、エスカレーションカウント特徴量を含み得、エスカレーションカウント特徴量は、カスタマーと会話型ボットエージェントとの間の会話中にカスタマー問題がエスカレートした回数に対応し得る。これらのエスカレーションは、会話型ボットエージェントによる不適切なルーティングがあったという信号として働き得る。別の例として、特徴量抽出器２０８は、予定外エスカレーション特徴量を計算することがあり、この予定外エスカレーション特徴量は、ヒューマンエージェントに転送されることになる、会話型ボットエージェントとの会話中の任意のカスタマー要求に対応し得る。これは、会話型ボットエージェントがカスタマーの問題に対処することができず、フラストレーションのあるカスタマー体験をもたらすことの表示として働き得る。特徴量抽出器２０８は、フォールバック特徴量の数をさらに計算することができ、フォールバック特徴量の数は、会話型ボットエージェントがメッセージを言い換えるようにカスタマーに求めた回数に対応し得る。これは、会話型ボットエージェントがカスタマーメッセージを理解する際に困難を体験しており、否定的なカスタマー体験をもたらすことの表示として働き得る。特徴量抽出器２０８によって計算され得る他の特徴量は、一意の意図検出特徴量（たとえば、会話型ボットエージェントが意図のうちの１つを誤解する確率に相関し得る、会話中の意図の数）、繰り返される意図特徴量（たとえば、意図が繰り返されている場合、それは、カスタマーが会話型ボットエージェントとのループ内で立ち往生していること、または、会話型ボットエージェントが意図を理解することができなかったこと、もしくは適切な応答を提供することができなかったことの表示として働くことができる）などを含み得る。

【0039】

[0049]ボット障害を示さない他の特徴量も、特徴量抽出器２０８を使用して抽出され得る。たとえば、カスタマーを識別するために使用され得る情報についてボットによってカスタマーに提供されるプロンプトに対応するカスタマー識別特徴量が計算され得る。別の例示的な例として、情報収集特徴量は、特定の問題または意図を解決するために使用され得る任意の新しい情報について、ボットによってカスタマーに提供されるプロンプトに基づいて計算され得る。特徴量抽出器２０８は、チェック理解特徴量をさらに計算することがあり、チェック理解特徴量は、カスタマーおよび／または対処されるべき問題に関連してボットがアクセスした情報を確認するためにボットによって提供されるプロンプトと、カスタマーによって提供される任意の応答とに対応し得る。たとえば、提供された情報が正しいかどうかを示すようにボットがカスタマーに促した場合、カスタマーは、「はい」、「実際にはいいえ」などの応答を提供し得る。ボットプロンプトとカスタマー応答とのこのペアリングは、チェック理解特徴量を計算するために、特徴量抽出器２０８によって使用され得る。特徴量抽出器２０８によって計算され得る特徴量の別の例は、支援提供特徴量を含み得る。支援提供特徴量は、ボットが有用な情報をカスタマーに提供すること、またはさもなければ、カスタマーの問題、意図、もしくは他のクエリに対処もしくは回答することに基づいて計算され得る。ボットによって提供された情報は、情報がカスタマーに関連するかどうか、および／または情報がカスタマーにとってすぐに使用可能であるかどうかを決定するために評価され得る。

【0040】

[0050]いくつかの事例では、カスタマーと会話型ボットエージェントとの間の会話が終わると、いくつかの特徴量が適用可能であり得る（たとえば、計算がリアルタイムでは実行されない）。たとえば、特徴量抽出器２０８は、会話型ボットエージェントとの会話が所定の時間期間内に終わった後にカスタマーサービスコールセンターに関連する特定のブランドにカスタマーが再び関与した回数に対応する繰返しコンタクト特徴量を計算し得る。この特徴量は、異なる障害モードが会話内に存在する表示として働き得る。別の例として、特徴量抽出器２０８は、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示す前述のバイナリ特徴量を計算し得る。

【0041】

[0051]ボット状態予測モデル２１０によって生成された出力（たとえば、信頼度スコア）は、ボット状態予測モデル２１０が正確な結果または正しい結果を生成しているかどうかを決定するために、アノテータまたはカスタマーサービスコールセンターに関連する他のエンティティによって評価され得る。いくつかの事例では、ボット状態予測モデル２１０によって生成された信頼度スコアは、ボット状態予測モデル２１０が正確な結果を生成しているかどうかを決定するために、対応するボット状態が特定の会話内に存在する確率と比較され得る。たとえば、特定の会話についての各可能なボット状態に関する信頼度スコアを計算するために使用されるボット状態予測モデル２１０は、ボット状態アノテーションデータ２１６からの特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率に基づいて、ボット状態予測モデル２１０が特定の会話中に存在し得る任意のボット状態を正しく識別しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ボット状態予測モデル２１０は、ボット状態予測モデル２１０が所望の結果を生成する尤度を高めるように修正され得る。

【0042】

[0052]ボット状態予測モデル２１０のトレーニング２０４と並行して、ボット状態機械学習モデルエンジン２０２は、各サンプル会話についてのＭＡＣＳの計算についてＭＡＣＳ予測モデル２２２のトレーニング２０６を実行し得る。たとえば、図２に示されているように、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、アノテータによって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ２１８から各サンプル会話についてのＭＡＣＳを取得するために、アノテーション付きスコア抽出器２２６を使用し得る。各サンプル会話についてのＭＡＣＳは、アノテータによって検出されたボット状態とともに、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジン２２４に提供され得、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジン２２４は、ボット状態とＭＡＣＳとの間の任意の相関を識別するために、各サンプル会話についてのＭＡＣＳと、サンプル会話において検出された対応するボット状態とを処理し得る。これらの相関、ならびにアノテータによって提供されるアノテーション付きＭＡＣＳおよび検出されたボット状態は、ＭＡＣＳ予測モデル２２２のトレーニングのためのＭＡＣＳ予測モデル２２２への入力として使用され得る。

【0043】

[0053]一実施形態では、ＭＡＣＳ予測モデル２２２のトレーニング２０６は、特定のサンプル会話についての会話長とＭＡＣＳとの間の任意の相関を識別するために各サンプル会話長を使用することをさらに含み得る。たとえば、ＭＡＣＳ予測モデル２２２は、会話の会話長に従って、会話についてのＭＡＣＳに対する異なるボット状態の影響を決定するために、入力として特定の会話についての会話長を使用するようにトレーニングされ得る。たとえば、ボット状態の影響は、会話長が増加するにつれて変化し得る。したがって、ボット状態機械学習モデリングエンジン２０２は、会話データストア２２８から各サンプル会話についての会話長を取得するために、会話長抽出器２２０を利用し、ＭＡＣＳ予測モデル２２２をトレーニングするために、サンプル会話についてのアノテーション付きＭＡＣＳおよび検出されたボット状態に加えて、この会話長をＭＡＣＳ予測モデル２２２への入力として利用し得る。

【0044】

[0054]ＭＡＣＳ予測モデル２２２の出力は、各サンプル会話についてのＭＡＣＳを含み得る。得られたＭＡＣＳは、アノテーション付きデータ２１４から取得される、サンプル会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率とサンプル会話についてのＭＡＣＳアノテーションとに基づいて、ＭＡＣＳ予測モデル２２２が特定の会話についてのＭＡＣＳを正しく計算しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデル２２２は、ＭＡＣＳ予測モデル２２２が所望の結果を生成する尤度を増加させるように修正され得る。

【0045】

[0055]図３は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン３０２がボット状態およびＭＡＣＳアノテーションと特徴量を使用してボット状態予測モデル３１０およびＭＡＣＳ予測モデル３２２の並行トレーニングを実行する環境３００の例示的な例を示す。環境３００は、図２に示された上述の環境２００と同様であり得る。たとえば、ボット状態予測モデル３１０のトレーニング３０４は、会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のエンティティとの間のサンプル会話に基づいてアノテータによって生成されたアノテーション付きデータ３１４と、アノテーション付きデータ３１４を生成するためにアノテータによって評価されたサンプル会話に対応する会話データとを使用して実行され得る。アノテーション付きデータ２１４は、上記で説明されたように、ボット状態アノテーションデータ３１６（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態を示す、各アノテータによって生成されたデータ）と、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ３１８（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態とサンプル会話についての対応するＭＡＣＳとを示す、各アノテータによって生成されたデータ）とを含み得る。

【0046】

[0056]上述のように、ボット状態予測モデル３１０のトレーニング３０４は、特徴量抽出器３０８を使用してサンプル会話の特徴量を計算することをさらに含み得る。特徴量抽出器３０８は、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、サンプル会話においてボット状態が検出される確率と会話長との間の相関を識別するために使用され得る。ボット状態予測モデル３１０によって生成された出力（たとえば、信頼度スコア）は、ボット状態予測モデル３１０が正確な結果または正しい結果を生成しているかどうかを決定するために、アノテータまたはカスタマーサービスコールセンターに関連する他のエンティティによって評価され得る。たとえば、特定の会話についての各可能なボット状態に関する信頼度スコアを計算するために使用されるボット状態予測モデル３１０は、ボット状態アノテーションデータ３１６からの特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率に基づいて、ボット状態予測モデル３１０が特定の会話中に存在し得る任意のボット状態を正しく識別しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ボット状態予測モデル３１０が修正され得る。

【0047】

[0057]一実施形態では、図２に関して上記で説明されたように、会話データストア３２８から各サンプル会話長を決定するために会話長抽出器に依拠するのではなく、ＭＡＣＳ予測モデル３２２のトレーニング３０６は、会話データストア３２８に記憶されたサンプル会話から特徴量抽出器３０８によって抽出された特徴量を使用して実行され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン３０２は、特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器３０８を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいて（ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ３１８において提供される）アノテータによって決定されたＭＡＣＳスコアと、ＭＡＣＳ予測モデル３２２によって予測されたＭＡＣＳスコアとの間の相関を高め得る。したがって、ＭＡＣＳ予測モデル３２２のトレーニングを改善するために、このバイナリ特徴量が使用され得る。

【0048】

[0058]ＭＡＣＳ予測モデル２２２について図２に関して上記で説明されたトレーニング２０６と同様に、ＭＡＣＳ予測モデル３２２のトレーニング３０６は、アノテーション付きスコア抽出器３２６とボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジン３２４とを使用して実行され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン３０２は、アノテータによって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ３１８から各サンプル会話についてのＭＡＣＳを取得するために、アノテーション付きスコア抽出器３２６を使用し得る。各サンプル会話についてのＭＡＣＳは、アノテータによって検出されたボット状態とともに、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジン３２４に提供され得、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジン３２４は、ボット状態とＭＡＣＳとの間の任意の相関を識別するために、各サンプル会話についてのＭＡＣＳと、サンプル会話において検出された対応するボット状態とを処理し得る。これらの相関、ならびにアノテータによって提供されるアノテーション付きＭＡＣＳおよび検出されたボット状態は、ＭＡＣＳ予測モデル３２２のトレーニングのためのＭＡＣＳ予測モデル３２２への入力として使用され得る。

【0049】

[0059]図４は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン４０２が、ボット状態予測モデル４１０によって生成された予測を使用してＭＡＣＳ予測モデル４２２のトレーニングを実行する、環境４００の例示的な例を示す。環境４００において、ボット状態予測モデル４１０のトレーニング４０４は、図２および図３に関して上記で説明されたものと同様のプロセスに従って実行される。たとえば、ボット状態予測モデル４１０は、ボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する確率を決定するために、アノテーション付きデータ４１４からのボット状態アノテーションデータ４１６を処理し得る、ソフトスコアしきい値処理エンジン４１２を使用してトレーニングされ得る。ソフトスコアしきい値処理エンジン４１２は、会話内の各メッセージについてボット状態が存在する確率と、特定の会話内にボット状態が存在する確率とを計算し得る。これらの確率は、ボット状態予測モデル４１０をトレーニングするために、ボット状態予測モデル４１０への入力として使用され得る。

【0050】

[0060]ボット状態予測モデル４１０のトレーニング４０４は、特徴量抽出器４０８を使用してサンプル会話の特徴量を計算することをさらに含み得る。上述のように、特徴量抽出器４０８は、会話データストア４２８から特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために使用され得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、サンプル会話においてボット状態が検出される確率と会話長との間の相関を提供し得る。したがって、このバイナリ特徴量は、ボット状態を検出し、ボット状態が所与の会話中に存在する尤度に対応する信頼度スコアをより正確に計算するように、ボット状態予測モデル４１０をさらにトレーニングするために使用され得る。

【0051】

[0061]ボット状態予測モデル４１０の出力は、ボット状態予測モデル４１０が正確な結果（たとえば、所与の会話に関する異なるボット状態についての信頼度スコア）を生成しているかどうかを決定するために評価され得る。上記で説明されたトレーニング２０４および３０４と同様に、特定の会話についての各可能なボット状態に関する信頼度スコアを計算するために使用されるボット状態予測モデル４１０は、ボット状態アノテーションデータ４１６からの特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率に基づいて、ボット状態予測モデル４１０が特定の会話中に存在し得る任意のボット状態を正しく識別しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ボット状態予測モデル４１０は、ボット状態予測モデル４１０が所望の結果を生成する尤度を高めるように修正され得る。

【0052】

[0062]一実施形態では、ボット状態予測モデル４１０の出力は、ＭＡＣＳ予測モデル４２２のトレーニング４０６を実行するためにさらに使用される。たとえば、ボット状態予測モデル４１０によって生成される得られた信頼度スコアは、各サンプル会話についてのＭＡＣＳを生成するために、ＭＡＣＳ予測モデル４２２への入力として使用され得る。これは、ボット状態予測モデル４１０のトレーニング４０４と並行して信頼度スコアを計算するために、図２および図３に関して上記で説明されたボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジンを利用する必要性をなくし得る。したがって、信頼度スコアを生成するためにボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジンによって使用されるアノテーション付きスコア抽出器４２６の出力を有するのではなく、アノテーション付きスコア抽出器４２６の出力は、ＭＡＣＳ予測モデル４２２のトレーニングのためにＭＡＣＳ予測モデル４２２に直接提供され得る。

【0053】

[0063]上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン４０２は、アノテータによって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ４１８から各サンプル会話についてのＭＡＣＳを取得するために、アノテーション付きスコア抽出器４２６を使用し得る。各サンプル会話についてのＭＡＣＳは、アノテータによって検出されたボット状態とともに、ＭＡＣＳ予測モデル４２２に提供されることがあり、ＭＡＣＳ予測モデル４２２のパフォーマンスを評価するために使用され得る。たとえば、ＭＡＣＳ予測モデル４２２によって生成される予測されたＭＡＣＳは、ＭＡＣＳ予測モデル４２２が正確な結果を生成しているかどうかを決定するために、アノテータによって決定されボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ４１８から抽出されたアノテーション付きＭＡＣＳと比較され得る。この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデル４２２は、ＭＡＣＳ予測モデル４２２がサンプル会話についての所望のＭＡＣＳを生成する尤度を増加させるように修正され得る。

【0054】

[0064]図２に関して上記で説明されたトレーニング２０６と同様に、トレーニング４０６はまた、ＭＡＣＳ予測モデル４２２を使用してＭＡＣＳが決定されることになる各サンプル会話についての会話長を取得するために、会話長抽出器４２０に依拠し得る。上述のように、ＭＡＣＳ予測モデル４２２のトレーニング４０６は、特定のサンプル会話についての会話長とＭＡＣＳとの間の任意の相関を識別するために各サンプル会話長を使用することをさらに含み得る。たとえば、ＭＡＣＳ予測モデル４２２は、会話の会話長に従って、会話についてのＭＡＣＳに対する異なるボット状態の影響を決定するために、入力として特定の会話についての会話長を使用するようにトレーニングされ得る。したがって、ボット状態機械学習モデリングエンジン４０２は、会話データストア４２８から各サンプル会話についての会話長を取得するために、会話長抽出器４２０を利用し、ＭＡＣＳ予測モデル４２２をトレーニングするために、サンプル会話についてのアノテーション付きＭＡＣＳおよびボット状態信頼度スコアに加えて、この会話長をＭＡＣＳ予測モデル４２２への入力として利用し得る。

【0055】

[0065]図５は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン５０２が、ボット状態予測モデル５１０によって生成された予測と特徴量とを使用してＭＡＣＳ予測モデル５２２のトレーニング５０６を実行する、環境５００の例示的な例を示す。環境５００において、ボット状態予測モデル５１０のトレーニング５０４は、図２～図４に関して上記で説明されたものと同様のプロセスに従って実行される。たとえば、ボット状態予測モデル５１０は、ボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する確率を決定するために、アノテーション付きデータ５１４からのボット状態アノテーションデータ５１６を処理し得る、ソフトスコアしきい値処理エンジン５１２を使用してトレーニングされ得る。ソフトスコアしきい値処理エンジン５１２は、会話内の各メッセージについてボット状態が存在する確率と、特定の会話内にボット状態が存在する確率とを計算し得る。これらの確率は、ボット状態予測モデル５１０をトレーニングするために、ボット状態予測モデル５１０への入力として使用され得る。

【0056】

[0066]図３に関して上記で説明されたＭＡＣＳ予測モデル３２２のトレーニング３０６と同様に、ＭＡＣＳ予測モデル５２２のトレーニング５０６は、会話データストア５２８に記憶されたサンプル会話から特徴量抽出器５０８によって抽出された特徴量を使用して実行され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン５０２は、特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器５０８を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいて（ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ５１８において提供される）アノテータによって決定されたＭＡＣＳと、ＭＡＣＳ予測モデル５２２によって予測されたＭＡＣＳとの間の相関を高め得る。したがって、ＭＡＣＳ予測モデル５２２のトレーニングを改善するために、このバイナリ特徴量が使用され得る。

【0057】

[0067]さらに、図４に関して上記で説明されたトレーニング４０６と同様に、ボット状態予測モデル５１０の出力は、ＭＡＣＳ予測モデル５２２のトレーニング５０６を実行するために使用され得る。ボット状態予測モデル５１０によって生成される得られた信頼度スコアは、各サンプル会話についてのＭＡＣＳを生成するためＭＡＣＳ予測モデル５２２への入力として使用され得る。さらに、ボット状態機械学習モデリングエンジン５０２は、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ５１８から各サンプル会話についてのＭＡＣＳを取得し、これらのＭＡＣＳをＭＡＣＳ予測モデル５２２に提供するために、アノテーション付きスコア抽出器５２６を使用し得る。これらのＭＡＣＳは、ＭＡＣＳ予測モデル５２２のパフォーマンスを評価し、この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデル５２２がサンプル会話についての所望のＭＡＣＳを生成する尤度を高めるようにＭＡＣＳ予測モデル５０２を修正するために使用され得る。

【0058】

[0068]図６は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン６０２が、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションと特徴量とを使用して、ジョイントボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０のトレーニングを実行する、環境６００の例示的な例を示す。環境６００において、ボット状態機械学習モデリングエンジン６０２は、会話内のボット状態を識別することと、（会話が終わった後に、またはリアルタイムで）カスタマーとの会話に関与する会話型ボットエージェントについてのＭＡＣＳを提供することとの両方のために使用され得るジョイントボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０をトレーニングする。したがって、図２～図５に示されているように、別個のボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルのための並行トレーニングプロセスを実行するのではなく、ジョイントボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０は、本明細書で説明される単一のプロセスを通してトレーニングされ得る。

【0059】

[0069]ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０のトレーニングは、図２～図５に関して上記で説明されたものと同様の特徴量を組み込み得る。たとえば、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０は、ボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する確率を決定するために、ＭＡＣＳアノテーション付きデータ６１４からのボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ６１８を処理し得る、ソフトスコアしきい値処理エンジン６１２を使用してトレーニングされ得る。ソフトスコアしきい値処理エンジン６１２は、会話内の各メッセージについてボット状態が存在する確率と、特定の会話内にボット状態が存在する確率とを計算し得る。これらの確率は、カスタマーとの会話中の会話型ボットエージェントのボット状態を予測するように、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０をトレーニングするために、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０への入力として使用され得る。

【0060】

[0070]ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０のトレーニングのための入力を生成するために、アノテーション付きデータ６１４からのボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ６１８を処理することに加えて、ボット状態機械学習モデリングエンジン６０２は、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０をさらにトレーニングするために使用され得る会話データストア６２８に記憶された会話データから特徴量のセットを計算するために、特徴量抽出器６０８を利用し得る。上述のように、特徴量抽出器６０８は、会話データストア６２８から特定の会話の属性を抽出し、サンプル会話においてボット状態が検出される確率と会話の属性との間の相関を提供し得る特徴量を決定するために使用され得る。したがって、これらの特徴量は、ボット状態を検出し、ボット状態が所与の会話中に存在する尤度に対応する信頼度スコアをより正確に計算するように、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０をさらにトレーニングするために使用され得る。

【0061】

[0071]加えて、特徴量は、特定の会話についての会話型ボットエージェントについてのＭＡＣＳを予測するように、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０をトレーニングするために使用され得る。たとえば、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０は、会話についてのＭＡＣＳを予測するために、特徴量抽出器５０８によって計算された特徴量と、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０によって生成されたボット状態信頼度スコアとを利用し得る。特徴量は、会話の手動評価に基づいて（ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ６１８において提供される）アノテータによって決定されたＭＡＣＳと、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０によって予測されたＭＡＣＳとの間の相関を高め得る。したがって、これらの特徴量は、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデル６３０のトレーニングを改善するために使用され得る。

【0062】

[0072]図７は、少なくとも１つの実施形態による、ＭＡＣＳ予測モデル７１０が、１つまたは複数のボットエージェント７１４についての会話データと識別されたボット状態とに基づいて、１つまたは複数のボットエージェント７１４についてのＭＡＣＳを提供する、環境７００の例示的な例を示す。環境７００において、会話型ボットエージェント７１４とカスタマーサービスコールセンターのカスタマーおよび他のユーザとの間の会話は、会話データストア７１２に記録され得る。会話データストア７１２内に記憶された会話は、会話型ボットエージェント７１４とカスタマーまたは他のエンティティのコンピューティングデバイスとの間に確立された通信セッションを介して、特定の会話型ボットエージェント７１４とカスタマーまたは他のエンティティとの間で通信される任意のメッセージを含み得る。たとえば、カスタマーまたは他のユーザは、問題の解決に関する会話型ボットエージェント７１４との会話を開始するために、コンピューティングデバイスを使用し得る。会話型ボットエージェント７１４は、カスタマーまたは他のユーザの意図と、意図に対処するために使用され得る重要なユーザ情報（たとえば、注文番号、アカウント番号など）とを自動的に識別し得る。上述のように、会話型ボットエージェント７１４は、カスタマーおよび他のユーザと自律的に通信するように、ならびに特定の能力のために構成され得る。

【0063】

[0073]一実施形態では、通信セッションを介した会話型ボットエージェント７１４とカスタマーまたは他のユーザとの間の特定の会話についての会話データが、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２の特徴量抽出器７０４への入力として使用される。たとえば、会話データストア７１２からの会話データは、会話型ボットエージェント７１４とカスタマーまたは他のユーザとの間の会話に対応する特徴量のセットを計算するために、特徴量抽出器７０４に自動的にストリーミングされ得る。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、特定の会話の会話長を計算し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器７０４を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいてアノテータによって決定された会話についてのＭＡＣＳと、ＭＡＣＳ予測モデル７１０のトレーニング中にＭＡＣＳ予測モデル７１０によって予測されたＭＡＣＳとの間の相関を高め得る。いくつかの実装形態では、特徴量抽出器７０４はまた、会話内で検出され得る異なる可能なボット状態についての信頼度スコアをより正確に計算するためにボット状態予測モデル７０６によって使用され得る特徴量を抽出するために使用され得る。

【0064】

[0074]一実施形態では、特徴量抽出器７０４によって計算された特徴量ならびに特定の計算に対応する会話データは、会話内に存在し得る異なるボット状態についての信頼度スコアを生成するために、ボット状態予測モデル７０６への入力として使用され得る。信頼度スコアは、特定のボット状態が会話内に存在する確率に対応し得る。いくつかの事例では、ボット状態予測モデル７０６は、特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値を上回る場合、その特定のボット状態が会話内に存在するものとして示されるように、信頼度スコアにしきい値を適用する。代替的に、特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値以下である場合、特定のボット状態は、会話にないものとして示される。したがって、ボット状態予測モデル７０６は、会話内のボット状態の可能な存在に対応する信頼度スコア、またはこれらのボット状態の存在に対応するバイナリ表示のいずれかをＭＡＣＳ予測モデル７１０に提供し得る。

【0065】

[0075]一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、会話内のボット状態の可能な存在に対応する信頼度スコア、またはこれらのボット状態の存在に対応するバイナリ表示を、ＭＡＣＳ予測モデル７１０を通してこれらのスコアまたはバイナリ表示を処理することなく、ボットビルダー７１８に提供することができる。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、カスタマーサービスコールセンターによって提供されボットビルダー７１８によって利用されるコンピューティングデバイス７１６を介してアクセス可能なインターフェースまたはポータルを介して、ボットビルダー７１８によって実装される会話型ボットエージェント７１４が関与する会話内の異なるボット状態の存在に対応する信頼度スコアまたはバイナリ表示を提供し得る。信頼度スコアまたはバイナリ表示に基づいて、ボットビルダー７１８は、会話型ボットエージェント７１４のパフォーマンスを潜在的に改善する（たとえば、特定のボット状態が存在する尤度を低減するなど）ために、会話型ボットエージェント７１４の構成を更新し得る。たとえば、会話型ボットエージェント７１４の特定のクラスについて特定のボット状態が存在し（たとえば、しきい値を上回る信頼度スコアを有する、バイナリ表示を通して提示されているものとして示されるなど）、特定のボット状態が望ましくない（たとえば、ボットが古い情報を求める、ボットがカスタマーを誤解する、ボットがカスタマーを支援することができない、ボットが会話をライブエージェントに転送することができないなど）場合、ボットビルダー７１８は、これらの会話型ボットエージェント７１４についてこれらのボット状態が発生する尤度を低減するために、会話型ボットエージェント７１４に対する更新を生成し得る。

【0066】

[0076]一実施形態では、特定の会話についての信頼度スコアまたはバイナリボット状態表示をボットビルダー７１８に提供することに加えて、ＭＡＣＳ予測モデル７１０は、会話についてのＭＡＣＳを生成するために、ボット状態予測モデル７０６の出力（たとえば、信頼度スコアまたはバイナリボット状態表示）と、会話長に対応するメトリックとを処理することができる。いくつかの事例では、ＭＡＣＳ予測モデル７１０が、会話についてのＭＡＣＳを計算するために特徴量をさらに利用するように構成される場合、ＭＡＣＳ予測モデル７１０は、特徴量抽出器７０４またはボット状態予測モデル７０６から、これらの特徴量をさらに取得し得る。これらの特徴量は、会話長、会話型ボットエージェント７１４による前のメッセージ反復のインスタンス、会話が終わった後にカスタマーがブランドに再び関与した回数、カスタマーの問題がエスカレートした回数、ヒューマンエージェントに会話を転送するカスタマー要求の数などの、会話の異なる特性に対応し得る。

【0067】

[0077]ＭＡＣＳ予測モデル７１０の出力は、特定の会話についての全体的なＭＡＣＳと、会話内の各メッセージについてのＭＡＣＳとを含み得る。上述のように、ＭＡＣＳは、会話の品質と、特定の会話に関する会話型ボットエージェント７１４のパフォーマンスとに対応し得る。たとえば、ＭＡＣＳ「１」は、会話型ボットエージェント７１４がカスタマーの特定の問題に対処する際に役立たなかった悪い会話に対応し得る。代替的に、ＭＡＣＳ「５」は、会話型ボットエージェント７１４が有用であった（たとえば、カスタマーの意図に関係する関連のアクションまたは情報を提供する）ことと、会話が問題なかったことを示し、肯定的なカスタマー体験をもたらし得る。可能なＭＡＣＳ値の範囲は、カスタマーとの特定の会話に関して会話型ボットエージェント７１４についての可能なパフォーマンスメトリックを示すためにカスタマーサービスコールセンターによって決定され得ることに留意されたい。したがって、前述の「１～５」の範囲に加えて、またはその代替として、他のＭＡＣＳ範囲が使用され得る。

【0068】

[0078]一実施形態では、特定の会話および対応するメッセージについてのＭＡＣＳ、ならびに任意の識別されたボット状態および対応する信頼度スコア／バイナリ表示は、会話型ボットエージェント７１４のパフォーマンスの表示を提供するために、ボットビルダー７１８に提供され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、カスタマーサービスコールセンターによって提供されボットビルダー７１８によって利用されるコンピューティングデバイス７１６を介してアクセス可能なインターフェースまたはポータルを介して、ボットビルダー７１８によって実装される会話型ボットエージェント７１４が関与する異なる会話についてのＭＡＣＳおよびボット状態を（対応する信頼度スコアおよび／またはバイナリ表示とともに）提供し得る。得られたＭＡＣＳ、識別されたボット状態、ならびにこれらの識別されたボット状態についての対応する信頼度スコアおよび／またはバイナリ表示に基づいて、ボットビルダー７１８は、会話型ボットエージェント７１４のパフォーマンス（たとえば、ＭＡＣＳ、好ましくないボット状態の尤度の低減など）を潜在的に改善するために、会話型ボットエージェント７１４の構成を更新し得る。たとえば、ボット状態の特定のセットに遭遇した結果として、特定のクラスの会話型ボットエージェント７１４についてのＭＡＣＳが一貫してしきい値未満である（たとえば、会話型ボットエージェント７１４が不十分に実行している）場合、ボットビルダー７１８は、これらのボット状態が発生する可能性を低減し、これらの会話型ボットエージェント７１４についてのＭＡＣＳを改善するために、会話型ボットエージェント７１４に対する更新を生成し得る。

【0069】

[0079]一実施形態では、会話からの新しいメッセージがボット状態予測モデル７０６およびＭＡＣＳ予測モデル７１０によって処理されるとき、特定の会話についてのＭＡＣＳ、ならびに異なるボット状態についての信頼度スコアおよび／またはバイナリ表示は、リアルタイムで動的に更新され得る。たとえば、完了または終了した会話に対応する会話データストア７１２からの会話データを処理するのではなく、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、進行中の会話を処理し得る。例示的な例として、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、進行中の会話に追加された任意の新しいメッセージを検出するために、会話データストア７１２からの進行中の会話を監視し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２が進行中の会話内の１つまたは複数の新しいメッセージを検出した場合、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、進行中の会話についての任意の新しいボット状態（もしあれば）および新しいＭＡＣＳを識別するために、ボット状態予測モデル７０６およびＭＡＣＳ予測モデル７１０を使用して、１つまたは複数の新しいメッセージを含む進行中の会話を処理し得る。新しいボット状態および更新されたＭＡＣＳスコアは、ボットビルダー７１８がオンザフライで会話型ボットエージェント７１４に対して修正を行うかまたは更新を実施することを可能にするために、リアルタイムでボットビルダー７１８に提供され得、それによって、会話中の会話型ボットエージェント７１４の強化を可能にする。

【0070】

[0080]一実施形態では、会話型ボットエージェント７１４がカスタマーまたは他のユーザに関与した会話についての提供されたボット状態およびＭＡＣＳに関するボットビルダー７１８からのフィードバックは、ボット状態予測モデル７０６およびＭＡＣＳ予測モデル７１０をさらにトレーニングするために使用され得る。たとえば、ボットビルダー７１８は、示されたボット状態およびＭＡＣＳが正確であるかどうかを決定するために、特定の会話と、その会話について示されたボット状態およびＭＡＣＳとを評価し得る。たとえば、ボットビルダー７１８が、ボット状態が会話内で誤って識別されたと決定した場合、ボットビルダー７１８は、ボット状態が会話についてボット状態予測モデル７０６によって誤って識別されたという表示をボット状態機械学習モデリングエンジン７０２に提供し得る。それに応じて、ボット状態機械学習モデリングエンジン７０２は、それぞれ異なる会話についてボット状態を識別し、ＭＡＣＳを計算する際にこれらのモデルの精度を改善するように、ボット状態予測モデル７０６およびＭＡＣＳ予測モデル７１０をさらにトレーニングするために、このフィードバックを使用し得る。

【0071】

[0081]図８は、少なくとも１つの実施形態による、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２が、会話型ボットエージェント８１４についてのボット状態およびＭＡＣＳを動的に決定するために、アクティブな通信セッション８０４のメッセージ８０６－１～８０６－Ｎのリアルタイム分析を実行する、環境８００の例示的な例を示す。環境８００において、カスタマー８０８は、コンピューティングデバイス８１０を介して、カスタマーサービスコールセンターの会話型ボットエージェント８１４との通信セッションに関与し得る。通信セッション８０４を通して、カスタマー８０８および会話型ボットエージェント８１４は、経時的に様々なメッセージ８０６－１～８０６－Ｎを交換し得る。

【0072】

[0082]一実施形態では、カスタマーと自律的に通信するために会話型ボットエージェント８１４および他の会話型ボットエージェントを実装するカスタマーサービスコールセンターは、通信セッション８０４のための任意の新たに受信されたメッセージをバスまたはキャッシュ中に追加する。カスタマーサービスコールセンターは、通信セッション８０４に対応する任意の新しいメッセージについてバスまたはキャッシュを監視するように構成された１つまたは複数のサービスを実装することがあり、処理するためにこれらの新しいメッセージを取得する。図８に示されるように、メッセージ８０６－１および８０６－２は、上記で説明されたように、新たに受信され、特徴量抽出のためにこれらの１つまたは複数のサービスによって取り出される。これらのメッセージ８０６－１および８０６－２、ならびに抽出された特徴量は、処理するためにボット状態機械学習モデリングエンジン８０２に提供される。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、図６に示されているように、別個のモデルの使用を介して、またはジョイントボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルの使用を通して共同で、所与の会話についてのボット状態およびＭＡＣＳを予測するように構成され得る。

【0073】

[0083]一実施形態では、新たに受信されたメッセージ８０６－１および８０６－２ならびにこれらのメッセージ８０６－１および８０６－２から抽出された特徴量を使用することに加えて、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、通信セッション８０４に対応する会話データを会話データストア８１２から取得する。この会話データは、新たに受信されたメッセージ８０６－１および８０６－２をそれらの適切なコンテキストにおいて評価するためにボット状態機械学習モデリングエンジン８０２によって使用され得る通信セッション８０４に関するコンテキストを含み得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、通信セッション８０４の期間にわたってカスタマー８０８と会話型ボットエージェント８１４との間で以前に交換された任意のメッセージを、会話データストア８１２から取り出すことがある。代替的に、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、通信セッション８０４のコンテキストを決定するために使用され得る通信セッション８０４の属性を指定し得る、通信セッション８０４についてのメタデータを取得し得る。たとえば、メタデータは、通信セッション８０４についてのタイトルまたはラベル（たとえば、「カスタマー課金問題」、「カスタマーの払戻し要求」など）と、会話型ボットエージェント８１４の現在のパフォーマンスに対応する任意のデータとを指定し得る。この追加のデータは、以前に交換されたメッセージに基づいて通信セッション８０４についての任意の以前に決定されたボット状態および／またはＭＡＣＳを含み得る。

【0074】

[0084]ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルを使用して、新たに受信されたメッセージ８０６－１および８０６－２と、これらのメッセージから抽出された特徴量および会話データストア８１２からの通信セッション８０４のコンテキストとを処理し得る。上述のように、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルは、会話から１つまたは複数のボット状態を検出し、検出された１つまたは複数のボット状態に基づいて、会話についてのＭＡＣＳを計算するようにトレーニングされる。ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルは、サンプル会話から特徴量抽出器によって抽出された特徴量を使用してトレーニングされ得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、特定の会話の特徴量を抽出するために、特徴量抽出器を利用し得る。これらの特徴量は、会話の手動評価に基づいてアノテータによって決定されたＭＡＣＳ（ボット状態およびアノテータによって提供されるＭＡＣＳアノテーションデータにおいて提供される）と、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルによって予測されたＭＡＣＳとの間の相関を高め得る。さらに、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルは、ソフトスコアしきい値処理エンジンを使用してトレーニングされ得、ソフトスコアしきい値処理エンジンは、ボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する確率を決定するために、サンプル会話についてのボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータを処理し得る。ソフトスコアしきい値処理エンジンは、会話内の各メッセージについてボット状態が存在する確率と、特定の会話内にボット状態が存在する確率とを計算し得る。これらの確率は、ボット状態およびＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするために、モデルへの入力として使用され得る。

【0075】

[0085]一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、処理されたメッセージ８０６－１および８０６－２と、通信セッション８０４の以前に処理された任意のメッセージおよび通信セッション８０４についての決定されたボット状態およびＭＡＣＳとをボット状態およびＭＡＣＳデータストア８１６に記憶する。このデータストア８１６は、メッセージバスとして実装されることがあり、それによって、メッセージバスへの加入者（たとえば、ボットビルダーなど）は、会話型ボットエージェント８１４のパフォーマンスをリアルタイムで評価し得る。たとえば、新たに受信されたメッセージ８０６－１および８０６－２が、任意の新たなボット状態を識別し、通信セッション８０４についてのＭＡＣＳを更新するために処理されるとき、ボット状態およびＭＡＣＳデータストア８１６への加入者は、通信セッション８０４についての更新されたボット状態およびＭＡＣＳをリアルタイムで提示され得る。このデータはまた、新しいメッセージ（たとえば、メッセージ８０６－１および８０６－２の後に受信されたメッセージ８０６－３～８０６－Ｎなど）を処理するときに通信セッション８０４に追加のコンテキストを提供するために、会話データストア８１２に記憶され得る。したがって、通信セッション８０４の間に新しいメッセージが交換されるとき、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、通信セッション８０４についてのＭＡＣＳを動的に更新し、任意の新しいボット状態をリアルタイムで識別し得る。たとえば、新しいメッセージ（たとえば、メッセージ８０６－３～８０６－Ｎなど）が受信されるとき、ボット状態機械学習モデリング８０２は、これらの新しいメッセージを動的に、およびリアルタイムで処理し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、会話データストア８１２から、通信セッション８０４について以前に計算されたＭＡＣＳおよび以前に識別されたボット状態を取り出し得る。いくつかの事例では、通信セッション８０４についての以前に計算されたＭＡＣＳおよび以前に識別されたボット状態は、新しいメッセージが通信セッション８０４を介して交換されるとき、ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２が、これらの新しいメッセージをリアルタイムで取得し、通信セッション８０４についてのボット状態およびＭＡＣＳの予備的識別を実行するためにこれらの新しいメッセージを処理し得るように、メモリ内に保持され得る。ボット状態機械学習モデリングエンジン８０２は、通信セッション８０４についてのＭＡＣＳを動的に更新し、任意の新しいボット状態を識別するために、以前に取得されたボット状態およびＭＡＣＳとともに、ボット状態およびＭＡＣＳのこの予備的識別を使用し得る。

【0076】

[0086]図９は、少なくとも１つの実施形態による、以前に分析されたボット会話に対応するボット状態についての会話データおよび計算された確率を使用してボット状態予測モデルをトレーニングするためのプロセス９００の例示的な例を示す。プロセス９００は、上述のボット状態機械学習モデリングエンジンによって実行され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態予測モデルをトレーニングするために、サンプル会話とこれらのサンプル会話に対して作成されたアノテーションとを処理するように、特徴量抽出器と、ソフトスコアしきい値処理エンジンとを利用し得る。

【0077】

[0087]ステップ９０２おいて、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態予測モデルのトレーニングのために、会話型ボットエージェントによって実行された以前に分析された会話（たとえば、会話型ボットエージェントが通信セッションを介してカスタマーまたは他のエンティティと関与した会話）を識別し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのためのアノテータのセットによってアノテーションが付けられたサンプル会話のセットを識別し得る。上述のように、特定の会話中に発生する任意のボット状態を識別するために、特定の会話が、アノテータのセットに提供され得る。これらのボット状態は、ボットがカスタマーのメッセージ（たとえば、意図、問題など）を理解できないこと、ボットがカスタマーを無視すること、ボットがメッセージループ内で立ち往生していること、ボットによるカスタマーのフラストレーションの検出、ボットによるヒューマンエージェントへの誤った転送、ボットが意図を解決するために情報収集を実行すること、ボットがカスタマーに支援をうまく提供すること、ボットがライブエージェントまたは意図を処理することがより可能な他のボットに会話を転送すること、ボットがカスタマー応答の理解をチェックすることなどを含み得る。一実施形態では、各アノテータは、特定の会話の各メッセージを評価し、そのメッセージについてボット状態が検出されたかどうかを示すことがある。たとえば、アノテータは、メッセージが特定のボット状態を示すかどうかを示すために、特定の会話の各メッセージにアノテーションを付け得る。

【0078】

[0088]ボット状態予測モデルのトレーニングのために以前に分析された任意の会話を識別することに加えて、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ステップ９０４において、これらの以前に分析された会話の特徴量のセットを計算し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、以前に分析された会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、サンプル会話においてボット状態が検出される確率と会話長との間の相関を提供し得る。したがって、このバイナリ特徴量は、ボット状態を検出し、ボット状態が所与の会話中に存在する尤度に対応する信頼度スコアをより正確に計算するように、ボット状態予測モデルをさらにトレーニングするために使用され得る。

【0079】

[0089]ステップ９０６において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、会話型ボットエージェントによって実行された以前に分析された会話についてのボット状態アノテーションを取得し得る。上述のように、ボット状態予測モデルをトレーニングするために使用されることになる各サンプル会話は、サンプル会話内の特定のボット状態の存在（または不在）を示すために、アノテータのセットによってアノテーションを付けられ得る。たとえば、アノテータは、会話の各メッセージを評価し、ボット状態がアノテータによって検出されたかどうかを示すとともに、どのボット状態が検出されたかを指定し得る。したがって、ボット状態予測モデルをトレーニングするために使用されることになる以前に分析された会話から、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、特定の会話についてアノテータのセットによって提供されたアノテーションを識別し、これらのアノテーションに基づいて、アノテータの各々によって検出されたボット状態を識別し得る。

【0080】

[0090]ステップ９０８において、以前に分析された会話についてアノテータのセットによって提供されたアノテーションに基づいて、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、以前に分析された会話内の異なるボット状態の存在に対応する確率を計算し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、会話内の何らかのメッセージが特定のボット状態を有する確率を決定するために集合ストラテジを実装し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、会話内の各メッセージについてボット状態が存在する確率を計算し得る。例示的な例として、特定のメッセージが３つのアノテータによって評価され、これらのアノテータのうちの１つが、特定のメッセージについて特定のボット状態が存在すると決定した場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態がメッセージ中に存在する確率が、ボット状態を示すアノテーションの数をアノテーションの総数で除算したもの、すなわち、この場合、１／３であると決定し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジンは、この確率を１から減算して、変換の特定のメッセージがこのボット状態を含まない確率を取得し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジンは、特定のボット状態が特定の会話にない確率を取得するために、特定の会話中の各メッセージについて取得された確率を乗算し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジンは、この確率を１から減算して、ボット状態が特定の会話内に存在する確率を取得し得る。得られたアノテーション付き会話および対応するボット状態確率は、リアルタイムで会話からボット状態を動的に検出するために使用可能な分類モデルのトレーニングのための「グランドトゥルース」またはサンプルデータセットとして使用され得る。

【0081】

[0091]ステップ９１０において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、前述の確率と、以前に分析された会話に対応する会話データ（たとえば、メッセージ、会話長、特徴量など）とを使用して、ボット状態予測モデルをトレーニングし得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、前述の確率と、以前に分析された会話に対応する会話データとを、ボット状態予測モデルへの入力として使用し得る。ボット状態予測モデルは、出力として、異なるボット状態がサンプル会話内に存在する尤度に対応する信頼度スコアを生成し得る。

【0082】

[0092]ボット状態予測モデルによって生成された出力（たとえば、信頼度スコア）は、ボット状態予測モデルが正確な結果または正しい結果を生成しているかどうかを決定するために、アノテータまたは他のエンティティによって評価され得る。いくつかの事例では、ボット状態予測モデルによって生成された信頼度スコアは、ボット状態予測モデルが正確な結果を生成しているかどうかを決定するために、対応するボット状態が特定の会話内に存在する確率と比較され得る。たとえば、特定の会話についての各可能なボット状態に関する信頼度スコアを計算するために使用されるボット状態予測モデルは、会話データからの特定の会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率に基づいて、ボット状態予測モデルが特定の会話中に存在し得る任意のボット状態を正しく識別しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ボット状態予測モデルは、ボット状態予測モデルが所望の結果を生成する尤度を高めるように修正され得る。

【0083】

[0093]ボット状態予測モデルがトレーニングされ評価されると、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、新たに取得された任意の会話と、これらの会話の彼らの評価に基づくボットビルダーおよび他のエンティティからのフィードバックとを使用して、プロセス９００を繰り返し得る。これは、ボット状態予測モデルがリアルタイムで各会話について正確な結果を生成していることを確実にするために、ボット状態予測モデルの継続的なトレーニングを可能にする。

【0084】

[0094]図１０は、少なくとも１つの実施形態による、アノテーション付き会話データと識別されたボット状態とに基づいてＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするためのプロセス１０００の例示的な例を示す。プロセス１０００は、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態およびサンプル会話についての対応するＭＡＣＳを示す各アノテータによって生成されたデータ）と、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのためのサンプル会話の属性（たとえば、会話長など）とを使用し得るボット状態機械学習モデリングエンジンによって実行され得る。本明細書でより詳細に説明されるように、ボット状態機械学習モデリングエンジンはまた、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのために、サンプル会話から計算された特徴量のセットと、ボット状態予測モデルによって生成されたボット状態信頼度スコアとを利用し得る。

【0085】

[0095]ステップ１００２において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態予測モデルのトレーニングのために、会話型ボットエージェントによって実行された以前に分析された会話（たとえば、会話型ボットエージェントが通信セッションを介してカスタマーまたは他のエンティティと関与した会話）を識別し得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのためのアノテータのセットによってアノテーションが付けられたサンプル会話のセットを識別し得る。上述のように、特定の会話中に発生する任意のボット状態と、特定の会話についてのＭＡＣＳとを識別するために、特定の会話がアノテータのセットに提供され得る。さらに、ボット状態が検出されるとき、アノテータは、特定の会話についての最終的なＭＡＣＳが決定されるまで、特定の会話についてのＭＡＣＳを減分し得る。したがって、特定のサンプル会話は、ボット状態が特定の会話のフロー内で検出されたときに更新される漸進的なＭＡＣＳと、完全な会話のための最終的なＭＡＣＳとによってアノテーションを付けられ得る。

【0086】

[0096]ステップ１００４において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのために、以前に分析された会話についての特徴量のセットを計算すべきかどうかを決定し得る。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、特定の会話の会話長を抽出し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器を利用し得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいてアノテータによって決定されたＭＡＣＳスコアと、ＭＡＣＳ予測モデルによって予測されたＭＡＣＳスコアとの間の相関を高め得る。したがって、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングをさらに改善するために、このバイナリ特徴量が使用され得る。しかしながら、いくつかの事例では、ＭＡＣＳ予測モデルは、特徴量なしでトレーニングされることがあり、それによって、特定の会話の特性が、抽出され、ＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするために直接使用され得る。

【0087】

[0097]ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ＭＡＣＳ予測のトレーニングにおいて使用するための特徴量を計算するように構成される場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ステップ１００６において、１つまたは複数のサンプル会話の特徴量を計算するために、特徴量抽出器を利用し得る。代替的に、ボット状態機械学習モデリングエンジンが、サンプル会話の特徴量の計算なしにＭＡＣＳ予測エンジンをトレーニングするように構成される場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ステップ１００８において、会話長抽出器を使用して、サンプル会話の会話長を抽出し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジンは、本明細書で説明されるように、ＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングするために、サンプル会話についてのアノテーション付きＭＡＣＳおよび検出されたボット状態に加えて、これらの会話長をＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用し得る。

【0088】

[0098]ステップ１０１０において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、１つまたは複数の以前に分析された会話についてのアノテーション付き会話データからアノテーション付きスコア（たとえば、ＭＡＣＳ）を抽出し得る。上述のように、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、サンプル会話のセットについて１つまたは複数のアノテータによって生成されたアノテーション付きデータから、ボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータ（たとえば、サンプル会話内で検出されたボット状態とサンプル会話についての対応するＭＡＣＳとを示す、各アノテータによって生成されたデータ）を取得し得る。ボット状態機械学習モデリングエンジンは、アノテータによって生成されたボット状態およびＭＡＣＳアノテーションデータから各サンプル会話についてのＭＡＣＳを取得するために、アノテーション付きスコア抽出器を利用し得る。

【0089】

[0099]ステップ１０１２において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングについてのＭＡＣＳ予測モデルへの入力として、ボット状態予測モデルによって生成されたボット状態信頼度スコアを使用すべきかどうかを決定し得る。上述のように、ＭＡＣＳ予測モデルおよびボット状態予測モデルのトレーニングは、並行して実行されることがあり、それによって、ＭＡＣＳ予測モデルは、トレーニングするためにボット状態予測モデルからの出力に依拠しない。しかしながら、いくつかの事例では、ボット状態予測モデルのトレーニングと並行してＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングを実行するのではなく、ＭＡＣＳ予測モデルは、入力として信頼度スコア（または信頼度スコアに基づいて検出されたボット状態）を使用してトレーニングされ得る。

【0090】

[0100]ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ボット状態予測モデルのトレーニングと並行してＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングを実行するように構成される場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ステップ１０１４において、以前に分析された会話におけるアノテーション付きボット状態についてソフトスコアしきい値処理を実行し得る。たとえば、各サンプル会話についてのＭＡＣＳは、アノテータによって検出されたボット状態とともに、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジンに提供され得、ボット状態ソフトスコアしきい値処理エンジンは、ボット状態とＭＡＣＳとの間の任意の相関を識別するために、各サンプル会話についてのＭＡＣＳと、サンプル会話において検出された対応するボット状態とを処理し得る。これらの相関、ならびにアノテータによって提供されるアノテーション付きＭＡＣＳおよび検出されたボット状態は、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのためのＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用され得る。

【0091】

[0101]ボット状態機械学習モデリングエンジンが、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニングのためにボット状態予測モデルからの信頼度スコアを利用するように構成される場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、ステップ１０１６において、以前に分析された会話についてボット状態予測モデルから信頼度スコアを取得し得る。一実施形態では、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、特定の会話についてのＭＡＣＳを取得するために、特定の会話についてのボット状態予測モデルを使用して取得された各ボット状態についての信頼度スコアを、ＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用することができる。代替的に、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、各ボット状態についての信頼度スコアがしきい値を満たすかどうかを決定し得る。特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値を上回る場合、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、対応するボット状態が会話内に存在すると決定し得る。会話内のボット状態の存在は、会話についてのＭＡＣＳを計算するために、しきい値に従って、ＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用され得る。

【0092】

[0102]ステップ１０１８において、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、前述のデータ（たとえば、会話長、特徴量、アノテーション付きＭＡＣＳ、アノテーション付きボット状態、信頼度スコア、ソフトスコアしきい値処理を使用して生成された相関など）を入力として使用して、ＭＡＣＳ予測モデルのパフォーマンスの評価のために、ＭＡＣＳ予測モデルをトレーニングし得る。上述のように、ＭＡＣＳ予測モデルの出力は、各サンプル会話についてのＭＡＣＳを含み得る。得られたＭＡＣＳは、アノテーション付きデータから取得される、サンプル会話のアノテータ評価に対応するボット状態確率とサンプル会話についてのＭＡＣＳアノテーションとに基づいて、ＭＡＣＳ予測モデルが特定の会話についてのＭＡＣＳを正しく計算しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、ＭＡＣＳ予測モデルは、ＭＡＣＳ予測モデルが所望の結果を生成する尤度を増加させるように修正され得る。

【0093】

[0103]図９に関して上記で説明されたボット状態予測モデルの連続的なトレーニングと同様に、ＭＡＣＳのトレーニングは、ＭＡＣＳ予測モデルの精度を改善するために連続的に実行され得る。たとえば、ボット状態機械学習モデリングエンジンは、新たに取得された任意の会話と、これらの会話の彼らの評価に基づくボットビルダーおよび他のエンティティからのフィードバックとを使用して、プロセス１０００を繰り返し得る。これは、ＭＡＣＳ予測モデルがリアルタイムで各会話について正確な結果を生成していることを確実にするために、ＭＡＣＳ予測モデルの継続的なトレーニングを可能にする。

【0094】

[0104]図１１は、少なくとも１つの実施形態による、ボットエージェントとカスタマーとの間の会話についてのＭＡＣＳおよび任意のボット状態を生成し、それらを提供するためのプロセス１１００の例示的な例を示す。プロセス１１００は、それぞれ、会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話についてのボット状態の検出およびＭＡＣＳの計算のためのボット状態予測モデルおよびＭＡＣＳ予測モデルを実装するカスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティによって実行され得る。ステップ１１０２において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、カスタマーと会話型ボットエージェントとの間の特定の会話についての会話データを取得し得る。たとえば、会話型ボットエージェントとカスタマーサービスコールセンターのカスタマーおよび他のユーザとの間の会話が記録され得る。記録された会話は、会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のエンティティのコンピューティングデバイスとの間に確立された通信セッションを介して、特定の会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のエンティティとの間で通信される任意のメッセージを含み得る。

【0095】

[0105]ステップ１１０４において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、会話データから会話の特徴量のセットを計算し得る。たとえば、通信セッションを介した会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のユーザとの間の特定の会話についての会話データは、特徴量抽出器への入力として使用され得る。上述のように、特定の会話の会話長を計算し、会話長が会話長のいずれかの極値（たとえば、短い対長い）にあるかどうかを示すバイナリ特徴量を決定するために、特徴量抽出器が使用され得る。会話長に対応するバイナリ特徴量は、会話の手動評価に基づいてアノテータによって決定された会話についてのＭＡＣＳと、ＭＡＣＳ予測モデルのトレーニング中にＭＡＣＳ予測モデルによって予測されたＭＡＣＳとの間の相関を高め得る。いくつかの実装形態では、特徴量抽出器はまた、会話内で検出され得る異なる可能なボット状態についての信頼度スコアをより正確に計算するためにボット状態予測モデルによって使用され得る特徴量を抽出するために使用され得る。

【0096】

[0106]ステップ１１０６において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、ボット状態予測モデルを使用して、特徴量のセットと特定の会話に対応する会話データとを処理し得る。上述のように、特徴量抽出器によって計算された特徴量ならびに特定の計算に対応する会話データは、会話内に存在し得る異なるボット状態についての信頼度スコアを生成するために、ボット状態予測モデルへの入力として使用され得る。いくつかの事例では、ボット状態予測モデルは、特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値を上回る場合、その特定のボット状態が会話内に存在するものとして示されるように、信頼度スコアにしきい値を適用し得る。代替的に、特定のボット状態についての信頼度スコアがしきい値以下である場合、特定のボット状態は、会話にないものとして示される。したがって、ボット状態予測モデルは、会話内のボット状態の可能な存在に対応する信頼度スコア、またはこれらのボット状態の存在に対応するバイナリ表示のいずれかをＭＡＣＳ予測モデルに提供し得る。

【0097】

[0107]ステップ１１０８において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、会話データから会話長を抽出し得る。カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、ＭＡＣＳが決定されている会話長を決定するために、会話長抽出器を使用し得る。会話長は、会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のユーザとの間の通信セッション中に、会話型ボットエージェントとカスタマーまたは他のユーザとの間で交換されるメッセージの数として決定され得る。代替的に、会話長は、カスタマーまたは他のユーザとの通信セッション中に会話型ボットエージェントによって送信されたメッセージの数として定義され得る。

【0098】

[0108]ステップ１１１０において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、会話についてのＭＡＣＳを取得するために、特徴量のセットをＭＡＣＳ予測モデルへの入力として使用すべきかどうかを決定し得る。上述のように、ＭＡＣＳ予測モデルは、会話についてのＭＡＣＳを生成するために、ボット状態予測モデルの出力（たとえば、信頼度スコアまたはバイナリボット状態表示）と、会話長に対応するメトリックとを処理するように構成され得る。いくつかの事例では、ＭＡＣＳ予測モデルが会話についてのＭＡＣＳを計算するために特徴量をさらに利用するように構成される場合、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、ステップ１１１４において、ＭＡＣＳ予測モデルを使用して、これらの特徴量と、ボット状態予測モデルの出力、会話長、および会話データ自体とを処理し得る。代替的に、ＭＡＣＳ予測モデルがボット状態予測モデルの出力と会話長とを入力として利用するように構成される場合、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、ステップ１１１２において、ＭＡＣＳ予測モデルを使用してこれらを処理し得る。

【0099】

[0109]ステップ１１１６において、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、会話について、得られたＭＡＣＳおよび検出されたボット状態を提供する。たとえば、カスタマーサービスコールセンターまたは他のエンティティは、カスタマーサービスコールセンターによって提供されボットビルダーによって利用されるコンピューティングデバイスを介してアクセス可能なインターフェースまたはポータルを介して、ボットビルダーによって実装される会話型ボットエージェントが関与する会話についてのＭＡＣＳおよびボット状態を提供し得る。得られたＭＡＣＳおよび識別されたボット状態に基づいて、ボットビルダーは、会話型ボットエージェントのパフォーマンス（たとえば、ＭＡＣＳなど）を潜在的に改善するために、会話型ボットエージェントの構成を更新し得る。たとえば、ボット状態の特定のセットに遭遇した結果として、特定のクラスの会話型ボットエージェントについてのＭＡＣＳが一貫してしきい値未満である（たとえば、会話型ボットエージェントが不十分に実行している）場合、ボットビルダーは、これらのボット状態が発生する可能性を低減し、これらの会話型ボットエージェントについてのＭＡＣＳを改善するために、会話型ボットエージェントに対する更新を生成し得る。

【0100】

[0110]図１２は、いくつかの実装形態による、バスなどの接続１２０６を使用して互いに電気通信している様々な構成要素を含むコンピューティングシステムアーキテクチャ１２００を示す。例示的なシステムアーキテクチャ１２００は、処理ユニット（ＣＰＵまたはプロセッサ）１２０４と、ＲＯＭ１２１８およびＲＡＭ１２１６などのシステムメモリ１２２０を含む様々なシステム構成要素をプロセッサ１２０４に結合するシステム接続１２０６とを含む。システムアーキテクチャ１２００は、プロセッサ１２０４と直接接続された、プロセッサ１２０４に極めて近接した、またはプロセッサ１２０４の一部として統合された、高速メモリのキャッシュ１２０２を含むことができる。システムアーキテクチャ１２００は、プロセッサ１２０４による迅速なアクセスのために、メモリ１２２０および／または記憶デバイス１２０８からキャッシュ１２０２にデータをコピーすることができる。このようにして、キャッシュは、データを待っている間のプロセッサ１２０４の遅延を回避する性能の向上を提供することができる。これらおよび他のモジュールは、様々なアクションを実施するようにプロセッサ１２０４を制御することができ、またはプロセッサ１２０４を制御するように構成され得る。

【0101】

[0111]他のシステムメモリ１２２０も、使用のために利用可能であり得る。メモリ１２２０は、異なる性能特性を有する、複数の異なるタイプのメモリを含むことができる。プロセッサ１２０４は、任意の汎用プロセッサと、プロセッサ１２０４ならびに専用プロセッサを制御するように構成された、記憶デバイス１２０８に記憶されたサービス１ １２１０、サービス２ １２１２、およびサービス３ １２１４などの、ハードウェアまたはソフトウェアサービスとを含むことができ、ここで、ソフトウェア命令は、実際のプロセッサ設計に組み込まれる。プロセッサ１２０４は、複数のコアまたはプロセッサ、バス、メモリコントローラ、キャッシュなどを含む完全に独立型のコンピューティングシステムであり得る。マルチコアプロセッサは、対称または非対称であり得る。

【0102】

[0112]コンピューティングシステムアーキテクチャ１２００とのユーザ対話を可能にするために、入力デバイス１２２２は、音声用のマイクロフォン、ジェスチャまたはグラフィック入力用のタッチセンシティブスクリーン、キーボード、マウス、モーション入力、音声など、任意の数の入力機構を表すことができる。出力デバイス１２２４も、当業者に知られているいくつかの出力機構のうちの１つまたは複数であり得る。いくつかの事例では、マルチモーダルシステムは、ユーザが、コンピューティングシステムアーキテクチャ１２００と通信するために複数のタイプの入力を提供することを可能にすることができる。通信インターフェース１２２６は、概して、ユーザ入力とシステム出力とを統制および管理することができる。任意の特定のハードウェア構成上で動作することに対する制限はなく、したがって、ここでの基本的特徴は、改善されたハードウェア構成またはファームウェア構成が開発されるにつれて、それらで容易に代用され得る。

【0103】

[0113]記憶デバイス１２０８は、不揮発性メモリであり、磁気カセット、フラッシュメモリカード、固体メモリデバイス、デジタル多用途ディスク、カートリッジ、ＲＡＭ１２１６、ＲＯＭ１２１８、およびそれらのハイブリッドなど、コンピュータによってアクセス可能であるデータを記憶することができるハードディスクまたは他のタイプのコンピュータ可読媒体であり得る。

【0104】

[0114]記憶デバイス１２０８は、プロセッサ１２０４を制御するためのサービス１２１０、１２１２、１２１４を含むことができる。他のハードウェアモジュールまたはソフトウェアモジュールが企図される。記憶デバイス１２０８は、システム接続１２０６に接続され得る。一態様では、特定の機能を実施するハードウェアモジュールは、その機能を行うために、プロセッサ１２０４、接続１２０６、出力デバイス１２２４など、必要なハードウェア構成要素に関して、コンピュータ可読媒体に記憶されたソフトウェア構成要素を含むことができる。

【0105】

[0115]開示された方法は、コンピューティングシステムを使用して実行され得る。例示的なコンピューティングシステムは、プロセッサ（たとえば、中央処理ユニット）と、メモリと、不揮発性メモリと、インターフェースデバイスとを含むことができる。メモリは、データおよび／または１つもしくは複数のコードセット、ソフトウェア、スクリプトなどを記憶し得る。コンピュータシステムの構成要素は、バスを介して、または何らかの他の知られているもしくは便利なデバイスを通して互いに結合され得る。プロセッサは、たとえば、たとえばメモリに記憶されたコードを実行することによって本明細書で説明される方法の全部または一部を行うように構成され得る。ユーザデバイスまたはコンピュータ、プロバイダサーバまたはシステム、あるいは中断されたデータベース更新システムのうちの１つまたは複数は、コンピューティングシステムの構成要素またはそのようなシステムの変形形態を含み得る。

【0106】

[0116]本開示は、限定はしないが、ポイントオブセールシステム（「ＰＯＳ」）を含む任意の好適な物理的形態をとるコンピュータシステムを企図する。限定ではなく例として、コンピュータシステムは、埋込みコンピュータシステム、システムオンチップ（ＳＯＣ）、（たとえば、コンピュータオンモジュール（ＣＯＭ）もしくはシステムオンモジュール（ＳＯＭ）などの）シングルボードコンピュータシステム（ＳＢＣ）、デスクトップコンピュータシステム、ラップトップもしくはノートブックコンピュータシステム、対話型キオスク、メインフレーム、コンピュータシステムのメッシュ、携帯電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、サーバ、または２つ以上のこれらの組合せであり得る。適切な場合、コンピュータシステムは、ユニタリであるかもしくは分散された、複数のロケーションにわたる、複数の機械にわたる、および／または１つもしくは複数のネットワーク中の１つもしくは複数のクラウド構成要素を含み得るクラウド中に常駐する１つまたは複数のコンピュータシステムを含み得る。適切な場合、１つまたは複数のコンピュータシステムは、実質的な空間的または時間的制限なしに本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実行し得る。限定ではなく例として、１つまたは複数のコンピュータシステムは、リアルタイムでまたはバッチモードで本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実行し得る。１つまたは複数のコンピュータシステムは、適切な場合、異なる時間にまたは異なるロケーションで本明細書で説明または例示されている１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実行し得る。

【0107】

[0117]プロセッサは、たとえば、インテルペンティアム（登録商標）マイクロプロセッサまたはモトローラパワーＰＣマイクロプロセッサなどの従来のマイクロプロセッサであり得る。「機械可読（記憶）媒体」または「コンピュータ可読（記憶）媒体」という用語がプロセッサによってアクセス可能である任意のタイプのデバイスを含むことを、当業者は認識されよう。

【0108】

[0118]メモリは、たとえば、バスによってプロセッサに結合され得る。メモリは、限定ではなく例として、ダイナミックＲＡＭ（ＤＲＡＭ）およびスタティックＲＡＭ（ＳＲＡＭ）などの、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）を含むことができる。メモリは、ローカルであるか、リモートであるか、または分散され得る。

【0109】

[0119]バスはまた、プロセッサを不揮発性メモリおよび駆動ユニットに結合することができる。不揮発性メモリは、磁気フロッピー（登録商標）ディスクもしくはハードディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、もしくはＥＥＰＲＯＭ（登録商標）などの読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気カードもしくは光カード、または大量のデータ用の別の形態の記憶装置であることが多い。このデータの一部が、ダイレクトメモリアクセス処理によって、コンピュータ内でソフトウェアの実行中にメモリに書き込まれることが多い。不揮発性記憶装置は、ローカルであるか、リモートであるか、または分散され得る。システムが、メモリ中で利用可能なすべての適用可能なデータを用いて作成され得るので、不揮発性メモリは随意である。典型的なコンピュータシステムは、通常、少なくともプロセッサと、メモリと、メモリをプロセッサに結合するデバイス（たとえば、バス）とを含むことになる。

【0110】

[0120]ソフトウェアは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニットに記憶され得る。実際、大きいプログラムでは、メモリにプログラム全体を記憶することが可能でないことさえある。それにもかかわらず、ソフトウェアが稼働するために、必要な場合、処理に適したコンピュータ可読ロケーションに移動され、説明のために、そのロケーションは、本明細書ではメモリと呼ばれることを理解されたい。ソフトウェアが実行のためにメモリに移動されたときでも、プロセッサは、ソフトウェアに関連する値を記憶するためにハードウェアレジスタと、理想的には、実行を高速化するように働くローカルキャッシュとを利用することができる。本明細書で使用されるソフトウェアプログラムは、そのソフトウェアプログラムが「コンピュータ可読媒体において実装される」と呼ばれるとき、任意の知られているまたは好都合なロケーション（不揮発性記憶装置からハードウェアレジスタまで）に記憶されると仮定される。プログラムに関連する少なくとも１つの値がプロセッサによって読取り可能なレジスタに記憶されるとき、プロセッサは、「プログラムを実行するように構成される」と見なされる。

【0111】

[0121]バスはまた、ネットワークインターフェースデバイスにプロセッサを結合することができる。インターフェースは、モデムまたはネットワークインターフェースのうちの１つまたは複数を含むことができる。モデムまたはネットワークインターフェースがコンピュータシステムの一部であると見なされ得ることが諒解されよう。インターフェースは、アナログモデム、統合サービスデジタルネットワーク（ＩＳＤＮモデム、ケーブルモデム、トークンリングインターフェース、衛星送信インターフェース（たとえば、「直接ＰＣ」）、またはコンピュータシステムを他のコンピュータシステムに結合するための他のインターフェースを含むことができる。インターフェースは、１つまたは複数の入力および／または出力（Ｉ／Ｏ）デバイスを含むことができる。Ｉ／Ｏデバイスは、限定ではなく例として、キーボードと、マウスまたは他のポインティングデバイスと、ディスクドライブと、プリンタと、スキャナと、ディスプレイデバイスを含む他の入力および／または出力デバイスとを含むことができる。ディスプレイデバイスは、限定ではなく例として、陰極線管（ＣＲＴ）、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）、あるいは何らかの他の適用可能な知られているまたは好都合なディスプレイデバイスを含むことができる。

【0112】

[0122]動作中、コンピュータシステムは、ディスクオペレーティングシステムなどのファイル管理システムを含むオペレーティングシステムソフトウェアによって制御され得る。関連するファイル管理システムソフトウェアをもつオペレーティングシステムソフトウェアの一例は、ワシントン州ＲｅｄｍｏｎｄのＭｉｃｒｏｓｏｆｔ ＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎからのＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）として知られるオペレーティングシステムのファミリおよびそれらの関連するファイル管理システムである。それの関連するファイル管理システムソフトウェアをもつオペレーティングシステムソフトウェアの別の例は、Ｌｉｎｕｘ（登録商標）オペレーティングシステムおよびそれの関連するファイル管理システムである。ファイル管理システムは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニット中に記憶され得、データを入力および出力することと、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニット上にファイルを記憶することを含むメモリ中にデータを記憶することとをオペレーティングシステムが行うために必要とされる様々な行為を実行することをプロセッサに行わせることができる。

【0113】

[0123]詳細な説明のいくつかの部分は、コンピュータメモリ内のデータビットに対する演算のアルゴリズムおよび記号表現に関して提示され得る。これらのアルゴリズムの説明および表現は、データ処理分野の当業者によって、自身の仕事の本質を他の当業者に最も効果的に伝達するために使用される手段である。アルゴリズムは、本明細書では、および一般には、所望の結果をもたらす自己無撞着な一連の動作であると想到される。動作は、物理量の物理的操作を必要とするものである。通常、必ずしも必要とは限らないが、これらの量は、記憶、転送、結合、比較、および他の方法で操作されることが可能な電気信号または磁気信号の形態をとる。主に一般的な用法という理由で、これらの信号をビット、値、要素、記号、文字、項、数、などと呼ぶことが時々便利であることがわかっている。

【0114】

[0124]しかしながら、これらおよび同様の用語のすべては、適切な物理量に関連付けられるべきものであり、これらの量に適用される便利なラベルにすぎないことに留意されたい。別段に明記されていない限り、以下の説明から明らかなように、説明全体にわたって、「処理する」または「計算する」または「算出する」または「決定する」または「表示する」または「生成する」などの用語を利用する説明は、コンピュータシステムのレジスタおよびメモリ内の物理（電子）量として表されるデータを操作し、コンピュータシステムのメモリまたはレジスタまたは他のそのような情報記憶、送信もしくはディスプレイデバイス内の物理量として同様に表される他のデータに変換するコンピュータシステムまたは同様の電子コンピューティングデバイスの行為およびプロセスを指すことを諒解されたい。

【0115】

[0125]本明細書で提示されるアルゴリズムおよびディスプレイは、任意の特定のコンピュータまたは他の装置に本質的に関連しない。様々な汎用システムは、本明細書の教示に従ってプログラムとともに使用され得るか、またはいくつかの例の方法を実行するためにより特殊な装置を構築するのに便利であるとがわかり得る。様々なこれらのシステムのために必要とされる構造が以下の説明から明らかになるであろう。さらに、技法は、任意の特定のプログラミング言語を参照しながら説明されず、したがって、様々な例は、様々なプログラミング言語を使用して実装され得る。

【0116】

[0126]様々な実装形態では、システムは、スタンドアロンデバイスとして動作するか、または他のシステムに接続（たとえば、ネットワーク化）され得る。ネットワーク化された展開では、システムは、クライアントサーバネットワーク環境におけるサーバまたはクライアントシステムの容量で、あるいはピアツーピア（または分散）ネットワーク環境におけるピアシステムとして動作し得る。

【0117】

[0127]システムは、サーバコンピュータ、クライアントコンピュータ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットＰＣ、ラップトップコンピュータ、セットトップボックス（ＳＴＢ）、携帯情報端末（ＰＤＡ）、セルラー電話、ｉＰｈｏｎｅ（登録商標）、Ｂｌａｃｋｂｅｒｒｙ、プロセッサ、電話、ウェブ機器、ネットワークルータ、スイッチまたはブリッジ、あるいはそのシステムによってとられるべきアクションを指定する命令のセット（連続またはそれ以外）を実行することが可能な任意のシステムであり得る。

【0118】

[0128]機械可読媒体または機械可読記憶媒体が、例として、単一の媒体であるものとして示されているが、「機械可読媒体」および「機械可読記憶媒体」という用語は、命令の１つまたは複数のセットを記憶する単一の媒体または複数の媒体（たとえば、集中もしくは分散データベースならびに／または関連するキャッシュおよびサーバ）を含むものと解釈されるべきである。「機械可読媒体」および「機械可読記憶媒体」という用語はまた、システムが実行するための命令のセットを記憶、符号化、または搬送することが可能であり、システムに本明細書で開示する方法またはモジュールのうちの任意の１つまたは複数を実行させる任意の媒体を含むものとする。

【0119】

[0129]概して、本開示の実装形態を実装するために実行されるルーチンは、オペレーティングシステムの部分または特定のアプリケーション、構成要素、プログラム、オブジェクト、モジュールまたは「コンピュータプログラム」と呼ばれる一連の命令として実装され得る。コンピュータプログラムは一般に、コンピュータ中の１つまたは複数の処理ユニットまたはプロセッサによって読み取られ、実行されたときに、コンピュータに、本開示の様々な態様に関与する要素を実行するために動作を実行させる、コンピュータ中の様々なメモリおよび記憶デバイス中のいろいろな時点での１つまたは複数の命令セットを備える。

【0120】

[0130]さらに、完全に機能するコンピュータおよびコンピュータシステムのコンテキストで例を説明したが、様々な例が様々な形態のプログラムオブジェクトとして分散されることが可能であること、および分散に実際に影響を及ぼすために使用される特定のタイプの機械またはコンピュータ可読媒体にかかわらず本開示が等しく適用されることを、当業者は諒解されよう。

【0121】

[0131]機械可読記憶媒体、機械可読媒体、またはコンピュータ可読（記憶）媒体のさらなる例は、限定はしないが、特に、揮発性および不揮発性メモリデバイス、フロッピーディスクおよび他のリムーバブルディスク、ハードディスクドライブ、光ディスク（たとえば、読み出し専用コンパクトディスク（ＣＤ ＲＯＭ）、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）など）などの記録可能型媒体と、デジタルおよびアナログ通信リンクなどの送信型媒体とを含む。

【0122】

[0132]いくつかの状況では、バイナリ１からバイナリ０への、またはその逆の状態の変化などの、メモリデバイスの動作は、たとえば、物理的変換などの変換を備え得る。特定のタイプのメモリデバイスでは、そのような物理的変換は、異なる状態または物への物品の物理的変換を備え得る。たとえば、限定はしないが、いくつかのタイプのメモリデバイスの場合、状態の変化は、電荷の累積および蓄積、あるいは蓄積された電荷の解放を伴い得る。同様に、他のメモリデバイスでは、状態の変化は、磁気方位の物理的変化もしくは変換または結晶状からアモルファスへのもしくはその逆の分子構造の物理的変化もしくは変換を備え得る。上記は、メモリデバイスにおけるバイナリ１のバイナリ０へのまたはその逆への状態の変化が物理的変換などの変換を備え得る、すべての例の網羅的なリストになるように意図されていない。むしろ、上記は説明のための例として意図されている。

【0123】

[0133]記憶媒体は、一般に、非一時的であるか、または非一時的デバイスを備え得る。このコンテキストでは、非一時的記憶媒体は、有形であるデバイスを含み得、これは、デバイスが具体的な物理的形態を有することを意味するが、デバイスはそれの物理的状態を変化し得る。したがって、たとえば、非一時的は、状態のこの変化にもかかわらず有形にとどまるデバイスを指す。

【0124】

[0134]上記の説明および図面は、例示的なものであり、主題を開示する形態そのものに限定するものと解釈すべきではない。上記の開示に照らして多くの修正形態および変形形態が可能であることを、当業者は諒解することができる。本開示の完全な理解を提供するために、多数の具体的な詳細について説明される。しかしながら、いくつかの事例では、説明を不明瞭にすることを回避するために、よく知られているまたは従来の詳細が説明されていない。

【0125】

[0135]本明細書で使用される「接続された」、「結合された」という用語またはそれの任意の変形態は、システムのモジュールに適用されるときに、２つまたはそれ以上の要素の間での直接的または間接的な任意の接続または結合を意味し、要素間の接続の結合は、物理的、論理的、またはそれらの任意の組合せであり得る。さらに、「本明細書で（ｈｅｒｅｉｎ）」、「上記で（ａｂｏｖｅ）」、「以下で（ｂｅｌｏｗ）」という用語、および同様の意味の用語は、本明細書で使用されるとき、本明細書の任意の特定の部分ではなく、本明細書を全体として指すものとする。文脈が許せば、単数または複数を使用する、上記の発明を実施するための形態における用語は、それぞれ複数または単数をも含み得る。２つまたはそれ以上の項目のリストに関する「または（ｏｒ）」という用語は、リスト中の項目のうちのいずれか、リスト中の項目のうちのすべて、またはリスト中の項目の任意の組合せという用語の解釈のうちのすべてをカバーする。

【0126】

[0136]開示される主題が、以下に示されていない他の形態および様式で具現され得ることを、当業者は諒解されよう。第１の（ｆｉｒｓｔ）、第２の（ｓｅｃｏｎｄ）、上部の（ｔｏｐ）および下部の（ｂｏｔｔｏｍ）などの関係を示す用語の使用は、もしあれば、１つのエンティティまたはアクションを、そのようなエンティティまたはアクションの間のいかなるそのような実際の関係または順序を必ずしも必要とするかまたは暗示することなしに、別のものと区別するためにのみ使用されることを理解されたい。

【0127】

[0137]プロセスまたはブロックが所与の順序で提示されているが、代替実装形態は、異なる順序で、ステップを有するルーチンを実施するか、またはブロックを有するシステムを採用し得、いくつかのプロセスまたはブロックは、代替または部分組合せを提供するために削除、移動、追加、再分割、置換、結合、および／または修正され得る。これらのプロセスまたはブロックの各々は、様々な異なる方法で実装され得る。また、プロセスまたはブロックは、時々連続して実施されているように示されているが、これらのプロセスまたはブロックは、代わりに並行して実施され得るか、または異なる時間に実施され得る。さらに、本明細書において言及された任意の特定の数は例にすぎず、代替実装形態は、異なる値または範囲を採用し得る。

【0128】

[0138]本明細書で提供される開示の教示は、必ずしも上記で説明されたシステムに限らず他のシステムに適用され得る。上記で説明された様々な例の要素および行為は、さらなる例を与えるために組み合わされ得る。

【0129】

[0139]添付の出願書類中にリストされ得るものを含む上記で言及された任意の特許および出願および他の参考文献は、参照により本明細書に組み込まれる。本開示の態様は、必要な場合、本開示のまたさらなる例を与えるために上記で説明された様々な参考文献のシステム、機能、および概念を採用するために修正され得る。

【0130】

[0140]これらおよび他の変更は、上記の発明を実施するための形態に照らして本開示に行われ得る。上記の説明がいくつかの例について説明し、企図される最良の態様について説明するが、文章中でいかに詳述されているように見えたとしても、教示は多くの方法で実施され得る。システムの詳細は、本明細書で開示される主題によって依然として包含されるが、それの実装詳細において大幅に変動し得る。上記のように、本開示のいくつかの特徴または態様について説明するときに使用される特定の用語は、その用語が関連付けられる開示の任意の特定の特性、特徴、または態様に制限されるように、その用語が本明細書で再定義されていることを暗示するものととられるべきではない。概して、以下の特許請求の範囲において使用される用語は、上記の発明を実施するための形態セクションがそのような用語を明示的に定義しない限り、本明細書において開示される特定の実装形態に本開示を制限するものと解釈されるべきではない。したがって、本開示の実際の範囲は、開示される実装形態だけでなく、特許請求の範囲の下で本開示を実施または実装するすべての等価な方法をも包含する。

【0131】

[0141]本開示のいくつかの態様がいくつかの請求項の形式で以下に提示されているが、発明者は、任意の数の請求項の形式で本開示の様々な態様を企図する。米国特許法１１２条（ｆ）の下で扱われることが意図されるあらゆる請求項は、「ための手段（ｍｅａｎｓ ｆｏｒ）」という語句で始まることになる。したがって、出願人は、本開示の他の態様のためのそのような追加の請求項の形式を遂行するために本出願を出願した後に追加の請求項を追加する権利を留保する。

【0132】

[0142]本明細書において使用される用語は、概して、本開示のコンテキスト内で各用語が使用される特定のコンテキストにおいて当技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。本開示について説明するために使用されるいくつかの用語は、本開示の説明に関して弁護士に追加の案内を与えるために上記でまたは本明細書の他の場所で説明される。便宜上、いくつかの用語は、たとえば、大文字化、イタリック体、および／または引用符を使用して強調され得る。強調の使用は、用語の範囲および意味に対して影響を及ぼさず、用語の範囲および意味は、それが強調されているか否かにかかわらず、同じコンテキストにおいて同じである。同じ要素が２つ以上の方法で説明され得ることが諒解されよう。

【0133】

[0143]したがって、代替的な文言および同義語が本明細書で説明される用語のうちのいずれか１つまたは複数について使用され得、また、用語が本明細書で詳述または説明されるか否かにいかなる特別な重要性も置かれるべきではない。いくつかの用語のための類義語が与えられる。１つまたは複数の類義語の詳述が他の類義語の使用を除外しない。本明細書で説明されるあらゆる用語の例を含む本明細書の任意の場所での例の使用は、例示的なものにすぎず、本開示またはあらゆる例示された用語の範囲および意味をさらに限定することは意図されない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な例に限定されない。

【0134】

[0144]本開示の範囲をさらに限定する意図なしに、本開示の例による機器（ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔ）、装置、方法およびそれらの関係する結果の例が以下で与えられる。タイトルまたはサブタイトルが読者の便宜のために例中で使用され得、いかなる場合も、これは、本開示の範囲を限定するべきでないことに留意されたい。別段に定義されていない限り、本明細書で使用されるすべての技術的なおよび科学的な用語は、本開示が関係する当業者によって一般に理解されるものと同じ意味を有する。矛盾する場合、定義を含めて、本開示が優先することにする。

【0135】

[0145]本明細書のいくつかの部分は、情報に対する動作のアルゴリズムおよび記号表現に関して例について説明する。これらのアルゴリズムの説明および表現は、データ処理分野の当業者によって、自身の仕事の本質を他の当業者に効果的に伝達するために一般的に使用される。これらの動作は、機能的に、計算量的に、または論理的に説明されているが、コンピュータプログラムまたは等価な電気回路、マイクロコードなどによって実装されると理解される。さらに、一般性を失うことなく、モジュールとして動作のこれらの構成に言及することが時々好都合であることもわかっている。説明された動作およびそれらの関連するモジュールは、ソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、またはそれらの任意の組合せで具現され得る。

【0136】

[0146]本明細書で説明されるステップ、動作、またはプロセスのいずれかは、単独でまたは他のデバイスと組み合わせて、１つまたは複数のハードウェアまたはソフトウェアモジュールを用いて実施または実装され得る。いくつかの例では、ソフトウェアモジュールは、コンピュータプログラムコードを含んでいるコンピュータ可読媒体を備えるコンピュータプログラムオブジェクトで実装され、これにより、説明されたステップ、動作、またはプロセスのうちのいずれかまたはすべてを実行するためのコンピュータプロセッサによって実行され得る。

【0137】

[0147]例はまた、本明細書における動作を実行するための装置に関し得る。この装置は、必要とされる目的のために特別に構築され得る、および／またはコンピュータ中に記憶されたコンピュータプラグラムにより選択的に起動もしくは再構成される汎用コンピューティングデバイスを備え得る。そのようなコンピュータプログラムは、コンピュータシステムバスに結合され得る、非一時的有形コンピュータ可読記憶媒体、または電子命令を記憶するために好適な任意のタイプの媒体に記憶され得る。さらに、本明細書で言及される任意のコンピューティングシステムは、単一のプロセッサを含むことがあるか、または計算能力を高めるために複数のプロセッサ設計を採用するアーキテクチャであり得る。

【0138】

[0148]例はまた、本明細書で説明されるコンピューティングプロセスによって生成されるオブジェクトに関係し得る。そのようなオブジェクトは、コンピューティングプロセスから生じる情報を備えてもよく、この情報は、非一時的有形コンピュータ可読記憶媒体上に記憶され、本明細書で説明されるコンピュータプログラムオブジェクトまたは他のデータの組合せの任意の実装形態を含んでもよい。

【0139】

[0149]本明細書において使用される言語は、読みやすさおよび指導上の目的で主に選択されてきており、主題を線引きしまたは制限するために選択されてきていない場合がある。したがって、本開示の範囲が、この詳細な説明によってではなく、本明細書に基づく出願上に公表された特許請求の範囲によって限定されることが意図される。したがって、例の開示は、以下の特許請求の範囲に記載されている主題の範囲の限定ではなく、説明のためのものであることが意図される。

【0140】

[0150]コンテキスト接続システムのためのシステムおよび構成要素の様々な実装形態の完全な理解を与えるために具体的な詳細が前の説明で与えられた。しかしながら、上記で説明された実装形態がこれらの具体的な詳細なしに実施され得ることを当業者は理解されよう。たとえば、回路、システム、ネットワーク、プロセス、および他の構成要素は、実施形態を不要な詳細で不明瞭にしないように、ブロック図の形式において構成要素として示され得る。他の事例では、実施形態を不明瞭にすることを回避するために、よく知られている回路、プロセス、アルゴリズム、構造、および技法が不要な詳細なしに示され得る。

【0141】

[0151]個別の実装形態は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図、またはブロック図として示されるプロセスとして説明される場合があることにも留意されたい。フローチャートは動作を連続プロセスとして説明することがあるが、動作の多くは並行してまたは同時に実施され得る。さらに、動作の順序は並べ替えられ得る。それの動作が完了されるとき、プロセスは終了されるが、図中に含まれない追加のステップを有し得る。プロセスは、方法、関数、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラムなどに対応し得る。プロセスが関数に対応するとき、それの終了は、呼出し関数またはメイン関数への関数の復帰に対応することができる。

【0142】

[0152]クライアントデバイス、ネットワークデバイス、および他のデバイスは、特に、１つまたは複数の集積回路、入力デバイス、出力デバイス、データ記憶デバイス、および／またはネットワークインターフェースを含むコンピューティングシステムであり得る。集積回路は、特に、たとえば、１つまたは複数のプロセッサ、揮発性メモリ、および／または不揮発性メモリを含むことができる。入力デバイスは、たとえば、キーボード、マウス、キーパッド、タッチインターフェース、マイクロフォン、カメラ、および／または他のタイプの入力デバイスを含むことができる。出力デバイスは、たとえば、ディスプレイスクリーン、スピーカー、触覚フィードバックシステム、プリンタ、および／または他のタイプの出力デバイスを含むことができる。ハードドライブまたはフラッシュメモリなどのデータ記憶デバイスは、コンピューティングデバイスが、一時的にまたは永続的にデータを記憶することを可能にすることができる。ワイヤレスまたはワイヤードインターフェースなどのネットワークインターフェースは、コンピューティングデバイスがネットワークと通信することを可能にすることができる。コンピューティングデバイスの例は、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、サーバコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、タブレット、スマートフォン、携帯情報端末、デジタルホームアシスタント、ならびにコンピューティングデバイスが組み込まれた機械および装置を含む。

【0143】

[0153]「コンピュータ可読媒体」という用語は、限定はしないが、ポータブルまたは非ポータブル記憶デバイス、光記憶デバイス、ならびに（１つまたは複数の）命令および／またはデータを記憶、含有、または搬送することが可能な様々な他の媒体を含む。コンピュータ可読媒体は、データがそこに記憶され得る非一時的媒体を含み得、それは、ワイヤレスにまたはワイヤード接続を介して伝搬する搬送波および／または一時的電子信号を含まない。非一時的媒体の例は、限定はしないが、磁気ディスクまたはテープ、コンパクトディスク（ＣＤ）またはデジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）などの光記憶媒体、フラッシュメモリ、メモリまたはメモリデバイスを含み得る。コンピュータ可読媒体は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、クラス、あるいは命令、データ構造、またはプログラムステートメントの任意の組合せを表し得る、コードおよび／または機械実行可能命令をその上に記憶していることがある。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、またはメモリコンテンツをパスおよび／または受信することによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合され得る。情報、引数、パラメータ、データなどは、メモリ共有、メッセージパッシング、トークンパッシング、ネットワーク送信などを含む、任意の好適な手段を介してパス、フォワーディング、または送信され得る。

【0144】

[0154]上記で説明された様々な例は、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、またはそれらの任意の組合せによって実装され得る。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェアまたはマイクロコードで実装されるとき、必要なタスクを実施するためのプログラムコードまたはコードセグメント（たとえば、コンピュータプログラム製品）は、コンピュータ可読または機械可読記憶媒体（たとえば、プログラムコードまたはコードセグメントを記憶するための媒体）に記憶され得る。集積回路中に実装される（１つまたは複数の）プロセッサが、必要なタスクを実施し得る。

【0145】

[0155]構成要素が、ある動作を実施する「ように構成されて」いるものとして説明される場合、そのような構成は、たとえば、動作を実施するように電子回路または他のハードウェアを設計することによって、動作を実施するようにプログラマブル電子回路（たとえば、マイクロプロセッサ、または他の好適な電子回路）をプログラムすることによって、またはそれらの任意の組合せによって、達成され得る。

【0146】

[0156]本明細書で開示される実装形態に関連して説明される、様々な例示的な論理ブロック、モジュール、回路、およびアルゴリズムステップは、電子ハードウェア、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、またはそれらの組合せとして実装され得る。ハードウェアとソフトウェアとのこの互換性を明確に示すために、様々な例示的な構成要素、ブロック、モジュール、回路、およびステップが、概して、それらの機能に関して上記で説明された。そのような機能がハードウェアとして実装されるのか、ソフトウェアとして実装されるのかは、特定の適用例および全体的なシステムに課される設計制約に依存する。当業者は、説明された機能を特定の適用例ごとに様々な方法で実装し得るが、そのような実装の判断は、本開示の範囲からの逸脱を生じるものと解釈されるべきではない。

【0147】

[0157]本明細書において説明される技法は、電子ハードウェア、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、または、これらの任意の組合せにおいても実装され得る。そのような技法は、汎用コンピュータ、ワイヤレス通信デバイスハンドセット、またはワイヤレス通信デバイスハンドセットおよび他のデバイスにおける適用を含む複数の用途を有する集積回路デバイスなど、様々なデバイスのいずれかにおいて実装され得る。モジュールまたは構成要素として説明された特徴は、集積論理デバイスに一緒に、または個別であるが相互運用可能な論理デバイスとして別個に実装され得る。ソフトウェアで実装された場合、本技法は、実行されたとき、上記で説明された方法のうちの１つまたは複数を実施する命令を含むプログラムコードを備えるコンピュータ可読データ記憶媒体によって、少なくとも部分的に実現され得る。コンピュータ可読データ記憶媒体は、パッケージング材料を含み得るコンピュータプログラム製品の一部を形成し得る。コンピュータ可読媒体は、同期型ダイナミックランダムアクセスメモリ（ＳＤＲＡＭ）などのランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、不揮発性ランダムアクセスメモリ（ＮＶＲＡＭ）、電気的消去可能プログラマブル読取り専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、ＦＬＡＳＨ（登録商標）メモリ、磁気もしくは光学データ記憶媒体など、メモリまたはデータ記憶媒体を備え得る。本技法は、追加または代替として、伝搬信号または電波など、命令またはデータ構造の形式でプログラムコードを搬送または通信し、コンピュータによってアクセスされ、読み取られ、および／または実行され得るコンピュータ可読通信媒体によって少なくとも部分的に実現され得る。

【0148】

[0158]プログラムコードは、１つまたは複数のデジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ）、汎用マイクロプロセッサ、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、フィールドプログラマブル論理アレイ（ＦＰＧＡ）、または他の等価な集積回路またはディスクリート論理回路など、１つまたは複数のプロセッサを含み得るプロセッサによって実行され得る。そのようなプロセッサは、本開示において説明される技法のうちのいずれかを実施するように構成され得る。汎用プロセッサはマイクロプロセッサであり得るが、代替として、プロセッサは、任意の従来のプロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ、または状態機械であり得る。プロセッサはまた、コンピューティングデバイスの組合せ、たとえば、ＤＳＰとマイクロプロセッサの組合せ、複数のマイクロプロセッサ、ＤＳＰコアと連携する１つまたは複数のマイクロプロセッサ、または任意の他のそのような構成として実装され得る。したがって、本明細書で使用される「プロセッサ」という用語は、上記の構造、上記の構造の任意の組合せ、または、本明細書で説明される技法の実装に好適な任意の他の構造もしくは装置のいずれかを指し得る。さらに、いくつかの態様では、本明細書で説明される機能は、中断されたデータベース更新システムを実装するために構成された専用のソフトウェアモジュールまたはハードウェアモジュール内に与えられ得る。

【0149】

[0159]本技術の上記の詳細な説明は、例示および説明のために提示された。それは、網羅的なものでも、開示された形態そのものに本技術を限定するものでもない。上記の教示に照らして、多くの修正形態および変形形態が可能である。本技術の原理およびそれの実際的適用例について最良に説明し、他の当業者が、様々な実施形態において、企図された特定の用途に好適であるような様々な修正を加えて本技術を最良に利用することを可能にするために、説明される実施形態が選定された。本技術の範囲が特許請求の範囲によって定義されることが意図される。
以下に本願の出願当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
［Ｃ１］
コンピュータ実装方法であって、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を備える、コンピュータ実装方法。
［Ｃ２］
前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに備える、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ３］
可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、 前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに備える、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ４］
前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに備える、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ５］
前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、 前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに備える、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ６］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ７］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、Ｃ１に記載のコンピュータ実装方法。
［Ｃ８］
システムであって、
１つまたは複数のプロセッサと、
命令を記憶するメモリと
を備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行されたことの結果として、前記システムに、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を行わせる、システム。
［Ｃ９］
ボット状態の前記セットを検出することを前記システムに行わせる前記命令は、前記システムに、
前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに行わせる、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１０］
ボット状態の前記セットを検出することを前記システムに行わせる前記命令は、前記システムに、
可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、 前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに行わせる、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１１］
前記命令は、前記システムに、
前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに行わせる、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１２］
前記命令は、前記システムに、
前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、 前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに行わせる、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１３］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１４］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、Ｃ８に記載のシステム。
［Ｃ１５］
実行可能な命令を記憶した非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能な命令は、コンピュータシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、前記コンピュータシステムに、
会話型ボットエージェントとカスタマーとの間の会話に対応する会話データを受信することと、ここにおいて、前記会話データは、前記会話型ボットエージェントと前記カスタマーとの間で交換されたメッセージを含む、
前記会話データから特徴量のセットを計算することと、
前記会話における前記会話型ボットエージェントのパフォーマンスに対応するボット状態のセットを検出することと、ここにおいて、ボット状態の前記セットは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて検出される、
サンプル会話データと対応するボット状態とを使用して機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についての有意味自動接続スコア（ＭＡＣＳ）を決定することを含む、
前記会話とボット状態の前記セットとについてのＭＡＣＳを提供することと、
前記会話型ボットエージェントに対する更新を受信することと、
前記会話型ボットエージェントに対する前記更新を実施することと、ここにおいて、前記更新は、前記機械学習モデルをトレーニングするために使用される、
を行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１６］
前記コンピュータシステムにボット状態の前記セットを検出することを行わせる前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記サンプル会話データと前記サンプル会話データに対して作成されたアノテーションとを使用してボット状態機械学習モデルをトレーニングすることと、ここにおいて、トレーニングすることは、会話についてのボット状態を決定することを含む、
ボット状態の前記セットを検出するために、前記ボット状態機械学習モデルを使用することと
をさらに行わせる、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
［Ｃ１７］
前記コンピュータシステムにボット状態の前記セットを検出することを行わせる前記実行可能命令は、前記コンピュータシステムに、
可能なボット状態のセットに対応する信頼度スコアを計算することと、ここにおいて、前記信頼度スコアは、特徴量の前記セットと前記会話データとに基づいて計算される、 前記信頼度スコアにしきい値を適用することと、ここにおいて、ボット状態は、対応する信頼度スコアが前記しきい値よりも大きい結果として検出される、
をさらに行わせる、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
［Ｃ１８］
前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記サンプル会話データに対応する会話長を抽出することと、
前記機械学習モデルをさらにトレーニングするために前記会話長を使用することと、ここにおいて、前記機械学習モデルは、会話長と前記会話についての前記ＭＡＣＳとの間の相関を識別するようにさらにトレーニングされる、
をさらに行わせる、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
［Ｃ１９］
前記実行可能な命令は、前記コンピュータシステムに、
前記会話に関連する新しいメッセージを受信することと、
新しいボット状態が前記新しいメッセージ内に存在するかどうかに関する決定を生成することと、
前記会話についての前記ＭＡＣＳを動的に更新することと、ここにおいて、前記ＭＡＣＳは、前記決定と、前記会話データと、前記新しいメッセージとに基づいて更新される、 前記更新されたＭＡＣＳを提供することと
をさらに行わせる、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
［Ｃ２０］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データ内のボット状態の存在に対応する信頼度スコアに基づいてさらにトレーニングされ、ここにおいて、前記信頼度スコアは、ボット状態機械学習モデルから取得される、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
［Ｃ２１］
前記機械学習モデルは、前記サンプル会話データから抽出された特徴量のセットを使用してさらにトレーニングされる、Ｃ１５に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】