特許 7606038 業務支援装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-12-16

(45)【発行日】2024-12-24

(54)【発明の名称】業務支援装置

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/0631 20230101AFI20241217BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/0631

【請求項の数】 2

(21)【出願番号】P 2024095684

(22)【出願日】2024-06-13

【審査請求日】2024-06-13

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用 （１）ウェブサイトの掲載日 令和５年６月２６日ウェブサイトのアドレスｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃ－ａｗａｒｄ．ｃｏｍ／にて公開。 （２）開催日 令和５年７月１１日第２０回コンタクトセンター・アワード２０２３にて公開。 （３）ウェブサイトの掲載日 令和５年７月１４日ウェブサイトのアドレスｈｔｔｐｓ：／／ｊｉｉｔ．ｏｒ．ｊｐ／ｗｐ／ｗｐ－ｃｏｎｔｅｎｔ／ｔｈｅｍｅｓ／ＪＩＩＴ／ｆｉｌｅｓ／ａｗａｒｄｓ／ｃｃ／Ｂｅｓｔ－Ｃｕｓｔｏｍｅｒ－Ｓｕｐｐｏｒｔ－ｏｆ－ｔｈｅ－Ｙｅａｒ２０２３．ｐｄｆ？２０２４０４０４にて公開。 （４）ウェブサイトの掲載日 令和５年７月２１日ウェブサイトのアドレスｈｔｔｐｓ：／／ｓｅｒｖｉｃｅ．ｎｔｔ－ｅａｓｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｉｎｆｏ／ｎｅｗｓ２０２３０７２１．ｐｄｆにて公開。 （５）開催日 令和５年９月１５日２０２３年度カスタマーサポート表彰制度にて公開。

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】524224711

【氏名又は名称】株式会社ＮＴＴ東日本サービス

(74)【代理人】

【識別番号】100083806

【弁理士】

【氏名又は名称】三好 秀和

(74)【代理人】

【識別番号】100111235

【弁理士】

【氏名又は名称】原 裕子

(74)【代理人】

【識別番号】100170575

【弁理士】

【氏名又は名称】森 太士

(72)【発明者】

【氏名】大鷲 修

【審査官】阿部 潤

(56)【参考文献】

【文献】特開２００７－６５７５９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００３－６２９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２１－１９６６１５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－２９７９２３（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

業務取得用のボタンを業務実施者の端末の画面に出力する表示部と、
前記業務実施者による前記ボタンの押下げに応じ、複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダムに取得し、前記取得した業務データを前記業務実施者に割り当てる取得部と、を備え、
前記取得部は、
前記複数の業務データの中から第１の業務種別の業務データをランダムに取得して割り当てると共に、前記第１の業務種別の業務データと異なる第２の業務種別の業務データも取得して割り当てる業務支援装置。

【請求項2】

業務取得用のボタンを業務実施者の端末の画面に出力する表示部と、
前記業務実施者による前記ボタンの押下げに応じ、複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダムに取得し、前記取得した業務データを前記業務実施者に割り当てる取得部と、を備え、
前記表示部は、
業務の有無、業務の緊急度、業務の残数、業務の締め切りまでの時間のうちいずれか１つ以上に応じて、前記ボタンの色を変更する業務支援装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、業務支援装置、業務支援方法、及び、業務支援プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

顧客等からの依頼を受け付ける体制が構築されている（非特許文献１参照）。業務受付者は、受け付けた依頼を業務実施者に依頼するために特定領域に保存する。業務実施者は、その特定領域から依頼を取得し、依頼内容を確認の上、業務実施者の中で有スキル者に差配し業務の実施を依頼する（非特許文献２参照）。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0003】

【文献】“お問い合わせ”、NTT東日本、［online］、［令和6年5月8日検索］、＜URL: https://www.ntt-east.co.jp/contact/＞

【文献】“フロントオフィスとは？バックオフィスとの違い｜それぞれの役割と特徴”、BOXIL、［online］、［令和6年5月8日検索］、＜URL: https://boxil.jp/mag/a1644/#1644-10-1＞

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、依頼内容の確認・有スキル者への差配という中間的な「前捌き作業」に人手を要するため、依頼に対する処理が非効率であった。また、業務実施者のスキルレベルに応じて依頼を差配するため、業務実施者のマルチスキル化・稼働平準化が困難であった。また、差配された業務は、業務受付者からの依頼に基づく「受け身」的な業務であるため、業務の生産性向上が限定的であった。

【0005】

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、業務実施者のマルチスキル化及び稼働平準化、更なる生産性向上を図る必要がある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一態様の業務支援装置は、業務取得用のボタンを業務実施者の端末の画面に出力する表示部と、前記業務実施者による前記ボタンの押下げに応じ、複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダムに取得し、前記取得した業務データを前記業務実施者に割り当てる取得部と、を備える。

【0007】

本発明の一態様の業務支援方法は、業務支援装置で行う業務支援方法において、業務受付者又は業務受付手段により受け付けられた複数の業務データを記憶部に保存し、業務取得用のボタンを業務実施者の端末の画面に出力し、前記業務実施者による前記ボタンの押下げに応じ、前記複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダムに取得し、前記取得した業務データを前記業務実施者に割り当てる。

【0008】

本発明の一態様の業務支援プログラムは、上記業務支援方法をコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0009】

本発明によれば、業務実施者のマルチスキル化及び稼働平準化及び競争環境を醸成し、生産性向上を実現可能な技術を提供できる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】図１は、業務支援システムの構成例を示す図である。

【図2】図２は、業務の依頼処理フローを示す図である。

【図3】図３は、メニュー画面の例を示す図である。

【図4】図４は、業務データの例を示す図である。

【図5】図５は、業務の取得処理フローを示す図である。

【図6】図６は、業務取得画面の例を示す図である。

【図7】図７は、業務の取得例を示す図である。

【図8】図８は、業務の取得例を示す図である。

【図9】図９は、業務支援装置のハードウェア構成例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、図面を参照して、本開示の実施形態を説明する。図面の記載において同一部分には同一符号を付し説明を省略する。

【0012】

［本開示の概要］
上記課題を解決し、上記目的を達成するため、本開示では、業務という仕事上の技術分野に対し、対極的な遊びの技術分野を組み合わせる。具体的には、「前捌き作業」業務を「ガチャ」という仕組みによりコンピュータ等で実現することにより、業務実施者により業務を能動的にランダムに取得させる。

【0013】

このように、業務をコンピュータでランダムに取得するので、業務実施者のマルチスキル化・稼働平準化を実現できる。「前捌き作業」用の人手が不要になるので、依頼処理の効率化も実現できる。業務を「渡す」から「取る」へ変更したことで、業務実施者が受け身ではなく能動的に業務を取得でき、業務実施者や組織間の競争環境の醸成・生産性向上も実現できる。

【0014】

［システムの全体構成］
従来の業務支援体制を改めて説明する。業務受付者は、顧客等からの依頼を特定領域に保存する。業務実施者は、その特定領域から依頼を取得し、その依頼の内容を確認し、その依頼を有スキルの業務実施者へ割り当てる。

【0015】

このような従来の業務支援体制では、業務実施者の適正配置が難しい。そこで、本実施形態では、「ガチャ」による業務支援システムをクラウド等のサーバ上に構築する。クラウド等のサーバ上での業務ガチャの運用により、業務実施者のエリアフリー処理化、人員リソース及び人員の活動量の最適化を実現する。

【0016】

図１は、本実施形態に係る業務支援システムの構成例を示す図である。

【0017】

業務支援システム１は、インターネット上のクラウド等のサーバ上に配置された業務支援装置１０と、複数の業務受付者がそれぞれ使用する複数の端末２０と、複数の業務実施者がそれぞれ使用する複数の端末３０と、を備える。

【0018】

業務受付者の端末２０及び業務実施者の端末３０は、例えば、パーソナルコンピュータ装置、タブレット端末、スマートフォン端末である。業務支援装置１０は、例えば、サーバ装置である。業務受付者の端末２０と業務実施者の端末３０は、それぞれ、インターネット等の通信ネットワークを介して業務支援装置１０に相互通信可能に接続されている。

【0019】

業務支援装置１０は、表示部１１と、保存部１２と、記憶部１３と、取得部１４と、を備える。

【0020】

表示部１１は、業務受付者の端末２０又は業務実施者の端末３０の画面に、メニュー画面及び／又は当該メニュー画面からの遷移先画面を出力する機能を備える。

【0021】

メニュー画面には、業務受付者向けメニューと業務実施者向けメニューが含まれる。特に、業務実施者向けメニュー内又はその遷移先画面内には、画面遷移ボタンや業務取得用のガチャボタンが表示される。つまり、表示部１１は、業務取得用のガチャボタンを業務実施者の端末３０の画面に出力する機能を備える。

【0022】

また、表示部１１は、業務の有無、業務の緊急度、業務の残数、業務の締め切りまでの時間のうちいずれか１つ以上に応じて、業務取得用のガチャボタンの色を変更する機能を備える。なお、業務取得用のガチャボタンは、業務種別毎に用意され、ガチャボタンの色は、業務種別毎に変更可能である。

【0023】

保存部１２は、業務受付者により業務受付者の端末２０で受け付けられ、業務受付者向けメニューを介して入力された依頼業務単位の複数の業務データを記憶部１３に保存する機能を備える。

【0024】

記憶部１３は、複数の業務データを記憶する機能を備える。

【0025】

取得部１４は、業務実施者による業務実施者の端末３０での業務取得用のガチャボタンの押下げに応じ、記憶部１３から、複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダム（例えば、先入れ先出し方式）に取得し、取得した業務データを上記業務実施者の端末３０の業務実施者に割り当てる機能を備える。

【0026】

この点を詳述する。

【0027】

業務データは業務種別毎に生成され、業務取得用のガチャボタンも業務種別毎に出力される。この場合、取得部１４は、業務種別毎のガチャボタンのそれぞれの押下げに応じ、押下げされたガチャボタンに係る業務種別の複数の業務データの中から１つ以上の業務データをランダムに取得する。

【0028】

例えば、業務Ａのガチャボタンが押下げされた場合、業務Ａに関連する複数の業務データの中から業務データを取得する。つまり、取得部１４は、原則、ガチャボタンの業務種別と同種の業務データを取得する。

【0029】

また、取得部１４は、押下げられたガチャボタンの業務種別と別の業務種別の業務データを取得可能である。すなわち、取得部１４は、複数の業務データの中から第１の業務種別の業務データをランダムに取得して割り当てると共に、その第１の業務種別の業務データと異なる第２の業務種別の業務データも取得して割り当てる機能を備える。割当先は、例えば、同一の業務実施者である。

【0030】

［業務の依頼方法］
図２は、業務受付者による業務実施者への業務の依頼方法を示す図である。

【0031】

ステップＳ１０１；
業務受付者は、業務受付者の端末２０で業務支援装置１０にアクセスする。業務支援装置１０の表示部１１は、図３に例示するメニュー画面を業務受付者の端末２０の画面に表示する。メニュー画面には、業務受付者向けメニューと業務実施者向けメニューが表示される。

【0032】

ステップＳ１０２；
業務受付者は、業務受付者向けメニュー内の「業務依頼」ボタンを押下げる。業務支援装置１０の表示部１１は、業務入力画面（不図示）を業務受付者の端末２０の画面に表示する。業務受付者は、その業務入力画面で、顧客からの依頼内容に応じた業務帳票を選択し、顧客からの依頼内容を入力する。これにより、業務データが業務種別毎に生成される。業務支援装置１０の保存部１２は、入力された業務データを記憶部１３に保存する。

【0033】

図４は、業務データの例を示す図である。業務データとして、例えば、「依頼番号」、「依頼者名」、「業務内容・業務種別」、「関連依頼番号」、「依頼日時」等が保存される。

【0034】

「関連依頼番号」は、顧客からの１つ又は複数の依頼で複数の業務依頼を必要とする場合に使用される。例えば、顧客からの１つの依頼に対し、業務Ａ１と業務Ａ２という同一業務種別での複数の業務を必要とする場合、業務Ａと業務Ｂという異なる業務種別での複数の業務を必要とする場合がある。このような場合には、「関連依頼番号」欄に他方の業務の「依頼番号」が保存され関連付けられる。

【0035】

ここまでが業務の依頼方法の説明である。複数の業務受付者がそれぞれステップＳ１０１～ステップＳ１０２を実行することにより、新たな業務データが記憶部１３に順次追加され、複数の業務データが保存される。

【0036】

［業務の取得方法］
図５は、業務実施者による業務の取得方法を示す図である。

【0037】

ステップＳ２０１；
業務実施者は、業務実施者の端末３０で業務支援装置１０にアクセスする。業務支援装置１０の表示部１１は、図３に例示したメニュー画面を業務実施者の端末３０の画面に表示する。

【0038】

ステップＳ２０２；
業務実施者は、図３に例示した業務実施者向けメニュー内の「業務取得」ボタンを押下げる。その後、業務支援装置１０の表示部１１は、図６に例示する業務取得画面を業務実施者の端末３０の画面に表示する。

【0039】

業務取得画面には、業務取得用のガチャボタンが業務種別毎に表示される。ガチャボタンＢ１１～Ｂ１５は、それぞれ、業務Ａ～Ｅを取得するためのボタンである。

【0040】

ガチャボタンは、業務の残数、業務の締め切りまでの時間のうちいずれか１つ以上業務の有無及び業務の緊急度に応じて色分けされている。例えば、白色は、依頼業務が無い状態を示す。青色は、依頼業務はあるが、緊急度が低い状態を示す。黄色は、依頼業務があり、緊急度が中程度の状態を示す。赤色は、依頼業務があり、緊急度が高い状態を示す。ガチャボタンの色は、業務残数や業務〆切に応じて変更することも可能である。

【0041】

業務取得画面には、取得業務を表示するための表示欄Ｂ３１も表示される。図６に示した表示欄Ｂ３１は空欄なので、業務未取得の状態を表している。

【0042】

業務実施者は、図６より、業務Ａと業務Ｅがあることを把握できる。そこで、業務実施者は、図７に示すように、カーソルＣＳＬを例えばガチャボタンＢ１５の上にあわせる。このとき、業務支援装置１０の表示部１１は、ガチャボタンＢ１５の色を変更する。

【0043】

そして、業務支援装置１０の取得部１４は、ガチャボタンＢ１５の押下げに応じ、記憶部１３から、業務Ｅに関連する複数の業務データの中から１件の業務データをランダムに取得し、取得した業務データを上記業務実施者に割り当てる。

【0044】

その後、業務支援装置１０の表示部１１は、図７に示したように、ランダムに取得された１件の業務データを表示欄Ｂ３１の最上段に表示する。

【0045】

ステップＳ２０３；
業務実施者は、表示欄Ｂ３１に表示されている業務データのレコードにカーソルＣＳＬをあわせてクリックする。業務支援装置１０の表示部１１は、その業務データの詳細内容を記載した業務詳細画面（不図示）を上記業務実施者の端末３０の画面に表示する。

【0046】

業務実施者は、その業務詳細画面を参照し、取得業務を処理可能であれば、必要事項を入力して確定ボタンを押下げる。これにより、取得した業務データの業務実施者への割り当てが確定し、取得業務の作業者が確定する。

【0047】

上記ステップＳ２０１～ステップＳ２０３より、業務種別毎に複数の業務データの中から１件の業務データがランダムに取得され、その業務データが業務実施者に割り当てられる。このような業務データのランダムな取得及び業務実施者への割当により、業務実施者のマルチスキル化・稼働平準化を実現できる。

【0048】

なお、原則１回のガチャで１件の業務データを取得する。それ故、表示欄Ｂ３１には、最大でガチャボタン押下可能回数分の業務データが表示される。取得した業務データを処理完了すれば、別の業務データを新たに１件取得可能（ガチャ可能）である。

【0049】

［業務の取得・表示方法］
（単票取得時）
単票取得時は、ここまで説明した通りである。

【0050】

業務実施者は、ガチャボタンの色を確認し、緊急度の高い色のガチャボタンを優先的に押下げる。業務取得の優先度は、例えば、赤色、黄色、青色、白色の順である。

【0051】

業務支援装置１０の取得部１４は、業務実施者によるガチャボタンの押下げに応じ、そのガチャボタンの業務種別の業務の中から１件ずつ業務を取得する。その後、業務支援装置１０の表示部１１は、図８（ａ）に例示するように、取得した業務を表示欄Ｂ３１に表示する。

【0052】

（関連帳票取得時）
関連依頼番号が付与された業務及び関連先の業務については、一案件による同一の依頼なので、業務種別が互いに異なる場合であっても、業務実施者によるガチャボタンの押下げにより、業務支援装置１０の取得部１４は、関連する全ての業務を一括で取得する。業務支援装置１０の表示部１１は、その全ての関連業務を表示欄Ｂ３１に表示する。

【0053】

例えば、業務支援装置１０は、図８（ｂ）に例示するように、業務ＢのガチャボタンＢ１２が押し下げられたときに、業務Ｂの業務データを取得するだけでなく、関連依頼番号により当該業務Ｂに関連付けられている業務Ａの業務データも取得し、その両方の業務を表示欄Ｂ３１に表示し、上記業務実施者に割り当てる。

【0054】

［効果］
本実施形態によれば、業務支援装置１０が、業務取得用のボタンを業務実施者の端末３０の画面に出力し、業務実施者による当該ボタンの押下げに応じ、業務受付者の端末２０で受け付けられた複数の業務データの中から１つの業務データをランダムに取得し、取得した業務データを業務実施者の端末３０の業務実施者に割り当てるので、業務実施者のマルチスキル化・稼働平準化を実現できる。また、「前捌き作業」用の人手が不要になるので、依頼処理の効率化も実現できる。業務を「渡す」から「取る」へ変更したことで、業務実施者間・組織間の競争環境の醸成・生産性向上も実現できる。

【0055】

［変形例］
上記実施形態では、業務受付者が業務を受け付け、その業務を業務受付者が業務受付者の端末２０で業務支援装置１０の記憶部１３に保存する場合を説明した。一方、業務受付者及び業務受付者の端末２０を介さず、顧客等の依頼を所定の業務受付手段で受け付けて記憶部１３に直接保存することも可能である。

【0056】

この場合、顧客等は、自身の依頼内容をウェブサイト等の業務受付手段に入力する。その業務受付手段は、顧客により入力され受け付けた依頼内容を業務支援装置１０へ送信する。業務支援装置１０の保存部１２は、その依頼内容を業務データとして記憶部１３に保存する。

【0057】

［その他］
本開示は、上記実施形態に限定されない。本開示は、本開示の要旨の範囲内で数々の変形が可能である。

【0058】

上記説明した本実施形態の業務支援装置１０は、例えば、図９に示すように、ＣＰＵ９０１と、メモリ９０２と、ストレージ９０３と、通信装置９０４と、入力装置９０５と、出力装置９０６と、を備えた汎用的なコンピュータシステムを用いて実現できる。メモリ９０２及びストレージ９０３は、記憶装置である。当該コンピュータシステムにおいて、ＣＰＵ９０１がメモリ９０２上にロードされた所定のプログラムを実行することにより、業務支援装置１０の各機能が実現される。

【0059】

業務支援装置１０は、１つのコンピュータで実装されてもよい。業務支援装置１０は、複数のコンピュータで実装されてもよい。業務支援装置１０は、コンピュータに実装される仮想マシンであってもよい。

【0060】

業務支援装置１０用のプログラムは、ＨＤＤ、ＳＳＤ、ＵＳＢメモリ、ＣＤ、ＤＶＤ等のコンピュータ読取り可能な記録媒体に記憶できる。コンピュータ読取り可能な記録媒体は、例えば、非一時的な（non-transitory）記録媒体である。業務支援装置１０用のプログラムは、通信ネットワークを介して配信することもできる。

【符号の説明】

【0061】

１ 業務支援システム
１０ 業務支援装置
１１ 表示部
１２ 保存部
１３ 記憶部
１４ 取得部
２０ 業務受付者の端末
３０ 業務実施者の端末
９０１ ＣＰＵ
９０２ メモリ
９０３ ストレージ
９０４ 通信装置
９０５ 入力装置
９０６ 出力装置

【要約】

【課題】業務実施者のマルチスキル化及び稼働平準化、更なる生産性向上を図る。
【解決手段】業務支援装置１０は、業務取得用のボタンを業務実施者の端末３０の画面に出力する表示部１１と、前記業務実施者による前記ボタンの押下げに応じ、複数の業務データの中から少なくとも１つの業務データをランダムに取得し、前記取得した業務データを前記業務実施者に割り当てる取得部１４と、を備える。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】