特許 7631881 処理装置、処理方法、プログラムおよびシステム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2025-02-10

(45)【発行日】2025-02-19

(54)【発明の名称】処理装置、処理方法、プログラムおよびシステム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20250212BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

【請求項の数】 7

(21)【出願番号】P 2021027288

(22)【出願日】2021-02-24

(65)【公開番号】P2022128841

(43)【公開日】2022-09-05

【審査請求日】2023-11-09

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100129067

【弁理士】

【氏名又は名称】町田 能章

(74)【代理人】

【識別番号】100183162

【弁理士】

【氏名又は名称】大塚 義文

(74)【代理人】

【識別番号】110001807

【氏名又は名称】弁理士法人磯野国際特許商標事務所

(72)【発明者】

【氏名】則松 陽一

【審査官】工藤 一光

(56)【参考文献】

【文献】特開２０００－４３００（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平３－２２０９６１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２００４－５００７５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－７６８６９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ３／００

Ｈ０４Ｍ３／１６－３／２０

Ｈ０４Ｍ３／３８－３／５８

Ｈ０４Ｍ７／００－７／１６

Ｈ０４Ｍ１１／００－１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、
前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、第３の処理部を備え、
前記第１の処理部は、
音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出し、
前記第２の処理部は、
前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出する、
ことを特徴とする処理装置。

【請求項2】

前記第３の処理部は、
前記顧客装置から前記音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、音声スイッチ処理を実行する状態となり、
前記第１の音信号から前記プッシュボタン信号を検出すると、前記音声スイッチ処理を実行する状態が解除される、
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項3】

前記第３の処理部は、前記第１のガイダンスを前記顧客装置で再生している最中の前記第１の音信号から前記プッシュボタン信号を検出する、
ことを特徴とする、請求項１又は請求項２に記載の処理装置。

【請求項4】

前記プッシュボタン信号は、オペレータへの呼の転送を要求するものであり、
前記第３の処理部は、前記顧客装置との呼を前記オペレータが操作するオペレータ装置に転送する、
ことを特徴とする、請求項１ないし請求項３の何れか一項に記載の処理装置。

【請求項5】

第１の処理部、第２の処理部、第３の処理部を備える処理装置における処理方法であって、
前記第３の処理部が、
顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、
前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、ステップを実行し、
前記第１の処理部が、
音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出するステップを実行し、
前記第２の処理部が、
前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出するステップを実行する、
ことを特徴とする処理方法。

【請求項6】

コンピュータを、
顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、
前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、第３の処理部として機能させ、
前記第１の処理部は、
音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出し、
前記第２の処理部は、
前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出する、
ことを特徴とするプログラム。

【請求項7】

請求項１ないし請求項４の何れか一項に記載の処理装置と、
前記顧客装置と、を備えるシステムであって、
前記処理装置と前記顧客装置とは、電話網またはＩＰ（Internet Protocol）網を介して接続されている、
ことを特徴とするシステム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、処理装置、処理方法、プログラムおよびシステムに関するものである。

【背景技術】

【0002】

従来、コンタクトセンタでの問い合わせにおいて、オペレータの負荷軽減や応対効率を上げるために、自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）が利用されている（特許文献１参照）。ＩＶＲ装置では、顧客からの問い合わせに対して、プッシュボタン（ＰＢ：Push Button）信号の入力や、顧客発話の音声認識結果により、準備された音声による案内や、オペレータへの転送処理を実施している。なお、プッシュボタン信号（ＰＢ信号）は、ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号などとも呼ばれる。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０２０－０７６８６９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、ＩＶＲ装置は、顧客に対して情報の入力を要求する際、顧客端末からの入力が、音声（顧客による発話の音声）であるか、ボタン入力操作（プッシュボタン信号）であるかについて、予め定めておく必要がある（例えば、特許文献１の段落００５５～００６１（特に「S304」～「S307」）、図３、図５などを参照）。その為、顧客によっては手間に感じる場合があった。

【0005】

本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、従来よりも顧客の利便性を向上させた、処理装置、処理方法、プログラムおよびシステムを提供するものである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

前記課題を解決するため、本発明に係る処理装置は、顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、第３の処理部を備え、前記第１の処理部は、音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出し、前記第２の処理部は、前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出する、ことを特徴とする。

【0007】

また、本発明に係る処理方法は、第１の処理部、第２の処理部、第３の処理部を備える処理装置における処理方法であって、前記第３の処理部が、顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、ステップを実行し、前記第１の処理部が、音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出するステップを実行し、前記第２の処理部が、前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出するステップを実行する、ことを特徴とする。

【0008】

また、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、顧客装置から音声による問合せの開始を示す情報を取得すると、前記顧客装置から第１の音信号を受信して、受信した当該第１の音信号を第１の処理部に送出するとともに、当該第１の音信号からプッシュボタン信号を検出する検出処理を行い、前記検出処理において前記第１の音信号からプッシュボタン信号を検出すると、第２の処理部に検出した当該プッシュボタン信号を送出することと、前記第１の処理部に対して前記第１の音信号の送出を中止することを行う、第３の処理部として機能させ、前記第１の処理部は、音声認識された前記第１の音信号に基づく第１のガイダンスを、前記顧客装置に送出し、前記第２の処理部は、前記プッシュボタン信号に基づく第２のガイダンスを、前記顧客装置に送出する、ことを特徴とする。

【0009】

また、本発明に係るシステムは、上記した本発明に係る処理装置と、前記顧客装置と、を備えるシステムであって、前記処理装置と前記顧客装置とは、電話網またはＩＰ（Internet Protocol）網を介して接続されている、ことを特徴とする。

【発明の効果】

【0010】

本発明によれば、顧客の利便性を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本発明の実施形態に係るコンタクトセンタシステムの概略構成図である。

【図2】本発明の実施形態に係るコンタクトセンタサーバの機能構成図の例示である。

【図3】本発明の実施形態に係るコンタクトセンタシステムの全体動作を示すシーケンス図の例示である。

【図4】本発明の実施形態に係るコンタクトセンタシステムにおけるＩＶＲ処理フローの例示である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、本発明を実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

【0013】

＜実施形態に係るコンタクトセンタシステムの構成＞
図１を参照して、コンタクトセンタシステム１について説明する。図１は、実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の概略構成図である。
コンタクトセンタシステム１は、顧客からの問合せを受け付け、問合せに対する応答を行うシステムである。コンタクトセンタシステム１で応答を行うのは、オペレータやＩＶＲ技術を備えた装置（仮想オペレータ）である。本実施形態では、金融業務に関するコンタクトセンタシステム１を想定するが、コンタクトセンタシステム１は様々な分野で用いることができる。その為、コンタクトセンタシステム１を適用する分野は、特に限定されない。

【0014】

コンタクトセンタシステム１は、コンタクトセンタ機能を提供するコンタクトセンタサーバ１０と、応答業務を行うオペレータが操作するオペレータ装置２０と、問合せを行う顧客が操作する顧客装置３０とを主に備える。コンタクトセンタサーバ１０は、ＬＡＮ（Local Area Network）４０を介してオペレータ装置２０に接続されている。また、コンタクトセンタサーバ１０は、公衆の電話網４１やＩＰ網４２を介して顧客装置３０に接続されている。
なお、コンタクトセンタシステム１は、「システム」の一例であり、「システム」の一例は、コンタクトセンタシステム１に限るものではない。
また、コンタクトセンタサーバ１０は、「処理装置」の一例であり、「処理装置」の一例は、コンタクトセンタサーバ１０に限るものではない。

【0015】

コンタクトセンタサーバ１０は、例えば電話機とのインタフェース機能（ＧＷ（Gateway）機能）、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能、音声認識機能などを有する装置である。詳細は後述する。

【0016】

オペレータ装置２０は、オペレータが応答業務に用いる端末またはその集合体である。オペレータ装置２０は、コンタクトセンタサーバ１０を介して顧客装置３０とデータ通信可能に接続される。本実施形態でのオペレータ装置２０は、オペレータ用ＰＣ２１と、オペレータ用電話機２２とで構成される。

【0017】

オペレータ用ＰＣ２１は、例えばコンタクトセンタ用のアプリケーションプログラムを備えたコンピュータであり、外線／内線への着信や発信などの呼制御をオペレータの操作により行う。
オペレータ用電話機２２は、例えば公衆の電話網４１を介して通話を行う電話機やＩＰ網４２を介して通話を行うＩＰ電話機であり、オペレータ用ＰＣ２１で呼制御を行っている呼の音声通話に使用される。また、オペレータ用電話機２２は、顧客へ提供する音声応答データをコンタクトセンタサーバ１０とやり取りする。

【0018】

顧客装置３０は、コンタクトセンタシステム１に問合せを行う顧客が操作する端末またはその集合体である。顧客装置３０は、例えば公衆の電話網４１を介して通話を行う電話端末３１やＩＰ網４２を介して通話を行うスマートフォン／ＰＣ３２などであってよい。

【0019】

顧客の電話端末３１とコンタクトセンタサーバ１０との接続は、例えば電話網４１、ＧＷ４３およびＬＡＮ４０を介して実現される。ＧＷ４３は、電話網４１とＬＡＮ４０とを接続させるための処理を行うものであり、例えば電話網４１におけるプロトコルとＬＡＮ４０におけるプロトコルとの間の変換を行う。これによって、電話網４１からＬＡＮ４０への信号やＬＡＮ４０から電話網４１への信号が、送出先のネットワークに適合するようにする。
顧客のスマートフォン／ＰＣ３２とコンタクトセンタサーバ１０との接続は、例えばＩＰ網４２およびＬＡＮ４０を介して実現される。

【0020】

図２を参照して、コンタクトセンタサーバ１０の機能について説明する。図２は、コンタクトセンタサーバ１０の機能構成図の例示である。
図２に示すように、コンタクトセンタサーバ１０は、回線制御部１１、ＩＶＲサービス処理部１２、音声認識処理部１３、ＩＶＲシナリオデータ部１４およびＡＣＤ処理部１５を備えて構成される。なお、他の装置が、コンタクトセンタサーバ１０が備える機能の一部を有する構成であってもよい。例えば、音声認識処理部１３およびＡＣＤ処理部１５は、コンタクトセンタサーバ１０とは別のサーバが備える構成でもよく、その場合、コンタクトセンタサーバ１０は、当該別のサーバと必要に応じて通信する。なお、シナリオは、自動音声応答における流れ（筋書き）のことである。

【0021】

回線制御部１１、ＩＶＲサービス処理部１２、音声認識処理部１３、ＩＶＲシナリオデータ部１４およびＡＣＤ処理部１５は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や専用回路等により実現される。実行処理用のプログラムは、コンピュータによる読み取り可能な記録媒体（例：ＣＤ－ＲＯＭや外付けメモリ）に記憶して提供することができる。また、そのプログラムを、インターネットなどのネットワークを通して提供することもできる。
なお、回線制御部１１は、「第３の処理部」の一例であり、「第３の処理部」の一例は、回線制御部１１に限るものではない。
また、ＩＶＲサービス処理部１２は、「第２の処理部」の一例であり、「第２の処理部」の一例は、ＩＶＲサービス処理部１２に限るものではない。
また、音声認識処理部１３は、「第１の処理部」の一例であり、「第１の処理部」の一例は、音声認識処理部１３に限るものではない。

【0022】

回線制御部１１は、コンタクトセンタサーバ１０の受付窓口の役割を担い、一般的な呼制御処理によって顧客装置３０とコンタクトセンタサーバ１０とを通話可能に接続し、また、顧客装置３０とオペレータ装置２０とを通話可能に接続する。また、回線制御部１１は、音声スイッチ処理を実行する。音声スイッチ処理は、顧客装置３０から受信した音信号を送出する宛先を切り替える処理である。音声スイッチ処理の詳細は後述する。

【0023】

ＩＶＲサービス処理部１２は、自動音声応答の全体制御を行う。例えば、ＩＶＲサービス処理部１２は、顧客装置３０から受信した音信号がプッシュボタン信号の情報である場合に、当該プッシュボタン信号に基づくガイダンスを顧客装置３０に送出する。

【0024】

音声認識処理部１３は、通話によって取得した顧客の音声の情報（音声データ）を解析して、音声の情報をテキストデータに変換する。また、音声認識処理部１３は、テキストデータの内容を分析し、応答に用いるガイダンスを作成して顧客装置３０に送出する。例えば、音声認識処理部１３は、顧客装置３０から受信した音信号が音声の情報（つまり、プッシュボタン信号の情報と異なる）場合に、音声認識された結果に基づくガイダンスを顧客装置３０に送出する。

【0025】

ＩＶＲシナリオデータ部１４には、自動音声応答に用いる各種の情報が格納されている。ＩＶＲシナリオデータ部１４には、応答に用いる場面ごと（シナリオごと）のガイダンスが格納されている。ＩＶＲシナリオデータ部１４は、必要に応じて格納する情報（ガイダンスも含む）を他の機能に渡す。

【0026】

ＡＣＤ処理部１５は、オペレータへの呼の分配処理を行う。例えば、オペレータへの呼の転送の要求を顧客から受け取った場合に、予め決められたロジックに基づいて対応するオペレータを決定する。

【0027】

＜実施形態に係るコンタクトセンタシステムの動作＞
図３を参照して（適宜、図１および図２を参照）、コンタクトセンタシステム１の全体動作について説明する。図３は、コンタクトセンタシステム１の全体動作を示すシーケンス図の例示である。

【0028】

最初に、顧客の電話端末３１からの発信があり、コンタクトセンタサーバ１０の回線制御部１１は、当該発信を着信として受け付ける（Ｓ０１）。回線制御部１１は、受け付けた着信をＩＶＲサービス処理部１２に通知する（Ｓ０２）。それに対して、ＩＶＲサービス処理部１２は、回線制御部１１に応答し（Ｓ０３）、続けて、回線制御部１１は、電話端末３１に応答する（Ｓ０４）。これにより、電話端末３１とコンタクトセンタサーバ１０との間で呼が接続され、通話が可能な状態になる。

【0029】

続いて、ＩＶＲサービス処理部１２は、ガイダンス再生指示を回線制御部１１に通知し（Ｓ０５）、回線制御部１１は、電話端末３１に対してガイダンスを再生する（Ｓ０６）。顧客は、ガイダンスの再生に従って電話端末３１のボタンを押下し、電話端末３１は、プッシュボタン信号（図３では「ＰＢ信号」と表記）を送出する（Ｓ０７）。回線制御部１１は、受信したＰＢ信号をＩＶＲサービス処理部１２に通知し（Ｓ０８）、ＩＶＲサービス処理部１２は、受信したＰＢ信号により音声認識処理に移行するか否かを判断する（Ｓ０９）。音声認識処理への移行ではない場合、続けてＳ１０の処理を行い、一方、音声認識処理への移行である場合、続けてＳ２０の処理を行う。音声認識処理へ移行する場合とは、例えば予め決められた内容のＰＢ信号を受信した場合である。
なお、この音声認識処理へ移行させるためのＰＢ信号は、「音声による問合せの開始を示す情報」の例示である。

【0030】

（音声認識処理への移行ではない場合）
音声認識処理への移行ではない場合の処理を説明する。「Ｓ０９」で音声認識処理への移行ではない場合、ＩＶＲサービス処理部１２は、ＩＶＲのシナリオに従い、次のガイダンスの再生を回線制御部１１に通知し（Ｓ１０）、回線制御部１１は、電話端末３１に対してガイダンスを再生する（Ｓ１１）。顧客は、ガイダンスの再生に従って電話端末３１のボタンを押下し、電話端末３１は、ＰＢ信号を送出する（Ｓ１２）。回線制御部１１は、受信したＰＢ信号をＩＶＲサービス処理部１２に通知する（Ｓ１３）。

【0031】

以降、ＩＶＲのシナリオに従い指定されたガイダンス再生し、ＰＢ信号を受け付ける処理を繰り返す（Ｓ１４）。なお、ＰＢ信号によりオペレータへの転送指示となった場合には、ＡＣＤ処理１５（図２参照）を経由して、顧客からの電話（呼）をオペレータ装置２０（図１参照）に転送する。

【0032】

（音声認識処理への移行である場合）
音声認識処理への移行である場合の処理を説明する。「Ｓ０９」で音声認識処理に移行となった場合、ＩＶＲサービス処理部１２は、音声認識処理部１３に音声認識処理要求を通知し（Ｓ２０）、また、回線制御部１１に音声スイッチを指示する（Ｓ２１）。電話端末３１は、顧客の音声を送出し（Ｓ２２）、回線制御部１１は、ＰＢ信号の検出（図３では「ＰＢ検出」と表記）を開始するとともに（Ｓ２３）、電話端末３１からの音声を音声認識処理部１３に送出することを開始する（Ｓ２４）。

【0033】

音声認識処理部１３は、電話端末３１からの発話音声の問いに従って応答ガイダンスを作成する（Ｓ２５）。音声認識処理部１３は、作成したガイダンスを再生し（Ｓ２６）、回線制御部１１は、電話端末３１に対してガイダンスを再生する（Ｓ２７）。つまり、音声認識処理部１３によって再生されたガイダンスは、回線制御部１１を経由して、電話端末３１に送出される。「Ｓ２２」の音声送出から「Ｓ２７」のガイダンス再生までの処理は、繰り返し実行される（Ｓ２８）。
なお、「Ｓ２７」で発話音声の問いに従って再生するガイダンスは、「第１のガイダンス」の例示である。

【0034】

ここで、「Ｓ２２」の音声送出から「Ｓ２７」のガイダンス再生までの処理を行っている最中でも、顧客は、電話端末３１を操作してオペレータ呼び出しなどを実施することができる。具体的には、オペレータ呼び出し等を実施したい場合には、音声認識処理部１３がガイダンスの再生途中でも、顧客が電話端末３１のボタンを押下できる。ガイダンスの再生途中に顧客によって電話端末３１の予め決められたボタンが押下された場合、電話端末３１は、押下されたボタンに対応するＰＢ信号を送出する（Ｓ３１）。回線制御部１１は、「Ｓ２３」でＰＢ信号の検出を開始しているので「Ｓ３１」で送出されたＰＢ信号を検出し、ＰＢ信号を検出したことをＩＶＲサービス処理部１２に通知する（Ｓ３２）。ＰＢ信号は、例えば「０～９」までの数字と「＊，♯，Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ」の記号の１６種類の符号を、低群と高群の２つの周波数帯域の信号音で送信する方式であり、回線制御部１１は、これらの周波数帯域の信号音を検出する。

【0035】

「Ｓ３２」でＰＢ信号の検出を通知されたＩＶＲサービス処理部１２は、音声認識処理を中断し（Ｓ３３）、音声認識処理部１３に音声認識処理終了を通知するとともに（Ｓ３４）、回線制御部１１に音声スイッチ解除を指示する（Ｓ３５）。これにより、音声認識処理部１３への音声の送出が停止する。その後、ＩＶＲサービス処理部１２は、ガイダンスの再生、または、オペレータへの呼の転送をＩＶＲのシナリオに従って実施する（Ｓ３６）。
なお、「Ｓ３６」でＩＶＲのシナリオに従い再生するガイダンスは、「第２のガイダンス」の例示である。

【0036】

次に、図４を参照して（適宜、図１ないし図３を参照）、上述のＩＶＲ処理フローを説明する。図４は、コンタクトセンタシステム１におけるＩＶＲ処理フローの例示である。

【0037】

コンタクトセンタサーバ１０のＩＶＲサービス処理部１２は、着信を受け付けると（Ｔ０１）、回線制御部１１に指示を出してＩＶＲのシナリオに従ったガイダンスを再生する（Ｔ０２）。顧客は、再生されたガイダンスに従って電話端末３１のボタンを押下し、電話端末３１はＰＢ信号を送出する。

【0038】

ＩＶＲサービス処理部１２は、顧客からのＰＢ信号を受信すると（Ｔ０３）、ＰＢ信号の内容を判定する（Ｔ０４）。ここでは、電話端末３１のボタン「１」が押下された場合には音声認識処理へ移行しない対応を行い、電話端末３１のボタン「２」が押下された場合に音声認識処理へ移行する対応を行うことを想定して説明する。なお、ここで示す電話端末３１のボタンと音声認識処理との対応関係はあくまで例示であり、ここで示す対応関係に限定されない。

【0039】

ＩＶＲサービス処理部１２は、「Ｔ０４」でＰＢ信号の内容が「１」であると判定した場合、例えばＰＢ信号に従ったガイダンスを再生し（Ｔ０５）、顧客から次のＰＢ信号を受信する（Ｔ０６）。そして、ＩＶＲサービス処理部１２は、受信したＰＢ信号の内容がオペレータへの転送かどうかを判断し（Ｔ０７）、オペレータへの転送でない場合には（Ｔ０７で“Ｎｏ”）、ガイダンスを再度再生してさらに次のＰＢ信号の受信を促す。つまり、ＩＶＲサービス処理部１２は、ガイダンスを再生して電話端末３１のボタンの押下を顧客に促し、新たなＰＢ信号を受信するたびにオペレータへの転送が必要か否かを判定する（Ｔ０５～Ｔ０７）。ここでのガイダンスは、シナリオ毎に異なる内容でも良い。ＩＶＲサービス処理部１２は、受信したＰＢ信号の内容がオペレータへの転送である場合には（Ｔ０７で“Ｙｅｓ”）、ＡＣＤ処理１５（図２参照）を経由して、顧客からの電話（呼）をオペレータ装置２０（図１参照）に転送する（Ｔ０８）。

【0040】

ＩＶＲサービス処理部１２は、「Ｔ０４」でＰＢ信号の内容が「２」であると判定した場合、音声認識処理に移行させる（Ｔ１０）。それに伴って、音声認識処理部１３は、発話音声を音声認識処理した結果から応答ガイダンスを作成し、作成した応答ガイダンスを顧客に送出する（Ｔ１１）。この際、オペレータ呼び出し等を実施したい場合には、音声認識処理部１３がガイダンスの再生途中でも、顧客が電話端末３１のボタンを押下できる。回線制御部１１は、ガイダンスの再生途中にＰＢ信号の受信の検出を行い（Ｔ１２）、音声認識処理部１３は、ＰＢ信号を受信していない場合に処理をＴ１２に進めて次の応答ガイダンスの作成および送出を行う。つまり、音声認識処理部１３は、ＰＢ信号を受信するまでの間、音声受信ごとに応答ガイダンスを作成し、送出する（Ｔ１３）。

【0041】

ガイダンスの再生途中にＰＢ信号を受信した場合（Ｔ１２で“Ｙｅｓ”）、ＩＶＲサービス処理部１２に処理を移行させ（Ｔ１４）、ＩＶＲサービス処理部１２は、ガイダンスを再生させてＩＶＲのシナリオに従った処理を進める（Ｔ１５）。つまり、「Ｔ１１」での応答ガイダンスの作成および送出を繰り返している最中に、顧客からのＰＢ信号を受信した場合には、音声認識処理を中断させてガイダンスを再生させてＩＶＲのシナリオに従った処理に戻す。

【0042】

以上のように、実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１０は、顧客へのガイダンス再生までの処理を行っている最中でもプッシュボタン信号（ＰＢ信号）の検出を行い、プッシュボタン信号を検出した場合にＩＶＲサービス処理部１２および音声認識処理部１３に通知する。そして、音声認識処理を中断させてガイダンスを再生させてＩＶＲのシナリオに従った処理に戻す。その為、顧客に対して情報の入力を要求する際、顧客装置３０からの入力が、音声（顧客による発話の音声）であるか、ボタン入力操作（プッシュボタン（ＰＢ）信号［ＤＴＭＦ信号］）であるかについて予め定めておく必要がなく、音声認識処理対話中であってもプッシュボタン信号を受信し、受信したプッシュボタン信号に従った対話処理を実行することができる。

【0043】

また、実施形態に係るコンタクトセンタサーバ１０においては、ＩＶＲ用のシナリオと、音声認識処理用のシナリオとを別々に作成することができる。つまり、ＩＶＲと音声認識処理とが混在したシナリオを作成しておく必要がない。その為、ＩＶＲ用のシナリオまたは音声認識処理用のシナリオに変更や入替えが発生した場合に、他方のシナリオに影響を与えることがない（他方のシナリオを考慮することがない）。その結果、ＩＶＲと音声認識処理とが混在したシナリオを作成した場合に比べて、運用が容易である。

【0044】

［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。
例えば、実施形態の動作では電話端末３１を例示して説明したが、プッシュボタン信号（ＰＢ信号）を送出する仕組みを有していれば、スマートフォンやＰＣにも適用できる。

【符号の説明】

【0045】

１ コンタクトセンタシステム
１０ コンタクトセンタサーバ
１１ 回線制御部
１２ ＩＶＲサービス処理部
１３ 音声認識処理部
１４ ＩＶＲシナリオデータ部
１５ ＡＣＤ処理部
２０ オペレータ装置
３０ 顧客装置
４０ ＬＡＮ
４１ 電話網
４２ ＩＰ網

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】