特許 7644331 情報処理装置、情報処理システム及び問合せ回答方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2025-03-04

(45)【発行日】2025-03-12

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム及び問合せ回答方法

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/9035 20190101AFI20250305BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20250305BHJP

【ＦＩ】

G06F16/9035

G06F16/90 100

【請求項の数】 7

(21)【出願番号】P 2021001554

(22)【出願日】2021-01-07

(65)【公開番号】P2022106508

(43)【公開日】2022-07-20

【審査請求日】2023-10-12

(73)【特許権者】

【識別番号】598057291

【氏名又は名称】エフサステクノロジーズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110003421

【氏名又は名称】弁理士法人フィールズ国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】成田 清志

(72)【発明者】

【氏名】恩塚 新治

(72)【発明者】

【氏名】河島 貴彦

(72)【発明者】

【氏名】福本 浩之

(72)【発明者】

【氏名】田中 功

(72)【発明者】

【氏名】藤田 和久

【審査官】甲斐 哲雄

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１６－０８１４０１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００４－１９２４９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１５－２２５４０２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、前記特定の情報処理システムに対応する所定の環境情報を取得する環境情報取得部と、
前記問合せを受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記問合せとの間における内容の一致度が高い所定数の過去事例を複数の過去事例として取得する過去事例取得部と、
取得した前記所定の環境情報と前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記一致度とから、取得した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出するスコア算出部と、
取得した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する結果出力部と、を有する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

請求項１において、
前記スコア算出部は、
各項目に対応する情報と重みとを対応付けた重み情報を記憶した記憶部を参照して、前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に含まれる１以上の項目のそれぞれに対応する前記重みを特定し、
前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に対応する前記重みのそれぞれと各過去事例に対応する前記一致度とに基づいて前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項3】

請求項２において、
前記スコア算出部は、前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に対応する前記一致度と各過去事例に対応する前記重みのそれぞれとを乗算することによって前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項4】

請求項１において、
前記スコア算出部は、第１の過去事例の前記スコアが前記第１の過去事例よりも前の時間帯に対応する第２の過去事例の前記スコアよりも高くなるように、前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項5】

請求項１において、
前記結果出力部は、前記複数の過去事例のそれぞれを前記スコアが大きい順に出力する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項6】

情報処理装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な環境検索装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な事例検索装置とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、受信した前記問合せに対応する第１検索条件及び第２検索条件を前記環境検索装置及び前記事例検索装置のそれぞれに送信し、
前記環境検索装置は、
前記第１検索条件を受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、受信した前記第１検索条件に対応する所定の環境情報を取得し、
取得した前記所定の環境情報を前記情報処理装置に送信し、
前記事例検索装置は、
前記第２検索条件を受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記第２検索条件との間における内容の一致度が高い所定数の過去事例を複数の過去事例として取得し、
取得した前記複数の過去事例を前記情報処理装置に送信し、
前記情報処理装置は、さらに、受信した前記所定の環境情報と前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記一致度とから、受信した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出し、
受信した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する、
ことを特徴とする情報処理システム。

【請求項7】

情報処理装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な環境検索装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な事例検索装置とを有する情報処理システムにおける問合せ回答方法であって、
前記情報処理装置は、
特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、受信した前記問合せに対応する第１検索条件及び第２検索条件を前記環境検索装置及び前記事例検索装置のそれぞれに送信し、
前記環境検索装置は、
前記第１検索条件を受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、受信した前記第１検索条件に対応する所定の環境情報を取得し、
取得した前記所定の環境情報を前記情報処理装置に送信し、
前記事例検索装置は、
前記第２検索条件を受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記第２検索条件との間における内容の一致度が高い所定数の過去事例を複数の過去事例として取得し、
取得した前記複数の過去事例を前記情報処理装置に送信し、
前記情報処理装置は、さらに、受信した前記所定の環境情報と前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記一致度とから、受信した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出し、
受信した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する、
ことを特徴とする問合せ回答方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム及び問合せ回答方法に関する。

【背景技術】

【0002】

例えば、利用者にサービスを提供する事業者（以下、単に事業者とも呼ぶ）は、利用者によるサービスの利用をサポートするための情報処理システムを構築して稼働させる。

【0003】

具体的に、事業者は、例えば、利用者からサービスに関する問合せ（以下、単に問合せとも呼ぶ）を受け付けた場合に、過去に発生した問合せ及び回答の組合せ（以下、過去事例とも呼ぶ）を蓄積した記憶装置にアクセスし、受け付けた問合せに対応する過去事例を検索する情報処理システムの構築を行う（例えば、特許文献１及び２参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１２－０４３２９０号公報

【文献】特開２００６－３１８２４４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ここで、上記のような過去事例の検索は、例えば、問合せを行った利用者固有の情報（利用者が保有する情報処理システムの情報等）を考慮することなく行われる場合がある。そのため、利用者から電話やメールによる問合せを受けたオペレータは、例えば、問合せを行った利用者固有の情報を参照し、情報処理システムによる過去事例の検索結果に対して必要な補正を行ってから回答を行う。これにより、オペレータは、問合せを行った利用者固有の情報が考慮された回答を行うことが可能になる。

【0006】

しかしながら、例えば、利用者から問合せを受けたオペレータの経験が浅い場合、情報処理システムによる検索結果と利用者固有の情報とを適切に突き合わせることができず、利用者に対して適切な回答を行うことができない場合がある。

【0007】

そこで、一つの側面では、本発明は、利用者からの問合せに対して適切な回答を行うことを可能とする情報処理装置、情報処理システム及び問合せ回答方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

実施の形態の一態様における情報処理装置は、特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、前記特定の情報処理システムに対応する所定の環境情報を取得する環境情報取得部と、前記問合せを受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記問合せに対応する複数の過去事例を取得する過去事例取得部と、取得した前記所定の環境情報に基づいて、取得した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出するスコア算出部と、取得した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する結果出力部と、を有する。

【発明の効果】

【0009】

一つの側面によれば、利用者からの問合せに対して適切な回答を行うことを可能とする。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】図１は、情報処理システム１０の構成について説明する図である。

【図2】図２は、情報処理装置１のハードウエア構成を説明する図である。

【図3】図３は、情報処理装置１の機能のブロック図である。

【図4】図４は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の概略を説明するフローチャート図である。

【図5】図５は、第１の実施の形態の詳細における情報処理システム１０に構成を説明する図である。

【図6】図６は、環境検索装置２のハードウエア構成を説明する図である。

【図7】図７は、事例検索装置３のハードウエア構成を説明する図である。

【図8】図８は、環境検索装置２の機能のブロック図である。

【図9】図９は、事例検索装置３の機能のブロック図である。

【図10】図１０は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図11】図１１は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図12】図１２は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図13】図１３は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図14】図１４は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図15】図１５は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。

【図16】図１６は、重み情報１３１の具体例について説明する図である。

【図17】図１７は、問合せ情報１３２の具体例について説明を行う。

【図18】図１８は、環境情報１３３の具体例について説明を行う。

【図19】図１９は、過去事例１３４の具体例について説明を行う。

【図20】図２０は、スコア情報１３５の具体例について説明を行う。

【図21】図２１は、スコア情報１３５の具体例について説明を行う。

【図22】図２２は、過去事例１３４の具体例について説明を行う。

【図23】図２３は、重み情報１３１の具体例について説明する図である。

【図24】図２４は、重み情報１３１の具体例について説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

［情報処理システムの構成］
初めに、情報処理システム１０の構成について説明を行う。図１は、情報処理システム１０の構成について説明する図である。

【0012】

図１に示す情報処理システム１０は、例えば、情報処理装置１と操作端末５とを有する。

【0013】

操作端末５は、例えば、オペレータＯＰが必要な情報の入力等を行うＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であり、インターネット等のネットワークＮＷを介して情報処理装置１と接続する。

【0014】

具体的に、オペレータＯＰは、例えば、利用者Ｕが保有する情報処理システム２０（以下、特定の情報処理システム２０とも呼ぶ）の状態についての問合せを受け付けた場合、受け付けた問合せ（問合せに含まれる内容）を操作端末５に入力する。そして、操作端末５は、入力された問合せを情報処理装置１に送信する。

【0015】

情報処理装置１は、例えば、１以上の物理マシンであり、操作端末５に入力された問合せに対応する回答を行う処理（以下、問合せ回答処理とも呼ぶ）を行う装置である。

【0016】

具体的に、情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕが保有する情報処理システム２０の状態についての問合せを受信した場合、情報処理システム２０に対応する環境情報（以下、所定の環境情報とも呼ぶ）を第１記憶装置ＳＴａから取得する。また、情報処理装置１は、この場合、受信した問合せに対応する複数の過去事例を第２記憶装置ＳＴｂから取得する。第１記憶装置ＳＴａ及び第２記憶装置ＳＴｂは、例えば、それぞれ異なるデータベースである。

【0017】

そして、情報処理装置１は、取得した所定の環境情報に基づいて、取得した複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出する。その後、情報処理装置１は、取得した複数の過去事例を各過去事例に対応するスコアと対応付けて操作端末５に送信する。

【0018】

すなわち、本実施の形態における情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕから受け付けた問合せに対応する過去事例だけでなく、問合せの対象である情報処理システム２０の環境情報についても用いることによって、問合せに対応する過去事例の検索を行う。

【0019】

これにより、情報処理装置１は、問合せに対応する過去事例の検索を、問合せの対象である情報処理システム２０の環境情報（利用者固有の情報）についても考慮した上で行うことが可能になる。そのため、オペレータＯＰは、例えば、問合せに対応する過去事例と利用者固有の情報との人手による突き合わせを行う必要がなくなり、より精度の高い回答を短時間で行うことが可能になる。

【0020】

［情報処理装置のハードウエア構成］
次に、情報処理装置１のハードウエア構成について説明する。図２は、情報処理装置１のハードウエア構成を説明する図である。

【0021】

情報処理装置１は、図２に示すように、プロセッサであるＣＰＵ１０１と、メモリ１０２と、通信装置１０３と、記憶媒体１０４とを有する。各部は、バス１０５を介して互いに接続される。

【0022】

記憶媒体１０４は、例えば、問合せ回答処理を行うためのプログラム１１０を記憶するプログラム格納領域（図示せず）を有する。また、記憶媒体１０４は、例えば、問合せ回答処理を行う際に用いられる情報を記憶する記憶部１３０（以下、情報格納領域１３０とも呼ぶ）を有する。なお、記憶媒体１０４は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）であってよい。

【0023】

ＣＰＵ１０１は、記憶媒体１０４からメモリ１０２にロードされたプログラム１１０を実行して問合せ回答処理を行う。

【0024】

また、通信装置１０３は、例えば、ネットワークＮＷを介して操作端末５との通信を行う。

【0025】

［情報処理装置の機能］
次に、情報処理装置１の機能について説明を行う。図３は、情報処理装置１の機能のブロック図である。

【0026】

情報処理装置１は、図３に示すように、例えば、ＣＰＵ１０１やメモリ１０２等のハードウエアとプログラム１１０とが有機的に協働することにより、情報受信部１１１と、情報管理部１１２と、問合せ受信部１１３と、環境情報取得部１１４と、過去事例取得部１１５と、スコア算出部１１６と、結果出力部１１７とを含む各種機能を実現する。

【0027】

また、情報処理装置１は、例えば、図３に示すように、重み情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する。

【0028】

情報受信部１１１は、例えば、情報処理装置１の管理者（以下、単に管理者とも呼ぶ）が管理者端末（図示せず）を介して送信した重み情報１３１を受信する。重み情報１３１は、後述するように、例えば、スコア算出部１１６が各過去事例のスコアを算出する際に用いられる情報である。そして、情報管理部１１２は、例えば、情報受信部１１１が受信した重み情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する。

【0029】

問合せ受信部１１３は、例えば、オペレータＯＰが操作端末５を介して入力した問合せを受信する。

【0030】

環境情報取得部１１４は、例えば、問合せ受信部１１３が問合せを受信した場合、第１記憶装置ＳＴａにアクセスし、受信した問合せの対象である情報処理システム２０についての環境情報を取得する。

【0031】

過去事例取得部１１５は、例えば、問合せ受信部１１３が問合せを受信した場合、第２記憶装置ＳＴｂにアクセスし、受信した問合せに対応する複数の過去事例を取得する。具体的に、過去事例取得部１１５は、例えば、問合せ受信部１１３が受信した問合せとの間における内容の一致度が高い複数の過去事例（例えば、予め定められた所定数の過去事例）を第２記憶装置ＳＴｂから取得する。また、過去事例取得部１１５は、例えば、問合せ受信部１１３が受信した問合せとの間における内容の一致度が所定の閾値以上である複数の過去事例を第２記憶装置ＳＴｂから取得する。

【0032】

スコア算出部１１６は、環境情報取得部１１４が取得した環境情報に基づいて、過去事例取得部１１５が取得した複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出する。具体的に、スコア算出部１１６は、例えば、環境情報取得部１１４が取得した環境情報と、情報格納領域１３０に記憶した重み情報１３１とを用いることによって、過去事例取得部１１５が取得した複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出する。

【0033】

結果出力部１１７は、過去事例取得部１１５が取得した複数の過去事例を各過去事例に対応するスコア（スコア算出部１１６が算出したスコア）と対応付けて出力する。具体的に、結果出力部１１７は、例えば、過去事例取得部１１５が取得した複数の過去事例を各過去事例に対応するスコアと対応付けて操作端末５に送信する。

【0034】

［第１の実施の形態の概略］
次に、第１の実施の形態の概略について説明する。図４は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の概略を説明するフローチャート図である。

【0035】

問合せ受信部１１３は、図４に示すように、例えば、操作端末５から送信された問合せを受信するまで待機する（Ｓ１１のＮＯ）。

【0036】

そして、問合せを受信した場合（Ｓ１１のＹＥＳ）、環境情報取得部１１４は、例えば、情報処理システム２０を含む複数の情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置ＳＴａから、Ｓ１１の処理で受信した問合せに対応する環境情報を取得する（Ｓ１２）。具体的に、環境情報取得部１１４は、例えば、Ｓ１１の処理で受信した問合せの対象が情報処理システム２０である場合、情報処理システム２０の環境情報を取得する。

【0037】

また、過去事例取得部１１５は、この場合、例えば、情報処理システム２０を含む複数の情報処理システムについての過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、Ｓ１１の処理で受信した問合せに対応する複数の過去事例を取得する（Ｓ１３）。

【0038】

続いて、スコア算出部１１６は、Ｓ１２の処理で取得した環境情報に基づいて、Ｓ１３の処理で取得した複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出する（Ｓ１４）。

【0039】

その後、結果出力部１１７は、Ｓ１３の処理で取得した複数の過去事例を各過去事例に対応するスコアと対応付けて出力する（Ｓ１５）。

【0040】

これにより、情報処理装置１は、問合せに対応する過去事例の検索を、問合せの対象である情報処理システム２０の環境情報（利用者固有の情報）についても考慮した上で行うことが可能になる。そのため、オペレータＯＰは、例えば、問合せに対応する過去事例と利用者固有の情報との人手による突き合わせを行う必要がなくなり、より精度の高い回答を短時間で行うことが可能になる。

【0041】

［第１の実施の形態の詳細］
次に、第１の実施の形態の詳細について説明する。図５は、第１の実施の形態の詳細における情報処理システム１０に構成を説明する図である。

【0042】

図５に示す情報処理システム１０は、図１で説明した場合と異なり、例えば、情報処理装置１と操作端末５とに加え、環境検索装置２と事例検索装置３とを有する。

【0043】

環境検索装置２は、例えば、１以上の物理マシンであり、第１記憶装置ＳＴａに対してアクセスを行う装置である。また、事例検索装置３は、例えば、１以上の物理マシンであり、第２記憶装置ＳＴｂに対してアクセスを行う装置である。

【0044】

すなわち、図５に示す情報処理システム１０では、情報処理装置１と環境検索装置２と事例検索装置３とが連携して問合せ回答処理を行う。

【0045】

［環境検索装置のハードウエア構成］
次に、環境検索装置２のハードウエア構成について説明する。図６は、環境検索装置２のハードウエア構成を説明する図である。

【0046】

環境検索装置２は、図６に示すように、プロセッサであるＣＰＵ２０１と、メモリ２０２と、通信装置２０３と、記憶媒体２０４とを有する。各部は、バス２０５を介して互いに接続される。

【0047】

記憶媒体２０４は、例えば、問合せ回答処理を行うためのプログラム２１０を記憶するプログラム格納領域（図示せず）を有する。また、記憶媒体２０４は、例えば、問合せ回答処理を行う際に用いられる情報を記憶する記憶部２３０（以下、情報格納領域２３０とも呼ぶ）を有する。なお、記憶媒体２０４は、例えば、ＨＤＤやＳＳＤであってよい。

【0048】

ＣＰＵ２０１は、記憶媒体２０４からメモリ２０２にロードされたプログラム２１０を実行して問合せ回答処理を行う。

【0049】

また、通信装置２０３は、例えば、第１記憶装置ＳＴａ及び情報処理装置１のそれぞれと通信を行う。

【0050】

［事例検索装置のハードウエア構成］
次に、事例検索装置３のハードウエア構成について説明する。図７は、事例検索装置３のハードウエア構成を説明する図である。

【0051】

事例検索装置３は、図７に示すように、プロセッサであるＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、通信装置３０３と、記憶媒体３０４とを有する。各部は、バス３０５を介して互いに接続される。

【0052】

記憶媒体３０４は、例えば、問合せ回答処理を行うためのプログラム３１０を記憶するプログラム格納領域（図示せず）を有する。また、記憶媒体３０４は、例えば、問合せ回答処理を行う際に用いられる情報を記憶する記憶部３３０（以下、情報格納領域３３０とも呼ぶ）を有する。なお、記憶媒体３０４は、例えば、ＨＤＤやＳＳＤであってよい。

【0053】

ＣＰＵ３０１は、記憶媒体３０４からメモリ３０２にロードされたプログラム３１０を実行して問合せ回答処理を行う。

【0054】

また、通信装置３０３は、例えば、第２記憶装置ＳＴｂ及び情報処理装置１のそれぞれと通信を行う。

【0055】

［環境検索装置の機能］
次に、環境検索装置２の機能について説明を行う。図８は、環境検索装置２の機能のブロック図である。

【0056】

環境検索装置２は、図８に示すように、例えば、ＣＰＵ２０１やメモリ２０２等のハードウエアとプログラム２１０とが有機的に協働することにより、検索条件受信部２１１と、環境情報検索部２１２と、検索結果送信部２１３とを含む各種機能を実現する。

【0057】

検索条件受信部２１１は、情報処理装置１から送信された検索条件（以下、第１検索条件とも呼ぶ）を受信する。具体的に、情報処理装置１の環境情報取得部１１４は、図３で説明した場合と異なり、例えば、問合せ受信部１１３が情報処理システム２０についての問合せを受信した場合、情報処理システム２０についての環境情報を検索するための検索条件を環境検索装置２に送信する。そして、検索条件受信部２１１は、環境情報取得部１１４が送信した検索条件を受信する。

【0058】

環境情報検索部２１２は、第１記憶装置ＳＴａにアクセスし、検索条件受信部２１１が受信した検索条件に応じた検索を行う。

【0059】

検索結果送信部２１３は、環境情報検索部２１２が検索を行った検索結果（環境情報）を情報処理装置１に送信する。

【0060】

［事例検索装置の機能］
次に、事例検索装置３の機能について説明を行う。図９は、事例検索装置３の機能のブロック図である。

【0061】

事例検索装置３は、図９に示すように、例えば、ＣＰＵ３０１やメモリ３０２等のハードウエアとプログラム３１０とが有機的に協働することにより、検索条件受信部３１１と、過去事例検索部３１２と、検索結果送信部３１３とを含む各種機能を実現する。

【0062】

検索条件受信部３１１は、情報処理装置１から送信された検索条件（以下、第２検索条件とも呼ぶ）を受信する。具体的に、情報処理装置１の過去事例取得部１１５は、図３で説明した場合と異なり、例えば、問合せ受信部１１３が問合せを受信した場合、受信した問合せに対応する過去事例を検索するための検索条件を事例検索装置３に送信する。そして、検索条件受信部３１１は、過去事例取得部１１５が送信した検索条件を受信する。

【0063】

過去事例検索部３１２は、第２記憶装置ＳＴｂにアクセスし、検索条件受信部３１１が受信した検索条件に応じた検索を行う。

【0064】

検索結果送信部３１３は、過去事例検索部３１２が検索を行った検索結果（過去事例）を情報処理装置１に送信する。

【0065】

［第１の実施の形態の詳細についてのフローチャート］
次に、第１の実施の形態の詳細についてのフローチャートについて説明を行う。図１０から図１５は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明するフローチャート図である。また、図１６から図２４は、第１の実施の形態における問合せ回答処理の詳細を説明する図である。

【0066】

［情報管理処理］
初めに、問合せ回答処理のうち、重み情報１３１の管理を行う処理（以下、情報管理処理とも呼ぶ）について説明を行う。図１０は、情報管理処理について説明するフローチャート図である。

【0067】

情報処理装置１の情報受信部１１１は、図１０に示すように、例えば、管理者が管理者端末（図示せず）を介して送信した重み情報１３１を受信するまで待機する（Ｓ２１のＮＯ）。

【0068】

そして、重み情報１３１を受信した場合（Ｓ２１のＹＥＳ）、情報管理部１１２は、Ｓ２１の処理で受信した重み情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する（Ｓ２２）。具体的に、情報管理部１１２は、例えば、利用者ごとに異なる複数の重み情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する。

【0069】

さらに具体的に、管理者は、例えば、各利用者が重要であると判断した項目に対応する重みが他の項目に対応する重みよりも大きくなるように、各利用者（各情報処理システム）に対応する重み情報１３１を生成する。そして、情報管理部１１２は、管理者によって生成された利用者ごとの重み情報１３１を情報格納領域１３０に記憶する。以下、重み情報１３１の具体例について説明を行う。

【0070】

［重み情報の具体例］
図１６、図２３及び図２４は、重み情報１３１の具体例について説明する図である。具体的に、図１６等は、図１等で説明した情報処理システム２０についての重み情報１３１の具体例を説明する図である。

【0071】

図１６等に示す重み情報１３１は、環境情報に含まれる各項目を識別する「項目」と、各項目の内容が過去事例と一致する場合に用いられる重みが設定される「重み（正）」と、各項目の内容が過去事例と一致しない場合に用いられる重みが設定される「重み（負）」とを項目として有する。

【0072】

図１６等に示す「項目」には、例えば、情報処理システム２０において動作するＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）の種別及びアプリケーションのバージョンのそれぞれが設定される「ＯＳ」及び「バージョン」が設定される。また、「項目」には、例えば、情報処理システム２０を構成するサーバの識別情報及び用途が設定される「サーバ名」及び「サーバ用途」が設定される。また、「項目」には、例えば、情報処理システム２０を構成するネットワークの識別情報及びストレージの識別情報が設定される「ネットワーク」及び「ストレージ」が設定される。さらに、「項目」には、例えば、情報処理システム２０に設定された設定値やパラメタ（例えば、タイムアウト値）が設定される「設定値／パラメタ」が設定される。

【0073】

具体的に、図１６に示す重み情報１３１において、１行目の情報には、「項目」として「ＯＳ」が設定され、「重み（正）」として「３」が設定され、「重み（負）」として「－２」が設定されている。

【0074】

また、図１６に示す重み情報１３１において、２行目の情報には、「項目」として「バージョン」が設定され、「重み（正）」として「３」が設定され、「重み（負）」として「－２」が設定されている。

【0075】

さらに、図１６に示す重み情報１３１において、３行目の情報には、「項目」として「サーバ名」が設定され、「重み（正）」として「２」が設定され、「重み（負）」として「－１」が設定されている。図１６に含まれる他の情報についての説明は省略する。

【0076】

なお、例えば、情報処理システム２０を構成するＯＳやアプリケーションのバージョンについての十分な更新が行われていない場合、管理者は、情報処理システム２０に対応する重み情報１３１として、例えば、「項目」が「ＯＳ」である情報や「項目」が「アプリケーション」である情報の「重み（正）」の値を大きく（「重み（負）」の値を小さく）した重み情報１３１の生成を行う。

【0077】

［問合せ回答処理のメイン処理］
次に、問合せ回答処理のメイン処理について説明を行う。図１１から図１５は、問合せ回答処理のメイン処理について説明するフローチャート図である。

【0078】

［情報処理装置における処理］
初めに、情報処理装置１における処理について説明を行う。

【0079】

問合せ受信部１１３は、図１１に示すように、例えば、操作端末５から送信された問合せ情報１３２を受信するまで待機する（Ｓ３１のＮＯ）。

【0080】

具体的に、オペレータＯＰは、利用者Ｕから問合せを受け付けた場合、例えば、受け付けた問合せの内容を示す文字列と利用者Ｕの識別情報とを含む問合せ情報１３２を生成して操作端末５に入力する。そして、操作端末５は、オペレータＯＰが生成（入力）した問合せ情報１３２を情報処理装置１に送信する。その後、情報処理装置１の問合せ受信部１１３は、操作端末５が送信した問合せ情報１３２を受信する。以下、問合せ情報１３２の具体例について説明を行う。

【0081】

［問合せ情報の具体例］
図１７は、問合せ情報１３２の具体例について説明を行う。具体的に、図１７は、利用者Ｕから問合せを受けた場合に生成される問合せ情報１３２の具体例を説明する図である。

【0082】

図１７に示す問合せ情報１３２は、利用者Ｕの識別情報が設定される「利用者ＩＤ」と、オペレータＯＰが利用者Ｕから受け付けた問合せの内容（文字列）が設定される「問合せ内容」とを項目として有する。

【0083】

具体的に、図１７に示す問合せ情報１３２には、「利用者ＩＤ」として「ＵＳＥＲ０８」が設定され、「問合せ内容」として「ＡＡＡコマンドを実行すると「ＢＢＢ」が出力され、ＣＣＣを停止できませんでした。」が設定されている。

【0084】

なお、オペレータＯＰは、利用者Ｕから問合せを受け付けた場合、例えば、利用者Ｕの識別情報と問合せの内容に対応する１以上のキーワードとを含む問合せ情報１３２を生成するものであってもよい。また、オペレータＯＰは、この場合、例えば、問合せの対象である情報処理システム２０を構成するサーバやアプリケーションの識別情報を問合せ情報１３２に含めるものであってもよい。

【0085】

図１１に戻り、問合せ情報１３２を受信した場合（Ｓ３１のＹＥＳ）、環境情報取得部１１４は、受信した問合せ情報１３２に対応する検索条件を環境検索装置２に送信する（Ｓ３２）。

【0086】

具体的に、環境情報取得部１１４は、例えば、利用者Ｕの識別情報とサーバの識別情報とアプリケーションの識別情報とを検索条件として環境検索装置２に送信する。

【0087】

その後、環境情報取得部１１４は、環境検索装置２から送信された環境情報１３３（検索結果）を受信するまで待機する（Ｓ３３のＮＯ）。以下、環境情報１３３の具体例について説明を行う。

【0088】

［環境情報の具体例］
図１８は、環境情報１３３の具体例について説明を行う。具体的に、図１８は、情報処理システム２０についての環境情報１３３の具体例を説明する図である。

【0089】

図１８に示す環境情報１３３は、図１６で説明した重み情報１３１の「項目」に設定される情報である「ＯＳ」、「バージョン」、「サーバ名」、「サーバ用途」、「ネットワーク」、「ストレージ」及び「設定値／パラメタ」を項目として有している。

【0090】

具体的に、図１８に示す環境情報１３３には、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ａ」が設定され、「バージョン」として「Ｖ．２．０」が設定され、「サーバ名」として「Ｓｅｒｖｅｒ０４」が設定され、「サーバ用途」として「運用管理」が設定されている。また、図１８に示す環境情報１３３には、「ネットワーク」として「ＮＷ－Ａ０３」が設定され、「ストレージ」として「ＳＴ－１４」が設定され、「設定値／パラメタ」として「１０（秒）」が設定されている。

【0091】

図１１に戻り、環境情報１３３を受信した場合（Ｓ３３のＹＥＳ）、過去事例取得部１１５は、Ｓ３１の処理で受信した問合せ情報１３２に対応する検索条件を事例検索装置３に送信する（Ｓ３４）。

【0092】

具体的に、過去事例取得部１１５は、例えば、利用者Ｕからの問合せの内容（文字列）を検索条件として事例検索装置３に送信する。

【0093】

その後、過去事例取得部１１５は、事例検索装置３から送信された１以上の過去事例１３４（検索結果）と各過去事例１３４に対応するスコア情報１３５とを受信するまで待機する（Ｓ３５のＮＯ）。スコア情報１３５は、例えば、Ｓ３４の処理で事例検索装置３に送信した検索条件と各過去事例１３４との内容の一致度（以下、スコアとも呼ぶ）を含む情報である。以下、過去事例１３４及びスコア情報１３５の具体例について説明を行う。

【0094】

［過去事例の具体例］
初めに、過去事例１３４の具体例について説明を行う。図１９及び図２２は、過去事例１３４の具体例について説明を行う。

【0095】

図１９等に示す過去事例１３４は、各過去事例１３４の識別情報が設定される「事例ＩＤ」と、事例検索装置３が情報処理装置１や他の情報処理装置（図示せず）から過去に受信した検索条件が設定される「問合せ内容」と、「問合せ内容」に設定された検索条件によって過去に検索された回答が設定される「回答内容」とを項目として有する。また、図１９等に示す過去事例１３４は、図１８で説明した環境情報１３３と同様に、図１６で説明した重み情報１３１の「項目」に設定される情報である「ＯＳ」及び「バージョン」等を項目として有する。

【0096】

具体的に、図１９に示す過去事例１３４において、１行目の情報には、例えば、「事例ＩＤ」として「１」が設定され、「問合せ内容」として「ＡＡＡコマンドでサーバを起動しようとしたところ、ＣＣＣが起動しませんでした。原因と対処方法を教えてください。」が設定され、「回答内容」として「起動時にＦＦＦプロセスがダウンしたことでＣＣＣの起動に失敗しています。原因究明のため再現時に資料採取をお願いします。」が設定され、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ａ」が設定され、「バージョン」として「Ｖ．２．１」が設定されている。

【0097】

また、図１９に示す過去事例１３４において、２行目の情報には、例えば、「事例ＩＤ」として「２」が設定され、「問合せ内容」として「インストールして初期設定を行い、ＯＳを再起動してＤＤＤコマンドを実行したところ、ＣＣＣがストップの状態になりました。」が設定され、「回答内容」として「ＣＣＣのサービスがデフォルト手動設定になっているためです。自動設定に変更して正常に起動したことを確認しました。」が設定され、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ｃ」が設定され、「バージョン」として「Ｖ．５．２」が設定されている。図１９に含まれる他の情報についての説明は省略する。

【0098】

［スコア情報の具体例］
次に、スコア情報１３５の具体例について説明を行う。図２０及び図２１は、スコア情報１３５の具体例について説明を行う。

【0099】

図２０等に示すスコア情報１３５は、各過去事例１３４の識別情報が設定される「事例ＩＤ」と、各過去事例１３４に対応するスコアが設定される「スコア」とを項目として有する。「スコア」には、例えば、Ｓ３４の処理で送信した検索条件に含まれる単語のうち、各過去事例１３４に含まれる単語の割合がスコアとして設定される。

【0100】

具体的に、図２０に示すスコア情報１３５において、１行目の情報には、例えば、「事例ＩＤ」として「１」が設定され、「スコア」として「７２．４（％）」が設定されている。また、図２０に示すスコア情報１３５において、１行目の情報には、例えば、「事例ＩＤ」として「２」が設定され、「スコア」として「６７．１（％）」が設定されている。図２０に含まれる他の情報についての説明は省略する。

【0101】

図１１に戻り、過去事例１３４とスコア情報１３５とを受信した場合（Ｓ３５のＹＥＳ）、スコア算出部１１６は、図１２に示すように、Ｓ３５の処理で受信した過去事例１３４を１つ特定する（Ｓ４１）。

【0102】

具体的に、スコア算出部１１６は、例えば、図１９で説明した過去事例１３４に含まれる１行目の情報を特定する。

【0103】

そして、スコア算出部１１６は、Ｓ３３の処理で受信した環境情報１３３に含まれる項目を１つ特定する（Ｓ４２）。

【0104】

具体的に、スコア算出部１１６は、例えば、図１８で説明した環境情報１３３における「ＯＳ」に対応する情報を特定する。

【0105】

続いて、スコア算出部１１６は、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４とＳ４２の処理で特定した項目との内容が一致しているか否かを判定する（Ｓ４３）。

【0106】

そして、スコア算出部１１６は、情報格納領域１３０に記憶した重み情報１３１及びＳ４３の処理における判定結果に基づいて、Ｓ４２の処理で特定した項目に対応する重みを特定する（Ｓ４４）。

【0107】

具体的に、図１９で説明した過去事例１３４における１行目の情報には、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ａ」が設定されている。また、図１８で説明した環境情報１３３には、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ａ」が設定されている。そのため、例えば、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４が図１９で説明した過去事例１３４に含まれる１行目の情報であり、Ｓ４２の処理で特定した項目が図１８で説明した環境情報１３３における「ＯＳ」である場合、スコア算出部１１６は、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４とＳ４２の処理で特定した項目との内容が一致していると判定する。

【0108】

さらに、図１６で説明した重み情報１３１における１行目の情報には、「ＯＳ」に対応する「重み（正）」として「３」が設定されている。そのため、スコア算出部１１６は、この場合、Ｓ４２の処理で特定した項目に対応する重みとして「３」を特定する。

【0109】

一方、図１９で説明した過去事例１３４における２行目の情報には、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ｃ」が設定されている。また、図１８で説明した環境情報１３３には、「ＯＳ」として「ＯＳ－Ａ」が設定されている。そのため、例えば、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４が図１９で説明した過去事例１３４に含まれる２行目の情報であり、Ｓ４２の処理で特定した項目が図１８で説明した環境情報１３３における「ＯＳ」である場合、スコア算出部１１６は、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４とＳ４２の処理で特定した項目との内容が一致していないと判定する。

【0110】

さらに、図１６で説明した重み情報１３１における１行目の情報には、「ＯＳ」に対応する「重み（負）」として「－２」が設定されている。そのため、スコア算出部１１６は、この場合、Ｓ４２の処理で特定した項目に対応する重みとして「－２」を特定する。

【0111】

図１２に戻り、スコア算出部１１６は、Ｓ４４の処理で特定した重みを用いることによって、Ｓ３５の処理で受信したスコア情報１３５を補正する（Ｓ４５）。

【0112】

具体的に、スコア算出部１１６は、以下の式（１）を用いることによって、スコア情報１３５に含まれるスコアの補正を行う。

【0113】

【数1】

【0114】

上記の式（１）において、「スコア（補正前）」は、Ｓ３５の処理で受信したスコア情報１３５に含まれるスコアを示し、「重み」は、Ｓ４４の処理で特定した重みを示している。

【0115】

その後、スコア算出部１１６は、図１３に示すように、Ｓ４２の処理において全ての項目を特定したか否かについて判定を行う（Ｓ５１）。

【0116】

その結果、Ｓ４２の処理において全ての項目を特定していないと判定した場合（Ｓ５１のＮＯ）、スコア算出部１１６は、Ｓ４２以降の処理を再度行う。

【0117】

一方、Ｓ４２の処理において全ての項目を特定したと判定した場合（Ｓ５１のＹＥＳ）、スコア算出部１１６は、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４の発生日時を特定する（Ｓ５２）。

【0118】

具体的に、スコア算出部１１６は、例えば、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４に含まれる情報から、Ｓ４１の処理で特定した過去事例１３４の発生日時を特定する。

【0119】

そして、スコア算出部１１６は、Ｓ５２の処理で特定した発生日時に基づいて、Ｓ４５の処理で補正したスコアをさらに補正する（Ｓ５３）。

【0120】

具体的に、スコア算出部１１６は、以下の式（２）を用いることによって、スコア情報１３５に含まれるスコアのさらなる補正を行う。

【0121】

【数2】

【0122】

上記の式（２）において、「スコア（補正前）」は、Ｓ４５の処理で補正したスコアを示し、「経過年数」は、Ｓ５２の処理で特定した発生日時から現在までに経過した年数を示している。

【0123】

すなわち、情報処理装置１は、Ｓ３１の処理で受信した問合せ情報１３２の対象である情報処理システム２０の環境情報１３３だけでなく、Ｓ３１の処理で受信した問合せ情報１３２に対応する過去事例１３４の発生日時（過去事例１３４の古さ）についても考慮することによってスコアを算出する。

【0124】

これにより、情報処理装置１は、後述するように、Ｓ３１の処理で受信した問合せ情報１３２に対応する過去事例１３４としてより適切な過去事例１３４の出力順がより上位になるように、各過去事例１３４の出力を行うことが可能になる。

【0125】

その後、スコア算出部１１６は、Ｓ４１の処理において全ての過去事例１３４を特定したか否かについて判定を行う（Ｓ５４）。

【0126】

その結果、Ｓ４１の処理において全ての過去事例１３４を特定していないと判定した場合（Ｓ５４のＮＯ）、スコア算出部１１６は、Ｓ４１以降の処理を再度行う。

【0127】

一方、Ｓ４１の処理において全ての過去事例１３４を特定したと判定した場合（Ｓ５４のＹＥＳ）、結果出力部１１７は、例えば、Ｓ３５の処理で受信した過去事例１３４をスコア（Ｓ５３の処理で補正を行ったスコア）の大きい順に並び替えて出力する（Ｓ５５）。

【0128】

具体的に、例えば、図２１の下線部分に示すように、図２０で説明したスコア情報１３５のうち、「事例ＩＤ」が「３」である過去事例１３４に対応する「スコア」が「７９．２（％）」に補正された場合、結果出力部１１７は、図２２に示すように、Ｓ３５の処理で受信した複数の過去事例１３４を、「事例ＩＤ」が「３」である過去事例１３４が先頭になるように並び替えてから出力する。

【0129】

なお、結果出力部１１７は、Ｓ５５の処理において、例えば、Ｓ４５の処理やＳ５３の処理において行われた補正の根拠を併せて出力するものであってもよい。これにより、オペレータＯＰは、例えば、問合せを行った利用者に対してより詳細な回答を行うことが可能になる。

【0130】

［環境検索装置における処理］
次に、環境検索装置２における処理について説明を行う。

【0131】

検索条件受信部２１１は、図１４に示すように、情報処理装置１から送信された検索条件を受信するまで待機する（Ｓ６１のＮＯ）。すなわち、検索条件受信部２１１は、情報処理装置１の環境情報取得部１１４が検索条件を送信するまで待機する。

【0132】

そして、検索条件を受信した場合（Ｓ６１のＹＥＳ）、環境情報検索部２１２は、第１記憶装置ＳＴａに記憶した環境情報１３３から、Ｓ６１の処理で受信した検索条件に対応する環境情報１３３を検索する（Ｓ６２）。

【0133】

具体的に、環境情報検索部２１２は、例えば、第１記憶装置ＳＴａに記憶した環境情報１３３のうち、例えば、情報処理装置１がＳ３１の処理で受信した問合せの対象である情報処理システム２０についての環境情報１３３を取得する。

【0134】

その後、検索結果送信部２１３は、Ｓ６２の処理で検索した環境情報１３３を情報処理装置１に送信する（Ｓ６３）。

【0135】

［事例検索装置における処理］
次に、事例検索装置３における処理について説明を行う。

【0136】

検索条件受信部３１１は、図１５に示すように、情報処理装置１から送信された検索条件を受信するまで待機する（Ｓ７１のＮＯ）。すなわち、検索条件受信部３１１は、情報処理装置１の過去事例取得部１１５が検索条件を送信するまで待機する。

【0137】

そして、検索条件を受信した場合（Ｓ７１のＹＥＳ）、過去事例検索部３１２は、第２記憶装置ＳＴｂに記憶した過去事例１３４ごと、Ｓ７１の処理で受信した検索条件と各過去事例１３４との間における一致度（スコア）を算出する（Ｓ７２）。

【0138】

具体的に、過去事例検索部３１２は、例えば、第２記憶装置ＳＴｂに記憶した過去事例１３４のそれぞれについて、検索条件に含まれる単語のうちの各過去事例１３４に含まれる単語の割合をスコアとして算出する。

【0139】

続いて、過去事例検索部３１２は、Ｓ７２の処理で算出したスコアに基づいて、第２記憶装置ＳＴｂに記憶した過去事例１３４から、Ｓ７１の処理で受信した検索条件に対応する過去事例１３４を検索する（Ｓ７３）。

【0140】

具体的に、過去事例検索部３１２は、例えば、第２記憶装置ＳＴｂに記憶した過去事例１３４のうち、Ｓ７２の処理算出したスコアが高い所定数の過去事例１３４を取得する。

【0141】

なお、過去事例検索部３１２は、例えば、第２記憶装置ＳＴｂに記憶した過去事例１３４のうち、Ｓ７２の処理で算出したスコアが所定の閾値以上である１以上の過去事例１３４を取得するものであってもよい。

【0142】

その後、検索結果送信部３１３は、Ｓ７３の処理で検索した過去事例１３４と、Ｓ７２の処理で算出したスコアを含むスコア情報１３５とを情報処理装置１に送信する（Ｓ７４）。

【0143】

このように、本実施の形態における情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕが保有する情報処理システム２０の状態についての問合せ情報１３２を受信した場合、情報処理システム２０に対応する環境情報１３３を第１記憶装置ＳＴａから取得する。また、情報処理装置１は、この場合、受信した問合せ情報１３２に対応する１以上の過去事例１３４を第２記憶装置ＳＴｂから取得する。

【0144】

そして、情報処理装置１は、取得した環境情報１３３に基づいて、取得した１以上の過去事例１３４のそれぞれに対応するスコアを算出する。その後、情報処理装置１は、取得した１以上の過去事例１３４を各過去事例１３４に対応するスコアと対応付けて操作端末５に送信する。

【0145】

すなわち、本実施の形態における情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕから受け付けた問合せに対応する過去事例１３４だけでなく、問合せ情報１３２の対象である情報処理システム２０の環境情報１３３についても用いることによって、問合せ情報１３２に対応する過去事例１３４の検索を行う。

【0146】

これにより、本実施の形態における情報処理装置１は、問合せ情報１３２に対応する過去事例１３４の検索を、問合せ情報１３２の対象である情報処理システム２０の環境情報１３３についても考慮した上で行うことが可能になる。そのため、オペレータＯＰは、例えば、問合せ情報１３２に対応する過去事例１３４と、問合せ情報１３２の対象である情報処理システム２０の環境情報１３３との人手による突き合わせを行う必要がなくなり、より精度の高い回答を短時間で行うことが可能になる。

【0147】

また、本実施の形態における情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕからの問合せに対応する過去事例１３４（検索結果）の出力順を、各過去事例１３４の発生日時（過去事例１３４の古さ）についても考慮することによって決定する。そのため、オペレータＯＰは、例えば、情報処理装置１から出力された各過去事例１３４の出力順を参照することで、各過去事例１３４の発生日時についても考慮された回答を行うことが可能になる。

【0148】

さらに、本実施の形態における情報処理装置１は、例えば、利用者Ｕからの問合せに対応する過去事例１３４（検索結果）の出力順を、利用者Ｕ（情報処理システム２０）に対応する重み情報１３１を用いることによって決定する。そのため、オペレータＯＰは、例えば、情報処理装置１から出力された各過去事例１３４の出力順を参照することで、情報処理システム２０の特有の問題点を含む過去事例１３４に基づく回答を行うことが可能になる。

【0149】

なお、図１６で説明した重み情報１３１は、情報処理システム２０の構成に関する情報（「ＯＳ」や「バージョン」等）を「項目」として有する。これに対し、重み情報１３１は、例えば、情報処理システム２０の構成に関する情報に加え、情報処理システム２０の性能や処理に関する情報についても「項目」として有するものであってもよい。また、重み情報１３１は、例えば、情報処理システム２０の運用に関する情報についても「項目」として有するものであってもよい。

【0150】

具体的に、重み情報１３１は、図２３に示すように、例えば、ＣＰＵやメモリの最大使用率や単位時間内の平均使用率が設定される「リソース使用率」と、処理量が一時的に増加する処理（日次や月次等の定期的な処理）が実行される時間帯が設定される「処理量増加タイミング」とを項目として有するものであってよい。また、重み情報１３１は、図２３に示すように、例えば、情報処理システム２０の工程スケジュール（試験中や稼働中等の期間）が設定される「工程スケジュール」と、情報処理システム２０の保守が行われた直後のタイミングであるか否かを示す情報が設定される「保守日直後」と、各種の作業手順書等に従って実行したコマンドが設定される「実行コマンド」とを項目として有するものであってもよい。

【0151】

すなわち、情報処理装置１のスコア算出部１１６は、Ｓ４３の処理において、例えば、Ｓ３５の処理で受信した過去事例１３４に含まれるリソース使用率に関する情報と、Ｓ３３の処理で受信した環境情報１３３に含まれるリソース使用率に関する情報とが一致するか否かについても判定を行うものであってよい。そして、スコア算出部１１６は、Ｓ４５の処理において、例えば、重み情報１３１に含まれる重みのうち、判定結果に対応する重みについても用いることによってスコアの補正を行うものであってよい。

【0152】

なお、例えば、情報処理システム２０が高い処理能力を要求される情報処理システムである場合、管理者は、情報処理システム２０に対応する重み情報１３１として、例えば、「項目」が「リソース使用率」である情報の「重み（正）」の値を大きく（「重み（負）」の値を小さく）した重み情報１３１の生成を行うものであってよい。

【0153】

また、重み情報１３１は、例えば、情報処理システム２０を構成するハードウエア（サーバやストレージ等）やソフトウエア（ＯＳやアプリケーション）に関する情報を「項目」として有するものであってもよい。

【0154】

具体的に、重み情報１３１は、図２４に示すように、例えば、各ハードウエアやソフトウエアの固有の情報が設定される「固有情報」と、各ソフトウエアのバージョン間差異についての情報（例えば、各バージョンに対応可能なハードウエアの情報）が設定される「バージョン間差異」とを「項目」として有するものであってよい。また、重み情報１３４は、図２４に示すように、例えば、各ソフトウエアの異なるバージョン間における互換性についての情報が設定される「互換性」と、各ソフトウエアの対応可能なハードウエアについての情報が設定される「対応ハード」と、各ソフトウエアに同梱されている他のソフトウエア等の情報が設定される「同梱情報」とを「項目」として有するものであってよい。

【0155】

さらに、重み情報１３１は、例えば、株価の動きが所定の条件を満たしていたか否かを示す情報が設定される「株価」を項目として有するものであってもよい。また、重み情報１３１は、例えば、法律改正が行われた直後のタイミングであるか否かを示す情報が設定される「法律改正」を項目として有するものであってもよい。

【0156】

以上の実施の形態をまとめると、以下の付記のとおりである。

【0157】

（付記１）
特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、前記特定の情報処理システムに対応する所定の環境情報を取得する環境情報取得部と、
前記問合せを受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記問合せに対応する複数の過去事例を取得する過去事例取得部と、
取得した前記所定の環境情報に基づいて、取得した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出するスコア算出部と、
取得した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する結果出力部と、を有する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0158】

（付記２）
付記１において、
前記過去事例取得部は、前記問合せとの間における内容の一致度が高い所定数の過去事例を前記複数の過去事例として前記第２記憶装置から取得し、
前記スコア算出部は、前記所定の環境情報と前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記一致度とから、前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0159】

（付記３）
付記１において、
前記過去事例取得部は、前記問合せとの間における内容の一致度が閾値以上である前記複数の過去事例を前記第２記憶装置から取得し、
前記スコア算出部は、前記所定の環境情報と前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記一致度とから、前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0160】

（付記４）
付記２または３において、
前記スコア算出部は、
各項目に対応する情報と重みとを対応付けた重み情報を記憶した記憶部を参照して、前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に含まれる１以上の項目のそれぞれに対応する前記重みを特定し、
前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に対応する前記重みのそれぞれと各過去事例に対応する前記一致度とに基づいて前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0161】

（付記５）
付記４において、
前記スコア算出部は、前記複数の過去事例ごとに、各過去事例に対応する前記一致度と各過去事例に対応する前記重みのそれぞれとを乗算することによって前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0162】

（付記６）
付記１において、
前記スコア算出部は、第１の過去事例の前記スコアが前記第１の過去事例よりも前の時間帯に対応する第２の過去事例の前記スコアがよりも高くなるように、前記複数の過去事例のそれぞれに対応する前記スコアを算出する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0163】

（付記７）
付記１において、
前記結果出力部は、前記複数の過去事例のそれぞれを前記スコアが大きい順に出力する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【0164】

（付記８）
情報処理装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な環境検索装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な事例検索装置とを有する情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、受信した前記問合せに対応する第１検索条件及び第２検索条件を前記環境検索装置及び前記事例検索装置のそれぞれに送信し、
前記環境検索装置は、
前記第１検索条件を受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、受信した前記第１検索条件に対応する所定の環境情報を取得し、
取得した前記所定の環境情報を前記情報処理装置に送信し、
前記事例検索装置は、
前記第２検索条件を受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記第２検索条件に対応する複数の過去事例を取得し、
取得した前記複数の過去事例を前記情報処理装置に送信し、
前記情報処理装置は、さらに、受信した前記所定の環境情報に基づいて、受信した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出し、
受信した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する、
ことを特徴とする情報処理システム。

【0165】

（付記９）
情報処理装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な環境検索装置と、前記情報処理装置にアクセス可能な事例検索装置とを有する情報処理システムにおける問合せ回答方法であって、
前記情報処理装置は、
特定の情報処理システムの状態に関する問合せを受信した場合、受信した前記問合せに対応する第１検索条件及び第２検索条件を前記環境検索装置及び前記事例検索装置のそれぞれに送信し、
前記環境検索装置は、
前記第１検索条件を受信した場合、各情報処理システムについての環境情報を記憶した第１記憶装置から、受信した前記第１検索条件に対応する所定の環境情報を取得し、
取得した前記所定の環境情報を前記情報処理装置に送信し、
前記事例検索装置は、
前記第２検索条件を受信した場合、各情報処理システムの過去の状態に関する過去事例を記憶した第２記憶装置から、受信した前記第２検索条件に対応する複数の過去事例を取得し、
取得した前記複数の過去事例を前記情報処理装置に送信し、
前記情報処理装置は、さらに、受信した前記所定の環境情報に基づいて、受信した前記複数の過去事例のそれぞれに対応するスコアを算出し、
受信した前記複数の過去事例を各過去事例に対応する前記スコアと対応付けて出力する、
ことを特徴とする問合せ回答方法。

【符号の説明】

【0166】

１：情報処理装置 ２：環境検索装置
３：事例検索装置 ５：操作端末
ＮＷ：ネットワーク ＳＴａ：第１記憶装置
ＳＴｂ：第２記憶装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】