ホーム > 特許ランキング > アフィニティ， リミテッド
▶ サットマップ インターナショナル ホールディングス リミテッドの特許一覧
特表2022-511821多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのための技法
(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公表特許公報(A)
(11)【公表番号】
(43)【公表日】2022-02-01
(54)【発明の名称】多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのための技法
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/06 20120101AFI20220125BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/06
【審査請求】未請求
【予備審査請求】未請求
(21)【出願番号】P 2021531550
(86)(22)【出願日】2019-02-27
(85)【翻訳文提出日】2021-06-02
(86)【国際出願番号】 US2019019706
(87)【国際公開番号】W WO2020117300
(87)【国際公開日】2020-06-11
(31)【優先権主張番号】16/209,295
(32)【優先日】2018-12-04
(33)【優先権主張国・地域又は機関】US
(81)【指定国・地域】
(71)【出願人】
【識別番号】514171625
【氏名又は名称】アフィニティ， リミテッド
(74)【代理人】
【識別番号】100078282
【弁理士】
【氏名又は名称】山本 秀策
(74)【代理人】
【識別番号】100113413
【弁理士】
【氏名又は名称】森下 夏樹
(74)【代理人】
【識別番号】100181674
【弁理士】
【氏名又は名称】飯田 貴敏
(74)【代理人】
【識別番号】100181641
【弁理士】
【氏名又は名称】石川 大輔
(74)【代理人】
【識別番号】230113332
【弁護士】
【氏名又は名称】山本 健策
(72)【発明者】
【氏名】デレリス， デイビッド ジェイ．
(72)【発明者】
【氏名】ホール， ランダル イー．
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049AA06
(57)【要約】
多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスクの１つ以上の特性を決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも、タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスを決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスクとエージェントのシーケンスをペアリングするステップとを含む、多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための方法として実現され得る。
【特許請求の範囲】
【請求項1】
多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのための方法であって、前記多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスクの１つ以上の特性を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも、前記タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスを決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記タスクと前記エージェントのシーケンスをペアリングすることと
を含む、方法。
【請求項2】
前記多段階タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項１に記載の方法。
【請求項3】
前記多段階タスク割当システムは、処方薬剤調剤システムである、請求項１に記載の方法。
【請求項4】
前記エージェントのシーケンスを決定することは、前記多段階タスク割当システムの性能を改良することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項5】
前記エージェントのシーケンスを決定することは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項6】
前記エージェントのシーケンスは、短い期間にわたって、エージェントの別のシーケンスより低い予期される性能であるが、より長い期間にわたって、より高い予期される全体的性能を有する、請求項１に記載の方法。
【請求項7】
前記エージェントのシーケンスを決定することは、前記多段階タスク割当システムを最適化し、複数の段階にわたる前記タスクのための平均総対処時間を短縮することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項8】
多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、前記多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、さらに、
タスクの１つ以上の特性を決定することと、
少なくとも、前記タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスを決定することと、
前記タスクと前記エージェントのシーケンスをペアリングすることと
を行うように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
【請求項9】
前記多段階タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項８に記載のシステム。
【請求項10】
前記多段階タスク割当システムは、処方薬剤調剤システムである、請求項８に記載のシステム。
【請求項11】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記エージェントのシーケンスを決定し、前記多段階タスク割当システムの性能を改良するように構成される、請求項８に記載のシステム。
【請求項12】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、挙動ペアリング方略を使用することによって前記エージェントのシーケンスを決定するように構成される、請求項８に記載のシステム。
【請求項13】
前記エージェントのシーケンスは、短い期間にわたって、エージェントの別のシーケンスより低い予期される性能であるが、より長い期間にわたって、より高い予期される全体的性能を有する、請求項８に記載のシステム。
【請求項14】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記エージェントのシーケンスを決定し、前記多段階タスク割当システムを最適化し、複数の段階にわたるタスクのための平均総対処時間を短縮するように構成される、請求項８に記載のシステム。
【請求項15】
多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であり、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、
タスクの１つ以上の特性を決定することと、
少なくとも、前記タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスを決定することと、
前記タスクと前記エージェントのシーケンスをペアリングすることと
を行うように動作させるように構成される、製造品。
【請求項16】
前記多段階タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項１５に記載の製造品。
【請求項17】
前記多段階タスク割当システムは、処方薬剤調剤システムである、請求項１５に記載の製造品。
【請求項18】
前記命令はさらに、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、前記エージェントのシーケンスを決定し、前記多段階タスク割当システムの性能を改良するように動作させるように構成される、請求項１５に記載の製造品。
【請求項19】
前記命令はさらに、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、挙動ペアリング方略を使用することによって、前記エージェントのシーケンスを決定するように動作させるように構成される、請求項１５に記載の製造品。
【請求項20】
前記エージェントのシーケンスは、短い期間にわたって、エージェントの別のシーケンスより低い予期される性能であるが、より長い期間にわたって、より高い予期される全体的性能を有する、請求項１５に記載の製造品。
【請求項21】
前記命令はさらに、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、前記エージェントのシーケンスを決定し、前記多段階タスク割当システムを最適化し、複数の段階にわたるタスクのための平均総対処時間を短縮するように動作させるように構成される、請求項１５に記載の製造品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
（関連出願の相互参照）
本国際特許出願は、本明細書に完全に記載されている場合と同様に、参照することによってその全体として本明細書に組み込まれる、２０１８年１２月４日に出願された、米国特許出願第１６／２０９，２９５号の優先権を主張する。
本国際特許出願は、本明細書に完全に記載されている場合と同様に、参照することによってその全体として本明細書に組み込まれる、２０１８年１２月４日に出願された、米国特許出願第１６／２０９，２９５号の優先権を主張する。
【0002】
（開示の分野）
本開示は、概して、挙動ペアリングに関し、より具体的には、多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための技法に関する。
本開示は、概して、挙動ペアリングに関し、より具体的には、多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための技法に関する。
【背景技術】
【0003】
（開示の背景）
典型的なタスク割当システムは、タスク割当システムに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、対応可能であり、かつタスクへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当システムは、エージェントが割当のために対応可能な状態になるまで、１つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。
典型的なタスク割当システムは、タスク割当システムに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、対応可能であり、かつタスクへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当システムは、エージェントが割当のために対応可能な状態になるまで、１つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。
【0004】
いくつかの典型的なタスク割当システムでは、タスクは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割当のために待ち行列内で待機している。エージェントが対応可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択されるであろう。
【0005】
いくつかのタスク割当システムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより上位に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略下では、高優先度タスクは、低優先度タスクより上位に割り当てられるであろう。
【0006】
他の典型的なタスク割当システムでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするための実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略が、実装されてもよい。ＰＢＲ下では、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、エージェントについての具体的な情報を使用するが、必ずしもタスクについての具体的な情報に依拠することなく、割当を行い得る
【0007】
いくつかの典型的なタスク割当システムでは、挙動ペアリング（ＢＰ）モデルが、タスク割当システムの実績を最適化するために、履歴タスク／エージェント割当データに基づいて発生され得る。例えば、コンタクトセンター環境では、ＢＰモデルは、販売待ち行列内の収益を最適化する、または販売または顧客サービス待ち行列内の平均対処時間を短縮するように較正され得る。
【0008】
企業資源計画（ＥＲＰ）システム（例えば、処方薬剤調剤システム）等のいくつかのタスク割当システムでは、単一のタスク（例えば、処方指示）が、複数のタイプのエージェントによって対処される、複数の段階の処理を要求し得る。
【0009】
前述に照らして、多段階タスク割当システムを最適化し得る、挙動ペアリングモデルの必要性が存在し得ることを理解されたい。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【0010】
多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスクの１つ以上の特性を決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも、タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスを決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスクとエージェントのシーケンスをペアリングするステップとを含む、多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのための方法として実現され得る。
【0011】
本特定の実施形態の他の側面によると、多段階タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムまたは処方薬剤調剤システムであってもよい。
【0012】
本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントのシーケンスを決定するステップは、多段階タスク割当システムの性能を改良するステップを含んでもよい。
【0013】
本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントのシーケンスを決定するステップは、挙動ペアリング方略を使用するステップを含んでもよい。
【0014】
本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントのシーケンスは、短い期間にわたって、エージェントの別のシーケンスより低い予期される性能であるが、より長い期間にわたって、より高い予期される全体的性能を有してもよい。
【0015】
本特定の実施形態の他の側面によると、エージェントのシーケンスを決定するステップは、多段階タスク割当システムを最適化し、複数の段階にわたるタスクのための平均総対処時間を短縮するステップを含んでもよい。
【0016】
別の特定の実施形態では、本技法は、多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、さらに、上記に説明される方法におけるステップを実施するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える、多段階タスク割当システムにおける、挙動ペアリングのためのシステムとして実現され得る。
【0017】
別の特定の実施形態では、本技法は、多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングのための製造品として実現され得、該多段階タスク割当システムは、非一過性プロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備え、命令は、多段階タスク割当システムに通信可能に結合され、かつその中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、媒体から読み取り可能であり、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、上記に説明される方法におけるステップを実施するように動作させるように構成される。
【0018】
開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照して、より詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示が、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
【図面の簡単な説明】
【0019】
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面が、参照される。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
【0020】
【発明を実施するための形態】
【0021】
典型的なタスク割当システムは、タスク割当システムに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、対応可能であり、かつタスクへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当システムは、エージェントが割当のために対応可能な状態になるまで、１つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。
【0022】
いくつかの典型的なタスク割当システムでは、タスクは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割当のために待ち行列内で待機している。エージェントが対応可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択されるであろう。
【0023】
いくつかのタスク割当システムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより上位に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略下では、高優先度タスクは、低優先度タスクより上位に割り当てられ得る。
【0024】
他の典型的なタスク割当システムでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするための実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略が、実装されてもよい。ＰＢＲ下では、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、エージェントについての具体的な情報を使用するが、必ずしもタスクについての具体的な情報に依拠することなく、割当を行い得る。
【0025】
いくつかの典型的なタスク割当システムでは、挙動ペアリング（ＢＰ）モデルが、タスク割当システムの実績を最適化するために、履歴タスク／エージェント割当データに基づいて発生され得る。例えば、コンタクトセンター環境では、ＢＰモデルは、販売待ち行列内の収益を最適化する、または販売または顧客サービス待ち行列内の平均対処時間を短縮するように較正され得る。
【0026】
企業資源計画（ＥＲＰ）システム（例えば、処方薬剤調剤システム）等のいくつかのタスク割当システムでは、単一のタスク（例えば、処方指示）が、複数のタイプのエージェントによって対処される、複数の段階の処理を要求し得る。
【0027】
前述に照らして、多段階タスク割当システムを最適化し得る、挙動ペアリングモデルの必要性が存在し得ることを理解されたい。
【0028】
本明細書における説明は、１つ以上のモジュールを含み得る、タスク割当システムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、または非一過性プロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールが、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製されてもよい。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つ以上の他のモジュールにおいて、および／または１つ以上の他のデバイスによって実施されてもよい。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装されてもよい。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加されてもよい、および／または両方のデバイス内に含まれてもよい。
【0029】
図１は、本開示の実施形態による、単一段階タスク割当システム１００のブロック図を示す。単一段階タスク割当システム１００は、タスク割当モジュール１１０を含んでもよい。タスク割当モジュール１１０は、待ち行列または切替コンポーネントまたは他のインターネットベース、クラウドベース、またはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む、種々のエージェント間でタスクを割り当てることに役立つためのスイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。
【0030】
タスク割当モジュール１１０は、着信するタスクを受信し得る。図１の実施例では、タスク割当モジュール１１０は、所与の期間にわたって、ｍ個のタスク、すなわち、タスク１３０Ａ－１３０ｍを受信する。ｍ個のタスクはそれぞれ、サービス提供または他のタイプのタスク処理のために、単一段階タスク割当システム１００のエージェントに割り当てられ得る。図１の実施例では、ｎ人のエージェント、すなわち、エージェント１２０Ａ－１２０ｎが、所与の期間の間、対応可能である。ｍ個のタスクがそれぞれ、ｎ人のエージェントのうちの１人によって処理された状態になるにつれて、タスク割当モジュール１１０は、タスク１３０Ａ－１３０ｍに対応する、ｍ個の出力（または成果）１７０Ａ－１７０ｍを提供し得る。ｍおよびｎは、１を上回るまたはそれに等しい、任意の大きさの有限の整数であり得る。コンタクトセンター等の実世界のタスク割当システムでは、シフトの間、コンタクトセンターにログインし、コンタクトと相互作用する、数十人、数百人等のエージェントが、存在し得、コンタクトセンターは、シフトの間、数十、数百、数千個等のコンタクト（例えば、コール）を受信し得る。
【0031】
いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０が、単一段階タスク割当システム１００に通信可能に結合されてもよい、および／またはその中で動作するように構成されてもよい。タスク割当方略モジュール１４０は、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てる（例えば、コンタクトとコンタクトセンタージエージェントをペアリングする）ために、１つ以上のタスク割当方略（または「ペアリング方略」）またはタスク割当方略の１つ以上のモデルを実装してもよい。所与のタスク待ち行列（例えば、コンタクトセンターシステム内の販売待ち行列、派遣待ち行列センター内のトラックロールまたは現場エージェント派遣待ち行列、請求処理センターにおける保険請求または代行訴訟等）に関して、タスク割当方略モジュール１４０は、１つを上回る条件または目標のために１つを上回るモデルを実装してもよい。例えば、販売待ち行列では、１つの目標は、販売待ち行列内でタスク（例えば、コールセンター内で、エージェントの会社からサービスを購入することに興味を持つ発信者と会話する）を処理するエージェントによって発生される、収益全体を増加させることであってもよい。第２の目標は、タスク（例えば、販売コールを比較的迅速に完了させる）のための平均対処時間（ＡＨＴ）を短縮させることであってもよい。収益および持続時間情報の両方を含む、履歴タスク／エージェントペアリングデータが、（例えば、下記に説明される、履歴割当モジュール１５０から）入手可能であり得、収益を増加させる、または平均対処時間を短縮させる、それらの個別の目標に合わせて較正される、２つの異なるモデルまたはモデルのセットが、発生され得る。
【0032】
種々の異なるタスク割当方略が、タスク割当方略モジュール１４０によって考案かつ実装され、ランタイムにおいてタスク割当モジュール１１０に対して利用可能にされ得る。いくつかの実施形態では、例えば、最も長時間待機しているエージェントが次に対応可能なタスク（Ｌ１環境における）を受信する、または最も長時間待機しているタスクが次に対応可能なタスク（Ｌ２環境における）に割り当てられる、ＦＩＦＯ方略が、実装されてもよい。他のＦＩＦＯおよびＦＩＦＯ様方略も、個々のタスクまたは個々のエージェントに特有の情報に依拠することなく、割当を行い得る。
【0033】
他の実施形態では、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするためのＰＢＲ方略が、実装されてもよい。ＰＢＲ下では、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、具体的なエージェントについての情報を使用するが、必ずしも具体的なタスクまたはエージェントについての情報に依拠することなく、割当を行い得る。
【0034】
さらに他の実施形態では、具体的なタスクおよび具体的なエージェントの両方についての情報を使用してタスクをエージェントに最適に割り当てるためのＢＰ方略が、使用されてもよい。対角線モデルＢＰ方略、ペイアウトマトリクスＢＰ方略、またはネットワークフローＢＰ方略等のＢＰ方略の種々のモデルが、使用されてもよい。これらのタスク割当方略および他のものが、例えば、米国特許第９，３００，８０２号および米国特許第９，９３０，１８０号（参照することによって本明細書に組み込まれる）において、コンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明される。ＢＰ方略は、「Ｌ１」環境（エージェント余剰状態、１つのタスク、複数の対応可能／アイドル状態であるエージェントの中から選択する）、「Ｌ２」環境（タスク余剰状態、１つの対応可能／アイドル状態であるエージェント、待ち行列内の複数のタスクの中から選択する）、および「Ｌ３」環境（複数のエージェントおよび複数のタスク、ペアリング順列の中から選択する）において適用され得る。
【0035】
いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０は、１つのタスク割当方略から別のタスク割当方略に、またはタスク割当方略の１つのモデルからタスク割当方略の別のモデルにリアルタイムで切り替えるように構成され得る。単一段階タスク割当システム１００または単一段階タスク割当システム１００の特定の待ち行列を最適化するための目標は、いかなる瞬間においても変化し得る、単一段階タスク割当システム１００内の条件またはパラメータに基づいて、ランタイムにおいて（すなわち、リアルタイムで）変化し得る。例えば、条件は、タスク待ち行列のサイズに基づき得る。単一段階タスク割当システム１００が、ＬＩ（すなわち、エージェント余剰状態）において動作している、またはＬ２内のタスク待ち行列のサイズが、あるサイズ（例えば、５個、１０個、２０個のタスク等）より少ない（またはそれに等しい）とき、単一段階タスク割当システム１００は、収益を増加させる目標を伴って動作してもよく、タスク割当方略モジュール１４０は、その目標に対応する、モデルまたはモデルのセットを選択してもよい。単一段階タスク割当システム１００が、Ｌ２内のタスク待ち行列のサイズが、閾値サイズを上回る（またはそれに等しい）ことを検出すると、タスク割当方略モジュール１４０は、平均対処時間を短縮する目標を伴って動作することに切り替え、新しい目標に対応する、モデルまたはモデルのセットに切り替えてもよい。他の目標の実施例は、顧客満足（例えば、顧客満足（ＣＳＡＴ）スコアまたはネットプロモータスコア）を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、顧客維持率を増加させること、ＡＨＴを短縮すること等を含んでもよい。他の条件またはパラメータの実施例は、Ｌ１とＬ２との間での切替（すなわち、エージェント余剰状態条件とタスク余剰状態条件との間での切替）、容量の予期しない低減（例えば、敷地／待ち行列／エージェントのワークステーション／サーバ／スイッチの障害または回復）、タスク待ち行列に割り当てられるエージェントの数（または対応可能である／ログインしている／アイドル状態である、エージェントの数）、（下記に説明されるように、２つのペアリング方略の間でのオン／オフサイクルのベンチマーキングと同様にベンチマーキングされ得る）目標およびモデルへのスケジュールベースの／巡回変化、（モデルおよびベンチマーキングのスケジュールベースの巡回のための）時刻または経過時間の量等を含んでもよい。
【0036】
いくつかの実施形態では、単一段階タスク割当システム１００のオペレータまたはマネージャが、目標またはモデルを手動で選択または切り替えてもよい。オペレータの選択に応答して、タスク割当方略モジュール１４０が、モデルをリアルタイムで切り替えてもよい。他の実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０は、ある条件またはパラメータに関して単一段階タスク割当システム１００を監視してもよく、これらの条件またはパラメータの特定の変化を検出することに応答して、目標およびモデルを自動的に選択または切り替えてもよい。さらに他の実施形態では、目標またはモデルを切り替えることをトリガする条件が、（下記に説明される、履歴割当モジュール１５０から入手可能な）履歴タスク／エージェント割当データを分析するステップからのスーパーモデルまたはメタモデルの一部として、自動的に決定されてもよい。
【0037】
いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール１５０が、タスク割当モジュール１１０および／またはタスク割当方略モジュール１４０等の他のモジュールを伴う、単一段階タスク割当システム１００に通信可能に結合されてもよい、および／またはその中で動作するように構成されてもよい。履歴割当モジュール１５０は、すでに行われたエージェントのタスク割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力すること等の種々の機能に関わり得る。例えば、履歴割当モジュール１５０は、タスク割当モジュール１１０を監視し、所与の期間内でタスク割当についての情報を収集してもよい。履歴タスク割当の各記録は、エージェント識別子、タスクまたはタスクタイプ識別子、成果情報、またはペアリング方略識別子（すなわち、タスク割当が、ＢＰペアリング方略、またはＦＩＦＯまたはＰＢＲペアリング方略等のある他のペアリング方略を使用して行われたかどうかを示す、識別子）等の情報を含んでもよい。
【0038】
いくつかの実施形態では、かついくつかのコンテキストに関して、付加的な情報が、記憶されてもよい。例えば、コールセンターコンテキストにおいて、履歴割当モジュール１５０はまた、コールが開始した時刻、コールが終了した時刻、ダイヤルされた電話番号、および発信者の電話番号についての情報を記憶してもよい。別の実施例に関して、派遣センター（例えば、「トラックロール」）コンテキストにおいて、履歴割当モジュール１５０はまた、運転手（すなわち、現場エージェント）が派遣センターから出発する時刻、推奨されるルート、辿られたルート、推定移動時間、実際の移動時間、顧客の敷地において顧客のタスクに対処するために要した時間量等についての情報を記憶してもよい。
【0039】
いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール１５０は、タスク割当モジュール１１０へのタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュール１４０によって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。他の実施形態では、履歴割当モジュール１５０は、履歴割当情報を、タスク割当方略モジュール１４０または次に説明されるベンチマーキングモジュール１６０等の別のモジュールに送信してもよい。
【0040】
いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、タスク割当モジュール１１０および／または履歴割当モジュール１５０等の他のモジュールを伴う、単一段階タスク割当システム１００に通信可能に結合されてもよい、および／またはその中で動作するように構成されてもよい。ベンチマーキングモジュール１６０は、例えば、履歴割当モジュール１５０から受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホート（例えば、履歴割当のベースおよび測定値群）を追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングは、例えば、米国特許第９，７１２，６７６号（参照することによって本明細書に組み込まれる）において、コンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明される。
【0041】
いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、相対的実績測定値を出力または別様に報告または使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定する、またはこれが、１つのタスク割当方略を別のものの代わりに使用するように最適化または別様に構成されている間に単一段階タスク割当システム１００内で達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。
【0042】
図２は、本開示の実施形態による、多段階タスク割当システム２００のブロック図を示す。多段階タスク割当システム２００は、ｋ個の段階、すなわち、段階１－ｋに対応する、ｋ個のタスク割当モジュールである、タスク割当モジュール２１０．１－２１０．ｋを含んでもよい。タスク割当モジュール２１０はそれぞれ、待ち行列または切替コンポーネントまたは他のインターネットベース、クラウドベース、またはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む、段階１－ｋの各段階において種々のエージェント間でタスクを割り当てることに役立つための少なくとも１つのスイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。ｋは、１を上回るまたはそれに等しい、任意の大きさの有限の整数であり得る。
【0043】
タスク割当モジュール２１０はそれぞれ、着信するタスクを受信し得る。図２の実施例では、タスク割当モジュール２１０は、所与の期間にわたって、ｍ個のタスク、すなわち、タスク２３０Ａ－２３０ｍを受信する。ｍ個のタスクはそれぞれ、サービス提供または他のタイプのタスク処理のために、対応するタスク割当モジュール２１０．１－２１０．ｋによって、逐次、段階１－ｋの各段階におけるエージェントに割り当てられてもよい。例えば、所与の期間の間、ｘ人のエージェント、すなわち、エージェント２２０．１Ａ－２２０．１ｘが、段階１において対応可能であり得、ｙ人のエージェント、すなわち、２２０．２Ａ－２２０．２ｙが、段階２において対応可能であり得、ｚ人エージェント、すなわち、エージェント２２０．ｋＡ－２２０．ｋｙが、段階ｋにおいて対応可能であり得る。ｍ個のタスクがそれぞれ、ある段階においてエージェントによって処理された状態になるにつれて、成果が、後続の段階に提供されてもよい。
【0044】
いくつかの実施形態では、エージェントは、あるタイプの例外対処または例外処理として、（図２に点線矢印によって図示されるように）より早期の段階のいずれかにタスクを戻してもよい。いったんタスクが、段階毎にサービス提供または処理を受けると、タスク割当モジュール２１０は、対応する出力を提供してもよい。例えば、タスク割当モジュール２１０は、タスク２３０Ａ－２３０ｍに対応するｍ個の出力（または成果）２７０Ａ－２７０ｍを提供してもよい。いくつかの実施形態では、段階１－ｋのうちの１つ以上のものが、スキップされてもよい。いくつかの実施形態では、エージェントは、１つを上回る役割または技能セットを有してもよい。いくつかの実施形態では、エージェントは、同一のタスクのためのシーケンス内で複数回ペアリングされてもよい。ｍ、ｘ、ｙ、およびｚは、１を上回るまたはそれに等しい、任意の大きさの有限の整数であり得る。処方薬剤調剤システム等の実世界のタスク割当システムでは、シフトの間、処方薬剤調剤システムの段階の中にログインし、処方指示を処理する、数十人、数百人等の事務員、技師、および薬剤師が、存在し得、処方薬剤調剤システムは、シフトの間、数十個、数百個、数千個等の処方指示を受信し得る。
【0045】
いくつかの実施形態では、タスクが、別のタイプのエージェントによる介入を要求する（例えば、完了に先立って管理エージェントによる精査または承認のためにタスクにフラグを立てる）、例外（例えば、任意の段階に対する例外またはより早期の段階への戻し）または別のプロセスステップを受ける状態になると、タスク割当モジュール２１０は、タスクを特定の段階（例えば、特定のタイプのエージェント）および／または特定の段階に割り当てられた特定のエージェントに割り当ててもよい。いくつかの実施形態では、例外イベントに対処する段階は、例外対処および／または通常の対処を待機する、タスクの待ち行列を有してもよい。これらの実施形態では、タスク割当モジュール２１０は、タスクを待ち行列順序から外れて割り当ててもよい。例えば、タスク割当モジュール２１０は、１つ以上の性能メトリックに従って、タスク割当システムの生産性または効率等のタスク割当システムの全体的性能を改良するように、例外を受けるタスクを別の通常のタスクまたは例外を受ける別のタスクより早期に割り当ててもよい。
【0046】
いくつかの実施形態では、図２に示されていないが、タスク割当モジュール２１０．１－２１０．ｋはそれぞれ、タスク割当方略モジュール（例えば、タスク割当方略モジュール１４０）、履歴割当モジュール（例えば、履歴割当モジュール１５０）、およびベンチマーキングモジュール（例えば、ベンチマーキングモジュール１６０）のうちの１つ以上のものに通信可能に結合されてもよい。他の実施形態では、タスク割当モジュール２１０．１－２１０．ｋは、同一のタスク割当方略モジュール、履歴割当モジュール、および／またはベンチマーキングモジュールに通信可能に結合されてもよい。
【0047】
多段階タスク割当システム２００の段階１－ｋのそれぞれまたはその全てに関して、タスク割当方略モジュールは、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てるための、１つ以上のタスク割当方略またはペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）またはタスク割当方略の１つ以上のモデルを実装してもよい。いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュールは、多段階割当システム２００の各段階または全ての段階を最適化する目標のリアルタイムの変化に適合するように、１つのタスク割当方略から別のタスク割当方略に、またはタスク割当方略の１つのモデルからタスク割当方略の別のモデルにリアルタイムで切り替えるように構成されてもよい。
【0048】
多段階タスク割当システム２００の段階１－ｋのそれぞれまたは全てにおいて、履歴割当モジュールが、すでに行われたエージェントのタスク割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力してもよい。履歴割当モジュールは、タスク割当モジュール２１０．１－２１０．ｋのそれぞれまたは全てにタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュールによって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。履歴割当モジュールは、履歴割当情報を、タスク割当方略モジュールまたはベンチマーキングモジュール等の別のモジュールに送信してもよい。
【0049】
多段階タスク割当システム２００の段階１－ｋのそれぞれまたは全てにおいて、ベンチマーキングモジュールは、例えば、履歴割当モジュールから受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。ベンチマーキングモジュールは、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホートを追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングモジュールは、相対的実績測定値を出力または別様に報告または使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定する、またはこれが、１つのタスク割当方略を別のものの代わりに使用するように最適化または別様に構成されている間に多段階タスク割当システム２００内または段階１－ｋのそれぞれの中で達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。
【0050】
図３は、本開示の実施形態による、処方薬剤調剤システム３００のブロック図を示す。図３の実施例では、処方薬剤調剤システム３００は、３つのタイプのエージェント、すなわち、事務員、技師、および薬剤師を伴う、３つの段階を含む。事務員は、典型的には、患者を識別し、氏名および住所情報を検証する、患者識別番号を更新する、保険給付を検証する等の他の一般的な前処理または事務機能を実施する。技師は、典型的には、薬物の名称およびタイプ、用量、ジェネリック代替物、他の投薬との相互作用等の技術的情報に関してスクリプトを精査する。薬剤師は、典型的には、確定されたスクリプトを精査および承認する。故に、処方薬剤調剤システム３００は、３つの段階、すなわち、段階１－３を、３つのタイプのエージェントのそれぞれに１つずつ有するように示されている。
【0051】
図３の実施例では、処方薬剤調剤システム３００は、ｍ個の処方指示、すなわち、
を受信する。ｍ個の処方指示は、ドクターまたは医師による従来の紙の処方箋、電子処方箋または電子スクリプト、メール／ウェブによる指示、医師またはドクターの診療室からの着呼等の形態にあってもよい。典型的シーケンスでは、処方指示
はそれぞれ、スクリプトを得ることから関連付けられる薬剤を発送することまで、３つの段階を通して進む。最初に、
割当モジュールが、ｘ人の事務員のうちの１人にスクリプトを割り当てる。事務員による処理の後、
割当モジュールが、ｙ人の技師のうちの１人にスクリプトを割り当てる。技師による処理の後、
割当モジュールが、ｚ人薬剤師のうちの１人による処理および承認のためにスクリプトを割り当て、その後、スクリプトと関連付けられる薬剤が、患者に発送、送達、または別様に与えられ得る。
【化1】
【化2】
【化3】
【化4】
【化5】
【0052】
各タイプのエージェントは、あるタイプの例外対処または例外処理として、（図３に点線矢印によって図示されるように）処方指示を拒否する、またはそれをより早期の段階に戻してもよい。例えば、段階２における技師が、患者情報をルックアップすることができない場合、指示は、段階１における事務員に戻されてもよい。いくつかの実施形態では、技師が、投薬量を読み取ることができない場合、技師は、処方した医師への発呼を開始する、または電話で問い合わせるように、指示を事務員に戻してもよい。段階３における薬剤師が、別の処方との潜在的に危険な相互作用または任意の他の数の問題点を検出した場合、薬剤師は、スクリプトを拒否する、またはスクリプトを段階２における技師または段階１における事務員のいずれかに戻してもよい。これらの拒絶および処理遅延は、処方を指示することから、指示通り調剤し、薬剤を発送することまでに要する時間を増加させ得る。異なるタイプの処方指示は、エージェントの異なるシーケンス（例えば、技師のみ、または事務員および薬剤師、または事務員／技師／薬剤師、またはエージェントの異なる順序（事務員／技師または技師／事務員））を要求し得る。
【0053】
いくつかの実施形態では、処方指示が、例外（例えば、任意の段階に対する例外またはより早期の段階への戻し）を受ける状態になると、段階１－３における割当モジュールは、処方指示を特定の段階（例えば、事務員、技師、および薬剤師）および／または特定の段階に割り当てられた特定の事務員、技師、または薬剤師に割り当ててもよい。いくつかの実施形態では、例外イベントに対処する段階は、例外対処および／または通常の対処を待機する、処方指示の待ち行列を有してもよい。これらの実施形態では、段階１－３における割当モジュールは、処方指示を待ち行列順序から外れて割り当ててもよい。例えば、段階１－３における割当モジュールは、１つ以上の性能メトリックに従って、処方薬剤調剤システムの生産性または効率等の処方薬剤調剤システムの全体的性能を改良するように、例外を受ける処方指示を別の通常の処方指示または例外を受ける別の処方指示より早期に割り当ててもよい。
【0054】
いくつかの実施形態では、図３に示されていないが、
割当モジュールはそれぞれ、タスク割当方略モジュール、履歴割当モジュール、およびベンチマーキングモジュールのうちの１つ以上のものに通信可能に結合されてもよい。他の実施形態では、
割当モジュールは、同一のタスク割当方略モジュール、履歴割当モジュール、および／またはベンチマーキングモジュールに通信可能に結合されてもよい。
【化6】
【化7】
【0055】
処方薬剤調剤システム３００の段階１－３のそれぞれまたはその全てに関して、タスク割当方略モジュールは、処方指示を個々の事務員、技師、または薬剤師に割り当てるための、１つ以上のタスク割当方略またはペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）またはタスク割当方略の１つ以上のモデルを実装してもよい。タスク割当方略モジュールは、正確度を増加させる、戻し率（すなわち、例外対処率）を減少させる、過誤率を減少させる、顧客満足を増加させる、または対処／処理時間を減少させるために最も適切なペアリング方略を選定してもよい。いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュールは、処方薬剤調剤システム３００の各段階または全ての段階を最適化する目標のリアルタイムの変化に適合するように、１つのタスク割当方略から別のタスク割当方略に、またはタスク割当方略の１つのモデルからタスク割当方略の別のモデルにリアルタイムで切り替えるように構成されてもよい。
【0056】
処方薬剤調剤システム３００の段階１－３のそれぞれまたは全てにおいて、履歴割当モジュールが、すでに行われた事務員／技師／薬剤師の処方指示割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力してもよい。履歴割当モジュールは、
モジュールのそれぞれまたは全てにタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュールによって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。履歴割当モジュールは、履歴割当情報を、タスク割当方略モジュールまたはベンチマーキングモジュール等の別のモジュールに送信してもよい。
【化8】
【0057】
処方薬剤調剤システム３００の段階１－３のそれぞれまたは全てにおいて、ベンチマーキングモジュールは、例えば、履歴割当モジュールから受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。ベンチマーキングモジュールは、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホートを追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングモジュールは、相対的実績測定値を出力または別様に報告または使用してもよい。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定する、またはこれが、１つのタスク割当方略を別のものの代わりに使用するように最適化または別様に構成されている間に処方薬剤調剤システム３００内または段階１－３のそれぞれの中で達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。
【0058】
図４は、本開示の実施形態による、多段階タスク割当システム４００のブロック図を示す。多段階タスク割当システム４００は、多段階タスク割当モジュール４１０を含んでもよい。多段階タスク割当モジュール４１０は、待ち行列または切替コンポーネントまたは他のインターネットベース、クラウドベース、またはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む、段階１－ｋの各段階において種々のエージェント間でタスクを割り当てることに役立つための少なくとも１つのスイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。ｋは、１を上回るまたはそれに等しい、任意の大きさの有限の整数であり得る。
【0059】
多段階タスク割当モジュール４１０は、着信するタスクを受信し得る。図４の実施例では、多段階タスク割当モジュール４１０は、所与の期間にわたって、ｍ個のタスク、すなわち、タスク４３０Ａ－４３０ｍを受信する。多段階タスク割当モジュール４１０は、サービス提供または他のタイプのタスク処理のために、ｍ個のタスクのそれぞれを、段階１－ｋの任意の段階におけるエージェントに任意のシーケンスにおいて割り当ててもよい。所与の期間の間、ｘ人のエージェント、すなわち、エージェント４２０．１Ａ－４２０．１ｘが、段階１において対応可能であり得、ｙ人のエージェント、すなわち、エージェント４２０．２Ａ－４２０．２ｙが、段階２において対応可能であり得、ｚ人のエージェント、すなわち、エージェント４２０．ｋＡ－４２０．ｋｙが、段階ｋにおいて対応可能であり得る。ｍ個のタスクがそれぞれ、段階１－ｋのいずれかまたは全てから、エージェントの所望または最適化されたシーケンスによって処理された状態になるにつれて、多段階タスク割当モジュール４１０は、対応する出力を提供してもよい。例えば、多段階タスク割当モジュール４１０は、タスク４３０Ａ－４３０ｍに対応する、ｍ個の出力（または成果）４７０Ａ－４７０ｍを提供してもよい。いくつかの実施形態では、段階１－ｋのうちの１つ以上のものが、スキップされてもよい。いくつかの実施形態では、エージェントは、１つを上回る役割または技能セットを有してもよい。いくつかの実施形態では、エージェントは、同一のタスクのためのシーケンス内で複数回ペアリングされてもよい。ｍ、ｘ、ｙ、およびｚは、１を上回るまたはそれに等しい、任意の大きさの有限の整数であり得る。
【0060】
いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール４４０は、多段階タスク割当システム４００に通信可能に結合され得る、および／またはその中で動作するように構成され得る。タスク割当方略モジュール４４０は、個々のタスクを段階１－ｋのいずれかにある個々のエージェントに割り当てるための、１つ以上のタスク割当方略またはペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）またはタスク割当方略の１つ以上のモデルを実装してもよい。いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール４４０は、多段階タスク割当システム４００の段階１－ｋのいずれかにおいてエージェントのタスク割当を最適化する目標のリアルタイムの変化に適合するように、１つのタスク割当方略から別のタスク割当方略に、またはタスク割当方略の１つのモデルからタスク割当方略の別のモデルにリアルタイムで切り替えるように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、タスクとエージェントのシーケンスをペアリングすることは、短い期間にわたって、タスクとエージェントの別のシーケンスをペアリングすることより低い予期される性能であるが、より長い期間にわたって、より高い予期される全体的性能を有し得る。
【0061】
いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール４５０は、タスク割当モジュール４１０および／またはタスク割当方略モジュール４４０等の他のモジュールを伴う、多段階タスク割当システム４００に通信可能に結合され得る、および／またはその中で動作するように構成され得る。履歴割当モジュール４５０は、段階１－ｋのいずれかにおいてすでに行われたエージェントのタスク割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力してもよい。履歴割当モジュール４５０は、多段階タスク割当モジュール４１０にタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュール４４０によって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。履歴割当モジュール４５０は、履歴割当情報を、タスク割当方略モジュール４４０または次に説明されるベンチマーキングモジュール４６０等の別のモジュールに送信してもよい。
【0062】
いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール４６０は、タスク割当モジュール４１０および／または履歴割当モジュール４５０等の他のモジュールを伴う、多段階タスク割当システム４００に通信可能に結合され得る、および／またはその中で動作するように構成され得る。ベンチマーキングモジュール４６０は、例えば、履歴割当モジュール４５０から受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。ベンチマーキングモジュール４６０は、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホートを追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングモジュール４６０は、相対的実績測定値を出力または別様に報告または使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定する、またはエージェントおよびタスクのペアリングが最適化されている間、または１つのタスク割当方略が別のものの代わりとしてエージェントおよびタスクのペアリングのために使用されているときに、タスクを段階１－ｋのいずれかからのエージェントにペアリングするときに達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。
【0063】
いくつかの実施形態では、タスク割当シーケンスモジュール４８０は、タスク割当モジュール４１０、タスク割当方略モジュール４４０、履歴割当モジュール４５０、および／またはベンチマーキングモジュール４６０等の他のモジュールを伴う、多段階タスク割当システム４００に通信可能に結合され得る、および／またはその中で動作するように構成され得る。タスク４３０Ａ－４３０ｍの差異を考慮するために、タスク割当シーケンスモジュール４８０は、段階１－ｋのいずれかまたは全てからのエージェントのシーケンスを最適化し、多段階タスク割当システム４００の性能を最適化してもよい。例えば、挙動ペアリングが、タスクとエージェント（例えば、段階１からのエージェント４２０．１Ａ、続いて、段階２からのエージェント４２０．２Ａ、・・・、続いて、段階ｋからのエージェント４２０．ｋＢ）のシーケンスをペアリングするために使用されてもよい。タスク割当シーケンスモジュール４８０は、多段階タスク割当モジュール４１０に、タスク４３０Ａ－４３０ｍについての情報、および／またはタスク割当方略モジュール４４０、履歴割当モジュール４５０、および／またはベンチマーキングモジュール４６０からの情報に基づいた、最適なシーケンスを提供してもよい。シーケンス全体（またはシーケンス全体の複数の段階）をペアリングすることは、多段階タスク割当システム２００等のいくつかの環境における単一の段階を一度にペアリングすることの最適化を改良し得る。
【0064】
図４の実施例では、（段階間で点線矢印によって示されるように）より早期の段階にタスクを戻すことが可能である、段階１－ｋのいずれかからの任意のエージェントに加えて、段階１－ｋのいずれかからの任意のエージェントもまた、タスク割当シーケンスモジュール４８０にタスクを戻し、エージェントの新しいシーケンスへのタスクの再割当をトリガしてもよい。
【0065】
いくつかの実施形態（図示せず）では、タスクは、現在の段階内の新しいエージェントへの、他の段階１－ｋのいずれかへのタスクの再割当をトリガする、他の種類の例外対処を受けてもよい。例外を受ける、再度割り当てられるタスクは、通常のタスクまたは例外を受ける他のタスクの待ち行列に加わってもよく、待ち行列に入れられたタスクは、１つ以上の性能メトリックに従ってタスク割当システムの全体的性能（例えば、生産性、効率）を最適化するように、待ち行列順序から外れて段階内のエージェントに割り当てられてもよい。
【0066】
図５は、本開示の実施形態による、処方薬剤調剤システム５００のブロック図を示す。処方薬剤調剤システム５００は、３つのタイプのエージェント、すなわち、事務員、技師、および薬剤師を伴う、３つの段階を含む。処方薬剤調剤システム５００は、多段階
割当モジュール５１０を含む。多段階
割当モジュール５１０は、ｍ個の処方指示、すなわち、
を受信する。多段階
割当モジュール５１０は、薬剤Ａ－薬剤ｍが、対応する患者に発送、送達、または別様に与えられた状態になるように、ｍ個の処方指示のそれぞれを、段階１におけるｘ人の事務員、段階２におけるｙ人の技師、段階３におけるｚ人の薬剤師のいずれかに任意のシーケンスにおいて割り当てる。そのような構成は、処方薬剤調剤システム５００が、「スクリプトから発送まで」の全ての段階を横断した総対処時間を最小限にすることを可能にする。処方薬剤調剤システム５００は、各個々の処方指示の各個々の段階にわたる個々の対処時間を最適化する代わりに、ある期間にわたってスクリプトの全てのための総対処時間を最適化するために、多段階挙動ペアリングアルゴリズムを採用してもよい。
【化9】
【化10】
【化11】
【化12】
【0067】
【化13】
【化14】
【化15】
【化16】
【化17】
【化18】
【化19】
【化20】
【化21】
【化22】
【化23】
【0068】
履歴割当モジュール５５０は、多段階
割当モジュール５１０および／または
割当方略モジュール５４０等の他のモジュールを伴う、処方薬剤調剤システム５００に通信可能に結合される、および／またはその中で動作するように構成される。履歴割当モジュール５５０は、段階１－３のいずれかにおいてすでに行われた
割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力してもよい。履歴割当モジュール５５０は、多段階
割当モジュール５１０に
割当推奨または命令を行うために
割当方略モジュール５４０によって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。履歴割当モジュール５５０は、履歴割当情報を、
割当方略モジュール５４０または次に説明されるベンチマーキングモジュール５６０等の別のモジュールに送信してもよい。
【化24】
【化25】
【化26】
【化27】
【化28】
【化29】
【化30】
【0069】
ベンチマーキングモジュール５６０は、多段階
割当モジュール５１０および／または履歴割当モジュール５５０等の他のモジュールを伴う、処方薬剤調剤システム５００に通信可能に結合される、および／またはその中で動作するように構成される。ベンチマーキングモジュール５６０は、例えば、履歴割当モジュール５５０から受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。ベンチマーキングモジュール５６０は、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホートを追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングモジュール５６０は、相対的実績測定値を出力または別様に報告または使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なる
割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定する、または
ペアリングが最適化される間、または１つの
割当方略が別のものの代わりとして
ペアリングのために使用されるときに、段階１－３のいずれかからの事務員、技師、および／または薬剤師への処方をペアリングするときに達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、
割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。
【化31】
【化32】
【化33】
【化34】
【化35】
【化36】
【0070】
【化37】
【化38】
【化39】
【化40】
【化41】
【化42】
【0071】
いくつかの実施形態（図示せず）では、処方指示は、現在の段階内の新しい事務員、技師、または薬剤師への、他の段階のいずれかへの処方指示の再割当をトリガする、他の種類の例外対処を受けてもよい。例外を受ける、再度割り当てられるタスクは、通常のタスクまたは例外を受ける他のタスクの待ち行列に加わってもよく、待ち行列に入れられたタスクは、１つ以上の性能メトリックに従って処方薬剤調剤システムの全体的性能（例えば、生産性、効率）を最適化するように、待ち行列順序から外れてそれらの個別の段階内の事務員、技師、または薬剤師に割り当てられてもよい。
【0072】
コンテキストを処方薬剤調剤システム５００に追加するために、２人の薬剤師（薬剤師Ａは、新人であり、経験がない一方、薬剤師Ｂは、１０年超の経験および高評価を有する）を伴う、処方薬剤調剤システムを検討する。本システムはまた、２人の技師を有する。比較的低い過誤率または戻し率を有する、技師Ｂと比較して、技師Ａは、比較的高い過誤率または戻し率を有する（すなわち、薬剤師は、技師Ａにスクリプトを戻す可能性がより高い）。本システムは、いかなる事務員も有していない。
【0073】
全シーケンスを横断して最適化する、ペアリング方略は、薬剤師Ｂが、技師Ａによって誤って投与されたスクリプトに有能に対処し得るため、好ましくは、いくつかのタイプのスクリプトと技師Ａおよび薬剤師Ｂをペアリングしてもよい。他のタイプのスクリプトも、本より新しい薬剤師が、訓練され、有能な技師によってすでに対処されたスクリプトから経験を得るであろうように、好ましくは、技師Ｂおよび薬剤師Ａとペアリングされてもよい。実績ベースのルーティング方略が、好ましくは、技師Ｂおよび薬剤師Ｂを通して可能な限り多くのスクリプトをルーティングしてもよい。それらのスクリプトが、最も迅速に、かつ最も低い過誤率を伴って処理される場合でも、技師Ｂおよび薬剤師Ｂが、疲弊した状態になり、技師Ａおよび薬剤師Ａが、習得し、経験を得る機会を殆ど得られない場合がある。
【0074】
さらに、全てのスクリプトが、等しいわけではない。例えば、特に困難、特異的、高価、およびリスクがあるスクリプトが、好ましくは、技師Ｂおよび薬剤師Ｂとペアリングされてもよい一方、特に日常的、安価、または低リスクのスクリプトが、好ましくは、技師Ａおよび薬剤師Ａとペアリングされてもよい。技師Ａおよび薬剤師Ａが、より低い複雑性のスクリプトに対処するためにより長い時間を要するであろう場合でも、これは、技師Ｂおよび薬剤師Ｂをより高い複雑性のスクリプトのために対応可能なままにしながら、また、全てのタイプのエージェントを横断して利用を均衡させるであろう。
【0075】
本システムの性能は、最適化されるべきメトリックまたは追跡されるべき成果に対してベンチマーキングまたは別様に測定されてもよい。例えば、エージェントあたりの対処時間、スクリプトから発送までの総対処時間、戻されたまたは跳ね返された状態になるスクリプトの頻度、薬剤のタイプ、過誤率等が、測定および記録されてもよい。また、外れ値（例えば、発送するために平均よりはるかに長い時間を要するスクリプト）の数を低減させる、患者の薬剤が発送されるために予期されるより長く待機する患者からの入来苦情を回避するための制約も、存在し得る。
【0076】
図６は、本開示の実施形態による、多段階タスク割当方法６００を示す。多段階タスク割当方法６００が、ブロック６１０において開始し得る。ブロック６１０において、多段階タスク割当システム内のタスクの１つ以上の特性が、決定され得る。例えば、処方薬剤システムでは、処方に基づく薬剤と関連付けられるレベルリスク、薬剤の費用、処方の特異性等が、決定され得る。多段階タスク割当方法６００は、ブロック６２０に進み得る。ブロック６２０において、少なくとも、タスクの１つ以上の特性に基づいて、エージェントのシーケンスが、決定され得る。例えば、エージェントのシーケンスは、多段階タスク割当システムの性能を改良するために決定されてもよく、挙動ペアリング方略を使用することによって決定されてもよい。エージェントのシーケンスは、複数の段階にわたるタスクのための平均総対処時間を短縮するために、多段階タスク割当システムを最適化するために決定されてもよい。多段階タスク割当方法６００は、ブロック６３０に進み得る。ブロック６３０において、タスクは、エージェントのシーケンスとペアリングされ得る。タスクとエージェントのシーケンスをペアリングした後、多段階タスク割当方法６００は、終了し得る。
【0077】
いくつかの実施形態では、タスク割当システムおよびタスク割当方法は、タスク割当システムのランタイム条件を最適化するために、所望のメトリックまたはメトリックの組み合わせに基づいて、複数のペアリングモデルの間でリアルタイムで切り替えてもよい。いくつかの実施形態では、タスク割当システムは、複数のモデルを同時に評価し、単一のタスク割当またはタスク割当のシーケンスに関する最も最適なペアリングを与える結果を選択してもよい。ペアリングモデルは、複数の目標、属性、または変数、および複数の目標、属性、または変数の間の相互依存または相互作用を考慮してもよい。
【0078】
いくつかの実施形態では、タスク割当システムおよびタスク割当方法は、ある場合には、相互と矛盾し得る、ペアリングに関する１つ以上の制約を考慮してもよい。
【0079】
いくつかの実施形態では、タスク割当システムおよびタスク割当方法は、同一のエージェントによるバッチ処理のためのタスクを群化してもよい。例えば、２つの処方が両方とも、明確化のために同一の医師への割当を要求する場合、これらのタスクは、単一のコールまたは医師への他の割当に群化されてもよい。
【0080】
この時点で、上記に説明されるような本開示による、多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングが、入力データの処理および出力データの発生をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ発生は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、多段階タスク割当システムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令が、１つ以上の非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つ以上の搬送波において具現化される１つ以上の信号を介して、１つ以上のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。
【0081】
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における、少なくとも１つの特定の実装のコンテキストにおいて本明細書に説明されているが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【国際調査報告】