(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公表特許公報(A)
(11)【公表番号】
(43)【公表日】2023-11-09
(54)【発明の名称】顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバー
(51)【国際特許分類】
G06Q 30/015 20230101AFI20231101BHJP
【ＦＩ】
G06Q30/015
【審査請求】有
【予備審査請求】未請求
(21)【出願番号】P 2023549787
(86)(22)【出願日】2021-10-20
(85)【翻訳文提出日】2023-05-11
(86)【国際出願番号】 KR2021014671
(87)【国際公開番号】W WO2022092689
(87)【国際公開日】2022-05-05
(31)【優先権主張番号】10-2020-0138945
(32)【優先日】2020-10-26
(33)【優先権主張国・地域又は機関】KR
(81)【指定国・地域】
(71)【出願人】
【識別番号】523156257
【氏名又は名称】ザ ホワイト コミュニケーション
(74)【代理人】
【識別番号】110003801
【氏名又は名称】ＫＥＹ弁理士法人
(72)【発明者】
【氏名】パク ミンヨン
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049BB05
(57)【要約】
本発明の一実施例に係る顧客応対統合管理サーバーは、顧客意見が記録されたチケットが保存されているチケットデータベース、互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データに基づいて顧客情報に該当する前記チケットが前記チケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに前記顧客意見を累積して記録する顧客意見分析部、前記チケットデータベースに保存された前記チケットに対して、同一の顧客情報に該当する前記チケットのイシュー情報、前記チケットの生成回数、同一の前記チケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する顧客影響等級決定部および顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により前記該当顧客のＳＮＳ上の前記顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出し、前記ＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供するＳＮＳ反応指数管理部を含む。
【選択図】図１
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客意見が記録されたチケットが保存されているチケットデータベース；互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データに基づいて顧客情報に該当する前記チケットが前記チケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに前記顧客意見を累積して記録する顧客意見分析部；
前記チケットデータベースに保存された前記チケットに対して、同一の顧客情報に該当する前記チケットのイシュー情報、前記チケットの生成回数、同一の前記チケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する顧客影響等級決定部；および
顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により前記該当顧客のＳＮＳ上の前記顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出し、前記ＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供するＳＮＳ反応指数管理部を含むことを特徴とする、顧客応対統合管理サーバー。
【請求項2】
顧客応対統合管理サーバーで実行される顧客応対統合管理方法において、互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データに基づいて顧客情報に該当するチケットがチケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに顧客意見を累積して記録する段階；
前記チケットデータベースに保存された前記チケットに対して、同一の顧客情報に該当する前記チケットのイシュー情報、前記チケットの生成回数、同一の前記チケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する段階；
顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により前記該当顧客のＳＮＳ上の前記顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出する段階；および
前記ＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供する段階を含むことを特徴とする、顧客応対統合管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーに関し、より詳細には、多様な手段を通じて受け付けられた顧客意見を統合して管理できるようにする、顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーに関する。
【背景技術】
【0002】
顧客満足度はサービス業種ではブランドパワーおよび売り上げと直結する核心的な管理要素である。したがって、顧客の不満に対する管理が不十分な場合、会社イメージの毀損および顧客の会社に対する関心度が低下する。
【0003】
従来の顧客不満情報管理方法によると、コールセンターシステムは顧客の電話に対応して顧客の個人情報を取得した後、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ、音声自動応答システム）で顧客の要請に応対したり、コールセンターシステムの相談員と顧客が連結されて顧客の要請に応対している。
【0004】
最近オフライン商取引の代わりにオンライン商取引が急増したことにより、コールセンターの重要性が浮び上がっている。これに伴い、コールセンターにかかってくる相談の電話がますます増加している。例えば、相談員１人当り一日平均最大８０件余りの相談を処理しているのが実情であるが、相談員が１００人であれば該当コールセンターは一日に８，０００件、１ヶ月であれば１６万件の電話相談を処理することになる。
【0005】
従来は顧客センターの相談員が顧客不満情報を入力してサーバーに保存しておけば、２４時間以後に入力内容および統計を確認することができる。したがって、顧客不満の発生に対するリアルタイムでの監視および対応が不可能な状態で運営されていたので、業務処理が非効率的だという問題点がある。
【0006】
このため、顧客は正当な不満の提起内容も迅速、正確に処理され難い不便な点があり、単純な不満が会社全体に対する不満に深化する場合が頻繁であった。
【0007】
また、サービスや商品、プロセス上の問題によって引き起こされる顧客の不満が、顧客接点を通じて累積されて売り上げや営業で問題点が露わになるまで認知することが難しい。
【0008】
また、顧客の不満が顧客接点の失敗や恣意的な判断によって漏れ得る問題点がある。
【0009】
また、統計分析方法論を適用しても、相談員が入力した相談記録の分類コードに基づいて分析がなされることによる限界によって、不満内容に対する具体的な情報が欠如されている。
【0010】
そして、重要度の高い不満の追跡および検出が不可能である。しかも、不定期的な分析によって顧客の不満に対する持続的なモニタリングが難しい。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0011】
本発明は、多様な手段を通じて受け付けられた顧客意見を統合して管理できるようにする顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーを提供することを目的とする。
【0012】
また、本発明は多様な手段を通じて顧客意見が受け付けられてもチケットに記録して統合管理した後、顧客意見の処理が完了すればチケットの状態を処理完了状態に変更することによって、相談員が顧客と応対する時に速かに処理できるようにする顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーを提供することを目的とする。
【0013】
また、本発明はＳＮＳを通じて発生する否定的なイシューを識別して、内部オペレーションに入る前にまたはイシューが拡散する前に早期対応して措置できるようにする顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーを提供することを目的とする。
【0014】
また、本発明は製品別インフルエンサーを抽出してインフルエンサーのフィードを区分および分離して業者に提供することによって、これを通じて業者ではマーケティングおよび顧客管理に活用できるようにする顧客応対統合管理方法およびこれを実行するサーバーを提供することを目的とする。
【0015】
本発明の目的は以上で言及した目的に制限されず、言及されていない本発明の他の目的および長所は下記の説明によって理解され得、本発明の実施例によってより明らかに理解され得るであろう。また、本発明の目的および長所は特許請求の範囲に示した手段およびその組み合わせによって実現され得ることが容易に分かるであろう。
【課題を解決するための手段】
【0016】
このような目的を達成するための顧客応対統合管理サーバーは、顧客意見が記録されたチケットが保存されているチケットデータベース、互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データに基づいて顧客情報に該当する前記チケットが前記チケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに前記顧客意見を累積して記録する顧客意見分析部、前記チケットデータベースに保存された前記チケットに対して、同一の顧客情報に該当する前記チケットのイシュー情報、前記チケットの生成回数、同一の前記チケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する顧客影響等級決定部および顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により前記該当顧客のＳＮＳ上の前記顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出し、前記ＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供するＳＮＳ反応指数管理部を含む。
【0017】
また、このような目的を達成するための顧客応対統合管理サーバーで実行される顧客応対統合管理方法は、互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データに基づいて顧客情報に該当するチケットがチケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに顧客意見を累積して記録する段階、前記チケットデータベースに保存された前記チケットに対して、同一の顧客情報に該当する前記チケットのイシュー情報、前記チケットの生成回数、同一の前記チケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する段階、顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により前記該当顧客のＳＮＳ上の前記顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出する段階および前記ＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供する段階を含む。
【発明の効果】
【0018】
前述したような本発明によると、多様な手段を通じて受け付けられた顧客意見を統合して管理できるという長所がある。
【0019】
また、本発明によると、多様な手段を通じて顧客意見が受け付けられてもチケットに記録して統合管理した後、顧客意見の処理が完了すればチケットの状態を処理完了状態に変更することによって、相談員が顧客を応対する時に速かに処理できるという長所がある。
【0020】
また、本発明によると、ＳＮＳを通じて発生する否定的なイシューを識別して、内部オペレーションに入る前にまたはイシューが拡散する前に早期対応して措置できるという長所がある。
【0021】
また、本発明によると、製品別インフルエンサーを抽出してインフルエンサーのフィードを区分および分離して業者に提供することによって、これを通じて業者ではマーケティングおよび顧客管理に活用できるという長所がある。
【図面の簡単な説明】
【0022】
【図1】本発明の一実施例に係る顧客応対統合システムを説明するためのネットワーク構成図である。
【図2】本発明の一実施例に係る顧客応対統合管理サーバーの内部構造を説明するためのブロック図である。
【図3】本発明に係る顧客応対統合管理方法の一実施例を説明するためのフローチャートである。
【図4】本発明の一実施例に係る顧客応対統合管理過程を説明するための例示図である。
【発明を実施するための形態】
【0023】
前述した目的、特徴および長所は添付された図面を参照して詳細に後述され、これに伴い、本発明が属する技術分野で通常の知識を有する者が本発明の技術的思想を容易に実施できるであろう。本発明の説明において本発明に関連した公知技術に対する具体的な説明が本発明の要旨を不要に曖昧にさせ得る恐れがあると判断される場合には詳細な説明を省略する。以下、添付された図面を参照して本発明に係る好ましい実施例を詳細に説明することにする。図面で同じ参照符号は同一または類似する構成要素を示すものとして使われる。
【0024】
本発明で使われた用語のうち「チケット」は、顧客の複数の多様な方法を通じて顧客応対手段と連結されて顧客応対統合管理サーバーに接続して顧客意見を提供しても、顧客意見が累積されて保存されている保存領域を意味する。前記チケットは顧客情報、業者情報および商品情報別に存在し得、商品に対する顧客意見の処理が完了すれば状態が処理完了状態に変更される。
【0025】
図１は、本発明の一実施例に係る顧客応対統合システムを説明するためのネットワーク構成図である。
【0026】
図１を参照すると、顧客応対統合システムは顧客応対統合管理サーバー１００、顧客端末２００および相談員端末３００を含む。
【0027】
顧客応対統合管理サーバー１００は、顧客端末２００が顧客応対手段１１０を通じて接続されると顧客の意見を受信して統合管理するサーバーである。このような顧客応対手段１１０は相談交換機、知能型チャットボット等で具現され得る。
【0028】
一実施例において、顧客応対手段１１０が相談交換機で具現される場合、顧客応対統合管理サーバー１００は、顧客応対手段１１０を通じて顧客端末２００から呼出信号を受信すると、顧客端末２００および相談員端末３００を連結した後、相談員および顧客の間の通話内容を録音して顧客意見データを生成する。その後、顧客応対手段１１０は顧客意見データを顧客応対統合管理サーバー１００に提供する。
【0029】
他の一実施例において、顧客応対手段１１０が知能型チャットボットで具現される場合、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客応対手段１１０を通じて顧客端末２００から顧客意見データを受信することができる。
【0030】
さらに他の一実施例において、顧客応対手段１１０がＥメールで具現される場合、顧客応対統合管理サーバー１００はＥメールを通じて顧客端末２００からテキスト形態の顧客意見データを受信することができる。
【0031】
また、顧客応対統合管理サーバー１００はチケットに該当する顧客情報および顧客情報に該当するＳＮＳ上の情報を利用して顧客の影響等級を決定する。この時、影響等級は肯定的影響等級および否定的影響等級を含む。
【0032】
すなわち、顧客応対統合管理サーバー１００はチケットに対して同一の顧客情報に該当するチケットのイシュー情報、生成回数、同一のチケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の影響等級を決定する。
【0033】
この時、顧客応対統合管理サーバー１００が顧客の影響等級を決定する時にチケットのイシュー情報を考慮する理由は、イシュー情報が否定的なイシューである場合に該当顧客のＳＮＳを通じて同じ製品に対する否定的なポストが登録され得るためである。
【0034】
また、顧客応対統合管理サーバー１００が顧客の影響等級を決定する時に顧客情報に該当するＳＮＳ情報を考慮する理由は、顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により該当顧客の影響等級が変わり得るためである。
【0035】
一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００はチケットに対して、同じ商品に対して顧客意見のイシュー情報が肯定的なイシューまたは否定的なイシューであるかどうかによりチケットを分類し、肯定的なイシューおよび否定的なイシューを登録した顧客情報に該当するＳＮＳ情報を利用して顧客の影響等級を決定する。
【0036】
前記の実施例において、顧客影響等級決定部１３０は肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により前記顧客の肯定的等級を増加または減少させて前記顧客の肯定的等級を決定する。
【0037】
すなわち、顧客応対統合管理サーバー１００は肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が多いほど顧客の肯定的等級を増加させ、少ないほど顧客の肯定的等級を減少させることができる。
【0038】
このような理由は、肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じてポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が多い場合、該当顧客のＳＮＳを通じて特定業者の商品の肯定的なポストを作成する場合顧客のＳＮＳ関係にある多くの顧客が特定業者の商品の肯定的なポストを確認することができるためである。
【0039】
前記の実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は否定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により前記顧客の否定的等級を増加または減少させて前記顧客の否定的等級を決定する。
【0040】
すなわち、顧客応対統合管理サーバー１００は否定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が少ないほど顧客の否定的等級を減少させ、多いほど顧客の否定的等級を増加させて前記顧客の否定的等級を決定する。
【0041】
また、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により該当顧客のＳＮＳ上の顧客意見に基づいてＳＮＳ反応指数を管理する。この時、ＳＮＳ反応指数は顧客意見に予め決定された否定的キーワードがどれほど存在するかにより、安全、普通、警告、注意および深刻のうちいずれか一つに決定され得る。
【0042】
一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は肯定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を二段階以上増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から警告に増加させる。
【0043】
他の一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は否定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を一段階ずつ増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から普通に増加させる。
【0044】
その後、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客のＳＮＳ反応指数により顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されるとＳＮＳ反応指数を該当業者端末４００に提供する。
【0045】
また、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客意見データで抽出された顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットが存在するかどうかにより新しいチケットを生成するかチケットデータベース１７０に保存されたチケットを利用して顧客意見を累積して記録する。
【0046】
一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットがチケットデータベース１７０に存在しなければ、前記顧客情報、前記業者情報および前記商品情報に該当するチケットを生成し、前記チケットに前記顧客意見を記録してチケットデータベース１７０に保存することができる。
【0047】
他の一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットが存在すれば、チケットに前記顧客意見データを追加的に記録して保存することができる。
【0048】
顧客端末２００は、多様な種類の顧客応対手段１１０に接続して業者の商品に対する顧客意見を提供する顧客が保有する端末である。このような顧客端末２００はスマートフォン、タブレットＰＣ、デスクトップ、ノートパソコン等で具現され得る。顧客端末２００は、互いに異なる種類の顧客応対手段１１０に接続して業者の商品に対する顧客意見を提供することができる。
【0049】
相談員端末３００は顧客応対手段１１０を通じて顧客端末２００と連結されて相談を進める相談員が保有する端末である。このような相談員端末３００は、顧客応対統合管理サーバー１００から顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットを受信して商品情報に対する顧客意見を統合的に確認して速やかに相談を進めることができる。
【0050】
図２は、本発明の一実施例に係る顧客応対統合管理サーバーの内部構造を説明するためのブロック図である。
【0051】
図２を参照すると、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客応対手段１１０、顧客意見分析部１２０、顧客影響等級決定部１３０、ＳＮＳ反応指数管理部１４０、業者別顧客行動信号収集部１５０、購入誘導部１６０、チケットデータベース１７０およびチケット管理部１８０を含む。
【0052】
顧客意見分析部１２０は互いに異なる種類の顧客応対手段１１０を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると、前記顧客意見データを分析して顧客情報、業者情報、商品情報および顧客意見を抽出してチケット管理部１８０に提供する。
【0053】
一実施例において、顧客応対手段が相談交換機で具現される場合、顧客意見分析部１２０は顧客応対手段１１０を通じて顧客端末２００から呼出信号を受信すると、顧客端末２００および相談員端末３００を連結した後、相談員および顧客の間の通話内容を録音して顧客意見データを生成し、顧客意見データを分析して顧客情報、業者情報、商品情報および顧客意見を抽出することができる。
【0054】
前記の実施例において、顧客意見分析部１２０は相談員および顧客の間の通話内容を録音して音声データを生成し、音声データをテキストに変換してテキスト形態の顧客意見データを生成することができる。
【0055】
他の一実施例において、顧客応対手段１１０が知能型チャットボットで具現される場合、顧客意見分析部１２０は知能型チャットボットを通じて顧客端末２００からテキスト形態の顧客意見データを受信することができる。
【0056】
さらに他の一実施例において、顧客応対手段１１０がＥメールで具現される場合、顧客意見分析部１２０はＥメールを通じて顧客端末２００からテキスト形態の顧客意見データを受信することができる。
【0057】
顧客影響等級決定部１３０は、チケットデータベース１７０に保存されているチケットに該当する顧客情報および顧客情報に該当するＳＮＳ上の情報を利用して顧客の影響等級を決定する。この時、影響等級は肯定的影響等級および否定的影響等級を含む。
【0058】
すなわち、顧客影響等級決定部１３０はチケットデータベース１７０に保存されたチケットに対して、同一の顧客情報に該当するチケットのイシュー情報、生成回数、同一のチケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の影響等級を決定する。
【0059】
この時、顧客影響等級決定部１３０が顧客の影響等級を決定する時にチケットのイシュー情報を考慮する理由は、イシュー情報が肯定的なイシューである場合、該当顧客のＳＮＳを通じて同じ製品に対する否定的なポストが登録され得るためである。
【0060】
また、顧客影響等級決定部１３０が顧客の影響等級を決定する時に顧客情報に該当するＳＮＳ情報を考慮する理由は、顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により該当顧客の影響等級が変わり得るためである。
【0061】
一実施例において、顧客影響等級決定部１３０はチケットデータベース１７０に保存されたチケットに対して、同じ商品に対して顧客意見のイシュー情報が肯定的なイシューまたは否定的なイシューであるかどうかによりチケットを分類し、肯定的なイシューおよび否定的なイシューを登録した顧客情報に該当するＳＮＳ情報を利用して顧客の影響等級を決定する。
【0062】
前記の実施例において、顧客影響等級決定部１３０は肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により前記顧客の肯定的等級を増加または減少させて前記顧客の肯定的等級を決定する。
【0063】
すなわち、顧客影響等級決定部１３０は肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が多いほど顧客の肯定的等級を増加させ、少ないほど顧客の肯定的等級を減少させることができる。
【0064】
このような理由は、肯定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じてポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が多い場合、該当顧客のＳＮＳを通じて特定業者の商品の肯定的なポストを作成する場合、顧客のＳＮＳ関係にある多くの顧客が特定業者の商品の肯定的なポストを確認することができるためである。
【0065】
前記の実施例において、顧客影響等級決定部１３０は否定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数により前記顧客の否定的等級を増加または減少させて前記顧客の否定的等級を決定する。
【0066】
すなわち、顧客影響等級決定部１３０は否定的なイシューを登録した顧客がＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が少ないほど顧客の否定的等級を減少させ、多いほど顧客の否定的等級を増加させて前記顧客の否定的等級を決定する。
【0067】
ＳＮＳ反応指数管理部１４０は、顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により該当顧客のＳＮＳ上の顧客意見に基づいてＳＮＳ反応指数を管理する。この時、ＳＮＳ反応指数は顧客意見に予め決定された否定的キーワードがどれほど存在するかにより安全、普通、警告、注意および深刻のうちいずれか一つに決定され得る。
【0068】
一実施例において、ＳＮＳ反応指数管理部１４０は肯定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を二段階以上増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から警告に増加させる。
【0069】
このような理由は、肯定的影響等級が特定等級以上の顧客はＳＮＳを通じて登録したポスティング数、コメント数、共感数およびフォロワー数が多いので、顧客のＳＮＳを通じて否定的なポストが作成されると、否定的なポストが拡散する速度がさらに速いのでＳＮＳ反応指数を二段階以上増加させるのである。
【0070】
他の一実施例において、ＳＮＳ反応指数管理部１４０は否定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を一段階ずつ増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から普通に増加させる。
【0071】
その後、ＳＮＳ反応指数管理部１４０は顧客のＳＮＳ反応指数により顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されるとＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供する。
【0072】
業者別顧客行動信号収集部１５０は、業者別ウェブページ上で発生した顧客行動信号を収集する。この時、顧客行動信号はオンラインマーケットアプリケーションを通じて表示されたウェブページで顧客の操作（例えば、タッチ、クリック等）が発生するたびに生成される。
【0073】
例えば、顧客行動信号は業者別ウェブページの特定イメージをクリックする行動、業者別ウェブページに登録されたアイテムのオプションを選択した後ショッピングカートに移動させる行動および業者別ウェブページに登録されたアイテムを関心商品として登録する行動が発生時に生成され得る。
【0074】
購入誘導部１６０は業者別顧客行動信号収集部１５０により収集された業者別顧客行動信号を分析して、該当業者のウェブページを通じて顧客に予め決定されたクーポンを提供する。
【0075】
一実施例において、購入誘導部１６０は業者別顧客行動信号を分析して、顧客の接続回数は最初であるが顧客のショッピングカートに一つ以上のアイテムが移動されている場合、該当顧客の購入パターンを新規顧客購入パターンと決定して該当業者のウェブページを通じて顧客に初購入に該当するクーポンを提供する。
【0076】
他の一実施例において、購入誘導部１６０は業者別顧客行動信号を分析して、週間単位で、顧客の接続回数が特定回数以上であってショッピングカートに一つ以上のアイテムが移動されている場合、該当顧客の購入パターンを商品購入悩みパターンと決定して該当業者のウェブページを通じて顧客に購入促進に該当するクーポンを提供する。
【0077】
さらに他の一実施例において、購入誘導部１６０は業者別顧客行動信号を分析して、ショッピングカートに移動されているアイテムの金額が特定金額以上である場合、該当顧客の購入パターンを配送料に敏感な顧客パターンと決定して該当業者のウェブページを通じて顧客に無料配送に該当するクーポンを提供する。
【0078】
前記のように、本発明は顧客の購入時に顧客行動信号を追跡および分析して購入切迫パターンを把握し、分類された購入切迫顧客のショッピングカートおよび関心商品の露出および通知により、購入を促進できる、および類似する商品の販売を支援できるという長所がある。
【0079】
チケットデータベース１７０に保存されたチケットに対して、同一の顧客情報に該当するチケットのイシュー情報、生成回数、同一のチケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の影響等級を決定する。
【0080】
チケットデータベース１７０には顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットが保存されている。
【0081】
チケット管理部１８０は顧客意見分析部１２０を通じて抽出された顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットがチケットデータベース１７０に存在するかどうかにより、新しいチケットを生成するかチケットデータベース１７０に保存されたチケットを利用して顧客意見を累積して記録する。
【0082】
一実施例において、チケット管理部１８０は顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットがチケットデータベース１７０に存在しなければ前記顧客情報、前記業者情報および前記商品情報に該当するチケットを生成し、前記チケットに前記顧客意見を記録してチケットデータベース１７０に保存することができる。
【0083】
他の一実施例において、チケット管理部１８０は顧客情報、業者情報および商品情報に該当するチケットがチケットデータベース１７０に存在すれば、前記チケットデータベース１７０からでチケットを抽出した後、前記抽出されたチケットに前記顧客意見データを追加的に記録して前記チケットデータベース１７０に保存することができる。
【0084】
図３は、本発明に係る顧客応対統合管理方法の一実施例を説明するためのフローチャートである。
【0085】
図３を参照すると、顧客応対統合管理サーバー１００は互いに異なる種類の顧客応対手段を通じて顧客端末から顧客意見データを受信すると（段階Ｓ３１０）、顧客意見データに基づいて顧客情報に該当するチケットが前記チケットデータベースに保存されているかどうかにより、前記チケットに顧客意見を累積して記録する（段階Ｓ３２０）。
【0086】
顧客応対統合管理サーバー１００はチケットデータベースに保存されたチケットに対して、同一の顧客情報に該当するチケットのイシュー情報、チケットの生成回数、同一のチケット上の顧客意見累積記録回数および顧客情報に該当するＳＮＳ情報に基づいて該当顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級を決定する（段階Ｓ３３０）。
【0087】
顧客応対統合管理サーバー１００は、顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により該当顧客のＳＮＳ上の顧客意見をモニタリングしてＳＮＳ反応指数を算出する（段階Ｓ３４０）。
【0088】
顧客応対統合管理サーバー１００はＳＮＳ反応指数により前記顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が変更されると前記ＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供する（段階Ｓ３５０）。
【0089】
図４は、本発明の一実施例に係る顧客応対統合管理過程を説明するための例示図である。
【0090】
図４を参照すると、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客の肯定的影響等級および否定的影響等級により該当顧客のＳＮＳ上の顧客意見に基づいてＳＮＳ反応指数を管理する。この時、ＳＮＳ反応指数は顧客意見に予め決定された否定的キーワードがどれほど存在するかにより安全、普通、警告、注意および深刻のうちいずれか一つに決定され得、図４のように信号灯の色相を通じて安全、普通、警告、注意および深刻のうちいずれか一つを表示することができる。
【0091】
一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は肯定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を二段階以上増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から警告に増加させる。
【0092】
他の一実施例において、顧客応対統合管理サーバー１００は否定的影響等級が特定等級以上である顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を一段階ずつ増加させる。例えば、現在のＳＮＳ反応指数が安全である場合、ＳＮＳ反応指数管理部１４０はＳＮＳ反応指数を安全から普通に増加させる。
【0093】
顧客応対統合管理サーバー１００は参照番号（ａ）のように顧客のＳＮＳ上の顧客意見を分析して、予め決定された否定的キーワードが存在すれば否定的キーワードの個数を算出し、否定的キーワードの個数が特定個数以上であれば参照番号（ｂ）のように否定的キーワードの個数によりＳＮＳ反応指数を一段階ずつ増加させる。
【0094】
その後、顧客応対統合管理サーバー１００は顧客のＳＮＳ反応指数により参照番号（ｃ）と顧客意見に対する業者意見を業者のＳＮＳ上に登録した後、前記ＳＮＳ反応指数が低くなればＳＮＳ反応指数を該当業者端末に提供する。
【0095】
限定された実施例と図面によって説明したが、本発明は前記の実施例に限定されるものではなく、これは本発明が属する分野で通常の知識を有する者であればこのような記載から多様な修正および変形が可能である。したがって、本発明の思想は下記の特許請求の範囲によってのみ把握されるべきであり、これと均等または等価的変形のすべては本発明の思想範疇に属するものと言える。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【国際調査報告】