特表 2024-520659 対話型通信システムを動的にナビゲートするための方法、装置、及びシステム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公表特許公報(A)

(11)【公表番号】

(43)【公表日】2024-05-24

(54)【発明の名称】対話型通信システムを動的にナビゲートするための方法、装置、及びシステム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20240517BHJP

   H04M 1/00 20060101ALI20240517BHJP

【ＦＩ】

H04M3/50

H04M1/00 S

【審査請求】有

【予備審査請求】未請求

(21)【出願番号】P 2023574439

(86)(22)【出願日】2021-06-01

(85)【翻訳文提出日】2024-01-31

(86)【国際出願番号】 US2021035221

(87)【国際公開番号】W WO2022255992

(87)【国際公開日】2022-12-08

(31)【優先権主張番号】17/303,529

(32)【優先日】2021-06-01

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(81)【指定国・地域】

(71)【出願人】

【識別番号】521454825

【氏名又は名称】ペイメンタス コーポレーション

(74)【代理人】

【識別番号】100103894

【弁理士】

【氏名又は名称】家入 健

(72)【発明者】

【氏名】シャルマ ダシュヤント

【テーマコード（参考）】

5K127

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K127AA36

5K127BA03

5K127CA27

5K127CA34

5K127EA31

5K127GB06

5K127GB11

5K127HA08

5K127JA43

5K127JA45

5K127KA04

5K127KA22

5K201BA13

5K201BC28

5K201CB02

5K201CB05

5K201CB06

5K201DC05

5K201DC07

5K201EC06

5K201EC09

5K201ED05

5K201EF03

(57)【要約】

対話型通信システムを動的にナビゲートするための方法、装置、及びシステムについて説明する。例示的な方法は、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、音波又は音声情報に基づいて、通信セッションの意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップと、所定の対話コーディングに基づいて、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するステップとを含み得る。

【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、
前記音波又は音声情報に基づいて、前記対話型通信セッションの意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、
前記請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップと、
前記所定の対話コーディングに基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの前記対話型通信セッションを開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項2】

前記取得するステップは、請求者又は販売業者対話コーディング情報のデータベースから、前記通信セッションの前記意図及び前記請求者又は販売業者の前記識別情報に基づいて、前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記所定の対話コーディングを取得するステップを含む、
請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記取得するステップは、
前記請求者又は販売業者に関連付けられた対話マップを取得するステップと、
前記対話マップから前記通信セッションの前記意図に基づいて前記所定の対話コーディングを決定するステップと、
を含む、
請求項２に記載の方法。

【請求項4】

前記所定の対話コーディングに基づいて、前記所定の対話コーディングからの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記通信システムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項5】

前記ユーザデバイスを介して前記ユーザに、前記請求者又は販売業者との前記対話型通信セッションが開始されたとの通知を提供するステップをさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項6】

前記請求者又は販売業者の前記通信システムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザに前記通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記対話型通信セッションに参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記対話型通信セッションに参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの間の前記対話型通信セッションに前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項7】

プロンプトを受信し、前記プロンプトの構文分析に基づいて、前記プロンプトに対してトーン応答又は聴覚応答を提供して、前記意図に基づいて、前記通信システムをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記請求者又は販売業者が前記対話マップに対して、所定の対話コーディング、プロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記販売業者又は請求者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項9】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記所定の対話コーディングが間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記対話マップを動的にナビゲートするステップと、
前記対話マップの動的ナビゲーションに基づいて、前記所定の対話コーディングを補正するステップと、
補正した前記所定の対話コーディングを前記対話マップに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項10】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されている所定の対話コーディングが存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべての所定の対話コーディングが前記通信セッションの前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記通信システムを動的にナビゲートするステップと、
前記通信システムの動的ナビゲーションに基づいて、新しい所定の対話コーディングを生成するステップと、
前記新しい所定の対話コーディングを前記請求者／販売業者のデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項11】

前記所定の対話コーディングに基づいて、前記所定の対話コーディングからの値に関連付けられた聴覚応答を提供するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記対話型通信システムからの応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項１０に記載の方法。

【請求項12】

少なくとも１つのプロセッサを備えるコンピューティングデバイスと、ユーザデバイスと、外部コンピューティングデバイスとを含み、対話型通信システムを動的にナビゲートするためのシステムであって、
前記システムは、
前記コンピューティングデバイスによって、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を前記ユーザデバイスから受信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記音波又は音声情報を前記外部コンピューティングデバイスに送信し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記音波又は音声情報の解釈に基づいて、通話の意図及び前記販売業者又は請求者の識別情報を特定し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記通話の前記意図に関連付けられた対話マッピング文字列を取得し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列を前記コンピューティングデバイスに送信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列を受信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの前記通信セッションを開始する、
ように構成される、
システム。

【請求項13】

前記コンピューティングデバイスは、前記対話マッピング文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムと動的に通信するように構成される、
請求項１２に記載のシステム。

【請求項14】

前記コンピューティングデバイス、前記ユーザデバイス、及び前記外部コンピューティングデバイスのうちの少なくとも１つは、１つ以上のチャットボットを備える、
請求項１２に記載のシステム。

【請求項15】

前記コンピューティングデバイスは、
前記通信システムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスのユーザと通信する準備ができていると判定し、
前記ユーザに前記通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、
前記ユーザが前記通信セッションに参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させる、
ようにさらに構成される、
請求項１２に記載のシステム。

【請求項16】

前記対話型マッピング文字列は、前記請求者又は販売業者の前記通信システムから受信されたプロンプトに対する所定のテキスト応答又は聴覚応答を定義する所定の対話コーディングを含む、
請求項１２に記載のシステム。

【請求項17】

前記コンピューティングデバイスは、前記通信セッションに基づいて、前記対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される、
請求項１５に記載のシステム。

【請求項18】

前記コンピューティングデバイスは、前記請求者又は販売業者に関連付けられたデータベースを更新することによって、前記対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される、
請求項５に記載のシステム。

【請求項19】

請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、
前記音波又は音声情報に基づいて、前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップと、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話を開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項20】

前記取得するステップは、前記通話の前記意図及び前記請求者又は販売業者の前記識別情報に基づいて、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記ＩＶＲ文字列を取得するステップを含む、
請求項１９に記載の方法。

【請求項21】

前記取得するステップは、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得するステップと、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーから前記ＩＶＲ文字列を決定するステップと、
を含む、
請求項２０に記載の方法。

【請求項22】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項２１に記載の方法。

【請求項23】

前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者との前記通話が開始されたとの通知を前記ユーザに提供するステップをさらに含む、
請求項２２に記載の方法。

【請求項24】

前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記通話に参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項２１に記載の方法。

【請求項25】

ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答又は聴覚応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲシステムをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項１９に記載の方法。

【請求項26】

前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記販売業者又は請求者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項２１に記載の方法。

【請求項27】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正するステップと、
補正した前記ＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項２２に記載の方法。

【請求項28】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、
ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項２７に記載の方法。

【請求項29】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項１９に記載の方法。

【請求項30】

ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信するステップと、
前記音波又は音声情報から前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに前記音波又は音声情報を送信するステップと、
前記外部コンピューティングデバイスから、前記請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信するステップと、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話を開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項31】

前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記ＩＶＲ文字列は、請求者又は販売業者ＩＶＲデータベースに記憶される、
請求項３０に記載の方法。

【請求項32】

前記ＩＶＲ文字列を受信するステップは、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得するステップと、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーからＩＶＲ文字列を決定するステップと、
を含む、
請求項３０に記載の方法。

【請求項33】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項34】

前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者との前記通話が開始されたとの通知を前記ユーザに提供するステップをさらに含む、
請求項３３に記載の方法。

【請求項35】

前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記通話に参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項36】

ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項３０に記載の方法。

【請求項37】

前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記請求者又は販売業者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項38】

前記請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正するステップと、
補正した前記ＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項39】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項３８に記載の方法。

【請求項40】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項２０に記載の方法。

【請求項41】

プロセッサと、
プログラムコードを記憶するメモリと、
を備え、
前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、
前記音波又は音声情報に基づいて、前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈し、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得し、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話を開始する、
ように構成される、
装置。

【請求項42】

前記取得することは、前記通話の前記意図及び前記請求者又は販売業者の前記識別情報に基づいて、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記ＩＶＲ文字列を取得することを含む、
請求項４１に記載の装置。

【請求項43】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得し、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーからＩＶＲ文字列を決定する、」
ようにさらに構成される、
請求項４１に記載の装置。

【請求項44】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定する、
ようにさらに構成される、
請求項４３に記載の装置。

【請求項45】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話が開始されたとの通知を前記ユーザに提供するようにさらに構成される、
請求項４４に記載の装置。

【請求項46】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させ、
ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定し、
前記ユーザが前記通話に参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させる、
ようにさらに構成される、
請求項４３に記載の装置。

【請求項47】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成される、
請求項４１に記載の装置。

【請求項48】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記請求者に確認する、
ようにさらに構成される、
請求項４３に記載の装置。

【請求項49】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、前記請求者／販売業者との第２の通話を開始し、
意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正し、
補正した前記ＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存する、
ようにさらに構成される、
請求項４３に記載の装置。

【請求項50】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、
ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存する、
ようにさらに構成される、
請求項４９に記載の装置。

【請求項51】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定する、
ようにさらに構成される、
請求項４１に記載の装置。

【請求項52】

プロセッサと、
プログラムコードを記憶するメモリと、
を備え、
前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、
前記音波又は音声情報から前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに前記音波又は音声情報を送信し、
前記外部コンピューティングデバイスから、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信し、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの前記通話を開始する、
ように構成される、
装置。

【請求項53】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得し、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーからＩＶＲ文字列を決定する、
ようにさらに構成される、
請求項５２に記載の装置。

【請求項54】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定する、
ようにさらに構成される、
請求項５２に記載の装置。

【請求項55】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者との前記通話が開始されたとの通知をユーザに提供するようにさらに構成される、
請求項５３に記載の装置。

【請求項56】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させ、
ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定し、
前記ユーザが前記通話をつなぐ意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させる、
ようにさらに構成される、
請求項５３に記載の装置。

【請求項57】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成される、
請求項５１に記載の装置。

【請求項58】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記請求者に確認する、
ようにさらに構成される、
請求項５３に記載の装置。

【請求項59】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との第２の通話を開始し、
意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正し、
補正したＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存する、
ようにさらに構成される、
請求項５３に記載の装置。

【請求項60】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、
前記ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存する、
ようにさらに構成される、
請求項５９に記載の装置。

【請求項61】

前記メモリ及び前記プログラムコードは、前記プロセッサとともに、少なくとも、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定する、
ようにさらに構成される、
請求項５２に記載の装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

例示的な実施形態は、一般に、特に仮想アシスタント、会話型人工知能、及び／又はチャットボットに関連した電子通信技術に関する。

【背景技術】

【0002】

様々な用途において、ユーザは、例えば、情報を取得するため、請求書を支払うため、又はサービスの問題を解決するために、対話型通信システム（例えば、請求者又は販売業者の通信システム）と対話する場合がある。一例では、対話型音声応答（ＩＶＲ）システムは、発信者が自分のタッチトーン電話を使用して又は音声によって選択できる聴覚プロンプト（例えば、単語、トーン、数字など）を提供する自動電話システムである。次いで、ＩＶＲシステムは、プロンプトに関する発信者の入力を解釈し、ＩＶＲシステムを通じて通話を所望の宛先（例えば、自動支払処理センタ、有人コールセンタ、自動口座ステータスメッセージなど）にルーティングすることができる。ＩＶＲシステムは、時には、コールバックを開始すること、電子メールを送ることなどによって、発信者の音声による質問又はコメントに音声応答で応答することができる。いくつかのＩＶＲシステムは、質問及び回答の静的データベースに基づいて、時には発信者の口座情報に基づいて発信者の質問に対する応答を生成することができる、上記で説明したようなチャットボットを含むか、又はチャットボットにリンクされている。チャットボットは、ユーザからの質問を聞いてユーザに応答を伝えるように構成された対話型の会話型ソフトウェアである。チャットボットは、多くの場合、よくある質問とその静的データベースから抽出された対応する回答とのセットリストに基づいて、及び／又は、時にはユーザの口座情報もしくは個人的に提供された情報に基づいて、会社が自社のウェブサイト上でユーザと通信するために使用される。

【0003】

対話型通信システム（例えば、請求書支払システム又は銀行業務システム）を組み込んだ従来のシステム、方法、及び装置は、通常、支払いを開始する前に、ユーザが認証証拠を保持して入力するか、又は個人情報を入力することを必要とする。他の例において、いくつかの従来の手法では、セキュアな支払いもしくは取引を開始又は完了するために、ユーザが自分の関連する個人識別情報（ＰＩＩ：ｐｅｒｓｏｎａｌｌｙ ｉｄｅｎｔｉｆｙｉｎｇ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）、請求書もしくは口座情報、取引情報、及び支払いの詳細（例えば、ユーザの支払カード上の名前、支払カード番号、ユーザの支払カードに関連付けられた請求先住所、ユーザの支払カードの有効期限、ユーザの支払カードに印刷されているカード検証値（ＣＶＶ：ｃａｒｄ ｖｅｒｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｖａｌｕｅ）など）のうちの一部又は全部を入力する必要がある。

【0004】

したがって、そのような対話型通信システム（例えば、チャットボット又はＩＶＲシステム）と対話することは、ユーザにとって時間がかかり、面倒である場合がある。例えば、ユーザは、問題を解決するため、支払いをするため、人間のエージェントに連絡するため、又は情報を取得するために、対話型通信システムによって提示される複数のプロンプト及び／又は質問に応答しなければならない場合がある。これにより、対話が長引いて費用がかかることになり、通信セッションが失敗する（例えば、ユーザが問題を解決できない、支払いができない、情報を取得できないなどの）可能性が高まる。

【0005】

本明細書に開示される本発明の発明者らは、これら及び他の技術的課題を特定し、本明細書に記載及び開示される解決策を開発した。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

したがって、例示的な実施形態に従って、例えば、仮想アシスタント、会話型人工知能、及び／又はチャットボットを使用して対話型応答システムを動的にナビゲートすることを実現するための方法、装置、システム、及びコンピュータプログラム製品が提供される。

【課題を解決するための手段】

【0007】

第１の実施形態によれば、方法が提供される。方法は、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、音波又は音声情報に基づいて、通信セッションの意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップと、所定の対話コーディングに基づいて、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するステップとを含むことができる。

【0008】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者対話コーディング情報のデータベースから、通信セッションの意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップをさらに含むことができる。

【0009】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者に関連付けられた対話マップを取得するステップと、対話マップから通信セッションの意図に基づいて所定の対話コーディングを決定するステップとをさらに含むことができる。

【0010】

いくつかの実施形態では、方法は、所定の対話コーディングに基づいて、所定の対話コーディングからの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者の対話型通信システムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0011】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との対話型通信セッションが開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0012】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者の対話型通信システムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが対話型通信セッションに参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが対話型通信セッションに参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者の対話型通信システムとの間の対話型通信セッションにユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0013】

いくつかの実施形態では、方法は、プロンプトを受信し、プロンプトの構文分析に基づいて、プロンプトに対してトーン応答又は聴覚応答を提供して、意図に基づいて、対話型通信システムをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0014】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者が対話マップに対して、所定の対話コーディング、プロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを販売業者又は請求者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0015】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、所定の対話コーディングが間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて請求者又は販売業者の対話マップを動的にナビゲートするステップと、対話マップの動的ナビゲーションに基づいて所定の対話コーディングを補正するステップと、補正した所定の対話コーディングを対話マップに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0016】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されている所定の対話コーディングが存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべての所定の対話コーディングが通信セッションの意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて請求者／販売業者の対話型通信システムを動的にナビゲートするステップと、対話型通信システムの動的ナビゲーションに基づいて、新しい所定の対話コーディングを生成するステップと、新しい所定の対話コーディングを請求者／販売業者のデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0017】

いくつかの実施形態では、方法は、所定の対話コーディングに基づいて、所定の対話コーディングからの値に関連付けられた聴覚応答を提供するステップと、請求者又は販売業者の対話型通信システムからの応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0018】

第２の実施形態によれば、対話型通信システムを動的にナビゲートするためのシステムが提供される。システムは、少なくとも１つのプロセッサを備えるコンピューティングデバイスと、ユーザデバイスと、外部コンピューティングデバイスとを含むことができ、システムは、コンピューティングデバイスによって、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信し、コンピューティングデバイスによって、音波又は音声情報を外部コンピューティングデバイスに送信し、外部コンピューティングデバイスによって、音波又は音声情報の解釈に基づいて、通話の意図及び販売業者又は請求者の識別情報を特定し、外部コンピューティングデバイスによって、通話の意図に関連付けられた対話マッピング文字列を取得し、外部コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列をコンピューティングデバイスに送信し、コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列を受信し、コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列に基づいて、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するように構成される。

【0019】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、対話マッピング文字列に基づいて、請求者又は販売業者の通信システムと動的に通信するようにさらに構成される。

【0020】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイス、ユーザデバイス、及び外部コンピューティングデバイスのうちの少なくとも１つは、１つ以上のチャットボットを備える。

【0021】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、通信システムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスのユーザと通信する準備ができていると判定し、ユーザに通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、ユーザが通信セッションに参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者の通信システムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成される。

【0022】

いくつかの実施形態では、対話型マッピング文字列は、請求者又は販売業者の通信システムから受信されたプロンプトに対する所定のテキスト応答又は聴覚応答を定義する所定の対話コーディングを含む。

【0023】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、通信セッションに基づいて対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される。

【0024】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、請求者又は販売業者に関連付けられたデータベースを更新することによって、対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される。

【0025】

第３の実施形態によれば、方法が提供される。いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、音波又は音声情報に基づいて、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップと、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するステップとを含むことができる。

【0026】

いくつかの実施形態では、方法は、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップをさらに含むことができる。

【0027】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得するステップと、ＩＶＲツリーから通話の意図に基づいて、ＩＶＲ文字列を決定するステップとをさらに含むことができる。

【0028】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0029】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0030】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0031】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答又は聴覚応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲシステムをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0032】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを販売業者又は請求者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0033】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、ＩＶＲ文字列を補正するステップと、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0034】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて、請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0035】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0036】

第４の実施形態によれば、別の方法が提供される。方法は、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信するステップと、音波又は音声情報から通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに音波又は音声情報を送信するステップと、外部コンピューティングデバイスから、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信するステップと、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するステップとを含むことができる。

【0037】

いくつかの実施形態では、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列は、請求者又は販売業者ＩＶＲデータベースに記憶され得る。

【0038】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得するステップと、通話の意図に基づいて、ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーからＩＶＲ文字列を決定するステップとをさらに含むことができる。

【0039】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0040】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0041】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0042】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0043】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者又は販売業者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0044】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、ＩＶＲ文字列を補正するステップと、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0045】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて、請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0046】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0047】

第５の実施形態によれば、プロセッサと、プログラムコードを記憶するメモリとを備える装置が提供される。メモリ及びプログラムコードは、プロセッサとともに、少なくとも、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、音波又は音声情報に基づいて、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈し、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得し、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するように構成され得る。

【0048】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するようにさらに構成され得る。

【0049】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得し、ＩＶＲツリーから通話の意図に基づいて、ＩＶＲ文字列を決定するようにさらに構成され得る。

【0050】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するようにさらに構成され得る。

【0051】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話が開始されたとの通知をユーザに提供するようにさらに構成され得る。

【0052】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させ、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定し、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成され得る。

【0053】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成され得る。

【0054】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者に確認するようにさらに構成され得る。

【0055】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との第２の通話を開始し、意図に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、ＩＶＲ文字列を補正し、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するようにさらに構成され得る。

【0056】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、意図に基づいて、請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するようにさらに構成され得る。

【0057】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するようにさらに構成され得る。

【0058】

第６の実施形態によれば、プロセッサと、プログラムコードを記憶するメモリとを備える装置が提供される。メモリ及びプログラムコードは、プロセッサとともに、少なくとも、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、音波又は音声情報から通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに音波又は音声情報を送信し、外部コンピューティングデバイスから、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信し、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するように構成され得る。

【0059】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得し、ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーから通話の意図に基づいて、ＩＶＲ文字列を決定するようにさらに構成され得る。

【0060】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するようにさらに構成され得る。

【0061】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するようにさらに構成され得る。

【0062】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定し、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成され得る。

【0063】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成され得る。

【0064】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者に確認するようにさらに構成され得る。

【0065】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との第２の通話を開始し、意図に基づいて、請求者／販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、ＩＶＲ文字列を補正し、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するようにさらに構成され得る。

【0066】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、意図に基づいて、請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するようにさらに構成され得る。

【0067】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するようにさらに構成され得る。

【図面の簡単な説明】

【0068】

【図1】現在開示された発明の１つ以上の態様を実施するためのコンピューティングデバイスを示す装置図である。

【図2】現在開示された発明の１つ以上の態様を実施するためのシステムを示す分散型クラウドサーバの図である。

【図3】現在開示された発明の１つ以上の態様を実施するためのシステムを示す図である。

【図4】現在開示された発明の１つ以上の態様を実施するためのシステムを示す図である。

【図5】現在開示された発明の１つ以上の態様による、クラウドサービスを介したユーザデバイスとスマートデバイス／仮想アシスタントとネットワークエンティティとの間の通信を示す信号図である。

【図6】現在開示された発明の１つ以上の態様によるＩＶＲツリーを示す概略図である。

【図7】本発明の特定の実施形態による、対話型通信システムを動的にナビゲートするための方法のブロックフロー図である。

【発明を実施するための形態】

【0069】

次に、本開示のいくつかの実施形態について、添付の図面を参照しながら以下でより詳細に説明するが、図面には本開示のすべてではなくいくつかの実施形態が示されている。実際には、本開示の様々な実施形態は、多くの異なる形式で具現化されてもよく、本明細書に記載された実施形態に限定されるものとして解釈されるべきではなく、むしろ、これらの実施形態は、適用される法的要件を本開示が満たすように提供されている。全体を通して、同様の参照番号は同様の要素を指す。本明細書で使用される場合、「データ」、「コンテンツ」、「情報」という用語、及び同様の用語は、本開示の実施形態に従って送信、受信、及び／又は記憶されることが可能なデータを指すために交換可能に使用されることがある。したがって、そのような用語の使用は、本開示の実施形態の趣旨及び範囲を限定するものとして解釈されるべきではない。

【0070】

さらに、本明細書で使用される「回路」という用語は、（ａ）ハードウェアのみの回路実装（例えば、アナログ回路及び／又はデジタル回路での実装）、（ｂ）本明細書に記載された１つ以上の機能を装置に実行させるために協働する、回路と、１つ以上のコンピュータ可読メモリに記憶されたソフトウェア及び／又はファームウェア命令を含むコンピュータプログラム製品との組合せ、ならびに（ｃ）例えば、ソフトウェア又はファームウェアが物理的に存在しない場合でも動作のためにソフトウェア又はファームウェアを必要とする、例えばマイクロプロセッサ又はマイクロプロセッサの一部などの回路を指す。「回路」のこの定義は、あらゆる請求項を含め、本明細書におけるこの用語のすべての使用に適用される。さらなる例として、本明細書で使用される「回路」という用語は、１つもしくは複数のプロセッサ及び／又はその一部、ならびに付随するソフトウェア及び／又はファームウェアを含む実装も含む。別の例として、本明細書で使用される「回路」という用語には、例えば、携帯電話用のベースバンド集積回路もしくはアプリケーションプロセッサ集積回路、又は、サーバ、セルラネットワークデバイス、他のネットワークデバイス（コアネットワーク装置など）、フィールドプログラマブルゲートアレイ、及び／もしくは他のコンピューティングデバイス内の同様の集積回路も含む。

【0071】

本明細書で定義される「コンピュータ可読記憶媒体」は、物理的記憶媒体（例えば、揮発性又は不揮発性メモリデバイス）を指しており、電磁信号を指す「コンピュータ可読伝送媒体」とは区別され得る。

【0072】

本明細書で説明する実施形態は、一般に、仮想アシスタント、会話型人工知能、チャットボットなどを使用して対話型通信システムを動的にナビゲートするためのシステム、方法、装置、及びコンピュータプログラム製品に関する。

【0073】

ここで図１を参照すると、ユーザと通信し、ＡＰＩ及び／又は別のネットワークエンティティとのユーザセッションを開始するための装置１００が示されている。装置は、対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムへの通話を開始することができる。装置１００は、少なくともプロセッサ１０４と不揮発性メモリ１０６及び揮発性メモリ１０８のうちの一方又は両方とを含むコンピューティングデバイス１０２を備えることができる。いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイス１０２は、プロセッサ１０４が不揮発性メモリ１０６及び揮発性メモリ１０８のうちの一方又は両方に動作可能に結合されるか、又は別の方法でそれらと通信状態にあり得るように構成され得る。いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイス１０２は、ラップトップコンピュータ、デスクトップコンピュータ、クラウドコンピューティングデバイス、サーバ、ネットワーク、ハンドヘルドコンピュータ、モバイルコンピューティングデバイス、携帯電話、携帯情報端末、タブレットコンピュータ、それらの任意の組合せなどを含むことができる。

【0074】

いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、不揮発性メモリ１０６又は揮発性メモリ１０８などのメモリ上で動作を実行するように構成された任意の電子回路を備えることができる。いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、中央処理ユニット、グラフィックス処理ユニット、ビジョン処理ユニット、テンソル処理装ユニット、ニューラル処理ユニット、デジタル信号プロセッサ、画像信号プロセッサ、相乗的処理要素、フィールドプログラマブルゲートアレイ、サウンドチップなどを備えることができる。いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、算術論理ユニット（図示せず）、制御ユニット（図示せず）、速度クロック（図示せず）などを備えることができる。いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、１つ以上の処理チップ、マイクロコントローラ、集積チップ、ソケット、システムオンチップ（ＳｏＣ）、アレイプロセッサ、ベクトルプロセッサ、周辺処理構成要素などを備えることができる。

【0075】

いくつかの実施形態では、不揮発性メモリ１０６は、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、フラッシュメモリ、ハードディスクなどの磁気コンピュータ記憶デバイス、フロッピディスク、磁気テープ、光ディスク、ＦｅＲＡＭ、ＣＢＲＡＭ、ＰＲＡＭ、ＳＯＮＯＳ、ＲＲＡＭ、レーストラックメモリ、ＮＲＡＭ、ミリピード、それらの組合せなど、電力が供給されていないときでも記憶された情報を保持できる任意のコンピュータメモリ又はメモリデバイスを含むことができる。

【0076】

いくつかの実施形態では、揮発性メモリ１０８は、スタティックランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、ダイナミックＲＡＭ、Ｚ－ＲＡＭ、ＴＴＲＡＭ、Ａ－ＲＡＭ、ＥＴＡ ＲＡＭ、それらの任意の組合せなど、記憶された情報を維持するために電力を必要とする任意のコンピュータメモリ又はメモリデバイスを備えることができる。

【0077】

いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４、又はコンピューティングデバイス１０２の別のそのような構成要素は、コンピュータプログラム命令１１０に基づいてプロセス又は方法を実施するように構成され得る。いくつかの実施形態では、コンピュータプログラム命令１１０は、不揮発性メモリ１０６及び揮発性メモリ１０８のうちの一方に記憶され得る。いくつかの実施形態では、コンピュータプログラム命令１１０は、プロセッサ１０４に、本明細書に開示される方法、手法、プロセスなどのいずれかを実施させるように動作可能とすることができる。いくつかの実施形態では、コンピュータプログラム命令１１０は、コンピュータ可読命令、コンピュータコード、コード化されたアプリケーションなどを含むことができる。

【0078】

装置１００において、プロセッサ１０４（及び／又はコプロセッサ、又はプロセッサ１０４を支援するもしくは他の方法でプロセッサ１０４に関連する任意の他の回路）は、装置１００の構成要素間で情報を渡すために、バスを介してメモリ１０６又はメモリ１０８と通信状態にあってもよい。メモリデバイスは、例えば、１つもしくは複数の揮発性メモリ及び／又は不揮発性メモリを含んでもよい。言い換えれば、例えば、メモリデバイスは、マシン（例えば、プロセッサ１０４のようなコンピューティングデバイス）によって取得可能であり得るデータ（例えば、ビット）を記憶するように構成されたゲートを備える電子記憶デバイス（例えば、コンピュータ可読記憶媒体）であってもよい。メモリデバイスは、本開示の例示的な実施形態に従って装置が様々な機能を実施することを可能にするための情報、データ、コンテンツ、アプリケーション、命令などを記憶するように構成されてもよい。例えば、メモリデバイスは、プロセッサ１０４による処理のために入力データをバッファリングするように構成され得る。追加として又は代替として、メモリデバイスは、プロセッサ１０４によって実行されてユーザインタフェース上に表示されるメッセージを記憶するなど、プロセッサ１０４によって実行される命令を記憶するように構成され得る。

【0079】

装置１００は、いくつかの実施形態では、上述したような様々なコンピューティングデバイスにおいて具現化されてもよい。しかしながら、いくつかの実施形態では、装置はチップ又はチップセットとして具現化されてもよい。言い換えれば、装置は、構造組立体（例えば、基板）上の材料、構成要素、及び／又はワイヤを含む１つ以上の物理パッケージ（例えば、チップ）を備えてもよい。構造組立体は、その構造組立体上に含まれる構成要素回路の物理的強度、サイズの維持、及び／又は電気的相互作用の制限を提供してもよい。したがって、場合によっては、装置は、単一のチップ上で、又は単一の「システムオンチップ」として本開示の実施形態を実装するように構成されてもよい。したがって、場合によっては、チップ又はチップセットは、本明細書に記載された機能性を実現するための１つ以上の動作を実行するための手段を構成してもよい。

【0080】

プロセッサ１０４は、いくつかの異なる方法で具現化されてもよい。例えば、プロセッサ１０４は、コプロセッサ、マイクロプロセッサ、コントローラ、デジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ）、付随のＤＳＰを伴う処理要素、もしくは付随のＤＳＰを伴わない処理要素、又は、例えばＡＳＩＣ（特定用途向け集積回路）、ＦＰＧＡ（フィールドプログラマブルゲートアレイ）、マイクロコントローラユニット（ＭＣＵ）、ハードウェアアクセラレータ、専用コンピュータチップなどの集積回路を含む様々な他の回路など、様々なハードウェア処理手段のうちの１つ又は複数として具現化されてもよい。したがって、いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、独立して実行するように構成された１つ以上の処理コアを含んでもよい。マルチコアプロセッサ１０４は、単一の物理パッケージ内でのマルチプロセッシングを可能にしてもよい。追加として又は代替として、プロセッサ１０４は、命令、パイプライン化、及び／又はマルチスレッド化の独立した実行を可能にするようにバスを介して直列に構成された１つ以上のプロセッサ１０４を含んでもよい。

【0081】

例示的な実施形態では、プロセッサ１０４は、メモリ１０６又は１０８に記憶された命令又は他の方法でプロセッサ１０４にとってアクセス可能な命令を実行するように構成されてもよい。代替として又は追加として、プロセッサ１０４は、ハードコード化された機能を実行するように構成されてもよい。したがって、ハードウェア方法によって構成されているのか、ソフトウェア方法によって構成されているのか、それらの組合せによって構成されているのかにかかわらず、プロセッサ１０４は、適切な方法で構成されるとともに本開示の一実施形態による動作を実行することが可能な（例えば、回路内で物理的に具現化された）エンティティを表すことがある。したがって、例えば、プロセッサ１０４がＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどとして具現化される場合、プロセッサ１０４は、本明細書に記載された動作を実施するために特別に構成されたハードウェアであってもよい。あるいは別の例として、プロセッサ１０４が命令のエグゼキュータとして具現化される場合、命令は、特に、命令が実行されるときに本明細書に記載されたアルゴリズム及び／又は動作を実行するようにプロセッサ１０４を構成してもよい。しかしながら、場合によっては、プロセッサ１０４は、本明細書に記載されたアルゴリズム及び／又は動作を実行するための命令によるプロセッサ１０４のさらなる構成によって本開示の実施形態を採用するように構成された特定のデバイス（例えば、エンコーダ及び／又はデコーダ）のプロセッサ１０４であってもよい。プロセッサ１０４は、とりわけ、プロセッサ１０４の動作をサポートするように構成された、クロック、算術論理ユニット（ＡＬＵ）、及び論理ゲートを含んでもよい。

【0082】

いくつかの実施形態では、装置１００は、通信インタフェースをさらに含むことができる。いくつかの実施形態では、通信インタフェースは、ネットワーク及び／又は無線ローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）、コアネットワーク、データベースもしくは他の記憶デバイスなどの装置１００と通信状態にある任意の他のデバイスもしくはモジュールとの間でデータを受信及び／又は送信するように構成された、ハードウェアもしくはハードウェアとソフトウェアとの組合せのいずれかで具現化されたデバイス又は回路などの任意の手段であってもよい。これに関して、通信インタフェースは、例えば、無線通信ネットワークとの通信を可能にするためのアンテナ（又は複数のアンテナ）及びサポート用ハードウェア及び／又はソフトウェアを含んでもよい。追加として又は代替として、通信インタフェースは、アンテナと相互作用して、アンテナを介して信号を送信させるための、又はアンテナを介して受信される信号の受信に対処するための回路を含んでもよい。いくつかの環境では、通信インタフェースは、代替として又は追加として、有線通信をサポートしてもよい。したがって、例えば、通信インタフェースは、ケーブル、デジタル加入者線（ＤＳＬ）、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）、又は他のメカニズムを介した通信をサポートするための通信モデム及び／又は他のハードウェア／ソフトウェアを含んでもよい。

【0083】

いくつかの実施形態では、装置１００は、ユーザ又は視聴者が任意の好適な入力手法を介してコンピューティングデバイス１０２にデータ、情報、要求、コマンドなどを入力できるように構成されたユーザインタフェース１１２をさらに備えることができる。例えば、いくつかの実施形態では、ユーザ又は視聴者は、コマンド又は他の好適な入力を、口頭で、テキストで、光信号又は電気信号などの信号を介して、任意の好適なコンピュータ言語を介してデジタルで、視覚的に、これらの組合せなどで入力してもよい。したがって、ユーザインタフェース１１２は、ユーザ又は視聴者の入力を捕捉するのに好適な様々な入力デバイスのいずれかを備えることができる。すべてではないが好適な入力デバイスのいくつかは、ビデオカメラ、マイクロフォン、マウス又はタッチパッドなどのデジタルポインティングデバイス、対話型タッチスクリーン、仮想現実環境、拡張現実環境、ユーザ又は視聴者によって行われるジェスチャを感知するように構成された１つ以上のセンサ、それらの組合せなどである。

【0084】

いくつかの実施形態では、プロセッサ１０４は、ユーザ又は視聴者が任意の好適な入力手法を介してコンピューティングデバイス１０２にデータ、情報、要求、コマンドなどを入力できるように、ユーザインタフェース１１２に動作可能に結合されるか、又は別の方法でユーザインタフェース１１２と通信状態にあってもよい。単なる例として、いくつかの実施形態では、ユーザインタフェース１１２は、ユーザ又は視聴者の映像を捕捉するように構成されたビデオカメラ、ユーザ又は視聴者からの音声を捕捉するように構成されたマイクロフォン、及びユーザ又は視聴者からのジェスチャ、音声、又は他のタイプの入力を解釈し、その入力をコマンド、質問、データ入力などとして解釈するように構成された音声／映像処理ユニットを備えることができる。

【0085】

いくつかの実施形態では、装置１００は、ユーザ又は視聴者にメディアコンテンツを提示するように構成されたディスプレイ１１４をさらに備えることができる。いくつかの実施形態では、ディスプレイ１１４は、プロセッサ１０４、又はコンピューティングデバイス１０２の別のそのような構成要素に動作可能に結合されるか、又は別の方法でそれらと通信状態にあってもよい。いくつかの実施形態では、ディスプレイ１１４は、同じユーザ又は視聴者がコンピューティングデバイス１０２に入力を送信できる一方で、コンピューティングデバイス１０２がメディアコンテンツをディスプレイ１１４に送信してユーザ又は視聴者にメディアコンテンツを提示するか又はディスプレイ１１４にメディアコンテンツを提示させることができるように、ユーザインタフェース１１２と同じハードウェアデバイスに結合又は統合され得る。単なる例として、ユーザインタフェース１１２とディスプレイ１１４とを備えるそのような統合されたハードウェアデバイスは、対話型のディスプレイもしくはモニタ、コンピュータスクリーン、タッチセンシティブディスプレイ、ヘッドマウントディスプレイ、統合されたビデオカメラ及び／もしくはマイクロフォンを有するディスプレイ、統合されたセンサを有するディスプレイ、又は、ユーザもしくは視聴者からの入力情報（例えば、音波、音声情報、コマンド、データ、質問、コメントなど）を他の方法で捕捉するように構成されたディスプレイとすることができる。

【0086】

いくつかの実施形態では、装置１００は、サーバ側デバイス又はユーザデバイスのいずれかとすることができる。いくつかの実施形態では、装置１００又はその構成要素は、ネットワーク、サーバ、電気通信機器、ユーザデバイス、別のコンピューティングデバイス、別のプロセッサ、別のメモリデバイス、及び／又は携帯電話もしくはタブレットなどのモバイルデバイスと有線又は無線で通信するように構成され得る。

【0087】

いくつかの実施形態では、図２に示されるように、装置１００又はその構成要素は、システム２００の一部であり、ネットワーク２１０を介してユーザ機器２０２、発信者機器２０４などと通信状態にあってもよい。いくつかの実施形態では、システム２００又はその構成要素、例えばネットワーク２１０は、クラウドコンピューティング環境、サーバなどを通じて記憶され、ホストされ、それらを介してアクセス可能であり、又は送信され得る。いくつかの実施形態では、ユーザ機器２０２は、ラップトップコンピュータ又はデスクトップコンピュータ、携帯電話、ＰＤＡなどのユーザのコンピュータとすることができる。いくつかの実施形態では、発信者機器２０４は、支払元（装置１００のユーザ又は視聴者）に対して対話型請求を提示する支払先によってもしくはその支払先に代わって動作される任意の好適な機器、デバイス、又はシステムとすることができる。いくつかの実施形態では、発信者機器２０４は、携帯電話などの電話機、及び／又はボイスオーバーインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）通信を実施するコンピューティングデバイスなど、装置１００に関して上述したようなコンピューティングデバイスを備えることができる。いくつかの実施形態では、発信者機器２０４は、スマートスピーカ及び／又は別の好適な再生デバイスもしくは通信デバイスによって動作され、記憶され、及び／又はアクセスされる仮想アシスタントなどのスマートデバイスを備えることができる。いくつかの実施形態では、スマートスピーカは、常時リスニングモードであるように構成されるか、又は、トリガワードもしくはウェイキングワードを使用してスマートスピーカを呼び起こすことができるように、バックグラウンドにおいて低電力で非録音状態のリスニングを行うスリープモードであるように構成され得る。いくつかの実施形態では、スマートスピーカがウェイクワードを聞くと、スマートスピーカはアクティブリスニングモードに切り替わることができる。アクティブリスニングモードにおいて、ユーザは、コメントをするか又は質問をしてもよく、スマートスピーカは、任意の好適なマイクロフォンもしくはセンサを介して音波又は音声情報を捕捉し、音波又は音声情報をテキストに変換してもよく、そのテキストは、捕捉された音波又は音声情報に関する意図を特定し、例えば、請求者又は販売業者の対話型通信システム（例えば、ＩＶＲシステム）との通信セッション（例えば、通話）を開始するなどのアクションを実行するために使用され得る。

【0088】

いくつかの実施形態では、システム２００のいくつかの態様又は構成要素は、装置１００の対応する態様又は構成要素と類似又は同一であり得るため、ここではさらに詳細には説明しない。しかしながら、前述した回路、構成要素、通信デバイス、プロセッサ、メモリなどのいずれも、装置１００に関して上述したものと同一又は類似のものであり得ることに留意されたい。

【0089】

いくつかの実施形態では、システム２００は、装置１００及び／又はネットワーク２１０に記憶されたチャットボットを備えることができる。いくつかの実施形態では、チャットボットは、チャットボットが記憶されているコンピューティングデバイスの周りの周囲音声を捕捉／聴取するように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、チャットボットを記憶及び動作するように構成されたコンピューティングデバイスは、センサ又はマイクロフォンをさらに備える。いくつかの実施形態では、センサ又はマイクロフォンは、スリープモード、低電力モード、パッシブリスニングモード、アクティブリスニングモードなどの２つ以上の状態で動作するように構成され得る。いくつかの実施形態では、センサ又はマイクロフォンは、通常、スリープモードで、又は、センサもしくはマイクロフォンをスリープモードからアクティブリスニングモードもしくは別の好適なモードに移行させることができるウェイクワードもしくは別の好適なトリガワードを聴取する別の好適なモードで動作するように構成され得る。いくつかの実施形態では、スリープモードにおいて、マイクロフォンは、すべての局所的な周囲音を感知し、周囲音がトリガワードを含むか否かを判定するように構成されたプロセッサにその局所的な周囲音を転送してもよい。いくつかの実施形態では、プロセッサは、音波又は音声情報（例えば、周囲音）をテキストに変換し、次いで、テキストを解析して単語にし、トリガワードの検索を実施してもよい。いくつかの実施形態では、プロセッサによるそのような検索は、自然言語処理などの使用を含むことができる。いくつかの実施形態では、トリガワードが発声されなかったとプロセッサが判定する場合、センサ又はマイクロフォンによって感知された周囲音声のセグメントは破棄され得る。いくつかの実施形態では、トリガワードが話されたとプロセッサが判定する場合、プロセッサは、マイクロフォンをアクティブリスニングモードで動作させることができ、チャットボットなどを開始して、トリガワードの検出後の一定期間における音声からの発話された単語の解析に基づいて、質問又はコマンドの意図を特定することができる。

【0090】

自然言語処理（ＮＬＰ：ｎａｔｕｒａｌ ｌａｎｇｕａｇｅ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ）は、コンピュータと人間（自然）言語との間の対話に関係するコンピュータサイエンス、人工知能、及び言語学の分野である。自然言語処理は、自然言語理解（ＮＬＵ：ｎａｔｕｒａｌ ｌａｎｇｕａｇｅ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ）及び自然言語生成（ＮＬＧ：ｎａｔｕｒａｌ ｌａｎｇｕａｇｅ ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ）を含む。ＮＬＵは、機械の読解を扱い、自然言語を含む入力からコンピュータが意味を導き出せるようにする。ＮＬＧは、コンピュータベースの情報表現の自然言語への変換を扱い、機械表現システムからコンピュータが自然言語を生成できるようにする。事実上、ＮＬＵ及びＮＬＧは逆のプロセスであり、ＮＬＵは自然言語を機械表現システムにおける意味に翻訳し、ＮＬＧは機械表現システムにおける意味を自然言語に翻訳する。

【0091】

発言処理を利用するデバイスは、１人又は複数の特定のユーザ向けにパーソナライズされた固有のＮＬＵ応答を提供してもよい。具体的には、ユーザの発話の意味を解決するために自然言語理解（ＮＬＵ処理とも呼ばれる）が実行されるとき、曖昧さを解決して意味を解釈するために、ユーザに固有のパーソナライズされた語彙、及び、特に話しかけられているデバイスに関連する知識が使用されてもよい。

【0092】

いくつかの実施形態では、プロセッサがチャットボットを開始するとき、プロセッサは、特定のデバイス（例えば、携帯電話、スマートスピーカなど）を介したユーザとの特定の対話のログエントリであるユーザセッションを開始することもできる。いくつかの実施形態では、ユーザセッションは、ユーザがトリガワードを話したとプロセッサが判定した時点から、ユーザが会話を中止するか、又は、沈黙期間の閾値もしくはプロセッサからの（例えば、スピーカなどを介した）特定のプロンプトもしくは会話要素に対してユーザが無反応であることなどに基づいて、ユーザが会話を中止したとプロセッサが判定した時点までの、すべての会話要素を含むことができる。

【0093】

いくつかの実施形態では、プロセッサは、ローカルメモリデバイス及び／又はリモートメモリデバイスに記憶されているチャットボットソフトウェアプログラムを開始するように構成され得る。いくつかの実施形態では、ローカルスマートデバイスは、マイクロフォン、センサ、及び／又は、マイクロフォンもしくはセンサから感知された音声を、トリガワードかユーザによって話されたか否かを判定するように構成されたリモートプロセッサに中継するようにのみ構成されたプロセッサなどのプロセッサを備えてもよい。

【0094】

例えば、ユーザは、トリガワードを使用してスマートデバイスを作動させ、次いで、通信セッション又は通話を開始するよう依頼してもよい。それに応じて、スマートデバイスは、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈してもよい。例として、スマートデバイスは、通話の意図が第１の銀行の口座残高について問い合わせることであると判断してもよい。これに応じて、スマートデバイスは、第１の銀行に関連付けられたネットワークエンティティに接続要求を送ることによって、第１の銀行に関連付けられたチャットボットを呼び出してもよい。いくつかの実施形態では、接続要求が第１の銀行のネットワークエンティティによってユーザに関連付けられているものとして認識されるように、第１の銀行は、ユーザのスマートデバイスと事前に確立された関係を有してもよい。このような場合、第１の銀行のネットワークエンティティは、第１の銀行に関連付けられたチャットボットを開始し、スマートデバイスと第１の銀行のチャットボットとの間の接続を直接確立してもよい。このような場合、スマートデバイスは、第１の銀行のチャットボットとユーザとの間の中継器のように作用してもよい。例えば、スマートデバイスは、スマートデバイスのセンサ又はマイクロフォンによって捕捉された音声を、第１の銀行に関連付けられたチャットボットに単純に中継してもよい。一方、スマートデバイスは、スマートデバイスが解析されたテキストの文字起こし又はユーザ側の会話の部分的な文字起こしをチャットボットに単純に中継することができるような、音声をテキストに変換するように構成されたプロセッサを備えてもよい。次いで、チャットボットは、意図についてユーザからの質問又はコメントを解釈し、第１の銀行のユーザの口座に関連付けられた口座ファイルに提供されている情報に基づいて、また質問及び可能な関連する回答など、関連情報及び一般情報のデータベースに基づいて、好適なテキスト応答を生成することができる。ユーザのコメント又は質問に対するテキスト応答がチャットボットによって生成されると、チャットボットは、テキスト応答に基づいて自然言語音声フォーマットを生成することができるスマートデバイスにテキスト応答を送信することができるか、又は、チャットボットが直接、テキストフォーマットから自然言語音声フォーマットを生成し、その自然言語音声フォーマットをスマートデバイスに中継することができる。次いで、スマートデバイスは、スピーカなどに、生成された自然言語音声フォーマットの応答をユーザに送信させることができる。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、請求者又は販売業者のデータベースから対話マップ又はＩＶＲ情報を取得してもよい。いくつかの例では、スマートデバイスは、ＩＶＲシステム情報を含む請求者又は販売業者のデータベースからＩＶＲ文字列、ＩＶＲ情報などを取得してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者の対話型通信システム（例えば、ＩＶＲシステム）との通信セッション（例えば、通話）を開始してもよい。

【0095】

いくつかの実施形態では、同じユーザセッション中、請求者もしくは販売業者の対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムとの通信セッションもしくは通話を開始する前、及び／又は、スマートデバイスが第１の銀行のチャットボットとの接続を確立していると同時に、スマートデバイスは、例えば、データベース、例えば請求者又は販売業者のデータベースから、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報、請求者もしくは販売業者に関連付けられた所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列に基づいて、対話マップ又はＩＶＲ情報を取得してもよい。スマートデバイスは、所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列に基づいて、所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、請求者もしくは販売業者の対話型通信システム又はＩＶＲシステムからの応答（例えば、聴覚応答）に基づいて、請求者又は販売業者がスマートデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、スマートデバイスを介して、請求者もしくは販売業者との通信セッション又は通話が開始されたとの通知をユーザに提供してもよい。いくつかの実施形態では、ユーザデバイスを介して、請求者もしくは販売業者との通信セッション又は通話が開始されたとの通知をユーザに提供する。いくつかの実施形態では、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、スマートデバイスは、ユーザに通信セッション又は通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが対話型通信セッション又は通話に参加する意図があるか否かを判定してもよい。ユーザが通信セッション又は通話に参加する意図があると判定した場合、スマートデバイスは、ユーザデバイスと請求者もしくは販売業者の対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムとの間の通信セッション又は通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させてもよい。いくつかの例では、スマートデバイスは、プロンプト（例えば、ＩＶＲプロンプト）を受信した後、プロンプトの構文分析に基づいて、プロンプトに対してトーン応答を提供して、意図に基づいて、対話マップ又はＩＶＲツリーをナビゲートしてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、請求者又は販売業者が対話マップ又はＩＶＲツリーに対して、所定の対話コーディング、ＩＶＲ文字列、プロンプト、及び意図に適用され得るが、これらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、可能な一実施形態は、確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者に確認してもよい。いくつかの実施形態では、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、スマートデバイスは、所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との通信セッション又は通話を再開始してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、意図に基づいて請求者／販売業者の対話マップ又はＩＶＲツリーを動的にナビゲートしてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、対話マップ又はＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列を補正し、補正した所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列を対話マップ又はＩＶＲツリーに保存してもよい。いくつかの実施形態では、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、スマートデバイスは、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されている所定の対話コーディングもしくはＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべての所定の対話コーディングもしくはＩＶＲ文字列が通信セッションの通話とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、対話型通信システム又はＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しい所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列を生成し、新しい所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のデータベースに保存してもよい。

【0096】

いくつかの実施形態では、チャットボットは、コンピュータプログラムなどの応答モジュールを実施して、特定のネットワークエンティティ、企業、組織などに関連付けられたデータベースに対してクエリを実行してもよい。いくつかの実施形態では、応答モジュールは、ニューラルネットワークなどの人工知能プログラムを含むことができる。いくつかの実施形態では、応答モジュールは、応答モジュールを使用してチャットボットによって対処可能な質問、コメント、タスクなどの範囲が時間の経過とともに増加するように、情報、データ、及び知識を動的に学習してデータベースに追加してもよい。いくつかの実施形態では、事実、定義、ｈｏｗ（どのように）質問、ｗｈｙ（なぜ）質問、仮説的な質問、意味的に制約された質問、及び言語横断質問などの一連の質問に答えるために、会話によるやり取りが実施され得る。さらに、自然言語処理及びチャットボット応答の生成に使用される人工知能プログラムは、ユーザの好みを学習することができ、そのユーザに対する応答を生成する際に考慮され得るユーザ固有のプロファイルを構築することができ、ユーザに固有の意味的特性及び言語的特性を学習することができ、及び／又は、ユーザのスマートデバイス及び／もしくは通信が確立されている他のチャットボットに関連付けられたサードパーティ組織に関連付けられた様々な他のチャットボットの目録を作ることができる。

【0097】

いくつかの実施形態では、チャットボットは、メッセージングチャットボット、オーディオチャットボット、ビジュアルチャットボット、オーディオビジュアルチャットボット、ホログラフィックチャットボット、拡張現実チャットボット、仮想現実チャットボット、それらの変形物などのうちの少なくとも１つを含んでもよい。いくつかの実施形態では、チャットボットは、アカウント、製品、サービス、又はユーザがチャットボットと行う可能性のある他の任意の好適な対話に関連付けられたコマンドをユーザから受信するように構成されてもよい。

【0098】

いくつかの実施形態では、ユーザのデバイスとの会話を確立する前に、チャットボット、チャットボットを実行するデバイス、又はサードパーティシステムが、携帯電話、アプリケーション電子メール、ＳＭＳメッセージ、公開鍵インフラストラクチャ、それらの組合せなどによって、パスワード、ピン番号、指紋、虹彩走査、顔認識、声紋、関連する電話番号、社会保障番号の全部又は一部、口座番号、２要素認証を要求するセキュリティ対策が講じられてもよい。

【0099】

一実施形態では、ユーザがスマートデバイスとのユーザセッションを開始すると、スマートデバイスはチャットボットを呼び出してもよく、チャットボットは、スマートデバイスを介してユーザとの対話を開始及び主導することができ、人工知能などを使用して音波又は音声情報の意図を特定することができる。チャットボットは、音波又は音声情報の意図に基づいて対話型通信システム（例えば、請求者又は販売業者のＩＶＲシステム）との通話を開始してもよい。いくつかの例では、スマートデバイスは、意図に基づいて所定の対話コーディング又は対話マップを取得し、所定の対話コーディング又は対話マップに基づいて対話型通信システムとの通信セッションを開始してもよい。所定の対話コーディングは、対話型通信システムと連携するための複数の条件パラメータを定義してもよい。

【0100】

いくつかの実施形態では、チャットボットは、ネットワーク２１０の要素などの様々なネットワークエンティティへのセキュアな接続を確立するように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、チャットボットは、音波又は音声情報から決定された意図に基づいて、請求者もしくは販売業者の対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムとの通信セッション又は通話を開始するように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、スマートスピーカ、スマートフォンなどであってもよく、メモリデバイスに記憶されたコンピュータプロセスを実施するように構成されたプロセッサを備えることができる。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、プロセッサに、会社、ベンダー、組織などの様々なネットワークエンティティとのセキュアな接続を確立できるコンピュータプログラムを開始させてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイス又はチャットボットは、１つもしくは複数のデータベース又はネットワークエンティティから情報を取得するように構成された、アプリケーションプログラミングインタフェース（ＡＰＩ）又はデータ交換にアクセスしてもよい。別の言い方をすると、スマートデバイス又はチャットボットは、音波又は音声情報、通信セッション又は通話を開始するよう求める要求の意図に基づいて、特定の会社もしくは組織のネットワーク又はデータベースとのセキュアな接続を確立し、解釈に応じてチャットボットとの通信セッション又は対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムとの通話を開始してもよい。

【0101】

いくつかの実施形態では、チャットボットは、データ交換ＡＰＩによってホストされ得るか、又はデータ交換ＡＰＩと併せて使用され得る。いくつかの実施形態では、データ交換ＡＰＩを使用して、ユーザのデータ及び／又はスマートデバイスもしくはチャットボットとの接続用もしくは通信用に構成された他の様々なチャットボットに関連付けられたデータを、要求、転送、記憶、再呼び出し、交換、又は他の方法で処理することができる。例えば、そのようなシステム３００が図３に示されている。いくつかの実施形態では、スマートデバイスなどのユーザ機器３０２は、ＡＰＩ３０４と通信状態にあるように構成され得る。いくつかの実施形態では、ＡＰＩ３０４は、様々な組織もしくは企業のネットワーク又はデータベースなどの１つ以上のネットワークエンティティ３０６と通信状態にあるように構成され得る。いくつかの実施形態では、ユーザ機器３０２、ＡＰＩ３０４、及びネットワークエンティティ３０６のそれぞれは、通信がセキュアであり、ネットワークエンティティ間及びスマートデバイス間の通信の従来のチャネルに沿ってルーティングされ得るように、インターネットなどのネットワーク３０８に接続するように構成され得る。単なる例として、ユーザ機器３０２（例えば、スマートデバイス）がネットワーク３０８を介してＡＰＩ３０４、ネットワークエンティティ３０６などのいずれかへの関連付け又は接続を直接確立できるように、ネットワーク３０８は、分散型モバイルネットワーク又は公衆陸上移動体ネットワーク（ＰＬＭＮ：ｐｕｂｌｉｃ ｌａｎｄ ｍｏｂｉｌｅ ｎｅｔｗｏｒｋ）を含むことができる。他の好適なネットワーク及び通信技術は、本明細書の他の箇所で説明されており、本明細書に開示されていない他の知られているネットワーク型及び通信技術も企図される。

【0102】

ここで図４を参照すると、同様の自動化システム４００は、そのようなＡＰＩ４０４を使用して、ユーザ機器４０２（例えば、スマートデバイス又はチャットボット）と、対話型音声応答（ＩＶＲ：ｉｎｔｅｒｃｔｉｖｅ ｖｏｉｃｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ）システム、例えばＩＶＲシステム４０６（ＩＶＲシステムは、典型的には発信者にプロンプトを提供するために使用されるＩＶＲシステムと同様であってもよく、プロンプトは、発信者にプロンプトに対する音声応答を提供するよう促すものであり、これにより、ＩＶＲシステムが発信者をＩＶＲシステム内の所望の宛先にルーティングするのを助けることができる）などとの間の通話を（例えば、ボイスオーバーインターネットプロトコル通信として）開始するように構成される。別の言い方をすると、ユーザは、ユーザ機器４０２（例えば、自分のスマートデバイス）に、特定のサービスプロバイダ４１０との通話を開始するよう依頼してもよく、ユーザ機器４０２は、ＡＰＩ４０４に、ＶｏＩＰ通話をサービスプロバイダ４１０のＩＶＲシステム４０６にルーティングするよう依頼することができ、ＩＶＲシステムは、サービスプロバイダ４１０のネットワーク又はデータベース４１２と通信状態にあってもよい。場合によっては、ＩＶＲシステム４０６は、サービスプロバイダ４１０と直接通信するのではなく、代わりに、サービスプロバイダ４１０に関連付けられた又はサービスプロバイダ４１０と通信状態にあるネットワークエンティティ４０８と通信してもよい。

【0103】

単なる例として、ユーザは、自分のスマートデバイスに、自分が顧客である銀行を呼び出して、自分の口座から別の口座への資金の送金を要求するよう依頼してもよい。スマートデバイスは、音波又は音声情報の分析に基づいて（すなわち、ユーザのコマンドに基づいて）ユーザのコマンドの意図を解釈してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、ユーザに追加情報（例えば、認証情報）を要求してもよく、ユーザは、要求された追加情報（例えば、認証情報）をサービスプロバイダにネットワークを介して提供してもよい。さらに、スマートデバイスは、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディング（例えば、ＩＶＲ文字列）を（例えば、銀行のデータベースから）取得してもよい。いくつかの実施形態では、所定の対話コーディング又はＩＶＲ文字列は、スマートデバイスによってローカルに記憶されているか、又は、スマートデバイス及びサービスプロバイダと電子通信する別のコンピューティングエンティティ及び／もしくはデータベースによって提供されてもよい。次いで、スマートデバイスは、銀行に関連付けられるようにスマートデバイスによって予め定められたホットライン電話番号又はフリーダイヤル番号に通話を転送することなどによって、銀行に関連付けられた対話型通信セッション又はＩＶＲシステムとのＶｏＩＰ通話などの通信セッションを開始することができる。代替として、ホットライン番号又はフリーダイヤル番号は、ユーザの要求時に又はスマートデバイスによる同じ情報の要求に応答して提供されてもよい。別の実施形態では、スマートデバイスは、銀行に関連付けられた所定のホットライン番号又はフリーダイヤル番号を認識も入手もしていない場合があり、代わりに、例えばインターネットを使用してホットライン番号又はフリーダイヤル番号の検索を実行することがある。しかしながら、スマートデバイスは、対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムに関連付けられた関連する電話番号もしくはルーティングアドレス（ＨＴＴＰアドレス、ＩＰアドレスなど）を特定するか又は受信し、次いで、スマートデバイスは、通信セッションを開始するか、又は、その対話型通信システムもしくはＩＶＲシステムへの通信システムもしくは通話を開始することができる。ＩＶＲシステムがスマートデバイス（場合によってはＡＰＩ）からの通話を受け入れると、ＩＶＲシステムは、数字、トーン、アルファベットもしくは任意の他のフォーマットであり得る対話マップ又はＩＶＲツリーに関連付けられた一連のプロンプトを提供することになり、各プロンプトは特定の部門、問題、質問、ユーザのタイプなどに関連付けられている。一連のプロンプトは連続的に提示されることが可能であり、これは、一連のプロンプトが時系列で提示されることを意味する。いくつかの例では、ＩＶＲシステムは、第１のプロンプトを提示し、その後スマートデバイスからの２値応答（例えば、承認もしくは拒否）を待つことができるか、又は逆に、ＩＶＲシステムは、連続したプロンプトをそれぞれ提示し、所望のプロンプトに到達したときにスマートデバイスが単一の承認応答を送信できるように、各プロンプト間に十分な時間を残すことができる。いくつかの実施形態では、ＩＶＲシステムへの通話は、発信者がＩＶＲシステム内で所望の宛先に適切にルーティングされる前に複数のプロンプトを必要とする場合がある。このような場合、ＩＶＲシステムとスマートデバイスとの間のやり取りは、ユーザの通話をＩＶＲシステムに適切にルーティングするためのユーザの知識もユーザからの入力もなしに実施されてもよい。したがって、スマートデバイスは、通話の意図に基づいて対話型通信システム又はＩＶＲシステムを知的かつ動的にナビゲートするように動作する。いくつかの実施形態では、スマートデバイスが対話型通信システム又はＩＶＲシステムによって支払情報、ユーザの個人識別情報などのユーザ提供情報の入力を促された場合にそのような情報を提供できるように、スマートデバイスは、そのような情報に前もってアクセスできてもよい。

【0104】

ユーザが、自分が顧客となっている銀行に通話するよう自分のスマートデバイスに依頼するという前述の例に戻ると、スマートデバイスは、したがって、ユーザからの入力を全く利用せずに又は最小限に抑えながらバックグラウンドでＩＶＲルーティングプロセスの一部又は全部を管理し、所望の宛先もしくは通話の意図が人間対人間の対話を必要とする場合、又は、スマートデバイスがＩＶＲシステム内の所望の宛先に到達するために必要とされる情報のすべてを提供できない場合、通話をユーザに引き渡してもよい。代替として、スマートデバイスが、ＩＶＲシステム内のユーザの所望の宛先に到達するためにＩＶＲシステムによって必要とされるすべての情報を提供できない場合、スマートデバイスは、単にユーザからの入力を求め、ユーザからの入力又はフィードバックを聞き、次いで、この情報を音声録音としてＩＶＲシステムに中継するか、又は、情報をＩＶＲシステムに中継する前にこの音声録音を文字起こしもしくは他の種類のデータフォーマットに変換してもよい。いくつかの実施形態では、ＩＶＲシステム内で宛先に到達すると、スマートデバイスは、通話をユーザに引き渡してもよく、ユーザは、自分のスマートデバイスに話しかけることによって、ＩＶＲシステム、コールセンタ担当者などと直接通話を済ませることができる。ユーザが通話を終了したい場合、ユーザは、単にスマートデバイスに通話を終了するよう指示してもよく、又は、ボタンを押すか、又は、通話が終了されるべきであることを伝えるのに好適な別のそのようなジェスチャ入力を自分のスマートデバイスに対して行うことができる。

【0105】

ユーザがＩＶＲシステムを呼び出すとき、特に宛先が交換機、コールセンタ、対人応答回線などである場合、ユーザは、通話を続行できるようになるまで一定期間待つ必要がある場合がある。ユーザがスマートデバイスに企業又は組織（例えば、銀行）のＩＶＲシステムへの通話を開始するよう依頼するいくつかの実施形態では、スマートデバイスは、所望の宛先に到達し、通話が一定期間保留中であるか順番待ち状態であることを検出する場合がある。スマートデバイスによって開始及び／又は処理された通話が、後で処理するために順番待ち状態であるか保留中である場合、スマートデバイスは、担当者が通話に出るまでユーザへの通話の引き渡しを遅らせることができる。

【0106】

上述したように、スマートデバイスは、通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報（例えば、プロンプト又はコマンド）をユーザから受信してもよい。スマートデバイスは、音波又は音声情報に基づいて、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈してもよい。単なる例として、スマートデバイスは、通話の意図が、口座間で資金を送金するためにユーザの銀行との通話を開始することであると解釈／判断してもよい。通話の意図を解釈した後、スマートデバイスは、続いて、通話の意図に基づいて請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得してもよい。ＩＶＲ文字列は、ＩＶＲツリーなどの対話型マッピングの特定のパスに関連付けられた一連の値（例えば、英数字入力、トーン、それらの組合せなど）であるか、又はそれを含んでもよい。単なる例として、ＩＶＲ文字列は、「１８００１１１１１１１＜請求者／販売業者の電話番号＞、３＜第１のプロンプト選択＞、４１１１ＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸＸ＜口座番号＞、１＜第２のプロンプト選択＞…」であってもよい。

【0107】

ＩＶＲ文字列を取得した後、スマートデバイスは、続いて、請求者又は販売業者との通話を開始してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに（例えば、ユーザデバイスを介して）提供してもよい。通話が開始されると、請求者又は販売業者は、スマートデバイスを用いてＩＶＲシステム／プロセスを開始してもよい。例えば、ＩＶＲシステムは、ＩＶＲツリーからの２つ以上の選択肢（例えば、ＩＶＲツリーのレベル）間で選択を行うためのプロンプトをスマートデバイスに提供してもよい。例として、ＩＶＲシステムは、（ａ）コマーシャルバンキング又は（ｂ）リテールバンキングを選択するためのプロンプトをスマートデバイスに提供してもよい。これを受けて、スマートデバイスは、リテールバンキングを選択する（すなわち、通話の意図及びＩＶＲ文字列に基づいた）応答を中継することができる。例えば、スマートデバイスは、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力又は提供してもよい。一例では、ＩＶＲプロンプトが「コマーシャルバンキングの場合は「１」を押し、リテールバンキングの場合は「２」を押す」ことを示している場合、スマートデバイスは、値「２」に対応する聴覚応答又はトーンを生成してもよい。ＩＶＲプロンプトに応答した後、スマートデバイスは、ＩＶＲツリーをさらにナビゲートするために、ＩＶＲシステムからの第２のプロンプトを待ってもよい。

【0108】

その後、ＩＶＲシステムは、ＩＶＲツリーの第２のレベルをナビゲートするための第２のプロンプトを提供してもよい。例えば、ＩＶＲシステムは、（ａ）口座残高の確認、（ｂ）口座に対する不正行為の報告、（ｃ）新しい口座の開設、（ｄ）請求書の支払い、（ｅ）口座間での資金の送金、（ｆ）電信送金の開始、（ｇ）連絡先情報の変更、（ｈ）最寄りの銀行の場所又はＡＴＭの検索などを選択するためのプロンプトをスマートデバイスに提供してもよい。ユーザは自分の当初の要求において自分の意図が自分の口座から別の口座への資金の送金を要求することであるとスマートデバイスに伝えているので、スマートデバイスは、ＩＶＲツリーの第２のレベルをナビゲートするためのＩＶＲシステムのプロンプトに応答して、選択肢（ｅ）という選択結果を中継することができる。例えば、スマートデバイスは、ＩＶＲツリーの第２のレベルの１つ以上の値に関連付けられた聴覚応答を提供するか、又は１つもしくは複数のトーンを入力してもよい。一例では、ＩＶＲプロンプトが「口座間で資金を送金するには「５」を押す」ことを示している場合、スマートデバイスは、値「５」に対応する聴覚応答又はトーンを生成してもよい。したがって、スマートデバイスは、通話の意図に基づいてＩＶＲツリーを動的にナビゲートするために、複数のＩＶＲプロンプトに応答して（例えば、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて）、聴覚応答又はトーン応答を繰り返し提供してもよい。

【0109】

いくつかの実施形態では、スマートデバイスが、資金の送金が電信送金であるか同じ銀行内の電子資金送金であるかについてユーザからの情報が不足していることに基づいて、例えば選択肢（ｅ）を選択するか選択肢（ｆ）を選択するか不確かである場合、スマートデバイスは、単にＩＶＲシステムを一時停止し、資金送金を電子送金にするか電信送金にするかについてユーザに説明を求めてもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、プロンプトのリストからの２つ以上の選択肢間の確率を算出するために、ユーザの最初の要求又は他のそのような入力の意味分析に基づいて確率を決定するように構成されてもよく、ユーザにさらなる情報を要求する代わりに、又は支払先のルーティング情報もしくは口座情報などの他の情報に基づいて、最も高い確率を有する選択肢を選択することを決定してもよい。スマートデバイスが通話の意図を特定し、ＩＶＲシステムがＩＶＲツリーの第２のレベルからの選択結果（ｅ）を受信すると、ＩＶＲシステムは、電子資金送金プロセスを少なくとも半自動化する試みとして、資金送金詳細（例えば、送金される金額、送り元の口座番号、受取先の口座番号、ルーティング番号など）を要求してもよい。いくつかの実施形態では、ＩＶＲシステムは、最初に、スマートデバイスに認証証拠を要求してもよい。スマートデバイスがすぐに利用可能な認証証拠を有する場合、スマートデバイスは、認証証拠を提供し、ＩＶＲシステムによる資金送金詳細の要求に進むことができる。いくつかの実施形態では、例えば、ユーザが最初の要求又はその後の入力で資金送金詳細の一部又は全部を提供した場合、スマートデバイスは、利用可能な資金送金詳細をＩＶＲシステムに提供してもよい。スマートデバイスが資金送金詳細の一部もしくは全部もしくは認証証拠にアクセスできないか又はそれをまだ利用できない場合、スマートデバイスは、不足している資金送金詳細又は認証証拠をユーザに要求し、次いで、少なくとも半自動の資金送金を続行するために、不足している資金送金詳細又は認証証拠をＩＶＲシステムに中継してもよい。ユーザもスマートデバイスも、ＩＶＲシステムによって要求された少なくとも１つの資金送金詳細にアクセスできないか又はそれを知らない場合、スマートデバイスは、ＩＶＲシステムが不足している資金送金詳細を検索及び提供することを要求してもよく、又は、スマートデバイスは、ＩＶＲシステム内で通話をエスカレーションし、不足している資金送金詳細を調査もしくは提供することができる担当者に連絡することができる。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、通話の意図に基づいて、及び／又は、ユーザの要求を進めるために人間の対話が必要な場合に、通話に参加するためのプロンプトをユーザに提供してもよい。例えば、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、スマートデバイスは、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のデバイスにおいて提示させてもよい。これに応答して、ユーザは、ユーザが通話に参加する意図があることを示す指示（例えば、聴覚応答、ジェスチャ、プロンプト、対話など）を提供してもよい。一例では、スマートデバイスは、ユーザが選択可能なオブジェクトを選択することによって自分が通話に参加する意図があることを示すための選択可能なオブジェクトをユーザデバイス上に提示させてもよい。特定の実施形態によるユーザとスマートデバイスとネットワークエンティティとの間のそのような対話が、図５に概説されている。

【0110】

いくつかの実施形態では、ＩＶＲ文字列が正しくないと判定した場合、スマートデバイスは、請求者又は販売業者との通話を再開始してもよい。スマートデバイスは、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図を修正／更新するために、請求者又は販売業者が（例えば、スマートデバイスによってアクセス可能な請求者又は販売業者のデータベースに記憶され得る）ＩＶＲツリーを更新できるインタフェースを提供することができる。いくつかの例では、スマートデバイスに指示を提供すること、確認メッセージ又は電子メールを送ることなどによる様々な技法及び方法を通じて、更新が確認されてもよい。場合によっては、スマートデバイスは、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいてＩＶＲ文字列を補正し、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存してもよい。様々な例において、補正したＩＶＲ文字列及び／又は関連するＩＶＲツリーは、スマートデバイスによってローカルに記憶されるか、請求者又は販売業者ＩＶＲデータベースに提供されるか、それらの組合せなどであってもよい。

【0111】

いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、通話の意図が満たされたか、又は成功したと判定してもよい。このような例では、スマートデバイスは、通話の意図が満たされたとの指示をユーザデバイスに提供してもよく、方法は終了してもよい。例として、スマートデバイスは、電子メールが正常に送られたこと、未払いの請求書又は明細書の残高が支払われたこと、資金が正常に送金されたことなどを確認する指示又は通知をユーザデバイスに提供してもよい。場合によっては、スマートデバイスは、通話の意図が満たされたことを示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提供し、要求された情報を提供するなどしてもよい。

【0112】

いくつかの実施形態では、ユーザのスマートデバイスと、例えばユーザの銀行のＩＶＲシステムとの間のそのような対話は、ユーザのスマートデバイスが、１次ＩＶＲシステムをホスト及び管理する企業又は組織ではなく別のＩＶＲシステム又は別の企業もしくは組織から情報を取得することを必要とする場合がある。このような実施形態では、スマートデバイスは、２次ＩＶＲシステムを用いて、ＶｏＩＰ通話などの第２の通話を開始してもよい。例えば、スマートデバイスがユーザの銀行のＩＶＲへの通話を開始することによって口座間で資金を自動的に送金しようとしている上記の実施形態を引き続き進めると、ユーザが資金を送金しようとしている他の口座は、別の銀行にあるユーザの口座、同じ銀行にある別の支払先口座、又は銀行ではない別のタイプの組織もしくは金融機関にある口座である場合がある。このような状況において、スマートデバイスが他の銀行にある他の口座の口座詳細を知らない場合、スマートデバイスは、他の銀行のＩＶＲシステムへの並行通話を開始して、他の銀行にある他の口座に関連付けられている関連する不足している口座詳細を取得してもよい。

【0113】

いくつかの実施形態では、ＩＶＲ通話ツリー（ＩＶＲシステムの構造であり、ＩＶＲシステムはこの構造を通じて発信者が所望の到達するよう促す）内の特定のポイントに通話を直接転送するために、通話の最初にコンテキスト情報（通話の理由、発信者のタイプ、口座のタイプ、ユーザ識別番号などに関する情報）がＩＶＲシステムに中継され得る。例えば、本開示のコンテキストにおいて、スマートデバイスは、通話の転送先となる通話ツリーの下位の特定のポイントをＩＶＲシステムに示すために、コンテキスト情報をＩＶＲシステムに伝達してもよい。いくつかの実施形態では、スマートデバイスは、過去の同様の通話に関連する情報を記憶してもよく、その結果、ユーザが今後同じＩＶＲシステムに対してそのような通話を行うようにスマートデバイスに指示したとき、スマートデバイスは、通話ツリーの構造を呼び起こし、少なくとも通話ツリー内の何らかの下位ポイント又は下位レベルにジャンプするように試みて、ＩＶＲシステムとスマートデバイスとの間の往復を不要にすることができる。

【0114】

いくつかの実施形態では、ユーザは、自分のスマートデバイスにＩＶＲシステムへの通話を開始するよう依頼し、その後に、ユーザが自分のスマートデバイスの位置から離れる必要があるか又は他の理由で到達不能になる可能性があると判断する場合がある。単なる例として、スマートデバイスは、モバイルデバイスではなく使用中に比較的固定された位置に留まるように構成された（例えば、ユーザの家の電源コンセントへの直接の電力接続を必要とし得る）Ａｍａｚｏｎ（登録商標）Ａｌｅｘａデバイスなどのスマートホームデバイスであってもよい。このような実施形態では、ユーザは、スマートデバイスにＩＶＲシステムへの通話を開始するように依頼した後、自分の家を出る必要がある場合がある。したがって、ユーザがＩＶＲシステムへの通話中に外出する必要があると示したことに応答して、スマートデバイスは、バックグラウンドで稼働してもよく、ユーザが外出した後、同時のユーザ指示又は継続的なユーザの好みに基づいて通話を別のユーザデバイス（携帯電話、スマートフォン、固定電話など）に転送するように構成され得る。そうすることにより、スマートデバイスは、通話が所望の宛先に到達するまで待機し、次いで、通話をユーザの他のデバイスに転送することができ、そのようにして、ユーザがＩＶＲシステムに接続されて通話を終了することができる。同様に、スマートデバイスは、ユーザ入力なしで通話を実施してＩＶＲシステム通話ツリーをナビゲートしてもよく、その後、通話中のある時点でユーザ入力が必要になる場合、スマートデバイスは、ユーザの他のデバイスを介してユーザに連絡し、ＩＶＲシステムへの通話を完了するためにユーザが必要とするさらなる入力を受信してもよい。ユーザが自分の銀行の口座からの資金送金を開始するようスマートデバイスに要求した上記の例を引き続き進めると、スマートデバイスは、通話を開始し、ユーザの入力なしで通話の大部分を実施し、次いで、ユーザの認証証拠が必要になる時点に到達する場合があり、その場合、ユーザをユーザの携帯電話上で呼び出して声紋認証を実施するようにするか、もしくは、ユーザがタッチトーンキーパッドを使用して自分のピンを入力できるようにすることができ、又は、ユーザのスマートフォンに記憶されているアプリケーションを通じて要求をプッシュすることによって、もしくは任意の他の好適な手段によって、ユーザの指紋を提供するようユーザに促すことができる。

【0115】

ここで図６を参照すると、ＩＶＲシステムのＩＶＲツリー６００を示す概略図が提供されている。ＩＶＲツリー６００は、ＩＶＲシステムのアーキテクチャ又はレイアウトを記述するデータオブジェクトであるか、又はそれを含んでもよい。いくつかの実施形態では、ＩＶＲツリー６００は、請求者又は販売業者のデータベースに記憶されたデータオブジェクトであってもよい。様々な例において、ＩＶＲツリー６００は、スマートデバイス、仮想アシスタント、チャットボットなどによってアクセスされてもよい。例えば、スマートデバイスは、請求者又は販売業者のデータベースと動作可能に通信してもよく、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリー６００を取得／要求するか、又は他の方法でアクセスしてもよい。図６に描写されているように、ＩＶＲツリー６００は複数のレベルを含んでもよい。図示のように、ＩＶＲツリー６００は、第１のレベル６０１、第２のレベル６０３、及び第３のレベル６０５を含む。例として、スマートデバイスは、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始してもよい。請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話の開始に続いて、スマートデバイスは、ＩＶＲツリー６００の第１のレベルに関連付けられた第１のＩＶＲプロンプトを受信してもよい。例えば、スマートデバイスは、ＩＶＲツリー６００の別のレベルへナビゲートするための選択肢を提供する第１のＩＶＲプロンプトを受信してもよい。例えば、第１のＩＶＲプロンプトは、スマートデバイスが（ａ）稼働時間６０２、（ｂ）口座設定６０４、又は（ｃ）その他６０６を選択できることを示してもよい。第１のＩＶＲプロンプトに応答して、スマートデバイスは、（いくつかの例では、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて）通話の意図に基づいて、提供された選択肢のうちの１つに対応する聴覚応答又はトーン応答を提供してもよい。例えば、スマートデバイスは、通話の意図に基づいて、（ｃ）その他６０６に対応する１つ以上のトーンを入力してもよい。スマートデバイスによって提供／入力されたトーンに応答して、ＩＶＲシステムは、ＩＶＲツリー６００の第２のレベル６０３にナビゲートし、ＩＶＲツリー６００の第２のレベル６０３に対応する第２のＩＶＲプロンプトを提供してもよい。例えば、第２のＩＶＲプロンプトは、スマートデバイスが（ｄ）サービスの追加もしくは変更６０８、（ｅ）テクニカルサポート６１０、又は（ｆ）請求書の支払い６１２を選択できることを示してもよい。第２のＩＶＲプロンプトに応答して、スマートデバイスは、（いくつかの例では、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて）通話の意図に基づいて、提供された選択肢のうちの１つに対応する聴覚応答又はトーン応答を提供してもよい。例えば、スマートデバイスは、通話の意図に基づいて、（ｄ）サービスの追加もしくは変更６０８、又は（ｅ）テクニカルサポート６１０に対応する１つ以上のトーンを入力してもよい。スマートデバイスによって提供／入力された聴覚応答又はトーンに応答して、ＩＶＲシステムは、いくつかの例では、特定のアクションを実行する、要求された情報を提供する、スマートデバイスを人間のエージェントに接続するなどしてもよい。場合によっては、ＩＶＲシステムは、スマートデバイスによって提供された聴覚応答又はトーンに基づいて、ＩＶＲツリー６００の第３のレベル６０５にナビゲートするか、又はＩＶＲツリーの第１のレベル６０１に戻ってもよい。スマートデバイスが（ｅ）テクニカルサポート６１０に対応する聴覚応答もしくはトーンを入力又は提供する場合、ＩＶＲシステムは、ＩＶＲツリー６００の第３のレベル６０５にナビゲートし、ＩＶＲツリーの第３のレベルに対応する第３のＩＶＲプロンプトを提供してもよい。例えば、第３のＩＶＲプロンプトは、スマートデバイスが（ｇ）遠隔支援６１４、又は（ｈ）訪問の日程調整６１６を選択できることを示してもよい。第３のＩＶＲプロンプトに応答して、スマートデバイスは、（いくつかの例では、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて）通話の意図に基づいて、提供された選択肢のうちの１つに対応する聴覚応答又はトーン応答を提供してもよい。例えば、通話の意図が遠隔支援を受けることである場合、スマートデバイスは、（ｇ）遠隔支援６１４に対応する１つ以上のトーンを入力してもよい。いくつかの例では、スマートデバイスは、ＩＶＲシステム（又は他の通信システム）がユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定することができる。このような例では、スマートデバイスは、ユーザが通話に参加する意図があることを示す応答、接触、ジェスチャ、対話などを提供することなどによって、ユーザに通話又は通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は他のユーザデバイスにおいて提示させることができる。その後、スマートデバイスは、スマートデバイスと請求者もしくは販売業者のＩＶＲシステム（もしくは他の通信システム）との間の通話又は通信セッションにユーザが参加することをユーザデバイス又は他のデバイスに許可させてもよい。

【0116】

上記の例はＩＶＲシステムの文脈で説明されているが、本開示はそのような実施形態に限定されない。様々な例において、スマートデバイスは、会話ベースのシステム、（例えば、チャットボットを介した）テキストベースの通信システムなどを含むがこれらに限定されない他のタイプの対話型通信システム及び通信セッションを動的にナビゲートするように構成されてもよい。例えば、スマートデバイスは、ＩＶＲツリーとは異なる対話マップに基づいて、請求者又は販売業者の通信システムを動的にナビゲートしてもよい。例示的な対話マップは、請求者又は販売業者の通信システムから受信されたプロンプトに対する所定のテキスト応答又は聴覚応答を定義する所定の対話コーディングを含んでもよい。スマートデバイスは、場合によっては、特定の通信セッションに基づいて、ＩＶＲツリーもしくは対話マップを更新又は修正してもよい。いくつかの例では、スマートデバイスは、データベース（例えば、請求者又は販売業者のデータベース）に記憶された対話マップに関連付けられた対話マッピング文字列を更新又は修正することができる。例えば、スマートデバイスは、返されたＩＶＲ文字列が正しくないと判定し、ＩＶＲ文字列の修正を開始してもよい。

【0117】

ここで図７を参照すると、（例えば、スマートデバイスによる）動的ナビゲート及び対話型通信システムのための方法７００が提供されている。いくつかの実施形態では、方法は、７０２において、ユーザデバイスから音波又は音声情報を受信するステップを含み、音波又は音声情報は、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す。いくつかの実施形態では、方法は、７０４において、音波又は音声情報に基づいて、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７０６において、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７０８において、ＩＶＲ文字列に基づいて請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７１０において、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７１２において、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７１４において、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを（例えば、ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて）提示させるステップをさらに含む。いくつかの実施形態では、方法は、７１６において、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザが通話に参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含む。

【0118】

いくつかの実施形態では、フローチャートのブロックは、指定された機能を実行するための手段の組合せ、及び指定された機能を実行するための指定された機能を実行するための動作の組合せをサポートする。フローチャートの１つ以上のブロック、及びフローチャート内のブロックの組合せが、指定された機能を実行する専用ハードウェアベースのコンピュータシステム、又は専用ハードウェアとコンピュータ命令との組合せによって実装され得ることも理解されよう。

【0119】

いくつかの実施形態では、上記の動作のうちの特定のものが修正又はさらに拡張されてもよい。さらに、いくつかの実施形態では、追加の任意選択的な動作が含まれてもよい。上記の動作に対する修正、追加、又は拡張は、任意の順序及び任意の組合せで実行されてもよい。

【0120】

したがって、例示的な実施形態に従って、例えば、仮想アシスタント、会話型人工知能、及び／又はチャットボットを使用して対話型通信システムの対話型取引を動的にナビゲートすることを実現するための方法、装置、ならびにシステムが提供される。

【0121】

第１の実施形態によれば、方法が提供される。方法は、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、音波又は音声情報に基づいて、通信セッションの意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップと、所定の対話コーディングに基づいて、請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するステップとを含むことができる。

【0122】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者対話コーディング情報のデータベースから、通信セッションの意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップをさらに含むことができる。

【0123】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者に関連付けられた対話マップを取得するステップと、対話マップから通信セッションの意図に基づいて所定の対話コーディングを決定するステップとをさらに含むことができる。

【0124】

いくつかの実施形態では、方法は、所定の対話コーディングに基づいて、所定の対話コーディングからの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者の対話型通信システムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0125】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との対話型通信セッションが開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0126】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者の対話型通信システムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが対話型通信セッションに参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが対話型通信セッションに参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者の対話型通信システムとの間の対話型通信セッションにユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0127】

いくつかの実施形態では、方法は、プロンプトを受信し、プロンプトの構文分析に基づいて、プロンプトに対してトーン応答又は聴覚応答を提供して、意図に基づいて、対話型通信システムをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0128】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者が対話マップに対して、所定の対話コーディング、プロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを販売業者又は請求者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0129】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、所定の対話コーディングが間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて請求者又は販売業者の対話マップを動的にナビゲートするステップと、対話マップの動的ナビゲーションに基づいて所定の対話コーディングを補正するステップと、補正した所定の対話コーディングを対話マップに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0130】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されている所定の対話コーディングが存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべての所定の対話コーディングが通信セッションの意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて請求者／販売業者の対話型通信システムを動的にナビゲートするステップと、対話型通信システムの動的ナビゲーションに基づいて、新しい所定の対話コーディングを生成するステップと、新しい所定の対話コーディングを請求者／販売業者のデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0131】

いくつかの実施形態では、方法は、所定の対話コーディングに基づいて、所定の対話コーディングからの値に関連付けられた聴覚応答を提供するステップと、請求者又は販売業者の対話型通信システムからの応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0132】

第２の実施形態によれば、対話型通信システムを動的にナビゲートするためのシステムが提供される。システムは、少なくとも１つのプロセッサを備えるコンピューティングデバイスと、ユーザデバイスと、外部コンピューティングデバイスとを含むことができ、システムは、コンピューティングデバイスによって、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信し、コンピューティングデバイスによって、音波又は音声情報を外部コンピューティングデバイスに送信し、外部コンピューティングデバイスによって、音波又は音声情報の解釈に基づいて、通話の意図及び販売業者又は請求者の識別情報を特定し、外部コンピューティングデバイスによって、通話の意図に関連付けられた対話マッピング文字列を取得し、外部コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列をコンピューティングデバイスに送信し、コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列を受信し、コンピューティングデバイスによって、対話マッピング文字列に基づいて、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するように構成される。

【0133】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、対話マッピング文字列に基づいて、請求者又は販売業者の通信システムと動的に通信するようにさらに構成される。

【0134】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイス、ユーザデバイス、及び外部コンピューティングデバイスのうちの少なくとも１つは、１つ以上のチャットボットを備える。

【0135】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスは、通信システムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスのユーザと通信する準備ができていると判定し、ユーザに通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、ユーザが通信セッションに参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者の通信システムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成される。

【0136】

いくつかの実施形態では、対話型マッピング文字列は、請求者又は販売業者の通信システムから受信されたプロンプトに対する所定のテキスト応答又は聴覚応答を定義する所定の対話コーディングを含む。

【0137】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスが、通信セッションに基づいて対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される。

【0138】

いくつかの実施形態では、コンピューティングデバイスが、請求者又は販売業者に関連付けられたデータベースを更新することによって、対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される。

【0139】

第３の実施形態によれば、方法が提供される。いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、音波又は音声情報に基づいて通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップと、ＩＶＲ文字列に基づいて請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するステップとを含むことができる。

【0140】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップをさらに含むことができる。

【0141】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得するステップと、ＩＶＲツリーから通話の意図に基づいてＩＶＲ文字列を決定するステップとをさらに含むことができる。

【0142】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0143】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0144】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0145】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答又は聴覚応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲシステムをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0146】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを販売業者又は請求者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0147】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいてＩＶＲ文字列を補正するステップと、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0148】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0149】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0150】

第４の実施形態によれば、別の方法が提供される。方法は、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信するステップと、外部コンピューティングデバイスが、音波又は音声情報から通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに音波又は音声情報を送信するステップと、外部コンピューティングデバイスから、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信するステップと、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するステップとを含むことができる。

【0151】

いくつかの実施形態では、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列は、請求者又は販売業者ＩＶＲデータベースに記憶され得る。

【0152】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得するステップと、ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーから通話の意図に基づいてＩＶＲ文字列を決定するステップとをさらに含むことができる。

【0153】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップとをさらに含むことができる。

【0154】

いくつかの実施形態では、方法は、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するステップをさらに含むことができる。

【0155】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるステップとをさらに含むことができる。

【0156】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするステップをさらに含むことができる。

【0157】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者又は販売業者に確認するステップとをさらに含むことができる。

【0158】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、意図に基づいて請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいてＩＶＲ文字列を補正するステップと、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0159】

いくつかの実施形態では、方法は、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、意図に基づいて請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップとをさらに含むことができる。

【0160】

いくつかの実施形態では、方法は、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するステップとをさらに含むことができる。

【0161】

第５の実施形態によれば、プロセッサと、プログラムコードを記憶するメモリとを備える装置が提供される。メモリ及びプログラムコードは、プロセッサとともに、少なくとも、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、音波又は音声情報に基づいて、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈し、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得し、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するように構成され得る。

【0162】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報に基づいて、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するようにさらに構成され得る。

【0163】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得し、ＩＶＲツリーから通話の意図に基づいてＩＶＲ文字列を決定するようにさらに構成され得る。

【0164】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するようにさらに構成され得る。

【0165】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話が開始されたとの通知をユーザに提供するようにさらに構成され得る。

【0166】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定し、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成され得る。

【0167】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成され得る。

【0168】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者に確認するようにさらに構成され得る。

【0169】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との第２の通話を開始し、意図に基づいて請求者又は販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいてＩＶＲ文字列を補正し、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するようにさらに構成され得る。

【0170】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、意図に基づいて請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するようにさらに構成され得る。

【0171】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するようにさらに構成され得る。

【0172】

第６の実施形態によれば、プロセッサと、プログラムコードを記憶するメモリとを備える装置が提供される。メモリ及びプログラムコードは、プロセッサとともに、少なくとも、ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信し、音波又は音声情報から通話の意図及び請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに音波又は音声情報を送信し、外部コンピューティングデバイスから、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信し、ＩＶＲ文字列に基づいて、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの通話を開始するように構成され得る。

【0173】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得し、ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーから通話の意図に基づいてＩＶＲ文字列を決定するようにさらに構成され得る。

【0174】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、請求者又は販売業者がユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するようにさらに構成され得る。

【0175】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ユーザデバイスを介して、請求者又は販売業者との通話が開始されたとの通知をユーザに提供するようにさらに構成され得る。

【0176】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムがユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、ユーザに通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトをユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又はユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、ユーザが通話に参加する意図があるか否かを判定し、ユーザが通話に参加する意図があると判定した場合、ユーザデバイスと請求者又は販売業者のＩＶＲシステムとの間の通話にユーザが参加することをユーザデバイス又は別のユーザデバイスに許可させるようにさらに構成され得る。

【0177】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲプロンプトを受信し、ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、意図に基づいて、ＩＶＲツリーをナビゲートするようにさらに構成され得る。

【0178】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供し、可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、更新及び追加が成功したことを請求者に確認するようにさらに構成され得る。

【0179】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、請求者／販売業者との第２の通話を開始し、意図に基づいて請求者／販売業者のＩＶＲツリーを動的にナビゲートし、ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、ＩＶＲ文字列を補正し、補正したＩＶＲ文字列をＩＶＲツリーに保存するようにさらに構成され得る。

【0180】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、請求者／販売業者に関連付けられたデータベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、データベースに記憶され、請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が通話の意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定し、意図に基づいて請求者／販売業者のＩＶＲシステムを動的にナビゲートし、ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成し、新しいＩＶＲ文字列を請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するようにさらに構成され得る。

【0181】

いくつかの実施形態では、少なくとも１つのプロセッサは、プログラムコードを記憶するメモリとともに、少なくとも、ＩＶＲ文字列に基づいて、ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力し、請求者又は販売業者のＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、意図に基づくアクションが成功したと判定するようにさらに構成され得る。

【0182】

前述の説明及び関連する図面に提示された教示の利益を享受するこれらの発明に関連する当業者には、本明細書に記載された本発明の多くの修正形態及び他の実施形態が想起されよう。したがって、本発明が、開示された特定の実施形態に限定されるものではなく、修正形態及び他の実施形態が添付の特許請求の範囲内に含まれるよう意図されていることを理解されたい。さらに、前述の説明及び関連する図面は、要素及び／又は機能の特定の例示的な組合せの文脈において例示的な実施形態を説明しているが、添付の特許請求の範囲から逸脱することなく、代替実施形態によって要素及び／又は機能の異なる組合せが提供され得ることを理解されたい。これに関して、例えば、添付の特許請求の範囲の一部に記載され得るように、上記で明示的に説明したものとは異なる要素及び／又は機能の組合せも企図される。本明細書では特定の用語が使用されているが、それらは一般的かつ説明的な意味でのみ使用されており、限定を目的とするものではない。

【0183】

全体的な理解を提供するために、特定の例示的な実施形態について説明してきた。しかしながら、本明細書に記載されたシステム、装置、及び方法が、他の好適な用途のためのシステム、装置、及び方法を提供するように適合及び修正され得ること、ならびに、本明細書に記載されたシステム、装置、及び方法の範囲から逸脱することなく他の追加及び修正が加えられ得ることが、当業者には理解されよう。

【0184】

本明細書に記載の実施形態について具体的に図示及び説明してきたが、形式及び詳細において様々な変更が加えられてもよいことが理解されよう。特に明記しない限り、図示の実施形態は、特定の実施形態の様々な詳細の例示的な特徴を提供するものとして理解することができ、したがって、特に明記しない限り、開示されたシステム又は方法から逸脱することなく、図示の特徴、構成要素、モジュール、及び／又は態様を、別の方法で組み合わせること、分離すること、交換すること、及び／又は並べ替えることが可能である。さらに、構成要素の形状及びサイズも例示的なものであり、特に明記しない限り、本開示の開示された例示的なシステム、装置、又は方法の範囲に影響を与えることなく変更することができる。

【0185】

本明細書では、電気通信、ＩｏＴデバイス、支払サービス、人工知能、及び機械学習の分野における従来の用語が使用されている。これらの用語は当技術分野で知られており、便宜上の非限定的な例としてのみ提供されている。したがって、別段の記載がない限り、特許請求の範囲における対応する用語の解釈は、いかなる特定の定義にも限定されない。したがって、特許請求の範囲で使用される用語には、最も広範な合理的な解釈が与えられるべきである。

【0186】

本明細書では特定の実施形態を図示及び説明してきたが、同じ目的を達成するように適合された任意の構成を図示の特定の実施形態に置き換えることができることが当業者には理解されよう。多くの適応が当業者には明らかであろう。したがって、本出願は、あらゆる適応又は変形を網羅するよう意図されている。

【0187】

上記の発明を実施するための形態は、発明を実施するための形態の一部を形成する添付図面への参照を含む。図面は、実践され得る特定の実施形態を例示として示している。これらの実施形態は、本明細書では「例」とも呼ばれる。このような例は、図示又は説明した要素に加えて要素を含む場合がある。しかしながら、本発明者らは、図示又は説明した要素のみが提供される例も企図している。さらに、本発明者らは、本明細書に図示又は説明した特定の例（もしくはその１つもしくは複数の態様）に関して又は他の例（もしくはその１つもしくは複数の態様）に関して、図示もしくは説明した要素の任意の組合せ又は置換を使用する例も企図している。

【0188】

本文書において参照されるすべての出版物、特許、及び特許文献は、参照により個別に組み込まれるかのように、その全体が参照により本明細書に組み込まれる。本文書と、参照によりそのように組み込まれた文書との間で使用法が一致しない場合、組み込まれた参考文献における使用法は、本文書の使用法を補足するものとみなされるべきであり、矛盾する不一致がある場合、本文書における使用法が支配する。

【0189】

本文書において、「ａ」又は「ａｎ」という用語は、特許文書で一般的であるように、「少なくとも１つ」又は「１つ又は複数」の任意の他の事例又は使用とは無関係に、１つ又は複数を含むように使用されている。本文書において、「又は」という用語は、特に明記しない限り、「Ａ又はＢ」が「ＡであるがＢではない」、「ＢであるがＡではない」、及び「Ａ及びＢ」を含むように、非排他的な「又は」を指すために使用されている。本文書において、「含む（ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ）」及び「において（ｉｎ ｗｈｉｃｈ）」という用語は、「備える（ｃｏｍｐｒｉｓｉｎｇ）」及び「において（ｗｈｅｒｅｉｎ）」というそれぞれの用語の平易な英語の均等物として使用される。また、以下の特許請求の範囲において、「含む（ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ）」及び「備える（ｃｏｍｐｒｉｓｉｎｇ）」という用語はオープンエンド型であり、すなわち、特許請求の範囲のそのような用語の後に列挙されている要素に加えて要素を含むシステム、デバイス、物品、又はプロセスもやはりその特許請求の範囲内にあるとみなされる。さらに、以下の特許請求の範囲において、「第１の」、「第２の」、及び「第３の」などの用語は、単にラベルとして使用されており、その対象物に対して数値要件を課すことも、動作又は編成の相対的な順序を課すことも意図されていない。

【0190】

上記の説明は例示を意図したものであり、限定するものではない。例えば、上記で説明された例（又はその１つ以上の態様）は、互いに組み合わせて使用されてもよい。上記の説明を検討した当業者などよって他の実施形態が使用されてもよい。要約は、読者が技術的開示の性質を迅速に把握できるようにするための３７Ｃ．Ｆ．Ｒ．§１．７２（ｂ）に準拠するように提供されており、特許請求の範囲における範囲もしくは意味を解釈又は制限するために使用されるものではないという理解の下で提出されている。

【0191】

この発明を実施するための形態では、本開示を合理化するために様々な特徴がグループ化されている場合がある。これは、特許請求されていない開示された特徴がいずれかの請求項に必須であることを意図していると解釈されるべきではない。むしろ、発明の主題は、開示された特定の実施形態のすべての特徴にあるわけではない。したがって、以下の特許請求の範囲は発明を実施するための形態に組み込まれ、各請求項は別個の実施形態として独立して存在しており、そのような実施形態は様々な組合せ又は順列で互いに組み合わされてもよいことが企図される。実施形態の範囲は、添付された特許請求の範囲、及びそのような特許請求の範囲に権利が付与された均等物の全範囲を参照して決定されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【手続補正書】

【提出日】2024-01-31

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

請求者又は販売業者の通信システムとの対話型通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、
前記音波又は音声情報に基づいて、前記対話型通信セッションの意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、
前記請求者又は販売業者に関連付けられた所定の対話コーディングを取得するステップと、
前記所定の対話コーディングに基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの前記対話型通信セッションを開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項2】

前記取得するステップは、請求者又は販売業者対話コーディング情報のデータベースから、前記通信セッションの前記意図及び前記請求者又は販売業者の前記識別情報に基づいて、前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記所定の対話コーディングを取得するステップを含む、
請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記取得するステップは、
前記請求者又は販売業者に関連付けられた対話マップを取得するステップと、
前記対話マップから前記通信セッションの前記意図に基づいて前記所定の対話コーディングを決定するステップと、
をさらに含む、
請求項２に記載の方法。

【請求項4】

前記所定の対話コーディングに基づいて、前記所定の対話コーディングからの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記通信システムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項5】

前記ユーザデバイスを介して前記ユーザに、前記請求者又は販売業者との前記対話型通信セッションが開始されたとの通知を提供するステップをさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項6】

前記請求者又は販売業者の前記通信システムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザに前記通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記対話型通信セッションに参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記対話型通信セッションに参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの間の前記対話型通信セッションに前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項7】

プロンプトを受信し、前記プロンプトの構文分析に基づいて、前記プロンプトに対してトーン応答又は聴覚応答を提供して、前記意図に基づいて、前記通信システムをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記請求者又は販売業者が前記対話マップに対して、所定の対話コーディング、プロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記販売業者又は請求者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項３に記載の方法。

【請求項9】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記所定の対話コーディングが間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記対話マップを動的にナビゲートするステップと、
前記対話マップの動的ナビゲーションに基づいて、前記所定の対話コーディングを補正するステップと、
補正した前記所定の対話コーディングを前記対話マップに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項10】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されている所定の対話コーディングが存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべての所定の対話コーディングが前記通信セッションの前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記通信システムを動的にナビゲートするステップと、
前記通信システムの動的ナビゲーションに基づいて、新しい所定の対話コーディングを生成するステップと、
前記新しい所定の対話コーディングを前記請求者／販売業者のデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項４に記載の方法。

【請求項11】

前記所定の対話コーディングに基づいて、前記所定の対話コーディングからの値に関連付けられた聴覚応答を提供するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記対話型通信システムからの応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項１０に記載の方法。

【請求項12】

少なくとも１つのプロセッサと、
前記少なくとも１つのプロセッサに実行されると、請求項１乃至１１のいずれか一項の方法を装置に実行させる命令を格納する少なくとも１つのメモリと、
を備える、装置。

【請求項13】

少なくとも１つのプロセッサを備えるコンピューティングデバイスと、ユーザデバイスと、外部コンピューティングデバイスとを含み、対話型通信システムを動的にナビゲートするためのシステムであって、
前記システムは、
前記コンピューティングデバイスによって、請求者又は販売業者の通信システムとの通信セッションを開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を前記ユーザデバイスから受信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記音波又は音声情報を前記外部コンピューティングデバイスに送信し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記音波又は音声情報の解釈に基づいて、通話の意図及び前記販売業者又は請求者の識別情報を特定し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記通話の前記意図に関連付けられた対話マッピング文字列を取得し、
前記外部コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列を前記コンピューティングデバイスに送信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列を受信し、
前記コンピューティングデバイスによって、前記対話マッピング文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの前記通信セッションを開始する、
ように構成される、
システム。

【請求項14】

前記コンピューティングデバイスは、前記対話マッピング文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記通信システムと動的に通信するように構成される、
請求項１３に記載のシステム。

【請求項15】

前記コンピューティングデバイス、前記ユーザデバイス、及び前記外部コンピューティングデバイスのうちの少なくとも１つは、１つ以上のチャットボットを備える、
請求項１３に記載のシステム。

【請求項16】

前記コンピューティングデバイスは、
前記通信システムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスのユーザと通信する準備ができていると判定し、
前記ユーザに前記通信セッションに参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスにおいて提示させ、
前記ユーザが前記通信セッションに参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記通信システムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させる、
ようにさらに構成される、
請求項１３に記載のシステム。

【請求項17】

前記対話型マッピング文字列は、前記請求者又は販売業者の前記通信システムから受信されたプロンプトに対する所定のテキスト応答又は聴覚応答を定義する所定の対話コーディングを含む、
請求項１３に記載のシステム。

【請求項18】

前記コンピューティングデバイスは、前記通信セッションに基づいて、前記対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される、
請求項１６に記載のシステム。

【請求項19】

前記コンピューティングデバイスは、前記請求者又は販売業者に関連付けられたデータベースを更新することによって、前記対話マッピング文字列を更新又は修正するようにさらに構成される、
請求項１６に記載のシステム。

【請求項20】

請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報をユーザデバイスから受信するステップと、
前記音波又は音声情報に基づいて、前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するステップと、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲ文字列を取得するステップと、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話を開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項21】

前記取得するステップは、前記通話の前記意図及び前記請求者又は販売業者の前記識別情報に基づいて、請求者又は販売業者ＩＶＲ情報のデータベースから、前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記ＩＶＲ文字列を取得するステップを含む、
請求項２０に記載の方法。

【請求項22】

前記取得するステップは、
前記請求者又は販売業者に関連付けられたＩＶＲツリーを取得するステップと、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーから前記ＩＶＲ文字列を決定するステップと、
を含む、
請求項２１に記載の方法。

【請求項23】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項２２に記載の方法。

【請求項24】

前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者との前記通話が開始されたとの通知を前記ユーザに提供するステップをさらに含む、
請求項２３に記載の方法。

【請求項25】

前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムが前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介してユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記通話に参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項２２に記載の方法。

【請求項26】

ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答又は聴覚応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲシステムをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項２０に記載の方法。

【請求項27】

前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記販売業者又は請求者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項２２に記載の方法。

【請求項28】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正するステップと、
補正した前記ＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項２３に記載の方法。

【請求項29】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、
ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項２８に記載の方法。

【請求項30】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項２０に記載の方法。

【請求項31】

少なくとも１つのプロセッサと、
前記少なくとも１つのプロセッサに実行されると、請求項２０乃至３０のいずれか一項の方法を装置に実行させる命令を格納する少なくとも１つのメモリと、
を備える、装置。

【請求項32】

ユーザデバイスにおいて、請求者又は販売業者の対話型音声応答（ＩＶＲ）システムとの通話を開始するよう求める要求を示す音波又は音声情報を受信するステップと、
前記音波又は音声情報から前記通話の意図及び前記請求者又は販売業者の識別情報を解釈するように構成される外部コンピューティングデバイスに前記音波又は音声情報を送信するステップと、
前記外部コンピューティングデバイスから、前記請求者又は販売業者のＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲ文字列を受信するステップと、
前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの前記通話を開始するステップと、
を含む、方法。

【請求項33】

前記請求者又は販売業者に関連付けられた前記ＩＶＲ文字列は、請求者又は販売業者ＩＶＲデータベースに記憶される、
請求項３２に記載の方法。

【請求項34】

前記ＩＶＲ文字列を受信するステップは、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムに関連付けられたＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーを取得するステップと、
前記通話の前記意図に基づいて、前記ＩＶＲシステムマッピング又はＩＶＲツリーからＩＶＲ文字列を決定するステップと、
を含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項35】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの１つ以上の値に関連付けられた１つ以上のトーンを生成するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記請求者又は販売業者が前記ユーザデバイスのユーザと直接通信する準備ができていると判定するステップと、
をさらに含む、
請求項３４に記載の方法。

【請求項36】

前記ユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者との前記通話が開始されたとの通知を前記ユーザに提供するステップをさらに含む、
請求項３５に記載の方法。

【請求項37】

前記ユーザデバイス又は別のユーザデバイスを介して、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムがユーザと通信する準備ができていると判定した場合、前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスにおいて、前記ユーザに前記通話に参加するよう求める要求を示す音声プロンプト又は視覚プロンプトを提示させるステップと、
前記ユーザの応答、接触、ジェスチャ、又は前記ユーザデバイスもしくは他のユーザデバイスとの対話から、前記ユーザが前記通話に参加する意図があるか否かを判定するステップと、
前記ユーザが前記通話に参加する意図があると判定した場合、前記ユーザデバイスと前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムとの間の前記通話に前記ユーザが参加することを前記ユーザデバイス又は前記別のユーザデバイスに許可させるステップと、
をさらに含む、
請求項３４に記載の方法。

【請求項38】

ＩＶＲプロンプトを受信し、前記ＩＶＲプロンプトの構文分析に基づいて、前記ＩＶＲプロンプトに対するトーン応答を提供して、前記意図に基づいて、前記ＩＶＲツリーをナビゲートするステップをさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項39】

前記請求者又は販売業者が前記ＩＶＲツリーに対して、ＩＶＲ文字列、ＩＶＲプロンプト、及び意図に適用され得るがこれらに限定されない更新及び追加を行うことができるインタフェースを提供するステップと、
可能な一実施形態が確認電子メールである確認メッセージによって、前記更新及び追加が成功したことを前記請求者又は販売業者に確認するステップと、
をさらに含む、
請求項３４に記載の方法。

【請求項40】

前記請求者又は販売業者がユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記ＩＶＲ文字列が間違っていると判定し、前記請求者又は販売業者との第２の通話を開始するステップと、
意図に基づいて、前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲツリーを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲツリーの動的ナビゲーションに基づいて、前記ＩＶＲ文字列を補正するステップと、
補正した前記ＩＶＲ文字列を前記ＩＶＲツリーに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項３４に記載の方法。

【請求項41】

前記請求者又は販売業者が前記ユーザと通信する準備ができていないと判定した場合、前記請求者／販売業者に関連付けられた前記データベースに記憶されているＩＶＲ文字列が存在しないか、又は、前記データベースに記憶され、前記請求者／販売業者に関連付けられているすべてのＩＶＲ文字列が前記通話の前記意図とは異なる別個の他の意図に割り当てられていると判定するステップと、
前記意図に基づいて、前記請求者／販売業者の前記ＩＶＲシステムを動的にナビゲートするステップと、
前記ＩＶＲシステムの動的ナビゲーションに基づいて、新しいＩＶＲ文字列を生成するステップと、
前記新しいＩＶＲ文字列を前記請求者／販売業者のＩＶＲデータベースに保存するステップと、
をさらに含む、
請求項４０に記載の方法。

【請求項42】

前記ＩＶＲ文字列に基づいて、前記ＩＶＲ文字列からの値に関連付けられた複数のトーンを入力するステップと、
前記請求者又は販売業者の前記ＩＶＲシステムからの聴覚応答に基づいて、前記意図に基づくアクションが成功したと判定するステップと、
をさらに含む、
請求項３２に記載の方法。

【請求項43】

少なくとも１つのプロセッサと、
前記少なくとも１つのプロセッサに実行されると、請求項３２乃至４２のいずれか一項の方法を装置に実行させる命令を格納する少なくとも１つのメモリと、
を備える、装置。

【国際調査報告】