特表 2024-531643 顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公表特許公報(A)

(11)【公表番号】

(43)【公表日】2024-08-29

(54)【発明の名称】顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20240822BHJP

   G06Q 30/015 20230101ALI20240822BHJP

【ＦＩ】

H04M3/50 A

G06Q30/015

【審査請求】未請求

【予備審査請求】未請求

(21)【出願番号】P 2024515454

(86)(22)【出願日】2022-08-01

(85)【翻訳文提出日】2024-03-08

(86)【国際出願番号】 CN2022109409

(87)【国際公開番号】W WO2023035807

(87)【国際公開日】2023-03-16

(31)【優先権主張番号】202111062684.4

(32)【優先日】2021-09-10

(33)【優先権主張国・地域又は機関】CN

(81)【指定国・地域】

(71)【出願人】

【識別番号】511151662

【氏名又は名称】中興通訊股▲ふん▼有限公司

【氏名又は名称原語表記】ＺＴＥ ＣＯＲＰＯＲＡＴＩＯＮ

【住所又は居所原語表記】ＺＴＥ Ｐｌａｚａ，Ｋｅｊｉ Ｒｏａｄ Ｓｏｕｔｈ，Ｈｉ－Ｔｅｃｈ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｐａｒｋ，Ｎａｎｓｈａｎ Ｓｈｅｎｚｈｅｎ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ ５１８０５７ Ｃｈｉｎａ

(74)【代理人】

【識別番号】110001195

【氏名又は名称】弁理士法人深見特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】繆 永 生

(72)【発明者】

【氏名】洪 鈞

(72)【発明者】

【氏名】施 良

(72)【発明者】

【氏名】章 ▲ルー▼

【テーマコード（参考）】

5K201

5L030

【Ｆターム（参考）】

5K201BA11

5K201CA02

5K201CA06

5K201CA10

5K201EA05

5K201EC06

5K201EC09

5L030BB00

(57)【要約】

顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体である。当該方法は顧客サービスシステムに適用され、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求するステップを含み、第1マルチメディア情報は、ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である。本開示の顧客サービス業務実現方法は、ユーザとの対話がより直感的で、ユーザ体験がより活力に満ち、業務手続きがより高効率であって、企業ユーザが製品やサービスを直感的に紹介するための一助となる。

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客サービスシステムに適用される顧客サービス業務実現方法であって、
前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求するステップを含み、前記第1マルチメディア情報は、前記ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である
顧客サービス業務実現方法。

【請求項2】

IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求するステップの後に、
前記ユーザ端末が前記データチャネルを介して送信し、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である第1フィードバック情報を受信するステップと、
前記第1フィードバック情報に基づいて、前記第1フィードバック情報の次のレベルのマルチメディア対話情報である第2マルチメディア情報を生成して、前記第2マルチメディア情報と同期および関連付けられた第1音声ビデオ情報を生成するステップと、
前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信して、前記音声ビデオチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1音声ビデオ情報を送信するステップと、をさらに含む
請求項1に記載の方法。

【請求項3】

IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求するステップの後に、
前記ユーザ端末が前記音声ビデオチャネルを介して送信し、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を受信するステップと、
前記第2フィードバック情報に基づいて、前記第2フィードバック情報の次のレベルの対話情報である第2音声ビデオ情報を生成して、前記第2音声ビデオ情報と同期および関連付けられた第3マルチメディア情報を生成するステップと、
前記音声ビデオチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2音声ビデオ情報を送信して、前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第3マルチメディア情報を送信するステップと、をさらに含む
請求項1に記載の方法。

【請求項4】

IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求する前記ステップは、
音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯した第1プッシュ要求を送信するステップを含み、前記第1プッシュ要求は、前記音声サービス装置が前記音声サービス装置と前記IMSとの間の第1データチャネルを確立して、第1データチャネルを介して前記IMSへ前記第1マルチメディア情報を送信するように指示すること、および、前記音声サービス装置に、前記IMSと前記ユーザ端末との間の第2データチャネルを確立するよう前記IMSに指示させて、前記IMSに前記第2データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1マルチメディア情報を送信させることに用いられる
請求項2に記載の方法。

【請求項5】

前記ユーザ端末が前記データチャネルを介して送信する第1フィードバック情報を受信する前記ステップは、
前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するステップを含み、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末によって前記第2データチャネルを介して前記IMSに送信されて、前記IMSによって前記第1データチャネルを介して前記音声サービス装置に送信され、さらに、
前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信する前記ステップは、
前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップを含み、前記第2プッシュ要求は、前記音声サービス装置が前記第1データチャネルを介して前記IMSへ前記第2マルチメディア情報を送信することで、前記IMSが前記第2データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる
請求項4に記載の方法。

【請求項6】

前記顧客サービスシステムは信号変換ユニットSCUを含み、さらに、
音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信する前記ステップは、前記SCUを介して音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信するステップを含み、および/または、
前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信する前記ステップは、前記SCUを介して前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信するステップを含み、および/または、
前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップは、前記SCUを介して前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップを含む
請求項5に記載の方法。

【請求項7】

IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求する前記ステップは、
予め確立された前記顧客サービスシステムと前記IMSとの間の第3データチャネルを介して、前記IMSへ第1マルチメディア情報を携帯する第3プッシュ要求を送信するステップを含み、前記第3プッシュ要求は、前記IMSが前記IMSとユーザ端末との間の第4データチャネルを確立して前記第4データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる
請求項2に記載の方法。

【請求項8】

前記ユーザ端末が前記データチャネルを介して送信する第1フィードバック情報を受信する前記ステップは、
前記IMSが送信する第3プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するステップを含み、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末によって前記第4データチャネルを介して前記IMSに送信され、さらに、
前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信する前記ステップは、
前記IMSへ前記第2マルチメディア情報を携帯する第4プッシュ要求を送信するステップを含み、前記第4プッシュ要求は、前記IMSが前記第4データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる
請求項7に記載の方法。

【請求項9】

ユーザ端末に適用される顧客サービス業務実現方法であって、
前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられたマルチメディア対話情報であり、前記顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信され、前記IMSによってデータチャネルを介して送信される第1マルチメディア情報を受信するステップと、
第1フィードバック情報を取得した場合、前記データチャネルを介して、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である前記第1フィードバック情報を送信するステップと、
前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を取得した場合、前記音声ビデオチャネルを介して前記第2フィードバック情報を送信するステップと、を含む
顧客サービス業務実現方法。

【請求項10】

第1マルチメディア情報を受信するステップの前に、
予めインストールされたソフトウェア開発キットSDKに基づいて、前記ユーザ端末と前記IMSとの間のデータチャネルを確立するステップをさらに含み、前記ユーザ端末と前記IMSとの間のデータチャネルのアクセスポイントは、前記音声ビデオチャネルのアクセスポイントとは異なる
請求項9に記載の方法。

【請求項11】

前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立するよう前記IMSに要求して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信するように構成される第1プッシュモジュールを含み、前記第1マルチメディア情報は、前記ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられたマルチメディア対話情報である
顧客サービスシステム。

【請求項12】

第1受信モジュールと、第2受信モジュールと、第1送信モジュールと、第2送信モジュールと、を含み、
前記第1受信モジュールは、前記第2受信モジュールが音声ビデオチャネルを介して顧客サービスシステムと音声ビデオ対話を行う場合、第1マルチメディア情報を受信するように構成され、前記第1マルチメディア情報は、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられたマルチメディア対話情報であり、前記顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信されて、前記IMSによってデータチャネルを介して送信され、
前記第1送信モジュールは、第1フィードバック情報を取得した場合、前記データチャネルを介して前記第1フィードバック情報を送信するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報であり、
前記第2送信モジュールは、第2フィードバック情報を取得した場合、前記音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報を送信するように構成され、前記第2フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である
ことを特徴とするユーザ端末。

【請求項13】

少なくとも1つのプロセッサと、
少なくとも1つのプログラムが記憶された記憶装置と、を含み
前記少なくとも1つのプログラムが前記少なくとも1つのプロセッサによって実行される際に、請求項1～10のいずれか1項に記載の顧客サービス業務実現方法を前記少なくとも1つのプロセッサに実現させる
コンピュータ装置。

【請求項14】

コンピュータプログラムが記憶されたコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータプログラムがプロセッサによって実行される際に、請求項1～10のいずれか1項に記載の顧客サービス業務実現方法を実現する
コンピュータ可読媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

［関連出願の相互参照］
本開示は、2021年9月10日に国家知識産権局へ提出された、出願番号を202111062684.4とし、発明名称を「顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体」とする中国特許出願の優先権を主張し、当該出願の全ての内容は引用をもって本開示に併せられる。

【0002】

［技術分野］
本開示の実施例は通信技術の分野に関するが、これに限定されず、具体的には顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体に関するものである。

【背景技術】

【0003】

3GPP（登録商標）（3rd Generation Partnership Project、第3世代パートナーシップ計画）の定義によれば、IMS（IP Multimedia Core Network Subsystem、IPマルチメディアサブシステム）は、音声、ビデオなどのマルチメディアサービスを含むIPベースのマルチメディアセッションを実現することができる。IMSネットワークは固定端末に音声通話を提供できるだけでなく、移動端末にVoLTE（Voice over Long Term Evolution）とVoNR（Voice over Next Radio）とVoWiFi（Voice over WiFi）に音声通話を提供することもできる。

【0004】

顧客サービス業務は数十年の発展を経て、すでに非常に成熟している。キャリア、企業、個人を問わず、顧客サービスのホットラインサービスに慣れている。各種固定端末および移動端末は、リアルタイム音声ネットワークにおけるIMSネットワークを介して顧客サービスシステムと相互接続し、顧客サービスホットラインサービスを実現することができる。関連技術において、図1に示すように、顧客サービスシステムは、電気通信事業者の音声ネットワークを介して音声ビデオチャネルを利用してユーザ端末と接続し、音声の相互接続を実現する。

【0005】

顧客サービスシステムとユーザ端末との間の通信方式は単一で、音声ビデオ信号しか伝送できず、多様な相互作用手段が不足している。体験の観点から言えば、顧客サービスシステムは基本的に音声サービスに依存しており、IVR（Interactive Voice Response、インタラクティブ音声応答）ナビゲーションは冗長で遍歴しにくく、ガイドの役割を十分に発揮できない。

【0006】

関連技術における顧客サービスシステムは業務処理時にユーザとのコミュニケーション効率が低下し、ユーザの使用意欲が低下し、満足度の更なる向上は困難であり、企業ユーザにとっては、製品やサービスを直感的にユーザに紹介することができず、企業のビジネス展開は深刻な制約を受けている。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0007】

本開示は、顧客サービス業務実現方法、装置、コンピュータ装置および可読媒体を提供する。

【0008】

第1態様において、本開示の実施例は、顧客サービスシステムに適用される顧客サービス業務実現方法であって、前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するよう前記IMSに要求するステップを含み、前記第1マルチメディア情報は、前記ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である、顧客サービス業務実現方法を提供する。

【0009】

もう1つの態様において、本開示の実施例は、ユーザ端末に適用される顧客サービス業務実現方法であって、前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報であり、前記顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信され、前記IMSによってデータチャネルを介して送信される第1マルチメディア情報を受信するステップと、第1フィードバック情報を取得した場合、前記データチャネルを介して、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である前記第1フィードバック情報を送信するステップと、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を取得した場合、前記音声ビデオチャネルを介して前記第2フィードバック情報を送信するステップと、を含む、顧客サービス業務実現方法をさらに提供する。

【0010】

さらに別の態様において、本開示の実施例は、前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立するよう前記IMSに要求して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信するように構成される第1プッシュモジュールを含み、前記第1マルチメディア情報は、前記ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である、顧客サービスシステムをさらに提供する。

【0011】

さらなる態様において、本開示の実施例は、第1受信モジュールと、第2受信モジュールと、第1送信モジュールと、第2送信モジュールと、を含み、前記第1受信モジュールは、前記第2受信モジュールが音声ビデオチャネルを介して顧客サービスシステムと音声ビデオ対話を行う場合、第1マルチメディア情報を受信するように構成され、前記第1マルチメディア情報は、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報であり、前記顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信されて、前記IMSによってデータチャネルを介して送信され、前記第1送信モジュールは、第1フィードバック情報を取得した場合、前記データチャネルを介して前記第1フィードバック情報を送信するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報であり、前記第2送信モジュールは、第2フィードバック情報を取得した場合、前記音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報を送信するように構成され、前記第2フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である、ユーザ端末をさらに提供する。

【0012】

さらなる態様において、本開示の実施例は、少なくとも1つのプロセッサと、1つまたは複数のプログラムが記憶された記憶装置と、を含み、前記少なくとも1つのプログラムが前記少なくとも1つのプロセッサによって実行される際に、前に記載の顧客サービス業務実現方法を前記少なくとも1つのプロセッサに実現させるコンピュータ装置をさらに提供する。

【0013】

さらなる態様において、本開示の実施例は、コンピュータプログラムが記憶されたコンピュータ可読媒体であって、前記コンピュータプログラムがプロセッサによって実行される際に、前に記載の顧客サービス業務実現方法を実現するコンピュータ可読媒体をさらに提供する。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】関連技術のシステムアーキテクチャの概念図である。

【図2】本開示実施例のシステムアーキテクチャの概念図である。

【図3】本開示実施例によって提供される顧客サービス業務実現方法のフロー概念図である。

【図4】本開示のもう1つの実施例によって提供される顧客サービス業務実現方法のフロー概念図である。

【図5】本開示のもう1つの実施例によって提供される顧客サービス業務実現方法のフロー概念図である。

【図6】本開示の実施例によって提供される応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図である。

【図7】本開示の実施例によって提供される応用シーンの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。

【図8】本開示の実施例によって提供されるもう1つの応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図である。

【図9】本開示の実施例によって提供されるもう1つの応用シーンの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。

【図10】本開示の実施例によって提供されるもう1つの応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図である。

【図11】本開示の実施例によって提供されるもう1つの応用シーンの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。

【図12】本開示の実施例によって提供される顧客サービス業務実現方法のフロー概念図である。

【図13】本開示の実施例によって提供される顧客サービスシステムの構造概念図である。

【図14】本開示のもう1つの実施例によって提供される顧客サービスシステムの構造概念図である。

【図15】本開示のもう1つの実施例によって提供される顧客サービスシステムの構造概念図である。

【図16】本開示の実施例によって提供されるユーザ端末の構造概念図である。

【図17】本開示のもう1つの実施例によって提供されるユーザ端末の構造概念図である。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下では図面を参照して例示的な実施例をより十分に説明するが、説明する例示的な実施例は、本明細書で説明する実施例に限定されると解釈すべきではなく、異なる形式で具現化することができる。逆に、これらの実施例を提供する目的は、本開示を詳らかにかつ完全にし、当業者に本開示の範囲を十分に理解させることである。

【0016】

本明細書で使用する、「および/または」という用語は、関連する列挙された1つまたは複数のアイテムの任意およびすべての組み合わせを含む。

【0017】

本明細書で使用する用語は、特定の実施例を説明するためにのみ使用され、本開示を限定することを意図するものではない。本明細書で使用する、単数形の「1つ」および「該」は、文脈が特に明確に示さない限り、複数形を含むことも意図する。また、本明細書で「含む」および/または「～からなる」という用語を使用する場合、そのような特徴、全体、ステップ、操作、素子および/または構成部品の存在を指すが、1つまたは複数の他の特徴、全体、ステップ、操作、素子、構成部品および/またはそのグループの存在または追加を排除しないことも理解されるであろう。

【0018】

本明細書に記載の実施例は、本開示の理想的な概念図を参照して平面図および/または断面図を参照して説明できる。よって、製造技術および/または許容範囲に基づいて例示的な図面を変更することができる。従って、実施例は図面に示す実施例に限定されるものではなく、製造プロセスに基づいて形成された構成の変更を含む。このため、図面に例示された領域は概略的な属性を有し、図面に示された領域の形状は要素の領域の具体的な形状を例示しているが、限定的なものではない。

【0019】

特に限定しない限り、本明細書で使用するすべての用語（技術用語および科学用語を含む）の意味は、当業者が通常理解しているものと同じである。また、一般的な辞書に定義されているような用語は、関連技術と、本開示の背景における意味と一致した意味を有すると解釈されるべきであり、本明細書で明示的にそのように限定されない限り、理想的または過度な形式上の意味を持つと解釈されない。

【0020】

本開示の実施例は、図2に示すシステムに適用される顧客サービス業務実現方法を提供する。図2に示すように、前記システムは、顧客サービスシステムと、音声ネットワークにおけるネットワーク要素装置と、音声サービス装置と、ユーザ端末と、を含み、顧客サービスシステムは、音声ネットワーク内に音声サービス装置を配備する必要があり、音声サービス装置は、顧客サービスシステムおよび音声ネットワークにおけるネットワーク要素装置にそれぞれ接続され、マルチメディア情報の伝送を支持する。音声ネットワークは、固定音声ネットワークおよびVoLTE/VoNR/VoWiFi音声ネットワークを含み、音声ネットワークにおけるネットワーク要素装置は、IMSネットワーク要素であってもよく、例えば、VoLTE AS（Application Server、アプリケーションサーバ）、VoLTE SBC（Session Border Controller、セッション境界コントローラ）およびI/S-CSCF（問い合わせコールセッション制御機能エンティティ/サービスコールセッション制御機能エンティティ）等のIMSネットワーク装置を含むことができ、データチャネル（Data Channel、DC）関連機能を支持することができる。ユーザ端末は、データチャネルを支持でき、固定端末およびモバイル端末を含む。ユーザ端末のチップがデータチャネルを支持しない場合、オリジナルSDK（Software Development Kit、ソフトウェア開発キット）を出荷時にインストールすることによりデータチャネルを支持して、ユーザ端末でのアプリケーションのインストール/アンインストールを回避できる。

【0021】

図3に示すように、本開示の実施例が提供する顧客サービス業務実現方法は、顧客サービスシステムに適用され、前記方法は以下のステップを含む。

【0022】

ステップ31、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求し、第1マルチメディア情報は、ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である。

【0023】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、例えば、顧客サービスシステムとユーザ端末とが音声ビデオチャネルを介してIVRを行うと同時に、顧客サービスシステムがプッシュする第1マルチメディア情報は、データチャネルを介して音声ネットワーク内のIMSに送信されて、IMSによってデータチャネルを介してユーザ端末に送信される。

【0024】

顧客サービスシステムとユーザのコミュニケーション効率とサービス満足度を向上させるために、関連技術では、OTT（Over The Top、インターネット会社がキャリアを超える）アプリケーションが採用される。顧客サービスシステムは、音声通話を支持すると同時に、ファイル、画像、位置の対話も行うことができる。しかし、OTT音声にはQoS（Quality of Service、サービス品質）の保証がなく、また特殊なアプリケーションをインストールする必要があり、普及と応用に不便をもたらす。本開示の実施例では、第1マルチメディア情報をユーザ端末にプッシュする過程において、通信事業者の音声ネットワークにおけるネットワーク要素装置（即ち、IMSネットワーク要素装置）を用いて第1マルチメディア情報がプッシュされる。これにより、事業者はサービス品質を改善でき、QoSが保証される。

【0025】

関連技術において、顧客サービスシステムとユーザ端末のユーザは音声ビデオチャネルを介してIVRを行い、ユーザ端末は、メニューまたは音声IVRナビゲーション放送を受信した後、ユーザ端末上の従来のキーを介してDTMF（Dual Tone Multi Frequency、デュアルトーンマルチ周波数）の音声チャネルと顧客サービスシステムとの対話を行う。顧客サービスシステムとユーザ端末のユーザの間では直感的で深いコミュニケーションができず、サービスの各段階はばらばらで、ユーザは一体化されたサービスを受けることができない。

【0026】

本開示の実施例で提供する顧客サービス業務実現方法は、顧客サービスシステムにおいて従来のIVRナビゲーション機能を残すと同時に、データチャネルを介してユーザ端末へ第1マルチメディア情報をプッシュすることもでき、第1マルチメディア情報は、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と合致する。よって、顧客サービスシステムとユーザの対話がより直感的で、ユーザ体験がより活力に満ち、業務手続きがより高効率であって、企業ユーザが製品やサービスを直感的に紹介するための一助となる。顧客サービスシステムは、各種の分散業務を統合し、統一した入り口を提供することができ、ユーザはユーザ端末を通じて顧客サービス番号をダイヤルするだけで、「一貫した」サービスを享受でき、業務体験が著しく改善される。顧客サービスシステムの機能が強化および改善され、サービス品質と運営レベルの改善に役立つ。

【0027】

いくつかの実施例において、第1マルチメディア情報は、対話式メニュー、ファイル、表情、動作などの情報を含み、例えば、文字、画像、ファイル、位置、HTML（Hyper Text Markup Language、ハイパーテキストマークアップ言語）5頁などである。

【0028】

本開示の実施例で提供される顧客サービス業務実現方法は、顧客サービスシステムに適用され、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求し、第1マルチメディア情報は、ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である。本開示の実施例の顧客サービス業務実現方法は、ユーザとの対話がより直感的で、ユーザ体験がより活力に満ち、業務手続きがより高効率であって、企業ユーザが製品やサービスを直感的に紹介するための一助となる。顧客サービスシステムは各種の分散業務を統合でき、顧客サービスシステムの機能が強化および改善され、サービス品質と運営レベルの改善に役立つ。

【0029】

第1マルチメディア情報が対話情報であるため、ユーザ端末は、顧客サービスシステムとマルチメディア情報の対話を行うことができるほか、顧客サービスシステムとユーザ端末との通話は音声ネットワークの音声ビデオチャネルを介して行われるため、マルチメディア情報のプッシュとユーザ端末との対話はデータチャネルを介して行われ、音声ネットワークにおける音声ビデオチャネルとデータチャネルのルーティングは完全に独立している。顧客サービスシステムの業務実現の過程で、音声ビデオチャネルとデータチャネルが協同して作業を行ってこそ、業務ロジックの正確性と協同性を保証することができる。また、従来の顧客サービスシステムとの互換性を保証するために、ユーザ端末は、第1マルチメディア情報（例えば、視覚化メニュー）または音声ビデオ情報（例えば、音声IVRナビゲーション放送）を受信した後、データチャネルを介して情報をフィードバックしてもよく、音声ビデオチャネルを介して情報をフィードバックしてもよいため、データチャネルを介してフィードバックされる情報と音声ビデオチャネルを介してフィードバックされる情報との間には正しい相関関係が確立されなければならない。

【0030】

よって、いくつかの実施例では、図4に示すように、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求した（即ち、ステップ31）後、前記顧客サービス業務実現方法はさらに以下のステップを含む。

【0031】

ステップ41、ユーザ端末がデータチャネルを介して送信し、ユーザ端末のユーザが第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックした情報である第1フィードバック情報を受信する。

【0032】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムは第1フィードバック情報を受信し、第1フィードバック情報は、ユーザ端末のユーザがタッチスクリーン方式を介してユーザ端末に送信し、ユーザ端末によってデータチャネル介して送信されるものであり、第1フィードバック情報はマルチメディア情報で、第1マルチメディア情報に対するフィードバックであり、例えば、視覚化メニューの選択結果に対するフィードバックである。よって、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で、様々な形式のマルチメディア情報の対話を実現できる。

【0033】

ステップ42、第1フィードバック情報に基づいて、第1フィードバック情報の次のレベルのマルチメディア対話情報である第2マルチメディア情報を生成して、第2マルチメディア情報と同期および関連付けられた第1音声ビデオ情報を生成する。

【0034】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムは、ユーザ端末からのフィードバックに基づいて後続の範囲機能を決定し、次のレベルの対話情報を生成し、例えば、次のレベルのプッシュサブメニュー（例えば、HTML5頁）を生成し、第2マルチメディア情報を生成した後、第2マルチメディア情報と合致する第1音声ビデオ情報（例えば、次のレベルのIVR情報）を生成する。

【0035】

ステップ43、データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信して、音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ前記第1音声ビデオ情報を送信する。

【0036】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムは、次のレベルのマルチメディア対話情報をデータチャネルを介してユーザ端末に送信して、次のレベルの音声ビデオ対話情報を音声ビデオチャネルを介してユーザ端末に送信する。

【0037】

ステップ41～43から見て取れるように、顧客サービスシステムとユーザ端末との間では、異なる方法によりマルチレベルの対話情報の対話を実現することができる。ユーザ端末が顧客サービスシステムへフィードバックした選択結果が音声ビデオ情報ではなく、マルチメディア情報であっても、顧客サービスシステムは、ユーザがフィードバックしたマルチメディア情報に基づいて次のレベルの音声ビデオ情報を生成することができ、ユーザ端末に該次のレベルの音声ビデオ情報を引き続きプッシュすることができる。

【0038】

顧客サービスシステムとユーザ端末との間に音声ビデオチャネルが確立されているため、顧客サービスシステムはさらに、ユーザ端末と音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ情報の対話を行うことができる。図5に示すように、いくつかの実施例では、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求した（即ち、ステップ31）後、前記顧客サービス業務実現方法はさらに以下のステップを含む。

【0039】

ステップ51、ユーザ端末が音声ビデオチャネルを介して送信し、ユーザ端末のユーザが音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を受信する。

【0040】

顧客サービスシステムが前に音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ音声ビデオ情報を既に送信しているため、本ステップにおいて、顧客サービスシステムは第2フィードバック情報を受信する。第2フィードバック情報は、ユーザ端末のユーザがキー方式でユーザ端末に送信し、その後ユーザ端末がDTMF（Dual Tone Multi Frequency、デュアルトーンマルチ周波数）信号を用いて、音声ビデオチャネルを介して送信する。第2フィードバック情報は、IVR応答情報であってもよく、例えば、IVR音声ナビゲーションの選択結果に対するフィードバック情報（例えば、DTMFのフィードバック情報）であり得る。

【0041】

ステップ52、第2フィードバック情報に基づいて、第2フィードバック情報の次のレベルの対話情報である第2音声ビデオ情報を生成して、第2音声ビデオ情報と同期および関連付けられた第3マルチメディア情報を生成する。

【0042】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムは、ユーザ端末のフィードバックに基づいて後続の範囲機能を決定し、次のレベルの対話情報を生成し、例えば、次のレベルの音声ビデオ情報（即ち、第2音声ビデオ情報、例えば、IVR情報）を生成して、第2音声ビデオ情報を生成した後、第2音声ビデオ情報と同期および関連付けられた第3マルチメディア情報（例えば、次のレベルのプッシュサブメニュー）を生成する。

【0043】

ステップ53、音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ第2音声ビデオ情報を送信して、データチャネルを介してユーザ端末へ第3マルチメディア情報を送信する。

【0044】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムは、次のレベルの音声ビデオ対話情報を音声ビデオチャネルを介してユーザ端末に送信し、次のレベルのマルチメディア対話情報をデータチャネルを介してユーザ端末に送信する。

【0045】

ステップ51～53から見て取れるように、顧客サービスシステムとユーザ端末との間では、異なる方法でマルチレベルの対話情報の対話を実現する。ユーザ端末が顧客サービスシステムへフィードバックした選択結果がマルチメディア情報でなく、音声ビデオ情報であっても、顧客サービスシステムは、ユーザがフィードバックした音声ビデオ情報に基づいて次のレベルのマルチメディア情報を生成することができ、ユーザ端末に該次のレベルのマルチメディア情報を引き続きプッシュすることができる。

【0046】

なお、ユーザ端末は、データチャネルを介して第1フィードバック情報を送信することができ、および/または、音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報を送信することができる。

【0047】

異なる処理能力の顧客サービスシステムおよび異なる応用シーンに適応するために、本開示の実施例は、異なるマルチメディア情報のプッシュ方案を提出する。

【0048】

いくつかの実施例において、顧客サービスシステムは、音声サービス装置および通信事業者の音声ネットワークを用いてマルチメディア情報をプッシュし、ユーザ端末のフィードバック情報を受信する。相応に、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求する前記ステップ（即ち、ステップ31）は、音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯した第1プッシュ要求を送信するステップを含んでよく、第1プッシュ要求は、音声サービス装置が音声サービス装置とIMSとの間の第1データチャネルを確立して、第1データチャネルを介してIMSへ第1マルチメディア情報を送信するように指示すること、および、音声サービス装置に、IMSとユーザ端末との間の第2データチャネルを確立するようIMSに指示させて、IMSに第2データチャネルを介してユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信させることに用いられる。つまり、顧客サービスシステムは、音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信し、音声サービス装置は第1マルチメディア情報を取得した後、音声サービス装置とIMSとの間の第1データチャネルを確立して、第1データチャネルを介してIMSへ第1マルチメディア情報を送信し、IMSは第1マルチメディア情報を受信した後、IMSとユーザ端末との間の第2データチャネルを確立して、第2データチャネルを介してユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信することにより、顧客サービスシステムがユーザ端末へマルチメディア情報をプッシュすることを実現する。

【0049】

相応に、いくつかの実施例において、ユーザ端末がデータチャネルを介して送信する第1フィードバック情報を受信する前記ステップ（即ち、ステップ41）は、音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するステップを含み、第1フィードバック情報は、ユーザ端末によって第2データチャネルを介してIMSに送信されて、IMSによって第1データチャネルを介して音声サービス装置に送信される。データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信する前記ステップ（即ち、ステップ43）は、音声サービス装置へ第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップを含み、第2プッシュ要求は、音声サービス装置が第1データチャネルを介してIMSへ第2マルチメディア情報を送信することで、IMSが第2データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。つまり、ユーザ端末は、第2データチャネルを介してIMSへ第1フィードバック情報（即ち、ユーザ端末のユーザが第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックした情報）を送信し、IMSは第1データチャネルを介して音声サービス装置へ第1フィードバック情報を送信し、音声サービス装置は、顧客サービスシステムへ第1フィードバック情報を携帯する第1プッシュ応答を送信し、顧客サービスシステムがその中の第1フィードバック情報を取得する。顧客サービスシステムは、第1フィードバック情報に基づいて第2マルチメディア情報（即ち、第1フィードバック情報の次のレベルの対話情報）を生成した後、音声サービス装置へ第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信し、音声サービス装置は第1データチャネルを介してIMSへ第2マルチメディア情報を送信し、IMSは第2マルチメディア情報を受信した後、第1データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信することにより、顧客サービスシステムがユーザ端末からのフィードバックに基づいて、次のレベルのマルチメディア情報をさらにプッシュすることを実現する。

【0050】

いくつかの実施例において、前記顧客サービスシステムはSCU（Signal Conversion Unit、信号変換ユニット）を含む。この場合、音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信する前記ステップは、SCUを介して音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信するステップを含み、および/または、音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信する前記ステップは、前記SCUを介して前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信するステップを含み、および/または、音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップは、SCUを介して前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するステップを含む。なお、顧客サービスシステムがSCUを配備する場合、前記顧客サービスシステム内の既存の業務モジュールは何の変更も必要ない。

【0051】

いくつかの実施例において、顧客サービスシステムは音声サービス装置を用いる必要がなく、通信事業者の音声ネットワークを直接用いてマルチメディア情報をプッシュし、ユーザ端末からのフィードバック情報を受信する。相応に、IMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、IMSとユーザ端末との間のデータチャネルを確立してデータチャネルを介してユーザ端末に第1マルチメディア情報を送信するようIMSに要求する前記ステップ（即ち、ステップ31）は、予め確立された顧客サービスシステムとIMSとの間の第3データチャネルを介して、IMSへ第1マルチメディア情報を携帯する第3プッシュ要求を送信するステップを含み、第3プッシュ要求は、IMSがIMSとユーザ端末との間の第4データチャネルを確立して第4データチャネルを介してユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。つまり、顧客サービスシステムとIMSとの間には第3データチャネルが予め確立され、顧客サービスシステムは、第3データチャネルを介して、IMSへ第1マルチメディア情報を携帯する第3プッシュ要求を送信し、IMSは第1マルチメディア情報を取得した後、IMSとユーザ端末との間の第4データチャネルを確立して、第4データチャネルを介してユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信することにより、顧客サービスシステムがユーザ端末にマルチメディア情報をプッシュすることを実現する。

【0052】

相応に、いくつかの実施例において、ユーザ端末がデータチャネルを介して送信する第1フィードバック情報を受信する前記ステップ（即ち、ステップ41）は、IMSが送信する第3プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するステップを含み、第1フィードバック情報は、ユーザ端末によって第4データチャネルを介して前記IMSに送信される。データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信する前記ステップ（即ち、ステップ43）は、IMSへ第2マルチメディア情報を携帯する第4プッシュ要求を送信するステップを含み、第4プッシュ要求は、IMSが第4データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。つまり、ユーザ端末は、第4データチャネルを介してIMSへ第1フィードバック情報（即ち、ユーザ端末のユーザが第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックした情報）を送信し、IMSは第3データチャネルを介して顧客サービスシステムへ第1フィードバック情報を携帯する第3プッシュ応答を送信し、顧客サービスシステムがその中の第1フィードバック情報を取得する。顧客サービスシステムは、第1フィードバック情報に基づいて第2マルチメディア情報（即ち、第1フィードバック情報の次のレベルの対話情報）を生成した後、第3データチャネルを介してIMSへ第2マルチメディア情報を携帯する第4プッシュ要求を送信し、IMSはその中の第2マルチメディア情報を取得した後、第1データチャネルを介してユーザ端末へ第2マルチメディア情報を送信することにより、顧客サービスシステムがユーザ端末からのフィードバックに基づいて次のレベルのマルチメディア情報をさらにプッシュすることを実現する。

【0053】

本開示の実施例の技術案を明確に説明するために、以下に、3つの具体例を組み合わせて本開示の顧客サービス業務実現方法について詳細に説明する。

【0054】

図6は、本開示実施例によって提供される応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図であり、図7は、図6に示すシーンでの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。図6と図7の組み合わせで示すように、顧客サービスシステムは、音声サービス装置および通信事業者の音声ネットワークを用いてマルチメディア情報をプッシュし、ユーザ端末からのフィードバック情報を受信する。該シーンにおいて、顧客サービスシステムは、音声ビデオチャネルを介して音声ネットワーク内のIMSとシグナリング/メディアの相互接続を行うことができ、音声サービス装置とのドッキングを行うことができ、HTML5頁、視覚化メニュー等のマルチメディア情報のプッシュおよびユーザ端末からのフィードバック情報の受信を実現する。なお、応用シーンにおいて、顧客サービスシステムは従来の顧客サービスシステムに対してソフトウェア機能のアップグレード改造を行って実現することができる。

【0055】

顧客サービスシステムとユーザ端末との間に音声ビデオチャネルが既に確立されており、音声ビデオチャネルを介してIVR音声/ビデオナビゲーションが行われる場合、図7に示すように、顧客サービス業務実現方法は以下のステップを含む。

【0056】

ステップ100、顧客サービスシステムが音声サービス装置へ第1プッシュ要求を送信し、そこには視覚化メニュー（例えば、HTML5）が携帯され、その内容はIVR音声/ビデオナビゲーションと合致する。

【0057】

本ステップにおいて、顧客サービスシステムがSCUを配備していれば、SCUによって音声サービス装置へ第1プッシュ要求を送信する。

【0058】

ステップ101、音声サービス装置がIMSへデータチャネルの作成要求を送信することで、IMSにデータチャネルの作成を要求する。

【0059】

ステップ102、IMSが第2データチャネル（DC2）の作成をユーザ端末と協議する。
ステップ103、IMSが音声サービス装置との間の第1データチャネル（DC1）を作成した後、音声サービス装置へデータチャネルの作成完了応答を返す。

【0060】

ステップ104、音声サービス装置が第1データチャネル（DC1）および第2データチャネル（DC2）を介してユーザ端末へ視覚化メニューをプッシュする。

【0061】

なお、いくつかの応用シーンでは、DC1およびDC2に基づいて、動作、表情、ファイル、画像などのマルチメディア情報をプッシュすることもできる。

【0062】

ステップ105、ユーザ端末のユーザが、端末インタフェース上でタッチスクリーンまたはキーを介してサービス項目を選択して、ユーザ端末と顧客サービスシステムとの間の様々な形式の情報の対話を実現する。

【0063】

ステップ106、ユーザがタッチスクリーン方式で送信した第1フィードバック情報に対して、ユーザ端末は、第2データチャネル（DC2）を介してユーザの第1フィードバック情報（選択結果）をIMSに送信し、IMSによって第1データチャネル（DC1）を介して音声サービス装置に転送する。

【0064】

ステップ106a、音声サービス装置が顧客サービスシステムへ第1フィードバック情報を携帯する第1プッシュ応答を送信する。

【0065】

ステップ107、ユーザがキー方式で送信した第2フィードバック情報に対して、ユーザ端末は音声ビデオチャネルを介して、DTMF信号を用いて第2フィードバック情報を顧客サービスシステムに送信する。

【0066】

なお、ステップ106、ステップ106a、ステップ107における1つを選択して実行することができる。

【0067】

ステップ108、顧客サービスシステムがIVR情報と視覚化メニューを関連付けおよび協同させて、後続のサービス機能を決定し、例えば、対応するIVR音声をさらに再生したり、サブメニューをプッシュしたりする。

【0068】

本ステップにおいて、顧客システムが第1フィードバック情報を携帯する第1プッシュ応答を受信すると、第1フィードバック情報に基づいてHTML5の次のレベルの頁を生成して、HTML5の次のレベルの頁と同期および関連付けられた次のレベルのIVR情報を生成する。顧客サービスシステムが第2フィードバック情報を受信すると、第2フィードバック情報に基づいて次のレベルのIVR情報を生成し、次のレベルのIVR情報と同期および関連付けられたHTML5の次のレベルの頁を生成する。

【0069】

ステップ109、顧客サービスシステムが音声サービス装置へ第2プッシュ要求を送信し、HTML5の次のレベルの頁のプッシュに用いられ、顧客サービスシステムが音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ次のレベルのIVR情報をプッシュする。

【0070】

ステップ110、音声サービス装置が第1データチャネル（DC1）および第2データチャネル（DC2）を介してユーザ端末へHTML5の次のレベルの頁をプッシュする。

【0071】

ユーザ端末が顧客サービスシステムと通話を確立した後、顧客サービスシステムは、ユーザ端末へIVR音声/ビデオナビゲーションを再生し、同時に、音声サービス装置を介してユーザ端末へ視覚化メニューをプッシュする。ユーザはユーザ端末インタフェース上でタッチスクリーンまたはキー方式を介してサービス項目を選択し、顧客サービスシステムは、ユーザの選択結果に基づいて音声サービス装置を介してユーザ端末へ相応のHTML5の次のレベルの頁をプッシュすることができ、ユーザの選択に基づいて音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ次のレベルのIVR音声/ビデオナビゲーションを再生することができる。

【0072】

図6、図7に示す実施例は以下のような特徴を有する。
顧客サービスシステムは、IVRナビゲーションとHTML5メニューの関連および協同同期を支持し、HTML5メニューなどのマルチメディア情報の生成および送信を支持し、音声装置と対話してメニューなどのマルチメディアのプッシュを完成し、ユーザ端末業務の選択の収集を支持する。顧客サービスシステムは、ユーザ端末の二重選択を支持し、音声ビデオと視覚化メニューの2つの形式のナビゲーションサービスを支持する。ユーザは、視覚化メニューからタッチパネルで選択することも、キーを押して選択することもできる。顧客サービスシステムは、いずれもユーザの選択結果を識別することができる。顧客サービスシステムは、マルチメディア情報のプッシュを支持し、ユーザの選択結果に基づいて次のレベルのHTML5頁と音声を合致させて生成して、ユーザ端末に送信することを支持する。いくつかの応用シーンにおいて、顧客サービスシステムは、ユーザ端末へ動作、表情、ファイル、画像などのマルチメディア情報をプッシュすることを実現することが可能である。SCUを配備した顧客サービスシステムについては、従来の顧客サービスシステムをアップグレード改造する必要はない。

【0073】

音声サービス装置は、データチャネルの確立およびマルチメディア情報の伝送を支持する。

【0074】

ユーザ端末はデータチャネルを支持して、タッチパネルまたはキーを押しての業務選択を支持する。ユーザ端末は、各種の固定端末であってもよく、各種の携帯端末であってもよい。ユーザ端末チップがデータチャネルを支持しない場合、端末に工場出荷時に既存のSDKをインストールすることによってデータチャネル技術を支持し、ユーザ端末に特殊なアプリケーションをインストール/アンインストールする必要はない。

【0075】

図8は、本開示実施例によって提供されるもう1つの応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図であり、図9は、図8に示すシーンでの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。該応用シーンと上記応用シーンとの相違点は、上記応用シーンは、従来の顧客サービスシステムに対してアップグレード改造を行うのに対し、該応用シーンは、従来の顧客サービスシステムが如何なる変更も必要とせず、SCUの追加配備により実現されるという点である。ここで、SCUは、音声サービス装置と音声ネットワークとをドッキングして、IVRの情報（例えば、DTMF）とマルチメディア情報との間の変換と関連付けを行って、マルチメディア情報の生成およびプッシュを完成し、ユーザ端末からのフィードバック情報を受信することに用いられる。

【0076】

図9に示すように、該応用シーンの顧客サービス業務実現方法のフローと、上記応用シーンの顧客サービス業務実現方法のフローとの相違点は以下の通りである。

【0077】

ステップ106aにおいて、第1プッシュ応答は顧客サービスシステムのSCUに送信されて、ステップ108において、SCUによってステップ106aで取得した第1フィードバック情報から生成されたHTML5の次のレベルの頁とIVR情報とを関連付けおよび協同させる。

【0078】

ステップ107において、ユーザ端末は、音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報をSCUに送信し、SCUによって顧客サービスシステムの業務モジュールに転送して、ステップ108において、顧客サービスシステムの業務モジュールによってステップ107で取得した第2フィードバック情報から生成された次のレベルのIVR情報とマルチメディア情報とを関連付けおよび協同させる。

【0079】

ステップ109において、顧客サービスシステムの業務モジュールによってSCUへ次のレベルのIVR情報を送信して、SCUによって音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ該次のレベルのIVR情報をプッシュする。

【0080】

図10は、本開示実施例によって提供されるもう1つの応用シーンのシステムアーキテクチャの概念図である。図11は、図10に示すシーンでの顧客サービス業務実現方法のシグナリングのフロー概念図である。図10と図11との組み合わせで示すように、顧客サービスシステムは通信事業者の音声ネットワークを直接利用してマルチメディア情報をプッシュし、ユーザ端末からのフィードバック情報を受信する。該シーンにおいて、顧客サービスシステムは音声ビデオチャネルおよびデータチャネルを介して、音声ネットワーク内のIMSと相互接続することができ、データチャネルを介して音声サービス装置とドッキングすることができる。音声サービス装置とIMSとの間にデータチャネルを確立して（本開示の実施例において、該シーンでの顧客サービスの実現は音声サービス装置の参与を必要としない）、HTML5頁、視覚化メニュー等のマルチメディア情報のプッシュおよびユーザ端末からのフィードバック情報の受信を実現できる。

【0081】

顧客サービスシステムとユーザ端末との間に音声ビデオチャネルが既に確立されており、音声ビデオチャネルを介してIVR音声／ビデオナビゲーションが行われる場合、図11に示すように、顧客サービス業務実現方法は以下のステップを含む、
ステップ201、顧客サービスシステムが、第3データチャネル（DC3）を介してIMSへ第3プッシュ要求を送信し、そこには視覚化メニュー（例えば、HTML5）が携帯され、その内容はIVR音声／ビデオナビゲーションと合致する。

【0082】

ステップ202、IMSが第4データチャネル（DC4）の作成をユーザ端末と協議する。
ステップ203、IMSが第4データチャネル（DC4）を介してユーザ端末へ視覚化メニューをプッシュする。

【0083】

なお、いくつかの応用シーンでは、DC4およびDC3に基づいて、動作、表情、ファイル、画像などのマルチメディア情報をプッシュすることもできる。

【0084】

ステップ204、ユーザ端末のユーザが、端末インタフェース上でタッチスクリーンまたはキーを介してサービス項目を選択して、ユーザ端末と顧客サービスシステムとの間の様々な形式の情報の対話を実現する。

【0085】

ステップ205、ユーザがタッチスクリーン方式を用いて送信した第1フィードバック情報に対して、ユーザ端末は、第4データチャネル（DC4）を介してユーザの第1フィードバック情報（選択結果）をIMSに送信する。

【0086】

ステップ206、IMSが第3データチャネル（DC3）を介して顧客サービスシステムへ第1フィードバック情報を携帯する第3プッシュ応答を送信する。

【0087】

ステップ207、ユーザがキー方式を採用して送信した第2フィードバック情報に対して、ユーザ端末は音声ビデオチャネルを介して、DTMF信号を用いて第2フィードバック情報を顧客サービスシステムに送信する。

【0088】

なお、ステップ207、ステップ206における1つを選択して実行することができる。
ステップ208、顧客サービスシステムがIVR情報と視覚化メニューを関連付けおよび協同させて、後続のサービス機能を決定し、例えば、対応するIVR音声をさらに再生したり、サブメニューをプッシュしたりする。

【0089】

本ステップにおいて、顧客システムが第1フィードバック情報を携帯する第3プッシュ応答を受信すると、第1フィードバック情報に基づいてHTML5の次のレベルの頁を生成し、HTML5の次のレベルの頁と同期および関連付けられた次のレベルのIVR情報を生成する。顧客サービスシステムが第2フィードバック情報を受信すると、第2フィードバック情報に基づいて、次のレベルのIVR情報を生成して、次のレベルのIVR情報と同期および関連付けられたHTML5の次のレベルの頁を生成する。

【0090】

ステップ209、顧客サービスシステムが第3データチャネル（DC3）を介してIMSへ第4プッシュ要求を送信し、HTML5の次のレベルの頁のプッシュに用いられ、顧客サービスシステムが音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ次のレベルのIVR情報をプッシュする。

【0091】

ステップ210、IMSが第4データチャネル（DC4）を介してユーザ端末へHTML5の次のレベルの頁をプッシュする。

【0092】

ユーザ端末が顧客サービスシステムと通話を確立した後、顧客サービスシステムは、音声サービス装置を介する必要はなく、直接音声ネットワークを介してユーザ端末へ視覚化メニューをプッシュする。ユーザはユーザ端末のインタフェース上でタッチスクリーンまたはキー方式を介してサービス項目を選択し、顧客サービスシステムは、ユーザの選択結果に基づいて音声サービス装置を介してユーザ端末へ相応のHTML5の次のレベルの頁をプッシュすることができ、ユーザの選択に基づいて音声ビデオチャネルを介してユーザ端末へ次のレベルのIVR音声/ビデオナビゲーションを再生することもできる。

【0093】

図8、図9に示す実施例は以下のような特徴を有する。
顧客サービスシステムは、IVRナビゲーションとHTML5メニューの関連および協同同期を支持し、HTML5メニューなどのマルチメディア情報の生成および送信を支持し、音声装置と対話してメニューなどのマルチメディアのプッシュを完成し、ユーザ端末業務の選択の収集を支持する。顧客サービスシステムは、ユーザ端末の二重選択を支持し、音声ビデオと視覚化メニューの2つの形式のナビゲーションサービスを支持する。ユーザは、視覚化メニューの中からタッチパネルで選択することも、キーを押して選択することもできる。顧客サービスシステムは、いずれもユーザの選択結果を識別することができる。顧客サービスシステムは、マルチメディア情報のプッシュを支持し、ユーザの選択結果に基づいて次のレベルのHTML5頁と音声を合致させて生成し、ユーザ端末に送信することを支持する。いくつかの応用シーンにおいて、顧客サービスシステムは、ユーザ端末へ動作、表情、ファイル、画像などのマルチメディア情報をプッシュすることを実現することも可能である。

【0094】

音声サービス装置はデータチャネルの確立を支持し、マルチメディア情報は音声サービス装置を経由せずに送信される。

【0095】

ユーザ端末はデータチャネルを支持し、タッチパネルまたはキーを押しての業務選択を支持する。ユーザ端末は、各種の固定端末であってもよく、各種の携帯端末であってもよい。ユーザ端末チップがデータチャネルを支持しない場合、端末に工場出荷時に既存のSDKをインストールすることによってデータチャネル技術を支持し、ユーザ端末に特殊なアプリケーションをインストール/アンインストールする必要はない。

【0096】

本開示の実施例において、顧客サービスシステムは、従来のIVRナビゲーション機能を残しているだけでなく、ユーザに対話式のメニューを提供し、音声ビデオチャネルとデータチャネルの内容の正確な関連付けと同期を支持することにより、従来の顧客サービスシステムを対話式の顧客サービスシステムにアップグレードして、従来の顧客サービスシステムと互換性を持つことができる。顧客サービスシステムとユーザ端末との間は、音声ネットワークおよび音声サービス装置を介して、既存の音声ビデオチャネルに基づいて、データチャネルを基に多種の形式のマルチメディア情報のプッシュおよび対話を実現し、ユーザ端末のユーザが自身の習慣によって選択して使用する。サービスの過程において、顧客サービスシステムは、ユーザの選択と操作に基づいて、サービスを提供するために必要な情報を収集することができる。本開示の実施例における顧客サービス業務実現方法は、インテリジェントな対話という特徴を有し、IVRナビゲーションの冗長、従来の顧客サービスの対話性が劣るという問題を解決することができる。典型的な顧客サービス業務は多くある。例えば、顧客サービスシステムは音声通話と同時に、メニューをプッシュして終端ユーザに画面上で選択をクリックさせ、例えば、顧客サービスシステムは、終端ユーザと音声通話を行うと同時に、ユーザの画面をマークして遠隔指導を行うなどである。対話式の顧客サービス業務機能はより強力で、対話が直感的で、ユーザ体験がより活力に満ち、業務手続きがより高効率であるため、既存の各種分散サービスを統合でき、サービスの品質と運営レベルが改善され、作業効率と営利能力を高めることができる。

【0097】

本開示の実施例における各種の応用シーンの実現方案は、いずれもデータチャネルを支持するユーザ端末との間の音声ビデオ通話とマルチメディア情報の対話を実現でき、対話式業務特徴のスマート顧客サービス業務を実現でき、ユーザの業務体験を向上させる。

【0098】

本開示の実施例は、ユーザ端末に適用される顧客サービス業務実現方法をさらに提供する。図12に示すように、前記方法は以下のステップを含む。

【0099】

ステップ121、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報であり、顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信され、IMSによってデータチャネルを介して送信される第1マルチメディア情報を受信する。

【0100】

ステップ122、第1フィードバック情報を取得した場合、データチャネルを介して、ユーザ端末のユーザが第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である第1フィードバック情報を送信する。

【0101】

ステップ123、ユーザ端末のユーザが音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を取得した場合、音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報を送信する。

【0102】

本開示の実施例で提供する顧客サービス業務実現方法は、ユーザ端末に適用され、顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報であり、顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信され、IMSによってデータチャネルを介して送信される第1マルチメディア情報を受信するステップを含む。第1フィードバック情報を取得した場合、データチャネルを介して、ユーザ端末のユーザが第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である第1フィードバック情報を送信する。ユーザ端末のユーザが音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である第2フィードバック情報を取得した場合、音声ビデオチャネルを介して第2フィードバック情報を送信する。本開示の実施例の顧客サービス実現方案は、ユーザとの対話がより直感的で、ユーザ体験がより活力に満ち、業務手続きがより高効率であって、企業ユーザが製品やサービスを直感的に紹介するための一助となる。顧客サービスシステム各種の分散業務を統合でき、顧客サービスシステムの機能が強化および改善され、サービス品質と運営レベルの改善に役立つ。

【0103】

ユーザ端末のチップがデータチャネルを支持しない場合は、オリジナルSDK（Software Development Kit、ソフトウェア開発キット）を出荷時にインストールすることによってデータチャネルを支持し、ユーザ端末でのアプリケーションのインストール/アンインストールを回避できる。

【0104】

この場合、いくつかの実施例において、第1マルチメディア情報を受信する前に、前記顧客サービス業務実現方法は、予めインストールされたソフトウェア開発キットSDKに基づいて、ユーザ端末とIMSとの間のデータチャネルを確立するステップをさらに含み、ユーザ端末とIMSとの間のデータチャネルのアクセスポイントは、音声ビデオチャネルのアクセスポイントとは異なる。つまり、本開示の実施例では、SDKによって確立されたデータチャネルのアクセスポイントは、IMSのアクセスポイントと同じアクセスポイントではない。

【0105】

同一の技術思想に基づいて、本開示の実施例は顧客サービスシステムをさらに提供する。図13に示すように、前記顧客サービスシステムは、前記顧客サービスシステムとユーザ端末との間で音声ビデオチャネルを介して音声ビデオ対話を行う場合、IPマルチメディアシステムIMSへ第1マルチメディア情報を送信することで、前記IMSと前記ユーザ端末との間のデータチャネルを確立するよう前記IMSに要求して前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ第1マルチメディア情報を送信するように構成される第1プッシュモジュール101を含み、前記第1マルチメディア情報は、前記ユーザ端末のユーザフィードバック情報を提示するためのものであり、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報である。

【0106】

いくつかの実施例において、図14に示すように、前記顧客サービスシステムは、第1受信モジュール102と、処理モジュール103と、第2プッシュモジュール104と、をさらに含む。

【0107】

第1受信モジュール102は、前記ユーザ端末が前記データチャネルを介して送信する第1フィードバック情報を受信するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である。処理モジュール103は、前記第1フィードバック情報に基づいて第2マルチメディア情報を生成して、前記第2マルチメディア情報と同期および関連付けられた第1音声ビデオ情報を生成するように構成され、前記第2マルチメディア情報は、前記第1フィードバック情報の次のレベルのマルチメディア対話情報である。

【0108】

第1プッシュモジュール101は、前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信するようにさらに構成される。

【0109】

第2プッシュモジュール104は、前記音声ビデオチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1音声ビデオ情報を送信するように構成される。

【0110】

いくつかの実施例において、図15に示すように、前記顧客サービスシステムは、第2受信モジュール105をさらに含む。第2受信モジュール105は、前記ユーザ端末が前記音声ビデオチャネルを介して送信する第2フィードバック情報を受信するように構成され、前記第2フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である。

【0111】

処理モジュール103は、前記第2フィードバック情報に基づいて第2音声ビデオ情報を生成して、前記第2音声ビデオ情報と同期および関連付けられた第3マルチメディア情報を生成するようにさらに構成され、前記第2音声ビデオ情報は、前記第2フィードバック情報の次のレベルの対話情報である。

【0112】

第2プッシュモジュール104は、前記音声ビデオチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2音声ビデオ情報を送信するようにさらに構成される。

【0113】

第1プッシュモジュール101は、前記データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第3マルチメディア情報を送信するようにさらに構成される。

【0114】

いくつかの実施例において、第1プッシュモジュール101は、音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信するように構成され、前記第1プッシュ要求は、前記音声サービス装置が前記音声サービス装置と前記IMSとの間の第1データチャネルを確立して前記第1データチャネルを介して前記IMSへ前記第1マルチメディア情報を送信するように指示すること、および、前記音声サービス装置に、前記IMSと前記ユーザ端末との間の第2データチャネルを確立するよう前記IMSに指示させて、前記IMSに前記第2データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1マルチメディア情報を送信させることに用いられる。

【0115】

いくつかの実施例において、第1受信モジュール102は、前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末によって前記第2データチャネルを介して前記IMSに送信されて、前記IMSによって前記第1データチャネルを介して前記音声サービス装置に送信される。

【0116】

第1プッシュモジュール101は、前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するように構成され、前記第2プッシュ要求は、前記音声サービス装置が前記第1データチャネルを介して前記IMSへ前記第2マルチメディア情報を送信することで、前記IMSが前記第2データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。

【0117】

いくつかの実施例において、前記顧客サービスシステムは信号変換ユニットSCUをさらに含み、第1プッシュモジュール101は、前記SCUを介して音声サービス装置へ第1マルチメディア情報を携帯する第1プッシュ要求を送信し、および/または、前記SCUを介して前記音声サービス装置へ前記第2マルチメディア情報を携帯する第2プッシュ要求を送信するように構成される。

【0118】

第1受信モジュール102は、前記SCUを介して、前記音声サービス装置が送信する第1プッシュ応答を受信するように構成される。

【0119】

いくつかの実施例において、第1プッシュモジュール101は、予め確立された前記顧客サービスシステムと前記IMSとの間の第3データチャネルを介して、前記IMSへ第1マルチメディア情報を携帯する第3プッシュ要求を送信するように構成され、前記第3プッシュ要求は、前記IMSが前記IMSとユーザ端末との間の第4データチャネルを確立して、前記第4データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第1マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。

【0120】

いくつかの実施例において、第1受信モジュール102は、前記IMSが送信する第3プッシュ応答を受信し、その中に携帯される第1フィードバック情報を取得するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末によって前記第4データチャネルを介して前記IMSに送信される。

【0121】

第1プッシュモジュール101は、前記IMSへ前記第2マルチメディア情報を携帯する第4プッシュ要求を送信するように構成され、前記第4プッシュ要求は、前記IMSが前記第4データチャネルを介して前記ユーザ端末へ前記第2マルチメディア情報を送信するように指示することに用いられる。

【0122】

同一の技術思想に基づいて、本開示の実施例はユーザ端末をさらに提供する。図16に示すように、前記ユーザ端末は、第1受信モジュール201と、第2受信モジュール202と、第1送信モジュール203と、第2送信モジュール204と、を含む。第1受信モジュール201は、第2受信モジュール202が音声ビデオチャネルを介して顧客サービスシステムと音声ビデオ対話を行う場合、第1マルチメディア情報を受信するように構成され、前記第1マルチメディア情報は、前記音声ビデオチャネルを介して送信される音声ビデオ情報と同期および関連付けられた後のマルチメディア対話情報であり、前記顧客サービスシステムによってIPマルチメディアシステムIMSに送信されて前記IMSによってデータチャネルを介して送信される。

【0123】

第1送信モジュール203は、第1フィードバック情報を取得した場合、前記データチャネルを介して前記第1フィードバック情報を送信するように構成され、前記第1フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記第1マルチメディア情報に基づいてフィードバックしたマルチメディア情報である。

【0124】

第2送信モジュール204は、第2フィードバック情報を取得した場合、前記音声ビデオチャネルを介して前記第2フィードバック情報を送信するように構成され、前記第2フィードバック情報は、前記ユーザ端末のユーザが前記音声ビデオチャネルから送信される音声ビデオ情報に基づいてフィードバックした音声ビデオ情報である。

【0125】

いくつかの実施例において、図17に示すように、前記ユーザ端末は確立モジュール205をさらに含む。確立モジュール205は、予めインストールされたソフトウェア開発キットSDKに基づいて、前記ユーザ端末と前記IMSとの間のデータチャネルを確立するように構成され、前記ユーザ端末と前記IMSとの間のデータチャネルのアクセスポイントは、前記音声ビデオチャネルのアクセスポイントと異なる。

【0126】

本開示の実施例は、少なくとも1つのプロセッサと、記憶装置と、を含むコンピュータ装置であって、記憶装置には少なくとも1つのプログラムが記憶され、前記少なくとも1つのプロセッサによって前記少なくとも1つのプログラムが実行される際に、前記の各実施例で提供する顧客サービス業務実現方法を前記少なくとも1つのプロセッサに実現させるコンピュータ装置をさらに提供する。

【0127】

本開示の実施例は、コンピュータプログラムが記憶されるコンピュータ可読媒体であって、該コンピュータプログラムが実行される際に、前記の各実施形態で提供する顧客サービス業務実現方法を実現するコンピュータ可読媒体をさらに提供する。

【0128】

上記明細書で開示した方法のすべてまたはいくつかのステップ、装置における機能モジュール/ユニットをソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、およびそれらの適切な組み合わせとして実施することができると当業者は理解するであろう。ハードウェアの実施形態において、上記で説明した機能モジュール／ユニット間の区分は、必ずしも物理コンポーネントの区分に対応しておらず、例えば、1つの物理コンポーネントが複数の機能を有していてもよく、1つの機能またはステップが複数の物理コンポーネントによって協働して実行されてもよい。ある物理コンポーネントまたはすべての物理コンポーネントは、中央プロセッサ、デジタル信号プロセッサ、またはマイクロプロセッサなどのプロセッサによって実行されるソフトウェア、またはハードウェアとして実施されるか、専用集積回路などの集積回路として実施することができる。このようなソフトウェアは、コンピュータ記憶媒体（または非一時的媒体）と通信媒体（または一時的媒体）とを含むことができるコンピュータ可読媒体上に分散することができる。当業者に周知のように、コンピュータ記憶媒体という用語は、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュール、または他のデータなどの情報を記憶するための任意の方法または技術において実施される揮発性および不揮発性、取り外し可能および取り外し不可能な媒体を含む。コンピュータ記憶媒体は、RAM、ROM、EEPROM、フラッシュメモリまたは他のメモリ技術、CD‐ROM、デジタル多機能ディスク（DVD）または他の光ディスク記憶装置、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスク記憶装置または他の磁気記憶装置、または所望の情報を記憶するために使用され、コンピュータによってアクセスされ得る他の任意の媒体を含むが、これらに限定されない。さらに、通信媒体は、一般にコンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュール、または搬送波または他の送信メカニズムなどの変調データ信号内の他のデータを含み、任意の情報配信媒体を含むことができることが当業者には周知である。

【0129】

本明細書では、例示的な実施例を開示し、具体的な用語を使用したが、それらは一般的な例示的な意味としてのみ使用され解釈されるべきであり、限定を目的としたものではない。いくつかの実施例では、特定の実施例に関連して説明された特徴、特性および/または要素は、特に明記しない限り、単独で使用してもよく、または他の実施例に関連して説明された特徴、特性および/または要素を組み合わせて使用してもよいことは、当業者にとって明らかである。よって、添付の特許請求の範囲によって示される本開示の範囲を逸脱しない限り、様々な形態および詳細な変更が可能であることを当業者であれば理解するであろう。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【国際調査報告】