特表 2025-504303 コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見のための技術

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公表特許公報(A)

(11)【公表番号】

(43)【公表日】2025-02-12

(54)【発明の名称】コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見のための技術

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/015 20230101AFI20250204BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/015

【審査請求】未請求

【予備審査請求】未請求

(21)【出願番号】P 2024538302

(86)(22)【出願日】2022-12-29

(85)【翻訳文提出日】2024-07-18

(86)【国際出願番号】 US2022054295

(87)【国際公開番号】W WO2023129684

(87)【国際公開日】2023-07-06

(31)【優先権主張番号】17/565,230

(32)【優先日】2021-12-29

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(81)【指定国・地域】

【公序良俗違反の表示】

（特許庁注：以下のものは登録商標）

１．ＪＡＶＡＳＣＲＩＰＴ

２．ＰＹＴＨＯＮ

３．ＦＡＣＥＢＯＯＫ

４．ＴＷＩＴＴＥＲ

５．ＩＮＳＴＡＧＲＡＭ

６．ＨＤＭＩ

７．ＦＩＲＥＷＩＲＥ

８．ＥＴＨＥＲＮＥＴ

(71)【出願人】

【識別番号】523074490

【氏名又は名称】ジェネシス クラウド サービシーズ インコーポレイテッド

(74)【代理人】

【識別番号】110002848

【氏名又は名称】弁理士法人ＮＩＰ＆ＳＢＰＪ国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】セカール、アルチャナ

(72)【発明者】

【氏名】ゴパル、ラヴィクマール

【テーマコード（参考）】

5L030

【Ｆターム（参考）】

5L030BB05

(57)【要約】

一実施形態による、コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための方法は、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定することと、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するインタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉することと、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉されたアクションに基づいて、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することと、コンピューティングシステムによって、複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られたアクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを生成するために、シーケンスマッチングを適用することと、を含む。

【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための方法であって、前記方法は、
コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定することと、
前記コンピューティングシステムによって、かつ前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応する前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉することと、
前記コンピューティングシステムによって、かつ前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉された前記アクションに基づいて、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することと、を含む、方法。

【請求項2】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、前記対応するコンタクトセンターエージェントと、前記対応するコンタクトセンタークライアントとの間の少なくとも１つのサブインタラクションのコンテキストを決定することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記アクションの対応するシーケンスを決定することは、前記対応するエージェント－クライアントインタラクションの少なくとも１つのサブインタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記アクションの共通シーケンスを決定するためにシーケンスマッチングを適用することは、前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの前記少なくとも１つのサブインタラクション中に取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することを含む、請求項３に記載の方法。

【請求項5】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、
前記コンピューティングシステムによって、前記対応するコンタクトセンタークライアントから前記対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記着信コールからコール音声を録音することと、
前記コンピューティングシステムによって、録音された前記コール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記テキスト会話トランスクリプトに基づいて、前記着信コールの前記コンテキストを決定することと、を含む、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含む、請求項５に記載の方法。

【請求項7】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに機械学習を適用することを含む、請求項５に記載の方法。

【請求項8】

前記アクションを捕捉することは、前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項9】

前記イベントは、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントを含む、請求項８に記載の方法。

【請求項10】

前記アクションを捕捉することは、前記対応するインタラクションから前記対応するコンタクトセンターエージェントの画面記録を分析することを含む、請求項８に記載の方法。

【請求項11】

前記アクションを捕捉することは、前記エージェントトレースに基づいて、前記１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含む、請求項８に記載の方法。

【請求項12】

前記シーケンスマッチングを適用することは、前記アクションの共通シーケンスを決定するために機械学習を適用することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項13】

前記アクションの共通シーケンスに基づいて、前記コンテキストのためのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を生成することを更に含む、請求項１に記載の方法。

【請求項14】

前記アクションの共通シーケンスを監査することを更に含む、請求項１に記載の方法。

【請求項15】

自動化されたプロセス発見を活用するためのシステムであって、前記システムは、
少なくとも１つのプロセッサと、
記憶された複数の命令を含む少なくとも１つのメモリと、を備え、前記命令は、前記少なくとも１つのプロセッサによる実行に応答して、前記システムに、
複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応する前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉された前記アクションに基づいて、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用させる、システム。

【請求項16】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、
前記対応するコンタクトセンタークライアントから前記対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、
前記着信コールからコール音声を録音することと、
録音された前記コール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、
前記テキスト会話トランスクリプトに基づいて、前記着信コールの前記コンテキストを決定することと、を含む、請求項１５に記載のシステム。

【請求項17】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含む、請求項１６に記載のシステム。

【請求項18】

前記アクションを捕捉することは、前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含む、請求項１５に記載のシステム。

【請求項19】

前記アクションを捕捉することは、前記エージェントトレースに基づいて、前記１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含む、請求項１８に記載のシステム。

【請求項20】

前記複数の命令は、前記システムに更に、前記アクションの共通シーケンスに基づいて、前記コンテキストのためのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を生成させる、請求項１５に記載のシステム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の相互参照）
本出願は、２０２１年１２月２９日に出願された米国非仮特許出願第１７／５６５，２３０号に対する優先権を主張し、その全体が、参照により本明細書に組み込まれる。

【背景技術】

【0002】

コンタクトセンターは、エージェントに依頼して、クライアント問い合わせと通信し、クライアント問い合わせに応答する。しかしながら、コンタクトセンターは、エージェント－クライアントインタラクション中に、たとえあったとしても、エージェントによって取られたアクション、及び各作業項目を処理するためにエージェントによってかかった時間に対する可視性をほとんど有さず、限定された可視性は、多くの場合、コール録音の監視レビューに限定される。したがって、コンタクトセンターがエージェントの中でベストプラクティス又はトップパフォーマーを識別することは困難であり、エージェントが適切なステップに従ってクライアント問い合わせにリアルタイムで応答することを確実にする機構は存在しない。

【発明の概要】

【0003】

一実施形態は、コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための独特のシステム、構成要素、及び方法を対象とする。他の実施形態は、コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための装置、システム、デバイス、ハードウェア、方法、及びそれらの組み合わせを対象とする。

【0004】

一実施形態によれば、コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための方法は、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定することと、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するインタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉することと、コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉されたアクションに基づいて、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することと、コンピューティングシステムによって、複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られたアクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することと、を含み得る。

【0005】

いくつかの実施形態では、インタラクションのコンテキストを決定することは、コンピューティングシステムによって、対応するコンタクトセンタークライアントから対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、コンピューティングシステムによって、着信コールからコール音声を録音することと、コンピューティングシステムによって、録音されたコール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、コンピューティングシステムによって、テキスト会話トランスクリプトに基づいて、着信コールのコンテキストを決定することと、を含み得る。

【0006】

いくつかの実施形態では、インタラクションのコンテキストを決定することは、コンピューティングシステムによって、着信コール又はインタラクションのデジタル会話トランスクリプトを記憶することを含み得る。

【0007】

いくつかの実施形態では、コンテキストを決定することは、テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含み得る。

【0008】

いくつかの実施形態では、コンテキストを決定することは、テキスト会話トランスクリプトに機械学習を適用することを含み得る。

【0009】

いくつかの実施形態では、アクションを捕捉することは、インタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含み得る。

【0010】

いくつかの実施形態では、イベントは、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントを含み得る。

【0011】

いくつかの実施形態では、アクションを捕捉することは、対応するインタラクションから対応するコンタクトセンターエージェントの画面記録を分析することを含み得る。

【0012】

いくつかの実施形態では、アクションを捕捉することは、エージェントトレースに基づいて、１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含み得る。

【0013】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、アクションの共通シーケンスを決定するために機械学習を適用することを含み得る。

【0014】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、ｔｏｐ－ｋシーケンシャル（top-k sequential、ＴＫＳ）パターンマイニングアルゴリズムを適用することを含み得る。

【0015】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、一般化されたシーケンシャルパターン（generalized sequential pattern、ＧＳＰ）マッチングアルゴリズムを適用することを含み得る。

【0016】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、長短期メモリ（long short-term memory、ＬＳＴＭ）アーキテクチャを有する畳み込みニューラルネットワーク（convolutional neural network、ＣＮＮ）又はリカレントニューラルネットワーク（recurrent neural network、ＲＮＮ）のうちの１つを適用することを含み得る。

【0017】

いくつかの実施形態では、本方法は、アクションの共通シーケンスに基づいて、コンテキストのためのロボットプロセス自動化（robotic process automation、ＲＰＡ）を生成することを更に含み得る。

【0018】

いくつかの実施形態では、本方法は、アクションの共通シーケンスを監査することを更に含み得る。

【0019】

いくつかの実施形態では、本方法は、機械学習を適用することによって決定されたアクションの最良のシーケンスに基づいて、特定のクライアント－エージェントインタラクションのためのエージェントによって実施されたアクションのシーケンスを監査することを更に含み得る。

【0020】

いくつかの実施形態では、インタラクションのコンテキストを決定することは、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間の少なくとも１つのサブインタラクションのコンテキストを決定することを含み得る。

【0021】

いくつかの実施形態では、アクションの対応するシーケンスを決定することは、対応するエージェント－クライアントインタラクションの少なくとも１つのサブインタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することを含み得る。

【0022】

いくつかの実施形態では、アクションの共通シーケンスを決定するためにシーケンスマッチングを適用することは、複数のエージェント－クライアントインタラクションの少なくとも１つのサブインタラクション中に取られたアクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することを含み得る。

【0023】

いくつかの実施形態では、本方法は、インタラクションの時間表に基づいて、サブインタラクションのコンテキストを、そのサブインタラクション中にエージェントによって実施されたアクションのシーケンスに関連付けることを更に含み得る。

【0024】

別の実施形態によれば、自動化されたプロセス発見を活用するためのシステムは、少なくとも１つのプロセッサと、記憶された複数の命令を含む少なくとも１つのメモリと、を含み得、命令は、少なくとも１つのプロセッサによる実行に応答して、システムに、複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定させ、複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するインタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉させ、複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉されたアクションに基づいて、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定させ、複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られたアクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用させる。

【0025】

いくつかの実施形態では、インタラクションのコンテキストを決定することは、対応するコンタクトセンタークライアントから対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、着信コールからコール音声を録音することと、録音されたコール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、テキスト会話トランスクリプトに基づいて、着信コールのコンテキストを決定することと、を含み得る。

【0026】

いくつかの実施形態では、コンテキストを決定することは、テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含み得る。

【0027】

いくつかの実施形態では、アクションを捕捉することは、インタラクション中に、対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含み得る。

【0028】

いくつかの実施形態では、アクションを捕捉することは、エージェントトレースに基づいて、１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含み得る。

【0029】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、ｔｏｐ－ｋシーケンシャル（ＴＫＳ）パターンマイニングアルゴリズムを適用することを含み得る。

【0030】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、一般化されたシーケンシャルパターン（ＧＳＰ）マッチングアルゴリズムを適用することを含み得る。

【0031】

いくつかの実施形態では、シーケンスマッチングを適用することは、長短期メモリ（ＬＳＴＭ）アーキテクチャを有する畳み込みニューラルネットワーク（ＣＮＮ）又はコンカレントニューラルネットワーク（ＲＮＮ）のうちの１つを適用することを含み得る。

【0032】

いくつかの実施形態では、複数の命令は、システムに、アクションの共通シーケンスに基づいて、コンテキストのためのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を生成することを更に行わせ得る。

【0033】

いくつかの実施形態では、方法及び／又はシステムは、エージェント－クライアントインタラクション又はサブインタラクションの決定されたコンテキストを、対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスに関連付けることを含み得る。

【0034】

この概要は、特許請求される主題の重要な又は本質的な特徴を識別することを意図するものではなく、特許請求される主題の範囲を限定する助けとして使用されることも意図されていない。本出願の更なる実施形態、形態、特徴、及び態様は、本明細書とともに提供される説明及び図から明らかになるであろう。

【図面の簡単な説明】

【0035】

本明細書に説明される概念は、例として例示的なものであり、添付の図面における限定としてではない。例示を単純かつ明確にするために、図に例示される要素は、必ずしも縮尺通りに描画されていない。適切であると考えられる場合、参照ラベルは、対応する又は類似の要素を示すために図面間で繰り返されている。

【図1】コンタクトセンターシステムの少なくとも１つの実施形態の簡略化されたブロック図を示す。

【図2】コンピューティングデバイスの少なくとも１つの実施形態の簡略化されたブロック図である。

【図3】コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見のための方法の少なくとも１つの実施形態の簡略化されたフロー図である。

【図4】コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見のための方法の少なくとも１つの実施形態の簡略化されたフロー図である。

【図5】エージェントとコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定するための方法の少なくとも１つの実施形態の簡略化されたフロー図である。

【図6】アプリケーションとのエージェントインタラクションによってトリガされたイベントを捕捉するためのＪａｖａＳｃｒｉｐｔコードの一例である。

【図7】コンタクトセンタークライアントとのインタラクション中に、アプリケーションとのエージェントインタラクションによってトリガされたＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントから生成されたエージェントトレースの一例である。

【図8】本明細書に説明される技術から作成されたロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）ワークフローを実行するためのＰｙｔｈｏｎコードの一例である。

【図9】本明細書に説明される技術から作成されたロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）ワークフローを実行するためのＰｙｔｈｏｎコードの一例である。

【発明を実施するための形態】

【0036】

本開示の概念は、様々な修正及び代替形態の余地があるが、具体的な実施形態が図面に例として示されており、本明細書に詳細に説明される。しかしながら、本開示の概念を開示された特定の形態に限定する意図はなく、逆に、その意図は、本開示及び添付の特許請求の範囲と一致する全ての修正、等価物、及び代替物を網羅することであることを理解されたい。

【0037】

「１つの実施形態」、「一実施形態」、「例示的な実施形態」などの本明細書における言及は、説明される実施形態が特定の特徴、構造、又は特性を含み得るが、全ての実施形態が特定の特徴、構造、又は特性を必ず含む場合があるか、又は含まない場合があることを示す。更に、かかる句は、必ずしも同じ実施形態を指しているわけではない。「好ましい」構成要素又は特徴への言及は、一実施形態に関する特定の構成要素又は特徴の望ましいことを示すことができるが、本開示は、そのような構成要素又は特徴を省略し得る他の実施形態に関してそのように限定するものではないことを更に理解されたい。更に、特定の特徴、構造、又は特性が実施形態と関連して説明される場合、明確に説明されているかどうかに関わりなく、他の実施形態と関連するこのような特徴、構造、又は特性への実装は、当業者の知見内であるものとする。更に、特定の特徴、構造、又は特性は、様々な実施形態において、任意の好適な組み合わせ及び／又は部分的組み合わせで組み合わされ得る。

【0038】

追加的に、「Ａ、Ｂ、及びＣのうちの少なくとも１つ」の形態のリストに含まれる項目は、（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）、（Ａ及びＢ）、（Ｂ及びＣ）、（Ａ及びＣ）、又は（Ａ、Ｂ、及びＣ）を意味することができることを理解されたい。同様に、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの少なくとも１つ」の形態で列挙された項目は、（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）、（Ａ及びＢ）、（Ｂ及びＣ）、（Ａ及びＣ）、又は（Ａ、Ｂ、及びＣ）を意味することができることを理解されたい。更に、特許請求の範囲に関して、「ａ」、「ａｎ」、「少なくとも１つの」、及び／又は「少なくとも１つの部分」などの語及び句の使用は、具体的に反対のことが述べられていない限り、そのような要素の１つのみに限定されるように解釈されるべきではなく、「少なくとも一部の」及び／又は「一部の」などの句の使用は、具体的に反対のことが述べられていない限り、そのような要素の一部のみを含む実施形態及びそのような要素の全体を含む実施形態の両方を包含するように解釈されるべきである。

【0039】

開示された実施形態は、場合によっては、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェア、又はそれらの組み合わせで実装され得る。開示された実施形態はまた、１つ以上のプロセッサによって読み取られ実行され得る１つ以上の一時的又は非一時的機械可読（例えば、コンピュータ可読）記憶媒体によって実行されるか又は記憶される命令として実装され得る。機械可読記憶媒体は、機械（例えば、揮発性若しくは不揮発性メモリ、メディアディスク、又は他のメディアデバイス）によって読み取り可能な形態で情報を記憶又は伝送するための任意の記憶デバイス、機構、又は他の物理的構造として具現化され得る。

【0040】

図面では、いくつかの構造的又は方法的特徴は、具体的な配置及び／又は順序付けで示され得る。しかしながら、そのような具体的な配置及び／又は順序付けは必要とされない場合があることを理解されたい。むしろ、いくつかの実施形態では、そのような特徴は、反対のことが示されていない限り、例示的な図面に示されているものとは異なる方法及び／又は順序で配置され得る。追加的に、特定の図に構造的又は方法的特徴を含めることは、そのような特徴が全ての実施形態で必要とされることを意味するものではなく、いくつかの実施形態では、含まれない場合があるか、又は他の特徴と組み合わされる場合がある。

【0041】

以下で説明される技術は、エージェント－クライアントインタラクション中にコンタクトセンターエージェントが取る様々なアクション、及びクライアント問い合わせに応答してそれらのアクションを実施するために各アプリケーション上のエージェントがかかる時間についての洞察を提供することを理解されたい。追加的に、本明細書で説明される技術は、大量のエージェント－クライアントインタラクションを分析して、例えば、特定のクライアント問い合わせ（例えば、アクションの最も共通のシーケンス）を解決するために、エージェントが取るアクションのシーケンスを自動的に識別するために、機械学習及び／又は他の技術を活用することができる。アクションのシーケンスを使用して、例えば、エージェントのためのプロセスベンチマークを決定及び活用し、共通コンテキストのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を実施し、かつ／又はリアルタイムのエージェント支援を提供する（例えば、間違いをエージェントに通知する）ことができる。

【0042】

次に、図１を参照すると、本明細書で説明される実施形態のうちの１つ以上と併せて使用され得る、通信インフラストラクチャ及び／又はコンテンツセンターシステムの少なくとも１つの実施形態の簡略化されたブロック図が示されている。コンタクトセンターシステム１００は、コンタクトセンターサービス（例えば、コールセンターサービス、チャットセンターサービス、ＳＭＳセンターサービス等）をエンドユーザに提供し、それ以外の場合には本明細書で説明される機能を実施することを可能にする任意のシステムとして具現化されてもよい。例示的なコンタクトセンターシステム１００には、顧客デバイス１０２、ネットワーク１０４、スイッチ／メディアゲートウェイ１０６、コールコントローラ１０８、双方向メディア応答（interactive media response、ＩＭＲ）サーバ１１０、ルーティングサーバ１１２、記憶デバイス１１４、統計サーバ１１６、エージェントデバイス１１８Ａ、１１８Ｂ、１１８Ｃ、メディアサーバ１２０、知識管理サーバ１２２、知識システム１２４、チャットサーバ１２６、ウェブサーバ１２８、インタラクション（ｉＸｎ）サーバ１３０、ユニバーサルコンタクトサーバ１３２、レポーティングサーバ１３４、メディアサービスサーバ１３６、及び分析モジュール１３８が含まれる。図１の例示的な実施形態には、１つの顧客デバイス１０２、１つのネットワーク１０４、１つのスイッチ／メディアゲートウェイ１０６、１つのコールコントローラ１０８、１つのＩＭＲサーバ１１０、１つのルーティングサーバ１１２、１つの記憶デバイス１１４、１つの統計サーバ１１６、１つのメディアサーバ１２０、１つの知識管理サーバ１２２、１つの知識システム１２４、１つのチャットサーバ１２６、１つのｉＸｎサーバ１３０、１つのユニバーサルコンタクトサーバ１３２、１つのレポーティングサーバ１３４、１つのメディアサービスサーバ１３６、及び１つの分析モジュール１３８のみが示されているが、他の実施形態では、コンタクトセンターシステム１００は、複数の顧客デバイス１０２、ネットワーク１０４、スイッチ／メディアゲートウェイ１０６、コールコントローラ１０８、ＩＭＲサーバ１１０、ルーティングサーバ１１２、記憶デバイス１１４、統計サーバ１１６、メディアサーバ１２０、知識管理サーバ１２２、知識システム１２４、チャットサーバ１２６、ｉＸｎサーバ１３０、ユニバーサルコンタクトサーバ１３２、レポーティングサーバ１３４、メディアサービスサーバ１３６、及び／又は分析モジュール１３８を含んでもよい。更に、いくつかの実施形態では、本明細書で説明される構成要素のうちの１つ以上は、システム１００から除外されてもよく、独立しているものとして説明される構成要素のうちの１つ以上は、別の構成要素の一部分を形成してもよく、かつ／又は別の構成要素の一部分を形成するものとして説明される構成要素のうちの１つ以上は、独立していてもよい。

【0043】

本明細書では、「コンタクトセンターシステム」という用語は、図１に示してあるシステム、及び／又はその構成要素を指すために使用されるのに対して、「コンタクトセンター」という用語は、より全般的に、コンタクトセンターシステム、それらのシステムを運用する顧客サービスプロバイダ、及び／又はそれらに関連付けられた組織若しくは企業を指すために使用されることを理解されたい。したがって、別途具体的に限定されない限り、「コンタクトセンター」という用語は、概して、コンタクトセンターシステム（コンタクトセンターシステム１００など）、関連する顧客サービスプロバイダ（コンタクトセンターシステム１００を介して顧客サービスを提供する特定の顧客サービスプロバイダ／エージェントなど）、並びにそれらの顧客サービスが代理として提供されている組織又は企業を指す。

【0044】

背景として、顧客サービスプロバイダは、コンタクトセンターを通して多くのタイプのサービスを提供し得る。そのようなコンタクトセンターには、従業員若しくは顧客サービスエージェント（又は単に「エージェント」）が配置されてもよく、エージェントは、会社、企業、政府機関、又は組織（以下、「組織」又は「企業」と区別なく称される）と、ユーザ、個々人、又は顧客などの人々（以下、「個々人」、「顧客」、又は「コンタクトセンタークライアント」と区別なく称される）との間のインターフェースとして機能する。例えば、コンタクトセンターのエージェントは、購入の決定、注文の受け付け、又はすでに受け取った製品若しくはサービスに関する問題を解決する際に顧客を支援することができる。コンタクトセンター内で、コンタクトセンターエージェントと外部エンティティ又は顧客との間のそのようなインタラクションは、例えば、音声（例えば、電話コール又はボイスオーバーＩＰ、すなわち、ＶｏＩＰコール）、ビデオ（例えば、ビデオ会議）、テキスト（例えば、電子メール及びテキストチャット）、画面共有、コブラウジング、及び／又は他の通信チャネルなどの様々な通信チャネルを介して、行われ得る。

【0045】

運用上、コンタクトセンターは、一般に、コストを最小限に抑えながら、質の高いサービスを顧客に提供するように努力する。例えば、コンタクトセンターが動作する１つの方法が、ライブエージェントとの全顧客インタラクションを取り扱うことである。このアプローチは、サービス品質の観点から十分に成功し得る一方、エージェントの労働の高いコストに起因して、法外に高価となる可能性が高いであろう。このため、ほとんどのコンタクトセンターは、ライブエージェントの代わりに、例えば、双方向音声応答（interactive voice response、ＩＶＲ）システム、双方向メディア応答（ＩＭＲ）システム、インターネットロボット、すなわち、「ボット」、自動チャットモジュール、すなわち、「チャットボット」、及び／又は他の自動処理されたなどの、あるレベルの自動プロセスを利用する。多くの場合、これは、自動プロセスが、特定のタイプのインタラクションを取り扱うのに非常に効率的であり、ライブエージェントの必要性を低減するのに効果的であり得るため、成功戦略であることが証明されている。そのような自動化により、コンタクトセンターが、人間のエージェントの使用をより困難な顧客インタラクションに標的化することを可能にする一方で、自動プロセスは、より反復的又は日常的なタスクを取り扱う。更に、自動プロセスは、効率を最適化し、繰り返し性を促進する方法で構造化され得る。人間のエージェント、すなわち、ライブエージェントは、特定の質問について尋ねる、若しくは特定の詳細を徹底的に追及することを忘れ得るが、そのような誤りは、典型的には、自動プロセスの使用によって回避される。顧客サービスプロバイダは、顧客とインタラクションする自動プロセスにますます依存する一方、顧客によるそのような技術の使用は、はるかに未発達のままである。したがって、インタラクションのコンタクトセンター側では、ＩＶＲシステム、ＩＭＲシステム、及び／又はボットが使用されて、インタラクションの一部を自動化する一方、顧客側のアクションは、顧客が手動で実施する状態に留まっている。

【0046】

コンタクトセンターシステム１００は、顧客サービスプロバイダによって使用されて、様々なタイプのサービスを顧客に提供することができることを理解されたい。例えば、コンタクトセンターシステム１００を使用して、自動化されたプロセス（若しくはボット）又は人間のエージェントが顧客と通信するインタラクションに関与し、かつそれを管理することができる。理解されるべきであるように、コンタクトセンターシステム１００は、企業を介して利用可能な製品及びサービスに対して販売及び顧客サービスの機能を実施するための、ビジネス又は企業の社内設備であり得る。別の実施形態では、コンタクトセンターシステム１００は、別の組織のサービスを提供するように契約するサードパーティサービスプロバイダによって運用されてもよい。更に、コンタクトセンターシステム１００は、企業又はサードパーティサービスプロバイダ専用の機器上に展開されてもよく、かつ／又は、例えば、複数の企業のための複数のコンタクトセンターをサポートするためのインフラストラクチャを備えたプライベート若しくはパブリッククラウド環境などのリモートコンピューティング環境内に展開されてもよい。コンタクトセンターシステム１００は、上記の前提で若しくはリモートで、又はそれらの何らかの組み合わせで実行することができるソフトウェアアプリケーション若しくはプログラムを含んでもよい。更に、コンタクトセンターシステム１００の様々な構成要素は、様々な地理的場所にわたって分散されてもよいが、必ずしも単一の場所又はコンピューティング環境に含まれる必要がないことを理解されたい。

【0047】

更に、特に別様に限定されない限り、本発明のコンピューティング要素のいずれかは、クラウドベース又はクラウドコンピューティング環境内に実装され得ることを理解されたい。本明細書で使用され、更にコンピューティングデバイス２００に関連して以下に説明されるように、「クラウドコンピューティング」又は単に「クラウド」は、構成可能なコンピューティングリソース（例えば、ネットワーク、サーバ、記憶装置、アプリケーション、及びサービス）の共有プールへのユビキタスで便利なオンデマンドのネットワークアクセスを可能にするためのモデルとして定義され、これは、仮想化を介して迅速にプロビジョンされ、最小限の管理努力若しくはサービスプロバイダインタラクションでリリースされ、次いで、それに応じてスケーリングされ得る。クラウドコンピューティングは、様々な特性（例えば、オンデマンドセルフサービス、広域ネットワークアクセス、リソースプーリング、迅速な拡張性、測定可能なサービスなど）、サービスモデル（例えば、サービスとしてのソフトウェア（Software as a Service、「ＳａａＳ」）、サービスとしてのプラットフォーム（Platform as a Service、「ＰａａＳ」）、サービスとしてのインフラストラクチャ（Infrastructure as a Service、「ＩａａＳ」）、及び配備モデル（例えば、プライベートクラウド、コミュニティクラウド、パブリッククラウドなど）で構成され得る。「サーバレスアーキテクチャ」としばしば称されるクラウド実行モデルは、一般に、所望の機能を達成するために、リモートサーバの割り当て及びプロビジョニングを動的に管理するサービスプロバイダを含む。

【0048】

図１に関連して説明されるコンピュータ実装された構成要素、モジュール、又はサーバのいずれも、例えば、図２のコンピューティングデバイス２００などのコンピューティングデバイスのうちの１つ以上のタイプを介して実装されてもよいことを理解されたい。見てわかるように、コンタクトセンターシステム１００は、概して、リソース（例えば、全従業員、コンピュータ、電気通信機器等）を管理して、電話、電子メール、チャット、又は他の通信機構を介したサービスの送達を可能にする。そのようなサービスは、コンタクトセンターのタイプに応じて変化し得、例えば、顧客サービス、ヘルプデスク機能、緊急応答、テレマーケティング、受注、及び／又は他の特性を含み得る。

【0049】

コンタクトセンターシステム１００からサービスを受けることを望む顧客は、顧客デバイス１０２を介して、コンタクトセンターシステム１００への着信通信（例えば、電話コール、電子メール、チャットなど）を開始し得る。図１は、１つのそのような顧客デバイス、すなわち、顧客デバイス１０２を示しているが、任意の数の顧客デバイス１０２が存在し得ることを理解されたい。顧客デバイス１０２は、例えば、電話、スマートフォン、コンピュータ、タブレット、又はラップトップなどの通信デバイスであってもよい。本明細書に説明される機能によれば、顧客は、概して、電話コール、電子メール、チャット、テキストメッセージ、ウェブブラウジングセッション、及び他のマルチメディアトランザクションなど、コンタクトセンターシステム１００との通信を開始、管理、及び実行するために、顧客デバイス１０２を使用し得る。

【0050】

顧客デバイス１０２からの、及びその顧客デバイスへの着信及び送信通信は、ネットワーク１０４を横断し得、ネットワークの性質は通常、使用されている顧客デバイスのタイプ、及び通信の形態に依存する。一例として、ネットワーク１０４としては、電話、移動電話、及び／又はデータサービスの通信ネットワークが挙げられ得る。ネットワーク１０４は、プライベート若しくは公衆交換電話網（public switched telephone network、ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（local area network、ＬＡＮ）、プライベートワイドエリアネットワーク（wide area network、ＷＡＮ）、及び／又はインターネットなどのパブリックＷＡＮであってもよい。更に、ネットワーク１０４は、符号分割多重アクセス（code division multiple access、ＣＤＭＡ）ネットワーク、モバイル通信のためのグローバルシステム（global system for mobile communications、ＧＳＭ）ネットワーク、又は３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥ、５Ｇなどを含むが、これらに限定されない、当該技術分野で慣用の任意の無線ネットワーク／技術を含む、無線キャリアネットワークを含み得る。

【0051】

スイッチ／メディアゲートウェイ１０６は、顧客とコンタクトセンターシステム１００との間の電話コールを受信及び送信するためのネットワーク１０４に結合され得る。スイッチ／メディアゲートウェイ１０６としては、センター内でのエージェントレベルルーティングのための中央スイッチとして機能するように構成された電話又は通信スイッチが挙げられ得る。スイッチは、ハードウェアスイッチングシステムであるか、又はソフトウェアを介して実装され得る。例えば、スイッチ１０６は、自動コール配信機、構内交換機（private branch exchange、ＰＢＸ）、ＩＰベースのソフトウェアスイッチ、及び／若しくは顧客からインターネットソース型インタラクション、並びに／又は電話網ソース型インタラクションを受信し、これらのインタラクションを、例えば、エージェントデバイス１１８のうちの１つにルーティングするように構成された専用ハードウェア及びソフトウェアを有する任意の他のスイッチを含み得る。したがって、一般に、スイッチ／メディアゲートウェイ１０６は、顧客デバイス１０２とエージェントデバイス１１８との間の接続を確立することによって、顧客とエージェントとの間の音声接続を確立する。

【0052】

更に示すように、スイッチ／メディアゲートウェイ１０６は、例えば、コンタクトセンターシステム１００のスイッチと、他のルーティング、監視、及び通信処理構成要素との間のアダプタ又はインターフェースとして機能するコールコントローラ１０８に結合され得る。このコールコントローラ１０８は、ＰＳＴＮコール、ＶｏＩＰコール、及び／又は他のタイプのコールを処理するように構成され得る。例えば、コールコントローラ１０８は、スイッチ／メディアゲートウェイ及び他の構成要素とインターフェース接続するためのコンピュータ電話統合（computer-telephone integration、ＣＴＩ）ソフトウェアを含み得る。コールコントローラ１０８は、セッション開始プロトコル（session initiation protocol、ＳＩＰ）コールを処理するためのＳＩＰサーバを含み得る。コールコントローラ１０８はまた、顧客の電話番号、ＩＰアドレス、又は電子メールアドレスなどの着信インタラクションに関するデータを抽出し得、次いで、インタラクションを処理する際に、これらを他のコンタクトセンター構成要素と通信し得る。

【0053】

双方向メディア応答（ＩＭＲ）サーバ１１０は、自己ヘルプ機能又は仮想アシスタント機能を可能にするように構成され得る。具体的には、ＩＭＲサーバ１１０は、ＩＭＲサーバ１１０が音声に制限されず、様々なメディアチャネルもカバーし得ることを除いて、双方向音声応答（ＩＶＲ）サーバと同様であり得る。音声を例示する例において、ＩＭＲサーバ１１０は、顧客に顧客のニーズを問い合わせるためのＩＭＲスクリプトで構成され得る。例えば、銀行のコンタクトセンターは、顧客が自分の預金残高を取り出したい場合に「１を押す」ように、ＩＭＲスクリプトを介して顧客に指示し得る。ＩＭＲサーバ１１０との継続的なインタラクションを介して、顧客は、エージェントと話をすることを必要とせずに、サービスを受け得る。ＩＭＲサーバ１１０はまた、通信が、適切なリソースにルーティングされ得るように、顧客がコンタクトセンターに接触している理由を確認するように構成され得る。ＩＭＲ構成は、コンタクトセンター環境内で実行されるＩＶＲアプリケーション及びルーティングアプリケーションを開発するためのウェブベースのツールを含むセルフサービス及び／又はアシストサービスツールの使用を通して実施され得る。

【0054】

ルーティングサーバ１１２は、着信インタラクションをルーティングするように機能し得る。例えば、着信通信が、人間のエージェントによって処理されるべきであると判定されると、ルーティングサーバ１１２内の機能は、最も適切なエージェントを選択して、通信をそのエージェントにルーティングし得る。このエージェント選択は、どの利用可能なエージェントが通信を取り扱うために最適であるかに基づき得る。より具体的には、適切なエージェントの選択は、ルーティングサーバ１１２によって実装されるルーティング戦略又はアルゴリズムに基づき得る。これを行う際に、ルーティングサーバ１１２は、着信インタラクションに関連するデータ、例えば、特定の顧客、利用可能なエージェント、及びインタラクションのタイプに関連するデータを問い合わせ得、このデータは、本明細書で説明されるように、特定のデータベースに記憶され得る。エージェントが選択されると、ルーティングサーバ１１２は、コールコントローラ１０８とインタラクションして、着信インタラクションを、対応するエージェントデバイス１１８にルーティング（すなわち、接続）し得る。この接続の一部として、顧客に関する情報が、選択されたエージェントに、それらのエージェントデバイス１１８を介して提供され得る。この情報は、エージェントが顧客に提供できるサービスを強化することを意図している。

【0055】

コンタクトセンターシステム１００は、コンタクトセンターの機能に関連する１つ以上のデータベースにデータを記憶するための１つ以上の大容量記憶デバイス（概して、記憶デバイス１１４によって表される）を含み得ることを理解されたい。例えば、記憶デバイス１１４は、顧客データベースに維持される顧客データを記憶し得る。そのような顧客データとしては、例えば、顧客プロファイル、連絡先情報、サービスレベル合意書（service level agreement、ＳＬＡ）、及びインタラクション履歴（例えば、以前のインタラクションの性質、処分データ、待ち時間、処理時間、及び顧客の問題を解決するためにコンタクトセンターによって取られたアクションを含む、特定の顧客との以前のインタラクションの詳細）が挙げられ得る。別の例として、記憶デバイス１１４は、エージェントデータをエージェントデータベースに記憶し得る。コンタクトセンターシステム１００によって維持されるエージェントデータは、例えば、エージェントの利用可能性、並びにエージェントプロファイル、スケジュール、スキル、処理時間、及び／又は他の関連するデータを含み得る。別の例として、記憶デバイス１１４は、インタラクションデータをインタラクションデータベースに記憶し得る。インタラクションデータは、例えば、顧客とコンタクトセンターとの間の多数の過去のインタラクションに関連するデータを含み得る。より全般的には、別途具体的に指定されない限り、記憶デバイス１１４は、データベースを含み、かつ／又は本明細書で説明される情報のタイプのいずれかに関連するデータを記憶するように構成され得、これらのデータベース及び／又はデータは、本明細書で説明される機能を容易にする方法で、コンタクトセンターシステム１００の他のモジュール又はサーバにアクセス可能であることを理解されたい。例えば、コンタクトセンターシステム１００のサーバ又はモジュールは、そのようなデータベースに問い合わせて、データベース内に記憶されたデータを取り出すか、又は記憶のためにデータをデータベースに送信し得る。記憶デバイス１１４は、例えば、任意の従来の記憶媒体の形態を採り得、ローカルに収容されるか、又はリモート位置から操作され得る。一例として、データベースは、Ｃａｓｓａｎｄｒａデータベース、ＮｏＳＱＬデータベース、又はＳＱＬデータベースであり、Ｏｒａｃｌｅ、ＩＢＭ ＤＢ２、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ ＳＱＬサーバ、又はＭｉｃｒｏｓｏｆｔ Ａｃｃｅｓｓ、ＰｏｓｔｇｒｅＳＱＬなどのデータベース管理システムによって管理され得る。

【0056】

統計サーバ１１６は、コンタクトセンターシステム１００の性能及び動作態様に関連するデータを記録及び集計するように構成され得る。そのような情報は、統計サーバ１１６によってコンパイルされ、他のサーバ及びモジュール、例えば、レポーティングサーバ１３４が利用できるようにし得、次いで、レポーティングサーバは、データを使用して、コンタクトセンターの動作態様を管理し、本明細書で説明される機能に従って、自動化されたアクションを実行するために使用されるレポートを生成し得る。そのようなデータは、コンタクトセンターのリソースの状態、例えば、平均待ち時間、破棄率、エージェント占有、及び本明細書に説明される機能が必要とするであろう他のものに関連し得る。

【0057】

コンタクトセンターシステム１００のエージェントデバイス１１８は、本明細書に説明される機能を容易にする方法で、コンタクトセンターシステム１００の様々な構成要素及びモジュールとインタラクションするように構成されている通信デバイスであり得る。例えば、エージェントデバイス１１８は、通常の電話コール又はＶｏＩＰコールに適合された電話を含み得る。エージェントデバイス１１８は、コンタクトセンターシステム１００のサーバと通信し、動作に関連付けられたデータ処理を実施し、本明細書で説明される機能に従って、音声、チャット、電子メール、及び他のマルチメディア通信機構を介して顧客とインターフェース接続するように構成されたコンピューティングデバイスを更に含み得る。図１は、３つのそのようなエージェントデバイス１１８、すなわち、エージェントデバイス１１８Ａ、１１８Ｂ、及び１１８Ｃを示すが、特定の実施形態において、任意の数のエージェントデバイス１１８が存在し得ることを理解されたい。

【0058】

マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１２０は、顧客デバイス１０２及び／又はサーバ１２８との（音声以外の）メディアインタラクションを容易にするように構成され得る。そのようなメディアインタラクションは、例えば、電子メール、音声メール、チャット、ビデオ、テキストメッセージング、ウェブ、ソーシャルメディア、コブラウジングなどに関連し得る。マルチメディア／ソーシャルメディアサーバ１２０は、マルチメディアイベント及び通信を受信、処理、及び転送するための専用ハードウェア及びソフトウェアを有する、当該技術分野で慣用の任意のＩＰルータの形態を採り得る。

【0059】

知識管理サーバ１２２は、顧客と知識システム１２４との間のインタラクションを容易にするように構成され得る。概して、知識システム１２４は、質問又は問い合わせを受信し、それに応じて回答を提供することができるコンピュータシステムであり得る。知識システム１２４は、コンタクトセンターシステム１００の一部として含まれるか、又はサードパーティによってリモートで運用され得る。知識システム１２４は、参考資料として知識システム１２４に提出された百科事典、辞書、ニュースワイヤ記事、文学作品、又は他の文書などの情報源から情報を抽出することによって、自然言語で提示された質問に回答することができる人工知能コンピュータシステムを含み得る。一例として、知識システム１２４は、ＩＢＭワトソン又は同様のシステムとして具現化され得る。

【0060】

チャットサーバ１２６は、顧客との電子チャット通信を行い、指揮し、かつ管理するように構成され得る。一般に、チャットサーバ１２６は、チャット会話を実装及び維持し、かつチャットトランスクリプトを生成するように構成される。そのようなチャット通信は、顧客が、自動化されたチャットボット、人間のエージェント、又はその両方と通信するような方法で、チャットサーバ１２６によって行われ得る。例示的な実施形態では、チャットサーバ１２６は、チャットボット及び利用可能な人間のエージェントの間にチャット会話を発送する、チャット指揮サーバとして機能し得る。そのような場合、チャットサーバ１２６の処理ロジックは、利用可能なチャットリソース間でインテリジェントな作業負荷分配を活用するように駆動されるルールであり得る。チャットサーバ１２６は更に、顧客デバイス１０２又はエージェントデバイス１１８のいずれかで生成されるユーザインターフェース（user interface、ＵＩ）を含む、チャット機能に関連付けられたＵＩを実装、管理、及び容易にし得る。チャットサーバ１２６は、特定の顧客との単一のチャットセッション内で、例えば、チャットセッションが、チャットボットから人間のエージェントに、又は人間のエージェントからチャットボットに転送するように、チャットを自動化されたソースと、人間ソースとの間で転送するように構成され得る。チャットサーバ１２６はまた、例えば、関連する記事へのリンクが提供され得るように、チャット中に顧客によって提示された問い合わせに対する提案及び回答を受信するために、知識管理サーバ１２２及び知識システム１２４に結合され得る。

【0061】

ウェブサーバ１２８は、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｔｗｉｔｔｅｒ、Ｉｎｓｔａｇｒａｍなど、顧客が申し込む様々なソーシャルインタラクションサイトのサイトホストを提供するために含まれ得る。コンタクトセンターシステム１００の一部として描写されているが、このウェブサーバ１２８は、サードパーティによって提供され得、かつ／又はリモートで維持され得ることを理解されたい。ウェブサーバ１２８はまた、コンタクトセンターシステム１００によってサポートされている企業又は組織にウェブページを提供し得る。例えば、顧客は、ウェブページを閲覧して、特定の企業の製品及びサービスに関する情報を受信し得る。そのような企業のウェブページ内で、例えば、ウェブチャット、音声、又は電子メールを介して、コンタクトセンターシステム１００とのインタラクションを開始するための機構が提供され得る。そのような機構の一例が、ウェブサーバ１２８上にホストとして機能するウェブページ又はウェブサイト上に展開され得るウィジェットである。本明細書で使用される場合、ウィジェットは、特定の機能を実施するユーザインターフェース構成要素を指す。いくつかの実装形態において、ウィジェットは、インターネットを介して顧客に表示されたウェブページ上にオーバーレイされ得るグラフィカルユーザインターフェースコントロールを含み得る。ウィジェットは、ウィンドウ又はテキストボックスなどに情報を示すか、又はファイルを共有若しくは開くこと、又は通信を開始することなど、特定の機能に顧客がアクセスすることを可能にするボタン又は他のコントロールを含み得る。いくつかの実装形態において、ウィジェットは、コンパイルなしで別個のウェブページ内にインストールされ、かつ実行され得るコードの可搬部分を有するユーザインターフェース構成要素を含む。いくつかのウィジェットは、対応する又は追加のユーザインターフェースを含み得、様々なローカルリソース（例えば、顧客デバイス上のカレンダー若しくはコンタクト情報）又はネットワークを介してリモートリソース（例えば、インスタントメッセージング、電子メール、又はソーシャルネットワーキングアップデート）にアクセスするように構成され得る。

【0062】

インタラクション（ｉＸｎ）サーバ１３０は、コンタクトセンターの延期可能なアクティビティ、及び完了のための、そのアクティビティの人間のエージェントへのルーティングを管理するように構成され得る。本明細書で使用される場合、延期可能なアクティビティとしては、オフラインで実施され得るバックオフィスワーク、例えば、電子メールに対応すること、トレーニングに参加すること、及び顧客とのリアルタイム通信を必要としない他のアクティビティが挙げられる。一例として、インタラクション（ｉＸｎ）サーバ１３０は、延期可能なアクティビティの各々を処理するのに適切なエージェントを選択するために、ルーティングサーバ１１２とインタラクションするように構成され得る。特定のエージェントに割り当てられると、延期可能なアクティビティは、そのエージェントにプッシュされ、その結果、延期可能なアクティビティは、選択されたエージェントのエージェントデバイス１１８上に表示される。延期可能なアクティビティは、選択されたエージェントが完了させるタスクとして、ワークビン内に表示され得る。ワークビンの機能は、例えば、リンクされたリスト、アレイなどの任意の従来のデータ構造、及び／又は他の好適なデータ構造を介して実装され得る。エージェントデバイス１１８の各々は、ワークビンを含み得る。一例として、ワークビンは、対応するエージェントデバイス１１８のバッファメモリ内に維持され得る。

【0063】

ユニバーサルコンタクトサーバ（universal contact server、ＵＣＳ）１３２は、顧客データベースに記憶された情報を取り出し、かつ／又は顧客データベースに記憶するために情報を顧客データベースに送信するように構成され得る。例えば、ＵＣＳ１３２は、特定の顧客とのチャットがどのように処理されたかに関する履歴を維持することを容易にするために、チャット機能の一部として利用され得、次いで、この履歴は、将来のチャット通信をどのように処理するべきかに関する参照として使用され得る。より全般的には、ＵＣＳ１３２は、好ましいメディアチャネル及びコンタクトする最良の時間などの顧客選好の履歴を維持することを容易にするように構成され得る。これを行うために、ＵＣＳ１３２は、例えば、エージェントからのコメント、顧客通信履歴などに関するデータなど、各顧客のインタラクション履歴に関連するデータを識別するように構成され得る。これらのデータタイプの各々は、次に、顧客データベース２２２又は他のモジュールに記憶されて、本明細書に記載の機能が必要とするときに、取り出され得る。

【0064】

レポーティングサーバ１３４は、統計サーバ１１６又は他のソースによってコンパイル及び集計されたデータからレポートを生成するように構成され得る。そのようなレポートは、準リアルタイムレポート又は履歴レポートを含み、例えば、平均待ち時間、破棄率、及び／又はエージェント占有など、コンタクトセンターリソース及び性能特性の状態に関係し得る。レポートは、自動的に、又は要求元（例えば、エージェント、管理者、コンタクトセンターアプリケーションなど）からの具体的な要求に応答して生成され得る。次いで、レポートは、本明細書に説明される機能に従って、コンタクトセンターの動作を管理するために使用され得る。

【0065】

メディアサービスサーバ１３６は、オーディオサービス及び／又はビデオサービスを提供して、コンタクトセンター機能をサポートするように構成され得る。本明細書で説明される機能によれば、そのような機能としては、ＩＶＲ若しくはＩＭＲシステムのプロンプト（例えば、オーディオファイルの再生）、保留音、ボイスメール／単一パーティの録音、マルチパーティの録音（例えば、オーディオ及び／若しくはビデオコールの）、画面記録、音声認識、デュアルトーンマルチ周波数（dual tone multi frequency、ＤＴＭＦ）認識、ファックス、オーディオ及びビデオトランスコーディング、セキュアなリアルタイム転送プロトコル（secure real-time transport protocol、ＳＲＴＰ）、電話会議、ビデオ会議、コーチング（例えば、コーチが顧客とエージェントとの間のインタラクションを立ち聞きするための、及び顧客がコメントを聞くことなく、コーチがエージェントにコメントを提供するためのサポート）、コール分析、キーワードスポッティング、並びに／又は他の関連する機能が挙げられ得る。

【0066】

分析モジュール１３８は、本明細書で説明される機能が必要とし得る場合に、複数の異なるデータソースから受信されたデータに対して分析を実施するためのシステム及び方法を提供するように構成され得る。例示的な実施形態によれば、分析モジュール１３８はまた、例えば、顧客データ、エージェントデータ、及びインタラクションデータなどの収集されたデータに基づいて、予測因子又はモデルを生成、更新、トレーニング、及び修正し得る。モデルは、顧客又はエージェントの行動モデルを含み得る。行動モデルは、様々な状況で、例えば、顧客又はエージェントの行動を予測するために使用され得、それにより、本発明の実施形態が、そのような予測に基づいてインタラクションを調整するか、又は将来のインタラクションの予測される特性に備えてリソースを割り当てることを可能にし、それにより、全体的なコンタクトセンター性能及び顧客体験を改善する。分析モジュールは、コンタクトセンターの一部であると説明されているが、そのような行動モデルはまた、顧客システム（又は本明細書でも使用されているように、インタラクションの「顧客側」）に実装されて、顧客の利益のために使用され得ることが理解されよう。

【0067】

例示的な実施形態によれば、分析モジュール１３８は、顧客データベース及びエージェントデータベースを含む記憶デバイス１１４に記憶されたデータへのアクセスを有し得る。分析モジュール１３８はまた、インタラクション及びインタラクションコンテンツ（例えば、その中で検出されたインタラクション及びイベントのトランスクリプト）、インタラクションメタデータ（例えば、顧客識別子、エージェント識別子、インタラクションの媒体、インタラクションの長さ、インタラクション開始及び終了時間、部門、タグ付きカテゴリ）、並びにアプリケーション設定（例えば、コンタクトセンターを通るインタラクション経路）に関係するデータを記憶するインタラクションデータベースへのアクセスも有し得る。更に、分析モジュール１３８は、例えば、機械学習技法を適用することによって、アルゴリズム及びモデルを開発及びトレーニングする際に使用するための、記憶デバイス１１４内に記憶されたデータを取り出すように構成され得る。

【0068】

含まれるモデルのうちの１つ以上は、顧客若しくはエージェントの行動、並びに／又はコンタクトセンターの動作及び性能に関連するアスペクトを予測するように構成され得る。更に、モデルのうちの１つ以上は、自然言語処理に使用されて、例えば、意図認識などを含み得る。モデルは、システムを記述する既知の第１原理方程式、実験モデルをもたらすデータ、又は既知の第１原理方程式とデータとの組み合わせに基づいて開発され得る。本実施形態で使用するためのモデルを開発する際に、第１原理方程式は、多くの場合利用可能でないか又は容易に導出されないため、収集及び記憶されたデータに基づいて経験的モデルを構築することが一般的に好ましくあり得る。複雑系の操作変数／外乱変数と制御変数との間の関係を適切に捕捉するために、いくつかの実施形態では、モデルが非線形であることが好ましくあり得る。これは、非線形モデルが、本明細書で考察されるものなどの複雑系に一般的である、操作変数／外乱変数と制御変数との間の直線関係ではなく、曲線関係を示す可能性があるためである。前述の要件を考慮すると、機械学習又はニューラルネットワークベースのアプローチが、モデルを実装するための好ましい実施形態であり得る。例えば、ニューラルネットワークは、高度な回帰アルゴリズムを使用して、経験的データに基づいて開発され得る。

【0069】

分析モジュール１３８は、オプティマイザを更に含み得る。理解されるように、オプティマイザを使用して、制約のセットが適用される「コスト関数」対象を最小化することができ、コスト関数は、所望の目的又はシステム動作の数学的表現である。モデルは非線形であり得るため、オプティマイザは、非線形プログラミングオプティマイザであり得る。しかしながら、本明細書に説明される技術は、線形プログラミング、二次プログラミング、混合整数非線形プログラミング、確率的プログラミング、グローバル非線形プログラミング、遺伝的アルゴリズム、粒子／スワーム技法などを含むが、これらに限定されない、様々な異なるタイプの最適化アプローチを個々に又は組み合わせて使用することによって実装され得ることが企図される。

【0070】

いくつかの実施形態によれば、モデル及びオプティマイザは、一緒に、最適化システム内で使用され得る。例えば、分析モジュール１３８は、最適化システムを、コンタクトセンターの性能及び動作の態様が最適化されるか、又は少なくとも強化される最適化プロセスの一部として利用し得る。これは、例えば、顧客体験、エージェント体験、インタラクションルーティング、自然言語処理、意図認識、又は自動プロセスに関連する他の機能に関連する特徴を含み得る。

【0071】

図１（並びに本明細書に含まれる他の図）の様々な構成要素、モジュール、及び／又はサーバは、各々、コンピュータプログラム命令を実行し、かつ本明細書に説明される様々な機能を実施するための他のシステム構成要素とインタラクションする、１つ以上のプロセッサを含み得る。そのようなコンピュータプログラム命令は、例えば、ランダムアクセスメモリ（random-access memory、ＲＡＭ）などの標準のメモリデバイスを使用して実装されるメモリ内に記憶されるか、又は例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、フラッシュドライブなどの他の非一時的コンピュータ可読媒体に記憶され得る。サーバの各々の機能は、特定のサーバによって提供されるものとして記載されているが、当業者は、様々なサーバの機能が、組み合わされるか若しくは単一のサーバに統合され得るか、又は特定のサーバの機能が、本発明の範囲から逸脱することなく、１つ以上の他のサーバにわたって分散され得ることを理解するべきである。更に、「インタラクション」及び「通信」という用語は、互換的に使用され、概して、電話コール（ＰＳＴＮ若しくはＶｏＩＰコール）、電子メール、Ｖメール、ビデオ、チャット、画面共有、テキストメッセージ、ソーシャルメディアメッセージ、ＷｅｂＲＴＣコールなどを含むが、これらに限定されない、任意の通信チャネルを使用する任意のリアルタイム及び非リアルタイムのインタラクションを指す。コンタクトセンターシステム１００の構成要素へのアクセス及びその制御は、顧客デバイス１０２及び／又はエージェントデバイス１１８上に生成され得るユーザインターフェース（ＵＩ）を通して影響を受け得る。

【0072】

すでに述べたように、いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００は、クラウドベース環境又はクラウドコンピューティング環境などにおいて、一部又は全ての構成要素がリモートでホストとして機能するハイブリッドシステムとして動作し得る。コンタクトセンターシステム１００のデバイスの各々は、図２を参照して以下に説明されるコンピューティングデバイス２００と同様の１つ以上のコンピューティングデバイスの一部として具現化されるか、それを含むか、又はそれを形成し得ることを理解されたい。

【0073】

次に、図２を参照すると、コンピューティングデバイス２００の少なくとも１つの実施形態の簡略化されたブロック図が示されている。例示的なコンピューティングデバイス２００は、本明細書で説明されるコンピューティングデバイス、システム、サービス、コントローラ、スイッチ、ゲートウェイ、エンジン、モジュール、及び／又はコンピューティング構成要素（例えば、説明を簡潔にするために、集合的に、コンピューティングデバイス、サーバ、又はモジュールと区別なく称され得る）の各々の少なくとも１つの実施形態を描写している。例えば、様々なコンピューティングデバイスは、１つ以上のコンピューティングデバイス２００の１つ以上のプロセッサ上で実行するプロセス又はスレッドであってもよく、そのプロセッサは、コンピュータプログラム命令を実行し、かつ他のシステムモジュールとインタラクションして、本明細書で説明される様々な機能を実施することができる。別途具体的に限定されない限り、複数のコンピューティングデバイスに関連して説明される機能は、単一のコンピューティングデバイスに統合され得るか、又は単一のコンピューティングデバイスに関連して説明される様々な機能は、いくつかのコンピューティングデバイスにわたって分散され得る。更に、図１のコンタクトセンターシステム１００などの本明細書で説明されるコンピューティングシステムに関連して、そのシステムの様々なサーバ及びコンピュータデバイスは、ローカルコンピューティングデバイス２００（例えば、コンタクトセンターのエージェントと同じ物理的場所の現地にある）、リモートコンピューティングデバイス２００（例えば、現地外、又はクラウドベース若しくはクラウドコンピューティング環境内、例えば、ネットワークを介して接続されたリモートデータセンター内にある）、あるいはそれらの何らかの組み合わせ上に設置され得る。いくつかの実施形態では、オフサイトのコンピューティングデバイス上に位置するサーバによって提供される機能は、かかるサーバがオンサイトにあるかのように、仮想プライベートネットワーク（virtual private network、ＶＰＮ）を介してアクセス及び提供され得るか、又は機能は、様々なプロトコルを使用してインターネットを介してアクセスされるサービスとしてのソフトウェア（ＳａａＳ）を使用して、例えば、拡張可能なマークアップ言語（extensible markup language、ＸＭＬ）、ＪＳＯＮを介してデータを交換することによって提供され得、及び／又は機能は、別様にアクセス／活用され得る。

【0074】

いくつかの実施形態において、コンピューティングデバイス２００は、サーバ、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、タブレットコンピュータ、ノートブック、ネットブック、Ｕｌｔｒａｂｏｏｋ（商標）、携帯電話、モバイルコンピューティングデバイス、スマートフォン、ウェアラブルコンピューティングデバイス、パーソナルデジタルアシスタント、モノのインターネット（Internet of Things、ＩｏＴ）デバイス、処理システム、ワイヤレスアクセスポイント、ルータ、ゲートウェイ、及び／又は本明細書に説明される機能を実施することができる任意の他のコンピューティングデバイス、処理デバイス、並びに／若しくは通信デバイスとして具現化され得る。

【0075】

コンピューティングデバイス２００は、動作ロジック２０８に従ってアルゴリズムを実行し、且つ／又はデータを処理する処理デバイス２０２と、コンピューティングデバイス２００と１つ以上の外部デバイス２１０との間の通信を可能にする入出力デバイス２０４と、例えば、入出力デバイス２０４を介して外部デバイス２１０から受信したデータを記憶するメモリ２０６と、を含む。

【0076】

入出力デバイス２０４は、コンピューティングデバイス２００が外部デバイス２１０と通信することを可能にする。例えば、入出力デバイス２０４は、送受信機、ネットワークアダプタ、ネットワークカード、インターフェース、１つ以上の通信ポート（例えば、ＵＳＢポート、シリアルポート、パラレルポート、アナログポート、デジタルポート、ＶＧＡ、ＤＶＩ、ＨＤＭＩ、ＦｉｒｅＷｉｒｅ、ＣＡＴ５、又は任意の他のタイプの通信ポート若しくはインターフェース）、及び／又は他の通信回路を含み得る。コンピューティングデバイス２００の通信回路は、任意の１つ以上の通信技術（例えば、無線通信又は有線通信）及び関連プロトコル（例えば、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）、ＷｉＭＡＸなど）を使用して、特定のコンピューティングデバイス２００に応じてそのような通信を行うように構成され得る。入出力デバイス２０４は、本明細書で説明される技術を実施するために好適なハードウェア、ソフトウェア、及び／又はファームウェアを含み得る。

【0077】

外部デバイス２１０は、データがコンピューティングデバイス２００から入力又は出力されることを可能にする任意のタイプのデバイスであり得る。例えば、様々な実施形態において、外部デバイス２１０は、本明細書で説明されるデバイス／システム、及び／又はその一部分のうちの１つ以上として具現化されてもよい。更に、いくつかの実施形態において、外部デバイス２１０は、別のコンピューティングデバイス、スイッチ、診断ツール、コントローラ、プリンタ、ディスプレイ、アラーム、周辺デバイス（例えば、キーボード、マウス、タッチスクリーンディスプレイなど）、及び／又は本明細書で説明される機能を実施することが可能な任意の他のコンピューティング、処理、及び／又は通信デバイスとして具現化されてもよい。更に、いくつかの実施形態において、外部デバイス２１０は、コンピューティングデバイス２００に統合され得ることを理解されたい。

【0078】

処理デバイス２０２は、本明細書で説明される機能を実施することが可能な任意のタイプのプロセッサとして具現化され得る。特に、処理デバイス２０２は、１つ以上のシングルコア若しくはマルチコアプロセッサ、マイクロコントローラ、又は他のプロセッサ若しくは処理／制御回路として具現化され得る。例えば、いくつかの実施形態において、処理デバイス２０２は、算術ロジックユニット（arithmetic logic unit、ＡＬＵ）、中央処理ユニット（central processing unit、ＣＰＵ）、デジタル信号プロセッサ（digital signal processor、ＤＳＰ）、画像処理ユニット（graphics processing unit、ＧＰＵ）、フィールドプログラマブルゲートアレイ（field-programmable gate array、ＦＰＧＡ）、特定用途向け集積回路（application-specific integrated circuit、ＡＳＩＣ）、及び／若しくは別の好適なプロセッサを含むか、又はそれらとして具現化されてもよい。処理デバイス２０２は、プログラム可能なタイプ、専用のハードワイヤードステートマシン、又はそれらの組み合わせであってもよい。複数の処理ユニットを有する処理デバイス２０２は、様々な実施形態において、分散処理、パイプライン処理、及び／又は並列処理を利用し得る。更に、処理デバイス２０２は、本明細書で説明される動作のみの実施専用であり得るか、又は１つ以上の追加の用途において利用され得る。例解的な実施形態において、処理デバイス２０２はプログラム可能であり、メモリ２０６に記憶されたプログラミング命令（ソフトウェア又はファームウェアなど）によって定義された動作ロジック２０８に従ってアルゴリズムを実行し、且つ／又はデータを処理する。追加的又は代替的に、処理デバイス２０２の動作ロジック２０８は、ハードワイヤードロジック又は他のハードウェアによって少なくとも部分的に定義され得る。更に、処理デバイス２０２は、入出力デバイス２０４から、又は他の構成要素若しくはデバイスから受信した信号を処理し、所望の出力信号を提供するために好適な任意のタイプの１つ以上の構成要素を含み得る。そのような構成要素は、デジタル回路、アナログ回路、又はそれらの組み合わせを含み得る。

【0079】

メモリ２０６は、ソリッドステートメモリ、電磁メモリ、光メモリ、又はそれらの組み合わせなどの、１つ以上のタイプの非一時的コンピュータ可読媒体のものであり得る。更に、メモリ２０６は、揮発性及び／又は不揮発性であり得、いくつかの実施形態において、メモリ２０６の一部又は全部は、ディスク、テープ、メモリスティック、カートリッジ、及び／又は他の好適な可搬型メモリなどの可搬型タイプのものであり得る。動作中、メモリ２０６は、オペレーティングシステム、アプリケーション、プログラム、ライブラリ、及びドライバなどの、コンピューティングデバイス２００の動作中に使用される様々なデータ及びソフトウェアを記憶し得る。メモリ２０６は、動作ロジック２０８を定義するプログラミング命令を記憶することに加えて、又はその代わりに、例えば、入出力デバイス２０４から受信される信号、及び／又は入出力デバイスに送信される信号を表すデータなどの、処理デバイス２０２の動作ロジック２０８によって操作されるデータを記憶し得ることを理解されたい。図２に示すように、メモリ２０６は、特定の実施形態に応じて、処理デバイス２０２とともに含まれ得、かつ／又は処理デバイス２０２に結合され得る。例えば、いくつかの実施形態において、処理デバイス２０２、メモリ２０６、及び／又はコンピューティングデバイス２００の他の構成要素は、システムオンチップ（system-on-a-chip、ＳｏＣ）の一部を形成し、単一の集積回路チップに組み込まれ得る。

【0080】

いくつかの実施形態において、コンピューティングデバイス２００の様々な構成要素（例えば、処理デバイス２０２及びメモリ２０６）は、入出力サブシステムを介して通信可能に結合され得、入出力サブシステムは、処理デバイス２０２、メモリ２０６、並びにコンピューティングデバイス２００の他の構成要素との入出力動作を容易にするための回路及び／又は構成要素として具現化され得る。例えば、入出力サブシステムは、メモリコントローラハブ、入出力制御ハブ、ファームウェアデバイス、通信リンク（すなわち、ポイントツーポイントリンク、バスリンク、ワイヤ、ケーブル、ライトガイド、プリント回路基板トレースなど）、並びに／若しくは入出力動作を容易にするための他の構成要素及びサブシステムとして具現化され得るか、又は別様にそれらを含み得る。

【0081】

コンピューティングデバイス２００は、他の実施形態において、典型的なコンピューティングデバイス（例えば、様々な入出力デバイス及び／又は他の構成要素）に一般的に見られるものなど、他の又は追加の構成要素を含み得る。本明細書で説明されるコンピューティングデバイス２００の構成要素のうちの１つ以上は、複数のコンピューティングデバイスにわたって分散され得ることを更に理解されたい。言い換えれば、本明細書に説明される技術は、１つ以上のコンピューティングデバイスを含むコンピューティングシステムによって採用され得る。追加的に、単一の処理デバイス２０２、Ｉ／Ｏデバイス２０４、及びメモリ２０６のみが図２に例示的に示されているが、特定のコンピューティングデバイス２００は、他の実施形態において、複数の処理デバイス２０２、Ｉ／Ｏデバイス２０４、及び／又はメモリ２０６を含み得ることを理解されたい。更に、いくつかの実施形態において、２つ以上の外部デバイス２１０がコンピューティングデバイス２００と通信し得る。

【0082】

コンピューティングデバイス２００は、ネットワークによって接続された、又はネットワークを介して他のシステム／リソースに接続された複数のデバイスのうちの１つであり得る。ネットワークは、ネットワークを介して通信可能に接続された様々なデバイス間の通信を容易にすることができる通信ネットワークのうちの任意の１つ以上のタイプとして具現化され得る。したがって、ネットワークは、１つ以上のネットワーク、ルータ、スイッチ、アクセスポイント、ハブ、コンピュータ、クライアントデバイス、エンドポイント、ノード、及び／又は他の介在ネットワークデバイスを含み得る。例えば、ネットワークは、１つ以上のセルラネットワーク、電話ネットワーク、ローカル若しくはワイドエリアネットワーク、公衆利用可能なグローバルネットワーク（例えば、インターネット）、アドホックネットワーク、近距離通信リンク、若しくはそれらの組み合わせとして具現化されるか、又は別様にそれらを含み得る。いくつかの実施形態において、ネットワークは、回路交換音声若しくはデータネットワーク、パケット交換音声若しくはデータネットワーク、及び／又は音声及び／又はデータを搬送することができる任意の他のネットワークを含み得る。特に、いくつかの実施形態において、ネットワークは、インターネットプロトコル（Internet Protocol、ＩＰ）ベースのネットワーク及び／又は非同期転送モード（asynchronous transfer mode、ＡＴＭ）ベースのネットワークを含み得る。いくつかの実施形態において、ネットワークは、音声トラフィック（例えば、ボイスオーバーＩＰ（Voice over IP、ＶＯＩＰ）ネットワークを介して）、ウェブトラフィック、及び／又は他のネットワークトラフィックを、特定の実施形態及び／又は互いに通信するシステムのデバイスに応じて取り扱い得る。様々な実施形態において、ネットワークは、アナログ又はデジタルの有線及び無線ネットワーク（例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１ネットワーク、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、統合サービスデジタル網（Integrated Services Digital Network、ＩＳＤＮ）、並びにデジタル加入者回線（Digital Subscriber Line、ｘＤＳＬ））、第３世代（Third Generation、３Ｇ）移動体通信網、第４世代（Fourth Generation、４Ｇ）移動体通信網、第５世代（Fifth Generation、５Ｇ）移動体通信網、有線Ｅｔｈｅｒｎｅｔネットワーク、プライベートネットワーク（例えば、イントラネットなど）、ラジオ、テレビ、ケーブル、衛星、及び／又はデータを搬送するための任意の他の配信若しくはトンネリング機構、又はそのようなネットワークの任意の適切な組み合わせを含み得る。様々なデバイス／システムは、送信元及び／又は宛先デバイス／システムに応じて、異なるネットワークを介して互いに通信し得ることを理解されたい。

【0083】

コンピューティングデバイス２００は、セキュアソケット層又はトランスポート層セキュリティなど、任意のタイプのゲートウェイ又はトンネリングプロトコルを介して、他のコンピューティングデバイス２００と通信し得ることを理解されたい。ネットワークインターフェースとしては、コンピューティングデバイスを、本明細書に説明される動作を実施することができる任意のタイプのネットワークにインターフェース接続するために好適な、ネットワークインターフェースカードなどの内蔵型ネットワークアダプタが挙げられ得る。更に、ネットワーク環境は、様々なネットワーク構成要素が仮想化される仮想ネットワーク環境であり得る。例えば、様々なマシンは、物理マシン上で実行されるソフトウェアベースのコンピュータとして実装された仮想マシンであり得る。仮想マシンは、同じオペレーティングシステムを共有し得るか、又は他の実施形態において、異なるオペレーティングシステムが、各仮想マシンインスタンス上で実行され得る。例えば、複数の仮想マシンが、同じホスト物理マシン上で実行され、各々が、独自の専用ボックスを有するかのように機能する「ハイパーバイザ」タイプの仮想化が使用される。他のタイプの仮想化が、他の実施形態、例えば、ネットワーク（例えば、ソフトウェア定義ネットワーキングを介して）又は機能（例えば、ネットワーク機能仮想化を介して）で、採用され得る。

【0084】

したがって、本明細書に説明されるコンピューティングデバイス２００のうちの１つ以上は、１つ以上のクラウドベースシステムとして具現化され得るか、又はその一部分を形成し得る。クラウドベースの実施形態において、クラウドベースのシステムは、例えば、複数の命令をオンデマンドで実行し、特定のアクティビティ／トリガによってプロンプトされたときにのみ命令を実行し、使用されないときにはコンピューティングリソースを消費しないサーバアンビギュアス（server-ambiguous）コンピューティングソリューションとして具現化され得る。すなわち、システムは、様々な仮想関数（例えば、ラムダ関数、Ａｚｕｒｅ関数、Ｇｏｏｇｌｅクラウド関数、及び／又は他の好適な仮想関数）が、本明細書に説明されるシステムの機能に対応して実行され得るコンピューティングシステム（例えば、デバイスの分散ネットワーク）「上に」存在する仮想コンピューティング環境として具現化され得る。例えば、イベントが発生する（例えば、データが処理のためにシステムに転送される）と、仮想コンピューティング環境が、（例えば、仮想コンピューティング環境のＡＰＩへの要求を介して）通信され得、それにより、ＡＰＩは、一連のルールに基づいて、正しい仮想機能（例えば、特定のサーバアンビギュアスコンピューティングリソース）に要求をルーティングし得る。したがって、データの伝送の要求が（例えば、システムへの適切なユーザインターフェースを介して）ユーザによってなされる場合、適切な仮想関数は、仮想関数のインスタンスを削除する前にアクションを実施するように実行され得る。

【0085】

次に、図３～図４を参照すると、使用時に、コンタクトセンターシステム１００は、自動化されたプロセス発見のための方法３００を実行することができる。方法３００の特定のブロックは、例として示されており、そのようなブロックは、反対のことが述べられていない限り、特定の実施形態に応じて、全体的若しくは部分的に組み合わされ又は分割され、追加され又は除去され、かつ／あるいは並べ替えられ得ることを理解されたい。

【0086】

例示的な方法３００は、システム１００がコンタクトセンターエージェントとコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定するブロック３０２から始まる。例えば、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクションの主題又は目的（例えば、請求書プランの変更、連絡先情報の更新など）を決定することができる。コンテキストの数、文字、及び／又は範囲は、特定の実施形態に応じて変化し得ることを理解されたい。いくつかの実施形態では、システム１００は、エージェントとコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定するための方法５００を実行することができる。

【0087】

方法５００の特定のブロックは、例として示されており、そのようなブロックは、反対のことが述べられていない限り、特定の実施形態に応じて、全体的若しくは部分的に組み合わされ又は分割され、追加され又は除去され、かつ／あるいは並べ替えられ得ることを理解されたい。例示的な方法５００は、ブロック５０２で始まり、システム１００は、（例えば、クライアントに対する特定の問い合わせを解決するために）コンタクトセンタークライアントからエージェントへの着信コールを受信する。ブロック５０４において、システム１００は、エージェントとクライアントとの間のインタラクションに関連付けられたコール音声及び／又はビデオを記録する。追加的に、いくつかの実施形態では、システム１００はまた、エージェントが特定のコンテキストに関してクライアントとインタラクションするときに、１つ以上のアプリケーションとのエージェントのインタラクションを捕捉するように、画面記録を行ってもよい。

【0088】

ブロック５０６において、システム１００は、コール音声をインタラクションのテキスト会話トランスクリプトに変換する。他の実施形態では、エージェント及びクライアントは、テキストベースのフォーマット（例えば、ウェブベースのチャット）を介してインタラクションすることができ、その場合、テキスト会話トランスクリプトは、音声からテキストへの変換なしにすでに存在する可能性があることを理解されたい。

【0089】

ブロック５０８において、システム１００は、会話トランスクリプトに基づいて、コールのコンテキストを決定する。例えば、システム１００は、会話トランスクリプトによって反映されるように、エージェント－クライアントインタラクションの意味、意図、主題、及び／又は目的を抽出してもよい。システム１００は、そうするための任意のテキスト分析技法又はアルゴリズムを利用し得ることを理解されたい。例えば、ブロック５１０において、システム１００は、会話トランスクリプト又はその派生における単語の語彙又は言語形態学的な解析のための見出し語化を利用してもよい。別の実施形態では、システム１００は、語幹処理を利用して、周辺の接頭辞、接尾辞、及び／又は他の派生接辞を単語から抽出してもよい。ブロック４１２において、システム１００は、会話トランスクリプト又はその派生物からストップワードを除去することができる。例えば、システム１００は、例えば、記事、助動詞、及び／又は同様の用語など、有用な情報をほとんど伝えない単語を除去することができる。ブロック５１４において、システム１００は、テキストをより短いバージョンのテキストに圧縮するために、会話トランスクリプト又はその派生物の要約化を実行することができる。ブロック５１６において、システム１００は、会話トランスクリプト又はその派生物からキーワードを抽出することができる。見出し語化、ストップワード除去、要約化、及びキーワード抽出が例として説明されているが、他の実施形態では、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクションのコンテキストを決定するために、追加及び／又は代替のテキスト分析技法を利用することができることを理解されたい。更に、コンテキストを決定する際に、システム１００は、任意の適切な順序及び／又は組み合わせで、任意の数のそのような技法を利用し得ることを理解されたい。したがって、いくつかの実施形態では、１つの技法（例えば、見出し語化）の出力テキストは、別の技法（例えば、ストップワード除去）のための入力テキストとして使用されてもよく、その結果、一連のテキスト分析技法が、互いに関連して使用されてもよい。

【0090】

ブロック５０２～５１６は、比較的直列的に説明されているが、方法５００の様々なブロックは、いくつかの実施形態では、並列に実施され得ることを理解されたい。

【0091】

図３に戻ると、ブロック３０４において、システム１００は、（例えば、エージェントによって使用されるデスクトップアプリケーション、ウェブアプリケーション、及び／又は他のアプリケーションの全てにおいて）クライアントとのインタラクション中に、エージェントによって取られたアクションを捕捉する。特に、いくつかの実施形態では、クライアント問い合わせに応答するためにエージェントによって使用されるアプリケーションは、対応するアクションがアプリケーション内のエージェントによって発生するときに、特定のイベントをトリガするソフトウェアコード（例えば、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ）を含み得る。例えば、アクションは、マウス関連アクション（例えば、クリック、ダブルクリック等）、フォーカス関連アクション、クリップボード関連アクション（例えば、コピー、カット、ペースト）、キーボード関連アクション（例えば、キー押下等）、及び／又は関連アプリケーション内で発生するときに対応するイベントをトリガする他の関連アクションを含んでもよい。図６は、アプリケーションとのエージェントアクションによってトリガされたイベントを捕捉するためのＪａｖａＳｃｒｉｐｔコードの一例である。エージェントは、特定の実施形態に応じて、クライアント問い合わせを解決する際に任意の数のアプリケーション（例えば、エージェントデスクトップ、ＣＲＭアプリケーション、課金アプリケーション、他のウェブアプリケーションなど）を使用することができることを理解されたい。

【0092】

更に、ブロック３０６において、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクション中に、エージェントによってアクセスされたエージェントアプリケーションにわたってトリガされたイベント（例えば、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベント）に基づいて、エージェントトレースを生成することができる。いくつかの実施形態では、エージェントトレースは、インタラクション中にエージェントによってトリガされたイベントの時系列である。図７は、エージェント－クライアントインタラクション中のアプリケーションとのエージェントインタラクションによってトリガされたＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントから生成されたエージェントトレースの一例である。図示されているように、図７は、エージェントトレースを表形式で描写し、識別子、エージェント名、コンテキスト、ＤＯＭ要素タイプ、イベント、ページＵＲＬ、及びトリガされたイベントの各々の値を含む。しかしながら、エージェントトレースは、他の実施形態では、別様にフォーマットされてもよく、かつ／又は追加若しくは代替のデータを含んでもよいことを理解されたい。

【0093】

ブロック３０８において、システム１００は、エージェントトレースに基づいて、各アプリケーション、各アクション、及び／又は各プロセス若しくはサブプロセスに費やされた時間を決定することができる。いくつかの実施形態では、システム１００はまた、（例えば、ブロック３０２を参照して説明されるものと同様の技法を使用するが、それぞれのアプリケーションの使用に関連付けられた時間表の部分の間に）エージェントがそのそれぞれのアプリケーションとインタラクションしていた理由の意図を判定することもできる。

【0094】

他の実施形態では、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクション中にエージェントのアプリケーションの画面記録を分析することによって、クライアントとのインタラクション中にエージェントによって取られたアクション（例えば、各アクションの持続時間を含む）を決定することができる。例えば、システム１００は、エージェントによって取られた関連するアクションを決定するために使用され得る、捕捉された画像の処理されたバージョン、及び／又はその再フォーマットされたバージョンを生成するために、様々なコンピュータビジョンアルゴリズム、フィルタ、及び／又は技法を適用することができる。特に、いくつかの実施形態では、システム１００は、画像フィルタ（例えば、カーネルベースの畳み込み、マスキングなど）、エッジ検出アルゴリズム（例えば、キャニーエッジ検出、ソーベルフィルタなど）、画像セグメント化アルゴリズム（例えば、ピラミッドセグメント化、ウォーターシェッドセグメント化など）、ブロブ検出アルゴリズム、コーナー検出アルゴリズム、特徴識別及び／若しくはマッチングアルゴリズム（例えば、スケール不変特徴変換（scale-invariant feature transform、ＳＩＦＴ）、高速化ロバスト特徴（speeded-up robust features、ＳＵＲＦ）など）、形態学的画像処理アルゴリズム（例えば、侵食、拡張、開放、閉鎖など）、並びに／又は本明細書で説明される機能を実施するのに有用な他の好適なアルゴリズムを利用することができる。更に、いくつかの実施形態では、システム１００は、機械学習技法を活用して、エージェントによって取られたアクションを決定することができる。例えば、いくつかの実施形態では、システム１００は、ニューラルネットワークアルゴリズム、回帰アルゴリズム、インスタンスベースアルゴリズム、正則化アルゴリズム、決定木アルゴリズム、ベイズアルゴリズム、クラスタリングアルゴリズム、関連規則学習アルゴリズム、深層学習アルゴリズム、次元削減アルゴリズム、並びに／又は他の適切な機械学習アルゴリズム、技法、及び／若しくは機構を利用することができる。

【0095】

ブロック３１０において、システム１００は、エージェントトレースに基づいて、エージェント－クライアントインタラクション中にエージェントによって取られたアクションのシーケンスを決定する。いくつかの実施形態では、エージェントトレース自体が、そのようなアクションのシーケンスを表し得ることを理解されたい。いくつかの実施形態では、ブロック３１２において、システム１００は、同じインタラクションコンテキストに対応する他のエージェントシーケンスとともにシーケンスを記憶する。例えば、システム１００は、改善された処理及び分析のために、「請求書プラン変更」のコンテキストとの全てのインタラクションをともに（例えば、同じデータストレージ、データベース、及び／又はデータ構造内に）記憶することができる。

【0096】

ブロック３１４において、システム１００は、複数のエージェント－クライアントインタラクションのために記憶されたアクションのシーケンスを分析すべきかどうかを判定して、パターンが出現するかどうかを判定する。例えば、いくつかの実施形態では、システム１００は、記憶されたシーケンスを定期的に分析する。他の実施形態では、システム１００は、シーケンスの閾値数が記憶（又は追加）された後に、記憶されたシーケンスを分析してもよい。更に他の実施形態では、システム１００は、シーケンスを分析するように別様に促されてもよい。

【0097】

システム１００が、パターンについてシーケンスを分析するかどうかを判定しないと決定した場合、方法３００は、ブロック３０２に戻り、そこでは、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクション中に取られるコンテキスト及びエージェントアクションを捕捉し続ける。ブロック３０２～３１２は、多くの別個のエージェント－クライアントインタラクションに対して同時に並列に実行され得ることを理解されたい。システム１００がパターンについてシーケンスを分析すると決定した場合、方法３００は、図４のブロック３１６に進み、そこでは、システム１００は、複数のエージェント－クライアントインタラクションにわたる共通のエージェントアクションシーケンスを生成又は決定するために、特定のインタラクションコンテキストに関連付けられた複数のエージェント－クライアントインタラクションにシーケンスマッチングを適用する。例えば、ブロック３１８において、システム１００は、共通シーケンスを見つけるために、ｔｏｐ－ｋシーケンシャル（ＴＫＳ）パターンマイニングアルゴリズムをシーケンスに適用することができる。追加的又は代替的に、ブロック３２０において、システム１００は、共通シーケンスを見つけるために、一般化されたシーケンシャルパターン（ＧＳＰ）マッチングアルゴリズムをシーケンスに適用することができる。追加的又は代替的に、ブロック３２２において、システム１００は、共通シーケンスを見つけるために、長短期記憶（ＬＳＴＭ）アーキテクチャを有する畳み込みニューラルネットワーク（ＣＮＮ）又はリカレントニューラルネットワーク（ＲＮＮ）を適用することができる。ただし、システム１００は、追加的又は代替的に、シーケンスに対して１つ以上の他のパターンマッチングアルゴリズムを利用して、様々な実施形態における共通のシーケンスを見つけることができることを理解されたい。いくつかの実施形態では、ブロック３１６のシーケンスマッチングは、エージェント－クライアントインタラクションにわたって最も共通するイベントのシーケンスを出力することができることを理解されたい。更に、他の実施形態では、システム１００は、様々なシーケンスを分析して、最も効率的なアクションシーケンス、又は少なくとも閾値数の一致を有する最も効率的なアクションシーケンスを識別することができることを理解されたい。

【0098】

ブロック３２４において、システム１００、及び／又はコンタクトセンターの監督者は、共通シーケンス（又は他のシーケンス）を監査して、例えば、シーケンスが機能的であることを確認し、更なる明確化又は効率性のためにシーケンスを編集し（例えば、不要なステップを除去すること）、かつ／又は他の方法でシーケンスを検証することができる。例えば、いくつかの実施形態では、システム１００は、共通シーケンス内のアクション／イベントの各々を識別し、かつ監督者が検証のために（例えば、ロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を介して）それらのアクション／イベントのうちのどれを実行すべきかを選択することを可能にする、グラフィカルユーザインターフェースを監督者に提示する。

【0099】

ブロック３２６において、システム１００及び／又はコンタクトセンターは、共通シーケンスを使用する。例えば、ブロック３２８において、システム１００及び／又はコンタクトセンターは、共通シーケンスに基づいて、１つ以上のプロセスベンチマークを活用し得る。特に、いくつかの実施形態では、特定のコンテキストに対するイベントの最速シーケンスが、識別され、検証され、成功した場合、その最速シーケンスは、他のエージェントを訓練するためのベンチマーク又はベースラインとして使用され得る。他の実施形態では、特定の問い合わせ又はコンテキストに対処するための平均／中央値持続時間若しくはアクション数（又は他の統計的尺度）が、個々のエージェント－クライアントインタラクションに対して比較されて、エージェントが問い合わせに応答する際に十分に効率的であったかどうかを判定することができる。更に、いくつかの実施形態では、コンタクトセンターの特定の先導性又は目標を達成するためのベンチマークが確立され得る。例えば、クロス販売が発生すること（例えば、エージェントが少なくとも２つの代替請求書プランに言及しなければならないこと）、ＣＲＭ使用が効率的であること（例えば、エージェントがＣＲＭアプリケーションにおいて２分未満を費やさなければならないこと）、及びクライアントフォローアップが発生すること（例えば、エージェントがコール後作業に続いて電子メール確認を送信しなければならないこと）を検証するためのベンチマークが確立され得る。更に、様々な実施形態では、プロセスベンチマークは、例えば、エージェントが何かを見逃したかどうか、エージェントが最良の訓練に従っているかどうか、エージェントが何かの助けを必要としているかどうか、エージェントが特定の領域で訓練される必要があるかどうか、及び／又は各エージェントの性能を含む、様々な洞察を提供することができる。いくつかの実施形態では、プロセスベンチマーク及び／又は監視は、エージェント支援システムに統合されて、エージェントにリアルタイムのサポート（例えば、エージェントがステップをスキップした可能性が高い場合、エージェントに通知すること）を提供することができる。

【0100】

ブロック３３０において、システム１００は、共通シーケンスに基づいて、ロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を実施することができる。すなわち、エージェントを支援し、繰り返されるワークフローを自動化するために、システム１００は、エージェントの代わりに共通シーケンス（又はその編集されたバージョン）を実行するＲＰＡワークフローを自動的に（又は監視を通して）生成することができる。ＲＰＡワークフローの実際の実行は、例えば、エージェントがＲＰＡワークフローを予め実行すること、システム１００が関連コンテキストを識別することに応答して、ＲＰＡワークフローを自動的に実行すること、及び／又はその他を含む、様々な機構を通じて促され得ることを理解されたい。図８～図９は、本明細書で説明される技術を使用して作成されたＲＰＡワークフローを実行するためのＰｙｔｈｏｎコードの一例である。ＲＰＡワークフローは、システム１００内の様々なタッチポイントから実行することができることを理解されたい。

【0101】

ブロック３０２～３３０は、比較的直列的に説明されているが、方法３００の様々なブロックは、いくつかの実施形態では、並列に実施され得ることを理解されたい。追加的に、方法３００は、概して、エージェント－クライアントインタラクションレベルで種々の特徴を行うことに関して説明されているが、同様の技法が、サブインタラクションに関して適用されてもよいことを理解されたい。例えば、いくつかの実施形態では、システム１００は、エージェント－クライアントインタラクションのコンテキストを決定することに関して説明されるものと同様の技法を使用して、エージェントとクライアントとの間の１つ以上のサブインタラクションのコンテキストを決定してもよい（例えば、図５参照）。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【手続補正書】

【提出日】2023-05-30

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおける自動化されたプロセス発見を活用するための方法であって、前記方法は、
コンピューティングシステムによって、かつ複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定することと、
前記コンピューティングシステムによって、かつ前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応する前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉することと、
前記コンピューティングシステムによって、かつ前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉された前記アクションに基づいて、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することと、を含み、
前記アクションの対応するシーケンスを決定することは、前記対応するエージェント－クライアントインタラクションの少なくとも１つのサブインタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定することを含む、方法。

【請求項2】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、前記対応するコンタクトセンターエージェントと、前記対応するコンタクトセンタークライアントとの間の少なくとも１つのサブインタラクションのコンテキストを決定することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記アクションの共通シーケンスを決定するためにシーケンスマッチングを適用することは、前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの前記少なくとも１つのサブインタラクション中に取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、
前記コンピューティングシステムによって、前記対応するコンタクトセンタークライアントから前記対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記着信コールからコール音声を録音することと、
前記コンピューティングシステムによって、録音された前記コール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、
前記コンピューティングシステムによって、前記テキスト会話トランスクリプトに基づいて、前記着信コールの前記コンテキストを決定することと、を含む、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含む、請求項４に記載の方法。

【請求項6】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに機械学習を適用することを含む、請求項４に記載の方法。

【請求項7】

前記アクションを捕捉することは、前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記イベントは、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントを含む、請求項７に記載の方法。

【請求項9】

前記アクションを捕捉することは、前記対応するインタラクションから前記対応するコンタクトセンターエージェントの画面記録を分析することを含む、請求項７に記載の方法。

【請求項10】

前記アクションを捕捉することは、前記エージェントトレースに基づいて、前記１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含む、請求項７に記載の方法。

【請求項11】

前記シーケンスマッチングを適用することは、前記アクションの共通シーケンスを決定するために機械学習を適用することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項12】

前記アクションの共通シーケンスに基づいて、前記コンテキストのためのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を生成することを更に含む、請求項１に記載の方法。

【請求項13】

前記アクションの共通シーケンスを監査することを更に含む、請求項１に記載の方法。

【請求項14】

自動化されたプロセス発見を活用するためのシステムであって、前記システムは、
少なくとも１つのプロセッサと、
記憶された複数の命令を含む少なくとも１つのメモリと、を備え、前記命令は、前記少なくとも１つのプロセッサによる実行に応答して、前記システムに、
複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応するコンタクトセンターエージェントと、対応するコンタクトセンタークライアントとの間のインタラクションのコンテキストを決定させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、対応する前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションを捕捉させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションの各々について、捕捉された前記アクションに基づいて、前記対応するコンタクトセンターエージェントによって取られたアクションの対応するシーケンスを決定させ、
前記複数のエージェント－クライアントインタラクションのために取られた前記アクションの決定された対応するシーケンスに基づいて、アクションの共通シーケンスを決定するために、シーケンスマッチングを適用させ、
前記アクションを捕捉することは、前記インタラクション中に、前記対応するコンタクトセンターエージェントによってアクセスされた１つ以上のエージェントアプリケーションにわたってトリガされたＪａｖａＳｃｒｉｐｔイベントに基づいて、エージェントトレースを生成することを含み、
前記アクションを捕捉することは、前記エージェントトレースに基づいて、前記１つ以上のエージェントアプリケーションのうちの各アプリケーション上で費やされた対応する時間を決定することを更に含む、システム。

【請求項15】

前記インタラクションの前記コンテキストを決定することは、
前記対応するコンタクトセンタークライアントから前記対応するコンタクトセンターエージェントへの着信コールを受信することと、
前記着信コールからコール音声を録音することと、
録音された前記コール音声をテキスト会話トランスクリプトに変換することと、
前記テキスト会話トランスクリプトに基づいて、前記着信コールの前記コンテキストを決定することと、を含む、請求項１４に記載のシステム。

【請求項16】

前記コンテキストを決定することは、前記テキスト会話トランスクリプトに対して、見出し語化、ストップワード除去、要約化、又はキーワード抽出のうちの少なくとも１つを実施することを含む、請求項１５に記載のシステム。

【請求項17】

前記複数の命令は、前記システムに更に、前記アクションの共通シーケンスに基づいて、前記コンテキストのためのロボットプロセス自動化（ＲＰＡ）を生成させる、請求項１４に記載のシステム。

【国際調査報告】