特開 2023-160342 情報処理システム及び情報処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023160342

(43)【公開日】2023-11-02

(54)【発明の名称】情報処理システム及び情報処理方法

(51)【国際特許分類】

   H04N 1/00 20060101AFI20231026BHJP

【ＦＩ】

H04N1/00 002C

H04N1/00 127A

【審査請求】未請求

【請求項の数】6

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022070658

(22)【出願日】2022-04-22

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】小松原 悟

【テーマコード（参考）】

5C062

【Ｆターム（参考）】

5C062AA05

5C062AA35

5C062AB20

5C062AB38

5C062AB42

5C062AC02

5C062AC22

5C062AC23

5C062AC38

5C062AF06

5C062AF14

(57)【要約】

【課題】問い合わせ対応の所要時間を短縮化すること。
【解決手段】、機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とを含む情報処理システムにおいて、前記機器は、当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録し、前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信し、前記情報処理装置は、前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する。
【選択図】図４

【特許請求の範囲】

【請求項1】

機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とを含む情報処理システムであって、
前記機器は、
当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録する第１の記録処理部と、
前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信する履歴送信部と、
を有し、
前記情報処理装置は、
前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する記録処理部と、
を有することを特徴とする情報処理システム。

【請求項2】

前記識別情報は、前記機器の識別情報と時刻情報とを含む、
ことを特徴とする請求項１記載の情報処理システム。

【請求項3】

前記情報処理装置は、
前記記憶装置に記録された第１の履歴情報と第２の履歴情報のうち、同じ条件に合致する前記識別情報に関連付けられている前記第１の履歴情報と第２の履歴情報とを端末に表示させる表示制御部、
を有することを特徴とする請求項１又は２記載の情報処理システム。

【請求項4】

前記履歴送信部は、送信済みの前記第１の履歴情報を前記記憶部から削除する、
ことを特徴とする請求項１記載の情報処理システム。

【請求項5】

前記履歴送信部は、前記機器のユーザによる指示に応じて前記第１の履歴情報を送信する、
ことを特徴とする請求項１記載の情報処理システム。

【請求項6】

機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とが実行する情報処理方法であって、
前記機器が、
当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録する第１の記録処理手順と、
前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信する履歴送信手順と、
を実行し、
前記情報処理装置は、
前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する記録処理手順と、
を実行することを特徴とする情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理システム及び情報処理方法に関する。

【背景技術】

【0002】

画像形成装置等をはじめとする各種の機器には、様々なアプリケーションが搭載されている。これらのアプリケーションは、主に機器の基本機能や、機器を利用するにあたって必要な設定を行うためのユーザインタフェースを提供する。

【0003】

ユーザが機器を利用している際にトラブルが発生し、自力で解決できない場合、ユーザはコールセンタ（サポートセンタ）に電話してオペレータに対処方法の指示を仰ぐ。この際、ユーザは、どのような操作をしてどのようなトラブルが発生したかについてオペレータに説明する必要があるが、説明には時間がかかる場合が多い。また、ユーザ自身の記憶が曖昧な場合もあり、その記憶に基づいてオペレータが対処方法を指示しても解決に至らない場合には、結果的に１件の問い合わせの所要時間が長くなってしまう。

【0004】

なお、特許文献１には、機器におけるプログラムに関する障害の対応を効率化する目的で、機器より送信される障害情報を受信する受信部と、プログラムの識別情報に対応付けて該プログラムの障害に関する通知先の識別情報を記憶する記憶部を参照して、前記障害情報に含まれるプログラムの識別情報に基づいて、前記プログラムの通知先を特定する特定部と、前記障害情報が示す障害の発生を通知するための情報を、前記通知先に関する端末に送信する通知部を有する構成が開示されている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ユーザからの問い合わせに対するオペレータの対処作業の効率化のため、ユーザによるアプリケーションの操作履歴や画面表示の履歴などを機器からクラウド上のストレージにアップロードしておくことが考えられる。そうすれば、ユーザがコールセンタに問い合わせをした場合に、オペレータはコールセンタ端末からクラウドストレージにアクセスしてユーザが問い合わせをした前後の操作履歴及び画面表示の履歴を参照することができ、ユーザによる操作を明確に把握することができる。その結果、ユーザからの問い合わせに対する対処時間の短縮化を期待することができる。

【0006】

一方、近年では、機器に対する操作に応じた処理をクラウド上のクラウドアプリに実行させるケースが増加している。クラウドアプリの機能は多種多様であるため、問い合わせを受けるコールセンタ側の業務負荷も高まっている。

【0007】

しかし、クラウドアプリはクラウド上で実行されるため、クラウドアプリが実行する処理の履歴は機器の本体内には記録できず、クラウド側で記録することになる。ユーザが直面したトラブルがクラウドアプリ単体の問題であればそのクラウドアプリの履歴を追うことによってサポート業務の補助となるが、クラウドアプリの処理の実行前の機器側の操作がトラブルに関係している場合もある。

【0008】

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、問い合わせ対応の所要時間を短縮化することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

そこで上記課題を解決するため、機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とを含む情報処理システムにおいて、前記機器は、当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録する第１の記録処理部と、前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信する履歴送信部と、を有し、前記情報処理装置は、前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する記録処理部と、を有する。

【発明の効果】

【0010】

問い合わせ対応の所要時間を短縮化することができる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。

【図2】本発明の実施の形態におけるクラウドサーバ２０のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】本発明の実施の形態における画像形成装置１０のハードウェア構成例を示す図である。

【図4】本発明の実施の形態における情報処理システム１の機能構成例を示す図である。

【図5】連携アプリの実行時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

【図6】ユーザがコールセンタに問い合わせを行う際に実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

【図7】機番入力画面の表示例を示す図である。

【図8】機体情報表示画面の表示例を示す図である。

【図9】履歴画面の表示例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の構成例を示す図である。図１において、情報処理システム１は、１以上の画像形成装置１０、１以上のコールセンタ端末４０、クラウドサーバ２０及びクラウドストレージ３０を含む。各画像形成装置１０及び各コールセンタ端末４０は、インターネット等のネットワークを介してクラウドサーバ２０に接続する。クラウドサーバ２０は、ＬＡＮ又はインターネット等のネットワークを介してクラウドストレージ３０に接続する。

【0013】

画像形成装置１０は、ユーザが利用する機器の一例である。本実施の形態において、画像形成装置１０は、クラウドサーバ２０と連携してサービスを提供するアプリケーション（以下、「連携アプリ」という。）に関するクライアント部分（以下、「機器アプリ」という。）が動作する機器である。

【0014】

クラウドサーバ２０は、連携アプリに関するサーバ部分（以下、「クラウドアプリ」という。）が動作する１以上のコンピュータである。

【0015】

クラウドストレージ３０は、連携アプリの実行に関連して機器アプリが実行する処理に関する履歴情報（以下、「機器履歴情報」という。）や、クラウドアプリが実行する処理に関する履歴情報（以下、「クラウド履歴情報」という。）を、当該連携アプリの実行に関する識別情報に関連付けて記憶する記憶装置としても機能する１以上のコンピュータである。なお、クラウドサーバ２０及びクラウドストレージ３０のそれぞれを構成するコンピュータのうちの一部又は全部のコンピュータは共通していてもよい。

【0016】

連携アプリの実行に関する識別情報とは、連携アプリの実行ごとに異なりうる情報であれば特定の情報に限定されない。本実施の形態において、当該識別情報は、連携アプリの実行に利用された画像形成装置１０の機体の識別情報である機体番号（以下、「機番」という。）と、処理が実行された時刻を示す時刻情報とを含む。なお、当該識別情報は、更に、実行対象とされた連携アプリの名前を含んでもよい。

【0017】

コールセンタ端末４０は、連携アプリのコールセンタにおいてオペレータが利用する端末である。例えば、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末又はスマートフォン等がコールセンタ端末４０の一例である。コールセンタ端末４０は、オペレータによる操作に応じ、問い合わせの対象とされている連携アプリの実行に関する機器履歴情報及びクラウド履歴情報をクラウドサーバ２０から取得し、これらの履歴情報を表示する。

【0018】

図２は、本発明の実施の形態におけるクラウドサーバ２０のハードウェア構成例を示す図である。図２のクラウドサーバ２０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置２００、補助記憶装置２０２、メモリ装置２０３、ＣＰＵ２０４、及びインタフェース装置２０５等を有する。

【0019】

クラウドサーバ２０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ－ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置２００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置２００を介して補助記憶装置２０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置２０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

【0020】

メモリ装置２０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置２０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ２０４は、メモリ装置２０３に格納されたプログラムに従ってクラウドサーバ２０に係る機能を実行する。インタフェース装置２０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。

【0021】

図３は、本発明の実施の形態における画像形成装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図３において、画像形成装置１０は、コントローラ１１、スキャナ１２、プリンタ１３、モデム１４、操作パネル１５、ネットワークインタフェース１６、及びＳＤカードスロット１７等のハードウェアを有する。

【0022】

コントローラ１１は、ＣＰＵ１１１、ＲＡＭ１１２、ＲＯＭ１１３、ＨＤＤ１１４、及びＮＶＲＡＭ１１５等を有する。ＲＯＭ１１３には、各種のプログラムやプログラムによって利用されるデータ等が記憶されている。ＲＡＭ１１２は、プログラムをロードするための記憶領域や、ロードされたプログラムのワーク領域等として用いられる。ＣＰＵ１１１は、ＲＡＭ１１２にロードされたプログラムを処理することにより、各種の機能を実現する。ＨＤＤ１１４には、プログラムやプログラムが利用する各種のデータ等が記憶される。ＮＶＲＡＭ１１５には、各種の設定情報等が記憶される。

【0023】

スキャナ１２は、原稿より画像データを読み取るためのハードウェア（画像読取手段）である。プリンタ１３は、印刷データを印刷用紙に印刷するためのハードウェア（印刷手段）である。モデム１４は、電話回線に接続するためのハードウェアであり、ＦＡＸ通信による画像データの送受信を実行するために用いられる。操作パネル１５は、画像形成装置１０の操作部として機能する、液晶パネル等の表示手段等を備えた情報処理端末である。例えば、タブレット端末等が操作パネル１５として利用されてもよい。この場合、タブレット端末等は、画像形成装置１０の本体に固定されてもよいし、固定されなくてもよい。液晶パネルは、タッチパネル機能を有していてもよい。この場合、当該液晶パネルは、入力手段の機能をも兼ねる。ネットワークインタフェース１６は、ＬＡＮ等のネットワーク（有線又は無線の別は問わない。）に接続するためのハードウェアである。ＳＤカードスロット１７は、ＳＤカード８０に記憶されたプログラムを読み取るために利用される。すなわち、画像形成装置１０では、ＲＯＭ１１３に記憶されたプログラムだけでなく、ＳＤカード８０に記憶されたプログラムもＲＡＭ１１２にロードされ、実行されうる。なお、他の記録媒体（例えば、ＣＤ－ＲＯＭ又はＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等）によってＳＤカード８０が代替されてもよい。すなわち、ＳＤカード８０の位置付けに相当する記録媒体の種類は、所定のものに限定されない。この場合、ＳＤカードスロット１７は、記録媒体の種類に応じたハードウェアによって代替されればよい。

【0024】

図４は、本発明の実施の形態における情報処理システム１の機能構成例を示す図である。図４において、画像形成装置１０は、スキャン機器アプリ１２１、スキャン制御部１２２及び履歴送信アプリ１２３等を有する。これら各部は、操作パネル１５又はコントローラ１１にインストールされた１以上のプログラムが、操作パネル１５のＣＰＵ又はＣＰＵ１１１に実行させる処理により実現される。例えば、スキャン機器アプリ１２１は操作パネル１５において動作し、スキャン制御部１２２及び履歴送信アプリ１２３は、コントローラ１１において動作してもよい。画像形成装置１０は、また、スキャンデータ記憶部１２４及び機器履歴記憶部１２５を利用する。これら各記憶部は、例えば、ＨＤＤ１１４、又は画像形成装置１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

【0025】

スキャン機器アプリ１２１は、特定の連携アプリを構成する機器アプリの一例である。以下、当該特定の連携アプリを「ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリ」といい、当該連携アプリの名前（アプリ名）は、「ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄ」であるとする。

【0026】

ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリは、画像形成装置１０が紙原稿からスキャンした画像データ（以下、「スキャンデータ」という。）をクラウドサーバ２０へ転送し、クラウドサーバ２０がクラウドストレージ３０へ当該画像データを保存するといったサービスを提供する連携アプリである。この場合、スキャン機器アプリ１２１は、ユーザによる指示に応じて、画像形成装置１０にスキャンを実行させ、スキャンデータをクラウドサーバ２０へ送信する。

【0027】

スキャン制御部１２２は、スキャン機器アプリ１２１からのスキャンの実行指示に応じ、スキャナ１２にスキャンを実行させ、スキャンデータをスキャンデータ記憶部１２４に保存する。スキャンデータ記憶部１２４に保存されたスキャンデータは、スキャン機器アプリ１２１によってクラウドサーバ２０へ送信される。

【0028】

機器履歴記憶部１２５は、機器履歴情報を記憶する。

【0029】

履歴送信アプリ１２３は、機器履歴記憶部１２５に記憶されている機器履歴情報をクラウドストレージ３０に記録するために一定時間ごとに（例えば、夜間の所定の時刻等の定期的タイミング（以下、「履歴アップロード時刻」という。）ごとに）、履歴管理アプリ２２へ送信（アップロード）する。

【0030】

クラウドサーバ２０は、スキャンクラウドアプリ２１及び履歴管理アプリ２２を有する。これら各アプリは、クラウドサーバ２０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ２０４に実行させる処理により実現される。

【0031】

スキャンクラウドアプリ２１は、ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリのクラウドアプリである。スキャンクラウドアプリ２１は、スキャン機器アプリ１２１から転送されるスキャンデータをクラウドストレージ３０にアップロードする。

【0032】

履歴管理アプリ２２は、履歴送信アプリ１２３から送信される機器履歴情報をクラウドストレージ３０に記録したり、機器履歴情報及びクラウド履歴情報をコールセンタ端末４０へ表示させるための処理を実行したりする。

【0033】

クラウドストレージ３０は、連携履歴記憶部３１、スキャンデータ記憶部３２及び機体情報記憶部３３を有する。これら各記憶部は、例えば、クラウドストレージ３０が有する補助記憶装置等を用いて実現可能である。

【0034】

連携履歴記憶部３１は、機器履歴情報及びクラウド履歴情報を記憶する。

【0035】

スキャンデータ記憶部３２は、スキャンクラウドアプリ２１からアップロードされるスキャンデータを保存する。

【0036】

機体情報記憶部３３は、問い合わせの対象となりうる（連携アプリの実行に利用されうる）各画像形成装置１０に関する情報を記憶する。

【0037】

以下、情報処理システム１において実行される処理手順について説明する。図５は、連携アプリの実行時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

【0038】

ステップＳ１０１において、画像形成装置１０のユーザがＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリの起動指示を操作パネル１５に入力すると、スキャン機器アプリ１２１は起動に応じて当該起動を示す機器履歴情報（ログ）を機器履歴記憶部１２５に記録する（Ｓ１０２）。なお、スキャン機器アプリ１２１が記録する各機器履歴情報は、画像形成装置１０の機番、現在時刻を示す時刻情報、ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリのアプリ名（ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄ）を含む。

【0039】

続いて、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンクラウドアプリ２１に対して起動要求を送信する（Ｓ１０３）。スキャンクラウドアプリ２１は、起動に応じ当該起動を示すクラウド履歴情報（ログ）を連携履歴記憶部３１に記録する（Ｓ１０４）。なお、スキャンクラウドアプリ２１が記録する各クラウド履歴情報は、画像形成装置１０の機番、現在時刻を示す時刻情報、ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄアプリのアプリ名（ＳｃａｎＴｏＣｌｏｕｄ）を含む。画像形成装置１０の機番は、例えば、スキャン機器アプリ１２１がステップＳ１０３における起動要求に伴ってスキャンクラウドアプリ２１に送信してもよいし、その他のタイミングでスキャンクラウドアプリ２１に送信されてもよい。

【0040】

続いて、スキャンクラウドアプリ２１は、起動の完了を示す応答をスキャン機器アプリ１２１へ送信する（Ｓ１０５）。続いて、スキャン機器アプリ１２１は、起動の終了を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５に記録する（Ｓ１０６）。

【0041】

その後、ユーザが、スキャンの開始指示を操作パネル１５を介してスキャン機器アプリ１２１へ入力すると（Ｓ１０７）、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンの開始を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５へ記録する（Ｓ１０８）。続いて、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンの実行をスキャン制御部１２２へ要求する（Ｓ１０９）。スキャン制御部１２２は、画像形成装置１０にセットされている原稿のスキャンをスキャナ１２に実行させ（Ｓ１１０）、その結果として生成されるスキャンデータをスキャンデータ記憶部１２４に保存する（Ｓ１１１）。続いて、スキャン制御部１２２は、スキャンの完了をスキャン機器アプリ１２１へ通知する（Ｓ１１２）。スキャン機器アプリ１２１は、スキャンの完了を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５に記録する（Ｓ１１３）。

【0042】

続いて、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンデータ記憶部１２４からスキャンデータを取得する（Ｓ１１４）。続いて、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンデータの転送の開始を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５に記録し（Ｓ１１５）、スキャンクラウドアプリ２１へのスキャンデータの転送を開始する（Ｓ１１６）。

【0043】

スキャンクラウドアプリ２１は、スキャンデータの受信を開始すると、スキャンデータの転送の開始を示すクラウド履歴情報を連携履歴記憶部３１に記録する（Ｓ１１７）。

【0044】

スキャンデータの全部の転送が終了すると、スキャン機器アプリ１２１は、スキャンデータの転送の終了通知をスキャンクラウドアプリ２１へ送信し（Ｓ１１８）、スキャンデータの転送の終了を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５に記録する（Ｓ１１９）。スキャンクラウドアプリ２１は、スキャンデータの転送の終了通知を受信すると、スキャンデータの転送の終了を示すクラウド履歴情報と、スキャンデータの記録の開始を示すクラウド履歴情報との２つのクラウド履歴情報を連携履歴記憶部３１に記録し（Ｓ１２０）、スキャン機器アプリ１２１から受信したスキャンデータをクラウドストレージ３０のスキャンデータ記憶部３２へ記録する（Ｓ１２１）。スキャンデータ記憶部３２へのスキャンデータの記録が終了すると、スキャンクラウドアプリ２１は、スキャンデータの記録の終了を示すクラウド履歴情報を連携履歴記憶部３１に記録する（Ｓ１２２）。続いて、スキャンクラウドアプリ２１は、スキャンデータの記録の完了をスキャン機器アプリ１２１へ通知する（Ｓ１２３）。

【0045】

スキャン機器アプリ１２１は、スキャンクラウドアプリ２１からの通知に応じ、スキャンデータの記録の終了を示す機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５に記録し（Ｓ１２４）、スキャンの終了を示す情報を操作パネル１５に表示することで、スキャンの終了をユーザに通知する（Ｓ１２５）。

【0046】

その後、履歴アップロード時刻が到来すると、履歴送信アプリ１２３は、機器履歴記憶部１２５に記憶されている全ての機器履歴情報を取得する（Ｓ１３１）。続いて、履歴送信アプリ１２３は、取得した機器履歴情報を履歴管理アプリ２２へ送信する（Ｓ１３２）。履歴管理アプリ２２は、受信した機器履歴情報をクラウドストレージ３０の連携履歴記憶部３１に記録する（Ｓ１３３）。この際、機器履歴情報は、クラウド履歴情報とは別の記憶領域に保存されてもよい。続いて、履歴管理アプリ２２は、機器履歴情報の記録の完了を履歴送信アプリ１２３へ通知する（Ｓ１３４）。履歴送信アプリ１２３は、斯かる通知に応じ、送信済みの機器履歴情報を機器履歴記憶部１２５から削除する（Ｓ１３５）。なお、当該機器履歴情報の削除のタイミングは、機器履歴記憶部１２５に記憶された機器履歴情報のデータ量が閾値を超えた場合や、所定の規則に基づくその他のタイミング等でもよい（例えば、機器履歴情報１０ＧＢを超えたら削除する、前回アップロード後１週間経過後に削除する等）。

【0047】

図６は、ユーザがコールセンタに問い合わせを行う際に実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

【0048】

ユーザは、連携アプリの実行に関して質問が有る場合に、コールセンタのオペレータに対して問い合わせを行う（Ｓ２０１）。この問い合わせは、例えば、電話によって行われてもよいし、チャット等によって行われてもよいし、Ｗｅｂサイトを介して行われてもよい。この際、ユーザは、問い合わせに係る連携アプリを実行した（又は実行中の）画像形成装置１０の機番をオペレータに通知する。

【0049】

なお、ユーザがコールセンタに連絡するのは連携アプリの実行時に障害発生した場合だけでなく、プログラムが検知できないような動作異常（入出力画像の異常や操作部画面に表示される内容の異常など）や、連携アプリの実行に関する画像形成装置１０の操作上のトラブル（画像形成装置１０の操作をしてみたものの目的の機能が利用できない、操作方法が分からないなど）が発生した場合等も有り得る。

【0050】

オペレータは、コールセンタ端末４０に表示されている機番入力画面に対し、ユーザから通知された機番（以下、「対象機番」という。）を入力する。

【0051】

図７は、機番入力画面の表示例を示す図である。図７が示すように、機番入力画面５１０は、機番入力領域５１１及びＯＫボタン５１２等を含む。

【0052】

オペレータが、対象機番を機番入力領域５１１へ入力し、ＯＫボタン５１２を押下すると、コールセンタ端末４０は、対象機番に対応する機体情報を機体情報記憶部３３から取得し、当該機体情報を含む機体情報表示画面を表示する。

【0053】

図８は、機体情報表示画面の表示例を示す図である。図８が示すように、機体情報表示画面５２０は、機体情報表示領域５２１及びＯＫボタン５２２等を含む。

【0054】

機体情報表示領域５２１は、機体情報が表示される領域である。図８では、機体番号、機種、お客様名及び住所等が機体情報の構成要素である例が示されている。このうち、お客様名は、対象機番に係る画像形成装置１０を利用する顧客環境における法人等の名称である。住所は、例えば、当該画像形成装置１０の配置場所の住所である。

【0055】

オペレータは、例えば、機体情報をユーザに照会し、ユーザが応答する機体情報と、機体情報表示画面５２０に表示されている機体情報とを照合することで、対象機番に係る画像形成装置１０が問い合わせに係る画像形成装置１０であるか否かを確認する（Ｓ２０２）。

【0056】

対象機番に係る画像形成装置１０（以下、「対象画像形成装置１０」という。）が問い合わせ対象である場合、オペレータは、機体情報表示画面５２０のＯＫボタン５２２を押下することで、対象画像形成装置１０に関する履歴情報の表示指示をコールセンタ端末４０に入力する（Ｓ２０３）。この際、履歴情報を絞り混むための情報（絞り込み条件）が入力されてもよい。絞り込み条件を構成する要素として、開始日時、終了日時、アプリ種別等が一例として挙げられる。但し、絞り込み条件において、開始日時及び終了日時は自動的に設定されてもよい。例えば、現在日時から所定時間遡った日時が開始日時として設定され、現在日時が終了日時として設定されてもよい。

【0057】

続いて、コールセンタ端末４０は、対象機番及び絞り込み条件を含む、履歴情報の表示要求を履歴管理アプリ２２へ送信する（Ｓ２０４）。履歴管理アプリ２２は、当該取得要求に応じ、当該取得要求が含む対象機番を含む履歴情報であって、かつ、絞り込み条件に合致する機器履歴情報及びクラウド履歴情報（以下、これらを区別しない場合、単に「履歴情報」という。）を連携履歴記憶部３１から取得する（Ｓ２０５）。すなわち、同じ条件に合致する識別情報（機体番号及び時刻情報）を含む機器履歴情報及びクラウド履歴情報が取得される。例えば、絞り込み条件に開始日時が指定されている場合には、当該開始日時以降の時刻情報を含む履歴情報が取得対象となる。また、絞り込み日時に終了日時が指定されている場合には、当該終了日時以前の時刻情報を含む履歴情報が取得対象となる。続いて、履歴管理アプリ２２は、取得した履歴情報を含む履歴画面の画面データを生成する（Ｓ２０６）。この際、履歴管理アプリ２２は、機器履歴情報及びクラウド履歴情報を時刻情報に基づいて時系列順にソートし、当該時系列順に履歴情報が表示されるように画面データを生成してもよい。そうすることで、画像形成装置１０において実行された各処理と、クラウドサーバ２０において実行された各処理との前後関係を容易に把握可能とすることができる。

【0058】

続いて、履歴管理アプリ２２は、当該画面データをコールセンタ端末４０へ送信する（Ｓ２０７）。コールセンタ端末４０は、当該画面データに基づいて履歴画面を表示する。

【0059】

ここで、ユーザによる問い合わせが、当該問い合わせの原因となった事象（異常等）の発生後、履歴アップロード時刻が到来する前に行われた場合には、当該事象に関する機器履歴情報（すなわち、絞り込み条件に合致する機器履歴情報）がクラウドストレージ３０にアップロードされていない。したがって、ここで表示される履歴画面には、当該履歴情報が含まれてない。このような場合、オペレータは、ユーザに対して機器履歴情報のアップロードを要求する。ユーザは、オペレータからの要求に応じ、機器履歴情報のアップロード指示を画像形成装置１０の履歴送信アプリ１２３に対して入力する（Ｓ２１１）。

【0060】

履歴送信アプリ１２３は、アップロード指示に応じ、定期的なアップロード処理（図５のステップＳ１３１～Ｓ１３５）と同じ処理を実行することで、機器履歴情報をクラウドストレージ３０の連携履歴記憶部３１に記録する（Ｓ２１２～Ｓ２１６）。

【0061】

続いて、オペレータが、改めて対象画像形成装置１０に関する履歴情報の表示指示をコールセンタ端末４０に入力すると（Ｓ２２１）、ステップＳ２０４～Ｓ２０７と同じ処理手順が実行されて（Ｓ２２２～Ｓ２２５）、履歴画面が再表示される。この場合、履歴画面の表示内容には、絞り込み条件に合致する機器履歴情報が含まれている。

【0062】

図９は、履歴画面の表示例を示す図である。図９が示すように、履歴画面５３０は、対象画像形成装置１０に関する履歴情報であって、絞り込み条件に合致する機器履歴情報及びクラウド履歴情報との双方を含む。具体的には、操作アプリ名において「（本体）」が付与されているのが機器履歴情報であり、「（クラウド）」が付与されているのがクラウド履歴情報である。このような履歴情報を参照することで、オペレータは、ユーザがどのような操作を行ったのかについてユーザに問い合わせることなく、ユーザによる操作手順も把握することができる。また、オペレータは、画像形成装置１０において実行された各処理と、クラウドサーバ２０において実行された各処理との関係を把握することができる。その結果、問い合わせに対する対処方法を効率的に調査することができ、問い合わせ対応の所要時間を短縮化することができる。

【0063】

なお、図９に示される履歴情報は、スキャンデータを画像形成装置１０からクラウドサーバ２０に転送するところまでは問題なかったが、クラウドサーバ２０側で当該スキャンデータをクラウドストレージ３０にアップロードする際に失敗（エラーコードＥ０１０）した場合の事例に対応する。

【0064】

続いて、オペレータは、問い合わせに対する対処方法をユーザに回答する（Ｓ２３１）。

【0065】

上述したように、本実施の形態によれば、同じ連携アプリに対応する機器履歴情報及びクラウド履歴情報に対して、当該連携アプリの実行を示す識別情報（本実施の形態では、機番及び時刻情報）が関連付けられる（含められる）。したがって、当該識別情報に基づいて、特定の連携アプリの実行に係る機器履歴情報とクラウド履歴情報とを関連付けることができ、その結果をオペレータに提示することができる。その結果、オペレータは、画像形成装置１０側の履歴とクラウドサーバ２０側の履歴との一連の履歴を追うことが可能となり、機能が多岐に渡るクラウド連携アプリでも問い合わせ対応を効率化することができため、問い合わせ対応の所要時間を短縮化することができる。

【0066】

また、本実施の形態では、障害が発生（＝プログラムが異常を検知）した時だけでなく、常に画像形成装置１０が実行する処理の履歴情報を記録しておき、なおかつスキャンクラウドアプリ２１側の履歴情報とも突き合わせて分析及び解析できるようにすることで、問い合わせに係る事象の発生タイミングや利用機能に依存せず、多岐に渡るトラブルに対応可能とすることができる。その結果、トラブル対応の時間を短縮し、なおかつユーザに対する対処方法の回答の内容の精度を上げることでユーザの満足度を向上することができる。

【0067】

なお、画像形成装置１０以外の機器について本実施の形態が適用されてもよい。例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等の機器に対して本実施の形態が適用されてもよい。

【0068】

また、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

【0069】

なお、本実施の形態において、画像形成装置１０は、機器の一例である。クラウドサーバ２０は、情報処理装置の一例である。機器履歴情報は、第１の履歴情報の一例である。クラウド履歴情報は、第２の履歴情報の一例である。クラウドストレージ３０（連携履歴記憶部３１）は、記憶装置の一例である。スキャン機器アプリ１２１は、第１の記録処理部の一例である。履歴送信アプリ１２３は、履歴送信部の一例である。スキャンクラウドアプリ２１は、第２の記録処理部の一例である。履歴管理アプリ２２は、表示制御部の一例である。

【0070】

本発明の態様は、例えば、以下の通りである。
＜１＞
機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とを含む情報処理システムであって、
前記機器は、
当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録する第１の記録処理部と、
前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信する履歴送信部と、
を有し、
前記情報処理装置は、
前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する記録処理部と、
を有することを特徴とする情報処理システム。
＜２＞
前記識別情報は、前記機器の識別情報と時刻情報とを含む、
ことを特徴とする＜１＞記載の情報処理システム。
＜３＞
前記情報処理装置は、
前記記憶装置に記録された第１の履歴情報と第２の履歴情報のうち、同じ条件に合致する前記識別情報に関連付けられている前記第１の履歴情報と第２の履歴情報とを端末に表示させる表示制御部、
を有することを特徴とする＜１＞又は＜２＞記載の情報処理システム。
＜４＞
前記履歴送信部は、送信済みの前記第１の履歴情報を前記記憶部から削除する、
ことを特徴とする＜１＞乃至＜３＞いずれか一項記載の情報処理システム。
＜５＞
前記履歴送信部は、前記機器のユーザによる指示に応じて前記第１の履歴情報を送信する、
ことを特徴とする＜１＞乃至＜４＞いずれか一項記載の情報処理システム。
＜６＞
機器と、前記機器にネットワークを介して接続する情報処理装置とが実行する情報処理方法であって、
前記機器が、
当該機器と前記情報処理装置とを連携させるアプリケーションの実行に関連して当該機器が実行する処理の第１の履歴情報を当該機器が有する記憶部に前記アプリケーションの実行に関する識別情報に関連付けて記録する第１の記録処理手順と、
前記記憶部に記録された前記第１の履歴情報を前記識別情報に関連付けてネットワークを介して接続する記憶装置へ記録するために当該ネットワークを介して前記第１の履歴情報及び前記識別情報を送信する履歴送信手順と、
を実行し、
前記情報処理装置は、
前記アプリケーションの実行に関連して当該情報処理装置が実行する処理の第２の履歴情報を前記識別情報に関連付けて前記記憶装置へ記録するための処理を実行する記録処理手順と、
を実行することを特徴とする情報処理システム。

【0071】

以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

【符号の説明】

【0072】

１ 情報処理システム
１０ 画像形成装置
１１ コントローラ
１２ スキャナ
１３ プリンタ
１４ モデム
１５ 操作パネル
１６ ネットワークインタフェース
１７ ＳＤカードスロット
２０ クラウドサーバ
２１ スキャンクラウドアプリ
２２ 履歴管理アプリ
３０ クラウドストレージ
３１ 連携履歴記憶部
３２ スキャンデータ記憶部
３３ 機体情報記憶部
４０ コールセンタ端末
８０ ＳＤカード
１１１ ＣＰＵ
１１２ ＲＡＭ
１１３ ＲＯＭ
１１４ ＨＤＤ
１１５ ＮＶＲＡＭ
１２１ スキャン機器アプリ
１２２ スキャン制御部
１２３ 履歴送信アプリ
１２４ スキャンデータ記憶部
１２５ 機器履歴記憶部
２００ ドライブ装置
２０１ 記録媒体
２０２ 補助記憶装置
２０３ メモリ装置
２０４ ＣＰＵ
２０５ インタフェース装置
Ｂ バス

【先行技術文献】

【特許文献】

【0073】

【特許文献1】特開２０１３－１８２４４５号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】