特開 2023-177430 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023177430

(43)【公開日】2023-12-14

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20231207BHJP

   G06F 16/908 20190101ALI20231207BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F16/908

【審査請求】未請求

【請求項の数】20

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022090089

(22)【出願日】2022-06-02

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100089118

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 宏明

(72)【発明者】

【氏名】毛利 隆軌

【テーマコード（参考）】

5B175

【Ｆターム（参考）】

5B175EA01

5B175FA01

5B175FB02

5B175FB04

5B175HA01

(57)【要約】

【課題】利用者からの問い合わせ内容の解析によって、より効率的なシステムの改善を行うことができる。
【解決手段】本発明は、利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置であって、過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶部から取得して解析する解析部を備え、記憶部には、複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報が記憶されており、解析部は、複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、語句に基づいて複数の入力情報の解析を行う。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置であって、
過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶部から取得して解析する解析部を備え、
前記記憶部には、
前記複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、
前記複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報が記憶されており、
前記解析部は、
前記複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、前記語句に基づいて前記複数の入力情報の解析を行う、
情報処理装置。

【請求項2】

前記解析部は、
前記複数の入力情報における前記語句の出現回数をカウントする、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記解析部は、
前記語句の抽出元の前記履歴情報と紐づけて前記語句のカウント結果を生成する、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記解析部は、
類義語を含めて前記語句の出現回数をカウントする、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記解析部は、
前記複数の入力情報のそれぞれから複数の語句を抽出し、
前記複数の入力情報における前記複数の語句の組み合わせの出現回数をカウントする、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記履歴情報には、
前記応答情報のそれぞれについて、前記応答に不備があったか否かを示す応答結果情報が更に含まれており、
前記解析部は、
前記応答結果情報に基づいて、前記複数の入力情報のうち前記解析の対象とする入力情報を含む１以上の処理対象情報を抽出し、前記処理対象情報について前記解析を行う、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記解析部は、
所定の期間内における前記履歴情報の中から前記処理対象情報を抽出する、
請求項６に記載の情報処理装置。

【請求項8】

利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置と、
前記情報処理装置を管理する管理端末と、を備える情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶部から取得して解析する解析部を備え、
前記記憶部には、
前記複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、
前記複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報を記憶されており、
前記解析部は、
前記複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、前記語句に基づいて前記複数の入力情報の解析を行う、
情報処理システム。

【請求項9】

前記管理端末は、
前記複数の入力情報における前記語句の出現回数を前記解析部にカウントさせる指示部と、
前記解析部によるカウント結果を前記管理端末の表示部に表示させる表示制御部と、を備える、
請求項８に記載の情報処理システム。

【請求項10】

前記解析部は、
前記語句の抽出元の前記履歴情報と紐づけて前記語句のカウント結果を生成し、
前記表示制御部は、
前記語句に紐づけられた前記履歴情報の表示に遷移可能に前記カウント結果を前記表示部に表示させる、
請求項９に記載の情報処理システム。

【請求項11】

前記履歴情報には、
前記応答情報のそれぞれについて、前記応答に不備があったか否かを示す応答結果情報が更に含まれており、
前記指示部は、
前記応答結果情報の要件を設定可能であり、
前記解析部は、
前記指示部が設定した前記応答結果情報の要件を満たす履歴情報の中から、前記複数の入力情報のうち前記解析の対象とする入力情報を含む１以上の処理対象情報を抽出し、前記処理対象情報について前記解析を行う、
請求項９に記載の情報処理システム。

【請求項12】

前記指示部は、
前記履歴情報から前記語句を抽出する期間を設定可能であり、
前記解析部は、
前記指示部により設定された前記期間内における前記履歴情報の中から、前記処理対象情報を抽出する、
請求項１１に記載の情報処理システム。

【請求項13】

利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理方法であって、
過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶装置から取得して解析し、
前記記憶装置には、
前記複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、
前記複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報が記憶されており、
解析を行うときは、
前記複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、前記語句に基づいて前記複数の入力情報の解析を行う、
情報処理方法。

【請求項14】

前記解析を行うときは、
前記複数の入力情報における前記語句の出現回数をカウントする、
請求項１３に記載の情報処理方法。

【請求項15】

前記解析を行うときは、
前記語句の抽出元の前記履歴情報と紐づけて前記語句のカウント結果を生成する、
請求項１４に記載の情報処理方法。

【請求項16】

前記解析を行うときは、
類義語を含めて前記語句の出現回数をカウントする、
請求項１４に記載の情報処理方法。

【請求項17】

前記解析を行うときは、
前記複数の入力情報のそれぞれから複数の語句を抽出し、
前記複数の入力情報における前記複数の語句の組み合わせの出現回数をカウントする、
請求項１３に記載の情報処理方法。

【請求項18】

前記履歴情報には、
前記応答情報のそれぞれについて、前記応答に不備があったか否かを示す応答結果情報が更に含まれており、
前記解析を行うときは、
前記応答結果情報に基づいて、前記複数の入力情報のうち前記解析の対象とする入力情報を含む１以上の処理対象情報を抽出し、前記処理対象情報について前記解析を行う、
請求項１３に記載の情報処理方法。

【請求項19】

前記解析を行うときは、
所定の期間内における前記履歴情報の中から前記処理対象情報を抽出する、
請求項１８に記載の情報処理方法。

【請求項20】

利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供させるプログラムであって、
コンピュータに、
過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶装置から取得させて解析させ、
前記記憶装置には、
前記複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、
前記複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報が記憶されており、
解析を行わせるときは、
前記複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出させ、前記語句に基づいて前記複数の入力情報の解析を行わせる、
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

利用者からの問い合わせ等に応じて、コンピュータ等の装置またはオペレータが応答する自動応答サービス、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等とも呼称）のシステムが知られている。

【0003】

自動応答サービスの管理者は、適切な回答がなされるよう適宜、システムの改善を図る場合がある。例えば特許文献１の技術では、回答が得られなかった問い合わせを抽出し、その問い合わせに所定のキーワードを紐づけて、紐づけたキーワードに対する回答とともに質問情報を登録することが可能である。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、上述したように従来、適切な回答がなされるよう適宜、システムの改善を図る場合においては、例えば記録された問合せの中からより多い問合せ内容に基づき対応していくのがよいものの、さまざまなユーザの問合せの表現の差異などにより、どのような問合せが多く存在するのか分かりにくく非効率的である。

【0005】

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、利用者からの問い合わせ内容の解析によって、より効率的なシステムの改善を行うことを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、利用者端末から入力された内容に応じて応答を行うサービスを提供する情報処理装置であって、過去に複数の利用者端末から入力された内容を、記憶部から取得して解析する解析部を備え、前記記憶部には、前記複数の利用者端末のそれぞれから入力された内容に関する複数の入力情報と、前記複数の入力情報のそれぞれへの応答に関する応答情報と、を含む履歴情報が記憶されており、前記解析部は、前記複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、前記語句に基づいて前記複数の入力情報の解析を行う。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、利用者からの問い合わせ内容の解析によって、より効率的なシステムの改善を行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、実施形態にかかる情報処理システムの全体構成の概要を示す模式図である。

【図2】図２は、実施形態にかかる情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

【図3】図３は、実施形態にかかる情報処理装置の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。

【図4】図４は、実施形態にかかる応答情報データベースの構成の一例を示す模式図である。

【図5】図５は、実施形態にかかる履歴情報データベースの構成の一例を示す模式図である。

【図6】図６は、実施形態にかかる解析結果データベースの構成の一例を示す模式図である。

【図7】図７は、実施形態にかかる管理端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

【図8】図８は、実施形態にかかる管理端末の機能構成の一例を示すブロック図である。

【図9】図９は、実施形態にかかる管理端末に表示される履歴情報解析画面の一例を示す図である。

【図10】図１０は、実施形態にかかる管理端末に表示される履歴情報解析画面の一例を示す図である。

【図11】図１１は、実施形態にかかる情報処理装置による語句の抽出処理の手順の一例を示すフロー図である。

【図12】図１２は、実施形態にかかる情報処理装置による抽出語句のカウント処理の手順の一例を示すフロー図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、発明を実施するための最良の形態を、図面に従って詳細に説明する。

【0010】

［実施形態］
以下に、図面を用いて実施形態について説明する。

【0011】

（情報処理システムの概略構成例）
図１は、実施形態にかかる情報処理システム１の全体構成の概要を示す模式図である。実施形態の情報処理システム１は、利用者が入力した内容に応じて応答を行うサービスを提供するシステムであって、例えばコンピュータ等の装置が利用者に対して自動応答を行うチャットボット等の疑似応答システムとして構成されている。

【0012】

図１に示すように、情報処理システム１は、情報処理装置１０、応答端末２０、及び管理端末３０を備える。

【0013】

情報処理装置１０は、インターネット等のネットワークを介して、情報処理装置１０に代わって利用者への応答を行うオペレータが使用する応答端末２０、情報処理システム１の管理者が使用する管理端末３０、及び利用者が使用する複数の利用者端末５０（５０ａ，５０ｂ，５０ｃ・・・）と接続されている。

【0014】

ただし、情報処理装置１０が、応答端末２０及び管理端末３０の少なくともいずれかと、イントラネット等のネットワークを介して接続されていてもよい。

【0015】

応答端末２０、管理端末３０、及び利用者端末５０は、デスクトップ型、ラップトップ型、またはノート型等のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。応答端末２０及び利用者端末５０の少なくともいずれかは、スマートフォン、タブレット、または携帯電話等の携帯端末であってもよい。

【0016】

管理者は、管理端末３０を介して情報処理システム１の管理、保守、アップデート等を行う。例えば管理者は、情報処理装置１０の機能向上を図るため、利用者からの問い合わせ内容および情報処理装置１０からの応答内容等を解析し、情報処理装置１０の仕様を改変する等の各種処理を管理端末３０から行うことができる。

【0017】

利用者は、利用者端末５０に問い合わせ等の文章を入力する。利用者端末５０は、その入力内容に関する入力情報を、ネットワークを介して情報処理装置１０に送信する。また、利用者は、情報処理システム１からの回答を得ると、その回答に対する評価結果を利用者端末５０に入力することができる。利用者端末５０は、利用者の評価結果に関する評価情報を、ネットワークを介して情報処理装置１０に送信する。

【0018】

オペレータは、利用者からの呼び出し等に応じて、利用者端末５０からの入力情報に応じた応答を応答端末２０から入力する。応答端末２０は、オペレータの応答内容に関する応答情報を、例えば情報処理装置１０を経由して利用者端末５０へと送信する。これにより、情報処理装置１０に替わって応答端末２０から、利用者への応答を返すこともできる。

【0019】

情報処理装置１０は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備えるコンピュータとして構成されている。また、情報処理装置１０には、応答情報ＤＢ（データベース）１１５、履歴情報ＤＢ１２５、及び解析結果ＤＢ１３５が保持されている。

【0020】

情報処理装置１０は、利用者端末５０から入力情報を取得すると、その入力情報に応じた応答情報を応答情報ＤＢ１１５から取得して、利用者端末５０へと出力する。

【0021】

応答情報ＤＢ１１５は、複数の入力情報に応じた複数の応答情報を保持しており、情報処理装置１０が取得した入力情報に対する応答情報を読み出し可能である。

【0022】

履歴情報ＤＢ１２５は、利用者とのこれまでのセッションの内容を含む履歴情報を保持しており、例えば情報処理装置１０、応答端末２０、または管理端末３０からの要求に応じて、要求があった情報処理装置１０、応答端末２０、または管理端末３０に履歴情報を読み出し可能である。

【0023】

ここで、セッションとは、例えば利用者に対する応答サービスの１回の提供内容を意味する。セッションの内容には、例えば利用者と情報処理システム１との間で交わされた少なくとも１回分の入力情報と応答情報とが含まれる。情報処理システム１からの応答情報には、情報処理装置１０により生成された応答情報と、応答端末２０でオペレータにより生成された応答情報とが共に含まれうる。

【0024】

したがって、１回分のセッションについての履歴情報には、利用者端末５０及び情報処理システム１の間で交わされた１組以上の入力情報および応答情報が少なくとも含まれる。また、利用者が、利用者端末５０からそのセッションの評価を行っていれば、１回分のセッションについての履歴情報に評価情報も含まれる。

【0025】

例えば所定の利用者に応答サービスを提供中に情報処理装置１０または応答端末２０に履歴情報が読み出されることで、情報処理装置１０またはオペレータが、その利用者とのこれまでのセッションの内容を参照し、取得した入力情報に対してより適した応答情報を利用者に返すことができる。

【0026】

また、例えば複数の利用者からの問い合わせ内容等を解析中に、情報処理装置１０または管理端末３０に履歴情報が読み出されることで、情報処理装置１０または管理者が、複数の利用者とのこれまでのセッションの内容等の履歴情報の解析を行うことができる。

【0027】

解析結果ＤＢ１３５は、情報処理装置１０が履歴情報を解析した結果を保持している。情報処理装置１０は、例えば管理端末３０からの要求に応じて、利用者端末５０からの入力情報および評価情報、情報処理装置１０による応答情報、並びに応答端末２０による応答情報等の履歴情報に含まれる各種情報を解析し、管理端末３０に出力するとともに解析結果ＤＢ１３５に格納する。

【0028】

なお、図１の構成はあくまでも一例であって、情報処理システム１は図１とは異なる構成を有していてもよい。例えば、情報処理装置１０に接続される応答端末２０及び管理端末３０の少なくともいずれかが複数あってもよい。

【0029】

また、上述のように、情報処理装置１０自体が、応答情報ＤＢ１１５、履歴情報ＤＢ１２５、及び解析結果ＤＢ１３５を保有していてもよく、あるいは、情報処理装置１０に接続される１つ以上のサーバ等に、応答情報ＤＢ１１５、履歴情報ＤＢ１２５、及び解析結果ＤＢ１３５の少なくともいずれかが格納されていてもよい。この場合、情報処理装置１０は、自身に接続されるサーバから各種情報を読み出すことができる。

【0030】

また、情報処理装置１０は、履歴情報の解析結果を履歴情報ＤＢ１２５に上書き保存してもよい。この場合、情報処理装置１０が解析結果ＤＢ１３５を有していなくともよく、履歴情報ＤＢ１２５を解析結果の保存先として兼用することができる。

【0031】

（情報処理装置の構成例）
次に、図２及び図３を用いて、実施形態の情報処理装置１０の詳細について説明する。情報処理装置１０は、例えばネットワーク等のオンラインシステムに接続されるコンピュータとして構成される。情報処理装置１０が、ネットワーク上に置かれたクラウドサーバ等のサーバとして構成されていてもよい。

【0032】

図２は、実施形態にかかる情報処理装置１０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、情報処理装置１０は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）１４、入出力Ｉ／Ｆ１５、及び記憶装置１６を備える。

【0033】

ＣＰＵ１１は、情報処理装置１０の全体を制御する。ＲＯＭ１２は、情報処理装置１０における保存領域として機能する。ＲＯＭ１２に記憶された情報は、情報処理装置１０の電源が切られても保持される。ＲＡＭ１３は、一次記憶装置として機能し、ＣＰＵ１１の作業領域となる。

【0034】

ＣＰＵ１１が、例えばＲＯＭ１２に格納される制御プログラム等をＲＡＭ１３に展開して実行することで、利用者に対して応答を行うサービスを提供する情報処理装置１０としての機能が実現される。

【0035】

また、ＣＰＵ１１が、例えばＲＯＭ１２に格納される解析プログラム１１２をＲＡＭ１３に展開して実行することで、上述の履歴情報を解析する機能が実現される。つまり、解析プログラム１１２は、コンピュータ等として構成される情報処理装置１０に、以下に詳述する各種解析処理を行わせる。なお、解析プログラム１１２が、応答サービスを提供する機能を情報処理装置１０に実現させる上記制御プログラム等に組み込まれていてもよい。

【0036】

なお、解析プログラム１１２は、フレキシブルディスク、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ブルーレイディスク（登録商標）、半導体メモリ等の、コンピュータで読み取り可能な各種の記録媒体に記録されて提供されることができる。

【0037】

また、解析プログラム１１２を、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成してもよい。また、解析プログラム１１２をインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成してもよい。

【0038】

通信Ｉ／Ｆ１４は、例えばインターネット等のネットワークに接続可能に構成される。通信Ｉ／Ｆ１４により、情報処理装置１０と利用者端末５０、応答端末２０、及び管理端末３０との間で各種情報の授受が可能となる。

【0039】

入出力Ｉ／Ｆ１５には、必要に応じてキーボード、マウス、モニタ、プリンタ等の入出力装置が接続される。これにより、例えば情報処理システム１の管理者等が、情報処理装置１０に対して直接的に各種操作を行うこともできる。

【0040】

記憶装置１６は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等であり、ＣＰＵ１１の補助記憶装置として機能する。記憶装置１６には、応答情報ＤＢ１１５、履歴情報ＤＢ１２５、解析結果ＤＢ１３５、及び辞書ＤＢ１４５が格納されている。辞書ＤＢ１４５には、情報処理装置１０による履歴情報の解析の際、情報処理装置１０が参照する各種辞書情報が格納されている。

【0041】

図３は、実施形態にかかる情報処理装置１０の機能構成の一例を他の構成との関係とともに示すブロック図である。図３に示すように、情報処理装置１０は、入出力部１０１、応答管理部１０２、履歴管理部１０３、解析部１０４、及び記憶部１０５を備える。

【0042】

入出力部１０１は、インターネット等のネットワークを介して、利用者端末５０、応答端末２０、及び管理端末３０と、情報処理装置１０との間で各種情報の授受を行う。

【0043】

つまり、入出力部１０１は、利用者端末５０から入力情報および評価情報を受信し、応答情報を利用者端末５０に送信する。また、入出力部１０１は、利用者端末５０からの入力情報を応答端末２０に送信し、応答情報を応答端末２０から受信する。

【0044】

また、入出力部１０１は、管理端末３０から、情報処理装置１０の管理、保守、アップデート等に関する各種指令等を受信し、これらの指令に対する情報処理装置１０からの応答を管理端末３０に送信する。

【0045】

また、入出力部１０１は、応答サービスを利用者に提供する応答サービス提供画面を、利用者端末５０及び応答端末２０に表示させる。この応答サービス提供画面は、利用者と情報処理装置１０との、あるいはオペレータと情報処理装置１０とのユーザインターフェースとなる。

【0046】

また、入出力部１０１は、履歴情報等を解析する際に、管理者が各種作業を行うことができる履歴情報解析画面を管理端末３０に表示させる。この履歴情報解析画面は、管理者と情報処理装置１０とのユーザインターフェースとなる。

【0047】

入出力部１０１の上記機能は、例えば制御プログラムまたは解析プログラム１１２を実行するＣＰＵ１１の制御下で動作する通信Ｉ／Ｆ１４により実現される。

【0048】

応答管理部１０２は、利用者端末５０から取得した入力情報を、記憶部１０５に格納された応答情報ＤＢ１１５の応答情報と照合する。また、応答管理部１０２は応答情報ＤＢ１１５から、入力情報に応じた応答情報を取得する。また、応答管理部１０２は、例えば管理端末３０からの指令にしたがって、応答情報ＤＢ１１５の編集を行う。

【0049】

このように、応答管理部１０２は、応答情報ＤＢ１１５の管理、保守、アップデート等の機能を有する。応答管理部１０２の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ１１により実現される。

【0050】

履歴管理部１０３は、利用者と情報処理装置１０または応答端末２０との間で少なくとも１回の入力情報と応答情報とのやり取りが行われると、その内容に関する履歴情報を生成し、履歴情報ＤＢ１２５に格納する。履歴情報の生成、及び履歴情報ＤＢ１２５への格納のタイミングは、例えば利用者との１回のセッションが終了したタイミングであってよい。

【0051】

また、履歴管理部１０３は、例えば情報処理装置１０の応答管理部１０２もしくは解析部１０４、応答端末２０、または管理端末３０等からの要求にしたがって、履歴情報ＤＢ１２５に記憶されている履歴情報を取得する。これにより、情報処理装置１０またはオペレータが、利用者に応答サービスを提供する際などに、その利用者とこれまでに交わされた入力情報および応答情報等を参照することができる。また、管理者が、情報処理装置１０の機能向上を図るため履歴情報を参照することができる。

【0052】

履歴管理部１０３の上記機能は、例えば制御プログラムまたは解析プログラム１１２を実行するＣＰＵ１１により実現される。

【0053】

解析部１０４は、例えば管理端末３０からの指示にしたがって、履歴情報ＤＢ１２５から取得した履歴情報を解析する。

【0054】

このとき、解析部１０４は、例えば記憶部１０５の辞書ＤＢ１４５に格納される各種辞書情報を参照しつつ、複数の利用者端末５０から得られた複数の入力情報のそれぞれから所定の語句を抽出し、抽出した語句に基づいて複数の入力情報の解析を行う。抽出した語句に基づく解析には、例えば抽出した語句の複数の入力情報における出現回数のカウント等が含まれる。解析部１０４による解析処理の詳細については後述する。

【0055】

解析部１０４は、解析結果を、入出力部１０１を介して管理端末３０へと出力するとともに、解析結果ＤＢ１３５に格納する。

【0056】

解析部１０４の上記機能は、例えば解析プログラム１１２を実行するＣＰＵ１１により実現される。

【0057】

記憶部１０５には、情報処理装置１０の動作に必要な各種パラメータ、応答サービスを提供する機能を実現させる制御プログラム、及び履歴情報の解析機能を実現させる解析プログラム１１２等が格納されている。また、記憶部１０５には、応答情報ＤＢ１１５、履歴情報ＤＢ１２５、解析結果ＤＢ１３５、及び辞書ＤＢ１４５が格納されている。

【0058】

記憶部１０５の上記機能は、例えば制御プログラムまたは解析プログラム１１２を実行するＣＰＵ１１の制御下で動作するＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、及び記憶装置１６により実現される。

【0059】

（各種データベースの構成例）
次に、図４～図６を用いて、応答情報ＤＢ１１５、履歴情報ＤＢ１２５、及び解析結果ＤＢ１３５の構成例について説明する。

【0060】

図４は、実施形態にかかる応答情報ＤＢ１１５の構成の一例を示す模式図である。

【0061】

図４に示すように、応答情報ＤＢ１１５は、想定される複数の入力情報と、それらの入力情報のそれぞれに応じた複数の応答情報とを記憶する。これらの入力情報と応答情報とは、例えばカテゴリＩＤ等によってカテゴリごとに分類されていてもよい。なお、カテゴリＩＤ等は、入力情報、及びその入力情報と対応する応答情報の分類を識別するための識別情報である。

【0062】

また、入力情報と応答情報とは、１：１で対応していてもよく、１：多で対応していてもよい。つまり、１つの入力情報に対して複数の応答情報が対応付けられていてよい。また、複数の入力情報に対して１つの応答情報が対応付けられていてもよい。

【0063】

また、利用者からの入力情報は、通常、問い合わせ、質問等であることが想定され、それに応じた応答情報はそれらの入力情報に対する回答であることが想定される。したがって、応答情報ＤＢ１１５は、例えばＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）をまとめたＦＡＱ集として構成されていてもよい。

【0064】

図５は、実施形態にかかる履歴情報ＤＢ１２５の構成の一例を示す模式図である。

【0065】

図５に示すように、履歴情報ＤＢ１２５は、これまでに利用者と情報処理システム１との間で行われたセッション内容、情報処理システム１による回答結果、及び利用者による評価がなされた場合には評価情報を履歴情報として記憶する。履歴情報は、例えばセッションＩＤ等によって１回のセッションごとに分類されている。なお、セッションＩＤ等は、個々のセッション等を識別するための識別情報である。

【0066】

回答結果には、例えば情報処理装置１０によって回答できた場合にはマル印が、回答できなかった場合にはバツ印が付されている。また、オペレータが応答端末２０から回答した場合には、例えば「オペレータ対応」の表記が付される。

【0067】

評価結果には、例えば「満足」「不満足」等の表記が付される。セッション終了後の利用者による評価の入力は任意である。利用者端末５０から評価情報の送信がなかった場合には、例えば「評価無し」の表記が付される。

【0068】

図６は、実施形態にかかる解析結果ＤＢ１３５の構成の一例を示す模式図である。

【0069】

図６に示すように、解析結果ＤＢ１３５は、個々の履歴情報に対して解析部１０４が行った解析結果を記憶する。履歴情報の解析にあたって、解析部１０４は、履歴情報に含まれる入力情報から所定の語句を抽出し、その語句を抽出語句として、対応する履歴情報に紐づけて解析結果ＤＢ１３５に格納する。

【0070】

より具体的には、解析部１０４は、解析対象の入力情報に対し、例えば形態素解析を行う。形態素解析とは、入力情報に含まれる文章等の自然言語を形態素にまで分解することである。形態素とは、自然言語において意味を有することができる最小単位、つまり、単語を指す。解析部１０４は、例えば辞書ＤＢ１４５の各種辞書情報を参照しつつ、形態素に分割した複数の単語のそれぞれについて、品詞および活用形等の種類を特定する。

【0071】

図６のセッションＩＤ１００１に含まれる「価格について知りたい」という文章であれば、解析部１０４は、形態素解析により上記文章を「価格（名詞）」「について（連語）」「知り（動詞）」「たい（助動詞）」などのように複数の単語に分解する。

【0072】

また、解析部１０４は、これらの単語の中から、例えば名詞である「価格」という語句を抽出語句として抽出する。その際、解析部１０４は、ストップワードを除く文章の中から抽出語句を抽出してもよい。ストップワードとは、解析に不要な単語として処理対象外とする助詞、助動詞等の単語のことである。

【0073】

１つの入力情報からは、上記の例のように、例えば１つの抽出語句が抽出されてもよい。また、図６のセッションＩＤ１００５，１００９等のように、１つの入力情報から複数の抽出語句が抽出されてもよい。

【0074】

解析部１０４は、例えば管理端末３０からの指令にしたがって上記解析を行う。後述するように、管理端末３０からは、履歴情報ＤＢ１２５に含まれる複数の履歴情報のうち、解析処理の対象とする履歴情報を絞り込むことができる。管理端末３０からは、例えばその履歴情報が生成された期間、並びに履歴情報の生成元のセッションにおける回答結果および評価結果等によって、履歴情報の絞り込みが可能である。

【0075】

なお、解析部１０４は、複数の履歴情報のうち、少なくとも情報処理装置１０による回答ができなかった事例について予め上記解析を行って、抽出語句を解析結果ＤＢ１３５に格納しておいてもよい。このような解析は、１回のセッションが終了して履歴情報が生成されたタイミングで行われてよい。あるいは、上記解析は、例えば情報処理装置１０が応答サービスの提供等を行っておらず、アイドル状態となっているタイミング等で行われてもよい。

【0076】

（管理端末の構成例）
次に、図７及び図８を用いて、実施形態の管理端末３０の詳細について説明する。

【0077】

図７は、実施形態にかかる管理端末３０のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図７に示すように、管理端末３０は、ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、通信Ｉ／Ｆ３４、入出力Ｉ／Ｆ３５、及び記憶装置３６を備える。

【0078】

ＣＰＵ３１は、管理端末３０の全体を制御する。ＲＯＭ３２は、管理端末３０における保存領域として機能する。ＲＯＭ３２に記憶された情報は、管理端末３０の電源が切られても保持される。ＲＡＭ３３は、一次記憶装置として機能し、ＣＰＵ３１の作業領域となる。

【0079】

ＣＰＵ３１が、例えばＲＯＭ３２に格納される制御プログラム等をＲＡＭ３３に展開して実行することで、情報処理システム１の管理、保守、アップデート等を行う管理端末３０としての機能が実現される。

【0080】

通信Ｉ／Ｆ３４は、例えばインターネット等のネットワークに接続可能に構成される。通信Ｉ／Ｆ３４により、管理端末３０と情報処理装置１０との間で各種情報の授受が可能となる。

【0081】

入出力Ｉ／Ｆ３５には、キーボード、マウス等の入力装置３５１、及びモニタ等の表示装置３５２が接続されている。表示装置３５２は、例えば液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）、または有機エレクトロルミネッセンス（ＥＬ：Ｅｌｅｃｔｒｏ－Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ等である。

【0082】

入出力Ｉ／Ｆ３５に接続される入力装置３５１により、例えば管理者等が管理端末３０を介して情報処理装置１０に各種指令を送信して各種操作を行うことができる。また、入出力Ｉ／Ｆ３５に接続される表示装置３５２に、情報処理装置１０による履歴情報の解析結果等を表示させることができる。

【0083】

記憶装置３６は、ＨＤＤ、ＳＳＤ等であり、ＣＰＵ３１の補助記憶装置として機能する。

【0084】

図８は、実施形態にかかる管理端末３０の機能構成の一例を示すブロック図である。図８に示すように、管理端末３０は、入出力部３０１、指示部３０２、表示制御部３０３、及び記憶部３０４を備える。

【0085】

入出力部３０１は、インターネット等のネットワークを介して、管理端末３０と情報処理装置１０との間で各種情報の授受を行う。

【0086】

つまり、入出力部３０１は、管理端末３０の入力装置３５１等から入力された各種指令を情報処理装置１０へと送信し、各種指令に対する情報処理装置１０からの処理結果を受信する。また、入出力部３０１は、管理者が履歴情報等の解析時に作業を行う履歴情報解析画面の情報を情報処理装置１０から受信する。

【0087】

入出力部３０１の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ３１の制御下で動作する通信Ｉ／Ｆ３４により実現される。

【0088】

指示部３０２は、管理端末３０の入力装置３５１等から入力された指示内容にしたがって、履歴情報等の解析を行わせる各種指令を、入出力部３０１を介して情報処理装置１０に送信する。

【0089】

指示部３０２による各種指令には、例えば情報処理装置１０の解析部１０４に、上述の抽出語句を抽出させる指令がある。また、各種指令には、解析処理にあたって、解析部１０４に処理対象とする履歴情報の絞り込みを行わせる指令がある。また、各種指令には、複数の入力情報における抽出語句の出現回数を解析部１０４にカウントさせる指令がある。

【0090】

指示部３０２の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ３１により実現される。

【0091】

表示制御部３０３は、例えば表示部３１３における各種表示内容を生成するなどして表示部３１３の表示を制御する。履歴情報等の解析時には、表示制御部３０３は、情報処理装置１０から取得した履歴情報解析画面の情報に基づいて、表示部３１３に履歴情報解析画面を表示させる。

【0092】

表示制御部３０３の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ３１により実現される。また、表示部３１３の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ３１の制御下で動作する表示装置３５２により実現される。

【0093】

記憶部３０５には、管理端末３０の動作に必要な各種パラメータ及び制御プログラム等が格納されている。記憶部３０５の上記機能は、例えば制御プログラムを実行するＣＰＵ３１の制御下で動作するＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、及び記憶装置３６により実現される。

【0094】

（情報処理システムの機能例）
次に、図９及び図１０を用いて、実施形態の情報処理システム１の詳細機能について説明する。図９及び図１０は、実施形態にかかる管理端末３０に表示される履歴情報解析画面の一例を示す図である。これらの履歴情報解析画面は、管理端末３０の表示制御部３０３により表示部３１３に表示される。

【0095】

上述のように、管理端末３０からは、情報処理装置１０に履歴情報等を解析させる各種指令を送信することができる。図９に、情報処理装置１０に抽出語句のカウントを行わせる画面の一例を示す。

【0096】

図９に示すように、図９の画面では解析を行う情報を選択することができる。例えば、情報処理装置１０に抽出語句のカウントを行わせる場合には、図９の画面において「チャットボットの回答」「質問者の入力」「質問者からのコメント」のうち、「質問者の入力」を選択する（図９のＡ）。

【0097】

「チャットボットの回答」とは、情報処理装置１０による応答情報を指す。「質問者の入力」とは、利用者が利用者端末５０から入力した入力情報を指す。「質問者からのコメント」は利用者による評価情報を指す。

【0098】

解析を行う情報として、上記のように入力情報を選択することで、入力情報から抽出される抽出語句のカウントを情報処理装置１０の解析部１０４に行わせることができる。

【0099】

管理者は、また、図９の画面において各種要件を指定して、情報処理装置１０の履歴情報ＤＢ１２５に格納される複数の履歴情報の中から、解析の対象とする入力情報を含む履歴情報の絞り込みを行うことができる。絞り込まれた後の解析対象となる履歴情報を処理対象情報とも呼ぶ。

【0100】

絞り込みの要件としては、例えばその履歴情報が生成された期間、並びに履歴情報の生成元のセッションにおける回答結果および評価結果等がある。

【0101】

履歴情報が生成された期間は、例えば年月日等を指定して絞り込むことができる（図９のＢ）。セッションにおける評価結果としては、例えば上述のように「満足」「不満」「評価無し」等を指定して絞り込むことができる（図９のＤ）。

【0102】

セッションにおける回答結果としては、例えば「回答できなかった」「オペレータ対応」等を指定して絞り込むことができる（図９のＣ）。「回答できなかった」は、例えば上述の図６のセッションＩＤ１００１等に示すように、情報処理装置１０が回答できなかった事例を示している。「オペレータ対応」は、例えば上述の図６のセッションＩＤ１００３等に示すように、情報処理装置１０に代わってオペレータが回答した事例を示している。

【0103】

ここで、例えば情報処理装置１０における回答の精度を高めるためには、例えば情報処理装置１０の回答に不備があったことを示す要件を指定して、履歴情報の絞り込みを行うことができる。情報処理装置１０の回答に不備があったことを示す要件としては、例えば情報処理装置１０が回答できなかったことを示す回答結果の情報、及び利用者が満足していないことを示す評価結果の情報等がある。これらの回答結果および評価結果の情報を応答結果情報とも呼ぶ。

【0104】

なお、上記の他、利用者による操作情報が履歴情報に残されることにより、操作情報によっても履歴情報の絞り込みが可能であってもよい。この場合、利用者がセッションの進行を何段階か戻したりリセットしたりするなど、利用者がセッション内容に満足していないことが推定される操作情報を応答結果情報に含めてもよい。

【0105】

また、管理端末３０からは、解析部１０４によるカウントの要件を設定することも可能である。カウントの要件としては、１つの抽出語句に類義語まで含めてカウントさせたり、入力情報における複数の抽出語句の組み合わせの出現回数をカウントさせたりすることができる。

【0106】

情報処理装置１０の解析部１０４は、抽出語句に類義語まで含めてカウントする場合、辞書ＤＢ１４５に格納される各種辞書情報を参照して、カウント対象の抽出語句の類義語を特定し、これら全ての出現回数の合計をカウント対象の抽出語句の出現回数とする。また、解析部１０４は、複数の抽出語句の組み合わせをカウントする場合、１つの入力情報にこれらの抽出語句がすべて含まれる場合に出現回数を１回としてカウントする。

【0107】

図９の例では、履歴情報が生成された期間として直近の期間が選択され、セッションにおける回答結果として「回答できなかった」が選択されたものとする。

【0108】

情報処理装置１０の解析部１０４は、例えば予め、情報処理装置１０が回答できなかったことを示す複数の履歴情報について、形態素解析を行って複数の抽出語句を得て解析結果ＤＢ１３５に格納しておく。

【0109】

また、解析部１０４は、管理端末３０から指定された期間に該当する履歴情報に含まれる入力情報において、これらの抽出語句の出現回数をカウントする。また、解析部１０４は、これらの抽出語句、及び抽出語句のそれぞれのカウント数等の情報を、抽出元の履歴情報と紐づけて、入出力部１０１を介して管理端末３０に送信する。

【0110】

管理端末３０の表示制御部３０３は、入出力部３０１が受信した情報処理装置１０からの解析結果を表示部３１３に表示させる。このとき、表示制御部３０３は、図９に示すように、解析部１０４によってカウントされた抽出語句、及び抽出語句のカウント数を、例えば出現回数が多かった順に並べて表示させる。このような抽出語句の表示は、例えば上位３０個まで可能であって良い。

【0111】

これにより、管理者は、図９において上位にある抽出語句に関わる質問に対し、多くの場合、情報処理装置１０が回答できていないことを知ることができる。したがって、情報処理装置１０の応答情報ＤＢ１１５において、例えばこれらの抽出語句に関わる質問に対する応答情報を拡充すれば、情報処理装置１０における回答の精度を向上させることが可能であるなどと判断することができる。

【0112】

また、上述のように、これらの抽出語句にはそれぞれ、抽出元の履歴情報が紐づけられている。このため、図９の画面から所定の抽出語句に紐づけられた抽出元の履歴情報のリストを表示させることも可能である。

【0113】

図９の画面で所定の抽出語句が選択されると、表示制御部３０３は、選択された抽出語句の抽出元の履歴情報リストの表示へと遷移させる。図１０に、遷移画面の一例を示す。ここでは、最上位の抽出語句である「事例」が選択されたものとする。

【0114】

図１０に示すように、選択された抽出語句の抽出元の履歴情報リストを表示する遷移画面では、図９の画面で行った設定がそのまま反映される。すなわち、図１０の例では、解析を行う情報として「質問者の入力」がセットされ（図１０のＡ）、履歴情報が生成された期間として直近の期間が自動的にセットされ（図１０のＢ）、セッションにおける回答結果として「回答できなかった」が自動的にセットされている（図１０のＣ）。また、セッションにおける評価結果として未選択の状態が維持されている（図１０Ｄ）。

【0115】

図９の画面におけるこれらの設定項目に加え、図１０の画面では、図９の画面で選択された抽出語句である「事例」が自動的にセットされている（図１０Ｅ）。

【0116】

図１０の画面には、これらの要件に該当する履歴情報のリストが表示される。このリストの中から所定の履歴情報が選択されると、その履歴情報に含まれるセッション内容を表示させることができる。

【0117】

これにより、管理者は、選択した抽出語句の抽出元のセッション内容をより詳細に知ることができる。よって、より適切に、情報処理装置１０における回答の精度を向上させる対策を採ることができる。

【0118】

以上のような解析を行った後、管理端末３０からは、例えば情報処理装置１０の応答情報ＤＢ１１５の編集を行うことができる。応答情報ＤＢ１１５の編集内容としては、例えば応答情報ＤＢ１１５における複数の応答情報のカテゴリ、入力情報、及び応答情報等の項目の内容を変更したり、追加したり、削除したりすることができる。

【0119】

図９及び図１０の例であれば、上述のように、カウント結果の上位にある抽出語句に関わるカテゴリ、それらの抽出語句を含む入力情報、及びその入力情報に対する応答情報等を新たに追加する等の編集を応答情報ＤＢ１１５に対して行うことが考えられる。

【0120】

管理端末３０の指示部３０２は、管理端末３０に入力された応答情報ＤＢ１１５の編集内容から編集情報を生成する。編集情報は、管理端末３０及び情報処理装置１０のそれぞれの入出力部３０１，１０１を介して情報処理装置１０に送信される。情報処理装置１０の応答管理部１０２は、管理端末３０から取得した編集情報に基づいて、応答情報ＤＢ１１５の編集を行う。

【0121】

（情報処理装置の処理例）
次に、図１１及び図１２を用いて、実施形態の情報処理装置１０による解析処理の例について説明する。図１１は、実施形態にかかる情報処理装置１０による語句の抽出処理の手順の一例を示すフロー図である。

【0122】

図１１に示すように、情報処理装置１０の履歴管理部１０３は、所定のセッションが終了すると、そのセッション内容を含む履歴情報を生成して履歴情報ＤＢ１２５に格納する（ステップＳ１０１）。

【0123】

解析部１０４は、そのセッションにおける回答結果を参照し、情報処理装置１０が回答できたか否かを判定する（ステップＳ１０２）。情報処理装置１０が回答できていた場合（ステップＳ１０２：Ｙｅｓ）、解析部１０４は、その履歴情報について解析を行うことなく処理を終了する。

【0124】

情報処理装置１０が回答できていなかった場合（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、解析部１０４は、辞書ＤＢ１４５に格納される辞書情報を参照しつつ、その履歴情報に含まれる入力情報について形態素解析を行う（ステップＳ１０３）。また、解析部１０４は、その入力情報から、処理対象外の単語であるストップワードを除去して抽出語句を抽出する（ステップＳ１０４）。解析部１０４は、抽出語句を解析結果ＤＢ１３５に保存する（ステップＳ１０５）。

【0125】

以上により、実施形態の情報処理装置１０による語句の抽出処理が終了する。

【0126】

なお、管理者が、情報処理装置１０の回答の精度の向上を図る場合、情報処理装置１０が回答できなかった事例について詳細に解析する場合が多いと考えられる。このため、上記フローのように、語句の抽出処理を行う履歴情報を回答結果に基づき選定し、予め抽出処理を行っておくことで、管理端末３０からの抽出語句のカウント指示を受けたときに、素早く処理を行うことができる。

【0127】

ただし、予め語句の抽出処理を行っておく履歴情報は、上記以外の要件で選定されてもよい。その場合、上記に挙げた情報処理装置１０の回答に不備があったことを示す応答結果情報の中から、１つ、または２つ以上の情報を要件として指定して履歴情報の選定を行うことができる。

【0128】

すなわち、上記のように、回答不可の事例に関する履歴情報を選定する替わりに、例えば評価情報に基づいて、利用者が不満を感じたセッションの履歴情報を選定することができる。または、オペレータが対応したセッション内容を含む履歴情報を選定してもよく、上記に挙げた要件の幾つかに当てはまる履歴情報を選定してもよい。

【0129】

図１２は、実施形態にかかる情報処理装置１０による抽出語句のカウント処理の手順の一例を示すフロー図である。

【0130】

図１２に示すように、情報処理装置１０の解析部１０４は、管理端末３０から抽出語句のカウント指示を受信すると（ステップＳ２０１）、管理端末３０において履歴情報の絞り込みの要件が設定されているか否かを判定する（ステップＳ２０２）。

【0131】

絞り込み要件が設定されていた場合には（ステップＳ２０２：Ｙｅｓ）、解析部１０４は、要件に該当する履歴情報を処理対象情報として絞り込む（ステップＳ２０３）。絞り込み要件が設定されていなかった場合には（ステップＳ２０２：Ｎｏ）、解析部１０４は、ステップＳ２０３の処理を行うことなくステップＳ２０４へと処理を進める。

【0132】

解析部１０４は、処理対象の履歴情報に含まれる入力情報における抽出語句の出現回数をカウントする（ステップＳ２０４）。また、解析部１０４は、カウント結果を管理端末３０に送信する（ステップＳ２０５）。

【0133】

管理端末３０では、情報処理装置１０からカウント結果を受信すると、表示制御部３０３が、そのカウント結果に基づいて、出現回数が多い順に複数の抽出語句をそれらのカウント数とともに表示部３１３に表示させる。

【0134】

解析部１０４は、カウント結果の表示画面において所定の抽出語句が選択されたか否かを判定する（ステップＳ２０６）。いずれの抽出語句も選択されない場合（ステップＳ２０６：Ｎｏ）、解析部１０４は処理を終了する。

【0135】

所定の抽出語句が選択された場合（ステップＳ２０６：Ｙｅｓ）、解析部１０４は、管理端末３０の表示部３１３に、選択された抽出語句の抽出元の履歴情報のリストを表示させる（ステップＳ２０７）。

【0136】

より具体的には、解析部１０４は、入出力部１０１から管理端末３０に遷移画面の情報を送信する。管理端末３０の表示制御部３０３は、情報処理装置１０から遷移画面の情報を受信すると、その情報に基づいて表示部３１３の表示を遷移させる。

【0137】

解析部１０４は、履歴情報リストの表示画面において所定の履歴情報が選択されたか否かを判定する（ステップＳ２０８）。いずれの履歴情報も選択されない場合（ステップＳ２０８：Ｎｏ）、解析部１０４は処理を終了する。

【0138】

所定の履歴語句が選択された場合（ステップＳ２０８：Ｙｅｓ）、解析部１０４表示させる（ステップＳ２０９）。

【0139】

以上により、実施形態の情報処理装置１０による抽出語句のカウント処理が終了する。

【0140】

（概括）
コンピュータが、ＦＡＱ集等を参照して、利用者からの質問に自動で応答するチャットボットシステム等が知られている。このようなシステムにおいては、コンピュータによる回答の精度を向上させるため、ＦＡＱ集が適宜アップデートされる場合がある。

【0141】

これまでのシステムでは、例えば複数の質問を問合せ数が多い順にリストアップする機能等が知られている。一方で、コンピュータによる回答の精度を高めるためには、例えばコンピュータが回答できなかった質問を抽出し、それらの質問をカテゴリ別に分類するなどして解析することが望ましい。

【0142】

しかしながら、例えば同種の内容を問う質問であっても、利用者による言い回し等の違いにより、別のカテゴリに属する質問として分類されてしまう可能性がある。この場合、正しい解析結果が得られず、コンピュータによる回答の精度向上のため有効な対策が採れないこととなりかねない。

【0143】

実施形態の情報処理装置１０によれば、複数の入力情報のそれぞれから少なくとも１つの語句を抽出し、抽出した語句に基づいて複数の入力情報の解析を行う。このように、質問文の中から、その質問文が問うている内容を表す語句を抽出することで、言い回しの異なる質問文であっても、同種の問い合わせに関するもの同士をより正確に分類することができる。これにより、利用者からの問い合わせ内容の解析精度をより高めることが可能となる。

【0144】

実施形態の情報処理装置１０によれば、複数の入力情報における抽出語句の出現回数をカウントする。このように、個々の質問文が問うている内容を表す語句をカウントすることで、質問文の言い回し等に影響されることなく、情報処理装置１０がどのような問い合わせに対して多く回答できていないのかをより正確に把握することができる。よって、情報処理装置１０の回答の精度を高めるべき質問の優先順位をつけることができ、効率的に情報処理装置１０の処理する情報の改善を図ることができる。

【0145】

実施形態の情報処理装置１０によれば、抽出元の履歴情報と紐づけて抽出語句のカウント結果を生成する。これにより、管理端末３０からの指示に応じて、選択された抽出情報の抽出元の履歴情報のリストを管理端末３０の表示部３１３に表示させることができる。このように、抽出語句だけでなく履歴情報に含まれる詳細のセッション内容を知ることができるので、より的確に情報処理装置１０の処理する情報の改善を図ることができる。

【0146】

実施形態の情報処理装置１０によれば、類義語を含めて抽出語句の出現回数をカウントする。これにより、抽出語句自体に表記ゆれ等がある場合でも、同種の問い合わせに関する質問同士をより正確に分類することができる。

【0147】

実施形態の情報処理装置１０によれば、複数の入力情報における複数の抽出語句の組み合わせの出現回数をカウントする。このように、複数の抽出語句を組み合わせて出現回数をカウントすることで、自由度が高く、より管理者のニーズに即した解析を行うことができる。

【0148】

実施形態の情報処理装置１０によれば、複数の応答情報のそれぞれについて、情報処理装置１０が回答できなかった場合、及び利用者が満足していない場合等の、応答に不備があったか否かを示す複数の応答結果情報に基づいて、複数の入力情報のうち解析の対象とする入力情報を含む１以上の履歴情報を抽出し、その履歴情報について解析を行う。

【0149】

このように、利用者への回答に不備があったセッション内容を含む履歴情報に絞り込んで上記解析を行うことによっても、情報処理装置１０の回答の精度を高めるべき質問の優先順位をつけることができる。したがって、効率的に情報処理装置１０の処理する情報の改善を図ることができる。

【0150】

実施形態の情報処理装置１０によれば、所定の期間内における履歴情報の中から処理対象とする履歴情報を抽出する。これにより、例えば現時点で改善が必要な質問の優先順位を高めることができる。つまり、例えば過去の所定期間において問い合わせの多かった質問であっても、今現在、殆ど問い合わせのない質問であれば、それらを除いて解析を行うことができる。このため、不要な改善に労力を割くことを抑制して、優先順位の高い質問への回答の精度を高めることができる。

【0151】

［その他の実施形態］
上述の実施形態によれば、例えば情報処理装置１０が回答できなかった事例である等の所定の要件を満たす履歴情報について、情報処理装置１０の解析部１０４が、予め入力情報から語句を抽出しておくこととした。これにより、管理端末３０から抽出語句のカウント指示を受信した際に、管理端末３０に素早く解析結果を出力することができる。しかし、情報処理システム１における解析手順は上記手順に限られない。

【0152】

例えば、予め絞り込みの要件を固定したうえで、あるいは、複数の履歴情報の全件について、語句の抽出だけでなく、抽出語句のカウント及び集計処理まで予め終了させておいてもよい。これにより、履歴情報の絞り込みの自由度は低下するものの、いっそう素早く解析結果を管理端末３０に出力することができる。

【0153】

また例えば、解析部１０４は、管理端末３０からの指示を受信してから、語句の抽出を含めた全ての解析処理を開始してもよい。これにより、解析結果の出力には時間を要するが、辞書ＤＢ１４５等の情報処理装置１０の仕様に変更があった後でも、最新の、かつ、統一された基準で解析処理を行うことができる。

【0154】

上述の実施形態によれば、期間、回答結果、及び評価結果等の要件で履歴情報の絞り込みを行うこととした。しかし、絞り込みの要件はこれらに限られない。例えば、情報処理装置１０に、過去の回答結果を再判定する機能を付与するなどして、これを要件に加えてもよい。

【0155】

つまり、解析処理を行う時点での最新の応答情報ＤＢ１１５に基づいて、例えば過去に回答不能であった質問に対して回答可能であるか否かを情報処理装置１０に判定させ、最新の状態で回答可能となっている質問については処理対象から外させることができる。これにより、現在においては改善済みの質問を無視することができ、効率的に情報処理装置１０の処理する情報の改善を図ることができる。

【0156】

以上、実施形態について説明したが、その各部の具体的な構成、処理の内容等は、実施形態で説明したものに限るものではない。

【符号の説明】

【0157】

１ 情報処理システム
１０ 情報処理装置
１６ 記憶装置
２０ 応答端末
３０ 管理端末
５０ 利用者端末
１０１ 入出力部
１０２ 応答管理部
１０３ 履歴管理部
１０４ 解析部
１０５ 記憶部
１１２ 解析プログラム
３０１ 入出力部
３０２ 指示部
３０３ 表示制御部
３１３ 表示部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0158】

【特許文献1】国際公開第２０２０／０１２６５９号

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】