特開 2023-20597 情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023020597

(43)【公開日】2023-02-09

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20230202BHJP

   G06F 16/338 20190101ALI20230202BHJP

   G06F 16/332 20190101ALI20230202BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F16/338

G06F16/332

【審査請求】未請求

【請求項の数】16

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021126052

(22)【出願日】2021-07-30

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100089118

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 宏明

(72)【発明者】

【氏名】米谷 柚香

【テーマコード（参考）】

5B175

【Ｆターム（参考）】

5B175DA01

5B175EA01

5B175JC05

(57)【要約】

【課題】登録する応答情報の文末表現等の特定部分の修正をより効率的に、当該登録する応答情報の特定部分のぶれを減少させることができる情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システムを提供する。
【解決手段】本発明は、問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部と、端末装置から受信する応答情報が含む特定部分が、設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、特定部分を明示した応答情報を含む第１の画面情報を端末装置に表示させる表示制御部と、第１の画面情報において、応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部と、を備える。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部と、
端末装置から受信する前記応答情報が含む特定部分が、前記設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、前記特定部分を明示した前記応答情報を含む第１の画面情報を前記端末装置に表示させる表示制御部と、
前記第１の画面情報において、前記応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部と、
を備える情報処理装置。

【請求項2】

前記応答情報に対する編集に関する情報は、前記応答情報に対する編集を要求する編集情報または前記応答情報に対する編集が不要であることを示す編集不要情報である、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記表示制御部は、前記登録部により前記編集情報を受け付けた場合、当該編集情報に基づいて更新した前記応答情報を含む第２の画面情報を前記端末装置に表示させる、請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記表示制御部は、前記登録部により前記編集不要情報を受け付けた場合、前記応答情報を含む画面情報を前記端末装置に表示させる、請求項２または３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記設定情報は、動物、植物、虫、生命体、人物、性別、人種、ロボット、国、および地域の少なくとも１つを含むキャラクタの設定である、請求項１から４のいずれか一つに記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記表示形式は、強調表示、網掛け表示、マーキング表示、下線、波線、および囲み線の少なくとも１つである、請求項１から５のいずれか一つに記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記特定部分は、前記表示形式に基づく前記応答情報の文末表現である、請求項１から６のいずれか一つに記載の情報処理装置。

【請求項8】

情報処理装置で実行される情報処理方法であって、
設定部が、問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける工程と、
表示制御部が、端末装置から受信する前記応答情報が含む特定部分が、前記設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、前記特定部分を明示した前記応答情報を含む第１の画面情報を前記端末装置に表示させる工程と、
登録部が、前記第１の画面情報において、前記応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける工程と、
を含む情報処理方法。

【請求項9】

前記応答情報に対する編集に関する情報は、前記応答情報に対する編集を要求する編集情報または前記応答情報に対する編集が不要であることを示す編集不要情報である、請求項８に記載の情報処理方法。

【請求項10】

前記表示制御部が、前記登録部により前記編集情報を受け付けた場合、当該編集情報に基づいて更新した前記応答情報を含む第２の画面情報を前記端末装置に表示させる工程をさらに含む請求項９に記載の情報処理方法。

【請求項11】

前記表示制御部が、前記登録部により前記編集不要情報を受け付けた場合、前記応答情報を含む画面情報を前記端末装置に表示させる工程をさらに含む請求項９または１０に記載の情報処理方法。

【請求項12】

前記設定情報は、動物、植物、虫、生命体、人物、性別、人種、ロボット、国、および地域の少なくとも１つを含むキャラクタの設定である、請求項８から１１のいずれか一つに記載の情報処理方法。

【請求項13】

前記表示形式は、強調表示、網掛け表示、マーキング表示、下線、波線、および囲み線の少なくとも１つである、請求項８から１２のいずれか一つに記載の情報処理方法。

【請求項14】

前記特定部分は、前記表示形式に基づく前記応答情報の文末表現である、請求項８から１３のいずれか一つに記載の情報処理方法。

【請求項15】

コンピュータを、
問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部と、
端末装置から受信する前記応答情報が含む特定部分が、前記設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、前記特定部分を明示した前記応答情報を含む第１の画面情報を前記端末装置に表示させる表示制御部と、
前記第１の画面情報において、前記応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部と、
として機能させるためのプログラム。

【請求項16】

問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部と、
端末装置から受信する前記応答情報が含む特定部分が、前記設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、前記特定部分を明示した前記応答情報を含む第１の画面情報を前記端末装置に表示させる表示制御部と、
前記第１の画面情報において、前記応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部と、
を備える情報処理システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システムに関する。

【背景技術】

【0002】

ユーザからの問合せに対して自動応答するアプリケーションであるチャットボットが開発されている。チャットボットは、自動応答する際の口調を統一化したり、アイコンをキャラクタに設定したりすることを可能にして、ユーザに親しみを持たせ、積極的な利用を促すものも存在する。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0003】

しかしながら、チャットボットに対して質問情報または応答情報を登録する際、例えば、キャラクタの口調を手動で入力する必要があるため、ユーザによって、入力したキャラクタの口調の表現にぶれが生じる場合がある。また、このキャラクタの口調の表現のぶれを、管理者が、その表現のぶれを修正する場合、予め登録されている大量の応答情報の中から、誤った表現の応答情報を見つけ出すには時間と手間がかかる。

【0004】

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、登録する応答情報の文末表現等の特定部分の修正をより効率的に、当該登録する応答情報の特定部分のぶれを減少させることができる情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0005】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、問合せ情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部と、端末装置から受信する応答情報が含む特定部分が、設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、特定部分を明示した応答情報を含む第１の画面情報を端末装置に表示させる表示制御部と、第１の画面情報において、応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部と、を備える。

【発明の効果】

【0006】

本発明によれば、登録する応答情報の文末表現等の特定部分の修正をより効率的に、当該登録する応答情報の文末表現等の特定部分のぶれを減少させることができる、という効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0007】

【図1】図１は、本実施の形態にかかる自動応答システムを含むシステム構成の一例を示す図である。

【図2】図２は、本実施の形態にかかるチャットボットサービスサーバのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】図３は、本実施の形態にかかるチャットボットサービスサーバの機能構成の一例を示す図である。

【図4】図４は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の登録処理の流れの一例を示すシーケンス図である。

【図5】図５は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける対話型通信の流れの一例を示すシーケンス図である。

【図6】図６は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の編集処理の流れの一例を示すシーケンス図である。

【図7】図７は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の編集処理の流れの他の一例を示すシーケンス図である。

【図8】図８は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける応答情報が含む文末表現の確認処理の流れの一例について説明するフローチャートである。

【図9】図９は、本実施の形態にかかる自動応答システムにより生成される質問回答一覧画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0008】

以下に添付図面を参照して、情報処理装置、情報処理方法、プログラム、および情報処理システムを適用した自動応答システムの実施の形態を詳細に説明する。

【0009】

図１は、本実施の形態にかかる自動応答システムを含むシステム構成の一例を示す図である。自動応答システム１は、いわゆるチャットボットを利用して、ユーザ端末３を使用するユーザからの質問等に対して自動的または半自動的に応答するためのシステムである。

【0010】

図１に示す例においては、自動応答システム１は、ネットワーク２を介してユーザ端末３および管理者端末４と通信可能に接続されている。

【0011】

ユーザ端末３は、ユーザが使用する端末装置であり、例えば、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末、スマートフォン等である。管理者端末４は、自動応答システム１により実現されるやり取りの内容を管理する管理者が使用する端末装置であり、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォン等である。ネットワーク２は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等である。ユーザ端末３、および管理者端末４はそれぞれ複数であってもよい。

【0012】

本実施の形態の自動応答システム１は、チャットボットサービスサーバ１１を有する。チャットボットサービスサーバ１１は、予め登録されたシナリオ情報に基づきユーザ端末３との間で対話型通信を確立し、ユーザ端末３から送信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信するための処理を行う。すなわち、本実施の形態では、チャットボットサービスサーバ１１は、ユーザ端末３から送信される質問情報（問合せ情報）に対して応答情報をユーザ端末３に送信するサービスを提供する情報処理装置の一例である。

【0013】

図２は、本実施の形態にかかるチャットボットサービスサーバのハードウェア構成の一例を示す図である。本実施の形態にかかるチャットボットサービスサーバ１１は、コンピュータにより構築され、ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、ＨＤ２４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ２５、およびディスプレイ２６を有する。また、チャットボットサービスサーバ１１は、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)２８、ネットワークＩ／Ｆ２９、データバス３０、キーボード３１、ポインティングデバイス３２、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ３４、およびメディアＩ／Ｆ３６を備えている。

【0014】

ＣＰＵ２１は、チャットボットサービスサーバ１１全体の動作を制御する。ＲＯＭ２２は、ＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ２１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ２３は、ＣＰＵ２１のワークエリアとして使用される。ＨＤ２４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ２５は、ＣＰＵ２１の制御に従いＨＤ２４に対する各種データの読み出しまたは書き込みを制御する。ディスプレイ２６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、画像等の各種情報を表示する。

【0015】

外部機器接続Ｉ／Ｆ２８は、各種の外部機器を接続するためのインタフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリ、プリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ２９は、ネットワーク２を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。データバス３０は、ＣＰＵ２１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバス、データバス等である。

【0016】

キーボード３１は、文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス３２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行う入力手段の一種である。ＤＶＤ－ＲＷドライブ３４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ３３に対する各種データの読み出しまたは書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であっても良い。メディアＩ／Ｆ３６は、フラッシュメモリ等の記録メディア３５に対するデータの読み出しまたは書き込み（記憶）を制御する。

【0017】

図３は、本実施の形態にかかるチャットボットサービスサーバの機能構成の一例を示す図である。チャットボットサービスサーバ１１は、通信部１０１、検索部１０３、管理画面入出力部１０４、質問回答管理部１０５、設定部１０６、ＦＡＱマスタ１３１、対話シナリオテーブル１３２、および問合せ履歴データベース１３３を有する。これらの機能部１０１～１０５、ＦＡＱマスタ１３１、対話シナリオテーブル１３２、および問合せ履歴データベース１３３は、例えば、図２に示すハードウェア構成の構成要素２１～３６およびプログラムの協働により実現される。

【0018】

通信部１０１は、不特定多数のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃとの間で情報を送受する対話型通信を実行するための処理を行う。対話型通信とは、ユーザ端末３とチャットボットとの間で対話（チャット）形式のやり取りを行うことにより情報を送受するためのものである。以下、複数のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃのそれぞれを区別する必要が無い場合にはユーザ端末３と記載する場合がある。

【0019】

本実施の形態では、通信部１０１は、ユーザ端末３から送信された情報を受信する受信部１１１と、ユーザ端末３へ情報を送信する送信部１１２と、を有する。受信部１１１は、ユーザ端末３から質問情報を受信する。送信部１１２は、受信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信する。

【0020】

図３に示す例では、対話型通信を行うための手段が互いに異なる３台のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃが示されている。ユーザ端末３Ａは、ブラウザ（インターネットブラウザ）４１を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｂは、特定のＳＮＳ（Social Networking Service）等のコミュニケーションツール４２を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｃは、ブラウザ４１および特定のコミュニケーションツール４２の少なくとも一方を利用して対話型通信を確立する。このように、対話型通信を確立するためのユーザ端末３側の手段は任意に設定され得る。

【0021】

ＦＡＱマスタ１３１は、下記の表１に示すように、対話型通信において取得される質問情報に含まれる要素（例えば、ユーザにより選択された選択し、ユーザにより入力されるフリーワード等）と、応答情報と、を対応付けるＦＡＱデータベースである。本実施の形態では、ＦＡＱマスタ１３１は、下記の表１に示すように、質問情報と、応答情報と、修正要否情報と、を対応付ける。ここで、修正要否情報は、後述する設定部１０６により設定される設定情報に基づく表示形式による応答情報の編集（修正）の要否を示す情報である。

【表1】

【0022】

また、ＦＡＱマスタ１３１は、下記の表２に示すように、応答情報の表示形式に関する設定情報（例えば、キャラクタの設定）と、当該設定情報に基づく表示形式による応答情報（以下、第１の応答情報と言う）の文末表現等の特定部分と、を対応付けるデータベースを含む。

【表2】

【0023】

対話シナリオテーブル１３２は、対話型通信におけるシナリオを記憶する。問合せ履歴データベース１３３は、対話型通信によりやり取りした質問情報および応答情報を記憶する。

【0024】

検索部１０３は、ＦＡＱマスタ１３１から、対話型通信により取得される質問情報に含まれる要素と対応付けられる応答情報を検索する。また、検索部１０３は、ＦＡＱマスタ１３１に加え、対話シナリオテーブル１３２を参照して応答情報を取得しても良い。また、検索部１０３は、対話型通信によりやり取りした質問情報および応答情報を、問合せ履歴データベース１３３に保存する。

【0025】

設定部１０６は、質問情報に対して送信する応答情報の表示形式に関する設定情報を受け付ける設定部の一例として機能する。ここで、設定情報は、例えば、下記の表３に示すように、応答情報の表示形式に関するキャラクタの複数の設定（例えば、動物、植物、虫、生命体、人物、性別、人種、ロボット、国、および地域）のうち少なくとも１つを含む。

【表3】

【0026】

管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の登録、生成、編集、削除等を行うための画面である質問回答一覧画面を生成し、当該質問回答一覧画面を管理者端末４に表示させる表示制御部の一例である。すなわち、管理画面入出力部１０４は、対話型通信に必要な質問情報および応答情報の管理、対話型通信の各種設定を行うユーザの情報の管理が可能なＵＩを提供する。そして、質問情報および管理情報の登録、生成、編集、削除等を行う場合、管理画面入出力部１０４は、ＵＩを用いて入力される新たな質問情報、応答情報等を質問回答管理部１０５に受け渡す。

【0027】

また、管理画面入出力部１０４は、管理者端末４から受信する応答情報が含む特定部分が、設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なるか否かを判断する。ここで、特定部分は、例えば、応答情報の文末表現を含む。

【0028】

そして、管理画面入出力部１０４は、受信する応答情報が含む特定部分が、第１の応答情報が含む対応する特定部分と異なる場合、当該特定部分を明示した応答情報を含む質問回答一覧画面（第１の画面情報の一例）を管理者端末４に表示させる。ここで、特定部分を明示した応答情報とは、当該特定部分を識別可能に表示した応答情報であり、例えば、強調表示、網掛け表示、マーキング表示、下線、波線、および囲み線の少なくとも１つで特定部分を表示した応答情報である。

【0029】

すなわち、管理画面入出力部１０４は、質問情報および応答情報の登録等において、応答情報の特定部分（例えば、文末表現）を、既存の応答情報と自動的に比較する。そして、登録等された応答情報の特定部分が、既存の応答情報の特定部分と異なっていた場合、管理画面入出力部１０４は、登録等した応答情報を強調表示等により明示して、管理者に対して応答情報の修正を促すことができる。その結果、登録する応答情報の特定部分の修正にかかる時間を短くし、当該登録する応答情報の特定部分のぶれを減少させ、かつ誰でも応答情報を登録し易くすることができる。

【0030】

また、管理画面入出力部１０４は、応答情報に対する編集を要求する編集情報を受け付けた場合、当該編集情報に基づいて更新（編集）した応答情報を含む質問回答一覧画面（第２の画面情報）を、管理者端末４に表示させる。さらに、管理画面入出力部１０４は、応答情報に対する編集が不要であることを示す編集不要情報を受け付けた場合、応答情報を含む質問回答一覧画面を、管理者端末４に表示させる。

【0031】

質問回答管理部１０５は、管理者端末４に表示される質問回答一覧画面において入力される各種情報に基づいて、ＦＡＱマスタ１３１、および対話シナリオテーブル１３２に対する、質問情報に含まれる要素、および応答情報の登録、生成、編集、削除等を行う。すなわち、質問回答管理部１０５は、質問回答一覧画面を用いて入力される各種情報に基づいて、ＦＡＱマスタ１３１に対して質問情報および応答情報等を登録したり、ＦＡＱマスタ１３１から質問情報および応答情報等を取得して、質問回答一覧画面に表示したりする。

【0032】

具体的には、質問回答管理部１０５は、質問回答一覧画面において、応答情報に対する編集に関する情報を受け付ける登録部の一例として機能する。ここで、応答情報に対する編集に関する情報は、編集情報または編集不要情報である。そして、質問回答管理部１０５は、編集情報を受け付けた場合、当該受け付けた編集情報に基づいて、ＦＡＱマスタ１３１および対話シナリオテーブル１３２に対する登録等を行う。

【0033】

図４は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の登録処理の流れの一例を示すシーケンス図である。次に、図４を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１における質問情報および応答情報の登録処理の流れの一例について説明する。

【0034】

まず、管理者の操作によって、管理者端末４に表示される画面が質問回答一覧画面（管理画面）に遷移すると、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１に対して、質問情報および応答情報の一覧の取得を要求する（ステップＳ４０１）。

【0035】

チャットボットサービスサーバ１１の管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の一覧を、管理者端末４に送信する（ステップＳ４０２）。管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から受信する質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ４０３）。

【0036】

次いで、管理者の操作によって、質問回答一覧画面上において、質問情報および応答情報が入力されると、管理者端末４は、入力された質問情報および応答情報を、チャットボットサービスサーバ１１に送信して、ＦＡＱマスタ１３１に対する質問情報および応答情報の登録を要求する（ステップＳ４０４）。チャットボットサービスサーバ１１の質問回答管理部１０５は、管理者端末４から受信した質問情報および応答情報をＦＡＱマスタ１３１に登録する（ステップＳ４０５）。

【0037】

その後、管理者端末４が、チャットボットサービスサーバ１１に対して、質問情報および応答情報の一覧の取得が要求されると（ステップＳ４０６）、チャットボットサービスサーバ１１の管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の一覧を、再び、管理者端末４に送信する（ステップＳ４０７）。そして、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から受信する質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ４０８）。

【0038】

図５は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける対話型通信の流れの一例を示すシーケンス図である。次に、図５を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１における質問情報および応答情報の登録処理の流れの一例について説明する。

【0039】

ユーザの操作によって、ユーザ端末３から質問情報の送信が要求されると、ユーザ端末３は、入力された質問情報をチャットボットサービスサーバ１１に対して送信して、当該質問情報に対する応答情報を要求する（ステップＳ５０１）。

【0040】

チャットボットサービスサーバ１１の通信部１０１は、ユーザ端末３から質問情報を受信する。検索部１０３は、ＦＡＱマスタ１３１から、受信した質問情報に対応する応答情報を取得（検索）する（ステップＳ５０２）。次に、通信部１０１は、検索部１０３により取得された応答情報を、ユーザ端末３に送信する（ステップＳ５０３）。ユーザ端末３は、チャットボットサービスサーバ１１から受信した応答情報を表示する（ステップＳ５０４）。

【0041】

図６は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の編集処理の流れの一例を示すシーケンス図である。次に、図６を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１における質問情報および応答情報の編集処理の流れの一例について説明する。

【0042】

管理者の操作によって、管理者端末４に対して設定情報の一例であるキャラクタの切り替えが指示されると、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１に対してキャラクタの設定情報の切り替えを要求する（ステップＳ６０１）。チャットボットサービスサーバ１１の設定部１０６は、管理者端末４からのキャラクタの切り替えの要求に応じて、キャラクタの設定情報を切り替える（ステップＳ６０２）。

【0043】

その後、管理者の操作によって、管理者端末４に表示される画面が質問回答一覧画面に遷移すると、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１に対して、質問情報および応答情報の一覧の取得を要求する（ステップＳ６０３）。

【0044】

チャットボットサービスサーバ１１の管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の一覧を、管理者端末４に送信する（ステップＳ６０４）。管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から送信される質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ６０５）。

【0045】

次いで、管理者の操作によって、質問回答一覧画面上において、質問情報および応答情報が登録されると、管理者端末４は、入力された質問情報および応答情報を、チャットボットサービスサーバ１１に送信して、ＦＡＱマスタ１３１に対する質問情報および応答情報の登録を要求する（ステップＳ６０６）。チャットボットサービスサーバ１１の質問回答管理部１０５は、管理者端末４から登録が要求された質問情報および応答情報をＦＡＱマスタ１３１に登録する（ステップＳ６０７）。

【0046】

その後、管理者端末４が、チャットボットサービスサーバ１１に対して、質問情報および応答情報の一覧の取得を要求すると（ステップＳ６０８）、管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に登録した応答情報が含む文末表現のうち、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報と異なる文末表現を特定する（ステップＳ６０９）。

【0047】

次いで、管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される応答情報の文末表現のうち、第１の応答情報と異なる文末表現を明示（例えば、強調表示）した当該応答情報、およびそれに対応する質問情報の一覧を、管理者端末４に送信する（ステップＳ６１０）。そして、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から受信する質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ６１１）。

【0048】

次いで、管理者の操作によって、管理者端末４に対して、応答情報および質問情報に対する編集を要求する編集情報が入力されると、管理者端末４は、入力された編集情報を、チャットボットサービスサーバ１１に送信して更新を要求する（ステップＳ６１２）。チャットボットサービスサーバ１１の質問回答管理部１０５は、管理者端末４から編集情報を受け付けると、当該編集情報に基づいて、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報を更新（編集）する（ステップＳ６１３）。

【0049】

次に、管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される応答情報が含む文末表現のうち、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報と異なる文末表現を特定し直す（ステップＳ６１４）。次いで、管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される応答情報の文末表現のうち、第１の応答情報と異なる文末表現を明示した応答情報、および質問情報の一覧を、管理者端末４に送信する（ステップＳ６１５）。そして、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から送信される質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ６１６）。

【0050】

図７は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける質問情報および応答情報の編集処理の流れの他の一例を示すシーケンス図である。次に、図７を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１における質問情報および応答情報の編集処理の流れの他の一例について説明する。以下の説明では、図６と同様の処理については説明を省略する。

【0051】

管理者の操作によって、管理者端末４に対して、質問情報および応答情報に対する編集が不要であることを示す編集不要情報が入力されると、管理者端末４は、入力された編集不要情報を、チャットボットサービスサーバ１１に送信する（ステップＳ７０１）。チャットボットサービスサーバ１１の質問回答管理部１０５は、管理者端末４から編集不要情報を受け付けると、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される応答情報の編集を行わず、当該応答情報の編集が不要であることを登録する（ステップＳ７０２）。

【0052】

次に、管理画面入出力部１０４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の一覧を、管理者端末４に送信する（ステップＳ７０３）。そして、管理者端末４は、チャットボットサービスサーバ１１から送信される質問情報および応答情報の一覧を含む質問回答一覧画面を表示する（ステップＳ７０４）。その際、管理者端末４は、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される応答情報が含む文末表現のうち、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報と異なる文末表現の明示（例えば、強調表示）を行わない。

【0053】

図８は、本実施の形態にかかる自動応答システムにおける応答情報が含む文末表現の確認処理の流れの一例について説明する。次に、図８を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１における応答情報が含む文末表現の強調表示処理の流れの一例について説明する。

【0054】

まず、管理者端末４から編集情報を受け付けると、質問回答管理部１０５は、当該編集情報に基づいて、ＦＡＱマスタ１３１に記憶される質問情報および応答情報の追加または編集を行う（ステップＳ８０１）。また、質問回答管理部１０５は、追加または編集した応答情報の文末表現を取得する（ステップＳ８０２）。

【0055】

次に、質問回答管理部１０５は、取得した文末表現が、設定部１０６により設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報の文末表現のパターンに合致するか否かを判断する（ステップＳ８０３）。取得した文末表現が、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報の文末表現と合致する場合（ステップＳ８０３：Ｙｅｓ）、質問回答管理部１０５は、応答情報の追加および編集を終了する。

【0056】

一方、取得した文末表現が、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報の文末表現と合致しない場合（ステップＳ８０３：Ｎｏ）、質問回答管理部１０５は、修正要否情報に基づいて、設定情報に基づく表示形式による応答情報の編集が不要であるか否かを判断する（ステップＳ８０４）。設定情報に基づく表示形式による応答情報の編集が不要である場合（ステップＳ８０４：Ｙｅｓ）、質問回答管理部１０５は、応答情報の追加および編集を終了する。

【0057】

一方、設定情報に基づく表示形式による応答情報の編集が必要な場合（ステップＳ８０４：Ｎｏ）、質問回答管理部１０５は、追加または編集した応答情報が含む文末表現のうち、設定情報に基づく表示形式による第１の応答情報が含む文末表現と異なる文末表現を強調表示する（ステップＳ８０５）。また、管理画面入出力部１０４は、編集または追加した応答情報の文末表現のうち、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報と異なる文末表現を編集し直す。

【0058】

図９は、本実施の形態にかかる自動応答システムにより生成される質問回答一覧画面の一例を示す図である。次に、図９を用いて、本実施の形態にかかる自動応答システム１により生成される質問回答一覧画面の一例について説明する。

【0059】

本実施の形態では、管理画面入出力部１０４は、図９に示すように、質問回答一覧画面Ｇに含まれる質問情報および応答情報９０１～９０３の一覧うち、設定されたキャラクタに基づく表示形式による第１の応答情報と異なる文末表現を含む応答情報９０１を強調表示する。

【0060】

このように、本実施の形態にかかる自動応答システム１によれば、登録等された応答情報の特定部分が、既存の応答情報の特定部分と異なっていた場合、登録等した応答情報を強調表示等により明示して、管理者に対して応答情報の修正をより効率的に、当該登録する応答情報の特定部分のぶれを減少させることができる。

【0061】

なお、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、ＲＯＭ２２等に予め組み込まれて提供される。本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成してもよい。

【0062】

さらに、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。また、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成しても良い。

【0063】

本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、上述した各部（通信部１０１、検索部１０３、管理画面入出力部１０４、質問回答管理部１０５、設定部１０６）を含むモジュール構成となっており、実際のハードウェアとしてはＣＰＵ２１（プロセッサの一例）が上記ＲＯＭ２２からプログラムを読み出して実行することにより上記各部が主記憶装置上にロードされ、通信部１０１、検索部１０３、管理画面入出力部１０４、質問回答管理部１０５、設定部１０６が主記憶装置上に生成されるようになっている。

【符号の説明】

【0064】

１ 自動応答システム
２ ネットワーク
３ ユーザ端末
４ 管理者端末
１１ チャットボットサービスサーバ
２１ ＣＰＵ
２２ ＲＯＭ
２３ ＲＡＭ
１０１ 通信部
１０３ 検索部
１０４ 管理画面入出力部
１０５ 質問回答管理部
１０６ 設定部
１１１ 受信部
１１２ 送信部
１３１ ＦＡＱマスタ
１３２ 対話シナリオテーブル
１３３ 問合せ履歴データベース

【先行技術文献】

【特許文献】

【0065】

【特許文献1】特開２０１４－１９１４８４号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】