特開 2024-120664 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024120664

(43)【公開日】2024-09-05

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20240829BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

【審査請求】有

【請求項の数】9

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023027624

(22)【出願日】2023-02-24

【公序良俗違反の表示】

（特許庁注：以下のものは登録商標）

１．ＨＤＭＩ

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(74)【代理人】

【識別番号】100107515

【弁理士】

【氏名又は名称】廣田 浩一

(72)【発明者】

【氏名】清水 尚之

【テーマコード（参考）】

5B175

【Ｆターム（参考）】

5B175AA02

5B175CA09

5B175EA01

5B175FB04

5B175HA02

(57)【要約】

【課題】質問回答情報の編集を支援することを目的としている。
【課題を解決するための手段】サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理装置である。
【選択図】図２６

【特許請求の範囲】

【請求項1】

サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理装置。

【請求項2】

前記情報群は、
質問を示す質問データと、前記質問に対する回答を示す回答データとが対応付けられた質問回答情報群を含み、
前記表示制御部は、
前記分析した結果に基づき特定された質問回答情報毎に、前記改善方法の一覧を表示させる、請求項１記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記質問回答情報毎の改善方法は、
新規の質問回答情報の追加、前記質問回答情報の編集を含む、請求項２記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記情報群は、
前記質問データと前記回答データのそれぞれに含まれるキーワードと、前記キーワードの類義語とを対応付けた類義語情報群を含み、
前記改善方法は、前記類義語の追加と前記類義語の編集とを含む、請求項２情報処理装置。

【請求項5】

前記改善方法の一覧は、
前記画面において、操作ボタンの一覧として表示され、
前記表示制御部は、
前記画面において前記操作ボタンが選択されると、選択された前記操作ボタンと対応した改善方法に沿った編集を行うための画面を前記表示装置に表示させる、請求項１記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記チャット履歴情報と、前記質問データ及び前記回答データから抽出されたキーワードと、前記キーワードの類義語とが対応付けられた類義語情報とを用いて、前記入力質問データに対して出力された前記出力回答データの内容が、適切であったか否かを分析する分析部を有する、請求項２記載の情報処理装置。

【請求項7】

端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置とを含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理システム。

【請求項8】

コンピュータによる情報処理方法であって、前記コンピュータが、
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得し、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる、情報処理方法。

【請求項9】

サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得し、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる、処理をコンピュータに実行させる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年では、データベースの蓄積された質問回答情報を検索してユーザが行った質問に対する回答を行うチャットボットシステムが知られている。具体的には、例えば、ユーザ同士の発話から質問文及びその回答文を収集した対話対をデータベースに蓄積しておき、ユーザの発話と質問テンプレートとのマッチングをとり、データベースから質問文に対応する回答文候補として取り出す技術が知られている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0003】

チャットボットシステムでは、質問に対する回答の精度を高めることが重要である。そのため、管理者は、質問回答情報の内容を精査し、質問と回答の内容が合致するように質問回答情報を編集する場合がある。この場合、管理者は、編集する質問回答情報を特定し、回答の精度を高めるための改善方法を自身で判断する必要があり、手間がかかる。

【0004】

開示の技術は、上記事情に鑑みて成されたものであり、質問回答情報の編集を支援することを目的としている。

【課題を解決するための手段】

【0005】

開示の技術は、サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理装置である。

【発明の効果】

【0006】

質問回答情報の編集を支援できる。

【図面の簡単な説明】

【0007】

【図1】情報処理システムのシステム構成の一例を示す図である。

【図2】改善提案装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】端末装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図4】質問回答データベースの一例を示す図である。

【図5】第１類義語データベースの一例を示す図である。

【図6】チャット履歴データベースの一例を示す図である。

【図7】第２類義語データベースの一例を示す図である。

【図8】分析結果データベースの一例を示す図である。

【図9】改善提案データベースの一例を示す図である。

【図10】管理者端末と改善提案装置の機能構成を説明する図である。

【図11】情報処理システムの動作を説明する第一のシーケンス図である。

【図12】サーバ装置の処理を説明するフローチャートである。

【図13】ユーザ端末の表示例を示す図である。

【図14】情報処理システムの動作を説明する第二のシーケンス図である。

【図15】管理者端末に表示される質問回答情報の一覧画面の一例を示す図である。

【図16】管理者端末に表示される質問回答情報の追加画面の一例を示す図である。

【図17】管理者端末に表示される質問回答情報の編集画面の一例を示す図である。

【図18】情報処理システムの動作を説明する第三のシーケンス図である。

【図19】管理者端末に表示される第１類義語の一覧画面の一例である。

【図20】管理者端末に表示される第１類義語の追加画面の一例である。

【図21】管理者端末に表示される第１類義語の編集画面の一例である。

【図22】情報処理システムの動作を説明する第四のシーケンス図である。

【図23】改善提案装置の分析部の処理を説明するフローチャートである。

【図24】改善提案装置の表示制御部の処理を説明するフローチャートである。

【図25】管理者端末に表示される提案一覧画面の一例を示す図である。

【図26】管理者端末に表示される提案詳細画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0008】

以下に、図面を参照して、本実施形態について説明する。図１は、情報処理システムのシステム構成の一例を示す図である。

【0009】

本実施形態の情報処理システム１００は、情報処理装置２００、端末装置３００、端末装置４００を含む。

【0010】

情報処理装置２００と、端末装置３００、端末装置４００とは、ネットワークを介して―接続される。

【0011】

本実施形態の情報処理装置２００は、端末装置３００のユーザから入力された質問文に対して、回答文を出力するチャットボットサービスを提供する。

【0012】

本実施形態の情報処理装置２００は、サーバ装置５００と、改善提案装置６００とを含む。サーバ装置５００と改善提案装置６００とは、のそれぞれと通信が可能に接続されている。具体的には、例えば、サーバ装置５００と改善提案装置６００とは、ＨＤＭＩ（High-Definition Multimedia Interface）ケーブルや、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル、ブルートゥース（登録商標）等で接続されてもよいし、ネットワークを介して接続されてもよい。

【0013】

本実施形態のサーバ装置５００は、チャットボットサービスを提供するサーバ装置である。サーバ装置５００は、質問回答データベース５１０、第１類義語データベース５２０、チャット履歴データベース５３０、チャット処理部５４０を有する。

【0014】

質問回答データベース５１０は、質問と回答が対応付けられた質問回答情報が格納される。言い換えれば、質問回答データベース５１０は、質問を示す質問データと、回答を示す回答データとが対応付けられた質問回答情報群の一例である。

【0015】

第１類義語データベース５２０は、質問データと回答データのそれぞれに含まれるキーワード（単語）と、各キーワードのか類義語とを対応付けた第１類義語情報が格納される。言い換えれば、第１類義語データベース５２０は、質問データと回答データのそれぞれに含まれるキーワード（単語）と、各キーワードの類義語とを対応付けた類義語情報群の一例である。

【0016】

質問回答データベース５１０、第１類義語データベース５２０は、チャットボットサービスを提供する際に参照される情報群であり、情報処理装置２００の管理者等によって予め準備される。

【0017】

チャット履歴データベース５３０は、端末装置３００のユーザとの対話（チャット）が行われる度に、チャットのやりとりの履歴を示すチャット履歴情報が格納される。

【0018】

チャット処理部５４０は、端末装置３００からの質問文の入力を受け付けると、質問回答データベース５１０、第１類義語データベース５２０を参照して回答文を端末装置３００に出力する。また、チャット処理部５４０は、端末装置３００から入力された質問と、端末装置３００に対して出力された回答とを対応付けてチャット履歴データベース５３０に格納する。なお、質問と回答は、それぞれがテキストデータであってもよいし、音声データであってもよい。

【0019】

改善提案装置６００は、情報処理装置２００の管理者による質問回答データベース５１０、第１類義語データベース５２０の編集を支援する。言い換えれば、改善提案装置６００は、チャットボットサービスを提供する際に参照される情報群の編集を支援する。

【0020】

改善提案装置６００は、第２類義語データベース６１０、分析結果データベース６２０、改善提案データベース６３０、改善提案処理部６４０を含む。

【0021】

第２類義語データベース６１０は、各種の単語と類義語とを対応付けた第２類義語情報が格納される。第２類義語データベース６１０は、例えば、インターネット上で公開されている汎用的なデータベースであってもよく、第１類義語データベース５２０に格納されている類義語よりも多くの類義語が格納される。言い換えれば、第２類義語データベース６１０に格納される第２類義語情報は、第１類義語データベース５２０に格納されている第１類義語情報よりも情報量が多い。

【0022】

改善提案データベース６３０は、質問回答データベース５１０に対する改善方法を提示する際に参照される改善提案情報が格納される。

【0023】

改善提案処理部６４０は、チャット履歴データベース５３０に格納されたチャット履歴情報を、第２類義語データベース６１０を参照して分析した結果に基づき、編集すべき質問回答情報と編集の仕方とを特定し、端末装置４００に表示させる。

【0024】

このとき、編集すべき質問回答情報とは、質問文に対する回答文の内容が適切ではない質問回答情報や、回答文に対するユーザの評価が低い質問回答情報を含む。

【0025】

また、特定される編集の仕方とは、チャット処理部５４０が質問回答データベース５１０を参照してユーザの質問に対応して回答する際の回答の精度を向上させるための編集の仕方である。

【0026】

つまり、言い換えれば、改善提案処理部６４０は、サーバ装置５００が提供するチャットボットサービスにおいて参照される質問回答データベース５１０の中から、改善すべき質問回答情報と、質問回答情報の改善方法とを特定し、管理者端末４００に表示させる。

【0027】

端末装置３００、端末装置４００は、例えば、スマートフォンやタブレット型端末等であってよい。

【0028】

端末装置３００は、主に、サーバ装置５００が提供するチャットボットサービスのユーザによって利用される端末装置である。端末装置３００は、ユーザにより質問文が入力されると、質問文を情報処理装置２００に対して送信し、情報処理装置２００から取得した回答文を表示させる。

【0029】

端末装置４００は、主に、表示装置の一例であり、情報処理装置２００の管理者によって利用される端末装置である。情報処理装置２００の管理者は、端末装置４００に表示された提案詳細画面を操作して、質問回答データベース５１０に格納された質問回答情報の編集を行う。情報処理装置２００は、管理者端末４００における提案詳細画面の操作に応じて、質問回答データベース５１０に格納されている質問回答情報を更新する。

【0030】

なお、以下の本実施形態の説明では、端末装置３００をユーザ端末と表現し、端末装置４００を管理者端末４００と表現する場合がある。

【0031】

このように、本実施形態の情報処理装置２００は、ユーザのチャット履歴情報と、サーバ装置５００が参照する第１類義語データベース５２０よりも情報量の多い第２類義語データベース６１０と用いて質問回答情報の内容を分析し、改善すべき質問回答情報と、改善方法とを特定する。そして、情報処理装置２００は、改善すべき質問回答情報と改善方法とを含む提案詳細画面を管理者端末４００に表示させる。

【0032】

このため、本実施形態によれば、管理者は、改善すべき質問回答情報を特定する、改善方法を判断する、といった煩雑な作業を行う必要がなくなり、容易に、且つ効率的に質問回答情報の編集を行うことができる。

【0033】

また、図１の例では、情報処理装置２００が、サーバ装置５００と改善提案装置６００とを含むものとしたが、これに限定されない。情報処理装置２００は、１以上の情報処理装置によって実現されればよく、サーバ装置５００と改善提案装置６００のそれぞれが独立した情報処理装置であってもよいし、それぞれが複数の情報処理装置で実現されてもよい。

【0034】

また、図１の例では、質問回答データベース５１０、第１類義語データベース５２０、チャット履歴データベース５３０はサーバ装置５００に設けられ、第２類義語データベース６１０、分析結果データベース６２０、改善提案データベース６３０は改善提案装置６００に設けられるものとしたが、これに限定されない。各データベースの一部又は全部は、サーバ装置５００、改善提案装置６００（情報処理装置２００）と通信が可能な外部装置に設けられていてもよい。

【0035】

次に、本実施形態の情報処理システム１００の有する各装置のハードウェア構成の一例について説明する。

【0036】

本実施形態では、情報処理装置２００、サーバ装置５００、改善提案装置６００は、一般的なコンピュータであるため、図２では、これらの一例として、改善提案装置６００のハードウェア構成について説明する。

【0037】

また、本実施形態では、ユーザ端末３００、管理者端末４００は、スマートフォンとし、図３では、これらの一例として、管理者端末４００のハードウェア構成について説明する。

【0038】

図２は、改善提案装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【0039】

図２に示す、改善提案装置６００は、コンピュータ（情報処理装置）によって構築されており、図２に示されているように、ＣＰＵ６０１、ＲＯＭ６０２、ＲＡＭ６０３、ＨＤ６０４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ６０５、ディスプレイ６０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)６０８、ネットワークＩ／Ｆ６０９、バスライン２１０、キーボード６１１、ポインティングデバイス６１２、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ６１４、メディアＩ／Ｆ６１６を備えている。

【0040】

これらのうち、ＣＰＵ６０１は、改善提案装置６００全体の動作を制御する。ＲＯＭ６０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ６０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ６０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ６０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ６０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ６０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ６０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ６０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ６０９は、通信ネットワークを利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン２１０は、図２に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

【0041】

また、キーボード６１１は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス６１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。ＤＶＤ－ＲＷドライブ６１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ６１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であってもよい。メディアＩ／Ｆ６１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア６１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

【0042】

図３は、端末装置のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態の端末装置４００は、ＣＰＵ４０１、ＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、ＥＥＰＲＯＭ４０４、ＣＭＯＳセンサ４０５、撮像素子Ｉ／Ｆ４０６、加速度・方位センサ４０７、メディアＩ／Ｆ４０９、ＧＰＳ受信部４１１を備えている。

【0043】

これらのうち、ＣＰＵ４０１は、端末装置４００全体の動作を制御する演算処理装置である。ＲＯＭ４０２は、ＣＰＵ４０１やＩＰＬ等のＣＰＵ４０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。ＥＥＰＲＯＭ４０４は、ＣＰＵ４０１の制御にしたがって、スマートフォン用プログラム等の各種データの読み出し又は書き込みを行う。ＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、ＥＥＰＲＯＭ４０４は、端末装置４００の記憶装置の一例である。

【0044】

ＣＭＯＳ(Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサ４０５は、ＣＰＵ４０１の制御に従って被写体（主に自画像）を撮像して画像データを得る内蔵型の撮像手段の一種である。尚、ＣＭＯＳセンサではなく、ＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサ等の撮像手段であってもよい。

【0045】

撮像素子Ｉ／Ｆ４０６は、ＣＭＯＳセンサ４０５の駆動を制御する回路である。加速度・方位センサ４０７は、地磁気を検知する電子磁気コンパスやジャイロコンパス、加速度センサ等の各種センサである。メディアＩ／Ｆ４０９は、フラッシュメモリ等の記録メディア４０８に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。ＧＰＳ受信部４１１は、ＧＰＳ衛星からＧＰＳ信号を受信する。

【0046】

また、端末装置４００は、遠距離通信回路４１２、遠距離通信回路４１２のアンテナ４１２ａ、ＣＭＯＳセンサ４１３、撮像素子Ｉ／Ｆ４１４、マイク４１５、スピーカ４１６、音入出力Ｉ／Ｆ４１７、ディスプレイ４１８、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)４１９、近距離通信回路４２０、近距離通信回路４２０のアンテナ４２０ａ、及びタッチパネル４２１を備えている。

【0047】

これらのうち、遠距離通信回路４１２は、通信ネットワークを介して、他の機器と通信する回路である。ＣＭＯＳセンサ４１３は、ＣＰＵ４０１の制御に従って被写体を撮像して画像データを得る内蔵型の撮像手段の一種である。撮像素子Ｉ／Ｆ４１４は、ＣＭＯＳセンサ４１３の駆動を制御する回路である。マイク４１５は、音を電気信号に変える内蔵型の回路である。スピーカ４１６は、電気信号を物理振動に変えて音楽や音声などの音を生み出す内蔵型の回路である。音入出力Ｉ／Ｆ４１７は、ＣＰＵ４０１の制御に従ってマイク４１５及びスピーカ４１６との間で音信号の入出力を処理する回路である。

【0048】

ディスプレイ４１８は、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬ(Electro Luminescence)などの表示手段の一種である。外部機器接続Ｉ／Ｆ４１９は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。近距離通信回路４２０は、ＮＦＣ(Near Field Communication)やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信回路である。タッチパネル４２１は、利用者がディスプレイ４１８を押下することで、端末装置４００を操作する入力手段の一種である。ディスプレイ４１８は、端末装置４００の有する表示部の一例である。

【0049】

なお、図３に示すハードウェア構成は、端末装置４００の一例であり、端末装置４００のハードウェア構成は、これに限定されない。端末装置４００のハードウェア構成は、図２に示す構成であってもよい。

【0050】

次に、図４から図９を参照し、情報処理装置２００の有する各データベースについて説明する。図４は、質問回答データベースの一例を示す図である。

【0051】

本実施形態の質問回答データベース５１０は、情報の項目として、質問回答ＩＤ、更新日時、カテゴリ、質問テキスト、回答テキスト、質問の言い換えを含み、項目「質問回答ＩＤ」と、その他の項目とが対応付けられている。本実施形態の質問回答情報は、項目「質問回答ＩＤ」の値と、その他の項目の値とが対応付けられた情報である。

【0052】

項目「質問回答ＩＤ」の値は、質問回答情報を特定する識別情報を示す。項目「更新日時」の値は、質問回答情報が更新された日時を示す。項目「カテゴリ」の値は、質問文のカテゴリを示す。項目「質問テキスト」の値は、質問文を示すテキストデータ（質問データ）であり、項目「回答テキスト」の値は、回答文を示すテキストデータ（回答データ）である。項目「質問の言い換え」は、質問文の別のパターンを示す。

【0053】

図５は、第１類義語データベースの一例を示す図である。本実施形態の第１類義語データベース５２０は、情報の項目として、類義語ＩＤ、更新日時、キーワード、類義語を含み、項目「類義語ＩＤ」とその他の項目とが対応付けられている。本実施形態の第１類義語情報は、項目「類義語ＩＤ」の値と、その他の項目の値とが対応付けられた情報である。

【0054】

項目「類義語ＩＤ」の値は、第１類義語情報を特定する識別情報である。項目「更新日時」の値は、第１類義語情報が更新された日時を示す。項目「キーワード」は、各種のキーワードであり、項目「類義語」の値は、キーワードの類義語である。

【0055】

図６は、チャット履歴データベースの一例を示す図である。本実施形態のチャット履歴データベース５３０は、情報の項目として、会話ＩＤ、会話日時、入力質問テキスト、出力回答テキスト、カテゴリ、質問回答ＩＤ、ユーザ評価を含み、項目「会話ＩＤ」とその他の項目とが対応付けられている。

【0056】

項目「会話ＩＤ」の値は、チャット履歴情報を特定する識別情報を示す。項目「会話日時」の値は、チャットが行われた日時を示す。項目「入力質問テキスト」の値は、ユーザ端末３００から入力された質問文を示すテキストデータを示す。項目「出力回答テキスト」の値は、チャット処理部５４０がユーザ端末３００に対して回答文として出力したテキストデータである。

【0057】

項目「カテゴリ」の値は、質問回答データベース５１０において、回答文として出力したテキストデータと対応づけられたカテゴリを示す。項目「質問回答ＩＤ」の値は、質問回答データベース５１０において、回答文として出力したテキストデータと対応づけられた質問回答ＩＤを示す。項目「ユーザ評価」の値は、出力された回答文に対してユーザ端末３００において入力された評価を示す。

【0058】

図７は、第２類義語データベースの一例を示す図である。本実施形態の第２類義語データベース６１０は、情報の項目として、類義語ＩＤ、更新日時、キーワード、類義語を含み、項目「類義語ＩＤ」とその他の項目とが対応付けられている。本実施形態の第２類義語情報は、項目「類義語ＩＤ」の値と、その他の項目の値とが対応付けられた情報である。

【0059】

項目「類義語ＩＤ」の値は、第２類義語情報を特定する識別情報である。項目「更新日時」の値は、第１類義語情報が更新された日時を示す。項目「キーワード」は、各種のキーワードであり、項目「類義語」の値は、キーワードの類義語である。

【0060】

図８は、分析結果データベースの一例を示す図である。分析結果データベース６２０は、情報の項目として、会話ＩＤ、入力質問テキスト、分析結果、改善方法種別、適切な質問回答ＩＤ、適切な質問テキスト、参照質問回答ＩＤ、参照質問テキスト、ユーザ評価、グループＩＤを含み、項目「会話ＩＤ」と、その他の項目とが対応付けられている。本実施形態の分析結果情報は、分析結果データベース６２０において、項目「会話ＩＤ」の値と、その他の項目とが対応付けられた情報である。

【0061】

項目「会話ＩＤ」の値は、分析対象のチャット履歴情報を特定する識別情報を示す。項目「入力質問テキスト」の値は、分析対象のチャット履歴情報における、項目「入力質問テキスト」の値である。項目「分析結果」の値は、分析対象のチャット履歴情報の分析結果を示す。チャット履歴情報の分析の詳細は後述する。

【0062】

項目「改善方法種別」は、分析対象のチャット履歴情報が示すチャットにおいて参照された質問回答情報の改善方法の種類を示す。言い換えれば、項目「改善方法種別」は、分析対象のチャット履歴情報が示すチャットにおいて参照された質問回答情報の改善の仕方を示す。

【0063】

項目「適切な質問回答ＩＤ」の値は、入力質問テキストに対して参照すべき質問回答情報の識別情報を示す。なお、項目「適切な質問回答ＩＤ」の値は、後述する改善提案処理部６４０が第２類義語データベース６１０を参照して特定した質問回答情報の質問回答ＩＤである。

【0064】

項目「適切な質問テキスト」の値は、項目「適切な質問回答ＩＤ」の値によって特定される質問回答情報に含まれる項目「質問テキスト」の値である。

【0065】

項目「参照質問回答ＩＤ」の値は、チャット処理部５４０が、入力質問テキストに対して回答テキストを特定する際に参照した質問回答情報の質問回答ＩＤである。言い換えれば、項目「参照質問回答ＩＤ」の値は、チャット処理部５４０が第１類義語データベース５２０を参照して特定した質問回答情報の質問回答ＩＤであり、後述する第１の質問回答情報を特定する質問回答ＩＤである。

【0066】

項目「参照質問テキスト」の値は、項目「参照質問回答ＩＤ」の値によって特定される質問回答情報に含まれる項目「質問テキスト」の値である。項目「ユーザ評価」の値は、チャット履歴データベース５３０において、項目「会話ＩＤ」の値と対応付けられたユーザ評価である。

【0067】

項目「グループＩＤ」の値は、入力質問テキストを示すテキストデータ同士の類似度が閾値以上となる分析結果情報を１つのグループとする処理を行った際に付与される識別情報である。言い換えれば、項目「グループＩＤ」の値は、入力質問テキストが類似する分析結果情報のグループを特定する識別情報である。
図９は、改善提案データベースの一例を示す図である。改善提案データベース６３０は、情報の項目として、分析結果と改善方法種別とが対応付けられている。項目「分析結果」の値は、分析対象のチャット履歴情報の分析結果のパターンを示す。項目「改善方法種別」は、分析結果のパターンと対応付けられた質問回答情報の改善方法を示す。

【0068】

次に、図１０を参照して、本実施形態の情報処理システム１００の有する各装置の機能構成について説明する。図１０では、特に、管理者端末４００と改善提案装置６００の機能構成について説明する。

【0069】

図１０は、管理者端末と改善提案装置の機能構成を説明する図である。はじめに、改善提案装置６００の機能構成について説明する。

【0070】

本実施形態の改善提案装置６００は、改善提案処理部６４０を有する。改善提案処理部６４０は、入力受付部６４１、情報取得部６４２、分析部６４３、表示制御部６４４、出力部６４５を含む。これら各部は、改善提案装置６００にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ６０１に実行させる処理により実現される。

【0071】

入力受付部６４１は、改善提案装置６００に対する各種の入力を受け付ける。具体的には、入力受付部６４１は、管理者端末４００に対する操作に応じた入力を受け付ける。

【0072】

情報取得部６４２は、サーバ装置５００から各種の情報を取得する。具体的には、情報取得部６４２は、サーバ装置５００から、設定された期間のチャット履歴情報を集計して取得する。また、情報取得部６４２は、質問回答情報を取得する。

【0073】

分析部６４３は、情報取得部６４２が取得したチャット履歴情報に基づき、質問回答情報に含まれる質問テキストに対する回答テキストの内容が適切であるか否かを分析する。より具体的には、分析部６４３は、入力質問テキストに対して出力された出力回答テキストの内容が、適切であったか否かを分析する。分析部６４３の処理の詳細は後述する。

【0074】

表示制御部６４４は、各種の画面をユーザ端末３００や管理者端末４００に表示させる。具体的には、表示制御部６４４は、分析部６４３による分析結果に応じた提案一覧画面や、提案詳細画面を管理者端末４００に表示させる。出力部６４５は、管理者端末４００やユーザ端末３００に対して各種の情報を出力する。出力部６４５は、例えば、管理者端末４００に対し、提案一覧画面と提案詳細画面とを表示させるための情報を出力してもよい。

【0075】

次に、管理者端末４００の機能について説明する。なお、管理者端末４００の機能とユーザ端末３００の機能は同様であってよい。

【0076】

管理者端末４００は、制御部４４０、通信制御部４５０、ブラウザ部４６０等を有する。これら各部は、管理者端末４００にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ４０１に実行させる処理により実現される。

【0077】

制御部４４０は、管理者端末４００の動作全体を制御する。通信制御部４５０は、管理者端末４００と、サーバ装置５００、改善提案装置６００との通信を制御する。ブラウザ部４６０は、表示部の一例であり、管理者端末４００に提案一覧画面や提案詳細画面等を表示させる。

【0078】

次に、本実施形態の情報処理システム１００の動作について説明する。はじめに、ユーザ端末３００から質問文が入力された場合の情報処理システム１００の動作について説明する。

【0079】

図１１は、情報処理システムの動作を説明する第一のシーケンス図である。本実施形態の情報処理システム１００において、ユーザ端末３００は、ユーザにより質問文の入力を受け付けると（ステップＳ１１０１）、質問文をサーバ装置５００へ送信する（ステップＳ１１０２）。

【0080】

サーバ装置５００は、質問文の入力を受け付けると、チャット処理部５４０により、質問回答データベース５１０と第１類義語データベース５２０を参照して、質問文に対応する回答テキストを特定する（ステップＳ１１０３）。ステップＳ１１０３の処理の詳細は後述する。

【0081】

続いて、サーバ装置５００は、特定した回答テキストをユーザ端末３００に送信する（ステップＳ１１０４）。続いて、サーバ装置５００は、質問文を示す入力質問テキストと、ユーザ端末３００に出力した出力回答テキストとを対応付けたチャット履歴情報をチャット履歴データベース５３０に格納する（ステップＳ１１０５）。

【0082】

ユーザ端末３００は、回答テキストを受信すると、回答画面を表示させる（ステップＳ１１０６）。続いて、ユーザ端末３００は、ユーザから回答テキストの内容に対するユーザ評価の入力を受け付けて（ステップＳ１１０７）、入力されたユーザ評価を示す情報をサーバ装置５００へ送信する（ステップＳ１１０８）。

【0083】

サーバ装置５００は、評価を示す情報を受信すると、ステップＳ１１０５で履歴データベース２３０に格納したチャット履歴情報に、ユーザ評価を含めて格納する（ステップＳ１１０９）。

【0084】

次に、図１２を参照して、図１１のステップＳ１１０３の処理の詳細を示す。図１２は、サーバ装置の処理を説明するフローチャートである。

【0085】

本実施形態のサーバ装置５００は、チャット処理部５４０により、ユーザ端末３００から入力された質問文と対応する入力質問テキストを示すテキストデータを取得する（ステップＳ１２０１）。

【0086】

続いて、チャット処理部５４０は、質問回答データベース５１０に格納された質問回答情報毎に、ステップＳ１２０３以降の処理を実行する（ステップＳ１２０２）。

【0087】

チャット処理部５４０は、質問回答情報に含まれる質問テキストと回答テキストに含まれるキーワードと対応する第１類義語が、第１類義語データベース５２０において設定されているか否かを判定する（ステップＳ１２０３）。

【0088】

質問テキストと回答テキストに含まれるキーワードとは、例えば、質問テキストを示すテキストデータと、回答テキストを示すテキストデータのそれぞれに対して形態素解析等を行って、各テキストデータから抽出された抽出キーワード（文字列）である。

【0089】

本実施形態では、第１類義語データベース５２０において、項目「キーワード」の値が、抽出キーワードと一致する第１類義語情報が格納されている場合に、質問テキストと回答テキストに含まれるキーワードと対応する第１類義語が、第１類義語データベース５２０において設定されているものとする。

【0090】

ステップＳ１２０３において、第１類義語が設定されている場合、チャット処理部５４０は、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータと、入力質問テキストを示すテキストデータの類似度を算出する。さらに、チャット処理部５４０は、入力質問テキストを示すテキストデータに含まれる抽出キーワードを、この抽出キーワードと対応する第１類義語と置き換えて、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータとの類似度を算出する（ステップＳ１２０４）。
なお、本実施形態では、入力質問テキストのキーワードを対応する第1の類義語に置き換えた後の質問テキスト及び回答テキストとの第1の類似度を算出する代わりに、入力質問テキストを形態素解析した結果を単語のリストに追加してもよい。

【0091】

なお、ステップＳ１２０４において、チャット処理部５４０は、抽出キーワードに対応付けられた第１類義語が複数存在する場合には、各第１類義語について、同様の処理を行う。

【0092】

ステップＳ１２０３において、第１類義語が設定されていない場合、チャット処理部５４０は、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータと、入力質問テキストを示すテキストデータの類似度を算出する（ステップＳ１２０５）。

【0093】

なお、以下の本実施形態の説明では、チャット処理部５４０により算出される類似度を第１の類似度と呼ぶ。

【0094】

チャット処理部５４０は、ステップＳ１２０３からステップＳ１２０５の処理を、質問回答データベース５１０に格納された全ての質問回答情報について実行すると（ステップＳ１２０６）、ステップＳ１２０６までの処理で算出した第１の類似度が、第１の類似度閾値を超えた質問回答情報が存在するか否かを判定する（ステップＳ１２０７）。

【0095】

ステップＳ１２０７において、該当する質問回答情報が存在しない場合、チャット処理部５４０は、「回答が見つかりませんでした」というテキストデータを、入力質問テキストに対する回答に特定し（ステップＳ１２０８）、処理を終了する。

【0096】

ステップＳ１２０７において、該当する質問回答情報が存在する場合、チャット処理部５４０は、第１の類似度が最も高い質問回答情報を特定し、特定された質問回答情報に含まれる回答テキストを示すテキストデータを、入力質問テキストに対する回答に特定し（ステップＳ１２０９）、処理を終了する。
なお、本実施形態では、チャット処理部５４０は、複数の質問回答情報を回答としてもよい。具体的には、第１の類似度が、第１の類似度閾値以上の質問回答情報が存在する場合には、該当する質問回答情報を回答として特定する。また、チャット処理部５４０は、第１の類似度閾値未満でかつ、第２の類似度閾値以下の質問回答情報が存在する場合には、その質問回答情報を回答に特定する。また、チャット処理部５４０は、第２の類似度閾値以上の質問回答情報が複数存在する場合、該当する質問回答情報を回答に特定する。

【0097】

なお、以下の本実施形態の説明では、チャット処理部５４０により特定された質問回答情報を第１の質問回答情報と呼ぶ。

【0098】

次に、図１３を参照して、図１１のステップＳ１１０６でユーザ端末３００に表示される画面について説明する。図１３は、ユーザ端末の表示例を示す図である。

【0099】

図１３に示す画面１１０は、ユーザ端末３００に表示されるチャット画面の一例である。画面１１０は、表示領域１１２と、入力欄１１３とを含む。表示領域１１２は、ユーザとサーバ装置５００とのやりとりが表示される。入力欄１１３は、ユーザからの質問文が入力される。

【0100】

図１３において、表示領域１１２は、表示領域１１２ａ、１１２ｂ、１１２ｃを含む。表示領域１１２ａは、入力欄１１３に入力された入力質問テキストが表示される。表示領域１１２ｂは、チャット処理部５４０が特定した出力回答テキストが表示される。表示領域１１２ｃは、出力回答テキストに対するユーザ評価の入力欄が表示される。

【0101】

本実施形態では、以上のようにして、チャット履歴情報がチャット履歴データベース５３０に格納される。

【0102】

次に、図１４を参照して、管理者端末４００により質問回答データベース５１０を更新する動作について説明する。本実施形態において、質問回答データベース５１０の更新とは、質問回答データベース５１０に対する新たな質問回答情報の追加と、質問回答データベース５１０に格納されている質問回答情報の編集とを含む。

【0103】

図１４は、情報処理システムの動作を説明する第二のシーケンス図である。図１４は、情報処理装置２００の管理者が新たな質問回答情報を質問回答データベース５１０に格納するときの動作と、情報処理装置２００の管理者が質問回答情報を編集するとき動作とを示す。

【0104】

管理者端末４００は、質問回答情報の追加を指示する操作を受け付けると（ステップＳ１４０１）、サーバ装置５００に対して質問回答情報の追加画面の表示要求を行う（ステップＳ１４０２）。なお、この場合、管理者端末４００には、質問回答情報の一覧画面が表示されていてよく、管理者端末４００は、質問回答情報の一覧画面において、質問回答情報の追加を指示する操作を受け付けてよい。

【0105】

サーバ装置５００は、追加画面の表示要求を受け付けて、管理者端末４００に対して質問回答情報の追加画面の表示指示を行う（ステップＳ１４０３）。管理者端末４００は、質問回答情報の追加画面を表示させる（ステップＳ１４０４）。

【0106】

管理者端末４００は、追加画面において、新たな質問回答情報の入力を受け付けると（ステップＳ１４０５）、入力された質問回答情報をサーバ装置５００に送信する（ステップＳ１４０６）。サーバ装置５００は、質問回答情報を質問回答データベース５１０に格納する（ステップＳ１４０７）。

【0107】

以上が、新たな質問回答情報を質問回答データベース５１０に格納する場合の動作である。

【0108】

次に、管理者端末４００は、質問回答情報の一覧画面をおいて、編集対象となる質問回答情報を選択する操作を受け付ける（ステップＳ１４０８）。続いて、管理者端末４００は、選択された質問回答情報の編集画面の表示要求をサーバ装置５００に対して送信する（ステップＳ１４０９）。なお、この表示要求には、選択された質問回答情報の質問回答ＩＤが含まれてよい。

【0109】

サーバ装置５００は、この表示要求を受け付けて、選択された質問回答情報を取得する（ステップＳ１４１０）。続いて、サーバ装置５００は、管理者端末４００に対して、取得した質問回答情報の編集画面の表示指示を送信する（ステップＳ１４１１）。

【0110】

管理者端末４００は、表示指示を受け付けて、質問回答情報の編集画面を表示させる（ステップＳ１４１２）。管理者端末４００は、編集画面において、質問回答情報を編集する操作を受け付けると（ステップＳ１４１３）、サーバ装置５００に対して質問回答情報の更新要求を送信する（ステップＳ１４１４）。この更新要求には、質問回答情報に対する編集の内容が含まれてよい。

【0111】

サーバ装置５００は、更新要求を受け付けて、質問回答データベース５１０に格納されて質問回答情報を更新する（ステップＳ１４１５）。本実施形態では、以上のようにして、質問回答データベース５１０が更新される。

【0112】

次に、図１５乃至図１７を参照して、管理者端末４００の表示例について説明する。図１５は、管理者端末に表示される質問回答情報の一覧画面の一例を示す図である。図１５に示す画面１５０は、質問回答情報の一覧画面の一例であり、図１４のステップＳ１４０１において管理者端末４００に表示される。

【0113】

画面１５０は、表示領域１５１と、操作ボタン１５２とを含む。表示領域１５１には、質問回答データベース５１０に格納された質問回答情報の一覧が表示される。操作ボタン１５２は、改善すべき質問回答情報と改善方法とを表示させるための操作ボタンである。

【0114】

また、画面１５０は、表示領域１５１に表示されている質問回答情報が選択されると、編集対象となる質問回答情報が選択されたものとする。

【0115】

図１６は、管理者端末に表示される質問回答情報の追加画面の一例を示す図である。図１６に示す画面１６０は、質問回答情報の追加画面の一例であり、図１４のステップＳ１４０４において管理者端末４００に表示される。

【0116】

画面１６０は、入力欄１６１、１６２、１６３と操作ボタン１６４とを含む。入力欄１６１は、質問回答情報に含まれる項目「カテゴリ」の値が入力される。入力欄１６２は、質問回答情報に含まれる項目「質問テキスト」の値と、項目「回答テキスト」の値とが入力される。入力欄１６３は、質問回答情報に含まれる項目「質問の言い換え」の値が入力される。

【0117】

操作ボタン１６４は、上述した各入力欄に入力された値をサーバ装置５００に送信するための操作ボタンである。管理者端末４００は、各入力欄への入力が完了した後に操作ボタン１６４が操作されると、各入力欄に入力された値を対応付けてサーバ装置５００へ送信する。

【0118】

図１７は、管理者端末に表示される質問回答情報の編集画面の一例を示す図である。図１７に示す画面１７０は、質問回答情報の編集画面の一例であり、図１４のステップＳ１４１２において管理者端末４００に表示される。

【0119】

画面１７０は、表示領域１７１、１７２、１７３と操作ボタン１７４とを含む。表示領域１７１は、選択された質問回答情報に含まれる項目「カテゴリ」の値が表示される。表示領域１７２は、選択された質問回答情報に含まれる項目「質問テキスト」の値と、項目「回答テキスト」の値とが入力される。表示領域１７３は、選択された質問回答情報に含まれる項目「質問の言い換え」の値が入力される。

【0120】

管理者端末４００は、画面１７０において、操作ボタン１７４が操作されると、各表示領域に表示された内容をサーバ装置５００に送信する。言い換えれば、管理者端末４００は、各表示領域に表示された値が編集された後に、操作ボタン１７４が操作されると、編集後の質問回答情報の各項目の値をサーバ装置５００に送信する。

【0121】

次に、図１８を参照して、管理者端末４００により第１類義語データベース５２０を更新する動作について説明する。本実施形態において、第１類義語データベース５２０の更新とは、第１類義語データベース５２０に対する新たな第１類義語の追加と、第１類義語データベース５２０に格納されている第１類義語の編集とを含む。

【0122】

図１８は、情報処理システムの動作を説明する第三のシーケンス図である。図１８は、情報処理装置２００の管理者が新たな第１類義語を第１類義語データベース５２０に格納するときの動作と、情報処理装置２００の管理者が第１類義語を編集するとき動作とを示す。

【0123】

情報処理システム１００において、管理者端末４００は、第１類義語の一覧画面の表示を指示する操作を受け付ける（ステップＳ１８０１）。なお、このとき、管理者端末４００には、質問回答情報の一覧画面が表示されていてよい。管理者端末４００は、質問回答情報の一覧画面において、第１類義語の一覧画面の表示を指示する操作を受け付けてよい。

【0124】

管理者端末４００は、この操作を受け付けると、サーバ装置５００に対して、第１類義語の一覧画面の表示要求を送信する（ステップＳ１８０２）。情報処理装置２００は、表示要求を受け付けると、第１類義語の一覧画面の表示指示を管理者端末４００に対して送信する（ステップＳ１８０３）。

【0125】

管理者端末４００は、第１類義語の一覧画面を表示させる（ステップＳ１８０４）。続いて、管理者端末４００は、第１類義語の追加画面の表示を指示する操作を受け付けと（ステップＳ１８０５）、表示要求をサーバ装置５００へ送信する（ステップＳ１８０６）。

【0126】

サーバ装置５００は、表示要求を受け付けて、第１類義語の追加画面の表示指示を管理者端末４００に送信する（ステップＳ１８０７）。

【0127】

管理者端末４００は、第１類義語の追加画面を表示させる（ステップＳ１８０８）。続いて、管理者端末４００は、キーワードと第１類義語との入力を受け付けると（ステップＳ１８０９）、サーバ装置５００に対して入力されたキーワードと第１類義語と共に、登録要求を送信する（ステップＳ１８１０）。

【0128】

サーバ装置５００は、受信したキーワードと第１類義語とを対応付けて第１類義語データベース５２０に格納する（ステップＳ１８１１）。以上は、第１類義語を追加するときの動作である。

【0129】

次に、第１類義語を編集する動作について説明する。管理者端末４００は、第１類義語の一覧画面において、第１類義語を選択する操作を受け付けると（ステップＳ１８１２）、サーバ装置５００に対し、選択された第１類義語の編集画面の表示要求を送信する（ステップＳ１８１３）。この表示要求には、選択された第１類義語の類義語ＩＤが含まれてよい。

【0130】

サーバ装置５００は、表示要求を受け付けて、類義語ＩＤと対応する第１類義語情報を取得する（ステップＳ１８１４）。

【0131】

続いて、サーバ装置５００は、管理者端末４００に対して、第１類義語の編集画面の表示指示を送信する（ステップＳ１８０５）。

【0132】

管理者端末４００は、表示指示を受け付けて、第１類義語の編集画面を表示させる（ステップＳ１８１６）。続いて、管理者端末４００は、第１類義語の編集の登録を指示する操作を受け付けると（ステップＳ１８１７）、サーバ装置５００に対して、第１類義語データベース５２０の更新要求を送信する（ステップＳ１８１８）。更新要求には、編集後の第１類義語情報が含まれる。

【0133】

サーバ装置５００は、更新要求を受け付けて、編集後の第１類義語を第１類義語データベース５２０に格納し、第１類義語データベース５２０を更新する（ステップＳ１８１９）。

【0134】

次に、図１９乃至図２１を参照して、管理者端末４００の表示例について説明する。図１９は、管理者端末に表示される第１類義語の一覧画面の一例である。

【0135】

図１９に示す画面１９０は、図１８のステップＳ１８０１において管理者端末４００に表示される第１類義語の一覧画面の一例である。

【0136】

画面１９０は、操作ボタン１９２と、表示領域１９３とを含む。操作ボタン１９２は、第１類義語の追加画面を表示させるための操作ボタンである。また、管理者端末４００は、画面１９０の表示領域１９３に表示された第１類義語の一覧から、第１類義語が選択されると、画面１９０を選択された第１類義語の編集画面に遷移させる。

【0137】

図２０は、管理者端末に表示される第１類義語の追加画面の一例である。図２０に示す画面１９５は、図１８のステップＳ１８０８において管理者端末４００に表示される第１類義語の追加画面の一例である。

【0138】

画面１９５は、入力欄１９５ａ、１９５ｂ、操作ボタン１９５ｃとを含む。入力欄１９５ａは、新たに追加する第１類義語情報の項目「キーワード」の値が入力される。入力欄１９５ｂは、新たに追加する第１類義語情報の項目「第１類義語」の値が入力される。

【0139】

操作ボタン１９５ｃは、入力欄１９５ａ、１９５ｂのそれぞれに入力された値を対応付けてサーバ装置５００に送信するための操作ボタンである。

【0140】

画面１９５では、入力欄１９５ａ、１９５ｂに値が入力されて、操作ボタン１９５ｃが操作されると、入力されたキーワードと第１類義語とを対応付けた第１類義語情報の登録要求をサーバ装置５００へ送信する。

【0141】

図２１は、管理者端末に表示される第１類義語の編集画面の一例である。図２１に示す画面１９６は、図１８のステップＳ１８１６において管理者端末４００に表示される第１類義語の編集画面の一例である。

【0142】

画面１９６は、表示領域１９６ａ、１９６ｂ、操作ボタン１９６ｃとを含む。表示領域１９６ａは、編集対象の第１類義語情報に含まれる項目「キーワード」の値が表示される。表示領域１９６ｂは、編集対象の第１類義語情報に含まれる項目「第１類義語」の値が表示される。

【0143】

操作ボタン１９６ｃは、表示領域１９６ａ、１９６ｂのそれぞれに表示された値の編集後の値を対応付けてサーバ装置５００に送信するための操作ボタンである。

【0144】

画面１９６では、表示領域１９６ａ、１９６ｂに表示された値が編集されて、操作ボタン１９６ｃが操作されると、編集後のキーワードと第１類義語とを対応付けた第１類義語情報の更新要求をサーバ装置５００へ送信する。

【0145】

次に、図２１乃至図２３を参照して、本実施形態の改善提案装置６００による質問回答情報の改善方法を提案する処理について説明する。

【0146】

図２２は、情報処理システムの動作を説明する第四のシーケンス図である。本実施形態の情報処理システム１００において、管理者端末４００は、分析の対象となるチャット履歴情報の集計を行う期間の設定と、チャット履歴情報の分析を行う時刻の設定との入力を受け付けると（ステップＳ２２０１）、設定された期間と時刻とを示す情報を改善提案装置６００へ送信する（ステップＳ２２０２）。

【0147】

改善提案装置６００は、入力受付部６４１により、期間と時刻を示す情報の入力を受け付けると、この情報を分析部６４３に保持させる（ステップＳ２２０３）。

【0148】

なお、ステップＳ２２０１からステップＳ２２０３の処理は、後述するステップＳ２２０４からステップＳ２２０８までの処理と独立したタイミングで実行されてよい。また、ステップＳ２２０１からステップＳ２２０３までの処理は、行われなくてもよい。その場合、ステップＳ２２０４からステップＳ２２０８までの処理は、定期的に実行されてよい。

【0149】

改善提案装置６００は、分析を行う時刻になると、後述するステップＳ２２０４以降の処理を自動的に実行する。

【0150】

改善提案装置６００は、情報取得部６４２により、サーバ装置５００に対し、質問回答データベース５１０に格納された質問回答情報と、設定された期間中に収集されたチャット履歴情報との取得要求を送信する（ステップＳ２２０４）。サーバ装置５００は、取得要求を受け付けて、指定された期間に収集されたチャット履歴情報を取得する（ステップＳ２２０５）。

【0151】

続いて、サーバ装置５００は、質問回答データベース５１０に格納された質問回答情報と、取得したチャット履歴情報とを改善提案装置６００へ送信する（ステップＳ２２０６）。

【0152】

改善提案装置６００は、情報取得部６４２により、質問回答情報とチャット履歴情報を取得すると、分析部６４３により、チャット履歴情報と、質問回答情報と、第２類義語データベース６１０とを参照して、分析を行う（ステップＳ２２０７）。具体的には、分析部６４３は、チャット履歴情報に含まれる入力質問テキストに対する出力回答テキストの内容が、適切であったか否かを分析する。ステップＳ２２０７の処理の詳細は後述する。

【0153】

続いて、改善提案装置６００は、分析部６４３による分析結果を分析結果データベース６２０に格納する（ステップＳ２２０８）。

【0154】

本実施形態では、以上のようにして、分析結果データベース６２０に分析結果情報が格納される。次に、改善提案装置６００に対して質問回答情報の改善方法を提示する動作について説明する。

【0155】

情報処理システム１００において、管理者端末４００は、質問回答情報に対する提案一覧画面の表示を指示する操作を受け付けると（ステップＳ２２０９）、改善提案装置６００に対して、提案一覧画面の表示要求を送信かる（ステップＳ２２１０）。このとき、管理者端末４００には、質問回答情報の一覧画面が表示されていてよく、管理者端末４００は、質問回答情報の一覧画面において、提案一覧の表示を指示する操作が行われると、提案一覧画面の表示要求を改善提案装置６００へ送信する。

【0156】

改善提案装置６００は、表示制御部６４４により、改善方法の提案一覧画面を表示するための画面データを生成する（ステップＳ２２１１）。

【0157】

ここで、ステップＳ２２１１の処理について説明する。ステップＳ２２１１において、改善提案処理部６４０は、分析部６４３により、分析結果データベース６２０を参照し、分析結果データベース６２０に含まれる入力質問テキストを示すテキストデータ同士の類似度を算出する。次に、情報取得部６４２は、類似度が所定の閾値以上となるテキストデータ同士を１つのグループとし、分析結果データベース６２０において、同一のグループＩＤを付与する。そして、表示制御部６４４は、グループＩＤ毎に、入力質問テキストの値であるテキストデータが表示されるように、提案一覧画面の画面データを生成する。

【0158】

具体的には、表示制御部６４４は、分析結果データベース６２０において、グループに分類されていない分析結果情報を特定し、特定された分析結果情報に含まれる項目「入力質問テキスト」の値と、他の分析結果情報のそれぞれについて、項目「入力質問テキスト」との類似度を算出する。次に、表示制御部６４４は、他の分析結果情報のうち、類似度が所定の閾値以上となった分析結果情報を、特定した分析結果情報と同じグループに分類する。

【0159】

表示制御部６４４は、この処理を繰り返すことで、分析結果データベース６２０に格納されている分析結果情報のそれぞれをグループ化する。

【0160】

改善提案装置６００は、表示制御部６４４により、提案一覧画面の画面データを生成すると、管理者端末４００に対して、提案一覧画面の表示指示を送信する（ステップＳ２２１２）。

【0161】

管理者端末４００は、表示指示を受け付けて、ブラウザ部４６０により、提案一覧画面を表示させる（ステップＳ２２１３）。管理者端末４００は、提案一覧画面において、特定のグループの選択を受け付けると（ステップＳ２２１４）、改善提案装置６００に対して、選択されたグループの提案詳細画面の表示要求を送信する（ステップＳ２２１５）。

【0162】

改善提案装置６００は、この表示要求を受け付けると、分析結果データベース６２０を参照して、選択されたグループの提案詳細画面を表示させるための画面データを生成する（ステップＳ２２１６）。ステップＳ２２１６の処理の詳細は後述する。

【0163】

続いて、改善提案装置６００は、管理者端末４００に対して提案詳細画面の表示指示を送信する（ステップＳ２２１７）。

【0164】

管理者端末４００は、表示指示を受け付けて、ブラウザ部４６０により、提案詳細画面の表示態様を決定し（ステップＳ２２１８）、提案詳細画面を表示させる（ステップＳ２２１９）。

【0165】

次に、図２３、図２４を参照して、改善提案装置６００の分析部６４３の処理と表示制御部６４４の処理について説明する。

【0166】

図２３は、改善提案装置の分析部の処理を説明するフローチャートである。図２３は、図２２のステップＳ２２０７の処理の詳細を示す。

【0167】

本実施形態の改善提案装置６００の分析部６４３は、情報取得部６４２が取得したチャット履歴情報毎に、ステップＳ２３０２以降の処理を実行する（ステップＳ２３０１）。

【0168】

分析部６４３は、チャット履歴情報に含まれる項目「入力質問テキスト」の値であるテキストデータを取得する（ステップＳ２３０２）。

【0169】

続いて、分析部６４３は、情報取得部６４２で取得した各質問回答情報の項目「質問テキスト」の値であるテキストデータと、項目「回答テキスト」の値であるテキストデータとを取得する（ステップＳ２３０３）。

【0170】

続いて、分析部６４３は、第２類義語データベース６１０において、ステップＳ２３０３で取得した各テキストデータから抽出された抽出キーワードと対応する第２類義語が設定されているか否かを判定する（ステップＳ２３０４）。

【0171】

本実施形態では、第２類義語データベース６１０において、項目「キーワード」の値が、抽出キーワードと一致する第２類義語情報が格納されている場合に、質問テキストと回答テキストに含まれるキーワードと対応する第２類義語が、第２類義語データベース６１０において設定されているものとする。

【0172】

ステップＳ２３０４において、第２類義語が設定されている場合、分析部６４３は、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータと、チャット履歴情報から取得された、入力質問テキストを示すテキストデータの類似度を算出する。さらに、分析部６４３は、チャット履歴情報から取得された、入力質問テキストを示すテキストデータに含まれる抽出キーワードを、この抽出キーワードと対応する第２類義語と置き換えて、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータとの類似度を算出する（ステップＳ２３０５）。

【0173】

なお、ステップＳ２３０５において、分析部６４３は、抽出キーワードに対応付けられた第２類義語が複数存在する場合には、各第２類義語について、同様の処理を行う。

【0174】

ステップＳ２３０４において、第２類義語が設定されていない場合、分析部６４３は、質問テキストを示すテキストデータ及び回答テキストを示すテキストデータと、チャット履歴情報から取得した、入力質問テキストを示すテキストデータの類似度を算出する（ステップＳ２３０６）。

【0175】

なお、以下の本実施形態の説明では、分析部６４３により算出される類似度を第２の類似度と呼ぶ。

【0176】

続いて、分析部６４３は、全ての質問回答情報について、入力質問テキストと第２の類似度を算出すると、第２の類似度が第２の類似度閾値を超えた質問回答情報が存在するか否かを判定する（ステップＳ２３０７）。

【0177】

ステップＳ２３０７において、該当する質問回答情報が存在しない場合、分析部６４３は、分析結果として、ステップＳ２３０２で取得した入力質問テキストに対応する適切な回答テキストを含む質問回答情報は、質問回答データベース５１０には存在しないと判断する（ステップＳ２３０８）。続いて、分析部６４３は、改善提案データベース６３０を参照し、項目「分析結果」の値が「適切な質問回答情報がない」と対応する改善種別「質問回答の新規追加」を選択し、分析結果と改善種別とをステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報の会話ＩＤと対応付けて、分析結果データベース６２０に格納し（ステップＳ２３０９）、後述するステップＳ２３２２へ進む。

【0178】

ステップＳ２３０７において、該当する質問回答情報が存在する場合、分析部６４３は、第２の類似度が最も高い質問回答情報を特定し、第２の質問回答情報として取得する（ステップＳ２３１０）。

【0179】

続いて、分析部６４３は、ステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報に含まれる項目「参照質問回答ＩＤ」の値を取得する（ステップＳ２３１１）。続いて、分析部６４３は、ステップＳ２３１１において、項目「参照質問回答ＩＤ」の値が取得できたか否かを判定する（ステップＳ２３１２）。

【0180】

言い換えれば、分析部６４３は、チャット履歴情報に、チャット処理部５４０が回答テキストをユーザ端末３００に出力する際に参照した第１の質問回答情報を特定する参照質問回答ＩＤが含まれるか否かを判定している。

【0181】

ステップＳ２３１２において、該当する参照質問回答ＩＤが取得できなかった場合、分析部６４３は、分析結果として、チャット処理部５４０が第１の類似度に基づき特定した質問回答情報とは別の質問回答情報が適切であると判断する（ステップＳ２３１３）。

【0182】

続いて、分析部６４３は、改善提案データベース６３０を参照し、項目「分析結果」の値が「回答で使われた質問回答情報とは別の質問回答情報が適切」と対応する改善種別「質問回答マッチングの改善」を選択し、分析結果と改善種別とをステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報の会話ＩＤと対応付けて、分析結果データベース６２０に格納し（ステップＳ２３１４）、後述するステップＳ２３２２へ進む。

【0183】

ステップＳ２３１２において、該当する参照質問回答ＩＤが取得された場合、分析部６４３は、参照質問回答ＩＤで特定される第１の質問回答情報と、ステップＳ２３１０で取得された第２の質問回答情報とが同一か否かを判定する（ステップＳ２３１５）。

【0184】

ステップＳ２３１５において、第１の質問回答情報と第２の質問回答情報が一致しない場合、分析部６４３は、ステップＳ２３１３へ進む。

【0185】

ステップＳ２３１５において、第１の質問回答情報と第２の質問回答情報とが一致する場合、分析部６４３は、ステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報における項目「ユーザ評価」の値を取得する（ステップＳ２３１６）。

【0186】

続いて、分析部６４３は、ステップＳ２３１６において、ユーザ評価が「不満足」であるか否かを判定する（ステップＳ２３１７）。ステップＳ２３１７において、ユーザ評価が「不満足」であった場合、分析部６４３は、分析結果として、回答で使われた質問回答情報は不適切であるか、ユーザ評価が「不満足」である、と判断する（ステップＳ２３１８）。

【0187】

続いて、分析部６４３は、改善提案データベース６３０を参照し、項目「分析結果」の値が「回答に使われた質問回答情報が不適切か、ユーザ評価が不満足」と対応する改善種別「回答の修正か不満の解消を検討」を選択し、分析結果と改善種別とをステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報の会話ＩＤと対応付けて、分析結果データベース６２０に格納し（ステップＳ２３１４）、後述するステップＳ２３２２へ進む。

【0188】

ステップＳ２３１７において、ユーザ評価が「不満足」でない場合、分析部６４３は、分析結果として、その他と判断する（ステップＳ２３２０）。

【0189】

続いて、分析部６４３は、改善提案データベース６３０を参照し、項目「分析結果」の値が「その他」と対応する改善種別「改善方法の提案なし」を選択し、分析結果と改善種別とをステップＳ２３０１で取得したチャット履歴情報の会話ＩＤと対応付けて、分析結果データベース６２０に格納し（ステップＳ２３２１）、後述するステップＳ２３２２へ進む。

【0190】

分析部６４３は、情報取得部６４２が収集した全てのチャット履歴情報について、ステップＳ２３０１からステップＳ２３２２までの処理を実行し（ステップＳ２３２２）、処理を終了する。

【0191】

本実施形態の分析部６４３は、図２３の処理を実行することで、チャット履歴情報のうち、「改善方法の提案なし」以外の改善種別が選択されたチャット履歴情報に含まれる質問回答ＩＤと対応する質問回答情報が、改善すべき質問回答情報に特定される。
なお、本実施形態では、改善提案装置６００が第２類義語データベース６１０を有するものとしたが、これに限定されない。改善提案装置６００は、文章をベクトル化して、文章間の距離を算出することで文章が似ているかを否かを判定してもよい。このようにすることで、第２類義語データベース６１０を用いずに、入力質問テキストと質問テキストとが類似しているか否かを判定できる。

【0192】

図２４は、改善提案装置の表示制御部の処理を説明するフローチャートである。図２４は、図２２のステップＳ２２１６の処理の詳細を示す。

【0193】

改善提案装置６００の表示制御部６４４は、分析結果データベース６２０を参照し、提案一覧画面で選択されたグループに付与されたグループＩＤを含む分析結果情報を取得する（ステップＳ２４０１）。

【0194】

続いて、表示制御部６４４は、取得した分析結果情報のそれぞれについて、ステップＳ２４０３以降の処理を行う（ステップＳ２４０２）。

【0195】

表示制御部６４４は、分析結果情報から、項目「改善種別」の値を取得する（ステップＳ２４０３）。続いて、表示制御部６４４は、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」であるか否かを判定する（ステップＳ２４０４）。

【0196】

ステップＳ２４０４において、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」である場合、表示制御部６４４は、提案詳細画面を表示させるための画面データにおいて、取得した分析結果情報に含まれる参照質問回答ＩＤと対応する質問回答情報に対する改善方法を示すボタンの表示をなしとし（ステップＳ２４０５）、後述するステップＳ２４１３へ進む。なお、表示制御部６４４は、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」である場合には、取得した分析結果情報を提案詳細画面に表示させなくてもよい。

【0197】

ステップＳ２４０４において、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」以外であり、「質問回答の新規追加」である場合（ステップＳ２４０６）、表示制御部６４４は、提案詳細画面を表示させるための画面データにおいて、「質問回答の新規追加」ボタンを強調表示、「類義語の設定」ボタンを通常表示、「適切と思われる質問回答の編集」ボタンを非表示とし（ステップＳ２４０７）、後述するステップＳ２４１０へ進む。なお、本実施形態における「類義語の設定」ボタンは、「類義語の新規追加」ボタンと、「類義語の編集」ボタンとを含んでよい。

【0198】

ステップＳ２４０４において、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」以外であり、「質問回答マッチングの改善」である場合（ステップＳ２４０６）、表示制御部６４４は、提案詳細画面を表示させるための画面データにおいて、「質問回答の新規追加」ボタンを通常表示、「類義語の設定」ボタンを強調表示、「適切と思われる質問回答の編集」ボタンを強調表示とし（ステップＳ２４０８）、後述するステップＳ２４１０へ進む。

【0199】

ステップＳ２４０４において、項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」以外であり、「回答の修正か不満の解消を検討」である場合（ステップＳ２４０６）、表示制御部６４４は、提案詳細画面を表示させるための画面データにおいて、「質問回答の新規追加」ボタンを通常表示、「類義語の設定」ボタンを通常表示、「適切と思われる質問回答の編集」ボタンを非表示、「回答に使われた質問回答の編集」ボタンを強調表示とし（ステップＳ２４０９）、後述するステップＳ２４１３へ進む。

【0200】

ステップＳ２４０７、ステップＳ２４０８に続いて、表示制御部６４４は、ステップＳ２４０１で取得した分析結果情報から、参照質問回答ＩＤが取得されたか否かを判定する（ステップＳ２４１０）。

【0201】

ステップＳ２４１０において、参照質問回答ＩＤが取得されなかった場合、表示制御部６４４は、「回答に使われた質問回答の編集」ボタンを非表示とし（ステップＳ２４１１）、後述するステップＳ２４１３へ進む。

【0202】

ステップＳ２４１０において、参照質問回答ＩＤが取得された場合、表示制御部６４４は、「回答に使われた質問回答の編集」ボタンを通常表示とし（ステップＳ２４１２）、後述するステップＳ２４１３へ進む。

【0203】

続いて、表示制御部６４４は、ステップＳ２４０１で取得した分析結果情報毎に、ステップＳ２４０２からステップＳ２４１２までの処理を実行し、処理を終了する。

【0204】

本実施形態の表示制御部６４４は、以上のようにして、提案詳細画面を表示させるための画面データを生成する。

【0205】

なお、本実施形態では、図２４に示す提案詳細画面を表示させる処理を、改善提案装置６００の表示制御部６４４が実行するのとしたが。これに限定されない。本実施形態の改善提案装置６００は、提案詳細画面を表示させるためのプログラムを管理者端末４００に配信してもよく、その場合には、図２４に示す提案詳細画面を表示させる処理は、管理者端末４００において実行されてよい。
また、本実施形態において、非表示とされる操作ボタンは、非表示とされるかわりに、操作の受け付けが禁止されたグレーアウトの状態で表示されてもよい。

【0206】

次に、図２５、図２６を参照して、管理者端末４００の表示例について説明する。図２５は、管理者端末に表示される提案一覧画面の一例を示す図である。図２５に示す画面１４０は、図２２のステップＳ２２１３において管理者端末４００に表示される提案一覧画面の一例である。

【0207】

図２５に示す画面１４０は、表示領域１４１、１４２を含む。表示領域１４１は、チャット履歴情報が収集された期間が、分析期間として表示される。表示領域１４２は、グループ毎に、チャット履歴情報に含まれる入力質問テキストを示すテキストデータの一覧が表示される。

【0208】

図２５の例では、表示領域１４２において、グループ１に分類されたチャット履歴情報に含まれる入力質問テキストを示すテキストデータ１４２ａ、１４２ｂ、１４２ｃ、１４２ｄ、１４２ｅ等が表示されている。

【0209】

本実施形態では、表示領域１４２において、特定のグループが選択されると、画面１４０がグループ毎の提案詳細画面に遷移する。

【0210】

図２６は、管理者端末に表示される提案詳細画面の一例を示す図である。図２６に示す画面１３０は、図２２のステップＳ２２１９において管理者端末４００に表示される提案一覧画面の一例である。また、画面１３０は、画面１４０の表示領域１４２において、グループ１が選択された場合の提案詳細画面の一例である。

【0211】

画面１３０は、表示領域１３１を有し、表示領域１３１には、グループ１に分類されたチャット履歴情報と対応する分析結果情報と、改善種別と対応したボタンとが対応付けられて表示される。

【0212】

具体的には、表示領域１３１には、表示領域１３２、１３３、１３４、１３５、１３６等を含む。表示領域１３２には、図２５に示すテキストデータ１４２ａを含む分析結果情報の一部と、ボタン１３２ａ、１３２ｂ、１３２ｃとが表示されている。

【0213】

ここで、テキストデータ１４２ｂと対応する分析結果情報では、改善種別「質問回答の新規追加」であり、参照質問回答ＩＤが存在しない（図８参照）。したがって、表示領域１３２では、「質問回答の新規追加」ボタン１３２ａが強調表示、「類義語の設定」ボタンである「類義語の新規追加」ボタン１３２ｂ、「類義語の編集」ボタン１３２ｃが通常表示とされ、「適切と思われる質問回答の編集」ボタン、「回答に使われた質問回答の編集」ボタンが非表示とされる。

【0214】

本実施形態では、画面１３０において、「質問回答の新規追加」ボタン１３２ａが操作されると、画面１３０は図１６に示す画面１６０（質問回答情報の追加画面）に遷移してよい。また、画面１３０において、「類義語の新規追加」ボタン１３２ｂが操作されると、画面１３０は、図２０に示す画面１９５（類義語の追加画面）に遷移してよい。また、画面１３０において、「類義語の編集」ボタン１３２ｃが操作されると、画面１３０は、図２１に示す画面１９６（類義語の編集画面）に遷移してよい。

【0215】

また、表示領域１３３には、図２５に示すテキストデータ１４２ｂを含む分析結果情報の一部と、ボタン１３３ａ、１３３ｂ、１３３ｃ、１３３ｄとが表示されている。

【0216】

ここで、テキストデータ１４２ｂと対応する分析結果情報では、改善種別「質問回答の新規追加」であり、参照質問回答ＩＤが存在する（図８参照）。したがって、表示領域１３３では、「質問回答の新規追加」ボタン１３３ａが強調表示、「回答に使われた質問回答の編集」ボタン１３３ｂ、「類義語の設定」ボタンである「類義語の新規追加」ボタン１３３ｃ、「類義語の編集」ボタン１３３ｄが通常表示され、「不適切と思われる質問回答の編集」ボタンが非表示とされる。

【0217】

なお、本実施形態では、画面１３０において、「回答に使われた質問回答の編集」ボタン１３３ｂが操作されると、画面１３０は、図１７に示す画面１７０（質問回答情報の編集画面）に遷移してよい。

【0218】

また、表示領域１３４には、図２５に示すテキストデータ１４２ｃを含む分析結果情報の一部と、ボタン１３４ａ、１３４ｂ、１３４ｃ、１３４ｄとが表示されている。

【0219】

ここで、テキストデータ１４２ｃと対応する分析結果情報では項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」以外であり、「回答の修正か不満の解消を検討」である（図８参照）。したがって、表示領域１３４では、「質問回答の新規追加」ボタン１３４ａ、「類義語の新規追加」ボタン１３４ｃ、「類義語の編集」ボタン１３４ｄが通常表示され、「回答に使われた質問回答の編集」ボタン１３４ｂが強調表示され、「不適切と思われる質問回答の編集」ボタンが非表示とされる。

【0220】

また、表示領域１３５には、図２５に示すテキストデータ１４２ｄを含む分析結果情報の一部と、ボタン１３５ａ、１３５ｂ、１３５ｃ、１３５ｄとが表示されている
ここで、テキストデータ１４２ｄと対応する分析結果情報では項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」以外であり、「質問回答マッチングの改善」である（図８参照）。したがって、表示領域１３５では、「質問回答の新規追加」ボタン１３５ａ、「類義語の新規追加」ボタン１３５ｃ、「類義語の編集」ボタン１３５ｄが通常表示され、「適切と思われる質問回答の編集」ボタン１３５ｂが強調表示され、「回答に使われた質問回答の編集」ボタンが非表示とされる。

【0221】

なお、本実施形態では、画面１３０において、「適切と思われた質問回答の編集」ボタン１３５ｂが操作されると、画面１３０は、図１７に示す画面１７０に示す画面１７０（質問回答情報の編集画面）に遷移してよい。

【0222】

また、表示領域１３６には、図２５に示すテキストデータ１４２ｅを含む分析結果情報の一部が表示されている。
ここで、テキストデータ１４２ｅと対応する分析結果情報では項目「改善種別」の値が、「改善方法の提案なし」である（図８参照）。したがって、表示領域１３６では、テキストデータ１４２ｅと対応する改善方法を提案するボタンは表示されない。

【0223】

本実施形態の改善提案装置６００は、このように、ユーザ端末３００とサーバ装置５００との間で行われたチャットの履歴を示すチャット履歴情報を、汎用的な類義語群が格納された第２類義語データベース６１０やユーザ評価を参照し、サーバ装置５００がユーザ端末３００に対して出力した回答テキストの内容が適正であるか否かを分析する。

【0224】

そして、改善提案装置６００は、改善が要求される質問回答情報に対して、質問回答情報毎に推奨される改善方法を示す提案一覧画面を管理者端末４００に表示させる。さらに、本実施形態の改善提案装置６００は、提案一覧画面において、質問回答情報毎の改善方法の一覧を、操作ボタンの一覧として表示させ、操作ボタンが選択されると、操作ボタンと対応した改善方法に沿った編集を行うための画面を表示させる。

【0225】

このため、本実施形態によれば、管理者は、質問回答情報を編集する際には、提案一覧画面に表示された改善方法と対応する操作ボタンを選択すればよく、質問回答情報の効率的に且つ、容易に編集することができる。

【0226】

このように、本実施形態によれば、質問に対する回答の精度を向上させるために質問回答データベース５１０や第１類義語データベース５２０の編集を支援することができる。言い換えれば、本実施形態によれば、チャットボットサービスにおいて参照される情報群の編集を支援することができる。

【0227】

なお、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。
また、各実施形態に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。

【0228】

ある実施形態では、情報処理装置２００は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。同様に、サーバ装置５００と改善提案装置６００とは、互いに通信するように構成された複数のコンピューティングデバイスを含むことができる。

【0229】

さらに、情報処理装置２００は、開示された処理ステップ、を様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、所定のユニットによって実行されるプロセスは、情報処理装置２００によって実行され得る。同様に、所定のユニットの機能は情報処理装置２００によって実行することができる。また、情報処理装置２００において、それぞれが有する各要素は、１つのサーバ装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。

【0230】

なお、情報処理装置２００は、通信機能を備えた装置であればよい。情報処理装置２００は、例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、自動車（Connected Car）、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット型端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であってもよい。

【0231】

本発明の態様は、例えば、以下のとおりである。
＜１＞
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理装置。
＜２＞
前記情報群は、
質問を示す質問かいテキストデータと、前記質問に対する回答を示すテキストデータとが対応付けられた質問回答情報群を含み、
前記表示制御部は、
前記分析した結果に基づき特定された質問回答情報毎に、前記改善方法の一覧を表示させる、付記１記載の情報処理装置。
＜３＞
前記質問回答情報毎の改善方法は、
新規の質問回答情報の追加、前記質問回答情報の編集を含む、付記２記載の情報処理装置。
＜４＞
前記情報群は、
前記質問データと前記回答データのそれぞれに含まれるキーワードと、前記キーワードの類義語とを対応付けた類義語情報群を含み、
前記改善方法は、前記類義語の追加と前記類義語の編集とを含む、付記２又は３記載の情報処理装置。
＜５＞
前記改善方法の一覧は、
前記画面において、操作ボタンの一覧として表示され、
前記表示制御部は、
前記画面において前記操作ボタンが選択されると、選択された前記操作ボタンと対応した改善方法に沿った編集を行うための画面を前記表示装置に表示させる、付記１乃至４の何れか一項に記載の情報処理装置。
＜６＞
前記チャット履歴情報と、前記質問データ及び前記回答データから抽出されたキーワードと、前記キーワードの類義語とが対応付けられた類義語情報とを用いて、前記入力質問データに対して出力された前記出力回答データの内容が、適切であったか否かを分析する分析部を有する、付記２乃至５の何れか一項に記載の情報処理装置。
＜７＞
端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置とを含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得する情報取得部と、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる表示制御部と、を含む、情報処理システム。
＜８＞
コンピュータによる情報処理方法であって、前記コンピュータが、
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得し、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる、情報処理方法。
＜９＞
サーバ装置に入力された入力質問データと、前記サーバ装置が前記入力質問データに対して出力した出力回答データとを含むチャット履歴情報を取得し、
前記サーバ装置が前記出力回答データを出力する際に参照する情報群のうち、前記チャット履歴情報を分析した結果に基づき特定された情報に対する改善方法の一覧を含む画面を表示装置に表示させる、処理をコンピュータに実行させる、プログラム。

【0232】

以上、各実施形態に基づき本発明の説明を行ってきたが、上記実施形態に示した要件に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することができ、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

【符号の説明】

【0233】

１００ 情報処理システム
２００ 情報処理装置
３００ ユーザ端末
４００ 管理者端末
５００ サーバ装置
５１０ 質問回答データベース
５２０ 第１類義語データベース
５３０ チャット履歴データベース
５４０ チャット処理部
６００ 改善提案装置
６１０ 第２類義語データベース
６２０ 分析結果データベース
６３０ 改善提案データベース
６４０ 改善提案処理部
６４１ 入力受付部
６４２ 情報取得部
６４３ 分析部
６４４ 表示制御部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0234】

【特許文献1】特開２０００－３３９３１４号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】

【図26】