特開 2024-135175 情報処理装置、プログラム、情報処理方法および情報処理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024135175

(43)【公開日】2024-10-04

(54)【発明の名称】情報処理装置、プログラム、情報処理方法および情報処理システム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20240927BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023045726

(22)【出願日】2023-03-22

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】山田 剛

(72)【発明者】

【氏名】鬼頭 尚也

【テーマコード（参考）】

5B175

【Ｆターム（参考）】

5B175GA02

(57)【要約】

【課題】チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができるようにする。
【解決手段】質問情報と応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する応答情報を特定する第１の特定部と、シナリオ情報に基づいて、ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定部と、第１の特定部で特定された応答情報、および第２の特定部で特定された表示情報をユーザ端末に表示させる表示制御部と、第１の特定部で応答情報の特定に用いられた質問情報とシナリオ情報とを対応付けて登録する登録部と、を備え、表示制御部は、第１の特定部で応答情報の特定に用いられた質問情報に対応するシナリオ情報が登録されている場合、応答情報とシナリオ情報に基づいて特定された表示情報とをユーザ端末に表示する。
【選択図】図１７

【特許請求の範囲】

【請求項1】

チャットボット機能を提供する情報処理装置であって、
質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する前記応答情報を特定する第１の特定部と、
シナリオ情報に基づいて、前記ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定部と、
前記第１の特定部で特定された前記応答情報、および前記第２の特定部で特定された前記表示情報を前記ユーザ端末に表示させる表示制御部と、
前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する登録部と、
を備え、
前記表示制御部は、前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報に対応する前記シナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された前記表示情報とを前記ユーザ端末に表示する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

前記表示制御部は、前記質問情報を設定する画面であって、前記質問情報に対応付けて登録させる前記シナリオ情報を指定可能な質問応答設定画面を、管理者端末に表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記表示制御部は、前記シナリオ情報を設定する画面であって、前記シナリオ情報に対応付けて登録させる前記質問情報を指定可能なシナリオ設定画面を、管理者端末に表示する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記第２の特定部は、前記シナリオ情報に基づき、当該シナリオ情報と対応付けて登録する前記質問情報の候補を特定し、
前記表示制御部は、前記シナリオ設定画面において、前記第２の特定部で特定された前記質問情報の候補を前記管理者端末に表示させ、
前記登録部は、前記質問情報の候補のうち、ユーザにより選択された前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する、
ことを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

チャットボット機能を提供する情報処理装置を制御するコンピュータを、
質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する前記応答情報を特定する第１の特定部と、
シナリオ情報に基づいて、前記ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定部と、
前記第１の特定部で特定された前記応答情報、および前記第２の特定部で特定された前記表示情報を前記ユーザ端末に表示させる表示制御部と、
前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する登録部と、
として機能させ、
前記表示制御部は、前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報に対応する前記シナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された前記表示情報とを前記ユーザ端末に表示する、
ことを特徴とするプログラム。

【請求項6】

チャットボット機能を提供する情報処理装置における情報処理方法であって、
質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する前記応答情報を特定する第１の特定工程と、
シナリオ情報に基づいて、前記ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定工程と、
前記第１の特定工程で特定された前記応答情報、および前記第２の特定工程で特定された前記表示情報を前記ユーザ端末に表示させる表示制御工程と、
前記第１の特定工程で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する登録工程と、
として機能させ、
前記表示制御工程は、前記第１の特定工程で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報に対応する前記シナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された前記表示情報とを前記ユーザ端末に表示する、
ことを特徴とする情報処理方法。

【請求項7】

複数のユーザ端末と、チャットボット機能を提供する情報処理装置とを備えた情報処理システムにおいて、
前記情報処理装置は、
質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、前記ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する前記応答情報を特定する第１の特定部と、
シナリオ情報に基づいて、前記ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定部と、
前記第１の特定部で特定された前記応答情報、および前記第２の特定部で特定された前記表示情報を前記ユーザ端末に表示させる表示制御部と、
前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する登録部と、
を備え、
前記表示制御部は、前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報に対応する前記シナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された前記表示情報とを前記ユーザ端末に表示する、
ことを特徴とする情報処理システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、プログラム、情報処理方法および情報処理システムに関する。

【背景技術】

【0002】

今日において、ユーザから入力されたテキスト、音声または画像のパターン認識をクラウド経由で行い、会話または質問等に対する応答または機械制御等を行う、いわゆるチャットボットが知られている。このようなチャットボットとして、ユーザとの間で対話（チャット）形式のやり取りを行うことにより、情報を送受する対話型通信を行うものが知られている。

【0003】

例えば、特許文献１には、予め登録されたＦＡＱ（質問応答）に基づいて、ユーザからの質問に合致する応答を検索し、検索した応答をユーザに提示するチャットボット機能を提供するチャットボットシステムが開示されている。そして、ユーザはチャットボットシステムの応答に含まれるＵＲＬ等などのリンクにアクセスし、別の画面を開くことになる。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、従来のチャットボットシステムによれば、例えば、応答にリンクが含まれている場合、ユーザは、当該リンクにアクセスして別の画面を開くなど、応答に対してユーザが所定の作業をしないと表示されない情報があり、手間がかかるという問題がある。

【0005】

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができるようにすることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、チャットボット機能を提供する情報処理装置であって、質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する前記応答情報を特定する第１の特定部と、シナリオ情報に基づいて、前記ユーザ端末に表示させる表示情報を特定する第２の特定部と、前記第１の特定部で特定された前記応答情報、および前記第２の特定部で特定された前記表示情報を前記ユーザ端末に表示させる表示制御部と、前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報と前記シナリオ情報とを対応付けて登録する登録部と、を備え、前記表示制御部は、前記第１の特定部で前記応答情報の特定に用いられた前記質問情報に対応する前記シナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された前記表示情報とを前記ユーザ端末に表示する、ことを特徴とする。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができる、という効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、第１の実施の形態にかかる自動応答システムを含む情報処理システムのシステム構成の一例を示す図である。

【図2】図２は、チャットボットサービスサーバ及び外部連携サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】図３は、自動応答システムの機能構成の一例を示す図である。

【図4】図４は、内部登録部の機能構成の一例を示す図である。

【図5】図５は、質問応答設定画面の一例を示す図である。

【図6】図６は、ＦＡＱテーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図7】図７は、外部連携テーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図8】図８は、シナリオテーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図9-1】図９－１は、オブジェクト管理テーブル（テキスト）のデータ構成の一例を示す図である。

【図9-2】図９－２は、オブジェクト管理テーブル（フォーム入力）のデータ構成の一例を示す図である。

【図9-3】図９－３は、オブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）のデータ構成の一例を示す図である。

【図9-4】図９－４は、オブジェクト管理テーブル（ＡＰＩ連携）のデータ構成の一例を示す図である。

【図10】図１０は、配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【図11】図１１は、配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【図12】図１２は、配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【図13】図１３は、チャットボットサービス処理の通常の流れを示すシーケンス図である。

【図14】図１４は、応答画面の生成処理の流れを示すシーケンス図である。

【図15】図１５は、取得情報を保存する処理の流れを示すフローチャートである。

【図16】図１６は、取得情報管理テーブルの一例を示す図である。

【図17】図１７は、チャットボットサービスにより表示されるチャット画面の一例を示す図である。

【図18】図１８は、第２の実施の形態にかかる配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【図19】図１９は、第３の実施の形態にかかる配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【図20】図２０は、シナリオテーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図21】図２１は、第４の実施の形態にかかる質問応答設定画面の一例を示す図である。

【図22】図２２は、シナリオテーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図23】図２３は、チャットボットサービスにより表示されるチャット画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下に添付図面を参照して、情報処理装置、プログラム、情報処理方法および情報処理システムの実施の形態を詳細に説明する。

【0010】

（第１の実施の形態）
図１は、第１の実施の形態にかかる自動応答システム１を含む情報処理システム１００のシステム構成の一例を示す図である。情報処理システム１００は、自動応答システム１と、端末装置であるユーザ端末３と、管理者端末４と、外部システム６と、を備える。自動応答システム１は、いわゆるチャットボット機能を利用して、ユーザ端末３を使用するユーザ（会話ユーザ）からの質問等に対して自動的又は半自動的に応答するためのシステムである。

【0011】

図１に示す例においては、自動応答システム１はネットワーク２を介してユーザ端末３を通信可能にネットワーク接続し、ネットワーク５を介して管理者端末４及び外部システム６Ａ，６Ｂ，…と通信可能にネットワーク接続している。以下、複数の外部システム６Ａ，６Ｂ，…のそれぞれを区別する必要が無い場合には外部システム６と記載する場合がある。

【0012】

ユーザ端末３は、ユーザ（会話ユーザ）が使用する端末装置である。ユーザ端末３は、例えば、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末、スマートフォン等である。管理者端末４は、自動応答システム１により実現されるやり取りの内容を管理する管理者（管理ユーザ）が使用する端末装置である。管理者端末４は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォン等である。ユーザ端末３及び管理者端末４は、それぞれ複数であってもよい。

【0013】

外部システム６は、所定の情報を提供可能なコンピュータシステムである。外部システム６は、例えば、１又は複数のコンピュータ（サーバ、ＰＣ等）により構成されるシステムである。外部システム６の数は、特に限定されるべきものではなく、１つであっても３つ以上であってもよい。本実施形態においては、外部システム６ＡはＡＰＩ顧客管理システム、外部システム６ＢはＡＰＩ追跡システムである。以下、外部システム６Ａは顧客管理システム６Ａ、外部システム６Ｂは追跡システム６Ｂという。顧客管理システム６Ａは、顧客の注文履歴などを管理するシステムである。追跡システム６Ｂは、顧客が注文した商品の発送にかかる追跡情報を管理するシステムである。

【0014】

ネットワーク２，５は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等である。ネットワーク２，５は、互いに独立していてもよいし、重複、連携等するものであってもよい。

【0015】

本実施の形態の自動応答システム１は、情報処理装置であるチャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２を有する。なお、本実施形態においては、チャットボットサービスサーバ１１と外部連携サーバ１２とを別体としたが、これに限るものではなく、チャットボットサービスサーバ１１と外部連携サーバ１２とは一体であってもよい。

【0016】

チャットボットサービスサーバ１１は、予め登録されたシナリオ情報に基づきユーザ端末３との間で対話型通信を確立し、ユーザ端末３から送信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信するための処理を行う。ここで、シナリオ情報は、シナリオ型のチャットボットが質問情報から応答情報へ導くフロー（すなわち、ユーザ端末３との会話に使用するフロー）である。

【0017】

外部連携サーバ１２は、適切な応答情報を生成するために、外部システム６（顧客管理システム６Ａ、追跡システム６Ｂ）から必要な情報を取得するための処理を行う。

【0018】

図２は、チャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２のハードウェア構成の一例を示す図である。本実施形態のチャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２は、コンピュータにより構築されている。チャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、ＲＯＭ（Read Only Memory）２２、ＲＡＭ（Random Access Memory）２３、ＨＤ（Hard Disk）２４、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）コントローラ２５、ディスプレイ２６、外部機器接続Ｉ／Ｆ（Interface）２８、ネットワークＩ／Ｆ２９、バスライン３０、キーボード３１、ポインティングデバイス３２、ＤＶＤ－ＲＷ（Digital Versatile Disc Rewritable）ドライブ３４及びメディアＩ／Ｆ３６を備えている。

【0019】

ＣＰＵ２１は、チャットボットサービスサーバ１１又は外部連携サーバ１２全体の動作を制御する。ＲＯＭ２２は、ＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ２１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ２３は、ＣＰＵ２１のワークエリアとして使用される。

【0020】

ＨＤ２４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ２５は、ＣＰＵ２１の制御に従いＨＤ２４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。

【0021】

ディスプレイ２６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、画像等の各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ２８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、プリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ２９は、ネットワーク２，５を利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン３０は、ＣＰＵ２１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバス、データバス等である。

【0022】

キーボード３１は、文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス３２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行う入力手段の一種である。

【0023】

ＤＶＤ－ＲＷドライブ３４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ３３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であってもよい。メディアＩ／Ｆ３６は、フラッシュメモリ等の記録メディア３５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

【0024】

次に、チャットボットサービスサーバ１１のＣＰＵ２１がＨＤ２４に記憶されているプログラムを実行、および、外部連携サーバ１２のＣＰＵ２１がＨＤ２４に記憶されているプログラムを実行することで実現される、自動応答システム１の機能構成について説明する。

【0025】

図３は、自動応答システム１の機能構成の一例を示す図である。自動応答システム１は、通信部１０１、連携判断部１０２、検索部１０３、連携部１０４、登録部１０５、ＦＡＱテーブル１３１（内部登録情報）、外部連携テーブル１３２（外部連携情報）、及びシナリオテーブル１３３（シナリオ情報）を有する。

【0026】

通信部１０１は、不特定多数のユーザ端末３（３Ａ，３Ｂ，３Ｃ）との間で情報を送受する対話型通信を実行するための処理を行う。対話型通信とは、ユーザ端末とチャットボットとの間で対話（チャット）形式のやり取りを行うことにより情報を送受するためのものである。以下、複数のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃのそれぞれを区別する必要が無い場合にはユーザ端末３と記載する場合がある。通信部１０１は、ユーザ端末３から送信された情報を受信する受信部１１１と、ユーザ端末３へ情報を送信する送信部１１２とを有する。受信部１１１は、ユーザ端末３から質問情報を受信する。送信部１１２は、受信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信する。

【0027】

図３に示す例では、対話型通信を行うための手段が互いに異なる３台のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃが示されている。ユーザ端末３Ａは、ブラウザ（インターネットブラウザ）４１を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｂは、特定のＳＮＳ（Social Networking Service）等のコミュニケーションツール４２を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｃは、ブラウザ４１又は／及び特定のコミュニケーションツール４２を利用して対話型通信を確立する。このように、対話型通信を確立するためのユーザ端末３側の手段は任意に設定され得る。

【0028】

連携判断部１０２は、受信部１１１が受信した質問情報に対する応答情報を取得する際に、外部システム６との連携が必要であるか否かを判断する。連携判断部１０２は、ユーザ端末３から受信された質問情報に含まれるキーワードに基づき、通常モード又は外部連携モードのいずれを実行するかを判断する。また、連携判断部１０２は、対話型通信において取得された質問情報とシナリオテーブル１３３とに基づいて判断することもできる。通常モードとは、質問情報に含まれる要素（例えばユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力されたフリーワード等）と応答情報とを対応付けたＦＡＱテーブル１３１に基づき応答情報を取得するモードである。外部連携モードとは、質問情報に含まれる要素と連携すべき外部システム６に関する情報とを対応付けた外部連携テーブル１３２に基づき外部システム６と連携して応答情報を取得するモードである。

【0029】

検索部１０３は、連携判断部１０２により通常モードを実行すると判断された場合に、ＦＡＱテーブル１３１から応答情報を取得する。また、検索部１０３は、ＦＡＱテーブル１３１に加えシナリオテーブル１３３を参照して応答情報を取得してもよい。

【0030】

連携部１０４は、連携判断部１０２により外部連携モードを実行すると判断された場合に、外部システム６から情報を取得するための処理を行う。本実施形態の連携部１０４は、チャットボットサービスサーバ１１が有する連携制御部１１５と外部連携サーバ１２が有する連携処理部１１６とを含む。連携制御部１１５は、連携判断部１０２により外部連携モードを実行すると判断された場合に、外部連携テーブル１３２から連携すべき外部システム６に関する情報を取得する。連携処理部１１６は、連携制御部１１５により取得された外部システム６に関する情報に基づき、対象となる外部システム６と通信を確立し、当該外部システム６から必要な情報を取得するための処理を行う。なお、当該連携部１０４の構成は一例であり、連携制御部１１５と連携処理部１１６とは同一のハードウェアに搭載されてもよい。

【0031】

登録部１０５は、ユーザ端末３以外の特定の端末である管理者端末４から送信された登録情報に基づき、ＦＡＱテーブル１３１、外部連携テーブル１３２及びシナリオテーブル１３３を登録（生成、編集、削除等を含む）するための処理を行う。本実施形態の登録部１０５は、ＦＡＱテーブル１３１及びシナリオテーブル１３３を登録するための処理を行う内部登録部１２１と、外部連携テーブル１３２を登録するための処理を行う外部登録部１２２とを含む。

【0032】

ここで、内部登録部１２１の機能構成について詳述する。

【0033】

図４は、内部登録部１２１の機能構成の一例を示す図である。図４に示すように、内部登録部１２１は、画面入出力部３０１、質問管理部３０２、シナリオ管理部３０６を実現する。

【0034】

画面入出力部３０１は、チャットボットによって会話するにあたり必要な質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報と、チャットボットの設定を行うユーザの情報を管理するためのＵＩ（User Interface）とをユーザ端末３に対して提供する表示制御部の一例として機能する。また、画面入出力部３０１は、ユーザ端末３からメッセージ情報を受信し、シナリオ情報および設定情報に従って、受信したメッセージに対して応答するメッセージ情報をユーザ端末３に送信するシナリオ型のチャットボットを実行する。ここで、シナリオ情報は、上述したように、質問情報から応答情報に導くフローである。また、設定情報は、質問情報と応答情報とを対応付ける情報である。画面入出力部３０１は、特定された応答情報及びユーザ端末３に表示させる表示情報を画面としてユーザ端末３に表示させる。なお、画面入出力部３０１が画面をユーザ端末３にネットワーク２を介して送信することも、画面入出力部３０１による画面の出力に含まれる。

【0035】

例えば、画面入出力部３０１は、チャットボットによる会話により入力される入力テキストをメッセージ情報（問合せ情報）として受信する。ここで、入力テキストは、例えば、文字または音声により入力されても良いが、テキストに変換可能な情報であれば、これに限定するものではない。また、画面入出力部３０１は、設定情報に含まれる質問応答情報を追加または編集する場合、新たな質問応答情報を質問管理部３０２に受け渡す。

【0036】

ここで、図５は画面入出力部３０１が表示する質問応答設定画面Ｘの一例を示す図である。画面入出力部３０１は、質問応答情報を設定する画面であって、質問応答情報に対応付けて登録させるシナリオ情報を指定可能な質問応答設定画面Ｘを、ＵＩとして管理者端末４に表示する。

【0037】

図５に示す質問応答設定画面Ｘの例は、チャットボットによって会話するにあたり必要な質問応答情報の追加例を示すものである。

【0038】

図５に示す質問応答設定画面Ｘでは、カテゴリ選択部ａと、質問入力部ｂと、応答入力部ｃと、連携先のカスタムシナリオ選択部ｄと、追加メッセージ入力部ｅと、登録ボタンｆと、キャンセルボタンｇと、を備える。

【0039】

カテゴリ選択部ａは、ユーザからのカテゴリの選択を受け付ける。ここで選択されるカテゴリは、「サービス」、「ＦＡＱの分類」などである。

【0040】

質問入力部ｂは、チャットボットによって会話するにあたり必要な質問情報のユーザからの入力を受け付ける。図５に示す質問応答設定画面Ｘでは、「配達情報の確認方法」が入力されている。

【0041】

応答入力部ｃは、チャットボットによって会話するにあたり必要な応答情報のユーザからの入力を受け付ける。図５に示す質問応答設定画面Ｘでは、
「追跡番号をお持ちの場合は、こちらのページからご確認いただけます。
https://○○○/aaa
追跡番号をお持ちでない場合は、サービスセンターへお問い合わせください。
電話番号：0120-000-000」
が入力されている。

【0042】

連携先のカスタムシナリオ選択部ｄは、連携先の外部システム６と連携して応答情報を取得するためのカスタムシナリオのユーザからの入力を受け付ける。図５に示す質問応答設定画面Ｘでは、プルダウンリストによって「配達状況確認」が選択されている。なお、プルダウンリストは、「配達状況確認」の他、「会員登録」「資料請求」「有給休暇申請」などの各種のカスタムシナリオを選択可能とする。

【0043】

連携先のカスタムシナリオ選択部ｄで選択するカスタムシナリオは、例えば応答情報に含まれるＵＲＬ等などのリンク（例えば、図５に示すhttps://○○○/aaa）にアクセスして別の画面を開いて入力する情報を、チャット形式で入力させるようにするものである。

【0044】

追加メッセージ入力部ｅは、カスタムシナリオを表示する際に、併せて表示するメッセージのユーザからの入力を受け付ける。図５に示す質問応答設定画面Ｘでは、
「チャットで確認される場合は、「配達状況確認」ボタンをクリックしてください。」
が入力されている。

【0045】

登録ボタンｆは、質問応答設定画面Ｘに入力された情報を登録する場合に、ユーザにより操作される。キャンセルボタンｇは、質問応答設定画面Ｘに入力された情報をキャンセルする場合に、ユーザにより操作される。

【0046】

質問管理部３０２は、画面入出力部３０１から送られてきた各種情報（例えば、質問応答情報）に基づいて、当該各種情報をＦＡＱテーブル１３１へ登録したり、ＦＡＱテーブル１３１から各種情報を取得して画面入出力部３０１へ返したりする。

【0047】

また、質問管理部３０２は、質問応答情報を追加・編集する場合、画面入出力部３０１から受け取った質問応答情報が登録可能であれば、当該質問応答情報をＦＡＱテーブル１３１に登録する。

【0048】

すなわち、質問管理部３０２は、質問情報と当該質問情報に対する応答情報とが対応付けられた質問応答情報（ＦＡＱ）に基づいて、ユーザ端末から受け付けた質問情報に対応する応答情報を特定する第１の特定部として機能する。

【0049】

ＦＡＱテーブル１３１は、チャットボットがメッセージ情報の送信に用いる質問応答情報、当該質問応答情報のカテゴリ等の各種情報を格納する。

【0050】

シナリオ管理部３０６は、シナリオテーブル１３３からシナリオ情報を取得して、画面入出力部３０１へ返す役割を持つ。ここで、シナリオ情報は、上述したように、シナリオ型のチャットボットが質問情報から応答情報へ導くフロー（すなわち、ユーザ端末３との会話に使用するフロー）である。なお、シナリオ管理部３０６は、シナリオテーブル１３３のほか、後述するオブジェクト管理テーブル１４０－１～１４０－５を管理する。オブジェクト管理テーブル１４０－１～１４０－５は、シナリオテーブル１３３に関連するオブジェクト（ボタン）にかかる各種情報を管理する。

【0051】

シナリオテーブル１３３は、チャットボットがユーザ端末３との会話に使用するシナリオ情報を格納する。

【0052】

上述のように、シナリオ管理部３０６は、シナリオ情報に基づいて、ユーザ端末３に表示させる表示情報（「追跡番号を入力してください。」など）を特定する第２の特定部として機能する。

【0053】

次に、各種のテーブルのデータ構成について説明する。

【0054】

図６は、ＦＡＱテーブル１３１のデータ構成の一例を示す図である。図６に示すように、本実施形態のＦＡＱテーブル１３１は、「質問応答ＩＤ」、「更新日時」、「カテゴリ」、「質問テキスト」、「応答テキスト」、「連携シナリオＩＤ」及び「追加メッセージ」を対応付けている。

【0055】

「質問応答ＩＤ」は、「質問テキスト」と「応答テキスト」との組み合わせ（本実施形態ではＦＡＱテーブル１３１の行）を特定するための識別情報である。

【0056】

「更新日時」は、ＦＡＱテーブル１３１に登録される各種データを更新した日時を示す情報である。

【0057】

「質問テキスト」は、質問応答設定画面Ｘの質問入力部ｂを介して入力された質問情報である。「質問テキスト」は、対話型通信においてユーザにより入力された質問の内容を示す情報であり、質問情報に含まれる「要素」の一例である。「質問テキスト」は、例えば、複数の選択肢の中からユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力されたフリーワード、それらの類義語等であり得る。

【0058】

「応答テキスト」は、質問応答設定画面Ｘの応答入力部ｃを介して入力された応答情報である。「応答テキスト」は、質問内容に対応する応答の内容を示す応答情報である。図６では、質問内容に対応する応答の内容を示す応答情報として、インターネットで閲覧可能なホームページのＵＲＬ等を示す情報が例示されている。

【0059】

「連携シナリオＩＤ」は、質問応答設定画面Ｘの連携先のカスタムシナリオ選択部ｄで選択された連携するカスタムシナリオを特定するための識別情報である。

【0060】

「追加メッセージ」は、質問応答設定画面Ｘの追加メッセージ入力部ｅを介して入力されたメッセージである。

【0061】

図７は、外部連携テーブル１３２のデータ構成の一例を示す図である。図７に示すように、本実施形態の外部連携テーブル１３２は、連携先テーブル１３５及び必要情報テーブル１３６を含む。

【0062】

本実施形態の連携先テーブル１３５は適切な応答情報を取得するために利用すべき外部サービス（外部システム６により提供されるサービス）へのアクセス方法を示す情報であり、「外部サービスＵＲＬ」、「連携ＩＤ」、「種別」、「キーワード」及び「呼び出しＩＤ」を対応付けている。「外部サービスＵＲＬ」は外部システム６により提供される外部サービスへアクセスするためのＵＲＬである。「外部サービスＵＲＬ」は、例えば、顧客管理システム６Ａ、追跡システム６Ｂ、…毎に割り当てられた、所定のホームページにアクセスするためのＵＲＬ等であり得る。「連携ＩＤ」は「キーワード」と「種別」と「呼び出しＩＤ」との組み合わせ（本実施形態では連携先テーブル１３５の行）を特定するための識別情報である。「種別」は呼び出しＩＤの種別を示す情報である。ここでは「呼び出しＩＤ」の種別が関数（function）であることが例示されている。「キーワード」は対話型通信においてユーザが選択、入力等可能な語句、文節、文章等であり、質問情報に含まれる「要素」の一例である。「呼び出しＩＤ」は外部サービス内で目的の情報を取得するために必要な情報であり、例えば、「外部サービスＵＲＬ」に対応するホームページにおける特定のリンク先を示す情報等であり得る。上記のような連携先テーブル１３５が顧客管理システム６Ａ、追跡システム６Ｂ、…毎に生成されてもよい。

【0063】

必要情報テーブル１３６は、外部システム６と通信を確立する（外部サービスを利用する）ために必要なパラメータ（必要情報）を、顧客管理システム６Ａ、追跡システム６Ｂ、…毎（本実施形態では外部サービスＵＲＬ及び呼び出しＩＤ毎）に特定するためのテーブルである。本実施形態の必要情報テーブル１３６は「外部サービスＵＲＬ」、「呼び出しＩＤ」、「パラメータ」、「種別」、「聞き返し情報」、「ユーザ入力情報」及び「終了メッセージ」を対応付けている。必要情報テーブル１３６における「外部サービスＵＲＬ」及び「呼び出しＩＤ」は上記連携先テーブル１３５における「外部サービスＵＲＬ」及び「呼び出しＩＤ」と対応している。「パラメータ」は外部システム６（外部サービス）から必要な情報を取得するために必要な（外部システム６が要求する）情報であり、本実施形態では「呼び出しＩＤ」毎に定められている。図７に示す例では、ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／△△△△△．ｎｅｔ／ａｐｉ／に対応する外部サービス内で呼び出しＩＤ：ＨｔｔｐＣｏｎｎｅｃｔｏｒ？ｃｏｄｅ＝０２に対応する情報を取得するためには、ユーザの名前、組織名及びメールアドレスが必要であることが示されている。「種別」は「パラメータ」の種別（入力条件等）を示す情報である。「聞き返し情報」はユーザに「パラメータ」の入力を促すためにユーザ端末３に出力される文字や音声を示す情報である。「ユーザ入力」はユーザ端末３に入力されたパラメータを示す情報である。「終了メッセージ」は全てのパラメータが取得された後にユーザ端末３に出力されるメッセージを示す情報である。

【0064】

図８は、シナリオテーブル１３３のデータ構成の一例を示す図である。図８に示すように、図８に示すように、本実施形態のシナリオテーブル１３３は、チャットボットがユーザ端末３との会話に使用するシナリオ（カスタムシナリオ）を格納する。シナリオテーブル１３３は、シナリオＩＤ（シナリオを特定する識別情報）、シナリオの名称であるシナリオ名、シナリオに含まれるカードのＩＤであるカードＩＤ（カードを特定する識別情報）、カード種別、カード内に含まれるオブジェクト（ボタン）の識別情報であるオブジェクトＩＤ、および呼び出し元オブジェクトＩＤを対応付けて記憶する。

【0065】

シナリオ名は、シナリオ（カスタムシナリオ）の名称であって、例えば「配達情報確認」などである。

【0066】

カード種別は、シナリオに含まれるカードを、「一般」と「システム」との何れかの種別に分類する。種別が「システム」に分類されるカードは、ユーザ端末３のユーザ画面には表示されない。呼び出し元オブジェクトＩＤは、オブジェクトＩＤの呼び出し元となるものである。

【0067】

次に、シナリオテーブル１３３に関連するオブジェクト（ボタン）を管理するオブジェクト管理テーブル１４０－１～１４０－５について説明する。

【0068】

図９－１は、オブジェクト管理テーブル（テキスト）１４０－１のデータ構成の一例を示す図である。図９－１に示すように、オブジェクト管理テーブル（テキスト）１４０－１は、オブジェクトＩＤに対応付けて、オブジェクト（ボタン）の詳細を表すテキストを記憶する。オブジェクト（ボタン）の詳細を表すテキストとしては、例えば「配達状況確認」などである。

【0069】

図９－２は、オブジェクト管理テーブル（フォーム入力）１４０－２のデータ構成の一例を示す図である。図９－２に示すように、オブジェクト管理テーブル（フォーム入力）１４０－２は、オブジェクトＩＤに対応付けて、オブジェクト（ボタン）のフィールド名を記憶する。

【0070】

図９－３は、オブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）１４０－３のデータ構成の一例を示す図である。図９－３に示すように、オブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）１４０－３は、オブジェクトＩＤに対応付けて、オブジェクト（ボタン）の参照フィールド名と表示内容とを記憶する。例えば、参照フィールド名としては配達日を示す「delivery_date」が記憶されていて、表示内容としては配達予定日が記憶されている。また、例えば、参照フィールド名としては、自動的に最初のカードに戻る「最初に戻る」が記憶されている。この場合、自動的に最初のカードに戻るため、呼び出し元オブジェクトＩＤに登録する必要はない。

【0071】

図９－４は、オブジェクト管理テーブル（ＡＰＩ連携）１４０－４のデータ構成の一例を示す図である。図９－４に示すように、オブジェクト管理テーブル（ＡＰＩ連携）１４０－４は、オブジェクト（ボタン）に表示する表示テキストＩＤに対応付けて、連携先ＵＲＬ、メソッド種別、リクエストヘッダー、リクエストボディ、レスポンスタイプ、レスポンスボディ、レスポンスボディのキー名変更などの、「ＡＰＩ連携」に係る各種項目を記憶する。「連携先ＵＲＬ」は、例えばオブジェクト（ボタン）が「配達状況確認」である場合、追跡システム６Ｂに管理されている配達状況を示すＵＲＬである。「メソッド種別」は、ＨＴＴＰメソッドの種別が「ＧＥＴ」であるか「ＰＯＳＴ」であるかを示すものである。「リクエストヘッダー」は、ＨＴＴＰリクエストで使用されるＨＴＴＰヘッダーである。「リクエストボディ」は、ＨＴＴＰリクエストで使用されるＨＴＴＰボディである。「レスポンスタイプ」は、「ＪＳＯＮ」であるか「ＸＭＬ」であるかを示すものである。「レスポンスボディのキー名変更」は、変数名と、当該変数名についての変換元キー名と、を記憶する。なお、変数名についての詳細は、後述する。

【0072】

続いて、画面入出力部３０１により管理者端末４に表示されるＵＩの一例である配達状況確認のシナリオ設定画面について説明する。

【0073】

図１０～図１２は、画面入出力部３０１により表示される配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。本実施の形態では、画面入出力部３０１は、図１０に示すように、シナリオ型のチャットボットのシナリオ情報を設定可能なシナリオ設定画面Ｇ１を、管理者端末４に表示する。シナリオ設定画面Ｇ１は、図１０に示すように、シナリオ情報に含めるカードＣ１、および当該カードＣ１の追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ１を含む。

【0074】

ここで、一例と質問応答設定画面Ｘの連携先のカスタムシナリオ選択部ｄで選択された連携するカスタムシナリオの作成について説明する。

【0075】

まず、画面入出力部３０１は、シナリオスタート画面のカードＣ１の作成を受け付ける。例えば、シナリオスタート画面のカードＣ１は、図１０に示すように、カードテキスト（例えば、「追跡番号を入力してください。」）Ｔ１、カードＣ１に含めるオブジェクト（例えば、「フォーム入力」Ｏ１）、当該オブジェクトの種別（例えば、フォーム入力、テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）、当該オブジェクトの追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ１等を含むものとする。

【0076】

オブジェクトの種別として「フォーム入力」が選択されている場合、画面入出力部３０１は、図１０に示す画面Ｇ２を表示して各項目の設定を受け付ける。選択された種別が「フォーム入力」の場合の図１０に示す画面Ｇ２では、「フィールド名」、「入力制限」の「フォーム入力」に係る各項目の設定を受け付けて、カードＣ１に含まれる「フォーム入力」オブジェクトＯ１の設定を完了する。

【0077】

「フィールド名」は、例えばオブジェクトが「配達状況確認」である場合、追跡システム６Ｂに管理されている配達状況を検索するための追跡番号を示す「tracking_num」を設定する。

【0078】

「入力制限」は、追跡システム６Ｂに管理されている配達状況を検索するための追跡番号を示す「tracking_num」に関する入力制限を設定する。「入力制限」は、プルダウンリストによって、「数字」、「英数字」、「メールアドレス」などが選択可能である。例えば「数字」が選択された場合、「数字」以外については、エラーとされる。

【0079】

次に、一例として配達状況確認ＡＰＩの作成について説明する。

【0080】

画面入出力部３０１は、オブジェクト追加ボタンＢ１がクリックされると、特に図示しないが、追加対象のオブジェクトの種別（テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）を選択可能とするカードＣ２の作成を受け付ける。

【0081】

例えば、選択された種別が「テキスト」の場合、画面入出力部３０１は、オブジェクトに表示させるテキストと、当該オブジェクトをクリックされるときに、次に表示するカードと、の設定を受け付ける。

【0082】

例えば、選択された種別が「システムデータ表示」の場合、画面入出力部３０１は、オブジェクトに表示させるテキストだけを入力する（次に表示するカードの設定はしない）。

【0083】

次に、選択された種別が「ＡＰＩ連携」の場合について説明する。「ＡＰＩ連携」が選択された場合のカードＣ２は、図１１に示すように、カードに含めるオブジェクト（例えば、「ＡＰＩ連携」Ｏ４）、当該オブジェクトの追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ２等を含む。なお、カードＣ２のカード種別は、「システム」である。カード種別が「システム」であるカードＣ２は、管理者端末４のシナリオ設定画面Ｇ１に表示されるが、ユーザ端末３のユーザ画面には表示されない。

【0084】

また、選択された種別が「ＡＰＩ連携」の場合、画面入出力部３０１は、図１１に示す画面Ｇ２を表示して各項目の設定を受け付ける。選択された種別が「ＡＰＩ連携」の場合の図１１に示す画面Ｇ２では、「連携先ＵＲＬ」、「メソッド種別」、「リクエストヘッダー」、「リクエストボディ」、「レスポンスタイプ」、「レスポンスボディ」の「ＡＰＩ連携」に係る各項目の設定を受け付けて、カードＣ２に含まれる「ＡＰＩ連携」オブジェクトＯ４の設定を完了する。

【0085】

「連携先ＵＲＬ」は、例えばオブジェクトが「配達状況確認」である場合、追跡システム６Ｂに管理されている配達状況を示すＵＲＬを入力する。

【0086】

「メソッド種別」は、ＨＴＴＰメソッドの種別が「ＧＥＴ」であるか「ＰＯＳＴ」であるかを選択させる。

【0087】

「リクエストヘッダー」は、ＨＴＴＰリクエストで使用されるＨＴＴＰヘッダーである。「リクエストヘッダー」は、例えば、３０日以内の配達状況を取得するように指定する場合、名前として期間を示す「Ｐｅｒｉｏｄ」、値として「３０」を入力する。

【0088】

「リクエストボディ」は、ＨＴＴＰリクエストで使用されるＨＴＴＰボディである。

【0089】

「レスポンスタイプ」は、「ＪＳＯＮ」と「ＸＭＬ」とのいずれかを選択させる。

【0090】

「レスポンスボディ」は、項目名の識別情報である変数名と、当該変数名についての変換元キー名（項目名）と、を入力させる。なお、識別情報としては、変数名に限るものではなく、各種の情報を用いることができる。

【0091】

図１１に示す画面Ｇ２で入力された情報は、図９－４に示すオブジェクト管理テーブル（ＡＰＩ連携）に格納される。

【0092】

なお、別途ユーザ認証が必要であるが、本実施形態では省略する。例えば、予めユーザ名パスワードでログインされている状態で、シナリオを開始し、配達状況確認ＡＰＩを呼び出す際に、ログインで入力されたユーザ名とパスワードでＡＰＩ認証を行うことができる。

【0093】

また、図１１に示すように、ユーザによって、シナリオ設定画面Ｇ１において、一方のカードＣ１内に含まれるオブジェクト（例えば、「フォーム入力」等のテキスト）Ｏ１と、他方のカードＣ２とが線Ｌ１で結ばれると、画面入出力部３０１は、当該一方のカードＣ１内に含まれるオブジェクトＯ１内のテキストを、当該他方のカードＣ２の表示条件に設定する。

【0094】

同様に、画面入出力部３０１は、カードＣ２内に含まれるオブジェクト追加ボタンＢ２がクリックされると、次のカードＣ３の作成を受け付ける。例えば、次のカードＣ３は、図１２に示すように、カードＣ３に含めるオブジェクト（例えば、「システムデータ表示」Ｏ５、「最初に戻る」Ｏ７）、当該オブジェクトＯ５、Ｏ７の種別（例えば、テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）、当該オブジェクトの追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ３等を含むものとする。

【0095】

ここで、図１２に示す「システムデータ表示」種別のオブジェクトＯ５については、カードＣ３の中でテキストを直接入力してもよいし、別画面（例えば、「ＡＰＩ連携」の画面Ｇ２と同様の画面）で入力するようにしてもよい。ここで入力された「システムデータ表示」種別のオブジェクトの内容は、図９－３に示すオブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）に格納される。

【0096】

画面入出力部３０１は、オブジェクト追加ボタンＢ３がクリックされると、特に図示しないが、追加対象のオブジェクトの種別（テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）を選択可能とするカードＣ３の作成を受け付ける。

【0097】

以上の処理を繰り返すことにより、図８に示すシナリオテーブル１３３が得られる。

【0098】

続いて、チャットボットサービス処理の通常の流れについて簡単に説明する。

【0099】

ここで、図１３はチャットボットサービス処理の通常の流れを示すシーケンス図である。図１３に示すように、ユーザは、ユーザ端末３に対して、質問文を入力し、送信を指示する（ステップＳ５１）。ユーザ端末３は、チャットボットサービスサーバ１１に対し、質問文を送信する（ステップＳ５２）。

【0100】

チャットボットサービスサーバ１１は、関連シナリオの有無に基づいて応答画面を生成する（ステップＳ５３）。その後、チャットボットサービスサーバ１１は、ユーザ端末３に対し、応答画面を応答する（ステップＳ５４）。

【0101】

ユーザ端末３は、チャットボットサービスサーバ１１からの応答画面を表示する（ステップＳ５５）。ユーザは、ユーザ端末３に対して、シナリオの起動を指示する（ステップＳ５６）。

【0102】

ユーザ端末３は、チャットボットサービスサーバ１１に対し、シナリオ起動を要求する（ステップＳ５７）。

【0103】

続いて、応答画面の生成処理の流れについて説明する。

【0104】

ここで、図１４は応答画面の生成処理の流れを示すシーケンス図である。図１４に示すように、ユーザ端末３においてユーザ（会話ユーザ）により特定の「テキスト」オブジェクトの選択を受け付けると（ステップＳ１）、ユーザ端末３は、チャットボットサービスサーバ１１に対して、選択通知を送信する（ステップＳ２）。

【0105】

チャットボットサービスサーバ１１は、ユーザ端末３から送信された選択通知を受信すると、特定の「テキスト」オブジェクトに対応するカードを特定する（ステップＳ３）。また、チャットボットサービスサーバ１１は、特定したカードに含まれるオブジェクトを特定する（ステップＳ４）。

【0106】

続いて、「ＡＰＩ連携」オブジェクトが含まれる場合、チャットボットサービスサーバ１１は、オブジェクトの設定情報をオブジェクト管理テーブル（ＡＰＩ連携）１４０－４から取得する（ステップＳ５）。

【0107】

次に、チャットボットサービスサーバ１１は、外部システム６に対するリクエストを生成する（ステップＳ６）。

【0108】

次に、チャットボットサービスサーバ１１は、外部連携サーバ１２を介して外部システム６に対してＡＰＩを呼び出す処理（リクエストヘッダー、リクエストボディの送信）を行う（ステップＳ７）。その後、チャットボットサービスサーバ１１は、外部連携サーバ１２を介して外部システム６から応答（レスポンスボディ）を受け取る（ステップＳ８）。

【0109】

次に、チャットボットサービスサーバ１１は、外部システム６から応答されたレスポンスを解析する（ステップＳ９）。その後、チャットボットサービスサーバ１１は、取得情報を保存する（ステップＳ１０）。

【0110】

ここで、ステップＳ１０における取得情報を保存する処理について詳述する。

【0111】

図１５は、取得情報を保存する処理の流れを示すフローチャートである。図１５に示すように、チャットボットサービスサーバ１１は、レスポンスボディに含まれる各キー（項目名）とバリュー（項目値）のセットを取得する（ステップＳ２１）。以下、各キー名ごとに処理（ステップＳ２２～Ｓ２５）を繰り返す。

【0112】

まず、チャットボットサービスサーバ１１は、各キー（項目名）のキー名を「変換キー名」として、当該「変換キー名」に対応する「変数名」を取得する（ステップＳ２２）。

【0113】

次に、チャットボットサービスサーバ１１は、「変数名」を取得できたかを判断する（ステップＳ２３）。

【0114】

チャットボットサービスサーバ１１は、「変数名」を取得できたと判断すると（ステップＳ２３のＹｅｓ）、取得した「変数名」とバリュー（項目値）とを対応付けて取得情報管理テーブルに登録する（ステップＳ２４）。

【0115】

ここで、図１６は取得情報管理テーブル１５０の一例を示す図である。図１６に示すように、取得情報管理テーブル１５０は、取得した「変数名」とバリュー（項目値）と取得した「変数名」の種別と対応付けて記憶する。「変数名」の種別は、数字、文字列などである。

【0116】

チャットボットサービスサーバ１１は、「変数名」を取得できないと判断すると（ステップＳ２３のＮｏ）、キー（項目名）とバリュー（項目値）とを対応付けて登録する（ステップＳ２５）。

【0117】

図１４に戻り、チャットボットサービスサーバ１１は、当該オブジェクトに対応するカードを特定し（ステップＳ１１）、ステップＳ４に戻る（ステップＳ１２）。

【0118】

一方、「システムデータ表示」オブジェクトが含まれる場合、チャットボットサービスサーバ１１は、オブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）１４０－３に記憶されている取得情報から各オブジェクトＩＤに対応する値を取得する（ステップＳ１３）。

【0119】

次に、チャットボットサービスサーバ１１は、変数名以外のテキストと合体させたテキストを生成する（ステップＳ１４）。

【0120】

最後に、チャットボットサービスサーバ１１は、次に表示するカードの画面を生成し（ステップＳ１５）、ユーザ端末３に対して、次に表示するカードの画面データを応答する（ステップＳ１６）。

【0121】

ユーザ端末３は、次に表示するカードの画面データを受け取ると、ユーザ画面（チャット画面）を更新する（ステップＳ１７）。

【0122】

ここで、図１７はチャットボットサービスにより表示されるチャット画面の一例を示す図である。本実施の形態では、画面入出力部３０１は、図１７に示すように、チャット画面Ｇ３をユーザ端末３に表示する。

【0123】

画面入出力部３０１は、配達状況確認に関する質問情報（例えば、「追跡番号をお持ちの場合は、こちらのページからご確認いただけます。https://○○○/aaa ・・・・）と、カスタムシナリオで設定された追加メッセージ「チャットで確認される場合は、「配達状況確認」ボタンをクリックしてください。」およびカスタムシナリオで設定された「配達状況確認」ボタンＢ１１と、を含むカードＣ１１をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0124】

画面入出力部３０１は、ユーザにより「配達状況確認」ボタンＢ１１を押された場合、ユーザにより「配達状況確認」ボタンＢ１１を押されたことを示すメッセージ情報Ｍ１（例えば、「配達状況確認」）をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0125】

加えて、画面入出力部３０１は、カスタムシナリオを起動させ、質問情報（例えば、「追跡番号を入力してください。」）を含むカードＣ１２をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0126】

画面入出力部３０１は、ユーザにより「追跡番号」が入力された場合、ユーザにより入力された情報（例えば、「１２３４５６７８９０１２」）Ｍ２をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0127】

加えて、画面入出力部３０１は、カスタムシナリオを起動させ、応答情報（例えば、「配達予定日：１１月１２日 １８時～２０時」）およびカスタムシナリオで設定された「最初に戻る」ボタンＢ１２と、を含むカードＣ１３をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0128】

このように本実施形態によれば、応答情報の特定に用いられた質問情報に対応するシナリオ情報が登録されている場合、当該応答情報と当該シナリオ情報に基づいて特定された表示情報とをユーザ端末に表示する。これにより、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができる。

【0129】

（第２の実施の形態）
次に、第２の実施の形態について説明する。

【0130】

第２の実施の形態は、カスタムシナリオから連携先のＦＡＱを設定する点が、第１の実施の形態と異なる。以下、第２の実施の形態の説明では、第１の実施の形態と同一部分の説明については省略し、第１の実施の形態と異なる箇所について説明する。

【0131】

ここで、図１８は第２の実施の形態にかかる配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【0132】

画面入出力部３０１は、カードＣ２内に含まれるオブジェクト追加ボタンＢ２がクリックされると、次のカードＣ３の作成を受け付ける。例えば、次のカードＣ３は、図１８に示すように、カードＣ３に含めるオブジェクト（例えば、「システムデータ表示」Ｏ５、「最初に戻る」Ｏ７）、当該オブジェクトＯ５、Ｏ７の種別（例えば、テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）、当該オブジェクトの追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ３等を含むものとする。

【0133】

ここで、図１８に示す「システムデータ表示」種別のオブジェクトＯ５については、カードＣ３の中でテキストを直接入力してもよいし、カスタムシナリオから連携先のＦＡＱを設定するようにしてもよい。ここで入力された「システムデータ表示」種別のオブジェクトの内容は、図９－３に示すオブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）に格納される。

【0134】

このように本実施形態によれば、シナリオ情報を設定する画面であって、シナリオ情報に対応付けて登録させる質問応答情報を指定可能なシナリオ設定画面を、管理者端末４に表示する。これにより、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができる。

【0135】

（第３の実施の形態）
次に、第３の実施の形態について説明する。

【0136】

第３の実施の形態は、カスタムシナリオから連携先のＦＡＱ候補の提示する点が、第１の実施の形態および第２の実施の形態と異なる。以下、第３の実施の形態の説明では、第１の実施の形態または第２の実施の形態と同一部分の説明については省略し、第１の実施の形態または第２の実施の形態と異なる箇所について説明する。

【0137】

ここで、図１９は第３の実施の形態にかかる配達状況確認のシナリオ設定画面の一例を示す図である。

【0138】

画面入出力部３０１は、カードＣ２内に含まれるオブジェクト追加ボタンＢ２がクリックされると、次のカードＣ３の作成を受け付ける。例えば、次のカードＣ３は、図１９に示すように、カードＣ３に含めるオブジェクト（例えば、「システムデータ表示」Ｏ５、「最初に戻る」Ｏ７）、当該オブジェクトＯ５、Ｏ７の種別（例えば、テキスト、ＡＰＩ連携、システムデータ表示など）、当該オブジェクトの追加を指示可能なオブジェクト追加ボタン（例えば、「アクションオブジェクトを追加」）Ｂ３等を含むものとする。

【0139】

ここで、図１９に示す「システムデータ表示」種別のオブジェクトＯ５については、カードＣ３の中でテキストを直接入力してもよいし、カスタムシナリオから連携先のＦＡＱ候補の提示するようにしてもよい。ここで入力された「システムデータ表示」種別のオブジェクトの内容は、図９－３に示すオブジェクト管理テーブル（システムデータ表示）に格納される。

【0140】

内部登録部１２１は、連携先のＦＡＱ候補の提示としては、例えば、シナリオ名称「配達状況確認」で登録済みのＦＡＱを検索し、特定したＦＡＱをシナリオ情報と対応付けて登録する質問情報の連携候補として特定する。

【0141】

図２０は、シナリオテーブル１３３のデータ構成の一例を示す図である。図２０に示すように、図２０に示すように、本実施形態のシナリオテーブル１３３は、チャットボットがユーザ端末３との会話に使用するシナリオを格納する。シナリオテーブル１３３は、シナリオＩＤ（シナリオを特定する識別情報）、シナリオの名称であるシナリオ名、シナリオに含まれるカードのＩＤであるカードＩＤ（カードを特定する識別情報）、カード種別、カード内に含まれるオブジェクト（ボタン）の識別情報であるオブジェクトＩＤ、および呼び出し元オブジェクトＩＤを対応付けて記憶する。

【0142】

加えて、本実施形態のシナリオテーブル１３３は、連携質問応答１、連携質問応答２などを、シナリオＩＤに対応づけて記憶する。各連携質問応答は、連携候補である特定したＦＡＱである。各連携質問応答は、連携質問回答ＩＤに対応づけて追加メッセージを記憶する。

【0143】

このように本実施形態によれば、シナリオ情報を設定するシナリオ設定画面において、特定された質問情報の候補を表示させ、質問情報の候補のうち、ユーザにより選択された質問情報とシナリオ情報とを対応付けて登録する。これにより、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができる。

【0144】

（第４の実施の形態）
次に、第４の実施の形態について説明する。

【0145】

第４の実施の形態は、複数のカスタムシナリオをＦＡＱに連携させる点が、第１の実施の形態ないし第３の実施の形態と異なる。以下、第４の実施の形態の説明では、第１の実施の形態ないし第３の実施の形態と同一部分の説明については省略し、第１の実施の形態ないし第３の実施の形態と異なる箇所について説明する。

【0146】

ここで、図２１は第４の実施の形態にかかる画面入出力部３０１が表示する質問応答設定画面Ｘの一例を示す図である。画面入出力部３０１は、質問応答情報を設定する画面であって、質問応答情報に対応付けて登録させるシナリオ情報を指定可能な質問応答設定画面Ｘを、ＵＩとしてユーザ端末３に表示させる。

【0147】

図２１に示す質問応答設定画面Ｘの例は、チャットボットによって会話するにあたり必要な質問応答情報の追加例を示すものである。

【0148】

図２１に示す質問応答設定画面Ｘでは、カテゴリ選択部ａと、質問入力部ｂと、応答入力部ｃと、連携先のカスタムシナリオ選択部ｄと、追加メッセージ入力部ｅと、登録ボタンｆと、キャンセルボタンｇと、を備える。

【0149】

また、本実施形態においては、図５に示す質問応答設定画面Ｘに加えて、連携先のカスタムシナリオ選択部ｄとは別の連携先のカスタムシナリオ選択部ｈと、追加メッセージ入力部ｅとは別の追加メッセージ入力部ｊと、を備える。

【0150】

連携先のカスタムシナリオ選択部ｈは、連携先の外部システム６と連携して応答情報を取得するためのカスタムシナリオのユーザからの入力を受け付ける。図２１に示す質問応答設定画面Ｘでは、プルダウンリストによって「会員登録」が選択されている。なお、プルダウンリストは、「会員登録」の他、「資料請求」「有給休暇申請」などの各種のカスタムシナリオを選択可能とする。

【0151】

追加メッセージ入力部ｊは、カスタムシナリオを表示する際に、併せて表示するメッセージのユーザからの入力を受け付ける。図２１に示す質問応答設定画面Ｘでは、
「○○会員登録すると、再配達の申し込みが簡単にできます。会員登録される場合は、「会員登録」ボタンをクリックしてください。」
が入力されている。

【0152】

図２２は、ＦＡＱテーブル１３１のデータ構成の一例を示す図である。図２２に示すように、本実施形態のＦＡＱテーブル１３１は、「質問応答ＩＤ」、「更新日時」、「カテゴリ」、「質問テキスト」、「応答テキスト」、連携シナリオ１（「連携シナリオＩＤ」及び「追加メッセージ」）、連携シナリオ２（「連携シナリオＩＤ」及び「追加メッセージ」）、を対応付けている。

【0153】

「連携シナリオＩＤ」は、質問応答設定画面Ｘの連携先のカスタムシナリオ選択部ｄで選択された連携するカスタムシナリオを特定するための識別情報、および質問応答設定画面Ｘの連携先のカスタムシナリオ選択部ｈで選択された連携するカスタムシナリオを特定するための識別情報である。

【0154】

「追加メッセージ」は、質問応答設定画面Ｘの追加メッセージ入力部ｅを介して入力されたメッセージ、および、質問応答設定画面Ｘの追加メッセージ入力部ｊを介して入力されたメッセージである。

【0155】

ここで、図２３はチャットボットサービスにより表示されるチャット画面の一例を示す図である。本実施の形態では、画面入出力部３０１は、図２３に示すように、チャット画面Ｇ３をユーザ端末３に表示する。

【0156】

画面入出力部３０１は、カードＣ１１をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0157】

カードＣ１１は、配達状況確認に関する質問情報（例えば、「追跡番号をお持ちの場合は、こちらのページからご確認いただけます。https://○○○/aaa ・・・・）と、カスタムシナリオで設定された追加メッセージ「チャットで確認される場合は、「配達状況確認」ボタンをクリックしてください。」およびカスタムシナリオで設定された「配達状況確認」ボタンＢ１１と、を含む。

【0158】

また、カードＣ１１は、カスタムシナリオで設定された追加メッセージ「○○会員登録すると、再配達の申し込みが簡単にできます。会員登録される場合は、「会員登録」ボタンをクリックしてください。」およびカスタムシナリオで設定された「会員登録」ボタンＢ１３と、を含む。

【0159】

画面入出力部３０１は、ユーザにより「配達状況確認」ボタンＢ１１を押された場合、ユーザにより「配達状況確認」ボタンＢ１１を押されたことを示すメッセージ情報Ｍ１（例えば、「配達状況確認」）をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0160】

なお、画面入出力部３０１は、ユーザにより「会員登録」ボタンＢ１３を押された場合、ユーザにより「会員登録」ボタンＢ１３を押されたことを示すメッセージ情報（図示せず）（例えば、「会員登録」）をチャット画面Ｇ３に表示させる。

【0161】

このように本実施形態によれば、チャットボット機能において、応答に対してユーザが所定の作業を行うことで表示される情報を、所定の作業を行う必要なく、適切に取り扱うことができる。

【0162】

なお、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、ＲＯＭ２２等に予め組み込まれて提供される。本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成してもよい。

【0163】

さらに、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。また、本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成しても良い。

【0164】

本実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１で実行されるプログラムは、上述した各部（通信部１０１、連携判断部１０２、検索部１０３、連携部１０４、登録部１０５）を含むモジュール構成となっており、実際のハードウェアとしてはＣＰＵ２１（プロセッサの一例）が上記ＲＯＭ２２からプログラムを読み出して実行することにより上記各部が主記憶装置上にロードされ、通信部１０１、連携判断部１０２、検索部１０３、連携部１０４、登録部１０５が主記憶装置上に生成されるようになっている。

【0165】

上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

【0166】

実施例に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。ある実施形態では、チャットボットサービスサーバ１１は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。同様に、外部連携サーバ１２は、互いに通信するように構成された複数のコンピューティングデバイスを含むことができる。また、チャットボットサービスサーバ１１と外部連携サーバ１２の各要素は、１つのサーバ装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。

【0167】

なお、チャットボットサービスサーバ１１は、通信機能を備えた装置であれば、ＰＣに限られない。チャットボットサービスサーバ１１は、例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、自動車（Connected Car）、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であってもよい。

【0168】

明細書中のテーブル（表）は、機械学習の学習効果によって生成されたものでもよい。ここで、機械学習とは、コンピュータに人のような学習能力を獲得させるための技術であり、コンピュータが、データ識別等の判断に必要なアルゴリズムを、事前に取り込まれる学習データから自律的に生成し、新たなデータについてこれを適用して予測を行う技術のことをいう。機械学習のための学習方法は、教師あり学習、教師なし学習、半教師学習、強化学習、深層学習のいずれかの方法でもよく、さらに、これらの学習方法を組み合わせた学習方法でもよく、機械学習のための学習方法は問わない。

【0169】

上述の実施の形態は一例として提示したものであり、本発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施の形態はその他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことも可能である。また、実施の形態及び実施の形態の変形は発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

【符号の説明】

【0170】

３ ユーザ端末
４ 管理者端末
１１ 情報処理装置
１００ 情報処理システム
１０５ 登録部
３０１ 表示制御部
３０２ 第１の特定部
３０６ 第２の特定部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0171】

【特許文献1】特開２０２２－１６６２５８号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9-1】

【図9-2】

【図9-3】

【図9-4】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】