特開 2024-155959 通信システム、端末装置、通信方法、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024155959

(43)【公開日】2024-10-31

(54)【発明の名称】通信システム、端末装置、通信方法、プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20241024BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20241024BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20241024BHJP

   G10L 15/10 20060101ALI20241024BHJP

   G06Q 30/015 20230101ALI20241024BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

H04M3/42 P

G10L15/00 200A

G10L15/00 200D

G10L15/10 500Z

G06Q30/015

【審査請求】有

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2024139370

(22)【出願日】2024-08-21

(62)【分割の表示】P 2019195630の分割

【原出願日】2019-10-28

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】110004381

【氏名又は名称】弁理士法人ＩＴＯＨ

(72)【発明者】

【氏名】計田 真夕

(72)【発明者】

【氏名】長谷川 尭志

(57)【要約】

【課題】業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供すること。
【解決手段】オペレータが操作する第一の端末装置１０とゲストが操作する第二の端末装置７０がネットワークを介して通信する通信システム１００であって、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部９８と、前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部９１と、を有し、前記第一の端末装置は、前記提案を受信する第二の通信部１１と、前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部１７と、を有することを特徴とする。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

オペレータが操作する第一の端末装置とゲストが操作する第二の端末装置がネットワークを介して通信する通信システムであって、
前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部と、
前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部と、を有し、
前記第一の端末装置は、
前記提案を受信する第二の通信部と、
前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする通信システム。

【請求項2】

前記提案部は、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを解析して、前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定し、
前記第一の端末装置は、
前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を表示することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。

【請求項3】

前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを解析して、前記ゲストの聞き返しを検出する聞き返し検出部を有し、
前記聞き返し検出部が検出した聞き返しの回数に応じて、前記提案部は前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。

【請求項4】

前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データを解析して、前記オペレータの会話速度を検出する会話速度検出部を有し、
前記会話速度検出部が検出した会話速度に応じて、前記提案部は前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。

【請求項5】

前記提案部は、前記オペレータの話し方の改善方法として、声の大きさを大きくする提案を決定することを特徴とする請求項３に記載の通信システム。

【請求項6】

前記提案部は、前記オペレータの話し方の改善方法として、会話速度を遅くする提案を決定することを特徴とする請求項４に記載の通信システム。

【請求項7】

前記第一の端末装置は、
前記オペレータが前記提案を要求する操作を受け付けるボタンを表示し、
前記ボタンの押下を受けた場合、前記第二の通信部は提案要求を前記通信システムに送信し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記オペレータに対する提案を決定することを特徴とする請求項１～６のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項8】

前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを音声認識して、前記音声データに含まれる単語を発言記憶部に記憶する音声認識部を有し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記発言記憶部に記憶されている前記単語のリストを視覚情報に加工し、
前記第一の通信部は、前記視覚情報を前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、前記視覚情報を表示することを特徴とする請求項７に記載の通信システム。

【請求項9】

前記第一の通信部は、前記第二の端末装置から前記ゲストが写っている映像データを受信し、
前記映像データを解析して、前記ゲストの表情を前記単語に対応付けて前記発言記憶部に記憶させる映像解析部を有し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記発言記憶部に記憶されている前記単語に前記表情を重み付けして、前記単語のリストを視覚情報に加工し、
前記第一の端末装置は、前記視覚情報を表示することを特徴とする請求項８に記載の通信システム。

【請求項10】

ゲストが操作する第二の端末装置と、システムを介して通信するオペレータが操作する端末装置であって、
端末装置から送信されたオペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて決定された、前記オペレータに対する提案を前記システムから受信する第二の通信部と、
前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする端末装置。

【請求項11】

オペレータが操作する第一の端末装置とゲストが操作する第二の端末装置がネットワークを介して通信する通信システムが行う通信方法であって、
提案部が、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定するステップと、
第一の通信部が、前記提案を前記第一の端末装置に送信するステップと、
前記第一の端末装置は、
第二の通信部が、前記提案を受信するステップと、
表示制御部が、前記第二の通信部が受信した前記提案を表示するステップと、
を有することを特徴とする通信方法。

【請求項12】

ゲストが操作する第二の端末装置と、システムを介して通信するオペレータが操作する端末装置を、
端末装置から送信されたオペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて決定された、前記オペレータに対する提案を前記システムから受信する第二の通信部と、
前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部、
として機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、通信システム、端末装置、通信方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

遠隔地にある端末装置が画像と音声を相互に送受信して、画像をディスプレイに表示し音声をスピーカから出力することで、遠隔地のユーザが会議などの遠隔通信を可能とする通信システムが知られている。それぞれの端末装置はカメラ、マイク、ディスプレイ、及び、スピーカを有している。カメラによって撮像された画像が通信相手の端末装置のディスプレイに表示され、マイクによって取得された音声が通信相手の端末装置のスピーカから出力される。このような通信システムを利用すれば、例えばコールセンターにいるオペレータが店舗に来店したゲストの顔を見て通話（例えば接客）でき、ゲストもオペレータの顔を見て説明を受けることができる。

【0003】

また、会話を補助する技術が知られている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、会話をリアルタイムに分析し、その利用者の会話相手の受容度及び利用者の会話の巧みさを分析し、ある話題について他人への影響が大きいユーザ（インフルエンサー）を抽出する会話分析装置が開示されている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、従来の会話の分析結果の表示方法では通信システムを使った各種業務の効率を上げにくいという問題があった。例えば、会話の分析結果が単に数値で表示されたのでは、オペレータがそれを確認してもどのように接客に活かせばよいかを理解するまでに時間を要していた。

【0005】

本発明は、上記課題に鑑み、業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題に鑑み、本発明は、オペレータが操作する第一の端末装置とゲストが操作する第二の端末装置がネットワークを介して通信する通信システムであって、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部と、
前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部と、を有し、
前記第一の端末装置は、前記提案を受信する第二の通信部と、前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、を有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0007】

業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】通信システムが接客効率を改善するための提案の提供について説明する図である。

【図2】通信システムの一例の概略構成図である。

【図3】端末装置の一例のハードウェア構成図である。

【図4】管理システムの一例のハードウェア構成図である。

【図5】端末装置の一例のソフトウェア構成図である。

【図6】通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である。

【図7】宛先管理ＤＢ、プレゼンス管理ＤＢ、及び、送信先管理ＤＢの一例を示す図である。

【図8】提案制御装置の機能をブロックに分けて説明する一例の機能ブロック図である。

【図9】記憶部が保持する情報を示す図である。

【図10】端末装置が管理システムへログインする処理の一例を示すシーケンス図である。

【図11】受付画面の一例を示す図である。

【図12】プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。

【図13】特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。

【図14】通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。

【図15】プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。

【図16】端末装置間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。

【図17】メッセージの表示例を示す図である。

【図18】提案制御装置が話し方の改善方法を提案する処理に関するシーケンス図の一例である。

【図19】オペレータの要求に応じて提案制御装置が提案を行う処理を説明するシーケンス図の一例である。

【図20】オペレータの端末装置が表示する通話中画面の一例を示す図である。

【図21】アイコンによる提案の一例を示す図である。

【図22】通話中画面に表示される会話テーマの提案例を示す図である。

【図23】提案制御装置がオペレータに声を大きくするように促す場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。

【図24】提案制御装置がオペレータに会話速度を遅くするように促す場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。

【図25】提案制御装置がオペレータに会話テーマを提案する場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、本発明を実施するための形態の一例として、通信システムと通信システムが行う通信方法について図面を参照しながら説明する。

【0010】

＜全体的な動作の概略＞
図１は、本実施形態の通信システム１００が接客効率を改善するための提案の提供について説明する図である。図１では２台の端末装置１０と端末装置７０の間で遠隔コミュニケーションが行われている。遠隔コミュニケーションは遠隔地の拠点で行われる会合である。会合とは相談や討議などのために人々が寄り集まることをいう。会合には接客、会議、集会、打合せ、勉強会、授業、セミナー、発表会など種々の態様がある。必ずしも双方向通信である必要はない。

【0011】

端末装置１０はコールセンターに配置されることが想定され、端末装置７０は店舗に配置されることが想定される。端末装置１０をオペレータａが操作しており、端末装置７０を店舗に来店したゲストｇが操作している。端末装置１０，７０には、Ｗｅｂカメラ１０１と書画カメラ１０２が接続されている。また、端末装置７０にはタッチパネル１９０が接続されており、ゲストｇが情報を手書きできる。

【0012】

(1) 図１（ａ）に示すように、通話中（接客中）、端末装置１０（第一の端末装置の一例）は、端末装置７０（第二の端末装置の一例）がＷｅｂカメラ１０１又は書画カメラ１０２で撮像した画像（動画でも静止画でもよい）をディスプレイ７２０に表示する。同様に、端末装置７０は、端末装置１０がＷｅｂカメラ１０１又は書画カメラ１０２で撮像した画像（動画でも静止画でもよい）をディスプレイ７２０に表示する。オペレータａとゲストｇは互いに相手の顔を見ながら会話することができる。

【0013】

(2) 通話中、管理システム５０は、ゲストがオペレータの発言を聞き返す回数、又は、少なくともオペレータの会話速度を検出している。ゲストがオペレータの発言を聞き返すのは発言が聞き取りにくいからであり、オペレータの声が小さいと、ゲストが聞き取りにくいおそれがある。また、オペレータの会話速度が速いとゲストが聞き取りにくいおそれがある。したがって、提案制御装置３は、聞き返す回数又は会話速度の少なくとも一方が閾値を超えると、オペレータに話し方の改善方法を提案する。

【0014】

(3) 図１（ｂ）はオペレータの端末装置１０に表示された改善方法の提案の一例である。図１（ｂ）では「話す速度：もう少し会話速度を落としてもよいかもしれません」と表示されている。したがって、オペレータは会話速度を落として接客を続けることができる。

【0015】

このように、本実施形態の通信システムは、音声データの分析結果を具体的な改善方法としてリアルタイムに提案するので、接客などの業務効率を向上することができる。

【0016】

＜用語について＞
提案とは、案を提出すること又は提出した案をいう。本実施形態では業務効率の向上に結びつく情報であればよい。例えば、接客などに要する平均的な時間が短くなる場合がある。提案は、表示される他、ヘッドセットに音声で出力されてもよいし、警報音で提案してもよい。

【0017】

＜システム構例＞
図２は、本実施形態の通信システム１００の一例の概略構成図である。本実施形態の通信システム１００は、図２に示すように、各拠点に設置された複数の端末装置１０、７０、１つ以上の中継装置３０、１つ以上の管理システム５０、及び、提案制御装置３を備える。ここで拠点とは、活動のよりどころとなる所である。端末装置１０，７０の設置場所又はユーザの所在が拠点である。図２には３つの拠点（コールセンター８、店舗７Ｘ、及び、店舗７Ｙ）が示されている。

【0018】

コールセンター８には端末装置１０ａ～１０ｄが配置されており、店舗７Ｘには端末装置７０ｘが配置されており、店舗７Ｙには端末装置７０ｙが配置されている。これらの数は図示する数に限らない。また、複数の端末装置７０ｘ，７０ｙのうち、任意の端末装置を「端末装置７０」と表し、複数の端末装置１０ａ～１０ｄのうち、任意の端末装置を「端末装置１０」と表す。複数の店舗７Ｘ、７Ｙのうち、任意の店舗を「店舗７」と表す。

【0019】

コールセンター８とはゲストからの問い合わせに対応する部署である。コールセンター８で問い合わせに応答する者を本実施形態ではオペレータと称する。コンシェルジュ、説明員、指導員、又はアドバイザーなどと称してもよい。また、店舗７は営業を行うための施設である。商品の実物又はサービスのパンフレットが置いてあり、ゲストが訪問することができる。例えば、旅行代理店、銀行、病院などが考えられるが、ユーザが訪問する施設であればよい。店舗７を訪問したゲストは予め配置されている端末装置７０を操作して、コールセンター８の端末装置１０とテレビ会議を開始する。こうすることで、店舗７に常駐する店員の数を最小限にすることができたり、専門性の高い店員と各地のゲストがテレビ会議したりすることができる。

【0020】

なお、図２では、コールセンター８にオペレータ用の端末装置１０が配置されているが、店舗７にオペレータ用の端末装置１０が配置される場合もある。例えば、店舗７が閑散状態の場合、店舗７のスタッフがオペレータとして対応できるようにするためである。次述するように端末装置１０，７０は一般的な情報処理装置でよいので、アプリケーションソフト（テレビ会議用のアプリケーションソフト）によりオペレータ用とゲスト用を切り替えることができる。

【0021】

端末装置１０，７０はＰＣ（Personal Computer）など一般的な情報処理装置でよい。専用の端末でもよい。端末装置１０にはオペレータ向けのアプリケーションソフトがインストールされ、端末装置７０にはゲスト向けのアプリケーションソフトがインストールされている。したがって、アプリケーションソフトにより各端末装置１０，７０の属性情報が決定される。このようにアプリケーションソフトで属性情報が決まってもよいし、後述する通信ＩＤで属性情報が決まってもよい。この場合、通信ＩＤに属性情報が対応付けられたテーブルを各端末装置１０，７０が利用できる。

【0022】

端末装置１０、７０はそれぞれ一般的な情報処理装置であるため、テレビ会議用のアプリケーションソフト以外にもプレゼンテーションやブラウザなどのソフトウェアを実行できる。端末装置１０，７０はＰＣの他、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などである。ただし、アプリケーションソフトが実行可能であればよい。例えば、カーナビゲーション装置、テレビ受像器、デジタルサイネージ端末、電子黒板、プロジェクタなどでもよい。また、端末装置１０、７０が同じ種類の情報処理装置である必要はない。

【0023】

なお、端末装置１０、７０にはテレビ会議に専用の専用端末装置が用いられてもよい。一形態として電源ＯＮだけで管理システム５０にログインして映像と音声を送受信する専用端末装置がある。

【0024】

本実施形態の通信システム１００は、テレビ会議に適用されるものとして説明される。しかし、通信システム１００は、コミュニケーションシステム、又はデータ通信システムにも適用される。また、通信システム１００には、サーバを介して一方の端末装置１０から複数の端末装置１０に一方向で画像データ又は音声データを送信するデータ提供システムが含まれる。また、テレビ会議をビデオ会議という場合がある。テレビ会議の他、遠隔会議、遠隔相談、遠隔コンサルティングなどと称してもよい。３つ以上の端末装置７０が同時に通信できる。

【0025】

端末装置１０、管理システム５０、及び、中継装置３０は通信ネットワーク１又は２に接続されている。通信ネットワーク１は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）、又はインターネットなど、一般的なネットワークであればよい。例えば、広域イーサネット（登録商標）、ＶＰＮ（Virtual Private Network）などの専用線を含んでもよい。無線通信の場合、端末装置は基地局２ａをアクセスポイントにして通信ネットワーク２（移動体通信網）に接続する。通信ネットワーク２は、３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、５Ｇ、及び、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの無線による通信が行われる箇所が含まれる。通信ネットワーク１と２の間はゲートウェイにより接続されている。

【0026】

本実施形態の通信システム１００では、複数の端末装置１０，７０が中継装置３０を介した画像データ（静止画及び動画を含む。また、映像データと称してもよい）及び音声データ等の送受信を行う。この際、複数の端末装置１０，７０の間には、管理システム５０を介して、各種の管理情報を送受信するための管理情報用セッションが確立される。また、複数の端末装置１０，７０の間には、中継装置３０を介して、画像データ及び音声データの送受信を行うためのデータ用セッションが確立される。ここで、特に、データ用セッションで送受信される画像データは、スケーラブルに符号化された符号化データであり、例えば、高品質映像の符号化データ、中品質映像の符号化データ、低品質映像の符号化データが、それぞれ別々のチャンネルで送受信される。

【0027】

テレビ会議の機能として、端末装置１０，７０はカメラ（撮像装置）で撮像した画像データ、マイクで集音した音声データ、及び、説明などに使用する資料データを、中継装置３０を介してテレビ会議に参加している他の拠点の端末装置１０，７０に送信する機能がある。更に手書き情報を他の拠点の端末装置１０，７０に送信することもできる。また、他の拠点の端末装置１０，７０から受信した画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイに表示し、受信した音声データをスピーカから出力する機能がある。画像データ、資料データ、手書き情報、及び、音声データをまとめて又は１つ以上をコンテンツデータという場合がある。

【0028】

テレビ会議が開始されると、端末装置１０，７０は中継装置３０に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信し、中継装置３０は、テレビ会議に参加している他の端末装置に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信する。また、端末装置１０，７０は、中継装置３０を介して他方の端末装置１０から画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を受信する。

【0029】

管理システム５０は端末装置１０、７０の通信ＩＤなどを管理し、着信があった場合に２つ以上の端末装置間でセッションを開始するなどの呼制御を行う呼制御サーバとして機能する。管理システム５０はサーバであるので情報処理装置の機能を有する。呼制御とは、通信を開始するための発信、その着信、着信への応答、通信の切断など、通話をかけたり切ったりするための一連の処理をいう。この他、端末装置１０、７０の認証、検索、死活の監視なども行う場合が多い。更に、管理システム５０は、端末装置１０、７０の認証情報など通信システム１００の制御に必要なデータベースの管理も行う。

【0030】

中継装置３０は画像データ、音声データ、資料データ及び手書きデータを一方の拠点の端末装置１０，７０から他の拠点の端末装置１０，７０に中継するサーバ（情報処理装置）である。管理システム５０は通信ネットワーク２の帯域や中継装置３０の通信負荷を監視して適切な中継装置３０を端末装置１０、７０に割り当てる。

【0031】

管理端末４０は店舗の管理者等が使用する情報処理装置である。管理端末４０ではブラウザソフトが動作している。管理端末４０は、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡなど、ブラウザソフトが動作すればよい。

【0032】

提案制御装置３はオペレータと各ゲストの音声データを分析する。端末装置１０，７０は音声データを中継装置３０に送信するが、中継装置３０は提案制御装置３に音声データを転送する。あるいは、中継装置３０が提案制御装置３を兼ねてもよいし、管理システム５０が提案制御装置３を兼ねてもよい。提案制御装置３はオペレータとゲストの音声データを音声認識して、テキストデータに変換する。これにより、ゲストが聞き返したかどうかやオペレータの会話速度を検出できる。また、提案制御装置３は、テキストデータに含まれる単語を解析して会話テーマを提案することもできる。

【0033】

＜ハードウェア構成例＞
＜＜端末装置＞＞
図３は、端末装置１０，７０の一例のハードウェア構成図である。図３に示されているように、端末装置１０，７０は、端末装置全体の動作を制御するＣＰＵ７０１、プログラムを記憶したＲＯＭ７０２(Read Only Memory)、ＣＰＵ７０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ７０３、ＣＰＵ７０１の制御にしたがってデータの読み出し又は書き込みを行うＨＤＤ７０４（Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア７０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ７０７、及びＣＰＵ７０１の制御にしたがって被写体を撮像し画像データを得るカメラ７１２ａ、７１２ｂを備えている。

【0034】

なお、ＨＤＤ７０４には、ＣＰＵ７０１が実行するオペレーティングシステム（ＯＳ）、その他のプログラム、及び、種々データが記憶されている。また、カメラ７１２ａ、７１２ｂは、光を電荷に変換して被写体の画像を電子化する電荷結合素子である。カメラ７１２ａ、７１２ｂは、ＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサー又はＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサーでよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂは３つ以上あってもよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂのうち任意のカメラを「カメラ７１２」という。

【0035】

更に、端末装置１０，７０は、音を音信号に変換するマイク７１４、音信号を音に変換するスピーカ７１５、アンテナ７１１ａ、このアンテナ７１１ａを利用して無線通信信号により、最寄りの基地局２ａと通信を行う通信部７１、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬなどのディスプレイ７２０、このディスプレイ７２０上に載せられ、感圧式又は静電式のパネルによって構成され、指やタッチペン等によるタッチによってディスプレイ７２０上におけるタッチ位置を検出するタッチパネル７２１、及び、上記各部を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン７１０を備えている。

【0036】

また、図３では、マイク７１４，スピーカ７１５が１つであるが、マイク７１４，スピーカ７１５が２つ以上あってもよい。

【0037】

＜＜管理システム＞＞
図４は、管理システム５０の一例のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ（Initial Program Reader）等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ－ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ－ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。

【0038】

中継装置３０又は管理端末４０は、管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。

【0039】

＜アプリケーションソフト＞
図５（ａ）は、一実施形態に係る端末装置１０のソフトウェア構成図である。端末装置１０には、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１がインストールされている。図５（ａ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、端末装置１０のＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置１０全体を管理する基本ソフトウェアである。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。

【0040】

図５（ｂ）は、一実施形態に係る端末装置７０のソフトウェア構成図である。端末装置７０には、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされている。図５（ｂ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、ＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置７０全体を管理する基本ソフトウェアである。ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。

【0041】

ただし、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に対し機能が制限されている。原則的に操作はオペレータが行い、ゲストは最小限の操作のみを行えばよいとする設計方針のためである。一例として、ゲストが行える操作は、以下のようになっている。
１．オペレータの呼び出しボタンの押下
２．スピーカ７１５の音量調節
３．自拠点の画像の表示・非表示の切り替え
なお、アプリケーションソフトの通信プロトコルとしては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4－1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4－2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。

【0042】

＜機能について＞
図６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、中継装置３０は画像データを中継するに過ぎないため図６ではその機能が省略されている。

【0043】

＜＜端末装置の機能構成＞＞
以下では、コールセンター８のオペレータが使用する端末装置１０、及び、店舗７を訪問したゲストが使用する端末装置７０の機能をそれぞれ説明する。この機能の違いはアプリケーションソフトの違いである。ただし、コールセンター８の端末装置と店舗７の端末装置が同じアプリケーションソフトを実行し、認証によりオペレータのみが実行できる操作を用意することで機能が異なってもよい。

【0044】

・コールセンターの端末装置１０
コールセンター８の端末装置１０は、通信部１１、操作入力受付部１２、起動部１３、表示制御部１７、撮像部１８、音声出力部１９、音声取得部２０、及び、記憶・読出処理部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤＤ７０４からＲＡＭ７０３上に展開されたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に従ったＣＰＵ７０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。

【0045】

また、端末装置１０は、図３に示されているＲＡＭ７０３、及びＨＤＤ７０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、管理システム５０等からダウンロードしたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１が記憶されており、また、画像データ、音声データ、資料データ、及び、手書き情報が一時的に保持される。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１により設定される属性情報（オペレータ）も記憶される。

【0046】

また、記憶部１０００には、端末装置１０を識別するための通信ＩＤ(Identification）、及びパスワード等が記憶されている。ＩＤはIdentificationの略であり識別子や識別情報という意味である。ＩＤは複数の対象から、ある特定の対象を一意的に区別するために用いられる名称、符号、文字列、数値又はこれらのうち１つ以上の組み合わせをいう。この他のＩＤについても同様である。

【0047】

通信部１１（第二の通信部の一例）は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０、及び中継装置３０（これらを介して他の端末装置１０と通信する）と各種データ（又は情報）の送受信を行う。通信部１１は、所望の宛先端末と通話を開始する前から、管理システム５０より、通信相手の候補としての各端末の状態を示す各状態情報の受信を開始する。

【0048】

操作入力受付部１２は、コールセンター８のオペレータによる端末装置１０に対する各種入力を受け付ける。例えば、利用者が電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源オンを受け付けて、起動部１３に通知する。

【0049】

起動部１３は、電源のＯＮにより端末装置１０を起動させる。例えばＩＰＬを実行して、記憶部１０００のオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を読み出し、図３のＲＡＭ７０３に転送する。更に、起動部１３はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１をＣＰＵ７０１に実行させることにより、端末装置１０を管理システム５０にログインさせるなどの処理を行う。

【0050】

表示制御部１７は、中継装置３０から送信された画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイ７２０に送出するための制御を行う。また、表示制御部１７は、ディスプレイ７２０に各種の画面を表示させる。

【0051】

撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂにより被写体を撮像して得られた撮像データを、所定の画像データに変換して出力する。撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂを切り替えて画像を出力できる。

【0052】

音声出力部１９は、中継装置３０から送信された音声データをスピーカ７１５から再生出力する。

【0053】

音声取得部２０は、マイク７１４によって操作者の音声が音声信号に変換された後、この音声信号を所定の音声データに変換して出力する。

【0054】

記憶・読出処理部２９は、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

【0055】

・店舗の端末装置７０
店舗７の端末装置７０は、通信部７１、操作入力受付部７２、起動部７３、表示制御部７７、撮像部７８、音声出力部７９、音声取得部８０、状態管理部８１、送信制御部８２、及び、記憶・読出処理部８９を有している。これらの説明においては主にコールセンター用の端末装置１０との相違を説明する。

【0056】

状態管理部８１は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、端末装置１０から送られてくるプレゼンス情報に基づいて、宛先候補（オペレータ）のプレゼンスを管理する。

【0057】

送信制御部８２は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、宛先候補の状態に基づいて、宛先候補への通話の開始要求の送信を制御する。

【0058】

店舗７の端末装置７０の記憶部７０００には、属性情報（ゲスト）７００４の他、宛先管理ＤＢ７００１、プレゼンス管理ＤＢ７００２、及び、送信先管理ＤＢ７００３が構築されている。

【0059】

図７（ａ）は宛先管理ＤＢ７００１に記憶されている宛先管理テーブルの一例を示す。宛先管理テーブルでは、宛先候補であるオペレータの端末装置１０の通信ＩＤ、宛先候補の状態を示すプレゼンス、及びこの宛先候補の特徴を示す特徴情報が関連付けられて管理される。この特徴情報は項目の略称である。通信ＩＤは、通信システム１００において、通信先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末装置１０、７０の識別情報、端末装置１０、７０のユーザの識別情報、メールアドレス等が含まれる。なお、プレゼンスの詳細については後述する。

【0060】

図７（ｂ）はプレゼンス管理ＤＢ７００２（状態管理情報記憶部の一例）に記憶されているプレゼンス管理テーブルを示す概念図である。プレゼンス管理テーブルでは、宛先候補の特徴を示す特徴情報、その特徴の各宛先候補の各プレゼンスを統合したプレゼンス、その特徴の宛先候補のうち通話可能なプレゼンス「online」の端末装置１０の通信ＩＤ、及びその特徴の宛先候補のうち通話中のプレゼンス「chat」の端末装置１０の通信ＩＤが関連付けられて管理される。なお、各宛先候補の各プレゼンスを統合して、特徴のプレゼンスを生成する処理については後述する。

【0061】

図７（ｃ）は、送信先管理ＤＢ７００３に記憶されている送信先管理テーブルを示す概念図である。端末装置７０はゲストによって使用され、端末装置１０はオペレータによって使用される。端末装置７０は、同じタイミングに複数の端末装置１０へ通話の開始要求を送信することができる。送信先管理テーブルは、端末装置７０による現在の通話の開始要求の送信先の端末装置１０の通信ＩＤを管理する。端末装置７０による通話の開始要求の送信処理、通話の開始要求のキャンセルの処理によって送信先管理テーブルにおいて管理される通信ＩＤの数は変動する。

【0062】

＜管理システムの機能構成＞
図６に戻って説明する。管理システム５０は、通信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５４、画面情報生成部５７、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。

【0063】

図７（ｄ）は、認証管理ＤＢ５００１に記憶されている認証管理テーブルを示す概念図である。認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末装置１０，７０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。

【0064】

図７（ｅ）は、端末管理ＤＢ５００２に記憶されている端末管理テーブルを示す概念図である。端末管理テーブルでは、端末装置１０，７０の通信ＩＤ毎に、端末装置１０，７０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。

【0065】

＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。通信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末装置又はシステムと各種データ（又は情報）の送受信を行う。

【0066】

認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、通信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。

【0067】

管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに端末装置１０，７０の情報を記録することで、端末装置１０，７０を管理する。

【0068】

セッション制御部５４は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末装置１０，７０の間でコンテンツデータを送信するためのセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末装置１０，７０を参加させる制御、セッションから退出する制御等が含まれる。

【0069】

画面情報生成部５７は、Ｗｅｂサーバとして管理端末４０が表示する画面の画面情報を生成する。画面情報は、ＨＴＭＬ、ＸＭＬ、ＣＳＳ（Cascade Style Sheet）、及びJavaScript（登録商標）等により作成される。本実施形態では、通話中画面を表示する画面情報を生成する。このような画面をＷｅｂページという場合があり、ＷｅｂページはＷｅｂアプリにより提供されてよい。Ｗｅｂアプリとは、ブラウザ上で動作するプログラミング言語（たとえばJavaScript（登録商標））によるプログラムとＷｅｂサーバ側のプログラムが協調することによって動作し、ブラウザ上で実行されるソフトウェア又はその仕組みを言う。ＷｅｂアプリによりＷｅｂページを動的に変更できる。

【0070】

記憶・読出処理部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実現され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出したりする処理を行う。

【0071】

＜管理端末＞
管理端末４０は、通信部４１、操作受付部４２、及び、表示制御部４３を有する。管理端末４０が有するこれら各機能部は、これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理端末４０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。このプログラムは、ブラウザソフトが想定されている。管理端末４０は、店舗の管理者が各オペレータの情報を提案制御装置３から取得して表示するために使用される。

【0072】

管理端末４０が有する通信部４１は管理システム５０等と各種の情報を送受信する。例えば、ＨＴＴＰ通信でポータルサイトのＷｅｂページを要求し、Ｗｅｂページに対する各種の操作内容を管理システム５０に送信する。

【0073】

操作受付部４２は、管理端末４０が表示するＷｅｂページ（画面）に対する各種の操作を受け付ける。表示制御部４３は、管理システム５０から各種の画面情報を解析してディスプレイ２０８に表示する。

【0074】

＜提案制御装置＞
図８は、提案制御装置３の機能をブロックに分けて説明する一例の機能ブロック図である。提案制御装置３は、通信部９１、音声認識部９２、大きさ記録部９３、トーン判断部９４、聞き返し検出部９５、会話速度検出部９６、映像解析部９７、及び、提案部９８を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された提案制御装置３用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、提案制御装置３は、ＨＤ２０４により構築される記憶部９９を有している。更に、記憶部９９には、以下に示すような各テーブルによって各記憶部が構築される。

【0075】

図９（ａ）は、発言記憶部３００１に記憶されている発言管理テーブルを示す概念図である。発言管理テーブルでは、オペレータとゲストが発言したテキストデータが単語ごとに記録されている。ただしオペレータについてはテキストデータに変換されていればよく単語に区分しなくてもよい。テキストデータは形態素解析により品詞に区分されている。また、オペレータ又はゲストが単語を発言した時の声の大きさ、トーン、表情などが登録されている。声の大きさ、トーン、又は表情は、単語ごとに登録されていなくてもよく、一文、一定時間、又は、会話が途切れるまでなど、発言のかたまりに対して登録されていてもよい。トーンとは音調であり、声の高さや明るさを表す。

【0076】

図９（ａ）の発言管理テーブルは店舗ごとに生成されるが、ゲストが複数人の場合、提案制御装置３が音声認識で複数のゲストを識別し、ゲストごとに発言管理テーブルを生成してもよい。以下のテーブルでも同様である。

【0077】

図９（ｂ）は、聞き返し回数記憶部３００２に記憶されている聞き返し管理テーブルを示す概念図である。聞き返し管理テーブルでは、会議ごとに、ゲストが聞き返した回数が登録されている。聞き返し回数は一定時間ごとに初期化される。

【0078】

図９（ｃ）は会話速度記憶部３００３に記憶されている会話速度管理テーブルを示す概念図である。会話速度管理テーブルでは、会議ごとに、オペレータとゲストの会話速度〔文字数/10sec〕が登録されている。ゲストの会話速度はなくてもよい。会話速度の単位〔文字数/10sec〕は一例であり、一定時間当たりの単語数でもよい。また、１分間当たりの文字数など、１０秒当たりでなくてもよい。会話速度は一定時間ごとに更新される。

【0079】

図９（ｄ）は提案情報記憶部１（符号は３００４）に記憶されている提案情報管理テーブル１を示す概念図である。提案情報管理テーブル１では、ゲストが聞き返した回数に提案と表示方法が対応付けて登録されている。例えば、聞き返した回数が２０回の場合、提案は「少し大きい声で話しましょう」であり、提案の表示方法は「赤字」となっている。提案は文字に限られず、アイコン、音声メッセージ、又は警報音などの場合もある。

【0080】

図９（ｅ）は提案情報記憶部２（符号は３００５）に記憶されている提案情報管理テーブル２を示す概念図である。提案情報管理テーブル２では、速度差に提案と表示方法が対応付けて登録されている。例えば、速度差が「－１０」の場合、提案は「少しゆっくり話しましょう」であり、表示方法は「赤字」となっている。速度差とはオペレータの会話速度と予め決まった基準値との差である。オペレータの会話速度が基準値より速い場合はマイナス値となり、逆の場合はプラス値となる。なお、速度差はゲストとオペレータの会話速度の差でもよい。

【0081】

図９（ｆ）は時間情報記憶部３００６に記憶されている時間情報管理テーブルを示す概念図である。時間情報管理テーブルでは、行き先と平均接客時間が登録されている。旅行代理店の場合、ゲストの行き先によって接客時間が異なるため行き先ごとに平均接客時間が登録されている。行き先はより詳細な地域名でもよい。平均接客時間は、各ゲストが接客に要した時間の平均である。接客に要する時間とは、テレビ会議（通話）が開始されてから終了するまでの時間である。平均接客時間により、提案制御装置３は接客時間の目安を提案できる。

【0082】

＜＜提案制御装置の各機能構成＞＞
次に、提案制御装置３の各機能構成について詳細に説明する。通信部９１（第一の通信部の一例）は、通信ネットワーク２を介して中継装置３０から音声データ及び映像データを受信する。また、通信部９１は、話し方の改善方法や会話テーマに関する提案をオペレータの端末装置１０に送信する。

【0083】

音声認識部９２は、通信部９１が受信した音声データを音声認識してテキストデータに変換する。音声認識の方法はどのような方法でもよい。例えば、具体的にはＨＭＭ（隠れマルコフモデル：hidden Markov model）やＮ－グラムモデルに代表される生成モデルの統計量を学習データに基づいて最尤推定する方法がある。あるいは、ディープラーニングの一形態であるＲＮＮ（Recurrent Neural Network）にLSTM(Long short－term memory)を適用する方法が知られている。

【0084】

また、音声認識部９２は形態素解析してテキストデータを品詞付きの単語に変換する。これにより、単語と品詞を抽出できる。また、同音異義語を適切な単語に変換できる（「うみ」を「海」に変換して検出することができる）。音声認識部９２は、抽出した単語を発言記憶部３００１に登録する。なお、発言記憶部３００１への記録はオペレータとゲストの両方で行うことが好ましいが、本実施形態では、少なくともゲストについて行えばよい。オペレータについては会話速度の検出のために、テキストデータへの変換が行われればよい。

【0085】

大きさ記録部９３は、少なくともゲストの発言の大きさ（声の大きさ）を単語に対応付けて記録する。発言の大きさは音声データの振幅（例えばＰＣＭ（pulse code modulation）変換時のビット値）でよい。好ましくは、単語ごとに判断すればよいが、一文、一定時間、又は、会話が途切れるまでなど、発言のかたまりに対して登録されていればよい。

【0086】

トーン判断部９４は声のトーンを判断する。フーリエ変換などで音声データを周波数と強度の関係に変換し、ゲストごとに取り得る周波数の範囲を決定する。例えば、最初の数分間に取った周波数の範囲でよい。そして、範囲を例えば２つの領域に等分して、最も強度が高い周波数が２つの領域のどちらに属するかを決定する。トーン判断部９４は少なくともゲストのトーンを単語に対応付けて記録する。好ましくは、単語ごとに判断すればよいが、一文、一定時間、又は、会話が途切れるまでなど、発言のかたまりに対して登録されていればよい。

【0087】

聞き返し検出部９５は、音声認識部９２が検出したテキストデータと予め保持している文字列を比較して、聞き返しを検出する。例えば、予め「もう一度」「え？」「聞こえません」「何ていいました」などの文字列を保持しており、これらと一致するゲストのテキストデータが検出された場合に、聞き返しがあったことを検出する。聞き返し検出部９５は、聞き返しを検出するごとに聞き返し回数記憶部３００２の聞き返しの回数を１つ大きくする。

【0088】

会話速度検出部９６は、少なくともオペレータの会話速度を検出する。音声認識部９２が認識したテキストデータの文字数（音節）を一定時間ごとに数えて会話速度とする。なお、ゲストについても会話速度を記録してよい。この一定時間は提案の周期と同じでよいが、同じである必要はない。
オペレータの会話速度ＳＯ＝文字数/一定時間
ゲストの会話速度 ＳＧ＝文字数/一定時間
会話速度検出部９６は一定時間ごとに、会話速度記憶部３００３にオペレータとゲストの会話速度を登録する。過去の会話速度の平均を登録してもよい。

【0089】

映像解析部９７は、オペレータとゲストの映像データを解析する。例えば、笑顔かどうかが判断される。オペレータに関しては、笑顔か否かが例えば定期的に登録され、ゲストに関しては発言記憶部３００１に表情（笑顔、普通）が登録される。笑顔の検出は、例えばディープラーニングを利用してよい。予め笑顔であるかそうでないかが教師信号として与えられている画像データをＣＮＮ（Convolutional Neural Network）などのニューラルネットワークで情報処理装置が学習しておく。学習により、入力された映像データに対し笑顔か否かを映像解析部９７が出力できる。

【0090】

提案部９８は、一定時間ごと、又は、オペレータからの要求に応じて、聞き返しの回数、又は、会話速度に応じた提案をオペレータの端末装置１０に送信する。例えば、聞き返しの回数に基づく場合、聞き返しの回数が提案情報記憶部１の回数より大きくなると、提案を送信すると判断する。会話速度に基づく場合、「基準値－ＳＯ」を算出してこの値が提案情報記憶部２の速度差より大きくなると、提案を送信すると判断する。

【0091】

また、提案部９８は、発言記憶部３００１に記憶されている単語のリストをグラフなどの視覚情報で表して、オペレータの端末装置１０に送信することもできる。

【0092】

＜通信システムの処理・動作＞
続いて、図１０を用いて、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理を説明する。図１０は、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理の一例を示すシーケンス図である。

【0093】

店舗７のスタッフ等が端末装置７０の電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部７２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置７０を起動させる（ステップＳ１）。端末装置７０が起動すると、起動部７３は、端末装置７０にインストールされているゲスト用のアプリケーションを起動させる（ステップＳ２）。以下、端末装置７０における処理は、ゲスト用のアプリケーションの命令により実行される。

【0094】

端末装置７０の通信部７１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、ログイン要求を送信する（ステップＳ３）。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末を識別するための通信ＩＤ、及びパスワードが含まれている。本実施形態において、端末装置７０の通信ＩＤは、頭文字が「Ｃ」で表されている。以下、端末装置７０Ｘ，端末装置７０Ｙの通信ＩＤが「Ｃ０１，Ｃ０２」であるものとする。

【0095】

管理システム５０の通信部５１は、ログイン要求を受信する。端末装置７０から管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末装置７０のＩＰアドレスを取得することができる。

【0096】

次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の図７（ｄ）に示した認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ４）。

【0097】

認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末装置７０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに、ログイン要求元の端末装置７０の通信ＩＤ、及びＩＰアドレスを関連付けて記録する（ステップＳ５）。

【0098】

管理システム５０の通信部５１は、認証部５２による認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク２を介して、ログイン要求元の端末装置７０へ送信する（ステップＳ６）。これにより、端末装置７０の通信部７１は、認証結果情報を受信する。以下、ログイン要求元の端末装置７０Ｘ，７０Ｙの認証に成功し、端末装置７０Ｘ，７０Ｙが管理システム５０にログインした場合について説明する。

【0099】

一方、オペレータ側の端末装置１０のオペレータが電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置１０を起動させる（ステップＳ１１）。端末装置１０が起動すると、起動部１３は、端末装置１０にインストールされているオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を起動させる（ステップＳ１２）。以下、端末装置１０における処理は、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１の命令により実行される。

【0100】

端末装置１０の表示制御部１７は、端末装置１０のユーザであるオペレータの特徴の入力を受け付ける受付画面をディスプレイ７２０に出力する。

【0101】

図１１は、受付画面の一例を示す図である。受付画面１４０には、通信ＩＤ、及びパスワードの入力を受け付ける欄１４１，１４２の他、オペレータの特徴として、旅行先の説明として対応可能な国又は地域の選択肢１４３と選択用のチェックボックス１４４が含まれている。オペレータが、対応可能な国又は地域を選択して、受付画面１４０のＯＫボタン１４５を押下する操作を行うと、操作入力受付部１２は、オペレータの特徴の入力を受け付ける（ステップＳ１３－１）。

【0102】

記憶・読出処理部２９は、選択された特徴に対応する特徴情報を記憶部１０００に記憶させる。以下、特徴「北海道、東北、関東、中部、近畿、山陰山陽、四国、九州」に対応する特徴情報は、それぞれ「hd，th，kt，cb，kk，ss，sk，ks」であるものとする。したがって、図１１のチェック状態では「hd、th、ks」がこのオペレータの特徴情報である。

【0103】

端末装置１０は、管理システム５０へログイン要求を送信して、管理システム５０へログインする（ステップＳ１３－２，Ｓ１４，Ｓ１５，Ｓ１６）。この処理は、端末装置７０と管理システム５０との間のステップＳ３，Ｓ４，Ｓ５，Ｓ６の処理と同様であるので、説明を省略する。但し、ログイン要求で端末装置１０から管理システム５０へ送信される通信ＩＤは、オペレータ側の端末装置１０であることを判別可能なように、頭文字が「Ｏ」で表されている。以下、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの通信ＩＤが「Ｏ０１，Ｏ０２，Ｏ０３」であるものとする。ログイン要求元の端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの認証に成功すると、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃは、管理システム５０にログインする。

【0104】

続いて、図１２を用いて、端末装置１０から端末装置７０へ、オペレータ側の状態を示すプレゼンス情報を送信する処理について説明する。図１２は、プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。

【0105】

オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、記憶部１０００において、状態遷移の契機となるイベント、及びイベント発生による遷移後のプレゼンスを管理している。プレゼンスは、端末装置１０のユーザであるオペレータが通話を開始可能な状態であるか特定するために利用される。通話を開始可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしており、ゲスト側の端末装置７０と通信していない状態を示す「online」が含まれる。通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしていない状態を示す「offline」、及び、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしているが、既にカスタマー側の端末装置７０と通信しているため新たに通話を開始できない状態を示す「chat」が含まれる。なお、プレゼンスは、上記のものに限定されない。例えば、プレゼンスには、ユーザの入力に基づくものが含まれていても良い。ユーザの入力に基づくプレゼンスのうち、通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスの一例としては、「離席中」が挙げられる。

【0106】

プレゼンス「online」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、上記ステップＳ１６の認証結果情報の受信や、ユーザからの通話の終了要求の入力の受け付け等が挙げられる。プレゼンス「offline」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、管理システム５０からのログアウトが挙げられる。プレゼンス「chat」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置７０，１０間の通信の確立（後述のステップＳ１０５）が挙げられる。なお、プレゼンスの遷移の契機となるイベントは、検出可能なものであれば特に限定されず、通信プロトコルやアプリケーションソフトによる処理内容に応じて、任意に設定可能である。

【0107】

端末装置１０ａで上記のいずれかのイベントが発生すると（ステップＳ２１）、記憶・読出処理部２９は、特徴情報を記憶部１０００から読み出す。読み出される特徴情報は、図１１の受付画面１４０によりログイン時に端末装置１０ａのユーザであるオペレータにより入力された「北海道」等の特徴に対応している。端末装置１０ａの通信部１１は、ステップＳ２１のイベント発生による遷移後の状態を示すプレゼンス、記憶部１０００から読み出された特徴情報、及び送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれるプレゼンス情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２）。例えば、端末装置１０ａは、ステップＳ１６で認証結果情報を受信すると、プレゼンス「online」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、ログアウトの要求が受け付けられると、プレゼンス「offline」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、端末装置７０との間の通信の確立に応じて、プレゼンス「chat」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。なお、ステップＳ１３－１で特徴情報が記憶部１０００に記録されてから特徴情報が更新されなければ、端末装置１０ａは、イベントが発生する度に、同じ特徴情報を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。

【0108】

管理システム５０の通信部５１は、端末装置１０ａによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしている店舗７の端末装置７０ｘ，７０ｙへ送信する（ステップＳ２３，Ｓ２４）。管理システム５０へログインしている店舗側の端末装置７０を特定する方法は特に限定されないが、一例として、図７（ｅ）の端末管理テーブルから、「Ｃ」が頭文字の通信ＩＤを読み出す方法が挙げられる。

【0109】

端末装置７０ｘ，７０ｙの通信部７１は、コールセンター８の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘ，７０ｙの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて図７（ａ）の宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２５，Ｓ２６）。受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤと同一の通信ＩＤのレコードが宛先管理テーブルに存在する場合、記憶・読出処理部８９は、新たに受信されたプレゼンス情報に基づいて、このレコードに記録されているプレゼンスを上書更新する。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ａ側の最新のプレゼンスを管理することができる。

【0110】

オペレータ側の端末装置１０ｂにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｂ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ３１，Ｓ３２，Ｓ３３，Ｓ３４，Ｓ３５，Ｓ３６）。オペレータ側の端末装置１０ｃにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｃ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ４１，Ｓ４２，Ｓ４３，Ｓ４４，Ｓ４５，Ｓ４６）。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ｂ，１０ｃ側の最新のプレゼンスを管理することができる。

【0111】

続いて、図１３を用いて、特徴毎のプレゼンスを管理する処理について説明する。図１３は、特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。以下、ゲスト側からオペレータ側へ通話を要求することを想定して、オペレータ側を宛先候補と表す。なお、宛先候補のオペレータがステップＳ１３－１で複数の特徴（例えば、「北海道、東北、九州」）を選択した場合、その宛先候補は、複数の特徴のグループに属することになる。特徴のプレゼンス「online」は、この特徴の宛先候補のうち、いずれかの宛先候補が通話可能なプレゼンス「online」であることを表す。特徴のプレゼンス「chat」は、この特徴のグループの宛先候補のいずれもプレゼンス「online」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「chat」の宛先候補が一以上含まれていることを表す。

【0112】

特徴のプレゼンス「offline」は、この特徴の宛先候補のいずれもプレゼンス「offline」であることを表す。以下、端末装置７０ｘの処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理を実行可能である。

【0113】

端末装置７０ｘの状態管理部８１は、ステップＳ２６，Ｓ３６，Ｓ４６で、図７（ａ）に示した宛先管理テーブルのプレゼンスが更新される度、更新されたレコードに記録されている通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を取得する（ステップＳ５１）。

【0114】

端末装置７０ｘの状態管理部８１は、図７（ｂ）に示したプレゼンス管理テーブルにおいて、ステップＳ５１で取得される特徴情報が含まれる各レコードを更新する。すなわち、ステップＳ５１で特徴情報「hd，th，ks」が取得された場合、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルにおける、特徴情報「hd，th，ks 」が含まれる各レコードを更新する。

【0115】

以下、一例として、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「online，（hd，th，ks ），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のonline）。

【0116】

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５３）。

【0117】

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ５３のＮＯ）、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ５４）。

【0118】

ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５５）。

【0119】

プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ５５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ５６）。ここまでの処理により、端末装置１０ａ側のプレゼンスが、「chat」から「online」へ遷移する場合も、「offline」から「online」へ遷移する場合も、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードには、通話可能通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。

【0120】

ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを参照する。これにより、状態管理部８１は、グループのプレゼンスが「online」であるか判断する（ステップＳ５７）。

【0121】

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「online」ではないと判断された場合（ステップＳ５７のＮＯ）、状態管理部８１は、この特徴のプレゼンスを「online」に更新する。特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「online」であると判断された場合（ステップＳ５７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスは「online」になる（ステップＳ５８）。

【0122】

ステップＳ５１では特徴情報「hd，th，ks」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「th，ks」が記録された各レコードについても、同様に更新する。ループ処理が完了すると、図７（ｂ）のプレゼンス管理テーブルは、表１のように更新される。なお、プレゼンスの変更は図７（ａ）の宛先管理テーブルにも反映される。

【0123】

【表1】

続いて、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「chat，（hd，th，ks ），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のchat）。

【0124】

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち（表１参照）、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６３）。

【0125】

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ６４）。

【0126】

ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６５）
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ６５のＮＯ）、通話中通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ６６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードには、通話中通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。

【0127】

ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であるか判断する（ステップＳ６７）。

【0128】

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ６７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「chat」に更新する（ステップＳ６８）。

【0129】

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ６７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。すなわち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応するプレゼンスは「online」のまま更新されない。

【0130】

ステップＳ５１では特徴情報「hd，th，ks」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「th，ks」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表１のプレゼンス管理テーブルは、表２のようになる。

【0131】

【表2】

続いて、端末装置１０ｃから端末装置７０ｘへプレゼンス情報「offline，（hd，kt，cb），Ｏ０３」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得された場合について説明する（ステップＳ５２のoffline）。

【0132】

まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７３）。

【0133】

プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７４）。

【0134】

ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７５）。

【0135】

プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ７５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「hd」が記録されたレコードから端末装置１０ｃの通信ＩＤが削除される。

【0136】

ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤ及び通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（ステップＳ７７）。条件ＩＦ１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合である。条件ＩＦ２は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合である。

【0137】

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ７７のＩＦ１）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「chat」に更新する（ステップＳ７８）。

【0138】

特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ７７のＩＦ２）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「offline」に更新する（ステップＳ７９）。

【0139】

ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（ステップＳ７７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hd」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「online」のまま更新しない。

【0140】

ステップＳ５１では特徴情報「hd，kt，cb」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおいて、特徴情報「kt，cb」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表２のプレゼンス管理テーブルは、表３のようになる。

【0141】

【表3】

続いて、図１４を用いて、通信を開始する処理について説明する。図１４は、通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、一例として、端末装置７０ｘが通信を開始する処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理により通信を開始することができる。図１４の処理を開始する時点で、宛先管理テーブルは図７（ａ）の状態であり、プレゼンス管理テーブルは表２の状態である場合について説明する。

【0142】

端末装置７０ｘの操作入力受付部７２は、ユーザによる操作入力に応じて、宛先候補の特徴一覧の表示要求を受け付ける。表示要求に応じて、表示制御部７７は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）に記録されている各特徴情報、及びこの特徴情報に対応するグループのプレゼンスの組を取得する。記憶部７０００には、特徴情報に対応する表示画像、及び特徴のプレゼンスに対応する表示画像のデータが予め記憶されている。一例として、特徴情報「hd」に対応する表示画像のデータは「北海道」を示すテキストデータである。また、一例として、特徴のプレゼンス「online，offline，chat」に対応する表示画像のデータは、それぞれ、通常輝度、低輝度、通常輝度＋吹き出しのアイコン、の画像データである。表示制御部７７は、取得された特徴情報、及びプレゼンスの組ごとに、対応するテキスト及びアイコンの表示画像のデータの組を記憶部７０００から取得する。表示制御部７７は、取得された表示画像のデータの組を所定の表示領域の同じ行に対応付けて配列することで特徴一覧の画像データを生成する。表示制御部７７は、生成された特徴一覧の画像データをディスプレイ７２０へ出力する（ステップＳ８１）。

【0143】

図１５は、プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。

【0144】

表示制御部７７は、プレゼンス管理テーブルが更新される度に、上記の処理を繰り返し実行する。これにより、特徴毎の最新のプレゼンスが示された特徴一覧がディスプレイ７２０に表示される。

【0145】

ステップＳ８１で、表示制御部７７は、「online」に対応する項目を通常輝度の項目（ボタン）を出力し、「offline」に対応する項目（ボタン）を低輝度で出力し、「chat」に対応する項目を通常輝度＋吹き出しのアイコン（ボタン）で出力する。図１５では「東北」１１０ｂと「九州」１１０ｈに吹き出しのアイコン１１１が表示されている。また、「山陰山陽」１１０ｆが低輝度で表示されている。

【0146】

例えば、ユーザにより、図１５に示された特徴一覧における「東北」又は「九州」に対応する項目を押下する操作が行われた場合、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付け、通話中である旨を表示する。一方、図１５に示された特徴一覧における「山陰山陽」の項目を押下する操作が行われた場合、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付け、不在である旨を表示する。

【0147】

以下、特徴「北海道」の選択が受け付けられた場合の処理について説明する。操作入力受付部７２は、「北海道」に対応する特徴の選択を受け付ける（ステップＳ８２）。

【0148】

特徴「北海道」の選択が受け付けられると、記憶・読出処理部８９は、ステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を検索キーとして、図７（ａ）の宛先管理テーブルを検索し、対応する通信ＩＤ、及びプレゼンスの組「Ｏ０１，chat」、「Ｏ０２，online」、「Ｏ０３，online」を読み出す（ステップＳ８３）。

【0149】

端末装置７０ｘの通信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「online」である通信ＩＤ「Ｏ０２」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８４－１）。

【0150】

同様に、端末装置７０ｘの通信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「online」である通信ＩＤ「Ｏ０３」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８６－１）。

【0151】

管理システム５０の通信部５１は、端末装置７０ｘによって送信される通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０２」によって特定される端末装置１０ｂへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８４－２）。同様に、管理システム５０の通信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０３」によって特定される端末装置１０ｃへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８６－２）。

【0152】

端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８５）。同様に、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８７）。

【0153】

オペレータ側の端末装置１０ａにおいて通話の終了要求の入力が受け付けられると（ステップＳ２１'）、通信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hd，th，ks」、端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、プレゼンス「online」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２'）。

【0154】

管理システム５０の通信部５１は、端末装置１０ａによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているゲスト側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ２４'）。

【0155】

端末装置７０ｘの通信部７１は、オペレータ側の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２６'）。これにより、宛先管理テーブルは、図７（ａ）の状態から表４の状態に更新される。

【0156】

【表4】

端末装置７０ｘの送信制御部８２は、ステップＳ２４'で受信されたプレゼンス情報の送信元の端末装置１０ａへ通話の開始要求を送信するか判断する（ステップＳ８８）。この処理で、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、宛先管理テーブルにおいて更新された端末装置１０ａのプレゼンスを参照して、このプレゼンスが「online」であるか判断する。端末装置１０ａのプレゼンスが「online」ではない場合には、送信制御部８２は通話の開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。

【0157】

端末装置１０ａのプレゼンスが「online」であると判断された場合、宛先管理テーブルにおいて端末装置１０ａの特徴情報「hd，th，ks」を参照して、これらの特徴情報のいずれかが、ステップＳ８２で選択された特徴「北海道」を示すか判断する。特徴情報のいずれも選択された特徴を示さない場合には、送信制御部８２は開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。

【0158】

特徴情報のいずれかが選択された特徴を示す場合、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、開始要求を送信する旨、判断する。開始要求を送信する旨の判断に応じて、端末装置７０ｘの通信部７１は、プレゼンス情報の送信先の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hd」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８９－１）。

【0159】

管理システム５０の通信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１」によって特定される端末装置１０ａへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８９－２）。

【0160】

続いて、図１６を用いて、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理について説明する。図１６は、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、端末装置１０ａが、端末装置７０ｘによる通話の開始要求に対して応答する場合について説明する。

【0161】

端末装置１０ａの通信部１１は、端末装置７０ｘから管理システム５０を介して送信される通話の開始要求を受信する（ステップＳ８９－２参照）。通話の開始要求が受信されると、端末装置１０ａの表示制御部１７は、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「ＣＯ１」に対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれる特徴情報「hd」に対応する特徴「北海道」を含むメッセージをディスプレイ７２０へ出力する。

【0162】

図１７は、メッセージの表示例である。メッセージ１５０に特徴１５１を示すことにより、端末装置７０のユーザであるオペレータは、どの国又は地域について説明を求められるか、通話開始する前から事前に把握することができる。

【0163】

図１７のメッセージには、通話の開始の許可を受け付けるための応答ボタン１５２が含まれている。端末装置１０ａにおいて、ユーザが画面上の応答ボタン１５２を押下すると、操作入力受付部１２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、端末装置１０ａの通信部１１は、通話の開始要求元の通信ＩＤ「Ｃ０１」、自端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる応答を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。

【0164】

管理システム５０の通信部５１は、端末装置１０ａによって送信される応答を受信する。管理システム５０の通信部５１は、受信した応答を応答に含まれる通信ＩＤ「Ｃ０１」によって特定される端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ１０３）。

【0165】

端末装置７０ｘの通信部７１は、応答を受信すると、応答の送信元の端末装置１０ａとの間で通信を確立するための通信確立要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０４）。通信確立要求には、自端末装置の通信ＩＤ「Ｃ０１」、及び応答の送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる。

【0166】

管理システム５０の通信部７１は、通信確立要求を受信する。管理システム５０のセッション制御部５４は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１，Ｃ０１」により特定される端末装置１０ａ，７０ｘの間で中継装置３０を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信するためのセッションを確立する制御を行う（ステップＳ１０５）。なお、セッションは、上記に限られず、端末装置１０ａ，７０ｘの間で通信ネットワーク２を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。

【0167】

端末装置１０ａ，７０ｘ間の通信が確立すると、端末装置１０ａ，７０ｘは、自端末で撮像された画像の画像データ、及び自端末で集音された音データを、中継装置３０を介して相手側の端末装置７０ｘ，１０ａへ送信する。端末装置１０ａ，７０ｘの表示制御部１７，７７は、受信したコンテンツデータを出力する。これにより、ユーザ間で通話を開始できるようになる。

【0168】

＜提案の流れ＞
続いて、図１８、図１９を用いて、通信の確立後において、提案制御装置３がオペレータに話し方の改善方法を提案する処理について説明する。図１８は提案制御装置３が話し方の改善方法を提案する処理に関するシーケンス図の一例である。まず、図１８では一定時間ごとに提案が行われる場合を説明する。

【0169】

S201、S202：通信が確立すると、端末装置１０の通信部１１と端末装置７０の通信部７１は、音声データと映像データを繰り返し中継装置３０に送信する。

【0170】

S203：中継装置３０はこれらを受信し、音声データと映像データを提案制御装置３に送信する。なお、中継装置３０には音声データと映像データと共に通信ＩＤが送信され、通信ＩＤによりゲストとオペレータのどちらが送信したか判断できる。

【0171】

S204：提案制御装置３の通信部９１は、音声データと映像データを受信する。音声認識部９２は音声認識を行い、更に形態素解析を行って、単語と品詞を対応付けて発言記憶部３００１に登録する。

【0172】

S205：また、提案制御装置３の大きさ記録部９３は音声データの振幅から声の大きさを検出して、単語に対応付けて登録する。また、トーン判断部９４は音声データをフーリエ変換して、最大強度の周波数に応じてトーンを判断し、単語に対応付けて登録する。また、映像解析部９７は映像データを解析して笑顔かどうかの表情を単語に対応付けて登録する。

【0173】

S206：また、提案制御装置３の聞き返し検出部９５は、予め登録されている文字列が、ゲストが発言した単語のリストに含まれるか否かを判断して、聞き返しを検出する。聞き返しがあった場合は聞き返し回数記憶部３００２の聞き返しの回数を更新する（１つ大きくする）。また、会話速度検出部９６は一定時間当たりの文字数に基づいてオペレータとゲストの会話速度を検出し、会話速度記憶部３００３に登録する。最新の値を登録するとよいが、過去の会話速度の平均を登録してもよい。

【0174】

S207：提案部９８は、後述するように一定時間ごとに、オペレータに話し方の改善方法を提案するか否かを判断する。例えば、ゲストの聞き返し回数が提案情報記憶部１の回数を超えたか否かを判断し、超えた場合は提案すると判断する。また、オペレータの会話速度と基準値の差が提案情報記憶部２の速度差を超えたか否かを判断し、超えた場合は提案すると判断する。また、提案部９８は通信の開始からの接客時間を時間情報記憶部３００６の平均接客時間と比較し、平均接客時間を経過している場合は提案すると判断する。

【0175】

S208：提案すると判断した場合、提案制御装置３の提案部９８は提案情報記憶部１又は提案情報記憶部２から提案と表示方法を取得する。

【0176】

S209：提案部９８は提案と表示方法をオペレータの端末装置１０に送信する。

【0177】

S210：オペレータの端末装置１０の通信部１１は提案と表示方法を受信して、表示制御部１７は通話中画面に提案を表示する。通話中画面の一例を図２０に示す。

【0178】

このように、オペレータの端末装置１０は通話中に一定時間ごとに話し方の改善方法を表示することができるので、接客効率を向上させやすくなる。

【0179】

図１９は、オペレータの要求に応じて提案制御装置３が提案を行う処理を説明するシーケンス図の一例である。

【0180】

S301～S306：ステップS201～S206と同様でよい。

【0181】

S307：オペレータは自分の話し方に対する改善方法を把握したいと考え、所定の操作を端末装置１０に入力する。例えば、オペレータの通話中画面に表示された提案要求ボタンを押下する。操作入力受付部１２は押下を受け付け、通信部１１は通信ＩＤと共に提案要求を管理システム５０に送信する。なお、提案要求には、聞き返し回数と会話速度に関するものだけでなく、会話テーマに関するものがある。オペレータは提案の内容を指定して要求してもよいし、提案可能な全ての提案を要求してもよい。図１９の説明では、全ての提案を要求したものとする。

【0182】

S308：管理システム５０の通信部５１は提案要求を受信し、提案制御装置３に転送する。

【0183】

S309：提案制御装置３の提案部９８は聞き返し回数、会話速度に基づいて提案するか否かを判断する。この判断方法は図１８と同様でよい。提案の必要がない場合には、提案部９８はその旨を端末装置１０に送信する。会話テーマに関する提案については、提案するかどうかを判断することなく、必ず提案を行う。すなわち、発言記憶部３００１に記憶されている単語を声の大きさ、トーン、及び表情の１つ以上で重み付けして、会話中にゲストが興味を示した単語のリストを提供する。詳細は後述する。

【0184】

S310～S312：提案制御装置３は、ステップS208～S210と同様に、提案を送信し、オペレータの端末装置１０の表示制御部１７が表示する。

【0185】

なお、図１８、図１９の聞き返し回数又は会話速度だけでなく、声の大きさ又はトーンに基づいて、提案部９８が話し方の改善方法を提案してもよい。例えば、声の大きさが閾値未満の場合、「声を大きくしましょう」という提案を行う。また、トーンが低い場合、「声を明るくしましょう」という提案を行う。また、映像データから解析された表情に笑顔が少ない（閾値未満）場合に「笑顔で接客しましょう」という提案を行う。

【0186】

＜通話中画面に表示される提案例＞
図２０はオペレータの端末装置１０が表示する通話中画面３００の一例である。オペレータの通話中画面３００なので、ゲストｇが大きく写っており、右下にオペレータａの映像がピクチャーインピンで表示されている。また、通話中画面３００の右上には提案要求ボタン３０１が表示されている。提案要求ボタン３０１は、オペレータが任意のタイミングで話し方の改善方法を要求するためのボタンである。提案要求ボタン３０１が押下されると、要求項目３０２がプルダウン表示され、オペレータは「聞き返し回数」「会話速度」「会話テーマ」「全て」から要求項目を選択できる。

【0187】

「聞き返し回数」「会話速度」について提案制御装置３が提案を送信した場合、通話中画面３００は提案を表示する。図２０では通話中画面３００の下部に「少しゆっくり話しましょう」という提案３０３が表示されている。オペレータは提案を見て、接客中に話し方を改善できる。なお、提案３０３の表示位置はどこでもよい。ポップアップ表示してもよい。

【0188】

提案３０３は、文字でなくアイコンや画像データなどで表示してもよい。図２１はアイコンによる提案の一例を示す図である。まず、図２１（ａ）は会話速度に関する提案を行うアイコン３０４である。例えば、通話中画面３００を常にこのアイコン３０４が会話速度に応じた速さで移動しており（一定時間ごとに提案が会話速度を通知する）、会話速度が閾値を超えると提案部９８が色を変えるなどして注意喚起する。あるいは、通常は通話中画面３００にアイコン３０４が表示されず、会話速度が閾値を超えた場合、提案部９８が会話速度を通知し、オペレータの端末装置１０が会話速度に応じた速度で移動するアイコン３０４を表示してもよい。

【0189】

図２１（ｂ）も会話速度を表すアイコン３０５である。このアイコン３０５は車両のスピードメータを模倣したものであり、通話中画面３００に常にこのアイコン３０５が表示される。会話速度が速いほど針３０５ａが時計回りに回転して周囲の色を指し示すので、オペレータは針３０５ａが示す色で会話速度が適切かどうかを判断できる。

【0190】

また、図２１（ｃ）は聞き返し回数に応じて声の大きさ表すアイコン３０６である。このアイコン３０６はボリュームメータを模倣したバーであり、通話中画面３００に常にこのアイコンが表示される。声が大きいほどバーが長くなると共に、左側ほど赤など注意喚起性が高い色で表示される。つまり、バーは左から右方向に異なる色で表示される。したがって、一定の音量未満は赤色などでアイコン３０６が表示され、オペレータはバーが赤色でのみ表示されると声が小さいと判断できる。

【0191】

図２２は、通話中画面３００に表示される会話テーマの提案例を示す図である。図２２では通話中画面３００にポップアップして円グラフ３１０が表示されている。表示方法は一例であり、別画面で表示されても、通話中画面３００の一部に表示されてもよい。

【0192】

会話テーマは例えばゲストがどのプランにしようか迷った場合に、過去の会話に含まれる単語から提案制御装置３が適切な単語をオペレータに提案した会話内容の提案例である。オペレータはゲストがいろいろ話した中で、ゲストが興味を示した単語（テーマ）を特定しやすくなる。

【0193】

図２２では、発言記憶部３００１に登録されている単語（名詞）に重み付けして算出されたスコアがパーセント表示されている。算出方法を説明する。提案部９８は、発言記憶部３００１に記憶されている単語から例えば名詞を取得する。なお、名詞に類義語があれば同じ名詞と見なしてよい。例えば、ダイビングと素潜りは同じ名詞と見なされる。このような処理をデータクレンジングという。データクレンジングはデータベースに保存されているデータの中から、重複や誤記、表記の揺れなどを探し出し、削除や修正、正規化などを行い、データの品質を高めることをいう。

【0194】

次に、名詞に対応付けられている声の大きさの大・中・小、トーンの高・低、及び、表情の笑顔・普通を、それぞれ係数α、β、γに変換して重み付けする。声の大きさの大・中・小がαｎ（α１～α３）、トーンの高・低がβｎ（β１，β２）、表情の笑顔・普通がγｎ（γ１，γ２）の各係数に対応するものとする。

【0195】

したがって、各名詞のスコアは以下のようにして算出される。
スコア＝Σ（αｎ×βｎ×γｎ）
Σは同じ名詞について加算することを表す。

【0196】

提案部９８は、例えばスコアが閾値以上の名詞のスコアを合計して（つまり、一度しかでてないような名詞は削除して）、合計値で各名詞のスコアを割ることで比率を算出する。
各名詞の比率＝各名詞のスコア/各スコアの合計値
名詞の比率から図２２のような円グラフを作成する。

【0197】

なお、形容詞、形容動詞又は助動詞と、名詞との関連を検出して重み付けするとなおよい。例えば、「きれいな海」という場合、ゲストが肯定的に「海」を使用しているが、「海が汚かった」という場合、ゲストが否定的に「海」を使用している。このため、名詞について肯定的な形容詞が検出した場合はスコアを加点し、名詞について否定的な形容詞が検出された場合はスコアを減点する。形容動詞も同様に判断できる。助動詞については例えば「海に行きたい」の「たい」であり、「海に行きたくない」の「たく」「ない」である。前者は海について肯定的であり、後者は否定的なので、同様にスコアを増減できる。

【0198】

＜提案制御装置の詳細な処理の説明＞
図２３は、提案制御装置３がオペレータに声を大きくするように促す場合の処理を説明するフローチャート図である。図２３の処理は例えば通話が開始されるとスタートする。

【0199】

まず、提案部９８は提案情報記憶部１、提案情報記憶部２、及び、時間情報記憶部３００６に記憶されている情報を取得する（Ｓ４０１）。

【0200】

提案制御装置３の通信部９１は音声データと映像データを受信する（Ｓ４０２）。音声認識部９２は音声データと映像データを解析して単語等を発言記憶部３００１に登録する（Ｓ４０３）。

【0201】

聞き返し検出部９５はゲストが聞き返したか否かを判断して、聞き返している場合は聞き返し回数記憶部３００２の聞き返し回数を更新する（Ｓ４０４）。

【0202】

提案部９８は一定時間が経過したか否かを判断して（Ｓ４０５）、一定時間が経過するごとに、聞き返し回数記憶部３００２に記憶されている聞き返し回数が提案情報記憶部１の回数（閾値）を超えたか否かを判断する（Ｓ４０６）。なお、一定時間だけでなく、オペレータが要求した場合も同様に判断する。

【0203】

ステップＳ４０６の判断がＹｅｓの場合、提案部９８は声を大きくするよう促す提案をオペレータの端末装置１０に送信する（Ｓ４０７）。

【0204】

提案部９８は、聞き返し回数記憶部３００２に記憶されている聞き返し回数を初期化する（Ｓ４０８）。すなわち、ゼロに戻す。

【0205】

このように、一定時間ごとに又はゲストが要求した場合に、提案部９８が声を大きくするよう促す提案をオペレータに提供できる。

【0206】

図２４は、提案制御装置３がオペレータに会話速度を遅くするように促す場合の処理を説明するフローチャート図である。図２４の処理は例えば通話が開始されるとスタートする。

【0207】

まず、提案部９８は提案情報記憶部１、提案情報記憶部２、及び、時間情報記憶部３００６に記憶されている情報を取得する（Ｓ５０１）。

【0208】

提案制御装置３の通信部９１は音声データと映像データを受信する（Ｓ５０２）。音声認識部９２は音声データと映像データを解析して単語等を発言記憶部３００１に登録する。

【0209】

会話速度検出部９６はオペレータが発言した文字数をカウントする（Ｓ５０３）。この文字数は漢字に変換される前の音節の数である。

【0210】

会話速度検出部９６は一定時間が経過したか否かを判断して（Ｓ５０４）、一定時間が経過するごとに、ゲストが発言した文字数を一定時間で割って会話速度を算出する（Ｓ５０５）。会話速度は会話速度記憶部３００３に登録される。オペレータが要求した場合にも会話速度が算出される。この場合、会話速度検出部９６は一定時間でなく、文字数のカウントを始めてからオペレータが要求するまでの時間で会話速度を算出する。

【0211】

提案部９８は会話速度と基準値の差が提案情報記憶部２の速度差（閾値）を超えたか否かを判断する（Ｓ５０６）。

【0212】

ステップＳ５０６の判断がＹｅｓの場合、提案部９８は会話速度を遅くするよう促す提案をオペレータの端末装置１０に送信する（Ｓ５０７）。

【0213】

提案部９８は、会話速度記憶部３００３に記憶されている会話速度を初期化する（Ｓ５０８）。すなわち、ゼロに戻す。

【0214】

このように、一定時間ごとに又はゲストが要求した場合に、提案部９８が会話速度を遅くするように促す提案をオペレータに提供できる。

【0215】

なお、図２３、図２４のいずれか又は両方で、通話の開始からの経過時間が平均接客時間を超えたか否かを判断して、通話時間の短縮を提案してもよい。平均接客時間そのものでなく、平均接客時間×0.8＜通話時間、平均接客時間×1.2＜通話時間、などの場合に提案してもよい。オペレータは通話時間を把握しながら接客できる。

【0216】

図２５は、提案制御装置３がオペレータに会話テーマを提案する場合の処理を説明するフローチャート図である。図２５の処理はゲストから提案要求を受信するとスタートする。

【0217】

まず、提案制御装置３の通信部９１はオペレータの端末装置１０から提案要求を受信する（Ｓ６０１）。

【0218】

提案部９８は、発言記憶部３００１から、通話中に記録された全ての単語、声の大きさ、トーン、及び表情を取得する（Ｓ６０２）。

【0219】

次に、提案部９８は取得したデータをデータクレンジングする（Ｓ６０３）。提案部９８はデータクレンジング後の単語をスコアに変換する。会話テーマとなる名詞を円グラフなどの視覚情報に加工してオペレータの端末装置１０に送信する（Ｓ６０４）。これにより、オペレータの端末装置１０は円グラフ３１０等を表示できる。円グラフの他、棒グラフでもよいし、ワードクラウドなどでもよい。ワードクラウドは、テキストデータを単語ごとに分割し、抽出したそれぞれの単語をテキスト中での出現頻度（スコア）に応じた大きさで図示する手法である。

【0220】

このように、ゲストが要求した場合に、提案部９８が会話テーマを提供するので、オペレータはゲストが興味のあるテーマに誘導し、接客効率を向上させることができる。

【0221】

＜主な効果＞
以上説明したように、本実施形態の通信システムは、音声データの分析結果を具体的な改善方法として提案するので、接客などの業務効率を向上することができる。また、会話テーマを表示するので、オペレータはゲストが興味のあるテーマに会話を誘導し、業務効率を向上させることができる。

【0222】

＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

【0223】

例えば、本実施形態では、旅行代理店の接客を例にして接客効率を向上する方法を説明したが、他の業種にも好適に適用できる。例えば、金融業、保健相談、医療相談などがある。

【0224】

この他、自治体の窓口にも適用できる。例えば、スタッフが担当する業務（住民票、戸籍謄本、納税、粗大ゴミ、年金など）ごとに接客してよい。

【0225】

また、管理システム５０が中継装置３０の機能を有していてもよいし、中継装置３０が管理システム５０の機能を有していてもよい。また、複数のサーバにより管理システム５０の機能が実現されてもよいし、複数の管理システム５０が存在してもよい。

【0226】

また、以上の実施例で示した図６、図８などの構成例は、管理システム５０及び端末装置１０，７０の処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。しかし、各処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。管理システム５０及び端末装置１０，７０は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。

【0227】

上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

【0228】

また、ある実施形態では、管理システム、中継装置、又は提案制御装置は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。同様に、端末装置１０，７０は、互いに通信するように構成された複数のコンピューティングデバイスを含むことができる。

【0229】

更に、管理システム、中継装置、又は提案制御装置は開示された処理ステップを様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば管理システム、中継装置、又は提案制御装置によって実行されるプロセスの一部は、端末装置１０、７０によって実行され得る。また、端末装置１０、７０によって実行されるプロセスの一部は、管理システム、中継装置、又は提案制御装置によって実行され得る。

【符号の説明】

【0230】

３ 提案制御装置
７ 店舗
８ コールセンター
５０ 管理システム
１０，７０ 端末装置
１００ 通信システム

【先行技術文献】

【特許文献】

【0231】

【特許文献1】特開2016－103081号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】