特開 2024-18565 情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024018565

(43)【公開日】2024-02-08

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20240201BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20240201BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

G06F16/90 100

【審査請求】未請求

【請求項の数】13

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022121981

(22)【出願日】2022-07-29

(71)【出願人】

【識別番号】306037311

【氏名又は名称】富士フイルム株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110001519

【氏名又は名称】弁理士法人太陽国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】小野 貴義

(72)【発明者】

【氏名】王 軼謳

(72)【発明者】

【氏名】岡村 広紀

【テーマコード（参考）】

5B175

5L049

【Ｆターム（参考）】

5B175DA01

5B175EA01

5L049CC12

(57)【要約】

【課題】問合せ者と回答者とのやり取りからフローチャートを作成することができる情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラムを得る。
【解決手段】情報処理装置は、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによって個別フローチャートを生成し、異なる複数のデータセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって統合フローチャートを生成する。
【選択図】図２３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

少なくとも一つのプロセッサを備える情報処理装置であって、
前記プロセッサは、
問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、前記問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、前記第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び前記問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、
抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによって前記コミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、
異なる複数の前記データセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、前記複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する
情報処理装置。

【請求項2】

前記第１のタイプに属する情報は、前記問合せ者への質問、及び前記問合せ者への情報取得の指示の少なくとも一方を含み、
前記第２のタイプに属する情報は、前記質問に対する回答、及び前記情報取得の指示に応じて提示される情報の少なくとも一方を含み、
前記第３のタイプに属する情報は、前記第２のタイプに属する情報に対応して提示される前記問合せ者からの問合せへの結論を含む
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記プロセッサは、
少なくともステップ数が同じ複数の前記個別フローチャートを統合することによって前記統合フローチャートを生成する
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記プロセッサは、
前記第１のタイプに属する情報及び前記第３のタイプに属する情報が表す意味が同じで、前記第２のタイプに属する情報が異なる前記個別フローチャートを統合する
請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記プロセッサは、
前記第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、前記第２のタイプ及び前記第３のタイプに属する情報が異なる前記個別フローチャートを分岐形式で統合する
請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記プロセッサは、
複数の前記個別フローチャートを統合する際に、その複数の前記個別フローチャートにおける前記第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、かつ順番が異なる部分フローチャートは、同じ部分フローチャートとして取り扱う
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記プロセッサは、
複数の前記データセットに対する前記第１のタイプに属する情報、前記第２のタイプに属する情報、及び前記第３のタイプに属する情報の抽出結果の類似度に基づいてクラスタリングを行い、クラスタ毎に前記複数の前記個別フローチャートを統合することによって、前記統合フローチャートを生成する
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記プロセッサは、
ステップ数が異なる複数の前記個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最小の前記個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合する
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項9】

前記プロセッサは、
ステップ数が異なる複数の前記個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最大の前記個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合する
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項10】

前記プロセッサは、
３つ以上の前記個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が同じフローチャートを優先的に統合する
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項11】

前記データセットは、テキストデータ又は音声データから抽出されたテキストデータである
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項12】

問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、前記問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、前記第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び前記問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、
抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによって前記コミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、
異なる複数の前記データセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、前記複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する
処理を情報処理装置が備えるプロセッサが実行する情報処理方法。

【請求項13】

問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、前記問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、前記第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び前記問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、
抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによって前記コミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、
異なる複数の前記データセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、前記複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する
処理を情報処理装置が備えるプロセッサに実行させるための情報処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、対話形式でユーザーからの問合せを受け付けて回答候補を提示する対話型業務支援システムが開示されている。この対話型業務支援システムは、問合せとその問合せに対する回答候補が蓄積された記録媒体に記録された各問合せに係る文章に対して解析を行った結果に基づく第１の情報、ユーザーから受け付けた問合せに係る文章に対して解析を行った結果に基づく第２の情報、及び第１の情報と第２の情報とのマッチングの結果に基づいて、回答候補を抽出する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１９－００３３１９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１に記載の技術は、問合せ者からの問合せを解析することによって、その問合せに対する回答を抽出するものである。すなわち、特許文献１に記載の技術は、問合せ者と回答者とのやり取りに基づいてフローチャートを作成するものではない。

【0005】

本開示は、以上の事情を鑑みてなされたものであり、問合せ者と回答者とのやり取りからフローチャートを作成することができる情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

第１の態様の情報処理装置は、少なくとも一つのプロセッサを備える情報処理装置であって、プロセッサは、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによってコミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、異なる複数のデータセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する。

【0007】

第２の態様の情報処理装置は、第１の態様の情報処理装置において、第１のタイプに属する情報は、問合せ者への質問、及び問合せ者への情報取得の指示の少なくとも一方を含み、第２のタイプに属する情報は、質問に対する回答、及び情報取得の指示に応じて提示される情報の少なくとも一方を含み、第３のタイプに属する情報は、第２のタイプに属する情報に対応して提示される問合せ者からの問合せへの結論を含む。

【0008】

第３の態様の情報処理装置は、第１の態様又は第２の態様の情報処理装置において、プロセッサは、少なくともステップ数が同じ複数の個別フローチャートを統合することによって統合フローチャートを生成する。

【0009】

第４の態様の情報処理装置は、第３の態様の情報処理装置において、プロセッサは、第１のタイプに属する情報及び第３のタイプに属する情報が表す意味が同じで、第２のタイプに属する情報が異なる個別フローチャートを統合する。

【0010】

第５の態様の情報処理装置は、第３の態様の情報処理装置において、プロセッサは、第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、第２のタイプ及び第３のタイプに属する情報が異なる個別フローチャートを分岐形式で統合する。

【0011】

第６の態様の情報処理装置は、第１の態様から第５の態様の何れか１態様の情報処理装置において、プロセッサは、複数の個別フローチャートを統合する際に、その複数の個別フローチャートにおける第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、かつ順番が異なる部分フローチャートは、同じ部分フローチャートとして取り扱う。

【0012】

第７の態様の情報処理装置は、第１の態様から第６の態様の何れか１態様の情報処理装置において、プロセッサは、複数のデータセットに対する第１のタイプに属する情報、第２のタイプに属する情報、及び第３のタイプに属する情報の抽出結果の類似度に基づいてクラスタリングを行い、クラスタ毎に複数の個別フローチャートを統合することによって、統合フローチャートを生成する。

【0013】

第８の態様の情報処理装置は、第１の態様又は第２の態様の情報処理装置において、プロセッサは、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最小の個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合する。

【0014】

第９の態様の情報処理装置は、第１の態様又は第２の態様の情報処理装置において、プロセッサは、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最大の個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合する。

【0015】

第１０の態様の情報処理装置は、第１の態様から第９の態様の何れか１態様の情報処理装置において、プロセッサは、３つ以上の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が同じフローチャートを優先的に統合する。

【0016】

第１１の態様の情報処理装置は、第１の態様から第１０の態様の何れか１態様の情報処理装置において、データセットは、テキストデータ又は音声データから抽出されたテキストデータである。

【0017】

第１２の態様の情報処理方法は、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによってコミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、異なる複数のデータセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する処理を情報処理装置が備えるプロセッサが実行するものである。

【0018】

第１３の態様の情報処理プログラムは、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセットの中から、問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出し、抽出した各タイプに属する情報を組み合わせることによってコミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成し、異なる複数のデータセットのそれぞれについて生成した複数の個別フローチャートを統合することによって、複数のデータセットそれぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する処理を情報処理装置が備えるプロセッサに実行させるためのものである。

【発明の効果】

【0019】

本開示によれば、問合せ者と回答者とのやり取りからフローチャートを作成することができる。

【図面の簡単な説明】

【0020】

【図1】情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

【図2】データセットを説明するための図である。

【図3】データセットを説明するための図である。

【図4】データセットを説明するための図である。

【図5】データセットを説明するための図である。

【図6】情報処理装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。

【図7】データセットの分類処理を説明するための図である。

【図8】データセットの中からの情報の抽出処理を説明するための図である。

【図9】データセットの中からの情報の抽出結果の一例を示す図である。

【図10】個別フローチャートの一例を示す図である。

【図11】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図12】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図13】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図14】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図15】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図16】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図17】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図18】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図19】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図20】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図21】個別フローチャートの統合処理を説明するための図である。

【図22】フローチャート生成処理の一例を示すフローチャートである。

【図23】情報処理装置の各機能部の処理単位を説明するための図である。

【発明を実施するための形態】

【0021】

以下、図面を参照して、本開示の技術を実施するための形態例を詳細に説明する。

【0022】

まず、図１を参照して、本実施形態に係る情報処理装置１０のハードウェア構成を説明する。情報処理装置１０の例としては、パーソナルコンピュータ又はサーバコンピュータ等のコンピュータが挙げられる。図１に示すように、情報処理装置１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０、一時記憶領域としてのメモリ２１、及び不揮発性の記憶部２２を含む。また、情報処理装置１０は、液晶ディスプレイ等のディスプレイ２３、キーボードとマウス等の入力装置２４、及びネットワークに接続されるネットワークＩ／Ｆ（InterFace）２５を含む。ＣＰＵ２０、メモリ２１、記憶部２２、ディスプレイ２３、入力装置２４、及びネットワークＩ／Ｆ２５は、バス２７に接続される。ＣＰＵ２０は、開示の技術に係るプロセッサの一例である。

【0023】

記憶部２２は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又はフラッシュメモリ等によって実現される。記憶媒体としての記憶部２２には、情報処理プログラム３０が記憶される。ＣＰＵ２０は、記憶部２２から情報処理プログラム３０を読み出してからメモリ２１に展開し、展開した情報処理プログラム３０を実行する。

【0024】

また、記憶部２２には、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションを含むデータセット３２が記憶される。また、本実施形態では、記憶部２２には、異なる複数のデータセット３２が記憶される。

【0025】

一例として図２に示すように、データセット３２は、製品のサポート掲示板での問合せ者と回答者とのやり取りを表すテキストデータを含む。また、図３に示すように、データセット３２は、問合せ者と回答者との電話での会話を表す音声データから抽出されたテキストデータを含んでもよい。この場合、音声データを用いて話者の分離及び文字起こしが行われ、問合せ者と回答者とのやり取りを表すテキストデータが生成される。

【0026】

また、図４に示すように、データセット３２は、チャットでの問合せ者と回答者とのやり取りを表すテキストデータを含んでもよい。また、図５に示すように、データセット３２は、電子メールでの問合せ者と回答者とのやり取りを表すテキストデータを含んでもよい。データセット３２が何れのテキストデータであっても、問合せ者による各発言及び回答者による各発言がそれぞれ分けられている。これらの問合せ者と回答者との間での掲示板、電話、電子メール、及びチャット等によるやり取りが問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションの例である。

【0027】

次に、図６を参照して、本実施形態に係る情報処理装置１０の機能的な構成について説明する。図６に示すように、情報処理装置１０は、第１分類部４０、抽出部４２、変換部４４、第２分類部４６、第１生成部４８、及び第２生成部５０を含む。ＣＰＵ２０が情報処理プログラム３０を実行することにより、第１分類部４０、抽出部４２、変換部４４、第２分類部４６、第１生成部４８、及び第２生成部５０として機能する。

【0028】

第１分類部４０は、記憶部２２に格納されている全てのデータセット３２に対し、類似度に基づいてクラスタリングを行う。具体的には、図７に示すように、第１分類部４０は、各データセット３２に含まれる問合せ者からの最初の問合せ文の類似度を導出する。そして、第１分類部４０は、導出した類似度に基づいて各データセット３２に対してクラスタリングを行う。これにより、例えば、問合せ内容が類似するデータセット３２又は同じ製品の同じ機種に対する問合せに関するデータセット３２が同じクラスタに分類される。この類似度の導出処理には、例えば、単語の出現頻度又は文章の意図等を用いた公知のアルゴリズムが用いられる。図７の例では、データセット３２に含まれる問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションが時系列に並べられ、問合せ者からの最初の問合せ文が破線で囲まれている。

【0029】

なお、第１分類部４０は、各データセット３２に含まれる問合せ者からの最初の問合せ文の類似度に代えて、各データセット３２に含まれる全ての文章の類似度を用いてもよい。また、第１分類部４０は、データセット３２に含まれる問合せ者からの最初の問合せ文の類似度に代えて、各データセット３２に含まれる回答者から提示された問合せ者からの問合せへの結論を表す文章の類似度を用いてもよい。図７の例では、回答者から提示された問合せ者からの問合せへの結論を表す文章が一点鎖線で囲まれている。

【0030】

抽出部４２は、データセット３２の中から、問合せ者の応答を待つ第１のタイプに属する情報、第１のタイプに属する情報への応答である第２のタイプに属する情報、及び問合せ者の応答を待たない第３のタイプに属する情報を抽出する。第１のタイプに属する情報とは、例えば、問合せ者への質問である。第２のタイプに属する情報とは、例えば、問合せ者への質問に対する問合せ者からの回答である。第３のタイプに属する情報とは、例えば、第２のタイプに属する情報に対応して回答者から提示される問合せ者からの問合せへの結論である。ここでいう問合せ者からの問合せとは、例えば、対象の製品に関する問合せ者が解決したい問題に関する質問等を意味する。

【0031】

具体的には、図８に示すように、まず、抽出部４２は、データセット３２に含まれる各文章を時系列に並べ替え、各文章について、その文章に含まれるユーザー名Ｔ１に基づいて、その文章の発信元が問合せ者であるか又は回答者であるかを特定する。

【0032】

次に、図８に示すように、抽出部４２は、発信元が問合せ者の文章の中から、問合せ者から提供された情報Ｔ２を特定する。例えば、抽出部４２は、過去の多数の問合せの文章を解析することによって問合せ者から提供された情報Ｔ２の記載パターンを予め取得する。抽出部４２は、予め取得した記載パターンと発信元が問合せ者の文章とを比較することによって、発信元が問合せ者の文章の中から、問合せ者から提供された情報Ｔ２を特定する。図８の例では、問合せ者から提供された情報は、情報の種類と情報の内容とが「－」で結ばれたペアになっているため、抽出部４２は、この部分が問合せ者から提供された情報Ｔ２であると特定することができる。

【0033】

また、抽出部４２は、問合せ者から提供された情報Ｔ２から第１のタイプに属する情報及び第２のタイプに属する情報を抽出する。問合せ者から提供された情報Ｔ２は、回答者から情報の種類が質問され、その質問に対して問合せ者が回答を行ったという形式に変換することができる。抽出部４２は、問合せ者から提供された情報Ｔ２における情報の種類と情報の内容とのペアのうち、情報の種類を第１のタイプに属する情報として抽出し、情報の内容を第２のタイプに属する情報として抽出する。図８に示す情報Ｔ２では、例えば、「Ｍｏｄｅｌ」が第１のタイプに属する情報として抽出され、「Ｍａｃｈｉｎｅ Ｘ」が第２のタイプに属する情報として抽出される。

【0034】

また、図８に示すように、抽出部４２は、発信元が回答者の文章の中から、問合せ者への質問Ｔ３を特定し、かつ発信元が問合せ者の文章の中から、質問Ｔ３への問合せ者からの回答Ｔ４を特定する。抽出部４２は、質問Ｔ３から第１のタイプに属する情報を抽出し、回答Ｔ４から第２のタイプに属する情報を抽出する。抽出部４２は、回答Ｔ４が質問Ｔ３を引用する形式になっている場合、回答Ｔ４から第１のタイプに属する情報及び第２のタイプに属する情報を抽出してもよい。

【0035】

なお、第１のタイプに属する情報は、例えば、「Ａコマンドを実行し、そのコマンドの実行結果を送付してください」のような問合せ者への情報取得の指示であってもよい。また、第２のタイプに属する情報は、問合せ者への情報取得の指示に応じて問合せ者から提示される情報であってもよい。

【0036】

また、図８に示すように、抽出部４２は、発信元が回答者の文章であって、最後に回答者から発信された文章の中から、問合せ者からの問合せへの最終的な結論Ｔ５を特定する。抽出部４２は、結論Ｔ５を第３のタイプに属する情報として抽出する。

【0037】

図９に示すように、抽出部４２は、以上の処理によって、データセット３２の中から、第１のタイプに属する情報と第２のタイプに属する情報とのペア、及び第３のタイプに属する情報を抽出する。

【0038】

変換部４４は、抽出部４２により抽出された第１のタイプに属する情報のうち、質問文の形式になっていないものを質問文の形式に変換する。例えば、「Ｍｏｄｅｌ」という第１のタイプに属する情報は、「Ｗｈａｔ’ｓ ｔｈｅ Ｍｏｄｅｌ？」という質問文に変換される。

【0039】

また、変換部４４は、第１のタイプに属する情報のうち、表現が異なる同義の質問文を、１つの代表的な質問文に変換する。例えば、第１のタイプに属する情報に、以下の（１）～（３）の質問文が含まれる場合、（２）の質問文及び（３）の質問文は（１）の質問文に変換される。なお、どの質問文を１つの代表的な質問文とするかは限定されない。
（１）Ｗｈａｔ’ｓ ｔｈｅ ｍａｃｈｉｎｅ’ｓ Ｓ．Ｒ ｎｏ？
（２）Ｗｈａｔ’ｓ ｔｈｅ ｍａｃｈｉｎｅ’ｓ ｓｅｒｉａｌ ｎｕｍｂｅｒ？
（３）Ｐｌｅａｓｅ ｔｅｌｌ ｍｅ ａｂｏｕｔ ｓｅｒｉａｌ ｎｕｍｂｅｒ ｏｆ ｔｈｅ ｍａｃｈｉｎｅ．

【0040】

第２分類部４６は、複数のデータセット３２に対する第１のタイプに属する情報、第２のタイプの情報、及び第３のタイプに属する情報の抽出結果の類似度に基づいてクラスタリングを行う。具体的には、第２分類部４６は、複数のデータセット３２それぞれについて抽出部４２により抽出され、かつ変換部４４による変換を経た第１のタイプに属する情報、第２のタイプの情報、及び第３のタイプに属する情報の類似度を導出する。そして、第２分類部４６は、導出した類似度に基づいてクラスタリングを行う。この類似度は、例えば、第１のタイプに属する情報の一致数が多いほど高い値とされる。この類似度は、例えば、第３のタイプに属する情報の一致数が多いほど高い値とされてもよい。これにより、例えば、同じ製品の同じ機種についての同じ問合せのデータセット３２から抽出された第１のタイプに属する情報、第２のタイプの情報、及び第３のタイプに属する情報は、同じクラスタに分類される。

【0041】

第１生成部４８は、データセット３２から抽出された各タイプに属する情報を組み合わせることによって、問合せ者と回答者との間の一連のコミュニケーションの流れを表す個別フローチャートを生成する。具体的には、図１０に示すように、第１生成部４８は、データセット３２から抽出部４２により抽出され、かつ変換部４４による変換を経た第１のタイプに属する情報、第２のタイプの情報、及び第３のタイプの各タイプに属する情報を時系列に並べることによって個別フローチャートを生成する。ここでいうフローチャートとは、問合せ者と回答者との会話フローに相当する。

【0042】

第２生成部５０は、異なる複数のデータセット３２のそれぞれについて第１生成部４８により生成された複数の個別フローチャートを統合することによって、複数のデータセット３２それぞれに適用可能な統合フローチャートを生成する。本実施形態では、第２生成部５０は、第２分類部４６によりクラスタリングされたクラスタ毎に複数の個別フローチャートを統合することによって統合フローチャートを生成する。

【0043】

具体的には、第２生成部５０は、ステップ数が同じ複数の個別フローチャートを統合することによって統合フローチャートを生成する。この場合、図１１に示すように、第２生成部５０は、第１のタイプに属する情報及び第３のタイプに属する情報が表す意味が同じで、第２のタイプに属する情報が異なる個別フローチャートを統合する。この際、第２生成部５０は、異なる第２のタイプに属する情報は、「ＯＲ」で結合することによって統合する。本実施形態では、変換部４４による変換により表現が異なる同義の質問文が、１つの代表的な質問文に変換される。従って、本実施形態では、第１のタイプに属する情報が表す意味が同じであるとは、第１のタイプに属する情報が同一であることを意味する。

【0044】

図１２に示すように、第２生成部５０は、複数の個別フローチャートを統合する際に、その複数の個別フローチャートにおける第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、かつ順番が異なる部分フローチャートは、同じ部分フローチャートとして取り扱う。図１２に示す個別フローチャート２における破線で囲まれた部分フローチャートは、図１１に示す個別フローチャート２における破線で囲まれた部分フローチャートとは、第１のタイプに属する情報が表す意味が同じであるが、順番が異なっている。本実施形態では、第２生成部５０は、これらの部分フローチャートを同じ部分フローチャートとして取り扱う。すなわち、図１２に示す場合でも図１１に示す場合と同じ統合フローチャートが生成される。

【0045】

図１３に示すように、第２生成部５０は、ステップ数が同じ複数の個別フローチャートを統合する場合、第１のタイプに属する情報が表す意味が同じで、第２のタイプ及び第３のタイプに属する情報が異なる個別フローチャートを分岐形式で統合する。この際、第２生成部５０は、第２のタイプに属する情報が異なるステップが分岐するように個別フローチャートを統合する。

【0046】

なお、第２生成部５０は、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合することによって統合フローチャートを生成してもよい。図１４に示すように、第２生成部５０は、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最小の個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合してもよい。図１４に示す例では、ステップ数が多い方の個別フローチャート２のみに存在する破線で囲まれたステップの第１のタイプに属する情報及び第２のタイプに属する情報は、統合フローチャートに含まれなくなる。

【0047】

図１５に示すように、第２生成部５０は、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が最大の個別フローチャートに、その個別フローチャート以外の個別フローチャートを統合してもよい。図１５に示す例では、ステップ数が多い方の個別フローチャート２のみに存在する破線で囲まれたステップの第１のタイプに属する情報及び第２のタイプに属する情報は、統合フローチャートにも含まれる。

【0048】

ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する際に、ステップ数が最小の個別フローチャートに統合するか、又はステップ数が最大の個別フローチャートに統合するかは、ユーザーにより設定される。ユーザーは、統合フローチャートのステップ数を減らしたい場合、すなわち、フローチャートの効率性を重視する場合、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートをステップ数が最小の個別フローチャートに統合するように設定する。一方、ユーザーは、フローチャートの信頼性を重視する場合、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートをステップ数が最大の個別フローチャートに統合するように設定する。

【0049】

図１６に示すように、第２生成部５０は、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを統合する場合で、かつ１つの個別フローチャートに依存関係を有する複数の第１のタイプに属する情報が存在し、かつ依存先の第１のタイプに属する情報に対応する第２のタイプに属する情報が複数の個別フローチャート間で異なる場合、以下のように個別フローチャートを統合してもよい。すなわち、この場合、第２生成部５０は、第２のタイプに属する情報が異なるステップが分岐するように、ステップ数が異なる複数の個別フローチャートを分岐形式でステップ数が最大の個別フローチャートに統合してもよい。

【0050】

第２生成部５０は、３つ以上の個別フローチャートを統合する場合、上記のフローチャートの統合手法のうちの２つ以上を組み合わせてもよい。図１７～図２０に、第２生成部５０が３つの個別フローチャートを統合する例を示す。

【0051】

図１７に示すように、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートのうち、まず、個別フローチャート１及び個別フローチャート２を図１３に示した統合手法によって統合する。次に、第２生成部５０は、統合したフローチャートにおける破線で囲まれた個別フローチャート１の部分及び個別フローチャート３を図１１に示した統合手法によって統合する。これにより、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートから１つの統合フローチャートを生成する。

【0052】

図１８に示すように、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートのうち、まず、個別フローチャート１及び個別フローチャート２を図１３に示した統合手法によって統合する。次に、第２生成部５０は、統合したフローチャートにおける破線で囲まれた個別フローチャート２の部分及び個別フローチャート３を図１５に示した統合手法によって統合する。これにより、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートから１つの統合フローチャートを生成する。

【0053】

図１９に示すように、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートのうち、まず、個別フローチャート１及び個別フローチャート２を図１３に示した統合手法によって統合する。次に、第２生成部５０は、統合したフローチャートにおける破線で囲まれた個別フローチャート２の部分及び個別フローチャート３を図１６に示した統合手法によって統合する。これにより、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートから１つの統合フローチャートを生成する。

【0054】

図２０に示すように、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートのうち、まず、個別フローチャート１及び個別フローチャート２を図１３に示した統合手法によって統合する。次に、第２生成部５０は、統合したフローチャートにおける破線で囲まれた個別フローチャート２の部分及び個別フローチャート３を図１３及び図１５に示した統合手法によって統合する。これにより、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートから１つの統合フローチャートを生成する。

【0055】

図２１に示すように、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートのうち、まず、個別フローチャート１及び個別フローチャート２を図１３に示した統合手法によって統合する。次に、第２生成部５０は、統合したフローチャートにおける破線で囲まれた個別フローチャート２の部分及び個別フローチャート３を図１３及び図１６に示した統合手法によって統合する。これにより、第２生成部５０は、３つの個別フローチャートから１つの統合フローチャートを生成する。

【0056】

なお、第２生成部５０は、３つ以上の個別フローチャートを統合する場合、ステップ数が同じフローチャートを優先的に統合してもよい。この場合、第２生成部５０は、ステップ数が同じ個別フローチャートを統合した後に、統合したフローチャートにステップ数が異なる個別フローチャートを統合する。

【0057】

また、第２生成部５０は、３つ以上の個別フローチャートを統合する場合、段階的に個別フローチャートを統合するのではなく、個別フローチャートの各組合せのパターンについてどの統合手法を用いるかを導出してもよい。この場合、第２生成部５０は、１度の統合処理により３つ以上の個別フローチャートを統合することによって、統合フローチャートを生成する。

【0058】

次に、図２２を参照して、本実施形態に係る情報処理装置１０の作用を説明する。ＣＰＵ２０が情報処理プログラム３０を実行することによって、図２２に示すフローチャート生成処理が実行される。図２２に示すフローチャート生成処理は、例えば、ユーザーにより実行開始の指示が入力された場合に実行される。

【0059】

図２２のステップＳ１０で、第１分類部４０は、前述したように、記憶部２２に格納されている全てのデータセット３２に対し、類似度に基づいてクラスタリングを行う。図２３に示すように、ステップＳ１２以降の処理は、このクラスタリングにより生成されたクラスタ毎に実行される。図２３に示す例では、クラスタＡ及びクラスタＢがステップＳ１０の処理により生成されたクラスタに相当する。

【0060】

ステップＳ１２で、抽出部４２は、前述したように、データセット３２の中から、第１のタイプに属する情報、第２のタイプに属する情報、及び第３のタイプに属する情報を抽出する。ステップＳ１４で、変換部４４は、ステップＳ１２で抽出された第１のタイプに属する情報のうち、質問文の形式になっていないものを質問文の形式に変換する。また、変換部４４は、表現が異なる同義の質問文を、１つの代表的な質問文に変換する。

【0061】

ステップＳ１６で、第２分類部４６は、前述したように、複数のデータセット３２に対する第１のタイプに属する情報、第２のタイプの情報、及び第３のタイプに属する情報の抽出結果の類似度に基づいてクラスタリングを行う。図２３に示すように、ステップＳ１８及びステップＳ２０の処理は、このクラスタリングにより生成されたクラスタ毎に実行される。図２３に示す例では、クラスタＡ－１及びクラスタＡ－２がステップＳ１６の処理により生成されたクラスタに相当する。

【0062】

ステップＳ１８で、第１生成部４８は、前述したように、データセット３２から抽出された各タイプに属する情報を組み合わせることによって、個別フローチャートを生成する。ステップＳ２０で、第２生成部５０は、前述したように、異なる複数のデータセット３２のそれぞれについてステップＳ１８で生成された複数の個別フローチャートを統合することによって、統合フローチャートを生成する。

【0063】

ステップＳ２２で、第２生成部５０は、ステップＳ１６で生成された全てのクラスタについてステップＳ１８及びステップＳ２０の処理が終了したか否かを判定する。この判定が否定判定となった場合、処理はステップＳ１８に戻り、肯定判定となった場合、処理はステップＳ２４に移行する。

【0064】

ステップＳ２４で、第２生成部５０は、ステップＳ１０で生成された全てのクラスタについてステップＳ１２～ステップＳ２０の処理が終了したか否かを判定する。この判定が否定判定となった場合、処理はステップＳ１２に戻り、肯定判定となった場合、フローチャート生成処理が終了する。

【0065】

以上のように生成された統合フローチャートは、例えば、製品のサポート用のチャットボットに組み込まれる。チャットボットは、問合せ者からの問合せに対応する統合フローチャートを選択し、選択した統合フローチャートに従って問合せ者とのやりとりを行う。統合フローチャートは、サポートセンターのオペレーターの回答マニュアルに用いられてもよい。また、例えば、「特定のパーツの無償交換を行う」という目的に基づいて、その目的が結論になっている統合フローチャートを検索し、その統合フローチャートの各ステップに基づいてその結論が得られるための条件の特定に統合フローチャートが用いられてもよい。また、例えば、統合フローチャートは、作業者同士の作業に関する問合せと回答とのやり取りに基づいて生成されたフローチャートでもよい。

【0066】

以上説明したように、本実施形態によれば、問合せ者と回答者とのやり取りからフローチャートを作成することができる。

【0067】

なお、上記実施形態において、例えば、情報処理装置１０の各機能部のように各種の処理を実行する処理部（processing unit）のハードウェア的な構造としては、次に示す各種のプロセッサ（processor）を用いることができる。上記各種のプロセッサには、前述したように、ソフトウェア（プログラム）を実行して各種の処理部として機能する汎用的なプロセッサであるＣＰＵに加えて、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の製造後に回路構成を変更可能なプロセッサであるプログラマブルロジックデバイス（Programmable Logic Device：PLD）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等の特定の処理を実行させるために専用に設計された回路構成を有するプロセッサである専用電気回路等が含まれる。

【0068】

１つの処理部は、これらの各種のプロセッサのうちの１つで構成されてもよいし、同種又は異種の２つ以上のプロセッサの組み合わせ（例えば、複数のＦＰＧＡの組み合わせや、ＣＰＵとＦＰＧＡとの組み合わせ）で構成されてもよい。また、複数の処理部を１つのプロセッサで構成してもよい。

【0069】

複数の処理部を１つのプロセッサで構成する例としては、第１に、クライアント及びサーバ等のコンピュータに代表されるように、１つ以上のＣＰＵとソフトウェアの組み合わせで１つのプロセッサを構成し、このプロセッサが複数の処理部として機能する形態がある。第２に、システムオンチップ（System on Chip：SoC）等に代表されるように、複数の処理部を含むシステム全体の機能を１つのＩＣ（Integrated Circuit）チップで実現するプロセッサを使用する形態がある。このように、各種の処理部は、ハードウェア的な構造として、上記各種のプロセッサの１つ以上を用いて構成される。

【0070】

更に、これらの各種のプロセッサのハードウェア的な構造としては、より具体的には、半導体素子などの回路素子を組み合わせた電気回路（circuitry）を用いることができる。

【0071】

また、上記実施形態では、情報処理プログラム３０が記憶部２２に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。情報処理プログラム３０は、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＤＶＤ－ＲＯＭ（Digital Versatile Disc Read Only Memory）、及びＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の記録媒体に記録された形態で提供されてもよい。また、情報処理プログラム３０は、ネットワークを介して外部装置からダウンロードされる形態としてもよい。

【符号の説明】

【0072】

１０ 情報処理装置
２０ ＣＰＵ
２１ メモリ
２２ 記憶部
２３ ディスプレイ
２４ 入力装置
２５ ネットワークＩ／Ｆ
２７ バス
３０ 情報処理プログラム
３２ データセット
４０ 第１分類部
４２ 抽出部
４４ 変換部
４６ 第２分類部
４８ 第１生成部
５０ 第２生成部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】