特開 2024-56039 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024056039

(43)【公開日】2024-04-19

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20240412BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

【審査請求】未請求

【請求項の数】14

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2024034642

(22)【出願日】2024-03-07

(62)【分割の表示】P 2021118460の分割

【原出願日】2021-07-19

(71)【出願人】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】中村 円亮

(57)【要約】

【課題】管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示すること。
【解決手段】端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、を有することを特徴とする。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、
前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、
前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、
を有する情報処理装置。

【請求項2】

前記検索部は、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索と検索スコアの算出を行い、
前記通信部は、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記検索スコアが最も高い回答を前記利用者の端末装置に送信する、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記判別部は、前記端末装置が質問を送信する際に用いるＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）に基づいて判別を実行する請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記判別部は、前記端末装置が質問とともに送信する画面識別情報に基づいて判別を実行する請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記画面情報は、前記回答のカテゴリ、前記回答に対応する質問、前記回答に対応する質問の別の表現、過去に前記利用者に前記回答を提示した回数、過去に前記利用者から得た前記回答に関する満足度、前記回答の検索スコアのうち、少なくとも一つを含む請求項１乃至請求項４のいずれか一項に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、表示した画面から受け付けた編集の内容を受け付ける請求項５に記載の情報処理装置。

【請求項7】

端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置が行う情報処理方法であって、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別ステップと、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索ステップと、
前記判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信ステップと、
前記判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索により得た少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成ステップと、
を有する情報処理方法。

【請求項8】

前記検索ステップは、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索と検索スコアの算出を行い、
前記通信ステップは、前記判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記検索スコアが最も高い回答を前記利用者の端末装置に送信する、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項9】

前記判別ステップは、前記端末装置が質問を送信する際に用いるＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）に基づいて判別を実行する請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項10】

前記判別ステップは、前記端末装置が質問とともに送信する画面識別情報に基づいて判別を実行する請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項11】

前記画面情報は、前記回答のカテゴリ、前記回答に対応する質問、前記回答に対応する質問の別の表現、過去に前記利用者に前記回答を提示した回数、過去に前記利用者から得た前記回答に関する満足度、前記回答の前記検索スコアのうち、少なくとも一つを含む請求項８に記載の情報処理方法。

【請求項12】

前記判別ステップの判別の結果が管理者の端末装置である場合、表示した画面から受け付けた編集の内容を受け付ける請求項１１に記載の情報処理方法。

【請求項13】

端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置を有する情報処理システムであって、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、
前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、
前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、
を有する情報処理装置と、
前記画面情報を用いて、前記質問の回答に関する情報を編集するための画面を前記管理者の端末装置に表示する表示制御部と、
前記管理者による前記質問の回答に関する情報を編集する操作を受け付ける操作受付部と、
を有する端末装置と、
を有する情報処理システム。

【請求項14】

端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置に、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別するステップと、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行うステップと、
前記判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信するステップと、
前記判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索により得た少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成するステップと、
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、製品やサービスなどの案内や問合せにおけるコスト削減や運用効率の改善のために、チャットボットを用いたサービスの利用が拡大している。チャットボットを用いたシステムにおいては、質問に対する回答精度を高めることが、より運用効率を向上させるために重要である。特許文献１には、文書データの情報をチャットボットの質問回答データベース（ＦＡＱ）に追加するか否かを自動的に判定するためのスコアを算出する技術が公開されている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0003】

しかしながら、従来の技術では、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することができなかった。

【0004】

本発明の実施形態は、上記課題に鑑み、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0005】

上述した課題を解決するために、本発明は、端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、を有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0006】

本発明の実施形態によれば、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することができる。

【図面の簡単な説明】

【0007】

【図1】本発明の実施形態に係る情報処理システムの概略図の一例を示す図である。

【図2】本発明の実施形態に係るサーバおよび端末装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】本発明の実施形態に係る情報処理システムの機能ブロックの構成図の一例を示す図である。

【図4】本発明の実施形態に係る質問回答データベースの一例を示す図である。

【図5】本発明の実施形態に係る会話履歴データベースの一例を示す図である。

【図6】本発明の実施形態に係る会話シナリオデータベースに記憶されるシナリオ情報の一例を示す図である。

【図7】本発明の実施形態に係る利用者および管理者が入力した質問に対する回答を提示する処理の一例を示すフローチャート図である。

【図8】本発明の実施形態に係る画面識別情報の一例を示す図である。

【図9】本発明の実施形態に係る検索スコアの算出方法の説明に関する図である。

【図10】本発明の実施形態に係る利用者の質問に対する回答を提示する処理の一例を示シーケンス図である。

【図11】本発明の実施形態に係る利用者からの質問に対する回答を表示する会話画面の一例を示す図である。

【図12】本発明の実施形態に係る質問回答データベースを更新する処理の一例を示シーケンス図である。

【図13】本発明の実施形態に係る会話履歴一覧画面の一例を示す図である。

【図14】本発明の実施形態に係る質問回答検索結果画面の一例を示す図である。

【図15】本発明の実施形態に係る質問回答編集画面の一例を示す図である。

【図16】本発明の実施形態に係る質問回答追加画面の一例を示す図である。

【図17】本発明の実施形態に係る質問回答情報の編集による回答精度の改善効果の説明に関する図である。

【図18】本発明の実施形態に係る利用者が用いる端末装置の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0008】

以下、添付図面を参照しながら、本発明に係る情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

【0009】

［第１の実施形態］
＜システム概要＞
図１は、本発明の実施形態に係る情報処理システムの概略図の一例を示す図である。情報処理システム５は、チャットボットサービスの利用者用の端末装置４、管理者用の端末装置３、およびチャットボットサービスを提供するサーバ装置１を備える。

【0010】

利用者は、利用者用の端末装置４であるノートＰＣ、スマートフォン、または画像形成装置などさまざまなデバイスのＷｅｂブラウザを操作することにより、通信ネットワーク２を介してサーバ装置１にアクセスして、チャットボットサービスを利用する。あるいは、利用者は、端末装置４で動作するチャット機能を有するアプリケーションを用いて、チャットボットサービスを利用することも可能である。

【0011】

管理者は、管理者用の端末装置３のＷｅｂブラウザを操作することにより、通信ネットワーク２を介してサーバ装置１にアクセスして、利用者の利用履歴（チャットボットとの会話履歴）の確認や質問回答データベースの確認、変更、および追加などの管理を行う。

【0012】

サーバ装置１は、利用者用の端末装置３、または管理者用の端末装置４と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する。例えば、サーバ装置１は、利用者の質問に対する回答を提供するサービスや、利用者とのメッセージのやり取り、つまりチャットを提供するサービスなどを提供する。ここで、サーバ装置１は、一台以上の情報処理装置で実現され、通信ネットワーク２を介して、種々の機能をそれぞれ実現する複数の処理のうちの１以上の処理を組み合わせた一連の処理により実現される各種のサービスを提供する。

【0013】

図１に示す情報処理システム５の構成は一例であって、他の構成であっても良い。本実施形態に係る情報処理システム５は、電子データの入力及び出力の少なくとも一方を行う各種機器が含まれ、これらの機器がサーバ装置１により提供される各種サービスを利用する。

【0014】

＜ハードウェア構成例＞
図２は、本発明の実施形態に係るサーバ装置１および端末装置３、４のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示されるように、サーバ装置１および端末装置３、４はコンピュータによって構築されており、ＣＰＵ５０１、ＲＯＭ５０２、ＲＡＭ５０３、ＨＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ）５０４、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）コントローラ５０５、ディスプレイ５０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）５０８、ネットワークＩ／Ｆ５０９、バスライン５１０、キーボード５１１、ポインティングデバイス５１２、ＤＶＤ－ＲＷ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ Ｒｅｗｒｉｔａｂｌｅ）ドライブ５１４、メディアＩ／Ｆ５１６を備えている。

【0015】

これらのうち、ＣＰＵ５０１は、サーバ装置１および端末装置３、４全体の動作を制御する。ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ５０９は、ネットワークＮ２を利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン５１０は、図２に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

【0016】

また、キーボード５１１は、文字、数値、又は各種指示などの入力に使用される複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。ＤＶＤ－ＲＷドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷドライブ５１４は、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であってもよい。メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

【0017】

＜機能について＞
図３は、本発明の実施形態に係る情報処理システム５の機能ブロックの構成図の一例を示す図である。各機能ブロックは、例えば、サーバ装置１および端末装置３、４にインストールされた１以上のプログラムに含まれる命令をＣＰＵ５０１が実行することで実現される機能又は手段である。

【0018】

サーバ装置１は、制御部１０、判別部１１、検索部１２、生成部１３、登録部１４、通信部１５、および算出部１６を有する。

【0019】

制御部１０は、利用者の端末装置４を介して利用者と会話をするアプリケーションの制御や、管理者の端末装置３を介して管理者が質問回答情報の編集などの管理操作を行うアプリケーションの制御などを行う。また、制御部１０は、サーバ装置１の各機能部に処理実行を制御する。

【0020】

判別部１１は、質問文に対する回答の検索要求などをサーバ装置１に送信した送信元が利用者の端末装置４であるか管理者の端末装置３であるかの判別を行う。

【0021】

検索部１２は、利用者の端末装置４または管理者の端末装置３から受信した質問文を例えば形態素解析して検索キーワードを取得した後、検索対象テキスト内にある検索キーワードを質問回答データベース７０から検索する。また、検索部１２は、検索した回答文が、質問文に対する回答として適切であるかを判断するための検索スコアを算出する。検索スコアが予め定めた閾値よりも高い回答文のみを利用者に提示する。ここで、検索スコアは、重み付け、または計数の一例として用いるものである。

【0022】

生成部１３は、管理者の端末装置３に表示する会話履歴一覧画面などの画面情報や利用者の端末装置３に表示する画面情報を生成する。

【0023】

登録部１４は、質問回答情報や会話履歴などの情報を質問回答データベース７０や会話履歴データベース８０に記憶（保存、格納）する。

【0024】

通信部１５は、通信ネットワーク２を介して、端末装置３の通信部３２や端末装置４の通信部４２と情報の送受信を行う。

【0025】

管理者の端末装置３は、表示制御部３０、操作受付部３１、および通信部３２を有する。

【0026】

表示制御部３０は、受信した画面情報などを端末装置３の画面に表示する。操作受付部３１は、管理者による文字入力やボタンの押下などの操作を受け付ける。通信部３２は、通信ネットワーク２を介して、サーバ装置１の通信部１５と情報の送受信を行う。

【0027】

利用者の端末装置４は、表示制御部４０、操作受付部４１、および通信部４２を有する。

【0028】

表示制御部４０は、受信した画面情報などを端末装置４の画面に表示する。操作受付部４１は、利用者による文字入力やボタンの押下などの操作を受け付ける。通信部４２は、通信ネットワーク２を介して、サーバ装置１の通信部１５と情報の送受信を行う。

【0029】

図４は、本発明の実施形態に係る質問回答データベースの一例を示す図である。図４に示す質問回答データベース７０は、質問ＩＤ７１、更新日時７２、カテゴリ７３、質問文７４、質問の別表現７５、および回答文７６の項目を有する。質問ＩＤは、記号や番号により質問を一意に特定する識別情報としてのＩＤである。ＩＤはＩｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎの略である。更新日時７２は、質問ＩＤで特定される質問回答情報を追加または更新した日時である。カテゴリ７３は、質問回答情報の種類を示す情報である。質問文７４は、質問ＩＤで特定される質問回答情報における質問の内容である。質問の別表現７５は、質問文７４と同じ意味の質問を別の表現で示したものであり、利用者の質問の表現が質問文７４と異なる場合であっても、より適切な回答を提示するために用いられる。回答文７６は、質問ＩＤで特定される質問回答情報における回答の内容である。

【0030】

図５は、本発明の実施形態に係る会話履歴データベースの一例を示す図である。図５に示す会話履歴データベース８０は、会話ＩＤ８１、会話日時８２、カテゴリ７３、質問ＩＤ７１、質問文７４、および回答文７６の項目を有する。会話ＩＤ８１は、記号や番号により会話を一意に特定するＩＤである。会話日時８１は、会話を会話履歴データベース８０に記録した日時である。カテゴリ７３、質問ＩＤ７１、質問文７４、および回答文７６は、図４で示した質問回答データベース７０の項目と同じである。

【0031】

＜シナリオ情報の詳細＞
図６に示されるシナリオ情報の詳細を説明する。図６は、本発明の実施形態に係る会話シナリオデータベース９０に記憶されるシナリオ情報の一例を示す図である。サーバ装置１の制御部１０は、利用者の端末装置４を介して利用者と会話をする場合、図６に示すシナリオ情報に従って会話アプリケーションを制御する。制御部１０の指示に基づいて、その他の各機能部が処理を実行するが、ここでは、会話シナリオデータベース９０に記憶されるシナリオ情報を説明することを目的とするため、各機能部が実行する処理の説明は省略する。

【0032】

ステップＳ５０：制御部１０は、質問の検索方法の選択メニューを端末装置４に表示させる。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリを選んで検索」及び「よくある質問から選択」の３つの選択肢を含むが、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢であってもよい。

【0033】

ステップＳ５１：「全てのカテゴリから検索」が選択された場合、制御部１０は、利用者に質問の入力を促す「質問を入力して下さい」というメッセージを端末装置４に表示させる。

【0034】

ステップＳ５２：制御部１０は、利用者が入力した質問に対応する回答を質問回答データベース７０から検索する。

【0035】

ステップＳ５３：検索した結果、質問に対応する回答がある場合、制御部１０は、その回答を端末装置４に表示させた後、ステップＳ５０に処理を遷移する。

【0036】

ステップＳ５４：検索した結果、質問に対応する回答が無い場合は、制御部１０は、利用者に条件を変更して再度、検索実行を促すためのメッセージを端末装置４に表示させる。
例えば、「該当する回答が見つかりませんでした。検索方法やキーワードを変えて、再度実行して下さい。」のようなメッセージを用いる。その後、ステップＳ５０に処理を遷移する。

【0037】

ステップＳ５５：「カテゴリを指定して検索」が選択された場合、制御部１０は、利用者にカテゴリの指定を促す「カテゴリを指定して下さい」というメッセージを端末装置４に表示させる。

【0038】

ステップＳ５６：次に、制御部１０は、利用者に質問の入力を促す「質問を入力して下さい」というメッセージを端末装置４に表示させる。

【0039】

ステップＳ５７：制御部１０は、利用者が指定したカテゴリにおける利用者が入力した質問に対応する回答を質問回答データベース７０から検索する。

【0040】

ステップＳ５８：検索した結果、質問に対応する回答が有り場合は、制御部１０は、その回答を端末装置４に表示させる。その後、ステップＳ５０に処理を遷移する。

【0041】

ステップＳ５９：検索した結果、質問に対応する回答が無し場合は、制御部１０は、利用者に条件を変更して再度、検索実行を促すためのメッセージを端末装置４に表示させる。
例えば、「該当する回答が見つかりませんでした。検索方法やキーワードを変えて、再度実行して下さい。」のようなメッセージを用いる。その後、ステップＳ５０に処理を遷移する。

【0042】

ステップＳ６０：「よくある質問から選択」が選択された場合、制御部１０は、過去に質問された回数が多い質問を端末装置４に表示させる。

【0043】

ステップＳ６１：制御部１０は、利用者が選択した質問の回答を端末装置４に表示させる。その後、ステップＳ５０に処理を遷移する。

【0044】

＜質問に対する回答の検索結果を提示する処理＞
図７は、本発明の実施形態に係る利用者および管理者が入力した質問に対する回答を提示する処理の一例を示すフローチャート図である。以下、各ステップの処理について説明する。

【0045】

ステップＳ１００：サーバ装置１の判別部１１は、質問文に対する回答の検索要求をサーバ装置１に送信した送信元が、利用者の端末装置４であるか、管理者の端末装置３であるかを判別する。判別は次の２種類の方法（第１の判別方法と第２の判別方法）により行うことが可能である。

【0046】

第１の判別方法では、検索要求を実行するＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）に関して、利用者の端末装置４と管理者の端末装置３向けにそれぞれ異なるＡＰＩを用意する。これにより、サーバ装置１は、実行されたＡＰＩの種類によって、利用者の端末装置４からの要求であるか、管理者の端末装置３からの要求であるかを判別することが可能である。

【0047】

第２の判別方法では、利用者の端末装置４および管理者の端末装置３がサーバ装置１に送信する要求メッセージに要求を実行した際の画面を特定するための画面識別情報を含める。図８は、本発明の実施形態に係る画面識別情報の一例を示す図である。図８に示すように、画面種別２００に示される利用者画面と管理者画面の２種類の画面を判別するための情報として、利用者および管理者が操作する画面名２０１に対して画面識別情報２０２を設定する。利用者の端末装置４および管理者の端末装置３は、サーバ装置１に送信する要求メッセージに画面識別情報２０２を含める。これにより、サーバ装置１は、受信した要求メッセージに含まれる画面識別情報２０２を確認することで、要求元が利用者の端末装置４からの要求であるか、管理者の端末装置３からの要求であるかを判別することが可能である。

【0048】

図７に戻って説明する。

【0049】

ステップＳ１０１：サーバ装置１の検索部１２は、利用者の端末装置４または管理者の端末装置３から受信した質問文を形態素解析した結果から、助詞などの品詞を除いた単語を検索キーワードとして取得する。

【0050】

ステップＳ１０２：サーバ装置１の検索部１２は、質問回答データベース７０における質問文７４、質問の別表現７５、および回答文７６を形態素分析して得た単語の集合を質問ＩＤ７１ごとに検索対象テキストとして取得する。あるいは、予め形態素分析して質問回答データベース７０に格納した検索対象テキストを用いるようにしてもよい。

【0051】

ステップＳ１０３：サーバ装置１の検索部１２は、検索対象テキスト内にある検索キーワードを検索する。

【0052】

ステップＳ１０４：サーバ装置１の制御部１０は、検索対象テキスト内に検索キーワードが一つでも存在するならばステップＳ１０５に処理を遷移させ、存在しないならば、ステップＳ１１０に処理を遷移させる。

【0053】

ステップＳ１０５：サーバ装置１の検索部１２は、質問ＩＤ７１ごとに検索キーワードが含まれる検索対象テキストの検索スコアを算出する。検索スコアの算出方法は後述する。

【0054】

ステップＳ１０６：サーバ装置１の制御部１０は、ステップＳ１００で判別部１１が判別した検索要求の要求元が、利用者の端末装置４であればステップＳ１０７に処理を遷移させ、管理者の端末装置３であればステップＳ１０９に処理を遷移させる。

【0055】

ステップＳ１０７：サーバ装置１の制御部１０は、ステップＳ１０５で算出した検索スコアの内、予め定めた閾値以上の検索スコアである検索対象テキストがあるならばステップＳ１０８に処理を遷移させ、無いならばステップＳ１１０に処理を遷移させる。すなわち、利用者への回答は、予め定めた閾値よりも高い検索スコアの回答に限定し、予め定めた閾値よりも低い検索スコアの回答は利用者に提示させないように選別する。

【0056】

ステップＳ１０８：サーバ装置１の通信部１５は、検索スコアが最も高い検索対象テキストに対応する質問ＩＤ７１の回答文７６を利用者の端末装置４の通信部４２に送信する。端末装置４の表示制御部４０は、サーバ装置１から受信した回答文７６を端末装置４の画面に表示する。

【0057】

ステップＳ１０９：サーバ装置１の通信部１５は、検出対象テキスト内に検索キーワードがある全ての質問ＩＤ７１の回答文７６とともに、付加情報としてカテゴリ７３、質問文７４、質問の別表現７５、満足度、回答数、検索スコアなどを管理者の端末装置３の通信部３３に送信する。端末装置３の表示制御部３０は、検索スコアの高い順に、所定件数の受信した回答文７６と付加情報を端末装置３の画面に表示する。管理者に提示する回答は、内容を改善する回答を含めて表示する目的があるため、閾値による選別は行わない。ただし、表示件数が多すぎると管理上不便であるため、表示する回答を検索スコアの高い上位から指定した件数に限定するようにしてもよい。ここで、満足度は、回答文７６に対して利用者が回答した満足度を集計した値であり、例えば、利用者が回答文７６に対して満足か不満足かを回答した結果に対して、満足と回答した利用者の割合（％）とする。すなわち、満足と回答した利用者がＡ人、不満足と回答した利用者がＢ人であるとすれば、満足度は、｛Ａ／（Ａ＋Ｂ）｝×１００（％）となる。回答数は、回答文７６が利用者に提示された回数である。また、サーバ装置１は、検索スコアが高い順に回答文７６と付加情報を並べた画面情報を端末装置３に送信して、端末装置３は受信した画面情報をそのまま表示するようにしてもよい。このとき、検索スコアは付加情報に含めなくてもよい。あるいは、サーバ装置１は、付加情報に検索スコアを含めて端末装置３に送信し、端末装置３が検索スコアの高い順に回答文７６と付加情報を並び替えて表示するようにしてもよい。

【0058】

ステップＳ１１０：サーバ装置１の通信部１５は、提示する回答がないため、例えば、「該当する回答が見つかりませんでした。検索方法やキーワードを変えて、再度実行して下さい。」のようなメッセージを端末装置３または端末装置４に送信する。

【0059】

＜検索スコアの算出方法＞
図９は、本発明の実施形態に係る検索スコアの算出方法の説明に関する図である。まず、図７のステップS１０１で取得した検索キーワードが、「セミナー」「日時」であるとする。また、ステップＳ１０２で取得する検索対象テキストは、質問回答データベース７０における質問文７４、質問の別表現７５、および回答文７６であり、検索キーワードが含まれる検索対象テキストに対応する質問ＩＤは「０１０５」と「０１１０」であるとする。検索スコアの計算式は、検索対象テキストに含まれる検索キーワードの数をＣ、検索対象に含まれる全てのキーワード数（全キーワード数）をＤとすると、検索スコア＝Ｃ／Ｄで表すことができる。質問ＩＤが「０１０５」の検索対象テキストに関して、全キーワード数＝１００、検出対象テキストに含まれる検索キーワード数＝５であることから、検索スコア＝０．０５（５／１００）となる。また、質問ＩＤが「０１１０」の検索対象テキストに関して、全キーワード数＝２００、検出対象テキストに含まれる検索キーワード数＝２であることから、検索スコア＝０．０１（２／２００）となる。

【0060】

従って、ステップＳ１０７における検索スコア閾値が０．０３であるとすると、ステップＳ１０８において、検索スコアが閾値よりも高く、且つ検索スコアが最も高い質問ＩＤが「０１０５」の回答文７６が利用者の端末装置４の画面に表示される。また、ステップＳ１０９における所定件数が１０件であるとすると、管理者の端末装置３の画面には、最初に質問ＩＤが「０１０５」の回答文７６と付加情報が表示され、続いて質問ＩＤが「０１１０」の回答文７６と付加情報が表示される。

【0061】

＜利用者に回答を提示する処理＞
図１０は、本発明の実施形態に係る利用者の質問に対する回答を提示する処理の一例を示シーケンス図である。以下、各ステップの処理について説明する。

【0062】

ステップＳ１２０：端末装置４の操作受付部４１は、利用者による質問文の入力を受け付ける。

【0063】

ステップＳ１２１：端末装置４の通信部４２は、質問文をサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0064】

ステップＳ１２２：サーバ装置１の判別部１１は、受信した質問文が利用者から受信したものであることを判別する。ここで、判別は、図７のステップＳ１００で示したように行う。

【0065】

ステップＳ１２３：サーバ装置１の検索部１２は、受信した質問文に対する回答文を検索する。ここで、検索は、図７のステップＳ１０１～１０３で示したように行う。

【0066】

ステップＳ１２４：サーバ装置１の通信部１５は、検索した回答文を端末装置４の通信部４２に送信する。

【0067】

ステップＳ１２５：端末装置４の表示制御部４０は、端末装置４の画面に回答文を表示する。

【0068】

ステップＳ１２６：サーバ装置１の登録部１４は、会話履歴を会話履歴データベース８０に記憶する。

【0069】

図１１は、本発明の実施形態に係る利用者からの質問に対する回答を表示する会話画面一例を示す図である。図１１に示す利用者の端末装置４の画面に表示される会話画面２１０において、サーバ装置１が送信したメッセージ２１１の後に、利用者による質問文２１２である「ウェビナー」が表示されている。図１０のステップＳ１２３における検索の結果、質問に対する回答文が無い場合は、回答文２１３に示す回答が見つからなかったことを通知するメッセージが表示される。一方、質問に対する回答文がある場合、回答文２１４に示すメッセージが表示される。

【0070】

＜質問回答データベースを更新する処理＞
図１２は、本発明の実施形態に係る質問回答データベースを更新する処理の一例を示シーケンス図である。図１２で示す処理において、サーバ装置１は、回答精度を改善するために管理者が質問回答情報を編集または追加するための編集画面を端末装置３に送信する。以下、各ステップの処理について説明する。

【0071】

ステップＳ１３０：端末装置３の操作受付部３１は、管理者による会話履歴一覧画面の要求操作を受け付ける。

【0072】

ステップＳ１３１：端末装置３の通信部３２は、会話履歴一覧画面の要求メッセージをサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0073】

ステップＳ１３２：サーバ装置１の生成部１３は、会話履歴データベース８０の情報に基づいて、会話履歴一覧画面の画面情報を生成する。

【0074】

ステップＳ１３３：サーバ装置１の通信部１５は、会話履歴一覧画面の画面情報を端末装置３の通信部３２に送信する。

【0075】

ステップＳ１３４：端末装置３の表示制御部３０は、会話履歴一覧画面を端末装置３の画面に表示する。図１３は、本発明の実施形態に係る会話履歴一覧画面の一例を示す図である。図１３に示す会話履歴一覧画面２２０には、期間指定ボタン２２１およびカテゴリ指定ボタン２２２が表示されている。管理者は、期間指定ボタン２２１を押下することにより、表示する会話履歴の期間を指定することが可能であり、カテゴリ指定ボタン２２２を押下することにより、表示する会話履歴のカテゴリを指定することが可能である。また、会話履歴一覧画面２２０には、各会話履歴における項目として、日時２２３、カテゴリ２２４、チャットＩＤ２２５、チャットボットの回答２２６、質問者の入力２２７、評価２２８が表示されている。さらに、管理者は、各会話履歴に表示されている検索要求ボタン２２９を押下することにより、質問者の入力２２７に記載されている質問文に対する回答の検索要求を行うことが可能である。

【0076】

図１２に戻って説明する。

【0077】

ステップＳ１３５：端末装置３の操作受付部３１は、管理者による改善する会話履歴の選択操作を受け付ける。この操作は、図１３に示した検索要求ボタン２２９を押下することにより実行可能である。

【0078】

ステップＳ１３６：端末装置３の通信部３２は、選択された会話履歴に対する質問回答検索結果画面を要求するメッセージをサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0079】

ステップＳ１３７：サーバ装置１の検索部１２は、選択された会話履歴における質問文に対する回答文を検索する。ここで、検索は、図７のステップＳ１０１～１０３で示したように行う。

【0080】

ステップＳ１３８：サーバ装置１の生成部１３は、検索された回答文を含む質問回答情報を表示するための質問回答検索結果画面の画面情報を生成する。

【0081】

ステップＳ１３９：サーバ装置１の通信部１５は、質問回答検索結果画面の画面情報を端末装置３の通信部３２に送信する。

【0082】

ステップＳ１４０：端末装置３の表示制御部３０は、質問回答検索結果画面を端末装置３の画面に表示する。図１４は、本発明の実施形態に係る質問回答検索結果画面の一例を示す図である。図１４に示す質問回答検索結果画面２３０には、ステップＳ１３５で検索の実行を要求した会話履歴に対応する会話画面２３１、回答文の検索結果画面２３２が表示されている。回答文の検索結果画面２３２には、２件の検索結果２３５が表示されており、各々の検索結果２３５には、付加情報としてカテゴリ２３６、回答数２３７、満足度２３８、回答文２３９が表示されている。また、各々の検索結果２３５には、質問回答情報の編集を開始するための編集実行ボタン２４０が表示されている。さらに、管理者は、入力欄２３３に修正した質問文を入力することにより、再度、質問回答の検索を実行することが可能である。また、管理者は、質問回答追加ボタン２３４を押下することにより、新規に質問回答を追加するための入力画面を表示させることが可能である。

【0083】

図１２に戻って説明する。

【0084】

ステップＳ１４１：管理者は、必要に応じて、選択した会話履歴の質問文を修正する。端末装置３の操作受付部３１は、管理者により修正された質問文による質問回答検索結果画面の要求操作を受け付ける。

【0085】

ステップＳ１４２：端末装置３の通信部３２は、修正された質問文による質問回答検索結果画面を要求するメッセージをサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0086】

ステップＳ１４３：サーバ装置１の検索部１２は、修正された質問文に対する回答文を検索する。ここで、検索は、図７のステップＳ１０１～１０３で示したように行う。

【0087】

ステップＳ１４４：サーバ装置１の生成部１３は、検索された回答文を含む質問回答情報を表示するための質問回答検索結果画面の画面情報を生成する。

【0088】

ステップＳ１４５：サーバ装置１の通信部１５は、質問回答検索結果画面の画面情報を端末装置３の通信部３２に送信する。

【0089】

ステップＳ１４６：端末装置３の表示制御部３０は、修正した質問文による図１４で示した質問回答検索結果画面２３０を端末装置３の画面に表示する。

【0090】

ステップＳ１４７：質問回答の内容を更新する場合、管理者は、図１４に示した質問回答検索結果画面２３０において、編集する質問回答に対応する編集実行ボタン２４０を押下する。端末装置３の操作受付部３１は、管理者による編集実行ボタン２４０の押下操作を受け付ける。

【0091】

ステップＳ１４８：端末装置３の表示制御部３０は、選択された質問回答を編集するための質問回答編集画面を端末装置３の画面に表示する。ここで、表示する質問回答の情報は、ステップＳ１４５で受信した質問回答検索結果画面の画面情報に含まれているため、端末装置３は表示するために必要な情報をサーバ装置１に要求する必要はない。図１５は、本発明の実施形態に係る質問回答編集画面の一例を示す図である。図１５に示す質問回答編集画面２５０には、カテゴリ選択ボタン２５１、質問入力欄２５２、回答入力欄２５３、質問の別表現入力欄２５４、保存ボタン２５５が表示されている。管理者は、カテゴリ選択ボタン２５１によりカテゴリを変更でき、質問入力欄２５２および回答入力欄２５３に入力されている質問および回答を編集することができる。また、管理者は、質問の別表現入力欄２５４に入力されている質問の別表現を編集が可能であり、新規に質問の別表現の追加、および既存の質問の別表現の削除も可能である。これらの編集操作を行った後、管理者は、保存ボタン２５５を押下することにより、編集した質問回答の内容を保存することが可能である。ここで、編集により追記された箇所は、回答入力欄２５３における下線部で示す２箇所の「（ウェビナー）」と、質問の別表現入力欄２５４に追記された「ウェビナーの情報は？」である。

【0092】

図１２に戻って説明する。

【0093】

ステップＳ１４９：端末装置３の操作受付部３１は、管理者による質問回答の編集操作を受け付ける。

【0094】

ステップＳ１５０：端末装置３の通信部３２は、質問回答情報の更新を要求するメッセージをサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0095】

ステップＳ１５１：サーバ装置１の登録部１４は、更新された質問回答情報を質問回答データベース７０に記憶する。

【0096】

ステップＳ１５２：新規の質問回答を追加する場合、管理者は、図１４に示した質問回答検索結果画面２３０において、質問回答追加ボタン２３４を押下する。端末装置３の操作受付部３１は、管理者による質問回答追加ボタン２３４の押下操作を受け付ける。

【0097】

ステップＳ１５３：端末装置３の表示制御部３０は、質問回答を追加するための質問回答追加画面を端末装置３の画面に表示する。図１６は、本発明の実施形態に係る質問回答追加画面の一例を示す図である。図１６に示す質問回答追加画面２６０には、カテゴリ選択ボタン２６１、質問入力欄２６２、回答入力欄２６３、質問の別表現入力欄２６４、追加ボタン２６５が表示されている。管理者は、カテゴリ選択ボタン２６１によりカテゴリを変更でき、質問入力欄２６２および回答入力欄２６３に質問および回答を入力することができる。また、管理者は、質問の別表現入力欄２６４に質問の別表現を追加できる。これらの入力操作を行った後、管理者は、追加ボタン２６５を押下することにより、入力した質問回答の内容を追加することが可能である。

【0098】

図１２に戻って説明する。

【0099】

ステップＳ１５４：端末装置３の操作受付部３１は、図１６に示した質問回答検索結果画面２３０において、管理者による質問回答の入力操作および保存ボタン２４５の押下操作を受け付ける。

【0100】

ステップＳ１５５：端末装置３の通信部３２は、質問回答情報の追加を要求するメッセージをサーバ装置１の通信部１５に送信する。

【0101】

ステップＳ１５６：サーバ装置１の登録部１４は、追加された質問回答情報を質問回答データベース７０に記憶する。

【0102】

＜質問回答情報の編集による回答精度の改善効果＞
図１７は、本発明の実施形態に係る質問回答情報の編集による回答精度の改善効果の説明に関する図である。図１２で示した処理による質問回答情報の編集前は、質問ＩＤ「０１０５」の回答は、全キーワード数＝１００、検索対象テキストに含まれる検索キーワード数＝２、検索スコア＝０．０２（２／１００）である。ここで、検索スコアの閾値＝０．０３であり、検索スコアが閾値を下回るため、質問ＩＤ「０１０５」の回答は利用者に提示されない。しかし、図９で示したように、検索キーワードが「セミナー」、「日時」の場合は検索スコアが０．０５であり、閾値（０．０３）を上回ることから、回答が利用者に提示される。ここで、「（オンライン）セミナー」と「ウェビナー」はほぼ同じ意味であることから、検索キーワードが「ウェビナー」、「日時」であっても同様に回答が利用者に提示されるべきである。したがって、図１２に示した質問回答情報の編集により、「セミナー」と「ウェビナー」が同時に使用されるように「ウェビナー」を３箇所（回答に２箇所、質問の別表現に１箇所）追記した。この結果、図１７に示すように、編集後は、全キーワード数＝１０３、検索対象テキストに含まれる検索キーワード数＝５、検索スコア＝０．０４９（４／１０３）となり、検索スコアが閾値（０．０３）を上回ることから、回答が利用者に提示されるように改善された。

【0103】

また、管理者の端末装置３に表示される質問回答検索結果には、検索スコアが閾値を下回る回答であっても表示される。これは、管理者が改善の必要がある編集の対象となる回答を探し出して、その回答を指定する操作を容易にする効果がある。例えば、検索キーワードが「ウェビナー」の場合、質問ＩＤ「０１０５」の回答は、検索スコアが閾値を下回るため利用者には提示されないが、管理者の質問回答検索結果画面２３０（図１４）には表示される。

【0104】

図１８は、本発明の実施形態に係る利用者が用いる端末装置の一例を示す図である。図１８に示すように、利用者は、様々な装置においてブラウザやディスプレイを介して、本発明の実施形態におけるチャットボットサービスを利用できる。

【0105】

以上、本発明を実施するための幾つかの形態について説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

【0106】

例えば、図３の機能ブロックの構成図の一例は、情報処理システム５による処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。情報処理システム５の処理は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。

【0107】

また、上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）、ＤＳＰ（ｄｉｇｉｔａｌ ｓｉｇｎａｌ ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、ＦＰＧＡ（ｆｉｅｌｄ ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ｇａｔｅ ａｒｒａｙ）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

【0108】

また、記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。ある実施形態では、情報処理システム５は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。

【符号の説明】

【0109】

１ サーバ装置
２ 通信ネットワーク
３、４ 端末装置
５ 情報処理システム
１０ 制御部
１１ 判別部
１２ 検索部
１３ 生成部
１４ 登録部
１５、３２、４２ 通信部
３０、４０ 表示制御部
３１、４１ 操作受付部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0110】

【特許文献1】特開２０１９―０３６２１０号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】