特許 7027993 ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法及びヘルプコンテンツ提供プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-02-21

(45)【発行日】2022-03-02

(54)【発明の名称】ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法及びヘルプコンテンツ提供プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/903 20190101AFI20220222BHJP

【ＦＩ】

G06F16/903

【請求項の数】 8

(21)【出願番号】P 2018051828

(22)【出願日】2018-03-19

(65)【公開番号】P2019164572

(43)【公開日】2019-09-26

【審査請求日】2021-01-18

(73)【特許権者】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100089118

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 宏明

(72)【発明者】

【氏名】青木 惇季

【審査官】松尾 真人

(56)【参考文献】

【文献】特開２００６－２６８６９０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－０２７０９４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００６－１９５７５６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－１６７６２０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１２－０３３１０６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１１８８３３（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ヘルプコンテンツを表示する機器と、前記機器から通知された困り事に対応するヘルプコンテンツを前記機器に送信するサーバ装置とを有するヘルプコンテンツ提供システムであって、
前記サーバ装置は、
前記機器の機器識別情報に基づいて、ヘルプコンテンツの閲覧履歴及び困り事に対するユーザからの問い合わせ内容を示す顧客情報を取得する取得部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事を識別する困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されているか否かを判別する判別部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていると判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツでは、困り事を解決するには至らなかったことを示す情報を出力し、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていないと判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事が解決されたことを示す情報を出力する分析部と
を有することを特徴とするヘルプコンテンツ提供システム。

【請求項2】

前記分析部は、
ヘルプコンテンツの前記閲覧履歴に記録されている閲覧日時が、顧客情報に記録されている問い合わせ日時よりも前の日時である場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事を解決するには至らなかったと分析すること
を特徴とする請求項１に記載のヘルプコンテンツ提供システム。

【請求項3】

前記取得部は、前記機器からジョブの実行履歴を取得し、
前記分析部は、前記困り事に対応するジョブの実行履歴が、ジョブの実行が成功したことを示す実行履歴であり、このジョブの実行が成功した日時が、前記困り事に対応するヘルプコンテンツの閲覧日時よりも後であった場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事を解決するに至ったと分析すること
を特徴とする請求項１又は請求項２に記載のヘルプコンテンツ提供システム。

【請求項4】

前記分析部による分析結果に基づいて、機器識別情報、困り事の分類、ヘルプコンテンツの閲覧日時、問い合わせ日時、及び、ヘルプコンテンツにより困り事が解決されたか否かを示す分析結果をそれぞれ関連付けた、分析結果の一覧を形成する一覧形成部を、さらに有すること
を特徴とする請求項１から請求項３のうち、いずれか一項に記載のヘルプコンテンツ提供システム。

【請求項5】

分析結果の前記一覧に基づいて、同種の困り事の数に対する、ヘルプコンテンツにより困り事が解決された数の割合である解決率を算出する自己解決率算出部を、さらに有すること
を特徴とする請求項４に記載のヘルプコンテンツ提供システム。

【請求項6】

機器から通知された困り事に対応するヘルプコンテンツを前記機器に提供するヘルプコンテンツ提供部と、
前記機器の機器識別情報に基づいて、ヘルプコンテンツの閲覧履歴及び困り事に対するユーザからの問い合わせ内容を示す顧客情報を取得する取得部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事を識別する困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されているか否かを判別する判別部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていると判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツでは、困り事を解決するには至らなかったことを示す情報を出力し、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていないと判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事が解決されたことを示す情報を出力する分析部と
を有するヘルプコンテンツ提供装置。

【請求項7】

ヘルプコンテンツ提供部が、機器から通知された困り事に対応するヘルプコンテンツを前記機器に提供するヘルプコンテンツ提供ステップと、
取得部が、前記機器の機器識別情報に基づいて、ヘルプコンテンツの閲覧履歴及び困り事に対するユーザからの問い合わせ内容を示す顧客情報を取得する取得ステップと、
判別部が、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事を識別する困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されているか否かを判別する判別ステップと、
分析部が、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていると判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツでは、困り事を解決するには至らなかったことを示す情報を出力し、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていないと判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事が解決されたことを示す情報を出力する分析ステップと
を有するヘルプコンテンツ提供方法。

【請求項8】

コンピュータを、
機器から通知された困り事に対応するヘルプコンテンツを前記機器に提供するヘルプコンテンツ提供部と、
前記機器の機器識別情報に基づいて、ヘルプコンテンツの閲覧履歴及び困り事に対するユーザからの問い合わせ内容を示す顧客情報を取得する取得部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事を識別する困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されているか否かを判別する判別部と、
取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていると判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツでは、困り事を解決するには至らなかったことを示す情報を出力し、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていないと判別された場合に、前記機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事が解決されたことを示す情報を出力する分析部として機能させること
を特徴とするヘルプコンテンツ提供プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法及びヘルプコンテンツ提供プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１（特開２００８－１７１０６７号公報）において、ヘルプ画面を自動表示させる画像形成装置が開示されている。この画像形成装置は、ユーザの入力を解析して、ユーザが複写やＦＡＸ送信などの操作行為を完遂するための、入力操作とは関係の無い操作行為があった場合に、内部に設定されたヘルプカウンタのヘルプカウンタ値をインクリメントし、ヘルプカウンタ値が所定の閾値以上となった際に、ヘルプ画面を表示させる。これにより、ユーザが操作を迷っている際にヘルプ画面を自動表示することができる。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0003】

しかし、特許文献１に開示されている画像形成装置は、ヘルプ画面に表示したヘルプコンテンツにより、ユーザが困り事を解決するに至ったか否かを判別することは困難であった。換言すると、特許文献１に開示されている画像形成装置は、ヘルプ画面に表示したヘルプコンテンツの適格性を判別することは困難であった。

【0004】

本発明は、上述の課題に鑑みてなされたものであり、表示したヘルプコンテンツに対する適格性を自動的に判別できるヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法及びヘルプコンテンツ提供プログラムの提供を目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0005】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ヘルプコンテンツを表示する機器と、機器から通知された困り事に対応するヘルプコンテンツを機器に送信するサーバ装置とを有するヘルプコンテンツ提供システムであって、サーバ装置は、機器の機器識別情報に基づいて、ヘルプコンテンツの閲覧履歴及び困り事に対するユーザからの問い合わせ内容を示す顧客情報を取得する取得部と、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事を識別する困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されているか否かを判別する判別部と、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていると判別された場合に、機器に送信したヘルプコンテンツでは、困り事を解決するには至らなかったことを示す情報を出力し、取得されたヘルプコンテンツの閲覧履歴に記録されている困り事識別情報及び機器識別情報のそれぞれに一致する困り事識別情報及び機器識別情報が、取得された顧客情報に記録されていないと判別された場合に、機器に送信したヘルプコンテンツにより困り事が解決されたことを示す情報を出力する分析部とを有する。

【発明の効果】

【0006】

本発明によれば、表示したヘルプコンテンツに対する適格性を自動的に判別して、以後、より高い適格性のヘルプコンテンツを表示可能とすることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0007】

【図1】図１は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのシステム構成図である。

【図2】図２は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムの詳細な構成を示す図である。

【図3】図３は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおいて、困り事が起きたユーザが、画像形成装置のヘルプコンテンツを閲覧するまでの動作の流れを示すシーケンス図である。

【図4】図４は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおいて、困り事の解決情報の記録動作の流れを示すシーケンス図である。

【図5】図５は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおいて、画像形成装置からユーザに対して提供されたヘルプコンテンツの適格性（困り事を解決するに至ったか否か）の分析動作を示すシーケンス図である。

【図6】図６は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおいて、画像形成装置からユーザに対して提供されたヘルプコンテンツの適格性（困り事を解決するに至ったか否か）の分析動作の詳細を説明するためのフローチャートである。

【図7】図７は、第２の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおける、ヘルプコンテンツの適格性の分析動作を説明するためのフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0008】

以下、一例として、ヘルプコンテンツ提供システム、ヘルプコンテンツ提供装置、ヘルプコンテンツ提供方法及びヘルプコンテンツ提供プログラムを適用した実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムの説明をする。

【0009】

［第１の実施の形態］
（システム構成）
図１は、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムのシステム構成図である。この図１に示すように第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、顧客データ管理サーバ装置１、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）コンテンツ管理サーバ装置２、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３、自己解決率管理サーバ装置４、及び画像形成装置５を、例えばＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク６を介して相互に接続することで形成されている。画像形成装置５は、機器の一例である。

【0010】

なお、図１では、顧客データ管理サーバ装置１、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２、及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置３は、それぞれ物理的に異なるサーバ装置として図示されているが、一つのサーバ装置が各サーバ装置２１～２３の機能を有するようにしてもよい。また、例えばＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２及びマニュアルコンテンツ管理サーバ装置３を物理的に一つのサーバ装置とし、このサーバ装置と物理的に異なる顧客データ管理サーバ装置１との２つのサーバ装置で構成してもよい。

【0011】

顧客データ管理サーバ装置１、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３は、各種データ及びコンテンツを記憶している。ネットワーク６を介してデータ及びコンテンツの取得要求を受信し、取得要求に応じたコンテンツ又はデータを返信する。

【0012】

具体的には、顧客データ管理サーバ装置１は、コールセンターに対し、顧客から寄せられた困り事に関するデータを記憶している。データはオペレータによって入力され、困り事を項目毎に分類している。困り事の内容や分類の他に、「このマニュアル又はＦＡＱコンテンツを参照すれば解決できるのでは？」といった、困り事と該当するマニュアルを関連付ける情報が、オペレータによって入力される。

【0013】

ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２は、困り事に関するＦＡＱのＷｅｂコンテンツを提供する。ＦＡＱコンテンツを閲覧する際、画像形成装置５は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２に対して機器識別情報を送信する。ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２は、画像形成装置５から閲覧されたＦＡＱコンテンツの履歴を機器毎に記憶する。

【0014】

マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３は、画像形成装置５に関するマニュアルのＷｅｂコンテンツを提供する。マニュアルコンテンツを閲覧する際、画像形成装置５は、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３に対して機器識別情報を送信する。マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３は、画像形成装置５から閲覧されたマニュアルコンテンツの履歴を機器ごとに記憶する。

【0015】

自己解決率管理サーバ装置４は、顧客データ管理サーバ装置１の困り事情報、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２のＦＡＱ閲覧履歴、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３のマニュアル閲覧履歴を照合し、マニュアルコンテンツ及びヘルプコンテンツの提供によって、ユーザが困り事を自己解決できたか否かを示すデータを記憶する。

【0016】

画像形成装置５は、後述するヘルプ表示制御部（図２の符号５３）が、機器情報、操作履歴及びアプリケーションプログラム（アプリ）の各情報を用いて、顧客の困り事を推測する。顧客の困り事の解決策となるＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツを、ネットワーク６を介して、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２又はマニュアルコンテンツ管理サーバ装置３から取得して、操作部が備える表示部に表示する。

【0017】

（画像形成装置の構成）
画像形成装置５は、コピー機能、スキャナ機能、印刷機能等の画像形成機能と、コンテンツ提供プログラムが記憶された記憶部と、画像形成制御等を行うＣＰＵ（Central Processing Unit）を有している。ＣＰＵは、記憶部に記憶されているコンテンツ提供プログラムを実行することで、図２に示す操作処理部５１、ヘルプコンテンツ表示部５２、ヘルプ表示制御部５３、ヘルプ対応アプリ５４、記憶制御部５５、データ送受信部５６、及び機器情報管理部５７を実現する。なお、操作処理部５１～機器情報管理部５７のうち、一部又は全部をハードウェアで構成してもよい。

【0018】

操作処理部５１は、ユーザに操作部を介して入力操作された画像形成装置５に対する設定の処理、及び、操作部に設けられている表示部に対して、画像形成装置５の処理状態の表示処理等を行う。

【0019】

ヘルプ対応アプリ５４は、コピー、スキャナ、ファクス等の画像形成装置５の機能を実現するためのプログラムで、特にヘルプ機能に対応したプログラムである。ヘルプコンテンツ表示部５２は、ヘルプコンテンツを表示するための表示アプリケーションプログラム（表示アプリ）であり、例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）で記述されたヘルプコンテンツを表示するためのブラウザアプリである。

【0020】

機器情報管理部５７は、画像形成装置５のシステム状態及び機器設定情報等を管理する。ヘルプ表示制御部５３は、ヘルプ機能が利用された際、ユーザが利用しているアプリケーションの性質、状態に応じて、適切なヘルプコンテンツを判断して表示制御する。すなわち、ヘルプ表示制御部５３は、機器情報又はアプリの情報を用いて、顧客の困り事を推測し、顧客の困り事の解決策を、ネットワーク６を介してＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２又はマニュアルコンテンツ管理サーバ装置３から取得して、操作部の表示部に表示する。

【0021】

記憶制御部５５は、例えばＲＡＭ１４又はＨＤＤ１８等の記憶部に対して機器情報又はジョブ実行のためのデータを記憶する。データ送受信部５６は、ネットワーク環境を介して外部装置との間でデータを送受信する。

【0022】

（顧客データ管理サーバ装置の構成）
顧客データ管理サーバ装置１は、ＣＰＵがＲＯＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部１１、データ管理部１２、及び、記憶制御部１３を実現する。記憶制御部１３は、コールセンターへの問い合わせ内容及び顧客機器情報（機種、機番情報等）等の顧客データをＨＤＤ等の記憶部に記憶制御する。データ送受信部１１は、ネットワーク環境を介して外部装置との間で顧客データを送受信する。

【0023】

（ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置の構成）
ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２は、ＣＰＵがＲＯＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部２１、ＦＡＱ管理部２２、ＦＡＱ閲覧履歴管理部２３、及び記憶制御部２４を実現する。記憶制御部２４は、ＲＡＭ又はＨＤＤ等の記憶部に、ＦＡＱコンテンツを記憶制御する。データ送受信部２１は、ネットワーク環境を介して外部装置との間でＦＡＱコンテンツを送受信する。ＦＡＱ閲覧履歴管理部２３は、画像形成装置５で閲覧されたＦＡＱコンテンツの履歴を、ＲＡＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶制御する。

【0024】

（マニュアルコンテンツ管理サーバ装置の構成）
マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３は、ＣＰＵがＲＯＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラムを実行することで、図２に示すようにデータ送受信部３１、マニュアル管理部３２、記憶制御部３４、及びマニュアル閲覧履歴管理部３３を実現する。記憶制御部３４は、ＲＡＭ又はＨＤＤ等の記憶部に、マニュアルコンテンツを記憶制御する。データ送受信部３１は、ネットワーク環境を介して外部装置との間でマニュアルコンテンツを送受信する。マニュアル閲覧履歴管理部３３は、画像形成装置５で閲覧されたマニュアルコンテンツの履歴を、ＲＡＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶制御する。

【0025】

（自己解決率管理サーバ装置の構成）
自己解決率管理サーバ装置４は、ＣＰＵがＲＯＭ又はＨＤＤ等の記憶部に記憶されているコンテンツ提供アプリケーションプログラム（ヘルプコンテンツ提供プログラムの一例）を実行することで、図２に示すように記憶制御部４１、自己解決率算出部４２、及びデータ送受信部４３を実現する。記憶制御部４１は、ＲＡＭ又はＨＤＤ等の記憶部に、マニュアルコンテンツを記憶制御する。データ送受信部３１は、ネットワーク環境を介して外部装置との間でマニュアルコンテンツを送受信する。自己解決率算出部４２は、ユーザに提供したヘルプコンテンツにより、ユーザの困り事が解決した確率である自己解決率を算出して、画像形成装置５の管理者等にフィードバックする。自己解決率算出部４２は、取得部、判別部、分析部、一覧形成部、及び自己解決率算出部の一例である。

【0026】

（ヘルプコンテンツの表示動作）
図３は、困り事が起きたユーザが、画像形成装置５のヘルプコンテンツを閲覧するまでの動作の流れを示すシーケンス図である。画像形成装置５を使用しているユーザに困り事が起き、ヘルプコンテンツの参照操作が行われると（ステップＳ１）、画像形成装置５のヘルプ表示制御部５３は、ヘルプ対応アプリ５４の現在の状況、及び、機器情報権利ブロック５７で検出される、画像形成装置５の現在の機器状況に基づいて、画像形成装置５に現在発生している困り事を推測する。そして、ヘルプ表示制御部５３は、推測した困り事に対応する識別情報（困り事識別情報）と、画像形成装置５の機器識別情報を、データ送受信部５６を介してマニュアルコンテンツ管理サーバ装置３、又は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ２に対して送信する（ステップＳ２、ステップＳ５）。

【0027】

困り事識別情報は、例えばデータ送信の失敗等に対応する識別情報、又は、トナー又は用紙の不足等の機器状態に対応する識別情報である。また、機器識別情報は、例えば画像形成装置５のシリアルナンバー又はＭＡＣ（Media Access Control address）アドレス等の機器固有の識別情報である。

【0028】

各コンテンツ管理サーバ２、３は、困り事識別情報に対応する（＝解決策となる）マニュアルコンテンツ及びＦＡＱコンテンツを画像形成装置５に送信する（ステップＳ３～ステップＳ４、ステップＳ６～ステップＳ７）。画像形成装置５のヘルプコンテンツ表示部５２は、受信したマニュアルコンテンツ及びＦＡＱコンテンツを、ヘルプコンテンツとして操作部が備える表示部に表示制御する（ステップＳ８）。

【0029】

（困り事の解決情報の記録動作）
図４は、困り事の解決情報の記録動作の流れを示すシーケンス図である。この図４のシーケンス図において、困り事が起きたユーザは、その困り事の解決のためにコールセンターに問い合わせを行う（ステップＳ１１）。コールセンターのオペレータは、ユーザから問い合わせのあった困り事に対する解決策を、電話又は電子メール等でユーザに提供する（ステップＳ１２）。

【0030】

ユーザとコールセンターのオペレータでの困り事に関する問い合わせが完了した後、オペレータは困り事に対応する識別情報、問い合わせのあった画像形成装置５の機器情報を、顧客データ管理サーバ装置１に記録する（ステップＳ１３）。これにより、ユーザから問い合わせがあるたびに、顧客データ管理サーバ装置１に対して、困り事の識別情報及び問い合わせのあった画像形成装置５の機器情報が蓄積されることとなる。

【0031】

（自己解決の分析動作）
図５は、画像形成装置５からユーザに対して提供されたヘルプコンテンツの適格性（困り事を解決するに至ったか否か）の分析動作を示すシーケンス図である。この図５のシーケンス図において、画像形成装置５のメーカ側の開発者（自己解決に至ったか否かを分析する人）が、画像形成装置５の操作部を操作することで、自己解決率管理サーバ装置４に対して、自己解決の分析要求を行うと（ステップＳ２１）、自己解決率管理サーバ装置４は、マニュアル管理サーバ装置３に対してマニュアルコンテンツの閲覧履歴情報の取得要求を行い（ステップＳ２２）、マニュアル管理サーバ装置３から送信されたマニュアルコンテンツの閲覧履歴情報を取得する（ステップＳ２３）。

【0032】

また、自己解決率管理サーバ装置４は、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２に対してＦＡＱコンテンツの閲覧履歴情報の取得要求を行い（ステップＳ２４）、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置３から送信されたＦＡＱコンテンツの閲覧履歴情報を取得する（ステップＳ２５）。さらに、自己解決率管理サーバ装置４は、顧客データ管理サーバ装置１に対して顧客情報の取得要求を行い（ステップＳ２６）、顧客データ管理サーバ装置１から送信された顧客情報を取得する（ステップＳ２７）。

【0033】

自己解決率管理サーバ装置４は、取得したマニュアルコンテンツの閲覧履歴情報、ＦＡＱコンテンツの閲覧履歴情報及び顧客情報に基づいて、各ユーザに提供したヘルプコンテンツ（＝マニュアルコンテンツ及びＦＡＱコンテンツ）により、ユーザの困り事が解決されたか否かを分析し（ステップＳ２８）、この分析結果を、例えば画像形成装置５の操作部が備える表示部等に出力する（ステップＳ２９）。画像形成装置５のメーカ側の開発者は、この分析結果により、提供したヘルプコンテンツの適格性を認識し、さらに適格なヘルプコンテンツを提供できるように、以後の製品開発を行う。

【0034】

（自己解決の分析動作の詳細）
図６は、画像形成装置５からユーザに対して提供されたヘルプコンテンツの適格性（困り事を解決するに至ったか否か）の分析動作の詳細を説明するためのフローチャートである。この図６のフローチャートは、画像形成装置５のメーカ側の開発者が、画像形成装置５の操作部を操作することで、自己解決率管理サーバ装置４に対して、自己解決の分析要求を行うことで処理がスタートとなり、ステップＳ３１から順に処理が実行される。

【0035】

まず、上述のように自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２が、ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置２からＦＡＱコンテンツの閲覧履歴を取得すると共に、マニュアルコンテンツ管理サーバ装置３からマニュアルコンテンツの閲覧履歴を取得する（ステップＳ３１）。以下の表１に、ＦＡＱコンテンツ及びマニュアルコンテンツの閲覧履歴を示す。

【0036】

【表1】

【0037】

この表１に示すように、各コンテンツの閲覧履歴には、閲覧日時、機器識別情報、閲覧した項目、及び、困り事の分類ＩＤが含まれる。この表１の例の場合、２０１８年１月１日の１２時００分に、ＡＢＣ１２３４の機器識別情報の画像形成装置５において、フォルダ送信方法のヘルプコンテンツが閲覧されたことを示す閲覧履歴が記録されている。そして、このフォルダ送信方法のヘルプコンテンツの閲覧履歴は、「send_folder」の困り事分類ＩＤが付されて分類されていることを示している。

【0038】

同様に、表１の例の場合、２０１８年１月５日の１２時００分に、ＮＯＰ７８９０の機器識別情報の画像形成装置５において、アドレス帳の登録方法のヘルプコンテンツが閲覧されたことを示す閲覧履歴が記録されている。そして、このアドレス帳の登録方法のヘルプコンテンツの閲覧履歴は、「regist_addressbook」の困り事分類ＩＤが付されて分類されていることを示している。

【0039】

次に、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２は、困り事に関する閲覧履歴と機器識別情報１件を参照する（ステップＳ３２）。すなわち、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２は、表１に示した閲覧履歴の中から、最初にヘルプコンテンツの適格性を分析する閲覧履歴（困り事Ｎ）を選択する。一例ではあるが、表１に示す閲覧履歴において、自己解決率管理サーバ装置４は、２０１８年１月１日の１２時００分に発生した、ＡＢＣ１２３４の機器識別情報の画像形成装置５の閲覧履歴を選択する。

【0040】

次に、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２は、顧客データ管理サーバ装置１から顧客情報を取得する（ステップＳ３３）。以下の表２に顧客情報の一例を示す。

【0041】

【表2】

【0042】

顧客情報は、電話又は電子メール等により、ユーザからの問い合わせを受けるオペレータが、顧客データ管理サーバ１に対して入力する。この表２の例は、２０１８年１月１日の１３時００分に、ＡＢＣ１２３４の機器識別情報の画像形成装置５を使用していたユーザから、「send_folder」の困り事分類ＩＤの「フォルダ送信できない」との問い合わせがあったことを示している。同様に、表２の例は、２０１８年１月１０日の１５時００分に、ＫＬＭ３４５６の機器識別情報の画像形成装置５を使用していたユーザから、「send_folder」の困り事分類ＩＤの「フォルダ送信できない」との問い合わせがあったことを示している。

【0043】

次に、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２は、顧客情報の中に「困り事Ｎ」と同一の困り事があり、機器識別情報が一致するか否かを判別する（ステップＳ３４）。すなわち、このステップＳ３４では、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２が、ステップＳ３２で選択した閲覧履歴に相当する顧客情報が存在するか否かを判別する。

【0044】

具体的には、ステップＳ３２で選択した閲覧履歴が、２０１８年１月１日の１２時００分に発生した、ＡＢＣ１２３４の機器識別情報の画像形成装置５における、「send_folder」の困り事分類ＩＤに分類される、フォルダ送信方法の閲覧履歴である場合、自己解決率算出部４２は、ステップＳ３４において、機器識別情報及び困り事分類ＩＤがそれぞれ同じであり、問い合わせ日時が近い顧客情報の有無を判別する。

【0045】

すなわち、表２を見てみると、２０１８年１月１日の１３時００分に、機器識別情報及び困り事分類ＩＤがそれぞれ同じである顧客から問い合わせが入っていることがわかる。これは、２０１８年１月１日の１２時００分にフォルダ送信方法のヘルプコンテンツを閲覧したが困り事を解決するには至らず、２０１８年１月１日の１３時００分に、電話等でオペレータに問い合わせを行ったことを意味している。このような場合、自己解決率算出部４２は、提供したヘルプコンテンツでは「困り事が解決しなかった」と判断する（ステップＳ３６）。

【0046】

これに対して、ステップＳ３２で選択した閲覧履歴に対応する顧客情報が検出されないということは、提供したヘルプコンテンツで困り事が解決したことを意味している。このため、自己解決率算出部４２は、ステップＳ３２で選択した閲覧履歴の困り事は、提供したヘルプコンテンツで解決済みであると判別する（ステップＳ３５）。

【0047】

このような判別を行うと、自己解決率算出部４２は、閲覧履歴、顧客情報、及び、提供したヘルプコンテンツで困り事が解決したか否かを示す情報を関連付けして記憶部に記憶する。そして、自己解決率算出部４２は、ステップＳ３７において、次に、自己解決の分析を行う閲覧履歴が存在するか否かを判別し、次に、自己解決の分析を行う閲覧履歴が存在ない場合は、図６のフローチャートの処理を終了する。

【0048】

また、次に、自己解決の分析を行う閲覧履歴が存在する場合、自己解決率算出部４２は処理をステップＳ３２に戻し、次に、自己解決の分析を行う閲覧履歴を新たに選択して上述の分析を行い、分析結果を記憶部に記憶する。これにより、記憶部には、以下の表３に示すように、各閲覧履歴に対する分析結果の一覧が記憶されることとなる。この表３に示す分析結果の一覧は、自己解決率管理サーバ装置４から画像形成装置５に送信され、画像形成装置５の操作部が備える表示部に表示されて、画像形成装置５の開発者等に提供される。画像形成装置５の開発者等は、一覧表示される分析結果を参考にして、より的確なヘルプコンテンツを提供できるように、以後の製品開発を行うこととなる。

【0049】

【表3】

【0050】

この表３に示すように、自己解決率算出部４２は、機器識別情報、困り事分類ＩＤ，ヘルプコンテンツ（ＦＡＱコンテンツ又はアニュアルコンテンツ）の閲覧履歴（あり／なし）と日時、コールセンターへの問い合わせ情報（有無及び日時）、及び、自己解決できたか否かの各情報を関連付けすることで、解析結果の一連を形成する。

【0051】

自己解決率算出部４２は、例えば機器情報がＡＢＣ１２３４で、困り事分類ＩＤが「send_folder」に分類される閲覧履歴には、２０１８年１月１日の午後１２：００分というヘルプコンテンツの閲覧日時の情報、及び、２０１８年１月１日の午後１３：００分というコールセンターへ問い合わせを行った日時の情報をそれぞれ関連付けする。そして、この場合、ヘルプコンテンツを閲覧してから１時間後にコールセンターに問い合わせを行っており、閲覧したヘルプコンテンツでは、困り事の自己解決には至らなかったことを意味するため、自己解決率算出部４２は、「解決できていない」の解析結果を関連付ける。

【0052】

同様に、自己解決率算出部４２は、例えば機器情報がＮＯＰ７８９０で、困り事分類ＩＤが「regist_addressbook」に分類される閲覧履歴には、２０１８年１月５日の午後１２：００分というヘルプコンテンツの閲覧日時の情報、及び、コールセンターへの問い合わせは無かったことを示す「なし」の情報をそれぞれ関連付けする。ヘルプコンテンツを閲覧した後に、コールセンターに対して問い合わせが行われなかったということは、閲覧したヘルプコンテンツで困り事が自己解決したことを意味する。このため、自己解決率算出部４２は、「解決できた」の解析結果を関連付ける。

【0053】

（自己解決率の算出動作）
自己解決率算出部４２は、画像形成装置５を介して、例えば開発者等から指示されたタイミングで、各困り事に対するヘルプコンテンツの自己解決率を算出する。具体的には、自己解決率算出部４２は、「解決率（％）＝（解決できた数／同種の困り事の数）×１００」の演算を行うことで、困り事毎に、ヘルプコンテンツの自己解決率を算出する。

【0054】

例えば、困り事分類ＩＤが「send_folder」の困り事の発生件数が１００件であり、この困り事に対して提供されたヘルプコンテンツで自己解決に至った件数が４０件であった場合、自己解決率算出部４２は、「（４０／１００）×１００」の演算を行うことで、「４０％」の自己解決率の演算結果を得る。

【0055】

同様に、困り事分類ＩＤが「regist_addressbook」の困り事の発生件数が１００件であり、この困り事に対して提供されたヘルプコンテンツで自己解決に至った件数が１００件であった場合、自己解決率算出部４２は、「（１００／１００）×１００」の演算を行うことで、「１００％」の自己解決率の演算結果を得る。

【0056】

自己解決率管理サーバ装置４は、このような自己解決率の演算結果を、画像形成装置５に送信する。画像形成装置５のヘルプコンテンツ表示部５２は、自己解決率管理サーバ装置４から受信した自己解決率の演算結果を、画像形成装置の操作部が備える表示部に表示する。以下の表４に、自己解決率の演算結果の表示例を示す。画像形成装置５の開発者等は、各ヘルプコンテンツの自己解決率の演算結果を参考にして、より的確なヘルプコンテンツを提供できるように、以後の製品開発を行うこととなる。

【0057】

【表4】

【0058】

（第１の実施の形態の効果）
以上の説明から明らかなように、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、画像形成装置５でヘルプコンテンツが閲覧された履歴と、コールセンターに寄せられた困り事に関するデータを照合し、閲覧されたヘルプコンテンツで、困り事が解決されたか否かを解析する。これにより、画像形成装置５のユーザに所定の操作を求めることなく、自動的に閲覧されたヘルプコンテンツの適格性を解析することができる。このため、このような適格性の解析結果に基づいて、提供するヘルプコンテンツの質（適格性）を高めることができる。また、提供するヘルプコンテンツ適格性を高めることができるため、コールセンターに対する問い合わせを削減可能とすることができる。

【0059】

［第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムの説明をする。この第２の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、ヘルプコンテンツの閲覧履歴、コールセンターに対する問い合わせの情報と合わせて、画像形成装置５の操作履歴及びジョブログ情報に基づいて、困り事が解決されたか否かを判別するようにした例である。なお、この点以外は、上述の第１の実施の形態と同様の構成を有する。このため、以下、差異の説明のみ行い、重複説明は省略する。

【0060】

図７に、第２の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムにおける、ヘルプコンテンツの適格性の分析動作を説明するためのフローチャートを示す。この図７のフローチャートは、図６のフローチャートのステップＳ３１～ステップＳ３３において、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２が、マニュアルコンテンツ及びＦＡＱコンテンツの閲覧履歴、画像形成装置毎のコールセンターに対する問い合わせ有無等を示す顧客情報を取得し、ヘルプコンテンツの適格性を分析する閲覧履歴（困り事Ｎ）を選択することで、図７のフローチャートのステップＳ３４から処理が開始される。すなわち、図７のフローチャートは、図６のフローチャートのステップＳ３１～ステップＳ３３を省略して図示したフローチャートである。

【0061】

図７のステップＳ３４の処理は、図６のステップＳ３４と同じ処理であり、自己解決率管理サーバ装置４の自己解決率算出部４２が、顧客情報の中に「困り事Ｎ」と同一の困り事があり、機器識別情報が一致するか否かを判別する。すなわち、この図７のフローチャートのステップＳ３４では、自己解決率算出部４２が、ステップＳ３２で選択した閲覧履歴に相当する顧客情報が存在するか否かを判別する。

【0062】

選択した閲覧履歴に相当する顧客情報が存在すると判別した場合（ステップＳ３４：Ｙｅｓ）、自己解決率算出部４２はステップＳ４１に処理を進め、顧客がオペレータに対して問い合わせを行った日時は、ヘルプコンテンツを閲覧した日時より後か否かを判別する。顧客がオペレータに対して問い合わせを行った日時が、ヘルプコンテンツを閲覧した日時より後ということは（ステップＳ４１：Ｙｅｓ）、顧客がヘルプコンテンツを参照しても困り事が解決しなかったため、後からオペレータに対して問い合わせを行ったことを意味している。この場合、自己解決率算出部４２は、困り事は「解決していない」と分析する。

【0063】

一方、選択した閲覧履歴に相当する顧客情報が存在しないと判別した場合（ステップＳ３４：Ｎｏ）、自己解決率算出部４２はステップＳ４３に処理を進め、現在、解析を行っている機器識別情報の画像形成装置に対し、データ送受信部４３を介して、ユーザがどのような操作を行ったかということ示す操作履歴、及び画像形成装置５がジョブの実行結果を記録したジョブログの取得要求を行う。そして、自己解決率算出部４２は、ステップＳ４４において、困り事に対応するジョブは成功したか否かを判別する。

【0064】

すなわち、例えばフォルダ送信ができずに困っていたため、ヘルプコンテンツを閲覧した顧客Ａと顧客Ｂがいるとする。以下の表５が顧客Ａの操作履歴／ジョブログである。また、表６が顧客Ｂの操作履歴／ジョブログである。また、表７が、顧客Ａのヘルプコンテンツの閲覧履歴である。さらに、表８が、顧客Ｂのヘルプコンテンツの閲覧履歴である。

【0065】

【表5】

【0066】

【表6】

【0067】

【表7】

【0068】

【表8】

【0069】

表５及び表７からわかるように、顧客Ａの場合、２０１７年１０月１９日の午前１０時０４分及び午前１０時３２分に、困り事分類ＩＤが「send_folder」のフォルダ送信に失敗しているが、２０１７年１０月１９日の午前１１時１４分にはフォルダ送信に成功していることがわかる（ステップＳ４４：Ｙｅｓ）。

【0070】

この場合、自己解決率算出部４２はステップＳ４５に処理を進め、フォルダ送信に成功した日時は、ヘルプコンテンツの閲覧日時よりも後か否かを判別する。フォルダ送信に成功した日時が、ヘルプコンテンツの閲覧日時よりも先であるということは、ヘルプコンテンツの閲覧とフォルダ送信の成功との間の関係性は薄いことを意味する。また、フォルダ送信の成功の後にヘルプコンテンツを閲覧したということは、現在、何等かの困り事が残っていることを意味する。このため、自己解決率算出部４２はステップＳ４２に処理を進め、「困り事は解決していない」と分析する。

【0071】

これに対して、フォルダ送信に成功した日時が、ヘルプコンテンツの閲覧日時よりも後であるということは、ヘルプコンテンツを閲覧することで困り事が解決し、フォルダ送信が成功するに至った可能性が高い。このため、自己解決率算出部４２はステップＳ４６に処理を進め、「困り事は解決している」と分析する。

【0072】

一方、表６及び表８からわかるように顧客Ｂの場合、フォルダ送信のヘルプコンテンツは閲覧しているものの、全てのフォルダ送信のジョブで失敗している。この場合、顧客
は、ヘルプコンテンツを閲覧したが困り事を解決できず、コールセンターに対する問い合わせを行わないまま、フォルダ送信を諦めてしまった可能性が高い。この場合、自己解決率算出部４２は、ステップＳ４４からステップＳ４２に処理を進め、「困り事は解決していない」と分析する。

【0073】

以上の説明から明らかなように、第１の実施の形態のヘルプコンテンツ提供システムは、ヘルプコンテンツの閲覧履歴、コールセンターに対する問い合わせの情報と合わせて、画像形成装置５の操作履歴及びジョブログ情報を参照して、困り事が解決されたか否かを判別する。これにより、閲覧されたヘルプコンテンツの適格性を、より正確に分析して、以後の製品開発に役立てることができる他、上述の第１の実施の形態と同様の効果を得ることができる。

【0074】

最後に、上述の実施の形態は、一例として提示したものであり、本発明の範囲を限定することは意図していない。また、上述の新規な実施の形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことも可能である。上述の実施の形態及び実施の形態の変形例は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

【符号の説明】

【0075】

１ 顧客データ管理サーバ装置
２ ＦＡＱコンテンツ管理サーバ装置
３ マニュアルコンテンツ管理サーバ装置
４ 自己解決率管理サーバ装置
５ 画像形成装置
６ バスライン
１２ データ管理部
２２ ＦＡＱ管理部
２３ ＦＡＱ閲覧履歴管理部
３２ マニュアル管理部
３３ マニュアル閲覧履歴管理部
４２ 自己解決率算出部
５２ ヘルプコンテンツ表示部
５３ ヘルプ表示制御部
５４ ヘルプ対応アプリ
５７ 機器情報管理部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0076】

【文献】特開２００８－１７１０６７号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】