特許 7069955 障害管理システム、障害管理装置、障害管理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-05-10

(45)【発行日】2022-05-18

(54)【発明の名称】障害管理システム、障害管理装置、障害管理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20220511BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00 300

【請求項の数】 9

(21)【出願番号】P 2018063044

(22)【出願日】2018-03-28

(65)【公開番号】P2019175168

(43)【公開日】2019-10-10

【審査請求日】2021-01-18

(73)【特許権者】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】大▲高▼ 悠毅

【審査官】阿部 陽

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１４－０９６０３１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－１７３９４１（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２００４／１０７０７１（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２００２－２４４８８４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００９－２９５０６１（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１６／０３３７２１０（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

機器で発生した障害に関する障害情報が入力されると、障害を管理するための障害票情報が記憶されている記憶部から、前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報を検索する検索手段と、
前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索されなかった場合、前記障害情報を用いて、前記機器で発生した障害の障害票情報を作成する作成手段と、
前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索された場合、前記障害情報を用いて、検索された障害票情報を更新する更新手段と、
を有し、
前記障害情報には、前記障害が発生した機器を識別する機器識別情報が含まれ、
前記障害票情報には、障害に対する対応の優先度を示す情報が含まれ、
前記更新手段は、
検索された障害票情報に対して、前記機器識別情報を追加する更新を行い、
前記機器識別情報が追加された障害票情報に含まれる機器識別情報の数が所定の数以上である場合、前記障害票情報に含まれる優先度を示す情報を、優先度が高くなるように更新する、ことを特徴とする障害管理システム。

【請求項2】

前記障害情報には、機器の所有者を識別する所有者識別情報が含まれ、
前記検索手段は、
前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報であって、かつ、前記所有者識別情報が含まれる障害票情報を前記記憶部から検索する、
ことを特徴とする請求項１に記載の障害管理システム。

【請求項3】

前記検索手段は、
更に、障害に対応が完了していないことを示す情報が含まれる障害票情報を前記記憶部から検索する、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害管理システム。

【請求項4】

ユーザにより入力された障害情報又は機器で障害が発生したか否かを監視する監視装置から入力された障害情報を受け付ける受付手段を有し、
前記検索手段は、
前記受付手段が受け付けた障害情報が入力されると、前記検索を行う、ことを特徴とする請求項１乃至３の何れか一項に記載の障害管理システム。

【請求項5】

前記作成手段により前記障害票情報が作成された場合又は前記検索手段により前記障害票情報が更新された場合、障害が発生したことを示す情報を前記機器に表示させるための表示情報を作成する表示情報作成手段と、
前記表示情報作成手段により作成された前記表示情報を前記機器に送信する送信手段と、
を有することを特徴とする請求項１乃至４の何れか一項に記載の障害管理システム。

【請求項6】

前記障害管理システムは、更に、前記機器を含み、
前記機器は、
前記送信手段により送信された前記表示情報を受信する受信手段と、
前記受信手段により受信した前記表示情報を表示装置に表示させる表示制御手段と、
を有することを特徴とする請求項５に記載の障害管理システム。

【請求項7】

機器で発生した障害に関する障害情報が入力されると、障害を管理するための障害票情報が記憶されている記憶部から、前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報を検索する検索手段と、
前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索されなかった場合、前記障害情報を用いて、前記機器で発生した障害の障害票情報を作成する作成手段と、
前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索された場合、前記障害情報を用いて、検索された障害票情報を更新する更新手段と、
を有し、
前記障害情報には、前記障害が発生した機器を識別する機器識別情報が含まれ、
前記障害票情報には、障害に対する対応の優先度を示す情報が含まれ、
前記更新手段は、
検索された障害票情報に対して、前記機器識別情報を追加する更新を行い、
前記機器識別情報が追加された障害票情報に含まれる機器識別情報の数が所定の数以上である場合、前記障害票情報に含まれる優先度を示す情報を、優先度が高くなるように更新する、ことを特徴とする障害管理装置。

【請求項8】

機器で発生した障害に関する障害情報が入力されると、障害を管理するための障害票情報が記憶されている記憶部から、前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報を検索する検索手順と、
前記検索手順により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索されなかった場合、前記障害情報を用いて、前記機器で発生した障害の障害票情報を作成する作成手順と、
前記検索手順により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索された場合、前記障害情報を用いて、検索された障害票情報を更新する更新手順と、
をコンピュータが実行し、
前記障害情報には、前記障害が発生した機器を識別する機器識別情報が含まれ、
前記障害票情報には、障害に対する対応の優先度を示す情報が含まれ、
前記更新手順は、
検索された障害票情報に対して、前記機器識別情報を追加する更新を行い、
前記機器識別情報が追加された障害票情報に含まれる機器識別情報の数が所定の数以上である場合、前記障害票情報に含まれる優先度を示す情報を、優先度が高くなるように更新する、ことを特徴とする障害管理方法。

【請求項9】

機器で発生した障害に関する障害情報が入力されると、障害を管理するための障害票情報が記憶されている記憶部から、前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報を検索する検索手順と、
前記検索手順により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索されなかった場合、前記障害情報を用いて、前記機器で発生した障害の障害票情報を作成する作成手順と、
前記検索手順により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索された場合、前記障害情報を用いて、検索された障害票情報を更新する更新手順と、
をコンピュータに実行させ、
前記障害情報には、前記障害が発生した機器を識別する機器識別情報が含まれ、
前記障害票情報には、障害に対する対応の優先度を示す情報が含まれ、
前記更新手順は、
検索された障害票情報に対して、前記機器識別情報を追加する更新を行い、
前記機器識別情報が追加された障害票情報に含まれる機器識別情報の数が所定の数以上である場合、前記障害票情報に含まれる優先度を示す情報を、優先度が高くなるように更新する、ことを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、障害管理システム、障害管理装置、障害管理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

機器に発生した障害を障害票情報として管理するヘルプデスクシステムが従来から知られている。このようなヘルプデスクシステムでは、例えば、機器で発生した障害を検知したユーザや障害発生の連絡を受けたヘルプデスクの担当者等が障害に関する各種情報を入力することで障害票情報が作成される。なお、障害票情報は、チケット、障害チケット、インシデントチケット、トラブルチケット等とも称される。

【0003】

また、機器に発生した障害の障害票情報が作成された場合に、所定のメッセージを当該機器上に表示させることで、障害票情報が重複して作成されてしまう事態を防止する技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

【0004】

更に、原因が重複するインシデントに関する障害票情報をグルーピングし、同じグループに属する障害票情報を提供することで、当該インシデントに関してより詳しい情報をユーザに提供する技術が知られている（例えば、特許文献２参照）。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、上記の従来技術では、例えば、同一原因の障害が異なる機器で発生した場合には障害票情報が重複して作成されてしまう場合があった。例えば、複数の機器とサーバ装置とが連携して動作するシステムにおいて、当該サーバ装置が故障した場合等には、これら複数の機器それぞれで発生する同一原因の障害に対して障害票情報が重複して作成されてしまう。

【0006】

このため、例えば、障害票情報の作成数に応じてユーザに対して料金が課金されるようなヘルプデスクシステムでは、同一原因の障害に対する障害票情報が多く作成され、料金が高額になってしまう場合がある。

【0007】

本発明の実施の形態は、上記の点に鑑みてなされたもので、同一原因の障害に対する障害票情報が多く作成されてしまうことを防止可能とすることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

上記目的を達成するため、本発明の実施の形態は、機器で発生した障害に関する障害情報が入力されると、障害を管理するための障害票情報が記憶されている記憶部から、前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報を検索する検索手段と、前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索されなかった場合、前記障害情報を用いて、前記機器で発生した障害の障害票情報を作成する作成手段と、前記検索手段により前記機器で発生した障害と同一原因の障害の障害票情報が検索された場合、前記障害情報を用いて、検索された障害票情報を更新する更新手段と、を有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0009】

同一原因の障害に対する障害票情報が多く作成されてしまうことを防止可能とすることができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】本実施形態に係る障害管理システムの全体構成の一例を示す図である。

【図2】本実施形態に係る障害管理装置及び機器監視装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】本実施形態に係る機器が画像形成装置である場合のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図4】本実施形態に係る障害管理システムの機能構成の一例を示す図である。

【図5】障害票情報の一例を示す図である。

【図6】障害票情報の作成又は更新処理の一例を示すフローチャートである。

【図7】検索条件情報の一例を示す図である。

【図8】複数の機器で同一原因の障害が発生した場合における全体的な処理の一例を示すシーケンス図（その１）である。

【図9】表示情報の一例を示す図である。

【図10】複数の機器で同一原因の障害が発生した場合における全体的な処理の一例を示すシーケンス図（その２）である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と表す。）について説明する。以降では、機器で発生した障害が管理される障害票情報を作成する障害管理システム１について説明する。なお、障害票情報は、上述したように、チケット、障害チケット、インシデントチケット、トラブルチケット等とも称される。また、本実施形態では「障害票情報」との用語を用いているが、障害票情報によって管理される対象は障害に限られず、例えば、故障、異常、インシデント、トラブル、動作不良等であっても良い。

【0012】

＜全体構成＞
まず、本実施形態に係る障害管理システム１の全体構成について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係る障害管理システム１の全体構成の一例を示す図である。

【0013】

図１に示すように、本実施形態に係る障害管理システム１には、障害管理装置１０と、機器監視装置２０と、複数の機器３０とが含まれる。また、障害管理装置１０と、機器監視装置２０と、機器３０とは、例えばインターネット等のネットワークＮを介して通信可能に接続されている。

【0014】

障害管理装置１０は、機器３０で発生した障害を管理するための障害票情報を作成するコンピュータ又はコンピュータシステムである。障害管理装置１０は、障害に関する情報（以降、「障害情報」と表す。）を機器監視装置２０から受信した場合又は障害情報がユーザ（例えば、ヘルプデスクの担当者や機器３０の利用者、障害の発見者、機器３０の管理者等）により入力された場合に、障害票情報を作成する。

【0015】

このとき、本実施形態に係る障害管理装置１０は、機器３０で発生した障害と同一原因の障害に対する障害票情報が存在しない場合にのみ障害票情報を新規に作成する。一方で、本実施形態に係る障害管理装置１０は、同一原因の障害に対する障害票情報が存在する場合は障害票情報を新規に作成せずに、既存の障害票情報を更新する。これにより、例えば、複数の機器３０で同一原因の障害がそれぞれ発生したような場合に、同一原因で発生した複数の障害に対して１つの障害票情報が作成され、重複した障害票情報の作成を防止することができる。

【0016】

機器監視装置２０は、機器３０で障害が発生したか否かを監視するコンピュータ又はコンピュータシステムである。機器監視装置２０は、機器３０で障害が発生したことを検知すると、この障害に関する情報（障害情報）を障害管理装置１０に送信する。

【0017】

機器３０は、障害の発生が管理される各種電子機器である。機器３０としては、例えば、ＭＦＰ（Multifunction Peripheral）や印刷装置、スキャナ装置、ＦＡＸ装置等の種々の画像形成装置が挙げられる。ただし、機器３０は、画像形成装置に限られず、例えば、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、サーバ装置、ルータ、スマートフォン、タブレット端末、プロジェクタ、電子黒板装置、デジタルサイネージ装置、テレビ会議装置等の任意の電子機器であっても良い。以降では、複数の機器３０の各々を区別して表す場合は、「機器３０－１」、「機器３０－２」等と表す。

【0018】

なお、図１に示す障害管理システム１の構成は一例であって、他の構成であっても良い。例えば、本実施形態に係る障害管理システム１には、機器監視装置２０が含まれていなくても良い。

【0019】

＜ハードウェア構成＞
次に、本実施形態に係る障害管理装置１０、機器監視装置２０及び機器３０のハードウェア構成について説明する。

【0020】

≪障害管理装置１０及び機器監視装置２０≫
本実施形態に係る障害管理装置１０及び機器監視装置２０のハードウェア構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、本実施形態に係る障害管理装置１０及び機器監視装置２０のハードウェア構成の一例を示す図である。なお、障害管理装置１０及び機器監視装置２０は同様のハードウェア構成を有するため、以降では、主に、障害管理装置１０のハードウェア構成について説明する。

【0021】

図２に示すように、本実施形態に係る障害管理装置１０は、入力装置１０１と、表示装置１０２と、外部Ｉ／Ｆ１０３と、通信Ｉ／Ｆ１０４とを有する。また、本実施形態に係る障害管理装置１０は、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０５と、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０６と、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０７と、補助記憶装置１０８とを有する。これらの各ハードウェアは、それぞれがバス１０９で接続されている。

【0022】

入力装置１０１は、例えば、キーボードやマウス、タッチパネル等であり、ユーザが各種操作を入力するのに用いられる。表示装置１０２は、例えば、ディスプレイ等であり、障害管理装置１０による処理結果を表示する。なお、障害管理装置１０及び機器監視装置２０は、入力装置１０１及び表示装置１０２のうちの少なくとも一方を有していなくても良い。

【0023】

外部Ｉ／Ｆ１０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体１０３ａ等がある。障害管理装置１０は、外部Ｉ／Ｆ１０３を介して、記録媒体１０３ａの読み取りや書き込み等を行うことができる。記録媒体１０３ａには、例えば、ＵＳＢメモリ、ＳＤメモリカード、フレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ等がある。

【0024】

通信Ｉ／Ｆ１０４は、障害管理装置１０をネットワークＮに接続するためのインタフェースである。障害管理装置１０は、通信Ｉ／Ｆ１０４を介して、他の装置と通信を行うことができる。

【0025】

ＲＯＭ１０５は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリである。ＲＯＭ１０５には、例えば、障害管理装置１０の起動時に実行されるＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）、ＯＳ（Operating System）設定、及びネットワーク設定等のプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ１０６は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリである。

【0026】

ＣＰＵ１０７は、ＲＯＭ１０５や補助記憶装置１０８等からプログラムやデータをＲＡＭ１０６上に読み出して、処理を実行することで、障害管理装置１０全体の制御や機能を実現する演算装置である。

【0027】

補助記憶装置１０８は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等であり、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置である。補助記憶装置１０８に格納されるプログラムやデータには、障害管理装置１０全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳ、ＯＳ上で各種機能を提供するアプリケーションプログラム、本実施形態を実現する１以上のプログラム等がある。補助記憶装置１０８は、格納しているプログラムやデータを所定のファイルシステムやＤＢ（データベース）により管理している。

【0028】

本実施形態に係る障害管理装置１０及び機器監視装置２０は、図２に示すハードウェア構成を有することにより、後述するような各種処理を実現できる。

【0029】

≪機器３０≫
本実施形態に係る機器３０が画像形成装置である場合のハードウェア構成について、図３を参照しながら説明する。図３は、本実施形態に係る機器３０が画像形成装置である場合のハードウェア構成の一例を示す図である。

【0030】

図３に示すように、本実施形態に係る機器３０は、コントローラ３０１と、操作パネル３０２と、外部Ｉ／Ｆ３０３と、通信Ｉ／Ｆ３０４と、画像処理エンジン３０５とを有する。また、コントローラ３０１は、ＣＰＵ３１１と、ＲＡＭ３１２と、ＲＯＭ３１３と、ＮＶＲＡＭ３１４と、補助記憶装置３１５とを有する。

【0031】

ＲＯＭ３１３は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリである。ＲＡＭ３１２は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリである。ＮＶＲＡＭ３１４は、例えば設定情報等を格納している不揮発性の半導体メモリである。また、補助記憶装置３１５は、例えば、ＨＤＤやＳＳＤ等であり、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置である。

【0032】

ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１３やＮＶＲＡＭ３１４、補助記憶装置３１５等からプログラムやデータ、設定情報等をＲＡＭ３１２上に読み出し、処理を実行することで、機器３０全体の制御や機能を実現する演算装置である。

【0033】

操作パネル３０２は、ユーザからの入力を受け付ける入力部と、表示を行う表示部とを備えている入出力装置である。外部Ｉ／Ｆ３０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体３０３ａ等がある。機器３０は、外部Ｉ／Ｆ３０３を介して、記録媒体３０３ａの読み取りや書き込み等を行うことができる。

【0034】

記録媒体３０３ａには、例えば、ＩＣカード、ＵＳＢメモリ、ＳＤメモリカード、フレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ等がある。

【0035】

通信Ｉ／Ｆ３０４は、機器３０をネットワークＮに接続するためのインタフェースである。機器３０は、通信Ｉ／Ｆ３０４を介して、他の装置と通信を行うことができる。

【0036】

画像処理エンジン３０５は、例えば、プロッタやスキャナ等であり、印刷処理やスキャン処理等の各種の画像処理を行う装置である。

【0037】

本実施形態に係る機器３０は、図３に示すハードウェア構成を有することにより、後述するような各種処理を実現できる。

【0038】

＜機能構成＞
次に、本実施形態に係る障害管理システム１の機能構成について、図４を参照しながら説明する。図４は、本実施形態に係る障害管理システム１の機能構成の一例を示す図である。

【0039】

≪障害管理装置１０≫
本実施形態に係る障害管理装置１０は、操作受付部４０１と、障害票情報作成・更新処理部４０２と、表示情報作成部４０３と、表示情報出力部４０４とを有する。これら各部は、障害管理装置１０にインストールされた１以上のプログラムがＣＰＵ１０７に実行させる処理により実現される。

【0040】

また、本実施形態に係る障害管理装置１０は、障害票情報記憶部４０５を有する。障害票情報記憶部４０５は、例えば補助記憶装置１０８を用いて実現可能である。なお、障害票情報記憶部４０５は、障害管理装置１０とネットワークＮを介して接続される記憶装置等を用いて実現されていても良い。

【0041】

操作受付部４０１は、ユーザ（例えば、ヘルプデスクの担当者や機器３０の利用者、障害の発見者、機器３０の管理者等）による障害情報の入力操作を受け付ける。なお、操作受付部４０１は、障害管理装置１０の入力装置１０１を用いて行われた障害情報の入力操作を受け付けても良いし、障害管理装置１０とネットワークＮを介して接続された端末装置等において行われた障害情報の入力操作を受け付けても良い。

【0042】

障害票情報作成・更新処理部４０２は、障害情報から障害票情報を作成及び更新する処理を行う。障害票情報作成・更新処理部４０２には、障害情報受付部４１１と、検索部４１２と、障害票情報作成・更新部４１３と、情報管理部４１４とが含まれる。

【0043】

障害情報受付部４１１は、操作受付部４０１が受け付けた入力操作によって入力された障害情報又は機器監視装置２０から送信された障害情報を受け付ける。

【0044】

検索部４１２は、障害情報受付部４１１が障害情報を受け付けると、検索条件情報２０００が示す検索条件を用いて、当該検索条件を満たす障害票情報１０００を障害票情報記憶部４０５から検索する。ここで、検索条件には、障害の原因を示す障害コードが同一であるとの条件が少なくとも含まれる。したがって、当該検索条件を満たす障害票情報１０００は、障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報と少なくとも障害コードが同一の障害票情報１０００である。障害票情報１０００及び検索条件情報２０００の詳細については後述する。なお、検索条件情報２０００は、例えば、補助記憶装置１０８等に記憶されている。

【0045】

障害票情報作成・更新部４１３は、検索条件を満たす障害票情報１０００が検索部４１２により検索されなかった場合、障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報から障害票情報を作成する。一方で、障害票情報作成・更新部４１３は、検索条件を満たす障害票情報１０００が検索部４１２により検索された場合、障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報を用いて、検索された障害票情報１０００を更新する。

【0046】

情報管理部４１４は、障害票情報記憶部４０５に記憶されている障害票情報１０００を管理する。すなわち、情報管理部４１４は、障害票情報記憶部４０５から障害票情報１０００を取得したり、障害票情報記憶部４０５に障害票情報１０００を記憶させたりする。

【0047】

表示情報作成部４０３は、障害票情報作成・更新処理部４０２により障害票情報が作成又は更新された場合、表示情報を作成する。表示情報とは、障害が発生したことを示すメッセージ等を、機器３０の操作パネル３０２上に表示させるための情報である。

【0048】

表示情報出力部４０４は、表示情報作成部４０３が作成した表示情報を、障害が発生した機器３０に送信する。

【0049】

障害票情報記憶部４０５は、機器３０で発生した障害を管理するための障害票情報１０００を記憶する。なお、障害票情報記憶部４０５には、１以上の障害票情報１０００が記憶される。

【0050】

ここで、障害票情報１０００の一例について、図５を参照しながら説明する。図５は、障害票情報１０００の一例を示す図である。

【0051】

図５に示す障害票情報１０００には、フィールド（データの項目）として、「障害票ＩＤ」、「起票日」、「機器ＩＤ」、「障害コード」、「顧客ＩＤ」、「状態」、及び「優先度」等が含まれる。

【0052】

「障害票ＩＤ」は、フィールド値として、障害票情報１０００を識別する識別情報（障害票ＩＤ）が設定される。なお、障害票ＩＤとしては、例えば、ＧＵＩＤ（Globally Unique Identifier）等を用いることができる。

【0053】

「起票日」は、フィールド値として、障害票情報１０００が起票（作成）された日付が設定される。「機器ＩＤ」は、フィールド値として、障害が発生した機器３０を識別する識別情報（機器ＩＤ）が設定される。なお、機器ＩＤとしては、例えば、機器３０のＩＰ（Internet Protocol）アドレスやホスト名、製造固有番号等を用いることができる。

【0054】

「障害コード」は、フィールド値として、機器３０で発生した障害を識別する識別情報（障害コード）が設定される。障害コードとしては、例えば、機器３０で発生した障害のエラーコード等を用いることができる。

【0055】

「顧客ＩＤ」は、フィールド値として、障害が発生した機器３０を所有する顧客を識別する識別情報（顧客ＩＤ）が設定される。顧客ＩＤとしては、例えば、顧客毎に付与された任意の文字列、会社名、部門名等を用いることができる。

【0056】

「状態」は、フィールド値として、機器３０で発生した障害の状態が設定される。状態としては、例えば、障害が発生し、未だ障害に対して何らの対応も行われていないことを示すオープン、障害に対して対応を行っている最中であることを示すプログレス、障害の対応が完了したことを示すクローズ等がある。

【0057】

「優先度」は、フィールド値として、障害に対して対応を行う場合における優先度が設定される。

【0058】

このように、障害票情報１０００には、機器３０で発生した障害を管理するための種々のフィールド及びフィールド値が含まれる。なお、障害票情報１０００には、フィールドとして、例えば、障害に対する対応の内容が設定される「対応内容」等が含まれていても良い。

【0059】

≪機器監視装置２０≫
本実施形態に係る機器監視装置２０は、機器監視部５０１と、障害情報出力部５０２とを有する。これら各部は、機器監視装置２０にインストールされた１以上のプログラムがＣＰＵ１０７に実行させる処理により実現される。

【0060】

機器監視部５０１は、機器３０に障害が発生したか否かを監視する。また、機器監視部５０１は、機器３０に障害が発生したことを検知した場合、当該機器３０から機器ＩＤ及び障害コード等が含まれる障害情報を取得する。ここで、機器監視部５０１は、例えば、所定の時間毎に機器３０をポーリング等することで、当該機器３０に障害が発生したか否かを監視すれば良い。なお、障害情報には、フィールドとして、少なくとも「機器ＩＤ」と「障害コード」とが含まれるが、これら以外にも、例えば、「顧客ＩＤ」等が含まれていても良い。

【0061】

障害情報出力部５０２は、障害が発生した機器３０から取得した障害情報を障害管理装置１０に送信する。

【0062】

≪機器３０≫
本実施形態に係る機器３０は、表示情報受信部６０１と、表示制御部６０２とが含まれる。これら各部は、機器３０にインストールされた１以上のプログラムがＣＰＵ３１１に実行させる処理により実現される。

【0063】

表示情報受信部６０１は、障害管理装置１０からの表示情報を受信する。表示制御部６０２は、表示情報受信部６０１が受信した表示情報を操作パネル３０２上に表示させる。

【0064】

＜処理の詳細＞
以降では、本実施形態に係る障害管理システム１の処理の詳細について説明する。

【0065】

≪障害票情報１０００の作成又は更新処理≫
まず、障害情報を障害管理装置１０が受け付けた場合に、障害票情報を作成又は更新する処理について、図６を参照しながら説明する。図６は、障害票情報の作成又は更新処理の一例を示すフローチャートである。

【0066】

障害票情報作成・更新処理部４０２の障害情報受付部４１１は、操作受付部４０１が受け付けた入力操作によって入力された障害情報又は機器監視装置２０から送信された障害情報を受け付ける（ステップＳ１０１）。なお、上述したように、障害情報には、少なくとも機器ＩＤと障害コードとが含まれる。

【0067】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２の検索部４１２は、検索条件情報２０００が示す検索条件を用いて、当該検索条件を満たす障害票情報１０００を障害票情報記憶部４０５から検索する（ステップＳ１０２）。

【0068】

ここで、検索条件情報２０００の一例を図７（ａ）～図７（ｃ）を参照しながら説明する。図７（ａ）～図７（ｃ）に示すように、検索条件情報２０００には、「第１オペランド」と、「演算子」と、「第２オペランド」と、「結合子」とが含まれる。

【0069】

「第１オペランド」には、障害票情報１０００のフィールドのうち、検索対象となるフィールドが設定される。一方、「第２オペランド」には、障害情報のフィールド又は固定値が設定される。「演算子」は、第１オペランドと第２オペランドとを比較するための演算子が設定される。「結合子」は、検索条件情報２０００に含まれる次のレコードとの間の論理演算子が設定される。また、検索条件情報２０００に含まれる各レコードはそれぞれ１つの条件を表しており、これらの条件を結合子で結合した条件が検索条件である。

【0070】

図７（ａ）に示す検索条件情報２０００の１レコード目（第１条件）には、第１オペランドに「障害コード」、演算子に「＝」、第２オペランドに「障害コード」、結合子「ＡＮＤ」が設定されている。また、図７（ａ）に示す検索条件情報２０００の２レコード目（第２条件）には、第１オペランドに「状態」、演算子に「≠」、第２オペランドに「'クローズ'」（固定値）、結合子「－」が設定されている。このとき、「第１条件かつ第２条件」が検索条件となる。これは、障害票情報記憶部４０５に記憶されている障害票情報１０００のうち、第１条件と第２条件との両方を満たす障害票情報１０００が検索されることを示している。

【0071】

すなわち、図７（ａ）に示す検索条件情報２０００では、以下の（ａ－１）と（ａ－２）との両方を満たす障害票情報１０００が検索される。

【0072】

（ａ－１）障害票情報１０００のフィールド「障害コード」のフィールド値が、障害情報のフィールド「障害コード」のフィールド値と一致する。

【0073】

（ａ－２）障害票情報１０００のフィールド「状態」のフィールド値が「クローズ」である。

【0074】

これにより、機器３０で過去に発生した障害と原因が同一（すなわち、障害コードが同一）で、かつ、未だクローズしていない障害票情報１０００が検索される。

【0075】

図７（ｂ）に示す検索条件情報２０００の１レコード目（第１条件）には、第１オペランドに「障害コード」、演算子に「＝」、第２オペランドに「障害コード」、結合子「ＡＮＤ」が設定されている。また、図７（ｂ）に示す検索条件情報２０００の２レコード目（第２条件）には、第１オペランドに「顧客ＩＤ」、演算子に「＝」、第２オペランドに「顧客ＩＤ」、結合子「ＡＮＤ」が設定されている。更に、図７（ｂ）に示す検索条件情報２０００の３レコード目（第３条件）には、第１オペランドに「状態」、演算子に「≠」、第２オペランドに「'クローズ'」（固定値）、結合子「－」が設定されている。このとき、「第１条件かつ第２条件かつ第３条件」が検索条件となる。これは、障害票情報記憶部４０５に記憶されている障害票情報１０００のうち、第１条件と第２条件と第３条件との全てを満たす障害票情報１０００が検索されることを示している。

【0076】

すなわち、図７（ｂ）に示す検索条件情報２０００では、以下の（ｂ－１）と（ｂ－２）と（ｂ－３）との全てを満たす障害票情報１０００が検索される。

【0077】

（ｂ－１）障害票情報１０００のフィールド「障害コード」のフィールド値が、障害情報のフィールド「障害コード」のフィールド値と一致する。

【0078】

（ｂ－２）障害票情報１０００のフィールド「顧客ＩＤ」のフィールド値が、障害情報のフィールド「顧客ＩＤ」のフィールド値と一致する。

【0079】

（ｂ－３）障害票情報１０００のフィールド「状態」のフィールド値が「クローズ」である。

【0080】

これにより、同一の顧客が保有する機器３０で過去に発生した障害と原因が同一（すなわち、障害コードが同一）で、かつ、未だクローズしていない障害票情報１０００が検索される。このように、障害コードと顧客ＩＤとの両方が一致することを検索条件にすることで、顧客毎に障害票情報１０００を管理することができる。

【0081】

例えば、複数の顧客の複数の機器３０がＳａａＳ（Software as a Service）として提供されているサービスと連携して動作している場合に、ＳａａＳとしてサービスを提供するサーバが停止等してしまうケースが考えられる。このような場合であっても、障害コードと顧客ＩＤとの両方が一致することを検索条件にすることで、顧客毎に障害票情報１０００を管理することができるようになる。これは、顧客の機密情報等が障害票情報１０００に含まれるような場合には特に有用である。

【0082】

図７（ｃ）に示す検索条件情報２０００の１レコード目（第１条件）には、第１オペランドに「起票日」、演算子に「≧」、第２オペランドに「２０１８／１／１」（固定値）、結合子「ＡＮＤ」が設定されている。また、図７（ｃ）に示す検索条件情報２０００の２レコード目（第２条件）には、第１オペランドに「障害コード」、演算子に「＝」、第２オペランドに「障害コード」、結合子「ＡＮＤ」が設定されている。更に、図７（ｃ）に示す検索条件情報２０００の３レコード目（第３条件）には、第１オペランドに「状態」、演算子に「≠」、第２オペランドに「'クローズ'」（固定値）、結合子「－」が設定されている。このとき、「第１条件かつ第２条件かつ第３条件」が検索条件となる。これは、障害票情報記憶部４０５に記憶されている障害票情報１０００のうち、第１条件と第２条件と第３条件との全てを満たす障害票情報１０００が検索されることを示している。

【0083】

すなわち、図７（ｃ）に示す検索条件情報２０００では、以下の（ｃ－１）と（ｃ－２）と（ｃ－３）との全てを満たす障害票情報１０００が検索される。

【0084】

（ｃ－１）障害票情報１０００のフィールド「起票日」のフィールド値が、「２０１８／１／１」以降である。

【0085】

（ｂ－２）障害票情報１０００のフィールド「障害コード」のフィールド値が、障害情報のフィールド「障害コード」のフィールド値と一致する。

【0086】

（ｂ－３）障害票情報１０００のフィールド「状態」のフィールド値が「クローズ」である。

【0087】

これにより、機器３０で２０１８年１月１日以降に発生した障害と原因が同一（すなわち、障害コードが同一）で、かつ、未だクローズしていない障害票情報１０００が検索される。

【0088】

以上のように、検索条件情報２０００には、レコードとして、１以上の検索条件が含まれる。なお、各検索条件に含まれるフィールド「結合子」のフィールド値としては、ＡＮＤ以外にも、例えば、ＯＲやＮＡＮＤ、ＸＯＲ等の種々の論理演算子を設定することができる。また、各検索条件に含まれるフィールド「演算子」のフィールド値としては、＝、≠、≧以外にも、例えば、≦、＞、＜等の種々の比較演算子を設定することができる。

【0089】

図６に戻る。ステップＳ１０２に続いて、障害票情報作成・更新処理部４０２の検索部４１２は、検索条件を満たす障害票情報１０００が障害票情報記憶部４０５から検索されたか否かを判定する（ステップＳ１０３）。

【0090】

ステップＳ１０３で障害票情報１０００が検索されなかった場合（すなわち、検索条件を満たす障害票情報１０００が存在しなかった場合）、障害票情報作成・更新処理部４０２の障害票情報作成・更新部４１３は、障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報から障害票情報を作成する（ステップＳ１０４）。障害票情報作成・更新部４１３は、例えば、障害票ＩＤを生成した上で、起票日、機器ＩＤ、障害コード、顧客ＩＤ、状態、優先度等を各フィールドに設定することで障害票情報１０００を作成する。このとき、機器ＩＤ及び障害コードは、障害情報に含まれる機器ＩＤ及び障害コードが設定される。また、顧客ＩＤ、状態及び優先度等が障害情報に含まれる場合は、これらの顧客ＩＤ、状態及び優先度等が設定される。例えば、状態や優先度等が障害情報に含まれない場合は、デフォルト値として、状態「オープン」、優先度「中」等が設定されても良い。

【0091】

なお、優先度は、例えば、障害コードに応じて設定されても良い。例えば、緊急度が高い障害を示す障害コードの場合は優先度「高」を設定し、緊急度が低い障害を示す障害コードの場合は優先度「低」に設定する等である。

【0092】

一方で、ステップＳ１０３で障害票情報１０００が検索された場合、障害票情報作成・更新処理部４０２の情報管理部４１４は、上記のステップＳ１０２で検索された障害票情報１０００を障害票情報記憶部４０５から取得する（ステップＳ１０５）。

【0093】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２の障害票情報作成・更新部４１３は、上記のステップＳ１０５で取得された障害票情報１０００を更新する（ステップＳ１０６）。このとき、障害票情報作成・更新部４１３は、当該障害票情報１０００のフィールド「機器ＩＤ」のフィールド値として、上記のステップＳ１０１で受け付けた障害情報に含まれる機器ＩＤを追加する。

【0094】

例えば、当該障害票情報１０００のフィールド「機器ＩＤ」のフィールド値が「機器００１」であり、上記のステップＳ１０１で受け付けた障害情報に含まれる機器ＩＤが「機器００２」であったとする。この場合、障害票情報作成・更新部４１３は、当該障害票情報１０００のフィールド「機器ＩＤ」に対して機器ＩＤ「機器００２」を追加して、当該障害票情報１０００のフィールド「機器ＩＤ」のフィールド値を「機器００１，機器００２」とする。これにより、同一の原因によって複数の機器３０で発生した障害が１つの障害票情報１０００で管理される。これは、同一の原因で障害が発生した複数の機器３０が１つの障害票情報１０００で管理されると言うこともできる。

【0095】

なお、障害票情報作成・更新部４１３は、フィールド「機器ＩＤ」以外のフィールドを更新しても良い。例えば、フィールド「機器ＩＤ」に含まれる機器ＩＤの数が所定の数以上となった場合等に、障害票情報作成・更新部４１３は、フィールド「優先度」を、優先度を上げるように更新しても良い。これにより、所定の台数以上の機器３０で同一の原因によって障害が発生した場合等に、障害の優先度を高くすることができる。

【0096】

なお、上記のステップＳ１０２において、複数の障害票情報１０００が検索条件を満たす場合も有り得る。この場合、上記のステップＳ１０６において、情報管理部４１４は、これら複数の障害票情報１０００を取得しても良いし、これら複数の障害票情報１０００のうちのいずれか１つの障害票情報のみを取得しても良い。いずれか１つのみを取得する場合、情報管理部４１４は、例えば、起票日が最も新しい障害票情報１０００を取得するようにしても良い。

【0097】

以上のように、本実施形態に係る障害管理装置１０では、同一の原因によって複数の機器３０で障害が発生した場合に、これら複数の機器３０でそれぞれ発生した障害を１つの障害票情報１０００で管理することができる。これにより、本実施形態に係る障害管理装置１０では、同一の原因で発生した障害に対して重複した障害票情報１０００が作成されてしまう事態を防止することができる。

【0098】

≪複数の機器３０で同一の障害が発生した場合の全体的な処理（その１）≫
次に、複数の機器３０で同一の原因の障害が発生し、これらの障害の障害情報をユーザが障害管理装置１０に入力する場合の全体的な処理について、図８を参照しながら説明する。図８は、複数の機器３０で同一原因の障害が発生した場合における全体的な処理の一例を示すシーケンス図（その１）である。以降では、一例として、障害票情報１０００が作成されていない障害が機器３０－１で発生した後に、当該障害と同一原因の障害が機器３０－２でも発生した場合について説明する。

【0099】

機器３０－１で障害が発生した場合（ステップＳ２０１）、この障害の発生を検知したユーザ等は、障害情報の入力操作を行う。なお、上述したように、ユーザは、障害管理装置１０の入力装置１０１を用いて障害情報の入力操作を行っても良いし、障害管理装置１０とネットワークＮを介して接続された端末装置等を用いて障害情報の入力操作を行っても良い。また、障害の発生を検知した者と、障害情報の入力操作を行う者（ユーザ）とは、同一の者でなくても良い。例えば、機器３０の利用者が障害の発生を検知し、この利用者から連絡を受けたコールセンターオペレータ等が障害情報の入力操作を行っても良い。

【0100】

障害情報の入力操作が行われると、障害管理装置１０の操作受付部４０１は、当該入力操作を受け付ける（ステップＳ２０２）。

【0101】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２は、障害票情報の作成又は更新処理（図６）を行って、上記のステップＳ２０１で発生した障害を管理するための障害票情報１０００を作成する（ステップＳ２０３）。なお、このとき、図６のステップＳ１０１では、障害情報受付部４１１により、操作受付部４０１が受け付けた入力操作によって入力された障害情報が受け付けられる。

【0102】

次に、表示情報作成部４０３は、上記のステップＳ２０３で作成された障害票情報１０００のフィールド「状態」のフィールド値が、障害中であることを示す値（例えば、「オープン」又は「プログレス」等）である場合、表示情報を作成する（ステップＳ２０４）。

【0103】

次に、表示情報出力部４０４は、上記のステップＳ２０４で作成された表示情報を、上記のステップＳ２０３で障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報に含まれる機器ＩＤの機器３０（すなわち、機器３０－１）に送信する（ステップＳ２０５）。

【0104】

機器３０－１の表示制御部６０２は、表示情報受信部６０１が表示情報を受信すると、当該表示情報を操作パネル３０２上に表示させる（ステップＳ２０６）。ここで、機器３０－１の操作パネル３０２上に表示される表示情報を図９に示す。図９に示す表示情報Ｇ１００には、障害発生したこと及びヘルプデスクに連絡済であることを示すメッセージが含まれる。これにより、機器３０－１の利用者は、障害が発生したこととヘルプデスクに連絡済であることとを知ることができる。特に、表示情報Ｇ１００として、ヘルプデスクに連絡済であることが表示されることで、ヘルプデスクへの連絡が重複して行われてしまうような事態を防止することができる。

【0105】

次に、機器３０－１で発生した障害と同一原因の障害が機器３０－２で発生した場合（ステップＳ２０７）、この障害の発生を検知したユーザ等は、障害情報の入力操作を行う。

【0106】

障害情報の入力操作が行われると、障害管理装置１０の操作受付部４０１は、当該入力操作を受け付ける（ステップＳ２０８）。

【0107】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２は、障害票情報の作成又は更新処理（図６）を行って、上記のステップＳ２０３で作成された障害票情報１０００を更新する（ステップＳ２０９）。すなわち、ステップＳ２０９では、例えば、上記のステップＳ２０３で作成された障害票情報１０００のフィールド「機器ＩＤ」に対して、機器３０－２の機器ＩＤが追加される。

【0108】

次に、表示情報作成部４０３は、上記のステップＳ２０９で更新された障害票情報１０００のフィールド「状態」のフィールド値が、障害中であることを示す値である場合、表示情報を作成する（ステップＳ２１０）。

【0109】

次に、表示情報出力部４０４は、上記のステップＳ２１０で作成された表示情報を、上記のステップＳ２０９で障害情報受付部４１１が受け付けた障害情報に含まれる機器ＩＤの機器３０（すなわち、機器３０－２）に送信する（ステップＳ２１１）。

【0110】

機器３０－２の表示制御部６０２は、表示情報受信部６０１が表示情報を受信すると、当該表示情報を操作パネル３０２上に表示させる（ステップＳ２１２）。これにより、例えば図９に示す表示情報Ｇ１００が、機器３０－２の操作パネル３０２上にも表示される。なお、このとき、機器３０－２の操作パネル３０２に表示される表示情報には、例えば、機器３０－２で発生した障害と同一原因の障害が機器３０－１でも発生している旨の情報が含まれていても良い。

【0111】

≪複数の機器３０で同一の障害が発生した場合の全体的な処理（その２）≫
次に、複数の機器３０で発生した同一の原因の障害を機器監視装置２０が検知し、当該機器監視装置２０が障害情報を障害管理装置１０に送信する場合の全体的な処理について、図１０を参照しながら説明する。図１０は、複数の機器３０で同一原因の障害が発生した場合における全体的な処理の一例を示すシーケンス図（その２）である。なお、図１０のステップＳ２０１、ステップＳ２０４～ステップＳ２０７、及びステップＳ２１０～ステップＳ２１２の処理は、図８と同様であるため、その説明を省略する。

【0112】

機器監視装置２０の機器監視部５０１は、機器３０－１で発生した障害を検知する（ステップＳ３０１）。機器監視装置２０の機器監視部５０１は、障害の発生を検知すると、機器３０－１から障害情報を取得する（ステップＳ３０２）。機器監視部５０１は、例えば、障害情報の取得要求を機器３０－１に要求することで、この要求の応答として障害情報を取得すれば良い。

【0113】

機器監視装置２０の障害情報出力部５０２は、機器３０－１から取得した障害情報を障害管理装置１０に送信する（ステップＳ３０３）。

【0114】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２は、障害票情報の作成又は更新処理（図６）を行って、機器３０－１で発生した障害を管理するための障害票情報１０００を作成する（ステップＳ３０４）。なお、このとき、図６のステップＳ１０１では、障害情報受付部４１１により、機器監視装置２０から送信された障害情報が受け付けられる。

【0115】

また、ステップＳ２０７に続いて、機器監視装置２０の機器監視部５０１は、機器３０－２で発生した障害（機器３０－１で発生した障害と同一原因の障害）を検知する（ステップＳ３０５）。機器監視装置２０の機器監視部５０１は、障害の発生を検知すると、機器３０－１から障害情報を取得する（ステップＳ３０６）。

【0116】

機器監視装置２０の障害情報出力部５０２は、機器３０－２から取得した障害情報を障害管理装置１０に送信する（ステップＳ３０７）。

【0117】

次に、障害票情報作成・更新処理部４０２は、障害票情報の作成又は更新処理（図６）を行って、上記のステップＳ３０４で作成された障害票情報１０００を更新する（ステップＳ３０８）。なお、このとき、図６のステップＳ１０１では、障害情報受付部４１１により、機器監視装置２０から送信された障害情報が受け付けられる。

【0118】

＜まとめ＞
以上のように、本実施形態に係る障害管理システム１では、複数の機器３０で同一原因の障害が発生した場合に、障害票情報１０００が重複して作成されてしまう事態を防止することができる。このため、例えば、障害票情報１０００の作成数（起票数）に応じてユーザに対して料金が課金されるような場合に、同一原因の障害に対する障害票情報１０００が多く作成され、料金が高額になってしまうような事態を防止することができるようになる。

【0119】

なお、同一原因の障害が複数の機器３０で発生する場合としては、例えば、これら複数の機器３０と連携するサーバ（例えば、プリントサーバやスキャンサーバ、ファイルサーバ等）に障害が発生した結果、これら複数の機器３０にも障害が発生するケース等が挙げられる。又は、例えば、複数の機器３０に共通にインストールされているプログラムに不具合が存在する場合等が挙げられる。

【0120】

本発明は、具体的に開示された上記の各実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

【符号の説明】

【0121】

１ 障害管理システム
１０ 障害管理装置
２０ 機器監視装置
３０ 機器
４０１ 操作受付部
４０２ 障害票情報作成・更新処理部
４０３ 表示情報作成部
４０４ 表示情報出力部
４０５ 障害票情報記憶部
４１１ 障害情報受付部
４１２ 検索部
４１３ 障害票情報作成・更新部
４１４ 情報管理部
５０１ 機器監視部
５０２ 障害情報出力部
６０１ 表示情報受信部
６０２ 表示制御部
１０００ 障害票情報
２０００ 検索条件情報

【先行技術文献】

【特許文献】

【0122】

【文献】特開２０１５－２１５６３９号公報

【文献】特開２０１７－１７３９４１号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】