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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2022-09-05
(45)【発行日】2022-09-13
(54)【発明の名称】通信システム、プログラム、端末装置
(51)【国際特許分類】
H04M 11/00 20060101AFI20220906BHJP
H04L 12/18 20060101ALI20220906BHJP
H04M 1/00 20060101ALI20220906BHJP
H04M 3/56 20060101ALI20220906BHJP
【ＦＩ】
H04M11/00 301
H04L12/18
H04M1/00 R
H04M3/56 C
【請求項の数】
10
(21)【出願番号】P 2018216890
(22)【出願日】2018-11-19
(65)【公開番号】P2020088489
(43)【公開日】2020-06-04
【審査請求日】2021-08-06
(73)【特許権者】
【識別番号】000006747
【氏名又は名称】株式会社リコー
(74)【代理人】
【識別番号】100107766
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠重
(74)【代理人】
【識別番号】100070150
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠彦
(72)【発明者】
【氏名】長谷川 尭志
【審査官】松原 徳久
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１０－９３５８３（ＪＰ，Ａ）
【文献】国際公開第２０１２／１６０７７３（ＷＯ，Ａ１）
【文献】特開２０１０－２８７１５（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開平８－２８９１８９（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００３－１７９８９５（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｌ１２／１８
Ｈ０４Ｍ１／００
１／２４－３／００
３／１６－３／２０
３／３８－３／５８
７／００－７／１６
１１／００－１１／１０
９９／００
Ｈ０４Ｎ５／２２２－５／２５７
７／１０
７／１４－７／１７３
７／２０－７／５６
２１／００－２１／８５８
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
第１の端末装置及び第２の端末装置を含む複数の端末装置がネットワークを介して画像データ又は音声データを通信する通信システムであって、前記第１の端末装置は、
画像データ又は音声データの入力を受け付ける周辺機器と、
前記第１の端末装置を使用するユーザの属性情報を前記第２の端末装置に送信する属性情報送信手段と、を有し、
前記第２の端末装置は、
前記第１の端末装置から受信した前記画像データ又は音声データを出力する出力手段と、
前記第１の端末装置から送信される前記属性情報を受信する属性情報受信手段と、を有し
前記出力手段は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて特定された前記第１の端末装置が有する前記周辺機器に関する情報を表示することを特徴とする通信システム。
【請求項2】
前記第２の端末装置は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて、前記第１の端末装置を特定する装置特定手段と、
前記装置特定手段が特定した前記第１の端末装置が有する前記周辺機器を操作する操作情報を受け付ける操作受付手段と、
前記操作受付手段が受け付けた前記操作情報を前記第１の端末装置に送信する操作情報送信手段と、を有し
前記第１の端末装置は、
前記第２の端末装置から送信される前記操作情報を受信する操作情報受信手段を有することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項3】
前記第１の端末装置は、前記第１の端末装置が有する前記周辺機器に関する周辺機器情報を前記第２の端末装置に送信する周辺機器情報送信手段、を有し、
前記第２の端末装置は、
前記第１の端末装置から送信される前記周辺機器情報を受信する周辺機器情報受信手段、を有し
前記出力手段は、前記周辺機器情報受信手段が受信した前記周辺機器情報に基づいて、前記第１の端末装置が有する前記周辺機器のリストを表示し、
前記操作受付手段は、前記出力手段が表示した前記周辺機器のリストに対し、操作を受け付ける前記周辺機器の選択を受け付けることを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項4】
前記第１の端末装置は、前記第２の端末装置との通信において使用する前記周辺機器の設定を受け付ける設定画面から前記第１の端末装置が使用する前記周辺機器の設定を受け付ける設定受付手段を有し、
前記周辺機器情報送信手段は、前記設定受付手段が前記設定画面から受け付けた前記周辺機器に関する前記周辺機器情報を前記第２の端末装置に送信することを特徴とする請求項３に記載の通信システム。
【請求項5】
前記第１の端末装置が有する前記周辺機器は複数のカメラであり、前記第２の端末装置の前記操作受付手段は前記出力手段が表示した前記複数のカメラのうち、１つのカメラの選択を受け付け、
前記操作情報送信手段は、前記操作受付手段が受け付けた前記カメラの識別情報を前記操作情報として前記第１の端末装置に送信し、
前記第１の端末装置は、前記第２の端末装置から前記操作情報として受信した前記カメラの識別情報に基づいて、前記画像データを撮像するカメラを切り替える周辺機器操作手段を有することを特徴とする請求項３又は４に記載の通信システム。
【請求項6】
前記第１の端末装置が有する前記周辺機器は、スピーカ、及びマイクの少なくとも１つであり、前記操作受付手段はスピーカ及びマイクの少なくとも１つに関する前記操作情報を受け付け、
前記操作情報送信手段は、前記操作受付手段が受け付けたスピーカ及びマイクの少なくとも１つに関する前記操作情報を前記第１の端末装置に送信し、
前記第１の端末装置の前記周辺機器操作手段は、前記第２の端末装置から受信した前記操作情報に基づいて、スピーカ及びマイクの少なくとも１つに関する操作を行うことを特徴とする請求項５に記載の通信システム。
【請求項7】
前記第１の端末装置の出力手段が通信中に表示する画面が有する、前記第１の端末装置の前記周辺機器の操作を行うための操作ボタンの数は、前記第２の端末装置の出力手段が通信中に表示する画面が有する、前記第１の端末装置の前記周辺機器の操作を行うための操作ボタンの数よりも少ないことを特徴とする請求項３～６のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項8】
前記第１の端末装置を使用するユーザの前記属性情報は、商品又はサービスを提供する店舗に来店したゲストであることを示す情報であることを特徴とする請求項１～７のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項9】
画像データ又は音声データの入力を受け付ける周辺機器と、第２の端末装置を使用するユーザの属性情報を端末装置に送信する属性情報送信手段と、を有する第２の端末装置と、ネットワークを介して画像データ又は音声データを通信する端末装置を、
前記第２の端末装置から受信した前記画像データ又は音声データを出力する出力手段と、
前記第２の端末装置から送信される前記属性情報を受信する属性情報受信手段、として機能させ、
前記出力手段は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて特定された前記第２の端末装置が有する前記周辺機器に関する情報を表示することを特徴とするプログラム。
【請求項10】
端末装置から受信した画像データ又は音声データを出力する出力手段と、前記端末装置から送信される、前記端末装置を使用するユーザの属性情報を受信する属性情報受信手段と、を有し、前記出力手段は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて特定された前記端末装置が有する周辺機器に関する情報を表示する第２の端末装置と、ネットワークを介して画像データ又は音声データを通信する端末装置であって、
前記画像データ又は音声データの入力を受け付ける周辺機器と、
前記端末装置を使用するユーザの属性情報を前記第２の端末装置に送信する属性情報送信手段と、を有することを特徴とする端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、通信システム、プログラム、及び、端末装置に関する。
【背景技術】
【0002】
遠隔地にある端末装置が画像と音声を相互に送受信して、画像をディスプレイに表示し音声をスピーカから出力することで、遠隔地のユーザが会議などの遠隔コミュニケーションを可能とする通信システムが知られている。このような通信システムを利用すれば、例えばコールセンターにいるオペレータが店舗に来店したゲストの顔を見て接客でき、ゲストもオペレータの顔を見て説明を受けることができる。
【0003】
それぞれの端末装置はカメラ、マイク、ディスプレイ、及び、スピーカを有している。カメラが撮像した画像が通信相手の端末装置のディスプレイに表示され、マイクが取得した音声が通信相手の端末装置のスピーカから出力される。これらの周辺機器は種々の設定が可能になっているが、ゲストが端末装置を使用する機会は多くないので周辺機器の操作に不慣れである場合がある。
【0004】
そこで、オペレータがゲストの端末装置を遠隔で操作する技術が考案されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、複数の撮像条件と静止画をセットで記憶しておき、通信中にユーザがそれらを参考にして撮像条件を選択するシステムについて開示されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、従来の技術では、オペレータが遠隔で操作すべき端末装置を特定することが困難であるという問題があった。例えば、オペレータが直接操作する端末装置が複数の端末装置と通信している場合であって、複数の端末装置が類似した撮像条件を有する場合、どの静止画がどの端末装置のものかをオペレータが特定しにくかった。オペレータが直接操作する端末装置が１つの端末装置と通信する場合であっても、オペレータが遠隔で操作してよいかどうか判断しにくかった。
【0006】
本発明は、上記課題に鑑み、遠隔で操作すべき端末装置を特定できる通信システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記課題に鑑み、本発明は、第１の端末装置及び第２の端末装置を含む複数の端末装置がネットワークを介して画像データ又は音声データを通信する通信システムであって、
第１の端末装置は、画像データ又は音声データの入力を受け付ける周辺機器と、前記第１の端末装置を使用するユーザの属性情報を第２の端末装置に送信する属性情報送信手段と、を有し、
前記第２の端末装置は、前記第１の端末装置から受信した前記画像データ又は音声データを出力する出力手段と、前記第１の端末装置から送信される前記属性情報を受信する属性情報受信手段と、を有し、前記出力手段は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて特定された前記第１の端末装置が有する前記周辺機器に関する情報を表示することを特徴とする。
第１の端末装置は、画像データ又は音声データの入力を受け付ける周辺機器と、前記第１の端末装置を使用するユーザの属性情報を第２の端末装置に送信する属性情報送信手段と、を有し、
前記第２の端末装置は、前記第１の端末装置から受信した前記画像データ又は音声データを出力する出力手段と、前記第１の端末装置から送信される前記属性情報を受信する属性情報受信手段と、を有し、前記出力手段は、前記属性情報受信手段が受信した前記属性情報に基づいて特定された前記第１の端末装置が有する前記周辺機器に関する情報を表示することを特徴とする。
【発明の効果】
【0008】
遠隔で操作すべき端末装置を特定できる通信システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0009】
【図1】通信システムにおける周辺機器の制御の概略を説明する図である。
【図2】通信システムの一例の概略構成図である。
【図3】端末装置の一例のハードウェア構成図である。
【図4】管理システムの一例のハードウェア構成図である。
【図5】端末装置の一例のソフトウェア構成図である。
【図6】通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である。
【図7】宛先管理ＤＢ、プレゼンス管理ＤＢ、及び、送信先管理ＤＢの一例を示す図である。
【図8】端末装置が管理システムへログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
【図9】受付画面の一例を示す図である。
【図10】プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図11】特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。
【図12】通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図13】プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。
【図14】通話の開始要求の送信先を更新する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図15】端末装置間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図16】メッセージの表示例を示す図である。
【図17】属性情報管理ＤＢに記憶されている属性情報管理テーブルの一例の概念図である。
【図18】端末装置が端末装置に属性情報と周辺機器情報を送信する手順を示す一例のシーケンス図である。
【図19】端末装置が表示する周辺機器の一例の設定画面を示す図である。
【図20】テレビ会議中にオペレータの端末装置に表示される一例の通話画面を示す図である。
【図21】テレビ会議中にゲストの端末装置に表示される一例の通話画面を示す図である。
【図22】端末装置が端末装置に周辺機器の操作情報を送信する手順を示す一例のシーケンス図である。
【図23】オペレータの端末装置のディスプレイに表示される一例の通話画面である。
【図24】オペレータが端末装置に対して行える一例の操作情報を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0010】
以下、本発明を実施するための形態について図面を参照しながら説明する。
【0011】
＜動作の概略＞
図１は、本実施形態の通信システム１００における周辺機器の制御の概略を説明する図である。図１では３台の端末装置１０ａ、１０ｂ、７０でテレビ会議が行われている。端末装置１０ａ，端末装置１０ｂはコールセンター８に配置されることが想定され、端末装置７０（第１の端末装置）は店舗に配置されることが想定される。端末装置１０ａ，端末装置１０ｂ（以上が第２の端末装置）をオペレータａ、ｂがそれぞれ操作しており、端末装置７０を店舗に来店したゲストｇが操作している。なお、ゲストｇが操作する端末装置７０には、Ｗｅｂカメラ１０１と書画カメラ１０２が接続されている（端末装置１０ａ、１０ｂでは省略されている）。
図１は、本実施形態の通信システム１００における周辺機器の制御の概略を説明する図である。図１では３台の端末装置１０ａ、１０ｂ、７０でテレビ会議が行われている。端末装置１０ａ，端末装置１０ｂはコールセンター８に配置されることが想定され、端末装置７０（第１の端末装置）は店舗に配置されることが想定される。端末装置１０ａ，端末装置１０ｂ（以上が第２の端末装置）をオペレータａ、ｂがそれぞれ操作しており、端末装置７０を店舗に来店したゲストｇが操作している。なお、ゲストｇが操作する端末装置７０には、Ｗｅｂカメラ１０１と書画カメラ１０２が接続されている（端末装置１０ａ、１０ｂでは省略されている）。
【0012】
（１）端末装置７０はテレビ会議の開始時などに自分の属性情報を他の端末装置１０ａ，１０ｂに送信する。端末装置７０が端末装置１０ａに属性情報（ゲスト）を送信している。なお、端末装置１０ｂも属性情報（コールセンター）を送信する（端末装置１０ａも送信するが省略されている）。属性情報とは、主に、ゲストｇが操作する端末装置７０か、オペレータａ，ｂが操作する端末装置１０かを示す情報である。
【0013】
（２）端末装置１０ａは各端末装置１０ｂ、７０から受信した属性情報に基づいて、ゲストｇが操作する端末装置７０を特定する。これにより、端末装置７０を操作情報の送信対象に決定できる。
【0014】
（３）例えば、端末装置７０がＷｅｂカメラ１０１の画像を送信している状態で、オペレータａが書画カメラ１０２の画像を見たいと考えた場合、オペレータａは端末装置７０が画像を送信するカメラを書画カメラ１０２に切り替えるための操作情報を端末装置７０に送信する。
【0015】
（４）これにより、端末装置７０は書画カメラ１０２の画像を端末装置１０ａ、端末装置１０ｂに送信するので、ゲストｇが端末装置７０を操作しなくても、オペレータａは（オペレータＢも）書画カメラ１０２の画像を確認することができる。
【0016】
このように、本実施形態の通信システム１００では、端末装置１０ａ、１０ｂ，７０が通信している場合に（通信中に）、端末装置１０ａが通信している他の端末装置１０ｂ，７０から受信した属性情報に基づいてゲストの端末装置７０を特定できるので、ゲストの端末装置７０に操作情報を送信できる。
【0017】
＜用語について＞
周辺機器とは、本体に接続されるあらゆる装置をいう。内蔵されていてもケーブルを介して接続されていてもよい。本実施形態では、例えば、カメラ、マイク、スピーカ、ディスプレイなどがある。
周辺機器とは、本体に接続されるあらゆる装置をいう。内蔵されていてもケーブルを介して接続されていてもよい。本実施形態では、例えば、カメラ、マイク、スピーカ、ディスプレイなどがある。
【0018】
属性情報とは、端末装置のユーザがどのようなユーザであるかを示す情報である。ゲストであるか否か、端末装置を操作できるか否か、などが推定できればどのような属性が送信されてもよい。例えば、年齢でもよいし、身体の状態でもよい。また、属性情報は、アプリケーションソフトが記憶していてもよいし、端末装置が記憶していてもよいし、ユーザ等が入力してもよい。アプリケーションソフトが記憶している場合、アプリケーションソフトの属性情報ともいえる。端末装置がログイン情報や顔認識によりスタッフでないこと（ゲストであること）を判断してもよい。
【0019】
＜システム構例＞
図２は、本実施形態の通信システム１００の一例の概略構成図である。本実施形態の通信システム１００は、図２に示すように、各拠点に設置された複数の端末装置１０、７０、１つ以上の中継装置３０、及び、１つ以上の管理システム５０を備える。ここで拠点とは、活動のよりどころとなる所である。端末装置１０，７０の設置場所又はユーザの所在が拠点である。図２には３つの拠点（コールセンター８、店舗７Ｘ、及び、店舗７Ｙ）が示されている。
図２は、本実施形態の通信システム１００の一例の概略構成図である。本実施形態の通信システム１００は、図２に示すように、各拠点に設置された複数の端末装置１０、７０、１つ以上の中継装置３０、及び、１つ以上の管理システム５０を備える。ここで拠点とは、活動のよりどころとなる所である。端末装置１０，７０の設置場所又はユーザの所在が拠点である。図２には３つの拠点（コールセンター８、店舗７Ｘ、及び、店舗７Ｙ）が示されている。
【0020】
コールセンター８には端末装置１０ａ～１０ｄが配置されており、店舗７Ｘには端末装置７０ｘが配置されており、店舗７Ｙには端末装置７０ｙが配置されている。これらの数は図示する数に限らない。また、複数の端末装置７０ｘ，７０ｙのうち、任意の端末装置を「端末装置７０」と表し、複数の端末装置１０ａ～１０ｄのうち、任意の端末装置を「端末装置１０」と表す。複数の店舗７Ｘ、７Ｙのうち、任意の店舗を「店舗７」と表す。
【0021】
コールセンター８とはゲストからの問い合わせに対応する部署である。コールセンター８で問い合わせに応答する者を本実施形態ではオペレータと称する。コンシェルジュ、説明員、指導員、又はアドバイザーなどと称してもよい。また、店舗７は営業を行うための施設である。商品の実物又はサービスのパンフレットが置いてあり、ゲストが訪問することができる。例えば、旅行代理店、銀行、診療所などが考えられるが、ユーザが訪問する施設であればよい。店舗７を訪問したゲストは予め配置されている端末装置７０を操作して、コールセンター８の端末装置１０とテレビ会議を開始する。こうすることで、店舗７に常駐する店員の数を最小限にすることができたり、専門性の高い店員と各地のゲストがテレビ会議したりすることができる。
【0022】
なお、図２では、コールセンター８にオペレータ用の端末装置１０が配置されているが、店舗７にオペレータ用の端末装置１０が配置される場合もある。例えば、店舗７が閑散状態の場合、店舗７のスタッフがオペレータとして対応できるようにするためである。次述するように端末装置１０，７０は一般的な情報処理装置でよいので、アプリケーションソフト（テレビ会議用のアプリケーションソフト）によりオペレータ用とゲスト用を切り替えることができる。
【0023】
端末装置１０，７０はＰＣ（Personal Computer）など一般的な情報処理装置でよい。端末装置１０にはオペレータ向けのアプリケーションソフトがインストールされ、端末装置７０にはゲスト向けのアプリケーションソフトがインストールされている。従って、アプリケーションソフトにより各端末装置１０，７０の属性情報が決定される。このようにアプリケーションソフトで属性情報が決まってもよいし、後述する通信ＩＤで属性情報が決まってもよい。この場合、通信ＩＤに属性情報が対応付けられたテーブルを各端末装置１０，７０が利用できる。
【0024】
端末装置１０、７０はそれぞれ一般的な情報処理装置であるため、テレビ会議用のアプリケーションソフト以外にもプレゼンやブラウザなどのソフトウェアを実行できる。端末装置１０，７０はＰＣの他、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などである。ただし、アプリケーションソフトが実行可能であればよい。例えば、カーナビゲーション装置、テレビ受像器、デジタルサイネージ端末、電子黒板、プロジェクタなどでもよい。また、端末装置１０、７０が同じ種類の情報処理装置である必要はない。
【0025】
なお、端末装置１０、７０にはテレビ会議に専用の専用端末装置が用いられてもよい。一形態として電源ＯＮだけで管理システム５０にログインして映像と音声を送受信する専用端末装置がある。
【0026】
本実施形態の通信システム１００は、テレビ会議に適用されるものとして説明される。しかし、通信システム１００は、コミュニケーションシステム、又はデータ通信システムにも適用される。また、通信システム１００には、サーバを介して一方の端末装置１０から複数の端末装置１０に一方向で画像データ又は音声データを送信するデータ提供システムが含まれる。また、テレビ会議をビデオ会議という場合がある。テレビ会議の他、遠隔会議、遠隔相談、遠隔コンサルティングなどと称してもよい。
【0027】
端末装置１０、管理システム５０、及び、中継装置３０は通信ネットワーク１又は２に接続されている。通信ネットワーク１は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はインターネットなど、一般的なネットワークであればよい。例えば、広域イーサネット（登録商標）、ＶＰＮ（Virtual Private Network）などの専用線を含んでもよい。無線通信の場合、端末装置は基地局２ａをアクセスポイントにして通信ネットワーク２（移動体通信網）に接続する。通信ネットワーク２には、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）、３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、５Ｇ、及び、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの無線による通信が行われる箇所が含まれる。
【0028】
本実施形態の通信システム１００では、複数の端末装置１０，７０が中継装置３０を介した画像データ（静止画及び動画を含む。また、映像データと称してもよい）及び音声データ等の送受信を行う。この際、複数の端末装置１０，７０の間には、管理システム５０を介して、各種の管理情報を送受信するための管理情報用セッションが確立される。また、複数の端末装置１０，７０の間には、中継装置３０を介して、画像データ及び音声データの送受信を行うためのデータ用セッションが確立される。ここで、特に、データ用セッションで送受信される画像データは、スケーラブルに符号化された符号化データであり、例えば、高品質映像の符号化データ、中品質映像の符号化データ、低品質映像の符号化データが、それぞれ別々のチャンネルで送受信される。
【0029】
テレビ会議の機能として、端末装置１０，７０はカメラ（撮像装置）で撮像した画像データ、マイクで集音した音声データ、及び、説明などに使用する資料データを、中継装置３０を介してテレビ会議に参加している他の拠点の端末装置１０，７０に送信する機能がある。更に手書き情報を他の拠点の端末装置１０，７０に送信することもできる。また、他の拠点の端末装置１０，７０から受信した画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイに表示し、受信した音声データをスピーカから出力する機能がある。画像データ、資料データ、手書き情報、及び、音声データをまとめて又は１つ以上をコンテンツデータという場合がある。
【0030】
テレビ会議が開始されると、端末装置１０，７０は中継装置３０に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信し、中継装置３０は、テレビ会議に参加している他の端末装置に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信する。また、端末装置１０，７０は、中継装置３０を介して他方の端末装置１０から画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を受信する。
【0031】
管理システム５０は端末装置１０、７０の通信ＩＤなどを管理し、着信があった場合に２つ以上の端末装置間でセッションを開始するなどの呼制御を行う呼制御サーバとして機能する。管理システム５０はサーバであるので情報処理装置の機能を有する。呼制御とは、通信を開始するための発信、その着信、着信への応答、通信の切断など、通話をかけたり切ったりするための一連の処理をいう。この他、端末装置１０、７０の認証、検索、死活の監視なども行う場合が多い。更に、管理システム５０は、端末装置１０、７０の認証情報など通信システム１００の制御に必要なデータベースの管理も行う。
【0032】
中継装置３０は画像データ、音声データ、資料データ及び手書きデータを一方の拠点の端末装置１０，７０から他の拠点の端末装置１０，７０に中継するサーバ（情報処理装置）である。管理システム５０は通信ネットワーク２の帯域や中継装置３０の通信負荷を監視して適切な中継装置３０を端末装置１０、７０に割り当てる。
【0033】
＜ハードウェア構成例＞
図３は、端末装置１０，７０の一例のハードウェア構成図である。図３に示されているように、端末装置１０，７０は、端末装置全体の動作を制御するＣＰＵ７０１、プログラムを記憶したＲＯＭ(Read Only Memory)７０２、ＣＰＵ７０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ７０３、ＣＰＵ７０１の制御に従ってデータの読み出し又は書き込みを行うＨＤＤ（Hard Disk Drive)７０４、フラッシュメモリ等の記録メディア７０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ７０７、及びＣＰＵ７０１の制御に従って被写体を撮像し画像データを得るカメラ７１２ａ、７１２ｂを備えている。
図３は、端末装置１０，７０の一例のハードウェア構成図である。図３に示されているように、端末装置１０，７０は、端末装置全体の動作を制御するＣＰＵ７０１、プログラムを記憶したＲＯＭ(Read Only Memory)７０２、ＣＰＵ７０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ７０３、ＣＰＵ７０１の制御に従ってデータの読み出し又は書き込みを行うＨＤＤ（Hard Disk Drive)７０４、フラッシュメモリ等の記録メディア７０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ７０７、及びＣＰＵ７０１の制御に従って被写体を撮像し画像データを得るカメラ７１２ａ、７１２ｂを備えている。
【0034】
なお、ＨＤＤ７０４には、ＣＰＵ７０１が実行するオペレーティングシステム（ＯＳ）、その他のプログラム、及び、種々データが記憶されている。また、カメラ７１２ａ、７１２ｂは、光を電荷に変換して被写体の画像を電子化する電荷結合素子である。カメラ７１２ａ、７１２ｂは、ＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサ又はＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサでよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂは３つ以上あってもよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂのうち任意のカメラを「カメラ７１２」という。
【0035】
更に、端末装置１０，７０は、音を音信号に変換するマイク７１４、音信号を音に変換するスピーカ７１５、アンテナ７１１ａ、このアンテナ７１１ａを利用して無線通信信号により、最寄りの基地局２ａと通信を行う通信部７１１、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬなどのディスプレイ７２０、このディスプレイ７２０上に載せられ、感圧式又は静電式のパネルによって構成され、指やタッチペン等によるタッチによってディスプレイ７２０上におけるタッチ位置を検出するタッチパネル７２１、及び、上記各部を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン７１０を備えている。
【0036】
また、図３では、マイク７１４，スピーカ７１５が１つであるが、マイク７１４，スピーカ７１５が２つ以上あってもよい。
【0037】
図４は、管理システム５０の一例のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御に従ってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ－ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ－ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。
【0038】
中継装置３０は、管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。
【0039】
＜アプリケーションソフト＞
図５（ａ）は、一実施形態に係る端末装置１０のソフトウェア構成図である。端末装置１０には、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１がインストールされている。図５（ａ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、端末装置１０のＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置１０全体を管理する基本ソフトウェアである。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。
図５（ａ）は、一実施形態に係る端末装置１０のソフトウェア構成図である。端末装置１０には、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１がインストールされている。図５（ａ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、端末装置１０のＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置１０全体を管理する基本ソフトウェアである。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。
【0040】
図５（ｂ）は、一実施形態に係る端末装置７０のソフトウェア構成図である。端末装置７０には、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされている。図５（ｂ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、ＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置７０全体を管理する基本ソフトウェアである。ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。
【0041】
ただし、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に対し機能が制限されている。原則的に操作はオペレータが行い、ゲストは最小限の操作のみを行えばよいとする設計方針のためである。一例として、ゲストが行える操作は、以下のようになっている。
１．オペレータの呼び出しボタンの押下
２．スピーカ７１５の音量調節
３．自拠点の画像の表示・非表示の切り替え
なお、アプリケーションソフトの通信プロトコルとしては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay Chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4－1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4－2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。
１．オペレータの呼び出しボタンの押下
２．スピーカ７１５の音量調節
３．自拠点の画像の表示・非表示の切り替え
なお、アプリケーションソフトの通信プロトコルとしては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay Chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4－1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4－2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。
【0042】
＜機能について＞
図６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、中継装置３０は画像データを中継するに過ぎないため図６ではその機能が省略されている。
図６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、中継装置３０は画像データを中継するに過ぎないため図６ではその機能が省略されている。
【0043】
＜＜端末装置の機能構成＞＞
以下では、コールセンター８のオペレータが使用する端末装置１０、及び、店舗７を訪問したゲストが使用する端末装置７０の機能をそれぞれ説明する。この機能の違いはアプリケーションソフトの違いである。ただし、コールセンター８の端末装置と店舗７の端末装置が同じアプリケーションソフトを実行し、認証によりオペレータのみが実行できる操作を用意することで機能が異なってもよい。
以下では、コールセンター８のオペレータが使用する端末装置１０、及び、店舗７を訪問したゲストが使用する端末装置７０の機能をそれぞれ説明する。この機能の違いはアプリケーションソフトの違いである。ただし、コールセンター８の端末装置と店舗７の端末装置が同じアプリケーションソフトを実行し、認証によりオペレータのみが実行できる操作を用意することで機能が異なってもよい。
【0044】
・コールセンターの端末装置
コールセンター８の端末装置１０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、起動部１３、属性情報送信部１４、属性情報受信部１５、周辺機器情報受信部１６、画像出力部１７、撮像部１８、音声出力部１９、音声取得部２０、端末特定部２１、操作情報送信部２２、及び、記憶・読出処理部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤＤ７０４からＲＡＭ７０３上に展開されたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に従ったＣＰＵ７０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。
コールセンター８の端末装置１０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、起動部１３、属性情報送信部１４、属性情報受信部１５、周辺機器情報受信部１６、画像出力部１７、撮像部１８、音声出力部１９、音声取得部２０、端末特定部２１、操作情報送信部２２、及び、記憶・読出処理部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤＤ７０４からＲＡＭ７０３上に展開されたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１に従ったＣＰＵ７０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。
【0045】
また、端末装置１０は、図３に示されているＲＡＭ７０３、及びＨＤＤ７０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、管理システム５０等からダウンロードしたオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１が記憶されており、また、画像データ、音声データ、資料データ、及び、手書き情報が一時的に保持される。オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１により設定される属性情報（オペレータ）も記憶される。
【0046】
また、記憶部１０００には、端末装置１０を識別するための通信ＩＤ(Identification）、及びパスワード等が記憶されている。ＩＤはIdentificationの略であり識別子や識別情報という意味である。ＩＤは複数の対象から、ある特定の対象を一意的に区別するために用いられる名称、符号、文字列、数値又はこれらのうち１つ以上の組み合わせをいう。この他のＩＤについても同様である。
【0047】
また、記憶部１０００には、属性情報管理ＤＢ１００１が構築されている。属性情報管理ＤＢ１００１についてこれが使用される処理に関して説明する。
【0048】
送受信部１１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０、及び中継装置３０（これらを介して他の端末装置１０と通信する）と各種データ（又は情報）の送受信を行う。送受信部１１は、所望の宛先端末と通話を開始する前から、管理システム５０より、通信相手の候補としての各端末の状態を示す各状態情報の受信を開始する。
【0049】
操作入力受付部１２は、コールセンター８のオペレータによる端末装置１０に対する各種入力を受け付ける。例えば、利用者が電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源オンを受け付けて、起動部１３に通知する。
【0050】
起動部１３は、電源のＯＮにより端末装置１０を起動させる。例えばＩＰＬを実行して、記憶部１０００のオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を読み出し、図３のＲＡＭ７０３に転送する。更に、起動部１３はオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１をＣＰＵ７０１に実行させることにより、端末装置１０を管理システム５０にログインさせるなどの処理を行う。
【0051】
属性情報送信部１４は、送受信部１１を介して、記憶部１０００に記憶されている属性情報（オペレータ）をテレビ会議に参加している他の端末装置１０、７０に送信する。端末装置７０には属性情報（オペレータ）は送信されないか、送信されても端末装置７０は処理に使用しない。
【0052】
属性情報受信部１５は、テレビ会議に参加しているコールセンター８の端末装置１０及び店舗７の端末装置７０から送受信部１１を介して属性情報を受信する。属性情報は、テレビ会議の開始時などに自動的に送信されてもよいし、コールセンター８の端末装置１０の属性情報受信部１５からの要求に対し送信されてもよい。
【0053】
周辺機器情報受信部１６は、送受信部１１を介して、ゲストの端末装置７０から周辺機器情報を受信する。周辺機器情報は、ゲストの端末装置７０がどのような周辺機器を有しているか等の情報である。
【0054】
画像出力部１７は、中継装置３０から送信された画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイ７２０に送出するための制御を行う。また、画像出力部１７は、ディスプレイ７２０に各種の画面を表示させる。
【0055】
撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂにより被写体を撮像して得られた撮像データを、所定の画像データに変換して出力する。撮像部１８は、カメラ７１２ａ、７１２ｂを切り替えて画像を出力できる。
【0056】
音声出力部１９は、中継装置３０から送信された音声データをスピーカ７１５から再生出力する。
【0057】
音声取得部２０は、マイク７１４によって操作者の音声が音声信号に変換された後、この音声信号を所定の音声データに変換して出力する。
【0058】
端末特定部２１は、属性情報に基づいてゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされた端末装置７０を特定する。属性情報には、端末装置（インストールされているアプリケーションソフト）がオペレータ用か、ゲスト用かが含まれている。
【0059】
操作情報送信部２２は、オペレータによる店舗７の端末装置７０に対する操作情報を、送受信部１１を介して店舗７の端末装置７０に送信する。例えば、店舗７の端末装置７０が２つのカメラ７１２ａ、７１２ｂを有する場合にカメラ７１２を切り替える操作をオペレータが行うと、操作入力受付部１２が受け付けて、切り替え先のカメラ７１２を指示する操作情報を送信する。
【0060】
記憶・読出処理部２９は、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【0061】
・店舗の端末装置７０
店舗７の端末装置１０は、送受信部７１、操作入力受付部７２、起動部７３、属性情報送信部７４、周辺機器操作部７５、周辺機器情報送信部７６、画像出力部７７、撮像部７８、音声出力部７９、音声取得部８０、状態管理部８１、送信制御部８２、操作情報受信部８３、及び、記憶・読出処理部８９を有している。これらの説明においては主にコールセンター用の端末装置１０との相違を説明する。
店舗７の端末装置１０は、送受信部７１、操作入力受付部７２、起動部７３、属性情報送信部７４、周辺機器操作部７５、周辺機器情報送信部７６、画像出力部７７、撮像部７８、音声出力部７９、音声取得部８０、状態管理部８１、送信制御部８２、操作情報受信部８３、及び、記憶・読出処理部８９を有している。これらの説明においては主にコールセンター用の端末装置１０との相違を説明する。
【0062】
周辺機器情報送信部７６は、オペレータが操作可能な周辺機器に関する情報を送信する。例えば、カメラ７１２ａ、７１２ｂのどちらがメインでどちらがサブか、着信用のスピーカ７１５はどれか、通話用のスピーカ７１５はどれか、どのマイク７１４を使用するかなどを送信する。これらは店舗７のスタッフが予め設定している。
【0063】
状態管理部８１は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、端末装置１０から送られてくるプレゼンス情報に基づいて、宛先候補の状態を管理する。
【0064】
送信制御部８２は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、宛先候補の状態に基づいて、宛先候補への通話の開始要求の送信を制御する。
【0065】
操作情報受信部８３は、オペレータの端末装置１０から操作情報を受信する。周辺機器操作部７５は、コールセンター８の端末装置１０から送受信部７１を介して受信した操作情報により各周辺機器を操作する。例えば、画像を撮像するカメラ７１２ａ又は７１２ｂを指示する操作情報を店舗７の端末装置１０が受信した場合、撮像部７８に切り替え後のカメラ７１２ａ又は７１２ｂを指示する。
【0066】
店舗７の端末装置７０の記憶部７０００には、属性情報（ゲスト）７００４の他、宛先管理ＤＢ７００１、プレゼンス管理ＤＢ７００２、及び、送信先管理ＤＢ７００３が構築されている。
【0067】
図７（ａ）は宛先管理ＤＢ７００１に記憶されている宛先管理テーブルの一例を示す。宛先管理テーブルでは、宛先候補であるオペレータの端末装置１０の通信ＩＤ、宛先候補の状態を示すプレゼンス、及びこの宛先候補の特徴を示す特徴情報が関連付けられて管理される。通信ＩＤは、通信システム１００において、通信先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末装置１０、７０の識別情報、端末装置１０、７０のユーザの識別情報、アカウント等が含まれる。なお、プレゼンスの詳細については後述する。
【0068】
図７（ｂ）はプレゼンス管理ＤＢ７００２に記憶されているプレゼンス管理テーブルを示す概念図である。プレゼンス管理テーブルでは、宛先候補の特徴を示す特徴情報、その特徴の各宛先候補の各プレゼンスを統合したプレゼンス、その特徴の宛先候補のうち通話可能なプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」の端末装置１０の通信ＩＤ、及びその特徴の宛先候補のうち通話中のプレゼンス「Ｃｈａｔ」の端末装置１０の通信ＩＤが関連付けられて管理される。なお、各宛先候補の各プレゼンスを統合して、特徴のプレゼンスを生成する処理については後述する。
【0069】
図７（ｃ）は、送信先管理ＤＢ７００３に記憶されている送信先管理テーブルを示す概念図である。端末装置７０はゲストによって使用され、端末装置１０はオペレータによって使用される。端末装置７０は、同じタイミングに複数の端末装置１０へ通話の開始要求を送信することができる。送信先管理テーブルは、端末装置７０による現在の通話の開始要求の送信先の端末装置１０の通信ＩＤを管理する。端末装置７０による通話の開始要求の送信処理、通話の開始要求のキャンセルの処理によって送信先管理テーブルにおいて管理される通信ＩＤの数は変動する。
【0070】
＜管理システムの機能構成＞
図６に戻って説明する。管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５４、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。
図６に戻って説明する。管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５４、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。
【0071】
図７（ｄ）は、認証管理ＤＢ５００１に記憶されている認証管理テーブルを示す概念図である。認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末装置１０，７０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。
【0072】
図７（ｅ）は、端末管理ＤＢ５００２に記憶されている端末管理テーブルを示す概念図である。端末管理テーブルでは、端末装置１０，７０の通信ＩＤ毎に、端末装置１０，７０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。
【0073】
＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（又は情報）の送受信を行う。
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（又は情報）の送受信を行う。
【0074】
認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、送受信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。
【0075】
管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに端末装置１０，７０の情報を記録することで、端末装置１０，７０を管理する。
【0076】
セッション制御部５４は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末装置１０，７０の間でコンテンツデータを送信するためのセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末装置１０，７０を参加させる制御、セッションから退出する制御等が含まれる。
【0077】
記憶・読出処理部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実現され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出したりする処理を行う。
【0078】
＜通信システムの処理・動作＞
続いて、図８を用いて、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理を説明する。図８は、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
続いて、図８を用いて、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理を説明する。図８は、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
【0079】
店舗７のスタッフ等が端末装置７０の電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部７２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置７０を起動させる（ステップＳ１）。端末装置７０が起動すると、起動部７３は、端末装置７０にインストールされているゲスト用のアプリケーションを起動させる（ステップＳ２）。以下、端末装置７０における処理は、ゲスト用のアプリケーションの命令により実行される。
【0080】
端末装置７０の送受信部７１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、ログイン要求を送信する（ステップＳ３）。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末を識別するための通信ＩＤ、及びパスワードが含まれている。本実施形態において、端末装置７０の通信ＩＤは、頭文字が「Ｃ」で表されている。以下、端末装置７０Ｘ，端末装置７０Ｙの通信ＩＤが「Ｃ０１，Ｃ０２」であるものとする。
【0081】
管理システム５０の送受信部５１は、ログイン要求を受信する。端末装置７０から管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末装置７０のＩＰアドレスを取得することができる。
【0082】
次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の図７（ｄ）に示した認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ４）。
【0083】
認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末装置７０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに、ログイン要求元の端末装置７０の通信ＩＤ、及びＩＰアドレスを関連付けて記録する（ステップＳ５）。
【0084】
管理システム５０の送受信部５１は、認証部５２による認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク２を介して、ログイン要求元の端末装置７０へ送信する（ステップＳ６）。これにより、端末装置７０の送受信部７１は、認証結果情報を受信する。以下、ログイン要求元の端末装置７０Ｘ，７０Ｙの認証に成功し、端末装置７０Ｘ，７０Ｙが管理システム５０にログインした場合について説明する。
【0085】
一方、オペレータ側の端末装置１０のオペレータが電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置１０を起動させる（ステップＳ１１）。端末装置１０が起動すると、起動部１３は、端末装置１０にインストールされているオペレータ用のアプリケーションソフトＡ１を起動させる（ステップＳ１２）。以下、端末装置１０における処理は、オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１の命令により実行される。
【0086】
端末装置１０の画像出力部１７は、端末装置１０のユーザであるオペレータの特徴の入力を受け付ける受付画面をディスプレイ７２０に出力する。
【0087】
図９は、受付画面の一例を示す図である。受付画面１４０には、通信ＩＤ、及びパスワードの入力を受け付ける欄１４１，１４２の他、オペレータの特徴として、旅行先の説明として対応可能な国又は地域の選択肢１４３と選択用のチェックボックス１４４が含まれている。オペレータが、対応可能な国又は地域を選択して、受付画面１４０のＯＫボタン１４５を押下する操作を行うと、操作入力受付部１２は、オペレータの特徴の入力を受け付ける（ステップＳ１３－１）。
【0088】
記憶・読出処理部２９は、選択された特徴に対応する特徴情報を記憶部１０００に記憶させる。以下、特徴「ハワイ、グアム、シンガポール、中国、香港、オーストラリア、マレーシア」に対応する特徴情報は、それぞれ「hw，gm，sg，ch，hk，at，my」であるものとする。
【0089】
端末装置１０は、管理システム５０へログイン要求を送信して、管理システム５０へログインする（ステップＳ１３－２，Ｓ１４，Ｓ１５，Ｓ１６）。この処理は、端末装置７０と管理システム５０との間のステップＳ３，Ｓ４，Ｓ５，Ｓ６の処理と同様であるので、説明を省略する。但し、ログイン要求で端末装置１０から管理システム５０へ送信される通信ＩＤは、オペレータ側の端末装置１０であることを判別可能なように、頭文字が「Ｏ」で表されている。以下、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの通信ＩＤが「Ｏ０１，Ｏ０２，Ｏ０３」であるものとする。ログイン要求元の端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの認証に成功すると、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃは、管理システム５０にログインする。
【0090】
【0091】
オペレータ用のアプリケーションソフトＡ１は、記憶部１０００において、状態遷移の契機となるイベント、及びイベント発生による遷移後のプレゼンスを管理している。プレゼンスは、端末装置１０のユーザであるオペレータが通話を開始可能な状態であるか特定するために利用される。通話を開始可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしており、ゲスト側の端末装置７０と通信していない状態を示す「Ｏｎｌｉｎｅ」が含まれる。通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしていない状態を示す「Ｏｆｆｌｉｎｅ」、及び、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしているが、既にカスタマー側の端末装置７０と通信しているため新たに通話を開始できない状態を示す「Ｃｈａｔ」が含まれる。なお、プレゼンスは、上記のものに限定されない。例えば、プレゼンスには、ユーザの入力に基づくものが含まれていても良い。ユーザの入力に基づくプレゼンスのうち、通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスの一例としては、「離席中」が挙げられる。
【0092】
プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、上記ステップＳ１６の認証結果情報の受信や、ユーザからの通話の終了要求の入力の受け付け等が挙げられる。プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、管理システム５０からのログアウトが挙げられる。プレゼンス「Ｃｈａｔ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置７０，１０間の通信の確立（後述のステップＳ１０５）が挙げられる。なお、プレゼンスの遷移の契機となるイベントは、検出可能なものであれば特に限定されず、通信プロトコルやアプリケーションソフトによる処理内容に応じて、任意に設定可能である。
【0093】
端末装置１０ａで上記のいずれかのイベントが発生すると（ステップＳ２１）、記憶・読出処理部２９は、特徴情報を記憶部１０００から読み出す。読み出される特徴情報は、図９の受付画面１４０によりログイン時に端末装置１０ａのユーザであるオペレータにより入力された「ハワイ、グアム、シンガポール」等の特徴に対応している。端末装置１０ａの送受信部１１は、ステップＳ２１のイベント発生による遷移後の状態を示すプレゼンス、記憶部１０００から読み出された特徴情報、及び送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれるプレゼンス情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２）。例えば、端末装置１０ａは、ステップＳ１６で認証結果情報を受信すると、プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、ログアウトの要求が受け付けられると、プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、端末装置７０との間の通信の確立に応じて、プレゼンス「Ｃｈａｔ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。なお、ステップＳ１３－１で特徴情報が記憶部１０００に記録されてから特徴情報が更新されなければ、端末装置１０ａは、イベントが発生する度に、同じ特徴情報を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。
【0094】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしている店舗７の端末装置７０ｘ，７０ｙへ送信する（ステップＳ２３，Ｓ２４）。管理システム５０へログインしている店舗側の端末装置７０を特定する方法は特に限定されないが、一例として、図７（ｅ）の端末管理テーブルから、「Ｃ」が頭文字の通信ＩＤを読み出す方法が挙げられる。
【0095】
端末装置７０ｘ，７０ｙの送受信部７１は、コールセンター８の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘ，７０ｙの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて図７（ａ）の宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２５，Ｓ２６）。受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤと同一の通信ＩＤのレコードが宛先管理テーブルに存在する場合、記憶・読出処理部８９は、新たに受信されたプレゼンス情報に基づいて、このレコードに記録されているプレゼンスを上書更新する。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ａ側の最新のプレゼンスを管理することができる。
【0096】
オペレータ側の端末装置１０ｂにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｂ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ３１，Ｓ３２，Ｓ３３，Ｓ３４，Ｓ３５，Ｓ３６）。オペレータ側の端末装置１０ｃにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｃ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ４１，Ｓ４２，Ｓ４３，Ｓ４４，Ｓ４５，Ｓ４６）。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ｂ，１０ｃ側の最新のプレゼンスを管理することができる。
【0097】
続いて、図１１を用いて、特徴毎のプレゼンスを管理する処理について説明する。図１１は、特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。以下、ゲスト側からオペレータ側へ通話を要求することを想定して、オペレータ側を宛先候補と表す。なお、宛先候補のオペレータがステップＳ１３－１で複数の特徴（例えば、「「ハワイ、グアム、シンガポール」）を選択した場合、その宛先候補は、複数の特徴のグループに属することになる。特徴のプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」は、この特徴の宛先候補のうち、いずれかの宛先候補が通話可能なプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」であることを表す。特徴のプレゼンス「Ｃｈａｔ」は、この特徴のグループの宛先候補のいずれもプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「Ｃｈａｔ」の宛先候補が一以上含まれていることを表す。
【0098】
特徴のプレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」は、この特徴の宛先候補のいずれもプレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」であることを表す。以下、端末装置７０ｘの処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理を実行可能である。
【0099】
端末装置７０ｘの状態管理部８１は、ステップＳ２６，Ｓ３６，Ｓ４６で、図７（ａ）に示した宛先管理テーブルのプレゼンスが更新される度、更新されたレコードに記録されている通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を取得する（ステップＳ５１）。
【0100】
端末装置７０ｘの状態管理部８１は、図７（ｂ）に示したプレゼンス管理テーブルにおいて、ステップＳ５１で取得される特徴情報が含まれる各レコードを更新する。すなわち、ステップＳ５１で特徴情報「hw，gm，hk」が取得された場合、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルにおける、特徴情報「hw，gm，hk」が含まれる各レコードを更新する。
【0101】
以下、一例として、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「Ｏｎｌｉｎｅ，（hw，gm，hk），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のＯｎｌｉｎｅ）。
【0102】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５３）。
【0103】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ５３のＮＯ）、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ５４）。
【0104】
ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５５）。
【0105】
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ５５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ５６）。ここまでの処理により、端末装置１０ａ側のプレゼンスが、「Ｃｈａｔ」から「Ｏｎｌｉｎｅ」へ遷移する場合も、「Ｏｆｆｌｉｎｅ」から「Ｏｎｌｉｎｅ」へ遷移する場合も、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードには、通話可能通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。
【0106】
ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを参照する。これにより、状態管理部８１は、グループのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であるか判断する（ステップＳ５７）。
【0107】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」ではないと判断された場合（ステップＳ５７のＮＯ）、状態管理部８１は、この特徴のプレゼンスを「Ｏｎｌｉｎｅ」に更新する。特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であると判断された場合（ステップＳ５７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスは「Ｏｎｌｉｎｅ」になる。
【0108】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，gm，hk」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「gm，hk」が記録された各レコードについても、同様に更新する。ループ処理が完了すると、図７（ａ）のプレゼンス管理テーブルは、表１のように更新される。
【0109】
【表1】
続いて、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「Ｃｈａｔ，（hw，gm，hk），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のＣｈａｔ）。
【0110】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６３）。
【0111】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ６４）。
【0112】
ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６５）
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ６５のＮＯ）、通話中通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ６６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードには、通話中通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ６５のＮＯ）、通話中通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ６６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードには、通話中通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。
【0113】
ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であるか判断する（ステップＳ６７）。
【0114】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ６７のＹＥＳ）、状態管理部８１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｃｈａｔ」に更新する（ステップＳ６８）。
【0115】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ６７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。すなわち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応するプレゼンスは「Ｏｎｌｉｎｅ」のまま更新されない。
【0116】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，gm，hk」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「gm，hk」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表１のプレゼンス管理テーブルは、表２のようになる。
【0117】
【表2】
続いて、端末装置１０ｃから端末装置７０ｘへプレゼンス情報「Ｏｆｆｌｉｎｅ，（hw，sg，ch），Ｏ０３」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得された場合について説明する（ステップＳ５２のＯｆｆｌｉｎｅ）。
【0118】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７３）。
【0119】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７４）。
【0120】
ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７５）。
【0121】
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ７５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「hw」が記録されたレコードから端末装置１０ｃの通信ＩＤが削除される。
【0122】
ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可通信ＩＤ及び通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部８１は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（ステップＳ７７）。条件ＩＦ１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合である。条件ＩＦ２は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合である。
【0123】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ７７のＩＦ１）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｃｈａｔ」に更新する（ステップＳ７８）。
【0124】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ７７のＩＦ２）、状態管理部８１は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｏｆｆｌｉｎｅ」に更新する（ステップＳ７９）。
【0125】
ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（ステップＳ７７のＮＯ）、状態管理部８１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｏｎｌｉｎｅ」のまま更新しない。
【0126】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，sg，ch」が取得されているので、状態管理部８１は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおいて、特徴情報「sg，ch」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表２のプレゼンス管理テーブルは、表３のようになる。
【0127】
【表3】
続いて、図１２を用いて、通信を開始する処理について説明する。図１２は、通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、一例として、端末装置７０ｘが通信を開始する処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理により通信を開始することができる。図１２の処理を開始する時点で、宛先管理テーブルは図７（ａ）の状態であり、プレゼンス管理テーブルは表２の状態である場合について説明する。
【0128】
端末装置７０ｘの操作入力受付部７２は、ユーザによる操作入力に応じて、宛先候補の特徴一覧の表示要求を受け付ける。表示要求に応じて、画像出力部７７は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）に記録されている各特徴情報、及びこの特徴情報に対応するグループのプレゼンスの組を取得する。記憶部７０００には、特徴情報に対応する表示画像、及び特徴のプレゼンスに対応する表示画像のデータが予め記憶されている。一例として、特徴情報「hw」に対応する表示画像のデータは「ハワイ」を示すテキストデータである。また、一例として、特徴のプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ，Ｏｆｆｌｉｎｅ，Ｃｈａｔ」に対応する表示画像のデータは、それぞれ、チェックマーク、無画像、吹き出しが表されたアイコンの画像データである。画像出力部７７は、取得された特徴情報、及びプレゼンスの組ごとに、対応するテキスト及びアイコンの表示画像のデータの組を記憶部７０００から取得する。画像出力部７７は、取得された表示画像のデータの組を所定の表示領域の同じ行に対応付けて配列することで特徴一覧の画像データを生成する。画像出力部７７は、生成された特徴一覧の画像データをディスプレイ７２０へ出力する（ステップＳ８１）。
【0129】
図１３は、プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。
【0130】
画像出力部７７は、プレゼンス管理テーブルが更新される度に、上記の処理を繰り返し実行する。これにより、特徴毎の最新のプレゼンスが示された特徴一覧がディスプレイ７２０に表示される。
【0131】
ステップＳ８１で、画像出力部７７は、アイコンのうち、「Ｏｎｌｉｎｅ」に対応するチェックマークが表されたアイコンを選択可能なアイコンとして出力し、「Ｏｆｆｌｉｎｅ，Ｃｈａｔ」に対応する無画像、及び吹き出しが表されたアイコンを選択不可能なアイコンとして出力する。例えば、ユーザにより、図１３に示された特徴一覧における「グアム」に対応する吹き出しが表されたアイコンを押下する操作が行われても、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付けない。なお、無画像のアイコン、及び吹き出しが表示されたアイコンを押下する操作が実行されたとき、音声出力部７９は、通話を開始できない旨のメッセージや、通話の開始の待機を促すメッセージ等をディスプレイ７２０に出力しても良い。
【0132】
図１３に示される画面において、ユーザにより、いずれかの特徴に対応するチェックマークが表されたアイコンが押下されると、操作入力受付部７２は、アイコンに対応する特徴の選択を受け付ける（ステップＳ８２）。以下、特徴「ハワイ」の選択が受け付けられた場合の処理について説明する。
【0133】
特徴「ハワイ」の選択が受け付けられると、記憶・読出処理部８９は、ステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を検索キーとして、図７（ａ）の宛先管理テーブルを検索し、対応する通信ＩＤ、及びプレゼンスの組「Ｏ０１，Ｃｈａｔ」、「Ｏ０２，Ｏｎｌｉｎｅ」、「Ｏ０３，Ｏｎｌｉｎｅ」を読み出す（ステップＳ８３）。
【0134】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」である通信ＩＤ「Ｏ０２」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８４－１）。
【0135】
同様に、端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」である通信ＩＤ「Ｏ０３」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８６－１）。
【0136】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信される通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０２」によって特定される端末装置１０ｂへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８４－２）。同様に、管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０３」によって特定される端末装置１０ｃへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８６－２）。
【0137】
端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８５）。同様に、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８７）。
【0138】
オペレータ側の端末装置１０ａにおいて通話の終了要求の入力が受け付けられると（ステップＳ２１'）、送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，gm，hk」、端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２'）。
【0139】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているゲスト側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ２４'）。
【0140】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータ側の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２６'）。これにより、宛先管理テーブルは、図７（ａ）の状態から表４の状態に更新される。
【0141】
【表4】
端末装置７０ｘの送信制御部８２は、ステップＳ２４'で受信されたプレゼンス情報の送信元の端末装置１０ａへ通話の開始要求を送信するか判断する（ステップＳ８８）。この処理で、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、宛先管理テーブルにおいて更新された端末装置１０ａのプレゼンスを参照して、このプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であるか判断する。端末装置１０ａのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」ではない場合には、送信制御部８２は通話の開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。
【0142】
端末装置１０ａのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であると判断された場合、宛先管理テーブルにおいて端末装置１０ａの特徴情報「hw，gm，hk」を参照して、これらの特徴情報のいずれかが、ステップＳ８２で選択された特徴「ハワイ」を示すか判断する。特徴情報のいずれも選択された特徴を示さない場合には、送信制御部８２は開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。
【0143】
特徴情報のいずれかが選択された特徴を示す場合、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、開始要求を送信する旨、判断する。開始要求を送信する旨の判断に応じて、端末装置７０ｘの送受信部７１は、プレゼンス情報の送信先の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８９－１）。
【0144】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１」によって特定される端末装置１０ａへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８９－２）。
【0145】
【0146】
まず、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂにおいてオフライン処理が実行されたときの処理について説明する。端末装置１０ｂの操作入力受付部１２がオフラインの操作入力を受け付けると（ステップＳ３１'）、送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，hk，ch，my，at」、端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」、プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ３２'）。
【0147】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ｂによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているカスタマー側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ３４'）。
【0148】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータ側の端末装置１０ｂから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ３６'）。
【0149】
端末装置１０ｂのプレゼンスが「Ｏｆｆｌｉｎｅ」に変更されると、端末装置１０ｂは端末装置７０ｘの通話の開始要求に対し応答できなくなる。このため、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルから削除することにより更新する（ステップＳ９１）。
【0150】
端末装置７０ｘの送信制御部８２は、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されているか判断する（ステップＳ９２）。
【0151】
プレゼンス情報の送信元の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」が削除されたことにより、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが一つも記録されなくなった場合（ステップＳ９２のＮＯ）、画像出力部７７は、オペレータとの接続に失敗した旨のメッセージを、ディスプレイ７２０から出力させる（ステップＳ９３）。なお、更新後の送信先管理テーブルに通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されている場合、残された通話の開始要求の送信先と接続する可能性があるため、画像出力部７７は、上記のメッセージを出力しない。
【0152】
続いて、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃにおいて端末装置７０ｘとは異なる端末装置７０との通信が開始されるときの処理について説明する。端末装置１０ｃと端末装置７０ｘとは異なる端末装置７０との通信が確立すると（ステップＳ４１'）、端末装置１０ｃの送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，sg，ch」、端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」、及びプレゼンス「Ｃｈａｔ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ４２'）。
【0153】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ｃによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているカスタマー側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ４４'）。
【0154】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータ側の端末装置１０ｃから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ４６'）。
【0155】
端末装置１０ｃのプレゼンスが「Ｃｈａｔ」に変更されると、端末装置１０ｃは端末装置７０ｘの通話の開始要求に対し応答できなくなる。このため、端末装置７０ｘの送信制御部８２は、端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルから削除することにより更新する（ステップＳ９４）。
【0156】
端末装置７０ｘの送信制御部８２は、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されているか判断する（ステップＳ９５）。
【0157】
プレゼンス情報の送信元の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」が削除されたことにより、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが一つも記録されなくなった場合（ステップＳ９５のＮＯ）、画像出力部７７は、オペレータとの接続に失敗した旨のメッセージを、ディスプレイ７２０から出力させる（ステップＳ９６）。なお、更新後の送信先管理テーブルに通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されている場合、残された通話の開始要求の送信先と接続する可能性があるため、画像出力部７７は、上記のメッセージを出力しない。
【0158】
続いて、図１５を用いて、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理について説明する。図１５は、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、端末装置１０ａが、端末装置７０ｘによる通話の開始要求に対して応答する場合について説明する。
【0159】
端末装置１０ａの送受信部１１は、端末装置７０ｘから管理システム５０を介して送信される通話の開始要求を受信する（ステップＳ８９－２参照）。通話の開始要求が受信されると、端末装置１０ａの画像出力部１７は、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「ＣＯ１」に対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれる特徴情報「hw」に対応する特徴「ハワイ」を含むメッセージをディスプレイ７２０へ出力する。
【0160】
図１６は、メッセージの表示例である。メッセージ１５０に特徴１５１を示すことにより、端末装置７０のユーザであるオペレータは、どの国又は地域について説明を求められるか、通話開始する前から事前に把握することができる。
【0161】
図１６のメッセージには、通話の開始の許可を受け付けるための応答ボタン１５２が含まれている。端末装置１０ａにおいて、ユーザが画面上の応答ボタン１５２を押下すると、操作入力受付部１２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、端末装置１０ａの送受信部１１は、通話の開始要求元の通信ＩＤ「Ｃ０１」、自端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる応答を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。
【0162】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信される応答を受信する。管理システム５０の送受信部５１は、受信した応答を応答に含まれる通信ＩＤ「Ｃ０１」によって特定される端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ１０３）。
【0163】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、応答を受信すると、応答の送信元の端末装置１０ａとの間で通信を確立するための通信確立要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０４）。通信確立要求には、自端末装置の通信ＩＤ「Ｃ０１」、及び応答の送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる。
【0164】
管理システム５０の送受信部７１は、通信確立要求を受信する。管理システム５０のセッション制御部５４は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１，Ｃ０１」により特定される端末装置１０ａ，７０ｘの間で中継装置３０を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信するためのセッションを確立する制御を行う（ステップＳ１０５）。なお、セッションは、上記に限られず、端末装置１０ａ，７０ｘの間で通信ネットワーク２を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。
【0165】
端末装置１０ａ，７０ｘ間の通信が確立すると、端末装置１０ａ，７０ｘは、自端末で撮像された画像の画像データ、及び自端末で集音された音データを、中継装置３０を介して相手側の端末装置７０ｘ，１０ａへ送信する。端末装置１０ａ，７０ｘの画像出力部１７，７７は、受信したコンテンツデータを出力する。これにより、ユーザ間で通話を開始できるようになる。
【0166】
＜テレビ会議中にオペレータがゲストの端末装置を操作する処理＞
以下では、テレビ会議中にオペレータがゲストの端末装置７０を操作する処理について説明する。
以下では、テレビ会議中にオペレータがゲストの端末装置７０を操作する処理について説明する。
【0167】
まず、図１７を用いて属性情報管理ＤＢ１００１について説明する。図１７は、属性情報管理ＤＢ１００１に記憶されている属性情報管理テーブルの一例の概念図である。属性情報管理ＤＢ１００１には、端末装置１０，７０から送信された属性情報を端末装置１０が管理するための情報が登録されている。属性情報管理テーブルには、通信ＩＤ、周辺機器情報、及び、属性情報が対応付けて記録されている。これにより、コールセンター８の端末装置１０はどの端末装置１０又は７０がゲストの端末装置７０であるか特定し、端末装置７０が保持する周辺機器情報を取得して、オペレータはゲストが操作する端末装置７０が有する周辺機器を操作できる。
【0168】
なお、オペレータが操作する端末装置１０は周辺機器情報を送信しないため、図１７では通信ＩＤ「Ｏ０２」には周辺機器情報が対応付けられていない。ただし、オペレータが操作する端末装置１０も周辺機器情報を送信してよい。
【0169】
続いて、図１８を用いて、端末装置７０が端末装置１０に属性情報と周辺機器情報を送信する処理について説明する。図１８は、端末装置７０が端末装置１０に属性情報と周辺機器情報を送信する手順を示すシーケンス図の一例である。
【0170】
S201、S202：図１５のステップＳ１０５で説明したように、端末装置１０と７０の間で通信が確立すると、店舗７の端末装置７０の属性情報送信部７４は送受信部１１を介して、通信ＩＤと共に、属性情報（ゲスト）をコールセンター８の端末装置１０ａ、１０ｂに送信する。属性情報は通信が確立しているコールセンター８の各端末装置１０に送信される。
【0171】
S203、S204：また、店舗７の端末装置７０の周辺機器情報送信部７６は送受信部７１を介して、通信ＩＤと共に、保持している周辺機器（カメラ７１２ａ、７１２ｂ、マイク７１４、スピーカ７１５等）の情報をコールセンター８の端末装置１０ａ、１０ｂに送信する。簡単のため、カメラ７１２ａをカメラ１（メインカメラ）とし、カメラ７１２ｂをカメラ２（サブカメラ）とする。
【0172】
また、周辺機器情報には、現在、有効になっているカメラ１、及び、ミュートなどのマイク７１４の状態等も含まれる。周辺機器情報は通信が確立しているコールセンター８の各端末装置１０に送信される。このように周辺機器情報は、例えば保有しているカメラ７１２ａ、７１２ｂ、マイク７１４、スピーカ７１５などのリスト、及び、現在、有効な周辺機器などである。また、同じ種類の周辺機器が複数ある場合は、どれがメインでどれがサブか等も含まれる。周辺機器はゲスト用のアプリケーションソフトＡ７に登録されている。登録方法については、図１９で詳細に説明する。
【0173】
S205：通信が確立しているので、コールセンター８の端末装置１０ａ、１０ｂの送受信部１１は、現在有効になっているカメラ１の画像データ、及び、マイク７１４が取得した音声データを受信する。画像出力部１７は現在有効になっているカメラ１の画像データをディスプレイ７２０に表示し、スピーカ７１５は音声データを出力する。
【0174】
S206、S207：コールセンター８の端末装置１０ａ、１０ｂの属性情報受信部１５は送受信部１１を介して、属性情報を受信する。また、周辺機器情報受信部１６は周辺機器情報を受信する。属性情報受信部１５は通信ＩＤに対応付けて、属性情報管理ＤＢ１００１に属性情報を記憶させ、周辺機器情報受信部１６は周辺機器情報を記憶させる。なお、コールセンター８の端末装置１０ａ、１０ｂも互いに属性情報を端末装置１０ａ、１０ｂに送信する。端末装置１０ａ、１０ｂの画像出力部１７は、店舗７の端末装置７０が保持する周辺機器のリストをディスプレイ７２０に表示することができる。表示例を図２０に示す。
【0175】
図１９は、端末装置７０が表示する周辺機器の設定画面１６０の一例である。店舗７のスタッフはゲストが端末装置７０を使用する前に、予め図１９のような設定画面１６０を表示して、周辺機器に関する設定を行う。設定画面１６０はメインカメラ選択欄１６１、サブカメラ選択欄１６２、スピーカ選択欄１６３、マイク選択欄１６４などを有している。メインカメラ選択欄１６１は例えばＷｅｂカメラを選択でき、サブカメラ選択欄１６２では書画カメラを選択できる。
【0176】
なお、図１９ではカメラだけメインとサブに分かれているが、スピーカ選択欄１６３はゲスト用スピーカとスタッフ用スピーカに分かれていてもよい。この場合、オペレータはスタッフにだけ業務連絡することができる。また、マイク選択欄１６４はゲスト用マイクとスタッフ用マイクに分かれていてもよい。この場合、オペレータはスタッフとだけ会話することができる。
【0177】
それぞれの選択欄はプルダウン式のボタンになっており、画像出力部７７がＯＳ７０２０から取得した、端末装置７０が有する（ＯＳにより管理されている）周辺機器を表示する。従って、スタッフは端末装置７０で使用できる周辺機器を任意に選択できる。この他、設定画面１６０は音量調整バー１６５，映像設定欄１６７等を有している。
【0178】
図１９の設定画面１６０で設定された周辺機器情報は、端末装置７０の記憶部７０００に記憶される。そして、図１８にて説明したように端末装置７０が端末装置１０との通信を開始すると、属性情報が端末装置１０に送信され属性情報管理ＤＢ１００１に記憶される。これにより、端末装置７０が保持する周辺機器のリストをオペレータが端末装置１０に表示させ、任意の周辺機器を遠隔で操作することができる。
【0179】
図２０は、テレビ会議中にオペレータの端末装置１０に表示される通話画面の一例である。図２０（ａ）は通話画面１７０の全体の画面例であり、図２０（ｂ）は通話画面１７０のうち操作部１７２の拡大図である。通話画面１７０は、メイン画像欄１７１、サブ画像欄１７３、保留ボタン１７５、視点切替ボタン１７６、パッド全消去ボタン１７７、パッド起動ボタン１７８、画面共有ボタン１７９、カメラボタン１８０、マイクボタン１８１、音量ボタン１８２、切断ボタン１８３、及び、メニュー引き出しボタン１７４を有している。
【0180】
保留ボタン１７５は通信を維持したまま、端末装置１０が画像と音声の送信を停止するボタンである。短時間の間、オペレータが離席するような場合に使用される。保留ボタン１７５が押下された旨はゲストの端末装置７０に送信される。ゲストの端末装置７０は保留ボタン１７５の押下を検出すると、予め決まった画像を記憶部７０００から読み出してディスプレイ７２０に表示する。例えば「席を外しています」などのメッセージを表示することで、ゲストが違和感を覚えることを抑制している。表示する画像は、店舗７のスタッフが設定できるため、広告や動画などを表示することもできる。
【0181】
視点切替ボタン１７６は、オペレータが端末装置７０において有効なカメラ１又はカメラ２（画像を送信するカメラ）を切り替えるためのボタンである。オペレータが視点切替ボタン１７６を押下すると、操作入力受付部１２が押下を受け付け、画像出力部１７が切り替え可能なカメラ７１２のリストを含むカメラ選択メニュー１８４を表示する。具体的には、端末特定部２１は記憶部１０００に記憶している属性情報管理ＤＢ１００１を参照して、属性情報がゲストとなっている通信ＩＤを特定する。画像出力部１７はこの通信ＩＤに対応付けられた周辺機器情報を取得する。周辺機器情報にはメインとサブのカメラ１，２（カメラ７１２ａ、７１２ｂ）が登録されている。これにより、図２０（ｂ）に示すように、カメラ選択メニュー１８４がポップアップ表示される。カメラ選択メニュー１８４ではメインとサブのカメラ１，２が表示されているので、オペレータはメインカメラとサブカメラのどちらかを容易に選択できる。
【0182】
パッド全消去ボタン１７７においてパッドとは、ゲストの端末装置７０のディスプレイの下部に存在するペンタブレット１９０をいう（図１参照）。ペンタブレット１９０は口頭でゲストが伝えにくい内容（生年月日など）をゲストがオペレータに伝えるために使用される。つまりペンタブレット１９０への手書き情報がオペレータの端末装置１０に送信される。パッド全消去ボタン１７７はペンタブレット１９０の記述内容を全て消去するボタンである。パッド起動ボタン１７８は、ペンタブレットを起動させるボタンである。画面共有ボタン１７９は、オペレータの端末装置１０が、カメラ７１２が撮像した画像以外の資料データをゲストの端末装置７０に送信するためのボタンである。オペレータが画面共有ボタン１７９を押下すると、端末装置１０で起動しているソフトウェア（プレゼン用、ＰＤＦ表示など）がリストで示されるので、共有したい資料データを表示するソフトウェアを選択する。カメラボタン１８０、マイクボタン１８１、及び、音量ボタン１８２は、いずれもオペレータが自分の端末装置１０のカメラの切り替え、マイクのミュート、及び、スピーカ音量等を調整するためのボタンである。
【0183】
切断ボタン１８３は、端末装置１０と７０の通信を切断するためのボタンである（プレゼンスがＣｈａｔからＯｎｌｉｎｅにかわる）。通信を切断できるのは、オペレータのみとなっている。メニュー引き出しボタン１７４は、別のオペレータを呼び出すためのメニュー、及び、録音（録画）機能を呼び出すためのメニューを、メイン画像欄１７１に重ねて表示させるためのボタンである。別のオペレータを呼び出すとは、通話中のオペレータでは答えられないゲストの質問等に対し、回答できるオペレータを呼び出すようなことをいう。別のオペレータを呼び出すためのメニューには図１３に示したような特徴一覧の画面又は更に詳細な特徴を選択できるメニューが表示される。
【0184】
続いて、図２１を用いてゲストの端末装置７０が表示する通話画面２３０について説明する。図２１は、テレビ会議中にゲストの端末装置７０に表示される通話画面２３０の一例である。図２０と異なり、ゲストの端末装置７０に表示される通話画面２３０では、メイン画像欄、２３１、サブ画像欄２３２、スピーカ音量ボタン２３３、及び、サブ画像欄の表示/非表示ボタン２３４しかない。つまり周辺機器の操作を行うための操作ボタンの数が端末装置１０よりも少ない。従って、ゲストはスピーカの音量とサブ画像欄２３２（ゲストの顔が表示される）の表示と非表示を切り替える操作しかできない。これにより、ゲストによる端末装置７０の操作性を向上できる。
【0185】
続いて、図２２を用いて、端末装置１０が端末装置７０に周辺機器の操作情報を送信する処理について説明する。図２２は、端末装置１０が端末装置７０に周辺機器の操作情報を送信する手順を示すシーケンス図の一例である。なお、端末装置７０ではメインカメラが撮像しているものとする。
【0186】
S211：サブカメラの画像を見たいと考えた端末装置１０ａのオペレータは、図２０（ｂ）に示すようにカメラ選択メニュー１８４を表示させ、サブである「カメラ２」を選択する。この時、端末特定部２１が属性情報管理ＤＢ１００１を参照して属性情報がゲストとなっている通信ＩＤを特定し、この通信ＩＤに対応付けられた周辺機器情報を取得して、画像出力部１７がカメラ選択メニュー１８４を表示している。端末装置１０ａの操作入力受付部１２は「カメラ２」の選択を受け付ける。
【0187】
S212：端末装置１０ａの送受信部１１は「カメラ２」へ切り替える操作情報をゲストの端末装置７０の通信ＩＤと共にゲストの端末装置７０に送信する。ゲストの端末装置７０の通信ＩＤは属性情報管理ＤＢ１００１において、ゲストという属性情報に対応付けられている。通信ＩＤは管理システム５０が端末装置７０に操作情報を送信するために添付される。
【0188】
S213：ゲストの端末装置７０の操作情報受信部８３は、送受信部７１を介して「カメラ２」へ切り替える操作情報を受信して、周辺機器操作部７５が撮像部７８に対し、メインカメラからサブカメラへの切り替えを要求する。これにより、撮像部７８はサブカメラが撮像する画像データを生成する。
【0189】
S214：以上により、オペレータの端末装置１０ａ、１０ｂの画像出力部１７はゲストの端末装置７０のサブカメラの画像をディスプレイ７２０に表示する。
【0190】
次に、端末装置１０ｂのオペレータがメインカメラの画像を見たいと思った場合は、ステップS215～S218の処理が行われる。ステップS215～S218の処理は、サブカメラをメインカメラに切り替える他はステップS211～S214と同様になる。
【0191】
このように、オペレータの端末装置１０ａ、１０ｂはどちらもゲストの端末装置７０の周辺機器を操作できる。端末装置７０では最後に送信された操作情報が有効になる。
【0192】
図２３を用いて、通話画面１７０の表示例を説明する。図２３は、オペレータの端末装置１０ａのディスプレイ７２０に表示される一例の通話画面１７０である。図２３（ａ）は、ゲストの端末装置７０がメインのカメラ７１２でゲストを撮像している場合の通話画面１７０である。端末装置１０ａはゲストの端末装置７０だけと通信中でなく、端末装置１０ｂとも通信中である。このため、通話画面１７０が分割され、ゲストｇと端末装置１０ｂのオペレータｂがそれぞれ表示されている。
【0193】
図２３（ｂ）は、ゲストの端末装置７０がサブカメラで書類を撮像している場合の通話画面１７０である。端末装置１０ａのオペレータが、端末装置７０で有効なカメラをメインカメラからサブカメラに切り替えた。このため、オペレータの端末装置１０ａの通話画面１７０では、ゲストｇの代わりに文書の画像３０１が表示されている。
【0194】
また、図２３ではメインカメラとサブカメラが切り替えられているが、オペレータが端末装置７０に対して行える操作はこれに限られない。
【0195】
図２４は、オペレータが端末装置７０に対して行える操作情報の一例を示す。オペレータは、本実施形態で説明された「カメラの指定」の他に、「カメラのパン、チルト、ズーム」、「マイクの指定」、「マイクのミュート/アンミュート」、「マイクのゲイン（音量）の変更」など通話中に必要となる操作であれば操作情報を送信できる。「カメラのパン、チルト、ズーム」によりカメラの向き、拡大及び縮小が可能であり、「マイクの指定」によりゲストの音声でなく、スタッフや周囲の音声を取得できる。「マイクのミュート/アンミュート」により店舗内がうるさい場合などにゲストの音声をミュートできる。「マイクのゲイン（音量）の変更」によりゲストの音声が聞きにくい場合に音量を上げることができる。この他、スピーカの指定が可能でもよく、これにより、例えば、オペレータが店舗７のスタッフに呼びかけたい場合にスピーカの指定を行うこともできる。
【0196】
また、カメラの指定に関しては、メインとサブの２つに限られず、オペレータは３つ以上の中から１つのカメラに切り替えることができる。また、画像の回線が２つ以上ある場合は、３つ以上のカメラから２つのカメラを同時に指定できる。また、カメラとして周囲３６０度を撮像可能な全天球カメラを選択してもよい。
【0197】
＜まとめ＞
以上説明したように、本実施形態の通信システム１００は、端末装置１０，７０が通信している場合に、オペレータの端末装置１０が通信している他の端末装置１０ｂ，７０から受信した属性情報に基づいて、端末装置１０がゲストの端末装置７０を特定できるので、ゲストの端末装置７０に操作情報を送信できる。
以上説明したように、本実施形態の通信システム１００は、端末装置１０，７０が通信している場合に、オペレータの端末装置１０が通信している他の端末装置１０ｂ，７０から受信した属性情報に基づいて、端末装置１０がゲストの端末装置７０を特定できるので、ゲストの端末装置７０に操作情報を送信できる。
【0198】
＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。
【0199】
例えば、本実施形態ではアプリケーションソフトで属性情報が決まっていたが、ゲストが属性情報を入力してもよい。例えば、ゲストが自分でカメラの切り替えなどを操作したい場合は、スキルありという属性情報を入力し、自分でカメラの切り替えなどを操作したくない又はできない場合は、スキルなしという属性情報を入力する。
【0200】
また、本実施形態ではオペレータの端末装置１０がゲストの端末装置７０を特定したが、オペレータの端末装置１０が他のオペレータの端末装置１０であることが分かれば、操作情報を送信する必要がないことが分かる。また、オペレータが他のオペレータの端末装置１０のカメラの向きなどを調整したい場合などにも、音声で依頼しなくてもよいため、属性情報を他のオペレータの端末装置１０を特定するために使用することも有効である。
【0201】
また、管理システム５０が中継装置３０の機能を有していてもよいし、中継装置３０が管理システム５０の機能を有していてもよい。また、複数のサーバにより管理システム５０の機能が実現されてもよいし、複数の管理システム５０が存在してもよい。
【0202】
また、以上の実施例で示した図６などの構成例は、管理システム５０及び端末装置１０，７０の処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。しかし、各処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。管理システム５０及び端末装置１０，７０は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。
【0203】
上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。
【0204】
なお、属性情報送信部７４は属性情報送信手段の一例であり、画像出力部１７は出力手段の一例であり、属性情報受信部１５は属性情報受信手段の一例であり、端末特定部２１は装置特定手段の一例であり、コールセンターの端末装置１０の操作入力受付部１２は操作受付手段の一例であり、店舗の端末装置７０の操作入力受付部１２は設定受付手段の一例であり、操作情報送信部２２は操作情報送信手段の一例であり、操作情報受信部８２操作情報受信手段の一例であり、周辺機器情報送信部７６は周辺機器情報送信手段の一例であり、周辺機器情報受信部１６は周辺機器情報受信手段の一例であり、周辺機器操作部７５は周辺機器操作手段の一例である。
【符号の説明】
【0205】
７ 店舗
８ コールセンター
１０、７０ 端末装置
３０ 中継装置
５０ 管理システム
１００ 通信システム
８ コールセンター
１０、７０ 端末装置
３０ 中継装置
５０ 管理システム
１００ 通信システム
【先行技術文献】
【特許文献】
【0206】
【文献】特開平8－181958号公報
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】
【図20】
【図21】
【図22】
【図23】
【図24】