特許 7176380 情報処理システム、情報処理装置、及び情報処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-11-14

(45)【発行日】2022-11-22

(54)【発明の名称】情報処理システム、情報処理装置、及び情報処理方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/02 20120101AFI20221115BHJP

   G06Q 30/06 20120101ALI20221115BHJP

   G06Q 30/00 20120101ALI20221115BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20221115BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/02 332

G06Q30/06 312

G06Q30/00 330

G10L15/00 200B

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2018226135

(22)【出願日】2018-11-30

(65)【公開番号】P2020087380

(43)【公開日】2020-06-04

【審査請求日】2021-08-26

(73)【特許権者】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】松島 弘幸

【審査官】毛利 太郎

(56)【参考文献】

【文献】特開２００２－０２４５１１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－２８０１５０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００５－３０９５７５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平１０－２０７９６４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００１－３４４３６１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平１１－０６６１６８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００５－３３９２４０（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

Ｇ１０Ｌ １５／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客から取得された顧客要求情報を含む情報が登録される情報格納部と、
前記顧客にサービスを提供するサービス提供者により使用されるサービス提供者端末に、前記顧客要求情報の一覧画面を提供し、前記サービス提供者端末の操作に応じて前記顧客要求情報の第１詳細情報を提供する操作表示制御部と、
前記情報格納部への入出金情報の登録を制御する入出金制御部と、を有し、
前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第１詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記顧客要求情報の取得者に対してインセンティブを与えることを表すインセンティブ情報とを前記情報格納部に登録し、
前記操作表示制御部は、前記サービス提供者端末の操作に応じて、前記第１詳細情報よりさらに詳細な情報を含む第２詳細情報を提供し、
前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第２詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記インセンティブ情報とを前記情報格納部に登録する情報処理システム。

【請求項2】

前記第１詳細情報は前記顧客を特定する情報を含まず、前記第２詳細情報は前記顧客を特定する情報を含む請求項１に記載の情報処理システム。

【請求項3】

前記操作表示制御部は、前記サービス提供者端末に前記第２詳細情報を提供した場合に、他のサービス提供者端末への前記第２詳細情報の提供要求を拒否する請求項１又は２に記載の情報処理システム。

【請求項4】

前記第１詳細情報を提供した回数をカウントするカウント部を有し、
前記第２詳細情報は、前記カウント部によりカウントされた回数を含む請求項１ないし３のいずれか１項に記載の情報処理システム。

【請求項5】

前記顧客により使用される顧客端末に対して、前記情報格納部に前記顧客要求情報が登録されたことと、前記顧客要求情報への閲覧可能とするリンクとを含む通知を送信する送受信制御部を有する請求項１ないし４のいずれか１項に記載の情報処理システム。

【請求項6】

前記操作表示制御部は、前記顧客端末に対して前記一覧画面を提供し、前記顧客が前記顧客要求情報を取り下げる取り下げ要求と、前記サービス提供者からの提案を拒否する提案拒否要求とを受け付ける請求項５に記載の情報処理システム。

【請求項7】

前記操作表示制御部は、前記サービス提供者端末に契約情報入力画面を提供して契約金の入力を可能とし、
前記入出金制御部は、前記契約情報入力画面で入力された契約金に応じて契約成立手数料及びインセンティブを決定し、前記サービス提供者の口座から前記契約成立手数料を出金することを表す入出金情報と、前記インセンティブ情報とを前記情報格納部に登録する請求項１ないし６のいずれか１項に記載の情報処理システム。

【請求項8】

前記顧客の発言を含む音声データを解析することにより前記顧客要求情報を抽出する顧客要求情報抽出部を有する請求項１ないし７のいずれか１項に記載の情報処理システム。

【請求項9】

顧客から取得された顧客要求情報を含む情報が登録される情報格納部と、
前記顧客にサービスを提供するサービス提供者により使用されるサービス提供者端末に、前記顧客要求情報の一覧画面を提供し、前記サービス提供者端末の操作に応じて前記顧客要求情報の第１詳細情報を提供する操作表示制御部と、
前記情報格納部への入出金情報の登録を制御する入出金制御部と、を有し、
前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第１詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記顧客要求情報の取得者に対してインセンティブを与えることを表すインセンティブ情報とを前記情報格納部に登録し、
前記操作表示制御部は、前記サービス提供者端末の操作に応じて、前記第１詳細情報よりさらに詳細な情報を含む第２詳細情報を提供し、
前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第２詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記インセンティブ情報とを前記情報格納部に登録する情報処理装置。

【請求項10】

顧客から取得された顧客要求情報を含む情報を情報格納部に登録するステップと、
前記顧客にサービスを提供するサービス提供者により使用されるサービス提供者端末に、前記顧客要求情報の一覧画面を提供し、前記サービス提供者端末の操作に応じて前記顧客要求情報の第１詳細情報を提供するステップと、
前記情報格納部への入出金情報の登録を制御するステップと、を有し、
前記サービス提供者端末に前記第１詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記顧客要求情報の取得者に対してインセンティブを与えることを表すインセンティブ情報とを前記情報格納部に登録し、
前記サービス提供者端末の操作に応じて、前記第１詳細情報よりさらに詳細な情報を含む第２詳細情報を提供し、
前記サービス提供者端末に前記第２詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記インセンティブ情報とを前記情報格納部に登録する情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理システム、情報処理装置、及び情報処理方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、機器の導入、保守等のオフィスサービスを提供する企業では、カスタマーエンジニア（ＣＥ）やセールスマン等の従業員が顧客のオフィス等の現場に出向いて、機器の不具合等、顧客の困りごとに対応する業務を行う。しかし、現場には、対象機器以外にも潜在的に多くの困りごとが存在し、顧客自身も明確に気づいていない場合が多い。

【0003】

当該従業員は、現場で、顧客の困りごとに気づくことで新たなビジネスにつなげることができるが、顧客の困りごとに気付くかどうかは、従業員のスキルや経験に依存する。顧客の困りごとに気付けなかった場合や、困りごとを聞いた限りにしてしまった場合には、ビジネスチャンスを逸してしまうという問題がある。

【0004】

このような問題を解決するために、商談時の顧客との会話を分析し、顧客の要求にマッチした情報を提供することを可能とするシステムが提案されている（特許文献１）。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかし、上記企業が従業員により顧客の困りごと等に関する顧客要求情報を取得したとしても、顧客要求が業務の範囲外であって対応することができない場合がある。このように顧客要求情報が活用されない場合には、顧客が困るだけでなく、顧客要求情報を取得した従業員の努力が無駄となる。

【0006】

上記企業が対応することができない顧客要求情報は、当該企業の業務とは異なる他の業務を行うパートナー企業等の第三者が対応可能な場合がある。このため、当該企業は、当該顧客要求情報を第三者に提供することで、当該顧客の困りごと等を解決することが考えられる。しかし、顧客要求情報を無償で第三者に提供したのでは、当該企業が利益を得られないばかりか、当該顧客要求情報を取得した従業員にとってもインセンティブが得られないので、顧客要求情報を取得しようとする意欲が低下する。

【0007】

開示の技術は、上記事情に鑑みてこれを解決すべくなされたものであり、顧客要求情報を有効に活用することにより利益の循環を図ることを目的としている。

【課題を解決するための手段】

【0008】

開示の技術は、顧客から取得された顧客要求情報を含む情報が登録される情報格納部と、 前記顧客にサービスを提供するサービス提供者により使用されるサービス提供者端末に、前記顧客要求情報の一覧画面を提供し、前記サービス提供者端末の操作に応じて前記顧客要求情報の第１詳細情報を提供する操作表示制御部と、前記情報格納部への入出金情報の登録を制御する入出金制御部と、を有し、前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第１詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記顧客要求情報の取得者に対してインセンティブを与えることを表すインセンティブ情報とを前記情報格納部に登録し、前記操作表示制御部は、前記サービス提供者端末の操作に応じて、前記第１詳細情報よりさらに詳細な情報を含む第２詳細情報を提供し、前記入出金制御部は、前記操作表示制御部が前記サービス提供者端末に前記第２詳細情報を提供した場合に、前記サービス提供者の口座から情報提供料を出金することを表す入出金情報と、前記顧客の口座に情報提供料を入金することを表す入出金情報と、前記インセンティブ情報とを前記情報格納部に登録する情報処理システム。

【発明の効果】

【0009】

本発明によれば、顧客要求情報を有効に活用することにより利益の循環を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】第１実施形態に係る情報処理システムの一例の構成図である。

【図2】コンピュータの一例のハードウェア構成図である。

【図3】音声入力端末の機能ブロックを例示する図である。

【図4】サービス提供者端末及び顧客端末の機能ブロックを例示する図である。

【図5】クラウドシステムの機能ブロックを例示する図である。

【図6】データベース内のデータ構造を例示する図である。

【図7】顧客要求情報マーケットアプリの機能ブロックを例示する図である。

【図8】顧客要求情報の状態遷移の一例を示す図である。

【図9】状態とアクションとの対応関係の一例を表す図である。

【図10】顧客端末に送信される電子メールの一例を示す図である。

【図11】ログイン画面の一例を示す図である。

【図12】顧客要求情報一覧画面の一例を示す図である。

【図13】第１詳細情報の表示画面の一例を示す図である。

【図14】顧客端末に送信される電子メールの一例を示す図である。

【図15】第２詳細情報の表示画面の一例を示す図である。

【図16】契約情報入力画面の一例を示す図である。

【図17】操作確認画面の一例を示す図である。

【図18】操作確認画面に表示される確認メッセージの一例を示す図である。

【図19】入出金ルールの適用例を示す図である。

【図20】入出金ルールの変形例を示す図である。

【図21】顧客要求情報の登録シーケンスの一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、図面を参照して発明を実施するための形態について説明する。各図面において、同一構成部分には同一符号を付し、重複した説明を省略する場合がある。

【0012】

［第１実施形態］
＜システム構成＞
図１は、第１実施形態に係る情報処理システムの一例の構成図である。図１に示すように、情報処理システム１は、クラウドシステム２と、音声入力端末３と、サービス提供者端末４と、顧客端末５とが、インターネットなどのネットワークＮを介して接続されたものである。なお、音声入力端末３、サービス提供者端末４、顧客端末５は、それぞれ１つには限られず、ネットワークＮに複数接続されてもよい。

【0013】

クラウドシステム２は、例えば、機器の導入、保守等のオフィスサービスを提供する企業により使用されるシステムである。機器は、例えば、複合機、コピー機、スキャナ、プリンタ、レーザプリンタなどオフィス機器である。これらの機器は、当該企業がオフィスサービスを提供する顧客のオフィス等に導入されている。

【0014】

音声入力端末３は、カスタマーエンジニア（ＣＥ）やセールスマン等の従業員により使用される音声録音用の端末である。音声入力端末３は、スマートフォン、タブレット端末、ボイスレコーダ等の電子機器であり、ネットワークＮに無線又は有線で接続される。

【0015】

なお、音声入力端末３は、ＰＣ等の他の電子機器を介してネットワークＮに接続されるものであってもよい。また、音声入力端末３から着脱されるメモリカード等の記録媒体を電子機器に装着することにより、記録媒体を介して間接的にネットワークＮに接続されるものであってもよい。また、音声入力端末３は、複合機等の機器に内蔵され、機器が接続されるＬＡＮ等を介してネットワークＮに接続されていてもよい。さらに、音声入力端末３は、顧客対応を行うコールセンタ等の電話やＰＣ等に内蔵されたものであってもよい。

【0016】

音声入力端末３は、ＣＥ等の従業員により、顧客との会話を録音する目的で使用される。例えば、従業員が顧客のオフィス等に出向き、機器の導入、保守、商談等を行う際に使用される。また、音声入力端末３は、顧客のオフィス等以外の場所で使用されることもある。

【0017】

音声入力端末３は、顧客の発言等を録音した音声データを、音声入力端末３の使用者の指示や、クラウドシステム２からの取得要求に応じて、ネットワークＮを介してクラウドシステム２に送信する。

【0018】

サービス提供者端末４は、当該企業の業務とは異なる他の業務を行うパートナー企業等の第三者により使用される端末である。この第三者は、例えば、顧客のオフィスのネットワークを管理するネットワーク管理業者、顧客のオフィスの空調設備を管理する空調設備業者等である。以下、この第三者を、サービス提供者という。

【0019】

サービス提供者端末４は、ＰＣ、スマートフォン、タブレット端末などの表示部及び操作部を有する電子機器であり、ネットワークＮに有線又は無線で接続される。サービス提供者は、サービス提供者端末４を操作することにより、クラウドシステム２により提供される「顧客要求情報マーケット」を利用することができる。顧客要求情報マーケットでは、サービス提供者は、顧客要求情報の閲覧や、詳細情報の購入、顧客に対するサービスの提案、契約等の操作を行うことができる。顧客要求情報とは、顧客が発言した困りごと等をデータ化した情報である。

【0020】

顧客端末５は、顧客のオフィス等に設置され、顧客により使用される端末である。顧客端末５は、ＰＣ、スマートフォン、タブレット端末などの表示部及び操作部を有する電子機器であり、ネットワークＮに有線又は無線で接続される。顧客は、顧客端末５を操作することにより、クラウドシステム２により提供される「顧客要求情報マーケット」を利用することができる。顧客要求情報マーケットでは、顧客は、自身の顧客要求情報の閲覧、取り下げ、サービス提供者から提供されるサービスの契約等を行うことができる。

【0021】

＜ハードウェア構成＞
クラウドシステム２、音声入力端末３、サービス提供者端末４、顧客端末５は、例えば図２に示すハードウェア構成のコンピュータ（情報処理装置）により実現される。図２は、コンピュータの一例のハードウェア構成図である。

【0022】

コンピュータ５００は、入力装置５０１、表示装置５０２、外部Ｉ／Ｆ５０３、ＲＡＭ５０４、ＲＯＭ５０５、ＣＰＵ５０６、通信Ｉ／Ｆ５０７、ＨＤＤ５０８などを備え、それぞれがバスＢで相互に接続されている。なお、入力装置５０１及び表示装置５０２は、必要時に接続して利用する形態であってもよい。

【0023】

入力装置５０１は、キーボード、マウス、タッチパネルなどを含み、ユーザが各操作信号を入力するのに用いられる。表示装置５０２は、ディスプレイ等を含み、コンピュータ５００による処理結果を表示する。

【0024】

通信Ｉ／Ｆ５０７は、コンピュータ５００を各種ネットワークに接続するインタフェースである。これにより、コンピュータ５００は、通信Ｉ／Ｆ５０７を介してデータ通信を行うことができる。

【0025】

また、ＨＤＤ５０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置の一例である。格納されるプログラムやデータには、コンピュータ５００全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳ、及びＯＳ上において各種機能を提供するアプリケーションソフトウェア（以下、単にアプリと呼ぶ）などがある。なお、コンピュータ５００は、ＨＤＤ５０８に替えてＳＳＤ（Solid State Drive）を利用するものであってもよい。

【0026】

外部Ｉ／Ｆ５０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体５０３ａなどがある。これにより、コンピュータ５００は、外部Ｉ／Ｆ５０３を介して記録媒体５０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体５０３ａにはフレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリなどがある。

【0027】

ＲＯＭ５０５は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。ＲＯＭ５０５には、コンピュータ５００の起動時に実行されるＢＩＯＳ、ＯＳ設定、及びネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ５０４は、プログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。

【0028】

ＣＰＵ５０６は、ＲＯＭ５０５やＨＤＤ５０８などの記憶装置からプログラムやデータをＲＡＭ５０４上に読み出し、処理を実行することで、クラウドシステム２、音声入力端末３、サービス提供者端末４、顧客端末５は、コンピュータ５００のハードウェア構成により、各種処理を実行する。

【0029】

なお、音声入力端末３の場合には、コンピュータ５００は、音声を取得するマイクや、音声を出力するスピーカ等を含む。マイクやスピーカは、外部機器として外部Ｉ／Ｆ５０３を介してコンピュータ５００に接続されるものであってもよい。

【0030】

また、クラウドシステム２は、複数のコンピュータ５００や、仮想環境で実現されてもよい。

【0031】

＜機能構成＞
≪音声入力端末≫
音声入力端末３は、例えば図３に示す機能ブロックにより構成される。図３は、音声入力端末３の機能ブロックを例示する図である。

【0032】

音声入力端末３は、プログラムに基づく処理を実行することにより、入力受付部３１、表示制御部３２、音声データ生成部３３、音声データ格納部３４を実現している。入力受付部３１は、タッチパネル接触操作、キーボード入力操作などのユーザ操作による入力を入力装置５０１から受け付ける。表示制御部３２は、表示装置５０２への表示を制御する。

【0033】

音声データ生成部３３は、マイクにより集音された信号に基づいて音声データを生成する。音声データ格納部３４は、音声データ生成部３３により生成された音声データを格納する。また、音声データ生成部３３は、音声データをクラウドシステム２に送信する音声データ送信部としての機能を有する。

【0034】

なお、入力受付部３１及び表示制御部３２は、音声入力端末３にＷｅｂブラウザを搭載することにより実現されるものであってもよい。この場合、表示用の画面情報は、クラウドシステム２から提供される。

【0035】

≪サービス提供者端末及び顧客端末≫
サービス提供者端末４及び顧客端末５は、例えば図４に示す機能ブロックにより構成される。図４は、サービス提供者端末４及び顧客端末５の機能ブロックを例示する図である。

【0036】

サービス提供者端末４及び顧客端末５は、プログラムに基づく処理を実行することにより、入力受付部４１、表示制御部４２を実現している。入力受付部４１は、タッチパネル接触操作、キーボード入力操作などのユーザ操作による入力を入力装置５０１から受け付ける。表示制御部４２は、表示装置５０２への表示を制御する。

【0037】

また、入力受付部４１は、受け付けた入力操作情報をクラウドシステム２に送信する入力操作情報送信部としての機能を有する。

【0038】

なお、入力受付部４１及び表示制御部４２は、音声入力端末３にＷｅｂブラウザを搭載することにより実現されるものであってもよい。この場合、表示用の画面情報は、クラウドシステム２から提供される。

【0039】

≪クラウドシステム≫
クラウドシステム２は、例えば図５に示す機能ブロックにより構成される。図５は、クラウドシステム２の機能ブロックを例示する図である。

【0040】

クラウドシステム２は、プログラムに基づく処理を実行することにより、アプリ２１、ＡＰＩ（Application Programming Interface）２２、音声認識処理部２３、顧客要求情報抽出部２４、データベース２５を実現している。アプリ２１は、ＡＰＩ２２内の管理部を使用してデータベース２５に対する検索、参照、更新等の処理を行う。

【0041】

アプリ２１は、音声入力アプリ２１１と、顧客要求情報マーケットアプリ２１２とを含む。音声入力アプリ２１１は、音声入力端末３がスマートフォンやタブレット端末である場合に、音声入力端末３に対してユーザインターフェース（ＵＩ）を提供するＷｅｂアプリである。また、音声入力アプリ２１１は、音声入力端末３から送信された音声データを受信する。

【0042】

顧客要求情報マーケットアプリ２１２は、サービス提供者端末４に対して、後述する顧客要求情報一覧画面の表示や、検索、閲覧、情報購入、契約情報の入力のためのグラフィカルユーザインターフェース（ＧＵＩ）を提供するＷｅｂアプリである。また、顧客要求情報マーケットアプリ２１２は、顧客端末５に対しても、顧客要求情報一覧画面の表示や、提案の閲覧、契約情報の入力のためのＵＩを提供する。さらに、顧客要求情報マーケットアプリ２１２は、サービス提供者端末４及び顧客端末５から入力操作に基づく入力情報を受信する。

【0043】

情報購入とは、サービス提供者がクラウドシステム２上で顧客要求情報を購入することを意味する。契約とは、サービス提供者が、購入した顧客要求情報に基づいて顧客にサービスの提供を提案した後、顧客が提案に合意した結果、当該顧客に対してサービスを提供すること、及びサービス提供者がサービスの提供に対して対価を受けることに関する契約を意味する。契約情報とは、契約日、契約金額等を含む。ここで、サービスには、保守、点検等の他、機器等の商品の販売も含まれる。

【0044】

ＡＰＩ２２は、音声情報管理部２２１と、会話情報管理部２２２と、顧客要求情報管理部２２３と、ユーザ情報管理部２２４と、入出金情報管理部２２５と、機器情報管理部２２６と、従業員情報管理部２２７と、報酬情報管理部２２８と、契約情報管理部２２９とを含む。

【0045】

音声情報管理部２２１は、音声入力アプリ２１１が受信した音声データをデータベース２５に登録する。また、音声情報管理部２２１は、データベース２５に対して、音声データの検索、取得、削除等を行う。

【0046】

会話情報管理部２２２は、後述する音声認識処理部２３により生成される会話情報（発言情報を含む）をデータベース２５に登録する。また、会話情報管理部２２２は、データベース２５に対して、会話情報の検索、取得、削除等を行う。

【0047】

顧客要求情報管理部２２３は、後述する顧客要求情報抽出部２４により抽出される顧客要求情報をデータベース２５に登録する。また、顧客要求情報管理部２２３は、データベース２５に対して、顧客要求情報の検索、取得、削除等を行う。さらに、顧客要求情報管理部２２３は、顧客要求情報に対する状態変更要求（詳細情報開示、提案開始、契約完了）を受け付ける。

【0048】

ユーザ情報管理部２２４は、ユーザ情報をデータベース２５に登録する。また、ユーザ情報管理部２２４は、データベース２５に対して、ユーザ情報の検索、取得、削除等を行う。ここで、ユーザ情報とは、上述の顧客とサービス提供者との情報を含む。

【0049】

入出金情報管理部２２５は、ユーザ（顧客及びサービス提供者）に対する入出金情報をデータベース２５に登録する。また、入出金情報管理部２２５は、データベース２５に対して、入出金情報の検索、取得、削除等を行う。ここで、入出金情報とは、顧客及びサービス提供者が、情報の売買する際の入出金の金額を表す情報である。

【0050】

機器情報管理部２２６は、顧客が保有している各機器の機器情報をデータベースに登録する。また、機器情報管理部２２６は、データベース２５に対して、機器情報の検索、取得、削除等を行う。

【0051】

従業員情報管理部２２７は、従業員情報をデータベース２５に登録する。また、従業員情報管理部２２７は、データベース２５に対して、従業員情報の検索、取得、削除等を行う。ここで、従業員情報とは、顧客要求情報の取得者である従業員（ＣＥ等）に関する情報である。

【0052】

報酬情報管理部２２８は、報酬情報をデータベース２５に登録する。また、報酬情報管理部２２８は、データベース２５に対して、報酬情報の検索、取得、削除等を行う。ここで、報酬情報とは、サービス提供者が情報を購入したことに対する従業員への報酬（例えば、給与）を表す情報である。

【0053】

契約情報管理部２２９は、上述の契約情報をデータベース２５に登録する。また、契約情報管理部２２９は、データベース２５に対して、契約情報の検索、取得、削除等を行う。

【0054】

音声認識処理部２３は、データベース２５に登録された音声データを解析してテキストデータに変換し、会話情報（発言情報を含む）としてデータベース２５に登録する。会話情報とは、顧客と従業員との間における会話に含まれる情報である。発言情報とは、会話情報を発言者（顧客及び従業員）ごとに特定して抽出した情報である。すなわち、会話情報には、複数の発言情報が含まれる。

【0055】

顧客要求情報抽出部２４は、データベース２５に登録された会話情報（発言情報を含む）を解析することにより顧客要求情報を抽出して、データベース２５に登録する。顧客要求情報抽出部２４は、例えば、自然言語処理（構文解析、文脈解析、意味解析など）を可能とする人工知能（ＡＩ）により構成されており、会話情報（発言情報を含む）から、顧客の困りごとに関する情報（顧客要求情報）を抽出する。この困りごととしては、例えば、オフィス内の機器のトラブルや故障の他に、ネットワークの速度の低下、マルウェアを含む偽装メールの受信件数の増加、エアコン等の不調などが挙げられる。

【0056】

なお、顧客要求情報抽出部２４には、顧客要求情報の抽出精度を上げるために、深層学習を含む機械学習に関する技術を適用することが好ましい。この場合の学習データとしては、ＣＥやコールセンタにより取得したデータ、保守記録、営業記録などのテキスト化されたデータなど、既に存在しているデータに加えて、これらのデータを元に熟練者が顧客要求を抽出した教師データを用いるのがよい。

【0057】

データベース２５は、上記各種の情報を格納する情報格納部である。

【0058】

＜データ構造＞
図６は、データベース２５内のデータ構造を例示する図である。図６に示すように、データベース２５には、ユーザ情報、入出金情報、機器情報、従業員情報、報酬情報、音声データ、会話情報、発言情報、顧客要求情報、契約情報が登録される。情報（エンティティ）間を結ぶ線の近傍に付された「１」及び「ｎ」は、多重度を表している。ｎは、１以上であることを意味する。例えば、情報Ａ側が「１」、情報Ｂ側が「ｎ」の場合には、情報Ａと情報Ｂとの間には１：ｎの関連がある。

【0059】

ユーザ情報は、ユーザＩＤ、パスワード、ユーザ区分、ユーザ名、住所、電話番号、メールアドレス、従業員数、業種、入出金口座ＩＤ等を項目として有する。ユーザＩＤは、ユーザごとに登録された固有の識別情報である。パスワードは、ユーザを認証するためのコードである。ユーザ区分は、ユーザが顧客とサービス提供者とのいずれであるかを区別するための区分情報である。ユーザ名、住所、電話番号、メールアドレス、従業員数、業種は、ユーザに関する付加的な情報である。入出金口座ＩＤは、入出金を行うための銀行等の口座識別情報である。

【0060】

入出金情報は、入出金ＩＤ、ユーザＩＤ、登録日、入出金区分、入出金額等を項目として有する。入出金ＩＤは、複数の入出金情報を識別するための識別情報である。ユーザＩＤは、ユーザ情報に含まれるユーザ（顧客又はサービス提供者）のユーザＩＤに対応する。登録日は、入出金情報がデータベース２５に登録された日を表す。入出金区分は、入金と出金とのいずれであるかを区別するための区分情報である。入出金額は、ユーザの口座に対して入金または出金を行う金額である。

【0061】

機器情報は、機器ＩＤ、ユーザＩＤ、機器種別、機種名、導入日等を項目として有する。機器ＩＤは、顧客が保有する各機器に付された固有の識別情報である。ユーザＩＤは、ユーザ情報に含まれるユーザ（顧客）のユーザＩＤに対応する。機器種別は、機器の種類を表す情報である。機種名は、機器に付された名称である。導入日は、機器が顧客のオフィス等に導入された日を表す。

【0062】

従業員情報は、従業員ＩＤ、パスワード、従業員名、部署名、メールアドレス、口座ＩＤ等を項目として有する。従業員ＩＤは、従業員ごとに登録された固有の識別情報である。パスワードは、従業員を認証するためのコードである。従業員名、部署名、メールアドレスは、従業員に関する付加的な情報である。口座ＩＤは、報酬（給与等）の入金を行うための銀行等の口座識別情報である。

【0063】

報酬情報は、報酬情報ＩＤ、従業員ＩＤ、登録日、報酬額等を項目として有する。報酬情報ＩＤは、複数の報酬情報を識別するための識別情報である。従業員ＩＤは、従業員ごとに登録された固有の識別情報である。登録日は、報酬情報がデータベース２５に登録された日を表す。報酬額は、従業員の口座に対して入金する報酬の額である。

【0064】

音声データは、音声データＩＤ、ユーザＩＤ、取得日時、従業員ＩＤ、ファイルパス等を項目として有する。音声データＩＤは、複数の音声データを識別するための識別情報である。ユーザＩＤは、音声データが取得された顧客のユーザＩＤに対応する。取得日時は、音声データが取得された日時を表す。従業員ＩＤは、音声データを取得した従業員に対応する従業員ＩＤである。ファイルパスは、音声データを含むファイルが存在する場所を表す文字列である。

【0065】

会話情報ＩＤは、会話情報ＩＤ、ユーザＩＤ、取得日時、音声データＩＤ等を項目として有する。会話情報ＩＤは、複数の会話情報を識別するための識別情報である。ユーザＩＤは、会話情報を取得した顧客に対応するユーザＩＤである。取得日時は、音声データが取得された日時を表す。音声データＩＤは、音声認識処理部２３により会話情報が生成された生成元の音声データに対応する音声データＩＤである。

【0066】

発言情報は、発言情報ＩＤ、会話情報ＩＤ、発言者種別、発言内容を項目として有する。発言情報ＩＤは、複数の発言情報を識別するための識別情報である。会話情報ＩＤは、音声認識処理部２３により発言情報が生成された生成元の会話情報に対応する会話情報ＩＤである。発言者種別は、発言者の種別（顧客又は従業員）を識別する情報である。発言内容は、発言内容を文字で表したテキストデータである。

【0067】

顧客要求情報は、顧客要求情報ＩＤ、ユーザＩＤ、登録日、会話情報ＩＤ、顧客要求概要、状態、詳細情報閲覧回数を項目として有する。顧客要求情報ＩＤは、複数の顧客要求情報を識別するための識別情報である。ユーザＩＤは、顧客要求情報抽出部２４により顧客要求情報が抽出された顧客に対応するユーザＩＤである。登録日は、顧客要求情報がデータベース２５に登録された日を表す。会話情報ＩＤは、顧客要求情報抽出部２４により顧客要求情報が生成された生成元の会話情報に対応する会話情報ＩＤである。

【0068】

顧客要求概要は、顧客要求情報の概要を文字で表したテキストデータである。状態は、顧客要求情報マーケットアプリ２１２により扱われる顧客要求情報の状態を表す情報である。詳細情報閲覧回数は、サービス提供者端末４により顧客要求情報の詳細情報が、サービス提供者により閲覧された回数（カウント値）を表す。

【0069】

＜顧客要求情報マーケットアプリの機能構成＞
図７は、顧客要求情報マーケットアプリ２１２の機能ブロックを例示する図である。顧客要求情報マーケットアプリ２１２は、ＧＵＩ制御部３００、送受信制御部３０１、状態制御部３０２、閲覧回数カウント部３０３、入出金制御部３０４等を含む。

【0070】

ＧＵＩ制御部３００は、ＡＰＩと連携して、サービス提供者端末４及び顧客端末５に対して、各種画面の表示、入力操作の受け付け等を含むＧＵＩ制御を行う操作表示制御部である。送受信制御部３０１は、サービス提供者端末４及び顧客端末５に対する情報の送受信を制御する。状態制御部３０２は、サービス提供者端末４及び顧客端末５からの操作信号に基づいて、顧客要求情報の状態変更等の制御を行う。

【0071】

閲覧回数カウント部３０３は、詳細情報の閲覧回数をカウントする。閲覧回数カウント部３０３は、詳細情報を閲覧した利用者（サービス提供者）の数をカウントする。閲覧回数カウント部３０３は、閲覧回数をカウントする場合に、ＡＰＩ２２の顧客要求情報管理部２２３を用いて、データベース２５内の詳細情報閲覧回数を１増やす処理を行う。入出金制御部３０４は、サービス提供者が支払う後述の情報提供料を、従業員と顧客に分配するための入出金制御を行う。

【0072】

＜顧客要求情報の状態遷移＞
次に、顧客要求情報の状態遷移について説明する。図８は、顧客要求情報の状態遷移の一例を示す図である。

【0073】

顧客要求情報は、「登録」、「提案中」、「取り下げ」の３種の状態を取り得る。状態制御部３０２の制御に基づき、各状態は、サービス提供者端末４又は顧客端末５の操作によりなされるアクションに応じて遷移する。

【0074】

図９は、「状態」と「取り得るアクション」との対応関係の一例を表す図である。サービス提供者端末４及び顧客端末５には、同様の顧客要求情報一覧画面が表示されるが、取り得るアクションが異なる。また、サービス提供者端末４の顧客要求情報一覧画面では、登録されたすべての顧客の顧客要求情報が表示されるが、顧客端末５の顧客要求情報一覧画面では、当該顧客の顧客要求情報のみが表示される。

【0075】

また、サービス提供者端末４に表示される顧客要求情報一覧画面では、「提案中」の状態については、サービス提供者端末４を使用するサービス提供者自身が顧客に対してサービスの提案を行っている場合と、他のサービス提供者（他者）が顧客に対してサービスを行っている場合とで区別して表示される。同様に、「提案中」の状態についても、サービス提供者端末４を使用するサービス提供者自身が顧客に対してサービスの提案を行っている場合と、他のサービス提供者（他者）が顧客に対してサービスを行っている場合とで区別して表示される。

【0076】

サービス提供者端末４及び顧客端末５は、ＰＣ等の同様の端末装置であり、ＧＵＩ制御部３００は、顧客要求情報マーケットにログインするユーザＩＤに基づいて、サービス提供者であるか顧客であるかを判定することにより、画面の表示内容を変更する。本実施形態では、便宜上、サービス提供者がログインして使用する端末をサービス提供者端末４と称し、顧客がログインして使用する端末を顧客端末５と称している。

【0077】

以下、顧客要求情報の状態遷移について、図８に示す状態遷移図に加えて、図１０～図１８に示す各種の画面等を参照しながら説明する。

【0078】

図８に示す登録状態は、音声入力アプリ２１１により音声データが受信され、音声認識処理部２３により音声データが解析された後、顧客要求情報抽出部２４により抽出された顧客要求情報がデータベース２５に登録された初期状態である。

【0079】

送受信制御部３０１は、データベース２５に顧客要求情報が登録されると、顧客端末５に対して電子メール等により登録完了通知を送信する制御を行う。図１０は、顧客端末５に送信される電子メールの一例を示す図である。電子メールには、当該顧客の要求情報が顧客要求情報マーケットに登録された旨や、顧客要求情報マーケット上で当該要求情報を閲覧可能とするリンク等が表示される。顧客は、顧客端末５を操作してリンク上をクリックすることにより、顧客要求情報マーケットの後述する顧客要求情報一覧画面において顧客要求情報を閲覧することができる。

【0080】

また、サービス提供者端末４により予め条件を設定することを可能とし、送受信制御部３０１は、当該条件を満たす顧客要求情報がデータベース２５に登録された場合に、サービス提供者端末４に対して、電子メール等により図１０と同様の登録完了通知を送信する制御を行ってもよい。

【0081】

図１１は、ＧＵＩ制御部３００により、サービス提供者端末４又は顧客端末５に表示されるログイン画面の一例を示す図である。サービス提供者又は顧客は、サービス提供者端末４又は顧客端末５に表示されたログイン画面に基づいて、ユーザＩＤ及びパスワードを入力することにより、クラウドシステム２が提供する顧客要求情報マーケットにログインすることができる。

【0082】

図１２は、ログイン後にＧＵＩ制御部３００によりサービス提供者端末４に表示される顧客要求情報一覧画面の一例を示す図である。顧客要求情報一覧画面には、登録日、状態、顧客要求概要、取り得るアクション等が顧客要求情報ＩＤに対応付けられて表示される。取り得るアクションは、図９に示す対応関係に応じて表示される。取り得るアクションの欄に表示されるテキストには、各種画面等へ遷移するためのリンクが埋め込まれている。また、顧客要求情報ＩＤには、詳細情報画面へ遷移するためのリンクが埋め込まれている。図８に示された各種の要求は、顧客要求情報一覧画面中のリンク部分のクリック操作に対応する。

【0083】

サービス提供者は、サービス提供者端末４により、登録状態に対応する顧客要求情報ＩＤ上のクリック操作（情報閲覧要求）を行うことにより、第１詳細情報を閲覧することができる。

【0084】

図１３は、ＧＵＩ制御部３００によりサービス提供者端末４に表示される第１詳細情報の表示画面の一例を示す図である。第１詳細情報の表示画面には、顧客要求情報ＩＤ、登録日、状態、顧客要求概要、詳細情報閲覧回数、業種、住所、従業員数、緊急度、会話情報、機器情報等が表示される。詳細情報閲覧回数とは、登録状態に対応する顧客要求情報ＩＤ上をクリックすることにより第１詳細情報を閲覧した回数である。

【0085】

サービス提供者により第１詳細情報の閲覧要求が行われるたびに閲覧回数カウント部３０３により閲覧回数がカウントされる。このとき、入出金情報管理部２２５により、第１詳細情報の閲覧のための情報提供料がデータベース２５に登録される。

【0086】

第１詳細情報の表示画面では、顧客名、電話番号、メールアドレス等の顧客を特定可能な情報は伏せられて表示されない。また、住所は、都道府県及び市町村までの概略表示が行われる。これにより、サービス提供者は、顧客の詳細な住所を特定することはできないが、サービスを提供可能な地域であるか否か等を判断することができる。

【0087】

また、第１詳細情報の表示画面では、会話情報の概略をダウンロードするためのリンクや、顧客が保有している機器情報をダウンロードするためのリンクが表示される。第１詳細情報の表示画面でダウンロード可能な会話情報は、顧客要求を理解するために必要な発言を抜粋したテキストファイルであり、顧客を特定可能な情報は含まれていない。機器情報には、機種情報や機種ごとの台数が含まれる。

【0088】

サービス提供者は、第１詳細情報の表示画面を閲覧することにより、第１詳細情報より詳細な情報を含む第２詳細情報を購入するか否かを判断することができる。

【0089】

顧客端末５には、ＧＵＩ制御部３００により、図１２と同様の顧客要求情報一覧画面が表示される。顧客は、既に困りごとが解決している場合等において、顧客端末５を操作し、取り得るアクションの欄に表示される「取り下げ」のクリック操作（取り下げ要求）を行うことにより、対応する顧客要求情報を取り下げることができる。この取り下げ要求は、サービス提供者端末４の顧客要求情報一覧画面にも反映される。取り下げ要求が行われると、顧客要求情報の状態が「取り下げ」に遷移し、これ以降、サービス提供者及び顧客は、いずれのアクション（要求）も行えなくなる。

【0090】

サービス提供者は、第１詳細情報の表示画面上で、取り得るアクションの欄に表示される「情報購入」のクリック操作（情報購入要求）を行うことにより、より詳細な第２詳細情報を購入して閲覧することができる。この情報購入要求が行われると、入出金情報管理部２２５により、第２詳細情報の閲覧のための情報提供料（情報購入料）がデータベース２５に登録される。これにより、顧客要求情報の状態が「提案中」に遷移する。ＧＵＩ制御部３００は、提案中の状態では、他のサービス提供者からの情報購入要求（第２詳細情報の提供要求）は受け付けず拒否する。

【0091】

また、送受信制御部３０１は、サービス提供者により情報購入が行われ、顧客要求情報の状態が「提案中」に遷移すると、当該顧客に対してサービス提供者から提案がある旨の通知を、顧客端末５に対して電子メール等により送信する制御を行う。

【0092】

図１４は、顧客端末５に送信される電子メールの一例を示す図である。電子メールには、当該顧客の要求情報がサービス提供者により購入された旨や、当該サービス提供者の名称、担当者、メールアドレス、顧客要求情報マーケット上で当該要求情報を閲覧可能とするリンク等が表示される。顧客は、顧客端末５によりリンク上をクリック操作することにより、顧客要求情報マーケット上で、後述する顧客要求情報一覧画面において顧客要求情報を閲覧することができる。

【0093】

図１５は、情報購入により表示される第２詳細情報の表示画面の一例を示す図である。第２詳細情報の表示画面には、顧客要求情報ＩＤ、登録日、状態、顧客要求概要、詳細情報閲覧回数、顧客名、業種、住所、電話番号、メールアドレス、従業員数、緊急度、会話情報、機器情報等が表示される。詳細情報閲覧回数とは、サービス提供者（他者も含む）により第１詳細情報が閲覧された回数である。これにより、サービス提供者は、競合他社の有無を認識することができる。

【0094】

緊急度とは、顧客の困りごとに対処すべき緊急度をレベル（高、中、低）で表したものである。この緊急度は、顧客要求情報抽出部２４により会話情報に基づいて抽出される情報である。例えば、緊急度は、顧客の会話の表現や口調などを基準として判断される。

【0095】

第２詳細情報では、第１詳細情報の項目に加えて、閲覧した利用者の数、顧客名、電話番号、メールアドレスが追加される。これにより、サービス提供者は、顧客を特定することができる。

【0096】

顧客名、電話番号、メールアドレスは、顧客を特定するための顧客詳細情報である。サービス提供者は、顧客詳細情報を参照することにより、顧客と直接連絡を取ることができ、顧客要求情報に基づいてサービスを提案することができる。

【0097】

また、第２詳細情報では、会話情報には、会話情報の全文テキストファイルをダウンロードするためのリンクと、音声データをダウンロードするためのリンクが表示される。サービス提供者は、これらのファイルをダウンロードすることにより、顧客要求情報をより詳細に把握し、当該顧客に対して最適なサービスの提案を行うことができる。

【0098】

なお、顧客要求情報一覧画面の状態の欄には、当該サービス提供者自身が提案中である場合と、他のサービス提供者（他者）が提案中である場合とが区別して表示される。

【0099】

サービス提供者は、自身がサービスを提案中である場合には、取り得るアクションの欄に表示させる「提案終了（契約不成立）」又は「提案終了（契約成立）」のクリック操作を行って、提案を終了させることができる。

【0100】

「提案終了（契約不成立）」は、サービス提供者と顧客との間で契約に至らずに契約成立となり、サービス提供者がサービスの提案を終了させる場合に取られるアクションである。また、「提案終了（契約成立）」は、サービス提供者と顧客との間で契約が成立し、サービス提供者がサービスの提案を終了させる場合に取られるアクションである。

【0101】

サービス提供者が「提案終了（契約不成立）要求」を行うと、顧客要求情報の状態が「登録」に遷移し、状態の欄の表示が「登録」に戻る。また、図１０に示す電子メール等の通知を受けた顧客が、提案拒否要求を行った場合には顧客要求情報の状態が「登録」に遷移し、取り下げ要求を行った場合には顧客要求情報の状態が「取り下げ」に遷移する。

【0102】

一方、サービス提供者が「提案終了（契約成立）要求」を行うと、ＧＵＩ制御部３００は、契約情報入力画面をサービス提供者端末４に表示させる。

【0103】

図１６は、契約情報入力画面の一例を示す図である。図１６に示すように、契約情報入力画面には、顧客要求情報ＩＤ、顧客名、住所、電話番号等が表示される。また、契約情報入力画面には、契約日の入力ボックス、契約金額の入力ボックス、登録ボタン等が表示される。

【0104】

サービス提供者が、顧客との間でなされた契約の契約日及び契約金額をそれぞれ入力ボックスに入力し、登録ボタンのクリック操作（契約情報登録要求）を行うと、契約情報管理部２２９が、契約日及び契約金額を含む契約情報をデータベース２５に登録する。契約情報が登録されると、顧客要求情報の状態が「契約済み」に遷移し、状態の欄の表示が「契約済み」となる。

【0105】

顧客要求情報一覧画面の状態の欄には、当該サービス提供者自身が契約を行った場合と、他のサービス提供者（他者）が契約を行った場合とが区別して表示される。

【0106】

サービス提供者は、自身が顧客と契約を行った場合には、取り得るアクションの欄に表示される「契約内容表示」のクリック操作を行うことにより、サービス提供者端末４に契約内容を表示させることができる。

【0107】

なお、状態制御部３０２は、顧客要求情報の状態が「提案中」に遷移してから状態が変化せずに一定時間が経過した後に、状態を「登録」に遷移させてもよい。また、顧客要求情報の状態が「取り下げ」に遷移した場合には、ＧＵＩ制御部３００は、当該顧客要求情報の各項目を非表示としてもよい。

【0108】

また、ＧＵＩ制御部３００は、顧客又はサービス提供者により上記各種の要求を行うクリック操作が行われた場合に、操作確認画面を表示してもよい。図１７は、操作確認画面の一例を示す図である。操作確認画面には、確認メッセージ、ＯＫボタン、キャンセルボタンが表示される。操作者（顧客又はサービス提供者）は、ＯＫボタンのクリック操作を行うことにより要求操作（アクション）を実行することができ、キャンセルボタンのクリック操作を行うことにより要求操作を取り消すことができる。

【0109】

図１８は、操作確認画面に表示される確認メッセージの一例を示す図である。図１８は、確認メッセージと、操作者、顧客要求情報の状態、及び要求操作との対応関係を示している。ＧＵＩ制御部３００は、操作者により上記の各種要求操作があった場合に、図１８に示す対応関係に基づいて、操作確認画面に確認メッセージを表示させる。なお、ＧＵＩ制御部３００は、図１８に示す対応関係に該当しない要求操作が行われた場合には、操作確認画面の表示は行わない。

【0110】

＜入出金制御＞
次に、入出金制御部３０４による入出金制御について説明する。

【0111】

入出金制御部３０４は、サービス提供者による所定の要求操作があった場合に、入出金情報管理部２２５及び報酬情報管理部２２８を制御して、データベース２５への入出金情報及び報酬情報の登録を行う。

【0112】

図１９は、要求操作に応じた入出金ルールの適用例を示す図である。図１９に示すように、入出金ルールは、例えば、入出金の対象、操作者、要求操作（アクション）、入出金区分、金額、分類等を項目として有している。入出金制御部３０４は、入出金ルールに基づいて、入出金額の登録を制御する。

【0113】

入出金ルールは、パラメータとして、クラウドシステム２が保持しており、例えばデータベース２５に格納されている。入出金ルールのパラメータには、例えば、情報閲覧の単価（例えば１００円）、情報購入の単価（例えば５０００円）、契約成立時の手数料率（例えば２％）が含まれる。また、入出金ルールのパラメータには、例えば、情報閲覧に対する顧客への分配額（例えば５０円）、情報購入に対する顧客への配分額（例えば２０００円）、情報閲覧に対する従業員への配分額（例えば３０円）、情報購入に対する従業員への配分額（例えば２０００円）、契約成立時の手数料の従業員への配分率（例えば５０％）が含まれる。

【0114】

≪情報閲覧要求時≫
サービス提供者が第１詳細情報を閲覧するための情報閲覧要求を行った場合には、入出金制御部３０４は、サービス提供者の口座に対して、情報提供料（情報閲覧料）として１００円を出金することを表す入出金情報をデータベース２５に登録する。また、このとき入出金制御部３０４は、顧客の口座に対して、情報提供料として５０円を入金すること表す入出金情報をデータベース２５に登録する。さらに、このとき入出金制御部３０４は、従業員の口座に対して、報酬として３０円を入金すること表す報酬情報をデータベース２５に登録する。

【0115】

このように、サービス提供者による情報閲覧要求時には、サービス提供者が支払う金額を、情報の提供元の顧客と、情報を取得した従業員とに分配する。なお、残りの金額である２０円は、システム管理者に分配される。

【0116】

≪情報購入要求時≫
サービス提供者が第２詳細情報を購入するための情報購入要求を行った場合には、入出金制御部３０４は、サービス提供者の口座に対して、情報提供料（情報購入料）として５０００円を出金することを表す入出金情報をデータベース２５に登録する。また、このとき入出金制御部３０４は、顧客の口座に対して、情報提供料として２０００円を入金すること表す入出金情報をデータベース２５に登録する。さらに、このとき入出金制御部３０４は、従業員の口座に対して、報酬として２０００円を入金すること表す報酬情報をデータベース２５に登録する。

【0117】

このように、サービス提供者による情報購入要求時には、サービス提供者が支払う金額を、情報の提供元の顧客と、情報を取得した従業員とに分配する。なお、残りの金額である１０００円は、システム管理者に分配される。

【0118】

≪提案終了(契約成立)要求時≫
サービス提供者が提案終了(契約成立)要求を行った場合には、入出金制御部３０４は、サービス提供者の口座に対して、契約成立手数料として１００００円を出金することを表す入出金情報をデータベース２５に登録する。また、このとき入出金制御部３０４は、従業員の口座に対して、報酬として５０００円を入金すること表す報酬情報をデータベース２５に登録する。

【0119】

このように、サービス提供者による提案終了(契約成立)要求時には、サービス提供者が支払う金額の一部を、従業員に分配する。なお、残りの金額である５０００円は、システム管理者に分配される。入出金制御部３０４は、契約情報入力画面で入力された契約金に応じて、契約成立手数料及び従業員への報酬を決定している。例えば、上記の例では、契約金が５０万円である場合の２％を契約成立手数料としており、１％を報酬としている。

【0120】

上記いずれの場合も、一部の金額をシステム管理者に分配しているが、システム管理者への分配は必須ではない。

【0121】

また、各口座に対する実際の入出金処理は、クラウドシステム２とは別の基幹システムにより実行される。

【0122】

なお、図１９に示す例では、情報購入要求時にサービス提供者が支払う情報提供料を定額としているが、見積金額に応じて変更するように構成してもよい。例えば、情報購入要求の前の段階で、情報購入に対する見積金額の入力や見積書の写しのアップロードを可能とし、見積金額に応じて情報提供料を決定してもよい。

【0123】

以上のように、本実施形態のクラウドシステム２では、顧客から従業員が取得した顧客要求情報をサービス提供者に提供し、サービス提供者が支払う情報提供料を顧客と従業員とに分配するので、顧客要求情報が有効に活用され、利益の循環が図られる。これにより、顧客は、サービス提供者から困りごと等を解決するサービスが得られるだけでなく、情報提供料の一部が還元される。また、従業員は、顧客要求情報を取得したことに対する報酬が得られ、顧客要求情報を取得しようとする今後の意欲が向上する。

【0124】

＜契約金の請回収の代行＞
上記実施形態は、契約金については、クラウドシステム２を介さずにサービス提供者が顧客に直接請求しているが、クラウドシステム２が契約金の請回収を代行するように構成してもよい。この場合、例えば、上述の契約情報入力画面において、契約書の写しのアップロードを可能とすることが好ましい。

【0125】

図２０は、契約金の請回収の代行を可能とする場合の入出金ルールの適用例を示す図である。図２０に示す入出金ルールは、サービス提供者が提案終了(契約成立)要求を行った場合のみが、図１９に示す入出金ルールと異なる。

【0126】

図２０に示す例では、サービス提供者が提案終了(契約成立)要求を行った場合には、入出金制御部３０４は、顧客の口座に対して、契約金として５０万円を出金することを表す入出金情報をデータベース２５に登録する。また、このとき入出金制御部３０４は、サービス提供者の口座に対して、契約金として４８万円を入金することを表す入出金情報をデータベース２５に登録する。ここで、サービス提供者に対する入金額は、手数料として契約金５０万円の４％に相当する２万円を差し引いている。

【0127】

そして、さらに入出金制御部３０４は、従業員の口座に対して、報酬として５０００円を入金すること表す報酬情報をデータベース２５に登録する。

【0128】

このように、クラウドシステム２が契約金の請回収を代行する場合には、顧客が支払う契約金を、サービス提供者の口座に入金する際に手数料を差し引き、この手数料の一部を、報酬として従業員に分配する。なお、手数料の残り（１５０００円）は、システム管理者に分配される。

【0129】

＜顧客要求情報の登録シーケンス＞
以下に、データベースへの顧客要求情報の登録シーケンスについて説明する。図２１は、顧客要求情報の登録シーケンスの一例を示す図である。

【0130】

図２１に示すように、音声入力端末３により取得された音声データが、ネットワークＮを介してクラウドシステム２内の音声入力アプリ２１１へ送信される（ステップＳ１）。この音声データには、顧客を表すユーザＩＤ、従業員ＩＤが付されている。

【0131】

音声入力アプリ２１１が音声データを受信すると、音声データに取得日時を付して音声情報管理部２２１に送信する（ステップＳ２）。音声情報管理部２２１は、音声入力アプリ２１１が受信した音声データをデータベース２５に送信して（ステップＳ３）、音声データを登録する（ステップＳ４）。データベース２５は、音声データを登録すると、対応する音声データＩＤを、音声情報管理部２２１を介して音声入力アプリ２１１へ送信する（ステップＳ５，Ｓ６）。

【0132】

次に、音声認識処理部２３は、対象の顧客のユーザＩＤ及び音声データＩＤを音声入力アプリ２１１から取得し（ステップＳ７）、取得した音声データＩＤに対応する音声データをデータベース２５から取得する（ステップＳ８～１０）。音声認識処理部２３は、取得した音声データに基づいて会話情報を生成すると、会話情報をデータベース２５に登録し（ステップＳ１１，Ｓ１２）、データベース２５から登録した会話情報に対応する会話情報ＩＤを受信する（ステップＳ１３）。

【0133】

次に、ステップＳ１４～Ｓ１７は、会話情報から複数の発言情報を抽出するためのループ処理である。ステップＳ１４では、音声認識処理部２３は、音声データを解析してテキストデータに変換する。ステップＳ１５では、会話情報のテキストデータから話者を特定することにより、話者ごとに発言情報を抽出する。ステップＳ１６，Ｓ１７では、抽出した発言情報をデータベース２５に登録する。ステップＳ１８では、データベース２５が、登録した発言情報に対応する発言情報ＩＤを音声認識処理部２３へ送信する。

【0134】

音声認識処理部２３は、１つの会話情報に対して全ての発言情報の抽出が終了すると、会話情報ＩＤを音声入力アプリ２１１へ送信する（ステップＳ１９）。

【0135】

次に、顧客要求情報抽出部２４は、対象の顧客のユーザＩＤ及び会話情報ＩＤを音声入力アプリ２１１から取得し（ステップＳ２０）、取得した会話情報ＩＤに対応する会話情報をデータベース２５から取得する（ステップＳ２１～Ｓ２３）。次に、顧客要求情報抽出部２４は、取得した会話情報に対応する発言情報をデータベース２５から取得する（ステップＳ２４～Ｓ２６）。

【0136】

そして、顧客要求情報抽出部２４は、取得した発言情報を解析して（ステップＳ２７）、顧客要求情報を作成し（ステップＳ２８）、データベース２５に登録する（ステップＳ２９～Ｓ３０）。データベース２５は、登録した顧客要求情報に対応する顧客要求情報ＩＤを、顧客要求情報抽出部２４を経由して、音声入力アプリ２１１等へ送信する（ステップＳ３１，Ｓ３２）。

【0137】

＜変形例＞
上記実施形態において、顧客要求情報一覧画面に顧客要求情報の一覧を表示しているが、検索機能やソート機能を設けてもよい。また、サービス提供者の業種や住所等に応じて、当該サービス提供者に適した顧客情報を上位に表示する自動ソート機能や、当該サービス提供者に適した顧客情報のみを抽出して表示するフィルタリング機能を設けてもよい。

【0138】

また、第１詳細情報及び第２詳細情報に表示される機器情報は、機器の状態を監視するシステムと連動して取得した情報であって、機器の状態、故障履歴、性能プロファイリング結果などを含むものであってもよい。

【0139】

また、従業員に与えられる報酬は、金銭でなくてもよく、従業員が所属する企業等の組織内における当該従業員の評価値（営業成績など）やポイント等であってもよい。すなわち、報酬情報は、金銭に限られず、顧客要求情報の取得者である従業員に対して付与するインセンティブに関する情報を表す。上記実施形態における報酬はインセンティブの一例であり、報酬情報はインセンティブ情報の一例である。従業員は、顧客要求情報の取得者の一例である。

【0140】

上記各実施形態に示した要件に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することができ、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

【符号の説明】

【0141】

１ 情報処理システム
２ クラウドシステム
３ 音声入力端末
４ サービス提供者端末
５ 顧客端末
２１ アプリ
２３ 音声認識処理部
２４ 顧客要求情報抽出部
２５ データベース
３１ 入力受付部
３２ 表示制御部
３３ 音声データ生成部
３４ 音声データ格納部
４１ 入力受付部
４２ 表示制御部
２１１ 音声入力アプリ
２１２ 顧客要求情報マーケットアプリ
２２１ 音声情報管理部
２２２ 会話情報管理部
２２３ 顧客要求情報管理部
２２４ ユーザ情報管理部
２２５ 入出金情報管理部
２２６ 機器情報管理部
２２７ 従業員情報管理部
２２８ 報酬情報管理部
２２９ 契約情報管理部
３００ ＧＵＩ制御部
３０１ 送受信制御部
３０２ 状態制御部
３０３ 閲覧回数カウント部
３０４ 入出金制御部
３０５ 分配部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0142】

【文献】特開２０１５－１０８９９７号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】