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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-01-29
(45)【発行日】2024-02-06
(54)【発明の名称】ユーザサポートシステム、ユーザサポート方法およびプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 30/016 20230101AFI20240130BHJP
G10L 15/00 20130101ALI20240130BHJP
H04M 3/53 20060101ALI20240130BHJP
G06Q 50/10 20120101ALI20240130BHJP
【ＦＩ】
G06Q30/016
G10L15/00 200A
H04M3/53
G06Q50/10
【請求項の数】
8
(21)【出願番号】P 2019216838
(22)【出願日】2019-11-29
(65)【公開番号】P2021086513
(43)【公開日】2021-06-03
【審査請求日】2022-09-14
(73)【特許権者】
【識別番号】000006747
【氏名又は名称】株式会社リコー
(74)【代理人】
【識別番号】100107766
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠重
(74)【代理人】
【識別番号】100070150
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠彦
(72)【発明者】
【氏名】小松原 悟
【審査官】貝塚 涼
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１７－２１５８１９（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１６－１９２７１４（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１３－２５０６２４（ＪＰ，Ａ）
【文献】国際公開第２０１９／００３３９５（ＷＯ，Ａ１）
【文献】特開２０１９－１６４５７２（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００９－１００３４９（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００
Ｇ１０Ｌ １５／００
Ｈ０４Ｍ ３／５３
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
装置についての問い合わせを受けるユーザサポートシステムであって、前記問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得する通話データ取得部と、
前記通話データを音声認識によってテキストデータに変換するテキスト変換部と、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納する履歴情報受付部と、
前記識別情報に基づいて、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得する履歴情報取得部と、
前記履歴情報を表示させる表示部と、を備え、
前記ユーザサポートシステムは、前記装置を含み、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、ユーザサポートシステム。
【請求項2】
前記通話データは、前記ユーザから前記問い合わせを受けたオペレータから依頼を受けたカスタマエンジニアが、前記ユーザと通話した内容を示すデータであって、前記履歴情報受付部は、前記オペレータによって入力された情報を含む履歴情報を前記履歴情報格納部に格納し、前記テキスト変換部が前記通話データを変換した前記テキストデータを、前記履歴情報格納部に格納された前記履歴情報に追加する、
請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項3】
前記通話データ取得部は、前記ユーザと前記カスタマエンジニアとの通話を中継して、前記通話データを取得する、請求項２に記載のユーザサポートシステム。
【請求項4】
前記通話データ取得部は、前記カスタマエンジニアの操作によって録音された前記通話データを受信する、請求項２に記載のユーザサポートシステム。
【請求項5】
前記カスタマエンジニアが前記ユーザとの通話を行うための端末であって、前記カスタマエンジニアの操作を受けて、前記テキストデータを編集する端末をさらに備える、請求項２から４のいずれか１項に記載のユーザサポートシステム。
【請求項6】
前記履歴情報取得部から指示を受けて、前記識別情報に基づいて前記履歴情報を前記履歴情報格納部から読み出し、前記カスタマエンジニアが使用するＣＥ用語と、前記ユーザが使用するユーザ用語と、を対応させた変換データに基づいて、前記履歴情報に含まれる前記ＣＥ用語を前記ユーザ用語に変換し、変換された前記履歴情報を前記履歴情報取得部に送信する履歴情報読出部をさらに備える、請求項２から５のいずれか１項に記載のユーザサポートシステム。
【請求項7】
コンピュータによる、装置についての問い合わせを受けるユーザサポート方法であって、前記コンピュータが、
前記問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得し、
前記通話データをテキストデータに変換し、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納し、
前記識別情報に基づいて、履歴情報取得部により、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得し、
前記履歴情報を表示部に表示させ、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、
ユーザサポート方法。
【請求項8】
コンピュータに、装置についての問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得するステップと、
前記通話データをテキストデータに変換するステップと、
前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納するステップと、
前記識別情報に基づいて、履歴情報取得部により、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得するステップと、
前記履歴情報を表示部に表示させるステップと、を実行させ、
前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、ユーザサポートシステム、ユーザサポート方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
画像形成装置等のユーザサポートでは、ユーザからサポートセンターに問い合わせがあった場合、サポートセンターのオペレータがユーザの困り事を聞き出し、困り事への対処方法を提示することが一般に行われている。
【0003】
例えば、電話受付用の装置に記憶されたユーザからの通信内容をテキストデータ化するコールセンターシステムが開示されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
サポートセンターが手配したカスタマエンジニア等が外出先等においてユーザと電話で会話をして、そのまま解決した場合には、サポートセンターシステムに履歴が残らないために、新たに問い合わせを受けた場合に、同様の問題を解決した経験を十分に活用できないという問題がある。
【0005】
このような問題に対して、上述したコールセンターシステムの技術を適用して、カスタマエンジニア等とユーザとの会話内容をテキストデータとして保存しても、ユーザが保存されたテキストデータを参照することができないため、サポートセンターに同様の問い合わせが繰り返される場合がある。
【0006】
開示の技術は、サポートセンターへの問い合わせを抑制することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
開示の技術は、装置についての問い合わせを受けるユーザサポートシステムであって、前記問い合わせへの対応としてユーザと通話した内容を示す通話データを取得する通話データ取得部と、前記通話データを音声認識によってテキストデータに変換するテキスト変換部と、前記テキストデータと、前記装置を識別する識別情報と、を対応付けて、前記問い合わせの履歴を示す履歴情報として履歴情報格納部に格納する履歴情報受付部と、前記識別情報に基づいて、前記履歴情報を前記履歴情報格納部から取得する履歴情報取得部と、前記履歴情報を表示させる表示部と、を備え、前記ユーザサポートシステムは、前記装置を含み、前記装置は、前記履歴情報取得部と前記表示部とを備える画像形成装置である。
【発明の効果】
【0008】
サポートセンターへの問い合わせを抑制することができる。
【図面の簡単な説明】
【0009】
【図1】第一の実施形態に係るユーザサポートシステムのシステム構成の一例を示す図である。
【図2】第一の実施形態に係る管理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図3】第一の実施形態に係る画像形成装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図4】第一の実施形態に係るユーザ通話端末のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図5】第一の実施形態に係る管理装置の機能の一例を示す図である。
【図6】第一の実施形態に係る画像形成装置の機能の一例を示す図である。
【図7】第一の実施形態に係る音声認識装置の機能の一例を示す図である。
【図8】第一の実施形態に係る履歴情報の一例を示す図である。
【図9】第一の実施形態に係る初期画面の一例を示す図である。
【図10】第一の実施形態に係る確認画面の一例を示す図である。
【図11】第一の実施形態に係る問い合わせ履歴一覧画面の一例を示す図である。
【図12】第一の実施形態に係る問い合わせ履歴詳細画面の一例を示す図である。
【図13】第一の実施形態に係る問い合わせ履歴一覧表示処理のシーケンスの一例を示す図である。
【図14】第一の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のシーケンスの一例を示す図である。
【図15】第二の実施形態に係るユーザサポートシステムのシステム構成の一例を示す図である。
【図16】第二の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のシーケンスの一例を示す図である。
【図17】変形例に係る変換データの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0010】
（第一の実施形態）
以下に、図面を参照して、本発明に係るユーザサポートシステムの実施の形態について説明する。
以下に、図面を参照して、本発明に係るユーザサポートシステムの実施の形態について説明する。
【0011】
図１は、第一の実施形態に係るユーザサポートシステムのシステム構成の一例を示す図である。
【0012】
ユーザサポートシステム１は、画像形成装置９のユーザをサポートするためのシステムである。サポートセンターのオペレータは、ユーザからの問い合わせを受けて、必要に応じてサポートセンターのカスタマエンジニアに対応を依頼する。
【0013】
具体的には、ユーザサポートシステム１は、音声認識装置２と、オペレータ端末３と、ユーザ通話端末４と、管理装置５と、オペレータ通話端末６と、ＣＥ（Customer Engineer）通話端末７と、画像形成装置９と、を備える。
【0014】
音声認識装置２と、オペレータ端末３と、ユーザ通話端末４と、管理装置５と、ＣＥ通話端末７と、画像形成装置９とは、通信ネットワーク１００を介して互いにデータ通信ができるように接続されている。
【0015】
ユーザ通話端末４は、ユーザが使用する端末である。ユーザ通話端末４は、通話機能とデータ通信機能を有する端末である。また、ユーザ通話端末４は、データ通信機能では、通信ネットワーク１００を介して、データ通信機能を有する他の端末、例えばＣＥ通話端末７とデータの送受信を行う。
【0016】
オペレータ通話端末６は、オペレータが使用する端末である。オペレータ通話端末６は、通話機能を有する端末である。
【0017】
ユーザ通話端末４は、ユーザの操作によって通話機能を実行し、電話網２００を介して、通話機能を有するオペレータ通話端末６と音声の送受信を行う。オペレータは、オペレータ通話端末６を使用した通話によってユーザの問い合わせの内容を把握する。
【0018】
オペレータ端末３は、オペレータの操作によって、ユーザから受けた問い合わせの内容を示す問い合わせデータを生成する。そして、オペレータ端末３は、生成された問い合わせデータを、通信ネットワーク１００を介して管理装置５に送信する。なお、問い合わせデータには、機体番号が含まれる。機体番号は、問い合わせの対象となっている画像形成装置９を識別するための識別情報の一例である。
【0019】
管理装置５は、ユーザから受けた問い合わせを管理する装置である。具体的には、管理装置５は、オペレータ端末３から受信した問い合わせデータを、問い合わせの履歴情報として格納する。
【0020】
ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアが使用する端末である。ＣＥ通話端末７は、データ通信機能を有する端末である。カスタマエンジニアは、ＣＥ通話端末７を使用して、問い合わせへの対応として、ユーザと通話する。カスタマエンジニアとユーザとの通話の内容には、問い合わせに対する対処の方法が含まれ得る。
【0021】
例えば、画像形成装置９が故障しているというユーザからの問い合わせに対し、カスタマエンジニアが、電源コードの接続の確認手順、紙詰まりの確認手順等を回答する。これによって、ユーザの困り事が解消されると、そのまま問い合わせに対する対応が終了する。逆に、ユーザの困り事が解消されなかった場合には、カスタマエンジニアが実際に画像形成装置９の検査、修理等を行うことになる。
【0022】
具体的には、ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアの操作によってデータ通信機能を実行し、通信ネットワーク１００を介して、データ通信機能を有するユーザ通話端末４とデータの送受信を行う。例えば、ＣＥ通話端末７は、専用のアプリケーションによって実現されるＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）等の機能によって、ユーザとカスタマエンジニアとの間の通話の音声を通話データに変換して、変換された通話データの送受信を実行する。
【0023】
音声認識装置２は、音声認識によって通話データをテキストデータに変換する装置である。具体的には、音声認識装置２は、ＣＥ通話端末７から通話データを受信して、受信した通話データに音声認識の技術を適用することによって、通話データをテキストデータに変換する。そして、音声認識装置２は、変換されたテキストデータをＣＥ通話端末７に送信する。
【0024】
ＣＥ通話端末７は、さらに、音声認識装置２から受信したテキストデータを編集するための機能を有する。ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアの操作によって編集されたテキストデータを管理装置５に送信し、管理装置５に履歴情報を更新させる。
【0025】
画像形成装置９は、ユーザがサポートを受ける対象の装置の一例である。画像形成装置９は、オフィス等に設置されたＭＦＰ（Multifunction Peripheral）、インクジェットプリンタ等であっても良い。画像形成装置９は、通信ネットワーク１００を介して管理装置５から履歴情報を受信して、受信した履歴情報を画面に表示する。
【0026】
通信ネットワーク１００は、例えばインターネット等の、データ通信を行うためのネットワークである。
【0027】
電話網２００は、例えば移動体通信、公衆交換電話網等の、音声通話を行うための電話網である。
【0028】
なお、ユーザ通話端末４、オペレータ通話端末６およびＣＥ通話端末７は、それぞれの場所に応じて各地に配置された基地局と接続し、接続した基地局を介して通信ネットワーク１００または電話網２００に接続される。なお、ユーザ通話端末４、オペレータ通話端末６およびＣＥ通話端末７は、固定電話でも携帯電話でも良い。
【0029】
図２は、第一の実施形態に係る管理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【0030】
管理装置５は、図２に示すように、コンピュータによって構築されており、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）５０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）５０３と、ＨＤ（Hard Disk）５０４と、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ５０５とを備えている。
【0031】
また、管理装置５は、ディスプレイ５０６と、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)５０８と、ネットワークＩ／Ｆ５０９と、データバス５１０と、キーボード５１１と、ポインティングデバイス５１２と、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ５１４と、メディアＩ／Ｆ５１６とを備えている。
【0032】
これらのうち、ＣＰＵ５０１は、管理装置５全体の動作を制御する。ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。
【0033】
ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像等の各種情報を表示する。
【0034】
外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインタフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ５０９は、通信ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。データバス５１０は、図２に示されているＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。
【0035】
また、キーボード５１１は、文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行う入力手段の一種である。
【0036】
ＤＶＤ－ＲＷドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であっても良い。メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。
【0037】
なお、オペレータ端末３および音声認識装置２０は、管理装置５と同様のハードウェア構成となっている。
【0038】
図３は、第一の実施形態に係る画像形成装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【0039】
図３に示すように、画像形成装置９は、コントローラ９１０と、近距離通信回路９２０と、エンジン制御部９３０と、操作パネル９４０と、ネットワークＩ／Ｆ９５０とを備えている。
【0040】
これらのうち、コントローラ９１０は、コンピュータの主要部であるＣＰＵ９０１と、システムメモリ（ＭＥＭ－Ｐ）９０２と、ノースブリッジ（ＮＢ）９０３と、サウスブリッジ（ＳＢ）９０４と、ＡＳＩＣ(Application Specific Integrated Circuit)９０６と、記憶部であるローカルメモリ（ＭＥＭ－Ｃ）９０７と、ＨＤＤコントローラ９０８と、記憶部であるＨＤ９０９とを備える。また、ＮＢ９０３とＡＳＩＣ９０６との間をＡＧＰ（Accelerated Graphics Port）バス９２１で接続した構成となっている。
【0041】
これらのうち、ＣＰＵ９０１は、画像形成装置９の全体制御を行う制御部である。ＮＢ９０３は、ＣＰＵ９０１と、ＭＥＭ－Ｐ９０２、ＳＢ９０４、及びＡＧＰバス９２１とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩ（Peripheral Component Interconnect）マスタ及びＡＧＰターゲットとを備える。
【0042】
ＭＥＭ－Ｐ９０２は、コントローラ９１０の各機能を実現させるプログラムやデータの格納用メモリであるＲＯＭ９０２ａ、プログラムやデータの展開、及びメモリ印刷時の描画用メモリなどとして用いるＲＡＭ９０２ｂとからなる。
【0043】
なお、ＲＡＭ９０２ｂに記憶されているプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ－ＲＯＭ、ＣＤ－Ｒ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して提供するように構成しても良い。
【0044】
ＳＢ９０４は、ＮＢ９０３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。ＡＳＩＣ９０６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ（Integrated Circuit）であり、ＡＧＰバス９２１、ＰＣＩバス９２２、ＨＤＤ９０８およびＭＥＭ－Ｃ９０７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。
【0045】
このＡＳＩＣ９０６は、ＰＣＩターゲットおよびＡＧＰマスタ、ＡＳＩＣ９０６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）、ＭＥＭ－Ｃ９０７を制御するメモリコントローラ、ハードウェアロジック等により画像データの回転などを行う複数のＤＭＡＣ（Direct Memory Access Controller）、並びに、スキャナ部９３１及びプリンタ部９３２との間でＰＣＩバス９２２を介したデータ転送を行うＰＣＩユニットとからなる。
【0046】
なお、ＡＳＩＣ９０６には、ＵＳＢのインタフェースや、ＩＥＥＥ１３９４（Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）のインタフェースを接続するようにしても良い。
【0047】
ＭＥＭ－Ｃ９０７は、コピー用画像バッファ及び符号バッファとして用いるローカルメモリである。ＨＤ９０９は、画像データの蓄積、印刷時に用いるフォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。ＨＤ９０９は、ＣＰＵ９０１の制御にしたがってＨＤ９０９に対するデータの読出又は書込を制御する。
【0048】
ＡＧＰバス９２１は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレータカード用のバスインタフェースであり、ＭＥＭ－Ｐ９０２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレータカードを高速にすることができる。
【0049】
また、近距離通信回路９２０には、近距離通信回路９２０ａが備わっている。近距離通信回路９２０は、ＮＦＣ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信回路である。
【0050】
更に、エンジン制御部９３０は、スキャナ部９３１及びプリンタ部９３２によって構成されている。また、操作パネル９４０は、現在の設定値や選択画面等を表示させ、操作者からの入力を受け付けるタッチパネル等のパネル表示部９４０ａ、並びに、濃度の設定条件などの画像形成に関する条件の設定値を受け付けるテンキー及びコピー開始指示を受け付けるスタートキー等からなるボタン操作部９４０ｂを備えている。
【0051】
コントローラ９１０は、画像形成装置９全体の制御を行い、例えば、描画、通信、操作パネル９４０からの入力等を制御する。スキャナ部９３１又はプリンタ部９３２には、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分が含まれている。
【0052】
なお、画像形成装置９は、操作パネル９４０のアプリケーション切り替えキーにより、ドキュメントボックス機能、コピー機能、プリンタ機能、およびファクシミリ機能を順次に切り替えて選択することが可能となる。
【0053】
ドキュメントボックス機能の選択時にはドキュメントボックスモードとなり、コピー機能の選択時にはコピーモードとなり、プリンタ機能の選択時にはプリンタモードとなり、ファクシミリモードの選択時にはファクシミリモードとなる。
【0054】
また、ネットワークＩ／Ｆ９５０は、通信ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。近距離通信回路９２０及びネットワークＩ／Ｆ９５０は、ＰＣＩバス９２２を介して、ＡＳＩＣ９０６に電気的に接続されている。
【0055】
図４は、第一の実施形態に係るユーザ通話端末のハードウェア構成の一例を示す図である。
【0056】
図４に示されているように、ユーザ通話端末４は、ＣＰＵ４０１、ＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、ＥＥＰＲＯＭ４０４、ＣＭＯＳセンサ４０５、撮像素子Ｉ／Ｆ４０６、加速度・方位センサ４０７、メディアＩ／Ｆ４０９、ＧＰＳ受信部４１１を備えている。
【0057】
これらのうち、ＣＰＵ４０１は、ユーザ通話端末４全体の動作を制御する。ＲＯＭ４０２は、ＣＰＵ４０１やＩＰＬ等のＣＰＵ４０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。ＥＥＰＲＯＭ４０４は、ＣＰＵ４０１の制御にしたがって、スマートフォン用プログラム等の各種データの読み出し又は書き込みを行う。ＣＭＯＳ(Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサ４０５は、ＣＰＵ４０１の制御に従って被写体（主に自画像）を撮像して画像データを得る内蔵型の撮像手段の一種である。なお、ＣＭＯＳセンサではなく、ＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサ等の撮像手段であってもよい。撮像素子Ｉ／Ｆ４０６は、ＣＭＯＳセンサ４０５の駆動を制御する回路である。加速度・方位センサ４０７は、地磁気を検知する電子磁気コンパスやジャイロコンパス、加速度センサ等の各種センサである。メディアＩ／Ｆ４０９は、フラッシュメモリ等の記録メディア４０８に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。ＧＰＳ受信部４１１は、ＧＰＳ衛星からＧＰＳ信号を受信する。
【0058】
また、ユーザ通話端末４は、遠距離通信回路４１２、ＣＭＯＳセンサ４１３、撮像素子Ｉ／Ｆ４１４、マイク４１５、スピーカ４１６、音入出力Ｉ／Ｆ４１７、ディスプレイ４１８、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)４１９、近距離通信回路４２０、近距離通信回路４２０のアンテナ４２０ａ、及びタッチパネル４２１を備えている。
【0059】
これらのうち、遠距離通信回路４１２は、通信ネットワーク１００を介して、他の機器と通信する回路である。また、遠距離通信回路４１２は、電話網２００を介して、他の機器と音声の送受信を行う。ＣＭＯＳセンサ４１３は、ＣＰＵ４０１の制御に従って被写体を撮像して画像データを得る内蔵型の撮像手段の一種である。撮像素子Ｉ／Ｆ４１４は、ＣＭＯＳセンサ４１３の駆動を制御する回路である。マイク４１５は、音を電気信号に変える内蔵型の回路である。スピーカ４１６は、電気信号を物理振動に変えて音楽や音声などの音を生み出す内蔵型の回路である。音入出力Ｉ／Ｆ４１７は、ＣＰＵ４０１の制御に従ってマイク４１５及びスピーカ４１６との間で音信号の入出力を処理する回路である。ディスプレイ４１８は、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬ(Electro Luminescence)などの表示手段の一種である。外部機器接続Ｉ／Ｆ４１９は、各種の外部機器を接続するためのインタフェースである。近距離通信回路４２０は、ＮＦＣ(Near Field Communication)やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の通信回路である。タッチパネル４２１は、利用者がディスプレイ４１８を押下することで、ユーザ通話端末４を操作する入力手段の一種である。
【0060】
また、ユーザ通話端末４は、バスライン４１０を備えている。バスライン４１０は、図４に示されているＣＰＵ４０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。
【0061】
なお、オペレータ通話端末６およびＣＥ通話端末７は、ユーザ通話端末４と同様のハードウェア構成となっている。
【0062】
図５は、第一の実施形態に係る管理装置の機能の一例を示す図である。
【0063】
管理装置５は、履歴情報受付部５１と、履歴情報格納部５２と、履歴情報読出部５３と、送受信部５４と、を備える。
【0064】
履歴情報受付部５１は、オペレータがオペレータ端末３等を用いて入力した問い合わせの内容及び対応結果を受け付け、受け付けた情報を履歴情報として履歴情報格納部５２に格納する。
【0065】
また、履歴情報受付部５１は、ＣＥ通話端末７から送信される更新データに基づいて、履歴情報格納部５２に格納された履歴情報を更新する。
【0066】
履歴情報格納部５２は、図２のＨＤ５０４等により実現される。履歴情報格納部５２は、履歴情報受付部５１から入力した問い合わせの内容及び対応結果の情報を、画像形成装置９についての問い合わせの履歴を示す履歴情報として格納される。
【0067】
具体的には、履歴情報は機体番号を含む。機体番号は、画像形成装置９を識別するための識別情報である。また、履歴情報は、画像形成装置９を利用する会社名、事業所名、問い合わせを行ったユーザが所属する組織名、会社の所在地等を含んでも良い。
【0068】
履歴情報読出部５３は、図２のＣＰＵ５０１が所定のプログラムを実行すること等により実現される。履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して入力した機体番号、問い合わせ番号等に基づき、履歴情報格納部５２から履歴情報を読み出し、送受信部５４に出力する。なお、問い合わせ番号は、１件ごとの問い合わせを識別するための識別子である。
【0069】
送受信部５４は、図２のネットワークＩ／Ｆ５０９等により実現され、通信ネットワーク１００を利用してデータの送受信を行う。送受信部５４は、画像形成装置９から機体番号を受信し、履歴情報読出部５３に出力する。また、送受信部５４は、履歴情報読出部５３によって読み出された履歴情報を画像形成装置９に送信する。
【0070】
図６は、第一の実施形態に係る画像形成装置の機能の一例を示す図である。
【0071】
画像形成装置９は、送受信部９１と、履歴情報取得部９２と、操作部９３と、を備える。
【0072】
送受信部９１は、図３のネットワークＩ／Ｆ９５０等により実現され、通信ネットワーク１００を利用してデータの送受信を行う。送受信部９１は、履歴情報取得部９２から入力した機体番号を管理装置５に送信する。また、管理装置５から受信した履歴情報を、履歴情報取得部９２に出力する。
【0073】
履歴情報取得部９２は、図３のＣＰＵ９０１が所定のプログラムを実行すること等により実現される。履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、管理装置５に対して機体番号を送信し、履歴情報の送信を要求する。そして、この要求に応答して管理装置５が送信した履歴情報を、送受信部９１を介して受信する。このようにして、履歴情報取得部９２は、画像形成装置９についての問い合わせの履歴情報を取得し、取得結果を操作部９３に出力する。
【0074】
操作部９３は、図３の操作パネル９４０等により実現される。具体的には、操作部９３は、表示部９３５と、操作受付部９３６と、を備える。
【0075】
表示部９３５は、履歴情報取得部９２から入力した履歴情報を、パネル表示部９４０ａに表示させる。
【0076】
操作受付部９３６は、パネル表示部９４０ａに表示されたＵＩ（User Interface）に対するユーザの操作を受け付け、受け付けた操作に対応する通知信号を履歴情報取得部９２に出力する。
【0077】
図７は、第一の実施形態に係る音声認識装置の機能の一例を示す図である。
【0078】
音声認識装置２は、通話データ取得部２１と、テキスト変換部２２と、履歴情報更新部２３と、を備える。
【0079】
通話データ取得部２１は、通話データを取得する。具体的には、通話データ取得部２１は、ＣＥ通話端末７から、通信ネットワーク１００を介して通話データを受信する。通話データは、カスタマエンジニアとユーザとの間の通話内容を示すデータである。
【0080】
テキスト変換部２２は、通話データをテキストデータに変換する。具体的には、テキスト変換部２２は、音声認識の技術を適用して、通話データを解析する。そして、テキスト変換部２２は、通話データをテキストデータに変換して、変換されたテキストデータをＣＥ通話端末７に出力する。
【0081】
履歴情報更新部２３は、管理装置５に格納された履歴情報を更新する。具体的には、履歴情報更新部２３は、ＣＥ通話端末７で編集されたテキストデータを、ＣＥ通話端末７から受信する。そして、履歴情報更新部２３は、管理装置５から履歴情報を取得して、取得した履歴情報に受信したテキストデータを追加し、管理装置５に送信する。
【0082】
図８は、第一の実施形態に係る履歴情報の一例を示す図である。
【0083】
履歴情報６０は、項目として、問い合わせ番号、機体番号、日付、問い合わせ内容、オペレータ対処結果、ＣＥ対処結果を含む。
【0084】
項目「問い合わせ番号」の値は、１件ごとの問い合わせを識別するための識別子である。
【0085】
項目「機体番号」の値は、問い合わせの対象の画像形成装置９を識別するための識別情報である。
【0086】
項目「日付」の値は、オペレータがユーザから問い合わせを受けた日付である。
【0087】
項目「問い合わせ内容」の値は、ユーザからの問い合わせの内容を示すテキストである。
【0088】
項目「オペレータ対処結果」の値は、オペレータの対処結果を示すテキストである。
【0089】
項目「ＣＥ対処結果」の値は、カスタマエンジニアの対処結果を示すテキストである。
【0090】
項目「問い合わせ番号」、「機体番号」、「日付」、「問い合わせ内容」および「オペレータ対処結果」の値は、オペレータの操作によってオペレータ端末３から管理装置５に送信される。項目「ＣＥ対処結果」の値は、カスタマエンジニアの操作によって、ＣＥ通話端末７から音声認識装置２を介して管理装置５に送信される。
【0091】
図９は、第一の実施形態に係る初期画面の一例を示す図である。
【0092】
画面６１には、画像形成装置９のコピー動作を指示する「コピー」ボタンや、プリンタ動作を指示する「プリンタ」ボタン等が表示されている。ユーザがこれらのボタンにタッチすると、各種機能の動作が行われる。また、画面の右上に「？」を示すボタン６２が表示されている。ユーザがボタン６２にタッチすると、次述する図１０の画面が操作パネル９４０に表示される。ここで、操作パネル９４０に表示されたボタンへのタッチは、ユーザによる画像形成装置９に対する操作の一例である。
【0093】
図１０は、第一の実施形態に係る確認画面の一例を示す図である。
【0094】
図１０では、履歴情報を取得するか否かの決定を促すダイアログ画面７１が表示されている。ユーザがダイアログ画面７１の「ＯＫ」ボタンにタッチすると、画像形成装置９は、履歴情報の送信を要求する信号を管理装置５に送信する。
【0095】
管理装置５は信号に応答して、履歴情報を画像形成装置９に送信する。画像形成装置９は、履歴情報を受信する。パネル表示部９４０ａには、次述する問い合わせ履歴一覧画面が表示される。一方、ユーザがダイアログ画面７１の「キャンセル」ボタンにタッチすると、図９の画面に戻る。
【0096】
図１１は、第一の実施形態に係る問い合わせ履歴一覧画面の一例を示す図である。
【0097】
問い合わせ履歴一覧画面には、履歴情報が問い合わせごとの一覧として表示される。問い合わせごとの一覧は、項目として、分類項目８１と、問い合わせ概要項目８２と、日付項目８３と、を含む。
【0098】
分類項目８１の値は、問い合わせがコピー機能に関するものか、プリンタ機能に関するものか、画像形成装置９の初期設定機能に関するものか等の各問い合わせの対象となった機能の種別を分類するためのテキストである。
【0099】
問い合わせ概要項目８２の値は、各問い合わせの内容の概要を示すテキストである。
【0100】
日付項目８３の値は、各問い合わせが行われた日付を示すテキストである。
【0101】
ボタン８４は、各問い合わせの詳細内容を表示させるためのボタンである。ボタン８４が押下されると、それに応じた問い合わせが後述する問い合わせ履歴詳細画面に表示される。
【0102】
エディットボックス８５は、履歴情報のうち、所定のキーワードを含むものを検索するためのキーワードを入力するテキストボックスである。ボタン８６は、エディットボックス８５へのキーワードの入力後に検索を開始させるためのボタンである。
【0103】
履歴情報に含まれる問い合わせの件数が多く、画面内に収まらない場合には、画面右端のスクロールバー８７で図の上下方向に縦スクロールできるようにしても良い。また、初期表示状態では問い合わせの日付が新しいものから順に並べて表示され、各項目の名称を示す部分に表示された「▽」マークを押すと、その項目の内容に合わせて表示の順番が並べ替えられるようにしても良い。
【0104】
なお、ユーザが初期画面のボタン６２を押した後に最初に表示される問い合わせ履歴一覧画面で、問い合わせの履歴を並び替える基準とする項目は、別途設定画面等で変更可能としても良い。例えば、図１１では、日付項目８３が並び替えの基準となっており、履歴情報のうちの最新の問い合わせから順に、上から表示される。
【0105】
図１２は、第一の実施形態に係る問い合わせ履歴詳細画面の一例を示す図である。
【0106】
前提として、ユーザから問い合わせを受けたオペレータの操作によって、管理装置５の履歴情報格納部５２には、履歴情報が格納されている。また、後述するＣＥ対処結果登録処理によって、履歴情報が更新されていても良い。
【0107】
表示ボックス１０１には、問い合わせの詳細内容が表示され、表示ボックス１０２には、表示ボックス１０１に表示された問い合わせに対し、オペレータまたはカスタマエンジニアが提示した処置内容と結果が表示される。
【0108】
具体的には、表示ボックス１０２には、履歴情報６０に含まれる、項目「オペレータ対処結果」の値と、項目「ＣＥ対処結果」の値とが、あわせて表示される。なお、問い合わせ履歴詳細画面には、項目「オペレータ対処結果」の値と、項目「ＣＥ対処結果」の値とが、別々の欄に表示されていても良い。
【0109】
ユーザは、表示ボックス１０１及び１０２等に表示された内容を参照し、過去の問い合わせが自分の現在直面している困り事と同様又は類似であるか否かを判断することができる。例えば、ユーザは、同様又は類似であると判断すると、表示された処置内容により困り事に対処することができる。また、ユーザは、同様でも類似でもないと判断すると、電話やインターネットを用いてサポートセンターに問い合わせを行うことができる。
【0110】
次に、画像形成装置９が履歴情報を表示する動作について、図面を参照して説明する。
【0111】
図１３は、第一の実施形態に係る問い合わせ履歴一覧表示処理のシーケンスの一例を示す図である。
【0112】
ユーザからパネル表示を開始する操作を受けて、画像形成装置９の操作受付部９３６は、パネル表示部９４０ａに対するユーザの操作として、履歴情報を取得する操作を受け付ける（ステップＳ１０１）。そして、受け付けた操作に対応する通知を履歴情報取得部９２に出力する。
【0113】
次に、履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、画像形成装置９の機体番号とともに、履歴情報の送信を要求する信号を管理装置５に送信する（ステップＳ１０２）。
【0114】
管理装置５の履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、履歴情報の送信を要求する信号を受信し、受信した機体番号に基づいて、履歴情報格納部５２から履歴情報を読み出す（ステップＳ１０３）。
【0115】
続いて、履歴情報読出部５３は、送受信部５４を介して、履歴情報格納部５２から読み出した履歴情報を画像形成装置９に送信する（ステップＳ１０４）。
【0116】
画像形成装置９の履歴情報取得部９２は、送受信部９１を介して、履歴情報を取得する（ステップＳ１０５）。
【0117】
表示部９３５は、履歴情報取得部９２が取得した履歴情報を、パネル表示部９４０ａに一覧表示させる（ステップＳ１０６）。
【0118】
このようにして、画像形成装置９は、画像形成装置９についての問い合わせの履歴情報を取得し、表示させることができる。
【0119】
次に、カスタマエンジニアとユーザとの間の通話内容を管理装置５に追加する動作について、図面を参照して説明する。
【0120】
前提として、ユーザから問い合わせを受けたオペレータの操作によって、オペレータ端末３は、履歴情報の登録を管理装置５に要求し、管理装置５の履歴情報受付部５１は、履歴情報格納部５２に履歴情報を格納している。格納されている履歴情報には、項目「問い合わせ番号」、「機体番号」、「日付」、「問い合わせ内容」および「オペレータ対処結果」に値がセットされている。また、項目「ＣＥ対処結果」には値がセットされていない。
【0121】
なお、履歴情報受付部５１は、履歴情報格納部５２に履歴情報を格納する際に、項目「問い合わせ番号」の値を自動で採番し、他の問い合わせと異なる一意の値を決定する。
【0122】
図１４は、第一の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のシーケンスの一例を示す図である。
【0123】
オペレータから対応を依頼されたカスタマエンジニアの操作によって、ＣＥ通話端末７は、あらかじめインストールされた専用のアプリケーションを起動してＣＥ対処結果登録処理を開始する。なお、オペレータからの依頼によってカスタマエンジニアは、問い合わせの対象となっている画像形成装置９の機体番号を把握している。そして、ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアの操作によって、機体番号が入力されている。
【0124】
ＣＥ通話端末７は、音声認識装置２への通話データの送信を開始する。具体的には、ＣＥ通話端末７は、連続して送信される通話データのうちの最初のデータを示す開始データを送信する（ステップＳ２０１）。
【0125】
音声認識装置２の通話データ取得部２１は、受信した通話データ（開始データ）をユーザ通話端末４に転送する（ステップＳ２０２）。そして、テキスト変換部２２は、テキスト変換を開始する（ステップＳ２０３）。
【0126】
具体的には、通話データ取得部２１は、ＣＥ通話端末７から受信したカスタマエンジニアの発した音声と、ユーザ通話端末４から受信したユーザの発した音声と、を含む通話データを取得する。なお、通話データ取得部２１は、ＣＥ通話端末７から受信したカスタマエンジニアの発した音声のみを取得しても良い。
【0127】
テキスト変換部２２は、通話データ取得部２１が取得した通話データを、音声認識の技術を適用して解析する。そして、テキスト変換部２２は、解析結果に基づいて、通話データをテキストデータに変換する。
【0128】
カスタマエンジニアが通話を終了する操作を行うと、ＣＥ通話端末７は、音声認識装置２への通話データの送信を終了する。具体的には、ＣＥ通話端末７は、連続して送信される通話データのうちの最後のデータを示す終了データを送信する（ステップＳ２０４）。
【0129】
音声認識装置２の通話データ取得部２１は、受信した通話データ（終了データ）をユーザ通話端末４に転送する（ステップＳ２０５）。そして、テキスト変換部２２は、テキスト変換を終了する（ステップＳ２０６）。
【0130】
次に、音声認識装置２は、テキスト変換の終了を通知する信号を、ＣＥ通話端末７に送信する（ステップＳ２０７）。すると、ＣＥ通話端末７は、テキストデータを送信する要求を示す信号を、音声認識装置２に送信する（ステップＳ２０８）。
【0131】
音声認識装置２は、要求の応答として、テキストデータをＣＥ通話端末７に送信する（ステップＳ２０９）。
【0132】
ＣＥ通話端末７は、受信したテキストデータを画面に表示する（ステップＳ２１０）。そして、ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアの操作を受けて、テキストデータを編集する（ステップＳ２１１）。
【0133】
具体的には、ＣＥ通話端末７は、テキストデータを画面に表示して、カスタマエンジニアに不要なテキストを選択させる。そして、ＣＥ通話端末７は、選択されたテキストを削除する。
【0134】
また、ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアに変更するテキストを選択させ、変更後のテキストを入力させる。そして、ＣＥ通話端末７は、選択されたテキストを入力されたテキストに変更する。
【0135】
これによって、カスタマエンジニアは、問い合わせとは関係の無い通話データを削除したり、テキスト変換が妥当でない場合に一部のテキストを変更したりすることができる。
【0136】
そして、ＣＥ通話端末７は、カスタマエンジニアによる編集の終了を示す操作を受けると、登録を要求する信号（登録要求信号）を音声認識装置２に送信する（ステップＳ２１２）。登録要求信号は、履歴情報６０のＣＥ対処結果に登録する要求を示す信号であって、編集後のテキストデータと問い合わせ番号とを含む。問い合わせ番号は、前述の通り、カスタマエンジニアによってあらかじめＣＥ通話端末７に入力されている。
【0137】
次に、音声認識装置２の履歴情報更新部２３は、履歴情報６０の送信を要求する信号（送信要求信号）を管理装置５に送信する（ステップＳ２１３）。送信要求信号は、ＣＥ通話端末７から受信した問い合わせ番号を含む。
【0138】
管理装置５の履歴情報読出部５３は、受信した問い合わせ番号に基づいて、履歴情報を読み出す。そして、送受信部５４は、読み出された履歴情報を音声認識装置２に送信する（ステップＳ２１４）。
【0139】
音声認識装置２は、受信した履歴情報の項目「ＣＥ対処結果」に、ステップＳ２１２で受信したテキストデータを追加する（ステップＳ２１５）。
【0140】
そして、音声認識装置２は、更新要求信号を管理装置５に送信する（ステップＳ２１６）。更新要求信号は、履歴情報の更新を要求する信号である。更新要求信号は、テキストデータが追加された履歴情報を含む。
【0141】
管理装置５の履歴情報受付部５１は、履歴情報を受信して、受信した履歴情報で履歴情報格納部５２を更新する（ステップＳ２１７）。これによって、履歴情報受付部５１は、テキストデータと機体番号とを対応付けて、履歴情報として履歴情報格納部５２に格納する。
【0142】
以上のように、ＣＥ対処結果登録処理によって、ユーザサポートシステム１は、カスタマエンジニアとユーザとの間で行われた通話の内容を履歴情報に追加することができる。
【0143】
本実施形態に係るユーザサポートシステム１によれば、カスタマエンジニアは、オペレータ端末３またはその他の端末を使用して、通話の結果を別途履歴情報に追加する作業を行う必要が無く、作業の負担が軽減される。
【0144】
また、仮に、カスタマエンジニアが、ユーザとの通話から時間が経過してから、通話の結果を履歴情報に追加すると、履歴情報の正確性が低下する可能性がある。それに対して、本実施形態に係るユーザサポートシステム１によれば、通話データをテキスト変換したテキストデータに基づいて履歴情報が更新されるため、履歴情報の正確性が低下するリスクは軽減される。
【0145】
本実施形態に係るユーザサポートシステム１によれば、音声認識装置２は、ＣＥ通話端末７とユーザとの間で送受信される通話データを中継するため、音声認識装置２に通話データを別途送信する必要が無く、通信データ量を抑制できる。
【0146】
（第二の実施形態）
以下に図面を参照して、第二の実施形態について説明する。第二の実施形態では、ＣＥ通話端末７が通話後のデータを音声認識装置２に送信する点が、第一の実施形態と相違する。以下の第二の実施形態の説明では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の機能構成を有するものには、第一の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
以下に図面を参照して、第二の実施形態について説明する。第二の実施形態では、ＣＥ通話端末７が通話後のデータを音声認識装置２に送信する点が、第一の実施形態と相違する。以下の第二の実施形態の説明では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の機能構成を有するものには、第一の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
【0147】
図１５は、第二の実施形態に係るユーザサポートシステムのシステム構成の一例を示す図である。
【0148】
本実施形態に係るユーザサポートシステム１のユーザ通話端末４とＣＥ通話端末７とは、電話網２００を介して音声の送受信を行う。ＣＥ通話端末７は、ユーザとカスタマエンジニアとの通話を録音して、通話後に録音した通話の内容を示す通話データを、通信ネットワーク１００を介して音声認識装置２に送信する。
【0149】
次に、本実施形態において、カスタマエンジニアとユーザとの間の通話内容を管理装置５に追加する動作について、図面を参照して説明する。
【0150】
図１６は、第二の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のシーケンスの一例を示す図である。
【0151】
オペレータから対応を依頼されたカスタマエンジニアの操作によって、ＣＥ通話端末７は、ＣＥ対処結果登録処理を開始する。ＣＥ通話端末７は、電話機能を実行して、ユーザ通話端末４に対する通話電波の送信を開始する（ステップＳ３０１）。
【0152】
そして、ＣＥ通話端末７は、通話内容の録音を開始する（ステップＳ３０２）。録音される通話内容は、カスタマエンジニアの発した音声と、ユーザ通話端末４から受信したユーザの発した音声と、を含む。なお、録音される通話内容は、カスタマエンジニアの発した音声のみであっても良い。
【0153】
カスタマエンジニアが通話を終了する操作を行うと、ＣＥ通話端末７は、ユーザ通話端末４に対する通話電波の送信を終了する（ステップＳ３０３）。そして、ＣＥ通話端末７は、通話内容の録音を終了する（ステップＳ３０４）。
【0154】
次に、ＣＥ通話端末７は、録音した通話内容を示す通話データを、音声認識装置２に送信する（ステップＳ３０５）。音声認識装置２の通話データ取得部２１は、通話データを受信する。
【0155】
テキスト変換部２２は、通話データ取得部２１が取得した通話データを、音声認識の技術を適用して解析する。そして、テキスト変換部２２は、解析結果に基づいて、通話データをテキストデータに変換する（ステップＳ３０６）。
【0156】
以下、ステップＳ３０７からステップＳ３１７までの処理は、第一の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のステップＳ２０７からステップＳ２１７までの処理と同じである。
【0157】
本実施形態に係るユーザサポートシステム１によれば、ＣＥ通話端末７に通常の携帯電話、スマートフォンに搭載されている通話機能と同じ通話機能を使用して、電話網２００を介してユーザと通話することができる。これによって、カスタマエンジニアがユーザとの通話のための専用のアプリケーションをＣＥ通話端末７に起動させる必要が無く、利便性が損なわれにくい。
【0158】
上述した各実施形態において、履歴情報６０の項目「ＣＥ対処結果」の値は、カスタマエンジニアとユーザとの間で送受信された通話データに基づいて登録される例を示した。さらに、カスタマエンジニアが、画像形成装置９を検査または修理することによって問題を解決した場合には、カスタマエンジニアがオペレータ端末３またはその他の履歴情報の登録用の端末を使用して、履歴情報を登録しても良い。
【0159】
このようにすれば、項目「ＣＥ対処結果」の値を入力する方法を、状況に応じて柔軟に選択することができる。
【0160】
上述した各実施形態において、音声認識装置２の通話データ取得部２１が取得する通話データが、カスタマエンジニアとユーザとの通話の内容を示すデータである例を示した。しかし、通話データは、問い合わせに対する対処の方法を含む、ユーザとの通話の内容を示すデータであれば、誰が相手であっても良い。問い合わせに対する対処の方法を履歴情報に含めることによって、ユーザがその履歴情報を閲覧した際に、困り事を解決できる可能性があるため、ユーザからのサポートセンターへの問い合わせを抑制することができる。
【0161】
上述した各実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理において、オペレータによって登録された履歴情報６０を更新する例を示した。しかし、本発明の範囲はこれに限られず、履歴情報６０が未登録の段階で、管理装置５が、新規に履歴情報６０を登録しても良い。
【0162】
この場合、ＣＥ通話端末７にはあらかじめ問い合わせ番号が入力されないため、ＣＥ通話端末７は、ステップＳ２１２またはステップＳ３１２の処理において、問い合わせ番号を送信しない。
【0163】
また、音声認識装置２は、ステップＳ２１３からステップＳ２１５までの処理、またはステップＳ３１３からステップＳ３１５までの処理を省略し、ステップＳ２１６またはステップＳ３１６の処理に替えて、履歴情報の登録を要求する信号（登録要求信号）を、管理装置５に送信する。なお、登録要求信号は、テキストデータと機体番号とを含む。
【0164】
管理装置５の履歴情報受付部５１は、登録要求信号を受信すると、ステップＳ２１７またはステップＳ３１７の処理に替えて、履歴情報を登録する処理を実行する。具体的には、履歴情報受付部５１は、履歴情報格納部５２に履歴情報を格納する際に、項目「問い合わせ番号」の値を自動で採番し、他の問い合わせと異なる一意の値を決定する。
【0165】
そして、履歴情報受付部は、履歴情報６０を履歴情報格納部５２に格納する。格納される履歴情報６０の項目「問い合わせ番号」の値は、上述した処理で決定した値である。また、項目「機体番号」および項目「ＣＥ対処結果」の値は、音声認識装置２から受信した機体番号およびテキストデータである。項目「日付」、項目「問い合わせ内容」の値は、オペレータから情報を取得して、カスタマエンジニアがＣＥ通話端末７を介して入力した値であって良い。
【0166】
上述した各実施形態に係る問い合わせ履歴一覧表示処理のステップＳ１０３において、管理装置５の履歴情報読出部５３が、履歴情報格納部５２から読み出した履歴情報６０のうち、項目「ＣＥ対処結果」の値を変形しても良い。具体的には、管理装置５は、あらかじめカスタマエンジニアが使用する用語と、ユーザが使用する用語と、を対応させた変換データを記憶する。
【0167】
図１７は、変形例に係る変換データの一例を示す図である。
【0168】
変換データ７０は、項目として、「ＣＥ用語」と、「ユーザ用語」とを含む。
【0169】
項目「ＣＥ用語」の値は、カスタマエンジニアが使用する用語である。
【0170】
項目「ユーザ用語」の値は、ユーザが使用する用語である。
【0171】
履歴情報読出部５３は、読み出した履歴情報６０の項目「ＣＥ対処結果」の値に、変換データ７０の項目「ＣＥ用語」の値が含まれる場合には、項目「ＣＥ用語」の値に相当するテキストを、項目「ユーザ用語」の値に相当するテキストに変換する。
【0172】
例えば、履歴情報読出部５３が読み出した履歴情報６０の項目「ＣＥ対処結果」の値が、「○○のトナーコントロールによって解決済み」である場合、履歴情報読出部５３は、図１７に示した変換データ７０の第１レコードを参照して、項目「ＣＥ対処結果」の値を、「トナーコントロール」を「濃度調整」に変換した「○○の濃度調整によって解決済み」というテキストに変換する。
【0173】
そして、送受信部５４は、ステップＳ１０４の処理において、変換後の履歴情報６０を画像形成装置９に送信する。
【0174】
このようにすれば、カスタマエンジニアが、特定の企業内でのみ使用されている用語、技術者用語などを使用した場合であっても、画像形成装置９は、ユーザが使用する用語の履歴情報を表示させるため、ユーザの利便性を向上させることができる。
【0175】
変換データ７０は、機械学習の学習効果によって生成されたものでもよい。また、カスタマエンジニアが使用する用語とユーザが使用する用語とを機械学習にて分類付けすることで、変換データ７０を使用しなくてもよい。
【0176】
ここで、機械学習とは、コンピュータに人のような学習能力を獲得させるための技術であり、コンピュータが、データ識別等の判断に必要なアルゴリズムを、事前に取り込まれる学習データから自律的に生成し、新たなデータについてこれを適用して予測を行う技術のことをいう。機械学習のための学習方法は、教師あり学習、教師なし学習、半教師学習、強化学習、深層学習のいずれの方法でもよく、さらに、これらの学習方法を組み合わせた学習方法でもよく、機械学習のための学習方法は問わない。
【0177】
上述した実施形態のＣＥ対処結果登録処理において、ＣＥ通話端末７を使用してテキストデータを編集する例を示した。これによって、通話の開始直後等、履歴として不要な部分を削除し、履歴として必要な部分のみを残すことができる。
【0178】
さらに、音声認識装置２が、機械学習によって不要な部分と必要な部分とを分類し、不要な部分を削除するようにしても良い。具体的には、音声認識装置２は、機械学習によって生成された、不要な部分と必要な部分とを分類するための学習済みモデルを記憶する。そして、音声認識装置２は、学習済みモデルを参照して、テキストデータの不要な部分を判断し、不要な部分を削除したテキストデータを履歴情報６０に追加する。
【0179】
これによって、第一の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のステップＳ２０７からステップＳ２１２までの処理、または第二の実施形態に係るＣＥ対処結果登録処理のステップＳ３０７からステップＳ３１２までの処理は省略することができる。その場合、ＣＥ通話端末７は、通話の開始前、終了後等のいずれかのタイミングで、問い合わせ番号を音声認識装置２に送信すれば良い。
【0180】
このようにすれば、カスタマエンジニアの作業の負荷がさらに軽減される。
【0181】
上述した実施形態において説明したＣＥ通話端末７の有する機能を、オペレータ通話端末６が有していても良い。これによって、オペレータとユーザとの間の通話内容を音声認識装置２がテキストデータに変換する。そして、管理装置５の履歴情報受付部５１が、変換後のテキストデータを、履歴情報６０の項目「オペレータ対処結果」等の値として、履歴情報格納部５２に格納しても良い。
【0182】
上述の実施形態に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの1つを示すものにすぎない。
【0183】
ある実施形態では、音声認識装置２または管理装置５は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。
【0184】
さらに、音声認識装置２および管理装置５は、開示された処理ステップ、例えば図１４または図１６に示したＣＥ対処結果登録処理を様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、ステップＳ２１５またはステップＳ３１５のＣＥ対処結果の追加のプロセスは、管理装置５によって実行され得る。また、音声認識装置２と管理装置５の各要素は、1つのサーバ装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。
【0185】
また、サポートの対象の装置は、通信機能を備えた装置であれば、画像形成機能を有する装置に限られない。サポートの対象の装置は、例えば、ＰＪ（Projector：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Interactive White Board：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、テレビ会議システム、ＨＵＤ（Head Up Display）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、自動車（Connected Car）、ノートＰＣ（Personal Computer）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣまたはデスクトップＰＣ等であってもよい。
【0186】
また、サポートの対象の装置である画像形成装置９が、送受信部９１、履歴情報取得部９２および表示部９３５を備える例を示したが、これらの機能を別の装置が備えても良い。例えば、ユーザ通話端末４が、これらの機能を備えても良い。
【0187】
上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。
【0188】
以上、各実施形態に基づき本発明の説明を行ってきたが、上記実施形態に示した要件に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の主旨をそこなわない範囲で変更することができ、その応用形態に応じて適切に定めることができる。
【符号の説明】
【0189】
１ ユーザサポートシステム
２ 音声認識装置
３ オペレータ端末
４ ユーザ通話端末
５ 管理装置
６ オペレータ通話端末
７ ＣＥ通話端末
９ 画像形成装置
２１ 通話データ取得部
２２ テキスト変換部
２３ 履歴情報更新部
５１ 履歴情報受付部
５２ 履歴情報格納部
５３ 履歴情報読出部
５４ 送受信部
９１ 送受信部
９２ 履歴情報取得部
９３ 操作部
２ 音声認識装置
３ オペレータ端末
４ ユーザ通話端末
５ 管理装置
６ オペレータ通話端末
７ ＣＥ通話端末
９ 画像形成装置
２１ 通話データ取得部
２２ テキスト変換部
２３ 履歴情報更新部
５１ 履歴情報受付部
５２ 履歴情報格納部
５３ 履歴情報読出部
５４ 送受信部
９１ 送受信部
９２ 履歴情報取得部
９３ 操作部
【先行技術文献】
【特許文献】
【0190】
【文献】特開２０１６－１９２７１４号公報
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】