特許 7456344 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-03-18

(45)【発行日】2024-03-27

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 11/36 20060101AFI20240319BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20240319BHJP

   G06F 11/34 20060101ALI20240319BHJP

【ＦＩ】

G06F11/36 172

G06F16/90 100

G06F11/34 176

【請求項の数】 11

(21)【出願番号】P 2020163650

(22)【出願日】2020-09-29

(65)【公開番号】P2021093133

(43)【公開日】2021-06-17

【審査請求日】2023-02-24

(31)【優先権主張番号】P 2019217394

(32)【優先日】2019-11-29

(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP

(73)【特許権者】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】鬼頭 尚也

【審査官】武田 広太郎

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－１８５６１４（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０１９／２２０５２０（ＷＯ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１６／０３０８７９９（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １１／３６

Ｇ０６Ｆ １６／９０

Ｇ０６Ｆ １１／３４

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記入力情報取得部、前記検索部、及び、前記応答部による対話を実行する複数のモードを設定するモード設定部と、
前記対話が実行されるときのモードごとに前記対話の履歴を保存する保存部とを備える
情報処理装置。

【請求項2】

前記対話を実行するための埋め込みコードを前記モードごとに生成する生成部とを備え、
前記モード設定部は、
前記埋め込みコードに基づいて前記対話を実行する前記モードを設定する
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記埋め込みコードは、
前記モードごとに異なるＵＲＬである
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記複数のモードには、
前記ユーザが用いる第１モードと、前記対話をテストする第２モードとが含まれ、
前記保存部は、
前記第１モードで生じる前記履歴を保存する
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記対話が実行されるときのモードに基づき、前記対話の履歴に対する統計処理を実行する統計処理部を更に有する
請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記統計処理部は、
前記第１モードにおける前記対話の履歴のみに対する統計処理を実行した結果を示す
請求項５に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記結果には、前記ユーザの満足度が含まれる
請求項６に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記第１モード及び前記第２モードのいずれでも、
前記入力情報取得部、前記検索部、及び、前記応答部は、同一の処理を行う
請求項４乃至７のいずれか１項に記載の情報処理装置。

【請求項9】

ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、前記ユーザ端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記入力情報取得部、前記検索部、及び、前記応答部による対話を実行する複数のモードを設定するモード設定部と、
前記対話が実行されるときのモードごとに前記対話の履歴を保存する保存部とを備える
情報処理システム。

【請求項10】

ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置が行う情報処理方法であって、
情報処理装置が、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順と、
情報処理装置が、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索手順と、
情報処理装置が、前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答手順と、
情報処理装置が、前記入力情報取得手順、前記検索手順、及び、前記応答手順による対話を実行する複数のモードを設定するモード設定手順と、
情報処理装置が、前記対話が実行されるときのモードごとに前記対話の履歴を保存する保存手順とを含む
情報処理方法。

【請求項11】

請求項１０に記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、コンピュータ等の装置が質問等の入力に対して答弁を行う、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。

【0003】

例えばチャットボットシステムにおいて、質問が入力されると、質問が属する分野を推論する方法は従来から知られている（例えば、特許文献１等を参照）。また、チャットボットシステムにおいて、ボットによる答弁が行われた後に、ボットの答弁に対する満足度をユーザに入力させる方法は従来から知られている。

【0004】

また、チャットボットシステムにおいて、ボットによるチャットの履歴を保存して、例えば、履歴に対して統計処理等の解析を行い、解析結果に基づいて回答の精度を向上させる方法は従来から知られている。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来の方法では、例えば、ボットを実際に運用する前等に、ボットの動作確認又はデバッグ等を目的としてテストが行われる等、実際の運用とは異なる形態でボットが運用される場合が多い。従来の方法では、複数の形態のそれぞれで運用されるときのボットの履歴を区別せずに保存してしまう問題があった。その結果、従来の方法では、例えば、ボットの運用履歴に対する統計処理の精度が低下する場合がある。

【0006】

本発明の一実施形態は、上記課題に鑑みてなされたものであり、ボットの運用形態を区別可能に、ボットの履歴を保存することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の一実施形態による情報処理装置は、ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記入力情報取得部、前記検索部、及び、前記応答部による対話を実行する複数のモードを設定するモード設定部と、
前記対話が実行されるときのモードごとに前記対話の履歴を保存する保存部とを備える。

【発明の効果】

【0008】

ボットの運用形態を区別して、ボットの履歴を保存できる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】全体構成例を示す図である。

【図2】ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。

【図4】サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図5】シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。

【図6】カテゴリ情報の例を示す図である。

【図7】質問－回答情報の例を示す図である。

【図8】問い合わせ履歴情報の例を示す図である。

【図9】対話履歴情報の例を示す図である。

【図10】機能構成例を示す図である。

【図11】全体処理例を示す図である。

【図12】モードに基づく設定例を示す図である。

【図13】モード設定部による判断例を示す図である。

【図14】統計結果の表示例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

＜全体構成例＞
図１は、全体構成例を示す図である。例えば、情報処理システムの例であるチャットボットシステム１００は、情報処理装置の例であるサーバ装置１、及び、ユーザ端末２等を有するシステム構成である。なお、図示するように、チャットボットシステム１００は、管理者端末３等のように、サーバ装置１及びユーザ端末２以外の装置を更に有してもよい。

【0011】

サーバ装置１は、チャットボットサービスを提供する情報処理装置の例である。

【0012】

ユーザ端末２は、チャットボットサービスにおいて、ユーザが質問を入力する等の操作を行う情報処理装置である。なお、チャットボットシステム１００は複数のユーザ端末２を有する構成であってもよい。また、ユーザ端末２は、常に通信網４に接続された状態でなくともよい。

【0013】

管理者端末３は、サーバ装置１等を管理するため、管理者等が入力等の操作を行う情報処理装置である。

【0014】

サーバ装置１、ユーザ端末２、及び管理者端末３は、例えば、通信網４等を介して互いに接続する。

【0015】

例えば、通信網４は、インターネット等である。通信網４は、有線通信又は無線を行う、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、近距離通信、又はこれらの組み合わせとなる通信網等でもよい。

【0016】

サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と通信を行う。例えば、サーバ装置１は、ユーザが入力する質問等を示す入力情報に対して、回答等となる応答メッセージを応答する、いわゆるチャットボットサービス等を提供する。

【0017】

また、サーバ装置１は、複数のユーザ間においてメッセージの送受信を行う、いわゆるチャット等のサービスを提供する。サーバ装置１は、複数のユーザ間においてインスタントメッセージサービス等を提供する。なお、様々なサービスは、複数の情報処理装置が提供してもよい。以下では、１台の情報処理装置であるサーバ装置１がサービスを提供する例を説明する。

【0018】

チャットボットサービスでは、ユーザが質問等を示す文字等（以下「入力情報」という。）をユーザ端末２に入力する。サーバ装置１は、ユーザ端末２に入力された入力情報を、通信網４等を介して、ユーザ端末２から取得する。次に、サーバ装置１は、入力情報が示す質問に対する回答等となる情報（以下「応答情報」という。）を検索する。サーバ装置１は、入力情報に対する応答情報に基づいて応答メッセージを生成し、応答メッセージをユーザ端末２に通信網４等を介して応答する。ユーザ端末２は、入力情報に対する応答情報をメッセージ等の形式で表示する。チャットボットサービスを利用したユーザは、表示されたメッセージ等を確認することで、質問に対する回答を得る。

【0019】

チャットボットサービスを実現するのに用いられるサーバ装置１、ユーザ端末２、及び管理者端末３は、例えば、以下のようなハードウェア構成である。

【0020】

＜ユーザ端末の例＞
図２は、ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、ユーザ端末２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６、及び、表示装置２０７を含むハードウェア構成である。また、ユーザ端末２が有するハードウェアは、例えば、バス等を介して互いに接続する。なお、ユーザ端末２が有するハードウェアは、有線又は無線の通信によって他の装置等と接続してもよい。

【0021】

ユーザ端末２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン又はタブレット等の情報処理装置である。

【0022】

ＣＰＵ２０１は、演算部及び制御部等の機能を実現する。また、ＣＰＵ２０１は、制御装置及び演算装置の例である。

【0023】

ＲＯＭ２０２は、不揮発性半導体による記憶装置等である。

【0024】

ＲＡＭ２０３は、揮発性半導体による記憶装置等である。

【0025】

メモリ２０４は、主記憶装置の例である。例えば、メモリ２０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。なお、ユーザ端末２は、ハードディスク又はＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の補助記憶装置を更に有してもよい。また、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３及びメモリ２０４等は、記憶部の機能を実現する。

【0026】

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信部等の機能を実現する。例えば、通信Ｉ／Ｆ２０５は、接続端子及び通信回路等である。

【0027】

操作Ｉ／Ｆ２０６は、入力部等の機能を実現する。例えば、操作Ｉ／Ｆ２０６は、ボタン、キーボード、ダイヤル、キー、タッチパネル及びマイク等の入力装置である。

【0028】

表示装置２０７は、出力部の機能を実現する。例えば、表示装置２０７は、液晶パネル、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）及び無機ＥＬ等の出力装置である。なお、表示装置２０７及び操作Ｉ／Ｆ２０６は、タッチパネルのように一体の構成でもよい。

【0029】

なお、プログラムは、ＲＯＭ２０２及びメモリ２０４に限らず、例えば、補助記憶装置等に格納されもよい。また、プログラムは、通信網４等を介して取得されてもよい。

【0030】

＜管理者端末の例＞
図３は、管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、管理者端末３は、ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、メモリ３０４、通信Ｉ／Ｆ３０５、操作Ｉ／Ｆ３０６、及び、表示装置３０７を含むハードウェア構成である。以下では、管理者端末３がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例を説明し、重複する説明を省略する。ただし、管理者端末３は、ユーザ端末２及びサーバ装置１等と異なるハードウェア構成でもよい。

【0031】

＜サーバ装置の例＞
図４は、サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。例えば、サーバ装置１は、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、メモリ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０５、操作Ｉ／Ｆ１０６、及び、表示装置１０７を含むハードウェア構成である。以下では、サーバ装置１がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例を説明し、重複する説明を省略する。ただし、サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と異なるハードウェア構成でもよい。

【0032】

＜データベース（以下「ＤＢ」という。）の例＞
チャットボットシステム１００がチャットボットサービスを行う場合、サーバ装置１は、例えば、以下のようなＤＢをあらかじめ構築する。以下では、サーバ装置１が、キーワードＤＢ、類義語ＤＢ、対話シナリオＤＢ、カテゴリＤＢ、質問－回答ＤＢ、問い合わせ履歴ＤＢ、対話履歴ＤＢ、及び、契約情報ＤＢを有する例を説明する。

【0033】

キーワードＤＢは、質問及び回答の特徴を示す文字例を、いわゆるキーワードとして記憶する。なお、キーワードは、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、キーワードＤＢは、質問－回答情報以外に関連するキーワードを記憶してもよい。

【0034】

例えば、サーバ装置１は、質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語をキーワードＤＢが記憶する単語と照合して、質問のキーワードを検索する。次に、サーバ装置１は、質問－回答ＤＢにおける「質問」の文字列から、キーワードと一致する単語を検索して、質問に対応する質問－回答情報を検索する。このように、サーバ装置１は質問が示すキーワードを抽出するためにキーワードＤＢを用いる。

【0035】

類義語ＤＢは、キーワード等に対する類義語情報を記憶する。例えば、類義語情報は、互いに意味が類似する文字列を対応付けする情報である。なお、文字列は、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、互いに意味が類似する文字列は、意味が類似する文字列に限定されない。例えば、互いに意味が類似する文字列は、一方から他方を推定可能な文字列、一方が他方の一部である文字列、又は。使用される場面が類似する文字列でもよい。また、ユーザ等は類義語情報を、使用環境に応じて任意に定義してもよい。

【0036】

サーバ装置１は、入力情報が示す質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語を類義語ＤＢと照合し、類義語となる文字列を抽出する。このように、サーバ装置１は、質問に含まれる単語及び単語の類義語をキーワードＤＢ等に照合して、質問のキーワードを推定する。

【0037】

対話シナリオＤＢは、入力情報に応じた対話を実現するシナリオ情報を記憶する。例えば、サーバ装置１は、対話シナリオＤＢにあらかじめ入力されるシナリオに沿って、ユーザとの対話が実現するようにシナリオ情報を生成する。

【0038】

図５は、シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。例えば、ユーザが質問を行う入力情報を受け付け、質問に対する応答メッセージを応答する流れは、シナリオ情報によって以下のようになる。

【0039】

＜シナリオ情報に基づく対話の流れの例＞
例えば、管理者は、図示するような流れとなるように、あらかじめチャットボットシステム１００にシナリオ情報を入力する。チャットボットシステム１００は、シナリオ情報に基づいて、ユーザと対話を行う。具体的に、管理者は図示するような流れに従ってコミュニケーションができるように、チャットボットシステム１００に、シナリオ情報、データベース及びＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）等を、あらかじめ設定する。以下では図５に示した流れの詳細を説明する。

【0040】

ステップＳ３１では、まず、チャットボットシステム１００は、質問の検索方法となる選択メニューをユーザ端末２に表示する。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢のうちの１つを選択する操作をユーザから受け付けるＧＵＩである。なお、チャットボットシステム１００は、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢の選択メニューを表示してもよい。

【0041】

選択メニューによって「全てのカテゴリから検索」が選択されると（図における「全てのカテゴリから検索」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３２の処理に進む。また、選択メニューによって「よくある質問から検索」が選択されると（図における「よくある質問から選ぶ」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３７の処理に進む。選択メニューによって「カテゴリから選んで検索」（図における「カテゴリから選ぶ」である。）が選択されると、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３９の処理に進む。

【0042】

ステップＳ３２では、チャットボットシステム１００は、ユーザに文字を使用して質問を入力するように促すメッセージをユーザ端末２に表示する。また、チャットボットシステム１００は、テキストボックス等のＧＵＩをユーザ端末２に表示し、質問となる文字を入力する操作をユーザから受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３３の処理に進む。

【0043】

ステップＳ３３では、チャットボットシステム１００は、質問を示す文字列を解析する。そして、チャットボットシステム１００は、質問－回答ＤＢを検索して、質問に対して回答となりうる候補（以下単に「候補」という。）を抽出する。なお、チャットボットシステム１００は、検索の結果、候補を複数取得してもよい。

【0044】

ステップＳ３３による検索の結果、候補が１つ（図における「候補が１つ」である。）であると、チャットボットシステム１００は、検索された候補を応答情報にして応答する。また、ステップＳ３３による検索の結果、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３４の処理に進む。ステップＳ３３による検索の結果、候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）であると、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３６の処理に進む。

【0045】

ステップＳ３４では、チャットボットシステム１００は、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

【0046】

ステップＳ３５では、チャットボットシステム１００は、候補のうち、いずれかを選択する操作が行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作が行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステム１００は、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

【0047】

ステップＳ３６では、チャットボットシステム１００は、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１の処理に戻る。

【0048】

ステップＳ３７では、チャットボットシステム１００は、問い合わせ履歴ＤＢを参照して、他のユーザ等から問い合わせ頻度の高い１つ以上の質問（例えば、３つ程度である。）を抽出する。そして、チャットボットシステム１００は、質問を一覧にしてユーザ端末２に表示する。さらに、チャットボットシステム１００は、他の検索方法を選択させるためのＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

【0049】

ステップＳ３８では、質問が選択されると（図における「よくある質問を選択」である。）、チャットボットシステム１００は、選択された質問に対する回答を質問－回答ＤＢから検索した結果を応答情報として応答する。一方で、ステップＳ３８では他の検索方法が選択されると（図における「別の方法で検索を選択」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ３１の処理に戻る。

【0050】

ステップＳ３９では、チャットボットシステム１００は、カテゴリ名を一覧にしてユーザ端末２に表示する。そして、カテゴリ名の一覧からカテゴリを選択する操作が行われると（図における「カテゴリを選択」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ４０の処理に進む。

【0051】

ステップＳ４０では、チャットボットシステム１００は、質問となる文字を入力する操作をユーザから受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステム１００は、質問を示す入力情報を取得する。そして、チャットボットシステム１００は、ステップＳ４１の処理に進む。

【0052】

ステップＳ４１では、チャットボットシステム１００は、質問－回答ＤＢを検索して、候補を抽出する。次に、チャットボットシステム１００は、候補が１つ（図における「回答が１つ」である。）であると、検索された候補を応答情報にして応答する。また、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステム１００は、ステップＳ４２の処理に進む。候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）、チャットボットシステム１００は、ステップＳ４４の処理に進む。

【0053】

ステップＳ４２では、チャットボットシステム１００は、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

【0054】

ステップＳ４３では、チャットボットシステム１００は、候補のうち、いずれかを選択する操作がユーザにより行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作がユーザにより行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステム１００は、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

【0055】

ステップＳ４４では、チャットボットシステム１００は、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１の処理に戻る。

【0056】

ユーザは、例えば、以上のような対話の流れを想定してシナリオ情報を入力する。すなわち、シナリオ情報は、対話の流れの中で用いられるＧＵＩの種類、メッセージ及びＧＵＩ等を出力させる順序等を管理者が設定した結果等を示す。

【0057】

カテゴリＤＢは、質問を分類するためのカテゴリ情報を記憶する。例えば、カテゴリ情報は、以下のような情報である。

【0058】

図６は、カテゴリ情報の例を示す図である。例えば、図示するように、カテゴリ情報は、「ＩＤ」、「カテゴリ名」及び「更新日時」を含む情報である。

【0059】

「カテゴリ名」は、質問が該当するカテゴリを示す。

【0060】

「ＩＤ」は、ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、すなわち、それぞれのカテゴリの識別情報を示す。

【0061】

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

【0062】

質問－回答ＤＢは、質問と、質問に対する回答を対応付けした情報（以下「質問－回答情報」という。）を記憶する。例えば、質問－回答情報は、あらかじめ管理者等によって作成され、質問－回答ＤＢに記憶される。例えば、質問－回答情報は、以下のような情報である。

【0063】

図７は、質問－回答情報の例を示す図である。例えば、図示するように、質問－回答情報は、「ＩＤ」、「質問」、「類似質問」、「回答」、「カテゴリＩＤ」及び「更新日時」を含む情報である。

【0064】

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの質問－回答情報の識別情報を示す。

【0065】

「質問」は、質問の内容を示す。

【0066】

「類似質問」は、「質問」に入力される質問と類似の内容となる質問を示す。

【0067】

「回答」は、質問に対する回答を示す。

【0068】

「カテゴリＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

【0069】

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

【0070】

問い合わせ履歴ＤＢは、以前にユーザによって入力された質問を示す情報（以下「問い合わせ履歴情報」という。）を記憶する。例えば、問い合わせ履歴情報は、以下のような情報である。

【0071】

図８は、問い合わせ履歴情報の例を示す図である。図示するように、問い合わせ履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」、「ヒットした質問のＩＤ」、「ユーザ入力」、「フィードバック」及び「日時」を含む情報である。

【0072】

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの問い合わせ履歴情報の識別情報を示す。

【0073】

「セッションＩＤ」は、質問が行われた対話セッションを特定できる識別情報を示す。

【0074】

「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

【0075】

「ヒットした質問のＩＤ」は、質問のＩＤを示す。

【0076】

「ユーザ入力」は、ユーザが入力した質問を示す。

【0077】

「フィードバック」は、質問に対する回答に、ユーザがフィードバックをしたか否かを示す。

【0078】

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

【0079】

対話セッションは、ユーザ端末２とサーバ装置１の間で行われた対話の集合である。例えば、同一の対話セッションとなる対話は、ユーザ端末２において、チャット形式等の対話に用いる画面が立ち上げられてから閉じられるまでの間に行われた対話である。また、同一の対話セッションとなる対話は、ユーザ端末２において、当該画面が立ち上げられてからセッションタイムアウトにより当該画面が強制的に閉じられるまでの間に行われた対話等である。

【0080】

なお、セッションタイムアウトは、あらかじめ設定される所定時間内に、ユーザ端末２に対してアクションがない場合に発生する。そして、セッションタイムアウトは、対話に用いる画面等を終了させる処理である。

【0081】

なお、対話セッションは、上記の例に限定されない。例えば、対話セッションは質問の入力から、回答の応答が行われた後、回答に対してユーザがフィードバックを入力するまでが１つの対話セッションでもよい。この場合、対話セッションは、ユーザからフィードバックが得られると、１つの対話セッションが完了する。

【0082】

対話履歴ＤＢは、ユーザ端末２とサーバ装置１の間で行われる対話において、ユーザ端末２に入力された発言内容及びサーバ装置１が出力した内容の履歴を示す情報（以下「対話履歴情報」という。）を記憶する。例えば、対話履歴情報は、以下のような情報である。

【0083】

図９は、対話履歴情報の例を示す図である。図示するように、対話履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「発言種別」、「発言内容」、「発言タイプＩＤ」、「コンテントＩＤ」、「日時」及び「モード」を含む情報である。

【0084】

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの対話履歴情報の識別情報を示す。

【0085】

「セッションＩＤ」は、対話が行われた対話セッションを特定できるＩＤを示す。

【0086】

「発言種別」は、発言者の種別を示す。具体的に、図９の「発言種別」に入力される値は、「０」又は「１」のいずれかである。「０」は、管理者による発言であることを示す。一方で、「１」は、ユーザによる発言であることを示す。

【0087】

「発言内容」は、発言された内容を示す。

【0088】

「発言タイプＩＤ」は、例えば、「５－０」、「５－１」及び「５－２」のように入力される。これらの入力に基づいて、「発言タイプＩＤ」は、「カテゴリ」、「質問－回答情報」及び「シナリオ」のうち、「発言内容」がいずれかに対応して発言されたかを示す。

【0089】

「コンテントＩＤ」は、発言タイプがシナリオである場合に、シナリオで設定された発言を示す。また、「コンテントＩＤ」は、発言タイプが質問－回答情報である場合に、質問－回答情報のＩＤを示す。さらに、「コンテントＩＤ」は、発言タイプがカテゴリである場合に、カテゴリを選択する発言を示す。

【0090】

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

【0091】

「モード」は、対話がどのモードで行われたかを示す。モードの詳細は後述する。

【0092】

契約情報ＤＢは、ユーザとあらかじめ結ばれた契約の内容を記憶する。例えば、契約の内容には、有人対応を行うか否か、及び、対応を行う期間等の情報が含まれる。また、サーバ装置１は、取得された契約の内容等の情報をテナントＩＤ等と対応付けて保持してもよい。

【0093】

なお、ＤＢの種類、及び、構成は、上記の例に限られない。すなわち、ＤＢは、他の形式であってもよい。また、ＤＢは、複数の装置が分散してデータを保持して構成してもよい。さらに、各ＤＢは、必須でない。すなわち、シナリオを実現できるデータが揃うのであれば、ＤＢの形式等は問わない。

【0094】

＜機能ブロック図＞
図１０は、機能構成例を示す図である。例えば、チャットボットシステム１００は、入力情報取得部１００１、検索部１００２、応答部１００３、モード設定部１００４、保存部１００５、生成部１００６、及び、統計処理部１００７等を備える機能構成である。

【0095】

入力情報取得部１００１は、ユーザ端末２に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順を行う。

【0096】

検索部１００２は、入力情報に対する応答情報を検索する検索手順を行う。

【0097】

応答部１００３は、入力情報に対して応答情報をユーザ端末２に応答する応答手順を行う。

【0098】

入力情報取得部１００１、検索部１００２、及び、応答部１００３は、入力部２００１を介して入力される入力情報に対する応答情報を出力部２００２から出力することで、対話、すなわち、ボットを実現する。

【0099】

例えば、入力情報取得部１００１は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、入力情報をユーザ端末２から取得する。また、検索部１００２は、例えば、ＣＰＵ１０１等によって、入力情報に対する応答情報を検索する。さらに、応答部１００３は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、応答情報をユーザ端末２に応答する。

【0100】

モード設定部１００４は、入力情報取得部１００１、検索部１００２、及び、応答部１００３による対話を複数のモードで実行するモード設定手順を行う。例えば、モード設定部１００４は、ＣＰＵ１０１等によって、モード情報を取得し、保持しているモード情報に基づいて、モードが第１モードであるか第２モードであるかを判断する。そして、モード設定部１００４は、以降に行われる対話の履歴を保存するように設定するか、又は、以降に行われる対話が履歴を保存せず、除外されるように設定する。

【0101】

保存部１００５は、対話の履歴をモードに基づいて分けて保存する保存手順を行う。例えば、保存部１００５は、メモリ１０４等によって、対話の内容等の履歴を記憶する。

【0102】

生成部１００６は、モードを分けて対話を実行するためのコードを生成する生成手順を行う。例えば、生成部１００６は、ＣＰＵ１０１等によって、モード設定部１００４が実行する複数のモードに応じて、それぞれのモードごとに、コードを生成する。

【0103】

統計処理部１００７は、履歴を統計処理して、第１モードにおける統計結果を示す統計処理手順を行う。例えば、統計処理部１００７は、ＣＰＵ１０１等によって、保存部１００５によって記憶された履歴等に基づいて統計処理を行う。

【0104】

なお、サーバ装置１には、ＣＰＵ１０１等で実現する、演算部、及び、制御部等の機能が更にあってもよい。ほかにも、サーバ装置１には、入力部、出力部、記憶部及び通信部等の機能が更にあってもよい。さらに、ユーザ端末２には、演算部、制御部、記憶部、入力部、出力部及び通信部等の機能があってもよい。

【0105】

＜全体処理例＞
図１１は、全体処理例を示す図である。以下では、チャットボットサービスを実現する処理をサーバ装置１が単独で行う例を説明する。

【0106】

ステップＳ１０１では、ユーザ端末２の入力部２００１は、ボットを起動させる操作を受け付ける。例えば、ユーザ端末２の入力部２００１は、表示中のＷｅｂページに含まれる所定のアイコンを押下する操作、ユーザ端末２にインストールされた対話アプリケーションを起動する操作、又は対話アプリケーションの所定のボタンを押下する操作を受け付ける。

【0107】

ステップＳ１０２では、ホームページ５００は、ユーザ端末２に対して、ボットの起動要求に応答する。具体的に、ホームページ５００は、あらかじめコードがホームページのソースコードに埋め込まれる。そして、ステップＳ１０２では、ユーザ端末２は、埋め込まれたコードに基づいて処理が実行可能な状態となる。

【0108】

コードは、モードごとに異なるように生成される。具体的に、第１モードの例である実行モードと、第２モードの例であるテストモードでは、異なるＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）が生成されるのが望ましい。生成部１００６は、モード設定部１００４が実行する複数のモードに応じて、それぞれのモードごとに、コードを生成する。

【0109】

なお、モードは、３種類以上あってもよい。以下では、モードが２種類である例で説明する。

【0110】

そして、テストを行う場合に、ホームページ５００は、テストモード用の埋め込みコードが埋め込まれる。一方で、実際に運用する場合に、ホームページ５００は、実行モード用のコードが埋め込まれる。

【0111】

ステップＳ１０３では、ユーザ端末２の演算部は、コードを実行する。例えば、ユーザ端末２の演算部は、ホームページ５００にあらかじめ埋め込まれたテストモード用の埋め込みコードを実行する。

【0112】

コードは、生成部１００６がモードごとに異なるように生成する。このため、モード設定部１００４は、コードに基づいて、実行するモードを切り替えることができる。したがって、以降の処理において、モード設定部１００４は、対話等がどのモードにおいて行われているかを識別できる。

【0113】

ステップＳ１０４では、ユーザ端末２の通信部は、コードに基づいて、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）等で作成されるスクリプトデータを要求する。ユーザ端末２の通信部は、例えば、サーバ装置１に対して、テストモード用のスクリプトデータを要求する。

【0114】

ステップＳ１０５では、サーバ装置１の通信部は、ステップＳ１０４で要求されるスクリプトデータをユーザ端末２に送信する。例えば、サーバ装置１の通信部はテストモード用のスクリプトデータをユーザ端末２に送信する。

【0115】

ステップＳ１０６では、ユーザ端末２の演算部は、スクリプトデータを実行する。例えば、ユーザ端末２の演算部はテストモード用のスクリプトデータを実行する。

【0116】

ステップＳ１０７では、ユーザ端末２の通信部は、ボットのコンテンツ要求及びボットの契約者（テナント）を識別するテナントＩＤをサーバ装置１に送信する。ユーザ端末２の通信部は、テストモードを示すモード情報を送信する。また、モード設定部１００４は、送信されたモード情報を保持しておく。

【0117】

テナントＩＤは、ユーザ端末２があらかじめ保持している情報である。なお、テナントＩＤは、ボットに用いられるブラウザが保持してもよいし、又は、チャット機能を実現するアプリケーションが保持してもよい。

【0118】

ステップＳ１０８では、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに対応する契約等の情報を契約情報ＤＢから取得する。そして、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに基づいて契約状態等を判断する。以下では、契約がチャットボットサービスを利用可能な状態であると判断した例を説明する。

【0119】

ステップＳ１０９では、サーバ装置１は、例えば、モードに基づいて以下のように処理を行う。

【0120】

図１２は、モードに基づく設定例を示す図である。なお、図示するような処理が実行されるタイミングは、ステップＳ１０９のタイミングに限られない。例えば、図示するような処理が実行されるタイミングは、ステップＳ１０３又はボットが起動するタイミング等でもよい。

【0121】

ステップＳ９０１では、モード設定部１００４は、モード情報を取得する。実行されるコードに基づいてモードが識別されるため、モード設定部１００４は、どのモードを実行するかを把握できる。

【0122】

ステップＳ９０２では、モード設定部１００４は、保持しているモード情報に基づいて、モードが第１モードであるか第２モードであるかを判断する。生成部１００６はテストモード用の埋め込みコード及び実行モード用の埋め込みコードを、あらかじめ以下のように生成する。

【0123】

図１３は、コードを生成する画面の例を示す図である。図示する画面は、テスト用の埋め込みコードを生成する操作画面の一例である。

【0124】

第１コードＣＤ１は、実行モード用の埋め込みコードの例である。第２コードＣＤ２は、テストモード用の埋め込みコードの例である。図示するように、第１コードＣＤ１は、ＵＲＬの末尾が「ｃｈａｔ．ｊｓ」である。第２コードＣＤ２は、ＵＲＬの末尾が「ｃｈａｔ＿ｔｅｓｔ３．ｊｓ」である。このように、生成部１００６はモードごとにＵＲＬの末尾が異なるコードを生成する。

【0125】

生成部１００６は第２コードＣＤ２を、例えば、以下のように生成する。

【0126】

まず、テナントを管理する管理者は管理者端末３を操作してテストケース名等を入力する。図における「作成」ボタンがクリックされると、生成部１００６は埋め込みコードを生成する。そして、管理者は埋め込みコードをホームページ５００に埋め込み、ホームページ５００を公開する。すると、図１１に示すステップＳ１０３において、ユーザ端末２はホームページ５００に埋め込まれたテストモード用の埋め込みコードを実行する。その結果、ステップＳ１０４において、ユーザ端末２はサーバ装置１からテストモード用のスクリプトデータ（この例の場合は「ｃｈａｔ＿ｔｅｓｔ３.ｊｓ」を取得する）。

【0127】

ステップＳ１０６では、ユーザ端末２はテストモード用のスクリプトデータを実行する。次に、ステップＳ１０７では、ユーザ端末２はチャットボットコンテンツを要求、かつ、テストモードであることを、サーバ装置１に通知する。モード設定部１００４は、通知されたモード情報に基づいて実行モードであるかテストモードであるかを判断する。

【0128】

また、テスト用の埋め込みコードを埋め込むホームページ５００は、本番のホームページとは限らない。管理者は、一般ユーザに公開しないテスト用のホームページ等にテスト用の埋め込みコードを埋め込み、テストを行ってもよい。

【0129】

なお、管理者は複数のテストモード用のスクリプトを作成し、複数のテスト用の埋め込みコードを異なるホームページに埋め込むことで、複数のテストを同時に行うこともできる。例えば、管理者は作成済みのテストモード用の埋め込みコードとコードＩＤと対応付けて登録しておくことで、登録済みのコードＩＤを、図１３の画面の作成済みテスト用埋め込みコード欄に表示する。管理者が、作成済みテスト用埋め込みコード「ｔｅｓｔ１」と「ｔｅｓｔ２」のうち、いずれかを選択すると、管理者端末３は選択されたコードＩＤに対応するテストモード用の埋め込みコードをテキストボックスに表示する。また、この場合、図９の対話履歴のモード項目に記憶されるテストごとの識別情報は、例えば、テストモード「１」、テストモード「２」等である。

【0130】

次に、モードが第１モードであると判断すると（ステップＳ９０２で「第１モード」）、モード設定部１００４は、ステップＳ９０３の処理に進む。一方で、モードが第２モードであると判断すると（ステップＳ９０２で「第２モード」）、モード設定部１００４は、ステップＳ９０４の処理に進む。

【0131】

ステップＳ９０３では、モード設定部１００４は、以降に行われる対話の履歴を保存するように設定する。

【0132】

ステップＳ９０４では、モード設定部１００４は、以降に行われる対話の履歴を保存せず、対話の履歴から除外するように設定する。

【0133】

なお、モード設定部１００４は、第１モードと第２モードで分けて履歴を保存できるように設定すればよく、第２モードで発生した対話の履歴を第１モードの履歴と分けて保存してもよいし、破棄してもよい。

【0134】

モード設定部１００４は、第１モードと第２モードに分けて対話の履歴を保存する場合に、例えば、図９のように各履歴のモード項目に、いずれかのモードを示す情報を登録する。

【0135】

また、モード設定部１００４は、モードに基づいて、対話の履歴の保存以外について設定してもよい。すなわち、テスト環境は、実際の運用される環境と異なるように設定してもよい。例えば、ＤＢ、スクリプト、ＵＩ、ＦＡＱ、又は、シナリオ等はモードによって切り替わるように設定してもよい。

【0136】

一方で、第２モードでは、第１モードと同一の入力、検索、及び、応答が行われるのが望ましい。テストは、できるだけ実際の運用と同一の処理が実行されるのが望ましい場合が多いためである。このように、第２モードにおいて第１モードと同一の処理を行うことで、テストでは実際の運用中に発生する不具合又はバグ等を発見しやすくできる。

【0137】

例えば、以上のように、サーバ装置１はステップＳ１０９の処理を行う。

【0138】

ステップＳ１１０では、サーバ装置１の通信部は、ボットによる対話を行うため、コンテンツの情報等をユーザ端末２に送信する。

【0139】

ステップＳ１１１では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ボットによる対話を行うためのコンテンツ等を表示する。

【0140】

あらかじめ管理者は、チャットボットサービスを開始させる操作用のアイコンを表示するように設定できる。チャットボットサービスを開始させる操作用のアイコンを表示する設定の場合（図における「アイコンを表示する場合」である。）には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１２の処理に進む。一方で、アイコンを表示しない設定である場合には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１４の処理に進む。

【0141】

ステップＳ１１２では、ユーザＵＲは、例えば、チャットボットサービスを開始するアイコンを押す操作を行う。したがって、ユーザ端末２の入力部２００１は、アイコンを押す操作を受け付ける。

【0142】

ステップＳ１１３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、シナリオ等に基づいてボットによる対話を開始する。以下では、シナリオをユーザが選択して対話を開始する場合の例を説明する。

【0143】

ステップＳ１１４では、ユーザＵＲは、シナリオを選択する操作を行う。シナリオが複数設定される場合には、ユーザ端末２の出力部２００２は、複数のシナリオのうち、１つをユーザＵＲに選択させるＧＵＩを表示する。

【0144】

ステップＳ１１５では、サーバ装置１の入力部２００１は、ステップＳ１１４で行われるシナリオを選択する操作を受け付ける。そして、サーバ装置１の通信部は、選択されたシナリオを示す通知をサーバ装置１に対して行う。

【0145】

ステップＳ１１６では、サーバ装置１の制御部は、設定情報により特定されるシナリオに基づいて、対話で表示する内容を特定する。

【0146】

例えば、「全てのカテゴリから選ぶ」という選択肢がステップＳ１１４で選ばれると、サーバ装置１の制御部はステップＳ１０９で切り替えられた設定情報における「カテゴリＩＤ」等で設定されるカテゴリの「カテゴリ名」等を応答するように内容を特定する。

【0147】

また、「よくある質問から選ぶ」という選択肢がステップＳ１１４で選ばれると、サーバ装置１の制御部は、まず、所定期間内に発生した問い合わせ履歴情報に基づいて、例えば、上位５位程度の質問等を抽出する。

【0148】

例えば、「内線電話を調べる」というシナリオ等がステップＳ１１４では選択されると、サーバ装置１の制御部は、例えば、「名前を入力してください」等のようなあらかじめ設定されるメッセージを応答するように、内容を特定する。

【0149】

ステップＳ１１７では、サーバ装置１の通信部は、表示させるコンテンツ等をユーザ端末２に送信する。

【0150】

ステップＳ１１８では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１１７で送信されるコンテンツ等を表示する。以下では、ステップＳ１０９の処理等で定まるシナリオ等によって、例えば、図５に示すように、質問、検索、及び、応答が行われるとする。

【0151】

ステップＳ１１９では、ユーザＵＲは、ユーザ端末２に対して質問を入力する操作を行う。したがって、ステップＳ１１９では、ユーザ端末２の入力部２００１は、質問の入力を受け付ける。そして、ユーザ端末２の入力部２００１は受け付けた質問等を示す入力情報を生成する。

【0152】

ステップＳ１２０では、サーバ装置１の入力情報取得部１００１は、入力情報をユーザ端末２から取得する。

【0153】

ステップＳ１２１では、検索部１００２は、入力情報に対する応答情報を検索する。

【0154】

ステップＳ１２２では、応答部１００３は、応答情報をユーザ端末２に応答する。ここで、応答部１００３は、応答情報に対して所定の加工を施した応答メッセージをユーザ端末２に応答してもよい。すなわち、応答部１００３は応答情報に基づく応答メッセージをユーザ端末２に応答してもよい。

【0155】

ステップＳ１２３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、応答情報に基づいて、質問に対する回答等を表示する。

【0156】

上記ステップＳ１１９乃至ステップＳ１２３の処理は、繰り返し行われてもよい。なお、回答が応答された後、すなわち、ステップＳ１２３の処理が行われた後、チャットボットシステム１００はステップＳ１２４乃至ステップＳ１２８の処理を行ってもよい。

【0157】

ステップＳ１２４では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ボットに対する満足度を調査するための入力項目を表示する。すなわち、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１２３等で得られた回答についてユーザＵＲの満足度を調査するため、アンケート等によりユーザＵＲに満足度を入力させるＧＵＩを表示する。

【0158】

ステップＳ１２５では、ユーザＵＲは、満足度を入力する操作を行う。

【0159】

ステップＳ１２６では、ユーザ端末２の通信部は、ステップＳ１２５でユーザＵＲにより入力された内容、すなわち、アンケートの結果等をサーバ装置１に通知する。

【0160】

ステップＳ１２７では、保存部１００５は、ステップＳ１２６で通知された内容又は対話の内容等の履歴を記憶する。

【0161】

ステップＳ１２８では、ユーザ端末２の制御部は、例えば、ステップＳ１１２又はステップＳ１１４の処理に戻る。すなわち、ユーザ端末２の制御部は、チャットボットサービスの初期画面に戻る。なお、ステップＳ１２８では、チャットボットシステム１００は、ボットを終了させてもよい。

【0162】

以上のように、履歴等が保存された後、チャットボットシステム１００はステップＳ１２９以降の処理を行う。例えば、管理者ＡＤが統計結果を表示させる操作を行うと、チャットボットシステム１００はステップＳ１２９以降の処理を行う。

【0163】

ステップＳ１２９では、管理者端末３の通信部は、統計処理の実行開始をサーバ装置１に通知する。

【0164】

ステップＳ１３０では、統計処理部１００７は、ステップＳ１２７等で記憶された履歴等に基づいて統計処理を行う。

【0165】

ステップＳ１３１では、統計処理部１００７は、統計結果を管理者端末３に送信する。その後、管理者端末３の出力部は、統計結果を出力する。例えば、管理者端末３の出力部は、統計結果を以下のように出力する。

【0166】

図１４は、統計結果の表示例を示す図である。例えば、管理者端末３は、図示するようなグラフ等によって、統計結果を表示する。

【0167】

「チャットボットの回答状況」は、ステップＳ１２５でユーザＵＲが入力した満足度を統計処理した結果の例である。具体的に、管理者端末３は、管理者ＡＤ等に対して、所定の期間におけるボットによる対話の満足度をグラフ等によって表示する。例えば、ユーザＵＲは「満足した」、「不満足があった」、「回答できなかった」又は「評価無し」等のような満足度を入力する。このような満足度を統計処理した結果がフィードバックされると、管理者ＡＤ等は客観的にボットに対する満足度を知ることができる。

【0168】

統計処理部１００７は、どういったカテゴリの質問が多くされるか、又は、どういった種類の質問が多いか等のように、履歴が示す質問の内容を分析した結果等を統計処理によってまとめてもよい。統計処理部１００７は「カテゴリ別の質問数の推移（件数）」及び「問い合わせの多い質問」等から、どういったカテゴリの質問が多くされるか、又は、どういった種類の質問が多いか等を、統計処理してもよい。また、「カテゴリ別の回答状況（件数）」のように、統計処理部１００７はカテゴリごとに統計処理を行ってもよい。

【0169】

以上のように、本実施形態に係るチャットボットシステム１００は履歴をモードに基づいて分けて保存する。例えば、上記のように統計処理をするのに、履歴からテストの対話が除外されているため、本実施形態に係るチャットボットシステム１００は実際の運用でユーザＵＲが入力した満足度等を統計処理できる。すなわち、本実施形態に係るチャットボットシステム１００はテスト中に入力された満足度等を含まない統計結果を生成できる。

【0170】

テストは、管理者又はテストのための作業者等が対話等を行う。また、テストでは、満足度等も管理者又はテストのための作業者等が入力する場合がある。このような履歴又は入力は、テスト用であるため、除外されるのが望ましい。つまり、統計処理は、ユーザＵＲ以外の満足度等が混ざると、統計結果の精度が悪化する場合がある。

【0171】

また、統計処理の結果、満足度が低い場合には、ＦＡＱ等がユーザＵＲの質問等に対して適切でない場合がある。そのため、満足度が低い場合には管理者ＡＤに通知するようにしてもよい。満足度等の精度が高いと、管理者ＡＤはユーザＵＲの満足度が高くなるようにＦＡＱ等を適切に改善できる。したがって、本実施形態に係るチャットボットシステム１００は、ユーザＵＲのボットに対する満足度を高くすることができる。

【0172】

一方で、チャットボットシステム１００はテスト用に別途ボットを設置する、又は、統計結果からユーザＵＲの入力を取り除く等の作業を行うようにすると、作業が増え、テストを行う負荷が大きくなる。そこで、上記のような構成により、本実施形態に係るチャットボットシステム１００はモードに基づいて、履歴等を分けて保存する。そのため、本実施形態に係るチャットボットシステム１００は、テストの後、実際に運用された場合に、テストで入力された履歴等を容易に取り除くことができる。そして、本実施形態に係るチャットボットシステム１００はテストで入力された履歴等を除外する作業がなくとも、統計結果を精度よく生成できる。そのため、本実施形態に係るチャットボットシステム１００はテスト等を簡易に実行しやすくなり、ボットのテストを簡易化できる。

【0173】

また、ボットは動作確認又はデバッグ等を目的として、テストが行われる等の実際の運用とは異なる形態で運用される場合がある。このように、複数の形態で運用されたボットの履歴を区別せずに保存してしまうと、例えば、履歴に対する統計処理の精度は低下する場合がある。そこで、本実施形態に係るチャットボットシステム１００はボットの運用形態をモード等によって区別可能にして、ボットの履歴を保存する。すなわち、上記のような構成の情報処理システムは、ボットの運用形態を区別して、ボットの履歴を保存できる。

【0174】

＜その他の実施形態＞
情報処理システムで行う、上記に示す情報処理方法における各手順は、複数の情報処理装置等で、並列、分散又は冗長して行われてもよい。また、情報処理システムは、いわゆるクラウドコンピューティング等を利用する構成でもよい。

【0175】

また、各装置は、１つの装置でなくともよい。すなわち、各装置は、複数の装置の組み合わせであってもよい。なお、情報処理システムには、上記に説明する装置以外の装置が更に含まれる構成であってもよい。

【0176】

また、情報処理システム及び情報処理装置は、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）等を利用してもよい。例えば、情報処理システム及び情報処理装置は、文字の入力等において、機械学習等を行い、認識精度を向上させる構成等でもよい。

【0177】

なお、本発明に係る各処理の全部又は一部は、コンピュータ言語で記述され、コンピュータに情報処理方法を実行させるためのプログラムによって実現されてもよい。すなわち、プログラムは、情報処理装置又は情報処理システム等のコンピュータに情報処理方法を実行させるためのコンピュータプログラムである。

【0178】

したがって、プログラムに基づいて情報処理方法が実行されると、コンピュータが有する演算装置及び制御装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて演算及び制御を行う。また、コンピュータが有する記憶装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて、処理に用いられるデータを記憶する。

【0179】

また、プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録されて頒布することができる。なお、記憶媒体は、磁気テープ、フラッシュメモリ、光ディスク、光磁気ディスク又は磁気ディスク等のメディアである。さらに、プログラムは、電気通信回線を通じて頒布することができる。

【0180】

以上、実施形態における一例について説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。

【符号の説明】

【0181】

１ サーバ装置
２ ユーザ端末
３ 管理者端末
４ 通信網
１００ チャットボットシステム
５００ ホームページ
１００１ 入力情報取得部
１００２ 検索部
１００３ 応答部
１００４ モード設定部
１００５ 保存部
１００６ 生成部
１００７ 統計処理部
ＵＲ ユーザ
ＡＤ 管理者

【先行技術文献】

【特許文献】

【0182】

【文献】特開２０１８－１９５２９８号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】