特許 7581637 自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-11-05

(45)【発行日】2024-11-13

(54)【発明の名称】自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20241106BHJP

   G06F 16/904 20190101ALI20241106BHJP

   G06F 40/56 20200101ALI20241106BHJP

   H04L 51/04 20220101ALI20241106BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F16/904

G06F40/56

H04L51/04

【請求項の数】 9

(21)【出願番号】P 2020044753

(22)【出願日】2020-03-13

(65)【公開番号】P2021144652

(43)【公開日】2021-09-24

【審査請求日】2023-01-16

【前置審査】

(73)【特許権者】

【識別番号】000006747

【氏名又は名称】株式会社リコー

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】毛利 隆軌

【審査官】成瀬 博之

(56)【参考文献】

【文献】国際公開第２０１９／２２０５１８（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２００９－１０４４０９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｆ ４０／２０－４０／５８

Ｈ０４Ｌ ５１／００－５１／５８

Ｈ０４Ｌ ６７／００－６７／７５

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

Ｇ０６Ｆ ３／０４８－３／０４８９５

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

チャットボット機能を提供する自動応答システムであって、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する受信部と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する送信部と、
前記ユーザ端末から受信した前記質問情報に含まれる要素に基づき、前記質問情報に含まれる前記要素と前記応答情報とが対応付けられた内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードと、前記質問情報に含まれる前記要素と連携する外部システムに関する情報に基づき前記外部システムから前記応答情報を取得する外部連携モードとのどちらにより前記応答情報を取得するかを判断する連携判断部と、
前記連携判断部により前記外部連携モードによる前記応答情報の取得と判断された場合に、前記外部システムに関する前記情報に基づき前記外部システムと通信を確立し、前記外部システムから前記応答情報を取得する連携部と、
を備え、
前記連携判断部は、前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードと前記外部システムに関する情報とが対応付けられて登録されている場合に、当該質問情報に対応する応答情報を前記外部連携モードで取得すると判断し、
前記連携部は、前記外部システムに関する情報に含まれている、前記外部システムのサービスの利用の際に前記ユーザ端末に聞き返しが必要となる聞き返し情報に基づいて、前記外部連携モードの実行開始時に、前記ユーザ端末に対して、前記外部システムとの通信を確立する際の前記外部システムのサービスの利用に必要な必要情報の入力を要求する処理を行い、複数の前記外部システムのうち、前記質問情報に含まれる前記キーワードに対応する前記外部システムに前記質問情報を送信し、前記外部システムから前記質問情報に対応する応答情報を取得する、
自動応答システム。

【請求項2】

前記連携部は、前記外部連携モードにおいて、前記外部システムから取得された前記応答情報に基づき、次に前記ユーザ端末から受信された質問情報を当該外部システムに送信し、当該外部システムから当該質問情報に対応する応答情報を取得する、
請求項１に記載の自動応答システム。

【請求項3】

前記連携部は、前記チャットボット機能により実現する対話型通信の実行中に前記外部システム又は前記ユーザ端末から取得された取得情報が所定の終了条件を満たす場合には前記外部連携モードを前記通常モードに切り替え、前記取得情報が前記終了条件を満たさない場合には前記外部連携モードを継続させる、
請求項１又は２に記載の自動応答システム。

【請求項4】

前記終了条件は、前記外部システムから全ての情報の送信が完了したことを示す情報を受信することである、
請求項３に記載の自動応答システム。

【請求項5】

前記終了条件は、前記ユーザ端末から前記外部連携モードを終了させることを示す情報を受信することである、
請求項３又は４に記載の自動応答システム。

【請求項6】

前記質問情報に含まれる前記要素と前記応答情報とが対応付けられた前記内部登録情報を記憶する記憶部、
を更に備える請求項１～５のいずれか１項に記載の自動応答システム。

【請求項7】

前記質問情報に含まれる前記要素は、ユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力された質問内容、またはキーワードを含む、
請求項１～６のいずれか１項に記載の自動応答システム。

【請求項8】

チャットボット機能を提供する自動応答方法であって、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する工程と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する工程と、
前記ユーザ端末から受信した前記質問情報に含まれる要素に基づき、前記質問情報に含まれる前記要素と前記応答情報とが対応付けられた内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードと、前記質問情報に含まれる前記要素と連携する外部システムに関する情報に基づき前記外部システムから前記応答情報を取得する外部連携モードとのどちらにより前記応答情報を取得するかを判断する工程と、
前記外部連携モードによる前記応答情報の取得と判断された場合に、前記外部システムに関する前記情報に基づき前記外部システムと通信を確立する工程と、
前記外部システムから前記応答情報を取得する工程と、
を含み、
前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードと前記外部システムに関する情報とが対応付けられて登録されている場合に、当該質問情報に対応する応答情報を前記外部連携モードで取得すると判断し、
前記外部システムに関する情報に含まれている、前記外部システムのサービスの利用の際に前記ユーザ端末に聞き返しが必要となる聞き返し情報に基づいて、前記外部連携モードの実行開始時に、前記ユーザ端末に対して、前記外部システムとの通信を確立する際の前記外部システムのサービスの利用に必要な必要情報の入力を要求する処理を行い、
複数の前記外部システムのうち、前記質問情報に含まれる前記キーワードに対応する前記外部システムに前記質問情報を送信し、前記外部システムから前記質問情報に対応する応答情報を取得する、
自動応答方法。

【請求項9】

チャットボット機能を提供するための処理を行うコンピュータに、
ユーザ端末から送信された質問情報を受信する処理と、
受信された前記質問情報に対する応答情報を前記ユーザ端末に送信する処理と、
前記ユーザ端末から受信した前記質問情報に含まれる要素に基づき、前記質問情報に含まれる前記要素と前記応答情報とが対応付けられた内部登録情報に基づき前記応答情報を取得する通常モードと、前記質問情報に含まれる前記要素と連携する外部システムに関する情報に基づき前記外部システムから前記応答情報を取得する外部連携モードとのどちらにより前記応答情報を取得するかを判断する処理と、
前記外部連携モードによる前記応答情報の取得と判断された場合に、前記外部システムに関する前記情報に基づき前記外部システムと通信を確立する処理と、
前記外部システムから前記応答情報を取得する処理と、
前記ユーザ端末から受信された前記質問情報に含まれるキーワードと前記外部システムに関する情報とが対応付けられて登録されている場合に、当該質問情報に対応する応答情報を前記外部連携モードで取得すると判断する処理と、
前記外部システムに関する情報に含まれている、前記外部システムのサービスの利用の際に前記ユーザ端末に聞き返しが必要となる聞き返し情報に基づいて、前記外部連携モードの実行開始時に、前記ユーザ端末に対して、前記外部システムとの通信を確立する際の前記外部システムのサービスの利用に必要な必要情報の入力を要求する処理を行い、複数の前記外部システムのうち、前記質問情報に含まれる前記キーワードに対応する前記外部システムに前記質問情報を送信し、前記外部システムから前記質問情報に対応する応答情報を取得する処理と、
を実行させる自動応答プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

今日において、ユーザから入力されたテキスト、音声又は画像のパターン認識をクラウド経由で行い、会話、質問等に対する応答、機械制御等を行う、いわゆるチャットボットが知られている。このようなチャットボットとして、ユーザとの間で対話（チャット）形式のやり取りを行うことにより情報を送受する対話型通信を行うものが知られている。

【0003】

例えば、対話型通信を行うシステムにおいて、必要な情報を漏れなく取得することを目的とし、探索の対象に関する質問と、絞り込みの進行状況に関する情報と、質問に対する回答案内に関する情報とを互いに異なる態様で表示させる技術が開示されている（特許文献１）。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

通常、ユーザからの質問に対する応答は、チャットボットを実現するシステム内で予め登録されたＦＡＱテーブル等の内部登録情報に基づき取得される。しかし、質問の内容によっては外部システムから取得した情報が必要となる場合がある。従来技術においては、シナリオ情報が外部システムとの連携を十分に考慮した構成を有していないため、シナリオ情報に基づく対話型通信を行う際に外部システムとの連携を柔軟に行うことが困難であった。

【0005】

本発明は、上述の課題に鑑みてなされたものであり、外部システムとの連携を柔軟に行うことが可能な自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、チャットボット機能を提供する自動応答システムであって、ユーザ端末から送信された質問情報を受信する受信部と、受信された質問情報に対する応答情報をユーザ端末に送信する送信部と、ユーザ端末から受信した質問情報に含まれる要素に基づき、質問情報に含まれる要素と応答情報とが対応付けられた内部登録情報に基づき応答情報を取得する通常モードと、質問情報に含まれる要素と連携する外部システムに関する情報に基づき外部システムから応答情報を取得する外部連携モードとのどちらにより応答情報を取得するかを判断する連携判断部と、連携判断部により外部連携モードによる応答情報の取得と判断された場合に、外部システムに関する情報に基づき外部システムと通信を確立し、外部システムから応答情報を取得する連携部と、を備え、連携判断部は、ユーザ端末から受信された質問情報に含まれるキーワードと外部システムに関する情報とが対応付けられて登録されている場合に、当該質問情報に対応する応答情報を外部連携モードで取得すると判断し、連携部は、外部システムに関する情報に含まれている、外部システムのサービスの利用の際にユーザ端末に聞き返しが必要となる聞き返し情報に基づいて、外部連携モードの実行開始時に、ユーザ端末に対して、外部システムとの通信を確立する際の外部システムのサービスの利用に必要な必要情報の入力を要求する処理を行い、複数の外部システムのうち、質問情報に含まれるキーワードに対応する外部システムに質問情報を送信し、外部システムから質問情報に対応する応答情報を取得することを特徴とする。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、外部システムとの連携を柔軟に行うことが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、実施の形態の自動応答システムを含むシステム構成の一例を示す図である。

【図2】図２は、実施の形態のチャットボットサービスサーバ及び外部連携サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】図３は、実施の形態の自動応答システムの機能構成の一例を示す図である。

【図4】図４は、実施の形態のＦＡＱテーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図5】図５は、実施の形態の外部連携テーブルのデータ構成の一例を示す図である。

【図6】図６は、実施の形態のシナリオ情報のデータ構成の一例を示す図である。

【図7】図７は、実施の形態の自動応答システムにおける自動応答処理の一例を示すシーケンス図である。

【図8】図８は、実施の形態の通常モードと外部連携モードとを切り替える際の処理の一例を示すフローチャートである。

【図9】図９は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信のメインルーチンの一例を示すフローチャートである。

【図10】図１０は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第１のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。

【図11】図１１は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第２のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。

【図12】図１２は、実施の形態のＦＡＱテーブル、外部連携テーブル及びシナリオテーブルの登録処理の一例を示すシーケンス図である。

【図13】図１３は、実施の形態の外部連携登録画面の一例を示す図である。

【図14】図１４は、実施の形態のシナリオ登録画面、ＦＡＱテーブル、シナリオテーブル及び連携先テーブルの対応関係の一例を示す図である。

【図15】図１５は、実施の形態の外部連携モードにおける表示画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、自動応答システム、自動応答方法及び自動応答プログラムの適用例となる実施の形態を説明する。

【0010】

（システム構成）
図１は、実施の形態の自動応答システム１を含むシステム構成の一例を示す図である。自動応答システム１は、いわゆるチャットボットを利用して、ユーザ端末３を使用するユーザからの質問等に対して自動的又は半自動的に応答するためのシステムである。

【0011】

図１に示す例においては、自動応答システム１はネットワーク２を介してユーザ端末３及び管理者端末４と通信可能に接続し、ネットワーク５を介して外部システム６Ａ，６Ｂ，…と通信可能に接続している。以下、複数の外部システム６Ａ，６Ｂ，…のそれぞれを区別する必要が無い場合には外部システム６と記載する場合がある。

【0012】

ユーザ端末３はユーザが使用する端末装置であり、例えばＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末、スマートフォン等である。管理者端末４は自動応答システム１により実現されるやり取りの内容を管理する管理者が使用する端末装置であり、例えばＰＣ、タブレット端末、スマートフォン等である。外部システム６は所定の情報を提供可能なコンピュータシステムであり、例えば１又は複数のコンピュータ（サーバ、ＰＣ等）により構成されるシステムである。ネットワーク２，５は例えばインターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等である。ネットワーク２，５は互いに独立していてもよいし、重複、連携等するものであってもよい。ユーザ端末３及び管理者端末４はそれぞれ複数であってもよい。外部システム６の数は特に限定されるべきものではなく、１であっても３以上であってもよい。

【0013】

本実施の形態の自動応答システム１はチャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２を有する。チャットボットサービスサーバ１１は予め登録されたシナリオ情報に基づきユーザ端末３との間で対話型通信を確立し、ユーザ端末３から送信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信するための処理を行う。外部連携サーバ１２は適切な応答情報を生成するために外部システム６から必要な情報を取得するための処理を行う。

【0014】

（ハードウェア構成）
図２は、実施の形態のチャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２のハードウェア構成の一例を示す図である。本例のチャットボットサービスサーバ１１及び外部連携サーバ１２はコンピュータにより構築され、ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、ＨＤ２４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ２５、ディスプレイ２６、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)２８、ネットワークＩ／Ｆ２９、データバス３０、キーボード３１、ポインティングデバイス３２、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ３４及びメディアＩ／Ｆ３６を備えている。

【0015】

ＣＰＵ２１はチャットボットサービスサーバ１１又は外部連携サーバ１２全体の動作を制御する。ＲＯＭ２２はＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ２１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ２３はＣＰＵ２１のワークエリアとして使用される。ＨＤ２４はプログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ２５はＣＰＵ２１の制御に従いＨＤ２４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ２６はカーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、画像等の各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ２８は各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリ、プリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ２９はネットワーク２，５を利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン３０はＣＰＵ２１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバス、データバス等である。キーボード３１は文字、数値、各種指示等の入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス３２は各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動等を行う入力手段の一種である。ＤＶＤ－ＲＷドライブ３４は着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ３３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－Ｒ等であってもよい。メディアＩ／Ｆ３６はフラッシュメモリ等の記録メディア３５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

【0016】

（機能構成）
図３は、実施の形態の自動応答システム１の機能構成の一例を示す図である。自動応答システム１は通信部１０１、連携判断部１０２、検索部１０３、連携部１０４、登録部１０５、ＦＡＱテーブル１３１（内部登録情報）、外部連携テーブル１３２（外部連携情報）、及びシナリオテーブル１３３（シナリオ情報）を有する。これらの機能部１０１～１０５及びテーブル１３１～１３３は、例えば図２に示すハードウェア構成の構成要素２１～３６及びプログラムの協働により構成される。

【0017】

通信部１０１は不特定多数のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃとの間で情報を送受する対話型通信を実行するための処理を行う。対話型通信とは、ユーザ端末とチャットボットとの間で対話（チャット）形式のやり取りを行うことにより情報を送受するためのものである。以下、複数のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃのそれぞれを区別する必要が無い場合にはユーザ端末３と記載する場合がある。本例の通信部１０１はユーザ端末３から送信された情報を受信する受信部１１１と、ユーザ端末３へ情報を送信する送信部１１２とを有する。受信部１１１はユーザ端末３から質問情報を受信する。送信部１１２は受信された質問情報に対する応答情報を、当該質問情報を送信したユーザ端末３に送信する。

【0018】

図３に示す例では、対話型通信を行うための手段が互いに異なる３台のユーザ端末３Ａ，３Ｂ，３Ｃが示されている。ユーザ端末３Ａはブラウザ（インターネットブラウザ）４１を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｂは特定のＳＮＳ（Social Networking Service）等のコミュニケーションツール４２を利用して対話型通信を確立する。ユーザ端末３Ｃはブラウザ４１又は／及び特定のコミュニケーションツール４２を利用して対話型通信を確立する。このように、対話型通信を確立するためのユーザ端末３側の手段は任意に設定され得る。

【0019】

連携判断部１０２は受信部１１１が受信した質問情報に対する応答情報を取得する際に外部システム６との連携が必要であるか否かを判断する。連携判断部１０２はユーザ端末３から受信された質問情報に含まれるキーワードに基づき、通常モード又は外部連携モードのいずれを実行するかを判断する。また、連携判断部１０２は、対話型通信において取得された質問情報とシナリオテーブル１３３とに基づいて判断することもできる。通常モードとは、質問情報に含まれる要素（例えばユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力されたフリーワード等）と応答情報とを対応付けたＦＡＱテーブル１３１に基づき応答情報を取得するモードである。外部連携モードとは、質問情報に含まれる要素と連携すべき外部システム６に関する情報とを対応付けた外部連携テーブル１３２に基づき外部システム６と連携して応答情報を取得するモードである。

【0020】

検索部１０３は連携判断部１０２により通常モードを実行すると判断された場合に、ＦＡＱテーブル１３１から応答情報を取得する。また、検索部１０３はＦＡＱテーブル１３１に加えシナリオテーブル１３３を参照して応答情報を取得してもよい。

【0021】

連携部１０４は連携判断部１０２により外部連携モードを実行すると判断された場合に、外部システム６から情報を取得するための処理を行う。本実施の形態の連携部１０４はチャットボットサービスサーバ１１が有する連携制御部１１５と外部連携サーバ１２が有する連携処理部１１６とを含む。連携制御部１１５は連携判断部１０２により外部連携モードを実行すると判断された場合に、外部連携テーブル１３２から連携すべき外部システム６に関する情報を取得する。連携処理部１１６は連携制御部１１５により取得された外部システム６に関する情報に基づき、対象となる外部システム６と通信を確立し、当該外部システム６から必要な情報を取得するための処理を行う。なお、当該連携部１０４の構成は一例であり、連携制御部１１５と連携処理部１１６とは同一のハードウェアに搭載されてもよい。

【0022】

登録部１０５はユーザ端末３以外の特定の端末である管理者端末４から送信された登録情報に基づき、ＦＡＱテーブル１３１、外部連携テーブル１３２及びシナリオテーブル１３３を登録（生成、編集、削除等を含む）するための処理を行う。本実施形態の登録部１０５はＦＡＱテーブル１３１及びシナリオテーブル１３３を登録するための処理を行う内部登録部１２１と、外部連携テーブル１３２を登録するための処理を行う外部登録部１２２とを含む。

【0023】

（テーブルのデータ構成）
図４は、実施の形態のＦＡＱテーブル１３１のデータ構成の一例を示す図である。本例のＦＡＱテーブル１３１は「質問ＩＤ」、「質問内容」及び「応答情報」を対応付けている。「質問ＩＤ」は「質問内容」と「応答情報」との組み合わせ（本例ではＦＡＱテーブル１３１の行）を特定するための識別情報である。「質問内容」は対話型通信においてユーザにより入力された質問の内容を示す情報であり、質問情報に含まれる「要素」の一例である。「質問内容」は、例えば、複数の選択肢の中からユーザにより選択された選択肢、ユーザにより入力されたフリーワード、それらの類義語等であり得る。「応答情報」は質問内容に対応する応答の内容を示す情報であり、ここではインターネットで閲覧可能なホームページのＵＲＬ等を示す情報が例示されている。

【0024】

図５は、実施の形態の外部連携テーブル１３２のデータ構成の一例を示す図である。本例の外部連携テーブル１３２は連携先テーブル１３５及び必要情報テーブル１３６を含む。

【0025】

本例の連携先テーブル１３５は適切な応答情報を取得するために利用すべき外部サービス（外部システム６により提供されるサービス）へのアクセス方法を示す情報であり、「外部サービスＵＲＬ」、「連携ＩＤ」、「種別」、「キーワード」及び「呼び出しＩＤ」を対応付けている。「外部サービスＵＲＬ」は外部システム６により提供される外部サービスへアクセスするためのＵＲＬである。「外部サービスＵＲＬ」は、例えば、外部システム６Ａ，６Ｂ，…毎に割り当てられた、所定のホームページにアクセルするためのＵＲＬ等であり得る。「連携ＩＤ」は「キーワード」と「種別」と「呼び出しＩＤ」との組み合わせ（本例では連携先テーブル１３５の行）を特定するための識別情報である。「種別」は呼び出しＩＤの種別を示す情報である。ここでは「呼び出しＩＤ」の種別が関数（function）であることが例示されている。「キーワード」は対話型通信においてユーザが選択、入力等可能な語句、文節、文章等であり、質問情報に含まれる「要素」の一例である。「呼び出しＩＤ」は外部サービス内で目的の情報を取得するために必要な情報であり、例えば、「外部サービスＵＲＬ」に対応するホームページにおける特定のリンク先を示す情報等であり得る。上記のような連携先テーブル１３５が外部システム６Ａ，６Ｂ，…毎に生成されてもよい。

【0026】

必要情報テーブル１３６は外部システム６と通信を確立する（外部サービスを利用する）ために必要なパラメータ（必要情報）を、外部システム６Ａ，６Ｂ，…毎（本例では外部サービスＵＲＬ及び呼び出しＩＤ毎）に特定するためのテーブルである。本例の必要情報テーブル１３６は「外部サービスＵＲＬ」、「呼び出しＩＤ」、「パラメータ」、「種別」、「聞き返し情報」、「ユーザ入力情報」及び「終了メッセージ」を対応付けている。必要情報テーブル１３６における「外部サービスＵＲＬ」及び「呼び出しＩＤ」は上記連携先テーブル１３５における「外部サービスＵＲＬ」及び「呼び出しＩＤ」と対応している。「パラメータ」は外部システム６（外部サービス）から必要な情報を取得するために必要な（外部システム６が要求する）情報であり、本例では「呼び出しＩＤ」毎に定められている。図５に示す例では、ＵＲＬ：ｈｔｔｐｓ：／／△△△△△．ｎｅｔ／ａｐｉ／に対応する外部サービス内で呼び出しＩＤ：ＨｔｔｐＣｏｎｎｅｃｔｏｒ？ｃｏｄｅ＝０２に対応する情報を取得するためには、ユーザの名前、組織名及びメールアドレスが必要であることが示されている。「種別」は「パラメータ」の種別（入力条件等）を示す情報である。「聞き返し情報」はユーザに「パラメータ」の入力を促すためにユーザ端末３に出力される文字や音声を示す情報である。「ユーザ入力」はユーザ端末３に入力されたパラメータを示す情報である。「終了メッセージ」は全てのパラメータが取得された後にユーザ端末３に出力されるメッセージを示す情報である。

【0027】

図６は、実施の形態のシナリオ情報１３３のデータ構成の一例を示す図である。本例のシナリオ情報１３３は「シナリオＩＤ」、「タイトル」、「表示文章」、「種別」及び「質問ＩＤ／連携ＩＤ」を対応付けている。「シナリオＩＤ」は一纏りのシナリオ毎に付された識別情報であり、「タイトル」と「表示文章」と「種別」と「質問ＩＤ／連携ＩＤ」との組み合わせ（本例ではシナリオテーブル１３３の行）を特定可能な情報である。「タイトル」は一纏りのシナリオ毎に付され、質問のカテゴリ等を示す情報である。「表示文章」はこれに対応付けられた「タイトル」（「シナリオＩＤ」）のシナリオを実行する際にユーザ端末３に表示されるメッセージを示す情報である。ここでは、ユーザに対して複数の選択肢の中から１又は複数の選択肢を選択するように促す文章が表示される例が示されている。また、ここでは、図５の連携先テーブル１３５に含まれる「連携ＩＤ」０１～０４に対応する４つの「キーワード」と、図４のＦＡＱテーブル１３１に含まれる「質問ＩＤ」０００１，０００２に対応する２つの「質問内容」とを選択肢として表示させるシナリオの例が示されている。このとき表示される選択肢は質問情報に含まれる「要素」に該当する。「種別」は通常モードを実行するか（通常）、外部連携モードを実行するか（外部連携）を示す情報である。ここでは、「連携ＩＤ」０１～０４に対応する選択肢が選択された場合に外部連携モードを実行し、「質問ＩＤ」０００１，０００２に対応する選択肢が選択された場合に通常モードを実行する例が示されている。「質問ＩＤ／連携ＩＤ」は図４のＦＡＱテーブル１３１に含まれる「質問ＩＤ」又は図５の連携先テーブル１３５に含まれる「連携ＩＤ」に対応する情報である。

【0028】

（自動応答処理フロー）
図７は、実施の形態の自動応答システム１における自動応答処理の一例を示すシーケンス図である。ユーザがユーザ端末３を操作して質問文を入力すると（Ｓ１）、ユーザ端末３のブラウザ４１又はコミュニケーションツール（以下、ツールと略記する）４２は質問文をチャットボットサービスサーバ１１の受信部１１１に送信する（Ｓ２）。ユーザは質問文を直接入力してもよいし、表示されたシナリオの選択肢から選択することによって入力してもよい。受信部１１１は連携判断部１０２に対し質問文１１１を渡すと共に、外部連携の要否を判断するよう要求する（Ｓ３）。連携判断部１０２は質問文１１１に含まれる要素及びシナリオテーブル１３３に基づき、外部連携の要否、すなわち通常モードと外部連携モードのどちらを実行するかを判断する（Ｓ４）。

【0029】

通常モードを実行すると判断された場合、受信部１１１は検索部１０３に対して応答情報の検索を要求する（Ｓ５）。検索部１０３はＦＡＱテーブル１３１から質問文に含まれる要素に対応する応答情報を検索し（Ｓ６）、応答情報を送信部１１２に渡す（Ｓ７）。送信部１１２は受け取った応答情報に基づく応答メッセージを生成し（Ｓ８）、応答メッセージをユーザ端末３のブラウザ４１又はツール４２に送信する（Ｓ９）。ブラウザ４１又はツール４２は受信した応答メッセージを表示する（Ｓ１０）。

【0030】

外部連携モードを実行すると判断された場合、連携判断部１０２は連携制御部１１５に対して質問文を渡すと共に外部連携を要求する（Ｓ１１）。連携制御部１１５は外部連携の要求を受け取ると、外部連携テーブル１３２から連携すべき外部システム６に関する情報（外部連携情報）を取得する（Ｓ１２）。その後、連携制御部１１５は連携すべき外部システム６と連携（通信）を確立するためのＡＰＩ（Application Programming Interface）を呼び出すと共に、外部連携サーバ１２の連携処理部１１６に質問文を送信する（Ｓ１３）。連携処理部１１６は受信した質問文に含まれる要素と外部連携テーブル１３２とに基づき、聞き返し（図５に例示するパラメータの取得）の要否を判断する（Ｓ１４）。

【0031】

聞き返しが必要と判断された場合、連携処理部１１６は外部連携状態情報を「継続」に設定し、聞き返し情報を連携制御部１１５に送信する（Ｓ１５）。連携制御部１１５は送信部１１２に対し、聞き返し情報を渡すと共にユーザ端末３への送信を要求する（Ｓ１６）。送信部１１２は受け取った聞き返し情報をブラウザ４１又はツール４２に送信する（Ｓ１７）。ブラウザ４１又はツール４２は受信した聞き返し情報を表示する（Ｓ１８）。ユーザがブラウザ４１又はツール４２に対して聞き返し情報に対する回答情報（パラメータ等）を入力すると（Ｓ１９）、ブラウザ４１又はツール４２は回答情報を受信部１１１に送信する（Ｓ２０）。受信部１１１は連携制御部１１５に対し、受信した回答情報を受け渡すと共に連携処理部１１６への送信を要求する（Ｓ２１）。連携制御部１１５は受け取った回答情報を連携処理部１１６に送信する（Ｓ２２）。そして、連携処理部１１６は上記Ｓ１５～Ｓ２２の処理を必要な回数だけ繰り返し、全てのパラメータを取得する。

【0032】

聞き返しが不要と判断された場合、又は聞き返しが完了した場合（全てのパラメータを取得した場合）、連携処理部１１６は外部システム６に対し必要な情報を取得するためのリクエストを生成し（Ｓ２３）、リクエストを外部システム６に送信し（Ｓ２４）、外部システム６からリクエストに対するレスポンスを受信する（Ｓ２５）。このとき、連携処理部１１６は外部システム６からのレスポンスに基づき外部連携状態を継続するか、終了するかを判断する。例えば、要求した情報を全て取得できた場合等には終了と判断し、外部システム６から更なる情報入力が要求された場合等には継続と判断する。

【0033】

連携処理部１１６は外部連携状態を終了すると判断すると（Ｓ２６）、外部システム６から受信したレスポンスに基づく応答メッセージを生成し（Ｓ２７）、応答メッセージを連携制御部１１５に送信する（Ｓ２８）。このとき、連携処理部１１６は外部連携状態情報を「終了」に設定する。連携制御部１１５は連携処理部１１６からの応答メッセージを送信部１１２に転送し（Ｓ２９）、送信部１１２は応答メッセージをユーザ端末３のブラウザ４１又はツール４２に送信する（Ｓ３０）。ブラウザ４１又はツール４２は受信した応答メッセージを表示する（Ｓ３１）。その後、ユーザがブラウザ４１又はツール４２に新たな質問文を入力すると（Ｓ３２）、ブラウザ４１又はツール４２は質問文を取得部１１１に送信する（Ｓ３３）。取得部１１１は外部連携状態情報に基づき外部連携の要否を判断する（Ｓ３４）。このとき外部連携状態情報が「終了」であれば通常モードが実行され、「継続」であれば外部連携モードを実行（継続）する。すなわち、外部連携モードにおいては、次にユーザ端末３から受信された質問情報についても、この質問情報を外部システムに送信し、外部システムから質問情報に対応する応答情報を取得する。その後、モードに応じて、ステップＳ５～Ｓ１０の処理、又は、Ｓ１１～Ｓ３４の処理が繰り返される。

【0034】

図８は、実施の形態の通常モードと外部連携モードとを切り替える際の処理の一例を示すフローチャートである。連携処理部１１６はモード情報を取得すると（Ｓ１０１）、現在通常モードと外部連携モードのどちらが実行中であるかを判断する（Ｓ１０２）。ステップＳ１０２において通常モードが実行中である場合（Ｓ１０２：通常モード）、すなわちモード情報が「通常」である場合、連携処理部１１６は変数ｎをｎ＝１に設定し（Ｓ１０３）、ｎ個目の登録キーワードで質問文を検索し（Ｓ１０４）、質問文に登録キーワードが含まれているか否かを判断する（Ｓ１０５）。登録キーワードとは、例えば、連携先テーブル１３５に登録された「キーワード」である。

【0035】

ステップＳ１０５において質問文に登録キーワードが含まれていない場合（Ｓ１０５：Ｎｏ）、連携判断部１０２は次の登録キーワードがあるか否かを判断する（Ｓ１０６）。ステップＳ１０６において次の登録キーワードがない場合（Ｓ１０６：Ｎｏ）、連携判断部１０２は通常モードを実行すべきと判断し、モード情報を「通常」に更新した後（Ｓ１０７）、本ルーチンを終了させる。ステップＳ１０６において次の登録キーワードがある場合（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、連携判断部１０２は変数ｎをｎ＝ｎ＋１に設定し（Ｓ１０８）、ステップＳ１０４を再度実行する。ステップＳ１０５において質問文に登録キーワードが含まれている場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、連携判断部１０２は外部連携モードを実行すべきと判断し、モード情報を「外部連携」に更新した後（Ｓ１０９）、本ルーチンを終了させる。

【0036】

ステップＳ１０２において外部連携モードが実行中である場合（Ｓ１０２：外部連携モード）、すなわちモード情報が「外部連携」である場合、連携処理部１１６は外部連携状態情報を取得し（Ｓ１１０）、外部連携状態情報が「継続」か「終了」のいずれであるかを判断する（Ｓ１１１）。ステップＳ１１１において外部連携状態情報が「継続」である場合（Ｓ１１１：継続）、現在の外部連携状態を維持したまま本ルーチンを終了させる。ステップＳ１１１において外部連携状態情報が「終了」である場合（Ｓ１１１：終了）、連携処理部１１６はモード情報を「通常」に変更した後（Ｓ１１２）、本ルーチンを終了させる。

【0037】

（通常モードにおける対話型通信の例）
図９は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信のメインルーチンの一例を示すフローチャートである。図１０は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第１のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。図１１は、実施の形態の通常モードにおける対話型通信の第２のサブルーチンの一例を示すフローチャートである。自動応答システム１は、例えば、企業等のホームページを提供しており、このホームページ内でユーザの質問に応答するチャットボットを実現する。

【0038】

ユーザはユーザ端末３のブラウザ４１又はコミュニケーションツール４２（以下ブラウザ等４１と略記する）を起動し、ネットワーク２を介してチャットボットサービスサーバ１１にアクセスする。これにより、企業等のホームページがユーザ端末３のブラウザ４１等に表示される。このホームページ上にチャットボットを用いた質問受付ボタン等が設けられており、ユーザは、例えば企業の製品等に対して質問がある場合、マウス装置等の入力装置を用いてホームページ上の質問受付ボタン等を操作する。チャットボットサービスサーバ１１のＣＰＵ２１は質問受付ボタン等の操作を検出すると、ユーザ端末３に、例えば質問回答用のチャット画面を表示して、図９に示すフローチャートの処理をスタートさせる。

【0039】

図９のフローチャートがスタートすると、ブラウザ４１等は検索方法の選択メニューをチャット画面に表示する（Ｓ２０１）。ここでは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」との検索方法が文字表示される例が示されている。ユーザはキーボード、ポインティングデバイス等の入力装置を操作して所望の検索方法を指定する。なお、この例ではユーザが文字入力（テキスト入力）を行うこととして説明を進めるが、入力音声を音声認識してテキスト変換し、チャット画面に表示してもよい。

【0040】

ステップＳ２０１においてユーザが「全てのカテゴリから検索」を選択した場合、ブラウザ４１等は、例えば「質問を投稿してください」等の質問の入力を促すメッセージをチャット画面に表示し、質問投稿待ちの状態に移行する（Ｓ２０２）。ユーザはキーボード等の入力装置を操作して所望の質問文を入力する。

【0041】

ユーザにより質問文が入力されると、チャットボットサービスサーバ１１の検索部１０３は質問文の形態素解析を行い、ユーザの質問文に含まれる複数の単語を取得する。このとき、取得された各単語の類義語を取得してもよい。

【0042】

検索部１０３は質問文に含まれる単語又はその類義語に基づきＦＡＱテーブル１３１を検索し、１つの回答候補を検索したか、２つ以上の回答候補を検索したか、又は回答候補が検索できなかったかを判別する（Ｓ２０３）。

【0043】

ステップＳ２０３において回答候補が１つの場合（Ｓ２０３：候補が１つ）、図１０に示すサブルーチンに移行し、ブラウザ４１等は検索した回答候補に対応する応答と共に、チャット画面の初期画面（検索方法の選択画面）に表示画面を戻すか否かを選択するためのフィードバックボタンをチャット画面に表示する（Ｓ２２１）。

【0044】

検索部１０３はフィードバックボタンの操作の有無を監視し（Ｓ２２２）、「Ｙｅｓ」のフィードバックボタンの操作を検出した場合、ブラウザ４１等は、例えば「ありがとうございました」等のメッセージをチャット画面に表示して（Ｓ２２３）、ステップＳ２０１に処理を戻す。これに対して、「Ｎｏ」のフィードバックボタンが操作されたということは、ユーザの質問に対する回答が表示されておらず、また、ユーザは検索方法の選択画面にチャット画面を戻すことも拒否していることを意味する。従って、検索部１０３が「Ｎｏ」のフィードバックボタンの操作を検出した場合、図１１に示すサブルーチンに移行し、ブラウザ４１等は、例えば「申し訳ございません」等の、今の段階では質問に対する回答を表示できないことに対する謝罪のメッセージをチャット画面に表示させる（Ｓ２３１）。このとき、謝罪のメッセージと共に、例えばヘルプデスクの電話番号、メールアドレス等をチャット画面に表示してもよい。

【0045】

ステップＳ２０３において応答候補が２つ以上の場合（Ｓ２０３：候補が２つ以上）、ブラウザ４１等は各回答候補に対応する「表示選択ボタン」と、表示された各回答候補の中には自分の質問に対応する回答が存在しないことを示す「回答無しボタン」をチャット画面に表示する（Ｓ２０４）。検索部１０２は「表示選択ボタン」及び「回答無しボタン」の選択操作の有無を監視する（Ｓ２０５）。ステップＳ２０５において「表示選択ボタン」の操作を検出した場合（Ｓ２０５：候補を選択）、図１０に示すサブルーチンに移行し、上記ステップＳ２２１以降の処理が実行される。ステップＳ２０５において「回答無しボタン」の操作を検出した場合（Ｓ２０５：該当するものが存在しない）、図１１に示すサブルーチンに移行し、上記ステップＳ２３１以降の処理が実行される。

【0046】

ステップＳ２０３において応答候補が検出できなかった場合（Ｓ２０３：候補が検出できなかった）、ブラウザ４１等は、例えば「すみません。該当する回答が見つかりませんでした。検索する方法や言葉を変えて再度検索してください。」等の謝罪及び再検索を促すメッセージをチャット画面に表示し（Ｓ２０６）、ステップＳ２０１に処理を戻す。

【0047】

ステップＳ２０１においてユーザが「よくある質問から選ぶ」を選択した場合、ブラウザ４１等は、例えば「よくある質問リスト（３件）」、「別の方法で検索する」等をチャット画面に表示し（Ｓ２０７）、検索部１０２はユーザによる入力操作を監視する（Ｓ２０８）。

【0048】

ステップＳ２０８において、よくある質問リストの中から１つが選択された場合（Ｓ２０８：よくある質問を選択）、上記ステップＳ２２１以降の処理が実行される。ステップＳ２０８において別の検索方法で検索することが選択された場合（Ｓ２０８：別の方法で検索を選択）、ステップＳ２０１に処理を戻す。

【0049】

ステップＳ２０１においてユーザが「カテゴリから選ぶ」を選択した場合、ブラウザ４１等は、例えばカテゴリ一覧等をチャット画面に表示する（Ｓ２０９）。ユーザがカテゴリ一覧からカテゴリを選択すると、ブラウザ４１等は、例えば「質問を投稿してください」等の質問の入力を促すメッセージをチャット画面に表示し、質問投稿待ちの状態に移行する（Ｓ２１０）。ユーザはキーボード等の入力装置を操作して所望の質問文を入力する。このとき、検索部１０２は選択されたカテゴリに絞って検索を行う。

【0050】

ユーザにより質問文が入力されると、検索部１０３は質問文の形態素解析を行い、ユーザの質問文に含まれる複数の単語を取得する。このとき、取得された各単語の類義語を取得してもよい。

【0051】

検索部１０３は質問文に含まれる単語又はその類義語に基づきＦＡＱテーブル１３１等を検索し、１つの回答候補を検索したか、２つ以上の回答候補を検索したか、又は回答候補が検索できなかったかを判別する（Ｓ２１１）。

【0052】

ステップＳ２１１において回答候補が１つの場合（Ｓ２１１：候補が１つ）、図１０に示すサブルーチンに移行し、上記ステップＳ２２１以降の処理が実行される。ステップＳ２１１において回答候補が２つ以上の場合（Ｓ２１１：候補が２つ以上）、ブラウザ４１等は各回答候補に対応する「表示選択ボタン」と、表示された各回答候補の中には自分の質問に対応する回答が存在しないことを示す「回答無しボタン」とをチャット画面に表示する（Ｓ２１２）。検索部１０２は「表示選択ボタン」及び「回答無しボタン」の選択操作の有無を監視する（Ｓ２１３）。ステップＳ２１３において「表示選択ボタン」の操作を検出した場合（Ｓ２１３：候補を選択）、図１０に示すサブルーチンに移行し、上記ステップＳ２２１以降の処理が実行される。ステップＳ２１３において「回答無しボタン」の操作を検出した場合（Ｓ２１３：該当するものが存在しない）、図１１に示すサブルーチンに移行し、上記ステップＳ２３１以降の処理が実行される。

【0053】

ステップＳ２１１において応答候補が検出できなかった場合（Ｓ２１１：候補が検出できなかった）、ブラウザ４１等は、例えば「すみません。該当する回答が見つかりませんでした。検索する方法や言葉を変えて再度検索してください。」等の謝罪及び再検索を促すメッセージをチャット画面に表示し（Ｓ２１４）、ステップＳ２０１に処理を戻す。

【0054】

（テーブル登録処理）
図１２は、実施の形態のＦＡＱテーブル１３１、外部連携テーブル１３２及びシナリオテーブル１３３の登録処理の一例を示すシーケンス図である。

【0055】

ステップＳ５１～Ｓ５６はＦＡＱテーブル１３１を登録するための処理の流れを例示している。管理者が管理者端末４のブラウザ４５に対してＦＡＱテーブル１３１を登録するためのＦＡＱ登録画面の表示を指示すると（Ｓ５１）、ブラウザ４５はチャットボットサービスサーバ１１の内部登録部１２１に対してＦＡＱ登録画面を要求する（Ｓ５２）。内部登録部１２１はブラウザ４５に対して所定の情報を送信し、ブラウザ４５は内部登録部１２１からの情報に基づきＦＡＱ登録画面を表示する（Ｓ５３）。管理者がブラウザ４５に対してＦＡＱに関する情報を入力し、それらの情報の登録を指示すると（Ｓ５４）、ブラウザ４５は入力されたＦＡＱ情報を内部登録部１２１に送信する（Ｓ５５）。内部登録部１２１はブラウザ４５から受信したＦＡＱ情報に基づきＦＡＱテーブル１３１を登録する（Ｓ５６）。

【0056】

ステップＳ５７～Ｓ７２は外部連携テーブル１３２及びシナリオテーブル１３３を登録するための処理の流れを例示している。管理者が管理者端末４のブラウザ４５に対して外部連携テーブル１３２を登録するための外部連携登録画面の表示を指示すると（Ｓ５７）、ブラウザ４５はチャットボットサービスサーバ１１の内部登録部１２１に対して外部連携登録画面を要求する（Ｓ５８）。内部登録部１２１はブラウザ４５に対して所定の情報を送信し、ブラウザ４５は内部登録部１２１からの情報に基づき外部連携登録画面を表示する（Ｓ５９）。管理者がブラウザ４５に対して外部連携に関する外部連携情報を入力し、それらの情報の登録を指示すると（Ｓ６０）、ブラウザ４５は入力された外部連携情報を外部登録部１２２に送信する（Ｓ６１）。外部登録部１２２はブラウザ４５から受信した外部連携情報に基づき、シナリオを登録するためのシナリオ登録画面を表示させるための情報をブラウザ４５に送信し、ブラウザ４５は外部登録部１２２から受信した情報に基づきシナリオ登録画面を表示する（Ｓ６２）。また、外部登録部１２２はブラウザ４５から受信した外部連携情報に基づき外部連携テーブルを登録する（Ｓ６３）。

【0057】

管理者が管理者端末４のブラウザ４５に対してシナリオ登録画面の表示を指示すると（Ｓ６４）、ブラウザ４５はチャットボットサービスサーバ１１の内部登録部１２１に対してシナリオ登録画面を要求する（Ｓ６５）。内部登録部１２１はブラウザ４５からの要求を受信すると、外部登録部１２２に対して外部連携テーブル１３２に登録された情報の取得を要求する（Ｓ６６）。外部登録部１２２は内部登録部１２１に対して外部連携テーブル１３２に登録されたキーワードを要求への応答として渡す（Ｓ６７）。内部登録部１２１は外部登録部１２２から受け取ったキーワードをブラウザ４５に送信し、ブラウザ４５は受信したキーワードを含む質問一覧を表示させる（Ｓ６８）。管理者はブラウザ４５に表示された質問一覧に対してタイトル等を設定し、質問を選択してシナリオに登録するよう指示する（Ｓ６９）。ブラウザ４５は管理者からの指示に応じてメッセージを表示し（Ｓ７０）、管理者から指示された内容を含むシナリオ情報を内部登録部１２１に送信する（Ｓ７１）。内部登録部１２１はブラウザ４５から受信したシナリオ情報に基づきシナリオテーブル１３３を登録する（Ｓ７２）。

【0058】

図１３は、実施の形態の外部連携登録画面２０１の一例を示す図である。本例の外部連携登録画面２０１はサービスＵＲＬ入力部２０２、種別入力部２０３、キーワード入力部２０４、呼び出しＩＤ入力部２０５及び登録ボタン２０６を有する。

【0059】

サービスＵＲＬ入力部２０２は、図５に示す外部連携テーブル１３２の連携先テーブル１３５における「外部サービスＵＲＬ」を入力するための部分である。種別入力部２０３は連携先テーブル１３５における「種別」を入力するための部分である。キーワード入力部２０４は連携先テーブル１３５における「キーワード」を入力するための部分である。呼び出しＩＤ入力部２０５は連携先テーブル１３５における「呼び出しＩＤ」を入力するための部分である。登録ボタン２０６は上記入力部２０２～２０５に入力された情報を確定するための操作部である。なお、外部連携登録画面２０１の構成はこれに限られるものではなく、例えば図５に示す必要情報テーブル１３６における「パラメータ」、「聞き返し情報」等を入力するための部分を更に有してもよい。

【0060】

図１４は、実施の形態のシナリオ登録画面２１１、ＦＡＱテーブル１３１、シナリオテーブル１３３及び連携先テーブル１３５の対応関係の一例を示す図である。

【0061】

シナリオ登録画面２１１は管理者端末４からの要求に応じて管理者端末４に表示される。管理者は管理者端末４のブラウザ４５を介してシナリオ登録画面２１１に任意の情報を入力することによりシナリオテーブル１３３を作成、編集、削除等することができる。図１４に例示するシナリオ登録画面２１１はタイトル入力部２１２、表示文章入力部２１３、選択肢入力部２１４、追加ボタン２１５及び保存ボタン２１６を有する。

【0062】

タイトル入力部２１１はシナリオテーブル１３３における「タイトル」に対応する語句、文章等を入力するための部分である。「タイトル」は、上述したように、一纏りのシナリオ毎に付され、質問のカテゴリ等を示す情報である。

【0063】

表示文章入力部２１３はシナリオテーブル１３３における「表示文章」に対応する文章等を入力するための部分である。「表示文章」は、上述したように、これに対応付けられた「タイトル」（「シナリオＩＤ」）のシナリオを実行する際にユーザ端末３に表示されるメッセージを示す情報である。

【0064】

選択肢入力部２１４は「タイトル」のシナリオを実行する際にユーザに提示される選択肢を入力するための部分である。本例のシナリオ登録画面２１１は「選択してください」という表示の下部の枠内に表示された複数の選択肢の候補の中から管理者が任意に選択肢を選択できるように構成されている。追加ボタン２１５は管理者により選択された選択肢を確定するための操作部である。ここでは「〇〇展示会の開催概要」と「〇〇展示会の資料請求」という選択肢が選択された後に追加ボタン２１５が押下された状態が例示されている。

【0065】

なお、図１４に示す例では図示されていないが、シナリオ登録画面２１１は更に「シナリオＩＤ」を入力するための入力部、シナリオテーブル１３３における「種別」を入力するための入力部、「質問ＩＤ／連携ＩＤ」を入力するための入力部等に有してもよい。

【0066】

保存ボタン２１６はシナリオ登録画面２１１に入力された情報を確定し、確定された情報をシナリオテーブル１３３に登録するための操作部である。

【0067】

図１４に示すように、シナリオテーブル１３３の「質問ＩＤ／連携ＩＤ」と、ＦＡＱテーブル１３１の「質問ＩＤ」又は連携先テーブル１３５の「連携ＩＤ」とが対応付けられている。このように、シナリオテーブル１３３とＦＡＱテーブル１３１と連携先テーブル１３５（外部連携テーブル１３２）とが対応付けられている。

【0068】

上記のように、本実施の形態のシナリオテーブル１３３は、対話型通信の実行中に取得される質問情報に含まれる要素と、内部登録情報又は外部連携情報のどちらを参照すべきかを示す情報とを対応付けている。「質問情報に含まれる要素」とは、本実施の形態においては、管理者が予め登録した複数の選択肢の中からユーザが選択した選択肢、ユーザが任意に入力したフリーワード等である。「内部登録情報」とは、本実施の形態においては、ＦＡＱテーブル１３１である。「外部連携情報」とは、本実施の形態においては、外部連携テーブル１３２（連携先テーブル１３５及び必要情報テーブル１３６）である。このようなシナリオテーブル１３３を利用することにより通常モードと外部連携モードの切り替えを柔軟且つ効率的に行うことが可能となる。

【0069】

（外部連携モードにおける対話型通信の例）
図１５は、実施の形態の外部連携モードにおける表示画面２２１の一例を示す図である。表示画面２２１はシナリオテーブル１３３に基づく対話型通信の実行中にユーザ端末３のブラウザ４１又はコミュニケーションツール４２を介して表示される。本例の表示画面２１１には、第１の対話２２２、第２の対話２２３、第３の対話２２４及び結果表示２２５Ａが順次表示されていく状態が示されている。

【0070】

第１の対話２２２において、チャットボットサービスサーバ１１からユーザに対して質問の入力が要求され、これに対してユーザ端末３から回答がなされている。本例では、チャットボットサービスサーバ１１から３つの選択肢の提示及びフリーワードの入力（直接入力）の提案がなされ、ユーザ端末３から１つの選択肢（〇〇展示会）が選択された状態が示されている。表示画面２１１には直接入力部２２６が設けられており、ユーザはフリーワード（任意の語句、文章等）を直接入力部２２６に入力できるようになされているため、直接入力部２２６に「〇〇展示会」を入力してもよい。

【0071】

第２の対話２２３において、チャットボットサービスサーバ１１から「〇〇展示会」に関連する３つの選択肢が提示され、ユーザ端末３により１つの選択肢（〇〇展示会の資料請求）が選択されている。また、ユーザは「〇〇展示会の資料請求」を直接入力部２２６に入力してもよい。

【0072】

第３の対話２２４において、チャットボットサービスサーバ１１から外部連携モードを実行するために必要なパラメータの入力が要求され、ユーザ端末３から各パラメータの入力がなされている。本例では、〇〇展示会の資料請求を行うためには外部システム６との連携が必要であり、当該外部システム６と連携する（外部システム６に対して資料請求を行う）ためにはユーザの名前、組織名及びメールアドレスが必要である状況が示されている。

【0073】

上記第３の対話２２４における状況は図１４に示すシナリオテーブル１３３の上から２行目のシナリオに対応している。シナリオテーブル１３３の上から２行目の「質問ＩＤ／連携ＩＤ：０２」は連携先テーブル１３５の「連携ＩＤ：０２」に対応している。そして、図５の外部連携テーブル１３２（連携先テーブル１３５及び必要情報テーブル１３６）に示すように、「連携ＩＤ：０２」に対応する「呼び出しＩＤ：ＨｔｔｐＣｏｎｎｅｃｔｏｒ？ｃｏｄｅ＝０２」は「パラメータ：名前、組織名及びメールアドレス」と対応付けられている。すなわち、シナリオテーブル１３３に含まれる情報に基づき外部連携に必要なパラメータを取得することができる。自動応答システム１の連携部１０４（図３参照）はシナリオテーブル１３３及び外部連携テーブル１３２から取得される情報に基づき、ユーザ端末３のユーザに対して上記パラメータの入力を要求するための処理を行う。これにより、対話型通信の中でユーザに外部連携の開始や終了を認識させることなくスムーズにシナリオを進めることができる。

【0074】

結果表示２２５Ａにおいて、チャットボットサービスサーバ１１から資料請求が正常に完了し、シナリオの最初に戻る旨の通知がなされた状態が例示されている。なお、結果表示２２５Ａの代わりに、結果表示２２５Ｂのように、外部システム６との連携状態を維持する選択肢（〇〇展示会についてさらに調べる）をユーザが選択できるようになされてもよい。これにより、外部連携モードと通常モードの切り替えが不要に行われることを抑制することができる。

【0075】

上記のようなシナリオテーブル１３３を利用することによりチャットボットサービスサーバ１１は外部システム６との連携を柔軟に行うことが可能となる。また、管理者端末４によりシナリオテーブル１３３等を任意に登録可能とすることにより、外部システム６との連携をより柔軟に行うことが可能となる。

【0076】

上述の実施の形態は一例として提示したものであり、本発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施の形態はその他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことも可能である。また、実施の形態及び実施の形態の変形は発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

【符号の説明】

【0077】

１ 自動応答システム
２，５ ネットワーク
３，３Ａ，３Ｂ，３Ｃ ユーザ端末
４ 管理者端末
６，６Ａ，６Ｂ 外部システム
１１ チャットボットサービスサーバ
１２ 外部連携サーバ
２１ ＣＰＵ
２２ ＲＯＭ
２３ ＲＡＭ
２４ ＨＤ
２５ ＨＤＤコントローラ
２６ ディスプレイ
２８ 外部機器接続Ｉ／Ｆ
２９ ネットワークＩ／Ｆ
３０ バスライン
３１ キーボード
３２ ポインティングデバイス
３３ ＤＶＤ－ＲＷ
３４ メディア
３６ メディアＩ／Ｆ
４１ ブラウザ
４２ コミュニケーションツール
４５ ブラウザ
１０１ 通信部
１０２ 連携判断部
１０３ 検索部
１０４ 連携部
１０５ 登録部
１１１ 受信部
１１２ 送信部
１１５ 連携制御部
１１６ 連携処理部
１２１ 内部登録部
１２２ 外部登録部
１３１ ＦＡＱテーブル
１３２ 外部連携テーブル
１３３ シナリオ
１３５ 連携先テーブル
１３６ 必要情報テーブル
２０１ 外部連携登録画面
２０２ サービスＵＲＬ入力部
２０３ 種別入力部
２０４ キーワード入力部
２０５ 呼び出しＩＤ入力部
２１１ シナリオ登録画面
２１２ タイトル入力部
２１３ 表示文章入力部
２１４ 選択肢入力部
２１５ 追加ボタン
２１６ 保存ボタン
２２１ 表示画面
２２２ 第１の対話
２２３ 第２の対話
２２４ 第３の対話
２２５Ａ，２２５Ｂ 結果表示
２２６ 直接入力部

【先行技術文献】

【特許文献】

【0078】

【文献】特開２０１８－９２５８５号公報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】