(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-11-05
(45)【発行日】2024-11-13
(54)【発明の名称】通信端末、通信システム、通信方法、及びプログラム
(51)【国際特許分類】
H04M 1/00 20060101AFI20241106BHJP
H04M 3/51 20060101ALI20241106BHJP
G06Q 50/10 20120101ALI20241106BHJP
【ＦＩ】
H04M1/00 S
H04M3/51
G06Q50/10
【請求項の数】
12
(21)【出願番号】P 2020163509
(22)【出願日】2020-09-29
(65)【公開番号】P2021069110
(43)【公開日】2021-04-30
【審査請求日】2023-07-14
(31)【優先権主張番号】P 2019192537
(32)【優先日】2019-10-23
(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP
(73)【特許権者】
【識別番号】000006747
【氏名又は名称】株式会社リコー
(74)【代理人】
【識別番号】110002147
【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】長谷川 尭志
(72)【発明者】
【氏名】計田 真夕
(72)【発明者】
【氏名】堀内 岳志
【審査官】山岸 登
(56)【参考文献】
【文献】特開平１１－２１３０４５（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００２－２９７９００（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００４－３１２１９２（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開平０９－２４７６３６（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開平１０－０９７５７１（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｑ１０／００－９９／００
Ｈ０４Ｌ５１／００－５１／５８
６７／００－６７／７５
Ｈ０４Ｍ１／００
１／２４－３／００
３／１６－３／２０
３／３８－３／５８
７／００－７／１６
１１／００－１１／１０
９９／００
Ｈ０４Ｎ７／１０
７／１４－７／１７３
７／２０－７／５６
２１／００－２１／８５８
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
店舗の顧客に説明する説明者が利用する説明者端末と通信ネットワークを介して通信可能な通信端末であって、無人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第１のサブグループの説明者端末に第１回目の接続要求を示す第１回目の接続要求情報を送信するか、有人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第２のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信するか、を判断する判断手段と、
前記判断手段により前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断されたサブグループの説明者端末に、前記第１回目の接続要求情報を送信する送信手段と、
前記送信手段により前記第１回目の接続要求情報が送信されたサブグループの説明者端末から接続可否の応答を示す応答情報を受信可能な受信手段と、
を有し、
前記判断手段は、自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づいて、前記第１回目の接続要求情報を送信する説明者端末が属するサブグループを判断し、
前記判断手段が、前記第１のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断し、前記受信手段が、前記第１のサブグループの説明者端末から、接続不可能の応答を示す応答情報を受信したか又は前記第１回目の接続要求情報を送信してから所定時間内に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合には、前記送信手段は、前記第２のサブグループの説明者端末に、第２回目の接続要求を示す第２回目の接続要求情報を送信することを特徴とする通信端末。
【請求項2】
前記第１のサブグループの説明者端末を利用する第１の説明者と前記第２のサブグループの説明者端末を利用する第２の説明者は、説明に関して同じ種類のスキルを有することを特徴とする請求項１に記載の通信端末。
【請求項3】
店舗の顧客に説明する説明者が利用する複数の説明者端末と通信ネットワークを介して通話可能な通信端末であって、無人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第１のサブグループの複数の説明者端末に第１回目の接続要求を示す第１回目の接続要求情報を送信するか、有人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第２のサブグループの複数の説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信するか、を判断する判断手段と、
前記判断手段により前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断されたサブグループの複数の説明者端末に対して、前記第１回目の接続要求情報を送信する送信手段と、
前記送信手段により前記第１回目の接続要求情報が送信されたサブグループの複数の説明者端末から接続可否の応答を示す応答情報を受信可能な受信手段と、
を有し、
前記判断手段は、自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づいて、前記第１回目の接続要求情報を送信する説明者端末が属するサブグループを判断し、
前記判断手段が、前記第１のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断し、前記受信手段が、前記第１のサブグループの複数の説明者端末のそれぞれから、接続不可能の応答を示す応答情報を受信したか又は前記第１回目の接続要求情報を送信してから所定時間内に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合、前記送信手段は、前記第２のサブグループの複数の説明者端末に対して、第２回目の接続要求を示す第２回目の接続要求情報を送信することを特徴とする通信端末。
【請求項4】
前記送信手段は、前記第１のサブグループの複数の説明者端末に対して、前記第１回目の接続要求情報を一斉送信することを特徴とする請求項３に記載の通信端末。
【請求項5】
前記送信手段は、前記第１のサブグループの複数の説明者端末のうち、通話可能な所定の説明者端末に対して、前記第１回目の接続要求情報を送信することを特徴とする請求項４に記載の通信端末。
【請求項6】
前記送信手段は、前記第２のサブグループの複数の説明者端末に対して、前記第２回目の接続要求情報を一斉送信することを特徴とする請求項３に記載の通信端末。
【請求項7】
前記送信手段は、前記第２のサブグループの複数の説明者端末のうち、通話可能な所定の第２の説明者端末に対して、前記第２回目の接続要求情報を送信することを特徴とする請求項６に記載の通信端末。
【請求項8】
前記第１のサブグループの複数の説明者端末のそれぞれを利用する各第１の説明者と前記第２のサブグループの複数の説明者端末のそれぞれを利用する各第２の説明者は、説明に関して同じ種類のスキルを有することを特徴とする請求項３乃至７のいずれか一項に記載の通信端末。
【請求項9】
請求項３乃至８のいずれか一項に記載の通信端末であって、前記第１のサブグループの複数の説明者端末のそれぞれを利用する各第１の説明者及び前記第２のサブグループの複数の説明者端末のそれぞれを利用する各第２の説明者のうち、特定の説明者の指名を受け付ける受付手段を有し、
前記受付手段によって特定の説明者の指名を受け付けられた場合には、前記送信手段は、前記判断手段の判断によらず、前記特定の説明者が利用する特定の説明者端末に対して前記第１回目の接続要求情報を送信することを特徴とする通信端末。
【請求項10】
請求項３乃至９のいずれか一項に記載の通信端末と、前記第１のサブグループの複数の説明者端末と、
前記第２のサブグループの複数の説明者端末と、
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項11】
通信ネットワークを介して店舗の顧客に説明する説明者が利用する説明者端末と通信ネットワークを介して通信可能な通信端末が実行する通信方法であって、前記通信端末は、
無人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第１のサブグループの説明者端末に第１回目の接続要求を示す第１回目の接続要求情報を送信するか、有人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第２のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信するか、を判断する判断ステップと、
前記判断ステップにより前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断されたサブグループの説明者端末に、前記第１回目の接続要求情報を送信する送信ステップと、
前記送信ステップにより前記第１回目の接続要求情報が送信されたサブグループの説明者端末から接続可否の応答を示す応答情報を受信可能な受信ステップと、
を実行し、
前記判断ステップは、自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づいて、前記第１回目の接続要求情報を送信する説明者端末が属するサブグループを判断し、
前記判断ステップが、前記第１のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断し、前記受信ステップによって、前記第１のサブグループの説明者端末から、接続不可能の応答を示す応答情報を受信したか又は前記第１回目の接続要求情報を送信してから所定時間内に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合には、前記送信ステップは、前記第２のサブグループの説明者端末に、第２回目の接続要求を示す第２回目の接続要求情報を送信する処理を含むことを特徴とする通信方法。
【請求項12】
コンピュータに、請求項１１に記載の方法を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本開示内容は、通信端末、通信システム、通信方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
近年、店舗業務のスリム化及び効率化の観点から、リモートコンシェルジュ（遠隔接客）のサービスが行われるようになった。これにより、例えば、店舗内の従業員が接客中のため、顧客が接客応対の順番待ちをしなければならない場合であっても、顧客は店舗端末からインターネット等を介して遠隔のサービスセンタの専門的なスキルを有する説明者（コンシェルジュ）の説明者端末にアクセスし、説明者と映像通話を行うことで、接客応対のサービスを受けることができる（特許文献１参照）。
【0003】
また、最近は、接客応対する従業員が在籍する有人店舗以外に、従業員が在籍していない無人店舗が運営されるようになった。このような無人店舗にも店舗端末が設置されており、顧客は無人店舗に赴き、店舗端末を利用してサービスセンタの説明者と映像通話を行うことで、接客応対のサービスを受けることができる。
【0004】
ところが、サービスセンタの説明者にも専門のスキルが必要な場合があり、説明者であれば誰でも顧客に接客応答できるわけではない。例えば、旅行会社の場合、国内旅行に詳しい説明者、海外旅行に詳しい説明者、又はウェディングに詳しい説明者などがサービスセンタに在籍する必要がある。そのため、顧客が店舗の店舗端末からサービスセンタに通話開始要求を行っても、所望のスキルを有する説明者の全員が遠隔接客中等によって応答できない場合がある。このような状況であっても、有人店舗の場合には従業員が在籍しているため、顧客に声を掛ける等によって退店を引き留めることで、顧客の喪失を防ぐことができる。これに対して、無人店舗の場合には、顧客の退店を引き留める従業員がいないため、顧客の喪失につながってしまう。そこで、サービスセンタでは、無人店舗の店舗端末からの通話開始要求に対して優先的に応答できる説明者端末を設置することで、無人店舗に来店した顧客の喪失を防ぐ取り組みが行われている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、近年、無人店舗の数が増えつつあるため、顧客が無人店舗の店舗端末からサービスセンタの無人店舗優先の説明者端末に対して通話開始要求を行っても、対応できるスキルを有する説明者の全員が遠隔接客中等によって応答できない事態が生じる可能性がある。そのため、依然として顧客の喪失につながってしまうという課題が生じる。
【課題を解決するための手段】
【0006】
請求項１に係る発明は、店舗の顧客に説明する説明者が利用する説明者端末と通信ネットワークを介して通信可能な通信端末であって、無人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第１のサブグループの説明者端末に第１回目の接続要求を示す第１回目の接続要求情報を送信するか、有人店舗の通信端末からの接続要求に対して優先的に応答する第２のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信するか、を判断する判断手段と、前記判断手段により前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断されたサブグループの説明者端末に、前記第１回目の接続要求情報を送信する送信手段と、前記送信手段により前記第１回目の接続要求情報が送信されたサブグループの説明者端末から接続可否の応答を示す応答情報を受信可能な受信手段と、を有し、前記判断手段は、自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づいて、前記第１回目の接続要求情報を送信する説明者端末が属するサブグループを判断し、前記判断手段が、前記第１のサブグループの説明者端末に前記第１回目の接続要求情報を送信すると判断し、前記受信手段が、前記第１のサブグループの説明者端末から、接続不可能の応答を示す応答情報を受信したか又は前記第１回目の接続要求情報を送信してから所定時間内に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合には、前記送信手段は、前記第２のサブグループの説明者端末に、第２回目の接続要求を示す第２回目の接続要求情報を送信することを特徴とする通信端末である。
【発明の効果】
【0007】
以上説明したように本発明によれば、顧客の喪失を抑制することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】本実施形態に係る通信システムの全体構成図である。
【図2】店舗の顧客とサービスセンタの説明者が遠隔的に映像通話をしている状況を示したイメージ図である。
【図3】本実施形態の通信システムを構築する各端末及び各装置のハードウェア構成図である。
【図4】本実施形態に係る通信システムの各機能ブロック図である。
【図5】本実施形態に係る通信システムの各機能ブロック図である。
【図6】（Ａ）は説明者管理テーブルを示す概念図、（Ｂ）はスキルグループ管理テーブルを示す概念図である。
【図7】（Ａ）は認証管理テーブルを示す概念図、（Ｂ）は端末状態管理テーブルを示す概念図である。
【図8】（Ａ）は宛先リスト管理テーブルを示す概念図、（Ｂ）はセッション管理テーブルを示す概念図、（Ｃ）は通信情報管理テーブルを示す概念図である。
【図9】（Ａ）はシステムアップデート情報管理テーブルの概念図、（Ｂ）は事業者管理テーブルの概念図、（Ｃ）エリア管理テーブルの概念図である。
【図10】（Ａ）は端末管理テーブルの概念図、（Ｂ）はスキル管理テーブルの概念図である。
【図11】（Ａ）はログイン情報管理テーブルの概念図、（Ｂ）はサブグループ管理テーブルの概念図、（Ｃ）はユーザアップデート情報管理テーブルの概念図である。
【図12】サービス情報の登録処理を示したシーケンス図である。
【図13】管理者端末で表示されるログイン画面を示す図である。
【図14】管理者端末で表示される店舗一覧画面を示す図である。
【図15】管理者端末で表示される説明者一覧画面を示す図である。
【図16】管理者端末で表示されるグループ一覧画面を示す図である。
【図17】管理者端末で表示される説明者情報編集画面を示す図である。
【図18】管理者端末で表示されるグループ情報編集画面を示す図である。
【図19】管理者端末で表示される店舗情報編集画面を示す図である。
【図20】店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にサービス情報を取得する処理を示すシーケンス図である。
【図21】店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特に各端末の稼働状態を取得する処理を示すシーケンス図である。
【図22】店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理を示すフローチャートである。
【図23】店舗端末で表示される画面を示す図である。
【図24】映像通話を開始する処理を示すシーケンス図である。
【図25】通信確立制御の詳細な処理を示したシーケンス図である。
【図26】通話開始の各種処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0009】
〔通信システムの全体構成〕
図１を用いて、通信システムの全体構成について説明する。図１は、本発明の実施形態に係る通信システムの全体構成図である。ここでは、顧客、この顧客に旅行商品を販売する旅行会社、及びこの旅行会社にリモートコンシェルジュ（遠隔接客）を行うためのシステムを提供するシステム提供者が登場する。
図１を用いて、通信システムの全体構成について説明する。図１は、本発明の実施形態に係る通信システムの全体構成図である。ここでは、顧客、この顧客に旅行商品を販売する旅行会社、及びこの旅行会社にリモートコンシェルジュ（遠隔接客）を行うためのシステムを提供するシステム提供者が登場する。
【0010】
旅行会社は、関東や関西等の複数のエリア毎に、有人店舗、無人店舗、及びサービスセンタを運営している。図１では、旅行会社は、エリアＥ１において、有人店舗ＭＳ、無人店舗ＵＳ、サービスセンタＳＣ１を運営していることが示されている。有人店舗ＭＳは、接客応対する従業員が在籍する店舗である。無人店舗は、接客応対する従業員が在籍しない店舗である。なお、図１では、有人店舗ＭＳ、及び無人店舗ＵＳは一店舗ずつしか示されていないが、それぞれ複数あってもよい。
【0011】
有人店舗ＭＳでは、通常、来店した顧客に対して従業員が旅行商品の案内を行うが、従業員が接客中のため、新たに来店した顧客に接客応対できない場合がある。また、無人店舗ＵＳには、そもそも接客対応する従業員がいない。このような場合、顧客は、有人店舗ＭＳ内の店舗端末１ｃ１、又は無人店舗ＵＳ内の店舗端末１ｃ２を利用し、インターネット等の通信ネットワーク１００を介してサービスセンタＳＣ１の任意の説明者の説明者端末にアクセスして、説明者から旅行商品に関する遠隔接客を受けることができる。説明者は、例えば、上述のリモートコンシェルジュである。説明者は、基本的に自分専用の説明者端末を使用するため、特定の説明者と特定の説明者端末は紐づいている。
【0012】
店舗端末１ｃ１，１ｃ２は、それぞれ、ＰＣ(personal computer)によって構成されている。有人店舗ＭＳ及び無人店舗ＵＳには、複数の店舗端末が設置されていてもよい。なお、以降、店舗端末１ｃ１，１ｃ２等の複数の店舗端末の総称を示す場合には「店舗端末１」と記す。
【0013】
サービスセンタＳＣ１には、有人店舗ＭＳの店舗端末１ｃ１からの遠隔接客を開始するための通話開始要求を優先的に受けるための有人店舗優先対応組織ＭＧ１、及び、無人店舗ＵＳの店舗端末１ｃ２からの遠隔接客を開始するための通話開始要求を優先的に受けるための無人店舗優先対応組織ＵＧ１が存在している。なお、３つ以上の優先対応組織が存在してもよい。
【0014】
更に、有人店舗優先対応組織ＭＧ１には、スキル（技能）ＳＫ１の担当組織ＳＲ１１、及びスキル（技能）ＳＫ２の担当組織ＳＲ１２が含まれている。例えば、スキルＳＫ１はクルーズに関する提案ができる説明者の能力、スキルＳＫ２はウェディングに関する提案ができる説明者の能力である。同様に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１には、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１、及びスキルＳＫ２の担当組織ＳＲ２２が含まれている。即ち、有人店舗優先対応組織ＭＧ１と無人店舗優先対応組織ＵＧ１には、同じスキルを有する説明者が在籍する組織ＳＲ１１，ＳＲ２１（又は、組織ＳＲ１２，ＳＲ２２）が存在する。なお、スキル及びスキル担当組織は３つ以上存在してもよい。
【0015】
更に、有人店舗優先対応組織ＭＧ１において、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ１１には、スキルＳＫ１を有する説明者ｍｇ１１，ｍｇ１２が在籍している。説明者ｍｇ１１は説明者端末９ｍｇ１１を利用し、説明者ｍｇ１２は説明者端末９ｍｇ１２を利用する。
【0016】
また、スキルＳＫ２の担当組織ＳＲ１２には、スキルＳＫ２を有する説明者ｍｇ２１，ｍｇ２２が在籍している。説明者ｍｇ２１は説明者端末９ｍｇ２１を利用し、説明者ｍｇ２２は説明者端末９ｍｇ２２を利用する。
【0017】
同様に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１において、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１には、スキルＳＫ１を有する説明者ｕｇ１１，ｕｇ１２が在籍している。説明者ｕｇ１１は説明者端末９ｕｇ１１を利用し、説明者ｕｇ１２は説明者端末９ｕｇ１２を利用する。また、スキルＳＫ２の担当組織ＳＲ２２には、スキルＳＫ２を有する説明者ｕｇ２１，ｕｇ２２が在籍している。説明者ｕｇ２１は説明者端末９ｕｇ２１を利用し、説明者ｕｇ２２は説明者端末９ｕｇ２２を利用する。
【0018】
なお、説明者は各担当組織（ＳＲ１１，ＳＲ１２，ＳＲ２１，ＳＲ２２）に、３人以上在籍していてもよい。この場合は、３人以上の説明者のそれぞれに説明者端末が割り当てられる。また、以降、説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２，９ｍｇ２１，９ｍｇ２２，９ｕｇ１２，９ｕｇ１２，９ｕｇ２１，９ｕｇ２２等の複数の説明者端末の総称を示す場合には「説明者端末９」と記す。
【0019】
また、旅行会社には、各サービスエリアの端末を管理する管理者ａｄ１が存在する。管理者ａｄ１は、管理者端末４を利用し、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７にサクセスし、各種のサービス情報の設定を行う。このサービス情報は、旅行会社の各端末の処理や設定に関する情報であり、
管理者端末４は、ＰＣによって構成されている。
管理者端末４は、ＰＣによって構成されている。
【0020】
顧客ｃ１及び顧客ｃ２は、それぞれ有人店舗ＭＳ及び無人店舗ＵＳに来店した者である。
【0021】
システム提供者は、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７を管理及び運用している。中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７は、サーバ等のコンピュータである。中継装置３は、店舗端末１のいずれかと説明者端末９のいずれかとの間で映像通話をする場合の画像データ及び音データを中継する。通信管理装置５は、店舗端末１及び説明者端末９からのログイン認証、店舗端末１及び説明者端末９の通信状況の管理、宛先リストの管理、及び中継装置３０の通信状況等を一元的に管理する。サービス情報管理装置７は、設定された各種サービス情報の管理を行う。中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７に関しては、後ほど詳細に説明する。
【0022】
また、店舗端末１、管理者端末４、説明者端末９、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７は、インターネット等の通信ネットワーク１００に接続することが可能である。
【0023】
なお、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７、単一のコンピュータによって構築されてもよいし、各部（機能又は手段）を分割して任意に割り当てられた複数のコンピュータによって構築されていてもよい。
【0024】
図２は、店舗の顧客とサービスセンタの説明者が遠隔的に映像通話をしている状況を示したイメージ図である。図２では、無人店舗ＵＳに来店した顧客ｃ２が店舗端末１ｃ２を利用すると共に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１の説明者ｕｇ１１が説明者端末９ｕｇ１１を利用している状態が示されている。このように、顧客ｃ２は、遠隔接客によって旅行商品の説明を受けることができる。
【0025】
〔通信システムの各ハードウェア構成〕
続いて、図３を用いて、図１に示される通信システムを構築している各端末（店舗端末１、管理者端末４、説明者端末９及び各装置（中継装置３、通信管理装置５、サービス情報管理装置７）のハードウェア構成について説明する。なお、本実施形態では、各端末及び各装置は全て同じ構成であるとして、店舗端末１のハードウェア構成を説明し、他の端末及び装置のハードウェア構成の説明を省略する。
続いて、図３を用いて、図１に示される通信システムを構築している各端末（店舗端末１、管理者端末４、説明者端末９及び各装置（中継装置３、通信管理装置５、サービス情報管理装置７）のハードウェア構成について説明する。なお、本実施形態では、各端末及び各装置は全て同じ構成であるとして、店舗端末１のハードウェア構成を説明し、他の端末及び装置のハードウェア構成の説明を省略する。
【0026】
図３に示されているように、店舗端末１は、コンピュータにより構成されており、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、ＨＤ１０４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ１０５、ディスプレイ１０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)１０８、ネットワークＩ／Ｆ１０９、データバス１１０、キーボード１１１、ポインティングデバイス１１２、ＤＶＤ－ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ１１４、メディアＩ／Ｆ１１６を備えている。
【0027】
これらのうち、ＣＰＵ１０１は、コンピュータ全体の動作を制御する。ＲＯＭ１０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ１０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ１０３は、ＣＰＵ１０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ１０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ１０５は、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってＨＤ１０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ１０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ１０９は、通信ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン１１０は、図３に示されているＣＰＵ１０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。
【0028】
また、キーボード１１１は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス１１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。ＤＶＤ－ＲＷドライブ１１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ－ＲＷ１１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ－ＲＷに限らず、ＤＶＤ－ＲやＢｌｕ-ｒａｙ Ｄｉｓｃ（ブルーレイディスク）等であってもよい。メディアＩ／Ｆ１１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア１１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。
【0029】
また、外部機器接続Ｉ／Ｆには、集音装置の一例としてのマイク１２１、音出力装置の一例としてのスピーカ１２２、及び撮像装置の一例としてのカメラ１２３が接続されている。なお、図３では、マイク１２１、スピーカ１２２、及びカメラ１２３は、外付けの装置として示されているが、外部機器接続Ｉ／Ｆを介さずに内蔵装置としても良い。
【0030】
【0031】
＜店舗端末の機能構成＞
まず、図３及び図４を用いて、店舗端末１の機能構成について説明する。図４に示されているように、店舗端末１は、送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、判断部１５、及び記憶・読出処理部１９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ハードディスク１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能、又は機能する手段である。また、店舗端末１は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２が構築されている。説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報は、後述のステップＳ１９によって、サービス情報管理装置７から送られて来たクライアント情報に含まれている。そして、店舗端末１は説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報を、後述の図２３に示される画面を表示する場合に利用する。
まず、図３及び図４を用いて、店舗端末１の機能構成について説明する。図４に示されているように、店舗端末１は、送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、判断部１５、及び記憶・読出処理部１９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ハードディスク１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能、又は機能する手段である。また、店舗端末１は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２が構築されている。説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報は、後述のステップＳ１９によって、サービス情報管理装置７から送られて来たクライアント情報に含まれている。そして、店舗端末１は説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報を、後述の図２３に示される画面を表示する場合に利用する。
【0032】
（説明者管理テーブル）
図６（Ａ）は説明者管理テーブルの概念図である。記憶部１０００には、図６（Ａ）に示されているような説明者管理テーブルによって構成されている説明者管理管理ＤＢ１００１が構築されている。この説明者管理テーブルでは、店舗端末１の宛先候補（ここでは、説明者端末９）の各種情報（通信ＩＤ、説明者名、宛先候補の稼働状態（プレゼンス）、及び説明者端末を専有する説明者のスキルを示すスキル名が関連付けられて管理される。
図６（Ａ）は説明者管理テーブルの概念図である。記憶部１０００には、図６（Ａ）に示されているような説明者管理テーブルによって構成されている説明者管理管理ＤＢ１００１が構築されている。この説明者管理テーブルでは、店舗端末１の宛先候補（ここでは、説明者端末９）の各種情報（通信ＩＤ、説明者名、宛先候補の稼働状態（プレゼンス）、及び説明者端末を専有する説明者のスキルを示すスキル名が関連付けられて管理される。
【0033】
通信ＩＤは、通信システム１において、通信先を特定するための識別情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、説明者端末９を利用する説明者を識別するための利用者ＩＤ、店舗端末を識別するための通信ＩＤ等である。図６（Ａ）の説明者名は、後述の図２３（Ｃ）に示されている説明者名である。稼働状態は、映像通話の相手側の端末の稼働状態を示す。稼働状態には、Online(通話可能)、Chat(通話中)、及びOffline(通話不可能)の３種類がある。稼働状態は、図２３（Ａ），（Ｃ）の表示に反映される。スキルは、上述のように、説明者が有するスキルの名称を示している。図６（Ａ）に示されているように、一人の説明者が複数のスキル（専門１、専門２）を有している場合もある。
【0034】
（スキルグループ管理テーブル）
図６の（Ｂ）はスキルグループ管理テーブルを示す概念図である。記憶部１０００には図６の（Ｂ）で示されているようなスキルグループ管理テーブルによってスキルグループ管理ＤＢ１００２が構築されている。このスキルグループ管理テーブルでは、スキル名、スキルグループの稼働状態（プレゼンス）、店舗端末が通話可能な説明者端末の通信ＩＤ、及び通話中の説明者端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。
図６の（Ｂ）はスキルグループ管理テーブルを示す概念図である。記憶部１０００には図６の（Ｂ）で示されているようなスキルグループ管理テーブルによってスキルグループ管理ＤＢ１００２が構築されている。このスキルグループ管理テーブルでは、スキル名、スキルグループの稼働状態（プレゼンス）、店舗端末が通話可能な説明者端末の通信ＩＤ、及び通話中の説明者端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。
【0035】
スキルグループの稼働状態は、専門１等の同じスキルを有する説明者群の各説明者端末の全体としての稼働状態を示す。例えば、複数の同じスキルを有する説明者群の各説明者端末がある場合、これらの説明者端末うちの１つでも稼働状態がOnlineであれば、専門１のスキルグループの稼働状態はOnlineとして管理される。また、複数の説明者端末うちの全ての稼働状態がOnlineでない場合であっても、これらの説明者端末うちの１つでも稼働状態がChatであれば、専門１のスキルグループの稼働状態はChatとして管理される。更に、複数の説明者端末うちの全ての稼働状態がOnlineでもなくChatでもない場合、即ち、全ての稼働状態がOfflineの場合、専門１のスキルグループの稼働状態はOfflineとして管理される。
【0036】
（店舗端末の各機能構成）
次に、店舗端末１の各構成要素について説明する。送受信部１１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、並びに外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。
次に、店舗端末１の各構成要素について説明する。送受信部１１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、並びに外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。
【0037】
受付部１２は、主に、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、並びにキーボード１１１及びポインティングデバイス１１２によって実現され、利用者による各種入力を受け付ける。
【0038】
通信制御部１３は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのカメラから、このカメラが被写体を撮像して得た画像データを入力する。また、通信制御部１３は、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのマイクから、このマイクが集音して得た音データを入力する。更に、通信制御部１３は、映像通話の相手から受信した画像データ及び自端末で得た画像データを表示制御部１４に出力する。また、通信制御部１３は、映像通話の相手から受信した音データ及び自端末で得た音データを、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのスピーカに出力する。
【0039】
表示制御部１４は、主に、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、ディスプレイ１０６又は外部機器接続Ｉ／Ｆに接続された外付けのディスプレイに対して画像データを出力することで、画像を表示させる。
【0040】
判断部１５は、主に、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行う。判断内容については後述する。
【0041】
記憶・読出処理部１９は、主に、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実行され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【0042】
更に、記憶部１０００には、他の端末との通信を行う際に受信される画像データ及び音データが、受信される度に上書き記憶される。このうち、上書きされる前の画像データによってディスプレイ１０６又は外付けのディスプレイに画像が表示され、上書きされる前の音データによって外付けのスピーカから音声が出力される。
【0043】
＜管理者端末＞
続いて、図３及び図４を用いて、管理者端末４の機能構成について説明する。図４に示されているように、管理者端末４は、送受信部４１、受付部４２、表示制御部４４、及び記憶・読出処理部４９を有している。また、管理者端末９は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部４０００を有している。
続いて、図３及び図４を用いて、管理者端末４の機能構成について説明する。図４に示されているように、管理者端末４は、送受信部４１、受付部４２、表示制御部４４、及び記憶・読出処理部４９を有している。また、管理者端末９は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部４０００を有している。
【0044】
なお、管理者端末４の送受信部４１、受付部４２、表示制御部４４、及び記憶・読出処理部４９は、それぞれ、店舗端末１の送受信部１１、受付部１２、表示制御部１４、及び記憶・読出処理部４９と同様の機能を有するため、これらの説明を省略する。
【0045】
＜説明者端末の機能構成＞
続いて、図３及び図４を用いて、説明者端末９の機能構成について説明する。図４に示されているように、説明者端末９は、送受信部９１、受付部９２、通信制御部９３、表示制御部９４、判断部９５、及び記憶・読出処理部９９を有している。また、説明者端末９は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部９０００を有している。記憶部９０００には、説明者管理ＤＢ９００１及びスキルグループ管理ＤＢ９００２が構築されている。
続いて、図３及び図４を用いて、説明者端末９の機能構成について説明する。図４に示されているように、説明者端末９は、送受信部９１、受付部９２、通信制御部９３、表示制御部９４、判断部９５、及び記憶・読出処理部９９を有している。また、説明者端末９は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部９０００を有している。記憶部９０００には、説明者管理ＤＢ９００１及びスキルグループ管理ＤＢ９００２が構築されている。
【0046】
なお、説明者端末９の送受信部９１、受付部９２、通信制御部９３、表示制御部９４、判断部９５、及び記憶・読出処理部９９は、それぞれ、店舗端末１の送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、判断部１５、及び記憶・読出処理部１９と同様の機能を有するため、これらの説明を省略する。また、説明者端末９の説明者管理ＤＢ９００１及びスキルグループ管理ＤＢ９００２は、店舗端末１の説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２と同様のデータ構造であるため、これらの説明を省略する。
【0047】
＜中継装置の機能構成＞
続いて、図３及び図５を用いて、中継装置３の機能構成について説明する。図５に示されているように、中継装置３は、転送部を兼ねた送受信部３１、判断部３２、及び記憶・読出処理部３９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、中継装置３は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部３０００を有している。
続いて、図３及び図５を用いて、中継装置３の機能構成について説明する。図５に示されているように、中継装置３は、転送部を兼ねた送受信部３１、判断部３２、及び記憶・読出処理部３９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、中継装置３は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部３０００を有している。
【0048】
（中継装置の各機能構成）
次に、中継装置３の各機能構成について詳細に説明する。図５に示されている中継装置３の送受信部３１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、及び図３に示されているネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。また、送受信部３１は、転送部としての役割も果たし、所定の端末ら送信されて来た画像データ及び音データを、他の端末に転送する。
次に、中継装置３の各機能構成について詳細に説明する。図５に示されている中継装置３の送受信部３１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、及び図３に示されているネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。また、送受信部３１は、転送部としての役割も果たし、所定の端末ら送信されて来た画像データ及び音データを、他の端末に転送する。
【0049】
判断部３２は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、データの遅延状態の判断等を行なう。
【0050】
記憶・読出処理部３９は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令、及び図３に示されているＨＤＤ１０５によって実現され、記憶部３０００に各種データを記憶したり、記憶部３０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【0051】
＜通信管理装置の機能構成＞
続いて、図３及び図５を用いて、通信管理装置５の機能構成について説明する。図５に示されているように、通信管理装置５は、送受信部５１、選択部５３、作成部５４、判断部５５、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、通信管理装置５は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部５０００を有している。
続いて、図３及び図５を用いて、通信管理装置５の機能構成について説明する。図５に示されているように、通信管理装置５は、送受信部５１、選択部５３、作成部５４、判断部５５、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、通信管理装置５は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部５０００を有している。
【0052】
（認証管理テーブル）
図６（Ａ）は、認証管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図６（Ａ）に示されているような認証管理テーブルによって構成されている認証管理ＤＢ５００１が構築されている。この認証管理テーブルでは、通信管理装置５によって管理される全ての端末１，９の各通信ＩＤに対して、各パスワードが関連付けられて管理される。なお、パスワードは認証情報の一例であり、認証情報にはアクセストークンも含まれる。
図６（Ａ）は、認証管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図６（Ａ）に示されているような認証管理テーブルによって構成されている認証管理ＤＢ５００１が構築されている。この認証管理テーブルでは、通信管理装置５によって管理される全ての端末１，９の各通信ＩＤに対して、各パスワードが関連付けられて管理される。なお、パスワードは認証情報の一例であり、認証情報にはアクセストークンも含まれる。
【0053】
（端末状態管理テーブル）
図７（Ｂ）は、端末状態管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｂ）に示されているような端末状態管理テーブルによって構成されている端末状態管理ＤＢ５００２が構築されている。この端末状態管理テーブルでは、各端末１，９の通信ＩＤ毎に、各端末１，９を宛先とした場合の宛先名、各端末１，９の稼動状態、後述のログイン要求情報が通信管理装置５で受信された受信日時、及び店舗端末１，９のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。なお、通信ＩＤ、宛先名、及び端末のＩＰアドレスは、各端末１，９が、通信管理装置５によるサービスの提供を受けるために事前登録する際に記憶される。
図７（Ｂ）は、端末状態管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｂ）に示されているような端末状態管理テーブルによって構成されている端末状態管理ＤＢ５００２が構築されている。この端末状態管理テーブルでは、各端末１，９の通信ＩＤ毎に、各端末１，９を宛先とした場合の宛先名、各端末１，９の稼動状態、後述のログイン要求情報が通信管理装置５で受信された受信日時、及び店舗端末１，９のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。なお、通信ＩＤ、宛先名、及び端末のＩＰアドレスは、各端末１，９が、通信管理装置５によるサービスの提供を受けるために事前登録する際に記憶される。
【0054】
（宛先リスト管理テーブル）
図８（Ａ）は、宛先リスト管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ａ）に示されているような宛先リスト管理テーブルによって構成されている宛先リスト管理ＤＢ５００３が構築されている。この宛先リスト管理テーブルでは、通話の開始を要求する開始端末の通信ＩＤに対して、宛先端末の候補として登録されている宛先端末の通信ＩＤが全て関連付けられて管理される。この宛先端末の候補は、管理者端末４から通信管理装置５に対する追加又は削除の要請により、追加又は削除されることで更新される。
図８（Ａ）は、宛先リスト管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ａ）に示されているような宛先リスト管理テーブルによって構成されている宛先リスト管理ＤＢ５００３が構築されている。この宛先リスト管理テーブルでは、通話の開始を要求する開始端末の通信ＩＤに対して、宛先端末の候補として登録されている宛先端末の通信ＩＤが全て関連付けられて管理される。この宛先端末の候補は、管理者端末４から通信管理装置５に対する追加又は削除の要請により、追加又は削除されることで更新される。
【0055】
なお、宛先リストは、宛先情報の一例であり、宛先情報には、リスト形式になっておらず、通信ＩＤ等の宛先に関する情報が羅列されていてもよい。
【0056】
（セッション管理テーブル）
図８（Ｂ）は、セッション管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ｂ）に示されているようなセッション管理テーブルによって構成されているセッション管理ＤＢ５００４が構築されている。このセッション管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で相互通信を行なうためのセッションを識別するための通信セッションＩＤ毎に、使用される中継装置３の中継装置ＩＤ、開始端末の通信ＩＤ、宛先端末の通信ＩＤ、宛先端末において画像データが受信される際の受信の遅延時間（ｍｓ）、及びこの遅延時間が示されている遅延情報を宛先端末から送られて来て通信管理装置５で受信された受信日時が関連付けられて管理される。
図８（Ｂ）は、セッション管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ｂ）に示されているようなセッション管理テーブルによって構成されているセッション管理ＤＢ５００４が構築されている。このセッション管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で相互通信を行なうためのセッションを識別するための通信セッションＩＤ毎に、使用される中継装置３の中継装置ＩＤ、開始端末の通信ＩＤ、宛先端末の通信ＩＤ、宛先端末において画像データが受信される際の受信の遅延時間（ｍｓ）、及びこの遅延時間が示されている遅延情報を宛先端末から送られて来て通信管理装置５で受信された受信日時が関連付けられて管理される。
【0057】
（通信情報管理テーブル）
図８（Ｃ）は、通信情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ｃ）に示されているような通信情報管理テーブルによって構成されている通信情報管理ＤＢ５００５が構築されている。この通信情報管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で行なわれる相互通信を識別するための通信ＩＤ毎に、この使用される中継装置３の中継装置のＩＰアドレス、及び相互通信する端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。
図８（Ｃ）は、通信情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（Ｃ）に示されているような通信情報管理テーブルによって構成されている通信情報管理ＤＢ５００５が構築されている。この通信情報管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で行なわれる相互通信を識別するための通信ＩＤ毎に、この使用される中継装置３の中継装置のＩＰアドレス、及び相互通信する端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。
【0058】
（通信管理装置の各機能構成）
次に、通信管理装置５の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、通信管理装置５の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、通信管理装置５の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
次に、通信管理装置５の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、通信管理装置５の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、通信管理装置５の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
【0059】
図５に示されている通信管理装置５の送受信部５１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。
【0060】
選択部５３は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各端末のＩＰアドレスに基づいて、相互通信に最適な中継装置を選択する。
【0061】
作成部５４は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各端末からの相互通信の開始要求に応じて、通信情報を作成する。この通信情報は、選択部５３によって選択された中継装置のＩＰアドレス、及び上述の通信ＩＤ等を含んでいる。
【0062】
判断部５５は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行なう。
【0063】
記憶・読出処理部５９は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【0064】
＜サービス情報管理装置＞
続いて、図３及び図５を用いて、サービス情報管理装置７の機能構成について説明する。図５に示されているように、サービス情報管理装置７は、送受信部７１、判断部７５、及び記憶・読出処理部７９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、サービス情報管理装置５は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部７０００を有している。この記憶部７０００には、サービス情報管理ＤＢ７００１が構築されている。サービス情報管理ＤＢ７００１には、図９乃至図１１に示されている各テーブルが構築されている。
続いて、図３及び図５を用いて、サービス情報管理装置７の機能構成について説明する。図５に示されているように、サービス情報管理装置７は、送受信部７１、判断部７５、及び記憶・読出処理部７９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、サービス情報管理装置５は、図３に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部７０００を有している。この記憶部７０００には、サービス情報管理ＤＢ７００１が構築されている。サービス情報管理ＤＢ７００１には、図９乃至図１１に示されている各テーブルが構築されている。
【0065】
（システムアップデート情報管理テーブル）
図９（Ａ）は、システムアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このシステムアップデート情報管理テーブルでは、クライアントＩＤ毎に、クライアント名、最新バージョン、アップデート適用日時、及びダウンロードＵＲＬ(Uniform Resource Locator)が関連付けられて管理される。クライアント名欄において、店舗端末アプリは店舗端末１用のアプリケーションであり、説明者端末アプリは説明者端末９用のアプリケーションである。各アプリケーションは、各ダウンロードＵＲＬで管理されている。
図９（Ａ）は、システムアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このシステムアップデート情報管理テーブルでは、クライアントＩＤ毎に、クライアント名、最新バージョン、アップデート適用日時、及びダウンロードＵＲＬ(Uniform Resource Locator)が関連付けられて管理される。クライアント名欄において、店舗端末アプリは店舗端末１用のアプリケーションであり、説明者端末アプリは説明者端末９用のアプリケーションである。各アプリケーションは、各ダウンロードＵＲＬで管理されている。
【0066】
（事業者管理テーブル）
図９（Ｂ）は、事業者管理テーブルを示す概念図である。この事業者管理テーブルでは、事業者ＩＤ及び事業者名が関連付けられて管理される。事業者は、例えば、旅行会社、リース会社等である。
図９（Ｂ）は、事業者管理テーブルを示す概念図である。この事業者管理テーブルでは、事業者ＩＤ及び事業者名が関連付けられて管理される。事業者は、例えば、旅行会社、リース会社等である。
【0067】
（グループ管理テーブル）
図９（Ｃ）は、グループ管理テーブルを示す概念図である。このグループ管理テーブルでは、グループＩＤ（エリアＩＤ）毎に、グループ名（エリア名）、及び事業者ＩＤが関連付けられて管理される。グループは、図１におけるエリアＥ１等を示している。
図９（Ｃ）は、グループ管理テーブルを示す概念図である。このグループ管理テーブルでは、グループＩＤ（エリアＩＤ）毎に、グループ名（エリア名）、及び事業者ＩＤが関連付けられて管理される。グループは、図１におけるエリアＥ１等を示している。
【0068】
（端末管理テーブル）
図１０（Ａ）は、端末管理テーブルを示す概念図である。この端末管理テーブルでは、アカウントＩＤ毎に、宛先名、ロール、ログインＩＤ、パスワード、事業者ＩＤ、グループＩＤ、及び通信ＩＤが関連付けられて管理される。アカウントＩＤは、店舗、説明者、及び管理者を識別するための識別情報である。店舗の場合は、顧客ではなく、店舗自体のアカウントが管理されている。宛先名は、図７（Ｂ）の端末状態管理テーブルでも管理されているが、図２３（Ｃ）に示されるように店舗端末１で表示される宛先選択画面に示される表示名である。ロールは、端末の利用者の役割等を示す。ログインＩＤ及びパスワードは、管理者ａｄ１が管理者端末４からサービス情報管理装置７にアクセスする際の認証に利用される。なお、この端末管理テーブルの「パスワード」は、図７（Ａ）の認証管理テーブルの「パスワード」と同じであるが、別のパスワードであってもよい。通信ＩＤは、通信管理装置５における端末状態管理テーブル（図７（Ａ）参照）においても管理される。
図１０（Ａ）は、端末管理テーブルを示す概念図である。この端末管理テーブルでは、アカウントＩＤ毎に、宛先名、ロール、ログインＩＤ、パスワード、事業者ＩＤ、グループＩＤ、及び通信ＩＤが関連付けられて管理される。アカウントＩＤは、店舗、説明者、及び管理者を識別するための識別情報である。店舗の場合は、顧客ではなく、店舗自体のアカウントが管理されている。宛先名は、図７（Ｂ）の端末状態管理テーブルでも管理されているが、図２３（Ｃ）に示されるように店舗端末１で表示される宛先選択画面に示される表示名である。ロールは、端末の利用者の役割等を示す。ログインＩＤ及びパスワードは、管理者ａｄ１が管理者端末４からサービス情報管理装置７にアクセスする際の認証に利用される。なお、この端末管理テーブルの「パスワード」は、図７（Ａ）の認証管理テーブルの「パスワード」と同じであるが、別のパスワードであってもよい。通信ＩＤは、通信管理装置５における端末状態管理テーブル（図７（Ａ）参照）においても管理される。
【0069】
（スキル管理テーブル）
図１０（Ｂ）は、スキル管理テーブルを示す概念図である。このスキル管理テーブルでは、スキルＩＤ毎に、スキル名、及びこのスキルを保有する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１０（Ｂ）に示されているように、同じ説明者（００１）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。
図１０（Ｂ）は、スキル管理テーブルを示す概念図である。このスキル管理テーブルでは、スキルＩＤ毎に、スキル名、及びこのスキルを保有する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１０（Ｂ）に示されているように、同じ説明者（００１）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。
【0070】
（ログイン情報管理テーブル）
図１１（Ａ）は、ログイン情報管理テーブルを示す概念図である。このログイン情報管理テーブルでは、整理番号のＩＤ毎に、バージョン、アカウントＩＤ、及び最終ログイン日時が関連付けられて管理される。なお、バージョンは、ログイン時のクライアントアプリケーション（店舗端末１及び説明者端末９の各アプリケーション）のバージョンである。これによって、アプリケーションのアップデートがあった際に、どのアカウントがどのバージョンを使っているかを把握することができる。
図１１（Ａ）は、ログイン情報管理テーブルを示す概念図である。このログイン情報管理テーブルでは、整理番号のＩＤ毎に、バージョン、アカウントＩＤ、及び最終ログイン日時が関連付けられて管理される。なお、バージョンは、ログイン時のクライアントアプリケーション（店舗端末１及び説明者端末９の各アプリケーション）のバージョンである。これによって、アプリケーションのアップデートがあった際に、どのアカウントがどのバージョンを使っているかを把握することができる。
【0071】
（サブグループ管理テーブル）
図１１（Ｂ）は、サブグループ管理テーブルを示す概念図である。このサブグループ管理テーブルでは、サブグループＩＤ毎に、サブグループ名、グループＩＤ、サブグループに所属する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１０（Ｂ）に示されているように、同じ説明者（アカウントＩＤ「００１」）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。店舗端末のアカウントＩＤの場合は、図１に示されているように、サブグループは、有人店舗、無人店舗を示す。また、説明者のアカウントＩＤの場合は、サブグループは有人店舗優先対応組織又は無人店舗優先対応組織を示す。
図１１（Ｂ）は、サブグループ管理テーブルを示す概念図である。このサブグループ管理テーブルでは、サブグループＩＤ毎に、サブグループ名、グループＩＤ、サブグループに所属する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１０（Ｂ）に示されているように、同じ説明者（アカウントＩＤ「００１」）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。店舗端末のアカウントＩＤの場合は、図１に示されているように、サブグループは、有人店舗、無人店舗を示す。また、説明者のアカウントＩＤの場合は、サブグループは有人店舗優先対応組織又は無人店舗優先対応組織を示す。
【0072】
サブグループ管理テーブルによって、例えば、アカウントＩＤ「００３」の店舗端末（東京本店１号機）は、優先的に、アカウントＩＤ「００１」，「００２」の説明者が利用する説明者端末に対して、映像通話の開始要求（図２５のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を一斉に送信（第１回目の送信）することになる（後述の図２４のＳ８４－１，Ｓ８５－１参照）。そして、アカウントＩＤ「００１」，「００２」の説明者の説明者端末から一定時間内に応答がなければ（後述の図２５のＳ２０４参照）、アカウントＩＤ「００３」の店舗端末（東京本店１号機）は、アカウントＩＤ「００１」，「００２」以外で、同じスキルを有する説明者の説明者端末のうちOnline(通話可能)である所定の説明者端末に対して、通話開始要求を一斉送信（第２回目の送信）することになる（後述の図２５のＳ２０６参照）。
【0073】
（ユーザアップデート情報管理テーブル）
図１１（Ｃ）は、ユーザアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このユーザアップデート情報管理テーブルでは、アップデートＩＤ毎に、アップデート対象のアカウントＩＤ、アップデート予定バージョン、アップデート適用日時、ダウンロードＵＲＬが関連付けられて管理される。
図１１（Ｃ）は、ユーザアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このユーザアップデート情報管理テーブルでは、アップデートＩＤ毎に、アップデート対象のアカウントＩＤ、アップデート予定バージョン、アップデート適用日時、ダウンロードＵＲＬが関連付けられて管理される。
【0074】
（サービス情報管理装置の各機能構成）
次に、サービス情報管理装置７の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、サービス情報管理装置７の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、サービス情報管理装置７の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
次に、サービス情報管理装置７の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、サービス情報管理装置７の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、サービス情報管理装置７の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。
【0075】
図５に示されているサービス情報管理装置７の送受信部１１は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。
【0076】
判断部７５は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行なう。
【0077】
記憶・読出処理部７９は、図３に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実現され、記憶部７０００に各種データを記憶したり、記憶部７０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【0078】
〔実施形態の処理又は動作〕
次に、図１２乃至２６を用いて、本実施形態に係る通信システムにおける処理または動作を説明する。なお、以下、映像通話の開始を要求する要求元としての店舗端末１は「開始端末」と表され、要求先である宛先（中継先）としての説明者端末９は「宛先端末」と表される場合もある。
次に、図１２乃至２６を用いて、本実施形態に係る通信システムにおける処理または動作を説明する。なお、以下、映像通話の開始を要求する要求元としての店舗端末１は「開始端末」と表され、要求先である宛先（中継先）としての説明者端末９は「宛先端末」と表される場合もある。
【0079】
＜サービス情報の登録処理＞
まず、図１２乃至図１９を用いて、管理者端末４からサービス情報管理装置７に各種サービス情報を登録する処理について説明する。サービス情報は、図９乃至図１１の各テーブルで管理される。
まず、図１２乃至図１９を用いて、管理者端末４からサービス情報管理装置７に各種サービス情報を登録する処理について説明する。サービス情報は、図９乃至図１１の各テーブルで管理される。
【0080】
図１２は、サービス情報の登録処理を示したシーケンス図である。図１３は、管理者端末で表示されるログイン画面を示す図である。図１４は、管理者端末で表示される店舗一覧画面を示す図である。図１５は、管理者端末で表示される説明者一覧画面を示す図である。図１６は、管理者端末で表示されるグループ一覧画面を示す図である。図１７は、管理者端末で表示される説明者情報編集画面を示す図である。図１８は、管理者端末で表示されるグループ情報編集画面を示す図である。図１９は、管理者端末で表示される店舗情報編集画面を示す図である。
【0081】
図１２に示されているように、管理者ａｄ１は管理者端末４を利用し、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７にアクセスすることで、管理者端末４のウェブブラウザ（表示制御部４４）が、ディスプレイ１０６上に図１３乃至図１９の各画面を表示させると共に、送受信部４１が、管理者ａｄ１によって各画面で入力又は選択された各サービス情報をサービス情報管理装置７に送信する（Ｓ１）。そして、サービス情報管理装置７では、送受信部７１が各サービス情報を受信し、記憶・読出処理部７９が各サービス情報をサービス情報管理ＤＢ７００１に記憶する。これにより、図９乃至図１１に示される各テーブルで各情報が管理される。
【0082】
図１３乃至図１９の順に画面が表示される。例えば、図１８に示されるグループ情報編集画面において、管理者ａｄ１は、優先して通話開始要求を送信したい説明者端末９の説明者のアカウントＩＤを、サブグループ（無人店舗用）の「説明者」欄に入力する。更に、図１９に示されている店舗情報編集画面において、「優先して呼び出すサブグループ」欄に、サブグループ名（ここでは、無人店舗用））を入力する。これにより、店舗端末１は、サービス情報管理装置７からサービス情報を取得することで（後述の図２０のＳ１９参照）、店舗端末１が優先して通話開始要求を送信すべき説明者端末９を管理することができる（Ｓ２０参照）。
【0083】
【0084】
まず、店舗に来店した顧客が店舗端末１の電源スイッチをＯＮにすると、受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、店舗端末１を起動させる（Ｓ１１）。店舗端末１が起動すると、店舗端末１にインストールされている通信アプリが起動する（Ｓ１２）。以下、店舗端末１における処理は、通信アプリの命令により実行される。そして、記憶・読出処理部１９は、記憶部１０００からローカル設定情報の読み込みを行う（Ｓ１３）。これにより、店舗端末１は、表示画面の背景画像の設定、ログインＩＤ及びパスワード等の準備が完了する。
【0085】
次に、店舗端末１の送受信部１１は、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７に、ログイン要求を送信する（Ｓ１４）。このログイン要求には、ステップＳ１３で読み込まれたログインＩＤ及びパスワードが含まれている。これにより、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、ログイン要求を受信する。店舗端末１からサービス情報管理装置７へログイン要求が送信されることで、受信側であるサービス情報管理装置７は、送信側である店舗端末１のＩＰアドレスを取得することができる。
【0086】
次に、サービス情報管理装置７の判断部７５は、ログイン要求に含まれているログインＩＤ及びパスワードを検索キーとして、サービス情報管理ＤＢ７００１の端末管理テーブル（図１０（Ａ））を検索し、この端末管理テーブルに同一のログインＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（Ｓ１５）。
【0087】
そして、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、店舗端末１に対して、認証結果を示す認証結果情報を送信する（Ｓ１６）。これにより、店舗端末１の送受信部１１は、認証結果情報を受信する。
【0088】
次に、店舗端末１の送受信部１１は、サービス情報管理装置７に対してサービス情報の要求を送信する（Ｓ１７）。これにより、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、サービス情報の要求を受信する。
【0089】
次に、サービス情報管理装置７では、記憶・読出処理部７９が、サービス情報管理ＤＢ７００１からサービス情報を読み出す（Ｓ１８）。そして、送受信部７１は、店舗端末１に対して、サービス情報を送信する（Ｓ１９）。これにより、店舗端末１の送受信部１１は、サービス情報を受信する。次に、店舗端末１では、記憶・読出処理部１９が、サービス情報を設定する（Ｓ２０）。
【0090】
＜映像通話の開始処理＞
まず、店舗端末１の作成部５４は、自ら通信セッションを識別するためのセッションＩＤを作成する（Ｓ２２）。次に、送受信部１１は、通信ネットワーク１００を介して通信管理装置５に、ログイン要求を示すログイン要求情報を送信する（Ｓ２３）。このログイン要求情報には、ステップＳ２２で作成されたセッションＩＤ、ステップＳ１９で取得されたサービス情報における自端末の通信ＩＤ及びパスワードが含まれている。なお、ここでは、通信ＩＤは、ステップＳ２３でログイン要求を送信した店舗端末１を識別するための開始端末ＩＤである。
まず、店舗端末１の作成部５４は、自ら通信セッションを識別するためのセッションＩＤを作成する（Ｓ２２）。次に、送受信部１１は、通信ネットワーク１００を介して通信管理装置５に、ログイン要求を示すログイン要求情報を送信する（Ｓ２３）。このログイン要求情報には、ステップＳ２２で作成されたセッションＩＤ、ステップＳ１９で取得されたサービス情報における自端末の通信ＩＤ及びパスワードが含まれている。なお、ここでは、通信ＩＤは、ステップＳ２３でログイン要求を送信した店舗端末１を識別するための開始端末ＩＤである。
【0091】
次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、送受信部５１を介して受信したログイン要求情報に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブル（図７（Ａ）参照）を検索し、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているかを判断することによって端末認証を行う（Ｓ２４）。ここでは、記憶・読出処理部５９によって、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているものとして、続けて説明する。
【0092】
記憶・読出処理部５９によって、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているものとして、正当な利用権限を有する端末からのログイン要求であると判断された場合には、記憶・読出処理部５９は、端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、上記ステップＳ２３で受信された通信ＩＤのレコードの稼動状態のフィールド部分を「Online(通話可能)」に変更すると共に、受信日時のフィールド部分に上記ステップＳ２３によってログイン要求が受信された受信日時を記憶する（Ｓ２５）。これにより、例えば、端末状態管理テーブルには、通信ＩＤ「０１ａａ」に、稼動状態「Online(通話可能)」、受信日時「２０１９．４．１０．１３：４０」及びＩＰアドレス「１．２．１．４」が関連付けて管理されることになる。なお、端末のＩＰアドレスは、事前に登録されているのではなく、上記ステップＳ２３で店舗端末１から送信されるようにしてもよい。
【0093】
次に、記憶・読出処理部５９は、上記ステップＳ２３によって受信された店舗端末１の通信ＩＤ及びパスワードを含む新しいレコードを、セッション管理テーブル（図８（Ｂ）参照）で追加して管理する（Ｓ２６）。そして、通信管理装置５の送受信部５１は、上記ステップ２４の処理によって得られた認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク１００を介して、上記ログイン要求してきた店舗端末１に送信する（Ｓ２７）。
【0094】
ログイン要求端末（店舗端末１）の送受信部１１が、正当な利用権限を有する端末であると判断された結果が示された認証結果情報を受信すると、送受信部１１が通信ネットワーク１００を介して通信管理装置５へ、宛先リストを要求する旨が示された宛先リスト要求情報を送信する（Ｓ２８）。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、宛先リスト要求情報を受信する。
【0095】
次に、記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ「０１ａｂ」を検索キーとして、宛先リスト管理テーブル（図８（Ａ）参照）を検索し、ログイン要求端末（店舗端末１）と通信することができる宛先候補の通信ＩＤを読み出すと共に、この通信ＩＤに対応する宛先名を端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）から読み出す（Ｓ２９）。ここでは、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ「０１ａｂ」に対応する宛先候補のそれぞれの通信ＩＤと、これらに対応する宛先名が抽出される。
【0096】
次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、記憶部５０００から宛先リスト枠のデータを読み出す（Ｓ３０）。そして、送受信部５１は、この宛先リスト枠及び上記記憶・読出処理部５９によって読み出された通信ＩＤ及び宛先名を含めた「宛先リスト情報（宛先リスト枠、通信ＩＤ、宛先名）」を、ログイン要求端末（店舗端末１）に送信する（Ｓ３１）。これにより、ログイン要求端末（店舗端末１）では、送受信部１１が宛先リスト情報を受信し、記憶・読出処理部１９が記憶部１０００へ宛先リスト情報を記憶する（Ｓ３２）。
【0097】
このように、本実施形態では、各端末で宛先リスト情報を管理するのではなく、通信管理装置５が全ての端末の宛先リスト情報を一元管理している。よって、通信システムに新たな端末が含まれるようになったり、既に含まれている端末に替えて新機種の端末を含めるようになったり、宛先リスト枠の見栄え等を変更することになった場合でも、通信管理装置５側で一括して対応するため、各端末側で宛先リスト情報の変更を行う手間を省くことができる。
【0098】
また、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、上述の読み出した宛先候補の通信ＩＤを検索キーとして、端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）を検索し、上記通信ＩＤ毎に、対応する稼動状態を読み出すことで、宛先候補としての通信端末の各稼動状態を取得する（Ｓ３３）。
【0099】
次に、送受信部５１は、上記ステップＳ２６で使用された検索キーとしての各通信ＩＤと、対応する各宛先端末の稼動状態とが含まれた「端末の状態情報」を、通信ネットワーク１００を介して開始端末（店舗端末１）に送信する（Ｓ３４）。
【0100】
次に、開始端末（店舗端末１）の記憶・読出処理部１９は、順次、通信管理装置５から受信した端末の状態情報を記憶部１０００に記憶する（Ｓ３５）。よって、開始端末（店舗端末１）は、上記各端末の状態情報を受信することで、開始端末（店舗端末１）と通信することができる宛先候補である説明者端末９等の現時点のそれぞれの稼動状態を取得することができる。
【0101】
次に、ログイン要求端末（店舗端末１）の表示制御部１４は、記憶部１０００に記憶されている宛先リスト情報、及び端末の状態情報に基づいて、宛先候補としての端末の状態を反映させた宛先リストを作成する（Ｓ３６）。この宛先リストは、後ほど図２３（Ｃ）に示すように、店舗端末１で表示される。
【0102】
一方、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤに基づいて宛先リスト管理テーブル（図８（Ａ）参照）を検索することにより、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤを宛先候補として登録している他の端末の通信ＩＤを抽出する（Ｓ３７）。
【0103】
次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤに基づいて端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）を検索し、ログイン要求端末（店舗端末１）の稼動状態を取得する（Ｓ３８）。
【0104】
そして、送受信部５１は、上記ステップＳ３７で抽出された通信ＩＤに係る端末のうち、端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）で稼動状態が「Online」となっている端末に、上記ステップＳ３８で取得されたログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤと稼動状態が含まれる「端末の状態情報」を送信する（Ｓ３９）。なお、送受信部５１が説明者端末９に端末の状態情報を送信する際に、各通信ＩＤに基づいて、端末状態管理テーブル（図７（Ｂ）参照）で管理されている通信端末のＩＰアドレスを参照する。これにより、ログイン要求端末（店舗端末１）を宛先候補として通信することができる他の宛先端末のそれぞれに、上記ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ、及び稼動状態を伝えることができる。これにより、宛先候補（説明者端末９）においても、図２３（Ｃ）に示されているような宛先候補の状態を表示させることができる（Ｓ４０）。
【0105】
＜説明者端末群の稼働状態の判定処理＞
次に、図２２を用いて、店舗端末１がスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理について説明する。図２２は、店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理を示すフローチャートである。なお、スキルグループの稼働状態「Online」は、このスキルグループの宛先候補のうち、少なくとも１つの宛先候補が通話可能なプレゼンス[Online」であることを表す。スキルグループの稼働状態「Chat」は、このスキルグループの宛先候補のいずれの稼働状態も「Online」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「Chat」の宛先候補が少なくとも１つ含まれていることを表す。更に、スキルグループの稼働状態「Offline」は、このスキルグループの宛先候補のいずれも稼働状態「Offline」であることを表す。以下、スキルグループの稼働状態を決定する処理の一例について説明する。
次に、図２２を用いて、店舗端末１がスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理について説明する。図２２は、店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理を示すフローチャートである。なお、スキルグループの稼働状態「Online」は、このスキルグループの宛先候補のうち、少なくとも１つの宛先候補が通話可能なプレゼンス[Online」であることを表す。スキルグループの稼働状態「Chat」は、このスキルグループの宛先候補のいずれの稼働状態も「Online」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「Chat」の宛先候補が少なくとも１つ含まれていることを表す。更に、スキルグループの稼働状態「Offline」は、このスキルグループの宛先候補のいずれも稼働状態「Offline」であることを表す。以下、スキルグループの稼働状態を決定する処理の一例について説明する。
【0106】
店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、図２１のステップＳ３４で、宛先管理テーブルの稼働状態が更新される度、更新されたレコードに記録されている情報を取得する（Ｓ５１）。取得される情報には、説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤ、宛先候補である説明者端末９ｕｇ１１の最新の状態を示す稼働状態、及び宛先候補である説明者端末９ｕｇ１１を利用する説明者のスキルを示すスキル名が含まれている。
【0107】
店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２における、ステップＳ５１で取得されるスキル名が含まれる各レコードを更新する。すなわち、取得されるスキル名が「専門１，専門２」である場合、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２における、スキル名「専門１，専門２」が含まれる各レコードを更新する。
【0108】
以下、一例として、説明者端末９ｕｇ１１から店舗端末１へ、稼働状態情報（稼働状態「Online」、スキル名(専門１，専門２)、通信ＩＤ「01ba」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（Ｓ５２；Online）。
【0109】
まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図６の（Ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能の通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可能のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ５３）。
【0110】
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可能のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていないと判断された場合（Ｓ５３；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、通話可能のフィールドに、取得された通信ＩＤ「01ba」を追加する（Ｓ５４）。
【0111】
ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３においてＹＥＳの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図６の（Ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ５５）。
【0112】
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていると判断された場合（Ｓ５５；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話中のフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（Ｓ５６）。ここまでの処理により、説明者端末９ｕｇ１１側の稼働状態が、「Chat」から「Online」へ遷移する場合も、「Offline」から「Online」へ遷移する場合も、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードには、通話可のフィールドにのみ説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが記録されるようになる。
【0113】
ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図６の（Ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を参照する。これにより、判断部１５は、グループの稼働状態が「Online」であるか判断する（Ｓ５７）。
【0114】
スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態が「Online」ではないと判断された場合（Ｓ５７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、この稼働状態を「Online」に更新する（Ｓ５８）。これにより、表示制御部１４は、図２３（Ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「クルーズ」のように明確に見える通常表示を行う。一方、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態が「Online」であると判断された場合（Ｓ５７；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を更新しない。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態は「Online」になる。
【0115】
ステップＳ５１ではスキル名「専門１，専門２」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門２」が記録された各レコードについても、同様に更新する。
【0116】
続いて、説明者端末９ｕｇ１１から店舗端末１へ、稼働状態情報（稼働状態「Chat」、スキル名(専門１，専門２)、通信ＩＤ「01ba」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの稼働状態情報が取得されたときの処理について説明する（Ｓ５２；Chat）。
【0117】
まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ６３）
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていると判断された場合（Ｓ６３；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話可能のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ba」を削除する（Ｓ６４）。
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていると判断された場合（Ｓ６３；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話可能のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ba」を削除する（Ｓ６４）。
【0118】
ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ６５）。
【0119】
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていないと判断された場合（Ｓ６５；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、通話中のフィールドに、取得された通信ＩＤ「01ba」を追加する（Ｓ６６）。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードには、通話中のフィールドにのみ説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが記録されるようになる。
【0120】
ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５においてＹＥＳの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であるか判断する（Ｓ６７）。
【0121】
スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合（Ｓ６７；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Chat」に更新する（Ｓ６８）。これにより、表示制御部１４は、図２３（Ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「ウェディング」のように半透明表示を行う。一方、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合（Ｓ６７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を更新しない。すなわち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応する稼働状態は「Online」のまま更新されない。
【0122】
ステップＳ５１ではスキル名「専門１，専門２」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門２」が記録された各レコードについても、同様に更新する。
【0123】
続いて、説明者端末９ｕｇ２１ら店舗端末１へ稼働状態情報（稼働状態「Offline」、スキル名「専門３，専門４」，通信ＩＤ「01ca」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの稼働状態情報が取得される場合について説明する（Ｓ５２；Offline）。
【0124】
まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ca」が含まれているか判断する（Ｓ７３）。
【0125】
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ca」が含まれていると判断された場合（Ｓ６３；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話可のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ca」を削除する（Ｓ７４）。
【0126】
ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ca」が含まれているか判断する（Ｓ７５）。
【0127】
スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ca」が含まれている判断された場合（Ｓ７５；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話中のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ca」を削除する（Ｓ７６）。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門３」が記録されたレコードから説明者端末９ｕｇ２１の通信ＩＤが削除される。
【0128】
ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可及び通話中のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（Ｓ７７）。条件ＩＦ１は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合である。条件ＩＦ２は、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合である。
【0129】
スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合（Ｓ７７；ＩＦ１）、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Chat」に更新する（Ｓ７８）。スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合（Ｓ７７；ＩＦ２）、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Offline」に更新する（Ｓ７９）。これにより、表示制御部１４は、図２３（Ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「ウェディング」のように半透明表示を行う。一方、ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（Ｓ７７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Online」のまま更新しない。
【0130】
ステップＳ５１ではスキル名「専門３，専門４」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２において、スキル名「専門４」が記録された各レコードについても、同様に更新する。
【0131】
＜映像通信の開始処理＞
続いて、図２３及び図２４を用いて、遠隔接客のための映像通信を開始する処理について説明する。図２３は、店舗端末で表示される画面を示す図である。図２４は、映像通信を開始する処理を示すシーケンス図である。
続いて、図２３及び図２４を用いて、遠隔接客のための映像通信を開始する処理について説明する。図２３は、店舗端末で表示される画面を示す図である。図２４は、映像通信を開始する処理を示すシーケンス図である。
【0132】
店舗端末１では、表示制御部１４が店舗端末１のディスプレイ１０６上に、図２３（Ａ）乃至図２３（Ｄ）のいずれかの画面を表示し、受付部１２が顧客から、スキルグループの選択又は説明者の指名を受け付ける（Ｓ８２）。
【0133】
具体的には、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブル（図６（Ｂ）参照）に記憶されている各スキル名、及びこのスキル名に対応するスキルグループの稼働状態の組を取得する。これにより、表示制御部１４は、店舗端末１のディスプレイ１０６上に、図２３（Ａ）に示されるスキル選択画面を表示させる。
【0134】
スキル選択画面の右側には、スキルを選択するためのスキル表示ボタン（クルーズ、ウェディング等）、及び説明者の全ての宛先リストを表示させるための説明者一覧表示ボタンが表示されている。ここでは、「クルーズ」のスキル表示ボタンは通常表示されており、顧客が選択可能な状態になっている。これに対して、「ウェディング」のスキル表示ボタンは半透明表示されており、顧客が選択不可能な状態になっている。そして、例えば、顧客が「クルーズ」スキル表示ボタンを選択すると、受付部１２が選択を受け付けることにより、表示制御部１４がディスプレイ１０６上に、図２３（Ｂ）に示される確認画面を表示する。そして、顧客が「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、送受信部１１が通信管理装置５を介して所望の説明者端末９に、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を送信する（後述のＳ８４－１，Ｓ８５－１参照）。
【0135】
一方、図２３（Ａ）に示されるスキル選択画面において、顧客が説明者一覧表示ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、表示制御部１４は、説明者管理ＤＢ１００１のテーブル（図６（Ａ）参照）に記憶されてる説明者名、説明者端末の稼働状態、及びスキル名に基づいて、ディスプレイ１０６上に図２３（Ｃ）に示されているような説明者の宛先リストを表示させる。ここで、顧客は、通話可能な説明者端末のうち、所望の説明者端末を利用する説明者の名称を選択し、「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が説明者の指名を受け付けることにより、表示制御部１４がディスプレイ１０６上に、図２３（Ｄ）に示される確認画面を表示する。そして、顧客が「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、送受信部１１が通信管理装置５を介して指名した説明者端末９に映像通話の開始要求を送信する（後述のＳ９０，図２５の処理参照）。
【0136】
続いて、店舗端末１では、図２３（Ａ）のスキル選択画面において、顧客が所望のスキルグループ（例えば、クルーズについて説明できる担当組織）を選択した場合に、判断部１５が、無人店舗優先対応組織ＵＧ１の特定のスキルグループ（例えばクルーズ）でOnline(通話可能)の説明者端末に映像通話の開始要求を送信するのか、又は有人店舗優先対応組織ＭＧ１の同じ特定のスキルグループ（例えばクルーズ）でOnline(通話可能)の説明者端末に映像通話の開始要求を送信するのかを判断する（Ｓ８３）。この場合、店舗端末１は、上記ステップＳ１９で受信されたサービス情報内のサブグループ管理テーブル（図１１（Ｂ）参照）における自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づき判断する。自端末（店舗端末１）が無人店舗に所属している場合には、判断部１５は開始要求の宛先を無人店舗優先対応組織ＵＧ１の特定のスキルグループと定める。一方、自端末（店舗端末１）が有人店舗に所属している場合には、判断部１５は開始要求の宛先を有人店舗優先対応組織ＭＧ１の特定のスキルグループと定める。
【0137】
続いて、以下、図１において、店舗端末１が無人店舗ＵＳに設置された店舗端末１ｃ２である場合に、優先して、無人店舗優先対応組織ＵＧ１のスキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１のOnline(通話可能)の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２に、映像通話の開始要求を送信する場合（第１回目）について説明する。
【0138】
まず、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、映像通話の開始要求（図２５のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を第１回目として一斉に送信する（Ｓ８４－１）。この接続要求情報には、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち対応する稼働状態が「Online」である通信ＩＤ、開始要求元の店舗端末１ｃ２の通信ＩＤ、及びステップＳ８２で選択されたスキルを示すスキル名が含まれている。
【0139】
次に、通信管理装置５の送受信部５１は、店舗端末１ｃ２によって送信された接続要求情報を受信すると、受信した接続要求情報に含まれる通信ＩＤによって特定される説明者端末９ｕｇ１１へ、この接続要求情報を送信する（Ｓ８４－２）。
【0140】
店舗端末１ｃ２が接続要求情報を送信してから応答を受信するまでの間に、ステップＳ３４（図２１参照）で稼働状態が更新された場合、店舗端末１ｃ２は、ステップＳ８２，Ｓ８３の処理を繰り返す。これにより、説明者端末９側の稼働状態が「Online」に更新されることで、対応する稼働状態が「Online」である通信ＩＤとして、通信ＩＤが抽出された場合、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、通信ＩＤを含む接続要求情報を通信管理装置５へ送信する（Ｓ８５－１）。なお、ここで送信される接続要求情報にも、ステップＳ８２で選択されたスキルを示すスキル名及び自端末の通信ＩＤが含まれている。
【0141】
通信管理装置５の送受信部５１は、店舗端末１によって送信される接続要求情報を受信すると、受信した接続要求情報に含まれる通信ＩＤによって特定される説明者端末９ｕｇ１２へ、この接続要求情報を送信する（Ｓ８５－２）。
【0142】
説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の各送受信部９１は、店舗端末１ｃ２から通信管理装置５を介して送信される接続要求情報を受信する。この接続要求情報が受信されると、説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の各表示制御部９４は、接続要求情報に含まれる通信ＩＤに対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれるスキル名に対応するスキル名（スキル情報）を含むメッセージを各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２のディスプレイ１０４へ表示させる。メッセージにスキルを示すことにより、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の説明者は、顧客がどのような旅行商品を望んでいるかを事前に把握することができる。
【0143】
次に、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２において、各説明者ｕｇ１１，ｕｇ１２が応答許可の操作入力を行うと、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の受付部９２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（Ｓ８６－１，Ｓ８６－２）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部９１は、接続可を示す応答情報を通信管理装置５へ送信する（Ｓ８７－１，Ｓ８７－２）。この応答情報には、送信元（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ、自端末（９ｕｇ１１，９ｕｇ１２）の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２によって送信される応答情報を受信する。なお、上記の処理は一例であって、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部９１は、店舗端末１ｃ２からの接続要求情報を受信した場合に、自動的に店舗端末１ｃ２へ接続要求に対するの応答情報を送信しても良い。また、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部１１は、複数の店舗端末１による複数の接続要求情報を受信した場合に、最先に受信した接続要求情報の送信元の店舗端末１へ応答情報を送信してもよい。
【0144】
次に、通信管理装置５の送受信部５１は、受信した応答情報を、この応答情報に含まれる通信ＩＤによって特定される店舗端末１ｃ２へ送信する（Ｓ８７－２，Ｓ８８－２）。
【0145】
店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、複数の応答情報を受信した場合、判断部１５は、最先の応答情報の送信元の説明者端末９を判断する（Ｓ８９）。以降、本実施形態では、説明者端末９ｕｇ１１が最初に応答対応した場合について説明する。
【0146】
通信管理装置５の送受信部５１は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「店舗端末の通信ＩＤ，説明者の通信ＩＤ」により特定される説明者端末９ｕｇ１１及び店舗端末１の間で中継装置３０を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信して映像通話を行うための通信セッションを確立する制御を行う（Ｓ９０）。このステップＳ９０については、後ほど図２５を用いて詳細に説明する。なお、通信セッションは、上記に限られず、説明者端末９ｕｇ１１及び店舗端末１ｃ２の間で通信ネットワーク１００を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。店舗端末１ｃ２及び説明者端末９ｕｇ１１の間の通信が確立すると、各店舗端末１ｃ２及び説明者端末９ｕｇ１１は、自端末側で撮像された画像の画像データ、及び自端末側で集音された音データを中継装置３を介して相手側の端末へ送信する。これにより、図２に示されているように、顧客と説明者の間で映像通話を開始することができる。
【0147】
なお、ステップＳ９０によって通信が確立すると、説明者端末９ｕｇ１１の送受信部９１は、稼働状態「Chat」、スキル名「専門１」、及び説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが含まれる状態情報を通信管理装置５へ送信する。
【0148】
また、ステップＳ９０によって通信が確立すると、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、最先に受信した応答の送信元以外の応答の送信元に対して通話の開始要求をキャンセルするため、キャンセル情報を通信管理装置５へ送信する（Ｓ９１－１）。キャンセル情報には、自端末（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ及び最先に受信した応答の送信元以外の応答の送信元の説明者端末９（ここでは、説明者端末９ｕｇ１２）の通信ＩＤが含まれている。
【0149】
通信管理装置５の送受信部５１が、キャンセル情報を受信すると、キャンセル情報に含まれている通信ＩＤにより特定される説明者端末９ｕｇ１２へ、キャンセル情報を送信する（Ｓ９１－２）。説明者端末９ｕｇ１２の送受信部１１は、通信管理装置５によって送信されるキャンセル情報を受信する。これにより、説明者端末９ｕｇ１２側では店舗端末１側の通話の開始要求に対する応答が不要になったことを把握することができる
＜通信確立制御の処理＞
続いて、図２５を用いて、図２４の通信確立制御の処理（Ｓ９０参照）について詳細に説明する。図２５は、通信確立制御の詳細な処理を示したシーケンス図である。
＜通信確立制御の処理＞
続いて、図２５を用いて、図２４の通信確立制御の処理（Ｓ９０参照）について詳細に説明する。図２５は、通信確立制御の詳細な処理を示したシーケンス図である。
【0150】
まず、店舗端末１ｃ２は、通信管理装置５に対して、映像通信を開始する要求を示す開始要求情報を送信する（Ｓ１０１）。この開始要求情報には、開始端末（ここでは、店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ、及び、宛先端末（ここでは、案内人端末９ｕｇ１１）の説明者ｕｇ１１の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５は、開始要求情報を受信する。
【0151】
次に、通信管理装置５では、選択部５３が、開始端末及び宛先端末の各ＩＰアドレスに基づいて、最寄の中継装置を選択する（Ｓ１０２）。各端末のＩＰアドレスは端末管理テーブルで管理されており、各中継装置のＩＰアドレスは記憶部５０００に予め記憶されている。次に、作成部５４は、中継装置のＩＰアドレス、及び上述の通信ＩＤを含む通信情報を作成する（Ｓ１０３）。そして、記憶・読出処理部５９は、通信情報管理ＤＢ５００５（図８（Ｃ）参照）に、通信情報の内容である通信ＩＤ及び中継装置のＩＰアドレス、並びに、ステップＳ１０１で受信された開始端末及び宛先端末の説明者の各通信ＩＤを関連付けて記憶することにより管理する。その後、送受信部５１は、宛先端末（ここでは、案内人端末９ｕｇ１１）に対して、開始要求情報を送信する（Ｓ１０５）。この開始要求情報には、上記ステップＳ１０１で開始端末から送られて来た各通信ＩＤに加え、通信情報が含まれている。これにより、宛先端末の送受信部９１ａは、開始要求情報を受信する。
【0152】
次に、宛先端末では、説明者端末９ｕｇ１１の判断部９５が、ステップＳ１０５で受信された開始端末（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤが、図２４のステップＳ８４－２の処理で既に受信している店舗端末１ｃ２の通信ＩＤ同じであるかを判断する（Ｓ１０６）。この場合、基本的に同じであるため、送受信部９１ａは、通信管理装置５に対して応答可情報を送信する（Ｓ１０７）。この場合の応答可情報は応答可である旨を示し、開始端末の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、応答可情報を受信する。
【0153】
次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ステップＳ１０７で受信された開始端末の通信ＩＤを検索キーとして、通信情報管理ＤＢ５００５を検索することにより、対応する通信情報（通信ＩＤ、中継装置ＩＰアドレス）を読み出す（Ｓ１０８）。そして、送受信部５１は、開始端末に対して、応答可情報を送信する。この場合の応答可情報には、ステップＳ１０８で読み出された通信情報が含まれている。これにより、開始端末の送受信部１１は、応答可情報を受信する。
【0154】
次に、宛先端末の送受信部９１は、ステップＳ１０５で受信した通信情報に含まれる中継装置のＩＰアドレスに対して、相互通信のセッションを確立する要求を示す確立要求情報を送信する（Ｓ１１０）。この確立要求情報には、開始端末の通信ＩＤと宛先端末の説明者の通信ＩＤが含まれている。また、送信元である宛先端末のＩＰアドレスも送信される。一方、開始端末の送受信部１１は、ステップＳ１０９で受信した通信情報に含まれる中継装置のＩＰアドレスに対して、相互通信のセッションを確立する要求を示す確立要求情報を送信する（Ｓ１１１）。この確立要求情報には、開始端末の通信ＩＤと宛先端末の説明者の通信ＩＤが含まれている。また、送信元である開始端末のＩＰアドレスも送信される。これにより、中継装置３と開始端末との間で、画像及び音を相互通信するための通信セッションが確立すると共に（Ｓ１１２－１）、中継装置３と宛先端末との間で、画像及び音を相互通信するための通信セッションが確立する（Ｓ１１２－２）。
【0155】
次に、開始端末の送受信部１１は、通信管理装置５に対して自端末（開始端末）の状態情報を送信する（Ｓ１１３－１）。この状態情報には、開始端末の通信ＩＤ、及び稼動状態情報（ここでは「通信中」）が含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、開始端末の状態情報を受信する。一方、宛先端末の送受信部９１は、通信管理装置５に対して自端末（宛先端末）の状態情報を送信する（Ｓ１１３－２）。この状態情報には、宛先端末の通信ＩＤ、及び稼動状態情報（ここでは「Chat(通信中)」）が含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、宛先端末の状態情報を受信する。このように、各端末は、通信管理装置５に対して、自ら自端末の稼動状態を通知する。そして、通信管理装置５では、記憶・読出処理部５９が、端末管理テーブル（図１０参照）において、開始端末の通信ＩＤに関連付けられている稼動状態を「Chat(通信中)」に変更すると共に、宛先端末の通信ＩＤに関連付けられている稼動状態を「Chat(通信中)」に変更する（Ｓ１１４）。以上より、開始端末（店舗端末１ｃ２）及び宛先端末（説明者端末９ｕｇ１１）では、図２に示されているように、相互通信により映像通話をすることができる。以上が、ステップＳ８２において、図２３（Ａ）で「クルーズ」等のスキルグループが選択された場合の処理である。
【0156】
＜説明者が指名された場合の映像通話の開始要求＞
続いて、ステップＳ８２において、図２３（Ｃ）で説明者が指名された場合に映像通話を開始する処理について説明する。この場合、図２４において、ステップＳ８４以降のうち、ステップＳ９０の処理のみが実行される。
続いて、ステップＳ８２において、図２３（Ｃ）で説明者が指名された場合に映像通話を開始する処理について説明する。この場合、図２４において、ステップＳ８４以降のうち、ステップＳ９０の処理のみが実行される。
【0157】
また、説明者が指名された場合には、図２４のステップＳ８４－２，Ｓ８５－２の処理が行われないため、図２５のステップＳ１０６では、表示制御部９４が開始端末の通信ＩＤを表示することで、指名された説明者に手動で応答の可否を選択させる。そして、指名された説明者が応答の可否を選択すると、受付部９２が応答の可否の選択を受け付ける。
【0158】
そして、ステップＳ１０７，Ｓ１０９では、応答可情報に代えて応答可否情報が送信される。この場合も、開始端末の通信ＩＤが含まれている。これら以外の処理は、スキルグループが選択された場合と同様であるため、説明を省略する。
【0159】
＜映像通話の開始要求の送信先の変更処理＞
続いて、図２６を用いて、図２４のステップＳ８６－１，Ｓ８６－２において、全ての説明者端末が開始要求に対して応答しない場合に、映像通話の開始要求の送信先を変更する処理について説明する。図２６は、通話開始の各種処理を示すフローチャートである。具体的には、図２６は、スキルグループの選択後の開始要求、開始要求の送信先の変更、及び説明者が指名された場合の開始要求の３つのパターンが示されたフローチャートである。
続いて、図２６を用いて、図２４のステップＳ８６－１，Ｓ８６－２において、全ての説明者端末が開始要求に対して応答しない場合に、映像通話の開始要求の送信先を変更する処理について説明する。図２６は、通話開始の各種処理を示すフローチャートである。具体的には、図２６は、スキルグループの選択後の開始要求、開始要求の送信先の変更、及び説明者が指名された場合の開始要求の３つのパターンが示されたフローチャートである。
【0160】
なお、以下に示す判断部１５の判断は、記憶部１０００の説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２に管理されてる各情報に基づいて行われる。
【0161】
まず、無人店舗ＵＳの店舗端末１ｃ２では、図２４に示されるステップＳ８２の処理の結果、判断部１５は、スキルグループの選択か説明者の指名かを判断する（Ｓ２０１）。そして、スキルグループの選択の場合には（Ｓ２０１；スキル）、判断部１５は、同じエリアＥ１内で、受け付けられたスキルグループに対して、Online（通話可能）である無人店舗優先対応組織の説明者端末があるかを判断する（Ｓ２０２）。そして、Online（通話可能）である無人店舗優先対応組織の説明者端末がある場合には（Ｓ２０２；ＹＥＳ）、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、Online(通話可能)の無人店舗優先対応の組織の各説明者端末に、第１回目として一斉に映像通話の開始要求（図２５のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を送信する（Ｓ２０３）。このステップＳ２０３の処理は、図２４において、ステップＳ８４－１，Ｓ８５－１の処理に相当する。
【0162】
次に、ステップＳ８４－１，Ｓ８５－１の処理後、判断部１５は、一定時間内（例えば、３０秒）に説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２からそれぞれ応答情報を受信した（Ｓ８７－２，Ｓ８８－２）か否かを判断する（Ｓ２０４）。そして、一定時間内に応答情報の受信があった場合（Ｓ２０４；ＹＥＳ）、店舗端末１ｃ２は、最先に応答した説明者端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）に対する通信確立制御を行う（Ｓ２０５）。このステップＳ２０５の処理は、図２４において、ステップＳ８９，Ｓ９０の処理に相当する。この場合、図２６の処理は終了する。
【0163】
一方、上記ステップＳ２０２において、接続不可能の応答を示す応答情報を受信した場合（ＮＯ）、又は上記ステップＳ２０４において接続要求情報を送信してから所定時間内（例えば、３０秒）に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合（ＮＯ）、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、Online(通話可能)の有人店舗優先対応の組織の各説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に送信先を変更することで、第２回目として一斉に接続要求情報を送信する（Ｓ２０６）。そして、第２回目によるステップＳ８４－１，Ｓ８５－１の処理後、判断部１５は、所定時間内に説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２からそれぞれ応答情報（Ｓ８７－２，Ｓ８８－２）を受信したか否かを判断する（Ｓ２０７）。そして、所定時間内に応答情報が受信された場合（Ｓ２０７；ＹＥＳ）、ステップＳ２０５において、店舗端末１ｃ２は、最先に応答した説明者端末（ここでは、説明者端末９ｍｇ１１）に対する通信確立制御を行う。また、所定時間内に応答情報が受信されなかった（Ｓ２０７；ＮＯ）、表示制御部１４は、自端末のディスプレイ１０６上に、応答がない旨のエラーダイアログを表示させる（Ｓ２０８）。その後、上記ステップＳ２０１の処理に戻る。
【0164】
ところで、上記ステップＳ２０１において、説明者の指名の場合には（Ｓ２０１；指名）、表示制御部１４は、自端末のディスプレイ１０６上に、図２３（Ｃ）に示す説明者の宛先リストを表示させる（Ｓ２０９）。そして、受付部１２は、顧客ｃ２から説明者の指名（選択）を受け付ける（Ｓ２１０）。このステップＳ２０９，Ｓ２１０の処理は、図２４において、ステップＳ８２の処理に相当する。
【0165】
また、これにより、店舗端末１ｃ２は、指名された説明者端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）にのみ通信確立制御の処理を実行する（Ｓ２１１）。このステップＳ２１１の処理は、図２４において、ステップＳ９０の処理に相当する。
【0166】
〔本実施形態の主な効果〕
以上説明したように本実施形態によれば、無人店舗の店舗端末ＵＳから無人店舗優先対応組織ＵＧ１の所望のスキルＳＫ１の担当組織ＳＫ１２の各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２に対して通話開始要求（第１回目）を行ったにも拘わらず、いずれの説明者端末からも応答がない場合であっても、有人店舗優先対応組織ＭＧ１の同じスキルＳＫ１の担当組織ＳＲ１１の各説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に対して通話開始要求（第２回目）を行うことができる。これにより、店舗業務のスリム化及び効率化という無人店舗の利点を活かしつつも、無人店舗優先対応の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２を設置して、無人店舗からの顧客の退店を少なくした上で、更に、無人店舗優先対応の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２が応答できない場合であっても、店舗端末から有人店舗優先対応の説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に対して通話開始要求を行うことができるようにすることで、顧客の喪失を更に抑制することができるという効果を奏する。
以上説明したように本実施形態によれば、無人店舗の店舗端末ＵＳから無人店舗優先対応組織ＵＧ１の所望のスキルＳＫ１の担当組織ＳＫ１２の各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２に対して通話開始要求（第１回目）を行ったにも拘わらず、いずれの説明者端末からも応答がない場合であっても、有人店舗優先対応組織ＭＧ１の同じスキルＳＫ１の担当組織ＳＲ１１の各説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に対して通話開始要求（第２回目）を行うことができる。これにより、店舗業務のスリム化及び効率化という無人店舗の利点を活かしつつも、無人店舗優先対応の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２を設置して、無人店舗からの顧客の退店を少なくした上で、更に、無人店舗優先対応の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２が応答できない場合であっても、店舗端末から有人店舗優先対応の説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に対して通話開始要求を行うことができるようにすることで、顧客の喪失を更に抑制することができるという効果を奏する。
【0167】
〔補足〕
なお、店舗端末１は、通信端末の一例である。店舗端末１には、ＰＣだけでなく、スマートウォッチ、ゲーム機、映像通話専用機なども含まれる。
なお、店舗端末１は、通信端末の一例である。店舗端末１には、ＰＣだけでなく、スマートウォッチ、ゲーム機、映像通話専用機なども含まれる。
【符号の説明】
【0168】
１ 店舗端末（通信端末の一例）
３ 中継装置
４ 管理者端末
５ 通信管理装置
７ サービス情報管理装置
９ 説明者端末
１１ 送受信部（送信手段の一例、受信手段の一例）
１２ 受付部（受付手段の一例）
１３ 通信制御部
１４ 表示制御部（表示制御手段の一例）
１５ 判断部（判断手段の一例）
１００ 通信ネットワーク
３ 中継装置
４ 管理者端末
５ 通信管理装置
７ サービス情報管理装置
９ 説明者端末
１１ 送受信部（送信手段の一例、受信手段の一例）
１２ 受付部（受付手段の一例）
１３ 通信制御部
１４ 表示制御部（表示制御手段の一例）
１５ 判断部（判断手段の一例）
１００ 通信ネットワーク
【先行技術文献】
【特許文献】
【0169】
【文献】特開２００８－１５４０５９号公報
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】
【図20】
【図21】
【図22】
【図23】
【図24】
【図25】
【図26】
